“Hoe hou je een band met een klant”
Dunck Loyalty Marketing December 2012
Nic. Oud - 2012
Dunck: Leading in Loyalty Marketing Introductie
Loyalty marketing is ons vak Sinds 2001 specialist in klantbehoud /-ontwikkeling Topmarketeers met passie voor resultaat Ervaring in uiteenlopende sectoren LoyaltyFacts.com Hét kennisplatform over loyalty marketing Ruim 500 artikelen, cases en columns Ruim 1.000 ingeschreven loyalty marketeers Werken met Dunck Pragmatisch en resultaatgericht Bewezen aanpak, maatwerk oplossingen
Nic. Oud - 2012
Agenda
Introductie
Wat is loyalty marketing?
Loyalty marketing in de praktijk
Afronding
Nic. Oud - 2012
Loyalty marketing: Een nieuw fenomeen? Introductie
Nic. Oud - 2012
Ontwikkeling vakgebied… Introductie
Nic. Oud - 2012
Belang van loyalty marketing Introductie
Loyale klanten Blijven langer Hebben een hogere waarde Kosten minder Zijn minder prijsgevoelig Bevelen de organisatie aan
Consumenten Switchen sneller Zijn kritischer Hebben hogere verwachtingen Zijn mondiger
Nic. Oud - 2012
Agenda
Introductie
Wat is loyalty marketing?
Loyalty marketing in de praktijk
Afronding
Nic. Oud - 2012
Wereld van loyalty marketing Wat is loyalty marketing?
Loyalty marketing is een aanvulling op het core product en service.
Loyalty Marketing Service
Core product
Nic. Oud - 2012
Dimensies van klantloyaliteit Wat is loyalty marketing?
Klantloyaliteit bestaat uit twee dimensies, namelijk loyaliteit in attitude (gevoel) en loyaliteit in gedrag.
LOYALITEIT
Nic. Oud - 2012
ATTITUDE
GEDRAG
“Voorspeller voor lange termijn”
“Voorspeller voor korte termijn”
Indicatoren, o.a.: Herhaalintentie Binding NPS
Indicatoren, o.a.: Langer blijven Meer waarde Aanbevelen
Bevorderen van klantloyaliteit Wat is loyalty marketing?
Om de loyaliteit te bevorderen, dient een klant zowel emotioneel als rationeel gebonden te worden aan de organisatie. EMOTIONELE BINDING
VRIENDSCHAP AFFECTIEF
SOCIALE DRUK NORMATIEF
RATIONELE BINDING
“MOETEN BETALEN” SWITCHING COSTS
Nic. Oud - 2012
“MOETEN MISSEN” OPPORTUNITY COSTS
LOYALITEIT
Instrumenten loyalty marketing Wat is loyalty marketing?
Om de binding en loyaliteit van klanten te bevorderen, worden loyaliteitsprogramma’s en loyaliteitscampagnes ingezet.
Loyaliteitsprogramma
Voor alle deelnemers zichtbaar en toegankelijk Beperkte differentiatie Schaalvoordelen
Loyaliteitscampagnes
Nic. Oud - 2012
Persoonlijk relevant aanbod op juiste moment Uitgebreide differentiatie Klantdata vereist voor succesvolle uitvoering
Programmasoorten Wat is loyalty marketing?
Er bestaan vier dominante soorten loyaliteitsprogramma’s. In de praktijk is er regelmatig sprake van combinatievormen. Spaarprogramma Uitgestelde beloning d.m.v. sparen voor cadeaus
Bijv. Douwe Egberts, ING Rentepunten, Flying Blue
Voordeelprogramma Directe beloning d.m.v. korting op (eigen) producten
Bijv. Karweikaart, FNV-voordeel
Affiniteitprogramma Belonen/verrijken klantrelatie d.m.v. informatie of diensten
Bijv. Allerhande, JTI In Business
Clubprogramma Betrekken, belonen en verbinden van klanten met een sterke gezamenlijke passie/behoefte Nic. Oud - 2012
Bijv. Club Seat, Scania Kings Club
Campagnesoorten Wat is loyalty marketing?
Loyalty campagnes zijn op te delen in een viertal categorieën. Aanleiding, moment en invulling zijn hierbij steeds verschillend. Pro-actief: Life cycle Inspelen op momenten in de levenscyclus van de klantrelatie
Bijv. welkom, jubilea
Pro-actief: Life event Inspelen op momenten in het persoonlijke leven van de klant
Bijv. verjaardag, verhuizing, geboorte
Reactief: Gedragingen Reageren op (het uitblijven van) bepaalde klantgedragingen
Bijv. geruime tijd niet geweest
Reactief: Win-back Het terugwinnen na/tijdens (gedeeltelijke) opzegging Nic. Oud - 2012
Bijv. opzegging
Agenda
Introductie
Wat is loyalty marketing?
Loyalty marketing in de praktijk
Afronding
Nic. Oud - 2012
Loyalty in de uitgeefbranche Loyalty marketing in de praktijk
Jullie klanten zijn niet loyaal en ze hebben gelijk! want Opzeggen loont Abonnee = lezer Naast het blad weinig pro-actief contact
Nic. Oud - 2012
Loyalty in de uitgeefbranche Loyalty marketing in de praktijk
Weinig loyaliteit, terwijl er grote kansen zijn:
Nic. Oud - 2012
Veel content Goede relatie gebaseerd op relevantie Regelmatig contact Logisch verschil abonnee en lezer
Cases uit de praktijk
Nic. Oud - 2012
Uitgeverij - Welkomstcyclus Loyalty marketing in de praktijk
Doelstelling Uitstroom verminderen, vooral in eerste 1,5 jaar van abonnement Aanpak Combinatie van DM, e-mail, social media en evenement Nadruk op ‘moments of truth’ (acceptgiro, verlenging abonnement) Segmentatie naar proefabonnees, vaste nieuwe abonnees en bestaande abonnees Veel aandacht voor het betrekken van abonnees Resultaat Enthousiaste ontvangst Implementatie is nu bezig Dunck heeft inmiddels bij drie ‘zustertitels’ een vergelijkbaar project afgerond.
Nic. Oud - 2012
Dell - Ideastorm Loyalty marketing in de praktijk
Nic. Oud - 2012
Eppo – Jaarlijkse evaluatie Loyalty marketing in de praktijk
Nic. Oud - 2012
Samsung – Samsung Nation Loyalty marketing in de praktijk
Nic. Oud - 2012
Tot slot.. Afronding
Bedankt voor jullie aandacht!!!
Nic. Oud - 2012
