Hoe je. zegt tegen jaklanten. Verzamelde artikelen

Hoe je

ja

V e r z a m e l d e

a r t i k e l e n

zegt tegen klanten

Hoe je JA zegt tegen klanten?

A

ls je klanten wilt binden aan je, als je méér klanten wilt en ze ook wilt houden, moet je ondubbelzinnig JA kunnen zeggen. Het maakt niet uit wat het is dat je verkoopt of levert: in álles wat je doet moet die JA zitten.

Zodat klanten het zien, er blij van worden en zich bijzonder voelen. En zelfs als je NEE zegt (en dat gebeurt natuurlijk óók), moet die JA de basis zijn. Hier lees je verzamelde artikelen van Ter Sprake waarin we verschillende manieren van JA zeggen tegen klanten, beschrijven.

facebook.com/tersprake facebook.com/bibliothekentersprakebrengen

Wanneer zeg je JA? … als je de klant ziet als iemand met wie je een echte relatie, van vlees en bloed, hebt. … als je weet wat je klanten vanzelfsprekend vinden en hoe je dat kunt overtreffen. … als je sorry kunt zeggen, je klanten vertrouwt, ook als jij gelijk hebt. … als je klachten verwelkomt en zelfs stimuleert. … als je je klanten tot en met het allerlaatste ‘snik’ de volle aandacht geeft. … als je fouten maken als leerzaam kunt zien en creatief wilt denken. … als je weet waar je goed in bent en hoe dat nog beter kan volgens de klanten.. … als je goed om je heen kijkt en de kunst afkijkt van anderen. En er zijn nog minstens 50 andere manieren om JA te zeggen tegen klanten. Die houden jullie dan nog te goed van ons. En vertel ons alsjeblieft ook hoe jullie JA zeggen tegen jullie klanten.

@tersprake www.tersprake.com

2

Veel leesplezier!

ie

rine, Anketrien, Babette en Annemar DoTer Sprake

Ter sprake - verzamelde artikelen - inleiding

Slikken of stikken

Over een paar simpele principes die elke verandering doen slagen

H

et is oude Chinese kennis en wetenschap dat Lichaam en Geest één zijn en dat zij goed naar elkaar moeten luisteren. Dit is inmiddels ook in ons Westerse denken, algemeen geaccepteerd. Een paar voorbeelden: 1 Je hebt een kort lontje en kunt overal om huilen. Je dreigt overwerkt te raken. Tijd voor groot-onderhoud. Je hebt ‘slijtage’-signalen (ook van je lichaam) genegeerd. Wil je weer op de klaver komen, én blijven, dan zul je aandacht aan je lijf en aan je koppie moeten besteden, want wat drijft je? 2 Je hijgt bij de kleinste inspanning als een oud postpaard. Je wilt je conditie verbeteren (en een strak lijf graag). Huppetee: je plant een halve marathon. Dan zal je het op moeten bouwen om het prettig te kunnen gaan vinden. Daar zijn daar allerlei schema’s voor. Je moet ook naar je eigen lijf moeten luisteren want jij bent geen ‘standaardschemaatje’. 3 Je krijgt te horen krijgt dat je suikerziekte hebt. Je zult het over een heel andere boeg moeten gooien. Je hele eet- en leefpatroon moeten veranderen. Dat vraagt een strakke samenwerking tussen Lichaam en Geest.

Voor een organisatie is het niet anders Het is als het ware een persoon met karaktereigenschappen, patronen, drijfveren (gedrag & cultuur). Dus dezelfde 3 principes gelden. Een organisatie kan bijvoorbeeld, net als een individu,… ▪ aan bepaalde slijtage lijden; ▪ conditie willen verbeteren en daardoor nieuwe kansen creëren; ▪ de koers moeten wijzigen. Het principe ‘lichaam en geest zijn één’ geldt al even sterk voor organisaties als voor individuen. 3

Ter sprake - verzamelde artikelen - Slikken of stikken

Alles hangt met elkaar samen Als organisaties doelen willen bereiken, dan zal er iets moeten veranderen. De operationele organisatie is in onze metafoor ‘Het Lichaam’. Missie en visie zijn Het Hoofd, of de ziel. Als het Hoofd (of ‘de ziel’) iets wil, zal het Lichaam het moeten ‘lusten’ om het uit te kunnen voeren. Het lichaam moet het kunnen doorslikken en verteren om de gewenste resultaten te bereiken. Dat betekent dat het Hoofd moet luisteren om te weten hoe het Lichaam wat het lekker vindt en nodig heeft, waar het allergisch voor is, wat het ‘weet’ en waar het goed in is en nog beter in kan worden. Als dat allemaal niet het geval is, als het bijvoorbeeld slikken of stikken is, tsja, dan is het helaas ook vaak stikken.

Wat gaat er mis? Wij werken voor veel non-profit organisaties die alle zeilen bij zetten in hun voortbestaan. Subsidies verdwijnen of klanten vinden hun heil elders. Dus moet er op een andere manier geld verdiend worden. Even een illustratie van wat er mis kan gaan. Je kent vast verhalen, misschien zelfs uit eigen ervaring, waarin ‘De Directie’ iets heeft besloten achter gesloten deuren. Bijvoorbeeld een fusie. En het Lichaam (de rest van de organisatie) moet het gedwongen huwelijk maar accepteren en hoppa! het bed delen met die wildvreemde partner. En snel-snel-snel graag! Want het is nu eenmaal ‘crisis’, zegt het Hoofd, dus het Lichaam heeft niks te willen. De bruidstaart is al besteld. En dan? Het Lichaam (of beide lichamen) gaat muiten, krijgt pijntjes en ontwikkelt kwalen, afstotingsverschijnselen. Het huwelijk mislukt. En er zijn trauma’s opgelopen die nog lang kunnen nasmeulen. Tot ver in het volgende huwelijk…

Het kan ook anders

4


Stel je nu voor dat een doorsnede van de organisatie de nieuwe koers samen ontworpen heeft en met enthousiasme en bevlogenheid de rest van de organisatie erbij haalt, in gesprek gaat. En dat men met trots en optimisme er de schouders onder zet. En dat iedereen weet waar het naartoe moet en hoe daar te komen, inclusief de individuele rol en bijdrage (en winst). Stel je deze dynamiek voor! Het is heel goed mogelijk. Sterker nog: wij zien het gebeuren.

Resultaten Een bezuiniging kun je snel terug zien in de cijfers. Investeringen zijn niet altijd even snel in cijfers te zievn. Zeker niet als het gaat om investeringen in gedrag en commitment van mensen. Er zijn echter al snel andere resultaten dan financiële te zien. En het geld, dat komt er ook!

Wat valt op als we na een traject de resultaten gaan bekijken? ▪ Medewerkers zijn pro—actief. Zij zijn betrokken geweest in het ontwerp waardoor zij ook in de praktijk betrokken en bevlogen blijven. ▪ Ze wijzen elkaar en leidinggevenden op afspraken; ▪ Mensen voelen zich verbonden met de missie en de waarden en weten daardoor wat ze wel en niet moeten of mogen doen. ▪ Er wordt naar klanten toe meer buiten de geijkte kaders en patronen gedacht, en gehandeld. Waardoor klanten zich gezien voelen; ▪ Ideeën worden aangereikt op alle niveaus; ▪ Er wordt meer van social media gebruik gemaakt. Men wisselt meer en inspiratie zoekt. Hierdoor krijgen imago, marketing en klantcontact een duwtje in de rug. Wij zien dat als mensen zich committeren dat dat in eerste instantie veel werkplezier en succes bij klanten oplevert. En daarna ook bijzonder mooie ‘boekhoudgetallen’. In ons volgende e-zine vertellen we hoe onze trajecten Klantgericht Ondernemen opbouwen. En hoe je daarmee voorkomt dat het bij een ‘papieren ondernemerschap’ blijft. Want niemand wil de sporen van de ‘zoveelste verandering’ op gelaten gezichten zien. En een organisatie die daar sleets van wordt in plaats van actief en bruisend!

5


Het verhaal van Valentijn en de Klant

V

alentijn brengt gelieven bij elkaar. Staat symbool voor ‘De Relatie Der Relaties’: die van minnaars. Wat heeft dat nu met ‘de klant’ te maken? Op het eerste gezicht niets. Maar als we het begrip ‘relatie’ wat nader beschouwen, is er een direct verband. Ken je de aanhef: ‘Beste Relatie,’? Er bestaat dus zoiets als een ‘relatie met de klant’, anders zou het er niet staan, niet waar? Maar wàt voor relatie is dat? Je denkt vast niet aan de relatie die minnaars hebben. En misschien ook aan ‘vrienden’ of zelfs maar ‘kennissen’. Laten we eens inzoomen op het woord ‘relatie’ als synoniem voor ‘klant’. ‘Geachte Relatie,’…het verwijst naar meer dan alleen het woord ‘klant’. Een relatie is iemand met een gezicht, een hart. Een hart dat ‘geraakt’ kan worden. Denk je eens in…Wat kan het allemaal opleveren als we de klant als een échte relatie zagen!

Zorg voor de relatie Waarom is het dan toch vaak moeilijk om mensen te motiveren zich oprecht in te zetten voor de klanten? Omdat het contact niet gezien wordt als een (wederkerige) relatie. Een relatie waar je als vanzelfsprekend voor ‘zorgt’. En datzelfde geldt natuurlijk ook voor de ‘interne klanten’: collega’s. Een ‘echte’ relatie verwaarloos je niet zomaar zonder dat je de consequenties daarvan ook zèlf voelt en overziet. Zo zou het ook moeten zijn in de relatie met klanten. En deze 6

Ter sprake - verzamelde artikelen - Het verhaal van Valentijn en de Klant

zou een plek moeten hebben tussen de andere ‘relaties van vlees en bloed’ zoals die van minnaars & gelieven, familie & vrienden, buren & kennissen, collega’s & …… en klanten. Dus kan Valentijn hier ook aan de slag? Natuurlijk! En speel zelf voor Valentijn, het hele jaar door. Met z’n allen. Want als we er open voor staan komt die liefde van twee kanten. Kan het zo eenvoudig zijn? Ja, denken wij. De kracht zit in die eenvoud.

7

Ter sprake - verzamelde artikelen - Het verhaal van Valentijn en de Klant

Een tevreden klant is geen trouwe klant …een enthousiaste klant wèl!

W

e zijn allemaal hetzelfde: als we iets niet hadden verwacht, en we krijgen het toch, dan springen we een gat in de lucht. Krijgen we iets niet, iets dat we voor vanzelfsprekend hadden gehouden, dan zijn we boos! Maarrrrrr….als klant heb je er begrip voor, word je zelfs enthousiast(!), áls de manier waarop het opgevangen wordt aandachtsvol, en dus klantgericht, is.

Basisfactoren Als klant oordelen we over de basisfactoren eigenlijk niet eens zo bewust. Het is vanzelfsprekend. We verwachten het gewoon. Dat de telefoon snel wordt opgenomen, dat het product het goed doet, dat de prijs in verhouding is, enz. Maar als deze zaken niet goed gaan, leidt het tot grote ontevredenheid.Het leidt zelfs tot vertrek van de klant als klachten over basisfactoren niet goed worden opgevangen. Dáár ligt dus een hele belangrijke taak! En als klanten niet vertrekken, blijven ze mokken, wantrouwig, en moet je het weer zo’n 100 keer goed doen om de fout goed te maken.

8

Ter sprake - verzamelde artikelen - Een tevreden klant is geen trouwe klant

Enthousiasmefactoren Er zijn ook factoren die de klant niet echt verwacht of eist. Als hier laag op gescoord wordt, gebeurt er niet veel. Wordt er hoog op gescoord dan ontstaat een hoge mate van tevredenheid. Het is dus wijs om als organisatie na te gaan wat die basis- en enthousiasme factoren voor de klanten zijn. Vaak zijn het dingen als een welgemeend excuus als er een fout is gemaakt en misschien zelfs een korting of een attentie. Of een pro-actieve houding van de medewerkers. Kortom, het gaat in deze gevallen vrijwel altijd om gedrag van mensen, naar de klant toe. Goede prijzen voor goede producten en diensten overtuigen de klant. Mensen enthousiasmeren de klant. Hoe zit dat bij jullie?

9

Ter sprake - verzamelde artikelen - Een tevreden klant is geen trouwe klant

Wat een welgemeend excuus kan doen

‘S

orry seems to be the hardest word’, zong Elton John in 1976. Hij zong over de liefde, maar het geldt voor elke situatie. Ook in 2012, helaas. Of het nu 2 ruziënde kinderen zijn die een raam kapot gooien; een man en vrouw die ieder vechten voor hun gelijk; een klant die een dure maar direct falende laptop terugbrengt; of een politicus die blundert en volk & media uitleg moet geven. “What do I have to do to be heard? What do I have to do to make you care?” Het ligt aan ‘de’ of ‘een’ ander’. En pas als we klem zitten, gaan we door de knieën. Vaak komt het überhaupt niet in ons hoofd óp dat een excuus prettig, en zelfs terecht zou zijn. En als het hoge woord er wel uitkomt, is het nog niet altijd oprecht. Ken je dat? Sorry-zeggen, om d’r vanaf te wezen? Met wazige ogen die allang ergens anders zijn? “Why can’t we talk it over? Allays seems to me, that sorry seems to be the hardest word.”

Waarom is het zo moeilijk? Gezichtsverlies beperken is een belangrijke drijfveer. We kunnen ons geen kwetsbaarheid veroorloven, denken we. Want dat zou ons onze positie kunnen kosten. Voor je het weet slaat een ander toe en…weg ben je. Je voelt je kennelijk niet veilig – dus hoe sterk ben je? 10

Ter sprake - verzamelde artikelen - Wat een welgemeend excuus kan doen

Terwijl een fout toegeven juist getuigt van kracht. Je stelt jezelf, of datgene waar jij voor staat, ter discussie en gaat het gesprek aan. Daarmee trek je juist mensen aan ipv dat je ze afstoot. In deze tijd is er gelukkig meer discussie over het belang van een excuus. Balkenende werd er bijvoorbeeld steeds meer om bekritiseerd. En terecht vinden wij. Want als leiders geen ‘sorry’ kunnen zeggen, zal niemand het doen. En we leven nu eenmaal niet meer in een cultuur van ‘onfeilbare bazen en ‘volgzame knechten’. “It’s sad, so sad. It’s a sad-sad-situation. And i’t’s getting more and more absurd.” Een tweede veelvoorkomende oorzaak: als we niet verantwoordelijk zijn, voelen we ons ook niet verantwoordelijk. Er gaat iets fout, buiten ons om. Daarvoor sorry zeggen zou als een nederlaag opgevat kunnen worden. Angst voor gezichtsverlies gaat hier hand in hand met een gebrek aan vertrouwen in de ander. Want wat zeggen we eigenlijk als we zwijgen in plaats van een oprecht excuus te maken? ▪ Ik vertrouw u niet, u liegt ▪ Ik heb niks te maken met/geen tijd voor uw probleem ▪ Lost u het zelf maar op (of bij de concurrent) ▪ U bent niet belangrijk voor mij ▪ Voor u 10 anderen “What do I do when lightning strikes me? And to find that you’re not there?” Maar als je ‘sorry zeggen’ nu eens betrekt op de relatie met klanten? Ook al ben je niet de veroorzaker van het probleem, en strikt genomen dus niet verantwoordelijk, je kunt je wel degelijk verantwoordelijk voelen! En dan zeg je dus wèl ‘sorry’, of ‘het spijt me’. Uit medeleven met de ander. En omdat je hem of haar niet kwijt wilt. En wat is de boodschap van een welgemeend ‘sorry’ tegen klanten? ▪ Ik vertrouw u ▪ U bent belangrijk ▪ Ik heb iets voor u over ▪ U kunt (op) mij vertrouwen ▪ Ik wil dat u tevreden bent ▪ Wij hebben een goede relatie 11


Er valt voor organisaties dan ook veel te winnen als men kijkt naar de boodschap achter het simpele woordje ‘sorry’. Het is een kwestie van je verantwoordelijk voelen voor de situatie en er iets aan doen. En dat doen begint met voelen: 1 Empathie 2 Een welgemeend excuus maken, en 3 Een oplossing initiëren. Misschien ten overvloede maar het werkt pas echt als de leiders het goede voorbeeld geven. Klanten willen eerst aandacht voor de emotie (dmv begrip en/of een excuus) en dan pas een adequate oplossing. Meteen doorstomen naar een oplossing zorgt ervoor dat klanten zich niet serieus genomen voelen. En excuses kunnen en willen maken levert daar een belangrijke bijdrage aan. Het onderwerp zou zo veel gewicht moeten hebben dat iedereen er in een organisatie mee aan de slag gaat. Doe het voor, geef trainingen, schrijf en praat erover.

12


De kracht van een klacht

K

lagen is van de meeste mensen geen hobby. Van mij ook niet. Ik heb er een hekel aan om in de positie van de zeurpiet te komen. Op de een of andere manier voel ik me kwetsbaar als ik moet klagen. Ik kies er dan ook vaak liever voor om het maar te laten. Maar wat ik dan wel doe is mopperen tegen anderen over die onaangename ervaring.

Vervelend trekje van mij he? Maar echt: herkennen jullie dit? Het gaat dus ook voor veel klanten op. Ze mopperen wel tegen vrienden en familie. Dat balletje rolt dan vaak weer verder en wordt steeds groter. En dat is erg jammer want als organisatie heb je er dan geen enkele vat meer op. Een gemiste kans dus! En meer dan één…: Een kans om het goed te maken en een onuitwisbare indruk te maken. Je beloning is een trouwe klant. Een kans om iets te verbeteren en nieuwe klachten te voorkomen. En last but not least: een kans om te laten zien dat je een open relatie met je klanten hebt. Veel mensen vinden klagen niet leuk. Dus als ze het al doen, is het belangrijk dat er goed op gereageerd wordt. En ik durf nog een stapje verder te gaan: je zou het klanten ongelofelijk makkelijk moeten maken om hun klachten, tips én complimenten aan je te vertellen.

13

Ter sprake - verzamelde artikelen - De kracht van een klacht

Hoe kun je het makkelijk maken? ▪ door bij ieder klantcontactmoment na te gaan hoe je de gelegenheid kunt bieden. Geef een optie om te klagen en te complimenteren. Bv op de homepage van de website duidelijk aangeven hoe te klagen en complimenteren. Of hang posters op met de uitnodiging aan klanten om hun mening te geven. ▪ leidinggevenden kunnen hun mensen trainen en stimuleren hoe om te gaan met klachten en complimenten (ook complimenten kun je niet op de kouwe stenen laten vallen want dan krijg je ze niet meer!) en hoe zij in gesprekken met klanten dit kunnen stimuleren (feedback vragen). En waar je nu al mee kunt beginnen is: kritisch nagaan hoe het nú gaat in jullie organisatie. Hoe gaan jullie met klachten en complimenten om? Doen jullie er alles aan om ze op te vangen?

14

Ter sprake - verzamelde artikelen - De kracht van een klacht

Tot de laatste snik graag! Ter Sprake in New York

G

astvrij. Servicegericht. Open. Communicatief. Yesss! Ze zijn het echt! Hoe verloopt het hele klantproces globaal (of je nu in een winkel, restaurant of bij een balie komt)?

1 Het begint al buiten, als ze (oog)contact maken als je langs loopt. Dan word je verleid, met een glimlach. En soms zelfs een duidelijk gebaar: ‘Kom maar binnen, je bent welkom, hier is het fijn!’ 2 En dan, als je binnen komt of toehapt, vragen ze waarmee ze je kunnen helpen. En maken een praatje: “Where are you guys from?” bijvoorbeeld en wat meer chit-chat misschien. 3 Dan raden ze iets aan, maar alles in de vragende vorm (‘May I …). Je order of bestelling of wat het ook is dat je komt halen, wordt met alle egards opgenomen en ze beloven je snelheid. 4 Zoeff!! … daar zijn ze alweer. Alle transactie-handelingen gaan met kort (oog)contact gepaard. Maar, hé! Daarna gaat er iets niet helemaal goed. Als alle handelingen gedaan zijn, of je hebt je geld uitgegeven of ze zien dat je geen aankoop gaat doen, of je hebt je eten op tafel… Dan zijn ze weg! Dan laten ze je volledig los. Of je niet meer bestaat. En dat is een gekke gewaarwording. En wat gebeurt er dan met de stappen ervoor die zo zorgvuldig leken? Is dat dan een farce? Zijn ze wel echt zo gastgericht als ze lijken? Conclusie: Ook al begin je nog zo goed, als je het niet afmaakt, gaat het goede gevoel met terugwerkende kracht achteruit!

15

Ter sprake - verzamelde artikelen - Tot de laatste snik graag!

Fouten maken? Dat kun je leren!

W

e zijn de laatste decennia meer bezig met ‘doen waar we goed in zijn’ en focussen op wat goed gaat. En toch … daarboven hangt in ons denken en handelen nog steeds een streng taboe op fouten maken, dus die willen we voorkomen. Niet zonder reden natuurlijk. Fouten kosten ons veel geld en rottigheid. We maken (schrijf ik dit goed?) desalniettemin fouten: elke dag weer. Hoe reageren we daar op? Doorgaans zijn onze opties voorkomen, repareren of corrigeren.

Voorkomen We stoppen collectief veel energie in het voorkomen van fouten. We bedenken regels, geboden en verboden. We zetten hekken en borden neer. Ook in figuurlijke zin; als we bijvoorbeeld bepaalde dingen niet (meer) durven te bespreken.

Repareren en Corrigeren Als het dan toch fout gaat, slaan we aan het repareren. We creëren procedures, kastjes & muren om de gevolgen te reguleren en te minimaliseren. Of we gaan gedrag corrigeren. Planten bijvoorbeeld camera’s om mensen op fouten te betrappen en te bestraffen. Dat zal ze leren! Want van fouten leer je. Ja, dat zèggen we wel maar in ons dagelijks gedrag zijn we helemaal niet zo tolerant. Een paar voorbeelden. ▪ Een medewerker maakt een fout en wordt daarvoor op het matje geroepen. ▪ En functioneringsgesprekken: deze staan niet zelden nog in het teken van wat er mis is gegaan. 16

Ter sprake - verzamelde artikelen - Fouten maken? Dat kun je leren!

▪ Of meetings waar de meeste mensen hun mond niet open durven te doen, uit angst om af te gaan of gepasseerd te worden? ▪ Of een woud aan regels en bezwaren als iemand een idee over de bühne wil krijgen? (laat maar zitten dan…) De moraal ‘Van fouten leer je’ wordt in de praktijk onvoldoende nageleefd… En daar komt nog bij dat ‘niet fouten willen maken’ (het voorkomen, repareren en corrigeren) ons nog heel veel kost ook!

Waarom is fouten maken goed? Omdat je er natuurlijk écht van leert. Het levert nieuwe informatie op. Hoe kunnen we bijvoorbeeld een nieuwe koers varen, of een nieuw product of dienst ontwikkelen, als we niets fout mogen doen? Fouten maken hoort onlosmakelijk bij creativiteit en ondernemerslust. En last but not least: we verdienen gewoon meer geld, als we creatief en ondernemend kunnen zijn; en daar horen fouten bij! Wat heb je nodig? 1 Een belangrijke voorwaarde is wel: vertrouwen. In culturen waar geen fouten gemaakt mogen worden is vaak ook sprake van gebrek aan vertrouwen. Fouten mogen maken en werkelijk leren, doen we pas als we vertrouwen hebben, ook in elkaar. En niet alles dichttimmeren met regels en grenzen. Waar blijkt vertrouwen ondermeer uit? ▪ Als we met elkaar in gesprek (durven) gaan, onderzoekend ipv oordelend; ▪ Als we mogen experimenteren; ▪ Als fouten geanalyseerd en niet bestraft worden; ▪ Leidinggevenden die transparant zijn als het over hun eigen fouten gaat. Het loont de moeite om eens kritisch na te gaan hoe het met vertrouwen gesteld is in jouw team of organisatie. En: breng het ter sprake! Hoewel…dat kan fout gaan natuurlijk… ;-) 2 Stoppen met ja-maar’en (maak desnoods tijdelijk een ‘taboe’ van ‘ja-maar’) en begin met fouten maken. Stimuleer het risico op fouten zelfs! En laat het een verantwoord risico zijn. Maar dat spreekt voor zich.

17


3 De controle af en toe los kunnen laten, ten gunste van het experiment en ten gunste van de samenwerking met anderen. De angst voor fouten (ook die van anderen: vertrouwen dus!) loslaten, kun je leren. Net als creatief denken. Hierover binnenkort meer! 4 Bedenk wat het ergste is wat er kan gebeuren en wat dat zou kosten. En reken uit wat de baten kunnen zijn van het nieuwe plan of idee en schat zo dus het risico in.

Wat levert het op? ▪ Meer creativiteit & ondernemerschap. ▪ Meer groei, vernieuwing en ondernemerschap (bewust 2 keer ondernemerschap?). ▪ Kortom meer klanten en meer omzet. Als we fouten analyseren en onze nieuwe inzichten gebruiken, kunnen we het beter, mooier, groter, leuker of succesvoller maken. Het geeft ruimte aan goede ideeën en het lef om ze uit te voeren!

18


Something old, something new…

D

e meeste organisaties willen een sterke relatie met hun klanten. De metafoor van een huwelijk is o.i. niet misplaatst. We keken naar de Britten met hun vele mooie tradities. Eén daarvan is van grote symbolische waarde in een veelomvattende verandering: van single naar gehuwd. Van alleen naar samen. Van kind naar vrouw. Wat de bruid meekrijgt op haar grote ‘veranderdag’, huwelijksdag, is Something old, something blue, something borrowed & something blue.

Something old Iedereen die ergens ‘pijn’ voelt, wil daar vanaf. Dus er moet aan gesleuteld worden en dat brengt een leerproces met zich mee. Vaak denken we dan dat ‘alles anders’ moet. Maar, het is wijs om eerst te kijken naar wat er behouden kan (én moet) worden. Wat levert op dit moment juist ‘gewenste resultaten’ op? Het is niet alleen gezond voor zelfvertrouwen en draagvlak, maar ook ‘common sense’.

Something new Wat is de nieuwe ambitie en wat doen we nu nog niet wat we wèl zouden willen doen daar te komen? Eerst moeten de doelen kraakhelder zijn natuurlijk. En door iedereen (minimaal) geaccepteerd. Vervolgens kijken naar: wat kunnen we leren? Welke nieuwe afspraken maken we? Welk nieuw gedrag willen we zien naar de klant toe? En welke denkbeelden en overtuigingen zijn daarbij onmisbaar?

Something borrowed Leren betekent ook: naar buiten kijken. Wat valt er te leren van anderen, en van 19

Ter sprake - verzamelde artikelen - Something old, something new…

andere organisaties? Bijvoorbeeld non-profit organisaties die richting profit bewegen (veel vanze klanten vallen), kunnen veel leren van commerciële organisaties maar ook van organisaties die een vergelijkbaar proces door maken (of hebben gemaakt). Blijf zoeken naar best practices en inspiratiebronnen van buitenaf. Visualiseer de voorbeelden. En ga in gesprek met inspiratiebronnen (over het algemeen wil men graag vertellen en delen!). Wees creatief en doe ook ‘leentjebuur’ bij organisaties die op het eerste gezicht compleet anders zijn van aard en structuur. Vaak valt juist dáár veel te leren!

Something blue In de rode oceaan vecht en knokt iedereen om hetzelfde stukje voer. De concurrentie is moordend want iedereen zwemt op dezelfde manier, heeft dezelfde sterke kaken, dezelfde jachtstrategie en dezelfde lokroep naar dezelfde prooi. Het bloed vloeit en kleurt het water rood. In de blauwe oceaan is het water schoon. Iedereen zwemt, iedereen zoekt voer, maar ieder heeft zijn eigen unieke lokroep. Om te overleven moet er steeds gezocht worden naar creatieve manieren om op te vallen en aantrekkelijk te blijven. Ter Sprake wil werken en leven in die blauwe oceaan en helpen bij het ontwikkelen van die unieke, aantrekkelijke lokroep.

20

Ter sprake - verzamelde artikelen - Something old, something new…

Dorine Mobron Frambozenstraat 29, 1033 SX Amsterdamn 06 51813516, [email protected] Annemarie Waalkens Leggeloo 31a, 7991 PW Dwingeloo 06 21285743, [email protected] Anketrien Schillhorn van Veen Arlo 80, 9482 VH Tynaarlo 06 46383677, [email protected] Babette van den Brink Lheeweg 11, 7991 AM Dwingeloo 06 20537322, [email protected]

facebook.com/tersprake facebook.com/bibliothekentersprakebrengen @tersprake, @AnnemarieTS, @Anketrien, @DorineTS

21

Ter sprake - verzamelde artikelen

Colofon Idee, teksten en redactie: TerSprake Grafisch Ontwerp: Ligaturen grafisch ontwerp Foto’s: TerSprake en Internet We delen onze kennis en ervaringen in onze nieuwsbrief en op ons blog. Als je niets wilt missen, kun je je aanmelden op onze website: www.tersprake.com En laat gerust een reactie achter! © Ter Sprake - Alle rechten voorbehouden Versie ADA.101.130131

Hoe je. zegt tegen jaklanten. Verzamelde artikelen

Recommend Documents