Hotelové služby a jejich nabídka ve vybrané destinaci

Hotelové služby a jejich nabídka ve vybrané destinaci

Bakalářská práce

Klára Košková

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra ekonomie a ekonomiky

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Eliška Smotlachová Datum odevzdání bakalářské práce: 2016-06-13 E-mail: [email protected]

Praha 2016

Bachelor´s Dissertation

Hotel services and their offer in a selected destination Klára Košková

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Economy and Economics

Major: Hotel management Thesis Advisor: Ing. Eliška Smotlachová Date of Submission: 2016-06-13 E-mail: [email protected]

Prague 2016

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i,

že jsem bakalářskou práci na téma Hotelové služby a jejich nabídka ve vybrané destinaci zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

…………………………………….. Jméno a příjmení autora V Praze dne 09.06.2016

Ráda bych poděkovala Ing. Elišce Smotlachové za odborné rady a připomínky po celou dobu vedení mé bakalářské práce. Dále bych chtěla poděkovat zaměstnancům pozorovaných hotelů za cenné informace, které mi poskytli pro vypracování této práce a své rodině, za trpělivost při jejím zpracování.

Abstrakt KOŠKOVÁ, Klára. Hotelové služby a jejich nabídka ve vybrané destinaci. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha:2016. 72 stran. Bakalářská práce je zaměřena na nabídku hotelových služeb ve třech čtyřhvězdičkových hotelech na území Prahy 6. Cílem je zhodnotit strukturu a kvalitu nabídky služeb v hotelu Vienna House Diplomat Prague****. Získaná data porovnat s OREA Hotel Pyramida**** a hotelem International Prague****, stejné třídy ubytovacích zařízení ve stejné destinaci. Následně navrhnout efektivní změny v nabídce hotelových služeb, které by přispěly k rozšíření nabídky a kvalitnějšímu poskytování služeb v hodnoceném hotelu. Cíl práce je dosažen ověřením hypotéz, které jsme si stanovili. Práce je členěna do tří částí – teoretické, analytické a návrhové. První teoretická část je věnována teoretickým pojmům a charakterizuje nabídku, služby, hotelové služby, destinaci a hotelnictví. Druhá analytická část práce se zabývá destinací Prahy 6, její návštěvností, dále nabídkou a kvalitou poskytovaných služeb tří výše zmíněných čtyřhvězdičkových hotelů. Pomocí situační analýzy a dotazníkového šetření je provedena komparace nabízených služeb a dosaženo tak výsledných dat. Třetí návrhová část obsahuje návrhy řešení k dosažení cílů, které by vedly ke zlepšení nabídky hotelových služeb hotelu Vienna House Diplomat Prague****. V dnešní době působí v destinaci, jakou je Praha 6, obrovské množství hotelů a ubytovacích zařízení. Získaná data poukazují na skutečnost, že nabídky služeb u ubytovacích zařízení ve stejné kategorii se příliš neliší svým rozsahem. To může být důsledek rostoucího konkurenčního prostředí. Klíčová slova: Destinace, hotel, hotelové služby, služby, kvalita, nabídka,

Abstract KOŠKOVÁ, Klára. Hotel services and their offer in a selected destination. [Bachelor´s Dissertation] The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Prague:2016. 72 pages. This Bachelor’s dissertation focuses on hotel services offered in three four-star hotels in Prague 6. The objective is to assess the structure and quality of services offered at Vienna House Diplomat****, to compare this data with OREA Hotel Pyramida**** and International Prague****, which are accommodations of the same class at the same destination, and then to propose effective changes that would help increase the range and quality of services offered at the assessed hotel. This objective is achieved by verifying hypotheses that we have stipulated. The thesis has three parts - theoretical, analytical and proposal. The first theoretical part is devoted to theoretical concepts and characterizes offering, services, hotel services, destination, and the hotel industry. The second analytical part of the thesis deals with Prague 6 as a destination and how many visitors it receives, as well as with the range and quality of services offered by the three aforementioned four star-hotels. Services are compared through a situation analysis and a questionnaire and resultant data are obtained. The third proposal part contains proposed solutions that would help improve the hotel services offered by Vienna House Diplomat Prague****. Today, a destination such as Prague 6 has a very large number of hotels and accommodation facilities. The obtained data show that the services offered by accommodations in the same categories do not differ very much as regards their content. This may be the result of an increasingly competitive environment. Key words: Destination, hotel, hotel services, services, offer, quality,

Obsah Úvod ............................................................................................................................... 11 1. Teoretická část ............................................................................................................ 13 1.1.

Historie hotelnictví a vývoj hotelových služeb ...................................................... 13

1.2. Hotelové služby ........................................................................................................ 15 1.2.1. Služby ................................................................................................................ 15 1.2.2. Hotelové služby ................................................................................................. 16 1.2.2.1. Ubytovací služby ......................................................................................... 17 1.2.2.2. Stravovací služby ......................................................................................... 18 1.2.2.3. Doplňkové služby ........................................................................................ 19 1.2.2.4 Osobní služby ............................................................................................... 19 1.3. Nabídka .................................................................................................................... 19 1.3.1. Nabídka.............................................................................................................. 19 1.3.2. Nabídka služeb ................................................................................................... 20 1.3.2.1. Nabídka hotelových služeb .......................................................................... 21 1.3.2.2. Nabídka ubytovacích služeb......................................................................... 21 1.3.2.3. Nabídka stravovacích služeb ........................................................................ 22 1.3.2.4. Nabídka doplňkových a osobních služeb ...................................................... 22 1.3.3. Současné trendy nabídky .................................................................................... 22 1.4. Destinace .................................................................................................................. 23 1.5. Hotel ........................................................................................................................ 24 1.6. Hotelnictví................................................................................................................ 24 1.7. Kategorizace ubytovacích zařízení v České republice ............................................... 24 1.7.1. Dělení ubytovacích zařízení ............................................................................... 25 1.8. Klasifikace ubytovacích zařízení v České republice .................................................. 26 1.8.1. Metodika udělování certifikátů a klasifikačních znaků........................................ 27 1.8.2. Postup získání Certifikátu a Klasifikačního znaku .............................................. 27 2. Analytická část ............................................................................................................ 29 2.1. Destinace Praha 6 .................................................................................................. 29 2.2. Analýza nabídky hotelových služeb hotelu Vienna House Diplomat Prague**** .. 32 2.3. Analýza nabídky hotelových služeb hotelu International Prague**** .................... 34 2.4. Analýza nabídky hotelových služeb hotelu OREA Pyramida**** ......................... 36 2.5. Porovnání hotelů a jejich nabídky služeb pomocí dotazníkového šetření ............... 38

2.6. Ekonomický úsek hotelu Vienna House Diplomat Prague****.............................. 54 3. Návrhová část .............................................................................................................. 57 3.1. Návrh na zlepšení nabídky ubytovacích služeb ...................................................... 57 3.2. Návrh na zlepšení nabídky stravovacích služeb ..................................................... 59 3.3. Návrh na zlepšení nabídky Wellness služeb .......................................................... 59 Závěr ............................................................................................................................... 61 LITERATURA................................................................................................................ 63 PŘÍLOHY ....................................................................................................................... 66

Seznam tabulek Tabulka č. 1

Třídy ubytovacích zařízení v České republice

Tabulka č. 2

Ceník pro udělování klasifikačních znaků a certifikátu v České

republice Tabulka č. 3

Návštěvnost Prahy za rok 2014

Tabulka č. 4

Ceník pokojů

Tabulka č. 5

Ceník pokojů

Tabulka č. 6

Ceník pokojů

Tabulka č. 7

Vlastní bodování nabídky ubytovacích služeb

Tabulka č. 8

Konečné bodování nabídky ubytovacích služeb

Tabulka č. 9

Vlastní bodování nabídky stravovacích služeb

Tabulka č. 10

Konečné bodování nabídky stravovacích služeb

Tabulka č. 11

Vlastní bodování nabídky Wellness služeb

Tabulka č. 12

Konečné bodování nabídky Wellness služeb

Tabulka č. 13

Vlastní bodování nabídky doplňkových služeb

Tabulka č. 14

Konečné bodování nabídky doplňkových služeb

Tabulka č. 15

Vlastní bodování nabídky osobní služeb

Tabulka č. 16

Konečné bodování nabídky osobních služeb

Tabulka č. 17

Spokojenost se stravovacími službami

Tabulka č. 18

Spokojenost s ubytovacími službami

Tabulka č. 19

Spokojenost hostů se službami celkem

Tabulka č. 20

První informace o hotelu

Tabulka č. 21

Průměrná cena pokojů v letním období

Tabulka č. 22

Počet osob, které by využili opět služeb hotelu

Tabulka č. 23

Přehled nákladů a výnosů v tisících Kč

Tabulka č. 24

Využití kapacity v časové řadě tří let v %

Seznam grafů Graf č. 1

Návštěvnost Prahy 6 za rok 2014

Graf č. 2

Bodování nabídky ubytovacích služeb

Graf č. 3

Bodování nabídky stravovacích služeb

Graf č. 4

Bodování nabídky Wellness služeb

Graf č. 5

Bodování nabídky doplňkových služeb

Graf č. 6

Bodování nabídky osobních služeb

Graf č. 7

Spokojenost se stravovacími službami

Graf č. 8

Spokojenost s ubytovacími službami

Graf č. 9

Spokojenost hostů se službami celkem

Graf č. 10

První informace o hotelu

Graf č. 11

Průměrná cena za pokoje typu Standard

Úvod Hotelové služby se stávají průmyslovým odvětvím v hotelnictví a jsou neoddělitelně spjaty s cestovním ruchem. Jejich důležitost a prioritu bereme jako automatiku při zahraničních cestách, ať už z pracovních důvodů, či během dovolené. Trendem se stává porovnávání konkurentů mezi sebou a na základě referencí pak vybíráme to nejlepší, nebo to, co nás uspokojí. Vzhledem k narůstajícím nárokům zákazníků je potřeba být stále tzv. o krok napřed. Pravidelné zkoumání a analyzování svých služeb pomáhá ubytovacím zařízením udržovat aktuální standard a obstát ve stále narůstajícím konkurenčním prostředí. Jelikož nabídka reaguje v tržním mechanismu na poptávku spotřebitelů, měla by být různorodá a unikátní. Nabídka hotelových služeb se liší v závislosti na destinaci. Zřetězované hotely a ubytovací zařízení kladou důraz na jednotnost a transparentnost v každé destinaci, ovšem poptávka zákazníků vůči vybrané zemi může být odlišná a i luxusní hotely tak mohou přicházet o zisk. Cílem této bakalářské práce je zhodnotit a porovnat strukturu nabídky hotelových služeb hotelu Vienna House Diplomat Prague**** se dvěma čtyřhvězdičkovými hotely, Hotelem International Prague**** a OREA hotel Pyramida****. Dále budeme zkoumat kvalitu nabízených služeb, a to na základě spokojenosti hostů. Hotely se nacházejí ve stejné destinaci a jsou orientovány především na stejný segment zákazníků. Budeme poukazovat na slabé stránky a nedostatky v nabídce služeb, jejich kvalitě a navrhneme optimální řešení k jejich odstranění. Cíle dosáhneme ověřením hypotéz. V první hypotéze H1 se domníváme, že hotel Vienna House Diplomat Prague**** má menší rozsah nabídky ubytovacích služeb než konkurenční OREA Hotel Pyramida****. V druhé hypotéze H2 předpokládáme, že hotel Vienna House Diplomat Prague**** má nejrozsáhlejší nabídku doplňkových služeb ze všech tří porovnávaných hotelů. Bakalářská práce je rozdělena do tří částí. V první části práce se zabýváme teoretickými pojmy. Počínaje historií hotelnictví, charakterizujeme základní rysy služeb a hotelových služeb, jejich nabídku a destinaci. Dále jsou v teoretické části vymezeny pojmy hotel, hotelnictví a také klasifikace ubytovacích zařízení. V druhé části práce se zabýváme destinací Prahy 6 a třemi výše zmiňovanými čtyřhvězdičkovými hotely, které se tu nachází. Tyto hotely a jejich nabízené služby porovnáváme mezi sebou. K tomu porovnání nám posloužily interní materiály, které nám sdělili pracovníci hotelu a dotazníky, které nám vyplnili hosté ubytování v těchto hotelech. 11

Písemný dotazník se skládal z uzavřených otázek, které hosté hodnotili body. Dotazováni byli v březnu 2016 a tímto dotazovaným šetřením jsme získali celkem 150 dotazníků. Tato data a další informace z hotelu nám poslouží k sestavení tabulek a grafů, pomocí kterých budeme porovnávat nabídku výše zmiňovaných hotelů. Třetí část práce je věnována návrhovému řešení pro hotel Vienna House Diplomat Prague****. Návrhová část vznikla pomocí analytické části a jejích zjištěných výsledných dat. Slouží především k navrhnutí změn v nabídce služeb, pomocí kterých by mohl hotel dočasně nebo úplně odstranit nevýhody oproti konkurenci. Kvantitativní metodou jsme dosáhli k naplnění cíle. Pomocí situační analýzy, dotazníkového šetření a komparace jsme získali všechna potřebná data. Ta jsme následně vyhodnotili, stanovili si vlastní bodová kritéria a vyvodili závěr. Teoretická část práce vychází především z literární rešerše. Nejdůležitější informační zdroje, které nám posloužily ke zpracování práce, jsou vyplněné dotazníky, rozhovory s manažery a zaměstnanci hotelu, odborná literatura k dané problematice a internetové zdroje.

12

1. Teoretická část Teoretická část práce se skládá z osmi kapitol. První kapitola je zaměřena na historii hotelnictví a vývoj služeb, další kapitoly se zabývají charakteristikou služeb a hotelových služeb, nabídkou a destinací. Dále v této části nalezneme kapitoly, které se zabývají hotelem, hotelnictvím, kategorizací a klasifikací ubytovacích zařízení.

1.1. Historie hotelnictví a vývoj hotelových služeb Cestování zná lidstvo již od starověku, většinou kvůli náboženství, ovšem důvodem byla také válečná tažení, diplomatické, studijní či obchodní cesty, ale i existenční důvody. Vzhledem k tomu, že většina lidí cestovala pěšky, jen majetnější lidé měli k dispozici koně a pouze nepatrná část obyvatelstva vlastnila nějaká primitivní vozítka, trvaly takové cesty dny, týdny, někdy i měsíce. Celou dobu byli cestující vydáni na pospas živlům, zvěři, nemocem a jiným nástrahám středověku. Po rozpadu Římské říše ve 4. a 5. století nastalo dlouhodobé stěhování národů a cestování se až do 9. století nerozšiřovalo. Průlom nastal v 10. století, kdy panovnické družiny putovaly z náboženských důvodů do klášterů kvůli křtinám nebo diplomatickým záležitostem. Většina křesťanů cestovala za jiným účelem - chtěli navštívit Svatou zemi. První český poutník, kanovník Asnius, došel do Jeruzaléma ještě před rokem 1092, jak uvádí Kosmas ve své kronice. V souvislosti se šířením křesťanství se na cestách začaly objevovat kupecké skupiny poutníků. Při svých cestách, napříč Evropou za svatými místy, tito obchodující měšťané vyvíjeli tlak na panovníky, kteří dbali na udržování komunikační sítě. Z blátivých cest se tak začaly stávat cesty udržované. Tyto náboženské a obchodní cesty podnítily budování opěrných bodů, které zabezpečovaly ubytování např. poslům. V Čechách bylo zemskou povinností hradu ubytovat u sebe tyto posly a královské úředníky a zajistit jim stravu. Cesty delší než jeden den znamenaly pro cestovatele vyřešit prioritní problém nocleh a stravu. Ubytování bylo poskytováno v nuzných a obyčejných přístřešcích postrádajících základní i sociální vybavení. Zařízení, která vznikla 2000 let př. n. l, se tak díky hospodářskému vývoji, polickým událostem, migracím a kulturní diferenciaci, postupně vyvíjela. Dala tak vzniknout ubytovacím zařízením, známým dnes jako penziony a hotely, až po rozsáhlé resorty a komplexy ubytovacích kapacit. Spolu s ubytovacím zařízením se rozvíjely i služby. [19] 13

1.1.1. Klášterní azyl Od počátku 11. století se v Evropě objevovaly stovky klášterů, které byly v období středověku považovány za centra vzdělanosti a pohostinství. Klášterní zázemí poskytovalo přechodné ubytování nejen pro poutníky, ale také se zde ubytovávali studenti, kupci či šlechtické družiny. Samostatné místnosti s postelemi se nacházely v oddělené části kláštera. S přechodným ubytováním byla cestovatelům poskytnuta i strava. Ubytování, stravování a obsluha se určovaly podle významnosti hostů. Při konání zbožných poutí do svatých míst většina poutníků využila ubytování v klášterech. Proto tak byly kláštery často přeplněny

a

prosté

křesťanské

pohostinství

z milosrdenství

bylo

ovlivněno

i podnikatelským záměrem, kdy se na cestovatele myslelo již při samotné výstavbě. Typickým příkladem a novodobým prototypem „hotelu“ se stal klášter v St. Gallen, založený roku 820. V jeho okolí se nacházelo rozsáhlé zemědělské hospodářství, které jej zásobovalo veškerými produkty. [19]

1.1.2. Hospitium Vedle klášterů se mohli cestovatelé ubytovávat i v tzv. hospitiu (špitálu). Hospitia poskytovala ubytování a možnost odpočinku nejen cestovatelům a poutníkům, ale také se starala o lidi nemocné, staré a o siroty. S ubytováním bylo spojené i stravování a nabízela i průvodce. Byla zřizována při kostelech rytířskými řády, řádovými bratrstvy i městy. Velkým pokrokem byly ložnice, které se zde nacházely. Byly oddělené zvlášť pro ženy a zvlášť pro muže. Ubytování v takto velkých místnostech však znamenala rizika, především nákazová. Hosté byli mezi sebou odděleni pouhou zdí, a tak velmi často docházelo k přenosu nemocí z nemocných na zdravé. Tato zařízení byla jedněmi z nejrozšířenějších, například ve střední Itálii bylo na cestách do Říma takovéto zařízení téměř na každém pátém kilometru. Proto se v dnešních alpských městech skoro každý hotel, penzion a jakékoliv jiné ubytovací zařízení jmenuje Hospiz. [19]

1.1.3. Zájezdní hostinec Zájezdní hostince vznikaly již od počátku 14. století, a to v každém větším městě. Provoz hostinců nebyl tak snadný jako dnes. Hostinští mohli provozovat tuto činnost na základě povolení, které bylo předmětem dědictví. Bylo majetkem rodu a ten si ho pečlivě chránil.

14

Zájezdní hostince nabízely základní ubytování a stravu. Ubytování v tomto zařízení bylo velmi skromné. Mnohdy chybělo i základní vybavení, dokonce i zařízení pro uspokojování základních životních potřeb, jako je hygiena či toaleta. Hosté mnohdy spali na slámě mezi zvířaty, jindy jim byla nabídnuta pevná postel. Obecně platné minimální požadavky na úroveň ubytovacího zařízení nebyly stanoveny, proto každý hostinec nabízel jinou úroveň ubytování a stravování a požadoval i jinou cenu za tyto služby. Nařízení, které v tuto dobu platilo, bylo zaměřeno pouze proti opilství, hazardním hrám a nevěstkám. [19]

1.1.4. Hotel První hotely vznikaly od poloviny 19. století. Většina z nich byla založena u železničních nádraží, v metropolích a lázeňských městech. Hlavně díky rozvíjející se železniční dopravě narůstal počet hotelů, protože se lidé vydávali i na několikadenní cesty. Vznikaly zajímavé architektonické stavby, které byly chloubou měst a metropolí. Nejdůležitější částí budovy se stala vstupní hala hotelu. Tento prostor se stal pojítkem a pomyslným rozcestníkem všeho, co hotel nabízel. Z haly byl přístup do jídelny, k výtahům, které vyjížděly k pokojům a k salónům. Technický pokrok postihla i jídelna. Postupem času se kvůli komfortu oddělila kuchyně od stravovací místnosti. Doposud se totiž v hostincích nacházel pouze jeden prostor, kde byla jídelna, kuchyně a výčep současně. [19]

1.2. Hotelové služby 1.2.1. Služby „Služba je činnost, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je naprosto nehmatatelná a nevytváří žádné nabyté vlastnictví“. (Jakubíková, 2012, str. 70). Na rozdíl od hmotného zboží mají své specifické vlastnosti. Mezi obecné znaky služeb řadíme: [15]  Nemateriálnost. Nemateriálnost znamená, že službu nelze vnímat jako výrobek a nelze ji vnímat před spotřebou ani po ni. Některé služby ovšem mohou být i částečně hmatatelné. Příkladem může být možnost zaznamenat jejich potenciál na mediální nosič (DVD, fotografii). Poté je možné je vidět, případně uchopit či slyšet.

15

 Spotřeba živé práce při poskytování služeb. Nehmotný charakter služeb znamená vysokou spotřebu personálu. Při jejich poskytování je za potřebí zástupců producenta nebo zprostředkovatele v daném místě.  Začlenění vnějšího faktoru do procesu. Rozumí se tím účast zákazníka při poskytování služeb. Služba může být poskytnuta až v případě, kdy se vyskytne poptávka, tzn. zákazník se rozhodne služby zúčastnit nebo ji zažít. Rozlišujeme, zda se jedná o účast aktivní (absolvování výletu lodí) či pasivní (návštěva sportovního podniku). Zákazník svou přítomností ovlivňuje výsledek poskytované služby, pozitivně i negativně, což má vliv na kvalitu.  Simultánnost. Označuje poskytování a spotřebu služeb. Je spojena s přítomností spotřebitele na místě nabízené služby.  Pomíjivost. Vyznačuje se tím, že na rozdíl od výrobků nelze služby skladovat a ani vyrábět do zásoby. Též se nedají před využitím otestovat. [21]

1.2.2. Hotelové služby Nejen hotel, ale každé ubytovací zařízení, slouží jako přechodné místo pobytu pro zákazníka, který se nachází mimo domov a je prakticky nucen využít služeb zařízení. Potřeby každého zákazníka jsou různé, a tak je třeba klást větší důraz především na nabídku a kvalitu poskytovaných služeb hotelu. Hrají hlavní roli při výběru ubytovacího zařízení ze strany zákazníka – chce se cítit maximálně příjemně a hodnotí veškeré služby daleko přísněji než obvykle. Z těchto důvodů, i když jsou služby nehmatatelné a nelze fyzicky nabýt jejich vlastnictví, je potřeba stanovit standardy a kritéria kvality. Nabídka poskytovaných služeb včetně ztvárnění ubytovacího zařízení ovlivňuje jeho výsledný produkt. Subjektivitu produktu musí pochopit především personál. Chování a reakce vůči zákazníkům vytváří dobré jméno hotelu, tzv. goodwill. Zaměstnanci hotelu se mohou setkávat i s připomínkami a stížnostmi hostů. Stížnosti nemusejí být vždy opodstatněné a některé negativní připomínky mohou pouze odrážet názory zákazníka. Za své peníze očekává určitý standard. Pouhé dodržování standardu není dostačující předpoklad k vybudování loajality zákazníka, zajištění jeho 16

pravidelné návštěvnosti a k zajištění pravidelného zisku. Služby jsou poskytovány v cyklech, převážně v závislosti na sezóně, o to více je třeba dbát na kvalitu a schopnost dát zákazníkovi „něco navíc“. Bojovat s konkurencí pouze cenovou strategií je nejméně efektivní. [16] Základní dělení hotelových služeb:  Ubytovací  Stravovací  Doplňkové  Osobní 1.2.2.1. Ubytovací služby Funkcí ubytovacích služeb je poskytnout ubytování hostům mimo domov (mimo svůj trvalý pobyt). Jedná se pouze o přechodný nebo dočasný stav. S ubytováním souvisí také řada dalších faktorů, které ubytování ovlivňují a jsou pro hosta důležité. Jedná se například o vybavení hotelového pokoje telefonem, minibarem či možností internetového připojení. [7] Hotel a ubytovací zařízení jsou rozděleny na dvě části zajišťující ubytování. Front office, recepci, která se stará o příjem a odchod hosta, a lůžkovou část neboli housekeeping. Ubytovací úsek má v hotelu zásadní strategickou roli a ve většině hotelů dosahuje nejvyšších výnosů. [19] Front office V praxi označován jako recepce, je první hotelový úsek, se kterým přichází host při příjezdu do kontaktu. Je velice důležitý, protože reprezentuje hotel a vytváří první dojem na hosta. [19]. Hlavní funkcí je kromě ubytovávání hostů také provádění platebních transakcí a zprostředkovávání hotelových služeb. Hoteloví hosté využívají recepci po celou dobu pobytu, proto je nejfrekventovanějším místem hotelu. [7] Základní nabídka služeb front office:  rezervace pokoje  registrace hosta, check-in 17

 poskytování informací o hotelu, destinaci, dopravě  zajištění platebních transakcí a vyrovnání hotelových účtů  doplňkové služby např. směnárna, odnos zavazadel, zajištění přepravy  odhlášení hosta, check-out Housekeeping „Název housekeeping můžeme volně přeložit jako „péče o dům“, a hotel by tudíž měl v hostech vyvolávat dojem druhého domova“. (Beránek a kolektiv, 2013, str. 80) Housekeeping se stará o úklid hotelových pokojů a prostor. Udržuje hotel hygienicky čistý, aby se hosté cítili pohodlně a bezpečně. Jedním z cílů je také kontrolovat a plánovaně obměňovat hotelové vybavení. [7]. Péči vyžadují i zázemní prostory sloužící zaměstnancům. Kanceláře, toalety i prádelny je zapotřebí z provozních důvodů udržovat. Čištění koberců, mytí oken či malování tak patří k pravidelným úkonům Housekeepingu. Z ekonomického pohledu je tento úsek jediný z celého hotelu, který nevytváří tržby, ale přitom je nejnákladnější. [19] 1.2.2.2. Stravovací služby K hotelnictví neodmyslitelně patří i stravování. Stravovací úsek poskytuje stravování nejen ubytovaným hostům, ale i volně příchozím. Úsek Food & Beverage, který stravování zajišťuje, jej poskytuje prostřednictvím hotelového baru a restaurace. [7] K maximalizaci spokojenosti hosta přispívá velkou mírou kvalita a rozsah stravování.[10]. Hotely se snaží nabízet kreativní menu se začleněním místních pokrmů do jídelního lístku.[4]. Možnost širokého výběru či kontinentální nabídka pokrmů je jednou z předností hotelu. Je třeba vybírat pouze kvalitní suroviny od osvědčených dodavatelů. Stravovací úsek je jeden z hlavních částí hotelu, který vytváří tržby. Cílem není pouze uspokojit základní stravovací potřeby hostů a návštěvníků, ale slouží také jako společensko-zábavní místo. Hotely mohou nabízet ubytovaným skupinám a společnostem pronájem celého stravovacího prostoru pro jejich firemní aktivity či soukromé akce. Tímto způsobem může hotel vytěžovat své kapacity například mimo sezónu nebo v jiných ekonomicky nepříznivých obdobích. [21]

18

Základní hotelové stravovací služby:  snídaně  celodenní stravování  cateringové služby (konference, slavnosti)  etážová služba (donáška na pokoj)  snack [21] 1.2.2.3. Doplňkové služby Tyto služby zvyšují kategorii zařízení, a tím zvyšují i standard poskytovaných služeb. [5]. Mezi nejčastější doplňkové služby, které hotely nabízejí, je možnost návštěvy sauny, bazénu, wellness či jiné, kromě ubytování a stravování. Nejčastější forma nabídky těchto služeb probíhá formou balíčku nebo bonusu spolu s ubytováním. Marketéři se tímto způsobem snaží přilákat zákazníky. Tento trend je znám u všech ubytovacích zařízení, která disponují alespoň některým relaxačním vybavením nebo zařízením. Pro vybrané kategorie hotelů jsou naopak doplňkové služby hlavním předmětem podnikání. Jsou to například lázeňské hotely nebo hotely v horských a přímořských destinacích. Destinace s přírodními léčivými jevy je velice atraktivní pro lidi z celého světa a je tak ideálním místem pro rozvoj hotelnictví. 1.2.2.4 Osobní služby Osobní služby jsou poskytovány jednotlivými pracovníky a slouží především k většímu pohodlí hosta. Mezi tyto služby řadíme např. etážový servis, donášku zavazadel, praní prádla, čištění obuvi atd. [16]

1.3. Nabídka 1.3.1. Nabídka Nabídkou se rozumí reakce trhu na poptávku. „Ekonomická teorie definuje nabídku jako souhrn všech zamýšlených prodejů (zboží i služeb), se kterými přicházejí výrobci na trh“. (Palatková a Zichová, 2011, str. 57). V tomto smyslu mluvíme o nabídce agregátní. Dále rozlišujeme nabídku individuální, o které hovoříme jako o nabídce jediného výrobce, a nabídku dílčí, kdy je nabízen konkrétní výrobek od více odlišných výrobců. Nejčastější 19

subjekty, které vstupují na trh výrobků a služeb s nabídkou jsou firmy. Ty vstupují na daný trh s cílem maximalizace svého zisku (tj. rozdíl mezi celkovými výnosy a celkovými náklady) a snaží se uspokojit potřeby spotřebitelů. Ti přicházejí na trh s cílem maximalizovat užitek, a to za určitý disponibilní důchod a ceny statků a služeb. [22] Velice důležité je také rozlišovat nabídku a nabízené množství, což jsou dva odlišné pojmy. Zatímco nabídka je poměr mezi množstvím a cenou, za kterou je ochoten nabízející službu směnit, nabízené množství je objem zboží a služeb nabízený prodávajícími na daném místě za určitý čas a cenu. [25] Při vytváření nabídky je potřeba zohlednit velké množství faktorů, které mají vliv na její pozitivní vývoj. Většina faktorů ovlivňující nabídku jsou stejné jako ty, které ovlivňují poptávku. Avšak v opačném směru. [23]. Důležitou součást tvoří cena. Vysoká cena má význam převážně pro výrobce. Je příslibem vyššího objemu prodeje a vyššího zisku. To může oslovit nové výrobce, kteří doposud nedokázali tyto statky a služby prodávat kvůli vysokým výrobním nákladům. Služby je proto výhodné nabízet v množství, stejně jako zboží, a být tak konkurenceschopný. Dalšími rozhodujícími faktory při množstevní nabídce jsou ceny alternativních služeb a zboží, organizace trhu a specifické faktory. [25]

1.3.2. Nabídka služeb Velmi významnou součástí nabídky na trhu jsou služby. Se stále rostoucím počtem nabízených služeb se zvyšuje podíl na tvorbě hrubého domácího produktu a přispívá k celkové zaměstnanosti, což podporuje ekonomiku daného státu. [22]. V některých zemích jako je např. Kanada, Francie nebo Norsko, dokonce více jak 60 procent hrubého domácího produktu pochází ze služeb. [18]. Velmi výrazně a efektivně se podílejí i na mezinárodním obchodě. Nabídka služeb je velice úzce spjata s konkrétním místem, objektem, kde jsou tyto služby poskytovány. [22] Nabídka v hotelnictví a cestovním ruchu obsahuje dvě základní skupiny:  Atraktivity cílových míst  Vybavenost cílových míst (suprastruktura a infrastruktura) [22]

20

1.3.2.1. Nabídka hotelových služeb Hotely své služby vyrábějí, prodávají a zprostředkovávají. Ve své podstatě je celé hotelnictví založeno na službách. Důležité pro hoteliéry k ziskovosti z těchto služeb je jejich nabídka. Je důležité, jaké služby budou nabízet, ale také, jakou formu nabízených služeb zvolí. Hotelové služby se nabízejí spotřebitelům nejrůznějšími způsoby. Je třeba si uvědomit, že v dnešní době se na trhu nachází obrovské množství hotelů, nabízející podobné služby. Jedním z nejúčinnějších způsobů, jak zvýšit transparentnost, je nabízet služby nadstandardní, které budou hostům jejich pobyt zpříjemňovat. Mezi nadstandardní služby patří například zajištění transferu z letiště do hotelu a zpět, noviny či káva zdarma. Rodiny s dětmi určitě potěší dětské menu, židličky nebo dětský koutek. Většina hostů hotelu ocení i služby business centra, kde je možné připojit se na internet nebo vytisknout svou letenku. Nejen tyto, ale i další služby, hrají důležitou roli při výběru daného hotelu. [1] 1.3.2.2. Nabídka ubytovacích služeb Ubytovací služba znamená pro hosta dočasný pronájem pokoje. Hotely nabízejí ubytování jako samostatnou službu, někdy je tato nabídka rozšířena ve formě balíčku. Ten obsahuje výhodné služby spojené s ubytováním a podporuje prodej dalších služeb. Hotely

využívají

k naplnění

své

ubytovací

kapacity

různé

prostředky

a zprostředkovatele. Mezi největší zprostředkovatele patří cestovní kanceláře a cestovní agentury. Ty nabízejí většinou ubytovací služby ve formě balíčků. Nespecializují se pouze na určitý druh služeb. Jejich nabídka tvoří komplexní produkty, které mají zajistit zákazníkovi maximální komfort. Sloučením ubytovacích a dopravních služeb zohledňují potřeby klienta a současně jim toto sloučení umožňuje nabízet produkty za nižší ceny s větším ziskem. Většina hotelů nabízí své služby také pomocí internetových rezervačních systémů, které umožňují přímé rezervace na on-line bázi. Největší úspěch pro české hoteliéry přinášejí rezervační portály Booking.com a Expedia.com. [19]. Hotely dále využívají internet a také se prezentují pomocí svých webových stránek. [11]. Trendem se stávají i sociální sítě a aplikace do mobilních telefonů. Hotely a řetězce tak mohou být se svými pravidelnými hosty, ale i potenciálními zákazníky neustále v kontaktu a informovat o svých novinkách, změnách, akcích v on-line čase, neboli primetimu. Hlavní výhodou jsou nízké provozní náklady a nulové provize zprostředkovatelům. 21

1.3.2.3. Nabídka stravovacích služeb Možnost stravování je hostům nabídnuto při objednání ubytování. Některé hotely nabízejí ubytování se snídaní, a to za jednotnou cenu, jiné nabízejí možnost si snídani dokoupit zvlášť. Za příplatky je možnost využít rozšířené nabídky stravování o polopenzi, plnou penzi nebo all inclusive. Stravování v hotelové restauraci je hostům prezentováno pomocí jídelního lístku nebo nabídkové tabule. Hosté naleznou jídelní lístky v restauraci, na recepci nebo přímo na svém pokoji. Charakter stravovacího zařízení, požadavky zákazníků, odbytová kapacita či nabídka konkurence ovlivňuje sortiment nabídky zboží a služeb. Jídelní a nápojový lístek nejsou pouze výrazem nabídky, ale slouží také jako propagační prostředek k ovlivňování spotřebitelské poptávky. [20]. Pro jídelní lístek je velice důležitý nejen jeho obsah, ale také design a vzhled. Především ten ovlivňuje celkový dojem z restaurace. Lístek by měl být vhodně zformulovaný a obsahovat logickou skladbu pokrmů a nápojů. Neméně důležitá je i obměna lístku a pokrmů. [7] 1.3.2.4. Nabídka doplňkových a osobních služeb Nabídka doplňkových služeb je nabízena už při samotném objednání ubytování. Většina hostů se na základě jejich nabídky pro daný hotel rozhoduje. Osobní služby jsou hostům nabízeny a poskytovány až při jejich pobytu.

1.3.3. Současné trendy nabídky Trendy v hotelnictví a cestovním ruchu chápeme jako směřování jeho vývoje, vytváření nových produktů, uspokojování nových potřeb a zaměření se na nové cílové segmenty.[17]. K současným trendům nabídky, které můžeme chápat také jako dlouhodobější změny, řadíme:  neustále rostoucí konkurenci  rostoucí význam brandingu  nově vznikající produkty  rostoucí význam informačních technologií  marketingové, majetkové a právní propojování firem [22]

22

1.4. Destinace Tento termín používali převážně letečtí přepravci, aerolinky, které označovaly nejvzdálenější místo, kam je možné letecky cestovat. V dnešní době se destinací rozumí cílové místo turistů. Dle WTO1 se tímto termínem rozumí geografické místo (stát, region, město). Největším problémem v současnosti je pro destinaci konkurence, přerůstající v hyperkonkurenci. Největší síla spočívá ve velké koncentraci atraktivit, rozvinutých služeb, infrastruktuře či geografické poloze. Výsledkem je potom dlouhodobá a vysoká návštěvnost turistů. Úspěch je podmíněn kvalitou řízení destinace, které je stejné jako v kterémkoliv jiném podniku. [15] Destinaci lze považovat také za produkt cestovního ruchu. Pro cestovní kanceláře tvoří destinace prioritní složku své nabídky. Zákazníci vyhledávají dle svých požadavků touroperátora, který jim zajistí dovolenou v místě svých „snů“. Ovšem tvorba destinace jako produktu se skládá z několika dílčích produktů. Její rozvoj je složitý a je výsledkem několika spolupracujících subjektů. Schází se zde několik segmentů trhu, které mají mnohdy opačné zájmy a jejich kooperace je pak komplikovaná. [14] Segmenty trhu:  rezidenti a pracovníci  návštěvníci, turisti, vědci  podnikatelé a průmysl  exportní trhy Většina hostů přijíždí do destinace, protože si ji oblíbili. Své potřeby, přání a kvalitu pobytu zaměřují na to, zda-li je ve všech bodech vybraná destinace uspokojí. Rozhodují se dle formy pobytu (odpočinková, sportovní, pracovní). Až poté následuje výběr ubytovacího a stravovacího zařízení. Všechny faktory, jako jsou například dopravní spojení, bezpečnost nebo i dodatečné služby, zvyšují atraktivitu místa, kde se zařízení nachází, ale pro potenciálního hosta znamenají spolu s destinací jeden produkt. [14]

1

WTO (World Trade Organization) – Světová obchodní organizace, vytvářející pravidla mezinárodního obchodu na základě konsenzu mezi jeho členskými státy a řešící jejich spory.

23

1.5. Hotel Pod pojmem hotel si většina lidí představuje stavbu, která poskytuje přechodné ubytování mimo trvalé bydliště a s tím spojené stravovaní. S dobou však roste větší nárok hostů na kvalitu a rozsah poskytovaných služeb, proto je lepší chápat hotel jako ubytovací zařízení, které je založeno na poskytování ubytovacích služeb a služeb doplňkových, které se nachází mimo domov. [8] Hotel musí disponovat nejméně 10 pokoji pro hosty vybavenými odpovídajícím zařízením a měl by mít určitou kvalitu poskytovaných služeb (služby recepce, stravování, úklid, stlaní lůžka atd.). Hotely rozdělujeme podle účelu a délky pobytu hosta – např. na hotely v blízkosti letišť, motely, hotely pro motoristy až po specializovaná zařízení, jako jsou hotely pro kongresovou turistiku, wellness, lázeňská zařízení, luxusní hotely atd. K odlišení hotelů používáme klasifikaci rozdělenou do 5 tříd a označovanou hvězdičkami. [7]

1.6. Hotelnictví Hotelnictví má v moderní době podstatný podíl na cestovním ruchu, protože díky ubytování a stravování se stal jeho nedílnou součástí. Výstavbou hotelů, jejich provozem a poskytováním služeb vzniklo samostatné průmyslové odvětví. Hoteliéři a restauratéři v České republice podle Českého statistického úřadu zaměstnávali v minulých letech až 241 000 občanů a hotelnictví a cestovní ruch podle něj tvoří 2,5 % až 3,5 % HDP (hrubého domácího produktu). Proto je velice důležité, udržet jejich konkurenceschopnost. Vzhledem ke stále vzrůstajícím nákladům se stává jejich prioritou hledání úsporných řešení. Základní a nosnou částí turistické infrastruktury v poskytování ubytování, stravování a služeb, je Outsourcing2. [12]

1.7. Kategorizace ubytovacích zařízení v České republice Kategorizací se rozumí proces, při kterém se dělí ubytovací zařízení do jednotlivých kategorií podle druhu ubytovacího zařízení. Podle jednotné oficiální klasifikace ubytovacích zařízení České republiky se zařazují do kategorií hotel, hotel garni, motel, penzion a botel a podle úrovně poskytovaných služeb dále do tříd (značí se pomocí hvězdiček od jedné do pěti). [7] 2

Outcorsing – vedlejší činnosti firem, které jsou zajišťovány externí společností, specializovanou pro danou činnost na základě smlouvy.

24

Charakteristické znaky kategorií ubytovacích zařízení 1) Hotel – ubytovací zařízení, které slouží k přechodnému ubytování a nabízí i služby s tím spojené, jako jsou služby stravovací, osobní a doplňkové. Disponuje minimálně 10 pokoji a člení se do pěti tříd. 2) Hotel garni – ubytovací zařízení, které je vybaveno pro přechodné ubytování s nejméně 10 pokoji. Má omezený rozsah stravovacích služeb (zejména snídaně). Člení se do čtyř tříd. 3) Motel – ubytovací zařízení, které má více jak 10 pokojů pro hosty a nabízí přechodné ubytování a služby s tím spojené pro motoristy. Je umístěn poblíž pozemních komunikací a je zde možnost parkování. Člení se do čtyř tříd. 4) Penzion – ubytovací zařízení, které disponuje minimálně 5 a maximálně 20 pokoji. Je určeno pro přechodné ubytování hostů s omezeným rozsahem služeb, zejména společenských a doplňkových. Člení se do čtyř tříd. 5) Botel – ubytovací zařízení, které se nachází v trvale zakotvené osobní lodi. Člení se do čtyř tříd. 6) Jiná hromadná ubytovací zařízení jsou například rotel, studio, studentské koleje, bungalov, soukromá chata, vila, kempy, obytné přívěsy, stanové tábory. Další typ ubytování: Boutique hotel – je hotel s nižším počtem pokojů, které se zpravidla nachází v historických budovách, v domech s architektonickým nebo uměleckým řešením. Zařízení hotelu je luxusní až exklusivní. Musí splňovat požadavky nejméně čtyř hvězdičkového hotelu. Apartmánový hotel – je ubytovací zařízení kategorie hotel, které nabízí ubytování v apartmánech a má nejméně osm apartmánů. [6]

1.7.1. Dělení ubytovacích zařízení Kromě standardního

kategorického

rozdělení

rozlišujeme ubytovací zařízení

podrobněji např. dle polohy, služeb či velikosti (počtu pokojů). Marketéři tak mohou lépe zacílit cílovou skupinu.

25

1. umístění

2. služby / zaměření

3. počet pokojů

přímořské

kongresové

malé (do 50)

horské

wellness

střední (50 – 150)

městské

lázeňské

velké (150 – 400)

lázeňské

sportovní

mega (nad 400)

rekreační

relaxační rodinné

1.8. Klasifikace ubytovacích zařízení v České republice Rozsah a kvalita poskytovaných služeb závisí na třídě ubytovacího zařízení. Zařazení do jednotlivých tříd se posuzuje podle minimálních stanovených požadavků a vyjadřuje se počtem udělených hvězdiček. Tato klasifikace slouží především pro lepší orientaci klientů a pro zkvalitnění poskytovaných služeb. Klasifikace není právním předpisem a je zcela dobrovolná. [3] „Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky se stala součástí evropského systému Hotelstars Union, který v současné době sjednocuje klasifikační kritéria v rámci ČR, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska, Nizozemí, Lucemburska, Litvy, Lotyšska, Estonska, Malty, Belgie, Dánska a Řecka. Hotelstars Union zaručuje stejné parametry kvality ubytovacích služeb v tomto významném regionu“. (http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace) V mnoha státech je tato klasifikace zavedena, aby rozdělovala ubytovací zařízení podle úrovně, vybavení, poskytovaných služeb a jiných parametrů, na základě kterých se zákazníci orientují a následně vybírají dle požadovaných potřeb. Roku 1994 se odborníci rozhodli vytvořit jednotnou klasifikaci. Reagovali tak na mezinárodní vzrůstající poptávku po jednotném zařazení ubytovacích zařízení. [3] Pro získání odpovídající klasifikace je třeba dosáhnout i potřebného počtu bodů:

26

Tabulka č. 1: Třídy ubytovacích zařízení v České republice Klasifikace * ** *** **** *****

Třída Zařazení Body Tourist E 0 Economy D 25 Standard C 25 First Class B 120 Luxury A 270 Zdroj: vlastní zpracování využitím www.hotelstars.cz - Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky.

1.8.1. Metodika udělování certifikátů a klasifikačních znaků Udělování a obnovování klasifikačních znaků a certifikací má v České republice na starosti Asociace hotelů a restaurací České republiky o.s. a schvaluje je klasifikační komise. Uděluje se pouze těm ubytovacím zařízením, která jsou řádně zkolaudovaná. Certifikát a klasifikační znak je udělen ve formě samolepky, za příplatek je možné si tyto znaky nechat vyrobit ze dřeva, kovu či plastu. Certifikát ani klasifikační znak není majetkem žadatele, ale je mu pouze pronajat na dobu platnosti a není možné ho převést na jiného uživatele. Od 01.01.2016 se uděluje na pětileté období. Většina majitelů ubytovacích zařízení využívá právě možnosti identifikace z kovu či dřeva, a označují jím prostory hlavního vchodu či tzv. informační totemy umístěné přímo u vstupu do zařízení či celého areálu.

1.8.2. Postup získání Certifikátu a Klasifikačního znaku Získat certifikát a klasifikační znak může pouze provozovatel ubytovacího zařízení. Asociace hotelů a restaurací České republiky nevyžadují členství jako podmínku pro získání certifikátu v rámci oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v České republice (zatím pro časové rozmezí 2015 – 2020). Postup: 1) Provozovatel musí získat (např. www.hotelstars.cz) platný katalog povinných kritérií oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v ČR pro dané období. 2) Na základě podmínek uvedených v katalogu vyhodnotí úroveň vybavení svého ubytovacího zařízení.

27

V případě, že odhalí nedostatky, je zapotřebí je odstranit. Má-li jakékoliv nejasnosti a dotazy, může se obrátit na sekretariát AHR ČR. 3) Podle uvedených informací na www.hotelstars.cz vyplní online formulář pro žádost. 4) Po odeslání žádosti je žadateli automaticky vygenerována faktura za certifikaci, kterou žadatel uhradí na účet AHR ČR. 5) Po úhradě faktury se žádost postupuje ke kontrole. 6) V případě splnění všech podmínek vztahujících se k certifikaci bude žadateli zaslán klasifikační znak a certifikát. [2] Tabulka č. 2: Ceník pro udělování klasifikačních znaků a certifikátu v České republice Ceník Kapacita ubytovacího zařízení člen AHR ČR Nečlenové do 20 pokojů 2 000 Kč 4 000 Kč 3 500 Kč 7 000 Kč do 50 pokojů do 100 pokojů 5 000 Kč 10 000 Kč nad 100 pokojů 8 500 Kč 17 000 Kč hotely 5* 10 000 Kč 20 000 Kč Zdroj: Vlastní zpracování s využitím www.hotelstars.cz . - Ceník platný od 01.01.2016.

28

2. Analytická část V této části budeme hodnotit úroveň a strukturu nabídky hotelových služeb ve třech čtyřhvězdičkových hotelích na území Prahy 6. Hodnotit budeme nabídku služeb hotelu Vienna House Diplomat Prague**** v porovnání s hotelem International Prague**** a hotelem Orea Pyramida****. Tyto hotely se zaměřují převážně na stejný segment zákazníků a v rámci územní mapy jsou v blízké vzdálenosti. V dalších kapitolách porovnáme zařízení hotelů a rozsah nabídky služeb na základě poskytnutých informací získaných od pracovníků hotelu a z dotazníků od hotelových hostů. Cílem bude porovnat konkurenceschopnost hotelu Vienna House Diplomat Prague**** v porovnání se dvěma výše zmiňovanými konkurenčními hotely ve stejné destinaci.

2.1. Destinace Praha 6 Jako jedna z 22 částí Prahy je Praha 6 šestou turisticky nejnavštěvovanější oblastí hlavního města Prahy. Důležitým bodem je Vítězné náměstí, kde stojí památník československých vojáků z druhé světové války. Praha 6 je tzv. „vstupní branou“ do srdce Evropy a to díky letišti, odkud dennodenně přilétá velké množství turistů z celého světa. Historické památky a jiné objekty, které jsou hlavním cílem návštěvníků, nalezneme právě v této části Prahy. Centrální historická část Prahy byla v roce 1971 vyhlášena „Pražskou památkovou rezervací“ a následně v roce 1992 prohlášena světovou památkou UNESCO. Zajímavosti a fakta: hlavní a největší letiště v České republice (Letiště Václava Havla) nejdelší osvětlená in-line dráha v Praze v rekreačním areálu Ladronka nejdelší tunelový komplex Blanka v ČR, měřící 5 502 metrů 4 národní kulturní památky Muzea: Muzeum hlavního města Prahy sídlí v Müllerově (Loosově) vile. Budova v harmonické jednotě nese znaky moderního funkcionalismu a klasicizujícího anglického stylu. Další významnou památkou je Letohrádek Hvězda, kde má sídlo Památník národního písemnictví.

29

Galerie a kulturní objekty: Praha 6 disponuje několika rozsáhlými výstavními prostory. Nejznámější je Villa Pellé se stálou expozicí unikátní sbírky primárního afrického umění. Autorem děl je proslulý akademický malíř Jiří Anderle. Barokní objekt Písecká brána je také atraktivním místem pro turisty. Zajímavá je též galerie soch, která se nachází pod širým nebem na Hadovce. Knihovny: Největší a nejstarší knihovnou v ČR je Národní technická knihovna v Praze. Pro milovníky literárních i jiných děl je zde k dispozici přes 1,5 milionu svazků. Kostely a kláštery: Nejstarší duchovně-kulturní památkou je Benediktinský klášter sv. Vojtěcha a sv. Markéty z roku 993. Na Praze 6 se nachází více než 10 dalších kostelů a klášterů, vyhledávanými turisty pro svoji architekturu. Centra volného času: Archeologický park Liboc láká návštěvníky středověkými stavbami, funkčními replikami keramických pecí a jinými kulturními a historickými artefakty a nálezy. Park podporuje výzkum a vzdělávání v oblasti archeologie. Naopak sportovní vyžití naleznou turisté v areálu Ladronka. Nachází se zde nejdelší osvětlená in-line dráha, půjčovna sportovního vybavení i restaurace. Díky krásnému výhledu na celou Prahu je Ladronka ideální místo pro relaxaci. Převážně v letní sezoně je pro návštěvníky ideálním odpočinkovým místem koupaliště Petynka. Travnaté pláže, kvalitní voda, ale i vyhřívaný bazén osloví mnohé turisty po celodenním poznávání Prahy.

30

Tabulka č. 3: Návštěvnost Prahy za rok 2014 Návštěvnost Prahy za rok 2014 Kraje / Okresy Hosté celkem Hosté celkem v % Hl. město Praha 6096015 100% Praha 1 2133976 35% Praha 2 662995 11% Praha 3 381757 6% Praha 4 494893 8% Praha 5 461191 8% Praha 6 409358 7% Praha 7 150470 2% Praha 8 485507 8% Praha 9 329926 5% Praha 10 242155 4% Praha 11 180997 3% Praha 12 5774 0,1% Praha 13+17 42294 1% Praha 14 44999 1% Praha 15 19498 0,3% Praha 16 2553 0,04% Praha 18 13836 0,2% Praha 19 10606 0,2% Praha 20 8347 0,1% Praha 21 3760 0,1% Praha 22 11123 0,2% Zdroj: Vlastní zpracování s využitím www.czso.cz/ Graf č. 1: Návštěvnost Prahy 6 za rok 2014

Zdroj: Vlastní zpracování s využitím www.czso.cz/

31

V roce 2014 navštívilo Prahu téměř 6,1 milionu turistů. To je o 3,3% více než v roce 2013. Je zřejmé, že zájem o destinaci, jakou je Praha, v zahraničí i tuzemsku stále roste. To jsou pozitivní informace především pro hotely a ubytovací zařízení. Veškerá zařízení zaměřující se na cestovní ruch tak mohou očekávat nárůst zisků. V Tabulce č. 3 je zaznamenána roční návštěvnost jednotlivých částí Prahy. Celkový počet turistů Prahy 6 činí 7 % z celkové návštěvnosti. Jde tedy o šestou nejnavštěvovanější část hlavního města. Více navštěvované jsou městské části Praha 1, Praha 2, Praha 4 a Praha 5 a to především díky historickým a kulturním památkám, které jsou většinou cílem všech turistů. Praha 8 má pravděpodobně vyšší návštěvnost díky nižší cenové nabídce za ubytovací služby s výbornou dostupností do centra Prahy.

2.2. Analýza nabídky hotelových služeb hotelu Vienna House Diplomat Prague**** Čtyřhvězdičkový hotel Vienna House Diplomat Prague nabízí ubytování v klidné části Prahy 6 - Dejvicích. Je vzdálen pouze 10 minut jízdy od historického centra a stejně tak i od Letiště Václava Havla. Hotel disponuje pokoji a apartmá na 9 podlažích. Poskytuje ideální ubytování pro služební cesty i rodinné dovolené. Ve druhém patře hotelu nalezneme rozsáhlé konferenční centrum složené z 16 místností, které jsou vybaveny nejmodernějšími technologiemi. Kapacitou až pro 820 lidí tak uspokojí i velké společnosti při jejich obchodních jednáních. Hotel nabízí 127 standardních pokojů, 257 superior pokojů a 12 luxusních apartmánů. Samozřejmostí je vybavení pokojů vysokorychlostním internetem. Každý pokoj je také vybaven klimatizací, Sat TV, Pay TV, minibarem, telefonem s přímou volbou, fénem, mezinárodní zásuvkou na 220V a 110V. V pokojích typu superior hosté najdou navíc zařízení pro přípravu kávy nebo čaje, trezor a přípojku na vysokorychlostní internet. Dále je k dispozici pokoj pro handicapované osoby. Všechny hotelové pokoje splňují podmínku pro 4* hotely (čalouněná křesla či pohovky se stolkem). Ručníky a osušky jsou na pokojích samozřejmostí. Hosté je najdou v plně vybavené koupelně, společně s mnoha dalšími potřebnými věcmi. Nechybí zde ubrousky ani jiné kosmetické produkty, jako jsou bavlněné tampony, koupací čepice nebo kosmetické zrcátko. Župan, kartáček s pastou, holící sada či menší šitíčko je možné získat na požádání od pracovníků recepce nebo housekeepingu. Hotel nabízí ubytování, přičemž je v ceně snídaně a vstup do fitness centra. V nabídce ubytovacích služeb jsme zaznamenali absenci zvýhodněných 32

pobytových balíčků, které by hostům umožnily získat více služeb za zvýhodněnou cenu. Zvýhodnění zde dostanou pouze hosté, kteří se zúčastní konferencí a meetingů v hotelu. Je jim automaticky nabídnut bezplatný upgrade pokoje a zdarma wi-fi připojení po celém hotelu. I milovníci dobrého jídla si přijdou na své. Hotel nabízí stravování ve třech restauracích. Japonská restaurace Katsura, nabízející prvotřídní sushi. Dále restaurace CD Club s nabídkou „À la carte“, která je přístupná sedm dní v týdnu s otevírací dobou 12:0015:00 a 18:00-23:00. Hosté si zde mohou vybrat pomocí nabídkového lístku ze široké škály nabízených jídel českých, ale i mezinárodních specialit. Vzhled a pohodlí restaurace je vhodný nejen pro soukromou večeři, ale také pro pracovní oběd. V restauraci Loreta jsou podávány snídaně, které jsou v ceně ubytování a slouží také jako bufetová restaurace pro skupiny, požadující obědy a večeře. V hotelu se nachází i lobby bar, který disponuje pohodlnými barovými židlemi a nabízí širokou škálu alkoholických i nealkoholických nápojů, ale také výbornou kávu. K regeneraci a odpočinku mohou hosté využít 9. patro hotelu, kde je uspokojí široká nabídka wellness a spa centrum, sauny, masáže, solné parní kabiny, whirpool nebo hydromasáže. Je zde i široká škála nabízených kosmetických služeb jako je péče o pleť a tělo. Bonusem při odpočinku je krásný výhled na Prahu, především na Pražský hrad a rozhlednu Petřín. Předností hotelu kromě exkluzivní nabídky služeb je samozřejmě i profesionálně vyškolený personál. Nachází se zde i fitness centrum. Vstup pro ubytované hosty je zdarma. Ostatní wellness služby jsou za poplatek. Podle oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v České republice by měly hotely v rámci jednotlivých tříd splňovat základní povinné požadavky. Hotel Vienna House Diplomat Prague**** splňuje všechna kritéria pro danou třídu. Výčet některých kritérií pro hotel (pro třídu 4*): recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar čalouněné křeslo/pohovka se stolkem osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba – drobné opravy restaurace s „À la carte“ nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů

33

Tabulka č. 4: Ceník pokojů typ pokoje

Léto

Zima

Standard

od 80 €

od 100 €

Superior

od 100 €

od 120 €

Suite

od 120 €

od 140 €

uvedené ceny jsou pro 2 osoby/noc včetně snídaně

Zdroj: Vlastní zpracování na základě interních materiálů.

2.3. Analýza nabídky hotelových služeb hotelu International Prague**** Čtyřhvězdičkový hotel International Prague**** je situovaný též v pražské čtvrti Prahy 6 – Dejvice. Na první pohled nás zaujme budova hotelu, která je českou národní památkou. Od Letiště Václava Havla ho dělí pouhých 13 km a do centra města Prahy je výborná dostupnost tramvají, jejíž zastávka je přímo před hotelem. Disponuje 254 pokoji. V hotelu se nachází konferenční centrum, které patří mezi největší v Praze. Jeho prostory tvoří kongresový sál a 15 místností, které jsou uzpůsobeny až pro 1200 návštěvníků. Hotel svým hostům nabízí ubytování v luxusních pokojích kategorií standard, superior, executive a suite. Místnosti jsou klimatizované, vybaveny TV, SAT, vysokorychlostním internetem a minibarem. Velkou výhodou oproti hotelu Diplomat je, že jsou všechny typy pokojů vybaveny trezorem a žehličkou s žehlicím prknem. Nedílnou součástí jsou čalouněná křesla se stolky a plně vybavená koupelna, ve které najdeme osušky a další hygienické předměty. Župany a pantofle jsou i v tomto hotelu k dispozici na požádání. Součástí nabídky ubytování je pouze snídaně. I zde jsme zaznamenali absenci zvýhodněného ubytování. Hotel nabízí pouze pobytové balíčky, které slouží business klientele a to při konání konferencí v hotelu. Klient získá 50 procentní slevu na parkování, bezplatný upgrade na vyšší kategorii pokoje, balenou vodu po celou dobu konání konference zdarma a bezplatné wi-fi připojení. K uspokojení stravovacích potřeb slouží 2 restaurace, lobby bar a lobby kavárna. Snídaně je v ceně spolu s ubytováním. Podává se v restauraci Harvest room, která nabízí také obědy a večeře pro skupiny. Nabídka pokrmů a nápojů zde probíhá bufetovou formou. Součástí hotelu je i restaurace Amstrong s „À la carte“ nabídkou, která zajišťuje stravování hostů během dne. Je otevřená od pondělí do neděle s otevírací dobou od 9:00 do 00:00.

34

Zde si hosté pochutnají především na české, ale i světové kuchyni. Hotel disponuje též Račanskou vinárnou. V hotelu se nachází i moderně vybavené fitness centrum, kde hosté mohou navštívit posilovnu, aerobní sál, infrasaunu a solárium. Slabou stránkou hotelu je absence nabídky wellness služeb, jako je možnost využití whirpool (vířivého bazénu), privátní masážní vany nebo solné páry, které jsou nabízeny v hotelu Vienna House Diplomat Prague****. Také nabídka kosmetických služeb a masáží je velkým nedostatkem oproti konkurenčnímu hotelu. Podle oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v České republice by měly hotely v rámci jednotlivých tříd splňovat základní povinné požadavky. Výčet některých kritérií pro hotel (pro třídu 4*): recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar čalouněné křeslo/pohovka se stolkem osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba – drobné opravy restaurace s „À la carte“ nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů I hotel International Prague**** splňuje základní povinné požadavky. Tabulka č. 5: Ceník pokojů typ pokoje

Léto

Zima

Standard

od 90 €

od 70 €

Superior

od 105 €

od 85 €

Executive

od 120 €

od 100 €

Suite

od 135 €

od 115 €

uvedené ceny jsou pro 2 osoby/noc včetně snídaně

Zdroj: Vlastní zpracování na základě interních materiálů.

35

2.4. Analýza nabídky hotelových služeb hotelu OREA Pyramida**** OREA Hotel Pyramida**** je umístěn v městské části Prahy 6 – Břevnově. Jeho název vychází z tvaru budovy - pyramidy. Cesta z Letiště Václava Havla trvá necelých 15 minut, pěšky je dostupný díky své unikátní poloze pouze směrem od Strahovského kláštera, Pražského hradu nebo katedrály sv. Víta. Pár minut chůze je také Nerudova ulice, která vede k Chrámu sv. Mikuláše, přes Karlův most na Staroměstské náměstí k pražskému Orloji, Novoměstské radnici a Týnskému chrámu a dále pražskými uličkami na Václavské náměstí. Hotel má k dispozici 351 pokojů a apartmá, 9 konferenčních místností až pro 1100 lidí a rozsáhlé wellness & relax centrum. Velkým bonusem je i krytý bazén, který je přístupný po celý rok, saunu a fitness. Celý hotel je nekuřácký a nabízí spoustu doplňkových služeb. Ideální poloha nabízí zajímavý pobyt nejen pro business klientelu, ale také pro rodiny s dětmi nebo hosty, kteří chtějí objevovat historické krásy Prahy. Celý hotel je bezbariérový, umožňuje handicapovaným hostům volný pohyb a přístup do každé části hotelu. Stravování hostů probíhá v restauraci Bohemia. Snídaně, obědy i večeře jsou podávány formou bohatých švédských stolů. V případě potřeby je možné, díky velikosti, proměnit prostor v multifunkční sál. Hosté tak mohou využít a pronajmout si vzniklý sál pro své akce, kapacita činí až 300 míst. V případě potřeby mohou hosté využít druhou hotelovou restauraci Energy Wine & Pasta Restaurant. Nabízí českou a mezinárodní kuchyni, která díky profesionální obsluze a výjimečných specialit vytváří neobvyklou atmosféru, kterou uvítá a ocení i opravdový gurmán. Výjimkou nejsou ani bezlepkové pokrmy. V samotném srdci hotelu naleznou hosté Lobby Bar Kafka. Ideální místo k večernímu posezení, které nabízí širokou škálu alkoholických i nealkoholických nápojů. Specialitou jsou míchané koktejly. Nabídka pokojů hotelu je opravdu široká. K dispozici je celkem 270 dvoulůžkových, 47 jednolůžkových a 25 třílůžkových pokojů, 11 apartmánů a 4 pokoje pro handicapované. Pokoje jsou vybaveny dveřmi na elektrický klíč, bezpečnostní schránkou, telefonem s přímou volbou, minibarem, SAT/ TV, zařízením pro detekci kouře, v koupelnách je vana nebo sprcha a vysoušeč vlasů. Hotel nabízí širokou škálu speciálních ubytovacích nabídek a balíčků. Tyto nabídky v sobě zahrnují služby, které hosté mohou využít zdarma. V tomto hotelu jsme se setkali s nabídkami, jako jsou:  pobyty pro seniory – tyto balíčky jsou určeny všem seniorům. V ceně balíčku je 2x snídaně, 2x večeře (formou 3 - chodového menu), 2x káva 36

a zákusek v lobby baru, vstupenky do pražské botanické zahrady a do muzea čokolády (jeden vstup za pobyt pro každou osobu), volný vstup do hotelového bazénu a fitness, celodenní jízdenka na MHD, parkování u hotelu zdarma a VIP treatment, který dostanou při svém příjezdu.  Rodinné pobyty – při zakoupení tohoto pobytu mají možnost zákazníci využít řadu dalších služeb, které balíček obsahuje. Je to 2x snídaně a 2x večeře, vstup do hotelového bazénu a fitness, vstupenka zdarma do pražské ZOO (jeden vstup za pobyt pro každou osobu), vstupné pro celou rodinu na bobovou dráhu na pražském Proseku a zdarma parkování u hotelu.  Wellness & Relax pobyty – balíček obsahuje 2x snídani, 1x večeři pro 2 osoby formou 3 - chodového menu, 1x relaxační masáž pro každou osobu (60 min), volný vstup do hotelového bazénu, fitness a sauny, VIP treatment v den příjezdu (košík ovoce), zdarma parkování u hotelu Hotel nabízí řadu dalších pobytových balíčků, které jsou pro hosty výhodné a hotelu přinášejí větší ziskovost. Business klientela uvítá rozsáhlé business centrum. Celkem 6 konferenčních místností, rozkládajících se na ploše 1200 m2, pojme až 1100 osob. Jsou velkým lákadlem a vyhledávaným místem k pořádání srazů a konferencí pro spoustu nadnárodních firem a společností. Všechny sály jsou plně klimatizovány a mají své vlastní venkovní vchody. Celé business centrum se nachází v blízkosti Lobby Baru. Kvalitní odpočinek si mohou hosté dopřát ve wellness & relax centru. Nachází se zde celoročně otevřený krytý bazén, fitness a sauny. Hosté, kteří jsou ubytováni v pokojích vyšší kategorie, mají vstup do bazénu a fitness v ceně. Pro ostatní hotelové i nehotelové hosty je vstup zpoplatněn. Odborní pracovníci poskytují maximální péči a přispívají tak k jejich pohodlnému a příjemnému pobytu. Velkou výhodou je také divadlo a kino Dlabačov, které se nachází v přízemí hotelu. Návštěvníkům je otevřeno šest dní v týdnu. Podle oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v České republice by měly hotely v rámci jednotlivých tříd splňovat základní povinné požadavky. Výčet některých kritérií pro hotel (pro třídu 4*): recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin 37

hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar čalouněné křeslo/pohovka se stolkem osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba – drobné opravy restaurace s „À la carte“ nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů OREA Hotel Pyramida**** též splňuje povinná základní kritéria pro danou třídu. Tabulka č. 6: Ceník pokojů

typ pokoje

Léto

Zima

Standard

od 65 €

od 55 €

Superior

od 75 €

od 65 €

Delux

od 85 €

od 75 €

Executive

od 95 €

od 85 €

Suite

od 120 €

od 110 €

Zdroj: Vlastní zpracování na základě interních materiálů.

2.5. Porovnání hotelů a jejich nabídky služeb pomocí dotazníkového šetření Strukturu nabídky hotelových služeb v jednotlivých hotelech jsme zjišťovali na základě vlastního průzkumu. Informace jsme získali od zaměstnanců hotelů. Pro porovnání nabídky služeb jsme sestavili vlastní bodový systém. K jednotlivým službám jsme přiřadili určité bodové hodnoty, které hotely postupně sbíraly podle toho, zda danou službu nabízejí či nikoliv. Nasbírané body jsme sečetli a přenesli do grafů. Dále jsme porovnávali úroveň a kvalitu služeb, kterou jsme zjišťovali pomocí spokojenosti hostů se službami v hotelech, kde byli ubytováni. Cílem bylo také odhalit případnou nespokojenost hostů a nedostatky v nabídce. To jsme zjišťovali pomocí dotazníků, které nám vyplnili ubytovaní hosté. Dotazováni byli v polovině března 2016. Dotazník se skládal z několika uzavřených otázek, které hosté hodnotili body. Jednotlivé otázky ohodnotili body od 1 do 4 bodů, při kterém platí, že 1 bod značí nespokojenost

38

a 4 body maximální spokojenost. Minimální počet bodů, které mohl každý hotel získat je 50, maximální počet 200 bodů. Dotazováno bylo celkem 150 klientů ze tří hotelů. Na základě těchto dotazníků a informací z hotelů budeme na následujících stránkách porovnávat nabídku hotelových služeb dvou konkurenčních hotelů s nabídkou služeb hotelu Vienna House Diplomat Prague****. Pro porovnání jsme si zvolili vlastní hodnotící kritéria. Struktura nabídky byla hodnocena maximálně 100 body. Předpokládáme, že hotel, který získá více jak 90 bodů, si vede velice dobře a není nutná žádná zásadní změna v nabídce služeb. Hotely, které dosáhnou menšího bodového ohodnocení, jsou méně konkurenčně schopné. Domníváme se, že hotely nemají dostatečně pestrou nabídku služeb a nemohou tak uspokojovat své hosty. Spokojenost hostů se službami může být ohodnocena maximálně 200 body. Myslíme si, že hotely, které dosáhnou 50 až 100 bodů, nenabízejí dostatečně kvalitní služby. Hosté jsou nespokojeni a to má za následek, že by většina hostů služeb hotelu opětovně nevyužila. Při hodnocení hotelu 100 až 150 body se domníváme, že hosté jsou se službami hotelu víceméně spokojeni. To znamená, že úroveň služeb splňuje všeobecný standard. Hotelová zařízení by se měly ale zaměřit na kvalitu poskytovaných služeb. Hotely, které dosáhnou 150 až 200 bodů nabízejí služby na vysoké úrovni kvality. Tabulka č. 7: Vlastní bodování nabídky ubytovacích služeb Vlastní bodování nabídky ubytovacích služeb Jednolůžkový pokoj Dvoulůžkový pokoj Třílůžkový pokoj Nadstandardní pokoj Apartmán Pokoj pro handicapované Možnost přistýlky Dětská postýlka Early check-in / late check-out Zvýhodněné balíčky pro business klientelu Zvýhodněné balíčky pro rodiny s dětmi a seniory Zvýhodněné wellness & relax balíčky Zvíře na pokoji Maximální počet bodů Zdroj: Vlastní zpracování

39

10 bodů 10 bodů 10 bodů 10 bodů 10 bodů 15 bodů 5 bodů 5 bodů 5 bodů 5 bodů 5 bodů 5 bodů 5 bodů 100 bodů

V tabulce č. 7 je výčet základních ubytovacích služeb, které hotely nabízí. Jednotlivé služby jsme obodovali, abychom mohli porovnat rozsah a strukturu nabídky ubytovacích služeb u jednotlivých hotelů a následně vyhodnotit mezi sebou. Maximální počet bodů, který může hotel získat, je 100. Tabulka č. 8: Konečné bodování nabídky ubytovacích služeb Konečné bodování nabídky ubytovacích služeb Vienna OREA House Hotel Hotel Diplomat International Pyramida Prague Prague **** **** **** Jednolůžkový pokoj 10 10 10 Dvoulůžkový pokoj 10 10 10 Třílůžkový pokoj 10 10 10 Nadstandardtní pokoj 10 10 10 Apartmán 10 10 10 Pokoj pro handicapované 15 15 15 Možnost přistýlky 5 5 5 Dětská postýlka 5 5 5 Early check-in / late check-out 5 5 5 Zvýhodněné balíčky pro business klientelu 5 5 5 Zvýhodněné balíčky pro rodiny s dětmi a seniory 0 0 5 Zvýhodněné wellness & relax balíčky 0 0 5 Zvíře na pokoji 5 5 5 Dosažený počet bodů 90 90 100 Zdroj: Vlastní zpracování

40

Graf č. 2: Bodování nabídky ubytovacích služeb

Ubytovací služby - bodování 100

100

90

90

Vienna House Diplomat Prague ****

Hotel International Prague ****

80 60 40 20 0 OREA Hotel Pyramida ****

Zdroj: Vlastní zpracování Tabulka č. 8 a graf č. 2 nám zobrazují konečný výsledek bodování nabídky ubytovacích služeb. Cílem bylo zjistit nabídku a strukturu ubytovacích služeb v jednotlivých hotelech. Všechny porovnávané hotely musí splňovat podmínky dané 4* třídy. Ubytování je hlavní služba hotelů a ubytovacích zařízení, proto je zřejmé, že všechny tři konkurenční hotely dosahují vysokého počtu bodů. Z výsledku vyplývá, že hotel OREA Pyramida**** dosahuje maximálního počtu získaných bodů a to především díky rozsáhlé nabídce pobytových balíčků. Tabulka č. 9: Vlastní bodování nabídky stravovacích služeb Vlastní bodování nabídky stravovacích služeb Snídaně Obědy Večeře Kavárna Vinárna Bar „À la carte“ restaurace Jídlo s sebou Catering Maximální počet bodů Zdroj: Vlastní zpracování

10 bodů 10 bodů 10 bodů 10 bodů 15 bodů 10 bodů 15 bodů 10 bodů 10 bodů 100 bodů

41

Do tabulky č. 9 jsme zařadili nejčastěji nabízené a poptávané stravovací služby, které by měly zejména čtyřhvězdičkové hotely poskytovat svým zákazníkům. Jednotlivé služby jsme ohodnotili body na základě vlastního bodování. I zde platí, že maximální počet, který mohou hotely získat, je 100 bodů. Tabulka č. 10: Konečné bodování nabídky stravovacích služeb Konečné bodování nabídky stravovacích služeb Vienna House Hotel International Diplomat Prague Prague **** **** Snídaně 10 10 Obědy 10 10 Večeře 10 10 Kavárna 10 10 Vinárna 0 15 Bar 10 10 „À la carte“ restaurace 15 15 Jídlo s sebou 10 10 Catering 10 10 Dosažený počet bodů 85 100 Zdroj: Vlastní zpracování Graf č. 3: Bodování nabídky stravovacích služeb

Zdroj: Vlastní zpracování

42

OREA Hotel Pyramida **** 10 10 10 10 0 10 15 10 10 85

Ve výše uvedené tabulce č. 10 a grafu č. 3 můžeme vidět konečný stav bodování nabídky stravovacích služeb, který jsme sestavili za pomoci tabulky č. 9 a vlastního dotazovaného šetření. Z výsledků můžeme vidět, že i když jsou všechny porovnávané hotely stejné třídy, v nabídce stravovacích služeb se liší. Je zřejmé, že hotel International Prague **** obdržel nejvíce bodů. Důvodem nižšího počtu bodů u ostatních dvou hotelů, je absence vinárny. Pravděpodobně tato služba netvoří z ekonomického pohledu důležitý zdroj tržeb, proto ho zbývající dva porovnávané hotely zatím nezařadily do své struktury nabízených služeb. Tabulka č. 11: Vlastní bodování nabídky Wellness služeb Vlastní bodování nabídky Wellness služeb Fitness Sauna Masáže Whirpool Bazén Privátní Spa Kosmetika Maximální počet bodů Zdroj: Vlastní zpracování

10 bodů 15 bodů 15 bodů 10 bodů 20 bodů 20 bodů 10 bodů 100 bodů

Tabulka č. 11 nám zobrazuje nejčastěji nabízené wellness služby, které mají hosté k dispozici. Tyto služby jsou u porovnávaných hotelů z pohledu hostů spíše doplňkem a zpestřením pobytu. Bodování je nastaveno dle náročnosti na pořízení a vytvoření nabídky služeb. Konečný a maximální součet bodů, který může hotel dosáhnout je 100.

43

Tabulka č. 12: Konečné bodování nabídky Wellness služeb Konečné bodování nabídky Wellness služeb Vienna House Hotel International Diplomat Prague Prague **** **** Fitness 10 10 Sauna 15 15 Masáže 15 0 Whirpool 15 0 Bazén 0 0 Solárium 0 10 Privátní Spa 15 0 Kosmetika 10 0 Dosažený počet bodů 80 35 Zdroj: Vlastní zpracování

OREA Hotel Pyramida **** 10 15 15 0 15 0 0 0 55

Graf č. 4: Bodování nabídky Wellness služeb

Zdroj: Vlastní zpracování Tabulka č. 12 a graf č. 4 znázorňují vyhodnocení bodování nabídky wellness služeb. Hotel Vienna House Diplomat Prague **** dosáhl téměř maximálního počtu bodů. Oproti ostatním dvěma hotelům má nejlepší strukturu wellness služeb a nejširší nabídku. Předpokládáme, že tato konkurenční výhoda je dána především cílovou skupinou hostů, 44

která hotel navštěvuje. Je zřejmé, že investice do zařízení a vybavení pro poskytování daných služeb byla v minulosti více než opodstatněná. Tabulka č. 13: Vlastní bodování nabídky doplňkových služeb Vlastní bodování nabídky doplňkových služeb Kadeřnictví Nehtové studio Obchod se suvenýry Snack shop Půjčovna aut Přeprava osob Kino Služby concierge Parkování Směnárna Maximální počet bodů Zdroj: Vlastní zpracování

10 bodů 10 bodů 5 bodů 15 bodů 15 bodů 10 bodů 15 bodů 5 bodů 5 bodů 10 bodů 100 bodů

Hotelová zařízení nabízejí mimo ubytování a stravování také služby doplňkové. Zvyšují si tím nejen standard poskytovaných služeb, ale také se tím snaží zvýšit využití své ubytovací kapacity. Hosté jsou náročnější a tak je třeba dbát na správnou strukturu těchto služeb, aby je hosté nehledali jinde. V tabulce č. 13 jsou zaznamenány nejčastěji nabízené doplňkové služby, se kterými jsme se setkali ve čtyřhvězdičkových hotelech. Jsou ohodnoceny body, dle vlastního posouzení. Maximální konečný počet bodů je 100.

45

Tabulka č. 14: Konečné bodování nabídky doplňkových služeb Konečné bodování nabídky doplňkových služeb Vienna House Hotel International Diplomat Prague Prague **** **** Kadeřnictví 10 0 Nehtové studio 10 0 Obchod se suvenýry 5 5 Snack shop 15 0 Půjčovna aut 15 0 Přeprava osob 10 10 Kino 0 0 Služby concierge 5 5 Parkování 5 5 Směnárna 10 10 Dosažený počet bodů 85 35 Zdroj: Vlastní zpracování

OREA Hotel Pyramida **** 0 0 5 15 0 10 15 5 5 10 65

Graf č. 5: Bodování nabídky doplňkových služeb

Zdroj: Vlastní zpracování Svým rozsahem doplňkových služeb je hotel Vienna House Diplomat Prague **** z porovnávaných hotelů nejlépe ohodnocen. Tabulka č. 14 a graf č. 5 je toho důkazem. Z výsledků bodování je možné vyčíst, že hotel má dvojnásobnou nabídku doplňkových 46

služeb. Plného počtu bodů nebylo dosaženo jen kvůli konkurenční výhodě hotelu OREA Hotel Pyramida ****, který jako jediný disponuje vlastním kinem. Tabulka č. 15: Vlastní bodování nabídky osobní služeb Vlastní bodování nabídky osobních služeb Praní a čištění oděvů Žehlení prádla Donáška a úschova zavazadel Etážový servis Maximální počet bodů Zdroj: Vlastní zpracování

25 bodů 25 bodů 25 bodů 25 bodů 100 bodů

Osobní služby zajišťují hostům především komfort. Některé hotely, především vyšší třídy, nabízejí svým klientům i služby individuální. Nejdůležitější osobní služby jsou zobrazeny v tabulce č. 15. Ke službám jsou přiřazeny body, které jsme sestavili podle vlastního uvážení. Maximální počet, který pozorované hotely mohou získat, je 50 bodů. Tabulka č. 16: Konečné bodování nabídky osobních služeb Konečné bodování nabídky osobních služeb Vienna House Hotel International OREA Hotel Diplomat Prague Prague **** Pyramida **** **** Praní a čištění oděvů 25 25 25 Žehlení prádla 25 25 25 Donáška a úschova zavazadel 25 25 25 Etážový servis 25 25 25 Dosažený počet bodů 100 100 100 Zdroj: Vlastní zpracování

47

Graf č. 6: Bodování nabídky osobních služeb

Zdroj: Vlastní zpracování V tabulce č. 16 a grafu č. 6 jsme vyhodnocovali nabídku osobních služeb. Z výsledků je zřejmé, že ve všech hotelech hosté poptávají osobní služby. Proto dosahují maximálního počtu bodů. Nabídka v porovnávaných hotelech je stejná, pravděpodobně je to způsobeno totožnou třídou hotelů. Tabulka č. 17: Spokojenost se stravovacími službami Spokojenost se stravovacími službami výběr kvalita Vienna House Diplomat Prague**** 170 164 Hotel International Prague**** 168 158 OREA Hotel Pyramida**** 155 157 Zdroj: Vlastní zpracování

48

servis 150 157 143

Graf č. 7: Spokojenost se stravovacími službami

Zdroj: Vlastní zpracování V grafu č. 7 je zaznamenána spokojenost hostů se stravovacími službami v pozorovaných hotelech. Je zřejmé, že hosté vnímají jinak výběr, kvalitu a servis těchto služeb. Nejlépe si v našem pozorování vedl hotel Vienna House Diplomat Prague****, který byl hodnocen nejlépe při výběru a kvalitě stravovacích služeb. Hotel je součástí rakouského řetězce, na kvalitu služeb je kladen vysoký důraz. Naopak se servisem stravování byli hosté nejvíce spokojeni v hotelu International Prague****. Patrně hotel absenci některých služeb kompenzuje servisem. Nejméně spokojení byli pak hosté, kteří hodnotili stravovací služby v hotelu Orea Pyramida****. Zřejmě je to způsobeno přístupem a jednáním zaměstnanců hotelu. Tabulka č. 18: Spokojenost s ubytovacími službami Spokojenost s ubytovacími službami zařízení čistota komfort Vienna House Diplomat Prague**** 140 177 133 Hotel International Prague**** 166 169 166 OREA Hotel Pyramida**** 151 169 152 Zdroj: Vlastní zpracování

49

Graf č. 8: Spokojenost s ubytovacími službami

Spokojenost s ubytovacími službami 200 180 160 140

166 140

177

169 169

166

151

152

133

120

zařízení

100

čistota

80

komfort

60 40 20 0 Body

Vienna House Diplomat Prague****

Hotel International Prague****

OREA Hotel Pyramida****

Zdroj: Vlastní zpracování Z tabulky č. 18 a grafu č. 8 můžeme vyčíst, že s ubytovacími službami byli nejvíce spokojeni hosté ubytovaní v hotelu International Prague****. Méně spokojení byli hosté v hotelech Vienna House Diplomat Prague**** a OREA Hotel Pyramida****. Z konečných výsledků vyplývá, že hoteliéři kladou důraz na čistotu. Zařízení pokojů a jejich komfort často opomínají. Důvodem může být především stáří hotelových budov a jejich prostorové dispozice. Hotel International Prague**** disponuje velkými budovami a nabízené pokoje jsou v porovnání s ostatními hotely prostornější. Tabulka č. 19: Spokojenost hostů se službami celkem Spokojenost se službami celkem Vienna House Diplomat Prague**** Hotel International Prague**** OREA Hotel Pyramida**** Zdroj: Vlastní zpracování

50

162 162 157

81% 81% 79%

Graf č. 9: Spokojenost hostů se službami celkem

Zdroj: Vlastní zpracování Tabulka č. 19 a graf č. 9 zobrazuje výsledky celkové spokojenosti hostů se službami v pozorovaných hotelech. Klienti ohodnotili služby v hotelech Vienna House Diplomat Prague**** a Hotel International Prague**** 162 body z celkových 200 bodů. To znamená, že 81% dotazovaných hostů je se službami maximálně spokojených. V hotelu OREA Pyramida**** bylo spokojeno 79% hostů, což znamená o jednoho hosta méně v porovnání se zbývajícími dvěma hotely. I když hotely v předchozích bodováních v některých nabídkách služeb značně pokulhávaly a dosahovaly menšího počtů bodů, je z celkového hodnocení služeb zřejmé, že své nedostatky dokázaly vykompenzovat. Celkovou úroveň poskytovaných služeb vyhodnotili hosté nezávisle na sobě ve všech hotelech téměř totožně. Pravděpodobně kdyby byl host ubytován v kterémkoliv porovnávaném hotelu, jeho spokojenost se službami by byla vždy stejná. Tabulka č. 20: První informace o hotelu První informace o hotelu pravidel na Inzerce ný host doporučení 3 5 9 Vienna House Diplomat Prague**** 7 8 8 Hotel International Prague**** 5 3 8 OREA Hotel Pyramida**** Zdroj: Vlastní zpracování 51

CK

internet

10 11 10

23 16 24

Graf č. 10: První informace o hotelu

Zdroj: Vlastní zpracování Z grafu č. 10 vyplývá, že největší počet klientů se dozvěděl o hotelech prostřednictvím internetu. To pro marketéry hotelů znamená, že webová rozhraní jsou nejdůležitějšími komunikačními kanály mezi hotelem a potenciálním nebo stávajícím zákazníkem. Důvody, proč tomu tak je, je rozvoj kybernetického světa a fenoménu jako jsou sociální sítě, mobilní aplikace a různé vyhledávací a srovnávací portály. Druhým největším informátorem jsou stále cestovní kanceláře a agentury, a to i přes větší náklady na rezervaci. Placená inzerce je v našem pozorování pořád efektivní způsob komunikace, protože je v našem pozorování na třetím místě. Nejméně hostů dalo na doporučení. Tabulka č. 21: Průměrná cena pokojů v letním období Průměrná cena za pokoj v letním období Vienna House Diplomat Prague**** Hotel International Prague**** OREA Hotel Pyramida**** * cena pro 2 osoby včetně snídaně Zdroj: Vlastní zpracování

52

80 € 90 € 65 €

Graf č. 11: Průměrná cena za pokoje typu Standard

Zdroj: Vlastní zpracování Podle tabulky č. 21 a grafu č. 11 můžeme porovnat ceny pokojů v pozorovaných hotelech. Pro porovnání jsme si vybrali dvojlůžkové standardní pokoje a jejich průměrnou cenu v letním období. Přestože jsou hotely ve stejné klasifikační třídě, ceny jsou odlišné. Největší cenu za pokoj zaplatíme v hotelu International Prague**** a to 90 €. Pravděpodobně je důvodem vysoké ceny i menší nabídka hotelových služeb. Rozšířením struktury služeb by bylo dosahováno vyšších tržeb a hotel by tak mohl snížit cenu za pokoj a stát se více konkurenceschopným z pohledu ceny. Naopak nejméně za pokoj zaplatíme v OREA Hotel Pyramida**** a to 65€. Tomu odpovídá ale i menší spokojenost hotelových hostů v tomto ubytovacím zařízení. Tabulka č. 22 : Počet osob, které by využili opět služeb hotelu Počet osob, které by opět využili služeb hotelu Vienna House Diplomat Prague**** Hotel International Prague**** OREA Hotel Pyramida**** Zdroj: Vlastní zpracování

53

43 46 40

Graf č. 12: Počet osob, které by opět využily služeb hotelu

Zdroj: Vlastní zpracování Pomocí dotazníků jsme dále zkoumali, kolik hostů by znovu využilo služeb hotelu. Pomocí tabulky č. 22 a grafu č. 12 je možné vidět, že převážný počet klientů by se zpět do hotelů vrátil. Pouze 4 ubytovaní hosté z hotelu International Prague**** by se do hotelu nevrátili, do hotelu Vienna House Diplomat Prague**** 7 osob a do OREA Hotel Pyramida**** by se nevrátilo 10 hostů z dotazovaných 50 klientů. Nejspíše nespokojenost některých hostů byla způsobena vysokým očekáváním. Tito hosté nejspíš neznali rozdíly v jednotlivých třídách hotelů a jejich nabídkou, mnohdy tak porovnávali se zkušenostmi, které měli např. z 5* hotelů.

2.6. Ekonomický úsek hotelu Vienna House Diplomat Prague**** Ekonomický úsek hotelu má na starosti efektivní hospodaření s finančními prostředky. Jeho cílem je zajistit „finanční zdraví“ hotelu, respektive jeho solventnost, likviditu majetku, rentabilitu a zajistit optimální množství finančních zdrojů. Obstarává činnosti, jako jsou vedení účetnictví, finanční plánování a finanční analýza podniku, rozdělování zisků, řízení daní a apod. V této podkapitole budeme zkoumat ekonomické řízení hotelu Vienna House Diplomat Prague****. Společnost RECOOP TOUR a.s., která hotel provozuje, je jediná

54

akciová společnost z výše uvedených hotelů a má zákonnou povinnost vykazovat výroční zprávy a účetní uzávěrky. Ty nám poslouží zhodnotit hotel z pohledu ekonomického řízení. Tabulka č. 23: Přehled nákladů a výnosů v tisících Kč Přehled nákladů a výnosů z běžné činnosti v celých tisících Kč Rok 2015 Rok 2014 Rok 2013 Náklady na vlastní výrobky 75267 85745 102532 Tržby za vlastní výrobky 85 019 83 642 83 202 Náklady na hotelové služby 146 352 154 703 172 885 Tržby z prodeje hotelových služeb 162 983 152 687 147 318 Náklady na zboží 1 987 3 245 8 982 Tržby za zboží 2 473 2 102 2 134 Tržby celkem 250 475 238 431 232 654 Výsledek hospodaření za účetní období

26 869

-5 262

-51 745

Zdroj: Vlastní zpracování s využitím účetní uzávěrky hotelu Vienna House Diplomat Prague**** za rok 2015 a 2014. Tabulka č. 24: Využití kapacity v časové řadě tří let v % Využití kapacity v časové řadě tří let v % Rok 2015 Rok 2014 Rok 2013 73,40% 69,40% 73,37% Zdroj: Vlastní zpracování s využitím účetní uzávěrka hotelu Vienna House Diplomat Prague**** za rok 2015 a 2014. Předmětem podnikání hotelu je především poskytovat ubytovací a hotelové služby. Zajímalo nás, jaké je průměrné obsazení hotelu a také výnosy a náklady, které vyplývají z běžné činnosti hotelu. Když porovnáme rok 2015 a 2014, je v tabulce č. 24 zřejmé, že průměrné obsazení pokojů je o 4% větší, než za rok 2014. Důsledkem toho jsou především větší tržby a nižší náklady, které pro hotel znamenají vyšší zisk. V roce 2013 bylo procento obsazenosti 73,37%, což je o necelé 4 % více, než za rok 2014. Zřejmě je to způsobeno velmi častou fluktuací středního a vrcholového managementu, která v tomto období probíhala. Dalším předmětem podnikání je výroba vlastních produktů. Jak je možné v tabulce č. 23 vidět, každým rokem byly výnosy za tyto výrobky větší. Výjimkou jsou roky 2013 55

a 2014, kdy náklady převyšovaly výnosy. V roce 2015 se hotelu podařilo dosáhnout vyšších tržeb při nižších nákladech. To je dobrou známkou toho, že v tomto roce byl hotel schopen efektivně a kvalitně vyrábět vlastní produkty. Ekonomický dopad a důsledek nižších tržeb za hotelové služby a menší obsazenost v roce 2013 a 2014 byl způsoben cílovou skupinou zákazníků. Převažovali individuální hosté, kdežto v roce 2015 vzrostl počet skupinových zájezdů zprostředkovaných přes cestovní kanceláře. Tím se v tomto roce zvýšily i tržby z těchto služeb. Toho si lze všimnou v konečném výsledku hospodaření, kdy za roky 2013 a 2014 byl hotel ve ztrátách. Hotel se svou nabídkou a kvalitní úrovní služeb, bude výhledově v dalších letech dosahovat stále vyšší ziskovosti.

56

3. Návrhová část Tato část práce je věnována zlepšení v nabídce hotelových služeb hotelu Vienna House Diplomat Prague****, jejíž nedostatky jsme mohli vypozorovat ze zjištěných výsledných dat analytické části. V dnešní době je na trhu obrovské množství hotelů, které nabízejí velké množství služeb. Proto je velice důležité, aby hotel nabízel nejen správnou strukturu služeb, ale také vysokou úroveň a kvalitu. To je jedna z nejúčinnějších konkurenčních výhod pro hotelová zařízení.

3.1. Návrh na zlepšení nabídky ubytovacích služeb Jelikož host přichází do hotelu především pro uspokojení potřeby přechodného ubytování, měl by na tuto službu hotel klást největší důraz. Aby hotel zvedl úroveň ubytovacích služeb, navrhujeme vytvořit zajímavou nabídku v podobě určitých zvýhodněných balíčků, které budou hotelu přinášet větší zisk a pro hosty budou zajímavější a lákavější díky tomu, že k ubytování dostanou „něco na víc“.

Nabídku

zvýhodněných pobytů pro business klienty rozšířit také o pobyty pro rodiny s dětmi a seniory. Pro pobyty rodiny s dětmi bychom navrhovali, aby obsahovali:  snídaně a večeře každý den podle délky pobytu  ubytování v apartmánech či pokojích s propojenými dveřmi  parkování u hotelu zdarma  vstupenky na jednodenní výlet dle výběru Pobyty pro seniory by sloužili starším lidem, proto bychom doporučili, aby balíčky obsahovali:  snídaně a večeře každý den podle délky pobytu  dopravu z letiště do hotelu a zpět nebo parkování zdarma u hotelu  bezplatný vstup do wellness centra hotelu a do saun Jelikož hotel disponuje rozsáhlým wellness a fitness centrem, navrhovali bychom také nabídku wellness pobytů, které by obsahovaly:  snídaně 57

 neomezený vstup do wellness a fitness centra  1x masáž pro každou osobu  1x vstup do vířivky Cílem hotelu by mělo být nabídnout a prodat všechny své služby a dosáhnout u hostů maximální spokojenosti a pozitivních zážitků z nabízených služeb. To vše vede k loajálnosti zákazníků a k pravidelnému zisku. K zajištění loajálnosti hostů navrhujeme také vytvoření věrnostního programu pro pravidelné hosty. Neustálé vyhledávání a oslovování nových zákazníků je časově a finančně náročné. Medializace nabídky má také většinou pouze krátkodobý efekt. Pro pravidelné hosty, kteří byli ubytováni v hotelu více než pětkrát, navrhujeme tyto výhody:  Každá 10. noc zdarma  20 procent sleva na čištění oděvů v hotelové prádelně  20 procent sleva v hotelové restauraci a baru  Internet zdarma Předmětem ubytování je hotelový pokoj. Ten je pro hosta v danou chvíli tzv. „domovem“. Jeho funkcí je i řada dalších aktivit, které zde hosté mohou vykonávat a to je např. stravování, odpočinek, zábava nebo osobní hygiena. Hotelový pokoj by měl zajišťovat hostům komfort, měl by být čistý a disponovat potřebným vybavením, jako je např.:  pohodlné stálé lůžko či lůžka  moderní nábytek (šatní skříň, noční stolek, stůl se židlí)  televize  minibar  prostorná a plně vybavená koupelna Hotelu Vienna House Diplomat Prague**** navrhujeme modernizaci standardních hotelových pokojů a obměnu vybavení pokoje. Zařízení těchto hotelových pokojů je velice zastaralé a opotřebované. Nejdříve bychom navrhli vymalování hotelových pokojů. Dále bychom vyměnili vybavení, jako jsou zastaralé postele a matrace, noční stolky, psací stoly a šatní skříně. Z důvodu většího komfortu a efektivnějšího využití prostoru umístit LCD 58

televizory na zeď. Obměnit staré špatně udržovatelné koberce za nové a kvalitnější. Pro lepší spokojenost hostů navrhujeme také výměnu minibarů za nové, větší a plně funkční. Prostřednictvím

těchto

minibarů

bychom

rozšířili

nabídku

alkoholických

a nealkoholických nápojů.

3.2. Návrh na zlepšení nabídky stravovacích služeb Stravování je druhá nejdůležitější služba, kterou hotely nabízejí. I dobré jídlo a pití znamená pozitivní prožitek a má vliv na celkový dojem hosta během jeho pobytu. Jelikož hotel disponuje třemi restauracemi a poskytuje bufetové obědy a večeře pouze ubytovaným skupinám, navrhujeme rozšíření o polopenzi a plnou penzi i pro individuální hosty. To především v letní sezóně. Hotelu Vienna House Diplomat Prague**** také navrhujeme rozšíření nabídky o větší výběr pokrmů a nápojů. Důležitá je sezónnost jednotlivých surovin. S tím souvisí pravidelné obměňování jídelního lístku a vytváření nových pokrmů zajímavých nejen chutí, ale i barvou. S nabídkou stravovacích služeb je také spojen jejich servis. Pro hotel navrhujeme zlepšení přístupu pracovníků hotelu k hostům. Ti hodnotí nejen pokrmy a nápoje, ale především i ochotu a profesionální přístup zaměstnanců. Zaměstnavatel by měl vybírat pouze kvalitní a zodpovědné zaměstnance, kteří budou podávat profesionální výkony při své práci. Dbát by měl také na pravidelné školení a zdokonalování svých zaměstnanců. Důležitá je jejich kontrola, kterou by měl provádět vedoucí pracovník stravovacího úseku, ale také samotní zaměstnanci.

3.3. Návrh na zlepšení nabídky Wellness služeb Abychom odstranili konkurenční nevýhody oproti porovnávaným hotelům, navrhujeme, aby hotel Vienna House Diplomat Prague **** rozšířit svou nabídku wellness služeb. Spousta hostů, především v letní sezóně, vyhledávají ubytovací zařízení s bazénem. Vzhledem k náročnosti na vybudování a potřebným stavebním propozicím budovy je momentálně jeho výstavba obtížná. Navrhujeme proto zatím vytvoření nabídky spojené s nejbližším zařízením, nabízejícím koupání. Protože hotel disponuje i vlastním vozovým parkem s řidiči, není problém hosty do zařízení odvážet a následně i přivážet zpět. Alespoň do té doby, než bude vybudování vlastního bazénu možné. I v zimní sezóně hosté tuto službu uvítají. Další absencí v nabídce je solárium. Udržení opálení může být důležité 59

především pro hosty z přímořských destinací. Druhotný význam solária je v zimní sezóně kromě opalování také prohřátí těla.

60

Závěr Poptávka po ubytování a hotelových službách se mění dennodenně, proto je vhodné nabídku služeb neustále rozšiřovat a zdokonalovat. Flexibilita a individuálnost služeb poukazuje na schopnost a profesionalitu personálu. To vše bylo předmětem této práce. Význam a rozvoj hotelnictví, hotelových služeb a cestovního ruchu se ubírá exponenciální rychlostí kupředu. Je zřejmé, že lidé jsou stále náročnější, a to bez ohledu na jejich životní úroveň. Každá destinace znázorňuje odlišnost od ostatních, to znamená více specifických nároků hostů na dané ubytovací zařízení a větší koncentraci a přizpůsobivost personálu na každou nastalou situaci. Veškerá ubytovací zařízení v dané třídě splňují základní požadavky. Zjistili jsme ale, že i ostatní služby a vybavení, které nejsou podstatné pro udržení si standardu a jsou mnohdy nákladné na pořízení, se hotely a ubytovací zařízení přesto snaží poskytovat či budovat. To je způsobeno především rostoucími nároky hostů. Spousta služeb, dříve považovaných za nadstandard, jsou dnes nezbytnou nutností. Cílem bakalářské práce bylo zhodnotit a porovnat strukturu nabídky hotelových služeb ve třech čtyřhvězdičkových hotelech na území Prahy 6. Konkrétně v hotelech Vienna House Diplomat Prague****, hotelu International Prague**** a OREA hotel Pyramida****. Zkoumali jsme dále i kvalitu nabízených služeb, a to na základě spokojenosti hostů s poskytovanými službami. Práce byla rozdělena do tří částí. První část se zabývala teoretickými pojmy. Zde jsme definovali historii hotelnictví, základní rysy služeb a hotelových služeb, jejich nabídku a destinaci. V teoretické části jsme také charakterizovali hotel, hotelnictví a klasifikaci ubytovacích zařízení. Druhá část práce se zabývala popisem destinace Prahy 6, analýzou nabídky a kvality hotelových služeb hotelů Vienna House Diplomat Prague****, International Prague**** a OREA Pyramida****. Pomocí interních materiálů hotelů a dotazníků, které nám vyplnili ubytovaní hosté, jsme provedli komparaci nabídky a nabízených služeb. Zde se nám stanovený cíl práce naplnil pomocí ověřením hypotéz. V hypotéze H1 jsme se domnívali, že hotel Vienna House Diplomat Prague**** má menší rozsah nabídky ubytovacích služeb než konkurenční OREA Hotel Pyramida****. Hypotéza se nám potvrdila na základě interních materiálů hotelů a následné komparace. Ve druhé hypotéze H2 jsme předpokládali, že hotel Vienna House Diplomat Prague**** má nejrozsáhlejší nabídku doplňkových služeb ze všech tří porovnávaných hotelů. Na základě

61

interních sdělení zaměstnanců hotelu a následné komparace získaných informací jsme dospěli k závěru, že naše hypotéza byla správná. Hotel Vienna House Diplomat

Prague****

dosáhl

v našem pozorování

uspokojivých výsledků, a to i přes nedostatky se spokojeností hostů se zařízením pokojů a servisem stravovacích služeb. Plného počtu bodů nebylo dosaženo ani v nabídce ubytovacích služeb. Přesto hotel nabízí služby vyšší úrovně a je v destinaci Praha 6 konkurenceschopný. Zjištěným výsledným datům je věnována třetí část práce. Ta se zabývala návrhem pro zlepšení nabídky a kvality hotelových služeb hotelu Vienna House Diplomat Prague****. Navrhli jsme efektivní změny a opatření, díky kterým by mohla být nabídka pro hosty zajímavější a dosáhla by k jejich větší spokojenosti. Výběr z některých našich navrhovaných řešení by měl za následek navýšení návštěvnosti, větší loajálnosti hostů a pro hotel by to znamenalo větší zisk.

62

LITERATURA [1] ABBEY, J. R. Hospitality sales and marketing. Lansing, Michigan: EDUCATIONAL INSTITUTE of the AMERICAN HOTEL and LODGING ASSOCIATION, 2003. 561. s. ISBN 0-86612-253-2 [2] Asociace hotelů a restaurací ČR. Metodika klasifikace. [online]. 2016. [cit. 2016-19-01] Dostupné na internetu: < http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace#11> [3] Asociace hotelů a restaurací ČR. Oficiální klasifikace v ČR. [online]. 2016. [cit. 201612-01] Dostupné na internetu: [4] ASTROFF, M. T.; ABBEY, J. R. Convention sales and services. Seventh edition. Las Vegas: Copyright, 2006. 616 s. ISBN 0-9620710-5-6 [5] Autor neuvedený. Hotelové služby. [online]. 2016. [cit. 2016-01-02]. Dostupné na internetu: [6] Autor neuvedený. Kategorizace a klasifikace. [online]. 2012. [cit. 2015-6-12]. Dostupné na internetu: [7] BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu. Praha: MAG Consulting, 2013. 338 s. ISBN 978-80-86724-45-4 [8] BERÁNEK, J.; KNOTEK, P. Řízení hotelového provozu. Praha: Grada Publishing, 2007. 240 s. ISBN 978-80-86724-30-0 [9] Český statistický úřad. [online]. 2016. [cit. 2016-01-24]. Dostupné na internetu: [10] DROBNÁ, D.; MORÁVKOVÁ, E. Cestovní ruch. Praha: Fortuna, 2007. 208 s. ISBN 80-7168-901-7 [11] GHAURI, P; CATEORA, P. International Marketing. Second edition. Berkshire: McGrawHill Education, 2006. 659 s. ISBN 0-07-710830-2

63

[12]

GLOS,

Dostupné

P. na

Outcorsing

v hotelnictví.

[online].

2012.

[cit.

2015-05-11].

internetu:


vychodicka/hotelnictvi/> [13] Hotel International Prague. Home. [online]. 2016. [cit. 2016-03-03]. Dostupné na internetu: < http://internationalprague.cz/> [14] JAKUBÍKOVÁ, D. Marketingový management turistické destinace. [online]. 2006. [cit. 2015-10-20]. Dostupné na internetu: [15] JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, 2012. 320 s. ISBN 978-80-247-4209-0 [16] KIRÁĽOVÁ, A. Marketing hotelových služeb. Praha: EKOPRESS, 2002. 149 s. ISBN 80-86119-44-0 [17] KOTÍKOVÁ, H. Nové trendy v nabídce cestovního ruchu. Praha: Grada Publushing, 2013. 208 s. ISBN 978-80-24-4603-6 [18] KOTLER, P.; BOWEN, J. T.; MAKENS, J. C. Marketing for hospitality and tourism. Fourth edition. Upper Saddle River: Pearson Education, Inc, 2006. 932 s. ISBN 0-13201773-3 [19] KŘÍŽEK, F.; NEUFUS, J. Moderní hotelový management. Praha: Grada Publishing, 2014. 224 s. ISBN 978-80-247-4835-1 [20] OREA Hotel Pyramida Praha. Hotel. [online]. 2016. [cit. 2016-03-03]. Dostupné na internetu: [21] ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu. Praha: IDEA SERVIS, 2010. 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5 [22] PALATKOVÁ, M.; ZICHOVÁ, J. Ekonomika turismu. Praha: Grada Publishing, 2011. 208 s. ISBN 978-80-247-3748-5 [23] SLOMAN, J. Essentials of economics. Fourth edition. Harlow, England: Pearson Education Limited, 2007. 473 s. ISBN 0-273-70881-3

64

[24] Vienna House. List of hotels. [online]. 2016. [cit. 2016-03-03]. Dostupné na internetu: [25] VLČEK, J. a kol. Ekonomie a ekonomika. Praha: ASPI Publishing, 2003. 512 s. ISBN 80-86395-45-6

65

PŘÍLOHY Příloha 1

Základní parametry rozdělení hotelů

Příloha 2

Povinná kritéria pro zařazení do tříd

Příloha 3

Mapa destinace Prahy 6

Příloha 4

Foto Vienna House Diplomat Prague****

Příloha 5

Foto Hotel International Prague****

Příloha 6

Foto OREA Hotel Pyramida****

Příloha 7

Dotazník

66

Příloha č. 1: Základní parametry rozdělení hotelů Základní parametry rozdělení hotelů velikost velikost (dle počtu ( dle počtu pokojů) lůžek) 10 a méně 11 až 50 51 až 100 101 a více

malé ( do 60)

střední ( 60 až 250)

velké ( nad 250)

umístění

provoz

pobřeží

poptávka ( dle klientely)

třída

forma řízení

business

prostředí

tradiční nezávislé

hory

celoroční

lázně

kongres

neklasifikovány

historické

rekreační

rodinné franchsingové

velkoměsta města

sportovní

kasino klasifikovány ( 1-5*)

sezonní

vesnice

Zdroj: Vlastní zpracování.

67

řízené skupinou

Příloha č. 2: Povinná kritéria pro zařazení do tříd *Tourist 100% pokojů má sprchu/WC Každodenní úklid pokoje 100% pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače Stůl a židle Mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo Služby recepce k dispozici Možnost připojení a odesílání faxů Veřejně přístupný telefon pro hosty Snídaňová nabídka Nabídka nápojů v hotelu Možnost uložení cenností ** Economy Snídaně formou bufetu Světlo na čtení vedle lůžka Přísada do koupele nebo sprchový gel/mýdlo Osušky Poličky na prádlo Nabídka hygienických předmětů (např. zubní kartáček, zubní pasta, holící souprava) Kreditní karty *** Standard Recepce otevřena 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně, personál mluvící dvěma jazyky (čeština, jeden světový jazyk) Místa sezení v prostoru recepce, pomoc se zavazadly Nabídka nápojů v pokoji Telefon v pokoji Přístup na internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách Topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky Zrcadlo na výšku postavy, místo pro uložení zavazadla/kufru Šitíčko, pomůcky na čištění obuvi, služba prádelny a žehlení Polštář a přikrývka navíc na požádání Přehledný systém vyřizování stížností **** First Class Recepce otevřena 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin Hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem Snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service Minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service Čalouněné křeslo/pohovka se stolkem Osušky, pantofle na požádání Kosmetické produkty (např. sprchovací čepice, pilníček na nehty, bavlněné tampony), kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně Přístup na internet a internetový terminál Restaurant s „A la carte“ nabídkou ***** Luxury Recepce otevřená 24 hodin, vícejazyčný personál (čeština/alespoň dva světové jazyky) Služba dveřníka nebo obslužné parkování Concierge, poslíček (bagážista) Prostorná hala recepce s místy k sezení a nápojovým servisem Osobní uvítání každého hosta (např. čerstvými květinami nebo dárkem v pokoji) Minibar a nabídka pokrmů a nápojů prostřednictví Room Service 24 hodin denně Produkty osobní péče v lahvičkách Internet – PC v pokoji

Zdroj: Vlastní zpracování s využitím http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitniokruhy/kategorizace-a-klasifikace/.

68

Příloha č. 3: Mapa destinace Prahy 6

Zdroj: Vlastní zpracování s využitím www.apartment-prague.net/.

69

Příloha č. 4: Foto Vienna House Diplomat Prague****

Zdroj: http://www.foodintegrity2016.eu/venue.html

70

Příloha č. 5: Foto Hotel International Prague****

Zdroj: https://www.tripadvisor.cz/Hotel_Review-g274707-d277490-ReviewsHotel_International_Prague-Prague_Bohemia.html Příloha č. 6: Foto OREA Hotel Pyramida****

Zdroj: http://www.hotelpyramida.cz/cz/hotel/

71

Příloha č. 7: Dotazník

Zdroj: Vlastní zpracování.

72