Hotelrestaurant: Actie, veilen, of afwachten? Focus Hotel & Personeel. Hotelformule t Holt, Diepenheim. Hotelier privé: Wouter Wagelaar

WAT I E D E R E H OT E L I E R M O E T W E T E N

jaargang 22

-

nr.3

-

juni 2013

-

w w w. h o s p i ta l i t y- m a n a g e m e n t. n l

Omzetoptimalisatie in de hotellerie:

"Revenue management is sexy"

Focus

Hotel & Personeel

Hotelformule

’t Holt, Diepenheim

Hotelier privé: Wouter Wagelaar

Hotelrestaurant:

Actie, veilen, of afwachten?

Hoogste kwaliteit, laagste prijs. Bijna de helft van de tijd dat uw gasten bij u verblijven, brengen zij door in hun hotelkamer. Logisch dat hun ervaring en oordeel grotendeels gebaseerd is op het comfort en de kwaliteit van deze ruimte. Maar kwaliteit is vaak duur en veel geld uitgeven in een periode van financiële onzekerheid, daar zit u niet op te wachten?!

Een nieuwe hotelkamerinrichting is er al

vanaf €1.900,= Van de Wouw Hotelkamerinrichting

Het bewijs? De kamers van Van de

is al jaren succesvol in het bedenken Wouw krijgen gemiddeld een 8.4 en leveren van kwalitatief hoog-

op de beoordeling site Zoover.nl !

waardige inrichtingen tegen de

Wilt u ook uw kamers renoveren

scherpste prijs.

tegen de scherpste prijs? Ga dan

Met een grote mate van creativiteit,

voor meer informatie naar

flexibiliteit, service en klantgerichtheid www.hotelinrichting.nl krijgen uw gasten altijd het beste.

of neem telefonisch contact met ons op: 0252-544909

Van de Wouw Hotelkamerinrichting - Satellietbaan 37a - 2181 MG - Hillegom

COLOFOn

VOORWOORD

InHOUD

16 | Marktinzicht: revenue management

HOSPITALITY M A N AG E M E N T

WAT I E D E R E H OT E L I E R M O E T W E T E N

Het optimaliseren van de huidige en toekomstige omzet op basis van prijselasticiteit en veranderend consumentengedrag; dat is revenue management in een notendop. Hotelketenbedrijven hebben de zaakjes redelijk op orde, maar wat als je een onafhankelijke hotelier bent met een dertigtal kamers? Onder leiding van een specialist gaan drie deskundigen met elkaar in discussie.

f r a n k l i n d n e r | H O O F D R e DaC t e U R ISSn: 1567-5084 Hospitality ManageMent Bezoek/postadres: Leijenseweg 111F 3721 BC Bilthoven tel. (030) 251 22 70 fax (030) 251 22 80 [email protected] Uitgever Paul Sprakel [email protected] HoofdredacteUr Frank Lindner [email protected] eindredacteUr Jason van de Veltmaete BUreaUredacteUr myrtille Vromans [email protected] redactiestagiair maud Vissers [email protected] accoUntManager Binnendienst thijs Jacobs [email protected] aan deze Uitgave werkten Mee Sander allegro, nick Brinkman, marco van Bruggen, Charlotte Buijsman, alex Dolphijn, Breghje van eupen, ewout Hoogendoorn, nanouck Schmeitz, en Hans van Spronsen fotografie arne Olivier vorMgeving BuroDaan grafische vormgeving, markelo voor aBonneMenten: tel. (030) 251 22 70 abonnementen kunnen op elk gewenst tijdstip ingaan. alle abonnementen zijn jaarabonnementen en worden automatisch verlengd, tenzij uiterlijk 2 maanden tevoren schriftelijk wordt opgezegd. De abonnementsprijs bedraagt € 84,- excl. BtW (8 edities). abonnementen buitenland: € 109,- excl. BtW (8 edities). abonnementsprijs vanaf 01/01/2013.

Hoera voor de hotellerie Daar was laatst weer zo’n nieuwtje waardoor de gehele hotelsector in een kwaad daglicht werd gezet. Rond de troonswisseling hebben 14 van de 53 door het ministerie van SZW gecontroleerde hotels in Amsterdam zich schuldig gemaakt aan overtredingen. Dat blijkt uit een rapport dat de overheidsdienst een maand geleden openbaar heeft gemaakt. De Inspectie SZW heeft, samen met de Belastingdienst, kort na de laatste Koninginnedag bij 53 hotels in de hoofdstad gecontroleerd op onder meer aanwezigheid van illegale werknemers, onderbetaling en arbeidstijdenwet. Bij 14 hotels (afgerond 26 procent) zijn één of meer overtredingen geconstateerd. De controle werd gedaan op basis van een risicoanalyse van de inspectiedienst. Op basis hiervan richt de Inspectie SZW zich vooral op branches en bedrijven waar sprake is van een hoog risico op overtreding en/of waar een laag nalevingsniveau van weten regelgeving bestaat. De hotelbranche behoort daartoe, volgens SZW. De verwachting was, dat gezien de drukte rond 30 april in de hoofdstad en het grote aantal reserveringen in de hotels, de wettelijke regels niet correct zouden worden nageleefd. Pardon? Ik dacht bij sectoren met een verhoogd risico aan de bouw en tuinbouw, maar niet aan de hotellerie.

copyrigHt alle rechten voorbehouden. niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enig andere wijze, in elke vorm, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De informatie in deze uitgave is met zorg samengesteld. Redactie en uitgever kunnen niet verantwoordelijk gehouden worden voor onverhoopte fouten of onjuistheden, noch voor onvolledigheid van de informatie. Zij aanvaarden geen aansprakelijkheid voor eventuele gevolgen. Indien u foto’s of ander beeldmateriaal en teksten ten behoeve van publicatie naar ons toestuurt, verklaart u daarmee dat het ons vrijstaat zonder enige beperking tot publicatie daarvan over te gaan en dat er geen rechten van derden zijn die zich daartegen verzetten. In voorkomend geval zult u Uitgeverij PS: bv vrijwaren van alle aanspraken van derden. Hospitality management is een uitgave van Uitgeverij PS: bv.

04 • hospitality management • nR 3 - 2013

16

Natuurlijk, ik geef direct toe: waar gehakt wordt vallen spaanders. Dus ook in de hotellerie. Jammer alleen dat er media zijn die boven hun berichtgeving koppen zetten als: “Kwart hotels Amsterdam overtreedt regels” (NU.nl). Ook De Telegraaf zat er naast met: “Ruim een kwart van de hotels in Amsterdam heeft illegale werknemers in dienst.” Uit cijfers van het bedrijfschap Horeca en Catering blijkt dat Amsterdam 366 geregistreerde hotels telt. Voor een uitspraak over de hele populatie, wat de redacties van diverse media zomaar doen, zouden er, bij een foutmarge van 5 procent en een betrouwbaarheidsinterval van 95 procent, 188 hotels moeten zijn gecontroleerd. Bij een foutmarge van 10 en een betrouwbaarheidsinterval van 90 zouden dat er 58 moeten zijn. Er zijn maar 53 hotels onderzocht, dus dat een kwart van alle Amsterdamse hotels de regels overtreedt, is wetenschappelijk gezien onzin. Van de 366 hotels in Amsterdam waren er 14 in overtreding. Zullen wij de boel maar eens omdraaien en constateren dat 352 hotels zich perfect aan de regels hebben gehouden? Ofwel: 96 procent van de Amsterdamse hotels was niet in overtreding rondom de troonswisseling. Ik vraag u allen om een feestelijk en eerbiedig driewerf hoera.

Wist u dat…

…Woodbrooke Hotel in Barchem het eerste Gelderse hotel is met een eigen biomassa-installatie? Hiermee worden de verwarming en de warmwatervoorziening door middel van een biomassaketel verzorgd. Als brandstof dienen houtsnippers die uit de directe omgeving van het hotel komen. Dankzij de installatie zal het hotel nauwelijks meer afhankelijk zijn van een externe gasleverancier.

27 | Ieder hotel aan de app

Interactie met de gast is een van de belangrijkste peilers van de hotellerie. Fysieke omgang met de gast was, is en zal altijd blijven. Dankzij de opkomst van tablets en smartphones, met hun mobiele applicaties, is de interactie online bijna net zo belangrijk geworden als een gesprekje offline.

27

37

Marktinzicht

Food & Beverage

Hotelformule

Focus-artikelen

16

37

Revenue management

Hotel ’t Holt, Diepenheim

Columns 04 13 25 35 57

Voorwoord Ewout G. Hoogendoorn Sander Allegro AF&BM, Henk-Jan Priem Hans van Spronsen

Economie 06 06 06 09 23 54

Cijferwerk Hotel & Economie Hospitality Monitor Aankondiging: white papers Internationaal Nieuws Geld, Personeel & Financiën

31

27 44

F&B Hotelrestaurant

IT & Multimedia Hotel & Personeel

37 | Hotelformule: Hotel ’t Holt, Diepenheim

Dit hotel ligt aan de '5 sterren route' en aan de '6 kastelen route', op een paar luttele kilometers van Diepenheim in Overijssel. Dat zijn allebei fietsroutes, en om misverstanden te voorkomen: familiehotel 't Holt is geen vijfsterrenhotel. Ook geen kasteel trouwens. Over bescheiden afkomst gesproken... Het begon allemaal vijfentwintig jaar geleden, met een ijskistje aan de straatkant.

Mensen 07 49 52 58

Topper Hotelier Privé Mensen Personalia

En verder... 10 12 15 42 50 56 57

Hotelnieuws in Beeld Hotelplannen Kort Nieuws Kort Nieuws Sector Hotels Agenda Gadgets & Gizmo’s

WWW.HOSPItaLIty-management.nL

POPULaIR OnLIne • Premiedifferentiatie: kans of risico? • Nieuw biljet van 5 euro is nog wennen • Starten met to go? Leer van HMSHost! • Nieuwe eetconcepten Bilderberg hotels • Sociale media op het werk; wie kijkt mee? • Best Western breidt uit naar Myanmar • Algeheel rookverbod per 1 juli 2014

hospitality management

• nR 3 - 2013 • 05

HOteL & eCOnOmIe

HOteL & eCOnOmIe

Hospitality Management houdt bij welke hotels van eigenaar, keten of hotelgroep wisselen. In elke editie krijgt u een beeld voorgeschoteld van de meest in het oog springende mutaties binnen de levendige hotelmarkt. Actuele overnames vindt u op www.hospitality-management.nl GEOPEND/GERENOVEERD Hampton by Hilton

Hilton Worldwide heeft zijn eerste Hampton by Hilton hotels in Nederland geopend: Hampton by Hilton Amsterdam Airport Schiphol en Hampton by Hilton Amsterdam/Arena Boulevard. De twee hotels samen leveren ongeveer 45 nieuwe banen op voor de regio Amsterdam.

Holiday Inn Express

Het Holiday Inn Express Rotterdam – Central Station heeft de deuren geopend. Het hotel van The Vincent Hotel Group zit in een voormalig kantoorgebouw en heeft 214 ruime kamers, een moderne lobby en een bar. Ook beschikt het hotel over een eigen parkeergarage met 81 parkeerplaatsen.

Groenendael Hotel & Conferentiecentrum

Door Groenendael Hotel & Conferentiecentrum in Hilvarenbeek is flink geïnvesteerd teneinde de locatie te moderniseren. Hierbij zijn alle 100 kamers van het conferentiecentrum gerenoveerd. Behalve de kamers zijn de gangen, het trappenhuis en de lobby aangepakt. De hotelkamers zijn voorzien van nieuwe verlichting, wanddecoratie, vloerbedekking en meubilair.

Inntel Hotel groep

Het vijfde hotel van de Inntel Hotel groep, genaamd Mainport, is inmiddels volop in bedrijf. Dit Rotterdamse hotel, aangesloten bij Design Hotels heeft 215 luxe kamers en suites, een restaurant (Down Under), een cocktailbar (On The Rocks) en moderne, multifunctionele zalen (600 vierkante meter). Dit vijfsterrenhotel beschikt verder over een spa met Finse sauna, Turks stoombad en Hammam-behandelingen.

Hello I’m Local

Boutique hostel Hello I’m Local staat in het centrum van Haarlem. Het concept is: ‘De beleving van Haarlem door de ogen van de

Blackstone

Blackstone heeft op Hawaï het iconische Hyatt Regency Waikiki Beach Resort and Spa gekocht. De investeringsreus neemt het hotel over van een joint venture en betaalt voor het vastgoed 450 miljoen dollar.

inwoners.’ Alle twaalf kamers beschikken over een eigen thema, gebaseerd op de lokale Haarlemse of Noord-Hollandse historie.

INTERNATIONAAl

OVERNAmES

Best Western

PPHE Hotelgroep

Best Western International lanceert zijn hotelmerk in Myanmar, naar eigen zeggen een van de meest uitdagende groeimarkten van het moment. Het Green Hill Hotel, een modern, nieuw gebouwd hotel in het hart van de grootste stad van het land (Yangon), komt onder de vlag van Best Western.

De PPHE hotelgroep heeft twee hotels in Berlijn aangekocht. Het gaat om twee hotels die PPHE al onder management had. Het art’otel berlin mitte en art’otel berlin kudamm zijn voor 17,5 miljoen euro in het volledige eigendom van het hotelbedrijf gekomen. De aankoop werd gedaan door PPHE’s dochterbedrijf art’otel Berlin-Mitte/ Park Plaza Betriebsgesellschaft.

Choice Hotels

Choice Hotels International heeft het grootste renovatieprogramma voor één enkel merk van het hotelbedrijf bekend gemaakt. De 1.900 hotels van het label Comfort in de VS mogen een som van 40 miljoen dollar verspijkeren.

Cijfers Op nummer 13 van de lijst met best bezochte buitenlandse bestemmingen door Nederlandse reizigers in 2012 staat Praag. Antwerpen klom in de lijst 8 plekken, naar de 9e positie. Voor 34 procent van alle wereldwijd ondervraagde reizigers is Wi-Fi de belangrijkste voorziening in een hotel. Gratis ontbijt is met 31 procent de favoriete niet-technologische service die reizigers wereldwijd willen zien. Van de reizigers wil 22 procent een kamer met balkon. Het aandeel toeristische gasten is in 2012 opnieuw toegenomen, van 48 naar 49 procent. Er worden dit jaar 750.000 buitenlandse vakantiegangers in Nederland verwacht. In Melbourne komt een hotel in een gebouw van 388 meter hoog. In iets meer dan een maand tijd is bijna de helft van de in totaal 102 hotelkamers in Golden Tulip Hotel de’ Medici in Brugge onder handen genomen.

HOSPItaLIty mOnItOR – JUnI 2013

Hoop op betere jaarhelft Het beeld voor de Nederlandse hotelmarkt in de eerste helft van 2013 blijft wisselvallig. Na RevPAR dalingen in februari en maart, laat april een lichte stijging zien. In mei echter daalde de gemiddelde kamerprijs weer, waardoor ondanks een iets hogere bezettingsgraad ook de RevPAR is gedaald. De hoop blijft gevestigd op een beter tweede halfjaar. Hospitality Monitor is een product van Horwath HTL. Deelnemende hotels ontvangen gedetailleerdere informatie van eigen benchmarkselecties. bron: www.hospitalitymonitor.nl

100 100

100

85 85

85

70 70

70

55 55

55

OCC OCC OCC

120 120

JUNIJUNI JUNI MEI

- 2013 OCCOCC 20122012 - 2013 OCC 2012 - 2013 - 2012 OCCOCC 20112011 - 2012 OCC 2011 - 2012


ARRARR ARR

EN VERDER… Hoscom

Hospitalitybedrijf Hoscom behoort wederom tot de best geleide bedrijven van midden- en grootbedrijf Nederland. De kwalificatie maakt onderdeel uit van het ‘Best Managed Companies’ programma dat Deloitte, in samenwerking met TiasNimbas Business School en VNO-NCW, organiseert.

Westergasfabriek

In Amsterdam moet op termijn een hotel komen dat is gelieerd aan de Westergasfabriek. Dat heeft directeur Mark de Kruik laten weten. Er was al eens een plan voor een hotel met veertig kamers, maar dit ketste af omdat het hotel te klein uit zou vallen. Het hotel moet komen in bestaand vastgoed. In de buurt staat een kantoortoren van elf verdiepingen; ook wordt gedacht aan het ten noorden van de Westergasfabriek gelegen terrein De Houthavens.

Invast Hotels

Vastgoedbeleggers betaalden in 2012 gemiddeld 230.967 euro voor een hotelkamer in Amsterdam. Een jaar eerder was dat nog 202.105 euro. Het hotelvastgoed in de hoofdstad is daarmee in één jaar tijd 14 procent duurder geworden. Dat blijkt uit cijfers van Invast Hotels. Voor heel Nederland, zonder Amsterdam, kwam vorig jaar de gemiddelde transactieprijs per kamer uit op 90.781 euro. Een jaar daarvoor was dit 79.000 euro, wat ook een stijging van 14 procent is.

90 90

90

RevPAR RevPAR RevPAR

Topper

lesley klavert The Manhattan Hotel in Rotterdam is naar eigen zeggen het eerste hotel in Nederland met een Twitterconciërge. Lesley Klavert informeert hotelgasten via dit sociale medium over toeristische attracties, taxi’s, restaurants, uitgaansgelegenheden en andere evenementen in de havenstad. Hotelgasten kunnen hun vragen stellen via @conciergeRTM. Over wat er in de stad gebeurt, kan men tussen 08.00 en 20.00 uur terecht bij deze Twitterconciërge. Ook niet-hotelgasten kunnen bij hem terecht. Klavert is ook nog de jongste hotelconciërge van Nederland en is als enige Rotterdamse hotelconciërge aangesloten bij Les Clefs d’Or, de organisatie voor hotelconciërges. Hij maakt sinds kort deel uit van het bestuur van de Nederlandse afdeling. The Manhattan Hotel Rotterdam vindt het belangrijk dat zij gasten, voordat deze Rotterdam bezoeken, ook via de sociale media te woord kunnen staan.

alle Hotelbouwplannen voor 345 euro!

Het is echt waar. Alle Hotelbouwplannen van 2012 nu voor maar 345 euro. Wilt u de plannen van 2012 én van 2013? Dan betaalt u 990 euro. Een jaarabonnement op Hospitality 100 100 100 60 60 60 Management erbij? Dan bent u voor 999 euro helemaal op de hoogte. De pientere ondernemer verdient het abonnement dubbel en dwars terug. Stelt u zich 90 90 90 45 45 45 eens voor: u krijgt zes keer per jaar een groot aantal kansrijke ‘prospects’ aangereikt in een overzichtelijke nieuwsbrief. Daar kunt u wat 80 80 80 30 30 30 mee. Reserveren? Meer weten? MAARTMAART APRIL APRIL MAARTMAART APRIL APRIL MAART APRIL MEI MEI MEI JUNIJUNI JUNI MAART APRIL MEI MEI MEI JUNIJUNI JUNI Bel Thijs Jacobs op (030) 251 22 70, of mail: - 2013 RevPAR 2012 - 2013 ARRARR 20122012 -ARR 2013 RevPAR 2012 - 2013 2012 - 2013 RevPAR 2012 - 2013 - 2012 ARRARR 20112011 -ARR 2012 2011 - 2012 RevPAR 2011 - 2012 RevPAR 2011 - 2012 RevPAR 2011 - 2012 [email protected] 110 110

40 40 40 MAARTMAART APRIL APRIL MAART APRIL MEI MEI

120

tOPPeR

110

75 75

75


• nR 3 - 2013 • 07

Lage kosten, snelle afhandeling en optimale resultaten Optimaal behandelde handdoeken en badjassen zijn een belangrijk onderdeel van het visitekaartje van

Het vakblad Hospitality Management beleeft zijn 22e jaargang. In al die jaren introduceerden we heel wat nieuwe rubrieken. Sommige zijn in de loop der tijd aangescherpt, andere zijn vervangen.

aankOnDIgIng

Nieuw: in print én online

Hospitality Management white papers

uw hotel. Met de juiste geur, zachtheid en kwaliteit bevordert u het wellnessgevoel van uw gasten.  Meer kwaliteit. Minder slijtage van het wasgoed.  Minder kosten. Laag water-, energie- en zeepverbruik en geen dure transportkosten.  Meer service. Wasgoed sneller beschikbaar.

Miele Professional. Een zorg minder.

In de afgelopen twee decennia vergaarden we kennis, namen interviews af en brachten het laatste hotelnieuws. Onze website www.hospitality-management.nl speelt hierin een belangrijke rol.

van de website worden verenigd. Van iedere paper komt een verkorte versie in Hospitality Management; de integrale versie komt online. Voor iedereen is deze gratis is te downloaden.

Nu komen we opnieuw met een nieuwe rubriek: 'white papers'. De kracht van Hospitality Management en de toegankelijkheid

Om de white paper te kunnen schrijven, stellen wij telkens een panel samen, bestaande uit een select gezelschap deskun-

Panelleden

digen, uiteraard afkomstig uit de hotellerie. Het Hospitality Management Hotelpanel bestaat uit hoteliers plus een aantal experts die hier beroepshalve dicht tegenaan schurken. Het panel is een representatieve afspiegeling van de Nederlandse hotellerie. We stellen onze panelleden graag aan u voor.

Voor meer informatie: www.miele-professional.nl Telefoon: (0347) 37 88 84

Van links naar rechts: Jan van Alphen, directeur afdeling Horeca, Scholengemeenschap De Rooi Pannen | Sionne Götte, general manager Derlon Hotel, maastricht | Richard van der Hoeven, hoteldirecteur Tuindorphotel ’t lansink, Hengelo | Hans van der Kooij, domeinmanager slapen Koninklijke Horeca Nederland

zorgeloos genieten Gek genoeg zijn onze producten bijna onzichtbaar! Ze zijn er wel, maar vallen niet op.

Want een haardroger of een veilig deurslot hoort toch thuis in elke hotelkamer...

Hotek levert deze kwaliteitsproducten.

Van links naar rechts: Chris luken, oprichter Fletcher Hotels | Edwin van der meijde, eigenaar Suitehotel Pincoffs, Rotterdam | Olivier Pernoud, director market management Benelux Expedia | Suzanne Stolte, voorzitter college van bestuur Hotelschool Den Haag

Uw gasten kunnen zorgeloos genieten!

De eerste white paper komt deze nazomer op de website te staan en verschijnt verkort in het septembernummer van Hospitality management. Het eerste onderwerp is

toerisme. Hotek is een full service hospitality leverancier voor innovatieve beveiliging en comfort oplossingen. Bekijk ons volledige aanbod op: www.hotek.nl Adres Argon 47 - 4751 XC - Oud Gastel - Nederland

Telefoon +31 (0)165 528 855

Fax +31 (0)165 528 720

E-mail [email protected]

Van links naar rechts: marthijn Tabak, manager communications Zoover | miranda van Uden, eigenaar Hotel Dennenheuvel, Epe | Jos Vranken, directeur NBTC


• nR 3 - 2013 • 09

nIeUWS

HOteL In BeeLD

Omgekeerde wereld Gaan mensen minder vaak naar restaurants, dan komen restaurants toch gewoon naar de gast? Tien dagen lang sierden 'pop-up tafels' prominente steden in Nederland. Een aantal restaurants serveerde gratis gerechten om aandacht te vragen voor de HEERLIJK10Daagse. Jaimie van Heije, van restaurant Jaimie van Heije (Amstelveen), stond met een gedekte tafel op de Dam in Amsterdam, Jeroen Bavelaar van Posthoorn* (Monnickendam) en Floris Versluijs van In de keuken van Floris (Rotterdam) deden ook mee. In de Rotterdamse koopgoot bereidden Erik van Loo van Parkheuvel** (Rotterdam), Fred Mustert van Fred* (Rotterdam) en Martin Strik van Kip (Rotterdam) hun gerechten. Op het Domplein in Utrecht schitterden Arnold Meulenbeld van Deeg (Utrecht) en Marcel Hayes van De Burgemeester* (Linschoten). Zelfs de Tweede Kamer kon niet om de pop-up tafels heen. Midden op het Binnenhof hebben Marcel van der Kleijn en Ronald van Roon van Calla’s*, Bas Kamsteeg van Maxime Denneweg en Marco van Rutten van Corona (allen Den Haag) de bezoekers aangenaam verrast.



• nR 3 - 2013 • 11

HOteLPLannen

COLUmn

Nieuwe opleiding Hotelschool Den Haag Hotelschool The Hague start volgend jaar met een vernieuwde masteropleiding, gericht op hospitalityinnovatie en conceptontwikkeling. Het programma heeft een looptijd van 13 maanden en resulteert in het diploma ‘Master in Hospitality Management’ (M.HM). De NVAO (Nederlands-Vlaamse Accreditatieorganisatie) heeft de opleiding positief geaccrediteerd. Deze Engelstalige opleiding is ontworpen om een volgende generatie van 'hospitality-leiders' te leveren. Gastvrijheid wordt immers voor veel sectoren een uiterst be-

Gastvrijheid wordt voor veel sectoren een belangrijk bedrijfsonderdeel langrijk onderdeel van het businessmodel. Binnen bijvoorbeeld de zorg, de bancaire sector en op stedelijk niveau is hospitality essentieel voor ontwikkeling en innovatie. Dat vraagt om professionals die vernieu-

wende concepten bedenken die aansluiten bij datgene wat de hedendaagse klant, gast of bezoeker zoekt.

Investeren in jezelf

Programmamanager Pieter Boot is blij dat hij de nieuwe opleiding mag aanbieden: “Voor mensen met een passie voor hospitality die op zoek zijn naar verdieping, en die in hun carrière het verschil willen maken, is deze Master een snoepwinkel. Een jaar lang investeer je in jezelf, terwijl er een enorm netwerk van professionals tot je beschikking staat.” Tijdens de opleiding komen onderwerpen als ‘Designing Hospitality Experiences’, ‘Leading Hospitality Change’ en ‘Business

Vernieuwde eetconcepten Bilderberg hotels

Het zelf samen te stellen lunchdessert

Bilderberg lanceert in alle hotels vernieuwde eet- en drinkconcepten. Zowel het Bilderberg ontbijt, de Bilderberg lunch, de Bilderberg breaks en de Bilderberg coffeecorner worden aangepast. De veranderingen zijn Foto: Ahmed Elnagar gericht op trends als self-service en toene-

Vergaderen en voetballen bij Overbosch

mend gebruik van verse (streek)producten. De vernieuwingen variëren van het zelf samenstellen van het dessert bij de lunch tot het zelf maken van chocolademelk en verse kruidenthee (munt, salie en citroenmelisse) in de Business Coffeecorner. Onder de noemer Bilderberg Business organiseert de keten zakelijke bijeenkomsten, waarbij veel aandacht wordt besteed aan speciale eet- en drinkconcepten. Bing Váhl, purchase manager bij Bilderberg: “De dagelijkse eetmomenten zijn niet alleen een uitstekende gelegenheid om culinair te genieten, maar ook om met elkaar in gesprek te komen en nieuwe energie op te doen. Gezond, ambachtelijk, biologisch en lokaal zijn de elementen die in onze eet en drink concepten centraal staan.” HM


Strategy’ aan bod. Alle opdrachten worden ondersteund door gastcolleges, excursies en workshops. Er kunnen 25 studenten per jaar deelnemen. Deze kleinschaligheid waarborgt een interactieve leeromgeving met een hoge mate van persoonlijke aandacht en begeleiding. HM

Hyatt hotel in voormalig kinderziekenhuis Hyatt gaat een hotel in het voormalige Amsterdamse Emma kinderziekenhuis verwezenlijken. Dit is het tweede vijfsterrenhotel dat de Amerikaanse hotelgroep in onze hoofdstad neerzet. Vorig jaar werd het Andaz Amsterdam Prinsengracht hotel geopend. De verbouwing van het Emma kinderziekenhuis gaat volgend jaar van start. Het is de bedoeling dat het hotel in 2015 klaar zal zijn. Voor de verbouwing zal Hyatt Regency samenwerken met Aedes Real Estate dat in 2009 het ziekenhuis kocht. Het nieuwe hotel krijgt 211 kamers waarvan vijftien suites. Er is door Hyatt een huurovereenkomst getekend voor 25 jaar. HM

Charme Hotel Overbosch organiseert voetbalclinics voor de zakelijke markt. Speciaal hiervoor zijn diverse vergaderarrangementen samengesteld. Zo kan er worden getraind met een professionele trainer uit het betaalde voetbal in Nederland. Middels een professionele voetbaltraining ervaren de deelnemers gedurende 1,5 uur hoe er op het niveau van het betaald voetbal wordt getraind. De groep deelnemers zal tijdens de clinic met behulp van kennis en ervaring uit de topsportwereld worden getraind in de basisvaardigheden van de sport. De nadruk ligt op het beheersen, controleren, domineren en toepassen van techniek en voetbalsituaties gedurende verschillende voetbalvormen. HM

De politiek wil meer, de hotellerie minder hotelkamers Waar het al een trend begon te worden dat omwonenden tegen hotelbouwplannen protesteren, klimmen de laatste tijd ook de eigenaren van concurrerende hotels op de barricaden. Dat blijkt uit onderzoek van Hotelbouwplannen en Hospitality Management. Het meest spraakmakend was het protest in de regio Tilburg, waar de exploitant van Van der Valk Gilze niet staat te springen om de bouw van Van der Valk Tilburg. Ook in de twee grootste steden van Nederland is de 'pijngrens' bereikt: de afgelopen maanden hebben eigenaren van bestaande hotels in zowel Amsterdam als Rotterdam hun zorgen uitgesproken over de groei van het aantal hotelkamers in deze steden.

Bezettingsgraad

In Rotterdam komen er op vrij korte termijn - volgens de plannen - zo’n 700 hotelkamers bij; een toename van ruim 20 procent. Veel hoteliers zijn daar niet blij mee en wijzen erop dat anno 2013 de bezettingsgraad van 65 procent al aan de lage kant is. Het samenwerkingsverband ‘De Rotterdamse Hotelcombinatie’ doet dan ook een beroep op de gemeente om geen nieuwe vergunningen meer te verlenen. Volgens Amsterdamse hoteliers dreigt ook in de hoofdstad een overschot te ontstaan. Er liggen plannen voor zo’n 9.000 kamers, mede geïnitieerd door de politiek. De doelstelling is volgens wethouder Gehrels dat door het grotere aanbod de kamerprijzen zullen zakken en Amsterdam daardoor aantrekkelijker zal worden voor toeristen. HM

e wo u t g . h o o g e n d o o r n H O R Wat H H t L , C O n S U Lta n t S tO H Ot e L , tO U R I S m a n D L e I S U R e

Beleid voor groei De groei van het aantal hotelkamers blijft ons bezighouden. Kan de markt het aan, ja of nee? We zien in Amsterdam een groei van bijna 3000 kamers in 2011 en 2012; in 2013 en 2014 komt er nog eens een vergelijkbaar aantal bij. Voor de periode 2010 tot 2015 zal straks een toename geregistreerd worden van 20.500 naar circa 26.500; alleen al in Amsterdam. Allemachtig! Dat is niet niks. Gaat dat niet verkeerd? Ja en nee. Op de korte termijn is zo’n enorme groei van het aanbod in alle opzichten nogal heftig voor de bestaande hotels. Desondanks is de hotelmarkt van de hoofdstad zo sterk, dat de bezettingsgraad en gemiddelde kamerprijzen in Amsterdam in 2012 op hetzelfde niveau zijn gebleven als twee jaar eerder, toen die 3000 extra kamers er nog niet waren. Dat blijkt uit de Hosta-cijfers, maar ook uit andere benchmarks. En dat voor het vijfde jaar van de crisis! Tot zover het positieve nieuws. Als we in het hier en nu kijken, blijkt dat het eerste kwartaal niet goed was voor de meeste hotels, en het tweede eigenlijk ook niet. Begint het zich dan nu te wreken? Het zal een keer tijd worden, als je het vergelijkt met bijvoorbeeld de architectenbranche, de bouwnijverheid of de uitzendbranche. Die zijn inmiddels gehalveerd of erger. Grote bedrijven in die branches zijn omgevallen. Dat hebben we in de hotellerie gelukkig nog niet gezien. Het toerisme - zakelijk en leisure - is nog een van de weinige branches waar groei in zit. Juist daarom is het noodzakelijk beleid op te stellen waardoor optimaal gebruik gemaakt wordt van deze groei. Dat betekent dat je scherp moet oppassen voor een ‘hotelbubbel’. Iedereen wordt gestimuleerd om in hotels te investeren, ‘omdat het in alle andere segmenten alleen maar slechter gaat’. Er moet in de hotellerie goed gekeken worden naar de segmenten waarin echte kansen liggen, zoals het budgetsegment. Er moet op gelet worden dat de variëteit van het aanbod wordt versterkt met nieuw aanbod, en men moet oppassen dat nieuw aanbod niet een probleem veroorzaakt. Dus niet te veel van het zelfde bieden; ook niet het probleem vooruitschuiven. Daarmee bedoel ik het 'omkatten' van kantoorgebouwen naar hotels, omdat er dan tenminste nog een beetje huur binnenkomt. Als de eigenaar eerst een afschrijving op zijn pand accepteert van 80%, dan wat wandjes timmert en voor een habbekrats een hotel in de markt zet, werkt het marktprincipe niet meer echt. De vastgoedeigenaar is voor een paar jaar van zijn probleem af. Het kost wat, maar dan is er tenminste weer een gebouw in gebruik. Toch komt dat als een boemerang terug, wanneer de hotelmarkt geen behoefte heeft aan dát product op die plaats. Het wordt daarmee van steeds groter belang om – waar mogelijk – goed te sturen op de kwaliteit van het totaalaanbod. In een gezamenlijke aanpak in de metropoolregio Amsterdam is dat inmiddels opgepakt.


• nR 3 - 2013 • 13

kORt nIeUWS

Sanitairinnovatie pakt prijzen

De nieuwe douchewc van Geberit heeft de iF Product Design Award en de Interior Innovation Award 2013 gewonnen. Het ontwerp van de bekende Italiaanse architect en ontwerper Matteo Thun heeft de juryleden overtuigt. De Aqua AquaClean Sela douchewc oogt als een normaal toilet, maar biedt frisheid en luxe middels de geïntegreerde douchefunctie. Een ervaring van verbluffende frisheid en pure hygiëne.

Speciaal voor de lunchroom uit het

geBeRIt BV, WWW.geBeRIt-aqUaCLean.nL/SeLa

Cas Spijkers croquetten atelier

De kunst van thee Theémadrinks meldt dat The Art of Tea Collection beschikbaar is voor de horeca. De collectie bestaat uit twaalf Fairtrade gecertificeerde theeën uit Sri Lanka. De thee zit in kleurrijke tubes en wordt gepresenteerd op een verfpalet. Erbij horen een bijpassend glas met schotel. Gasten kiezen uit de smaken en melanges via een theekaart in de vorm van een schilderij op een schildersezel.

Naast heerlijke Rundvleescroquetten en -bitterballen maakt het atelier ook Petites Croquettes. Deze zijn er in de smaken Chorizo, Groente, Geitenkaas, Kaas, Krab, Gamba, Zalm en Hollandse Garnalen. De Hollandse Garnalencroquetten zijn verkrijgbaar in drie gewichten. Hierdoor is er een croquet voor elk moment.

tHeémaDRInkS BV, tHeemaDRInkS.nL

dit zet je op de kaart!

Nieuwe mixen halen Maghreb naar Nederland

Exellent Food & Snacks Galileistraat 19 Heerhugowaard 072 - 571 93 31 www.exellentfood.nl [email protected]

Koks kunnen gerechten nu makkelijk een Noord-Afrikaans karakter geven met de readyto-use productlijn Maghreb Mistique van Bresc. De kruidenmixen zijn geïnspireerd op de authentieke keukens van de Maghreblanden. Voeg de pure warme smaken van deze keukens toe aan uw producten. De mixen, zoals Harissa en Ras-el-Hanout, zijn in iedere keuken toepasbaar, zodat ook u uw gerechten Mistique kunt maken. BReSC, WWW.BReSC.nL

Handige, hartige broodhelden

Lantmännen Unibake lanceert een nieuw assortiment hartige broods broodsnacks. De Hand Held Heroes van Pastridor passen perfect in een tijdperk waarin snelheid, puurheid en kwaliteit centraal staan. Er zijn onder meer kant-en-klare gevulde panini’s die per stuk zijn verpakt. De zeven handige heroes: Panini Kebap (Halal), Panini Breydelham & Kaas, Panini Gegrilde Groenten en Mozarella, Ham/Kaas Croissant, Kaas Croissant, Pepperoni Crostino en Cheese Twist.

LanDmännen UnIBake, Un WWW.PaStRIDOR.nL


• nR 3 - 2013 • 15

maRktInZICHt

ReVenUe management

"Eerst was er niets, nu is revenue management enorm sexy" Het optimaliseren van de huidige en toekomstige omzet op basis van prijselasticiteit en veranderend consumentengedrag; dat is revenue management in een notendop. Hospitality Management heeft al veelvuldig over dit onderwerp geschreven. We merken dat de branche er (nog) meer van wil weten. Hotelketenbedrijven hebben de zaakjes redelijk op orde, maar wat als je een onafhankelijke hotelier bent met een dertigtal kamers? tekSt – frank lindner

In deze editie van Hospitality Management introduceren we een nieuwe rubriek, genaamd Marktinzicht. Hierin vragen we telkens vakexperts uit het veld om, onder leiding van een specialist, met elkaar te praten over een actueel onderwerp. Ditmaal: revenue management. Onder leiding van Jean-Pierre van der Rest van Hotelschool Den Haag spreken Wencke Bolsius van Hotel Okura Amsterdam, Floris Licht van Hilton Worldwide en Bart Reints Bok van Charme Hotels over dit onderwerp. Wat is een slimme aanpak, welke hotelbedrijven doen het goed, welke uitdagingen liggen er in de toekomst, en wat moet een klein hotel met revenue management? Tijdens het gesprek blijkt al snel dat de huidige marktomstandigheden vragen om een gedegen bedrijfsvoering. Een pand kopen of huren, een bordje met ‘hotel’ aan de gevel bevestigen en vervolgens de deur wagenwijd openzetten... Dat werkt niet meer.

De markt

Reints Bok: “De markt heeft het zwaar. Je moet als hotelier weten waar je mee bezig bent. Dat geldt ook voor revenue management. Veel hoteliers weten nog niet dat je consequent tijd in revenue management en de verkoop moet steken om tot successen te komen. De zakelijke kant van de markt heeft het zwaar. Je moet als hotelier veel meer doen om de omzet van het jaar ervoor te evenaren. Met daarbij alsmaar oplopende kosten, terwijl de kamerprijzen de afgelopen tien jaar redelijk stabiel zijn gebleven.” Bolsius vult aan: “Je ziet ook dat als gevolg van de lastige markt veel hotels hun prijzen


verlagen en de kosten proberen te drukken. Die lage prijzen en kostenverlagingen, het kan niet anders zijn dan dat dit ten koste gaat van de kwaliteit. De consument die merkt dat, terwijl hij of zij wel een bepaalde perceptie heeft van het hotelbedrijf in kwestie.” Licht zegt: “Je ziet nu een omgekeerde wereld. Vroeger zochten congres- en zakenhotels met aanbiedingen ‘weekend fillers’. Met het wegblijven van de zakelijke gast zoekt men nu juist gasten voor door de week.”

De mogelijkheden

Van der Rest vraagt de experts: “Waar liggen dan de kansen? Stel je hebt een hotel buiten de Randstad dat is gericht op zakelijke gasten met congressen en evenementen. Wat zou je dan doen?” Bolsius: “Je zult creatief moeten na gaan denken. Zoek naar een nieuwe markt, maar dat is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan. Als het kan, dan zou je voor je product en je prijs moeten blijven staan.” Reints Bok zegt: “Met onze hotels doen we veel aan het online aanwezig zijn. Hoe ben je met het hotel zichtbaar op het internet? Kun je ervoor zorgen dat je hoog tussen de zoekresultaten terecht komt? Hoe kom je goed naar voren op reviewsites? Je kunt je prijs relateren aan het cijfer dat je krijgt op een beoordelingssite. Krijg je een vol punt hoger, dan kun je 20 euro meer vragen voor een kamer dan een concurrerend hotel.” Licht vertelt: “Dé manier om goed door de crisis te komen is, zeker voor de kleinere hotels, heeft te maken met betrouwbaarheid: zorg ervoor dat je product klopt, dat je

online reputatie klopt, en dat je staat voor wat je aanbiedt. Wat ik veel zie, en waar ik me zorgen om maak, is dat hotels proberen om op korte termijn klappers te maken, door acties met veilingen kortingsites. De essentie ligt echter in het stoppen van de blinde paniek die momenteel gaande is. Ga creatief op zoek naar nieuwe business, in plaats van de prijzen te dumpen. Dat dumpen werkt misschien op de korte termijn, maar op de lange termijn ga je er aan onderdoor.”

Krijg je een vol punt hoger op een reviewsite, dan kun je 20 euro meer vragen Bolsius vult aan: “De integriteit van je prijs is heel belangrijk, zeker voor de luxehotels waar wij voor staan. Wat als een gast een kamer online boekt voor 120 euro en die normaal voor 250 euro op het net staat?” Reints Bok merkt daarbij op: “De beslissingen over kamerprijzen die door hotels waar geen keten achter staat of die individueel worden gerund, worden genomen op basis van wat er op dat moment op de bankrekening staat. Kan ik mijn personeel nog betalen? Wat betekent het houden van een actie op de omzet?”

De wijzigingen

Van der Rest: “Wat zijn de grootste veranderingen op het gebied van revenue management?” Bolsius: “Eerst was er niets. Door het internet is ons vakgebied pas echt ontstaan. De


• nR 3 - 2013 • 17

maRktInZICHt

dynamiek van de wereld en de economie, de snelheid waarmee alles tegenwoordig moet gaan - daardoor is ons vak ontstaan.” Licht antwoordt: “Bij ons zit het grote verschil in de efficiëntie. Een prijsverandering in de toekomst moesten we handmatig in een groot aantal verschillende systemen doorvoeren. Nu is het zo dat ons systeem zelf de suggestie doet, en dat we die alleen maar hoeven te controleren. Via een interface wordt alles automatisch doorgevoerd. Het naast elkaar leggen en analyseren van hotelrapportages kostte me vroeger een halve dag, nu zie je alles in een oogopslag.”

Graag net als bij het boeken van een vliegticket, een matrix met data, tijden en prijzen Reints Bok: “Met de juiste software en ondersteuning kun je goede dingen doen op het vlak van revenue management.” Bolsius: “Channel management is al een hele verrijking. Daarbij maakt het niet uit wat voor hotel je bent. In het lagere en middensegment is geen fulltime revenue manager aanwezig. Daar is het vaak de receptioniste die het erbij doet. Met moderne software en techniek win je tijd.” Licht vult

ReVenUe management

aan: “Je ziet ook dat er bedrijven op de markt zijn gekomen die zich specialiseren in revenue management. Kleine individuele hotels besteden hun taken uit.” Van der Rest vraagt aanvullend: “Komt de essentie van revenue management nog steeds op hetzelfde neer?” Reints Bok: “De essentie is hetzelfde. Je probeert op een zo economisch rendabele manier je kamers te verhuren. De instrumenten en de techniek die je nu voorhanden hebt zorgen ervoor dat je betere resultaten kunt boeken dan in het verleden. In Nederland hebben de grote ketenbedrijven het tiptop voor elkaar. Aan de andere kant, en dat zijn nog heel veel hotels, doet men alles nog handmatig en is er bij wijze van spreke niet eens een eigen booking engine op de website van het hotel te vinden. Buiten de ketens is het kennisniveau in de hotellerie in Nederland nog erg laag.”

De innovaties

Van der Rest: “Kunnen jullie binnen de hotellerie aangeven wat een recent nieuwe slimme aanpak is, of een bedrijf dat met iets nieuws is gekomen?” Licht: “Er zijn al hotels die mensen op een ‘stand-by’ zetten voor een upgrade. Bij de boeking vragen ze de gast of deze te zijner tijd eventueel een betere kamer zou willen hebben. Daarvoor vraag je dan een extra bedrag dat lager ligt dan de normale meerprijs. Op de dag van aankomst be-

paal je of je deze ‘upgrade’ tegen gereduceerd tarief nog aan wilt bieden en voer je deze indien gewenst uit . Dat pas je toe op een aantal kamers Je moet hier echter wel mee oppassen. Vaste gasten weten op den duur dat je niet altijd alle executive kamers hebt verkocht. Die gaan dan natuurlijk voor de standaard kamer met de stand-by voor de upgrade en horen aan de balie dat het wéér is gelukt. Wat ik graag in de hotellerie zou zien, is dat je net als bij het boeken van een vliegticket een matrix ziet met vluchtdata, tijden en prijzen. Vertrekken op dinsdagochtend kost zoveel, vliegen op maandagavond is zoveel. In de hotellerie kies je voor de aankomst- en vertrekdag, en dan krijg je de kamertypen te zien die op die dagen nog vrij zijn. Je ziet niet de omliggende dagen en de bijbehorende en verschillende prijzen. Als dat wel zo zou zijn, kun je de gast voordeel geven en de leisure gast sturen naar waar je de business wilt hebben.” Bolsius verheldert: “Het is voor de gast dan veel duidelijker om een prijs te accepteren. Ze zien dat om negen uur ’s ochtends vliegen duurder is dan midden op de dag.” Licht besluit: “Ik denk ook dat het in de hotellerie daar naartoe moet gaan. Waarom zou een gast die om elf uur ’s ochtends incheckt dezelfde kamerprijs betalen als iemand die ’s avonds om elf uur aankomt? Je zou aan een interactieve feature kunnen denken waarmee je kunt sleutelen aan

De revenue managers van de toekomst? Zij doorlopen nu de hotelopleiding. Vroeger bestond het vak niet eens. later maakte het onderdeel uit van vakken als financiering. Sinds 2008 is het een apart vak aan de Hotelschool Den Haag. maar de wereld draait door. In de hotellerie is er onder de grote hotelbedrijven de trend dat revenue management wordt uitbesteed aan een extern bedrijf, of dat er intern een specialist of afdeling wordt aangesteld. De tijd dat de receptionist het erbij deed, lijkt voorbij, maar wat brengt de toekomst? Zitten er straks alleen nog maar econometristen achter de knoppen? Wencke Bolsius: “momenteel wordt het vak te financieel gebracht. De praktijk is breder. Je moet als revenue manager goede sociale vaardigheden hebben. Je moet daarbij kunnen multi-tasken en de boodschap kunnen overbrengen. Ervaring en kennis hebben van sales en reserveringen is heel nuttig.”


Floris licht voegt toe: “Ik acht een intern voortraject noodzakelijk.” Bolsius: “Het kan namelijk soms een behoorlijke uitdaging zijn: als revenue manager een creatief plan bedenken dat voor andere afdelingen daadwerkelijk uitvoerbaar is. Goed kunnen schakelen tussen, en meedenken met het management en de operationele kant van een hotel, lijken de crux te zijn voor een goede revenue manager." Bart Reints Bok: “Ik denk dat een hotel met minder dan 100 kamers geen revenue manager zal aanstellen. Er moet wel ruimte en budget zijn om fulltime iemand aan te nemen.” Iedereen is het er over eens dat revenue management als bedrijfsonderdeel, en dus ook als baan, binnen de hotellerie zal blijven bestaan. De experts zien de revenue manager van de toekomst als een persoon die commercieel gedreven is, eerder dan financieel onderlegd.

Jean-Pierre van der Rest, Hotelschool Den Haag

Promoveerde na de Hotelschool maastricht en een studie Economie in Engeland op het onderwerp prijsbepaling in hotels. Hij houdt van de mengeling theorie en praktijk. Jean-Pierre startte een aantal jaren geleden een onderzoekscentrum op aan de Hotelschool Den Haag. Naast zaken die te maken hebben met zijn expertise op het vlak van pricing, houdt hij zich bezig met revenue management en forecasting.

de prijs. Via boekingsites zie je hele lijsten met kamertypes, één of twee personen, met of zonder ontbijt, et cetera, die uiteindelijk naar een prijs leiden. Het is handiger om een applicatie te hebben waarmee de gast ziet, dat als hij iets aanvinkt of wegklikt, wat dat doet met de prijs.” Bolsius: “Veel budgetluchtvaartmaatschappijen hebben dit al. Twee koffers, één koffer of geen koffer meenemen in het vliegtuig. Hoe minder bagage hoe meer korting.” Van der Rest: “Je moet niet korting geven omwille van het korting geven. Je wilt gedrag beïnvloeden en sturen. Wat moet je vooral niet doen?” Bolsius antwoordt: “Een kamer die je niet wilt verhuren op 1.000 euro zetten. Haal

Floris Licht, Hilton Worldwide

Na de Hotelschool Den Haag volgde hij binnen Hilton het Elevator progamma in londen en Frankfurt. In Frankfurt ging hij vervolgens het Yield management doen tijdens het WK voetbal in 2006. Na zijn rol als cluster director of business development Nederland, waarin hij onder andere twee nieuwe hotels opende, is hij werkzaam als hotelmanager in münchen.

hem dan uit het systeem of geef de restricties aan.” Licht: “Ik snap van de gerenommeerde hotels niet dat zij meedoen met kortingsacties. Zorgen al die websites er eigenlijk voor dat er meer vraag komt? Wordt de vijver groter door al die deals en sites, en worden we er als hotellerie beter van, of blijft de vijver even groot en worden de visjes kleiner?” Reints Bok zegt: “Je kunt het wegzetten via een veilingsite met een gerust hart doen met kamers die je via de reguliere kanalen niet verkocht zou hebben gekregen. Je moet je afvragen wat de kamer je als hotelier kost. Als je nu honderd willekeurige hoteliers uit Nederland uitnodigt en je vraagt ‘wat kost je kamer?’, dan heeft niemand daar een antwoord op. Maar ze gaan wel met kortingsites in zee.”

Als je honderd hoteliers vraagt: ‘Wat kost je kamer?’ Dan heeft niemand daar een antwoord op De logica

Van der Rest: “Welke ontwikkelingen zullen bepalend zijn voor de toekomst? Blijft revenue management bestaan?” Bolsius, stellig: “Revenue management zal altijd bestaan. Het wordt alleen nog maar meer. Ik denk ook dat straks alle kleinere hotels het gaan gebruiken, op wat voor manier dan ook. Ik voorzie een verdere samensmelting tussen revenue management en


• nR 3 - 2013 • 19

maRktInZICHt

up- en cross-selling. Zeker wanneer de gast eenmaal in het hotel is, ontstaan er enorm veel verkoopmomenten die met de juiste benadering resulteren in extra omzet.” Reints Bok: “Voor veel hotels geldt dat ze logica moeten hanteren. Wat wil de gast? Maak de match tussen vraag en aanbod. Hoteliers moeten zich terdege bewust zijn van wat zij aanbieden en waarnaar vraag bestaat. Dat moet overeenstemmen.” Van der Rest verdiept de discussie: “Kennen hoteliers hun gasten goed genoeg? Onder revenue management vallen ook consumentengedrag en informatieanalyse. Hoe wordt informatie verzameld en hoe wordt daarop gehandeld? Dat is de basis als ver-

Revenue management kun je er niet zomaar even bijdoen trekpunt voor revenue management.” Licht herhaalt: “Ik denk dat er in de Nederlandse hotellerie heel veel behoefte is aan inzicht en support. Hotels die expertbedrijven inschakelen zijn tot de conclusie gekomen dat ze het zelf in hun eentje niet goed genoeg onder de knie hebben.” Reints Bok zegt: “Revenue management kun je er niet zomaar even bijdoen. Ook zie je bij veel kleine hotels dat het vaak iemand van de front office is die het erbij gekregen

ReVenUe management

heeft.” Bolsius: “Revenue management kent verschillende achtergronden. Ben je eigenaar van een klein hotel? Gaat het om de bezetting, of om een hoge kamerprijs? Ben je bovendien eigenaar van een inhouse of nabijgelegen restaurant?” Reints Bok: “Ik denk dat het de Nederlandse hotelmarkt zal helpen als er minder via acties wordt aangeboden en mensen meer op hun yield gaan letten. Houd vast aan je prijs.” Bolsius: “Zo waardeert de gast ook de kwaliteit van het product dat hij boekt.”

opgericht. Wat ik wel al had verwacht, is dat er op het gebied van F&B al meer revenue management zou worden bedreven. In Londen kreeg je als hotelgast korting als je voor 19.00 uur het restaurant weer uit was. Als je in Nederland op zaterdagavond sushi ga eten, dan is het een eurotje duurder dan doordeweeks. Dat is het dan wel.” Bolsius: “Voor het hotelrestaurant is het zeer complex. Je moet de omzet kunnen terugleiden per stoel en niet over het hele restaurant als één post.”

Het hotelbedrijf

Van der Rest: “Maar wat zou er in de hotellerie moeten gebeuren? Hoe kun je met revenue management meer omzet halen uit de andere bedrijfsonderdelen van het hotel? Total revenue management, in plaats van alleen maar op de kamers?” Bolsius pareert: “Dat is al wel zo. Het Okura heeft net een nieuwe spa geopend. Dat is weer een nieuw onderdeel waarvoor je gaat kijken hoe je het gaat verkopen. Hoe meer outlets je hebt, hoe meer je aan total revenue management kunt doen. Op dit moment voorspellen we alleen nog niet in detail op alle andere outlets, zoals bij de kamers. Dat wil echter niet zeggen dat het omzetbeleid voor deze outlets geen deel uitmaakt van de totale omzetoptimalisatie.” Reints Bok geeft zijn visie: “Ik vind het juist belangrijk om te kijken naar het hotel als geheel. Je moet goed voor ogen hebben welke doelgroep er komt. Elk hotel is anders. Als je een restaurant in je hotel hebt, is het niet

Van der Rest vraagt: “Welke afdelingen van het hotel bestaan straks nog en welke zijn weg?” Reints Bok: “Ik denk dat de general manager van de toekomst een achtergrond in revenue management heeft. Nu is dat eerder met een F&B of front office achtergrond.” Bolsius zegt: “Onderdelen die nu onder sales vallen gaan meer te maken krijgen met revenue management. Veel sales managers vragen nu al input van hun revenue manager voor het maken van beslissingen. Daarnaast zijn er bepaalde markten die aangeven met de revenue manager om tafel te willen zitten.” Licht vult aan: “Reserveringen worden steeds minder via de telefoon gemaakt en er wordt bij onderhandelingen steeds minder koffie gedronken met zakelijke partijen. De emotie gaat eruit en wie zien nu zelfs de eerste online veilingen voor corporate contracten. Er worden meer en meer ecommerce en online reputation-afdelingen

Het weten

Revenue management, zo doe je het: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Ga het doen, doe het, en blijf het doen! Er zijn omzetplussen van 5 tot 20 procent te realiseren. Analyseer resultaten en verwachtingen. Weet waar de pieken en de dalen liggen in de bezetting. Kijk en onderzoek. Ga te rade bij ‘de buurman’. Kijk naar uw concurrent. Wat speelt er in de buurt? Zijn er congressen, bijeenkomsten? Zet een goede basis op. Bezint eer u begint. Over data-analyse: wat u erin stopt, krijgt u eruit. Doe zoveel mogelijk met zo min mogelijk middelen. Revenue management kan al met een Excel-sheet en 1 uur per week qua tijdsbesteding. Investeer in een eenvoudig softwarepakket. Er zijn aanbiedingen vanaf 1 euro per kamer, per maand. Grotere hotels: zorg voor heldere communicatie tussen de diverse niveaus. Wat door het management wordt beslist, moet voor de front office te begrijpen zijn en helder om uit te leggen richting de gast. Voor gevorderden is er total revenue management. Pas revenue management toe op meerdere en te combineren onderdelen van het hotel. Complex, maar lonend. Stop met ‘hotelletje spelen’, let op de cijfers!


Bart Reints Bok, directeur/eigenaar, Charme Hotels

Stond na de Hotelschool Den Haag onder meer aan de wieg van het eerste Sandton Hotel van Nederland, in Eindhoven. Hij werkte vervolgens voor deze groep aan de omzet. Hij is twee jaar geleden begonnen met Charme Hotels. Naast twee eigen hotels, zijn er vijf in soft franchise. Reints Bok adviseert circa twintig hotels over revenue management.

handig wanneer je alleen maar gasten in huis hebt die extern gaan eten. Weet wat je aanbiedt en kijk of het aanbod strookt met de behoeften. Zorg ervoor dat de reserveringswaarde zo hoog mogelijk is. Tijdens het reserveren is er een upsell-moment en een paar dagen voor aankomst krijgen mensen een mailtje waarin ze extra’s in het hotel kunnen regelen, zoals een tafeltje reserveren. Dan is er nog een moment voor meer omzet bij aankomst, en vervolgens in het restaurant, om die vierde gang en die mooie fles wijn te verkopen. Ieder hotel heeft andere upsell-punten, maar alle hotels hebben ze. Weet wie je gast is, stel toch minimaal een aantal profielen op, zodat je gepersonaliseerde mailings kunt versturen. Van terugkerende gasten weet je hun historie en weet je of ze gevoelig zijn voor bepaalde aanbiedingen. Je kunt al zoveel zaken doen en be-

Wencke Bolsius, revenue manager, Hotel Okura Amsterdam

Zij kwam, na een periode in het buitenland, in 1995 terecht in de Amsterdamse hotellerie. Via onder meer de afdelingen sales en reserveringen bij de Bilderberg-hotels in de hoofdstad werd Wencke in 2003 revenue manager. In 2010 stapte ze over naar het Okura.

denken, zonder dat je allerlei datasystemen in huis moet hebben.”

Wat te doen?

Van der Rest: “Een onafhankelijk driesterrenhotel met 33 kamers; dat is statistisch gezien een gemiddeld hotel in Noord-Holland. Er is geen geavanceerd revenue management-systeem. Wat moet die hotelier doen? Moet hij revenue management toepassen?” Bolsius is stellig: “Ja natuurlijk.” Reints Bok: “Daar ben ik het helemaal mee eens. Je moet proberen om met zo weinig mogelijk middelen zo veel mogelijk te bewerkstelligen. Met een Excel-sheet die de bezetting over het hele jaar laat zien is al te achterhalen wat de pieken en dalen zijn geweest. Daar kun je het prijsbeleid op afstemmen.” Bolsius: “En kijk naar de verwachtingen. Wat gaat er dit jaar gebeuren? Zijn er congressen

op handen? Verken je omgeving. Waar zit ik, wat doet de concurrentie?” Reints Bok: “Als je een Excel-sheet hebt en je hebt de informatie over de diverse verkoopkanalen, dan is een uurtje per week genoeg.” Licht merkt op: “Kijk of het financieel haalbaar is of je een basic software pakket aan kunt schaffen om je te ondersteunen.” Reints Bok: “Er zijn hotels die nog te veel bezig zijn met hotel spelen. Ze staan niet op de juiste verkoopkanalen, doen te weinig aan sales en hanteren een verkeerde prijs. Buiten het hotel bestaat de wereld niet. Met goed revenue management kun je aanzienlijke omzetstijgingen realiseren. Als je in deze tijd de omzet gelijk weet te houden, dan ga je er in feite op achteruit. De kosten voor personeel et cetera lopen verder op. Ik ken voorbeelden waar dankzij revenue management omzetstijgingen van 5 procent, maar ook van 20 procent, werden gerealiseerd.” HM


• nR 3 - 2013 • 21

Horeca- en Projectinrichting: Sterk op alle vlakken InteRnatIOnaaL HOteLnIeUWS

DAllAS

Hotel op de maan

Vraag nu

de nieuw e catalo

g u s a a n!

De Amerikaanse vastgoedmagnaat Robert Bigelow wil vóór 2023 een hotel op de maan ‘gebouwd’ hebben. Eind jaren tachtig begon de multimiljonair zijn eigen motelketen Budget Suites of America. Zijn doel om extreem rijk te worden, zodat hij zijn ruimteavonturen zou kunnen financieren, werd verwezenlijkt. In 2002 kocht Bigelow een project van de NASA dat van de Amerikaanse overheid rood licht had gekregen. Zijn bedrijf Bigelow Aerospace ontwikkelde een opblaasbaar 'ruimtevastgoed'. Hij is van plan om uiterlijk 2023 op de maan het eerste particuliere ruimtestation neer te zetten.

lAS VEGAS

Hotel maakt duurste hamburger Iwan zilver

Magna black string

Espanyol met arm black string

Tatami 306

Quick-wit

Rockanje black string

Hospitality Management kijkt uiteraard verder dan onze landsgrenzen. Iedere editie wordt in deze rubriek het belangrijkste en meest opvallende internationale hotelnieuws gemeld. Dagelijks op de hoogte blijven van de wereldwijde brancheontwikkelingen? Bezoek Hospitality-Management.nl en schrijf u in voor onze nieuwsbrief.

drag kreeg de klant een burger van Wagyuvlees, een flinke plak gebakken ganzenlever en een handvol geschaafde zwarte truffel. Het gerecht kreeg de naam ‘Fleur Burger by Hubert Keller’.

BARCElONA

In Barcelona zijn concrete plannen om op een kunstmatig eiland voor de stad een hotel te bouwen van 2.000 kamers. Het Mobilona Space Hotel krijgt een futuristisch uiterlijk. Het project kost 1,5 miljard euro. Het geld komt van Apogee Investors, en Mobilona Space Hotels gaat het hotel managen. Investeerders kunnen nog hotelkamers op het te realiseren Barcelona Island kopen. De prijzen variëren van 495.000 tot 2,6 miljoen euro. De overnachtingprijzen zullen tussen de 300 en (meer dan) 1.500 euro schommelen.

AlGERIJE

Golden Tulip nestelt zich in Algerije

Bel naar onze adviseur s in het filiaal in uw regio voor een aanbieding op maat!

Wa a rde nb u rg

A me r s fo o r t

A m s te r da m

A nt we r p e n

A r uba

B re da

T 0 0 31(0)3 3 46 50 8 8 3

T 0 0 31(0)20 6 9 3 350 5

T 0 0 32(0)3 4 4 8 0 8 8 8

T 0 029 ( 7 ) 58 8 0 8 8 8

T 0 0 31(0)76 59 91425

H o ofdk a nto o r

Cu r ac ao

Ein dhove n

H e e r le n

H e ng e lo

Rot te r da m

V lis s ing e n

T 0 0 59 9 (9) 46 58 6 40

T 0 0 31(0)40 2928282

T 0 0 31( 0 ) 4 5 57 78111

T 0 0 31(0)74 2777777

T 0 0 31(0)10 28 4 4018

T 0 0 31(0)118 416701

PARIJS

Het rommelt binnen Accor

Grootste hotel van Europa

Bart zwart

T 0 0 31(0)418 6 3 8181

Hotels Group is om voor het einde van 2013 nog twee hotels in Algerije te openen; één in Oran en één in Skikda. Ook zijn er plannen om volgend jaar een hotel te openen in de hoofdstad Algiers.

De maand mei stond in de VS weer in het teken van de hamburger. Hotels, restaurants en fastfoodbedrijven serveerden speciale burgers. In het Mandalay Bay Resort in Las Vegas kon men terecht voor een hamburger van 5.000 dollar (3.816 euro). Voor dat be-

De Louvre Hotels Group heeft haar eerste twee nieuwe hotels in Algerije geopend: het Golden Tulip Hotel Sabri en het Tulip Inn Hotel Rym El Djamil. Deze openingen zijn onderdeel van de strategie van het hotelbedrijf om het aantal Louvre-hotels in Afrika vóór 2017 te verdubbelen. Doel van Louvre

Na het ontslag van CEO Denis Hennequin was er veel ophef tijdens de jaarvergadering voor aandeelhouders en werknemers in Novotel Paris Tour Eifel. Het vertrek van Hennequin was, volgens velen, een staaltje machtsvertoon van Eurazeo en Colony Capital. De twee grootaandeelhouders zouden zich gedragen alsof ze het voor het zeggen hebben binnen Accor. Leden van de personeelsraad noemden het ontslag van Hennequin een ‘coup d’etat’. Buiten het hotel demonstreerden leden van de vakbond Confédération Française Démocratique du Travail tegen de nieuwe situatie. De vakbond vreest ontslagen. Sinds 2010 zijn er drie CEO’s gekomen en gegaan bij Accor. Onderwijl nam het aantal banen af van 16.044 tot 14.474.


• nR 3 - 2013 • 23

InteRnatIOnaaL HOteLnIeUWS

lAS VEGAS

MGM pompt 100 miljoen in renovatie

persoonlijke sollicitaties en wervingsbijeenkomsten. Marriott wil met de app de steeds groter wordende mobiele doelgroep bereiken. Het hotelbedrijf ziet in grote delen van Europa de jeugdwerkloosheid gestaag toenemen, maar meent dat er nog steeds voldoende carrièrekansen zijn in de gastvrijheidbranche en binnen het bedrijf.

BRUSSEl

Foto: Richard Berenholtz

Hotelbedrijf MGM investeert 100 miljoen dollar in twee bestaande hotelresorts in Las Vegas. Er komt een plaza met retail en horeca tussen het New York-New York hotel en het Monte Carlo resort. Hiervoor worden de voorgevels van beide resorts verbouwd, zodat de plaza kan worden geïntegreerd. Er komen barretjes, restaurants en winkels. New York-New York telt 2.024 kamers en Monte Carlo 2.992 gastenverblijven.

Nieuwe kamers voor Hotel de‘ Medici

Onlangs heeft het Golden Tulip Hotel de’ Medici in Brugge 46 hotelkamers geheel verbouwd tot Comfort Class kamers. In iets meer dan een maand tijd zijn alle gangen en bijna de helft van de in totaal 102 hotelkamers onder handen genomen. De 46 verbouwde kamers bestaan uit 41 comfort kamers, twee comfort kamers voor mindervaliden en drie junior suites. De vernieuwde kamers hebben een moderne, maar warme uitstraling.

GUANGZHOU

Lees meer, weet meer! Op hospitality-management.nl vind je de beste en meest interessante dossiers Wat te denken van: - Preferred Hotel Suppliers - Crowdfunding in de Horeca - Columns uit Hospitality Management - HOSTA Rapporten - En nog veel meer!

Eerste W hotel op Chinees vasteland

BETHESDA

Marriott komt met carrièreapp

Marriott International heeft een app geïntroduceerd waarmee het hotelbedrijf nieuwe ambitieuze werknemers wil werven in Europa. De app ‘Marriott Jobs in Europe’ is er voor de iPad en toont de merken van het hotelbedrijf inclusief uitleg. Speerpunt zijn de persoonlijke verhalen van mensen die bij de onderneming werken en over hun loopbaan vertellen. De app is niet bedoeld als vervanging van

COLUmn

Starwood Hotels & Resorts heeft in Guangzhou het eerste W hotel op het vasteland van China geopend. Het W Guangzhou hotel is het 44e hotel van dit merk wereldwijd. Het hotel telt 317 kamers en suites. Er zijn twee nachtclubs, drie restaurants, een bar en een lounge. Het hotel heeft verder uitgebreide spa-, wellness- en congresfaciliteiten. In de Woobar staan DJ’s en moleculaire cocktails centraal, terwijl in restaurant Yan Yu gerechten uit de Cantonese keuken worden geserveerd. Gewoon aan tafel, of in een van de zeven privé eetkamers.


Heeft u nieuws voor de redactie? Stuur dit dan naar [email protected] direct naar de Dossiers

sander allegro a L L e g R O I n n - OVat I O n S , a m S t e R Da m a L L e g R O @ I n n - OVat I O n S . C O m

We ain't seen nothing yet Het is een verhaal dat ik nog steeds gebruik tijdens spreekbeurten. Het verhaal van Bill marriott Junior die begin jaren negentig op zoek was naar het ultieme systeem voor customer relationship management, waarmee hij wereldwijd guest history op kon slaan én toegankelijk kon maken. marriott reisde naar Singapore waar hij niet in het marriott verbleef, maar in het wereldberoemde Raffles hotel, dat hij twintig jaar eerder ook al eens bezocht had. Aan de balie begroette de jonge receptioniste hem met de woorden: "Good afternoon sir, welcome back at the Raffles." marriott was onder de indruk en vroeg hoe zij dat wist en vooral welk systeem het hotel daarvoor gebruikte. De receptioniste glimlachte lief, maar verklapte niets. Tijdens een borrel met de uiteraard opgetrommelde hoteldirecteur werd marriott geïnformeerd over het ingenieuze systeem van gastherkenning. "Het is heel simpel", zei de directeur. "Toen u hier arriveerde en de portier uw autodeur opende, zei hij: 'Welcome to the Raffles sir. Have you been with us before?' En toen u bevestigend antwoordde, was een knikje van de portier naar de receptie voldoende." Soms kan het dus zonder, maar in veel gevallen is technologie onmisbaar bij het tot stand brengen van bepaalde service. Kennis over iemands voorkeuren op kamergebied en food & beverage maken dat een verblijf kan worden gepersonaliseerd. Het zijn met name tophotels die hun 'frequent sleepers' in kaart brengen middels ingenieuze systemen die tijdens een verblijf dagelijks worden voorzien van nieuwe wetenswaardigheden. Een systeem dat overigens bij kleine familiebedrijven ook functioneert, maar dan gewoon in het hoofd van de eigenaar. maar nu komt er een instrument bij dat voor een revolutie kan gaan zorgen. Het al met veel tam tam aangekondigde Google Glass biedt de drager de mogelijkheid om in een soort brillenglas informatie te zien. Het koppelen van gezichtsherkenning aan deze technologie zal snel volgen. Dit zou een bijvoorbeeld een receptionist in staat stellen om een gast die de receptie nadert, direct te identificeren en bij naam aan te kunnen spreken. Het systeem kan nog veel verder gaan en bijvoorbeeld meteen de openbaar toegankelijke, recent gedane uitingen in de sociale media in kaart brengen. Zo kan de receptie lezen dat de gast een vluchtvertraging van twee uur had. Bij het welkom kan dan rekening gehouden worden met een wat minder zonnig humeur. Ook in het restaurant geeft een instrument als Google Glass de mogelijkheid om bijvoorbeeld detailinformatie over ingrediënten en bereidingswijzen, maar ook over wijnadviezen direct bij de hand te hebben. En dat is nog maar het begin. Uiteindelijk wordt iedereen zijn eigen Big Brother.


• nR 3 - 2013 • 25

It & mULtmeDIa

Ieder hotel aan de app Verbeeld de identiteit van uw hotel Decoratie op maat - Persoonlijke benadering Exclusief gemaakt - Binnen uw budget

Geniet van uw Europese steden trip! Wara heeft voor het 3 sterren hotel Europa 92 in Amsterdam decoraties ontworpen van belangrijke Europese steden. De klant die een kamer boekt in dit hotel geniet van een “steden trip” in de Rome, Madrid of Londen kamer. De kleuren die gebruikt zijn in de decoraties, zijn aangepast aan de accent kleuren die in de kamers gebruikt zijn. Wara Project Framing Europe BV De Trompet 1906-1912 | 1967 DB HEEMSKERK | THE NETHERLANDS T. +31(0)251 783 264 | F. +31(0)251 783 265 | E. [email protected]

Interactie met de gast is een van de belangrijkste peilers van de hotellerie. Fysieke omgang met de gast was, is en zal altijd blijven. Dankzij de opkomst van tablets en smartphones, met hun mobiele applicaties, is de interactie online bijna net zo belangrijk geworden als een gesprekje offline. tekSt - frank lindner

Veel hotelondernemingen hebben een eigen app voor mobiele apparaten. Internationale ketenbedrijven met diepe zakken kunnen alles naar eigen wens en smaak laten ontwikkelen, maar ook voor kleine onafhankelijke hotels zijn er genoeg mogelijkheden. De prijzen om een app te laten ontwikkelen zijn de laatste tijd flink aan het dalen. Wat is er voorhanden, wat moet een app kunnen en - ook belangrijk - wat verlangt de gast van een goede hotelapplicatie?

De mogelijkheden en functionaliteiten lijken eindeloos, maar grosso modo zijn de opties terug te leiden tot vier hoofdonderwerpen. Te weten: meer boekingen genereren, meer inkomsten uit de bedrijfsonderdelen van het hotel genereren, de gast een betere hotelervaring bezorgen en een betere en bredere naamsbekendheid genereren.

Boekingen

Cijfers van PhoCusWright tonen aan dat van alle zakenreizigers die vijf of meer trips per jaar maken, 75 procent een smartphone bezit. Voor de veelreizende toerist geldt een percentage van 50 procent. Van de respondenten in een onderzoek van TripAdvisor zegt 60 procent reis- en hotelapps op de smartphone of tablet te hebben staan. Van alle ondervraagden zegt 38 procent dat ze hun mobiele apparaat en de daarbij behorende applicaties daadwerkelijk gebruiken


• nR 3 - 2013 • 27

It & mULtmeDIa

FOCUS

om een reis te plannen en te boeken. De groei van het aantal mobiele boekingen mag niet onderschat worden. Zo is bij Booking.com het aantal reserveringen dat met een smartphone of tablet is gemaakt, in één jaar tijd verdrievoudigd. De mobiele applicatie van de boekingwebsite voor Android-, iOS-, en Windows 8-toestellen is in drie jaar

Een goede app genereert boekingen én zorgt voor een hogere gasttevredenheid tijd meer dan twintig miljoen keer gedownload. Mensen die mobiel reserveringen maken voor hotels willen gestroomlijnd en snel kunnen boeken. In 2011 genereerde de boekingsreus één miljard dollar omzet met mobiele reserveringen, vorig jaar is dat uitgekomen op drie miljard. Op het totaal aantal boekingen is het nog een klein percentage, maar de groei is opvallend te noemen. Zeker voor hotelbedrijven die nog in de afwachtende modus zitten, bij deze het advies dat men niet weer de kaas van het brood moet laten eten door Online Travel Agents (OTA’s).

Een app die opvalt? Tien tips voor succes!

Inkomsten

Een goed werkende app doet omzettechnisch twee dingen: hij zorgt voor meer boekingen, via een reserveringsinterface, en hotelgasten worden met acties en aanbiedingen verleid om meer tijdens hun verblijf te spenderen. De InterContinental Hotels Group zag tussen 2010 en 2011 de omzet uit reserveringen die via de diverse apps van het hotelbedrijf zijn gemaakt met duizend procent toenemen. Mobiele reserveringen maken ook vandaag de dag het hoofddeel uit van de omzet die hotelbedrijven met mobiele applicaties genereren. Crux is een vlekkeloos werkend systeem dat door iedereen makkelijk te begrijpen is. Komt men er niet uit? Vermeld dan niet het telefoonnummer van het hotel, maar neem zorgen uit handen door een button in de app te plaatsen waarmee direct de front office kan worden gebeld. De extra omzet die in het hotel wordt gemaakt met apps volgt in het kielzog van de online mobiele reserveringen. Immers een hotelgast die via de app heeft gereserveerd, zal ook gemakkelijk hoteldiensten via de gehanteerde applicatie aanvragen. Roomservice dood? In de VS niet meer. Daar toont onderzoek aan dat roomservicebestellingen via hotelapps voor een omzetplus in f&b zorgen van tot twintig procent. Via de

Van moneymaker naar content-doorgeefluik

De hoteltelevisie is decennialang een van de belangrijkste onderdelen van de hotelkamer geweest. Gasten maakten voor het eerst kennis met technologieën die men thuis nog niet had. Hoteliers profiteerden van inkomsten uit de verhuur van films en betaaltelevisie, en – dankzij snel internet – van video on demand. Tijden veranderen. Zette een gast voorheen bij aankomst altijd als eerste de televisie aan om te kijken wat voor zenders en films er waren, tegenwoordig zoekt men snel met de smartphone, tablet of laptop naar een draadloze internetverbinding. Gasten nemen steeds vaker hun eigen muziek en films mee. De televisie is een doorgeefluik voor de content van de hotelgast geworden. De hotelier ziet zich genoodzaakt om met de gast mee te denken. Veel hotelbezoekers hebben een abonnement op een muziekdienst als Spotify of Deezer, en/of een filmservice als Netflix, Amazon Video of Itunes. Voor de gast is het natuurlijk leuk om via de Smart TV met apps de eigen streaming-diensten op te kunnen roepen, maar het hotelbedrijf verdient hier meestal geen stuiver aan. Daar moet nog een oplossing voor gevonden worden.


1. Maak een unieke app Een app kan van alles zijn. Van een zakelijk instrument tot een verlenging van het hotelmerk. Hoe unieker, hoe meer er over gepraat zal worden. Keerzijde van een uiterst creatieve app is dat deze leuk is, maar relatief minder geld op zal brengen.

2. Zorg voor een brede schare volgers Wees niet angstig om de eerste stappen bloot te geven. maak een landingspagina over de app, kondig de functionaliteiten vast aan. Potentiële volgers worden zo geïnteresseerde betrokkenen.

3. Deel op de sociale media Zowel in de ontwikkelfase als op het moment van lancering, maak melding via de sociale media om de zichtbaarheid van de app te vergroten.

4. Ligt een tipje van de sluier op voor de professionals Voor ontwikkelaars en ontwerpers, maar ook voor de opdrachtgevers, zijn sites als Forrst en Dribble interessant. Hier worden beginontwerpen gedeeld met gelijkgestemden voor goede en professionele feedback

5. Blog voor meer interactie Houd de dialoog gaande, blog over uw app (in wording). Schrijf erover op technologie- en app-blogs. Geef exclusieve voorvertoningen.

6. Gebruik mobiele advertenties app bestellen; daar zijn geen taalbarrières, noch miscommunicatie; de lijn is niet slecht en er zijn geen achtergrondgeluiden. Er zijn meer diensten in het hotel waarbij een app voor meer omzet kan zorgen. Het reserveren van een sauna of wellnessbehandeling, een vergaderruimte blokken, een tafeltje in het restaurant reserveren... Speelt uw hotel in op een niche, zorg dan dat deze goed naar voren komt. Gespecialiseerd in trouwerijen?

De omzet van InterContinental Hotels steeg met duizend procent Zorg dan dat er een complete trouwplanner in de app zit waarmee men kamerblokken kan reserveren, de diverse ontvangstmogelijkheden en f&b-opties voorgeschoteld krijgt. Huwelijksgasten die de applicatie downloaden krijgen op de dag zelf tips en

informatie over de specifieke bruiloft en waar men, indien nodig, buiten de deur kan eten, en tot hoe laat de hotelbar nog open is.

Gastbeleving

Omzet genereren en een verbeterde gastbeleving via een hotelapp, ze liggen dikwijls in elkaars verlengde. Een goede gastervaring zorgt voor mond-tot-mondreclame. Gasten die via de hotelapp op een prettige en snelle manier kunnen inchecken, uitchecken en afrekenen vertellen dit door aan hun relaties. Hetzelfde geldt bijvoorbeeld voor domotica, waarmee functionaliteiten in de kamer zijn te bedienen via een app. Of een fotowedstrijd die via de app wordt georganiseerd. Met zogeheten pushberichten vanuit de app kweekt u interesse, betrokkenheid en gevoel van urgentie bij de gast. Denk ook aan de app als digitale conciërge. Het is een nuttige en informatieve tipgever voor gasten die niet bekend zijn met de omgeving van het hotel. Zorg wel dat alle informatie actueel is en dat u of uw medewerkers makkelijk aanpassingen kunnen maken aan de app. HM

Voor sommige gebruikers een doorn in het oog, maar mobiele advertenties bewijzen hun nut: zij zorgen voor passief inkomen. Het is overigens wel van belang dat potentiële appgebruikers een advertentie van uw app krijgen te zien in andere applicaties of op andere plekken van het mobiele internet.

7. Zet in op social advertising Via advertenties op sociale media platforms als Facebook bereikt u gerichter het publiek dat potentieel geïnteresseerd is. Breeduit adverteren op het internet zet vaak minder zoden aan de dijk. Een schot hagel vergeleken met een enkele kogel. Via Facebook mobile ads kunt u gericht adverteren voor louter mobiele gebruikers.

8. Zoek marketingpartners Samen sterker. Zoek gelijkgestemde merken en/of bedrijven uit uw omgeving om te kijken wat u voor elkaar kunt betekenen op het gebied van het vermarkten van elkaars apps.

9. Vergeet SEO, ga voor ASO Het optimaliseren van de website, om makkelijk vindbaar te zijn via zoekmachines (lees: Google); dat was SEO. met 600.000 iOS apps en 450.000 Android applicaties is het in de iTunes Store en Android market dringen geblazen. Vandaar App Store Optimalisation (ASO). Wat zijn handige keywords voor uw app, welke gebruikt de concurrentie, et cetera. Via de App Store van Apple geeft het zoekwoord ‘hotel’ 7.500 resultaten. De apps van hotels worden daarbij overschaduwd door spelletjes en applicaties van OTA’s.

10. Doe waar u goed in bent Geen weet van apps en mobiel internet? Geen zin in/tijd voor? Geen probleem. Er zijn zat bedrijven die u graag willen helpen met uw app.


• nR 3 - 2013 • 29

HOteLReStaURant

Het hotelrestaurant vult zich niet vanzelf

Actie, veilen of afwachten? Korting- en veilingsites zijn de afgelopen jaren als paddenstoelen uit de grond geschoten. Of meedoen aan deze nieuwe trend goed is voor een hotelrestaurant of niet, daarover zijn de meningen verdeeld. Restaurants gebruiken de sites ook als marketing- en advertentiekanalen, vanwege hun grote bereik. tekSt – frank lindner

Niven Kunz. Foto: Inez Pleizier

NOG NOGOP OPZOEK ZOEKNAAR NAAR EEN EEN GEMAKKELIJK GEMAKKELIJK EN LEKKER LEKKERZOMERS ZOMERS LUNCHBROODJE? LUNCHBROODJE? PROEF DAN DANNÚ NÚDE DEFOCACCIA FOCACCIA MET MET FIJNE FIJNE KRUIDEN EN ENOLIJFOLIE. OLIJFOLIE. NA NA ONTDOOIEN ONTDOOIEN DIRECT KLAAR KLAARVOOR VOORGEBRUIK. GEBRUIK. EET EET SMAKELIJK! Panesco PanescoNederland Nederland- -Bevelandseweg Bevelandseweg56 56- -1703 1703AX AXHEERHUGOWAARD HEERHUGOWAARD--TT::072 072567 56700 0080 [email protected] [email protected] -- www.panescofood.com www.panescofood.com

Eén ding staat als een paal boven water: reserveringen stromen anno 2013 niet meer ‘zomaar’ binnen. Er zijn in de wereld van de hotelrestaurants twee vormen van acties die veel worden ingezet om meer gasten binnen te krijgen, namelijk de kortingactie en de veiling. Bij een veiling bepalen consumenten zelf de uiteindelijke prijs. De winnaar van een veiling per opbod is degene die aan het einde van de looptijd het hoogste bod heeft gedaan. Over veilen en kortingacties sprak Hospitality Management met Marc Muller, CEO van VakantieVeilingen.nl, en patron-cuisinier Niven Kunz van restaurant (met twee kamers) Niven in Rijswijk. Deze veilingwebsite en het met een Michelinster bekroonde restaurant maakten onlangs een samenwerkingsverband bekend.

marc muller

Rekensom

Dat in de hotel- en restaurantwereld door ondernemers soms nog argwanend wordt gekeken naar veilen en kortingen, komt onder meer door het verdienmodel van een restaurant. Muller: “Een restaurateur rekent vanuit de kostenkant. Hij wil een vooraf vastgestelde opbrengst binnenhalen. Bij honderd procent bezetting is de yield maximaal. Maar iedere avond vol zitten, is niet realistisch. Bij een lagere bezetting kun je de onverkochte tafels meenemen in een veiling of korting.” Kunz: “Voor sommige restaurateurs is het misschien lastig, want die hebben het hele menu gecalculeerd en kopen op basis daarvan in. Met de couverts die je verkoopt, wil je zo’n 30 tot 32 procent rendement halen. Voor een klein restaurant is 180 couverts in de week genoeg. Maar wanneer je net als ik een groot restaurant

hebt, met 70 tot 80 couverts, moet je dat avond na avond gevuld zien te krijgen.”

Bereik

Kunz en Muller merken een duidelijk verschil tussen de gasten die via een veiling reserveren en degenen die gebruik maken van een kortingactie. Gasten die voor een korting gaan, zouden sowieso al het restau-

Zorg dat acties goed op elkaar zijn afgestemd rant in kwestie bezoeken, maar willen profiteren van een lagere prijs. Gasten die een veiling winnen, laten zich meer door latente


• nR 3 - 2013 • 31

F&B

Vreemde kortingacties zijn populair Korting krijgen omdat je een wapen draagt; een blik eten inleveren voor

Akkermans Kitwerken Zwijndrecht

korting op een patatje oorlog; minder betalen in het restaurant dankzij je welgemanierde kinderen... Creatieve kortingacties zijn volgens de website Vouchercode.nl een wereldwijde rage aan het worden.

Toon je wapen Bezoekers van café langtry in minnesota krijgen 15 procent korting op een maaltijd als ze een wapen bij zich hebben. Gasten die het wapen zichtbaar dragen, ontvangen maar liefst 25 procent korting. met deze kortingactie wil de eigenaar laten zien dat hij achter het huidige wapenbeleid in de VS staat. Café langtry was de eerste, maar inmiddels niet meer het enige restaurant in Amerika dat deze korting hanteert. In Portland brengt 80 procent van de klandizie een pistool mee naar de pizzeria, in ruil voor korting. De eigenaar van deze winkel heeft het idee overgenomen van een frozen yoghurt store in Utah.

Goedkopere friet door blikgroenten

Brave kinderen, lage rekening

Gasten van het Eethuisje in Hierden krijgen in ruil voor een blik voedsel korting op een frikadel speciaal of patatje oorlog. met deze actie helpt de snackbar de Voedselbank uit het betreffende dorp. Iedere week krijgt het eethuis een lijst met voedingsmiddelen die de Voedselbank tekort komt.

In de staat Washington gaf een restaurateur onlangs korting aan een gezin met goed opgevoede kinderen. De kinderen van 2, 3 en 8 jaar gedroegen zich tijdens het diner zo voorbeeldig, dat de ouders complimenten kregen van het personeel. Daarnaast kregen zij een bak ijs van het huis en als kers op de taart ontving de familie ook nog een kleine korting die op de bon stond vermeld onder de rubriek ‘goed gedragende kinderen’.

De eerste eis van elke hotelgast is een nette en frisse badkamer. Heeft u ook de ervaring dat de kitvoegen in uw badkamers na enkele jaren niet meer die frisheid hebben die U wel zou willen? AKKERMANS KITWERKEN ZWIJNDRECHT heeft met ruim 600 badkamers per jaar ervaring in het vervangen en opnieuw aanbrengen van kitwerk langs bad en/of douche met onze GESPECIALISEERDE HOTELSERVICE. • • • • •

behoeftes leiden. Ze hadden al wel eens van het restaurant gehoord, maar zouden er niet direct naartoe gaan. Door het lage startbedrag bij een veiling raken ze geïnspireerd, gaan vervolgens meebieden, en bepalen uiteindelijk zelf hun prijs.

Je moet jezelf een duwtje in de rug geven Muller en Kunz zijn het erover eens dat het grote bereik van de kortingen veilingsites (VakantieVeilingen.nl trekt maandelijks vijf miljoen bezoekers) handig is voor de marketing en voor de naamsbekendheid van een restaurant. Er loopt veel geïnteresseerd publiek rond. Men moet alleen nog over de streep worden getrokken. Niven Kunz heeft al de nodige ervaring met kortingsites. Voor zijn restaurant zet hij

naast VakantieVeilingen.nl ook Groupon, IENS en Marktplaats Aanbieding in. “Hoe meer, hoe beter. En nee, mensen komen niet terug als iets met korting vijftig euro kost en daarna weer honderd. Kortingacties blijf ik daarom herhalen. Ik zorg dat acties goed op elkaar zijn afgestemd. Zo kan er onder de gasten geen verontwaardiging ontstaan. Voor gasten die à la carte komen eten, houd ik altijd vier tafels vrij. Als ik een actie start, zet ik hoog in, met een echte aanbieding: een proeverijmenu van tien gangen; echt een cadeau dat je van vrienden kunt krijgen.”

den van veilingen en geven van kortingen is niet zo rechtlijnig als sommigen denken. Men denkt met je mee. Er zijn collega’s die zeggen liever failliet te gaan dan korting te geven. Dat begrijp ik niet.” Muller: “Het is aan de restaurateur om zijn eigen yield te bouwen. Dit is per restaurantcategorie en per restaurant verschillend. Je moet grip op je eigen prijszetting houden. Zet in op het seizoen en de wisselende drukte. Doe gerichte acties. Sommige avonden in een restaurant zijn zo populair dat veilen domweg tot meer opbrengst leidt.” HM

Grip op de zaak

“Ik schaam me nergens voor. Ik ben een ondernemer en wil mijn zaak vol krijgen”, zegt Kunz. “Je moet als restaurateur jezelf een duwtje in de rug geven. Het hou-


Rekenvoorbeeld Ga voor een handig rekenvoorbeeld over hoeveel couverts met korting wenselijk zijn, naar de website van Hospitality management via http://bit.ly/16tSorm

Geen overlast voor de gasten Kamers direct weer beschikbaar Reukloze verwerking Direct duidelijk zichtbaar resultaat Badkamers schoon opgeleverd

Antischimmel behandelingen voor o.a. • Voegen • Wanden • Plafonds Direct weer een frisse badkamer. Bel voor gratis advies of een vrijblijvende prijsopgave. T 078 - 612 18 17 F 078 - 620 78 95 M 06 - 50 456 475 E [email protected] I www.akkermanskitwerken.nl

Ter Steeghering 81 3331 LX Zwijndrecht

FOOD & BeVeRage

h e n k j a n p r i e m - F & B m a n ag e R C a S a 4 0 0

De volgende generatie “De AF&Bm start een eigen opleiding.” Dat zou zo maar een krantenkop in 2020 kunnen zijn. De Association of Food & Beverage management is altijd op zoek naar professionals. Tijdens de bijeenkomst Back2School (27 mei) richtte de AF&Bm zich op onderwijs en innovatie in het eigen werkveld. Wij waren te gast op de Hotelschool Den Haag, vestiging Amsterdam. Deze locatie is onlangs geopend en voorziet de HBO-studenten in alle opzichten van uitstekende en vooral inspirerende faciliteiten. Na een warm welkom door onze gastheren van de hotelschool, Jan van de Kreeke en Sjaak Ouwejan, werden wij toegesproken door student Ellen Schmid. Ellen liet ons, op een geheel eigen wijze, horen hoe de hedendaagse studenten aankijken tegen het hospitality-werkveld. met veel durf maakte zij ons duidelijk dat wij als professionals onze borst nat mogen maken. De volgende generatie heeft namelijk eisen. "Waarom zouden wij voor u gaan werken als u geen totaalpakket van onze wensen kunt bieden? Wij willen veel vrijheid en we willen onze tijd zelf kunnen managen. Werk om te leven, leef niet om te werken. De technische mogelijkheden om direct met familieleden en vrienden in contact te blijven staan, zijn zó groot dat een baan in het verre buitenland nauwelijks nog afschrikwekkend is. Vinden wij de perfecte functie niet in Nederland, dan zoeken wij die bijvoorbeeld in Afrika, waar veel sneller stappen op managementniveau te maken zijn", aldus Ellen. Haar woorden werden gevolgd door een oorverdovend applaus. Dagvoorzitter Sander Allegro liet daarna even een stilte vallen. Ellens verhaal was een geweldige introductie op ons vraagstuk: Als de AF&Bm in 2020 de ultieme opleiding tot F&B professional wil ontwikkelen, hoe moet die er dan uitzien?

Jan Willem mans (Kenwerk) en marlies Kromjong (talent director Europa bij Unilever) waren de volgende sprekers, waardoor wij zicht kregen op drie invalshoeken: leerling, onderwijs en bedrijfsleven. De AF&Bm leden gingen, samen met studenten en onderwijsinstellingen, in debat. Het was erg leuk om te ervaren dat alle drie de groepen hetzelfde voor ogen hadden: specifieker opleiden, de student in een vroeg stadium zelf de vakken laten kiezen, opleiden vanuit de werkplek, afdelingshoofden als docenten of docenten verplichten terug te gaan het bedrijfsleven in. Dit is slechts een greep uit de vele ideeën die naar boven kwamen. Opleiden vanuit de bron is wat ons het meest is bijgebleven. Hotelschool Den Haag (vestiging Amsterdam) heeft hier goed op ingespeeld. met de renovatie van hun pand hebben zij een 'setting' weten te creëren waarin de praktijk voor de HBO-studenten heel uitdagend wordt. Goede faciliteiten en een inspirerende omgeving zijn de succesfactoren. Wat kan de AF&Bm echt bijdragen aan de opleiding? Wij zijn van mening dat het managen van verwachtingen een heel grote rol gaat spelen. De basis is gelegd voor een samenwerking tussen de hotelschool en AF&Bm, met als gezamenlijk doel het ontwikkelen van talent. Vervolgens moeten de talentvolle jongeren natuurlijk behouden worden voor ons mooie vak. Onlangs ben ik door de ROC’s ook al uitgenodigd om een kijkje in de klas te komen nemen. Aan het einde van de middag kregen wij in het bedrijfsleven een bezoek van de docenten. Een aantal weken geleden was ik te gast op de leermeesterdag, waar leerlingen en leveranciers onze kennis gingen vergroten. Ik bespeur steeds meer mooie initiatieven om het gat tussen de opleidingen en het bedrijfsleven te verkleinen. Geweldig!

Vacature? Hotelbedrijven

plaatsen ze gratis op hospitality-management.nl

Stuur uw vacature naar [email protected] hospitality management

• nR 3 - 2013 • 35

HOteL 't HOLt

Fano broodbeleg, in de handige à la Gastronorm verpakkingen, is speciaal afgestemd op professioneel gebruik: nooit meer overscheppen, geen productverlies en een verleidelijke presentatie.

Met een ijskistje aan de straatkant; zo is het begonnen

Fano salades en roomkazen voor écht lekkere broodjes!

Met de Fano broodsalades maakt u snel en eenvoudig een heerlijk belegd broodje of een lunchschotel. De broodsalades zijn rijk gevuld met verantwoorde duidelijk herkenbare ingrediënten. Bovendien zijn de salades gemaakt zonder kunstmatige kleuren smaakstoffen.

Waarin een klein stadje groot kan zijn

Zonder

Kunstmatige Kleur- en smaaKstoffen

Voor de roomkazen gebruikt Fano verse mascarpone en mengt deze met yoghurt Hierdoor ontstaat een goed smeerbare roomkaas met een zachtromige smaak.

u maaKt Het met fano! Kijk voor recepten, tips en meer informatie op www.fano.nl

t e k S t - j a s o n Va n d e V e lt m a e t e

Dit hotel ligt aan de '5 sterren route' en aan de '6 kastelen route', op een paar luttele kilometers van Diepenheim (Overijssel). Dat zijn allebei fietsroutes, en om misverstanden te voorkomen: familiehotel 't Holt is geen vijfsterrenhotel. Ook geen kasteel trouwens. Gelukkig niet.

Heerlijk, zo'n op het platteland verstopt hotel. Vanwege het wegdek (bestrating met kinderkopjes, kasseien of straatkeien) is hier en daar harder rijden dan vijftien kilometer per uur op zijn zachtst gezegd oncomfortabel. De omgeving, met mooie vergezichten, maakt veel goed. Menig reiziger zal op weg naar de boerderij waarin 't Holt gevestigd is, al tot rust komen.

Kaffee mit Kuchen

Het terras van hotel 't Holt ligt pal naast een golfbaan met 18 holes. Geen enkel hekje - niet rond de golfbaan, noch rond het hotel - belet de moegewandelde golfers om verpozing te zoeken aan een van de tafeltjes. Bovendien is dit terras een uitgelezen plekje voor fietsers om even op adem te komen. Zij heb-

ben wellicht één of meerdere van de kastelen bezocht (Nijenhuis, Westervlier, Weldam, Huis te Diepenheim...) of hebben gewoon genoten van al het schoons in de Hof van Twente. Zo is het allemaal begonnen, met dat terras. Inmiddels vijfentwintig jaar geleden ging Jose Eijsink, eigenaresse en gastvrouw van 't Holt, met een ijskistje aan de kant van de straat staan. "Om de mensen ook een zitplaats te kunnen geven, nam ik drie setjes ijzeren stoeltjes en tafeltjes over van een café waar ik vroeger geholpen had in de keuken", vertelt zij. "Al snel kwam de vraag: 'Haben sie auch Kaffee mit Kuchen?' Ja, dat had ik, hoewel ik niet wist hoeveel ik ervoor moest vragen. Het werd één gulden vijfentwintig, geloof ik. Vervolgens duurde het niet lang voordat het bordje Zimmer Frei verscheen."


• nR 3 - 2013 • 37

HOteLFORmULe

HOteL 't HOLt

Faciliteiten

nest verlaten en zullen hoogstwaarschijnlijk niet gaan zorgen voor continuïteit in de bedrijfsvoering: de oudste heeft weliswaar de hotelschool doorlopen, maar heeft in Indonesië een leven buiten de hotellerie opgepakt; de jongste is in de techniek verzeild geraakt. Jose wordt in het hotel bijgestaan door haar partner en een oberkelner in vaste dienst; verder werkt zij met oproepkrachten via een uitzendbureau. "Ook de schoonmakers komen via dat bureau", vertelt zij. "En de was gaat naar een wasserij. Ik probeer zo veel mogelijk mijn handen vrij te houden, zodat ik overal kan aanpakken en meehelpen."

Hotelkamers: 13 logies/ontbijt 1 p. kamer 62,50; 2 p. kamer 82,50; 3 p. kamer 110,Restaurant (70 tot 145 couverts; huismenu drie gangen 20,50 p.p.) Jachtkamer (50 couverts) Bar & lounge Wi-Fi (gratis draadloos internet) Tuin & terras Parkeerplaats Overdekte fietsenstalling Fietsenverhuur (ook 'E-bikes') Acht oplaadpunten voor elektrische fietsen Invalidentoilet en invalidenbadkamer

Samenwerking

De boekingen gaan voornamelijk via het internet. Jose: "Er zijn zoveel websites tegenwoordig... Ik ben geen lid meer van een samenwerkingsverband. Vroeger zat ik bij Familiehotels, dat werd Holland Hotels, vervolgens Logis Holland. Die lui van Logis zijn net langs geweest om de bordjes op te halen. Ik betaalde heel veel contributie, maar ik heb in twee jaar tijd geen enkele boeking via hen gehad. Ik zei: weg met dat spul. Ik doe het wel op een andere manier. Logis is bekend in Frankrijk en in België, maar in Nederland komen ze er niet door. Ik plaats nog steeds advertenties in dagbladen, en houd goed in de gaten via welke kanalen een boeking binnenkomt." Hotel 't Holt heeft twee sterren. Een welverdiende derde ster blijft uit omdat de kamers geen telefoon hebben. "Ik ga echt geen vijftien mille investeren in een telefooncentrale", schampert Jose. "Telefoons op de kamer zijn achterhaald. Iedereen heeft immers een mobieltje. De mensen komen hier om te wandelen en te fietsen. Een goed bed is belangrijk, en wij hebben prima bedden. Onze gasten zoeken gezelligheid. Daarom ben ik ook altijd zelf aanwezig, want ze willen hun gastvrouw zien."

Aanvankelijk moest een van de twee zoontjes op de kamer van broerlief bivakkeren als een 'hotelgast' was neergestreken, maar hij kreeg zijn domein al gauw terug: de vergunningen waren verstrekt, een architect in de familie zorgde voor bouwtekeningen, en in 1991 kon Jose zich werkelijk hotelier noemen. Hotel 't Holt telde toen zeven kamers. Jose stond er als moeder en hotelier alleen voor, want haar huwelijk hield geen stand in die periode. In het crisisjaar 1993 dreigde ook haar hotel op de klippen te lopen, maar zij trotseerde de elementen en wist de financiering rond te krijgen voor het plaatsen van chalets, afkomstig van de Duitse kust. Die chalets waren daar gebruikt voor het tijdelijk herbergen van werkvolk. Dat was in 1996. Jose: "Twee jaar daarna hebben we het hotel helemaal verbouwd. Alles kreeg gestalte in de stijl van een oude boerderij. De chalets hebben we vervangen en zes echte kamers erbij gebouwd. Eenmaal klaar hadden we dus dertien kamers. Dat is nog steeds zo."

Oranje

Diepenheim staat te boek als het kleinste stadje van Overijssel, bekend - volgens Jose - dankzij kunst, cultuur en natuur. "Onlangs hebben we ook veel miljoentjes gekregen van Brussel", zegt zij met gepaste trots. "Diepenheim moet namelijk hét kunststadje van de EU worden. Momenteel wordt er veel gerestaureerd, en het aantal galerietjes is verbazend groot. Omdat veel van onze gasten voor die kunst en cultuur komen, boeken zij gemiddeld voor drie nachten. Het zijn dus niet alleen maar fietsers."

Diepenheim moet hét cultuurstadje van de EU worden Maar wel véél fietsers, en dat is geen wonder, want 't Holt ligt aan meer fietsroutes dan enkel de twee die reeds genoemd zijn. Landgoederen, molens en kastelen, kunst en cultuur; rondom het stedeke Diepenheim (circa 2900 inwoners) is genoeg te vinden. Monarchisten kunnen een gezond kleurtje opdoen op de Oranjefietsroute (Apeldoorn - Diepenheim - Bad Bentheim - Linge). Ook diverse leden van ons koningshuis waren namelijk verzot op dit deel van de Hof van Twente. Er bevindt zich zelfs een heus Oranjemuseum. Vóór alles is 't Holt echter een familiehotel. Ook al vormen 55-plus-


sers een groot deel van de doelgroep, het kinderhoekje direct bij de ingang spreekt boekdelen. Opa's, oma's én hun kleinkinderen vinden bij Jose een warm onthaal. "Veel mensen houden hier een familiereünie", verklaart zij. "Op gezette tijden hebben we weer een volstrekt andere bezetting: dan geven we onderdak aan wielrenners die een trainingskamp hebben."

De keuken

Het restaurant ligt in het verlengde van de lobby en staat daarmee in een open verbinding. De restauranttafeltjes, de biljarttafel, de bar en de kinderhoek vormen gezamenlijk een gezellige, 'open' ambiance. Maar anders dan deze integratie doet vermoeden, heeft het restaurant in de ontwikkeling van hotel 't Holt geen belangrijke rol gespeeld. Jose: 'Ik deed er in het begin weinig mee, maar ik vond het raar om mensen die een maaltijd wilden gebruiken, naar een ander adres te verwijzen. En ik kookte zelf heel graag, dus ben ik in de keuken gaan staan. Het werd mij trouwens ook wel duidelijk dat we niet enkel van de logies konden leven. Bovendien hebben we in Diepenheim geen Griek of Italiaan of noem maar op, dus dit restaurant voorziet in een behoefte; ook voor niet-hotelgasten." Uiteindelijk heeft Jose een kok in dienst genomen die een vriend werd en nu haar partner is. Haar beide zonen hebben inmiddels het

Jose Eijsink

Geboren en getogen in Diepenheim. Om precies te zijn: haar ouderlijk huis was de boerderij waar nu haar hotel in gevestigd is. Die boerderij was overigens niet als zodanig in gebruik, want Jose's vader had een grondverzetbedrijf. Zij begon haar werkzame leven op een bank; daarna trad zij in dienst van een cosmeticamerk. Toen haar vader plotseling overleed, keerde zij, met haar gezin (echtgenoot en twee zoontjes) terug naar de boerderij om haar moeder bij te staan. Omdat zij iets omhanden wilde hebben, ging zij in 1988 aan de straatkant staan met een ijskistje. Hoe dat uitgepakt is, wordt in het artikel verhaald. Voor liefhebberijen heeft Jose

geen tijd. "Het omgaan met de gasten is mijn liefhebberij", beweert zij overtuigend. "In de vroege ochtend ga ik in de leesen tv-hoek even op mijn gemak de krant lezen; dat vind ik leuk. Vroeger heb ik veel boeken gelezen en gezwommen, maar daar is niets meer van over. Zelfs aan een mooie film kom ik meestal niet aan toe. En nee, ik heb de afgelopen twee jaar geen vakantie gehad." met andere woorden: gastgerichtheid op en top. "Dat is overigens langzaam gegroeid", relativeert Jose. "Als je maar flexibel bent en een luisterend oor hebt. Ik ben vaak genoeg een soort maatschappelijk werkster geweest."


• nR 3 - 2013 • 39

HOteLFORmULe

Een aantal van hen gaat gemoedelijk bij Jose aan de stamtafel zitten, anderen vinden hun plekje in de leesen tv-hoek. Sportieve fietsers permitteren zichzelf een Twents biertje aan de bar. Boven de uitgang van de gemeenschappelijke ruimte hangt een bord met daarop weerkomm'n. Ongetwijfeld zullen veel gasten terugkomen.

GastvrijRotterdam-Advertentie186x134mm-HM-drukklaar.indd 1

PreseNTeD

N O O R D W I J K

Samenwerking

Twee sterren dus. Vreemd genoeg zijn in dat segment nog maar weinig familiehotels te vinden. Veel hoteliers hebben gekozen voor 'upgrading', en nogal wat hotels zijn B&B's geworden. Diepenheim heeft volgens Jose de meeste B&B's van de Hof van Twente, maar zij ziet ze niet als concurrenten. "Daar moeten de gasten bijvoorbeeld een trap op", beargumenteert zij, "terwijl wij alles gelijkvloers hebben. Tevens hebben wij al heel vroeg alles aangepast voor rolstoelen. Bovendien kunnen die B&B's geen grote groepen mensen herbergen." ('t Holt heeft een ITS classificatie; zelfs de restauranttafels zijn op de juiste hoogte gebracht voor rolstoelen.)

Ik heb in twee jaar tijd geen enkele boeking via hen gehad Over de bezettingsgraad heeft Jose geen klagen. "Vorig jaar hadden we het beste jaar ooit", onthult zij, "maar vier jaar geleden liep het terug. Toen ben ik busondernemingen gaan benaderen. Het Oranjemuseum was erbij gekomen, op achthonderd meter van hier, dus ik dacht: Ik schrijf mij in voor lunches. En ik heb me aangesloten bij Bus-idee; dat loopt lekker. Mensen uit het hele land komen hier voor


A A N

6/14/2013 11:08:41 AM

by:

Z E E

Showtime: 8. 10. 13 Save the Date and Meet the Experts! Don´t miss inhotec 2013 in Noordwijk! The 2nd strike of our in-house tradeshow

koffie met cake of Twentse krentenwegge, of ze komen een lunch gebruiken. We doen ook mee met 'fietsen en culinair genieten' (Happen en Trappen). Je moet gewoon alles aanpakken teneinde gasten binnen te krijgen. Al met al maakt de f&b zo'n vijftig procent uit van onze omzet." Sprokkelbuffetten; wildbuffetten met winterhoornblazen en vertellingen; lentebuffetten met zalmroken; de aspergepresentatie... Deze regio mag prat gaan op een goede samenwerking tussen de ondernemers en de cultuurdragers. "Maar dat moet je wel zelf doen", betoont Jose. "Het komt niet aanwaaien. Het komt ook niet van boven. Het kost dus wat moeite, maar zo'n avondvullend programma is altijd wel heel gezellig." HM

in the Palace Hotel. Featuring some of the best-known exhibitors from the hotel

industry. Get in contact: www.palacehotel.nl.

kORt nIeUWS

Wokken met koelverse kruiden

Snel en gezond koken, dat is wokken. Veel gebruikte kruiden in wokgerechten zijn knoflook, peper, sereh en gember. Ze dienen als basis en zijn de smaakmaker van ieder wokgerecht. Bresc heeft deze meest gebruikte kruiden doorvertaald naar ready-to-use wokingredienten op oliebasis. Onder de noemer: WOKlook, WOKpeper en WOKgember. Hierdoor kunt u gemakkelijk de oosterse smaken integreren in uw gerechten. BReSC, WWW.BReSC.nL

Eenvoudig en extravagant in de badkamer Het GROHE SPA™ assortiment krijgt er met de nieuwe serie Grandera een tijdloos en elegant klassiek assortiment van bad- en doucheproducten bij. Puur, eenvoudig, maar toch extravagant. De Grandera™ serie brengt traditionele tegenstellingen bij elkaar in één harmonieus design. Dat resulteert in een serie unieke en tijdloze producten, van een ele elegante tweegreepskraan tot een perfect gevormde hoofd hoofddouche. gROHe neDeRLanD B.V., WWW.gROHe.nL

Fingerfood met schone vingers

Bennett & Brooks introduceert met de TAST2 een manier om met de vingers te eten zonder deze vies te maken. Zo hoeven gasten nooit meer koortsachtig naar een servet te zoeken voordat zij de telefoon of iemands uitgestrekte hand kunnen aannemen. TAST2 is uitermate geschikt voor het eten van sushi, garnalen, kluifjes, hapjes, en nog honderden andere soorten fingerfood. Bennett & BROOkS, WWW.taSt2.COm

Nieuwe badwanden, ideale doucheruimte

Een ligbad met de ideale doucheruimte zonder hoge kosten? Dat is eenvou eenvoudig dankzij de toonaangevende vormgeving en unieke moge mogelijkheden van douche- en badwandfabrikant HÜPPE. Zo biedt HÜPPE meerdere oplossingen met Design pure en Design elegance. Pure is minimalistisch en strak, Elegance is natuurlijk en elegant vormgegeven. Voor de meer stoere en prijsgunstige badkamer biedt HÜPPE de badwandserie Combinett 2. HÜPPe, WWW WWW.HUPPe.nL


Altijd weten wie, wat, waar en wanneer (ver)bouwt in de hotellerie?

Download nu

GRATIS

uw proefexemplaar van HOTELBOUWPLANNEN Ga naar www.hotelbouwplannen.nl en kijk onder ‘Downloads’

FOCUS

PeRSOneeL en FInanCIën

‘Jobhoppen’ is zó 2012!

Uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt dat door de crisis jobhoppen minder populair is geworden. Men durft het risico niet te nemen om de baan op te zeggen en opnieuw te beginnen met een tijdelijk contract. Desondanks is het verloop van personeel in de horeca al jaren bovengemiddeld hoog. t e k S t - m y rt i l l e V r o m a n s

Paul Schoormans, beleidsadviseur bij Koninklijke Horeca Nederland, beaamt dit. “In de horeca werkt veel jong personeel. De sector heeft leren en werken hoog in het vaandel staan, maar dat betekent ook dat de contracten van korte duur zijn. Het hoge verloop hoort ook een beetje bij de doelgroep in de horeca.” Een hoog verloop in de horeca hoeft niet altijd iets slechts te betekenen. Wees kritisch naar uw onderneming en kijk waar het vandaan komt. Stel vast met welke personeelsleden u over vijf jaar verder wil en investeer hierin.

Leg alles vast

Volgens de beleidsadviseur kan een horecaondernemer een actieve rol spelen als het gaat om het behouden van personeel. “Investeer in de tevredenheid van de werknemers. Bespreek wat je van elkaar verwacht. Organiseer per jaar een functionerings- c.q. evaluatiegesprek. Neem de tijd voor dat gesprek en wees open. Toets twee keer per jaar of de werknemer de doelstellingen heeft gehaald. Mocht dit zo zijn, dan beloon je hem

of haar. Dit kan een financiële beloning zijn, maar ook een cursus, opleiding of nieuwe apparatuur zijn opties. Sta altijd open voor verzoeken van de werknemers en behandel ze serieus. Leg alle afspraken vast, ook de afspraken die mondeling zijn gemaakt. Horecaondernemers vergissen zich nog wel eens, omdat er tussendoor veel verandert."

Test de persoon

Tijdens de selectieprocedure kijken werkgevers vooral naar de motivatie en of de persoon geschikt is voor de functie. Schoormans: “Zit gastvrijheid in de mens? Test dit bij de persoon. Kijk ook naar de referenties. Bel ze; daar is niets mis mee.” Het advies van de beleidsman is ook om open en eerlijk te zijn. “Vertel aan het personeel hoe het gaat met de zaak. Dit hoeft niet in details, maar laat zien wat er goed en minder goed gaat. Praat over de gang van zaken.”

Uitdaging

Vooral werknemers tot 34 jaar hebben behoefte aan meer spanning. Ervaren werk-

nemers van 45 jaar en ouder creëren hun uitdaging vaker zelf. Dit blijkt uit de Beroepen en Arbeidsmarkt Survey van Yacht, Randstad en Tempo Team. Wilt u de jonge professionals aan u binden, dan ligt er een taak voor de manager. Zorg ervoor dat u hen kan boeien zodat ze in uw hotel blijven werken. In bijna alle leeftijdgroepen zien werknemers een uitdaging in het vergroten van persoonlijke vaardigheden. Een kwart zoekt het in een verbeterslag voor het bedrijf.

Ruim vijftig procent wil meer uitdaging in het werk Uit de praktijk blijkt dat mensen die geen uitdaging vinden in hun werk, actief op zoek gaan naar een ander bedrijf. Toon interesse in uw werknemers en laat uw waardering zien. Een beloning hoeft niet altijd in een bonus of in een salarisverhoging te worden uitgedrukt: waardering en de kans om de persoonlijke kwaliteiten te ontwikkelingen, zijn goede alternatieven. HM

Hoe stel ik een vacature op die scoort?

Het hoge verloop hoort een beetje bij de horeca 44 • hospitality management • nR 3 - 2013

Om de werving en selectieprocedure zo succesvol mogelijk te kunnen starten, moet u zich verdiepen in de kwaliteit van de vacature die u opstelt. Dit kost tijd, want u wilt het liefst dat de perfecte kandidaat geprikkeld wordt door uw advertentie en meteen een sollicitatiebrief gaat schrijven. Door het opstellen van een goede personeelsadvertentie is de kans groter op een gestructureerde selectieprocesdure, omdat de juiste kandidaten zich aanmelden. Waar moet u op letten? De start Bepaal het doel van de advertentie. Wilt u uw bedrijf presenteren en aansluitend daarop de juiste kandidaat vinden? Of bent u meteen op zoek naar de juiste kandidaat voor een functie binnen uw hotel? Aan de hand van deze doelstelling, stelt u een functieprofiel op. Dit profiel geeft u als hotelier een basis voor het

gesprek en voor de vacaturetekst. U brengt voor uzelf, maar ook voor de kandidaat, in kaart over welke kennis, vaardigheden en eigenschappen uw toekomstige werknemer moet beschikken. Als u dit helder voor ogen heeft, bepaalt u hoe u de vacature wilt promoten. U kunt bijvoorbeeld de vacature twee maanden gratis op de website van hospitalitymanagement.nl plaatsen. Stuur uw vacature naar redactie@ uitgeverijps.nl en uw vacature komt onder de ogen van de beroepsgroep in de nationale hotellerie. De inhoud Over de stijl van de vacature valt te discussiëren. Zorg er in ieder geval voor dat de stijl en opmaak passen bij uw hotel. Verplaats u in de sollicitant. Praat vanuit uw hotel en houd de tekst actief. >>


• nR 3 - 2013 • 45

FOCUS

Investeren in personeel In tijden van crisis moet het gemakkelijk zijn om personeel te vinden. Dat lijkt een logische redenering, maar is het ook zo? Waar vindt u tegenwoordig goed en gemotiveerd personeel, en hoe zorgt u ervoor dat uw personeel niet gaat ‘jobhoppen’? Hospitality Management zet een aantal tips op een rij. Nuttig voor het selecteren én behouden van personeel. 1 2 3

4 5 6

7

Als u de vacature plaatst, vermeld dan altijd de gewenste werkervaring, opleiding en eigenschappen van de kandidaat. Stel een functieprofiel samen. Over welke vaardigheden, kennis en ervaring moet de kandidaat beschikken? Kijk of het cv en/of de motivatiebrief daarop aansluiten. Plaats uw vacature gratis op de website van Hospitality Management. Stuur de tekst naar [email protected]. Lees op de website onder ‘vacature’ wat de eisen zijn. Iedere twee weken verstuurt de redactie een digitale vacaturemelder. Bepaal hoeveel kandidaten u wilt uitnodigen. Raadpleeg de CAO en bekijk welke andere voorwaarden van belang zijn. Bereid het gesprek voor. Stel vast wie erbij aanwezig zullen zijn. Tijdens het gesprek voorziet u de kandidaat van informatie over het hotel, de visie, werkzaamheden en voorwaarden. Spreek uw verwachtingen uit. U dient zich te houden aan de Algemene Wet Gelijke Behandeling. U mag dus geen vragen stellen met betrekking tot etnische herkomst, godsdienst of seksuele voorkeur. Stel open vragen. Wilt u weten of uw kandidaat achter de receptie kan werken tijdens een drukke middag? Vraag dan hoe hij of zij de werkzaamheden organiseert. Stel geen vragen waarop alleen met ja of nee kan worden geantwoord.

Geef de tekst een duidelijke opbouw. Start met uw doel: Hotel X is per direct / vanaf [datum] op zoek naar een [...] Kies voor een duidelijke functienaam. Een korte en bondige beschrijving van de functie is de volgende stap. Kies bijvoorbeeld een verdeling in informatie ‘over de baan’, ‘functie-eisen’ en ‘wat bieden wij?’. Bij de functie-eisen kunt u duidelijk aangeven over welke kennis, vaardigheden en opleidingseisen de persoon moet beschikken. Geef tenslotte ook informatie over het hotel. Wees enthousiast en overtuigend. Afsluiting Zorg ervoor dat u duidelijk uw contactgegevens vermeldt en hoe de kandidaat moet solliciteren: middels een cv, sollicitatiebrief of motivatiebrief. Geef ook aan hoe de selectieprocesdure wordt vervolgd en wanneer de sluitingsdatum is. Ten behoeve


ScHrijf je dAn nu in voor de nieuwSbrief! 8 9 10 11

12

13

In een sollicitatiegesprek leert u de kandidaat kennen, maar geef hem of haar ook de gelegenheid om 'af te tasten' of de functie en het bedrijf passend zijn. Zo voorkomt u snel verloop. Als u een werknemer aanneemt, controleer dan altijd de identiteit. Vraag eventueel ook naar bewijzen van behaalde diploma’s. Communiceer helder, ook op de werkvloer. Spreek uw verwachtingen uit en zorg ervoor dat uw personeel zich blijft ontwikkelen. Plan persoonlijke contactmomenten met uw personeel. Geen lange gesprekken die veel tijd in beslag nemen, maar één keer per twee maanden. Vraag hoe het gaat en waar ze eventueel tegenaan lopen. Toon interesse. Ontdek wat uw werknemers tevreden houdt. Vaak is dat niet een hoog salaris, maar waardering of interesse. Ook meedenken met de visie van het bedrijf en betrokken zijn, vindt men belangrijk. Zorg dat de salarisschaal gelijk is voor uw medewerkers. Op de werkvloer praat men niet zelden over het salaris. Klopt het beloningssysteem niet, dan krijgt u scheve gezichten en minder gemotiveerd personeel. U moet de verdeling van eventuele fooien of extra beloningen dus goed georganiseerd hebben.

van werknemers die solliciteren terwijl ze een baan hebben, is het zinvol om te vermelden in welke week de eventuele sollicitatiegesprekken plaats vinden. Selectieprocedure Zorg ervoor dat sollicitanten een ontvangstbevestiging van de brief ontvangen. Plan een geschikt moment om alle brieven te lezen. Op die manier blijft u objectief. De eerste check die u kunt doen, is kijken of alle informatie is verstrekt. maak vervolgens een vluchtige scan door de aanmeldingen. Neem de cv’s door aan de hand van het functieprofiel dat u heeft opgesteld. De cv’s die overeenkomen met uw eisen, legt u apart. Vervolgens leest u de motivatiebrieven. Aan de hand van de selectie-eisen die u zelf opstelt, maakt u een keuze. Nodig de kandidaten uit, middels e-mail, brief of telefoon.

ook voor Het lAAtSte HotelnieuwS en AcHtergronden gA je nAAr HoSpitAlity-mAnAgement.nl

HOteLIeR PRIVé

Iedere editie vraagt Hospitality Management een hotelier het hemd van het lijf middels vragen uit de beroemde questionnaire van Marcel Proust. Dit keer Wouter Wagelaar (36 jaar), general manager van Bilderberg Hotel ’t Speulderbos.

Alles begint bij de bron

Wouter Wagelaar

wat is uw huidige gemoedstoestand? Gedreven en trots. Gedreven om samen met het team van ’t Speulderbos, waar ik op 1 mei ben begonnen, dit prachtige hotel tot hét hotel van de Veluwe te maken. Trots op de successen die ik samen met het team van Bilderberg Grand Hotel Wientjes heb behaald in de afgelopen vijf à zes jaar. aan wat voor mensen ergert u zich? De prototype klagers. Zij zien alleen maar beren op de weg, denken niet in kansen en in mogelijkheden. Die mensen blijven hangen in het verleden. Mijn boodschap voor hen is: Doe er wat aan en laat de gasten en collega's niet de dupe zijn van jullie pessimisme. Mijn motto is: Kan niet bestaat niet. wat was uw grootste succes? Op jonge leeftijd als startende GM mij staande weten te houden in een ander land met andere regels. Dit bij de overname van een Golden Tulip hotel in Wenen. wat is uw favoriete bezigheid? 'Quality time' met mijn gezin. En wat niet mag ontbreken, zijn de ontspannen momenten thuis, waarbij een mooie fles wijn wordt opengetrokken.

www.bresc.nl

waar schaamt u zich voor? Het komt regelmatig voor dat ik thuis beloofd heb klusjes te doen, maar dat het weken, soms maanden duurt voordat ik ertoe kom. Dat komt door de drukke agenda. Sorry, Heleen! tegen wie kijkt u het meest op? In de afgelopen acht jaar heb ik verschillende mooie dingen mogen doen. Mede doordat enkele mensen altijd het vertrouwen in mij hebben behouden. Daar ben ik ze dankbaar voor. wat is uw meest dierbare bezit? Uiteraard mijn gezin, bestaande uit mijn vrouw Heleen, zoon Luuk van 4, dochter Roos van tweeënhalf, en we verwachten ons derde kindje. Fantastisch! wat is uw grootste ondeugd? De drang naar een sigaretje bij het genot van een borrel.

wat is uw definitie van geluk? Geluk is iets betrekkelijks. Uiteindelijk gaat het erom hoe je in het leven staat. Geluk kan in heel kleine dingen zitten.

van wie heeft u het meest geleerd? Ik leer zowel privé als zakelijk bijna iedere dag en van verschillende mensen. Mij daarvoor openstellen beschouw ik als een heel prettig iets. Hoe dapper bent u? Ik neem mijn verantwoordelijkheid en sta altijd achter - en voor - mijn teams. wanneer was u het gelukkigst? Toen ik vorig jaar Heleen ten huwelijk heb gevraagd op een vol terras in Rome en ze volmondig, inclusief traan, 'ja' zei. En heel clichématig, maar volkomen waar, bij de geboorte van onze kinderen. wat is de beste plek om te wonen? Door mijn werk ben ik met regelmaat verhuisd, maar op dit moment voelen we ons heel erg thuis in Zwolle. Al kan ik mij voorstellen dat een warmer klimaat ons ook erg zal bevallen. Het allerbelangrijkst is, dat mijn gezinsleden het goed naar hun zin hebben. wat is uw grootste zorg? Dat er bij één van mijn dierbaren een ongeneeslijke ziekte wordt vastgesteld. HM

Koelverse kruiden voor professioneel gebruik. hospitality management

• nR 3 - 2013 • 49

SeCtOR HOteLS

Wat maakt een hotel een hotel? Volgens de Van Dale is een hotel 'een gebouw waarin reizigers tegen betaling op een kamer kunnen overnachten'. Dat is op zijn zachtst gezegd een simplificatie van het begrip hotel, maar wie bepaalt de kwaliteit van dat gebouw waarin reizigers tegen betaling op een kamer kunnen overnachten? Want is het nog wel van deze tijd om hotels aan de hand van classificaties te beoordelen? Met de sociale media van tegenwoordig is het toch eigenlijk 'de reiziger' die bepaalt wanneer een hotel een hotel is? t e k S t - B r e g h j e Va n e u p e n

De Nederlandse Hotel Classificatie bestaat sinds 2003. Het systeem is ontwikkeld door hoteliers die lid zijn van Koninklijke Horeca Nederland. De uitvoering ligt in handen van het bedrijfschap Horeca & Catering, omdat dit bedrijfschap een wettelijke verplichting tot classificeren kan opleggen aan alle logiesverstrekkers in Nederland. Hiermee is Nederland een van de weinige landen die een verplichte classificatie kent.

Grote verschillen

Maar is een verplichte classificatie nog wenselijk? In het huidige systeem zijn er geen uniforme regels en de wijze van beoordelen is niet overal gelijk in Europa. Welke rol heeft een hotelgast in het bepalen van deze selectiecriteria? Het is bijvoorbeeld in veel landen verplicht om een telefax in het hotel of zelfs op de kamer te hebben, terwijl dat apparaat nauwelijks nog van deze tijd is. Draadloos internet staat vreemd genoeg niet op de lijst.

Europese classificatie?

Het is bekend dat bepaalde landen uitsluitend minimumeisen hanteren voor de toekenning van sterren, terwijl het in andere langen ook mogelijk is extra punten te krijgen om daarmee eventuele minpunten te compenseren. Een aantal landen, waaronder Duitsland, Zweden en Zwitser-

Wat vindt u? Discussieer mee en reageer op de artikelen op hotelclassificatie.nl, de publicaties op onze Facebookpagina of plaats een tweet hashtag #hotelclassificatie.


land, is verenigd in de Hotelstars Union en hanteert gelijke criteria. Uit de KHN-enquête van 2012 is gebleken dat KHN-leden ook een voorkeur hebben voor classificatie in Europees verband. Hoe ziet u dat? Welke

Nederland een van de weinige landen die een verplichte classificatie kent normering moet Hotelstars Union hanteren? En welke rol heeft de gast dan bij de bepaling van de criteria?

Praat mee op hotelclassificatie.nl

Om antwoord te krijgen op deze vragen heeft KHN het discussieplatform www. hotelclassificatie.nl opgericht. Via deze website kunnen hoteliers discussiëren over hoe de classificatie van de toekomst eruit zou moeten zien. Inmiddels hebben de voor- en tegenstanders elkaar gevonden. Hans Vugts, directeur Hotel Casa400 op het platform: "De sterrenclassificatie is verleden tijd! De gast van vandaag maakt zijn keuze op basis van reviews, prijs en locatie." Michel Kolenbrander: "Classificatie gaat over hardware en faciliteiten. Reviews vertellen het echte verhaal en gaat over beleving."

kO n In kL I J ke HOReC a n e D eR L anD B e H a RtI g t De C O L L eCtIeVe e n I n DI V I D U eLe B e La n g e n Van 2 0 . 0 0 0 PRO FeS S I O n e Le H O R eC aO n D e Rne me R S D I e a LS Dé g a S t He e R Van De Sa me nLe V I ng Sta a n VO O R k Wa L I te It.

menSen

menSen

Samenwerking Palace Hotel en ADO

Vijf sterren voor Hilton Rotterdam

Het Palace Hotel uit Noordwijk aan Zee en voetbalclub ADO Den Haag hebben een overeenkomst getekend. Mede door middel van de samenwerking wil het Palace Hotel sport en business met elkaar verbinden. Het hotel ziet in ADO Den Haag de ideale partner om dit in de regio Haaglanden te bewerkstelligen. André Aaij, general manager van het hotel: “Door actief betrokken te zijn bij ADO slaan we twee vliegen in één klap: we kunnen klanten meenemen naar eredivisievoetbal en ontmoeten veel potentiële nieuwe klanten – ook bij de diverse Business Club evenementen.”

Hilton Rotterdam is onlangs bevorderd tot vijfsterrenhotel. Begin dit jaar werd in het Hilton hotel de nieuwe Stadshal Bar & Restaurant geopend. Momenteel is een drie jaar durende, drie miljard dollar kostende renovatie aan de gang binnen Hilton Hotels & Resorts. Wilt u meer weten over de sterrenclassificatie? U vindt het op de speciale website hotelsterren.nl, een initiatief van de Nederlandse Hotel Classificatie.

Oostwegel ontvangt Gouden Asperge In The College Hotel is hotelier Camille Oostwegel uitgeroepen tot ‘Meest ondernemende Limburger’. Hiervoor mag hij de Gouden Asperge in ontvangst nemen. De prijs wordt uitgereikt door De Nationale Aspergepartij, een jaarlijks terugkerend evenement dat in het Amsterdamse hotel plaatsvindt. Ruim driehonderd beslissers uit het bedrijfsleven, de culturele- en de publieke sector komen dan samen om de opening van het aspergeseizoen te vieren en om nieuwe initiatieven te nemen. Oostwegel is eigenaar van de hotels Kruisheren in Maastricht, Château Neercanne in Maastricht en Château St. Gerlach. Het laatstgenoemde hotel is onlangs lid geworden van het samenwerkingsverband Relais et Châteaux.

Park Hotel is Best Business Hotel

Park Hotel Amsterdam is onlangs door het zakenreisblad Business Destinations verkozen tot Best Business Hotel van Nederland. Het hotel dankt deze award aan het onderscheidende karakter en concept. Veel zakelijke hotels zijn volgens het blad, in tegenstelling tot het Park Hotel, nauwelijks van elkaar te onderscheiden. Volgens het zakenreisblad weet het hotel zakelijke faciliteiten goed te combineren met het gevoel en de stijl van een boetiekhotel. “Na de rigoureuze renovatie een aantal jaren geleden, wilden wij een middelgroot hotel creëren met het DNA van een boetiekhotel”, aldus Bram van der Hoek, general manager van Park Hotel.

Blycolin dineert met gasten op grote hoogte

Mercure Amsterdam City wint bokaal

CSU Albatros heeft de kwaliteitsbokaal over het eerste kwartaal van 2013 uitgereikt aan de housekeepingmedewerkers van Mercure Amsterdam City. Het schoonmaakteam van CSU Albatros in het Mercure Amsterdam City kwam met een score van een 9,8 als winnaar uit de bus. Ieder kwartaal controleert een kwaliteitsadviseur van de hoteldienstverlener de kwaliteit van de service in alle hotels in de klantenportefeuille. Drie jaar geleden begon CSU met deze competitie. De kwaliteitsadviseurs worden ingezet voor onafhankelijke interne controles.

Blycolin heeft met een aantal klanten een ballonvaart gemaakt van Den Bosch naar Aalburg met Culiair en Basballon. Een ballonvaart is op zich al een beleving, maar vooral de culinaire kunsten van Angélique Schmeinck in de luchtballon waren zeer bijzonder om mee te maken. “Creatief en innovatief, net zoals wij Blycolin kennen”, aldus één van de gasten. De gasten, hoteliers, zijn tijdens de vlucht verbaasd over de bereiding van het driegangendiner. Via een katrolsysteem worden o.a. zeebaars, coquilles en landhoen in speciaal ontwikkelde stalen ovenmanden naar de top van de ballon getransporteerd. Na het garen, worden de gerechten naar beneden getakeld en krijgen ze ter plekke een ‘live cooking’ eindbereiding met knapperige groenten en een heerlijke saus.

Accor Hotels knapt zorgboerderij op

Ruim vijftig medewerkers van Accor Hotels hebben zorgboerderij Groot Wagensveld in Renswoude opgeknapt. Dit gebeurde in het kader van het duurzame ontwikkelingsprogramma van de hotelketen. De initiatiefnemers plantten fruitbomen, legden een trampoline aan, wiedden het onkruid en knapten het terrein op. De zorgboerderij biedt een dagbesteding voor mensen met een verstandelijke beperking. Tijdens het ontwikkelingsprogramma Planet 21 Day, brengt Accor Hotels wereldwijd het belang van duurzaam werken onder de aandacht van alle 160.000 medewerkers. Het thema van dit jaar was ‘Plant for the Planet’.


Nieuwe deur voor DenK

Begin dit jaar is Landgoed Duin & Kruidberg gestart met de bouw van een nieuwe entree vanuit de tuin naar Brasserie DenK. De nieuwe entree is geopend onder toeziend oog van onder meer tweehonderd inwoners van de regio rondom het Landgoed. Namens de Gemeente Velsen leverde locoburgemeester en wethouder Arjen Verkaik een bijdrage aan de opening. Hockeyspeler Teun de Nooijer en IJmonder van het Jaar Fred Dictus waren hierbij eveneens betrokken. Brasserie DenK is gevestigd in het souterrain van Landgoed Duin & Kruidberg in Santpoort.


• nR 3 - 2013 • 53

geLD, PeRSOneeL en FInanCIën

geLD, PeRSOneeL en FInanCIën

Pas op met personeel met een oproepovereenkomst In de horeca wordt veel gewerkt met personeel met een oproepovereenkomst. De kosten voor de werkgever zijn duidelijk: enkel de gewerkte uren worden uitbetaald n a n o u c k s c h m e i t z e n c h a r l ot t e B u i j s m a n | a DVO C at e n k a n tO O R B O e k e L D e n e R é e n . V. | n a n O U C k . S C H m e I t Z @ B O e k e L D e n e R e e . C O m e n C H a R L Ot t e . B U I J S m a n @ B O e k e L D e n e R e e . C O m | W W W. B O e k e L D e n e R e e . C O m

Op 3 mei jongstleden heeft de Hoge Raad echter bepaald dat voor iedere keer dat een werknemer met een oproepovereenkomst wordt opgeroepen, voor minimaal drie uur per oproep moet worden uitbetaald. Het betrof een zaak waarin de werkneemster met een overeengekomen arbeidsduur van 12 uur per week als taxichauffeur werkzaam was. Zij reed kinderen van en naar

school en kreeg in dat kader een schoolroute toebedeeld. Naast deze schoolritten, waarmee globaal één uur per rit gemoeid was, werd zij opgeroepen voor wisselende ritten. Zij deed een beroep op artikel 7:628a BW, waarin een minimale loonaanspraak is opgenomen. Ongeacht hoelang de oproep duurde, deze werkneemster wilde minimaal drie uur uitbetaald krijgen. De Hoge

Raad gaf haar gelijk. Volgens de Hoge Raad geldt die regel zelfs wanneer een werknemer die meerdere malen op een dag wordt opgeroepen, over bepaalde tijdvakken van die dag 'dubbel' wordt beloond. Op grond van dit arrest is het verstandig om goed te letten op hoe vaak en voor hoelang een oproepkracht wordt ingezet. In theorie kan zich de volgende situatie voordoen. Een student wordt opgeroepen om in de ochtend anderhalf uur mee te draaien in een hotel, vervolgens gaat hij naar college. Tijdens de lunchperiode werkt hij nog twee uur. Na een verder vrije middag draait hij in de hotelbar nog een dienst van 2,5 uur. De daadwerkelijk gewerkte uren komen uit op zes uur, terwijl hij op grond van de uitspraak van de Hoge Raad recht heeft op uitbetaling van drie keer drie uren, dus negen uur. De werkgever betaalt feitelijk drie uur teveel. Daarom is het aan te bevelen om iedere oproep minimaal drie uur te laten duren. HM

Gesteggel over landgoedhotel Landgoedhotel Vennendal in Nunspeet is begin 2011 verkocht aan een groep kopers. Het hotel is toen geleverd en daadwerkelijk in handen van de kopers gekomen. a l e x d o l p h i j n | Va n D I J k a DVO C at e n a D O L P H I J n @ Va n D I J k a DVO C at e n . n L | W W W. Va n D I J k a DVO C at e n . n L

Een paar kopers hebben een lening afgesloten om de aankoop te betalen. De kopers en verkoper hebben een afspraak gemaakt waarin onder meer afgesproken is dat onder omstandigheden aan de verkopers een schadevergoeding betaald wordt en het hotel weer teruggeleverd zal worden aan de verkoper. Deze afspraken zouden niet (geheel) nagekomen worden door de kopers. Het tegoed aan de verkoper neemt toe en deze wil geld zien, zij komt door voorfinanciering in financiële problemen. Een kort geding start, waarin betaling wordt gevorderd van een voorschot op het nog te bepalen totale bedrag bestaande uit diverse hotelactiva. Uit de gerechtelijk uitspraak volgt niet exact wat de kopers hier tegenin heeft gebracht, maar zij hebben in ieder geval betwist dat er sprake zou zijn van een schadevergoedingsplicht. Er blijkt een bodemprocedure gestart door de verkoper waarin zij totale schadevergoeding vordert, in tegenstelling tot het kort geding waarin een voorschot gevraagd wordt op de nog vast te stellen schadevergoeding.

De schoenendoos 2.0 roland Van gessel aa | maZaRS PaaRDekOOPeR HOFFman nV | [email protected]

Nog niet zo lang geleden bewaarde menig hotelier zijn administratie in een oude schoenendoos. Tijden veranderen. Inmiddels gebruikt vrijwel iedere horecaondernemer een elektronische kassa, waardoor het mogelijk wordt om de financiële administratie zodanig te automatiseren dat hij of zij zelf - na een middagje uitleg door de accountant - vrijwel de gehele administratie kan verzorgen. Mochten er toch nog vragen zijn, dan kijkt de adviseur, via het online boekhoudsysteem, even mee. Als gevolg daarvan staan de traditionele

werkzaamheden van de accountant onder druk. Veel ondernemers zien het verwerken van hun administratie en alle overige traditionele werkzaamheden als een noodzakelijk kwaad en willen hier dan ook zo weinig mogelijk geld aan uitgeven. In mijn beleving een terechte houding, want zeg nou zelf, wat voegen deze werkzaamheden toe? Maar er is meer. Iedere zichzelf respecterende horeca-adviseur heeft voor u diverse standaard horecarapportages gebouwd, zodat u maandelijks inzicht heeft in hoe uw bedrijf zich financieel ontwikkelt.

Uw resultaten, marges en kosten worden afgezet tegen het verleden, maar nog veel belangrijker: één en ander wordt afgezet tegen de prognose die u, al dan niet samen met uw adviseur, heeft opgesteld. Op deze manier wordt u in staat gesteld om tijdig bij te sturen. U denkt wellicht: Dat klinkt leuk, maar wat gaat al die informatie mij extra kosten? Welnu, helemaal niets. Het gaat u zelfs geld opleveren! Door uw financiële administratie optimaal te automatiseren en gebruik te maken van diverse rapportagemogelijkheden, en zelf - eventueel met wat

Burgman Security presenteert Essence by Vingcard!

hulp van uw adviseur - wat meer aan uw financiële administratie te doen, bespaart u op jaarbasis al snel zo’n 30 tot 50 procent op de kosten van de financiële administratie. Wanneer u deze besparing omzet in kwalitatieve één op één gesprekken met uw adviseur, dan zult u merken dat u juist geld gaat verdienen. De moraal van dit verhaal: het is tijd voor een financieel adviseur 2.0; iemand die niet alleen naar het verleden kijkt, maar samen met u vooruit kijkt en u ondersteunt bij al uw dagelijkse bedrijfseconomische, fiscaleen juridische vraagstukken. HM

De kort gedingrechter oordeelt dat met betrekking tot een voorziening in kort geding, bestaande in veroordeling tot betaling van een geldsom, terughoudendheid op zijn plaats is. De rechter zal daarbij niet alleen hebben te onderzoeken of het bestaan van een vordering van de eiser op de gedaagde voldoende aannemelijk is, maar ook of daarnaast sprake is van feiten en omstandigheden die meebrengen dat uit hoofde van onverwijlde spoed een onmiddellijke voorziening is vereist. Dit, terwijl de rechter in de afweging van de belangen van partijen mede de vraag naar - kort gezegd - het risico van onmogelijkheid van terugbetaling van het gevraagde voorschot zal betrekken.

De magie van onzichtbare RFID Technologie.

Kortom, de rechter meent dat in kort geding geen voorschot van de kopers gevraagd kan worden en dat dit in een bodemprocedure uitgezocht moet worden. Van belang daarbij is dat de verkoper niet aangetoond heeft dat zij in de financiële problemen komt als zij niet op korte termijn geld van de koper krijgt. Als de verkoper inderdaad recht heeft op een schadevergoeding, kan dat dus nog wel even duren. Bij overnameonderhandelingen is het soms goed om bepaalde zekerheidsrechten te bedingen, zoals een pandrecht of een recht van hypotheek. Met deze instrumenten kan men vaak sneller verhaal halen. Het recht van pand en hypotheek hebben als voordeel dat het onderpand geveild kan worden en de opbrengst op de schuld in mindering gebracht kan worden. Bij bovengenoemde geval was dat overigens voor wat betreft het hotel misschien niet al te eenvoudig, omdat een van de insteken nu juist was dat de verkopers het hotel weer teruggeleverd zouden krijgen. Misschien dat een pandrecht op debiteuren van het hotel soelaas had geboden. HM

Burgman Security sluitende oplossingen! Heeft u interesse? Neem vrijblijvend contact met ons op! q 0183 - 356 789 www.burgman-security.nl


agenDa

gaDgetS & gIZmO’S

Veertig jaar Deli XL Foodservice Fair

Wat? Grippy

Dat verantwoord eten lekker is en lekker eten verantwoord, ervaart, beleeft en proeft u op de Deli XL Foodservice Fair. Op 9, 10 en 11 september wordt u in de Americahal in Apeldoorn culinair verwend en ontdekt u de nieuwste trends en innovatieve producten. In de stand Innovaties & Trends wordt u op de hoogte gesteld van noviteiten en nieuwe ontwikkelingen op uw vakgebied. Tafelaankleding, servies en glaswerk, schoonmaakartikelen, stands van leveranciers... U kunt het

zo gek niet bedenken of het is op de beurs te vinden. Dit jaar viert de Foodservice Fair haar 40-jarig bestaan. De Deli XL Foodservice Fair werd voor het eerst georganiseerd in 1973 en vindt sinds 1993 plaats in de

Americahal in Apeldoorn. Kijk op www. delixl.nl/foodservicefair voor verdere informatie over de beurs, en ook als u zich voor dit evenement wilt inschrijven.

Gadgetscore? 4 van 5 Vieze vingers na het eten van 'fingerfood' zijn verleden tijd, dankzij de Grippy. Dit is een driehoekig servetje waarmee kleine hapjes worden opgepakt, zonder vieze handen te krijgen. Twee jaar lang hebben de bedenkers gewerkt aan dit vingerservet dat qua uiterlijk het meest lijkt op een piramide. Tijdens high tea’s, borrels en buffetten kunnen gasten met de Grippy hapjes pakken zonder dat de duim, wijsvinger en middelvinger vies worden. Een speciale coating zorgt ervoor dat het servetje niet plakt aan de lippen. Deli XL is één van de twee exclusieve leveranciers.

VeRWaCHt 9-11 september > Deli XL Foorservice Fair, Americahal Apeldoorn 23-25 september > Horeca Inspiratie Hardenberg, Evenementenhal Hardenberg 23-25 september > Gastvrij Rotterdam, Ahoy Rotterdam 7-9 oktober > BBB Maastricht, MECC Maastricht 7-9 oktober > Folie Culinaire, MECC Maastricht 18-22 oktober > Host 2013, Fieramilano Rho Italië 4-6 november > Horecafair, Emmeloord 11-12 november > Gastronomie 2013, Jaarbeurs Rotterdam 17-21 november > Horeca Expo, Flanders Expo Gent 26-28 november > Horeca Inspiratie Gorinchem, Evenementenhal Gorinchem

UItgeLICHt

BBB Maastricht

In maastricht vindt van 7 t/m 9 oktober de vakbeurs BBB maastricht plaats. Dit is het platform voor de professionals in de foodservice branche. Vakbezoekers vinden er een verzameling van producten, services en trends. In oktober staat gastvrijheid voor bezoekers centraal. Dit sluit aan bij de Bourgondische leefwijze die kenmerkend is voor deze regio. Tegelijk met de horecavakbeurs BBB vindt in hetzelfde pand ook een beurs op het gebied van fine food plaats: 'Folie Culinaire'. meer informatie vindt u op www.bbbmaastricht.nl

Gastronomie 2013

Samen met toeleveranciers, sterrenchefs en topsommeliers creëert Gastronomie het platform waar alle zintuigen van de bezoeker worden geprikkeld. Op 11 & 12 november 2013 vindt de 3e editie van Gastronomie plaats in de Jaarbeurs Utrecht. Geen massabeurs, maar een gerichte vakbeurs waar geselecteerde producten en diensten bij elkaar komen. Voor meer informatie kunt u terecht op www.gastronomie.nl


Horeca inspiratie Gorinchem De derde editie van Horeca Inspiratie 2013 vindt op 26, 27 en 28 november plaats in Gorinchem. met een nieuwe naam is de beurs een nieuwe weg ingeslagen, waarbij de nadruk gelegd wordt op inspireren. Door middel van kookdemonstraties, noviteiten, seminars en lezingen draait Horeca Inspiratie Gorinchem om de bezoeker en exposant. Kijk voor meer informatie op www.evenementenhal.nl/gorinchem.

COLUmn

Horecafair

Van maandag 4 t/m woensdag 6 november aanstaande wordt de 8e editie van HorecaFair gehouden. Deze horecavakbeurs vindt om het jaar plaats in Emmeloord. Net als voorgaande jaren hebben Hakvoort Professional bv en Homint bv de organisatie van deze beurs op zich genomen. Inspirerende demo's, workshops en wedstrijden onder leiding van bekende TV-koks en SVH-Meesterkoks zijn allemaal op te beurs te vinden. Via de website www.horecafair.nl wordt u op de hoogte gehouden van de laatste ontwikkelingen.

h a n s Va n s p r o n s e n Va n S P R O n S e n & Pa R t n e R S g R O e P ( Wa R m O n D )

Stille ambassadeurs Druk bezig, in deze barre tijden, met het promoten van het hotel? Nieuwe acties aan het verzinnen? Aanbiedingen die vier dagen gelden - al dan niet met een klok op de internetsite - 'secret deals' op Bookings en ga zo maar door? De marketingafdeling draait op volle toeren, want het budget moet gehaald worden. Veel van deze inspanningen zijn gericht op nieuwe gasten. In de literatuur zegt men dat zo’n 80% van alle verkoopinspanningen is gericht op nieuwe gasten. Uw huidige gasten krijgen dan ook maar aandacht voor 20% van het budget en de tijd. Juist nu lijkt het mij een goed idee om zoveel mogelijk ambassadeurs voor uw bedrijf te creëren. Gasten die spontaan uw bedrijf aanbevelen bij hun vrienden en kennissen, of gewoon vertellen, op een verjaardag of in de kroeg, hoe geweldig het verblijf in uw hotel was. Een van de aspecten waar hoteliers vaak routinematig en gedachteloos mee omgaan, zijn de zogenaamde amenities. We krijgen ze van de keten of het samenwerkingsverband en brengen ze elke dag naar de hotelkamer. Juist dat spul wordt door hotelgasten gezien als een leuk aandenken aan het verblijf. Amenities kunnen er jaren later nog voor zorgen dat de naam van uw hotel in de herinnering opgeroepen wordt. Formuleer eens wat ze moeten vertellen over uw bedrijf. Of het de citrus- of verveine-lijn is, die momenteel wereldwijd in is, of gewoon de spulletjes van een bekend exclusief cosmeticamerk, hoe aparter, des te meer het in onze gedachten blijft hangen. Ja natuurlijk kost dat misschien wat meer geld, maar het ambassadeurschap levert op termijn naar mijn mening voldoende op. U zou ook uw gasten na het bezoek aan uw hotel een ansichtkaart kunnen sturen, om ze te bedanken en te wijzen op komende activiteiten. Nee, geen e-mail, want juist nu is ouderwetse communicatie weer onderscheidend. Zo kan ik mij na dertig jaar nog steeds een hotel in Rimini herinneren dat mij jaarlijks verraste met een ansichtkaart. Alleen maar om de naam warm te houden en ervoor te zorgen dat ik de band behield met het hotel. Deze zomer ga ik er vier dagen slapen; daarnaast heb ik in de afgelopen jaren vaak mensen op dit hotel gewezen. Juist nu heeft u zulke ambassadeurs nodig. Probeer door middel van acties niet enkel potentiële gasten, maar vooral bestaande gasten te plezieren. Zij doen wellicht veel meer terug dan u denkt.


• nR 3 - 2013 • 57

PeRSOnaLIa

NH Hoteles

Na 21 jaar bij NH Ho Hoteles heeft Jan Hein Si Simons besloten om een nieuwe uitdaging in zijn carrière aan te gaan. Maarten Markus, managing director van de Business Unit Centraal Europa, wordt tevens verantwoordelijk voor de Business Unit Benelux, UK, Frankrijk & Afrika. Deze twee units tellen samen 130 hotels in 15 landen.

Tulip Inn Eindhoven Airport

Wendy Vandewall is de nieuwe operational manager van het nieuwe Tulip Inn Eindhoven Airport. Na afronding van haar opleiding aan de Hogere Hotelschool Leeuwarden werkte Vandewall onder andere als operational manager van Tulip Inn Raalte en als front office manager in Golden Tulip Jagershorst.

Crowne Plaza Brussels – Le Palace

Rogier Hurkmans is de nieuwe directeur van Crowne Plaza Brussels – Le Palace. De Nederlander Hurkmans gaat naar België vanuit Duitsland, waar hij sinds 2001 als general manager functies bekleedde in Hilton Bremen, Steigenberger Hotel Berlin en sinds 2007 Fairmont Raffles Swissôtel Bremen.

Sheraton Schiphol

Fred Smits vertrekt bij het Sheraton Amsterdam Airport Hotel & Conference Center. Smits gaat een nieuwe uitdaging aan als general manager van The Westin Dublin. Smits begon zijn carrière bij Starwood in 2001 als executive chef in charge of F&B bij The Westin Rotterdam.

Grand Hotel Karel V Vito Reekers wordt de nieuwe chef de cuisine van Grand Hotel Karel V. Jasper Gronert wordt zijn rechterhand. Beiden

waren sous-chef onder Jeroen Robberegt en dus al langere tijd medeverantwoordelijk voor de culinaire kwaliteit van Grand Restaurant Karel V.

Hampshire Eden

Claire van Campen heeft de functie van Sebasti Sebastiaan van Rijgersma in The Manor Hotel Amsterdam – Hampshire Eden als ge general manager overgeno overgenomen. Van Campen draagt haar huidige functie als general manager van het Eden Hotel Amsterdam – Hampshire Eden en het Rem Hampshire Hotel – Rembrandt Square over aan Sebastiaan van Rijgersma. Marijke Maatkamp heeft onlangs de positie van general manager in Hampshire Hotel – Emmen ingenomen.

Expedia groep

De Expedia groep kondigde onlangs de benoeming van Ariane Gorin als vicepresident van het marktmanagement aan. Gorin is in haar nieuwe functie verantwoordelijk voor het contact met alle hotels in Europa, het Midden-Oosten en Afrika.

Hotel Papendal

Jochem Schellens is de nieuwe directeur van Hotel Papendal. Schellens volgt Stella van der Sluis op, die sinds november 2008 directeur was. Schellens zal deze functie combineren met het directeurschap van Sportcentrum Papendal.

Bilderberg Parkhotel

Het Bilderberg Parkhotel in Rotterdam verwelkomt Edward de Ridder als nieuwe chef de cuisine. Deze nieuwe stap in zijn carrière maakt hij samen met sous-chef Jeffrey Maagdelijn. Zij zijn verantwoordelijk voor de Frans-Mediterrane gerechten in ‘Restaurant 70’.


Park Hotel Amsterdam

Suzanne de Zwaan, afkom afkomstig van Hotel Papendal, gaat aan de slag als hotel operations manager in Park Hotel Amsterdam. Bram van der Hoek blijft general manager, maar gaat zich meer richten op conceptontwikkeling voor de hele groep. De Zwaan neemt de dagelijkse leiding deels van hem over.

Landal GreenParks

Landal GreenParks heeft Jeroen Mol benoemd tot operationeel directeur. Mol krijgt eindverantwoordelijkheid voor de dienstverlening van de 73 parken. Voorheen was Mol werkzaam bij Shurgard als directeur Nederland en België en heeft eerder directie- en managementfuncties vervuld bij onder meer Sodexo Food & Facilities en Accor.

iTesso

iTesso versterkt haar team met drie nieuwe werkne werknemers: Rob van Abeelen als director of development, Michel Hoogenboom als ontwikkelaar en de man die de klanten blij gaat maken met mobiele applicaties, en Stephanie van Dongen (vierdejaars student aan de NHTV; nu technical distribution agent bij ITS RezExchange).

Het voelt beter... Caro van Eekelen over duurzaam linnenbeheer: “Dankzij Blycolin runnen we onze hotels zonder enige zorg om onze linnenorganisatie. We zijn hierin verzekerd van een vlekkeloze distributie. Of het nu gaat om bijvoorbeeld Pullman, Novotel, Mercure of ibis, het linnen voldoet altijd aan de hotelmerkstandaarden. Accor Hotels beschouwt Blycolin als een partner die daarnaast echt meedenkt over hoe we een bijdrage kunnen leveren aan het milieu. In de projecten ‘Plant for the Planet’ en ‘Planet 21’ werken we intensief samen aan de vermindering van ons linnenverbruik en –transport.” Caro van Eekelen, Managing Director ACCOR Hotels Nederland

EN VERDER… Floris Verlinden is de nieuwe algemeen directeur van Wijn Verlinden. Met deze benoeming treedt Floris Verlinden in de voetsporen van zijn vader Jan Hein, zijn grootvader en zijn overgrootvader.

Heeft u nieuws voor personalia? Stuur beeld en tekst naar [email protected]

Het voelt beter als uw linnenbeheer in handen is van Blycolin. Vertrouwd contact. Topkwaliteit horecalinnen. Kreukvrije dienstverlening en vlekkeloze, industriele wasprocessen. Een partner in uw streven naar maatschappelijk verantwoord ondernemen. Verlichting van uw investeringen. Pasklare operationele oplossingen. Allround linnenmanagement zodat u zich op uw gasten kunt richten. Met Blycolin voelt het gewoon beter. Bel 0418-541800 of kijk op onze website www.blycolin.com

INTEGRALE LINNENSERVICE • HORECATEXTIEL CONCEPTEN • MILIEUBEWUST • GECERTIFICEERDE KWALITEIT

VOOR HET COMFORT VAN UW GASTEN

Hospitality Solutions

SOLAR

KLIMAAT

HOTELTV

DIGITAL SIGNAGE

LED LIGHTS

HOTEL LED TV’S LATEN UW GASTEN ZICH THUIS VOELEN Met Procentric Hotel LED TV, biedt LG het lang verwachte antwoord op de vraag naar een eenvoudig, betaalbaar en centraal beheersbaar Hotel TV systeem. Via de afstandbediening van de TV kan uw gast informatie krijgen over roomservice, restaurant, speciale arrangementen, wellness faciliteiten, TV kanalen en wake-up service. Zo voelen uw gasten zich ‘thuis’. Maak nu vrijblijven een afspraak via www.lgsolutions.nl of neem contact op via 020 456 3100.

www.lgsolutions.nl

Hotelrestaurant: Actie, veilen, of afwachten? Focus Hotel & Personeel. Hotelformule t Holt, Diepenheim. Hotelier privé: Wouter Wagelaar

Recommend Documents