HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN REKOMENDASI MAHASISWA Oleh : Dra. Euis Winarti, M.M. Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta Gedung Sentra Kramat Jl. Kramat Raya No.7-9 Jakarta Pusat 10450 Indonesia Telp. 021-31904598 Fax. 021-31904599 Email :
[email protected]
ABSTRACT The Relationship between Service Quality with the Student's Recommendation. The benefit of this research is expected, to become the guidance for the managerial, mainly in upgrading the service quality in term of upgrading the student's recommendation. The purpose of this research is to examine the hypothesis of relationship between Service Quality with Student's Recommendation. In drawing the sample used "Pusposive Sampling" technique, in data analysis is used a statistic descriptive and in hypothesis correlation technique. The result of all research variables (service quality, and student's recommendation) shows average (good enough) by the student. All the hypothesis are accepted because the P Value < 0.05, it means that Ho is unaccepted and HA is accepted: So that there is strong relationship between service quality with the student's recommendation. All the hypothesis in its variable has relationship which is stated in coefficient correlation (r). Marked r all positive (+) which means leads to one-way relationship between service quality with student's recommendation. The service quality variable has the strong relationship with student's recommendation PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi semakin ketat baik di pasar dalam negeri maupun di pasar internasional. Daya saing yang semakin tajam ini merupakan konsekuensi dari terbukanya perdagangan bebas. Masuknya modal asing dan tenaga ahli asing serta perusahaan internasional yang membuka cabang anak perusahaan atau dalam bentuk kerja sama di Indonesia telah membuka mata pelaku bisnis dalam negeri tentang betapa tingginya tingkat kompetisi usaha saat ini. Kesadaran ini mendorong perusahaan untuk mempercepat inovasi produk dan
diversifikasi pemasaran, sehingga menuntut manusia-manusia yang terlibat didalamnya untuk melahirkan gagasan dan ide baru. Terutama apabila industri atau bidang usaha tersebut menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan masalah pelayanan/jasa. Persoalan kepuasan pelanggan dalam bisnis jasa tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang disajikan, semakin baik pelayanan yang diberikan maka baik pula kepuasan yang diterima pelanggan, sehingga mendorong pelanggan menjalin hubungan yang baik di perusahaan. Salah satu bisnis pelayanan/jasa yang berkembang sangat baik saat ini adalah bisnis pendidikan. Kompetisinya semakin jelas terlihat pada setiap institusi pendidikan baik swasta maupun institusi 34
milik pemerintah yang berusaha menawarkan pendidikan terbaik kepada masyarakat. Institusi pendidikan yang menjadi bahan penelitian adalah institusi yang tumbuh dan berkembang sesuai dengan visi dan misinya. Produk jasa yang ditawarkan berupa pendidikan dengan pelayanan yang meliputi: (1). Pelayanan pendidikan di bidang pemasaran, keuangan, dan akademik. (2). Pelayanan After Sales yaitu pelayanan dalam bidang pemagangan dan penempatan kerja. Seiring dengan ketatnya tingkat persaingan pendidikan di kota Jakarta serta tuntutan konsumen akan jasa pendidikan yang lebih baik, mengharuskan institusi pendidikan untuk meningkatkan mutunya. Pengertian mutu adalah tingkat kesempurnaan pelayanan pendidikan yang diselenggarakan, yang
di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Disamping itu perlu diperhatikan sejauh mana nilai pelayanan yang dirasakan mahasiswa setelah merasakan studi. Dengan meningkatnya kualitas pelayanan dan nilai yang berorientasi pada mahasiswa akan menambah tingkat pendaftaran mahasiswa yang dengan sendirinya akan menaikkan pendapatan, eksistensi, dan reputasi sebuah institusi pendidikan. Perlu diketahui bahwa mahasiswa yang yang sedang menempuh studi juga berperan aktif dalam menambah tingkat pendaftaran mahasiswa disamping sarana promosi yang telah dilaksanakan selama ini.
TUJUAN
mahasiswa dalam mempromosikan institusi pendidikan. (2) Selain itu juga mampu menjawab permasalahan hubungan kualitas pelayanan dengan rekomendasi mahasiswa.
Dari analisis diharapkan akan mampu menjawab permasalahan : (1) bagaimana kualitas pelayanan dan rekomendasi TINJAUAN PUSTAKA/KERANGKA TEORITIS Semakin berkembangnya perusahaan jasa maka perusahaan merasakan perlu meningkatkan service dalam rangka memberikan nilai tambah (value added) dan lebih jauh lagi perusahaan akan memberikan nilai tambah atas apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Menurut “Philip Kotler (2005:111)” definisi jasa/pelayanan adalah : Jasa dapat diartikan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Proses produksinya mungkin atau tidak juga dikaitkan dengan suatu produk fisik. “Valerie A. Zeithaml dan Bitner seperti dikutip oleh Buchari Alma (2000:24)”
mendefinisikan, jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); prosesproses, dan unjuk kerja yang intangible. Menurut mereka bahwa wujud jasa bisa saja mencakup laporan akhir yang tangible, atau berupa materi-materi instruksional yang tangible untuk melakukan training karyawan. Sekalipun definisi-definisi di atas sangat sederhana namun “Zeithaml dan Bitner (1996:5)” memberikan solusi yang terbaik dengan merangkum semua definisi jasa di atas yaitu semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertama. 35
Menurut “Zeithaml et.al. (1990:19)”, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai : The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. ”Parasuraman, et al 1985 dalam Nasution (2004: 47)” menyatakan ada dua dimensi yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu ecpected service and perceived service, apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui yang diharapkan, maka kualitas yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung dari pada penyajian jasa dan memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Dalam penelitian suatu produk sangat ditentukan oleh harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan menurut ”Vincent Gaspersz, (1997 : 35)” adalah : 1. Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen. Jika saat itu kebutuhan dan keinginannya sangat besar, maka harapan pelanggan menjadi tinggi, demikian juga sebaliknya. 2. Pelanggan masa lalu ketika menkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingnya. 3. Pelanggan dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan ualitas produk yang akan dibeli oleh
pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang dibagian penjualan dan pengiklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat harapan pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi harapan pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu. ”Zeithaml et al” (1993) dalam Nasution (2004 : 51)” mengemukakan model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa yaitu : a. Enduring service intensifiers, faktor ini bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain, misalnya harapan pelanggan untuk dilayani sebagaimana orang lain dilayani. b. Personal Need, kebutuhan yang sangat mendasar bagi manusia yang merupakan harapannya, misalnya kebutuhan fisik, sosial dan psikologi. c. Transitory service intensifiers, faktor ini bersifat sementara yang meningkatkan sensitifitas pelanggan. d. Perceived service alternatives. Ini merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan. e. Self-perceived service role, faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterima. f. Situational faktor, faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa.
36
g.
h.
i.
j.
Explicit Service Promises, Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian dan lain-lain. Implicit Service promises, faktor ini menyangkut petunjuk yang diberikan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan jasa yang akan diterima. Word of Mouth (rekomendasi/saran dari orang lain) merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of mouth biasanya cepat diterima pelanggan karena yang menyampaikan mereka yang dapat dipercaya. Past Experience, pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lampau. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan
METODOLOGI PENELITIAN/RISET Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Pemilihan metode dan pendekatan penelitian berdasarkan kepada tujuan yang hendak dicapai yaitu untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan kualitas pelayanan dengan rekomendasi mahasiswa. Sampel ditetapkan secara purposive sampling dengan jumlah responden 80 orang yang mewakili keseluruhan jumlah mahasiswa sebanyak 745 orang.
serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Secara khusus, “Zeithmal, Berry dan Parasuraman (1996)” menyarankan bahwa maksud perilaku yang baik diasosiasikan dengan kemampuan penyedia jasa untuk mendapatkan pelanggan yang mengatakan sesuatu yang positif mengenai penyedia jasa, merekomendasikannya kepada pihak lain, tetap loyal dan membayar harga premium. Maka dari itu dalam suatu lembaga pendidikan, perilaku pelanggan merupakan rekomendasi mahasiswa atas perguruan tinggi tersebut misalnya menginformasikan secara positif lembaga pendidikan, merekomendasikan kepada pihak lain, tetap melanjutkan studi di perguruan tinggi tersebut, menerima tawaran pendidikan/kursus lainnya dan bersedia membayar mahal. Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu memperhatikan kecenderungan perilakuperilaku pelanggan tersebut. Karena berbagai faktor akan muncul bilamana perilaku pelanggan yang yang positif maupun yang negatif. Penyebab perilaku positif dari pelanggan perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan, sedangkan penyebab perilaku negatif dari pelanggan perlu diperbaiki secara terus menerus. Metode Analisis Data menggunakan teknis statistik Analisis Korelasi dengan menggunakan Program SPSS. Berdasarkan analisis tersebut syarat signifikan dengan berpatokan pada p value, dengan taraf signifikansi 0.05. Syarat adanya signifikan/tidaknya suatu pengaruh varaibel x terhadap : a. Apabila p Value < 0.05 maka Ho ditolak, H1 diterima, artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel x terhadap y. b. Apabila p Value > 0.05 maka gagal menolak Ho , H1 ditolak, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel x terhadap y. 37
Berdasarkan uraian tentang teori pelayanan pada pembahasan maka dapatlah disusun suatu kerangka pemikiran yang mengarah pada tujuan
untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa, sebagai berikut :
Kulitas Pelayanan : 1. 2. 3. 4. 5.
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Rekomendasi Mahasiswa
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Kualitas Pelayanan Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut : Tabel 1.1 Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan
Mean
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Mean Kualitas Pelayanan
3,1158 3,1159 3,2068 3,4026 3,3117 3,2116
Sebagaimana diketahui responden untuk menilai tangible diminta menjawab pertanyaan dengan memilih item dengan skala Likert : 1= Sangat tidak baik, 2=Tidak baik, 3=cukup, 4=Baik, 5=Sangat Baik. Tabel tersebut menggambarkan bahwa secara umum responden menilai kualitas pelayanan dengan kategori cukup baik. Dikatakan cukup baik karena responden
Penilaian Mahasiswa Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik
menilai kualitas pelayanan dengan penilaian rata rata 3,2116. Namun demikian karena penilaian kualitas pelayanan masih di bawah kategori “baik” maka perlu upaya perbaikan dari manajemen. Agar penilaian kualitas pelayanan dari mahasiswa menjadi baik. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut :
38
Tabel 1.2 Statistik Deskriptif Tangibles
Indikator 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16)
Lokasi gedung dan luas lahan Kenyamanan parkir kendaraan Kenyamanan ruang tunggu mahasiswa Kenyamanan mesjid Kebersihan dan kelengkapan ruang kelas Kenyamanan ruang kelas Kebersihan dan kelengkapan toilet, kamar mandi Ketersediaan kantin/kafetaria Ketersediaan papan pengumuman dan layanan informasi Kelengkapan buku-buku di perpustakaan Lokasi dan kondisi perpustakaan Penampilan fisik, kerapihan & kebersihan dosen dan staf akademik Kehadiran dosen sesuai jadwal Kehadiran karyawan sesuai jadwal Keberadaan petugas parkir Ketersediaan OHP/LCD di ruang kelas Mean
Tabel tersebut menggambarkan bahwa secara umum responden menilai tangible dengan kategori cukup baik. Dikatakan baik karena responden menilai tangible dengan penilaian rata rata 3,1158. Namun demikian manajemen masih perlu melakukan upaya upaya perbaikan sehingga diharapkan pada masa yang akan datang akan mendapat penilaian baik, dengan rata rata penilaian 4. Aspek-aspek yang perlu mendapat perhatian serius untuk perbaikan adalah aspek-aspek yang mendapat penilian ratarata masih dibawah 3, seperti : Lokasi gedung dan luas lahan perlu diperhatikan lokasi dan luasnya sehingga membuat nyaman mahasiswa, Kebersihan dan kelengkapan toilet, kamar mandi, Ketersediaan kantin/kafetaria, Kelengkapan buku-buku di perpustakaan.
2,7500 3,0114 3,1023 3,1705 3,1250
Penilaian Mahasiswa Tidak baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik
3,2273 2,7727
Cukup baik Cukup baik
2,5341 3,0000
Tidak baik Tidak baik
2,9318
Cukup baik
2,9773 3,8409
Tidak baik Tidak baik
3,5114 3,4659 3,3182 3,1136
Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup Baik
3,1158
Cukup Baik
Mean
Upaya upaya perbaikan tersebut perlu segera diupayakan, karena kalau tidak akan menimbulkan penilaian buruk atas kualitas pelayanan institusi. Aspek-aspek lain yang perlu perbaikan adalah aspek-aspek yang mendapat penilaian mendekati atau hanya 3 (cukup), karena apabila dibiarkan, penilaian mahasiswa cenderung akan menilai dibawah 3 (cukup). Aspek tersebut adalah : a. Kenyamanan parkir kendaraan b. Kenyamanan ruang tunggu mahasiswa c. Kenyamanan masjid d. Kebersihan dan kelengkapan ruang kelas e. Ketersediaan papan pengumuman dan layanan informasi f. Keberadaan petugas parkir g. Ketersediaan OHP/LCD di ruang kelas 39
RELIABILITY (Kehandalan). Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut : Tabel 1.3 Statistik Deskriptif Kehandalan
Indikator 1) Kesesuaian jumlah mahasiswa dalam satu kelas 2) Ketepatan pengaturan jadwal kuliah 3) Ketertiban dan keamanan ruang kelas 4) Kejelasan informasi dari lembaga 5) Cita rasa dan gizi makanan di kantin Mean Tabel tersebut menggambarkan bahwa secara umum responden menilai kehandalan dengan kategori cukup baik. Dikatakan cukup baik karena responden menilai kehandalan dengan penilaian rata rata 3,1159. Namun demikian manajemen masih perlu melakukan upaya upaya perbaikan sehingga diharapkan pada masa yang akan datang akan mendapat penilaian baik, dengan rata rata penilaian 4. Aspek-aspek yang perlu mendapat perhatian serius untuk perbaikan adalah aspek-aspek yang mendapat penilaian rata-rata masih dibawah 3, seperti : Kejelasan informasi dari lembaga dan
3,2045
Penilaian Mahasiswa Cukup baik
3,4091 3,2841 2,9773 2,7045 3,1159
Cukup baik Cukup baik Tidak baik Tidak baik Cukup baik
Mean
cita rasa dan gizi makanan di kantin. Upaya-upaya perbaikan tersebut perlu segera diupayakan, karena kalau tidak akan menimbulkan penilaian buruk atas kualitas pelayanan institusi. Aspek-aspek lain yang perlu perbaikan adalah aspek-aspek yang mendapat penilaian mendekati atau hanya 3 (cukup), karena apabila dibiarkan, penilaian mahasiswa cenderung akan menilai dibawah 3 (cukup). Aspek tersebut adalah : a. Kesesuaian jumlah mahasiswa dalam satu kelas b. Ketepatan pengaturan jadwal kuliah c. Ketertiban dan keamanan ruang kelas
RESPONSIVENESS (Ketanggapan) Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut : Tabel 1.4 Statistik Deskriptif Responsiveness
Indikator 1) Kecepatan pelayanan administrasi di front office, akademik, dan keuangan 2) Kesediaan dosen dan Pembimbing Akademis dalam menanggapi keluhan mahasiswa 3) Kesediaan staf akademik dalam menanggapi keluhan mahasiswa 4) Kesigapan dosen dan staf akademik dalam membantu mahasiswa
Mean 3,0795
Penilaian Mahasiswa Cukup baik
3,2727
Cukup baik
3,0455
Cukup baik
3,1818
Cukup baik 40
5) Ketepatan dosen menyampaikan materi kuliah Mean
dalam
Tabel tersebut menggambarkan bahwa secara umum responden menilai Responsiveness dengan kategori cukup baik. Dikatakan cukup baik karena responden menilai Responsiveness dengan penilaian rata rata 3,2068. Namun demikian manajemen masih perlu melakukan upaya upaya perbaikan sehingga diharapkan pada masa yang akan datang akan mendapat penilaian baik, dengan rata rata penilaian 4. Aspek-aspek lain yang perlu perbaikan adalah aspek-aspek yang mendapat penilaian mendekati atau hanya 3 (cukup), karena apabila dibiarkan, penilaian mahasiswa cenderung akan menilai dibawah 3 (cukup). Aspek tersebut adalah : a. Kecepatan pelayanan administrasi di front office, akademik, dan keuangan b. Kesediaan dosen dan Pembimbing Akademis dalam menanggapi keluhan mahasiswa c. Kesediaan staf akademik dalam menanggapi keluhan mahasiswa d. Ketepatan dosen dalam menyampaikan materi kuliah
3,4545
Cukup baik
3,2068
Cukup baik
Dengan demikian maka hampir semua aspek dari ketanggapan perlu perbaikan terutama : Kecepatan pelayanan administrasi di front office, akademik, dan keuangan, Kesediaan staf akademik dalam menanggapi keluhan mahasiswa, Kesigapan dosen dan staf akademik dalam membantu mahasiswa. Dari uraian di atas, maka manajemen perlu memperhatikan dan berupaya memperbaiki pelayanan administrasi di front office kepada mahasiswa, demikian pula pelayanan terhadap pelayanan administrasi keuangan serta berupaya memperbaiki pelayanan terhadap mahasiswa terutama dalam hal adanya keluhan. Perbaikan tersebut misalnya dengan memberi pengarahan dan bimbingan terhadap staf yang bertugas, menambah fasilitas pendukung guna mendukung kelancaran pelayanan serta memberikan insentif yang baik terhadap para pegawai garis depan dan mengevaluasi standar pelayanan yang telah dibuat (SOP=Standard Operating Procedure) apakah masih sesuai atau tidak dengan kebutuhan di lapangan.
ASSURANCE (Jaminan) Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut : Tabel 1.5 Statistik Deskriptif Assurance
Indikator 1) Kejujuran dan keterbukaan dosen dalam menjelaskan kondisi mahasiswa 2) Adanya perasaan aman selama mengikuti perkuliahan 3) Adanya kepercayaan pada pelayanan lembaga 4) Keramahan dan sopan santun dosen 5) Keramahan dan sopan santun staf akademik
3,3182
Penilaian Pelanggan Cukup baik
3,4773
Cukup baik
3,2955
Cukup baik
3,7386 3,4545
Cukup baik Cukup baik
Mean
41
6) Kemampuan dan pengetahuan dosen dalam mendeteksi keinginan mahasiswa 7) Keterampilan staf akademik dalam melayani mahasiswa Mean Tabel tersebut menggambarkan bahwa secara umum responden menilai Assurance dengan kategori cukup baik. Dikatakan cukup baik karena responden menilai Assurance dengan penilaian rata rata 3,4026. Namun demikian manajemen masih perlu melakukan upaya upaya perbaikan sehingga diharapkan pada masa yang akan datang akan mendapat penilaian baik,dengan rata-rata penilaian 4. Aspek-aspek lain yang perlu perbaikan adalah aspek-aspek yang mendapat penilaian mendekati atau hanya 3 (cukup), karena apabila dibiarkan, penilaian mahasiswa cenderung akan menilai dibawah 3 (cukup). Aspek tersebut adalah : a. Kejujuran dan keterbukaan dosen dalam menjelaskan kondisi mahasiswa b. Adanya perasaan aman selama mengikuti perkuliahan c. Adanya kepercayaan pada pelayanan lembaga
3,3068
Cukup baik
3,2273
Cukup baik
3,4026
Cukup baik
d. Keramahan dan sopan santun staf akademik e. Kemampuan dan pengetahuan dosen dalam mendeteksi keinginan mahasiswa f. Keterampilan staf akademik dalam melayani mahasiswa Perbaikan tersebut misalnya dengan cara : a. Meningkatkan kejujuran dan keterbukaan dosen dalam menjelaskan kondisi mahasiswa b. Meningkatkan perasaan aman selama mengikuti perkuliahan c. Meningkatkan kepercayaan pada pelayanan lembaga d. Meningkatkan keramahan dan sopan santun staf akademik e. Meningkatkan kemampuan dan pengetahuan dosen dalam mendeteksi keinginan mahasiswa f. Meningkatkan keterampilan staf akademik dalam melayani mahasiswa
EMPATI (Empathy) Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut : Tabel 1.6 Statistik Deskriptif Empathy
Indikator 1) Ketulusan dosen menanyakan kabar mahasiswa 2) Kemudahan berkomunikasi dan berkonsultasi dengan dosen 3) Nasihat dan ajakan untuk sabar selama mengikuti perkuliahan 4) Pelayanan dosen tidak pilih kasih 5) Pelayanan staf akademik tidak pilih kasih 6) Bimbingan keagamaan dan motivasi
3,2614
Penilaian Mahasiswa Cukup baik
3,3068
Cukup baik
3,2159
Cukup baik
3,2727 3,1705 3,5114
Cukup baik Cukup baik Cukup baik
Mean
42
7) Motivasi daari dosen dan karyawan Mean Tabel tersebut menggambarkan bahwa secara umum responden menilai Empathy dengan kategori cukup baik. Dikatakan cukup baik karena responden menilai dengan penilaian rata rata 3,3117. Oleh karena itu manajemen masih perlu melakukan upaya-upaya perbaikan sehingga diharapkan pada masa yang akan datang akan mendapat penilaian baik, dengan rata rata penilaian 4. Hampir semua aspek perlu perbaikan, hanya aspek bimbingan keagamaan dan motivasi, yang mendekati penilaian baik, selebihnya adalah aspek aspek yang mendapat penilaian mendekati atau hanya
3,4432 3,3117
Cukup baik Cukup baik
3 (cukup), karena apabila dibiarkan, penilaian mahasiswa cenderung akan menilai dibawah 3 (cukup). Aspek tersebut adalah : a. Ketulusan dosen menanyakan kabar mahasiswa b. Kemudahan berkomunikasi dan berkonsultasi dengan dosen c. Nasihat dan ajakan untuk sabar selama mengikuti perkuliahan d. Pelayanan dosen tidak pilih kasih e. Pelayanan staf akademik tidak pilih kasih f. Motivasi dari dosen dan karyawan
2. Rekomendasi Mahasiswa Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut : Tabel 2.1 Statistik Deskriptif Rekomendasi Mahasiswa
Indikator
Mean
1). Memberikan informasi positif tentang institusi 2). Mengajak famili mendaftar 3). Mengajak rekan-rekan satu sekolah mendaftar Mean Tabel tersebut menggambarkan bahwa secara umum responden menilai rekomendasi mahasiswa dengan kategori cukup baik. Dikatakan cukup baik karena responden menilai dengan penilaian rata-rata 3,3371. Dengan demikian aspek citra perusahaan menunjukkan kondisi baik dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu kondisi ini perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan oleh manajemen.
3,5114 3,3409 3,1591 3,3371
Penilaian Pelanggan Cukup baik Cukup baik Cukup baik 3,3371
Oleh karena itu manajemen masih perlu melakukan upaya-upaya perbaikan sehingga diharapkan pada masa yang akan datang akan mendapat penilaian baik, dengan rata-rata penilaian 4. Upaya-upaya yang perlu dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan serta berupaya terus bagaimana meningkatkan manfaat yang dirasakan mahasiswa.
43
A. Hasil Uji Hipotesis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa Hipotesis 1 : H1 : Terdapat hubungan kualitas pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa, Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel dibawah ini : Tabel 2.2 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa
Correlati ons
Kualitas Pelay anan
Rekomendasi Mahasiswa
Kualitas Rekomendasi Pelay anan Mahasiswa 1 ,627** . ,000 88 88 ,627** 1 ,000 . 88 88
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).
a. Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan Kualitas Pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa
b. H1 : Terdapat hubungan yang signifikan Kualitas Pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa
Hasil penelitian tersebut dibuat tabel sebagai berikut : Tabel 2.3 Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa
Hipotesis Hubungan kualitas pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa
p value 0,000 Artinya Signifikan karena p value <0.05
r
Tanda r
Kesimpulan
0,627 Artinya kuat
Positif (+)
Hipotesis diterima
Dari tabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Nilai P value = 0,000 ; b. Nilai P value ( 0,000) < 0,05. artinya Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan kualitas pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa, ditolak H1 : Terdapat hubungan yang signifikan kualitas pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa, diterima r = 0.627; Nilai koefisien korelasi ini menunjukkan sebesar r = 0.627, artinya hubungan yang signifikan
c.
kualitas pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa, mempunyai hubungan yang kuat dan signifikan Tanda korelasi positif (+) r = 0.627, menunjukkan bahwa arah garis antara kualitas pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa, searah. Artinya apabila kualitas pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa, searah, maka arah garis sama sama naik, atau sebaliknya akan sama sama turun.
44
Tabel 2.4 Rangkuman Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis H1 : Terdapat hubungan kualitas pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa, sub hipotesis : H1.1: Terdapat hubungan dimensi Tangibles dengan Rekomendasi Mahasiswa H1.2: Terdapat hubungan dimensi Reliability dengan Rekomendasi Mahasiswa H1.3: Terdapat hubungan dimensi Responsiveness dengan Rekomendasi Mahasiswa H1.4: Terdapat hubungan dimensi Assurance dengan Rekomendasi Mahasiswa H1.5: Terdapat hubungan dimensi Empathy dengan Rekomendasi Mahasiswa
Dari uraian tersebut, maka dapat diuraikan sebagai berukut (1) Semua hipotesis H1 – H5 diterima karena Nilai P value < 0,05. artinya Ho ditolak dan HA diterima; sehingga mempunyai hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan berikut sub dimensinya dengan Rekomendasi mahasiswa.
Hasil Uji Hipoptesis
Tingkat Hubungan
Signifikan
Kuat (0,627)
Signifikan Signifikan
Signifikan Signifikan Signifikan
Sedang (0,583) Sedang (0,491) Sedang (0,555) Sedang (0,550) Sedang (0,516)
(2) Semua hipotesis antar variabelnya mempunyai hubungan, yang dinyatakan dalam koefisien korelasi (r). (3) Tanda r semuanya positif (+) artinya menunjukkan arah searah antara kualitas pelayanan dengan rekomendasi mahasiswa.
45
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Secara umum responden menilai tangibles dengan kategori cukup baik, namun demikian manajemen masih perlu melakukan upaya-upaya perbaikan mengenai lokasi gedung dan luas lahan, perlu diperhatikan lokasi dan luasnya sehingga membuat nyaman mahasiswa, kebersihan dan kelengkapan toilet, kamar mandi, ketersediaan kantin/kafetaria, kelengkapan buku-buku di perpustakaan. Upaya- upaya perbaikan tersebut perlu segera diupayakan, karena kalau tidak akan menimbulkan penilaian buruk atas kualitas pelayanan. 2. Secara umum responden menilai assurance/kehandalan dengan kategori cukup baik. Namun demikian manajemen masih perlu melakukan upaya upaya perbaikan sehingga diharapkan pada masa yang akan datang akan mendapat penilaian baik seperti : kejelasan informasi dari lembaga dan cita rasa dan gizi makanan di kantin. 3. Secara umum responden menilai responsiveness dengan kategori cukup. Namun demikian manajemen masih perlu melakukan upaya upaya perbaikan sehingga diharapkan pada masa yang akan datang akan mendapat penilaian baik dari ketanggapan dan perlu perbaikan terutama dalam hal : kecepatan pelayanan administrasi di front office, akademik, dan keuangan, kesediaan staf akademik dalam menanggapi keluhan mahasiswa, kesigapan dosen dan staf akademik dalam membantu mahasiswa. 4. Secara umum responden menilai assurance dengan kategori cukup baik. Namun demikian manajemen masih perlu melakukan upaya upaya perbaikan untuk aspek-aspek : kejujuran dan keterbukaan dosen dalam menjelaskan kondisi
mahasiswa, adanya perasaan aman selama mengikuti perkuliahan, adanya kepercayaan pada pelayanan lembaga, keramahan dan sopan santun staf akademik, kemampuan dan pengetahuan dosen dalam mendeteksi keinginan mahasiswa dan keterampilan staf akademik dalam melayani mahasiswa. 5. Secara umum responden menilai Empathy dengan kategori cukup baik. Oleh karena itu manajemen masih perlu melakukan upaya-upaya perbaikan sehingga diharapkan pada masa yang akan datang akan mendapat penilaian baik untuk aspek-aspek : ketulusan dosen menanyakan kabar mahasiswa, kemudahan berkomunikasi dan berkonsultasi dengan dosen, nasihat dan ajakan untuk sabar selama mengikuti perkuliahan, pelayanan dosen tidak pilih kasih, dan motivasi dari dosen dan karyawan 6. Aspek citra institusi menunjukkan kondisi baik dari sudut pandang mahasiswa. Oleh karena itu kondisi ini perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan oleh manajemen. Akan tetapi manajemen masih perlu melakukan upaya-upaya perbaikan sehingga diharapkan pada masa yang akan datang akan mendapat penilaian baik.
DAFTAR PUSTAKA Buchari, Alma. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung : Alfabeta Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas Total. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, Kotler, Philip. 2001. A. Frame Work for Marketing Management. USA:Prentice Hall
46
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid II.Jakarta : Indeks Kusnendi. 2005. Analisis Jalur, Konsep dan Aplikasi Dengan Program SPSS & LISREL 8. Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia. Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31-46. Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner. 2000. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm International Edition. USA Mc Grawhil
47
