HRYou dienstverlening om trots op te zijn Annette van de Meene & Anneli van der Reijden
Gastheerschap “de HRYou way” Presentatie titel
Rotterdam, 00 januari 2007
Agenda 1. 2. 3.
4. 5.
HRYou bij Hogelschool Rotterdam Gastvrijheid volgens Hotelschool Den Haag Borging / valkuilen / uitdagingen Meetbaarheid Vraag en Antwoord
In een plezierige omgeving overtref je jezelf Gastvrij
Persoonlijk
Vindingrijk Je voelt je welkom en thuis
Daadkrachtig
Vakkundig
Doelstelling Facilitaire Dienst
Je voelt je welkom en thuis binnen Hogeschool Rotterdam doordat wij je verwachtingen blijven overtreffen met HRYou als leidraad
Presentatie titel
Rotterdam, 00 januari 2007 Rotterdam, 4 februari 2010
Gedragswaarden en grenswaarden Besluiteloos
Daadkrachtig
Bazig
Doelgericht, direct, lef
Houtje touwtje
Vakkundig
Paarse krokodil
Professioneel, tot in de puntjes, praktijkgericht
Star
Vindingrijk
Kort door de bocht
Proactief, oplossend, praktisch
Afstandelijk
Onverschillig
Persoonlijk Inlevend, toegankelijk, hartelijk
Gastvrij Servicegericht, oplettend, zichtbaar
Ouwe jongens krentenbrood
Klantgezwicht
Basisconcepten Hotelschool Den Haag
Gastvrijheidsmodel
G
Aanbieder
P G O
A S T V R I J H E I D
GELD
B D
Klant
Gastvrijheid – vier basis vragen
Wie is onze klant?
Wat wil de klant?
FANS! Hoe zorg IK ervoor dat hij krijgt wat hij wil?
Hoe krijg IK mijn klant meer dan tevreden?
Herzberg & Gastvrijheid Toegevoegde waarde
Satisfiers
Dissatisfiers
Warm welkom Proactieve service Persoonlijke interesse Plezier Kernactiviteiten Technische dienst Huishoudelijke dienst Antwoord op vragen Goede inkoop
HRYou – Hoe? 1.
HRYou visie ontwikkeld (internal branding)
2.
HRYou merkwaarden vastgesteld (gastvrij, daadkrachtig, vakkundig, vindingrijk, persoonlijk)
3.
Functiefamilies koppelen aan merkwaarden met bijbehorende hospitality competenties
4.
HRYou is een vast onderwerp in gesprek- en beoordelingscyclus
5.
Belangrijk beoordelingcriterium in sollicitatie procedure
6.
Ontwikkelen- en implementatie hospitality programma voor ambassadeurs en overige medewerkers
7.
HRYou Academy ontwikkelen en implementeren
HRYou - Partners 1.
HRYou als onderwerp van aanbestedings- en selectiecriteria voor nieuwe leveranciers
2.
Contractmanagement: SLA’s / KPI’s afspraken ook voor Hospitality (nieuwe
en bestaande leveranciers) 3.
HRYou trainingen voor leveranciers
Trainingen 1. 2. 3. 4.
5.
Gastvrijheidstrainingen voor ambassadeurs en medewerkers Hotelschool Event Den Haag Vaardigheden training Ambassadeurs en Promotors “Train de trainer” • verkopen van het Facilitaire Dienst product • gespreksvaardigheden • presenteren grote groepen, vergadertechniek Standard of Performance’s (SOP’s) • Telefoon aannemen • Ontvangstbezoekers • Afscheid bezoekers • Begeleiden bezoekers • Gastvrij verhuizen
Borging HRYou in 2012 - 2013 1.
“Gouden Gastvrijheids Regels” - Buddy systeem op de locatie
2.
Gouden regels voor gastvrij verhuizen
3.
HRYou contractmanagement
4.
Ambassadeurs terugkomdagen
5.
“Kom langs, kom kijken op de werkvloer”
6.
Sollicitatie procedure + introductie cursus
7.
HRYou 2 Day (stuurgroep)
8.
“the Battle”
Valkuilen en uitdagingen Projecteigenaar “te hoog” in de organisatie Gastvrijheid wordt gezien als “een apart projectje” Gastvrijheid is alleen voor de eerste lijn Consequente toepassing HRYou/Gastvrijheid HRM beleid Feedback op gedrag moeilijk Betrokkenheid leveranciers
Meetbaarheid Klant (KTO) – Facilitaire Dienst is persoonlijker, vakkundiger, daadkrachtiger, vindingrijker en gastvrijer Medewerker: MTO (effectory) Indicator
Tevredenheid
1
De afwisseling in uw werk
8.1
2
De samenwerking met collega’s binnen uw team/dienst
8.0
3
De kwaliteit van dienstverlening door uw dienst
8.0
4
De collegialiteit binnen uw team/dienst
8.0
5
De vrijheid/ ruimte in de uitvoering van uw werk
8.0
6
De veiligheid op uw werkplek
8.0
7
De middelen die u ter beschikking heeft om uw werk te kunnen doen
8.0
8
Het plezier in uw werk
7.9
9
De bereidheid van collega’s om uw werk op te vangen
7.9
10
De informatie en instructies om veilig te kunnen werken
7.9
Samenvatting
Betrek iedereen KISS Houd het klein Herhaal PDCA Wees consequent, voer het overal in door Fun Factor
Voor vragen en informatie: Hotelschool The Hague Consultancy & Training
Annette van de Meene www.hotelschool-hpm.nl
[email protected]
06 – 21 81 7652
