Hospitality & Tourism Summit Sekce D2 Efektivnost hotelového provozu ing. Tomáš Startl – ředitel hotelu Design Hotel Perla, Praha
Co hledat za spojením „Efektivní marketing“? • Hledání nejvýnosnějšího trhu – – segmentu, – klientely, – prodejního kanálu
Definice Marketingu • Marketing je plynulý proces probíhající v dílčích krocích, prostřednictvím něhož management hotelu plánuje, zkoumá, naplňuje, kontroluje a vyhodnocuje činnosti navržené k zajištění jak zákazníkových potřeb a skrytých přání, tak i cílů své vlastní organizace.
Úspěšný ředitel Odd. marketingu • • • • • • • • •
Má vizi Sleduje prostředí (noviny, trendy, informace…) Modifikuje produkt (exec.patro, jednací místnost) Naslouchá zákazníkům Je revenue a yield managerem Vzdělává ost. k obchodnímu myšlení Je ve styku s klienty Účast na veletrzích Reprezentuje hotel (studium MBA, golf)
Proč marketing selhává 1- prodej do šířky ne do hloubky (billboard místo direct mailu) 2- nedostatek průzkumu a příprav na akci 3- jedna zkouška a dost (svatební veletrh v Diplomatu, Hawaii party v Marriottu) 4- orientace na produkt ne na spotřebitele (neptáme se hostů) 5- pasivní prodej převažuje nad aktivním (order taking department) 6- zaměstnanci ani management marketingu nedůvěřují 7- problémy mezi centrálou a provozovnou u větší hotel. společností 8- izolace a nesledování konkurence 9- nebát se zavést prodejní techniky – pravidelný direct mail, corp. evening, call centrum 10– sledovat naplňování mkt. plánu a jeho zpřesňování – např. rozpočet na marketing, PR, tržby, obsazenost, segmenty
Situační analýza • A - Analýza vnějšího trhu – situace vně hotelu
• B – Analýza parametrů v hotelu – slabá obsazenost – kdy, proč, jak doplnit… – roomnights, ADR, počet kuverů a jiné statistiky….
Tržby po segmentech Segmentace měsíce Local corp. 3,4,5,6,9,10,11 skupiny CK 3,4,5,6,7,8,9,10,11 FIT 12 měsíců Internet mix 12 měsíců Cyklisté 4,5,6,7,8,9,10 Meetings and Inc. 3-6, 9-11 Walk-ins 7,8 Svatby 14 svateb za rok Veletrhy 1 veletrh za rok Veletrhy 8 veletrhů za rok Sport a kult. akce 10 do roka
dny Po-Pá 2x2noci Út-Ne Po-Ne Pá-Ne Po-Ne Po-Ne Pát-So Út-Ne Út-Ne Út-So
týdnů 4 3 3 3 3 3 4 14 1 8 10
hotel má 50 pokojů = 365*50pok= 18250 pokojonocí disp. při obsazenosti 65% se prodá 11862,5 pokoje
kolik nocí Počet pokojů počet pokojonocí 4 15 1680 2 20 1080 2 10 720 2 8 576 2 4 168 1 10 210 2 2 32 1 5 70 4 6 24 4 6 192 2 15 300
18250 disp.pok. 11862,5 obsaz.pok.
cena 2 470 1 820 2 300 2 600 1 800 2 400 2 400 1 600 2 400 2 400 1 800
tržba za rok 4 149 600 1 965 600 1 656 000 1 497 600 302 400 504 000 76 800 112 000 57 600 460 800 540 000
z obsaz.pok. 14,2% 9,1% 6,1% 4,9% 1,4% 1,8% 0,3% 0,6% 0,2% 1,6% 2,5%
42,6%
KROK 2 – výběr cílových trhů • • • • • • • • • • • •
FIT obchodní cestující turisté senioři státní organizace a instituce diplomaté golfisté obch.cestující např. z Ostravy studenti britové němci cyklisté
U každého segentu porovnat: •délku pobytu, •kolik utratí za ubyt. a •kolik utratí za ost. služby •kolik zničí, •kolik je náklad na jejich získání •zda budou opakovanými hosty, •kolik tento segment v hotelu tvoří z celk. obsazenosti a z celk. tržeb…
Náklady na získání segmentu Získat akci
za jednotku leták 7 obálka 5 poštovné 10 práce s databází 200 práce s letákem 500 práce s poštou 200 obtelefonování 200 celkem N
•
děti si vyžádají dodatečné náklady
•
cyklisté si vyžádají dodatečné náklady
•
atd.
počet 300 300 300 4 1 4 8
celkem N 2 100 1 500 3 000 800 500 800 1 600 10 300
Partnerské organizace vhodné pro bartr apod. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Radia Časopisy Firmy: Student Agency - dopravce Info Centrum Jihlava Jiná info centra Radnice Divadlo Kulturní dům Zoo Aquapark Zoo Místní svazy - zahrádkáři , myslivci, obchodní komora, Rotary/ Lions / Business Leaders Forum, Sportovní oddíly CzechInvest Taxi Golf Klub Tenis Klub Cyklo klub Klub turistů
Teamwork
Odměňování prac. obch.odd. • měsíční tržby – 1.200 Kč ADR – 60 pokojů – 60% obsazenost – = 1.296.000,- Kč ÚKOL: zvýšit obsazenost o 3% tržby se zvýší o 64.800 Kč ÚKOL: zvýšit ADR o 100 Kč tržby se zvýší o 108.000 Kč Îfixní jednorázová odměna při dosažení úkolu Îprocento z dodatečné tržby 25% k rozdělení mezi obchodníky a recepční
Fix odměna za cíl. ukazatele • • •
Cílový ukazatel 40.000.000 Kč tržba 30.000.000 Kč provoz. Náklady mimo mimořádné a investiční 10.000.000 Kč provozní hospod.výsledek
• • • • •
Parametry:
• • •
Cílové prémie shodné pro všechny pracovníky hotelu: 2.000 Kč za každý splněný cílový ukazatel. (při překročení tržeb, nevyčerpání nákladů a dosažení provoz. zisku může pracovník získat až 6tis. Kč
65% obsazenost 90 EUR prům.cena 70 pokojů 365 dní do konce roku od otevření = 40.000.000 Kč
Cílové prémie dle možnosti pracovníka jejich výši ovlivnit • • •
• • • • • • • • • • • •
Za každý bod patří pracovníkovi prémie 2tis. Kč při splnění cíl. parametru Tržby, resp. Hosp. výsl. Např.: Hospodyně při splnění Tržeb získává 2x2 tis. Kč a při splnění Hosp. výsl. 3x2 tis. Kč, celkem tedy 10 tis. Kč. Nejvyšší prémie může získat Sales mgr. a Reservations Manager 9 bodů x 2 tis. = 18 tis. a 6 tis. pokud se splní všechny cílové parametry - celkem tedy 24 tis. Kč. Počet prac. 1 1 1 1 1 9 2 1 2 3
Tržby 3 2 5 5 4 4 2 1 3 2 31
POZICE Provozní Ekonom Sales mgr. Reservations mgr. FOM Recepční Hospodyně Technik Kuchařky Snídaňové servírky Total
Hosp.výsl. 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 37
Prémie – Obsluha a pokojské Obsluha Bar • Pokud barmani překročí tržbu 1 mil. Kč od otevření hotelu do 31.12., náleží jim • cílová odměna činí 10% z částky přesahující 1 mil. Kč. O částku se rozdělí pracovníci dle poměru odpracované doby, příp. osobního přístupu k naplnění cílového ukazatele • Částku pro jednotlivé pracovníky baru finálně potvrzuje provozní hotelu.
Pokojské – externí •získávají dárkovou poukázku ve výši cílového ukazatele, jejíž výše odpovídá poměrné době, kterou od otevření v hotelu odpracovaly. Netýká se pokojských, které opustí práci pro hotel před koncem roku.
Prémiový řád za získání individuálních hostů do hotelu Určeno pro: recepční hotelu Prémie je určena za: • Za všechny odbydlené pokoje, které zarezervují recepční, ale které zároveň nejsou smluvně podchycené – tedy vyjma rezervací od cestovních kanceláří, smluvních firem, rezervací přes elektronické rezervační systémy, z webových stránek, od vedení hotelu, přináleží pracovníkovi prémie
• Cena za pokoj za noc: • rezervace od 105,00 EUR za pokoj a noc • rezervace do 104,00 EUR za pokoj a noc
prémie: 100,00 Kč 70,00 Kč
Zdroj klientely – CK vs. Internet • 50 EUR čistého z CK totéž jako • Internet, kde 15% komise a 3% za CC 59EUR.
Housekeeping - Outsourcing • Externí zaměstnanci – Cena na hodinu 79,- Kč - fakturačně – Denně 5 osob x 30 dní x 8 hod. x 79,- Kč x 12 měsíců =
1.137.600,- Kč
• Vlastní zaměstnanci – 365 dní x 8 hod. x 5 pracovníků = 14.600 hod. – 14.600 : 1.768 hod. = 8.25 pracovníka (365 – 104 víkend – 10 svátek – 20 dovolená 10 neschop = 221 dní odpracovaných x 8 hod. = 1.768 hod. za rok) 8,25 pracovníka x 12.000,-Kč mzda x 1,3 Soc.a Zdr. Poj. x 12 měsíců = 1.544.400,- Kč
Minibary vs. Automaty • • • •
2000 Kč denně tržba z minibaru 1600 Kč denně tržba z automatů = rozdíl 400 Kč – 100 Kč nenatížené MB a ztráty = 300,-Kč denně x 365 = rozdíl 109.500,- Kč za rok Náklady na doplňování minibarů – – – – –
•
Náklady na doplňování automatů –
• • • • •
kontrola 64pok.x 70%x365dní=16.352 pokojonocí doplnění 3min., kontrola 3min. = 6min./pokoj x 16.352 / 60 x 79 Kč = 129.181,- Kč 4pokojské denně fasování 10min. = 40min. x 365 / 60 = 243 hod. za rok = 19.197,- Kč hospodyně denně fasování a doplnění, evidence v PMS 40min. /60 x 140Kč/hod. x 365 dní = 34.067,- Kč TOTAL za manipulaci s minibary činí 182.445,- Kč 10 min. x 365 dní / 60 x 140Kč/hod. = 8.517,- Kč
Rozdíl v nákladech 173.928,- Kč Rozdíl v tržbách 109.500,- Kč Efektivnost automatů +64.428,- Kč Pořízení 150.000 Kč dražší u minibarů Odběr elektriky, servis, generální úklid, kontrola prošlých výrobků…
