A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FH-I-FB-1/2012. számú határozata az ERSTE Leasing Autófinanszírozási Zrt.-nél lefolytatott fogyasztóvédelmi célvizsgálat fogyasztóvédelmi bírság és intézkedés alkalmazásával történő lezárásáról A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) a 2011. május 2-án megindított, az ERSTE Leasing Autófinanszírozási Zrt.-nél (székhelye: 1138 Budapest, Népfürdő u. 24-26., a továbbiakban: pénzügyi vállalkozás) lefolytatott fogyasztóvédelmi célvizsgálat megállapításai alapján az alábbi határozatot hozom: A Felügyelet a pénzügyi vállalkozásnak — a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabály megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. A Felügyelet a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a pénzügyi vállalkozással szemben 500.000 Ft — azaz ötszázezer forint — fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-0028383430000003 számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, „késedelmi pótlék” megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az Ügyfelek, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet – a Fővárosi Bíróságnak címezve – a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. Indokolás
A Felügyelet Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (a továbbiakban: Psztv.) 73. § (1) bekezdése alapján a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának ellenőrzése céljából meghatározott szervezetnél vagy személynél célvizsgálatot, vagy több szervezetnél vagy személynél témavizsgálatot tarthat. I. A CÉLVIZSGÁLAT MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKAI A Felügyelet a 2011. május 6-én kelt 67385/3/2011. iktatószámú végzéssel - hivatalból fogyasztóvédelmi célvizsgálatot indított a pénzügyi vállalkozással szemben, amelynek keretében a Felügyelet azt vizsgálta, hogy a pénzügyi vállalkozás tevékenysége megfelel-e a Psztv. 4. §-ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 4. §ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezéseknek, valamint a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény rendelkezéseinek. A Felügyelet e vonatkozásban a pénzügyi szervezet tevékenységének 2009. január 1-jétől 2010. december 31-éig terjedő időszakát vonta vizsgálata alá. A Felügyeletre számos egyedi fogyasztói beadvány érkezett, melyben a kérelmezők azt sérelmezték, hogy a pénzügyi vállalkozás a kölcsönszerződés felmondását megelőzően több hónapon keresztül számított fel a monitoring díjat, tovább növelve ezzel az ügyfelek tartozását, és jelentős részüknél ellehetetlenítve, tovább nehezítve a tartozás visszafizetését (a Felügyeleten a 7088/2010, a 37574/2010, a 40275/2010, a 41163/2010., a 47340/2010. és a 78536/2010 iktatószámon indult fogyasztóvédelmi eljárások): 1. A Felügyelet (…) (7088/2010) ügyében megállapította, hogy a Pénzügyi vállalkozás az Ügyfélnek 2009. július 11-től 2009. december 14-ig (6 hónapon keresztül) havi rendszerességgel 8500 Ft-os monitoring díjat számított fel. 2. (…) (37574/2010) beadványa szerint a Pénzügyi vállalkozás évekig számolta fel a 8500 Ft-os díjat. 3. A Felügyelet (…) (40275/2010) ügyében megállapította, hogy a Pénzügyi vállalkozás az Ügyfélnek 2009. március-június hónapokban 4 alkalommal küldött fizetési felszólítást, melyért minden alkalommal 8.500 Ft-ot számolt fel. 4. (…) ügyében (41163/2011) a Felügyelet megállapította, hogy a Pénzügyi vállalkozás évekig számolta fel előbb az 5.000 Ft-os, majd a 8.500 Ft-os monitoring díjat. 5. (…) (47340/2010) beadványa szerint a Pénzügyi vállalkozás négy esetben küldött felszólító levelet, melyekért egyenként 8500 Ft-ot számolt fel, amit ügyfél a postázás költségét figyelembe véve irreálisan magasnak tart. 6. (…) (78536/2010) a beadványában úgy nyilatkozott, hogy a Pénzügyi vállalkozástól két alkalommal kapott felszólító levelet 8500 Ft-os díjjal. A Felügyelet a hivatkozott fogyasztóvédelmi eljárásokban tapasztaltak alapján úgy ítélte meg, szükséges annak a vizsgálata, hogy a pénzügyi vállalkozás behajtási tevékenysége során alkalmazott monitoring díj megfelel-e a hatályos jogszabályi rendelkezéseknek. A célvizsgálat annak megállapítására irányult, hogy a pénzügyi vállalkozás a késedelmesen teljesítő ügyfelekkel szemben alkalmazott ˗ több hónapon keresztül, folyamatosan 8500 Ft összegű monitoring díj terhelése ˗ behajtási gyakorlatával megsérti-e a lakosság részére hitelt
2
nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódex (a továbbiakban: Magatartási Kódex) V.1. c) pontjának rendelkezéseket, valamint az Fttv. 3. § (1)-(3) bekezdésében foglaltakat, miszerint a végrehajtási eljárást megelőző tájékoztatásnak a fizetési késedelembe esett ügyfél felé gyors, hitelképességének megőrzése érdekében tett intézkedésnek kell lennie. Figyelemmel arra, hogy az említett beadványok lezárására a célvizsgálat megállapításaira tekintettel kerülhet sor, ezért a Felügyelet a 7088/2010, a 37574/2010, a 40275/2010, a 41163/2010, a 47340/2010 és a 78536/2010 számú ügyeket 2011. május 10. napján felfüggesztette, ugyanakkor a 2011. május 6. napján kelt 67385/3/2011. számú végzésével, hivatalból indított célvizsgálatot. A Psztv. 64. § alapján a Felügyelet ellenőrzi: a) a 4. §-ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 4. §ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek (a továbbiakban az a) és a b) pont együtt: fogyasztóvédelmi rendelkezések), továbbá c) az e törvény szerinti pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartását, és - ide nem értve a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását - eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE
II. A
II.1. Tényállás A Felügyelet a 2011. május 6-án kelt végzésben az alábbi nyilatkozatok megküldésére hívta fel a pénzügyi vállalkozást: a fizetési felszólítással kapcsolatosan részletezze a szerződés felmondását megelőző behajtási folyamatot nyilatkozzon, hogy a 8.500 Ft-os monitoring díj milyen tételekből tevődik össze nyilatkozzon, hogy milyen rendszerességgel küld felszólítást és számít fel monitoring díjat a szerződés felmondása előtt nyilatkozzon, hogy mi indokolja a monitoring díj esetleges többszöri felszámítását a szerződés felmondása előtt nyilatkozzon, hogy 2010-ben a fizetési késedelembe esett ügyfeleinél hány esetben kellett egynél több alkalommal monitoring díjat felszámítania és ezekben az esetekben hányszor történt felszólítás egymást követő hónapokban.
3
A Felügyelet a követeléskezelésre vonatkozó belső szabályzat megküldését is kérte a pénzügyi vállalkozástól. A pénzügyi vállalkozás a végzésében foglalt felhívásra a 2011. június 15-én érkeztetett válaszában tett nyilatkozatot az alábbiak szerint: A pénzügyi vállalkozás tájékoztatása szerint a 15 napos fizetési késedelembe esett ügyfeleinek a tárgyhó 2. és 5. napja között rövid szöveges mobiltelefonos üzenetben (SMS-1) értesítést küld a fizetési késedelem fennállásáról. Azon ügyfelek esetében, akiknél a fizetési késedelem továbbra is fennáll, s annak időtartama eléri a 25-28 napot, a pénzügyi vállalkozás a tárgyhó 10. napján 1. számú fizetési felszólítást (ún. FI levél) küld postai úton. Abban az esetben, amennyiben a fizetési késedelem időtartama eléri a 35 napot, a tárgyhó 2023. napján a pénzügyi vállalkozás újabb telefonos szöveges üzenetet küld (SMS-2) fizetési késedelemmel rendelkező ügyfeleinek. Ezzel párhuzamosan azon ügyfeleit, akiknek finanszírozási szerződésével kapcsolatban 30 és 60 nap közötti fizetési késedelem áll fenn, a pénzügyi vállalkozás telefonon keresi meg és telefonon is tájékoztatja őket a lejárt tartozásukról, valamint a lejárt tartozások rendezésével kapcsolatban alkalmazott megoldásokról. A pénzügyi vállalkozás nyilatkozata szerint a behajtási eljárás ezen időpontjáig semmilyen díjat (felszólító levelek kiküldésének költsége, sms-ek költsége, adminisztrációs költségek, stb.) nem számít fel a késedelembe esett ügyfelei felé. Amennyiben a fizetési késedelembe esett ügyfél a fizetési emlékeztetők, illetve írásbeli felszólítás után sem fizeti meg elmaradt tartozását, úgy a pénzügyi vállalkozás a 45 nap feletti fizetési késedelemmel rendelkező ügyfelek esetében 2. számú fizetési felszólítást (ún. F2 levél) küld ki postai úton, minden hó 2. és 4. napja között. A pénzügyi vállalkozás a második írásbeli fizetési felszólítás megküldésével egyidőben terheli meg az ügyfél számláját a 8500 Ft-os monitoring díj összegével. A pénzügyi vállalkozás álláspontja szerint a Magatartási Kódex rendelkezéseivel összhangban dolgozta ki a behajtási folyamatát, melynek során egyrészt a rendelkezésére álló valamennyi kommunikációs eszköz segítségével megkísérli a késedelembe esett ügyfelekkel felvenni a kapcsolatot a behajtási szabályzatban meghatározott határidőkön belül, másrészt pedig az egyes megkeresések során tájékoztatja az ügyfeleket a fennálló tartozásukról, a késedelembe esés jogkövetkezményeiről, továbbá amennyiben sikerül velük felvenni a kapcsolatot, megoldási javaslatokat, és/vagy alternatív fizetési megoldásokat (pl. részletfizetési megállapodás, futamidő hosszabbítás, deviza alapú szerződések esetén az ún. havi fix konstrukcióra való áttérés lehetősége) kínál a fizetési késedelemmel érintett ügyfeleinek. A pénzügyi vállalkozás nyilatkozata szerint minden hónapban megvizsgálja fizetési késedelembe esett ügyfeleit. Amennyiben azt tapasztalja, hogy az elmaradások fennállnak egy szerződésen, akkor az ügyfél részére fizetési emlékeztetőt, illetve 1. illetve 2. számú fizetési felszólítást küld. Amennyiben egy ügyfél többször esik 25-28 napos fizetési késedelembe a szerződés futamideje alatt, annyi alkalommal kap 1. számú fizetési felszólítást, ahány alkalommal esik 25-28 napos fizetési késedelembe. A 2. számú fizetési felszólítás tekintetében is megegyezik az eljárásrend az előzőekben bemutatottal, tehát ha az adott ügyfél a szerződés futamideje alatt több alkalommal esik 45 napot meghaladó fizetési késedelembe, úgy a 2. számú fizetési felszólítás kiküldése is többször történik meg.
4
A pénzügyi vállalkozás nyilatkozata szerint az adott finanszírozási szerződéssel, illetve ügyféllel kapcsolatban többszöri 2. számú fizetési felszólítás kiküldésére kizárólag akkor kerül sor, ha az adott ügyfél több, jellemzően egymást követő esedékességű tartozásával esik időben egymást követően a fentiekben meghatározott jelentős mértékű késedelembe, és az adott időpontban fennálló késedelmes tartozásainak összege meghaladja a havi törlesztő részletének 140 %-át. Ez legtöbbször abban az esetben fordul elő, ha ügyfél a korábbi esedékességű és késedelmes tartozását (amelyre már 2. számú fizetési felszólítást kapott) csak részben fizeti meg és a későbbi esedékességű tartozásával ezt követően újra ilyen összegű és jelentős mértékű késedelmes állapotba kerül. A pénzügyi vállalkozás álláspontja szerint a 2. számú fizetési felszólítással az ügyfél számára sokkal költségesebb későbbi behajtási lépéseket próbálja elkerülni, tekintettel arra, hogy az egymást követő esedékességű tartozások esetén még az esetlegesen többször felszámított monitoring díj is jelentősen kisebb terhet jelent késedelmesen teljesítő ügyfeleinek számára, mint a finanszírozási szerződés azonnali hatályú felmondása. A Pénzügyi vállalkozás 2011. június 14-én kelt válaszlevelében tájékoztatta a Felügyeletet a második írásbeli figyelmeztetéshez kapcsolódó költségekről: 2. számú fizetési felszólítások kiküldéséhez kapcsolódó költségek
(Forint / db) Az érintett ügyfelek szerződéseivel kapcsolatos jogi költségek … F2 levelek postázási és nyomtatási költsége … Egyéb igazgatási költség … F2-es ügyekkel foglalkozó kollégák bére … Bérjáruléka … Telefonos soft-collection bérköltsége … Soft-collection telefon költsége … Behajtási rendszer működtetési költsége … F2 levelet kapott ügyfelekre számított - visszaírásra nem kerülő - kockázati … költség összesen: … A Pénzügyi vállalkozás 2011. augusztus 30-án érkezetett válaszában részletezte a második írásbeli figyelmeztetéshez kapcsolódó költségek közül az egyéb igazgatási költség 1055 Ft/db-os és a visszaírásra nem kerülő kockázati költség 5280 Ft/db-os díjtételeit. Egyéb igazgatási költség Iroda bérleti díj + rezsi IT üzemeltetés Üzemeltetés Üzleti működtetéshez kapcsolódó költségek (pl. KHR díj) Tanácsadás, konzultáció Egyéb jogi, igazgatási költségek Üzemeltetéshez kapcsolódó ÉCS Egyéb költségek Összesen:
5
Költség (Ft/db) … … … … … … … … …
A Pénzügyi vállalkozás az egyéb igazgatási költségek vonatkozásában arról nyilatkozott, hogy azok a prudens, üzemszerű működés során felmerülő igazgatási költségek arányos részét foglalja magába. A Pénzügyi vállalkozás a 2. fizetési felszólítás vonatkozásában megjelölt „visszaírásra nem kerülő kockázati költségek” (továbbiakban: kockázati költség) díjtétel összegszerűsége tekintetében arról tájékoztatta a Felügyeletet, hogy a költség bevezetésének alapját a 90 napon túli fizetési késedelembe eső vagy egyáltalán nem fizető ügyfelek tartozásai után képzett értékvesztés adja. A Pénzügyi vállalkozás nyilatkozata szerint a kockázati költség összegének meghatározásakor az alábbi paramétereket vették figyelembe: nem minden 2. felszólítást kapó ügyfél kerül 90 napos késedelembe, ezért a 2010-ben számított teljes értékvesztés (… Mrd Ft) 50%-a kockázati költség alapját, mivel a 90 napon túl késedelembe eső ügyfelek 60%-a később újra eleget tesz fizetési kötelezettségének, ezért a kockázati költség alapját tovább csökkentették, a kockázati költség alapjának meghatározásánál csökkentő tényezőként vették figyelembe a hatásosnak bizonyult work-out tevékenységekből befolyt összegeket is. A Pénzügyi vállalkozás nyilatkozata szerint 2010-ben a kockázati költség összege … millió Ft volt, melyet arányosítottak a 2010-ben kiküldött 2. számú fizetési felszólítások darabszámával. A Pénzügyi vállalkozás a 2011. szeptember 29-én kelt levelében a Telefonos soft-collection díjtételeivel kapcsolatosan arról nyilatkozott, hogy a Telefonos soft-collection … Ft/db-os bérköltsége a 2010 évben munkaerő-kölcsönzés keretében belül kölcsönzött munkavállalók bérköltségének a 2. számú fizetési felszólítások darabszámával arányosított összegét adja meg. A Pénzügyi vállalkozás nyilatkozata szerint a soft-collection … Ft/db telefon költsége a soft-collection által használt telefonos rendszer üzemeltetési díjából és telefonos beszélgetések díjának a soft-collection-re eső arányos költségéből tevődik össze. A Pénzügyi vállalkozás nyilatkozatában arról tájékoztatta a Felügyeletet, hogy a monitoring díjjal kapcsolatos korábbi egyedi, illetve témavizsgálatok keretében a monitoring díj mértékével, illetve a második számú fizetési felszólítás küldésének gyakorlatával kapcsolatban részletes tájékoztatást adott a Felügyelet számára. A Felügyelet a Pénzügyi vállalkozásnál már 31612/2010-es iktatószámon fogyasztóvédelmi témavizsgálat indított. A 2010. szeptember 02-án kelt vizsgálati részjelentésében adott tájékoztatás szerint a Pénzügyi vállalkozás a lakossági hitelezési tevékenysége során alkalmazza a Magatartási Kódex rendelkezéseit. A részjelentés 4. pontjában szúrópróbaszerűen kiválasztott panaszok vizsgálata során a Felügyelet a pénzügyi vállalkozás által alkalmazott monitoring díj mértékét túlzottnak tartotta és javasolta a monitoring díj mértékének a csökkentését. Az egyedi kérelmek vizsgálata során a Felügyelet megállapította, hogy a fizetési nehézségekkel küszködő ügyfelekkel szemben a Pénzügyi vállalkozás a gyakorlatban nem minden esetben tartja be a belső szabályzatában foglaltakat, így nem teljesíti a Magatartási Kódex V.1. c) pontjában foglaltakat. A Felügyelet a témavizsgálat lezárásakor a Magatartási Kódex ezen pontjainak megsértése miatt bírságot nem szabott ki. (…) panasza kapcsán indult fogyasztóvédelmi vizsgálat során (37574/2011) a Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi vállalkozás 2009 augusztusától kezdődően 3 hónapon
6
keresztül havonta 8500 Ft-tal terhelte meg (…) számláját, annak ellenére, hogy a pénzügyi vállalkozás által készített kimutatásból egyértelműen megállapítható (…) fizetési szándéka. (…) (7088/2010) kölcsönszerződéséhez kapcsolódó, a pénzügyi vállalkozás által 2010. március 16-án készített kimutatásból a Felügyelet megállapította, hogy (…) esetében az esedékes törlesztőrészletek összege 10 000 Ft és 14 000 Ft között mozogtak. A Pénzügyi vállalkozás 2009 júliusától 2009 decemberéig havi rendszerességgel, 8500 Ft-tal terhelte meg (…) számláját, így az általa 2009 júliusától befizetett 95 000 Ft-ból 51 000 Ft-ot a monitoring díjak kiegyenlítésére fordítottak. A Felügyelet a rendelkezésére álló adatokból megállapította, hogy a pénzügyi vállalkozás 2009. december 14-től 2010. március 14-ig minden hónapban 8500 Ft-os monitoring díjjal terhelte meg (…) (47340/2010) (…) számú kölcsönszerződését. II.2. Jogszabályi környezet A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban Fttv.) 3. § (1)-(3) bekezdése szerint: „(1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. (3) A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. § és 7. §) vagy agresszív (8. §).” Az Fttv. 6. § (2) bekezdés b) pontja szerint: „Megtévesztő kereskedelmi gyakorlat továbbá b) az olyan magatartási kódexben foglalt követelmény be nem tartása, amelynek a vállalkozás alávetette magát, amennyiben a vállalkozás ba) a követelmény betartására nem csupán szándéknyilatkozat formájában, hanem igazolható módon kötelezettséget vállalt, és bb) a kereskedelmi gyakorlat keretében utal a kódexnek való alávetettségére, ha ez valamennyi tényszerű körülmény figyelembevételével a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas.” Az Fttv. 2. § h) pontja alapján „E törvény alkalmazásában ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban.” A 2010. január 1-jétől hatályos a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódex (a továbbiakban: Magatartási Kódex) I. része a felelős hitelezés általános normái között rögzíti:
7
„A hitelezők vállalják, hogy e) Az ügyféllel szemben együttműködő, rugalmas, segítőkész bánásmódot tanúsítanak.” A Magatartási Kódex IV. részének a) és d) pontjai rögzítik az alábbiakat: „A hitelezők vállalják, hogy a) Kidolgoznak a hitelezéssel kapcsolatban olyan termékeket, áthidaló módszereket, intézkedési csomagokat, amelyek a hitelek átütemezésével, vagy a törlesztési időszak meghosszabbításával kapcsolatosak, vagy egyéb módon próbálnak a szorult anyagi helyzetbe jutott ügyfeleken segíteni… d) Az ésszerűség és a hitelező üzletpolitikájának lehetőségein belül ügyintézőik – az automatikus elutasítás helyett – minél több alternatív megoldást vázolnak fel a nehézségekkel küzdő ügyfelek számára a szerződések módosítása során. II.3. A Felügyelet megállapításai A Felügyelet megállapította, hogy a Pénzügyi vállalkozás 2009. december 02-án aláírta a Magatartási Kódexhez való csatlakozásról szóló nyilatkozatot. A Felügyelet a 2011. október 12-én kelt vizsgálati jelentésben megállapította, hogy az egyedi ügyek vizsgálata során azt tapasztalta, hogy a gazdasági helyzet romlása, a deviza árfolyam kedvezőtlen változása a korábban határidőben teljesítő ügyfelek anyagi helyzetében kedvezőtlen változást okozott, így a megemelkedett törlesztőrészletek kiegyenlítése jelentős anyagi terhet jelentett számukra. A Felügyelet megállapította, hogy a hónapokon keresztül felszámított 8500 Ft-os monitoring díj az egyébként is nehéz helyzetben lévő ügyfelek hitelképességét tovább rontotta, sok esetben ellehetetlenítette a tartozás rendezését, mely ellentétes a Magatartási Kódex V. fejezetének bevezető rendelkezéseiben foglaltakkal: „Az ügyfél fizetési késedelembe esésének azonnali, gyors felismerése és az arra való megfelelő reakció mindkét szerződéses fél érdeke. Az ügyfélnek azért, mert a felhalmozott hátralék egyrészt befolyással lehet hitelképességére, másrészt a hátralékos tartozás a szerződése felmondásához, végső soron otthona (mint ingatlanfedezet) elvesztéséhez is vezethet. A hitelezőnek pedig azért érdeke, mert az ügyfél késedelmére nem időben történő reagálás megnehezítheti a tartozás behajtását. A követeléskezelés során a hitelezők az arányosság, fokozatosság, átláthatóság és kiszámíthatóság elvének megfelelően járnak el, a méltányosság szem előtt tartásával.” A Felügyelet az egyedi kérelmek vizsgálata során megállapította, hogy a pénzügyi vállalkozás által több hónapon keresztül küldött „ismételt fizetési felszólítás” levélben az ügyfelek a monitoring díjak terhelése mellett nem kaptak alternatív megoldási javaslatokat a tartozás visszafizetéshez, így a felszólító levelek többszöri megküldése, annak tájékoztató és szankciós jellegén túl nem nyújtott segítséget az ügyfelek valós problémájának megoldásában. A Felügyelet a vizsgálat során megállapította, hogy a pénzügyi vállalkozás eljárása sérti a Magatartási Kódex V. részében foglalt általános elveket, mivel a végrehajtási eljárást megelőző tájékoztatásnak a fizetési késedelembe esett ügyfél gyors, hitelképességének megőrzése érdekében tett intézkedésnek kell lennie; a jelentős összegű, több hónapon keresztül felszámított monitoring díj nem egyeztethető össze ezzel az elvárással.
8
A Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi vállalkozás nem tett eleget a Magatartási Kódex I. részének e) pontjában, a IV. részének a) és d) pontjában foglaltaknak, valamint az V. részben foglalt általános elveknek, mivel a pénzügyi vállalkozás a behajtási folyamata során több alkalommal, havi rendszerességgel, az egyes törlesztőrészletekhez mérten igen magas, 8500 Ft-os monitoring díjjal terhelte meg az egyébként is fizetési nehézségekkel küzdő ügyfelei számláját, ezzel is megnehezítve anyagi helyzetüket, illetve azt, hogy ügyfelei az elmaradást rendezhessék. A Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi vállalkozás ezzel megsértette az Fttv. 6. § (2) bekezdésének b) pontját, mivel nem tartotta be azon Magatartási Kódexben foglalt követelményeket, melynek betartására igazolható módon kötelezettséget vállalt, és amellyel kapcsolatos alávetettségére kereskedelmi gyakorlatában utal. II.4. A pénzügyi vállalkozás észrevételei A Felügyelet megállapításait a 2011. október 12-én kelt vizsgálati jelentésben foglalta össze, melyet megküldött a pénzügyi vállalkozás részére is. A pénzügyi vállalkozás a Felügyelet által készített vizsgálati jelentésben foglaltakra a 2011. november 8-án érkeztetett válaszában tette meg észrevételeit. A pénzügyi vállalkozás nyilatkozata szerint 2008 óta a jogszabályi és gazdasági környezetnek megfelelően folyamatosan módosítja behajtási folyamatát. A pénzügyi vállalkozás előadta, hogy felszólító leveleiben a fennálló tartozásról, a késedelmembe esés jogkövetkezményeiről tájékoztatja az ügyfeleit és a sikeres kapcsolatfelvételt követően az esetleges fizetési nehézségek figyelembevételével alternatív megoldási javaslatokat (részletfizetési kedvezmény, fizetési haladék és futamidő hosszabbítás, deviza alapú ügyfeleiknek „havi fíx konstrukció”) ajánl az ügyfeleknek. A pénzügyi vállalkozás nyilatkozata szerint az ügyfelek megkeresése telefonon illetve írásban történik. A pénzügyi vállalkozás válaszában kiemelte, hogy a 2. számú fizetési felszólítás követően kiszámlázott monitoring díjat elengedi jellemzően azon ügyfelek esetében, akik fizetési hajlandóságot mutatnak, vagy fizetési halasztást kértek és kaptak, az ügyféllel átütemezési megállapodást kötöttek, vagy az ügyfél a tartozását rendezte. A pénzügyi vállalkozás nyilatkozott továbbá arról is, hogy 2009-ben … szerződés, 2010-ben … szerződés átstrukturálására (technikai hitel, vagy havi fix konstrukció megkötése) került sor. A havi fix konstrukcióban az ügyfeleknek a szerződéskötéskor meghatározott ún. Bázis devizaárfolyamon meghatározott törlesztőrészleteket kell megfizetniük és a Bázisárfolyam és a törlesztőrészlet esedékessége idején érvényes devizaárfolyam különbségét a pénzügyi vállalkozás nyilvántartja, majd az így felhalmozódott összeget az ügyfélnek a futamidő végén részletekben kell megfizetnie. II.5. A pénzügyi vállalkozás nyilatkozatának értékelése A Felügyelet a pénzügyi vállalkozás vizsgálata során tett nyilatkozatai és a rendelkezésre álló adatok alapján megállapította, hogy a pénzügyi vállalkozás a finanszírozási szerződések felmondását megelőző behajtási folyamatának első lépéseként a 15 napos fizetési késedelembe esett ügyfelek esetében a tárgyhó 2. és 5. napja között SMS értesítést küld a fizetési késedelem fennállásáról. Ezt követően, amennyiben a fizetési késedelem továbbra is fennáll, és annak időtartalma eléri 25-28 napot, úgy a tárgyhó 10. napján, postai úton kap
9
fizetési felszólítást az ügyfél. Amennyiben a fizetési késedelem időtartama eléri a 35 napot, ismételt SMS értesítést kap az ügyfél, mellyel egyidőben telefonon is tájékoztatják a lejárt tartozásról. A pénzügyi vállalkozás a 45 napot meghaladó fizetési késedelembe esett ügyfelek esetében, a második írásbeli fizetési felszólítás megküldésével egyidőben terhelik meg az ügyfél számláját a 8500 Ft-os monitoring díj összegével. A Felügyelet a célvizsgálat során megállapította, hogy a pénzügyi vállalkozás a késedelmes fizetést követő 45. nap után havi rendszerességgel – a 7088/2010, a 37574/2010, a 40275/2010, a 41163/2010, a 47340/2010 és a 78536/2010 iktatószámon nyilvántartott eljárásokban foglaltak alapján –, több alkalommal 8500 Ft-os monitoring díjat számított fel a fizetési késedelembe esett ügyfelek esetében. A Felügyelet a behajtási folyamat vizsgálatát követően megállapította továbbá, hogy ezekben az esetekben az első monitoring díj terhelését követően mindössze 30 nap telik el, így a 2. fizetési felszólítást megelőző a Work Out Szabályzatban foglalt eljárási cselekményeket a pénzügyi vállalkozás nem ismétli meg, ennek ellenére 30 nap elteltével ugyanakkora 8500 Ft-os díjjal terheli meg az ügyfelek számláját. A Felügyelet álláspontja szerint fogyasztóvédelmi szempontból aggályos a pénzügyi vállalkozás azon eljárása, hogy az egyébként is nehéz helyzetbe került adósok terheit további költségekkel – a havi törlesztőrészletek viszonylatában magas eljárási díjjal – növelje. A Felügyelet a Vizsgálati jelentésben tett megállapításait fenntartja, mely szerint a pénzügyi vállalkozás által több hónapon keresztül küldött „ismételt fizetési felszólítás” levélben az ügyfelek a monitoring díjak terhelése mellett nem kaptak alternatív megoldási javaslatokat a tartozás visszafizetéshez, így a felszólító levelek többszöri megküldése, annak tájékoztató és szankciós jellegén túl nem nyújt segítséget az ügyfelek valós problémájának megoldásában. A Felügyelet a vizsgálat során megállapította, hogy a pénzügyi vállalkozás a fizetési késedelmet követő 45. nap után havi rendszerességgel, azaz rövid időn belül több alkalommal is felszámította a 8500 Ft-os monitoring díjat az ügyfelekkel szemben, melyet a 7088/2010, a 37574/2010, a 40275/2010, a 41163/2010, a 47340/2010 és a 78536/2010 iktatószámon nyilvántartott - a vizsgálatra tekintettel felfüggesztett - azonos tartalmú panaszbeadványok is alátámasztanak. A fentiekre tekintettel a Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi vállalkozás nem tett eleget a Magatartási Kódex I. részének e) pontjában, a IV. részének a) és d) pontjában, valamint az V. részben foglalt általános elvekben foglaltaknak, ezzel megsértette az Fttv. 6. § (2) bekezdésének b) pontját. III. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉS(EK) Psztv. 71. § (1) szerint: Ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. § (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. III.1. A jogsértés további folytatásának megtiltása
10
Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a pénzügyi vállalkozás a továbbiakban tegyen eleget a Magatartási Kódexben vállalt kötelezettségének. III.2. A fogyasztóvédelmi bírság kiszabása Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában a – az Fttv. rendelkezéseinek megsértése miatt - a pénzügyi vállalkozással szemben 500.000 Ft (ötszázezer forint) összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Psztv. 71. § (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. § (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. § (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. § (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. § (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a pénzügyi vállalkozással szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. A Felügyelet a bírság kiszabása során értékelte, hogy a pénzügyi vállalkozás a Magatartási Kódex aláírásával vállalta, hogy többféle alternatív megoldást kínál ügyfeleinek fizetési nehézségük enyhítése esetére, a Felügyelet álláspontja szerint azonban a pénzügyi vállalkozás ténylegesen nem biztosított választási lehetőséget ügyfelei esetében, mivel a felszólító levelek ismételt kiküldése nem jelentett alternatívát a fizetési nehézségekkel küzdő adósok számára, így a pénzügyi vállalkozás nem teljesítette a Magatartási Kódexben tett vállalását. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 72.§-át vette figyelembe. A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés fentebb részletezett körülményeire alapította. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. § (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. § c) pontjában, valamint a 64-74. §-aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg.
11
A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. § (1) bekezdés d) pontján, a 100. § (2) bekezdésén, 109. § (1) bekezdésén, 110. § (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. § (7) bekezdésén, a 327. § (1)-(2) bekezdésein és 330. § (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. § (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2012. január 04. Balogh László a PSZÁF alelnöke kiadmányozási jogkörében helyettesként eljárva dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója
12
