Hoe Service Excellent is uw organisatie? Donderdag 15 oktober 2015 Möbius Business Redesign

Hoe ‘Service Excellent’ is uw organisatie? Donderdag 15 oktober 2015 Möbius Business Redesign

Voorstelling Möbius

15:30-15:40

Jan Bellaert (Möbius)

Service Excellence

15:40-16:00

Eline Maes (Möbius)

Communication as a Service

16:00-17:00

Stefaan Claes (Kinepolis)

- Pauze -

The Carglass Circle of Success

17:15-18:15

Stefaan Hermans (Carglass) Business Consulting. Grondig Anders.

Elke organisatie staat voor strategische momenten. Ook die van u. FUSIE

OPSTART DEFUSIE GROEI

INNOVATIE

OPTIMALISATIE

Business Consulting. Grondig Anders.

De richting die u bij elk strategisch moment inslaat, is cruciaal.

Wij begeleiden u bij deze strategische keuze en brengen ze tot leven op de werkvloer.

Strategie & Implementatie


SERVICES

INDUSTRY & RETAIL

HEALTH

SOCIETY



15:30-15:40


Service Excellence

15:40-16:00



16:00-17:00


- Pauze -


17:15-18:15


Bevraging bij 40 organisaties

 18 respondenten van dienstverlenende organisaties  10 respondenten van instellingen in de gezondheidszorg

 12 respondenten van organisaties in industrie & distributie


Uw strategische focus?

PRODUCT LEADERSHIP

PRODUCT LEADERSHIP

OPERATIONAL EXCELLENCE OPERATIONAL EXCELLENCE

Treacy & Wiersema

CUSTOMER INTIMACY

CUSTOMER INTIMACY

Steven Van Belleghem, Peter Hinssen Business Consulting. Grondig Anders.

Noemenswaardige focus = min. 20%

Customer Intimacy FOCUS OP 1 FACTOR

Operational Excellence

Services

Health

Industry & Retail

(n=18)

(n=10)

(n=12)

Operational Excellence + Customer Intimacy FOCUS OP 2 FACTOREN

Product Leadership + Customer Intimacy

Product Leadership + Operational Excellence

EVENWICHTIGE FOCUS OP DE 3 FACTOREN

0%

0%

6%

8%

0%

17%

Product Leadership

8%

0%

0%

0%

0%

0%

42%

0%

6% 28%

44%

8%

30%

70%

33%

Services

Industry & Retail

Health

(n=18)

(n=10)

(n=12)

In %

30

49

37

26 32

19

PRODUCT LEADERSHIP

44

OPERATIONAL EXCELLENCE

20 43

CUSTOMER INTIMACY

SERVICE EXCELLENCE


Service Excellence ...

in een wereld met toenemende digitalisering

Klant

Organisatie

?

Medewerker


Service Excellence ... in een wereld met toenemende digitalisering

Digital & Analytics om klantenrelaties te optimaliseren:  Vlot & foutloos  Proactief  Gepersonaliseerd

Customer involvement Klant

Smart Organisatie data usage

Digitale technologieën om klanten actief te betrekken van service design t.e.m. evaluatie aanbod:  Ideation & co-design  Communicatie  Systematische feedback (NPS)

Employee Medewerker engagement

De medewerkers om dit te ondersteunen en uit te dragen:  Creativiteit  Passie & empathie  Autonome beslissingsbevoegdheid

Customer involvement

Smart data usage

Employee engagement

MIJN ORGANISATIE …



... heeft een eigen gebruikerspanel om klanten actief te betrekken bij de ontwikkeling van producten en/of diensten.

... monitort de sleutelprocessen real-time (op basis van vastgelegde indicatoren) en stuurt deze processen continu bij.

... beschikt over een proces om nieuwe ideeën van medewerkers te stimuleren en uit te werken.

... beschikt over een continu proces voor de opvolging van feedback over de organisatie en merken op sociale media/online fora.

... gebruikt transactionele data die op individueel klantenniveau beschikbaar zijn om voorspellingen te doen inzake toekomstige klantengedragingen.

... werkt sterk met zelfsturende teams waarbij medewerkers gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het realiseren van bepaalde doelstellingen.

... meet de klantentevredenheid voor belangrijke types van interacties, via systematische metingen kort na het plaatsvinden van de interactie.

... hanteert beschikbare data om klanten persoonlijk te benaderen.

... investeert actief in het welzijn van medewerkers omdat er wordt geloofd dat de medewerkers noodzakelijk zijn om te komen tot een uitmuntende dienstverlening.

UW ORGANISATIE

Waar zet u vandaag op in?

Steekproef van n=40 organisaties Periode: juni - augustus

KLANTEN

Wat is prioritair voor klanten?

Representatieve steekproef van n=1.000 Belgen Periode: 29 juni 2015 - 3 juli 2015


UW ORGANISATIE

Mijn organisatie ...


KLANTEN

Een organisatie die een uitmuntende dienstverlening biedt, is voor mij een organisatie die … ... mijn individuele situatie opvolgt en zo proactief blijft inspelen op mijn noden, verhindert dat ik van leverancier/merk verander, …


Wat is prioritair voor klanten?


Een organisatie die een uitmuntende dienstverlening biedt, is voor mij een organisatie die …

Basis:

(n=1000)

(n=40)

#1

top 3

% inzet

1

... tijdig bijstuurt wanneer het fout loopt, niet twee keer dezelfde fout maakt, ...

23%

50%

45%

2

... ook sterk om haar werknemers geeft.

15%

41%

75%

3

... mijn individuele situatie opvolgt en zo proactief blijft inspelen op mijn noden, verhindert dat ik van leverancier/merk verander, …

13%

33%

15%

4

... haar medewerkers een zekere beslissingsmarge laat om de best mogelijke dienstverlening aan te bieden in een bepaalde situatie, een oplossing of compensatie bieden bij problemen , ...

11%

35%

30%

5

... innovatief is en geregeld met een nieuw aanbod en/of originele actie voor de dag komt.

10%

30%

40%

6

... mij persoonlijk benadert, bv. met gepersonaliseerde aanbiedingen, een attentie op mijn verjaardag, ...

9%

31%

15%

7

... peilt naar mijn tevredenheid over de dienstverlening via een korte vraag, net na mijn klantenervaring (online aankoop, winkelbezoek, installatie, …).

9%

31%

68%

8

... om mijn mening vraagt bij de ontwikkeling van nieuwe producten en/of diensten via bv. gebruikerstesten, consumentenpanels, …

7%

25%

28%

9

... open staat voor mijn feedback op sociale media / online fora en hierop inspeelt.

5%

23%

43%

Waar zet u vandaag op in?



Basis:

(n=1000)

(n=40)

#1

top 3

% inzet

1


23%

50%

45%

2


15%

41%

75%

3


13%

33%

15%

4


11%

35%

30%

5


10%

30%

40%

6


9%

31%

15%

7


9%

31%

68%

8


7%

25%

28%

9


5%

23%

43%


Basis:

(n=1000)

(n=40)

#1

top 3

% inzet

1


23%

50%

45%

2


15%

41%

75%

3


13%

33%

15%

4


11%

35%

30%

5


10%

30%

40%

6


9%

31%

15%

7


9%

31%

68%

8


7%

25%

28%

9


5%

23%

43%

Services



46%

Basis:

Health

Industry & Retail

(n=18)

(n=10)

(n=12)

57%

37%

36%

... heeft een eigen gebruikerspanel om klanten actief te betrekken bij de ontwikkeling van producten en/of diensten.

28%

33%

20%

25%

... beschikt over een continu proces voor de opvolging van feedback over de organisatie en merken op sociale media/online fora.

43%

56%

30%

33%

68%

83%

60%

50%

... meet de klantentevredenheid voor belangrijke types van interacties, via systematische metingen kort na het plaatsvinden van de interactie.

Services


Smart data usage

25%

Basis:

Health

Industry & Retail

(n=18)

(n=10)

(n=12)

33%

20%

17%

... monitort de sleutelprocessen real-time (op basis van vastgelegde indicatoren) en stuurt deze processen continu bij.

45%

56%

40%

33%


15%

28%

10%

0%

... hanteert beschikbare data om klanten persoonlijk te benaderen.

15%

17%

10%

17%

Services


Employee engagement

48%

Basis:

Health

Industry & Retail

(n=18)

(n=10)

(n=12)

52%

47%

44%

... beschikt over een proces om nieuwe ideeën van medewerkers te stimuleren en uit te werken.

40%

50%

20%

42%

... werkt sterk met zelfsturende teams waarbij medewerkers gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het realiseren van bepaalde doelstellingen.

30%

33%

20%

33%

... investeert actief in het welzijn van medewerkers omdat er wordt geloofd dat de medewerkers noodzakelijk zijn om te komen tot een uitmuntende dienstverlening.

75%

72%

100%

58%

CONCLUSIE

PRIORITEIT VOOR KLANTEN

INZET DOOR ORGANISATIES


Smart data usage

Employee engagement

Klanten verwachten een vlotte, individuele en proactieve service, door gerespecteerde en ondernemende medewerkers


Smart data usage

Employee engagement


Dank voor uw aandacht!



15:30-15:40


Service Excellence

15:40-16:00



16:00-17:00


- Pauze -


17:15-18:15


COMMUNICATION AS A SERVICE

Möbius Service Excellence event October 15, 2015 Stefaan Claes - Int’l CRM & digital marketing director

MY ROLE

• Corporate CRM & digital marketing team: • Center of expertise • Development and maintenance of websites, digital apps, multichannel campaign management platform, etc. • Has the country marketing teams as internal clients • 50/50 IT experts and digital marketing experts • Corporate marketing

• IT

STRANGE THINGS IN CINEMA MARKETING

• Trailers • Actual frequency < desired frequency

“THE BEST MARKETER”

Some points that are important in the way we approach marketing. • The consumer is in the driving seat.

(From product driven to customer driven.)

• Key values: transparency, honesty, authenticity and relevance • From permission based to preference driven to Communication as a Service • Data driven marketing Marketing automation • Real time marketing

FORRESTER ABOUT RELEVANCE

Source: Marketing Embraces Its Data-Driven Future, Forrester, April 2014.

FORRESTER ABOUT PERSONALISATION

Source: Marketing Embraces Its Data-Driven Future, Forrester, April 2014.

BE: avg. delivery rate 99,56%

Coverage > Reach

BE: 1.412.529 addresses w/ optin

Quality

> Effectivity

BE: 295,460 80%+ profiles

Depth

> Mass communication > Segmented and One to one

One to one

Preference driven Social media Data clustering: RFM, loyalty, …

Segmented

Mass “AND”, not “OR”

Social media

Product driven: Ladies, Students, Seniors, … Social media (Default)

“THE MACHINE” Mail

Movies

Meta-data, programming

Preference s + sociodemo, optins, …

Transactions, movie history, wishlist

CSI NPS

Profiling Engine

External

(Pre-)Birthday, CSI Result, Bad Movie XP LC2C, …

Segmented, “Dedicated”, My Kinepolis, ...

Web & Mobile

(Personalized)

Website

(Personalized)

ATM

Mobile apps

Internal

Key Client Issues, Seating Comfort, …

Recommendatio n Engine

Other

Smart TV, SMS, 0900, …

Ticket Desk

Are the movies we recommend the movies you want to see? BE

FR

ES

[data driven features on the website]

NOTIFICATIONS AND NOTIFICATION EMAILS

HAVING THE CONTENT RIGHT ISN’T ENOUGH

Magic

Emotion

Content

UNDER DEVELOPMENT AND IN THE PIPELINE

• Youtube

• Instagram • Interactive trailer • Digital newspaper • Mobile ads

• Whatsapp • New generation mobile apps • Dating app • Update website

Thank you!

Korte pauze (15’)


15:30-15:40


Service Excellence

15:40-16:00



16:00-17:00


- Pauze -


17:15-18:15


Carglass® Circle of success

October 2015

AGENDA • Who is Carglass®

• What is our vision & strategy

• Strategy implementation = People

• Measurement of performance

Confidential & do not distribute

D’IETEREN – BELRON® – CARGLASS®

D’Ieteren

Autodistribution


Autoglasservice

BELRON® – CARGLASS® 35 countries in 5 continents > 2.000 Service Centers

> 10 million customers/year

> 8.000 vans

> 2,0 billion € sales

> 20.000 employees

Every 3 seconds a repair or replacement Confidential & do not distribute

TODAY, CARGLASS BELUX STANDS FOR …

Hasselt

44 Customer Delight Centers European Distribution Center Customer Contact Center and Belux Customer Support Center in Hasselt

CARGLASS® BELUX, 1 LEGAL UNIT, 2 DIFFERENT DEPARTMENTS:

• 44 Customer Delight Centers • > 100 mobile service vans • Customer Contact Center > 70 FTE > 24H – 365D

• Daily & weekly deliveries in > 400 CDC’s in 4 countries (BE, NL, L, D)

• > 225.000 glass units in stock • > 20.000 references







Every day we make contacts and have a lot of choices to make …


Search on www?


Social network?


Autoglass damage?


CLEAR VISION

But …. How … for low involvement product ? Confidential & do not distribute

EASY TO UNDERSTAND STRATEGY E X T R A O R D I N A RY

P E O P L E

Exceptional Brands

Outstanding Partnerships

I N N O VAT I V E


T E C H N O L O G Y

OUR CIRCLE OF SUCCESS !!

Delight Customers

Delight Employees


Sharehold

Delight Shareholders satisfactio






GET PEOPLE ON BOARD

Delight Customers

Keep It Simple Apply Right Leadership

Have Focus


Delight Employees

Sharehold

Delight Shareholders satisfactio

Keep It Simple


MAKE IT EASY TO UNDERSTAND

Apply Right Leadership

52-70% of the organizational climate is determined by how people are managed.

Organizational climate

Leaderhip styles

The organizational climate provides 30-40% of the results.

Results



Leadership styles

Coercive Style

Authoritative Style

Affiliative Style

Democratic Style

Pacesetting Style

Coaching Style

(Directive)

(Visionary)

(Relationship oriented)

(Participatory)

(Normative)

(Coaching)



Organisational climate

Flexibility

Responsibility


Standards

Rewards

Clarity

Team Commitment

PERFORMANCE LEVERAGING THROUGH LEADERSHIP?


Number of significant gaps flexibility, responsibility, rewards

Number of significant gaps Clarity, standards, team commitment

0

1

2

3

0 Index:

1

High performance

Energising Neutral

2

3


Demotivating

Have focus

Keep It Simple


1. Focus on communication 2. Focus on attitude 3. Focus on recognition

4. Focus on (specific) projects


Have Focus

Have focus : communication

INTERNAL COMMUNICATION & MOTIVATING INCENTIVES

Inspiring roadshows Confidential & do not distribute

Have focus : communication 2006

2010

Have focus : attitude

1. Focus on Customer - Customer Delight Centres iso ‘branches’ - Customer Support Centre iso ‘HQ’ - Customer Solution Centre iso ‘complaints department’ - Customer Contact Centre iso ‘Call Centre’ 2. Recruitment process (skills versus attitude) 3. Development program - Assessments based on attitude - Winning Behaviours program - Progress Together


Have focus : recognition

• National – – – – – – –

Weekly reports Team incentive F1 Champion Local Hero Energy box (NPS >85%) Personal visit Super (wo)man : 2014

• International – Belron Hero Everyday program Confidential & do not distribute

Have focus : projects


FOCUS ON (SPECIFIC) PROJECTS: SMILE ON TOUR






EVERY STEP IS MEASURED AND REFLECTED IN A FIGURE … Mobile/ Branch

Do the job

Conversion

Mystery checks / audit

NPS

Meet the Customer Appointment Damage

80.000 INTERVIEWS VISUALISED IN 10 MEASUREMENTS AND IN MULTIPLE DIMENSIONS ! Overall

Ease of Contact

Time

Location

Friendly

Base Exc % Regio Noord-West

Good %

Avg %

Poor %

Exc %

Good %

Avg %

Poor %

Exc %

Good %

Avg %

Poor %

Exc %

Good %

Avg %

Poor %

Exc %

Good %

Avg %

Poor %

1.059

74,9%

23,7%

1,0%

0,4%

73,1%

25,7%

1,0%

0,2%

72,9%

25,1%

1,7%

0,3%

71,9%

26,3%

1,6%

0,3%

80,9%

18,4%

0,6%

0,1%

Aalst (29)

90

71,1%

27,8%

1,1%

0,0%

74,4%

25,6%

0,0%

0,0%

73,3%

22,2%

3,3%

1,1%

75,6%

23,3%

0,0%

1,1%

82,2%

17,8%

0,0%

0,0%

Brugge (14)

90

77,8%

18,9%

1,1%

2,2%

76,1%

22,7%

1,1%

0,0%

74,4%

23,3%

1,1%

1,1%

78,9%

16,7%

3,3%

1,1%

80,0%

18,9%

0,0%

1,1%

Gent (32)

114

76,3%

23,7%

0,0%

0,0%

67,3%

31,0%

1,8%

0,0%

75,4%

23,7%

0,9%

0,0%

72,8%

26,3%

0,9%

0,0%

86,0%

14,0%

0,0%

0,0%

Kortrijk (23)

115

73,9%

26,1%

0,0%

0,0%

75,2%

22,9%

0,9%

0,9%

73,0%

24,3%

2,6%

0,0%

70,4%

27,8%

1,7%

0,0%

81,7%

18,3%

0,0%

0,0%

Maximum Effort Exc %

Good %

Avg %

Punctual

Poor %

Exc %

Good %

Avg %

Quality Poor %

Exc %

Good %

Avg %

Information Poor %

Exc %

Good %

Avg %

Professionalism Poor %

Exc %

Good %

Avg %

Poor %

72,9%

26,0%

0,8%

0,3%

75,7%

21,8%

1,9%

0,6%

62,1%

32,7%

3,5%

1,7%

59,7%

38,9%

1,2%

0,2%

69,5%

28,6%

1,5%

0,4%

73,3%

26,7%

0,0%

0,0%

78,9%

17,8%

0,0%

3,3%

58,9%

36,7%

2,2%

2,2%

54,4%

45,6%

0,0%

0,0%

70,0%

28,9%

1,1%

0,0%

70,0%

27,8%

1,1%

1,1%

82,2%

15,6%

2,2%

0,0%

63,3%

28,9%

3,3%

4,4%

52,2%

44,4%

2,2%

1,1%

66,7%

31,1%

2,2%

0,0%

• Time dimension (Week - MTD - YTD) • Regional dimension • Customer mix dimension • Product mix dimension • Service mix dimension Confidential & do not distribute

& verbatims

SATISFIED IS NOT ENOUGH 2015 YTD

poor 0.6%

moderate 1.6%

good 15,4%

excellent 82,4%

97,8 % satisfied!?

delighted unsatisfied

satisfied

Potential danger zone Functional loyality

0% Confidential & do not distribute

Potential comfort zone Emotional loyality

Emotional loyality

100%

FROM SATISFACTION TO DELIGHT

Net Promotor Score 2015 Detractors - Score < 7 3%

Passives - Score 7 or 8 13 %

% Promotors

minus

Net Promotor Score 10: Confidential & do not distribute

Promotors - Score 9 or 10 84 %

% Detractors

81 %



Receptie & Netwerking

Hoe Service Excellent is uw organisatie? Donderdag 15 oktober 2015 Möbius Business Redesign

Recommend Documents