SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.
Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor:
Marketing a management
Hodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Autor:
Petra DOLEŽALOVÁ
Vedoucí bakalářské práce:
Ing. Ondřej DUFEK, Dis.
Znojmo, 2012
Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Hodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku vypracovala samostatně pod vedením pana Ing. Ondřeje Dufka, Dis. a uvedla v seznamu použité literatury všechny použité literární a odborné zdroje.
Ve Znojmě dne 10. dubna 2012
................................................ Petra DOLEŽALOVÁ
Poděkování Tímto bych chtěla poděkovat vedoucímu bakalářské práce, Ing. Ondřeji Dufkovi, Dis., za pomoc a cenné připomínky při zpracování práce. Mé poděkování patří dále zaměstnankyni Krajské správy ČSÚ v Brně paní Miladě Jonášové a zaměstnankyni Turistického informačního centra ve Znojmě paní Cahové za jejich ochotu a vstřícnost při poskytování informací potřebných pro vypracování praktické části.
Abstrakt Bakalářská práce, jejíž název je Hodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku, se zabývá v teoretické části ubytovacími službami a cestovním ruchem. V praktické části je analyzována nabídka ubytovacích zařízení a poptávka návštěvníků v okrese Znojmo. Jedná se o hotely, penziony, kempy, chatové osady a turistické ubytovny. Byla sestavena SWOT analýza ubytovacích služeb na Znojemsku a vytvořen marketingový mix s využitím mystery shoppingu.
Klíčová slova
ubytovací služby, návštěvníci, cestovní ruch, hromadná ubytovací zařízení, hotel, penzion, kempy, chatové osady, turistické ubytovny
Abstract The bachelor thesis, which name is “Evaluation of guest accommodation services in Znojmo district”, is engaged in the accommodation and tourism services in the theoretical part. In the practical part it analyzes the supply and demand for accommodation in the Znojmo district. These are hotels, guesthouses, campsites, holiday dwellings and tourist accommodation. It is compiled a SWOT analysis of accommodation services in Znojmo district and it is created a marketing mix using mystery shopping.
Keywords
accommodation services, visitors, tourism, accommodation facilities, hotel, guest house, campsites, holiday dwellings, tourist accommodation
Obsah 1 Úvod ................................................................................................................ 7 2 Cíl a metodika práce...................................................................................... 8 3 Teoretická část ............................................................................................... 9 3.1 Charakteristika služeb......................................................................................9 3.2 Cestovní ruch ...................................................................................................10 3.2.1 Přínosy cestovního ruchu lze hodnotit z hlediska: ...............................................10 3.2.2 Druhy cestovního ruchu........................................................................................ 11 3.2.3 Formy cestovního ruchu ....................................................................................... 11 3.2.4 Účastník cestovního ruchu.................................................................................... 12
3.3 Ubytovací služby..............................................................................................12 3.3.1 Prvek služeb.......................................................................................................... 13 3.3.2 Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení v České republice ............... 13 3.3.3 Definice ubytovacích zařízení .............................................................................. 13 3.3.4 Kategorie ubytovacích zařízení ............................................................................ 14 3.3.5 Typy ubytovacích jednotek................................................................................... 14 3.3.6 Cenová sazba ........................................................................................................ 15 3.3.7 Třídy ubytovacích zařízení ................................................................................... 16 3.3.8 Zařízení pro hosty ................................................................................................. 16 3.3.9 Housekeeping ....................................................................................................... 17 3.3.10 Placené a neplacené služby................................................................................. 17 3.3.11 Umístění.............................................................................................................. 18 3.3.12 Cena .................................................................................................................... 19 3.3.13 Konkurence......................................................................................................... 22
3.4 Stravovací služby.............................................................................................22 3.4.1 Kategorizace středisek restauračního stravování..................................................23
3.5 Revenue Management.....................................................................................23
4 Praktická část............................................................................................... 25 4.1 Analýza ubytovacích služeb na Znojemsku..................................................25 4.1.1 Nabídka ubytovacích služeb na Znojemsku ......................................................... 25 4.1.2 Poptávka po ubytovacích službách na Znojemsku ............................................... 31
4.2 SWOT analýza ubytovacích služeb na Znojemsku......................................34
4.2.1 Silné stránky ......................................................................................................... 34 4.2.2 Slabé stránky......................................................................................................... 34 4.2.3 Příležitosti ............................................................................................................. 35 4.2.4 Hrozby .................................................................................................................. 35
4.3 Mystery shopping ............................................................................................35 4.3 Marketingový mix hotelů penzionů na Znojemsku .....................................38 4.3.1 Produkt.................................................................................................................. 38 4.3.2 Cena ...................................................................................................................... 40 4.3.3 Distribuce.............................................................................................................. 43 4.3.4 Propagace.............................................................................................................. 44 4.3.5 Lidé ....................................................................................................................... 44 4.3.6 Spolupráce ............................................................................................................ 45 4.3.7 Balíčky služeb a programování ............................................................................ 45
4.4 Zhodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku............................................47
5 Závěr ............................................................................................................. 48 Seznam použité literatury .............................................................................. 49 Seznam tabulek ............................................................................................... 52 Seznam grafů................................................................................................... 53 Seznam příloh.................................................................................................. 54
1 Úvod Jako téma své bakalářské práce jsem si vybrala Hodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku. Cestovní ruch v této oblasti má dlouholetou tradici a od roku 1989 došlo k významnému rozvoji tohoto odvětví. V dnešní moderní a rychle se rozvíjející době pro hosty není dostačující pouze stroze vybavený pokoj a česká kuchyně. Dnešní host je náročný a ubytovatelé musí u svých poskytovaných služeb neustále zvyšovat kvalitu a rozšiřovat jejich nabídku, aby alespoň drželi krok s konkurencí nebo v lepším případě byli napřed. Nejedná se jen o služby ubytovacích zařízení, ale o služby poskytované v oblasti cestovního ruchu jako celku. Jsou to například služby, které poskytují cestovní kanceláře, taxi služby, ale také konané nejrůznější kulturní a společenské akce a nabídky organizací, které spravují historické památky a přírodní zajímavosti.
Znojemský region leží na hranicích s Rakouskem a jeho největším městem, jak už napovídá název regionu, je Znojmo. Vedle vinařství patří cestovní ruch na Znojemsku k nejvíce zastoupenému odvětví. V regionu se nachází mnoho ubytovacích zařízení, ať už se jedná o hotely, penziony, ubytovny nebo kempy. Nejvíce těchto ubytovacích zařízení se nachází ve Znojmě. Další ubytovací zařízení především ubytovny a kempy se vyskytují v okolí Vranovské přehrady, kam každoročně jezdí v letní sezoně mnoho návštěvníků jak z České republiky, tak ze zahraničí strávit letní dovolenou. Počet turistů, kteří v tomto období stráví svou dovolenou, určuje především počasí. Když je teplo a slunečné počasí, kempy si na přízeň návštěvníků nemohou stěžovat, ale když několik týdnů prší, tak jsou kempy poloprázdné. Dalším místem, kde se nachází mnoho hotelů a penzionů, je v blízkosti hranic s Rakouskem. Jedná se především o tří a více hvězdičkové hotely, které nabízejí nejrůznější řadu služeb od wellness až po víkendové pobyty spojené s návštěvou památek a vinných sklepů s ochutnávkou místních vín. V ostatních částech Znojemska se ubytovací zařízení nachází jednotlivě v jednotlivých obcích. V těchto obcích se jedná především o penziony, kde se snaží majitelé nalákat hosty na památku, nebo přírodní pozoruhodnost, která se v jejich okolí nachází. Tyto ubytovací zařízení jsou v řádech desítek až stovek korun levnější jak ubytovací zařízení nacházející se v hlavních turistických oblastech Znojemska.
7
2 Cíl a metodika práce Hlavním cílem v praktické části bude hodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku. Bude zde popsána situace v tomto regionu. Jeden z dílčích cílů bude provedení SWOT analýzy ubytovacích zařízení na Znojemsku. Budou v ní popsány silné a slabé stránky, příležitosti a hrozby. Dalším dílčím cílem
bude provedení marketingového mixu 22 hotelů a 35
penzionů v tomto regionu s využitím mystery shoppingu, u něhož budou tyto ubytovací zařízení vyhodnoceny pomocí zvolených kritérií.
Při zpracování teoretické části mé bakalářské práce bylo čerpáno většinou z odborných knih, které se týkaly především cestovního ruchu, jeho předpokladů, služeb. V této části byly také použity definice týkající se marketingu a managementu. Dále bylo čerpáno také z internetových stránek a odborných časopisů.
Při vypracovávání praktické části bakalářské práce byly použity informace z internetových stránek hotelů a penzionů. Informace týkající se těchto ubytovacích zařízení se také vyskytovaly v turistických průvodcích a na internetových stránkách, které se týkaly znojemského regionu. Při sestavení marketingového mixu 22 hotelů a 35 penzionů byly také získané informace z e-mailové komunikace, při které bylo vypracováno mystery story v německém jazyce, ve kterém se tazatel chová jako zákazník, který si objednává určitý pobyt.
8
3 Teoretická část 3.1 Charakteristika služeb Službu lze definovat jako činnost, kterou může nabídnout jedna strana druhé. Má v sobě určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Výsledkem služby pak není převod vlastnictví. Služba může vést ke změně podmínek a její produkce může či nemusí být úzce spojena s fyzickým produktem. V souladu s touto definicí se podívejme na to, jaký rozdíl je mezi produkty a službami, i když je řadíme do stejné kategorie výrobků. Vzhledem k tomu, že zboží je fyzická věc, můžeme ji vidět a dotýkat se jí. Když si jej koupíme, můžeme si je vyzkoušet, snadno vidíme, co dostáváme a vlastníme je. Služby na druhé straně jsou činnost, kterou dělá jedna strana pro druhou. Služby jsou nehmotné a je poměrně těžké vědět dopředu, co dostaneme, až si to koupíme. Služby nemohou být skladovány, a proto je velmi těžké uvést jejich nabídku a poptávku do rovnováhy. Jelikož služby musí být obvykle realizovány za přítomnosti zákazníka, vyžadují často zdvojené zařízení a vyšší počet pracovníků na místech, kde se služby poskytují (Jakubíková, 2009).
Podle Vaštíkové (2008) čtyřmi hlavními vlastnostmi služeb jsou: • nehmatatelnost - je spojena s tím, že zákazník, protože si je nemůže prohlédnout či vyzkoušet, musí hledat průkazné známky o jejich kvalitě. Ty pak může najít jedině na základě místa, kde je služba poskytována , podle lidí, zařízení, propagačních materiálů, symbolů a ceny, • nedělitelnost - spočívá v tom, že služby jsou vytvářeny a spotřebovávány současně, což neplatí pro fyzické výrobky. Proto zákazník projevuje vysoký zájem o to, kdo služby poskytuje. Jestliže zákazníci mají silný zájem o určité dodavatele služeb, jejichž časové možnosti jsou omezeny, musí se jejich poptávka omezovat a regulovat pomocí cen, • proměnlivost - ta závisí na tom, kdo je poskytuje, kdy je poskytuje a kde je poskytuje. To znamená, že jde o jejich kvalitu, kterou mohou dodavatelé služeb zvýšit školením svých pracovníků, standardizaci procesu, jejich poskytování pomocí organizace a sledováním uspokojení zákazníků pomocí zákaznických průzkumů, systému návrhů a stížností a kontrolní činností jejich průběhu, • pomíjivost - která spočívá v tom, že služby je možno uskutečnit většinou v přítomnosti
9
zákazníka ( údržba v bytě, návštěva u lékaře, právníka, v dopravě nebo biografu apod.).
3.2 Cestovní ruch Cestovní ruch v současné době tvoří významnou část hospodářství. Zejména u některých zemí je cestovní ruch hlavní složkou jejich hrubého domácího produktu. Cestovní ruch zahrnuje množství služeb, například dopravních, informačních, stravovacích a ubytovacích, ale také průvodcovských, zábavních, kulturních, pojišťovacích a tak dále. Proto je oblast cestovního ruchu také jedním z největších zaměstnavatelů a poskytuje jak zaměstnání trvalá, tak také sezónní a příležitostná. Na přímé služby cestovního ruchu navazují také různá kulturní a sportovní zařízení, slavnosti a festivaly a mnoho dalších.
Cestovní ruch, dnes právem často označovaný přímo za turistický průmysl, tvoří rovněž nesmírně široký komplex činností a podílí se na něm celá řada subjektů. Cílem tohoto oboru je umožnit, organizovat a zpříjemnit občanům cestování, ať již rekreační či poznávací. Tak jako v památkové péči vlastník památky, je v cestovním ruchu hlavním subjektem cestující občan. K uspokojení jeho přání a potřeb se postupně vytvořila celá široká škála profesí a profesionálních, na legitimní zisk orientovaných podnikatelských subjektů. Jde především o cestovní kanceláře a cestovní agentury, informační kanceláře a střediska, různá ubytovací zařízení (hotely, motely, horské chaty, kempy, veřejná tábořiště, ubytování v soukromí apod.), různá stravovací zařízení, zábavní zařízení, síť letecké, železniční i autobusové dopravy, služby individuální automobilové dopravě, sportovně-rekreační zařízení apod., tedy vše, co tvoří tzv. infrastrukturu cestovního ruchu. Na jeho sféře však šířeji participuje i nepřeberná řada dalších subjektů, od producentů potravin až po peněžní ústavy či vydavatele a nakladatele publikací. Šíře oboru cestovního ruchu tak ve svých ekonomických souvislostech přináší značný multiplikační efekt (Vitáková, 2007).
3.2.1 Přínosy cestovního ruchu lze hodnotit z hlediska: •
ekonomického - tvorba nových pracovních příležitostí, zdroj kapitálu, obnova stávajícího bytového fondu, podněcuje rozvoj řemesel atd. – celkově tak zvyšuje konkurenceschopnost daného území, posiluje hospodářsky slabá a postižená území,
•
sociálního - zlepšení vybavenosti a úrovně veřejných služeb, oživení folklóru a místních tradic – umožňuje zvýšit kvalitu života a životní úroveň v místě, 10
•
environmentálního - zvýšení odpovědnosti návštěvníků k životnímu prostředí, využívání regionálního přírodního, kulturního a historického potenciálu – cestovní ruch zabezpečuje stabilitu životního prostředí (Czechtourism.cz, 2008).
3.2.2 Druhy cestovního ruchu Druhy cestovního ruchu jsou určeny místem čerpání služeb cestovního ruchu, resp. podle vztahu k platební bilanci (export, import, domácí spotřeba) a dalšími charakteristikami.
Ryglová, Burian a Vajčnerová (2011) charakterizují druhy cestovního ruchu následovně:
•
domácí cestovní ruch – osoby trvale sídlící v zemi cestují uvnitř země a nepřekračují její hranice,
•
zahraniční cestovní ruch – dochází k překračování hranic jednoho či více států; patří sem: - aktivní cestovní ruch – příjezdy cizinců do destinace, - pasivní cestovní ruch – výjezdy domácích turistů do zahraničí,
•
tranzitní cestovní ruch – jedná se o průjezd cestujícího přes území projížděného státu do jiného cílového státu.
3.2.3 Formy cestovního ruchu Galvasová (2008) dělí formy cestovního ruchu následovně: •
rekreační cestovní ruch – hlavním účelem je fyzická a psychická regenerace a představuje nejširší účast obyvatelstva. Řadíme sem zejména příměstskou rekreaci, chataření a chalupaření, případně i lázeňský cestovní ruch,
•
kulturní (kulturně-poznávací) cestovní ruch – je spojen s poznáváním jiných kultur, zvyků, tradic, způsobu života, náboženství,
•
společensky orientovaný cestovní ruch – výchozí motivací je společenské setkávání. Nejrozšířenější podobou jsou návštěvy příbuzných a známých. Řadíme sem i klubový cestovní ruch,
•
sportovní cestovní ruch – je spojen se sportovní činností a členíme ho na aktivní a pasivní. Aktivně orientovaný sportovní cestovní ruch je zaměřen na pobyty se sportovní náplní s cílem prohlubovat zdraví a výkonnost (zejména různé typy turistiky).
11
•
ekonomicky orientovaný cestovní ruch – probíhá převážně v pracovní době účastníka a je spojen s jeho ekonomickými aktivitami. Nosným typem je obchodní cestovní ruch, který zahrnuje obchodně a profesně zaměřené služební cesty,
•
specificky orientovaný cestovní ruch – zahrnuje různorodé motivy či kombinace motivů. Uvádí se zde např. nákupní cestovní ruch spojený s motivací prožitku z nakupování specifických předmětů v dané destinaci, politický cestovní ruch, vojenský cestovní ruch apod.
3.2.4 Účastník cestovního ruchu Účastník cestovního ruchu je osoba, nebo skupina osob, která vystupuje jako spotřebitel produktu cestovního ruchu.
Michalová a Šuterová (1999) rozdělují účastníky cestovního ruchu do následujících kategorií: •
podle délky pobytu - výletník, resp. denní návštěvník, je to osoba, které je pobyt kratší než 24 hodin, - turista, tj. osoba, které pobyt trvá minimálně jedno přenocování a maximálně jeden kalendářní rok,
•
podle krajiny původu - domácí turista, nebo návštěvník, - mezinárodní turista, nebo návštěvník,
•
podle důvodu účasti na cestovním ruchu - rekreační turisté, důvodem je oddych (rekreace, prázdniny, sport, kulturní a jiné záliby...), - služební cestující, důvodem jsou nepravidelné povinnosti (obchodní schůzky, rodina...).
3.3 Ubytovací služby Ubytovací služby jsou spojené s poskytování ubytování a s ním spojených doplňkových služeb za úplatu. Ubytování je hlavní příčinou, proč host využívá služeb ubytovacích zařízení. Navíc pronájem pokojů je činností, která zařízením přináší největší zisk
12
a podněcuje klienta k využívání dalších doplňkových služeb. Kategoriím ubytovacích zařízení by měla odpovídat velikost, dispoziční řešení a komfort.
Následující faktory mají pro ubytovací zařízení velký význam: - klid uvnitř a z vnějšku pokoje, - dobrá izolace (hluk, světlo, horko, chlad), - udržování pořádku v pokoji.
3.3.1 Prvek služeb „Prvek služeb v produktu ubytování dosahuje dvou významných extrémů.V některých ubytovacích zařízeních je velmi vysoká úroveň osobních služeb, která má zařízení odlišit od konkurentů a oprávnit vyšší cenu. V některých zařízeních jsou služby omezené nebo nejsou žádné. Jejich provoz nevyžaduje velké množství pracovních sil, což se odráží v nižších cenách. Služby obvykle zajišťuje placený a kvalifikovaný personál, ale u některých forem ubytování je pro turisty přitažlivé, že služby nejsou profesionální. Britský nocleh se snídaní je zčásti tak populární proto, že hostitel se osobně věnuje hostům a nejde přitom o profesionální standardizovaný typ služeb“ (Horner, Swarbrooke, 2003).
3.3.2 Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení v České republice V České republice existuje Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, která vznikla před více než sedmi lety a platí od 1. 1. 2004. Vznikla z podnětu odborných sdružení, která zastupují zájmy provozovatelů ubytovacích zařízení v České republice - Národní federace hotelů a restaurací České republiky a sdružení HO.RE.KA ČR. „HO.RE.KA je nezávislá, dobrovolná organizace, která sdružuje právnické a fyzické osoby podnikající v oblasti stravování a v ubytovacích službách. Sdružení především hájí, prosazuje a zastupuje zájmy svých členů a prosazuje je u orgánů státní správy, územních aj. orgánů a organizací“ (Hesková, 2006).
3.3.3 Definice ubytovacích zařízení Jedná se o objekty, prostory nebo plochy, kde je poskytováno ubytování pro veřejnost. Je součástí základní infrastruktury cestovního ruchu a bývá většinou spojeno se stravovacími službami v plném nebo omezeném rozsahu a popřípadě i s poskytováním dalších služeb. Je to tedy provozovna, kde je vykonávána ubytovací činnost, jedná
13
se o hromadná ubytovací zařízení, tj. hotely a jim podobná ubytovací zařízení a ostatní hromadná ubytovací zařízení jako kempy, chatové osady a turistické ubytovny. Existují různé formy poskytovatelů ubytování, od luxusních hotelů s několika sty zaměstnanci až po malé rodinné ubytovny a pensiony, které jsou provozovány fyzickými osobami. Ubytovací činnost tak spadá do kategorie volných ohlašovaných živností označených jako ubytovací služby, pro které není zapotřebí odborné či jiné způsobilosti. Každá ubytovací provozovna musí být označena kategorií a třídou (Mmr.cz, 2008).
3.3.4 Kategorie ubytovacích zařízení Ubytovací zařízení se dělí do 6 skupin a ty jsou (Mmr.cz, 2008): •
hotel - je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovacích). Člení se do pěti tříd. Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd,
•
motel - je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené pro motoristy a člení se do čtyř tříd,
•
penzion - je ubytovací zařízení s nejméně 5 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb a člení se do čtyř tříd,
•
ostatní ubytovací zařízení - klasifikaci nepodléhají a jsou to kempy (tábořiště), chatové osady, turistické ubytovny a botely,
•
depandance - je vedlejší budova ubytovacího zařízení bez vlastní recepce, organizačně související s hlavním ubytovacím zařízením, které pro depandance zajišťuje plný rozsah služeb odpovídající příslušné kategorii a třídě a není vzdáleno více než 500 m.
3.3.5 Typy ubytovacích jednotek Ubytovací jednotka je jednotlivý pokoj nebo soubor místností, které svým stavebnětechnickým uspořádáním a vybavením splňují požadavky na přechodné ubytování a jsou k tomuto účelu užívání určeny.
14
Existuje mnoho typů ubytovacích jednotek a ty jsou například (Hotelstars.cz, 2005): •
jednolůžkový pokoj: pokoj s lůžkem pro jednu osobu,
•
dvoulůžkový pokoj: pokoj se dvěma lůžky, a to ve formě dvoulůžka nebo ve formě dvou lůžek umístěných vedle sebe,
•
dvoulůžkový pokoj – twin: pokoj se dvěma oddělenými lůžky,
•
vícelůžkový pokoj: pokoj se třemi nebo více lůžky,
•
rodinný pokoj: pokoj se třemi nebo více lůžky, z nichž alespoň dvě jsou vhodná pro dospělé osoby,
•
společná ložnice – vícelůžkový pokoj: nabízející lůžka pro osoby, které mohou nebo nemusí patřit k určité skupině,
•
junior suite: ubytování se zvláštním místem pro sezení v jednom pokoji,
•
suite: ubytování poskytované ve vzájemně oddělených propojených místnostech s lůžkem (ložnice) a sedací soupravou (obývací pokoj),
•
apartmá/appartment:
ubytování
poskytující
oddělenou
místnost
pro
spaní
a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutem, •
studio: ubytování v jednom pokoji s kuchyňským koutem,
•
spojené pokoje: samostatné pokoje s lůžky propojené spojovacími dveřmi,
•
duplex: ubytování na více podlažích s vyhrazeným propojením jednotlivých podlaží.
3.3.6 Cenová sazba Jednotlivé cenové sazby se liší podle poskytovaných služeb. Tyto sazby definovali Křížek a Neufus (2011) jako: •
ubytování bez snídaně – sazba, při které cena ubytování neobsahuje jídla ani nápoje,
•
ubytování se snídaní – sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně,
•
polopenze – sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně a dále buě oběd, nebo večeře,
15
•
plná penze – sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně, oběd a večeře,
•
all inclusive, vše v ceně – sazba, při které je do ceny zahrnuto ubytování, strava a určené nápoje, společně s užíváním stanovených zařízení.
3.3.7 Třídy ubytovacích zařízení Třídy kategorií hotel, hotel garni, motel a botel: •
HOTEL
•
HOTEL
•
HOTEL
•
HOTEL
•
HOTEL
Třídy kategorie penzion: •
PENZION
•
PENZION
•
PENZION
•
PENZION
„Každé certifikované ubytovací zařízení je označeno znakem s vymezením kategorie (hotel, hotel garni, pension, motel, botel) a dále označením třídy hvězdičkou (* - *****). Nejvyšší označení třídy může být označeno maximálně pěti hvězdičkami (platí pouze pro hotely), motely, hotely garni, botely a penziony mohou být označeny maximálně do čtyř hvězdiček“ (Hotelstars.cz, 2005).
3.3.8 Zařízení pro hosty V ubytovacích zařízeních jsou také místnosti pro hosty, které jim slouží k různým účelům. A to od odpočinku až po aktivní sport. Například se jedná o: •
televizní místnost – společná místnost nebo prostor pro hosty určený pro sledování televizních programů nebo videa,
•
místnost na čtení (čítárna) – oddělená společná místnost nebo prostor pro hosty výslovně určený pro čtení,
16
•
salonek – společná místnost nebo prostor určený pro sezení hostů,
•
knihovna – společná místnost nebo prostor, ve kterém jsou pro hosty k dispozici knihy anebo jiná média pro zapůjčení nebo k nahlédnutí,
•
herna – společná místnost nebo prostor poskytující hostům výběr her,
•
denní místnost pro děti s odborným dohledem – zvláštní místnost nebo prostor, ve kterém jsou děti pod stálým dohledem odpovědné osoby,
•
dětský koutek – společná místnost nebo prostor, jenž má vybavení a materiál určený pro dětskou zábavu,
•
plavecký bazén – vnitřní nebo venkovní bazén určený pro plavání, jenž nemusí být vyhříván,
•
vana s vířivkou – lázeň nebo vana se zařízením vytvářejícím víry zahřátou vodou,
•
sauna – dřevěná kabina s horkým suchým vzduchem,
•
parní lázeň – místnost nebo kabina s horkou párou,
•
solárium – místo pro opalování využívající přírodního nebo umělého zdroje záření,
•
Tělocvična – společná místnost nebo prostor zařízený pro cvičení, nemusí být pod dohledem.
3.3.9 Housekeeping „Činnost lůžkové části je zaměřena na zajištění vlastního ubytování hosta. Jedná se o přípravu pokoje k ubytování, předání pokoje hostu, běžný úklid v průběhu ubytování, zajištění bezporuchové funkce pokoje a jeho zařízení, obstarání drobných služeb a úklid pokoje po odjezdu hosta. Vedle těchto základních činností se m patří také generální úklid pokojů včetně jejich údržby, dezinfekce a dezinsekce, úklid chodeb a přilehlých prostor. Tyto činnosti se provádějí
podle předem stanoveného časového plánu a v souladu
se sanitačním řádem“ (Beránek, Kotek, 2007).
3.3.10 Placené a neplacené služby Rozsah a kvalitu služeb, které se musí poskytovat při uspokojování poptávky, nazýváme standard služeb. Standard služeb ovlivňují zejména charakter zařízení, provozní předpoklady, klientela, sezónní vlivy, úroveň využití lůžkové kapacity. Jednotlivé ubytovací zařízení poskytují různý standard služeb, které mají charakter doplňkových služeb ubytovacího zařízení. S náročnější kategorizací vzrůstá nejen standard poskytovaných
17
služeb, ale i některé placené služby přecházejí do skupiny neplacených služeb.
Placené služby jsou poskytovány za peněžní úhradu. Mezi placené služby patří prodej různých druhů zboží, časopisů, cestovní literatury, hygienických potřeb, památkových předmětů a květin, zprostředkování telefonických hovorů, podávání telegramů, umožnění faxového a telefaxového spojení, praní a žehlení prádla, čištění a hlazení oděvů, půjčování sportovních potřeb, televizních přijímačů, psacích potřeb, přeprava zavazadel mimo hotel, zakázky a půjčování osobních dopravních prostředků, exkurze dopravním prostředkem, zakázky jízdenek, vstupenek, nákupů, poskytování tlumočnických a průvodcovských služeb, obvykle ve spolupráci s cestovní kanceláří (Štěpánková, 2010).
Neplacené služby se poskytují hostům bez peněžní úhrady. K neplaceným službám patří podávání informací, buzení hostů, půjčování tisku a jízdních řádů, uvedení hosta do pokoje, směnárenské služby, úschova zavazadel a jejich přeprava v ubytovacím zařízení, odesílání pošty, půjčování společenských her, zprostředkování ubytování v jiném zařízení, zprostředkování taxislužby, přijímání a předávání vzkazů, úschova cenností v trezoru, rezervace míst v odbytových střediscích, péče o děti hostů, případně další (Štěpánková, 2010).
3.3.11 Umístění Umístění ubytovacího zařízení je rozhodující otázkou pro marketing ubytovacích služeb. Určuje jak pravděpodobný objem služeb, tak jejich cílové trhy. Jako příklady umístění si můžeme uvést: -
centra měst,
-
předměstí,
-
oblasti okolo silnic a významných křižovatek,
-
vesnice,
-
venkovské krajiny,
-
hory,
18
-
pobřeží moře.
„Jedinečné umístění v atraktivní scenérii může ospravedlňovat vysokou cenu služeb. Umístění má také vliv na týdenní i roční časový průběh výše poptávky. Například hotel v centru města díky obchodním cestám bude pravděpodobně více vytížený v pracovních dnech a méně o víkendech. Podobně přímořské hotely mohou počítat s více obsazenými pokoji v letním období ve srovnání se zimním. V prvním případě zřejmě tedy bude hlavním cílem marketingu dosáhnout vyšší poptávky o víkendech, v druhém totéž mimo hlavní sezonu. Dále existují mobilní ubytovací zařízení, například lůžkové vlaky, a také zařízení totálně manipulovatelná, například strany, které si jejich uživatelé mohou postavit skutečně kdekoli“ (Horner, Swarbrooke, 2003).
3.3.12 Cena Cena je nástrojem marketingu, který je nejvíc ovlivňován interními i externími faktory. V zájmu úspěchu na trhu je nutné, aby ubytovací zařízení při tvorbě cen bralo v úvahu podmínky trhu a cena reagovalo na jednotlivé změny. Tvorba ceny produktu ovlivňuje především
charakter
a
image
produktu,
ceny
jednotlivých
složek
produktu,
substituovatelnost produktu, typ zprostředkovatele prodeje (protože prodej přímo v hotelu je jen nepatrnou části celkového prodeje), marketingová strategie a pozice na trhu, časové období mezi tvorbou ceny a prodejem produktu, nemožnost produkt skladovat (z čehož vyplývá, že zprostředkovatelé se v plné míře nepodílejí na ztrátách z neprodaného produktu a rozhodnutích o taktických cenách), vysoká pravděpodobnost krátkodobého vlivu vnějších faktorů ovlivňujících náklady (například změnou kurzu měny, vysoká pravděpodobnost cenové konkurence především prostřednictvím taktických cen apod.) Dalšími faktory, jejichž vliv na tvorbu cen ubytovací zařízení nesmí podcenit, je vysoká pravděpodobnost cenové války v mimosezóně, což může mít nepříznivý vliv na tvorbu zisku, extenzivní cenové regulace například cestovného, surovin apod., nevyhnutelnost využívání sezónních cen v určitém časovém období pro fixní kalkulaci, vysoký stupeň psychologického působení ceny na hosty především v případě,k kdy cena může vystupovat jako symbol určité hodnoty a vysoké fixní náklady, které je potřebné zaplatit i v případě neprodané kapacity. Hotel musí, v zájmu komplexní cenotvorby, využívat strategické i taktické ceny (Kiráľová, 2006).
19
Podle Horner a Swabrooke (2003) je tvorba cen ubytovacích služeb ovlivněna řadou činitelů, mezi něž patři: -
umístění,
-
zařízení ubytovací jednotky a pokoje,
-
úroveň nabízených služeb,
-
roční období a den v týdnu.
Prostředkem k dosažení mnoha marketingových cílů bývají slevy, jejichž důvody mohou být různé, například: -
získat
zákazníky
z oblastí
hromadných
akcí,
například
konferencí
nebo
autobusových zájezdů, -
zvýhodnit pravidelné zákazníky,
-
přilákat zákazníky v obdobích nižší poptávky.
Ceny ubytování se v Evropě značně liší. Podobný typ ubytovacího zařízení někdy stojí v jednom evropském městě pětkrát nebo šestkrát více, než v jiném. Podle Horner a Swabrooke (2003) důvody těchto rozdílů mohou být následující: -
úroveň hospodářského rozvoje země, která se obvykle projevuje mimo jiné v cenách půdy a pracovních sil,
-
úroveň poptávky, jak domácí, tak mezinárodní, v dané oblasti, regionu nebo zemi,
-
státní cenová kontrola v některých zemích (například v Řecku),
-
rozdíly v daňové politice mezi evropskými zeměmi.
Kiráĺová (2006) člení ceny do devíti skupin podle různých kritérií. Jedná se o ceny: •
strategická cena – tuto cenu produktu uvádí ubytovací zařízení v katalozích apod. Určuje ji v souladu se strategickými rozhodnutími, pozicí na trhu, kvalitou a image produktu, hodnotou, kterou produkt přestavuje pro hosta, stadiem životního cyklu, návratností investic, podílem na trhu, stupněm růstu na trhu a očekávaným
20
ziskem. Ve vybraném časovém období se nemění a obvykle je určena jako interval mezi nejnižší a nejvyšší cenou, •
taktická cena – tuto cenu může provozovatel ubytovacího zařízení měnit každý týden, den či hodinu. Jedná se o konkrétní cenu, která reaguje na změnu na trhu bez ohledu na kvalitu produktu, má výhodu proti konkurenci a aktivizuje okrajovou poptávku. Taktickou cenu ubytovací zařízení obvykle intenzivně propaguje, protože se vztahuje na tzv. výhodnou koupi ,, v poslední minutě “,
•
smetanová cena – je použita provozovatelem, když chce vytvořit image unikátního, resp. exkluzivního produktu. Podmínkou úspěšnosti uvedené ceny na trhu je existence segmentu, jehož poptávka není elastická a který je vysokou cenu ochoten zaplatit,
•
speciální garantované ceny – to jsou ceny za ubytovací služby, které se nabízejí obchodním cestujícíma businessmanům velkých podniků, kteří často cestují a pravidelně využívají vaše služby. V případě, že není k dispozici žádný pokoj dané kvality, hotel ubytuje hosta do lepšího pokoje za stejnou cenu,
•
víkendové ceny - jsou speciální ceny pro ubytovací služby na dny, kdy by pokoje byly jinak prázdné – o víkendech a v mimosezóně. Musíte mít však k dispozici zařízení, které může víkendový host využít (společensko-zábavní, sportovněrekreační, kulturní apod.),
•
půldenní ceny - jsou ceny za denní využití pokoje, který se prodá na noc jinému hostu (na letištích, pro nakupující před Vánocemi, o prázdninách hotely na trasách na dovolenou apod.),
•
konferenční ceny - vznikají na základě dohody s organizátory, protože účastníci konferencí obsadí mnoho pokojů ve stejném termínu. Někteří chtějí slevy, jiní průměrnou cenu,
•
ceny za letenku - zahrnují zvýhodněné ubytování, jsou často využívány hotely v evropských velkoměstech. Ubytovací zařízení (především hotely) ve spolupráci s letecký společnostmi nabízejí ,,víkendy pro dva za cenu jednoho“,
21
•
ceny pro celou rodinu – tyto ceny jsou často kombinované se slevou pro děti. Obvykle jsou vyšší než ceny pro skupiny, ale nižší než ceny pro jednotlivce.
3.3.13 Konkurence Konkurence v sektoru ubytovacích existuje velice silná. Provozovatel ubytovacího zařízení by neměl při sledování konkurence jen přebírat její nápady a opakovat jejich aktivity, ale také by měl zjistit její pozici na trhu a budování a udržování její konkurenční výhody.
Podle Beránka a Kotka (2007) je důležité získávat informace o konkurenci nejen v místě a regionu, ale je vhodné sledovat provozovatele ubytovacích zařízení i v jiných oblastech. Informace o takové konkurenci lze získávat různými způsoby: •
výměna pracovníků s jinými ubytovateli, např. v rámci řetězce,
•
studijní cesty do jiných regionů a zemí,
•
návštěvy a účasti na veletrzích,
•
sbírání informací z odborných časopisů, literatury, televizních programů a filmů.
3.4 Stravovací služby Stravovací služby jsou poskytované v hostinských zařízeních, které se rozdělují na restaurační a barová. V kategorii restauračních zařízení převládá prodej pokrmů a nápojů. Zatímco v kategorii bary se jedná především o prodej nápojů.
Stravovací služby se mohou poskytovat buď během přepravy, nebo během pobytu (Štěpánková, 2010):
•
stravování během přepravy – poskytují se přímo v dopravním prostředku nebo v zařízeních umístěných v bezprostřední blízkosti silničních komunikací.
•
stravovací služby během pobytu – poskytují hostinská zařízení. Hostinské zařízení může tvořit i více odbytových středisek. Během pobytu můžeme mít různé formy podávání stravy. A to jsou:
22
- plná penze, - polopenze, -stravování z vlastních zásob, - all inclusive.
3.4.1 Kategorizace středisek restauračního stravování Hostinská zařízení se dnes dělí podle převažujícího charakteru své činnosti na (Hotelstars.cz, 2005): •
restaurace - restaurace, - samoobslužné jídelny + rychlé občerstvení, - železniční jídelní vozy a jiná zařízení pro přepravu osob,
•
bary - bary + noční kluby, - pivnice, - vinárny, - kavárny a espressa.
3.5 Revenue Management Revenue Management je specifická součást řízení hotelu zabývající se analýzou a plánováním obchodní strategie hotelu, především otázkami obsazenosti a cenovou politikou. Analyzuje rezervační zdroje a kanály, kterými hotel rezervace, resp. klienty získává, sleduje obsazenost hotelu, průměrnou cenu za ubytování, celkové výnosy z ubytovacích služeb a v neposlední řadě také cenovou politiku konkurenčních hotelů. Na základě informací získaných těmito analýzami potom plánuje vlastní cenovou politiku, preferované cesty prodeje, odhaluje silné a slabé stránky hotelu a formuje jeho obchodní strategii tak, aby se hotelu podařilo dosáhnout vytčeného cíle a co možná největších tržeb a následného zisku (Mip-s.cz, 2010).
Podle Křížka a Neufuse (2011) ke komponentům Revenue Managementu patří: •
cenová politika,
23
•
průzkum poptávky – prognóza obsazenosti (našeho ubytovacího zařízení nebo konkurence),
•
prodejní strategie založená na poptávce,
•
řízení kapacity – minimalizace nevyužité kapacity,
•
skupinová politika,
•
analýza historických dat,
•
overbooking.
K předpokladům využití Revenue Managementu patří (Mip-s.cz, 2010): •
fixní kapacita – sedadla v letadle, pokoje v hotelu,
•
vysoké fixní náklady,
•
nízké variabilní náklady,
•
poptávka může být rozdělena na segmenty – podle cesta apod.,
•
nabízený produkt je neskladovatelný – ubytovací služba,
•
produkt je prodáván s časovým předstihem před konzumací,
•
poptávka není vždy stejná – liší se v časovém horizontu,
•
schopnost předvídat budoucnost (zejména poptávku).
24
4 Praktická část 4.1 Analýza ubytovacích služeb na Znojemsku Cestovní ruch na Znojemsku má dlouholetou a bohatou tradici. V této části bakalářské práce bude zanalyzována nabídka a poptávka po ubytovacích službách na Znojemsku.
4.1.1 Nabídka ubytovacích služeb na Znojemsku Mezi zařízení, která poskytují ubytovací služby na Znojemsku, patří hotely, penziony, ubytování v soukromí, ubytovny a kempy. Tyto ubytovací zařízení se nachází na Znojemsku v 39 obcích a jejich přibližný počet je 104 ubytovacích zařízení s celkovou kapacitou přibližně 5 614 lůžek ve 2 028 pokojích. Tato čísla uvádí Český statistický úřad k roku 2010. Každý rok se však toto číslo mění, jak si můžeme všimnout v Tabulce č. 1, která nám ukazuje počty ubytovacích zařízení v Jihomoravském kraji. V Jihomoravském kraji bylo podle Českého statistického úřadu v roce 2010 čisté využití lůžek pouhých 23,7 % a využití pokojů 30 % (Czso.cz, 2011). Tabulka č. 1: Vývoj kapacity hromadných ubytovacích zařízení v Jihomoravském kraji Jihomoravský kraj
Rok
počet zařízení
počet pokojů
počet lůžek
počet míst pro stany a karavany
2000
482
13 855
35 072
5 551
2001
511
12 935
33 247
4 812
2002
522
12 763
32 185
6 152
2003
526
12 734
32 168
4 969
2004
490
11 910
30 168
4 473
2005
496
12 021
30 540
5 042
2006
489
11 863
30 319
5 118
2007
502
12 294
31 311
4 943
2008
518
12 831
32 212
5 267
25
2009
507
13 032
32 260
4 874
2010
490
12 850
31 690
5 348
Zdroj: Český statistický úřad - 2011.
Pro názornost a pro srovnání je tu uvedena Tabulka č. 1, která vyjadřuje vývoj počtu ubytovacích zařízení od roku 2000 do roku 2010 v Jihomoravském kraji. Jak můžeme vidět v tabulce je dále uveden celkový počet pokojů, lůžek a počet míst pro stany a karavany. V roce 2010 se v Jihomoravském kraji nacházelo 490 ubytovacích zařízení, které měly celkový počet pokojů 12 850 a kapacita činila 31 690 lůžek.
Tabulka č. 2: Kapacita hromadných ubytovacích zařízení podle kategorie na Znojemsku v roce 2010
počet zařízení
jinde nespecifikovaná
ostatní zařízení
celkem
turistické ubytovny
chatové osady
kempy
penziony
hotely *
zařízení
hotely **
ubytovací
hotely ***
Hromadná Znojmo
hotely ****
v tom
104
3
14
4
1
35
9
15
7
16
pokoje
2 028
163
384
103
36
409
248
357
177
151
lůžka
5 614
344
920
229
82 1 112
847 1 144
465
471
Zdroj: Český statistický úřad, Statistická ročenka Jihomoravského kraje - 2011.
V této Tabulce č. 2 se nachází informace o počtu ubytovacích zařízení na Znojemsku a jejich celkové kapacitě. Celkový počet zařízení, které se v tomto regionu nachází je 104. Celkový počet pokojů dosahuje počtu 2 028, což představuje 5 614 lůžek. Tabulka je rozdělena podle jednotlivých typů zařízení, které se v tomto regionu vyskytují.
26
Graf č. 1:Vývoj počtu hromadných ubytovacích zařízení na Znojemsku od roku 2000 122
ubytovací zařízení
125 120
116
117 118
115 111 110 111 112
115
111
110
vývoj počtu ubytovacích zařízení
104
105 100 95 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 rok
Zdroj: Český statistický úřad - 2011, zpracováno autorkou. Graf č. 1 vyjadřuje vývoj počtu ubytovacích zařízeních na Znojemsku od roku 2000 do roku 2010. Nejvíc zařízení, které poskytovaly ubytovací služby, bylo v roce 2001, a to 122, nejméně v roce 2010, a to 104 (Czso.cz, 2011). Tento úbytek je způsobený velkou konkurencí v cestovním ruchu v okrese Znojmo a ne každé zařízení dokáže zaujmout dostatek návštěvníků.
Graf č. 2: Vývoj počtu lůžek v hromadných ubytovacích zařízeních na Znojemsku od roku 2000
6 200
5 964
6 000
lůžka
5 800
5 620
5 527
5 600 5 400 5 200
5 253
5 485
5 295
5 233
5 544
5 614
5 311
počet lůžek
5 083
5 000 4 800 4 600 2000 2001 2002 2003 2004
2005 2006 2007 2008 2009 2010 rok
Zdroj: Český statistický úřad - 2011, zpracováno autorkou.
Na této časové přímce v Grafu č. 2 můžeme vidět, jak se od roku 2000 vyvíjel počet lůžek
27
v ubytovacích zařízeních v okrese Znojmo. Největší kapacita lůžek byla v roce 2009, a to 5964 lůžek. Od tohoto roku ovšem počet lůžek v ubytovacích zařízeních klesá.
Graf č. 3: Vývoj počtu pokojů v hromadných ubytovacích zařízeních na Znojemsku od roku 2000
2 200
2 102 2 028
2 100 pokoje
2 000 1 900 1 800
1 762
1 875 1 818 1 845
1 891 1 911 1 818 1 773 1 801
počet pokojů
1 700 1 600 1 500 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 rok
Zdroj: CzechTourism - 2011, zpracováno autorkou.
Tato časová přímka v Grafu č. 3 nám zobrazuje, jak se vyvíjely počty pokojů v ubytovacích zařízeních na Znojemsku od roku 2000. Největší kapacita pokojů byla v roce 2009. Od tohoto roku ovšem kapacita klesá. V současné době počet pokojů mírně klesá související s poklesem počtu ubytovacích zařízení v tomto regionu.
Hotely V regionu se v roce 2010 nacházelo 22 hotelů a jejich ubytovací kapacita dosahuje přibližně 1 575 lůžek ve 686 pokojích (Czso.cz, 2011). Jedná se o hotely, které mají jednu, dvě, tři nebo čtyři hvězdičky. Ceny za lůžko se pohybují od 250 Kč do 1 375 Kč za noc. Záleží především na typu pokoje a hotelu a také lokalitě, ve které jsme ubytovaní. Nejmenší hotel na Znojemsku je hotel Kateřina, který má počet lůžek 20. Největším hotelem v tomto regionu podle počtu lůžek je hotel Dukla, ve kterém se může ubytovat až 290 hostů. Tento hotel se nachází ve městě Znojmě. Většina hotelů se vyskytuje ve Znojmě a u hranic se sousedním Rakouskem. V těchto částech okresu je největší turistický ruch. V Příloze č. 1 se nachází tabulka, ve které jsou uvedeny všechno hotely na Znojemsku, jejich lůžková kapacita a minimální cena za lůžko na jednu noc.
28
Graf č. 4: Cena za lůžko v hotelích v okrese Znojmo
1
do 500 Kč od 501Kč do 1000 Kč 11
10
nad 1000 Kč
Zdroj:Vlastní zpracování.
Graf č. 4 nám zobrazuje zastoupení minimálních cen za jedno lůžko na jednu noc v hotelích v okrese Znojmo ve zvoleném cenovém pásmu. Ceny lůžek v jednotlivých hotelích se pohybují od 250 Kč do 1 375 Kč.
Graf č. 5: Podíl jednotlivých tříd hotelů na Znojemsku
1
3
4 * ** *** ****
14
Zdroj: Vlastní zpracování.
V tomto Grafu č. 5 vidíme počet hotelů na Znojemsku podle počtu hvězdiček. V tomto regionu se nachází jeden jednohvězdičkový hotel, 4 dvouhvězdičkové, tříhvězdičkových je 14 a čtyřhvězdičkových hotelů jsou na Znojemsku 3.
29
Penziony Penzionů nacházejících se na Znojemsku je celkem 35. Nejvíce penzionů se nachází ve Znojmě. Ostatní penziony se vyskytují v okolních městech a obcích, které jsou rozmístěny po celém Znojemsku. Kapacita penzionů činí 1 112 lůžek v 409 pokojích. Ceny za lůžko se pohybují od 180 Kč do 650 Kč za noc (Znojemsko.info.cz, 2011). Cenu určuje především lokalita, kde se penzion nachází, a také vybavení a služby, které penzion má a poskytuje.
Kempy, chatové osady, turistické ubytovny Zařízení, které jsou turistické ubytovny, kempy nebo chatové osady se v regionu nachází 31. V okrese Znojmo, jak uvádí Český statistický úřad, je 9 kempů, 15 chatových osad a 7 turistických ubytoven. Jedná se především ubytovací zařízení, která jsou v blízkosti Vranovské přehrady. V roce 2010 činila kapacita
kempů 847 lůžek v 248 pokojích,
kapacita chatových osad 1 144 lůžek v 357 pokojích a kapacita turistických ubytoven 465 lůžek v 177 pokojích (Czso.cz, 2011). Cena se pohybuje od 80 Kč za lůžko. Ke konečné ceně se musí ovšem také přičíst další poplatky, které hosté musí v kempech a chatových osadách uhradit. Jsou to poplatky například za postavený stan, automobil, karavan a další.
počet míst
Graf č. 6: Vývoj kapacity míst pro stany a karavany na Znojemsku od roku 2000 1 647 1 800 1 440 1 432 1 455 1 505 1 419 1 474 1 600 1 357 1 347 1 400 1 076 1 200 1 013 1 000 800 600 400 200 0
místa pro karavany a stany
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 rok
Zdroj: Krajská správa Českého statistického úřadu v Brně - 2011, zpracováno autorkou.
Tato časová přímka v Grafu č. 6 nám udává vývoj kapacity míst pro stany a karavany v tomto regionu od roku 2000. Jak už bylo uvedeno v této části bakalářské práce většina kempů se nachází v okolí Vranovské přehrady. Na tomto grafu si můžeme všimnout, že v roce 2002 se zvýšila kapacita míst téměř o 600. Ale od tohoto roku došlo k poklesu
30
a v současné době kapacita pro stany a karavany se pohybuje na 1400 místech.
Ostatní ubytovací zařízení jinde nespecifikovaná V této kategorii, jak uvádí Český statistický úřad, je v roce 2010 v okrese Znojmo 16 zařízení. Jedná se o ubytovací zařízení, která podle mého názoru nesplňují kvalitu penzionu a další méně významné ubytovací zařízení jako například ubytování v soukromí. Počet lůžek je 471 a pokojů 151.
4.1.2 Poptávka po ubytovacích službách na Znojemsku V roce 2010 se v Jihomoravské kraji ubytovalo přes jeden milion hostů. Pro názornost je tu uvedena Tabulka č. 3, ve které je zobrazen počet hostů, kteří se ubytovali v jednotlivých okresech Jihomoravského kraje.
Tabulka č. 3: Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení cestovního ruchu podle okresů v roce 2010
Kraj, okresy
Jhm. kraj
Počet
Z toho
hostů
nerezidenti
Přenocování
Z toho nerezidenti
Průměrný počet přenocování
Průměrná doba pobytu (dny)
1 042 070
379 674
2 034 734
641 380
2,0
3,0
Blansko
82 592
15 935
179 049
32 433
2,2
3,2
Brno-město
400 614
215 291
693 662
378 845
1,7
2,7
Brno-venkov
125 384
23 550
270 447
41 394
2,2
3,2
Břeclav
164 743
45 982
280 878
66 944
1,7
2,7
Hodonín
103 450
32 185
262 431
48 288
2,5
3,5
Vyškov
24 136
8 372
45 422
16 985
1,9
2,9
Znojmo
141 151
38 359
302 845
56 491
2,1
3,1
Zdroj: Český statistický úřad - 2011.
Na Znojemsku se v roce 2010 ubytovalo 141 151 hostů. Dále v této tabulce můžeme vidět, kolik nerezidentů (zahraniční návštěvníci) se ubytovalo v okresech a celkový počet
31
přenocování. Poslední dva sloupečky této tabulky vyjadřují průměrný počet přenocování a průměrnou dobu pobytu, na kolik dní se hosté průměrně ubytovávali. Pro srovnání v roce 2010 v České republice navštívilo ubytovací zařízení 12 211 878 hostů (Czso.cz, 2011).
Graf č. 7: Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení v Jihomoravském kraji podle okresů v roce 2010
450 000 400 000 350 000 300 000 250 000 200 000 150 000 100 000 50 000 0
400 614
125 384 164 743 82 592
141 151 103 450
Počet hostů
24 136
Blansko
Brnoměsto
Brno- Břeclav Hodonín Vyškov Znojmo venkov
Zdroj: Český statistický úřad - 2011, zpracováno autorkou.
Ve výše uvedeném Grafu č. 7 vidíme návštěvnost ubytovacích zařízení v Jihomoravském kraji podle jednotlivých okresů v roce 2010. Jak můžeme vidět, v okrese Znojmo se v roce 2010 ubytoval třetí největší počet hostů v Jihomoravském kraji. První místo zaujímalo Brno, ve kterém se ubytovalo přes 400 tisíc hostů.
Tabulka č. 4: Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení na Znojemsku od roku 2000 Rok
Počet příjezdů
Počet příjezdů
Počet
Počet přenocování
hostů
hostů z ČR
přenocování
hostů z ČR
2000
108 494
77 482
375 089
294 934
2001
116 008
79 522
344 597
274 862
2002
106 496
66 788
298 277
215 605
2003
144 792
100 716
387 082
309 656
32
2004
133 979
91 847
331 104
259 106
2005
136 115
93 569
355 541
284 628
2006
132 791
94 504
331 121
264 251
2007
139 685
100 879
312 156
247 236
2008
157 631
115 839
345 877
280 329
2009
151 797
112 272
323 360
263 240
2010
141 151
102 792
302 845
246 354
Zdroj: Krajská správa Českého statistického úřadu v Brně - 2011.
Vývoj návštěvnosti ubytovacích zařízení v tomto turistickém regionu od roku 2000 je znázorněn v Tabulce č. 4. V prvním sledovaném roce byl počet příjezdů 108 494, nejvyšší četnost příjezdů hostů byla v roce 2008, a to 157 631 hostů.
Graf č. 8: Návštěvnost ubytovacích zařízení na Znojemsku od roku 2000 180 000 160 000
návštěvníci
140 000 120 000
počet hostů rezidenti nerezidenti
100 000 80 000 60 000 40 000 20 000 0 2000
2001
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
rok
Zdroj: Krajská správa Českého statistického úřadu v Brně - 2011, zpracováno autorkou.
Důležitým ukazatelem je rovněž, kolik rezidentů a nerezidentů navštívilo Znojemsko. Tato časová přímka v Grafu č. 8 nám ukazuje celkový počet hostů ubytovaných v zařízeních od roku 2000 a kolik z tohoto celkového počtu bylo rezidentů a nerezidentů. Počet domácích návštěvníků převyšoval v každém roce počet zahraničních návštěvníků.
33
4.2 SWOT analýza ubytovacích služeb na Znojemsku SWOT analýza ubytovacích služeb na Znojemsku byla vypracovaná na základě údajů získaných při sestavování analýzy nabídky a poptávky ubytovacích služeb na Znojemsku, mystery shoppingu a marketingového mixu hotelů a penzionů v tomto regionu.
4.2.1 Silné stránky -
hraniční poloha s Rakouskem,
-
tradice cestovního ruchu na Znojemsku,
-
přímé vlakové spojení Znojma s Vídní,
-
atraktivní turistická destinace pro zahraniční i domácí návštěvníky,
-
velká lůžková kapacita ubytovacích zařízení především u hotelů,
-
nabídka levného ubytování v hlavní turistické sezóně,
-
výhodná cena ubytovacích služeb pro zahraniční hosty v porovnání s jinými zeměmi.
4.2.2 Slabé stránky -
velká konkurence ubytovacích zařízení na Znojemsku,
-
ve městě Znojmě velký počet ubytovacích služeb, zatímco v ostatních obcích jsou roztroušené ubytovací zařízení,
-
dlouhodobě slabé využití ubytovacích kapacit,
-
2 hlavní turistické oblasti, okolí Znojma a okolí Vranovské přehrady, ostatní části Znojemska jsou málo navštěvovány turisty,
-
u části personálu je znalost jazyků na nízké úrovni,
-
zastaralé vybavení pokojů,
-
u starších ubytovacích zařízení chybějící klimatizace,
-
převažují méně kapacitně vybavené ubytovací zařízení,
-
u řady ubytovacích zařízení jsou problémy s parkovacími kapacitami, hlavně ve Znojmě,
-
u některých ubytovacích zařízení je špatné označení zařízení s požadovanými standardy,
-
nedostačující kvalita a množství doplňkových služeb u penzionů,
-
kratší pobyty návštěvníků než v ostatních krajích České republiky,
34
-
výrazná sezónnost v návštěvě ubytovacích zařízení (letní měsíce).
4.2.3 Příležitosti -
zvýšení počtu domácích i zahraničních návštěvníků,
-
prodloužení hlavní sezóny a zatraktivnění okresu v ostatních měsících,
-
navázání spolupráce mezi ubytovateli na Znojemsku, jednotně vystupovat,
-
rozšíření služeb (např. vlastní taxi služba),
-
spolupráce s cestovními kancelářemi, které se specializují na jednotlivé regiony,
-
tvorba nových balíčků s využitím tradičních produktů, to co patří ke Znojemsku,
-
zvýšenou propagační činností přilákat další hosty,
-
zvýšení kvality poskytovaných služeb,
-
zlepšit vybavení ubytovacích zařízení, modernizace stávajících zařízení,
-
financování rozvoje ubytovacích služeb z fondů Evropské unie,
-
účastnit se veletrhů cestovního ruchu v ČR i zahraničí.
4.2.4 Hrozby -
špatné počasí v letních měsících, kdy je hlavní turistická sezona,
-
neuskutečnění se významných kulturních akcí z důvodu nedostatečného peněžního, zajištění (např. Znojemské vinobraní),
-
špatné reference od turistických průvodců a kanceláří,
-
vysoký počet stornovaných pobytů,
-
narůstající obliba cestování místních obyvatel do zahraničí,
-
výskyt nových konkurenčních ubytovacích zařízení,
-
pokles návštěvnosti na straně veřejnosti,
-
špatné reference od hostů,
-
nedostatečné využití kapacity ubytovacích zařízení během pracovního týdne,
-
nedostatek peněžních prostředků na další rozvoj ubytovacích služeb.
35
4.3 Mystery shopping Mystery shopping spočívá v tom, že se dotazující chová jako zákazník. Do vybraného hotelu nebo penzionu byl zaslaný e-mail, tedy mystery story a to v německém jazyce. E-mail obsahoval termín, ve kterém by se měl plánovaný pobyt uskutečnit, počet osob, které pojedou a další informace. Vymyšlené mystery story je uvedeno v příloze č. této bakalářské práce s dalšími dvěma tabulkami, ve kterých jsou zobrazena kritéria, která byla posuzována. Čísla v Tabulce č. 5 nám značí počty hotelů a penzionů rozdělené pomocí získaných výsledků z přijatých e-mailů.
Tabulka č. 5: Vyhodnocení mystery shoppingu 1
2
3
4
5
Rychlost a včasnost reakce na e-mail
13
11
5
3
2
Zodpovězení všech kladených otázek
5
9
10
4
6
Celkové hodnocení ubytovacího zařízení
8
13
6
6
1
Zdroj: Vlastní zpracování.
V Tabulce č.5 se nachází základní tři sledovaná kritéria v provedeném mystery shoppingu rozdělená do pěti skupin podle zjištěných výsledků od 1 do 5. Hotely a penziony, které se vyskytují v 1, jsou nejlépe hodnocené, a ty které jsou v 5, nejhůře. Kritérium rychlost a včasnost reakce na e-mail se dělilo podle dnů odpovědi. Ve skupině 1 byly odpovědi do jednoho dne, ve 2 do dvou dnů, ve 3 do tří dnů, ve 4 do čtyř dnů a v 5 od pěti do deseti dnů doručení zpětné odpovědi.
Tabulka č. 6: Vyhodnocení mystery shoppingu Ano
Ne
Nezodpovězeno
17
6
11
Pomoc při naplánování trasy cesty k ubytovacímu zařízení
36
Prospekty a jídelní lístek v německém jazyce
27
0
7
Možnost parkování automobilu na hlídaném parkovišti
19
3
12
-
-
-
- satelitní programy v německém jazyce
14
11
9
- telefon
6
23
7
- internetové připojení
20
8
6
- pokojový bar
4
14
16
- klimatizace
7
13
14
- balkón
2
3
29
5
0
29
Nabídka wellness
11
7
16
Nabídka programu pro děti
3
0
31
Vybavení pokojů:
Doporučení k navštívení turistických zajímavostí a památek
Zdroj: Vlastní zpracování
V této Tabulce č. 6 jsou shrnuty výsledky odpovědí provozovatelů hotelů a penzionů na položené otázky v zaslaném mystery story. Ve sloupci ano se nachází odpovědi, na které bylo odpovězeno ubytovateli kladně, ve sloupci ne záporně a ve sloupci nezodpovězeno zkoumaná otázka nebyla přijatém e-mailu nalezena.
Mystery shopping byl proveden na všech 22 hotelích a 35 penzionech v okrese Znojmo. Na mystery story zaslané pomocí e-mailu, odpovědělo 14 hotelů a 20 penzionů. Provozovatelé hotelů a penzionů se snažili zaujmout svou nabídkou ubytovacích služeb a většina jich odpověděla na položené otázky ve vytvořeném mystery story.
37
4.3 Marketingový mix hotelů penzionů na Znojemsku 4.3.1 Produkt Ubytovací služby Na Znojemsku převládají v hotelích dvoulůžkové pokoje, dále se pak vyskytují jednolůžkové, tří, čtyř a někdy i pětilůžkové. Většinou čtyř a více lůžkové pokoje se nachází ve starších hotelích, které byly postaveny před dvaceti a více lety. Většina pokojů je už vybavena sociálním zařízením. Jen v některých hotelech, jako například v hotelu Dukla ve Znojmě, jsou ještě pokoje, které mají ještě společné sociální zařízení. Jedná se o pokoje v jejich turistické ubytovně. Většina pokojů v hotelích je vybaveno televizí se satelitním příjmem, rádiem, telefonem. V některých hotelech je k dispozici i pokojový bar, balkón, klimatizace. U většiny hotelů je také samozřejmostí denní úklid pokojů a výměna špinavých ručníků.
U
penzionů na Znojemsku rovněž převládají dvoulůžkové pokoje. Tyto pokoje mají
většinou možnost přistýlky. Dále se vyskytují tří a čtyřlůžkové pokoje. Vybavenost s porovnáním vybavenosti hotelů je nižší. Téměř u všech penzionů je sociální zařízení pro každý pokoj zvlášť. Společné sociální zařízení se nachází pouze u několika menších penzionů, které nabízejí pouze tři nebo čtyři pokoje. Pokoje jsou vybaveny rovněž televizí, rádiem, mikrovlnou troubou a dalšími spotřebiči.
Stravovací služby Všechny hotely na Znojemsku mají svou restauraci, kde poskytují svým hostům a návštěvníkům stravovací služby. Hotely rovněž nabízí možnost stravování pro uzavřenou společnost v salóncích a dále pak ve vinárnách. Stravovací prostory jsou většinou nekuřácké. Dobrým příkladem je hotel LAHOFER ve Znojmě, ve kterém je zakázané kouření ve všech vnitřních prostorách objektu. Návštěvníci těchto hotelů si mohou vybrat z českých specialit, ze specialit, které jsou typické pro znojemský region, tak i z mezinárodní kuchyně. Například hotel Prestige ve Znojmě nabízí vitální kuchyni. Tato vitální kuchyně garantuje hostům čisté a velmi chutné pokrmy, které se připravují ze sezónních a regionálních potravin bez použití průmyslově a chemicky upravených potravin. Jídla jsou sestavována odborným poradcem na výživu. Jídelní a nápojový lístek je kromě
38
v českém jazyce i v anglickém a taky německém. V nápojovém lístku hotelů je široká nabídka vín od místních vinařů. Otevírací doba hotelových restaurací je většinou od 8 hodin do 22 hodin.
Restaurační zařízení se v penzionech v regionu Znojmo vyskytuje pouze u těch větších, nebo u těch, kde majitelé provozují restauraci jako hlavní činnost a k tomu poskytují ubytovací služby. Provozovatelé stravovacích zařízení nabízí především české pokrmy a vína místních vinařů. V penzionech především v těch menších se
nachází kuchyň
s potřebným vybavením. Pro návštěvníky to představuje výhodu, že mohou ušetřit finanční prostředky přípravou vlastních jídel, místo toho než by se stravovali v restauracích. Otevírací doba restaurací se rovněž pohybuje od 8 hodin do 22 hodin.
Kongresové služby Některé hotely v tomto regionu nabízejí kongresové služby. Jsou to především hotely, které jsou větší. Mají více místa a možností na vybudování kongresových sálů. Tyto služby jsou poskytovány firmám a organizacím k jejich potřebám. Prostory pro kongresy musí být vybaveny dataprojektorem, řečnickým pultem, plátnem, wifi připojením a další technikou dle požadavků zákazníků. Mezi největší poskytovatele kongresových služeb patří hotel Dukla ve Znojmě. Je to dáno velikostí a také zaměřím tohoto hotelu. K dalším významným poskytovatelům těchto služeb patří také hotel Prestige, hotel Althanský palác, hotel Savannah a další.
U penzionů na Znojemsku se kongresové služby téměř nevyskytují. Je to především z důvodů malé kapacity prostor. Pořádání těchto služeb je možné jedině v restauračních zařízeních penzionů po domluvě s provozovateli.
Wellness služby Wellness služby určitého rozsahu nabízí všechny hotely. Jedná se především o masáže a fitcentra. Avšak některé hotely jsou na wellness služby zaměřeny z větší části. Ve znojemské regionu jsou nejvíce známí těmito poskytovanými službami hotely Prestige a Savannah. Hotel Prestige, který sídlí ve Znojmě, má ve svém objektu aquacentrum. Krytý bazén je páteří moderně vybaveného aquacentra. Součástí bazénu je protiproud, masážní lavice s vodopádem a dnová tryska pro masáž nohou. U bazénu je rovněž vířivka tzv. jacuuzzi, dětský bazének a parní kabina. V tomto hotelu mohou hosté rovněž využít pestrou 39
paletu masáží jako například exotické masáže, stimulující aroma terapie, masáže s použitím léčivých bylin, japonské, indické a čínské tradiční masáže a další. V hotelu Savannah je rovněž moderně vybavené aquacentrum se saunou, ale specializují se na jiný druh masáží. Jedná se o tzv. ajurvédské wellness masáže a procedury, které jsou prováděné vyškolenými terapeuty ze Srí Lanky.
Wellness služby v penzionech se takřka nevyskytují. Provozovatelé většinou odkazují na možnost wellness ve vybraných hotelech a nebo ve veřejných plovárnách a zařízení.
Doplňkové služby Hotely a penziony nabízejí také k ubytovacím službám další služby, které jsou nazvány v této části jako doplňkové. Jedná se například o parkování na soukromém parkovišti u ubytovacího zařízení, o penzionové a hotelové taxi, dětský koutek pro děti, možnost uložení si cenných věcí do trezoru, možnost ubytování psů a jiných zvířat. Hotely a penziony rovněž poskytují denní tisk. Především u hotelů si můžete na recepci zamluvit a objednat lístky na kulturní události a pomohou vám s naplánování denního programu. Samozřejmostí je ve většině ubytovacích zařízení připojení k internetu. V areálu hotelů a penzionů se nachází rovněž místa k aktivnímu sportovnímu vyžití. Jedná se o hřiště na tenis, fotbal, basketbal a další. Například hotel Hotel ITVV Duty Free nabízí širokou škálu dalších služeb jako jsou kadeřnictví, kosmetika, pedikúra. V hotelu se nachází rovněž směnárna, cukrárna, parfurmerie, prodejna hraček a vše je otevřeno pro hosty 24 hodin denně.
4.3.2 Cena Cena by měla pokrývat minimálně náklady spojené s poskytnutím služby a měl by v ní být zahrnut i odpovídající zisk. Ceny v hotelích jsou zpravidla vyšší jak v penzionech. Ceny hotelích a penzionech jsou určeny především pomocí nákladově orientované metody a metodou odrážející se od cen konkurence. Těmito dvěma základními metodami se řídí většina hotelů a penzionů. U provozovatelů penzionů převažuje metoda odrážející se od cen konkurence, protože po sestavení tabulky, která zobrazuje cenu za lůžku za jednu noc ve vybraných penzionech, se tato cena příliš nelišila. Více jak u poloviny těchto zařízení se cena pohybovala mezi 250 Kč až 400 Kč za lůžko. Tato vytvořená tabulka je rovněž uvedena v Příloze č. 2. Hotely a penziony poskytují slevy v řádu i několika desítek procent z původní ceny. Výše slev se odvíjí od počtu hostů a od počtu nocí, které v ubytovacím 40
zařízení stráví. Děti do 5 let mají pobyt ve většině hotelích a penzionech zdarma.
Graf č. 9: Ceny dvoulůžkového pokoje za jednu noc v hotelích na Znojemsku
1 6
9
do 900 Kč od 901 Kč do 1 400 Kč nad 1 401 Kč -
6
Zdroj: Vlastní zpracování.
Graf č. 9 zobrazuje rozhraní ceny dvoulůžkového pokoje za jednu noc v hotelích na Znojemsku. Ceny se pohybují ve dvoulůžkových pokojích od 650 Kč za jednu noc do 2 860 Kč. Nejlevnější dvoulůžkový pokoj má hotel Epopej v Moravském Krumlově. Tato cena je 650 Kč, zatímco nejvyšší cena dvoulůžkového pokoje se nachází v hotelu Savannah 2 860 Kč. Poslední skupina v grafu je tvořena jedním hotel, který nenabízí ubytování ve dvoulůžkovém pokoji. Jedná se o hotel Modrá laguna ve Vranově nad Dyjí.
Graf č. 10:Ceny třílůžkového pokoje za jednu noc v hotelích na Znojemsku
5
6 do 1 200 Kč od 1 201 Kč do 1 700 Kč nad 1 701 Kč -
5 6
Zdroj: Vlastní zpracování.
41
V Grafu č. 10 vidíme ceny třílůžkových pokojů za jednu noc v okrese Znojmo. U třílůžkových pokojů jsou ceny za jednu noc v rozmezí od 900 Kč do 2 800 Kč. Nejlevějším pokoj se nacházel v hotelu Epopej v Moravském Krumlově za 900 Kč, nejdražší pokoj byl v hotelu LAHOFER ve Znojmě za 2 800 Kč. 5 hotelů v regionu nenabízí možnost ubytování ve třílůžkových pokojích.
Graf č. 11:Ceny čtyřlůžkového pokoje za jednu noc v hotelích na Znojemsku
4 do 1 500 Kč
9
od 1 501 Kč do 2 000 nad 2 001 Kč 5
-
4
Zdroj: Vlastní zpracování.
U čtyřlůžkových pokojů se výše cen pohybuje od 1 120 Kč do 3 500 Kč. Nejlevnější pokoj se nachází v hotelu Bítov ve stejnojmenné obci a nejdražší poskytuje hotel LAHOFER ve Znojmě. Nabídka těchto pokojů už je však omezená. Devět hotelů možnost ubytování ve čtyřlůžkových pokojích už nenabízí.
V příloze je uvedena tabulka, která zobrazuje cenu na jednu noc v hotelích ve dvoulůžkových, třílůžkových a čtyřlůžkových pokojích. Ceny pokojů se vztahují k roku 2012 a byly získány z internetových stránek těchto 22 hotelů. Součástí ceny za pokoj za jednu noc ve všech hotelích je snídaně, jak už formou bufetových stolů nebo klasická.
42
Graf č. 12: Cena lůžka za jednu noc ve penzionech v regionu Znojmo
3
2 16
do 300 Kč od 301 Kč do 400 Kč od 401 Kč do 500 Kč nad 501 Kč
14
Zdroj: Vlastní zpracování.
Tento Graf č. 12 nám zobrazuje rozpětí cen v penzionech na Znojemsku za jedno lůžko na jednu noc. Téměř u poloviny těchto ubytovacích zařízení z počtu 35 se cena za jedno lůžko pohybuje do 300 Kč za jednu noc. Výše ceny se ve většině penzionů příliš neliší, protože v tomto regionu panuje velká konkurence těchto zařízení.
4.3.3 Distribuce Distribuce je další nedílnou součástí marketingového mixu. Hotely a penziony využívají distribučních cest přímých a nepřímých. Přímé cesty probíhají na recepcích těchto hotelů a penzionů a dále na jejich internetových stránkách. Všechny hotely a penziony v okresu Znojmo provozují internetové stránky, ve kterých informují o svých službách. Nepřímé distribuční cesty jsou vedeny pomocí cestovních kanceláří a cestovních agentur, které s těmito zařízeními spolupracují. Jedná se jak o regionální cestovní kanceláře, ale také o největší cestovní kanceláře v České republice jako je například ČEDOK, CK RÉGIO, cestovní kancelář FIRO-tour a další. Rovněž všechny hotely a penziony jsou uvedeny na internetových stránkách Znojma www.znojmocity.cz, na stránkách www.ubytovani.com, www.ubytovani.cz, www.chata.cz, www.penziony.cz a mnoha dalších. Ubytovací zařízení jim za to, že jsou uvedeny na těchto internetových stránkách, poskytují provizi. Další distribuce probíhají na veletrzích cestovního ruchu v Brně a ve Vídni, kde se ubytovací zařízení prezentují. Reklamy jsou také v regionálních rádiích a tisku.
43
4.3.4 Propagace Hotely a penziony v okrese Znojmo provozují své internetové stránky, na kterých jsou uvedeny všechny informace o těchto ubytovacích zařízeních. Tyto webové stránky jsou u většiny ubytovatelů v češtině, němčině a angličtině. Nesmí chybět ani řada fotografií hotelů a penzionů pro lepší prezentaci zařízení. Provozovatelé mají ve svých zařízeních různé letáčky, prospekty, jídelní lístky a nápojové lístky, které se rovněž používají k propagaci. Hotely a penziony nabízejí také různě reklamní předměty jako jsou hrníčky, propisky, trička a další. Tyto všechny prostředky slouží k propagaci ubytovacích zařízení na Znojemsku.
4.3.5 Lidé Tato část marketingového mixu se dělí na dvě části – na zaměstnance a hosty ubytovacích zařízení.
Zaměstnanci U zaměstnanců v hotelech a penzionech jsou předpokládány určité vlastnosti, obecně např. znalost cizích jazyků, komunikativnost a ochota vždy pomoct a poradit. Při provedení mystery shoppingu se tyto vlastnosti jen potvrdily. Zaměstnanci, kteří odpověděli na odeslaný e-mail, reagovali velmi rychle a uváděli více informací, na něž jsme se v tomto e-mailu ptali. Během následujících dvou dnů od provedení tohto mystery shoppingu, došlo přes 70% odpovědí, které byly celkově doručeny. Samozřejmě všichni odpověděli v německém jazyce, ve kterém byl mystery shopping realizovaný. Počet zaměstnanců v hotelech a penzionech na Znojemsku závisí na velikosti ubytovacích zařízení a na potřebě provozovatelů.
Větší hotely v tomto regionu jsou řízeny managementem hotelu, který se skládá z ředitele, z obchodního ředitele, vedoucího ekonomického oddělení, vedoucího personálního oddělení a dalších složek. Například o chod hotelu Happy star ve Znojmě se starají ředitel hotelu a dále pak vedoucí provozu, mezi něž jsou rozděleny pravomoce. A ti rozdělují úkoly svým podřízeným. Mezi zaměstnance hotelů patří obsluha recepce, pracovníci restaurace, jako jsou číšníci, barmani, kuchaři a jiní. Nesmíme také zapomenout na pokojské a údržbáře objektu a vrátné.
44
U penzionů zejména u těch menších se o chod zařízení stará provozovatel zejména majitel. Například v penzionu FOX ve Znojmě, který je provozovaný v rodinném domku se stará paní majitelka, která obstarává většinu úkonů, které jsou potřebné ke správnému chodu tohoto zařízení. U větších penzionů majitel zařízení si určí provozního a ten zodpovídá za dobrý chod tohoto zařízení, jako je to například u penzionu Eden ve Znojmě.
Hosté U hostů je třeba znát a určit požadavky jednotlivých skupin klientů a rozhodnout se, na které zákazníky se zaměřit a přizpůsobit tomu nabízené služby.
4.3.6 Spolupráce Hotely
a
penziony
spolupracují
s cestovními
kancelářemi
a
agenturami,
které
zprostředkovávají jejich nabídku služeb. Jak už bylo uvedeno v této části distribuce, jedná se například o cestovní kanceláře Čedok, která nabízí ubytování v hotelech Savannah a Bítov. Další cestovní kanceláří je Atis, která zprostředkovává ubytování v penzinu Austis. Spolupráce při prodeji ubytování také probíhá s internetovými servery, které se na tyto služby specializují. Jsou to www.ubytovani.com, www.ubytovani.cz, www.penziony.cz, www.chata.cz a mnoho dalších. Například internetová stránka www.ubytovani.cz zprostředkovává možnost ubytování v hotelech Althanský palác, Morava, Bermuda, Epopej, Happy star, Lahofer, Hotel N, Prestige a penzionech Kaplanka, Alma, Eden, Jelen, Penzionu u tří lip a dalších. Provozovatelé ubytovacích zařízení spolupracují s dodavateli služeb, jakou jsou prádelny, kadeřnictví, masážní salóny, provozovatelé taxi, s dodavateli energií, potravin a mnoha dalších. Všechny hotely a penziony v okrese Znojmo prezentuje informační turistické centrum ve Znojmě a také jsou uvedeny na internetových stránkách Znojma www.znojmocity.cz.
4.3.7 Balíčky služeb a programování Hotely ve znojemském regionu nabízí různé druhy balíčků. Jedná se o balíčky s wellness službami, poznávací balíčky, sportovní pobyty, romantické pobyty, vinařské balíčky a další. Penziony na Znojemsku nenabízí mnoho balíčků. Poskytují mimosezónní slevy, množstevní slevy a slevy podle délky pobytu, což souvisí s programováním.
45
Širokou nabídku wellness pobytů má hotel Prestige ve Znojmě, který poskytuje: •
Relaxačně antistresový pobyt,
•
Romance nejen Valentýnská,
•
Prodloužená relaxace,
•
Pěstící program pro ženy,
•
Romantický wellness pobyt,
•
Wellness pobyt pro ženy v očekávání,
•
Redukční a zpevňující balíček,
•
Senior balíček "KOMFORT",
•
Čokoládový balíček,
•
Wellness na míru.
Těchto devět wellness balíčků může zákazník spojit redukčním programem.
Dalším hotelem, který poskytuje řadu balíčků je hotel Savannah, který má svou nabídku rozdělenou do léčebných ajurvédských balíčků, relaxační a wellness balíčky, kasino balíčky a Speciálních balíčky. Speciální balíček obsahuje tyto nabídky: •
Léto plné animací,
•
Májová romantika,
•
Velikonoční balíček pro celou rodinu,
•
Líbánky,
•
Balíček ke Dni matek,
•
Vinařská NEJ Znojemské podoblasti a dolnorakouského Weinviertlu.
S balíčky služeb úzce souvisí programování, které se snaží reagovat na poptávku klientů v horizontu sezónnosti, či nabízet určité druhy služeb navíc. Programování se často uplatňuje v mimosezónním období, kdy se ubytovatelé zaměřují na poskytování svých prostor k různým kurzům, kongresům, kulturním a společenským událostem. Například hotel Dukla ve Znojmě poskytuje svůj sál v zimním období ke konání plesů.
46
4.4 Zhodnocení ubytovacích služeb na Znojemsku Znojemsko patří k nejnavštěvovanějším turistickým oblastem v Jihomoravském kraji. Tomu odpovídá počet ubytovacích zařízení, které se v tomto regionu nachází. V současné době je mezi těmito zařízeními velká konkurence a velký boj o zákazníka, který má zájem tento okres navštívit. Velká konkurence je také podmíněná krizí ekonomiky a její situací, která se stále prohlubuje. Od roku 2009 počty návštěvníků klesají. Nabídka služeb spojených s pobytem v ubytovacích zařízeních zejména u hotelů je široká a na vysoké úrovni. Například hotely Savanah a Prestige jsou známé svými wellness nabídkami a sestavenými balíčky služeb přímo na míru hostům. Penziony v tomto regionu se snaží vycházet požadavkům hostů vstříc a úroveň služeb jimi poskytovaných se zvyšuje, i když nabídka je omezená, protože většinou nemají odpovídací prostorové kapacity a finance k rozšiřování stávající nabídky.
Doporučila bych provozovatelům ubytovacích zařízení, aby se zaměřili na určitý segment zákazníků, vytvořili pro ně speciální ubytovací balíčky a další programy, při kterých by se prohloubil jejich celkový zážitek a pocit z pobytu. Hosté by se měli chtít vrátit v budoucnu do těchto zařízení. V současné době je například stále ve větší oblibě vinařská turistika s přenocováním v místních ubytovacích zařízeních. Tato turistika je jedinečná pro Jihomoravský kraj v České republice. V ostatních částech republiky není a nebo jen minimálně. Vinařství dosáhlo moderní evropské úrovně se zachováním svých tradičních atributů, které dává šanci jižní Moravě zařadit se mezi nejatraktivnější vinařské regiony Evropy.
Majitelé a provozovatelé ubytovacích zařízení by se měli snažit ještě více spolupracovat s cestovními kancelářemi, cestovními agenturami a poskytovateli reklam na internetu, které by propagovaly jejich zařízení. Na svých internetových stránkách a informačních prospektech o svých zařízeních by měli provozovatelé vyzdvihovat přednosti svých objektů a rozšířit počet nabízených balíčků přímo hostům na míru. V neposlední řadě by se měli snažit odstranit nebo napravit nedostatky zjištěné jak jimi nebo návštěvníky. Na řešení nedostatků by například mohli zapracovat v hotelu Dukla ve Znojmě, kde by majitelé měli investovat do modernizace pokojů bez sociálního zařízení a tuto nevýhodu odstranit. Tím by se tento hotel přiblížil nově postaveným hotelům jako jsou Prestige, Savannah a další.
47
5 Závěr Vypracovaná bakalářská práce hodnotí ubytovací služby na Znojemsku. Zabývá se analýzou nabídky a poptávky ubytovacích zařízení. V tomto regionu, který leží na hranicích s Rakouskem, je mnoho ubytovacích zařízení a panuje mezi nimi velká konkurence. V okrese Znojmo se nachází celkem 22 hotelů od počtu dvou až čtyř hvězdiček. Počet penzionů je 35, kempů 9, chatových osad 15, 7 turistických ubytoven a 16 ostatní ubytovacích zařízení jinde nespecifikovaných, jak uvádí Český statistický úřad. V roce 2010 se Znojemsko stalo třetím nejnavštěvovanějším okresem v Jihomoravském kraji po okresech Brna a Břeclavi. Od roku 2008 však klesl na Znojemsku počet ubytovacích zařízení ze 115 na 104 a přímo úměrně také počet lůžek a pokojů v ubytovacích zařízeních. Tento pokles způsobila hospodářská krize a s tím související menší počet návštěvníků v tomto regionu.
Pro vyjádření stavu ubytovacích služeb na Znojemsku byla vytvořena SWOT analýza. Tato SWOT analýza se dělí na čtyři části, jak o ní pojednává odborná literatura. Ke každé části byly přiřazeny informace, o které jsou důležité pro tu danou skupinu ve spojitosti s ubytovacími službami na Znojemsku.
Poslední částí bakalářské práce bylo vytvoření marketingového mixu 22 hotelů a 35 penzionů nacházejících se ve znojemském regionu. Marketingový mix se v cestovních ruchu skládá z 8P, který je popsán na hotelech a penzionech v tomto regionu. Při sestavování marketingového mixu byly získané informace také pomocí provedeného mystery shoppingu, který se uskutečnil v německém jazyce, jehož výsledky jsou rovněž uvedeny v praktické části bakalářské práce. Z uvedeného počtu hotelů a penzionů na vytvořené mystery story, které bylo odesláno přes e-maily, odpovědělo 14 hotelů a 20 penzionů.
Závěrečné hodnocení radí provozovatelům ubytovacích zařízení, že by se měli snažit ještě více propagovat svá zařízení, nabízet více balíčků přímo na míru hostům a snažit se odstranit a napravit zjištěné nedostatky.
48
Seznam použité literatury Monografie a seriálové publikace BERÁNEK, Jaromír; J. Provozujeme pohostinství a ubytování. 1. vyd. Praha: Grada, 2004. 180 s. Hotely a restaurace. ISBN 80-86724-02-6. BERÁNEK, Jaromír; KOTEK, Pavel. Řízení hotelového provozu. 4. vyd. Praha : MAG Consulting, 2007. 240 s. ISBN 978-80-86724-30-0. HESKOVÁ, Marie. Cestovní ruch. 1. vyd. Praha : Fortuna, 2006. 224 s. ISBN 80-7168948-3. BERÁNEK, Jaromír; J. Provozujeme pohostinství a ubytování. 1. vyd. Praha: Grada, 2004. 180 s. Hotely a restaurace. ISBN 80-86724-02-6. HORNER, Susan; SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3. KIRÁĹOVÁ, Alžběta. Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha : Ekopress, 2006. 158 s. ISBN 80-86929-05-1. KŘÍŽEK, Felix ; NEUFUS, Josef. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2011. 200 s. ISBN 978-80-247-3868-0. MICHALOVÁ, Valéria, et al. Služby a cestovný ruch. 1. vyd. Bratislava : SPRINT, 1999. 523 s. ISBN 80-88848-51-2. RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. Ostrava: Key Publishing, 2009. 187 s. ISBN 978-80-7418-028-6. RYGLOVÁ, Kateřina; BURIAN, Michal; VAJČNEROVÁ, Ida. Cestovní ruch podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2011. 216 s. ISBN 978-80-247-4039-3. VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb - efektivně a moderně. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9. 49
Internetové zdroje Czechtourism.cz [online]. 2008 [cit. 2011-10-21]. Charakteristika a význam cestovního ruchu v Česku. Dostupné z WWW:
. Czso.cz [online]. 2011 [cit. 2012-03-15]. Kapacita a návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení cestovního ruchu podle turistických regionů v roce 2010. Dostupné z:
. GALVASOVÁ, Iva . Garep.cz [online]. 2008 [cit. 2011-12-17]. Průmysl cestovního ruchu. Dostupné z WWW: . Hotelstars.cz [online]. 2005 [cit. 2011-10-21]. Metodika klasifikace 2006-2009. Dostupné z WWW: . Mip-s.cz [online]. 2010 [cit. 2011-12-16]. Revenue management. Dostupné z WWW: . Mip-s.cz [online]. 2010 [cit. 2011-12-16]. Revenue management. Dostupné z WWW: . Mmr.cz [online]. 2008 [cit. 2011-10-21]. Pohostinství pro cestovní ruch. Dostupné z WWW: . Restaurace-hotely.gastronews.cz [online]. 23.10.2003 [cit. 2011-10-21]. Definice kategorií ubytovacích zařízení. Dostupné z WWW: . STÁREK, Václav; VACULKA, Jaroslav. Czechtourism.cz [online]. 2008 [cit. 2011-12-16]. Ubytovací
úsek
v
oblasti
cestovního
ruchu.
Dostupné
z
WWW:
. ŠTĚPÁNKOVÁ, Hana. Igdm.vsb.cz [online]. 2010 [cit. 2011-10-21]. Technika služeb cestovního ruchu. Dostupné z WWW: . VACULKA, Jaroslav ; STARTL, Tomáš; PEŠEK, Petr . Mmr.cz [online]. 2008 [cit. 201112-16]. E-podnikání pro cestovní ruch. Dostupné z WWW: .
50
VITÁKOVÁ, Marie. Mmr.cz [online]. 2007 [cit. 2011-10-21]. Využití kulturních a
přírodních
památek
pro
CR.
Dostupné
z
WWW:
CMSPages/GetFile.aspx?guid=f2f9e2aa-a640-4d8c-bb4538c8831cb574>. Znojemsko.info.cz [online]. 2012 [cit. 2012-03-15]. Ubytování ve Znojmě a regionu Znojemska. Dostupné z: .
51
Seznam tabulek
Tabulka č. 1: Vývoj kapacity hromadných ubytovacích zařízení v Jihomoravském kraji .... 25 Tabulka č. 2: Kapacita hromadných ubytovacích zařízení podle kategorie na Znojemsku v roce 2010 ........................................................................................................................... 26 Tabulka č. 3: Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení cestovního ruchu podle okresů v roce 2010 ............................................................................................................................ 31 Tabulka č. 4: Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení na Znojemsku od roku 200032 Tabulka č. 5: Vyhodnocení mystery shoppingu .................................................................... 36 Tabulka č. 6: Vyhodnocení mystery shoppingu .................................................................... 36
52
Seznam grafů Graf č. 1:Vývoj počtu ubytovacích zařízení na Znojemsku od roku 2000............................ 27 Graf č. 2: Vývoj počtu lůžek v ubytovacích zařízeních na Znojemsku od roku 2000 .......... 27 Graf č. 3: Vývoj počtu pokojů v ubytovacích zařízeních na Znojemsku od roku 2000 ........ 28 Graf č. 4: Cena za lůžko v hotelích v okrese Znojmo ........................................................... 29 Graf č. 5: Podíl jednotlivých tříd hotelů na Znojemsku ........................................................ 29 Graf č. 6: Vývoj kapacity míst pro stany a karavany na Znojemsku od roku 2000 .............. 30 Graf č. 7: Návštěvnost ubytovacích zařízení v Jihomoravském kraji podle okresů v roce 2010 ....................................................................................................................................... 32 Graf č. 8: Návštěvnost ubytovacích zařízení na Znojemsku od roku 2000 ........................... 33 Graf č. 9: Ceny dvoulůžkového pokoje za jednu noc v hotelích na Znojemsku ................... 41 Graf č. 10:Ceny třílůžkového pokoje za jednu noc v hotelích na Znojemsku....................... 41 Graf č. 11:Ceny třílůžkového pokoje za jednu noc v hotelích na Znojemsku....................... 42 Graf č. 12: Cena lůžka za jednu noc ve penzionech v regionu Znojmo ................................ 42
53
Seznam příloh Příloha 1: Přehled hotelů na Znojemsku Příloha 2: Výše cen pokojů hotelů na Znojemsku Příloha 3: Seznam penzionů na Znojemsku a výše ceny lůžko Příloha 4: Mystery story v českém jazyce Příloha 5: Mystery story v německém jazyce
54
Příloha 1 Přehled hotelů na Znojemsku Název hotelu
Třída
Místo
Počet lůžek 59
Cena/osoba/noc (Kč) od 920
Hotel Althanský palác
***
Znojmo
Hotel Alt
***
Chvalovice
40
od 340
Hotel Bax s.r.o.
***
Oblekovice
28
od 625
Hotel BERMUDA
***
Znojmo
61
od 550
Hotel Dukla
***
Znojmo
290
od 290
Hotel Happy Star
***
Hnanice
71
od 945
Hotel ITVV Duty Free
****
Dyjákovičky
40
od 730
Hotel Kárník
***
Znojmo
57
od 350
Hotel Kateřina
***
Znojmo
20
od 800
Hotel LAHOFER
***
Znojmo
32
od 750
Hotel Morava
***
Znojmo
30
od 400
Hotel "N"
***
Přímětice
70
od 700
Hotel Prestige
****
Znojmo
165
od 885
Hotel Savannah
****
Chvalovice-Hatě
139
od 1 375
Hotel Schaller
***
Nový Šaldorf-Sedlešovice
51
od 350
Hotel U Divadla
***
Znojmo
55
od 600
Hotel Zetocha
**
Hevlín
55
od 500
Hotel Weiss
**
Lechovice
33
od 320
Hotel Epopej
**
Moravský Krumlov
49
od 500
Hotel Pod Zámkem
***
Vranov nad Dyjí
56
od 475
Hotel Modrá laguna
*
Uherčice
82
od 250
Hotel Bítov
**
Bítov
92
od 280
Zdroj: Vlastní zpracování.
Příloha 2
Výše cen pokojů v hotelech na Znojemsku Cena
Cena
Cena
dvoulůžkového
třílůžkového
čtyřlůžkového
pokoje od (Kč)
pokoje od (Kč)
pokoje od (Kč)
1 650
2 270
2 580
780
1 290
1 390
Hotel Bax s.r.o.
1 125
-
-
Hotel BERMUDA
1 290
1 690
-
890
1 335
1 780
Hotel Happy Star
1 890
-
-
Hotel ITVV Duty Free
1.614
2 421
2 933
Hotel Kárník
1 000
1 500
1 600
900
1 200
-
2 100
2 800
3 500
990
1 290
1 590
Hotel "N"
1 390
2 100
2 800
Hotel Prestige
2 190
-
-
Hotel Savannah
2 860
-
-
700
1 050
1 800
1 240
1 790
-
Hotel Zetocha
800 Kč
1 050
-
Hotel Weiss
850 Kč
1 200
1 400
Hotel Epopej
650 Kč
900
-
Hotel Pod Zámkem
900 Kč
1 300
1 600
Hotel Modrá laguna
-
-
1 200
750 Kč
1 000
1 120
Název hotelu
Hotel Althanský palác Hotel Alt
Hotel Dukla
Hotel Kateřina Hotel LAHOFER Hotel Morava
Hotel Schaller Hotel U Divadla
Hotel Bítov Zdroj: Vlastní zpracování.
Příloha 3
Seznam penzionů na Znojemsku a výše ceny lůžko Název penzionu
Cena/osoba/noc (Kč)
Penzion Archa
od 450
Penzion Austis
od 250
Penzion Blanka
od 400
Penzion Centrál
od 550
Penzion Černý sklep
od 400
Penzion Eden
od 430
Penzion Eva
od 280
Penzion Fox
od 300
Penzion Garni
od 395
Penzion Grant Lux
od 345
Penzion Ida
od 300
Penzion Jerry
od 350
Penzion Kaplanka
od 200
Penzion KIM-EX
od 280
Penzion Morava
od 160
Penzion 91
od 360
Penzion SALP
od 250
Penzion Sedlák
od 350
Penzion Solnice
od 525
Penzion Šaldorf
od 400
Restaurace a penzion U Tesařů od 370 Pension Frost
od 275
Penzion SEMERÁD
od 350
Penzion u tří lip
od 300
Penzion Vinohrad
od 420
Penzion U Šalamounů
od 250
M Penzion
od 300
Penzion Lesná
od 220
Penzion Alma
od 350
Pension Pohoda
od 400
Penzion Jelen
od 240
Penzion RELAX
od 245
Penzion Kormorán
od 275
Penzion "Rezidence Zvon"
od 390
Penzion a restaurace Havelka
od 375
Zdroj: Vlastní zpracování.
Příloha 4
Mystery story v českém jazyce
Dobrý den,
jmenuji se Magdalena Flegel a od 3. do 7. dubna jedu se svým manželem a dvěma dětmi na poznávací cestu do Znojma. Tímto bych se Vás chtěla zeptat, zda-li máte v uvedený termín volné dva dvoulůžkové pokoje na čtyři noci. Jaké je vybavení pokojů. Jsou vybaveny internetovým připojením, televizí se satelitními programy v německém jazyce? Máte na pokojích nějaké prospekty o vašem zařízení v německém jazyce? Byla by možnost parkování našeho automobilu na hlídaném parkovišti?
Naše dvě děti mají 10 a 12 let, tak jsem se chtěla zeptat, jestli byste nám pro ně mohli nabídnout nějaký program.Rádi bychom se podívali po okolí po turistických zajímavostech, tak jestli byste nám mohli nějaké doporučit.
Na závěr bych se Vás chtěla zeptat, jaká by byla nejlepší zvolená trasa z Mnichova k Vám do hotelu. Prosím, sdělte mi cenovou relaci, ve které by se uvedený pobyt pohyboval.
Děkuji za odpověď a těším se na příjemný pobyt.
S pozdravem
Magdalena Flegel
Příloha 5 Mystery story v německém jazyce
Guten Tag,
Mein Name ist Magdalena Flegel und ich möchte von 3. bis 7. April mit ihrem Mann und zwei Kindern auf den Ausflug nach Znojmo fahren. Ich möchte Sie fragen, ob Sie den Termin frei zwei Doppelzimmer für vier Nächte haben? Was ist die Ausstattung der Zimmer. Sie sind ausgestattet mit Internetzugang, Fernseher mit Satelliten-Programmen in deutscher Sprache ausgestattet? Haben Sie auf dem Raum Ihres Equipments Broschüren in deutscher Sprache? Es wäre möglich, unser Auto auf dem Parkplatz parken? Unsere Kinder sind 10 und 12 Jahre alt, also wollte ich fragen, ob Sie in der Lage, ihnen ein Programm sind. Wir möchten touristischen Attraktionen besuchen. Können Sie uns einige empfehlen. Abschließend möchte ich Sie fragen, was wäre die beste Route von München zu Ihnen ins Hotel ausgewählt sein. Sagen Sie mir bitte eine Preisspanne, in dem der Aufenthalt bewegt werden würde.
Vielen Dank für Ihre Antwort und freue mich auf einen angenehmen Aufenthalt.
Mit herzlichen Grüßen
Magdalena Flegel
