LEMBAR PENGESAHAN
JUDUL
:
HUBUNGAN ANTARA RELATIONSHIP MARKETING DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
SUB JUDUL
:
STUDI KORELASIONAL MENGENAI HUBUNGAN RELATIONSHIP MARKETING DISTRIBUTOR HERBALIFE DENGAN LOYALITAS KONSUMEN DI BANDUNG
NAMA NPM
: :
DIANI JULYANTI DENITA 210110060273
Jatinangor, juni 2013 Menyetujui, Pembimbing Utama
Dr. HJ. Rd. Funny Mustikasari Elita, M.Si. NIP 19671212 199303 2 003
1
Pembimbing Pendamping
Uud Wahyudin, S.Sos, M.Si NIP 19690924 199702 1 002
SURAT PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Skripsi / hasil penelitian ini adalah saya sendiri yang membuat dan semua kutipan yang ada dalam Skripsi ini telah saya sebutkan sumber aslinya.
Jatinangor, Januari 2011 Yang membuat pernyataan,
Diani Julyanti Denita NPM 2101 1006 0273
2
ABSTRAK Diani Julyanti Denita 20110060273. 2013. Judul Penelitian yaitu “Hubungan Relationship Marketing Distributor Herbalife dengan Loyalitas Konsumen”. Pembimbing utama, Dr. Hj. Rd. Funny Mustikasari E., M.Si. Pembimbing pendamping, Uud Wahyudin, S.Sos, M.Si, Jurusan Manajemen Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi. Jatinangor. Universitas Padjadjaran. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui ada tidaknya hubungan Relationship Marketing yang meliputi business unit, product , communication channel , relationship stage dengan loyalitas konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode korelasional yang bertujuan untuk meneliti hubungan variasi pada suatu faktor dengan variasi pada faktor lain. Data penelitian diperoleh melalui kuisioner yang dibagikan pada member nutrition club herbalife di bandung yang menggunakan produk herbalife, wawancara dengan pihak terkait mengenai herbalife dan studi kepustakaan. Objek dari penelitian ini adalah nutrition club herbalife. Populasi dalam penelitian ini adalah member nutrition club herbalife di bandung yang menggunakan produk herbalife. Dengan teknik sampling acak sederhana dan menggunakan pecahan 0.1 didapatkan ukuran sampel sebanyak 63 orang. Hasil penelitian menunjukan adanya hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y yaitu Relationship Marketing yang meliputi business unit, product , communication channel , relationship stage dengan loyalitas konsumen. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah bahwa terdapat hubungan yang positif antara Relationship Marketing dengan loyalitas konsumen. Pada member nutrition club herbalife di bandung.
3
ABSTRACT Diani Julyanti Denita 20110060273. 2013. Research title : “Correlation of Relationship Marketing Strategy With Consumer Loyalty”. Primary adviser Dr. Hj. Rd. Funny Mustikasari E., M.Si. Companion adviser Uud Wahyudin, S.Sos, M.Si.
Department
of
Communication
Management
Study,
Faculty
of
Communication, Padjajaran University. The purpose of this research is to determine whether there’s a connection between Relationship Marketing which covers business unit, product , communication channel , relationship stage with the consumer’s loyalty. Methods used in this research is correlational method, to examine the connectivity between varieties in certain factor with varieties in another factor, as a purpose. Research data obtained by giving out questionnaire to the members of Herbalife Nutrition Club, interviewing certain subject that are familiar with Herbalife, and literature study. The research object is Herbalife Nutrition Club. The population for this research are the members of Herbalife Nutrition Club, whom loyal customers of Herbalife. With simple random sampling technique, and by using 0.1 fraction, 63 persons gained as sample sizes. The outcome shown in this research was, there’s a significant connectivity between variable X and Y : Relationship Marketing which covers business unit, product , communication channel ,
relationship stage with the consumer’s
loyalty. There’s a positive connectivity between Relationship Marketing and consumer loyalty for the members of Herbalife Nutrition Club in Bandung, as a conclusion for this research.
4
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan karunia-Nya penulis berhasil melalui berbagai kesulitan dan tantangan dalam menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan Relationship Marketing Distributor Herbalife dengan Loyalitas Konsumen”. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran. Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang tertuang didalamnya masih jauh dari sempurna baik dari segi penulisan maupun dalam hal pembahasan dan penyajian materi. Hal tersebut tak lain dikarenakan keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki oleh penulis sebagai manusia, oleh karena itu penulis memohon maaf dan sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat meningkatkan kualitas skripsi ini. Penulis juga sadar bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak sulit kiranya bagi penulis untuk menyelesaikan laporan ini, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesarbesarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu kelancaran proses penyusunan skripsi ini, antara lain: 1. Dr. HJ. Rd. Funny Mustikasari Elita, M.Si., selaku Pembimbing Utama dalam penyusunan skripsi ini, yang selalu ada setiap saat untuk memberikan masukan, nasihat dan pedoman teknis penulisan skripsi ini.
5
2. Uud Wahyudin, S.Sos, M.Si selaku Pembimbing Pendamping dalam penyusunan skripsi ini, yang telah membantu penulis dalam mengarahkan penulisan skripsi ini sehingga memperoleh hasil yang memuaskan. 3. Anna Habiba Lubis, Ibunda tercinta yang selalu memberikan do’a, kepercayaannya dan mendukung total penulis dengan sangat amat teramat sabar dalam menjalankan skripsi ini dengan perhatian maupun materi yang ia keluarkan. Bisa juga kan aku mam ? I love you mam.. 4. Alm. Daan Akhmad Soewardhana, ayahanda tercinta yang selalu sabar dan tidak pernah menuntut penulis dalam hal apapun. Makasih pap, akhirnya selesai juga ini. 5. Kedua kakakku, DH Devita dan Hendy Ferdian, serta ponakanponakanku yang lucu Firna Sabila Husna,Fakhry Hafidz Alfalah dan Fayyaz Hanimun Alif, yang juga selalu memberikan dukungan penuh terhadap
penulis
dan
selalu
membuat
tawa
disaat
penulis
membutuhkan hiburan. 6. Keluarga besar dari pihak papa dan mama, om,tante dan sepupusepupu. 7. Asep Suryana, Drs., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran. 8. Bintari widyandini, Ayu Handiasti, Gladys Raditya, Siti Fathya, Faris Rachman Hussain, Maya Angelina, Wisnu Muhammad, dan Intan Kusuma merupakan sahabat penulis yang menjadi tempat masukan
6
untuk penulis, pada saat melaksanakan ‘kewajiban’ ini, terima kasih atas semua masukan dan support untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhirnya ya guys, gw jadi penutup nih! Hehe love you all !. 9. Teman-teman Mankomers 2006 yang selalu menemani penulis melewati banyak peristiwa di kampus ini. Ega Alifian, Demmy Eryandhi, Prima Massabumi, Ariestya, Arnett Fajar Himawan, Sifa Ayu Pane dan teman-teman yang lain, yang tidak bisa penulis tulis satu persatu. 10. Teman – teman di Jakarta Paras,Jodi,Billy,Varouq,Bontel,dll yang selalu men support penulis juga dengan caranya masing-masing. Thank you guys! 11. Staf karyawan jurusan Manajemen Komunikasi, Pa Dior, Bu Rina, dan Bu Tati, terima kasih atas seluruh bantuannya. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, namun jasa dan kontribusinya sangat besar bagi kelancaran proses penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya atas segala kebaikan yang telah diberikan selama ini. Amin. Akhir kata, semoga karya ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Jatinangor, Januari 2011
Diani Julyanti Denita
7
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................
i
ABSTRAK
ii
...............................................................................................
KATA PENGANTAR
............................................................................
iv
DAFTAR ISI .............................................................................................
vii
BAB I
PENDAHULUAN
.....................................................................
1
1.1 Latar Belakang Penelitian .....................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah
................................................................................
7
.............................................................................
7
.................................................................................
8
1.3 Identifikasi Masalah 1.4 Tujuan Penelitian
1.5 Kegunaan Penelitian
............................................................................
9
1.5.1 Kegunaan Teoritis
.................................................................
9
1.5.2 Kegunaan Praktis
..................................................................
9
1.6 Kerangka Pemikiran ..............................................................................
9
1.6.1 Kerangka Teoritis ...................................................................
10
1.6.2 Kerangka Konseptual .............................................................
12
1.6.2.1 Relationship Marketing …..........................................
12
1.6.2.2 Loyalitas Konsumen …............................................
16
1.6.3 Operasionalisasi Variabel ........................................................
20
1.6.4 Hipotesis Penelitian .................................................................
22
1.7 Metodologi Penelitian ...........................................................................
27
8
1.7.1 Metode Penelitian ............................................................................27 1.7.2 Populasi dan Sampel………. . ….......................................................27 1.7.2.1 Populasi…………………….. ...........................................27 1.7.2.2 Sampel…………………………….....................................28 1.7.3 Teknik pengumpulan data. ..............................................................29 1.7.4 Skala pengukuran dan teknik pengukuran ........................................29 1.7.5 Validitas dan Reabilitas Instrument ................................................31 1.7.6 Teknik Analisis Data .......................................................................36 1.8 Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................. 38
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................39 2.1 Social Exchange Theory
......................................................................39
2.2 Konsep Relationship Marketing ….......................................................42 2.2.1. Pengertian Relationship Marketing..........................................42 2.2.2. Ruang lingkup Relationship Marketing .................................45 2.2.3. Tujuan dan keuntungan Relationship Marketing ....................45 2.2.4Tingkatan dalam Relationship Marketing ................................47 2.2.5 Karakteristik Relationship Marketing ....................................48 2.2.6 Elemen Relationship Marketing
…………………...............49
2.2.7 Relationship Marketing dan bisnis retail ..............................51 2.3. Loyalitas Konsumen...............................................................................52 2.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen………...................................52 2.3.2 Faktor pendorong Loyalitas konsumen……….........................57 2.3.3 Karakteristik pelanggan yang loyal ..........................................59
9
2.3.4 Penggolongan Loyalitas Pelanggan..........................................61 2.3.5 Konsep kepuasan dan Loyalitas Pelanggan............................. 63
BAB III OBJEK PENELITIAN...............................................................64 3.1 Gambaran Umum Herbalife ..................................................................64 3.2 Visi dan Misi Herbalife ...........................................................................67 3.3 Award ......................................................................................................69 3.4 Nutrition Club Herbalife
......................................................................80
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................82 4.1 Analisi Data Responden ...........................................................................82 4.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian ....................................................... 92 4.2.1 Deskriptif Variabel Relationship Marketing .........................................93 4.2.2 Deskriptif Variable Loyalitas Konsumen ..............................................131 4.3 Analisis Statistik Inferensial ......................................................................146
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................160 5.1 Kesimpulan ..............................................................................................160 5.2 Saran .........................................................................................................161 DAFTAR PUSTAKA......................................................................................163 LAMPIRAN................................................................................................,,,,,,164
10
