TurnAround is het magazine voor relaties van Turner. Wilt u reageren
parallellen
op de inhoud van dit nummer?
Andere professionals in de schijnwerpers
expertise leest geschoeid worden dan voor het verder
organisatie (of zelfs keten) en legt de basis voor
Dat kan via
[email protected].
penetreren in huidige doelgroepen. Organisaties
concurrentievoordeel, resulterend in duurzame
Uw feedback is van harte welkom.
die willen groeien moeten deze marketing- en
rendementsgroei. Zonder iets af te willen doen aan
verkoopaanpak verankeren in de organisatie.
de essentie van de richting van groei staat vast dat
Zie figuur 1 voor een aantal voorbeelden.
de inrichting ervan een vele malen doorslag-
Ware illusie om het individuele kijken, niet om de uniforme
roepen. Iedereen die ons ziet, hoopt dat we iets
lach.’
Sinds 1 januari is Jacques Pijl officieel
magisch voorschotelen, iets waar ze in geloven.
‘We hopen op nieuwsgierigheid en ontvankelijk-
benoemd tot mededirecteur van Turner.
Dat ze ons, Bokma en Scholten, vergeten.’
heid in de zaal. Het publiek dat komt voor de
Jacques is in 1997 bij Turner begonnen
‘Maar dat magische gevoel heeft niet in de eerste
bevestiging van een mening is een vreselijk
als organisatieadviseur en heeft Turner
plaats te maken met de individuele prestatie. Dat
publiek,’ zegt Scholten.
mee opgebouwd. Jacques heeft diverse
gevoel roep je met z’n allen op. Bij een mono-
‘Het nieuwe stuk waarvoor we nu oefenen, ligt
grootschalige changemanagement
loog kun je ook denken dat je iets losmaakt,
dwars in vorm en thematiek. Het zit niet als
programma's geleid onder meer bij
maar het is een ander gevoel dan de energie van
gegoten en dat vind ik er zeer interessant aan,’
Unilever, KLM, Randstad en Wolters
de groep,’ zegt Scholten.
aldus Bokma. ‘Ja, het toneel mag voor mij
Jacques Pijl directeur
beduidend minder behagend zijn.’
Kluwer. De aansluiting van business en
groei en innovatie. Interne factoren als besluitvorming, consequente focus, flexibiliteit en maakbaarheid versterken groei en innovatie net zo goed als het kiezen van de juiste marktniche. Als groei alleen een ‘verkoopdefinitie’ kent, blijkt veel van de gegenereerde groei opportunistisch en eenmalig. Omzet is te koop, rendement niet.
Aanraken
De praktijk toont aan dat driekwart van alle
heid nemen in een grote span-of-control.
zijn speciale aandachtsgebieden. Naast
Nieuwe technieken voor baan-
‘Film is het echte leven imiteren. Het is een
productinnovaties flopt, waarvan meer dan de
Zie onderstaand kader voor een aantal
Livingstone, een Christelijke
brekende ideeën
Amerikaanse aangelegenheid. Dan is eigenlijk
helft vanwege interne redenen. Zo gemakkelijk is
(stuur)maatregelen.
humanitaire vrijwilligersorganisatie.
Philip Kotler en Fernando Trias
alleen het verhaal nog interessant, niet de presta-
het implementeren van een groeistrategie dus niet.
de Bes
tie van de acteurs. En het verhaal is in Nederland
Groei en innovatie blijken minder door externe,
Stuurmiddelen voor implementatie van een
niet zelden benepen. De film heeft technische
slechts indirect beïnvloedbare factoren te worden
groei- en innovatiestrategie
De noodzaak tot het vinden van
hulpmiddelen om een illusie te scheppen. Op het
vertraagd dan door interne, beïnvloedbare
1. Stuur op in-, through- en output en besteding
nieuwe baanbrekende ideeën is
toneel staat écht iemand. Het is gevaarlijker,
factoren. Innovaties stranden door trage besluit-
groot. Ondanks zorgvuldig markt-
spannender… Het heeft ook daarin een magie:
vorming, verkeerde besturing en afstemmings-
onderzoek en planning, mislukt
iemand kunnen aanraken, terwijl je weet dat het
fouten tussen bijvoorbeeld front en back office,
plannen
80 procent van productinnovaties
toch een ander is,’ zegt Bokma. ‘Tussen toneel
sales en productie of sales en marketing.
aandeel in de winst van nieuwe producten
op de consumentenmarkt en 40 procent in de business-to-business markt.
Pierre Bokma en Gijs Scholten van Aschat zijn gelauwerde acteurs. Ze spelen in theaters, films en televisiedrama’s. Hoe werkelijk is hun spel, hoe echt zijn de acteurs? En: herkent ú zichzelf?
Het klassieke marketingdenken
Leiders op Turner Zomer Event
Markt
de juiste marketing- en salesstrategie, maar het (in)richten van de organisatie op
Laterale marketing.
Jacques pro bono adviseur voor
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Peter de Bruin van Turner,
[email protected]
ge implementatie van de (sales)strategie in de hele
In tegenstelling tot wat veel organisaties denken, is de essentie van groeien niet
ICT én integratievraagstukken vormen de werkzaamheden bij Turner is
gevender succesfactor voor duurzame groei is. Een goede organisatie(-in)richting zorgt voor tijdi-
en film bestaat voor mij dan ook een groot
Bestaand
Nieuw
Penetratie vergt een organisatie gericht
Export (het penetreren van een nieuwe
op efficiënte executie van een DM-/
doelgroep) vraagt om het adaptief waar-
campagnestrategie in combinatie met een
maken van een promise, te organiseren
op operational excellence gericht service-
door een effectieve samenwerking tussen
apparaat.
front en back en goede coördinatie van de multichannel sales en service.
Productinnovatie vergt time-to-market
Organiseer de frontorganisatie bij diver-
productontwikkelingsprocessen, gecombi-
sificatie separaat aan een bestaande,
neerd met een actief CRM-/retentiebeleid
later te integreren lijnactiviteit. Integreer
voor effectiviteit in cross- & upselling.
de backorganisatie vanaf het begin.
Figuur 1: Organisatie-inrichting per groeistrategie
van tijd en geld, niet alleen op omzet 2. Neem een innovatietarget op in afdelings-
3. Incentiveer marketing zo dicht mogelijk tegen
verschil,’ zegt Scholten. ‘Op toneel kan ik door
Een groeistrategie behelst méér dan het maken
uitvergroting een personage spelen, op het doek
van de juiste keuzes in de vele marketing-P’s.
moet alles net echt zijn. Dat vind ik een beperkte
Organisaties moeten als geheel, zelfs in de keten,
de keten, met klanten en leveranciers
de business aan
tips & tricks
4. Genereer multidisciplinaire samenwerking in
manier van acteren. De uitdaging voor mij is een
Pierre Bokma en Gijs Scholten van
vraaggestuurd opereren. Snel en blijvend inspelen
het gecombineerde resultaat is belangrijker
alleen is niet meer voldoende om
‘De essentie van acteren is: in jezelf kijken. Ik
En iedereen die een professie uitoefent, doet dit
rol te spelen die ver van me af staat. Hoe duister-
Aschat
op klanten vraagt korte innovatiecycli, multi-
dan het afzonderlijk specialisme
succesvol nieuwe producten te
speel altijd mezelf, maar steeds in een andere
vanuit wie hij zelf is,’ zegt Pierre Bokma.
der hoe beter. Het kwade zet alles in gang, de
Pierre Bokma en Gijs Scholten van
mediale communicatie, adaptief vermogen en
introduceren. Traditionele marke-
hoedanigheid. Speel ik een personage, dan kruip
good guy laat het zich overkomen.’
Aschat ontvingen voor hun theaterop-
slagkracht. Het gaat om het verkrijgen van de
ting gaat uit van vergaande
ik niet in de huid van een ander, maar vraag ik
Magisch gevoel
‘Een goed stuk gaat bijna altijd over angst of
tredens onder meer de Albert van
juiste time-to-market per mogelijke groeistrategie
segmentatie van markten en doel-
me af hoe ik zou zijn in die situatie, met welke
‘Toneel en acteren vormen een veilige, illusio-
wanhoop,’ vindt Bokma.
Dalsum-ring, de belangrijkste prijs in de
(product leader, operational excellence, customer intimicy).
Van plan tot resultaat Het waarmaken van plannen is moeilijker
Tot zover het denkwerk: nu komt het aan
separaat en projectgewijs
dan gedacht. Wat is ervoor nodig om een
op doen! Benoem hiertoe per activiteit
innovatie als lijnactiviteit
brug tussen plan en realisatie te slaan?
een eigenaar. Stel deadlines vast en spreek
5. Innoveer continu en integraal in plaats van
elkaar hier op aan. Leg bijvoorbeeld bij het
6. Maak het productmanagement winstverant-
In de eerste plaats geldt: formuleer een
maken van de planning momenten in
doel. Een doel geeft richting en zin. Dit
agenda’s vast waarop resultaten aan
doel dient dan wel concreet en realistisch
anderen worden gepresenteerd. Bedenk
te zijn geformuleerd. Dus niet: verbeteren
vooraf wat risico’s en persoonlijke valkui-
van de omzet, maar: de komende zes
len zijn en anticipeer hierop door maat-
Naast het nemen van (stuur)maatregelen is de ope-
maanden vergroten wij ons klanten-
regelen te nemen. Wanneer bijvoorbeeld
condities zijn flexibele resources, duidelijke taken
rationele organisatie-inrichting belangrijk. Deze is
bestand met 10%.
afleiding door collega’s storend werkt,
Momenteel spelen ze bij toneelgroep
en bevoegdheden, inzichtelijke besluitvormings-
afhankelijk van het type groei. Voor het ‘exporte-
Deel vervolgens het doel op in kleinere
zoek dan een plek op in afzondering en
Orkater.
processen, sturing op innovatie in plaats van op
ren’ van bestaande producten naar nieuwe markten
eenheden. Maak een mijlpalenplanning
zet de telefoon tijdelijk uit of schakel door.
omzet alleen, geordende overlegstructuur, maar
moeten de operationele marketing-, sales-,
waarin subdoelen en bijbehorende deel-
Wie resultaat boekt, raakt gemotiveerd,
ook competente managers die verantwoordelijk-
productie- en distributieprocessen op een andere
resultaten worden benoemd. Stel per deel-
en dat is bij uitstek de drijvende kracht
resultaat de benodigde activiteiten vast.
achter succes.
Het traditionele Turner Zomer Event
leiding van Mark Blaisse liet ons zien
groepen. De behoeften van de
karakterstructuur. Het is zelfonderzoek. Een
naire toestand. De wereld op toneel is voor mij
‘The struggle of life, een droom die je niet kunt
toneelwereld. Hun rol in respectievelijk
stond dit jaar, met een knipoog naar het
hoe leiders tegen verandering kijken.
consument lijken meer dan
acteur leert zichzelf kennen,’ zegt Gijs Scholten
overzichtelijker dan het echte leven vol keuzes.
waarmaken,’ beaamt Scholten.
de film ‘Leedvermaak’ (Frans Weisz) en
verleden, in het teken van écht in ver-
Cor Stutterheim (chairman Logica
bevredigd. Kotler en Trias de Bes
van Aschat.
Van acht tot elf uur is er een orde om mij heen,
‘Geluk is niks.’
het televisiedrama ‘Oud Geld’ werd
De condities voor groei zitten dan ook meer in de
andering. Verandering is immers van
CMG) en Cor van Zadelhoff (chairman
introduceren een aanvullende
‘Acteurs krijgen de kans een heleboel facetten
gemaakt uit chaos. Een voorstelling die wordt
‘Geluk is saai.’
beloond met een Gouden Kalf. Pierre
competentieontwikkeling ‘groei en innovatie’ en
alle tijden. Topacteurs Gijs Scholten
DTZ) benadrukten waarden als authen-
aanpak: laterale marketing.
van het dagelijks bestaan te beleven. Daar heb-
opgevoerd is gebaseerd op afspraken. De chaos
Bokma en Gijs Scholten van Aschat
in organisatievereenvoudiging (simplificatie) dan
van Aschat en Pierre Bokma lieten
ticiteit en vertrouwen aan de bestuurs-
Laterale marketing vindt nieuwe
ben ze een talent voor; ze zijn soepel en ontvan-
daarbinnen bestaat uit het feit dat je jezelf in de
Individueel kijken
excelleerden in onder andere de succes-
in de juiste keuze van de niche. Voorbeelden van
oude tijden herleven met dialogen uit
tafel. Ook werd onder meer het
marktkansen door nieuwe combi-
kelijk. Deze beleving gebeurt binnen het kader
waagschaal moet stellen. Je moet oefenen op de
‘Het toneel is gemaakt om aan te geven hoe je op
volle toneelproductie ‘Cloaca’.
Shakespeare's Otello en Hamlet. Wat
opvolgersdilemma 'vers bloed of eigen
naties in de markt te ontdekken.
van het stuk dat wordt opgevoerd. Acteurs ver-
moeilijke momenten. Het dagelijks leven is een
bepaalde situaties in het leven reageert,’ zegt
een passie en talent weten die heren
kweek' vanuit verschillende invalshoe-
schillen daarin niet van andere mensen. Iedereen
stuk ingewikkelder dan dat,’ zegt Scholten.
Bokma. ‘Het gaat altijd om probleemstellingen
aan de dag te leggen! De hieraan voor-
ken bezien. Écht in verandering blijft
Een uitgebreide samenvatting
heeft immers de kans zichzelf te onderzoeken.
‘De afspraken zijn net als de regels in het ver-
en het zoeken naar oplossingen. Voor iedereen
afgaande managementdialoog onder
iets van alle niveaus en van alle tijden.
vindt u op www.turner.nl
Omzet is te koop, rendement niet
herkenbaar, voor iedereen anders. Het gaat
Bokma, ‘daarbinnen is ruimte om mysterie op te
De essentie van acteren is: in jezelf kijken
keer die moeten worden nagekomen,’ vindt
Voor u gelezen
Implementatie groeistrategie
Bestaand
op www.turner.nl
Nieuw
Meer informatie over Turner vindt u
Product
TurnAround
Nummer 15, zomer 2005
woordelijk (productrendement) 7. Optimaliseer de besluitvorming in het productontwikkelingsproces 8. Leer van fouten bij eerdere innovaties
Het zelfonderzoek
Pierre Bokma en Gijs Scholten van Aschat CRM: Evangelische Omroep plukt vruchten van loyale leden Organiseren om te groeien
vernieuwing & verbinding
Van nummers naar namen
zorg om het totaal. Ze zitten gevangen in een (denk!)systeem dat appelleert aan verworven rechten, zonder ruimte voor zingevende acties van binnenuit.
De Nederlandse publieke omroep moet zich staande houden. Een sleutel hiertoe is een goede CRM-aanpak gericht op loyaliteit en binding. De Evangelische Omroep
Voor het creëren van duurzame economische groei
is een omroep van loyale medewerkers en een trouwe achterban. Toch heeft het
voor volgende generaties werken de oude manie-
lang geduurd voordat hiervan alle vruchten konden worden geplukt. De eenvoudi-
ren van leidinggeven niet meer. Besturing moet opener, simpeler, echter. En dat is exact het
ge ledenadministratie was daarvoor ontoereikend. Dankzij een CRM-traject is de
domein van de ‘nieuwe generatie’ leiders. Zij
EO nu in staat de relatie met haar leden te intensiveren en persoonlijker te maken.
weten dat de aarde rond is. Dat elke actie een reactie oplevert. Dat vrijheid dus ook verantwoorde-
Bovendien heeft deze relatie nu ook strategische waarde gekregen.
lijkheid betekent. En ze weten een betere balans te Je ziet het meteen. Máxima heeft het. Zij brengt de monarchie dichter bij de burger met een opgewek-
vinden tussen geven en nemen, zijn en doen, praten en luisteren … top-down en bottom-up …
te glimlach en een oprecht luisterend oor. Trainer
Ledenwerving is nooit een probleem geweest voor
Zijn Dagen en de EO Gezinsdag.
publieke omroepen zoals de Evangelische
De laatste jaren zint de EO, net als de overige
Omroep. Sinds de oprichting in 1967 groeide het
publieke omroepen, op mogelijkheden om de rela-
Foppe de Haan van SC Heerenveen heeft het. Hij
De nieuwe generatie leiders is er klaar voor. We
ledenbestand gestaag naar een half miljoen leden.
tie met de leden nog verder te verstevigen en uit te
negeert voetbalwetten en is succesvol. Ook
kunnen er vertrouwen in hebben dat deze bewe-
De EO behoort daarmee al enkele jaren tot de
bouwen. Relatiebeheer schept immers kansen voor
‘De Waarheid’ ‘Onze ledenadministratie
De waarheid ligt spreekwoordelijk in het midden.
moest een sturend relatieinstrument worden. Die slag wilden we maken’
Moderne consument
Volgens Van Dale is een spreekwoord een
Profiel
kernachtige, vaste uitspraak die een erkende wijs-
Marc van der Woude is advocaat in Brussel bij Willkie Farr & Gallagher LLP en hoogleraar mededingingsrecht in Rotterdam. Tevens is hij actief als lid van de Algemene Energieraad, een adviesorgaan van de regering voor energiezaken. Alvorens de praktijk in te gaan, was Marc van der Woude ambtenaar bij de Europese Unie.
heid uitdrukt. Het is dus aanbevelenswaardig de waarheid te vinden in het midden tussen twee extreme posities. Het debat rondom de Grondwet voor de Europese Unie is een typerend voorbeeld van de manier waarop waarheidsvinding op dit moment in Nederland plaatsvindt. De discussie is zeer polair,
Mededinging en schaalvergroting
waarbij opvalt dat voorstanders wel heel erg vóór
Het debat wordt hierbij niet geschuwd. Helaas
zijn en tegenstanders wel heel erg tégen, zonder dat
blijkt in deze context de inhoud vaak ondergeschikt
de partijen hun posities inhoudelijk onderbouwen.
aan de eigen positie van de deelnemers. Retoriek in
Van genuanceerde analyses en opinievorming is
het eigen belang overschaduwt grondige, inhoude-
nauwelijks sprake als gevolg van de absolute claim
lijke argumentatie in het gedeelde belang van de
Tot aan het begin van de jaren negentig heeft de
uitgeoefend door een zorgautoriteit en de NMa.
verschillende lagen van de organisatie. Belangrijk
plukken van de loyaliteit die zij sinds
op de waarheid door beide partijen, die uiteindelijk
onderneming. Managers moeten waken voor
Nederlandse overheid een weinig actief mede-
Het kunstmatig invoeren van mededinging in
was dat we voortdurend de koppeling maakten
het begin van haar bestaan heeft
voor een van beide kampen democratisch gelegiti-
‘gelijk willen hebben’. Keuzes maken als onder-
dingingsbeleid gevoerd. Men ging ervan uit dat
allerhande sectoren is mijns inziens het oorspron-
stelt zich de vraag: “what’s in it for me?”. Hij wil
met het strategische belang meer naar de indivi-
opgebouwd. Dankzij CRM hebben de
meerd zal worden via een referendum. Het eigen
nemer is niet hetzelfde als het houden van een
buitenlandse druk op een kleine open economie
kelijke doel van de hervorming van het Neder-
lid zijn van een omroep maar er wel iets voor
duele wensen van onze leden te kijken. We wil-
leden een eigen gezicht en een per-
gelijk lijkt vóór de waarheid te gaan.
referendum. De waarheid voor de ondernemer
voor voldoende concurrentiekracht zou zorgen.
landse mededingingsbeleid voorbijgeschoten.
den voorkomen dat er een pakket nieuwe ideeën
soonlijk profiel gekregen. Nummers
ligt waarschijnlijk ergens in het midden tussen ja
Tevens leunde de overheid sterk op Europese
Indien het beleid beoogt Nederlandse onder-
naar binnen werd gereden terwijl er in het denken
zijn namen geworden. In de praktijk
Ook binnen ondernemingen moeten keuzes worden
en nee.
mededingingsregels die voor het grotere bedrijfs-
nemingen competitiever te maken op Europese en
gemaakt in samenspel tussen meerdere partijen.
office, tot één Klanten Contact Centrum, plus de
Henk Hagoort is directeur van de EO. ‘Tot een
implementatie van een ICT-infrastructuur met alle
Wat is er echt veranderd?
paar jaar geleden hebben we vooral ingezet op
voordelen en kansen van effectief relatiebeheer.
Het CRM-traject heeft ervoor gezorgd
massa: streven naar zo veel mogelijk leden om als
Hagoort: ‘Voor de totstandkoming van het
dat de EO de relatie met haar leden
omroep zo sterk mogelijk te staan’, zegt hij. ‘De
masterplan hebben we input verzameld uit
kan intensiveren en de vruchten kan
tendens van de laatste jaren is echter onze leden meer te zien als relaties. De moderne consument
enthousiasmerend ondernemer van het jaar Roland
ging zich doorzet, al zou het misschien wat sneller
grootste omroepen in het publieke bestel. Toch is
cross-selling zoals de marketing van cd’s, tijd-
terugzien. Daar hebben wij ook mee te maken.
Kahn van Coolcat, trendsettend in jeugdfashion,
mogen gaan (maakt plaats!). Interessant is natuur-
het niet alleen de omvang van het ledenbestand die
schriftabonnementen en ledenactiviteiten.
Door het individuele, persoonlijke profiel van
en het sturen van de organisatie niets zou veran-
betekent dit dat de EO haar doelgroe-
leven relevant waren. De veroordeling door de
wereldschaal, zou men zich in Den Haag moeten
deren. Het ging om een mentaliteitsverandering in
pen beter kan bedienen. In direct
Commissie van de Nederlandse aanbestedings-
bezinnen op de rol van de overheid. Onderwijs,
heeft het. Er zijn 'leiders' die eruit springen en ons
lijk hoe je ‘ze’ herkent? Ze komen immers niet van
respect afdwingt. Qua loyaliteit en betrokkenheid
Bovendien levert het inhoudelijke feedback op
onze leden in kaart te brengen, kunnen wij hen
gidsen in vooruitgang.
een training. Welnu, daar heb je geen model voor
van haar leden staat de EO in omroepland op een-
voor bijvoorbeeld de programmering. Anderhalf
veel beter bedienen. Het besef dat mensen meer
alle lagen van de organisatie: meer investeren in
klantcontact kan beter worden geanti-
regelingen in 1992 markeerde een omslag in het
innovatie en het bevorderen van flexibele arbeids-
de relatie met onze individuele leden en hen van
cipeerd op het profiel van de beller.
Nederlandse beleid. Men begon het belang in te
markten komen mij voor als belangrijker waar-
zien van mededinging op lokale schaal,
borgen voor een competitief Nederland dan het
overwegende dat degene die niet thuis kan
bevorderen van comateuze micromededinging.
[email protected]
nodig. Dat zie je. Gaat u maar na in uw eigen
zame hoogte. Daarvan getuigen onder meer de
jaar geleden besloot de EO daarom tot een ingrij-
zijn dan een nummer heeft altijd in onze genen
omgeving. Een hulpmiddel: je herkent ze aan de
vele ledenactiviteiten die jaarlijks in het hele land
pende reorganisatie van haar ledenadministratie en
gezeten. Helaas was onze infrastructuur daar niet
publieksservice.
op ingesteld. De ledenadministratie moest een
daaruit beter bedienen. Verbeterde klantprocessen
Door doelgroepsegmentatie kan de
vele leiderschapsmodellen zijn het eens over wat
sturend relatie-instrument worden. Die slag
en een nieuwe ICT-infrastructuur moesten dat
omroep in haar brede aanbod van pro-
leiderschap in de kern is: natuurlijk evenwicht. Op
wilden we maken.’
mogelijk maken.’
gramma’s, evenementen en nieuwe
zich een normaal verschijnsel. Alleen is natuurlijk
Vanuit de behoefte aan relatiemanagement lag de
media nu nog beter tegemoetkomen
evenwicht niet vanzelfsprekend.
keuze voor CRM voor de hand. In acht weken tijd
Strategische waarde
aan de vele groepen en leeftijdscatego-
werd een masterplan geschreven dat voorzag in
De implementatie van het CRM-traject is
rieën die zij vertegenwoordigt. Door te
Organisaties zijn, net als mensen, wel eens in de
samenvoeging van de ledenadministratie en de
inmiddels in volle gang. Eind vorig jaar werd het
investeren in de binding met haar
We brengen ons dagelijks leven door volgens
veel mogelijk vast te houden aan het oude en ver-
wordt toegepast door de NMa.
war. Als we goed kijken, zien we menselijke the-
publieksservice, voorheen back office en front
nieuwe ICT-systeem in gebruik genomen. Een
leden versterkt de EO bovendien haar
bepaalde patronen. Privé-leven en werk bieden de
trouwde, datgene wat bekend is. Loslaten betekent
Een vast geloof in mededinging heeft zich lang-
CRM-traject is echter geen ICT-traject alleen.
maatschappelijke legitimatie en haar
structuur en zin waaraan we een belangrijk deel
immers verlies van grip en overzicht, overgave aan
zamerhand van de overheid meester gemaakt.
Hagoort: ‘De nieuwe aanpak vraagt aanzienlijk
positie in het publieke bestel.
van onze eigenwaarde ontlenen. Vaak zijn mensen
het niet bekende.
Maar merkwaardig genoeg stelt zij zelf weinig
Leiders zijn mensen die ervoor hebben gekozen invloed te hebben op het leven van anderen. De
plaatsvinden, zoals de EO Jongerendag, de Vrouw
open glimlach.
ma’s terug in organisaties. Het dilemma 'vrijheid versus verantwoordelijkheid' kennen organisaties
Drs. Peter de Bruin
in de tweestrijd tussen vrije concurrentie en de
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Directeur Turner
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
Het persoonlijke motto van Rosalie Kuyvenhoven onder de loep
concurreren, evenmin kan concurreren op
Wie durft los te laten kan veel winnen
Europese of mondiale schaal. Deze kentering Mededingingswet, die thans met veel overgave
Evangelische Omroep
meer van onze medewerkers. Mensen van de
De EO is een omroepvereniging binnen het publieke bestel die
ledenadministratie waren vroeger alleen bezig
moeten gaan leggen tussen de samenstelling van
mensen wil bereiken met het evangelie van Jezus Christus. Zij
met het doorvoeren van mutaties. Hun werkzaam-
ons ledenbestand en onze output, in de vorm van
gebruikt daarvoor televisie, radio, nieuwe media, bladen, acti-
heden gaan nu veel verder. Als er nu iemand
onze programma’s en activiteiten. Door hierin
Maar deze jas kan gaan knellen, zo heb ik zelf eens
viteiten en andere passende middelen. De EO maakt deel uit van
opbelt, zien ze meteen: hé die mevrouw is laatst
verder te segmenteren naar verschillende doel-
de publieke omroep en maakt programma’s zonder winstoog-
naar de Vrouw Zijn Dag geweest, maar ze heeft
groepen, kunnen we de relatie met onze leden
merk, onafhankelijk van overheid en commercie. De organisatie
geen abonnement op ons vrouwenblad Eva. De
van de EO is opgedeeld in de Omroep, waar de radio- en televi-
medewerker van de ledenadministratie moet dan
sieprogramma’s worden gemaakt, de Beweging, waar de vele
anticiperen: laat ik haar benaderen voor een
leden.’
activiteiten en de internetdiensten worden gerealiseerd, en de
proefabonnement. Een andere omschakeling is
Dienstverlening, die onder meer belast is met marketing en
dat we nu als organisatie nieuwe verbanden
klantcontact.
heeft in 1998 geleid tot inwerkingtreding van de
zich niet bewust van deze patronen. Zij voegen zich erin als in een goed zittende jas.
vertrouwen in de marktdeelnemers. Écht loslaten is niet eenvoudig. Hiervoor is moed
Toezichthouders voor mededinging in energie,
en vertrouwen nodig. Wie deze weet te verzamelen,
vervoer en zorg rijzen als paddestoelen uit de
zal ontdekken dat loslaten van het bekende de
grond. De invoering van mededinging in de zorg-
ervaren. Nieuwe inzichten, veranderingen in de
enige manier is om écht nieuwe dingen te ontdek-
sector is het laatste voorbeeld van dit nieuwe
omgeving of een ingrijpende gebeurtenis kunnen
ken. Dan kan het zijn dat je werelden betreedt die
beleid. Er wordt een complex stelsel geschapen
nog verder verstevigen. Alleen dan kunnen we
ertoe leiden dat wat eens vanzelfsprekend was ter
voorheen buiten je blikveld lagen, zich nieuwe
waarin marktpartijen niet alleen worden onder-
de vruchten plukken van de loyaliteit van onze
discussie komt te staan.
kwaliteiten aan je manifesteren en je versteld staat
worpen aan de tucht van de markt, maar ook aan
van je eigen kunnen.
administratieve lasten die samenhangen met de
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacques Pijl van Turner,
[email protected]
Zo’n ervaring brengt onzekerheid en spanningen met zich mee. Een menselijke reactie is dan om zo
uitvoering van ingewikkelde regelingen. Wie is Rosalie Kuyvenhoven? Zie www.turner.nl
Bovendien wordt op dit proces zwaar toezicht
Marc van der Woude
Comateuze micromededinging werkt niet
Leidende glimlach
column
door Wouter Klinkhamer
Mentaliteitsverandering in alle lagen
case
Van ledenadministratie naar persoonlijk contact
vooraf
vernieuwing & verbinding
Van nummers naar namen
zorg om het totaal. Ze zitten gevangen in een (denk!)systeem dat appelleert aan verworven rechten, zonder ruimte voor zingevende acties van binnenuit.
De Nederlandse publieke omroep moet zich staande houden. Een sleutel hiertoe is een goede CRM-aanpak gericht op loyaliteit en binding. De Evangelische Omroep
Voor het creëren van duurzame economische groei
is een omroep van loyale medewerkers en een trouwe achterban. Toch heeft het
voor volgende generaties werken de oude manie-
lang geduurd voordat hiervan alle vruchten konden worden geplukt. De eenvoudi-
ren van leidinggeven niet meer. Besturing moet opener, simpeler, echter. En dat is exact het
ge ledenadministratie was daarvoor ontoereikend. Dankzij een CRM-traject is de
domein van de ‘nieuwe generatie’ leiders. Zij
EO nu in staat de relatie met haar leden te intensiveren en persoonlijker te maken.
weten dat de aarde rond is. Dat elke actie een reactie oplevert. Dat vrijheid dus ook verantwoorde-
Bovendien heeft deze relatie nu ook strategische waarde gekregen.
lijkheid betekent. En ze weten een betere balans te Je ziet het meteen. Máxima heeft het. Zij brengt de monarchie dichter bij de burger met een opgewek-
vinden tussen geven en nemen, zijn en doen, praten en luisteren … top-down en bottom-up …
te glimlach en een oprecht luisterend oor. Trainer
Ledenwerving is nooit een probleem geweest voor
Zijn Dagen en de EO Gezinsdag.
publieke omroepen zoals de Evangelische
De laatste jaren zint de EO, net als de overige
Omroep. Sinds de oprichting in 1967 groeide het
publieke omroepen, op mogelijkheden om de rela-
Foppe de Haan van SC Heerenveen heeft het. Hij
De nieuwe generatie leiders is er klaar voor. We
ledenbestand gestaag naar een half miljoen leden.
tie met de leden nog verder te verstevigen en uit te
negeert voetbalwetten en is succesvol. Ook
kunnen er vertrouwen in hebben dat deze bewe-
De EO behoort daarmee al enkele jaren tot de
bouwen. Relatiebeheer schept immers kansen voor
‘De Waarheid’ ‘Onze ledenadministratie
De waarheid ligt spreekwoordelijk in het midden.
moest een sturend relatieinstrument worden. Die slag wilden we maken’
Moderne consument
Volgens Van Dale is een spreekwoord een
Profiel
kernachtige, vaste uitspraak die een erkende wijs-
Marc van der Woude is advocaat in Brussel bij Willkie Farr & Gallagher LLP en hoogleraar mededingingsrecht in Rotterdam. Tevens is hij actief als lid van de Algemene Energieraad, een adviesorgaan van de regering voor energiezaken. Alvorens de praktijk in te gaan, was Marc van der Woude ambtenaar bij de Europese Unie.
heid uitdrukt. Het is dus aanbevelenswaardig de waarheid te vinden in het midden tussen twee extreme posities. Het debat rondom de Grondwet voor de Europese Unie is een typerend voorbeeld van de manier waarop waarheidsvinding op dit moment in Nederland plaatsvindt. De discussie is zeer polair,
Mededinging en schaalvergroting
waarbij opvalt dat voorstanders wel heel erg vóór
Het debat wordt hierbij niet geschuwd. Helaas
zijn en tegenstanders wel heel erg tégen, zonder dat
blijkt in deze context de inhoud vaak ondergeschikt
de partijen hun posities inhoudelijk onderbouwen.
aan de eigen positie van de deelnemers. Retoriek in
Van genuanceerde analyses en opinievorming is
het eigen belang overschaduwt grondige, inhoude-
nauwelijks sprake als gevolg van de absolute claim
lijke argumentatie in het gedeelde belang van de
Tot aan het begin van de jaren negentig heeft de
uitgeoefend door een zorgautoriteit en de NMa.
verschillende lagen van de organisatie. Belangrijk
plukken van de loyaliteit die zij sinds
op de waarheid door beide partijen, die uiteindelijk
onderneming. Managers moeten waken voor
Nederlandse overheid een weinig actief mede-
Het kunstmatig invoeren van mededinging in
was dat we voortdurend de koppeling maakten
het begin van haar bestaan heeft
voor een van beide kampen democratisch gelegiti-
‘gelijk willen hebben’. Keuzes maken als onder-
dingingsbeleid gevoerd. Men ging ervan uit dat
allerhande sectoren is mijns inziens het oorspron-
stelt zich de vraag: “what’s in it for me?”. Hij wil
met het strategische belang meer naar de indivi-
opgebouwd. Dankzij CRM hebben de
meerd zal worden via een referendum. Het eigen
nemer is niet hetzelfde als het houden van een
buitenlandse druk op een kleine open economie
kelijke doel van de hervorming van het Neder-
lid zijn van een omroep maar er wel iets voor
duele wensen van onze leden te kijken. We wil-
leden een eigen gezicht en een per-
gelijk lijkt vóór de waarheid te gaan.
referendum. De waarheid voor de ondernemer
voor voldoende concurrentiekracht zou zorgen.
landse mededingingsbeleid voorbijgeschoten.
den voorkomen dat er een pakket nieuwe ideeën
soonlijk profiel gekregen. Nummers
ligt waarschijnlijk ergens in het midden tussen ja
Tevens leunde de overheid sterk op Europese
Indien het beleid beoogt Nederlandse onder-
naar binnen werd gereden terwijl er in het denken
zijn namen geworden. In de praktijk
Ook binnen ondernemingen moeten keuzes worden
en nee.
mededingingsregels die voor het grotere bedrijfs-
nemingen competitiever te maken op Europese en
gemaakt in samenspel tussen meerdere partijen.
office, tot één Klanten Contact Centrum, plus de
Henk Hagoort is directeur van de EO. ‘Tot een
implementatie van een ICT-infrastructuur met alle
Wat is er echt veranderd?
paar jaar geleden hebben we vooral ingezet op
voordelen en kansen van effectief relatiebeheer.
Het CRM-traject heeft ervoor gezorgd
massa: streven naar zo veel mogelijk leden om als
Hagoort: ‘Voor de totstandkoming van het
dat de EO de relatie met haar leden
omroep zo sterk mogelijk te staan’, zegt hij. ‘De
masterplan hebben we input verzameld uit
kan intensiveren en de vruchten kan
tendens van de laatste jaren is echter onze leden meer te zien als relaties. De moderne consument
enthousiasmerend ondernemer van het jaar Roland
ging zich doorzet, al zou het misschien wat sneller
grootste omroepen in het publieke bestel. Toch is
cross-selling zoals de marketing van cd’s, tijd-
terugzien. Daar hebben wij ook mee te maken.
Kahn van Coolcat, trendsettend in jeugdfashion,
mogen gaan (maakt plaats!). Interessant is natuur-
het niet alleen de omvang van het ledenbestand die
schriftabonnementen en ledenactiviteiten.
Door het individuele, persoonlijke profiel van
en het sturen van de organisatie niets zou veran-
betekent dit dat de EO haar doelgroe-
leven relevant waren. De veroordeling door de
wereldschaal, zou men zich in Den Haag moeten
deren. Het ging om een mentaliteitsverandering in
pen beter kan bedienen. In direct
Commissie van de Nederlandse aanbestedings-
bezinnen op de rol van de overheid. Onderwijs,
heeft het. Er zijn 'leiders' die eruit springen en ons
lijk hoe je ‘ze’ herkent? Ze komen immers niet van
respect afdwingt. Qua loyaliteit en betrokkenheid
Bovendien levert het inhoudelijke feedback op
onze leden in kaart te brengen, kunnen wij hen
gidsen in vooruitgang.
een training. Welnu, daar heb je geen model voor
van haar leden staat de EO in omroepland op een-
voor bijvoorbeeld de programmering. Anderhalf
veel beter bedienen. Het besef dat mensen meer
alle lagen van de organisatie: meer investeren in
klantcontact kan beter worden geanti-
regelingen in 1992 markeerde een omslag in het
innovatie en het bevorderen van flexibele arbeids-
de relatie met onze individuele leden en hen van
cipeerd op het profiel van de beller.
Nederlandse beleid. Men begon het belang in te
markten komen mij voor als belangrijker waar-
zien van mededinging op lokale schaal,
borgen voor een competitief Nederland dan het
overwegende dat degene die niet thuis kan
bevorderen van comateuze micromededinging.
[email protected]
nodig. Dat zie je. Gaat u maar na in uw eigen
zame hoogte. Daarvan getuigen onder meer de
jaar geleden besloot de EO daarom tot een ingrij-
zijn dan een nummer heeft altijd in onze genen
omgeving. Een hulpmiddel: je herkent ze aan de
vele ledenactiviteiten die jaarlijks in het hele land
pende reorganisatie van haar ledenadministratie en
gezeten. Helaas was onze infrastructuur daar niet
publieksservice.
op ingesteld. De ledenadministratie moest een
daaruit beter bedienen. Verbeterde klantprocessen
Door doelgroepsegmentatie kan de
vele leiderschapsmodellen zijn het eens over wat
sturend relatie-instrument worden. Die slag
en een nieuwe ICT-infrastructuur moesten dat
omroep in haar brede aanbod van pro-
leiderschap in de kern is: natuurlijk evenwicht. Op
wilden we maken.’
mogelijk maken.’
gramma’s, evenementen en nieuwe
zich een normaal verschijnsel. Alleen is natuurlijk
Vanuit de behoefte aan relatiemanagement lag de
media nu nog beter tegemoetkomen
evenwicht niet vanzelfsprekend.
keuze voor CRM voor de hand. In acht weken tijd
Strategische waarde
aan de vele groepen en leeftijdscatego-
werd een masterplan geschreven dat voorzag in
De implementatie van het CRM-traject is
rieën die zij vertegenwoordigt. Door te
Organisaties zijn, net als mensen, wel eens in de
samenvoeging van de ledenadministratie en de
inmiddels in volle gang. Eind vorig jaar werd het
investeren in de binding met haar
We brengen ons dagelijks leven door volgens
veel mogelijk vast te houden aan het oude en ver-
wordt toegepast door de NMa.
war. Als we goed kijken, zien we menselijke the-
publieksservice, voorheen back office en front
nieuwe ICT-systeem in gebruik genomen. Een
leden versterkt de EO bovendien haar
bepaalde patronen. Privé-leven en werk bieden de
trouwde, datgene wat bekend is. Loslaten betekent
Een vast geloof in mededinging heeft zich lang-
CRM-traject is echter geen ICT-traject alleen.
maatschappelijke legitimatie en haar
structuur en zin waaraan we een belangrijk deel
immers verlies van grip en overzicht, overgave aan
zamerhand van de overheid meester gemaakt.
Hagoort: ‘De nieuwe aanpak vraagt aanzienlijk
positie in het publieke bestel.
van onze eigenwaarde ontlenen. Vaak zijn mensen
het niet bekende.
Maar merkwaardig genoeg stelt zij zelf weinig
Leiders zijn mensen die ervoor hebben gekozen invloed te hebben op het leven van anderen. De
plaatsvinden, zoals de EO Jongerendag, de Vrouw
open glimlach.
ma’s terug in organisaties. Het dilemma 'vrijheid versus verantwoordelijkheid' kennen organisaties
Drs. Peter de Bruin
in de tweestrijd tussen vrije concurrentie en de
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Directeur Turner
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
Het persoonlijke motto van Rosalie Kuyvenhoven onder de loep
concurreren, evenmin kan concurreren op
Wie durft los te laten kan veel winnen
Europese of mondiale schaal. Deze kentering Mededingingswet, die thans met veel overgave
Evangelische Omroep
meer van onze medewerkers. Mensen van de
De EO is een omroepvereniging binnen het publieke bestel die
ledenadministratie waren vroeger alleen bezig
moeten gaan leggen tussen de samenstelling van
mensen wil bereiken met het evangelie van Jezus Christus. Zij
met het doorvoeren van mutaties. Hun werkzaam-
ons ledenbestand en onze output, in de vorm van
gebruikt daarvoor televisie, radio, nieuwe media, bladen, acti-
heden gaan nu veel verder. Als er nu iemand
onze programma’s en activiteiten. Door hierin
Maar deze jas kan gaan knellen, zo heb ik zelf eens
viteiten en andere passende middelen. De EO maakt deel uit van
opbelt, zien ze meteen: hé die mevrouw is laatst
verder te segmenteren naar verschillende doel-
de publieke omroep en maakt programma’s zonder winstoog-
naar de Vrouw Zijn Dag geweest, maar ze heeft
groepen, kunnen we de relatie met onze leden
merk, onafhankelijk van overheid en commercie. De organisatie
geen abonnement op ons vrouwenblad Eva. De
van de EO is opgedeeld in de Omroep, waar de radio- en televi-
medewerker van de ledenadministratie moet dan
sieprogramma’s worden gemaakt, de Beweging, waar de vele
anticiperen: laat ik haar benaderen voor een
leden.’
activiteiten en de internetdiensten worden gerealiseerd, en de
proefabonnement. Een andere omschakeling is
Dienstverlening, die onder meer belast is met marketing en
dat we nu als organisatie nieuwe verbanden
klantcontact.
heeft in 1998 geleid tot inwerkingtreding van de
zich niet bewust van deze patronen. Zij voegen zich erin als in een goed zittende jas.
vertrouwen in de marktdeelnemers. Écht loslaten is niet eenvoudig. Hiervoor is moed
Toezichthouders voor mededinging in energie,
en vertrouwen nodig. Wie deze weet te verzamelen,
vervoer en zorg rijzen als paddestoelen uit de
zal ontdekken dat loslaten van het bekende de
grond. De invoering van mededinging in de zorg-
ervaren. Nieuwe inzichten, veranderingen in de
enige manier is om écht nieuwe dingen te ontdek-
sector is het laatste voorbeeld van dit nieuwe
omgeving of een ingrijpende gebeurtenis kunnen
ken. Dan kan het zijn dat je werelden betreedt die
beleid. Er wordt een complex stelsel geschapen
nog verder verstevigen. Alleen dan kunnen we
ertoe leiden dat wat eens vanzelfsprekend was ter
voorheen buiten je blikveld lagen, zich nieuwe
waarin marktpartijen niet alleen worden onder-
de vruchten plukken van de loyaliteit van onze
discussie komt te staan.
kwaliteiten aan je manifesteren en je versteld staat
worpen aan de tucht van de markt, maar ook aan
van je eigen kunnen.
administratieve lasten die samenhangen met de
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacques Pijl van Turner,
[email protected]
Zo’n ervaring brengt onzekerheid en spanningen met zich mee. Een menselijke reactie is dan om zo
uitvoering van ingewikkelde regelingen. Wie is Rosalie Kuyvenhoven? Zie www.turner.nl
Bovendien wordt op dit proces zwaar toezicht
Marc van der Woude
Comateuze micromededinging werkt niet
Leidende glimlach
column
door Wouter Klinkhamer
Mentaliteitsverandering in alle lagen
case
Van ledenadministratie naar persoonlijk contact
vooraf
vernieuwing & verbinding
Van nummers naar namen
zorg om het totaal. Ze zitten gevangen in een (denk!)systeem dat appelleert aan verworven rechten, zonder ruimte voor zingevende acties van binnenuit.
De Nederlandse publieke omroep moet zich staande houden. Een sleutel hiertoe is een goede CRM-aanpak gericht op loyaliteit en binding. De Evangelische Omroep
Voor het creëren van duurzame economische groei
is een omroep van loyale medewerkers en een trouwe achterban. Toch heeft het
voor volgende generaties werken de oude manie-
lang geduurd voordat hiervan alle vruchten konden worden geplukt. De eenvoudi-
ren van leidinggeven niet meer. Besturing moet opener, simpeler, echter. En dat is exact het
ge ledenadministratie was daarvoor ontoereikend. Dankzij een CRM-traject is de
domein van de ‘nieuwe generatie’ leiders. Zij
EO nu in staat de relatie met haar leden te intensiveren en persoonlijker te maken.
weten dat de aarde rond is. Dat elke actie een reactie oplevert. Dat vrijheid dus ook verantwoorde-
Bovendien heeft deze relatie nu ook strategische waarde gekregen.
lijkheid betekent. En ze weten een betere balans te Je ziet het meteen. Máxima heeft het. Zij brengt de monarchie dichter bij de burger met een opgewek-
vinden tussen geven en nemen, zijn en doen, praten en luisteren … top-down en bottom-up …
te glimlach en een oprecht luisterend oor. Trainer
Ledenwerving is nooit een probleem geweest voor
Zijn Dagen en de EO Gezinsdag.
publieke omroepen zoals de Evangelische
De laatste jaren zint de EO, net als de overige
Omroep. Sinds de oprichting in 1967 groeide het
publieke omroepen, op mogelijkheden om de rela-
Foppe de Haan van SC Heerenveen heeft het. Hij
De nieuwe generatie leiders is er klaar voor. We
ledenbestand gestaag naar een half miljoen leden.
tie met de leden nog verder te verstevigen en uit te
negeert voetbalwetten en is succesvol. Ook
kunnen er vertrouwen in hebben dat deze bewe-
De EO behoort daarmee al enkele jaren tot de
bouwen. Relatiebeheer schept immers kansen voor
‘De Waarheid’ ‘Onze ledenadministratie
De waarheid ligt spreekwoordelijk in het midden.
moest een sturend relatieinstrument worden. Die slag wilden we maken’
Moderne consument
Volgens Van Dale is een spreekwoord een
Profiel
kernachtige, vaste uitspraak die een erkende wijs-
Marc van der Woude is advocaat in Brussel bij Willkie Farr & Gallagher LLP en hoogleraar mededingingsrecht in Rotterdam. Tevens is hij actief als lid van de Algemene Energieraad, een adviesorgaan van de regering voor energiezaken. Alvorens de praktijk in te gaan, was Marc van der Woude ambtenaar bij de Europese Unie.
heid uitdrukt. Het is dus aanbevelenswaardig de waarheid te vinden in het midden tussen twee extreme posities. Het debat rondom de Grondwet voor de Europese Unie is een typerend voorbeeld van de manier waarop waarheidsvinding op dit moment in Nederland plaatsvindt. De discussie is zeer polair,
Mededinging en schaalvergroting
waarbij opvalt dat voorstanders wel heel erg vóór
Het debat wordt hierbij niet geschuwd. Helaas
zijn en tegenstanders wel heel erg tégen, zonder dat
blijkt in deze context de inhoud vaak ondergeschikt
de partijen hun posities inhoudelijk onderbouwen.
aan de eigen positie van de deelnemers. Retoriek in
Van genuanceerde analyses en opinievorming is
het eigen belang overschaduwt grondige, inhoude-
nauwelijks sprake als gevolg van de absolute claim
lijke argumentatie in het gedeelde belang van de
Tot aan het begin van de jaren negentig heeft de
uitgeoefend door een zorgautoriteit en de NMa.
verschillende lagen van de organisatie. Belangrijk
plukken van de loyaliteit die zij sinds
op de waarheid door beide partijen, die uiteindelijk
onderneming. Managers moeten waken voor
Nederlandse overheid een weinig actief mede-
Het kunstmatig invoeren van mededinging in
was dat we voortdurend de koppeling maakten
het begin van haar bestaan heeft
voor een van beide kampen democratisch gelegiti-
‘gelijk willen hebben’. Keuzes maken als onder-
dingingsbeleid gevoerd. Men ging ervan uit dat
allerhande sectoren is mijns inziens het oorspron-
stelt zich de vraag: “what’s in it for me?”. Hij wil
met het strategische belang meer naar de indivi-
opgebouwd. Dankzij CRM hebben de
meerd zal worden via een referendum. Het eigen
nemer is niet hetzelfde als het houden van een
buitenlandse druk op een kleine open economie
kelijke doel van de hervorming van het Neder-
lid zijn van een omroep maar er wel iets voor
duele wensen van onze leden te kijken. We wil-
leden een eigen gezicht en een per-
gelijk lijkt vóór de waarheid te gaan.
referendum. De waarheid voor de ondernemer
voor voldoende concurrentiekracht zou zorgen.
landse mededingingsbeleid voorbijgeschoten.
den voorkomen dat er een pakket nieuwe ideeën
soonlijk profiel gekregen. Nummers
ligt waarschijnlijk ergens in het midden tussen ja
Tevens leunde de overheid sterk op Europese
Indien het beleid beoogt Nederlandse onder-
naar binnen werd gereden terwijl er in het denken
zijn namen geworden. In de praktijk
Ook binnen ondernemingen moeten keuzes worden
en nee.
mededingingsregels die voor het grotere bedrijfs-
nemingen competitiever te maken op Europese en
gemaakt in samenspel tussen meerdere partijen.
office, tot één Klanten Contact Centrum, plus de
Henk Hagoort is directeur van de EO. ‘Tot een
implementatie van een ICT-infrastructuur met alle
Wat is er echt veranderd?
paar jaar geleden hebben we vooral ingezet op
voordelen en kansen van effectief relatiebeheer.
Het CRM-traject heeft ervoor gezorgd
massa: streven naar zo veel mogelijk leden om als
Hagoort: ‘Voor de totstandkoming van het
dat de EO de relatie met haar leden
omroep zo sterk mogelijk te staan’, zegt hij. ‘De
masterplan hebben we input verzameld uit
kan intensiveren en de vruchten kan
tendens van de laatste jaren is echter onze leden meer te zien als relaties. De moderne consument
enthousiasmerend ondernemer van het jaar Roland
ging zich doorzet, al zou het misschien wat sneller
grootste omroepen in het publieke bestel. Toch is
cross-selling zoals de marketing van cd’s, tijd-
terugzien. Daar hebben wij ook mee te maken.
Kahn van Coolcat, trendsettend in jeugdfashion,
mogen gaan (maakt plaats!). Interessant is natuur-
het niet alleen de omvang van het ledenbestand die
schriftabonnementen en ledenactiviteiten.
Door het individuele, persoonlijke profiel van
en het sturen van de organisatie niets zou veran-
betekent dit dat de EO haar doelgroe-
leven relevant waren. De veroordeling door de
wereldschaal, zou men zich in Den Haag moeten
deren. Het ging om een mentaliteitsverandering in
pen beter kan bedienen. In direct
Commissie van de Nederlandse aanbestedings-
bezinnen op de rol van de overheid. Onderwijs,
heeft het. Er zijn 'leiders' die eruit springen en ons
lijk hoe je ‘ze’ herkent? Ze komen immers niet van
respect afdwingt. Qua loyaliteit en betrokkenheid
Bovendien levert het inhoudelijke feedback op
onze leden in kaart te brengen, kunnen wij hen
gidsen in vooruitgang.
een training. Welnu, daar heb je geen model voor
van haar leden staat de EO in omroepland op een-
voor bijvoorbeeld de programmering. Anderhalf
veel beter bedienen. Het besef dat mensen meer
alle lagen van de organisatie: meer investeren in
klantcontact kan beter worden geanti-
regelingen in 1992 markeerde een omslag in het
innovatie en het bevorderen van flexibele arbeids-
de relatie met onze individuele leden en hen van
cipeerd op het profiel van de beller.
Nederlandse beleid. Men begon het belang in te
markten komen mij voor als belangrijker waar-
zien van mededinging op lokale schaal,
borgen voor een competitief Nederland dan het
overwegende dat degene die niet thuis kan
bevorderen van comateuze micromededinging.
[email protected]
nodig. Dat zie je. Gaat u maar na in uw eigen
zame hoogte. Daarvan getuigen onder meer de
jaar geleden besloot de EO daarom tot een ingrij-
zijn dan een nummer heeft altijd in onze genen
omgeving. Een hulpmiddel: je herkent ze aan de
vele ledenactiviteiten die jaarlijks in het hele land
pende reorganisatie van haar ledenadministratie en
gezeten. Helaas was onze infrastructuur daar niet
publieksservice.
op ingesteld. De ledenadministratie moest een
daaruit beter bedienen. Verbeterde klantprocessen
Door doelgroepsegmentatie kan de
vele leiderschapsmodellen zijn het eens over wat
sturend relatie-instrument worden. Die slag
en een nieuwe ICT-infrastructuur moesten dat
omroep in haar brede aanbod van pro-
leiderschap in de kern is: natuurlijk evenwicht. Op
wilden we maken.’
mogelijk maken.’
gramma’s, evenementen en nieuwe
zich een normaal verschijnsel. Alleen is natuurlijk
Vanuit de behoefte aan relatiemanagement lag de
media nu nog beter tegemoetkomen
evenwicht niet vanzelfsprekend.
keuze voor CRM voor de hand. In acht weken tijd
Strategische waarde
aan de vele groepen en leeftijdscatego-
werd een masterplan geschreven dat voorzag in
De implementatie van het CRM-traject is
rieën die zij vertegenwoordigt. Door te
Organisaties zijn, net als mensen, wel eens in de
samenvoeging van de ledenadministratie en de
inmiddels in volle gang. Eind vorig jaar werd het
investeren in de binding met haar
We brengen ons dagelijks leven door volgens
veel mogelijk vast te houden aan het oude en ver-
wordt toegepast door de NMa.
war. Als we goed kijken, zien we menselijke the-
publieksservice, voorheen back office en front
nieuwe ICT-systeem in gebruik genomen. Een
leden versterkt de EO bovendien haar
bepaalde patronen. Privé-leven en werk bieden de
trouwde, datgene wat bekend is. Loslaten betekent
Een vast geloof in mededinging heeft zich lang-
CRM-traject is echter geen ICT-traject alleen.
maatschappelijke legitimatie en haar
structuur en zin waaraan we een belangrijk deel
immers verlies van grip en overzicht, overgave aan
zamerhand van de overheid meester gemaakt.
Hagoort: ‘De nieuwe aanpak vraagt aanzienlijk
positie in het publieke bestel.
van onze eigenwaarde ontlenen. Vaak zijn mensen
het niet bekende.
Maar merkwaardig genoeg stelt zij zelf weinig
Leiders zijn mensen die ervoor hebben gekozen invloed te hebben op het leven van anderen. De
plaatsvinden, zoals de EO Jongerendag, de Vrouw
open glimlach.
ma’s terug in organisaties. Het dilemma 'vrijheid versus verantwoordelijkheid' kennen organisaties
Drs. Peter de Bruin
in de tweestrijd tussen vrije concurrentie en de
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Directeur Turner
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
Het persoonlijke motto van Rosalie Kuyvenhoven onder de loep
concurreren, evenmin kan concurreren op
Wie durft los te laten kan veel winnen
Europese of mondiale schaal. Deze kentering Mededingingswet, die thans met veel overgave
Evangelische Omroep
meer van onze medewerkers. Mensen van de
De EO is een omroepvereniging binnen het publieke bestel die
ledenadministratie waren vroeger alleen bezig
moeten gaan leggen tussen de samenstelling van
mensen wil bereiken met het evangelie van Jezus Christus. Zij
met het doorvoeren van mutaties. Hun werkzaam-
ons ledenbestand en onze output, in de vorm van
gebruikt daarvoor televisie, radio, nieuwe media, bladen, acti-
heden gaan nu veel verder. Als er nu iemand
onze programma’s en activiteiten. Door hierin
Maar deze jas kan gaan knellen, zo heb ik zelf eens
viteiten en andere passende middelen. De EO maakt deel uit van
opbelt, zien ze meteen: hé die mevrouw is laatst
verder te segmenteren naar verschillende doel-
de publieke omroep en maakt programma’s zonder winstoog-
naar de Vrouw Zijn Dag geweest, maar ze heeft
groepen, kunnen we de relatie met onze leden
merk, onafhankelijk van overheid en commercie. De organisatie
geen abonnement op ons vrouwenblad Eva. De
van de EO is opgedeeld in de Omroep, waar de radio- en televi-
medewerker van de ledenadministratie moet dan
sieprogramma’s worden gemaakt, de Beweging, waar de vele
anticiperen: laat ik haar benaderen voor een
leden.’
activiteiten en de internetdiensten worden gerealiseerd, en de
proefabonnement. Een andere omschakeling is
Dienstverlening, die onder meer belast is met marketing en
dat we nu als organisatie nieuwe verbanden
klantcontact.
heeft in 1998 geleid tot inwerkingtreding van de
zich niet bewust van deze patronen. Zij voegen zich erin als in een goed zittende jas.
vertrouwen in de marktdeelnemers. Écht loslaten is niet eenvoudig. Hiervoor is moed
Toezichthouders voor mededinging in energie,
en vertrouwen nodig. Wie deze weet te verzamelen,
vervoer en zorg rijzen als paddestoelen uit de
zal ontdekken dat loslaten van het bekende de
grond. De invoering van mededinging in de zorg-
ervaren. Nieuwe inzichten, veranderingen in de
enige manier is om écht nieuwe dingen te ontdek-
sector is het laatste voorbeeld van dit nieuwe
omgeving of een ingrijpende gebeurtenis kunnen
ken. Dan kan het zijn dat je werelden betreedt die
beleid. Er wordt een complex stelsel geschapen
nog verder verstevigen. Alleen dan kunnen we
ertoe leiden dat wat eens vanzelfsprekend was ter
voorheen buiten je blikveld lagen, zich nieuwe
waarin marktpartijen niet alleen worden onder-
de vruchten plukken van de loyaliteit van onze
discussie komt te staan.
kwaliteiten aan je manifesteren en je versteld staat
worpen aan de tucht van de markt, maar ook aan
van je eigen kunnen.
administratieve lasten die samenhangen met de
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacques Pijl van Turner,
[email protected]
Zo’n ervaring brengt onzekerheid en spanningen met zich mee. Een menselijke reactie is dan om zo
uitvoering van ingewikkelde regelingen. Wie is Rosalie Kuyvenhoven? Zie www.turner.nl
Bovendien wordt op dit proces zwaar toezicht
Marc van der Woude
Comateuze micromededinging werkt niet
Leidende glimlach
column
door Wouter Klinkhamer
Mentaliteitsverandering in alle lagen
case
Van ledenadministratie naar persoonlijk contact
vooraf
vernieuwing & verbinding
Van nummers naar namen
zorg om het totaal. Ze zitten gevangen in een (denk!)systeem dat appelleert aan verworven rechten, zonder ruimte voor zingevende acties van binnenuit.
De Nederlandse publieke omroep moet zich staande houden. Een sleutel hiertoe is een goede CRM-aanpak gericht op loyaliteit en binding. De Evangelische Omroep
Voor het creëren van duurzame economische groei
is een omroep van loyale medewerkers en een trouwe achterban. Toch heeft het
voor volgende generaties werken de oude manie-
lang geduurd voordat hiervan alle vruchten konden worden geplukt. De eenvoudi-
ren van leidinggeven niet meer. Besturing moet opener, simpeler, echter. En dat is exact het
ge ledenadministratie was daarvoor ontoereikend. Dankzij een CRM-traject is de
domein van de ‘nieuwe generatie’ leiders. Zij
EO nu in staat de relatie met haar leden te intensiveren en persoonlijker te maken.
weten dat de aarde rond is. Dat elke actie een reactie oplevert. Dat vrijheid dus ook verantwoorde-
Bovendien heeft deze relatie nu ook strategische waarde gekregen.
lijkheid betekent. En ze weten een betere balans te Je ziet het meteen. Máxima heeft het. Zij brengt de monarchie dichter bij de burger met een opgewek-
vinden tussen geven en nemen, zijn en doen, praten en luisteren … top-down en bottom-up …
te glimlach en een oprecht luisterend oor. Trainer
Ledenwerving is nooit een probleem geweest voor
Zijn Dagen en de EO Gezinsdag.
publieke omroepen zoals de Evangelische
De laatste jaren zint de EO, net als de overige
Omroep. Sinds de oprichting in 1967 groeide het
publieke omroepen, op mogelijkheden om de rela-
Foppe de Haan van SC Heerenveen heeft het. Hij
De nieuwe generatie leiders is er klaar voor. We
ledenbestand gestaag naar een half miljoen leden.
tie met de leden nog verder te verstevigen en uit te
negeert voetbalwetten en is succesvol. Ook
kunnen er vertrouwen in hebben dat deze bewe-
De EO behoort daarmee al enkele jaren tot de
bouwen. Relatiebeheer schept immers kansen voor
‘De Waarheid’ ‘Onze ledenadministratie
De waarheid ligt spreekwoordelijk in het midden.
moest een sturend relatieinstrument worden. Die slag wilden we maken’
Moderne consument
Volgens Van Dale is een spreekwoord een
Profiel
kernachtige, vaste uitspraak die een erkende wijs-
Marc van der Woude is advocaat in Brussel bij Willkie Farr & Gallagher LLP en hoogleraar mededingingsrecht in Rotterdam. Tevens is hij actief als lid van de Algemene Energieraad, een adviesorgaan van de regering voor energiezaken. Alvorens de praktijk in te gaan, was Marc van der Woude ambtenaar bij de Europese Unie.
heid uitdrukt. Het is dus aanbevelenswaardig de waarheid te vinden in het midden tussen twee extreme posities. Het debat rondom de Grondwet voor de Europese Unie is een typerend voorbeeld van de manier waarop waarheidsvinding op dit moment in Nederland plaatsvindt. De discussie is zeer polair,
Mededinging en schaalvergroting
waarbij opvalt dat voorstanders wel heel erg vóór
Het debat wordt hierbij niet geschuwd. Helaas
zijn en tegenstanders wel heel erg tégen, zonder dat
blijkt in deze context de inhoud vaak ondergeschikt
de partijen hun posities inhoudelijk onderbouwen.
aan de eigen positie van de deelnemers. Retoriek in
Van genuanceerde analyses en opinievorming is
het eigen belang overschaduwt grondige, inhoude-
nauwelijks sprake als gevolg van de absolute claim
lijke argumentatie in het gedeelde belang van de
Tot aan het begin van de jaren negentig heeft de
uitgeoefend door een zorgautoriteit en de NMa.
verschillende lagen van de organisatie. Belangrijk
plukken van de loyaliteit die zij sinds
op de waarheid door beide partijen, die uiteindelijk
onderneming. Managers moeten waken voor
Nederlandse overheid een weinig actief mede-
Het kunstmatig invoeren van mededinging in
was dat we voortdurend de koppeling maakten
het begin van haar bestaan heeft
voor een van beide kampen democratisch gelegiti-
‘gelijk willen hebben’. Keuzes maken als onder-
dingingsbeleid gevoerd. Men ging ervan uit dat
allerhande sectoren is mijns inziens het oorspron-
stelt zich de vraag: “what’s in it for me?”. Hij wil
met het strategische belang meer naar de indivi-
opgebouwd. Dankzij CRM hebben de
meerd zal worden via een referendum. Het eigen
nemer is niet hetzelfde als het houden van een
buitenlandse druk op een kleine open economie
kelijke doel van de hervorming van het Neder-
lid zijn van een omroep maar er wel iets voor
duele wensen van onze leden te kijken. We wil-
leden een eigen gezicht en een per-
gelijk lijkt vóór de waarheid te gaan.
referendum. De waarheid voor de ondernemer
voor voldoende concurrentiekracht zou zorgen.
landse mededingingsbeleid voorbijgeschoten.
den voorkomen dat er een pakket nieuwe ideeën
soonlijk profiel gekregen. Nummers
ligt waarschijnlijk ergens in het midden tussen ja
Tevens leunde de overheid sterk op Europese
Indien het beleid beoogt Nederlandse onder-
naar binnen werd gereden terwijl er in het denken
zijn namen geworden. In de praktijk
Ook binnen ondernemingen moeten keuzes worden
en nee.
mededingingsregels die voor het grotere bedrijfs-
nemingen competitiever te maken op Europese en
gemaakt in samenspel tussen meerdere partijen.
office, tot één Klanten Contact Centrum, plus de
Henk Hagoort is directeur van de EO. ‘Tot een
implementatie van een ICT-infrastructuur met alle
Wat is er echt veranderd?
paar jaar geleden hebben we vooral ingezet op
voordelen en kansen van effectief relatiebeheer.
Het CRM-traject heeft ervoor gezorgd
massa: streven naar zo veel mogelijk leden om als
Hagoort: ‘Voor de totstandkoming van het
dat de EO de relatie met haar leden
omroep zo sterk mogelijk te staan’, zegt hij. ‘De
masterplan hebben we input verzameld uit
kan intensiveren en de vruchten kan
tendens van de laatste jaren is echter onze leden meer te zien als relaties. De moderne consument
enthousiasmerend ondernemer van het jaar Roland
ging zich doorzet, al zou het misschien wat sneller
grootste omroepen in het publieke bestel. Toch is
cross-selling zoals de marketing van cd’s, tijd-
terugzien. Daar hebben wij ook mee te maken.
Kahn van Coolcat, trendsettend in jeugdfashion,
mogen gaan (maakt plaats!). Interessant is natuur-
het niet alleen de omvang van het ledenbestand die
schriftabonnementen en ledenactiviteiten.
Door het individuele, persoonlijke profiel van
en het sturen van de organisatie niets zou veran-
betekent dit dat de EO haar doelgroe-
leven relevant waren. De veroordeling door de
wereldschaal, zou men zich in Den Haag moeten
deren. Het ging om een mentaliteitsverandering in
pen beter kan bedienen. In direct
Commissie van de Nederlandse aanbestedings-
bezinnen op de rol van de overheid. Onderwijs,
heeft het. Er zijn 'leiders' die eruit springen en ons
lijk hoe je ‘ze’ herkent? Ze komen immers niet van
respect afdwingt. Qua loyaliteit en betrokkenheid
Bovendien levert het inhoudelijke feedback op
onze leden in kaart te brengen, kunnen wij hen
gidsen in vooruitgang.
een training. Welnu, daar heb je geen model voor
van haar leden staat de EO in omroepland op een-
voor bijvoorbeeld de programmering. Anderhalf
veel beter bedienen. Het besef dat mensen meer
alle lagen van de organisatie: meer investeren in
klantcontact kan beter worden geanti-
regelingen in 1992 markeerde een omslag in het
innovatie en het bevorderen van flexibele arbeids-
de relatie met onze individuele leden en hen van
cipeerd op het profiel van de beller.
Nederlandse beleid. Men begon het belang in te
markten komen mij voor als belangrijker waar-
zien van mededinging op lokale schaal,
borgen voor een competitief Nederland dan het
overwegende dat degene die niet thuis kan
bevorderen van comateuze micromededinging.
[email protected]
nodig. Dat zie je. Gaat u maar na in uw eigen
zame hoogte. Daarvan getuigen onder meer de
jaar geleden besloot de EO daarom tot een ingrij-
zijn dan een nummer heeft altijd in onze genen
omgeving. Een hulpmiddel: je herkent ze aan de
vele ledenactiviteiten die jaarlijks in het hele land
pende reorganisatie van haar ledenadministratie en
gezeten. Helaas was onze infrastructuur daar niet
publieksservice.
op ingesteld. De ledenadministratie moest een
daaruit beter bedienen. Verbeterde klantprocessen
Door doelgroepsegmentatie kan de
vele leiderschapsmodellen zijn het eens over wat
sturend relatie-instrument worden. Die slag
en een nieuwe ICT-infrastructuur moesten dat
omroep in haar brede aanbod van pro-
leiderschap in de kern is: natuurlijk evenwicht. Op
wilden we maken.’
mogelijk maken.’
gramma’s, evenementen en nieuwe
zich een normaal verschijnsel. Alleen is natuurlijk
Vanuit de behoefte aan relatiemanagement lag de
media nu nog beter tegemoetkomen
evenwicht niet vanzelfsprekend.
keuze voor CRM voor de hand. In acht weken tijd
Strategische waarde
aan de vele groepen en leeftijdscatego-
werd een masterplan geschreven dat voorzag in
De implementatie van het CRM-traject is
rieën die zij vertegenwoordigt. Door te
Organisaties zijn, net als mensen, wel eens in de
samenvoeging van de ledenadministratie en de
inmiddels in volle gang. Eind vorig jaar werd het
investeren in de binding met haar
We brengen ons dagelijks leven door volgens
veel mogelijk vast te houden aan het oude en ver-
wordt toegepast door de NMa.
war. Als we goed kijken, zien we menselijke the-
publieksservice, voorheen back office en front
nieuwe ICT-systeem in gebruik genomen. Een
leden versterkt de EO bovendien haar
bepaalde patronen. Privé-leven en werk bieden de
trouwde, datgene wat bekend is. Loslaten betekent
Een vast geloof in mededinging heeft zich lang-
CRM-traject is echter geen ICT-traject alleen.
maatschappelijke legitimatie en haar
structuur en zin waaraan we een belangrijk deel
immers verlies van grip en overzicht, overgave aan
zamerhand van de overheid meester gemaakt.
Hagoort: ‘De nieuwe aanpak vraagt aanzienlijk
positie in het publieke bestel.
van onze eigenwaarde ontlenen. Vaak zijn mensen
het niet bekende.
Maar merkwaardig genoeg stelt zij zelf weinig
Leiders zijn mensen die ervoor hebben gekozen invloed te hebben op het leven van anderen. De
plaatsvinden, zoals de EO Jongerendag, de Vrouw
open glimlach.
ma’s terug in organisaties. Het dilemma 'vrijheid versus verantwoordelijkheid' kennen organisaties
Drs. Peter de Bruin
in de tweestrijd tussen vrije concurrentie en de
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Directeur Turner
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
Het persoonlijke motto van Rosalie Kuyvenhoven onder de loep
concurreren, evenmin kan concurreren op
Wie durft los te laten kan veel winnen
Europese of mondiale schaal. Deze kentering Mededingingswet, die thans met veel overgave
Evangelische Omroep
meer van onze medewerkers. Mensen van de
De EO is een omroepvereniging binnen het publieke bestel die
ledenadministratie waren vroeger alleen bezig
moeten gaan leggen tussen de samenstelling van
mensen wil bereiken met het evangelie van Jezus Christus. Zij
met het doorvoeren van mutaties. Hun werkzaam-
ons ledenbestand en onze output, in de vorm van
gebruikt daarvoor televisie, radio, nieuwe media, bladen, acti-
heden gaan nu veel verder. Als er nu iemand
onze programma’s en activiteiten. Door hierin
Maar deze jas kan gaan knellen, zo heb ik zelf eens
viteiten en andere passende middelen. De EO maakt deel uit van
opbelt, zien ze meteen: hé die mevrouw is laatst
verder te segmenteren naar verschillende doel-
de publieke omroep en maakt programma’s zonder winstoog-
naar de Vrouw Zijn Dag geweest, maar ze heeft
groepen, kunnen we de relatie met onze leden
merk, onafhankelijk van overheid en commercie. De organisatie
geen abonnement op ons vrouwenblad Eva. De
van de EO is opgedeeld in de Omroep, waar de radio- en televi-
medewerker van de ledenadministratie moet dan
sieprogramma’s worden gemaakt, de Beweging, waar de vele
anticiperen: laat ik haar benaderen voor een
leden.’
activiteiten en de internetdiensten worden gerealiseerd, en de
proefabonnement. Een andere omschakeling is
Dienstverlening, die onder meer belast is met marketing en
dat we nu als organisatie nieuwe verbanden
klantcontact.
heeft in 1998 geleid tot inwerkingtreding van de
zich niet bewust van deze patronen. Zij voegen zich erin als in een goed zittende jas.
vertrouwen in de marktdeelnemers. Écht loslaten is niet eenvoudig. Hiervoor is moed
Toezichthouders voor mededinging in energie,
en vertrouwen nodig. Wie deze weet te verzamelen,
vervoer en zorg rijzen als paddestoelen uit de
zal ontdekken dat loslaten van het bekende de
grond. De invoering van mededinging in de zorg-
ervaren. Nieuwe inzichten, veranderingen in de
enige manier is om écht nieuwe dingen te ontdek-
sector is het laatste voorbeeld van dit nieuwe
omgeving of een ingrijpende gebeurtenis kunnen
ken. Dan kan het zijn dat je werelden betreedt die
beleid. Er wordt een complex stelsel geschapen
nog verder verstevigen. Alleen dan kunnen we
ertoe leiden dat wat eens vanzelfsprekend was ter
voorheen buiten je blikveld lagen, zich nieuwe
waarin marktpartijen niet alleen worden onder-
de vruchten plukken van de loyaliteit van onze
discussie komt te staan.
kwaliteiten aan je manifesteren en je versteld staat
worpen aan de tucht van de markt, maar ook aan
van je eigen kunnen.
administratieve lasten die samenhangen met de
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacques Pijl van Turner,
[email protected]
Zo’n ervaring brengt onzekerheid en spanningen met zich mee. Een menselijke reactie is dan om zo
uitvoering van ingewikkelde regelingen. Wie is Rosalie Kuyvenhoven? Zie www.turner.nl
Bovendien wordt op dit proces zwaar toezicht
Marc van der Woude
Comateuze micromededinging werkt niet
Leidende glimlach
column
door Wouter Klinkhamer
Mentaliteitsverandering in alle lagen
case
Van ledenadministratie naar persoonlijk contact
vooraf
vernieuwing & verbinding
Van nummers naar namen
zorg om het totaal. Ze zitten gevangen in een (denk!)systeem dat appelleert aan verworven rechten, zonder ruimte voor zingevende acties van binnenuit.
De Nederlandse publieke omroep moet zich staande houden. Een sleutel hiertoe is een goede CRM-aanpak gericht op loyaliteit en binding. De Evangelische Omroep
Voor het creëren van duurzame economische groei
is een omroep van loyale medewerkers en een trouwe achterban. Toch heeft het
voor volgende generaties werken de oude manie-
lang geduurd voordat hiervan alle vruchten konden worden geplukt. De eenvoudi-
ren van leidinggeven niet meer. Besturing moet opener, simpeler, echter. En dat is exact het
ge ledenadministratie was daarvoor ontoereikend. Dankzij een CRM-traject is de
domein van de ‘nieuwe generatie’ leiders. Zij
EO nu in staat de relatie met haar leden te intensiveren en persoonlijker te maken.
weten dat de aarde rond is. Dat elke actie een reactie oplevert. Dat vrijheid dus ook verantwoorde-
Bovendien heeft deze relatie nu ook strategische waarde gekregen.
lijkheid betekent. En ze weten een betere balans te Je ziet het meteen. Máxima heeft het. Zij brengt de monarchie dichter bij de burger met een opgewek-
vinden tussen geven en nemen, zijn en doen, praten en luisteren … top-down en bottom-up …
te glimlach en een oprecht luisterend oor. Trainer
Ledenwerving is nooit een probleem geweest voor
Zijn Dagen en de EO Gezinsdag.
publieke omroepen zoals de Evangelische
De laatste jaren zint de EO, net als de overige
Omroep. Sinds de oprichting in 1967 groeide het
publieke omroepen, op mogelijkheden om de rela-
Foppe de Haan van SC Heerenveen heeft het. Hij
De nieuwe generatie leiders is er klaar voor. We
ledenbestand gestaag naar een half miljoen leden.
tie met de leden nog verder te verstevigen en uit te
negeert voetbalwetten en is succesvol. Ook
kunnen er vertrouwen in hebben dat deze bewe-
De EO behoort daarmee al enkele jaren tot de
bouwen. Relatiebeheer schept immers kansen voor
‘De Waarheid’ ‘Onze ledenadministratie
De waarheid ligt spreekwoordelijk in het midden.
moest een sturend relatieinstrument worden. Die slag wilden we maken’
Moderne consument
Volgens Van Dale is een spreekwoord een
Profiel
kernachtige, vaste uitspraak die een erkende wijs-
Marc van der Woude is advocaat in Brussel bij Willkie Farr & Gallagher LLP en hoogleraar mededingingsrecht in Rotterdam. Tevens is hij actief als lid van de Algemene Energieraad, een adviesorgaan van de regering voor energiezaken. Alvorens de praktijk in te gaan, was Marc van der Woude ambtenaar bij de Europese Unie.
heid uitdrukt. Het is dus aanbevelenswaardig de waarheid te vinden in het midden tussen twee extreme posities. Het debat rondom de Grondwet voor de Europese Unie is een typerend voorbeeld van de manier waarop waarheidsvinding op dit moment in Nederland plaatsvindt. De discussie is zeer polair,
Mededinging en schaalvergroting
waarbij opvalt dat voorstanders wel heel erg vóór
Het debat wordt hierbij niet geschuwd. Helaas
zijn en tegenstanders wel heel erg tégen, zonder dat
blijkt in deze context de inhoud vaak ondergeschikt
de partijen hun posities inhoudelijk onderbouwen.
aan de eigen positie van de deelnemers. Retoriek in
Van genuanceerde analyses en opinievorming is
het eigen belang overschaduwt grondige, inhoude-
nauwelijks sprake als gevolg van de absolute claim
lijke argumentatie in het gedeelde belang van de
Tot aan het begin van de jaren negentig heeft de
uitgeoefend door een zorgautoriteit en de NMa.
verschillende lagen van de organisatie. Belangrijk
plukken van de loyaliteit die zij sinds
op de waarheid door beide partijen, die uiteindelijk
onderneming. Managers moeten waken voor
Nederlandse overheid een weinig actief mede-
Het kunstmatig invoeren van mededinging in
was dat we voortdurend de koppeling maakten
het begin van haar bestaan heeft
voor een van beide kampen democratisch gelegiti-
‘gelijk willen hebben’. Keuzes maken als onder-
dingingsbeleid gevoerd. Men ging ervan uit dat
allerhande sectoren is mijns inziens het oorspron-
stelt zich de vraag: “what’s in it for me?”. Hij wil
met het strategische belang meer naar de indivi-
opgebouwd. Dankzij CRM hebben de
meerd zal worden via een referendum. Het eigen
nemer is niet hetzelfde als het houden van een
buitenlandse druk op een kleine open economie
kelijke doel van de hervorming van het Neder-
lid zijn van een omroep maar er wel iets voor
duele wensen van onze leden te kijken. We wil-
leden een eigen gezicht en een per-
gelijk lijkt vóór de waarheid te gaan.
referendum. De waarheid voor de ondernemer
voor voldoende concurrentiekracht zou zorgen.
landse mededingingsbeleid voorbijgeschoten.
den voorkomen dat er een pakket nieuwe ideeën
soonlijk profiel gekregen. Nummers
ligt waarschijnlijk ergens in het midden tussen ja
Tevens leunde de overheid sterk op Europese
Indien het beleid beoogt Nederlandse onder-
naar binnen werd gereden terwijl er in het denken
zijn namen geworden. In de praktijk
Ook binnen ondernemingen moeten keuzes worden
en nee.
mededingingsregels die voor het grotere bedrijfs-
nemingen competitiever te maken op Europese en
gemaakt in samenspel tussen meerdere partijen.
office, tot één Klanten Contact Centrum, plus de
Henk Hagoort is directeur van de EO. ‘Tot een
implementatie van een ICT-infrastructuur met alle
Wat is er echt veranderd?
paar jaar geleden hebben we vooral ingezet op
voordelen en kansen van effectief relatiebeheer.
Het CRM-traject heeft ervoor gezorgd
massa: streven naar zo veel mogelijk leden om als
Hagoort: ‘Voor de totstandkoming van het
dat de EO de relatie met haar leden
omroep zo sterk mogelijk te staan’, zegt hij. ‘De
masterplan hebben we input verzameld uit
kan intensiveren en de vruchten kan
tendens van de laatste jaren is echter onze leden meer te zien als relaties. De moderne consument
enthousiasmerend ondernemer van het jaar Roland
ging zich doorzet, al zou het misschien wat sneller
grootste omroepen in het publieke bestel. Toch is
cross-selling zoals de marketing van cd’s, tijd-
terugzien. Daar hebben wij ook mee te maken.
Kahn van Coolcat, trendsettend in jeugdfashion,
mogen gaan (maakt plaats!). Interessant is natuur-
het niet alleen de omvang van het ledenbestand die
schriftabonnementen en ledenactiviteiten.
Door het individuele, persoonlijke profiel van
en het sturen van de organisatie niets zou veran-
betekent dit dat de EO haar doelgroe-
leven relevant waren. De veroordeling door de
wereldschaal, zou men zich in Den Haag moeten
deren. Het ging om een mentaliteitsverandering in
pen beter kan bedienen. In direct
Commissie van de Nederlandse aanbestedings-
bezinnen op de rol van de overheid. Onderwijs,
heeft het. Er zijn 'leiders' die eruit springen en ons
lijk hoe je ‘ze’ herkent? Ze komen immers niet van
respect afdwingt. Qua loyaliteit en betrokkenheid
Bovendien levert het inhoudelijke feedback op
onze leden in kaart te brengen, kunnen wij hen
gidsen in vooruitgang.
een training. Welnu, daar heb je geen model voor
van haar leden staat de EO in omroepland op een-
voor bijvoorbeeld de programmering. Anderhalf
veel beter bedienen. Het besef dat mensen meer
alle lagen van de organisatie: meer investeren in
klantcontact kan beter worden geanti-
regelingen in 1992 markeerde een omslag in het
innovatie en het bevorderen van flexibele arbeids-
de relatie met onze individuele leden en hen van
cipeerd op het profiel van de beller.
Nederlandse beleid. Men begon het belang in te
markten komen mij voor als belangrijker waar-
zien van mededinging op lokale schaal,
borgen voor een competitief Nederland dan het
overwegende dat degene die niet thuis kan
bevorderen van comateuze micromededinging.
[email protected]
nodig. Dat zie je. Gaat u maar na in uw eigen
zame hoogte. Daarvan getuigen onder meer de
jaar geleden besloot de EO daarom tot een ingrij-
zijn dan een nummer heeft altijd in onze genen
omgeving. Een hulpmiddel: je herkent ze aan de
vele ledenactiviteiten die jaarlijks in het hele land
pende reorganisatie van haar ledenadministratie en
gezeten. Helaas was onze infrastructuur daar niet
publieksservice.
op ingesteld. De ledenadministratie moest een
daaruit beter bedienen. Verbeterde klantprocessen
Door doelgroepsegmentatie kan de
vele leiderschapsmodellen zijn het eens over wat
sturend relatie-instrument worden. Die slag
en een nieuwe ICT-infrastructuur moesten dat
omroep in haar brede aanbod van pro-
leiderschap in de kern is: natuurlijk evenwicht. Op
wilden we maken.’
mogelijk maken.’
gramma’s, evenementen en nieuwe
zich een normaal verschijnsel. Alleen is natuurlijk
Vanuit de behoefte aan relatiemanagement lag de
media nu nog beter tegemoetkomen
evenwicht niet vanzelfsprekend.
keuze voor CRM voor de hand. In acht weken tijd
Strategische waarde
aan de vele groepen en leeftijdscatego-
werd een masterplan geschreven dat voorzag in
De implementatie van het CRM-traject is
rieën die zij vertegenwoordigt. Door te
Organisaties zijn, net als mensen, wel eens in de
samenvoeging van de ledenadministratie en de
inmiddels in volle gang. Eind vorig jaar werd het
investeren in de binding met haar
We brengen ons dagelijks leven door volgens
veel mogelijk vast te houden aan het oude en ver-
wordt toegepast door de NMa.
war. Als we goed kijken, zien we menselijke the-
publieksservice, voorheen back office en front
nieuwe ICT-systeem in gebruik genomen. Een
leden versterkt de EO bovendien haar
bepaalde patronen. Privé-leven en werk bieden de
trouwde, datgene wat bekend is. Loslaten betekent
Een vast geloof in mededinging heeft zich lang-
CRM-traject is echter geen ICT-traject alleen.
maatschappelijke legitimatie en haar
structuur en zin waaraan we een belangrijk deel
immers verlies van grip en overzicht, overgave aan
zamerhand van de overheid meester gemaakt.
Hagoort: ‘De nieuwe aanpak vraagt aanzienlijk
positie in het publieke bestel.
van onze eigenwaarde ontlenen. Vaak zijn mensen
het niet bekende.
Maar merkwaardig genoeg stelt zij zelf weinig
Leiders zijn mensen die ervoor hebben gekozen invloed te hebben op het leven van anderen. De
plaatsvinden, zoals de EO Jongerendag, de Vrouw
open glimlach.
ma’s terug in organisaties. Het dilemma 'vrijheid versus verantwoordelijkheid' kennen organisaties
Drs. Peter de Bruin
in de tweestrijd tussen vrije concurrentie en de
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Directeur Turner
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
Het persoonlijke motto van Rosalie Kuyvenhoven onder de loep
concurreren, evenmin kan concurreren op
Wie durft los te laten kan veel winnen
Europese of mondiale schaal. Deze kentering Mededingingswet, die thans met veel overgave
Evangelische Omroep
meer van onze medewerkers. Mensen van de
De EO is een omroepvereniging binnen het publieke bestel die
ledenadministratie waren vroeger alleen bezig
moeten gaan leggen tussen de samenstelling van
mensen wil bereiken met het evangelie van Jezus Christus. Zij
met het doorvoeren van mutaties. Hun werkzaam-
ons ledenbestand en onze output, in de vorm van
gebruikt daarvoor televisie, radio, nieuwe media, bladen, acti-
heden gaan nu veel verder. Als er nu iemand
onze programma’s en activiteiten. Door hierin
Maar deze jas kan gaan knellen, zo heb ik zelf eens
viteiten en andere passende middelen. De EO maakt deel uit van
opbelt, zien ze meteen: hé die mevrouw is laatst
verder te segmenteren naar verschillende doel-
de publieke omroep en maakt programma’s zonder winstoog-
naar de Vrouw Zijn Dag geweest, maar ze heeft
groepen, kunnen we de relatie met onze leden
merk, onafhankelijk van overheid en commercie. De organisatie
geen abonnement op ons vrouwenblad Eva. De
van de EO is opgedeeld in de Omroep, waar de radio- en televi-
medewerker van de ledenadministratie moet dan
sieprogramma’s worden gemaakt, de Beweging, waar de vele
anticiperen: laat ik haar benaderen voor een
leden.’
activiteiten en de internetdiensten worden gerealiseerd, en de
proefabonnement. Een andere omschakeling is
Dienstverlening, die onder meer belast is met marketing en
dat we nu als organisatie nieuwe verbanden
klantcontact.
heeft in 1998 geleid tot inwerkingtreding van de
zich niet bewust van deze patronen. Zij voegen zich erin als in een goed zittende jas.
vertrouwen in de marktdeelnemers. Écht loslaten is niet eenvoudig. Hiervoor is moed
Toezichthouders voor mededinging in energie,
en vertrouwen nodig. Wie deze weet te verzamelen,
vervoer en zorg rijzen als paddestoelen uit de
zal ontdekken dat loslaten van het bekende de
grond. De invoering van mededinging in de zorg-
ervaren. Nieuwe inzichten, veranderingen in de
enige manier is om écht nieuwe dingen te ontdek-
sector is het laatste voorbeeld van dit nieuwe
omgeving of een ingrijpende gebeurtenis kunnen
ken. Dan kan het zijn dat je werelden betreedt die
beleid. Er wordt een complex stelsel geschapen
nog verder verstevigen. Alleen dan kunnen we
ertoe leiden dat wat eens vanzelfsprekend was ter
voorheen buiten je blikveld lagen, zich nieuwe
waarin marktpartijen niet alleen worden onder-
de vruchten plukken van de loyaliteit van onze
discussie komt te staan.
kwaliteiten aan je manifesteren en je versteld staat
worpen aan de tucht van de markt, maar ook aan
van je eigen kunnen.
administratieve lasten die samenhangen met de
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacques Pijl van Turner,
[email protected]
Zo’n ervaring brengt onzekerheid en spanningen met zich mee. Een menselijke reactie is dan om zo
uitvoering van ingewikkelde regelingen. Wie is Rosalie Kuyvenhoven? Zie www.turner.nl
Bovendien wordt op dit proces zwaar toezicht
Marc van der Woude
Comateuze micromededinging werkt niet
Leidende glimlach
column
door Wouter Klinkhamer
Mentaliteitsverandering in alle lagen
case
Van ledenadministratie naar persoonlijk contact
vooraf
vernieuwing & verbinding
Van nummers naar namen
zorg om het totaal. Ze zitten gevangen in een (denk!)systeem dat appelleert aan verworven rechten, zonder ruimte voor zingevende acties van binnenuit.
De Nederlandse publieke omroep moet zich staande houden. Een sleutel hiertoe is een goede CRM-aanpak gericht op loyaliteit en binding. De Evangelische Omroep
Voor het creëren van duurzame economische groei
is een omroep van loyale medewerkers en een trouwe achterban. Toch heeft het
voor volgende generaties werken de oude manie-
lang geduurd voordat hiervan alle vruchten konden worden geplukt. De eenvoudi-
ren van leidinggeven niet meer. Besturing moet opener, simpeler, echter. En dat is exact het
ge ledenadministratie was daarvoor ontoereikend. Dankzij een CRM-traject is de
domein van de ‘nieuwe generatie’ leiders. Zij
EO nu in staat de relatie met haar leden te intensiveren en persoonlijker te maken.
weten dat de aarde rond is. Dat elke actie een reactie oplevert. Dat vrijheid dus ook verantwoorde-
Bovendien heeft deze relatie nu ook strategische waarde gekregen.
lijkheid betekent. En ze weten een betere balans te Je ziet het meteen. Máxima heeft het. Zij brengt de monarchie dichter bij de burger met een opgewek-
vinden tussen geven en nemen, zijn en doen, praten en luisteren … top-down en bottom-up …
te glimlach en een oprecht luisterend oor. Trainer
Ledenwerving is nooit een probleem geweest voor
Zijn Dagen en de EO Gezinsdag.
publieke omroepen zoals de Evangelische
De laatste jaren zint de EO, net als de overige
Omroep. Sinds de oprichting in 1967 groeide het
publieke omroepen, op mogelijkheden om de rela-
Foppe de Haan van SC Heerenveen heeft het. Hij
De nieuwe generatie leiders is er klaar voor. We
ledenbestand gestaag naar een half miljoen leden.
tie met de leden nog verder te verstevigen en uit te
negeert voetbalwetten en is succesvol. Ook
kunnen er vertrouwen in hebben dat deze bewe-
De EO behoort daarmee al enkele jaren tot de
bouwen. Relatiebeheer schept immers kansen voor
‘De Waarheid’ ‘Onze ledenadministratie
De waarheid ligt spreekwoordelijk in het midden.
moest een sturend relatieinstrument worden. Die slag wilden we maken’
Moderne consument
Volgens Van Dale is een spreekwoord een
Profiel
kernachtige, vaste uitspraak die een erkende wijs-
Marc van der Woude is advocaat in Brussel bij Willkie Farr & Gallagher LLP en hoogleraar mededingingsrecht in Rotterdam. Tevens is hij actief als lid van de Algemene Energieraad, een adviesorgaan van de regering voor energiezaken. Alvorens de praktijk in te gaan, was Marc van der Woude ambtenaar bij de Europese Unie.
heid uitdrukt. Het is dus aanbevelenswaardig de waarheid te vinden in het midden tussen twee extreme posities. Het debat rondom de Grondwet voor de Europese Unie is een typerend voorbeeld van de manier waarop waarheidsvinding op dit moment in Nederland plaatsvindt. De discussie is zeer polair,
Mededinging en schaalvergroting
waarbij opvalt dat voorstanders wel heel erg vóór
Het debat wordt hierbij niet geschuwd. Helaas
zijn en tegenstanders wel heel erg tégen, zonder dat
blijkt in deze context de inhoud vaak ondergeschikt
de partijen hun posities inhoudelijk onderbouwen.
aan de eigen positie van de deelnemers. Retoriek in
Van genuanceerde analyses en opinievorming is
het eigen belang overschaduwt grondige, inhoude-
nauwelijks sprake als gevolg van de absolute claim
lijke argumentatie in het gedeelde belang van de
Tot aan het begin van de jaren negentig heeft de
uitgeoefend door een zorgautoriteit en de NMa.
verschillende lagen van de organisatie. Belangrijk
plukken van de loyaliteit die zij sinds
op de waarheid door beide partijen, die uiteindelijk
onderneming. Managers moeten waken voor
Nederlandse overheid een weinig actief mede-
Het kunstmatig invoeren van mededinging in
was dat we voortdurend de koppeling maakten
het begin van haar bestaan heeft
voor een van beide kampen democratisch gelegiti-
‘gelijk willen hebben’. Keuzes maken als onder-
dingingsbeleid gevoerd. Men ging ervan uit dat
allerhande sectoren is mijns inziens het oorspron-
stelt zich de vraag: “what’s in it for me?”. Hij wil
met het strategische belang meer naar de indivi-
opgebouwd. Dankzij CRM hebben de
meerd zal worden via een referendum. Het eigen
nemer is niet hetzelfde als het houden van een
buitenlandse druk op een kleine open economie
kelijke doel van de hervorming van het Neder-
lid zijn van een omroep maar er wel iets voor
duele wensen van onze leden te kijken. We wil-
leden een eigen gezicht en een per-
gelijk lijkt vóór de waarheid te gaan.
referendum. De waarheid voor de ondernemer
voor voldoende concurrentiekracht zou zorgen.
landse mededingingsbeleid voorbijgeschoten.
den voorkomen dat er een pakket nieuwe ideeën
soonlijk profiel gekregen. Nummers
ligt waarschijnlijk ergens in het midden tussen ja
Tevens leunde de overheid sterk op Europese
Indien het beleid beoogt Nederlandse onder-
naar binnen werd gereden terwijl er in het denken
zijn namen geworden. In de praktijk
Ook binnen ondernemingen moeten keuzes worden
en nee.
mededingingsregels die voor het grotere bedrijfs-
nemingen competitiever te maken op Europese en
gemaakt in samenspel tussen meerdere partijen.
office, tot één Klanten Contact Centrum, plus de
Henk Hagoort is directeur van de EO. ‘Tot een
implementatie van een ICT-infrastructuur met alle
Wat is er echt veranderd?
paar jaar geleden hebben we vooral ingezet op
voordelen en kansen van effectief relatiebeheer.
Het CRM-traject heeft ervoor gezorgd
massa: streven naar zo veel mogelijk leden om als
Hagoort: ‘Voor de totstandkoming van het
dat de EO de relatie met haar leden
omroep zo sterk mogelijk te staan’, zegt hij. ‘De
masterplan hebben we input verzameld uit
kan intensiveren en de vruchten kan
tendens van de laatste jaren is echter onze leden meer te zien als relaties. De moderne consument
enthousiasmerend ondernemer van het jaar Roland
ging zich doorzet, al zou het misschien wat sneller
grootste omroepen in het publieke bestel. Toch is
cross-selling zoals de marketing van cd’s, tijd-
terugzien. Daar hebben wij ook mee te maken.
Kahn van Coolcat, trendsettend in jeugdfashion,
mogen gaan (maakt plaats!). Interessant is natuur-
het niet alleen de omvang van het ledenbestand die
schriftabonnementen en ledenactiviteiten.
Door het individuele, persoonlijke profiel van
en het sturen van de organisatie niets zou veran-
betekent dit dat de EO haar doelgroe-
leven relevant waren. De veroordeling door de
wereldschaal, zou men zich in Den Haag moeten
deren. Het ging om een mentaliteitsverandering in
pen beter kan bedienen. In direct
Commissie van de Nederlandse aanbestedings-
bezinnen op de rol van de overheid. Onderwijs,
heeft het. Er zijn 'leiders' die eruit springen en ons
lijk hoe je ‘ze’ herkent? Ze komen immers niet van
respect afdwingt. Qua loyaliteit en betrokkenheid
Bovendien levert het inhoudelijke feedback op
onze leden in kaart te brengen, kunnen wij hen
gidsen in vooruitgang.
een training. Welnu, daar heb je geen model voor
van haar leden staat de EO in omroepland op een-
voor bijvoorbeeld de programmering. Anderhalf
veel beter bedienen. Het besef dat mensen meer
alle lagen van de organisatie: meer investeren in
klantcontact kan beter worden geanti-
regelingen in 1992 markeerde een omslag in het
innovatie en het bevorderen van flexibele arbeids-
de relatie met onze individuele leden en hen van
cipeerd op het profiel van de beller.
Nederlandse beleid. Men begon het belang in te
markten komen mij voor als belangrijker waar-
zien van mededinging op lokale schaal,
borgen voor een competitief Nederland dan het
overwegende dat degene die niet thuis kan
bevorderen van comateuze micromededinging.
[email protected]
nodig. Dat zie je. Gaat u maar na in uw eigen
zame hoogte. Daarvan getuigen onder meer de
jaar geleden besloot de EO daarom tot een ingrij-
zijn dan een nummer heeft altijd in onze genen
omgeving. Een hulpmiddel: je herkent ze aan de
vele ledenactiviteiten die jaarlijks in het hele land
pende reorganisatie van haar ledenadministratie en
gezeten. Helaas was onze infrastructuur daar niet
publieksservice.
op ingesteld. De ledenadministratie moest een
daaruit beter bedienen. Verbeterde klantprocessen
Door doelgroepsegmentatie kan de
vele leiderschapsmodellen zijn het eens over wat
sturend relatie-instrument worden. Die slag
en een nieuwe ICT-infrastructuur moesten dat
omroep in haar brede aanbod van pro-
leiderschap in de kern is: natuurlijk evenwicht. Op
wilden we maken.’
mogelijk maken.’
gramma’s, evenementen en nieuwe
zich een normaal verschijnsel. Alleen is natuurlijk
Vanuit de behoefte aan relatiemanagement lag de
media nu nog beter tegemoetkomen
evenwicht niet vanzelfsprekend.
keuze voor CRM voor de hand. In acht weken tijd
Strategische waarde
aan de vele groepen en leeftijdscatego-
werd een masterplan geschreven dat voorzag in
De implementatie van het CRM-traject is
rieën die zij vertegenwoordigt. Door te
Organisaties zijn, net als mensen, wel eens in de
samenvoeging van de ledenadministratie en de
inmiddels in volle gang. Eind vorig jaar werd het
investeren in de binding met haar
We brengen ons dagelijks leven door volgens
veel mogelijk vast te houden aan het oude en ver-
wordt toegepast door de NMa.
war. Als we goed kijken, zien we menselijke the-
publieksservice, voorheen back office en front
nieuwe ICT-systeem in gebruik genomen. Een
leden versterkt de EO bovendien haar
bepaalde patronen. Privé-leven en werk bieden de
trouwde, datgene wat bekend is. Loslaten betekent
Een vast geloof in mededinging heeft zich lang-
CRM-traject is echter geen ICT-traject alleen.
maatschappelijke legitimatie en haar
structuur en zin waaraan we een belangrijk deel
immers verlies van grip en overzicht, overgave aan
zamerhand van de overheid meester gemaakt.
Hagoort: ‘De nieuwe aanpak vraagt aanzienlijk
positie in het publieke bestel.
van onze eigenwaarde ontlenen. Vaak zijn mensen
het niet bekende.
Maar merkwaardig genoeg stelt zij zelf weinig
Leiders zijn mensen die ervoor hebben gekozen invloed te hebben op het leven van anderen. De
plaatsvinden, zoals de EO Jongerendag, de Vrouw
open glimlach.
ma’s terug in organisaties. Het dilemma 'vrijheid versus verantwoordelijkheid' kennen organisaties
Drs. Peter de Bruin
in de tweestrijd tussen vrije concurrentie en de
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Directeur Turner
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
Het persoonlijke motto van Rosalie Kuyvenhoven onder de loep
concurreren, evenmin kan concurreren op
Wie durft los te laten kan veel winnen
Europese of mondiale schaal. Deze kentering Mededingingswet, die thans met veel overgave
Evangelische Omroep
meer van onze medewerkers. Mensen van de
De EO is een omroepvereniging binnen het publieke bestel die
ledenadministratie waren vroeger alleen bezig
moeten gaan leggen tussen de samenstelling van
mensen wil bereiken met het evangelie van Jezus Christus. Zij
met het doorvoeren van mutaties. Hun werkzaam-
ons ledenbestand en onze output, in de vorm van
gebruikt daarvoor televisie, radio, nieuwe media, bladen, acti-
heden gaan nu veel verder. Als er nu iemand
onze programma’s en activiteiten. Door hierin
Maar deze jas kan gaan knellen, zo heb ik zelf eens
viteiten en andere passende middelen. De EO maakt deel uit van
opbelt, zien ze meteen: hé die mevrouw is laatst
verder te segmenteren naar verschillende doel-
de publieke omroep en maakt programma’s zonder winstoog-
naar de Vrouw Zijn Dag geweest, maar ze heeft
groepen, kunnen we de relatie met onze leden
merk, onafhankelijk van overheid en commercie. De organisatie
geen abonnement op ons vrouwenblad Eva. De
van de EO is opgedeeld in de Omroep, waar de radio- en televi-
medewerker van de ledenadministratie moet dan
sieprogramma’s worden gemaakt, de Beweging, waar de vele
anticiperen: laat ik haar benaderen voor een
leden.’
activiteiten en de internetdiensten worden gerealiseerd, en de
proefabonnement. Een andere omschakeling is
Dienstverlening, die onder meer belast is met marketing en
dat we nu als organisatie nieuwe verbanden
klantcontact.
heeft in 1998 geleid tot inwerkingtreding van de
zich niet bewust van deze patronen. Zij voegen zich erin als in een goed zittende jas.
vertrouwen in de marktdeelnemers. Écht loslaten is niet eenvoudig. Hiervoor is moed
Toezichthouders voor mededinging in energie,
en vertrouwen nodig. Wie deze weet te verzamelen,
vervoer en zorg rijzen als paddestoelen uit de
zal ontdekken dat loslaten van het bekende de
grond. De invoering van mededinging in de zorg-
ervaren. Nieuwe inzichten, veranderingen in de
enige manier is om écht nieuwe dingen te ontdek-
sector is het laatste voorbeeld van dit nieuwe
omgeving of een ingrijpende gebeurtenis kunnen
ken. Dan kan het zijn dat je werelden betreedt die
beleid. Er wordt een complex stelsel geschapen
nog verder verstevigen. Alleen dan kunnen we
ertoe leiden dat wat eens vanzelfsprekend was ter
voorheen buiten je blikveld lagen, zich nieuwe
waarin marktpartijen niet alleen worden onder-
de vruchten plukken van de loyaliteit van onze
discussie komt te staan.
kwaliteiten aan je manifesteren en je versteld staat
worpen aan de tucht van de markt, maar ook aan
van je eigen kunnen.
administratieve lasten die samenhangen met de
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacques Pijl van Turner,
[email protected]
Zo’n ervaring brengt onzekerheid en spanningen met zich mee. Een menselijke reactie is dan om zo
uitvoering van ingewikkelde regelingen. Wie is Rosalie Kuyvenhoven? Zie www.turner.nl
Bovendien wordt op dit proces zwaar toezicht
Marc van der Woude
Comateuze micromededinging werkt niet
Leidende glimlach
column
door Wouter Klinkhamer
Mentaliteitsverandering in alle lagen
case
Van ledenadministratie naar persoonlijk contact
vooraf
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner. Wilt u reageren
parallellen
op de inhoud van dit nummer?
Andere professionals in de schijnwerpers
expertise leest geschoeid worden dan voor het verder
organisatie (of zelfs keten) en legt de basis voor
Dat kan via
[email protected].
penetreren in huidige doelgroepen. Organisaties
concurrentievoordeel, resulterend in duurzame
Uw feedback is van harte welkom.
die willen groeien moeten deze marketing- en
rendementsgroei. Zonder iets af te willen doen aan
verkoopaanpak verankeren in de organisatie.
de essentie van de richting van groei staat vast dat
Zie figuur 1 voor een aantal voorbeelden.
de inrichting ervan een vele malen doorslag-
Ware illusie om het individuele kijken, niet om de uniforme
roepen. Iedereen die ons ziet, hoopt dat we iets
lach.’
Sinds 1 januari is Jacques Pijl officieel
magisch voorschotelen, iets waar ze in geloven.
‘We hopen op nieuwsgierigheid en ontvankelijk-
benoemd tot mededirecteur van Turner.
Dat ze ons, Bokma en Scholten, vergeten.’
heid in de zaal. Het publiek dat komt voor de
Jacques is in 1997 bij Turner begonnen
‘Maar dat magische gevoel heeft niet in de eerste
bevestiging van een mening is een vreselijk
als organisatieadviseur en heeft Turner
plaats te maken met de individuele prestatie. Dat
publiek,’ zegt Scholten.
mee opgebouwd. Jacques heeft diverse
gevoel roep je met z’n allen op. Bij een mono-
‘Het nieuwe stuk waarvoor we nu oefenen, ligt
grootschalige changemanagement
loog kun je ook denken dat je iets losmaakt,
dwars in vorm en thematiek. Het zit niet als
programma's geleid onder meer bij
maar het is een ander gevoel dan de energie van
gegoten en dat vind ik er zeer interessant aan,’
Unilever, KLM, Randstad en Wolters
de groep,’ zegt Scholten.
aldus Bokma. ‘Ja, het toneel mag voor mij
Jacques Pijl directeur
beduidend minder behagend zijn.’
Kluwer. De aansluiting van business en
groei en innovatie. Interne factoren als besluitvorming, consequente focus, flexibiliteit en maakbaarheid versterken groei en innovatie net zo goed als het kiezen van de juiste marktniche. Als groei alleen een ‘verkoopdefinitie’ kent, blijkt veel van de gegenereerde groei opportunistisch en eenmalig. Omzet is te koop, rendement niet.
Aanraken
De praktijk toont aan dat driekwart van alle
heid nemen in een grote span-of-control.
zijn speciale aandachtsgebieden. Naast
Nieuwe technieken voor baan-
‘Film is het echte leven imiteren. Het is een
productinnovaties flopt, waarvan meer dan de
Zie onderstaand kader voor een aantal
Livingstone, een Christelijke
brekende ideeën
Amerikaanse aangelegenheid. Dan is eigenlijk
helft vanwege interne redenen. Zo gemakkelijk is
(stuur)maatregelen.
humanitaire vrijwilligersorganisatie.
Philip Kotler en Fernando Trias
alleen het verhaal nog interessant, niet de presta-
het implementeren van een groeistrategie dus niet.
de Bes
tie van de acteurs. En het verhaal is in Nederland
Groei en innovatie blijken minder door externe,
Stuurmiddelen voor implementatie van een
niet zelden benepen. De film heeft technische
slechts indirect beïnvloedbare factoren te worden
groei- en innovatiestrategie
De noodzaak tot het vinden van
hulpmiddelen om een illusie te scheppen. Op het
vertraagd dan door interne, beïnvloedbare
1. Stuur op in-, through- en output en besteding
nieuwe baanbrekende ideeën is
toneel staat écht iemand. Het is gevaarlijker,
factoren. Innovaties stranden door trage besluit-
groot. Ondanks zorgvuldig markt-
spannender… Het heeft ook daarin een magie:
vorming, verkeerde besturing en afstemmings-
onderzoek en planning, mislukt
iemand kunnen aanraken, terwijl je weet dat het
fouten tussen bijvoorbeeld front en back office,
plannen
80 procent van productinnovaties
toch een ander is,’ zegt Bokma. ‘Tussen toneel
sales en productie of sales en marketing.
aandeel in de winst van nieuwe producten
op de consumentenmarkt en 40 procent in de business-to-business markt.
Pierre Bokma en Gijs Scholten van Aschat zijn gelauwerde acteurs. Ze spelen in theaters, films en televisiedrama’s. Hoe werkelijk is hun spel, hoe echt zijn de acteurs? En: herkent ú zichzelf?
Het klassieke marketingdenken
Leiders op Turner Zomer Event
Markt
de juiste marketing- en salesstrategie, maar het (in)richten van de organisatie op
Laterale marketing.
Jacques pro bono adviseur voor
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Peter de Bruin van Turner,
[email protected]
ge implementatie van de (sales)strategie in de hele
In tegenstelling tot wat veel organisaties denken, is de essentie van groeien niet
ICT én integratievraagstukken vormen de werkzaamheden bij Turner is
gevender succesfactor voor duurzame groei is. Een goede organisatie(-in)richting zorgt voor tijdi-
en film bestaat voor mij dan ook een groot
Bestaand
Nieuw
Penetratie vergt een organisatie gericht
Export (het penetreren van een nieuwe
op efficiënte executie van een DM-/
doelgroep) vraagt om het adaptief waar-
campagnestrategie in combinatie met een
maken van een promise, te organiseren
op operational excellence gericht service-
door een effectieve samenwerking tussen
apparaat.
front en back en goede coördinatie van de multichannel sales en service.
Productinnovatie vergt time-to-market
Organiseer de frontorganisatie bij diver-
productontwikkelingsprocessen, gecombi-
sificatie separaat aan een bestaande,
neerd met een actief CRM-/retentiebeleid
later te integreren lijnactiviteit. Integreer
voor effectiviteit in cross- & upselling.
de backorganisatie vanaf het begin.
Figuur 1: Organisatie-inrichting per groeistrategie
van tijd en geld, niet alleen op omzet 2. Neem een innovatietarget op in afdelings-
3. Incentiveer marketing zo dicht mogelijk tegen
verschil,’ zegt Scholten. ‘Op toneel kan ik door
Een groeistrategie behelst méér dan het maken
uitvergroting een personage spelen, op het doek
van de juiste keuzes in de vele marketing-P’s.
moet alles net echt zijn. Dat vind ik een beperkte
Organisaties moeten als geheel, zelfs in de keten,
de keten, met klanten en leveranciers
de business aan
tips & tricks
4. Genereer multidisciplinaire samenwerking in
manier van acteren. De uitdaging voor mij is een
Pierre Bokma en Gijs Scholten van
vraaggestuurd opereren. Snel en blijvend inspelen
het gecombineerde resultaat is belangrijker
alleen is niet meer voldoende om
‘De essentie van acteren is: in jezelf kijken. Ik
En iedereen die een professie uitoefent, doet dit
rol te spelen die ver van me af staat. Hoe duister-
Aschat
op klanten vraagt korte innovatiecycli, multi-
dan het afzonderlijk specialisme
succesvol nieuwe producten te
speel altijd mezelf, maar steeds in een andere
vanuit wie hij zelf is,’ zegt Pierre Bokma.
der hoe beter. Het kwade zet alles in gang, de
Pierre Bokma en Gijs Scholten van
mediale communicatie, adaptief vermogen en
introduceren. Traditionele marke-
hoedanigheid. Speel ik een personage, dan kruip
good guy laat het zich overkomen.’
Aschat ontvingen voor hun theaterop-
slagkracht. Het gaat om het verkrijgen van de
ting gaat uit van vergaande
ik niet in de huid van een ander, maar vraag ik
Magisch gevoel
‘Een goed stuk gaat bijna altijd over angst of
tredens onder meer de Albert van
juiste time-to-market per mogelijke groeistrategie
segmentatie van markten en doel-
me af hoe ik zou zijn in die situatie, met welke
‘Toneel en acteren vormen een veilige, illusio-
wanhoop,’ vindt Bokma.
Dalsum-ring, de belangrijkste prijs in de
(product leader, operational excellence, customer intimicy).
Van plan tot resultaat Het waarmaken van plannen is moeilijker
Tot zover het denkwerk: nu komt het aan
separaat en projectgewijs
dan gedacht. Wat is ervoor nodig om een
op doen! Benoem hiertoe per activiteit
innovatie als lijnactiviteit
brug tussen plan en realisatie te slaan?
een eigenaar. Stel deadlines vast en spreek
5. Innoveer continu en integraal in plaats van
elkaar hier op aan. Leg bijvoorbeeld bij het
6. Maak het productmanagement winstverant-
In de eerste plaats geldt: formuleer een
maken van de planning momenten in
doel. Een doel geeft richting en zin. Dit
agenda’s vast waarop resultaten aan
doel dient dan wel concreet en realistisch
anderen worden gepresenteerd. Bedenk
te zijn geformuleerd. Dus niet: verbeteren
vooraf wat risico’s en persoonlijke valkui-
van de omzet, maar: de komende zes
len zijn en anticipeer hierop door maat-
Naast het nemen van (stuur)maatregelen is de ope-
maanden vergroten wij ons klanten-
regelen te nemen. Wanneer bijvoorbeeld
condities zijn flexibele resources, duidelijke taken
rationele organisatie-inrichting belangrijk. Deze is
bestand met 10%.
afleiding door collega’s storend werkt,
Momenteel spelen ze bij toneelgroep
en bevoegdheden, inzichtelijke besluitvormings-
afhankelijk van het type groei. Voor het ‘exporte-
Deel vervolgens het doel op in kleinere
zoek dan een plek op in afzondering en
Orkater.
processen, sturing op innovatie in plaats van op
ren’ van bestaande producten naar nieuwe markten
eenheden. Maak een mijlpalenplanning
zet de telefoon tijdelijk uit of schakel door.
omzet alleen, geordende overlegstructuur, maar
moeten de operationele marketing-, sales-,
waarin subdoelen en bijbehorende deel-
Wie resultaat boekt, raakt gemotiveerd,
ook competente managers die verantwoordelijk-
productie- en distributieprocessen op een andere
resultaten worden benoemd. Stel per deel-
en dat is bij uitstek de drijvende kracht
resultaat de benodigde activiteiten vast.
achter succes.
Het traditionele Turner Zomer Event
leiding van Mark Blaisse liet ons zien
groepen. De behoeften van de
karakterstructuur. Het is zelfonderzoek. Een
naire toestand. De wereld op toneel is voor mij
‘The struggle of life, een droom die je niet kunt
toneelwereld. Hun rol in respectievelijk
stond dit jaar, met een knipoog naar het
hoe leiders tegen verandering kijken.
consument lijken meer dan
acteur leert zichzelf kennen,’ zegt Gijs Scholten
overzichtelijker dan het echte leven vol keuzes.
waarmaken,’ beaamt Scholten.
de film ‘Leedvermaak’ (Frans Weisz) en
verleden, in het teken van écht in ver-
Cor Stutterheim (chairman Logica
bevredigd. Kotler en Trias de Bes
van Aschat.
Van acht tot elf uur is er een orde om mij heen,
‘Geluk is niks.’
het televisiedrama ‘Oud Geld’ werd
De condities voor groei zitten dan ook meer in de
andering. Verandering is immers van
CMG) en Cor van Zadelhoff (chairman
introduceren een aanvullende
‘Acteurs krijgen de kans een heleboel facetten
gemaakt uit chaos. Een voorstelling die wordt
‘Geluk is saai.’
beloond met een Gouden Kalf. Pierre
competentieontwikkeling ‘groei en innovatie’ en
alle tijden. Topacteurs Gijs Scholten
DTZ) benadrukten waarden als authen-
aanpak: laterale marketing.
van het dagelijks bestaan te beleven. Daar heb-
opgevoerd is gebaseerd op afspraken. De chaos
Bokma en Gijs Scholten van Aschat
in organisatievereenvoudiging (simplificatie) dan
van Aschat en Pierre Bokma lieten
ticiteit en vertrouwen aan de bestuurs-
Laterale marketing vindt nieuwe
ben ze een talent voor; ze zijn soepel en ontvan-
daarbinnen bestaat uit het feit dat je jezelf in de
Individueel kijken
excelleerden in onder andere de succes-
in de juiste keuze van de niche. Voorbeelden van
oude tijden herleven met dialogen uit
tafel. Ook werd onder meer het
marktkansen door nieuwe combi-
kelijk. Deze beleving gebeurt binnen het kader
waagschaal moet stellen. Je moet oefenen op de
‘Het toneel is gemaakt om aan te geven hoe je op
volle toneelproductie ‘Cloaca’.
Shakespeare's Otello en Hamlet. Wat
opvolgersdilemma 'vers bloed of eigen
naties in de markt te ontdekken.
van het stuk dat wordt opgevoerd. Acteurs ver-
moeilijke momenten. Het dagelijks leven is een
bepaalde situaties in het leven reageert,’ zegt
een passie en talent weten die heren
kweek' vanuit verschillende invalshoe-
schillen daarin niet van andere mensen. Iedereen
stuk ingewikkelder dan dat,’ zegt Scholten.
Bokma. ‘Het gaat altijd om probleemstellingen
aan de dag te leggen! De hieraan voor-
ken bezien. Écht in verandering blijft
Een uitgebreide samenvatting
heeft immers de kans zichzelf te onderzoeken.
‘De afspraken zijn net als de regels in het ver-
en het zoeken naar oplossingen. Voor iedereen
afgaande managementdialoog onder
iets van alle niveaus en van alle tijden.
vindt u op www.turner.nl
Omzet is te koop, rendement niet
herkenbaar, voor iedereen anders. Het gaat
Bokma, ‘daarbinnen is ruimte om mysterie op te
De essentie van acteren is: in jezelf kijken
keer die moeten worden nagekomen,’ vindt
Voor u gelezen
Implementatie groeistrategie
Bestaand
op www.turner.nl
Nieuw
Meer informatie over Turner vindt u
Product
TurnAround
Nummer 15, zomer 2005
woordelijk (productrendement) 7. Optimaliseer de besluitvorming in het productontwikkelingsproces 8. Leer van fouten bij eerdere innovaties
Het zelfonderzoek
Pierre Bokma en Gijs Scholten van Aschat CRM: Evangelische Omroep plukt vruchten van loyale leden Organiseren om te groeien
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner. Wilt u reageren
parallellen
op de inhoud van dit nummer?
Andere professionals in de schijnwerpers
expertise leest geschoeid worden dan voor het verder
organisatie (of zelfs keten) en legt de basis voor
Dat kan via
[email protected].
penetreren in huidige doelgroepen. Organisaties
concurrentievoordeel, resulterend in duurzame
Uw feedback is van harte welkom.
die willen groeien moeten deze marketing- en
rendementsgroei. Zonder iets af te willen doen aan
verkoopaanpak verankeren in de organisatie.
de essentie van de richting van groei staat vast dat
Zie figuur 1 voor een aantal voorbeelden.
de inrichting ervan een vele malen doorslag-
Ware illusie om het individuele kijken, niet om de uniforme
roepen. Iedereen die ons ziet, hoopt dat we iets
lach.’
Sinds 1 januari is Jacques Pijl officieel
magisch voorschotelen, iets waar ze in geloven.
‘We hopen op nieuwsgierigheid en ontvankelijk-
benoemd tot mededirecteur van Turner.
Dat ze ons, Bokma en Scholten, vergeten.’
heid in de zaal. Het publiek dat komt voor de
Jacques is in 1997 bij Turner begonnen
‘Maar dat magische gevoel heeft niet in de eerste
bevestiging van een mening is een vreselijk
als organisatieadviseur en heeft Turner
plaats te maken met de individuele prestatie. Dat
publiek,’ zegt Scholten.
mee opgebouwd. Jacques heeft diverse
gevoel roep je met z’n allen op. Bij een mono-
‘Het nieuwe stuk waarvoor we nu oefenen, ligt
grootschalige changemanagement
loog kun je ook denken dat je iets losmaakt,
dwars in vorm en thematiek. Het zit niet als
programma's geleid onder meer bij
maar het is een ander gevoel dan de energie van
gegoten en dat vind ik er zeer interessant aan,’
Unilever, KLM, Randstad en Wolters
de groep,’ zegt Scholten.
aldus Bokma. ‘Ja, het toneel mag voor mij
Jacques Pijl directeur
beduidend minder behagend zijn.’
Kluwer. De aansluiting van business en
groei en innovatie. Interne factoren als besluitvorming, consequente focus, flexibiliteit en maakbaarheid versterken groei en innovatie net zo goed als het kiezen van de juiste marktniche. Als groei alleen een ‘verkoopdefinitie’ kent, blijkt veel van de gegenereerde groei opportunistisch en eenmalig. Omzet is te koop, rendement niet.
Aanraken
De praktijk toont aan dat driekwart van alle
heid nemen in een grote span-of-control.
zijn speciale aandachtsgebieden. Naast
Nieuwe technieken voor baan-
‘Film is het echte leven imiteren. Het is een
productinnovaties flopt, waarvan meer dan de
Zie onderstaand kader voor een aantal
Livingstone, een Christelijke
brekende ideeën
Amerikaanse aangelegenheid. Dan is eigenlijk
helft vanwege interne redenen. Zo gemakkelijk is
(stuur)maatregelen.
humanitaire vrijwilligersorganisatie.
Philip Kotler en Fernando Trias
alleen het verhaal nog interessant, niet de presta-
het implementeren van een groeistrategie dus niet.
de Bes
tie van de acteurs. En het verhaal is in Nederland
Groei en innovatie blijken minder door externe,
Stuurmiddelen voor implementatie van een
niet zelden benepen. De film heeft technische
slechts indirect beïnvloedbare factoren te worden
groei- en innovatiestrategie
De noodzaak tot het vinden van
hulpmiddelen om een illusie te scheppen. Op het
vertraagd dan door interne, beïnvloedbare
1. Stuur op in-, through- en output en besteding
nieuwe baanbrekende ideeën is
toneel staat écht iemand. Het is gevaarlijker,
factoren. Innovaties stranden door trage besluit-
groot. Ondanks zorgvuldig markt-
spannender… Het heeft ook daarin een magie:
vorming, verkeerde besturing en afstemmings-
onderzoek en planning, mislukt
iemand kunnen aanraken, terwijl je weet dat het
fouten tussen bijvoorbeeld front en back office,
plannen
80 procent van productinnovaties
toch een ander is,’ zegt Bokma. ‘Tussen toneel
sales en productie of sales en marketing.
aandeel in de winst van nieuwe producten
op de consumentenmarkt en 40 procent in de business-to-business markt.
Pierre Bokma en Gijs Scholten van Aschat zijn gelauwerde acteurs. Ze spelen in theaters, films en televisiedrama’s. Hoe werkelijk is hun spel, hoe echt zijn de acteurs? En: herkent ú zichzelf?
Het klassieke marketingdenken
Leiders op Turner Zomer Event
Markt
de juiste marketing- en salesstrategie, maar het (in)richten van de organisatie op
Laterale marketing.
Jacques pro bono adviseur voor
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Peter de Bruin van Turner,
[email protected]
ge implementatie van de (sales)strategie in de hele
In tegenstelling tot wat veel organisaties denken, is de essentie van groeien niet
ICT én integratievraagstukken vormen de werkzaamheden bij Turner is
gevender succesfactor voor duurzame groei is. Een goede organisatie(-in)richting zorgt voor tijdi-
en film bestaat voor mij dan ook een groot
Bestaand
Nieuw
Penetratie vergt een organisatie gericht
Export (het penetreren van een nieuwe
op efficiënte executie van een DM-/
doelgroep) vraagt om het adaptief waar-
campagnestrategie in combinatie met een
maken van een promise, te organiseren
op operational excellence gericht service-
door een effectieve samenwerking tussen
apparaat.
front en back en goede coördinatie van de multichannel sales en service.
Productinnovatie vergt time-to-market
Organiseer de frontorganisatie bij diver-
productontwikkelingsprocessen, gecombi-
sificatie separaat aan een bestaande,
neerd met een actief CRM-/retentiebeleid
later te integreren lijnactiviteit. Integreer
voor effectiviteit in cross- & upselling.
de backorganisatie vanaf het begin.
Figuur 1: Organisatie-inrichting per groeistrategie
van tijd en geld, niet alleen op omzet 2. Neem een innovatietarget op in afdelings-
3. Incentiveer marketing zo dicht mogelijk tegen
verschil,’ zegt Scholten. ‘Op toneel kan ik door
Een groeistrategie behelst méér dan het maken
uitvergroting een personage spelen, op het doek
van de juiste keuzes in de vele marketing-P’s.
moet alles net echt zijn. Dat vind ik een beperkte
Organisaties moeten als geheel, zelfs in de keten,
de keten, met klanten en leveranciers
de business aan
tips & tricks
4. Genereer multidisciplinaire samenwerking in
manier van acteren. De uitdaging voor mij is een
Pierre Bokma en Gijs Scholten van
vraaggestuurd opereren. Snel en blijvend inspelen
het gecombineerde resultaat is belangrijker
alleen is niet meer voldoende om
‘De essentie van acteren is: in jezelf kijken. Ik
En iedereen die een professie uitoefent, doet dit
rol te spelen die ver van me af staat. Hoe duister-
Aschat
op klanten vraagt korte innovatiecycli, multi-
dan het afzonderlijk specialisme
succesvol nieuwe producten te
speel altijd mezelf, maar steeds in een andere
vanuit wie hij zelf is,’ zegt Pierre Bokma.
der hoe beter. Het kwade zet alles in gang, de
Pierre Bokma en Gijs Scholten van
mediale communicatie, adaptief vermogen en
introduceren. Traditionele marke-
hoedanigheid. Speel ik een personage, dan kruip
good guy laat het zich overkomen.’
Aschat ontvingen voor hun theaterop-
slagkracht. Het gaat om het verkrijgen van de
ting gaat uit van vergaande
ik niet in de huid van een ander, maar vraag ik
Magisch gevoel
‘Een goed stuk gaat bijna altijd over angst of
tredens onder meer de Albert van
juiste time-to-market per mogelijke groeistrategie
segmentatie van markten en doel-
me af hoe ik zou zijn in die situatie, met welke
‘Toneel en acteren vormen een veilige, illusio-
wanhoop,’ vindt Bokma.
Dalsum-ring, de belangrijkste prijs in de
(product leader, operational excellence, customer intimicy).
Van plan tot resultaat Het waarmaken van plannen is moeilijker
Tot zover het denkwerk: nu komt het aan
separaat en projectgewijs
dan gedacht. Wat is ervoor nodig om een
op doen! Benoem hiertoe per activiteit
innovatie als lijnactiviteit
brug tussen plan en realisatie te slaan?
een eigenaar. Stel deadlines vast en spreek
5. Innoveer continu en integraal in plaats van
elkaar hier op aan. Leg bijvoorbeeld bij het
6. Maak het productmanagement winstverant-
In de eerste plaats geldt: formuleer een
maken van de planning momenten in
doel. Een doel geeft richting en zin. Dit
agenda’s vast waarop resultaten aan
doel dient dan wel concreet en realistisch
anderen worden gepresenteerd. Bedenk
te zijn geformuleerd. Dus niet: verbeteren
vooraf wat risico’s en persoonlijke valkui-
van de omzet, maar: de komende zes
len zijn en anticipeer hierop door maat-
Naast het nemen van (stuur)maatregelen is de ope-
maanden vergroten wij ons klanten-
regelen te nemen. Wanneer bijvoorbeeld
condities zijn flexibele resources, duidelijke taken
rationele organisatie-inrichting belangrijk. Deze is
bestand met 10%.
afleiding door collega’s storend werkt,
Momenteel spelen ze bij toneelgroep
en bevoegdheden, inzichtelijke besluitvormings-
afhankelijk van het type groei. Voor het ‘exporte-
Deel vervolgens het doel op in kleinere
zoek dan een plek op in afzondering en
Orkater.
processen, sturing op innovatie in plaats van op
ren’ van bestaande producten naar nieuwe markten
eenheden. Maak een mijlpalenplanning
zet de telefoon tijdelijk uit of schakel door.
omzet alleen, geordende overlegstructuur, maar
moeten de operationele marketing-, sales-,
waarin subdoelen en bijbehorende deel-
Wie resultaat boekt, raakt gemotiveerd,
ook competente managers die verantwoordelijk-
productie- en distributieprocessen op een andere
resultaten worden benoemd. Stel per deel-
en dat is bij uitstek de drijvende kracht
resultaat de benodigde activiteiten vast.
achter succes.
Het traditionele Turner Zomer Event
leiding van Mark Blaisse liet ons zien
groepen. De behoeften van de
karakterstructuur. Het is zelfonderzoek. Een
naire toestand. De wereld op toneel is voor mij
‘The struggle of life, een droom die je niet kunt
toneelwereld. Hun rol in respectievelijk
stond dit jaar, met een knipoog naar het
hoe leiders tegen verandering kijken.
consument lijken meer dan
acteur leert zichzelf kennen,’ zegt Gijs Scholten
overzichtelijker dan het echte leven vol keuzes.
waarmaken,’ beaamt Scholten.
de film ‘Leedvermaak’ (Frans Weisz) en
verleden, in het teken van écht in ver-
Cor Stutterheim (chairman Logica
bevredigd. Kotler en Trias de Bes
van Aschat.
Van acht tot elf uur is er een orde om mij heen,
‘Geluk is niks.’
het televisiedrama ‘Oud Geld’ werd
De condities voor groei zitten dan ook meer in de
andering. Verandering is immers van
CMG) en Cor van Zadelhoff (chairman
introduceren een aanvullende
‘Acteurs krijgen de kans een heleboel facetten
gemaakt uit chaos. Een voorstelling die wordt
‘Geluk is saai.’
beloond met een Gouden Kalf. Pierre
competentieontwikkeling ‘groei en innovatie’ en
alle tijden. Topacteurs Gijs Scholten
DTZ) benadrukten waarden als authen-
aanpak: laterale marketing.
van het dagelijks bestaan te beleven. Daar heb-
opgevoerd is gebaseerd op afspraken. De chaos
Bokma en Gijs Scholten van Aschat
in organisatievereenvoudiging (simplificatie) dan
van Aschat en Pierre Bokma lieten
ticiteit en vertrouwen aan de bestuurs-
Laterale marketing vindt nieuwe
ben ze een talent voor; ze zijn soepel en ontvan-
daarbinnen bestaat uit het feit dat je jezelf in de
Individueel kijken
excelleerden in onder andere de succes-
in de juiste keuze van de niche. Voorbeelden van
oude tijden herleven met dialogen uit
tafel. Ook werd onder meer het
marktkansen door nieuwe combi-
kelijk. Deze beleving gebeurt binnen het kader
waagschaal moet stellen. Je moet oefenen op de
‘Het toneel is gemaakt om aan te geven hoe je op
volle toneelproductie ‘Cloaca’.
Shakespeare's Otello en Hamlet. Wat
opvolgersdilemma 'vers bloed of eigen
naties in de markt te ontdekken.
van het stuk dat wordt opgevoerd. Acteurs ver-
moeilijke momenten. Het dagelijks leven is een
bepaalde situaties in het leven reageert,’ zegt
een passie en talent weten die heren
kweek' vanuit verschillende invalshoe-
schillen daarin niet van andere mensen. Iedereen
stuk ingewikkelder dan dat,’ zegt Scholten.
Bokma. ‘Het gaat altijd om probleemstellingen
aan de dag te leggen! De hieraan voor-
ken bezien. Écht in verandering blijft
Een uitgebreide samenvatting
heeft immers de kans zichzelf te onderzoeken.
‘De afspraken zijn net als de regels in het ver-
en het zoeken naar oplossingen. Voor iedereen
afgaande managementdialoog onder
iets van alle niveaus en van alle tijden.
vindt u op www.turner.nl
Omzet is te koop, rendement niet
herkenbaar, voor iedereen anders. Het gaat
Bokma, ‘daarbinnen is ruimte om mysterie op te
De essentie van acteren is: in jezelf kijken
keer die moeten worden nagekomen,’ vindt
Voor u gelezen
Implementatie groeistrategie
Bestaand
op www.turner.nl
Nieuw
Meer informatie over Turner vindt u
Product
TurnAround
Nummer 15, zomer 2005
woordelijk (productrendement) 7. Optimaliseer de besluitvorming in het productontwikkelingsproces 8. Leer van fouten bij eerdere innovaties
Het zelfonderzoek
Pierre Bokma en Gijs Scholten van Aschat CRM: Evangelische Omroep plukt vruchten van loyale leden Organiseren om te groeien
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner. Wilt u reageren
parallellen
op de inhoud van dit nummer?
Andere professionals in de schijnwerpers
expertise leest geschoeid worden dan voor het verder
organisatie (of zelfs keten) en legt de basis voor
Dat kan via
[email protected].
penetreren in huidige doelgroepen. Organisaties
concurrentievoordeel, resulterend in duurzame
Uw feedback is van harte welkom.
die willen groeien moeten deze marketing- en
rendementsgroei. Zonder iets af te willen doen aan
verkoopaanpak verankeren in de organisatie.
de essentie van de richting van groei staat vast dat
Zie figuur 1 voor een aantal voorbeelden.
de inrichting ervan een vele malen doorslag-
Ware illusie om het individuele kijken, niet om de uniforme
roepen. Iedereen die ons ziet, hoopt dat we iets
lach.’
Sinds 1 januari is Jacques Pijl officieel
magisch voorschotelen, iets waar ze in geloven.
‘We hopen op nieuwsgierigheid en ontvankelijk-
benoemd tot mededirecteur van Turner.
Dat ze ons, Bokma en Scholten, vergeten.’
heid in de zaal. Het publiek dat komt voor de
Jacques is in 1997 bij Turner begonnen
‘Maar dat magische gevoel heeft niet in de eerste
bevestiging van een mening is een vreselijk
als organisatieadviseur en heeft Turner
plaats te maken met de individuele prestatie. Dat
publiek,’ zegt Scholten.
mee opgebouwd. Jacques heeft diverse
gevoel roep je met z’n allen op. Bij een mono-
‘Het nieuwe stuk waarvoor we nu oefenen, ligt
grootschalige changemanagement
loog kun je ook denken dat je iets losmaakt,
dwars in vorm en thematiek. Het zit niet als
programma's geleid onder meer bij
maar het is een ander gevoel dan de energie van
gegoten en dat vind ik er zeer interessant aan,’
Unilever, KLM, Randstad en Wolters
de groep,’ zegt Scholten.
aldus Bokma. ‘Ja, het toneel mag voor mij
Jacques Pijl directeur
beduidend minder behagend zijn.’
Kluwer. De aansluiting van business en
groei en innovatie. Interne factoren als besluitvorming, consequente focus, flexibiliteit en maakbaarheid versterken groei en innovatie net zo goed als het kiezen van de juiste marktniche. Als groei alleen een ‘verkoopdefinitie’ kent, blijkt veel van de gegenereerde groei opportunistisch en eenmalig. Omzet is te koop, rendement niet.
Aanraken
De praktijk toont aan dat driekwart van alle
heid nemen in een grote span-of-control.
zijn speciale aandachtsgebieden. Naast
Nieuwe technieken voor baan-
‘Film is het echte leven imiteren. Het is een
productinnovaties flopt, waarvan meer dan de
Zie onderstaand kader voor een aantal
Livingstone, een Christelijke
brekende ideeën
Amerikaanse aangelegenheid. Dan is eigenlijk
helft vanwege interne redenen. Zo gemakkelijk is
(stuur)maatregelen.
humanitaire vrijwilligersorganisatie.
Philip Kotler en Fernando Trias
alleen het verhaal nog interessant, niet de presta-
het implementeren van een groeistrategie dus niet.
de Bes
tie van de acteurs. En het verhaal is in Nederland
Groei en innovatie blijken minder door externe,
Stuurmiddelen voor implementatie van een
niet zelden benepen. De film heeft technische
slechts indirect beïnvloedbare factoren te worden
groei- en innovatiestrategie
De noodzaak tot het vinden van
hulpmiddelen om een illusie te scheppen. Op het
vertraagd dan door interne, beïnvloedbare
1. Stuur op in-, through- en output en besteding
nieuwe baanbrekende ideeën is
toneel staat écht iemand. Het is gevaarlijker,
factoren. Innovaties stranden door trage besluit-
groot. Ondanks zorgvuldig markt-
spannender… Het heeft ook daarin een magie:
vorming, verkeerde besturing en afstemmings-
onderzoek en planning, mislukt
iemand kunnen aanraken, terwijl je weet dat het
fouten tussen bijvoorbeeld front en back office,
plannen
80 procent van productinnovaties
toch een ander is,’ zegt Bokma. ‘Tussen toneel
sales en productie of sales en marketing.
aandeel in de winst van nieuwe producten
op de consumentenmarkt en 40 procent in de business-to-business markt.
Pierre Bokma en Gijs Scholten van Aschat zijn gelauwerde acteurs. Ze spelen in theaters, films en televisiedrama’s. Hoe werkelijk is hun spel, hoe echt zijn de acteurs? En: herkent ú zichzelf?
Het klassieke marketingdenken
Leiders op Turner Zomer Event
Markt
de juiste marketing- en salesstrategie, maar het (in)richten van de organisatie op
Laterale marketing.
Jacques pro bono adviseur voor
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Peter de Bruin van Turner,
[email protected]
ge implementatie van de (sales)strategie in de hele
In tegenstelling tot wat veel organisaties denken, is de essentie van groeien niet
ICT én integratievraagstukken vormen de werkzaamheden bij Turner is
gevender succesfactor voor duurzame groei is. Een goede organisatie(-in)richting zorgt voor tijdi-
en film bestaat voor mij dan ook een groot
Bestaand
Nieuw
Penetratie vergt een organisatie gericht
Export (het penetreren van een nieuwe
op efficiënte executie van een DM-/
doelgroep) vraagt om het adaptief waar-
campagnestrategie in combinatie met een
maken van een promise, te organiseren
op operational excellence gericht service-
door een effectieve samenwerking tussen
apparaat.
front en back en goede coördinatie van de multichannel sales en service.
Productinnovatie vergt time-to-market
Organiseer de frontorganisatie bij diver-
productontwikkelingsprocessen, gecombi-
sificatie separaat aan een bestaande,
neerd met een actief CRM-/retentiebeleid
later te integreren lijnactiviteit. Integreer
voor effectiviteit in cross- & upselling.
de backorganisatie vanaf het begin.
Figuur 1: Organisatie-inrichting per groeistrategie
van tijd en geld, niet alleen op omzet 2. Neem een innovatietarget op in afdelings-
3. Incentiveer marketing zo dicht mogelijk tegen
verschil,’ zegt Scholten. ‘Op toneel kan ik door
Een groeistrategie behelst méér dan het maken
uitvergroting een personage spelen, op het doek
van de juiste keuzes in de vele marketing-P’s.
moet alles net echt zijn. Dat vind ik een beperkte
Organisaties moeten als geheel, zelfs in de keten,
de keten, met klanten en leveranciers
de business aan
tips & tricks
4. Genereer multidisciplinaire samenwerking in
manier van acteren. De uitdaging voor mij is een
Pierre Bokma en Gijs Scholten van
vraaggestuurd opereren. Snel en blijvend inspelen
het gecombineerde resultaat is belangrijker
alleen is niet meer voldoende om
‘De essentie van acteren is: in jezelf kijken. Ik
En iedereen die een professie uitoefent, doet dit
rol te spelen die ver van me af staat. Hoe duister-
Aschat
op klanten vraagt korte innovatiecycli, multi-
dan het afzonderlijk specialisme
succesvol nieuwe producten te
speel altijd mezelf, maar steeds in een andere
vanuit wie hij zelf is,’ zegt Pierre Bokma.
der hoe beter. Het kwade zet alles in gang, de
Pierre Bokma en Gijs Scholten van
mediale communicatie, adaptief vermogen en
introduceren. Traditionele marke-
hoedanigheid. Speel ik een personage, dan kruip
good guy laat het zich overkomen.’
Aschat ontvingen voor hun theaterop-
slagkracht. Het gaat om het verkrijgen van de
ting gaat uit van vergaande
ik niet in de huid van een ander, maar vraag ik
Magisch gevoel
‘Een goed stuk gaat bijna altijd over angst of
tredens onder meer de Albert van
juiste time-to-market per mogelijke groeistrategie
segmentatie van markten en doel-
me af hoe ik zou zijn in die situatie, met welke
‘Toneel en acteren vormen een veilige, illusio-
wanhoop,’ vindt Bokma.
Dalsum-ring, de belangrijkste prijs in de
(product leader, operational excellence, customer intimicy).
Van plan tot resultaat Het waarmaken van plannen is moeilijker
Tot zover het denkwerk: nu komt het aan
separaat en projectgewijs
dan gedacht. Wat is ervoor nodig om een
op doen! Benoem hiertoe per activiteit
innovatie als lijnactiviteit
brug tussen plan en realisatie te slaan?
een eigenaar. Stel deadlines vast en spreek
5. Innoveer continu en integraal in plaats van
elkaar hier op aan. Leg bijvoorbeeld bij het
6. Maak het productmanagement winstverant-
In de eerste plaats geldt: formuleer een
maken van de planning momenten in
doel. Een doel geeft richting en zin. Dit
agenda’s vast waarop resultaten aan
doel dient dan wel concreet en realistisch
anderen worden gepresenteerd. Bedenk
te zijn geformuleerd. Dus niet: verbeteren
vooraf wat risico’s en persoonlijke valkui-
van de omzet, maar: de komende zes
len zijn en anticipeer hierop door maat-
Naast het nemen van (stuur)maatregelen is de ope-
maanden vergroten wij ons klanten-
regelen te nemen. Wanneer bijvoorbeeld
condities zijn flexibele resources, duidelijke taken
rationele organisatie-inrichting belangrijk. Deze is
bestand met 10%.
afleiding door collega’s storend werkt,
Momenteel spelen ze bij toneelgroep
en bevoegdheden, inzichtelijke besluitvormings-
afhankelijk van het type groei. Voor het ‘exporte-
Deel vervolgens het doel op in kleinere
zoek dan een plek op in afzondering en
Orkater.
processen, sturing op innovatie in plaats van op
ren’ van bestaande producten naar nieuwe markten
eenheden. Maak een mijlpalenplanning
zet de telefoon tijdelijk uit of schakel door.
omzet alleen, geordende overlegstructuur, maar
moeten de operationele marketing-, sales-,
waarin subdoelen en bijbehorende deel-
Wie resultaat boekt, raakt gemotiveerd,
ook competente managers die verantwoordelijk-
productie- en distributieprocessen op een andere
resultaten worden benoemd. Stel per deel-
en dat is bij uitstek de drijvende kracht
resultaat de benodigde activiteiten vast.
achter succes.
Het traditionele Turner Zomer Event
leiding van Mark Blaisse liet ons zien
groepen. De behoeften van de
karakterstructuur. Het is zelfonderzoek. Een
naire toestand. De wereld op toneel is voor mij
‘The struggle of life, een droom die je niet kunt
toneelwereld. Hun rol in respectievelijk
stond dit jaar, met een knipoog naar het
hoe leiders tegen verandering kijken.
consument lijken meer dan
acteur leert zichzelf kennen,’ zegt Gijs Scholten
overzichtelijker dan het echte leven vol keuzes.
waarmaken,’ beaamt Scholten.
de film ‘Leedvermaak’ (Frans Weisz) en
verleden, in het teken van écht in ver-
Cor Stutterheim (chairman Logica
bevredigd. Kotler en Trias de Bes
van Aschat.
Van acht tot elf uur is er een orde om mij heen,
‘Geluk is niks.’
het televisiedrama ‘Oud Geld’ werd
De condities voor groei zitten dan ook meer in de
andering. Verandering is immers van
CMG) en Cor van Zadelhoff (chairman
introduceren een aanvullende
‘Acteurs krijgen de kans een heleboel facetten
gemaakt uit chaos. Een voorstelling die wordt
‘Geluk is saai.’
beloond met een Gouden Kalf. Pierre
competentieontwikkeling ‘groei en innovatie’ en
alle tijden. Topacteurs Gijs Scholten
DTZ) benadrukten waarden als authen-
aanpak: laterale marketing.
van het dagelijks bestaan te beleven. Daar heb-
opgevoerd is gebaseerd op afspraken. De chaos
Bokma en Gijs Scholten van Aschat
in organisatievereenvoudiging (simplificatie) dan
van Aschat en Pierre Bokma lieten
ticiteit en vertrouwen aan de bestuurs-
Laterale marketing vindt nieuwe
ben ze een talent voor; ze zijn soepel en ontvan-
daarbinnen bestaat uit het feit dat je jezelf in de
Individueel kijken
excelleerden in onder andere de succes-
in de juiste keuze van de niche. Voorbeelden van
oude tijden herleven met dialogen uit
tafel. Ook werd onder meer het
marktkansen door nieuwe combi-
kelijk. Deze beleving gebeurt binnen het kader
waagschaal moet stellen. Je moet oefenen op de
‘Het toneel is gemaakt om aan te geven hoe je op
volle toneelproductie ‘Cloaca’.
Shakespeare's Otello en Hamlet. Wat
opvolgersdilemma 'vers bloed of eigen
naties in de markt te ontdekken.
van het stuk dat wordt opgevoerd. Acteurs ver-
moeilijke momenten. Het dagelijks leven is een
bepaalde situaties in het leven reageert,’ zegt
een passie en talent weten die heren
kweek' vanuit verschillende invalshoe-
schillen daarin niet van andere mensen. Iedereen
stuk ingewikkelder dan dat,’ zegt Scholten.
Bokma. ‘Het gaat altijd om probleemstellingen
aan de dag te leggen! De hieraan voor-
ken bezien. Écht in verandering blijft
Een uitgebreide samenvatting
heeft immers de kans zichzelf te onderzoeken.
‘De afspraken zijn net als de regels in het ver-
en het zoeken naar oplossingen. Voor iedereen
afgaande managementdialoog onder
iets van alle niveaus en van alle tijden.
vindt u op www.turner.nl
Omzet is te koop, rendement niet
herkenbaar, voor iedereen anders. Het gaat
Bokma, ‘daarbinnen is ruimte om mysterie op te
De essentie van acteren is: in jezelf kijken
keer die moeten worden nagekomen,’ vindt
Voor u gelezen
Implementatie groeistrategie
Bestaand
op www.turner.nl
Nieuw
Meer informatie over Turner vindt u
Product
TurnAround
Nummer 15, zomer 2005
woordelijk (productrendement) 7. Optimaliseer de besluitvorming in het productontwikkelingsproces 8. Leer van fouten bij eerdere innovaties
Het zelfonderzoek
Pierre Bokma en Gijs Scholten van Aschat CRM: Evangelische Omroep plukt vruchten van loyale leden Organiseren om te groeien
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner. Wilt u reageren
parallellen
op de inhoud van dit nummer?
Andere professionals in de schijnwerpers
expertise leest geschoeid worden dan voor het verder
organisatie (of zelfs keten) en legt de basis voor
Dat kan via
[email protected].
penetreren in huidige doelgroepen. Organisaties
concurrentievoordeel, resulterend in duurzame
Uw feedback is van harte welkom.
die willen groeien moeten deze marketing- en
rendementsgroei. Zonder iets af te willen doen aan
verkoopaanpak verankeren in de organisatie.
de essentie van de richting van groei staat vast dat
Zie figuur 1 voor een aantal voorbeelden.
de inrichting ervan een vele malen doorslag-
Ware illusie om het individuele kijken, niet om de uniforme
roepen. Iedereen die ons ziet, hoopt dat we iets
lach.’
Sinds 1 januari is Jacques Pijl officieel
magisch voorschotelen, iets waar ze in geloven.
‘We hopen op nieuwsgierigheid en ontvankelijk-
benoemd tot mededirecteur van Turner.
Dat ze ons, Bokma en Scholten, vergeten.’
heid in de zaal. Het publiek dat komt voor de
Jacques is in 1997 bij Turner begonnen
‘Maar dat magische gevoel heeft niet in de eerste
bevestiging van een mening is een vreselijk
als organisatieadviseur en heeft Turner
plaats te maken met de individuele prestatie. Dat
publiek,’ zegt Scholten.
mee opgebouwd. Jacques heeft diverse
gevoel roep je met z’n allen op. Bij een mono-
‘Het nieuwe stuk waarvoor we nu oefenen, ligt
grootschalige changemanagement
loog kun je ook denken dat je iets losmaakt,
dwars in vorm en thematiek. Het zit niet als
programma's geleid onder meer bij
maar het is een ander gevoel dan de energie van
gegoten en dat vind ik er zeer interessant aan,’
Unilever, KLM, Randstad en Wolters
de groep,’ zegt Scholten.
aldus Bokma. ‘Ja, het toneel mag voor mij
Jacques Pijl directeur
beduidend minder behagend zijn.’
Kluwer. De aansluiting van business en
groei en innovatie. Interne factoren als besluitvorming, consequente focus, flexibiliteit en maakbaarheid versterken groei en innovatie net zo goed als het kiezen van de juiste marktniche. Als groei alleen een ‘verkoopdefinitie’ kent, blijkt veel van de gegenereerde groei opportunistisch en eenmalig. Omzet is te koop, rendement niet.
Aanraken
De praktijk toont aan dat driekwart van alle
heid nemen in een grote span-of-control.
zijn speciale aandachtsgebieden. Naast
Nieuwe technieken voor baan-
‘Film is het echte leven imiteren. Het is een
productinnovaties flopt, waarvan meer dan de
Zie onderstaand kader voor een aantal
Livingstone, een Christelijke
brekende ideeën
Amerikaanse aangelegenheid. Dan is eigenlijk
helft vanwege interne redenen. Zo gemakkelijk is
(stuur)maatregelen.
humanitaire vrijwilligersorganisatie.
Philip Kotler en Fernando Trias
alleen het verhaal nog interessant, niet de presta-
het implementeren van een groeistrategie dus niet.
de Bes
tie van de acteurs. En het verhaal is in Nederland
Groei en innovatie blijken minder door externe,
Stuurmiddelen voor implementatie van een
niet zelden benepen. De film heeft technische
slechts indirect beïnvloedbare factoren te worden
groei- en innovatiestrategie
De noodzaak tot het vinden van
hulpmiddelen om een illusie te scheppen. Op het
vertraagd dan door interne, beïnvloedbare
1. Stuur op in-, through- en output en besteding
nieuwe baanbrekende ideeën is
toneel staat écht iemand. Het is gevaarlijker,
factoren. Innovaties stranden door trage besluit-
groot. Ondanks zorgvuldig markt-
spannender… Het heeft ook daarin een magie:
vorming, verkeerde besturing en afstemmings-
onderzoek en planning, mislukt
iemand kunnen aanraken, terwijl je weet dat het
fouten tussen bijvoorbeeld front en back office,
plannen
80 procent van productinnovaties
toch een ander is,’ zegt Bokma. ‘Tussen toneel
sales en productie of sales en marketing.
aandeel in de winst van nieuwe producten
op de consumentenmarkt en 40 procent in de business-to-business markt.
Pierre Bokma en Gijs Scholten van Aschat zijn gelauwerde acteurs. Ze spelen in theaters, films en televisiedrama’s. Hoe werkelijk is hun spel, hoe echt zijn de acteurs? En: herkent ú zichzelf?
Het klassieke marketingdenken
Leiders op Turner Zomer Event
Markt
de juiste marketing- en salesstrategie, maar het (in)richten van de organisatie op
Laterale marketing.
Jacques pro bono adviseur voor
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Peter de Bruin van Turner,
[email protected]
ge implementatie van de (sales)strategie in de hele
In tegenstelling tot wat veel organisaties denken, is de essentie van groeien niet
ICT én integratievraagstukken vormen de werkzaamheden bij Turner is
gevender succesfactor voor duurzame groei is. Een goede organisatie(-in)richting zorgt voor tijdi-
en film bestaat voor mij dan ook een groot
Bestaand
Nieuw
Penetratie vergt een organisatie gericht
Export (het penetreren van een nieuwe
op efficiënte executie van een DM-/
doelgroep) vraagt om het adaptief waar-
campagnestrategie in combinatie met een
maken van een promise, te organiseren
op operational excellence gericht service-
door een effectieve samenwerking tussen
apparaat.
front en back en goede coördinatie van de multichannel sales en service.
Productinnovatie vergt time-to-market
Organiseer de frontorganisatie bij diver-
productontwikkelingsprocessen, gecombi-
sificatie separaat aan een bestaande,
neerd met een actief CRM-/retentiebeleid
later te integreren lijnactiviteit. Integreer
voor effectiviteit in cross- & upselling.
de backorganisatie vanaf het begin.
Figuur 1: Organisatie-inrichting per groeistrategie
van tijd en geld, niet alleen op omzet 2. Neem een innovatietarget op in afdelings-
3. Incentiveer marketing zo dicht mogelijk tegen
verschil,’ zegt Scholten. ‘Op toneel kan ik door
Een groeistrategie behelst méér dan het maken
uitvergroting een personage spelen, op het doek
van de juiste keuzes in de vele marketing-P’s.
moet alles net echt zijn. Dat vind ik een beperkte
Organisaties moeten als geheel, zelfs in de keten,
de keten, met klanten en leveranciers
de business aan
tips & tricks
4. Genereer multidisciplinaire samenwerking in
manier van acteren. De uitdaging voor mij is een
Pierre Bokma en Gijs Scholten van
vraaggestuurd opereren. Snel en blijvend inspelen
het gecombineerde resultaat is belangrijker
alleen is niet meer voldoende om
‘De essentie van acteren is: in jezelf kijken. Ik
En iedereen die een professie uitoefent, doet dit
rol te spelen die ver van me af staat. Hoe duister-
Aschat
op klanten vraagt korte innovatiecycli, multi-
dan het afzonderlijk specialisme
succesvol nieuwe producten te
speel altijd mezelf, maar steeds in een andere
vanuit wie hij zelf is,’ zegt Pierre Bokma.
der hoe beter. Het kwade zet alles in gang, de
Pierre Bokma en Gijs Scholten van
mediale communicatie, adaptief vermogen en
introduceren. Traditionele marke-
hoedanigheid. Speel ik een personage, dan kruip
good guy laat het zich overkomen.’
Aschat ontvingen voor hun theaterop-
slagkracht. Het gaat om het verkrijgen van de
ting gaat uit van vergaande
ik niet in de huid van een ander, maar vraag ik
Magisch gevoel
‘Een goed stuk gaat bijna altijd over angst of
tredens onder meer de Albert van
juiste time-to-market per mogelijke groeistrategie
segmentatie van markten en doel-
me af hoe ik zou zijn in die situatie, met welke
‘Toneel en acteren vormen een veilige, illusio-
wanhoop,’ vindt Bokma.
Dalsum-ring, de belangrijkste prijs in de
(product leader, operational excellence, customer intimicy).
Van plan tot resultaat Het waarmaken van plannen is moeilijker
Tot zover het denkwerk: nu komt het aan
separaat en projectgewijs
dan gedacht. Wat is ervoor nodig om een
op doen! Benoem hiertoe per activiteit
innovatie als lijnactiviteit
brug tussen plan en realisatie te slaan?
een eigenaar. Stel deadlines vast en spreek
5. Innoveer continu en integraal in plaats van
elkaar hier op aan. Leg bijvoorbeeld bij het
6. Maak het productmanagement winstverant-
In de eerste plaats geldt: formuleer een
maken van de planning momenten in
doel. Een doel geeft richting en zin. Dit
agenda’s vast waarop resultaten aan
doel dient dan wel concreet en realistisch
anderen worden gepresenteerd. Bedenk
te zijn geformuleerd. Dus niet: verbeteren
vooraf wat risico’s en persoonlijke valkui-
van de omzet, maar: de komende zes
len zijn en anticipeer hierop door maat-
Naast het nemen van (stuur)maatregelen is de ope-
maanden vergroten wij ons klanten-
regelen te nemen. Wanneer bijvoorbeeld
condities zijn flexibele resources, duidelijke taken
rationele organisatie-inrichting belangrijk. Deze is
bestand met 10%.
afleiding door collega’s storend werkt,
Momenteel spelen ze bij toneelgroep
en bevoegdheden, inzichtelijke besluitvormings-
afhankelijk van het type groei. Voor het ‘exporte-
Deel vervolgens het doel op in kleinere
zoek dan een plek op in afzondering en
Orkater.
processen, sturing op innovatie in plaats van op
ren’ van bestaande producten naar nieuwe markten
eenheden. Maak een mijlpalenplanning
zet de telefoon tijdelijk uit of schakel door.
omzet alleen, geordende overlegstructuur, maar
moeten de operationele marketing-, sales-,
waarin subdoelen en bijbehorende deel-
Wie resultaat boekt, raakt gemotiveerd,
ook competente managers die verantwoordelijk-
productie- en distributieprocessen op een andere
resultaten worden benoemd. Stel per deel-
en dat is bij uitstek de drijvende kracht
resultaat de benodigde activiteiten vast.
achter succes.
Het traditionele Turner Zomer Event
leiding van Mark Blaisse liet ons zien
groepen. De behoeften van de
karakterstructuur. Het is zelfonderzoek. Een
naire toestand. De wereld op toneel is voor mij
‘The struggle of life, een droom die je niet kunt
toneelwereld. Hun rol in respectievelijk
stond dit jaar, met een knipoog naar het
hoe leiders tegen verandering kijken.
consument lijken meer dan
acteur leert zichzelf kennen,’ zegt Gijs Scholten
overzichtelijker dan het echte leven vol keuzes.
waarmaken,’ beaamt Scholten.
de film ‘Leedvermaak’ (Frans Weisz) en
verleden, in het teken van écht in ver-
Cor Stutterheim (chairman Logica
bevredigd. Kotler en Trias de Bes
van Aschat.
Van acht tot elf uur is er een orde om mij heen,
‘Geluk is niks.’
het televisiedrama ‘Oud Geld’ werd
De condities voor groei zitten dan ook meer in de
andering. Verandering is immers van
CMG) en Cor van Zadelhoff (chairman
introduceren een aanvullende
‘Acteurs krijgen de kans een heleboel facetten
gemaakt uit chaos. Een voorstelling die wordt
‘Geluk is saai.’
beloond met een Gouden Kalf. Pierre
competentieontwikkeling ‘groei en innovatie’ en
alle tijden. Topacteurs Gijs Scholten
DTZ) benadrukten waarden als authen-
aanpak: laterale marketing.
van het dagelijks bestaan te beleven. Daar heb-
opgevoerd is gebaseerd op afspraken. De chaos
Bokma en Gijs Scholten van Aschat
in organisatievereenvoudiging (simplificatie) dan
van Aschat en Pierre Bokma lieten
ticiteit en vertrouwen aan de bestuurs-
Laterale marketing vindt nieuwe
ben ze een talent voor; ze zijn soepel en ontvan-
daarbinnen bestaat uit het feit dat je jezelf in de
Individueel kijken
excelleerden in onder andere de succes-
in de juiste keuze van de niche. Voorbeelden van
oude tijden herleven met dialogen uit
tafel. Ook werd onder meer het
marktkansen door nieuwe combi-
kelijk. Deze beleving gebeurt binnen het kader
waagschaal moet stellen. Je moet oefenen op de
‘Het toneel is gemaakt om aan te geven hoe je op
volle toneelproductie ‘Cloaca’.
Shakespeare's Otello en Hamlet. Wat
opvolgersdilemma 'vers bloed of eigen
naties in de markt te ontdekken.
van het stuk dat wordt opgevoerd. Acteurs ver-
moeilijke momenten. Het dagelijks leven is een
bepaalde situaties in het leven reageert,’ zegt
een passie en talent weten die heren
kweek' vanuit verschillende invalshoe-
schillen daarin niet van andere mensen. Iedereen
stuk ingewikkelder dan dat,’ zegt Scholten.
Bokma. ‘Het gaat altijd om probleemstellingen
aan de dag te leggen! De hieraan voor-
ken bezien. Écht in verandering blijft
Een uitgebreide samenvatting
heeft immers de kans zichzelf te onderzoeken.
‘De afspraken zijn net als de regels in het ver-
en het zoeken naar oplossingen. Voor iedereen
afgaande managementdialoog onder
iets van alle niveaus en van alle tijden.
vindt u op www.turner.nl
Omzet is te koop, rendement niet
herkenbaar, voor iedereen anders. Het gaat
Bokma, ‘daarbinnen is ruimte om mysterie op te
De essentie van acteren is: in jezelf kijken
keer die moeten worden nagekomen,’ vindt
Voor u gelezen
Implementatie groeistrategie
Bestaand
op www.turner.nl
Nieuw
Meer informatie over Turner vindt u
Product
TurnAround
Nummer 15, zomer 2005
woordelijk (productrendement) 7. Optimaliseer de besluitvorming in het productontwikkelingsproces 8. Leer van fouten bij eerdere innovaties
Het zelfonderzoek
Pierre Bokma en Gijs Scholten van Aschat CRM: Evangelische Omroep plukt vruchten van loyale leden Organiseren om te groeien
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner. Wilt u reageren
parallellen
op de inhoud van dit nummer?
Andere professionals in de schijnwerpers
expertise leest geschoeid worden dan voor het verder
organisatie (of zelfs keten) en legt de basis voor
Dat kan via
[email protected].
penetreren in huidige doelgroepen. Organisaties
concurrentievoordeel, resulterend in duurzame
Uw feedback is van harte welkom.
die willen groeien moeten deze marketing- en
rendementsgroei. Zonder iets af te willen doen aan
verkoopaanpak verankeren in de organisatie.
de essentie van de richting van groei staat vast dat
Zie figuur 1 voor een aantal voorbeelden.
de inrichting ervan een vele malen doorslag-
Ware illusie om het individuele kijken, niet om de uniforme
roepen. Iedereen die ons ziet, hoopt dat we iets
lach.’
Sinds 1 januari is Jacques Pijl officieel
magisch voorschotelen, iets waar ze in geloven.
‘We hopen op nieuwsgierigheid en ontvankelijk-
benoemd tot mededirecteur van Turner.
Dat ze ons, Bokma en Scholten, vergeten.’
heid in de zaal. Het publiek dat komt voor de
Jacques is in 1997 bij Turner begonnen
‘Maar dat magische gevoel heeft niet in de eerste
bevestiging van een mening is een vreselijk
als organisatieadviseur en heeft Turner
plaats te maken met de individuele prestatie. Dat
publiek,’ zegt Scholten.
mee opgebouwd. Jacques heeft diverse
gevoel roep je met z’n allen op. Bij een mono-
‘Het nieuwe stuk waarvoor we nu oefenen, ligt
grootschalige changemanagement
loog kun je ook denken dat je iets losmaakt,
dwars in vorm en thematiek. Het zit niet als
programma's geleid onder meer bij
maar het is een ander gevoel dan de energie van
gegoten en dat vind ik er zeer interessant aan,’
Unilever, KLM, Randstad en Wolters
de groep,’ zegt Scholten.
aldus Bokma. ‘Ja, het toneel mag voor mij
Jacques Pijl directeur
beduidend minder behagend zijn.’
Kluwer. De aansluiting van business en
groei en innovatie. Interne factoren als besluitvorming, consequente focus, flexibiliteit en maakbaarheid versterken groei en innovatie net zo goed als het kiezen van de juiste marktniche. Als groei alleen een ‘verkoopdefinitie’ kent, blijkt veel van de gegenereerde groei opportunistisch en eenmalig. Omzet is te koop, rendement niet.
Aanraken
De praktijk toont aan dat driekwart van alle
heid nemen in een grote span-of-control.
zijn speciale aandachtsgebieden. Naast
Nieuwe technieken voor baan-
‘Film is het echte leven imiteren. Het is een
productinnovaties flopt, waarvan meer dan de
Zie onderstaand kader voor een aantal
Livingstone, een Christelijke
brekende ideeën
Amerikaanse aangelegenheid. Dan is eigenlijk
helft vanwege interne redenen. Zo gemakkelijk is
(stuur)maatregelen.
humanitaire vrijwilligersorganisatie.
Philip Kotler en Fernando Trias
alleen het verhaal nog interessant, niet de presta-
het implementeren van een groeistrategie dus niet.
de Bes
tie van de acteurs. En het verhaal is in Nederland
Groei en innovatie blijken minder door externe,
Stuurmiddelen voor implementatie van een
niet zelden benepen. De film heeft technische
slechts indirect beïnvloedbare factoren te worden
groei- en innovatiestrategie
De noodzaak tot het vinden van
hulpmiddelen om een illusie te scheppen. Op het
vertraagd dan door interne, beïnvloedbare
1. Stuur op in-, through- en output en besteding
nieuwe baanbrekende ideeën is
toneel staat écht iemand. Het is gevaarlijker,
factoren. Innovaties stranden door trage besluit-
groot. Ondanks zorgvuldig markt-
spannender… Het heeft ook daarin een magie:
vorming, verkeerde besturing en afstemmings-
onderzoek en planning, mislukt
iemand kunnen aanraken, terwijl je weet dat het
fouten tussen bijvoorbeeld front en back office,
plannen
80 procent van productinnovaties
toch een ander is,’ zegt Bokma. ‘Tussen toneel
sales en productie of sales en marketing.
aandeel in de winst van nieuwe producten
op de consumentenmarkt en 40 procent in de business-to-business markt.
Pierre Bokma en Gijs Scholten van Aschat zijn gelauwerde acteurs. Ze spelen in theaters, films en televisiedrama’s. Hoe werkelijk is hun spel, hoe echt zijn de acteurs? En: herkent ú zichzelf?
Het klassieke marketingdenken
Leiders op Turner Zomer Event
Markt
de juiste marketing- en salesstrategie, maar het (in)richten van de organisatie op
Laterale marketing.
Jacques pro bono adviseur voor
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Peter de Bruin van Turner,
[email protected]
ge implementatie van de (sales)strategie in de hele
In tegenstelling tot wat veel organisaties denken, is de essentie van groeien niet
ICT én integratievraagstukken vormen de werkzaamheden bij Turner is
gevender succesfactor voor duurzame groei is. Een goede organisatie(-in)richting zorgt voor tijdi-
en film bestaat voor mij dan ook een groot
Bestaand
Nieuw
Penetratie vergt een organisatie gericht
Export (het penetreren van een nieuwe
op efficiënte executie van een DM-/
doelgroep) vraagt om het adaptief waar-
campagnestrategie in combinatie met een
maken van een promise, te organiseren
op operational excellence gericht service-
door een effectieve samenwerking tussen
apparaat.
front en back en goede coördinatie van de multichannel sales en service.
Productinnovatie vergt time-to-market
Organiseer de frontorganisatie bij diver-
productontwikkelingsprocessen, gecombi-
sificatie separaat aan een bestaande,
neerd met een actief CRM-/retentiebeleid
later te integreren lijnactiviteit. Integreer
voor effectiviteit in cross- & upselling.
de backorganisatie vanaf het begin.
Figuur 1: Organisatie-inrichting per groeistrategie
van tijd en geld, niet alleen op omzet 2. Neem een innovatietarget op in afdelings-
3. Incentiveer marketing zo dicht mogelijk tegen
verschil,’ zegt Scholten. ‘Op toneel kan ik door
Een groeistrategie behelst méér dan het maken
uitvergroting een personage spelen, op het doek
van de juiste keuzes in de vele marketing-P’s.
moet alles net echt zijn. Dat vind ik een beperkte
Organisaties moeten als geheel, zelfs in de keten,
de keten, met klanten en leveranciers
de business aan
tips & tricks
4. Genereer multidisciplinaire samenwerking in
manier van acteren. De uitdaging voor mij is een
Pierre Bokma en Gijs Scholten van
vraaggestuurd opereren. Snel en blijvend inspelen
het gecombineerde resultaat is belangrijker
alleen is niet meer voldoende om
‘De essentie van acteren is: in jezelf kijken. Ik
En iedereen die een professie uitoefent, doet dit
rol te spelen die ver van me af staat. Hoe duister-
Aschat
op klanten vraagt korte innovatiecycli, multi-
dan het afzonderlijk specialisme
succesvol nieuwe producten te
speel altijd mezelf, maar steeds in een andere
vanuit wie hij zelf is,’ zegt Pierre Bokma.
der hoe beter. Het kwade zet alles in gang, de
Pierre Bokma en Gijs Scholten van
mediale communicatie, adaptief vermogen en
introduceren. Traditionele marke-
hoedanigheid. Speel ik een personage, dan kruip
good guy laat het zich overkomen.’
Aschat ontvingen voor hun theaterop-
slagkracht. Het gaat om het verkrijgen van de
ting gaat uit van vergaande
ik niet in de huid van een ander, maar vraag ik
Magisch gevoel
‘Een goed stuk gaat bijna altijd over angst of
tredens onder meer de Albert van
juiste time-to-market per mogelijke groeistrategie
segmentatie van markten en doel-
me af hoe ik zou zijn in die situatie, met welke
‘Toneel en acteren vormen een veilige, illusio-
wanhoop,’ vindt Bokma.
Dalsum-ring, de belangrijkste prijs in de
(product leader, operational excellence, customer intimicy).
Van plan tot resultaat Het waarmaken van plannen is moeilijker
Tot zover het denkwerk: nu komt het aan
separaat en projectgewijs
dan gedacht. Wat is ervoor nodig om een
op doen! Benoem hiertoe per activiteit
innovatie als lijnactiviteit
brug tussen plan en realisatie te slaan?
een eigenaar. Stel deadlines vast en spreek
5. Innoveer continu en integraal in plaats van
elkaar hier op aan. Leg bijvoorbeeld bij het
6. Maak het productmanagement winstverant-
In de eerste plaats geldt: formuleer een
maken van de planning momenten in
doel. Een doel geeft richting en zin. Dit
agenda’s vast waarop resultaten aan
doel dient dan wel concreet en realistisch
anderen worden gepresenteerd. Bedenk
te zijn geformuleerd. Dus niet: verbeteren
vooraf wat risico’s en persoonlijke valkui-
van de omzet, maar: de komende zes
len zijn en anticipeer hierop door maat-
Naast het nemen van (stuur)maatregelen is de ope-
maanden vergroten wij ons klanten-
regelen te nemen. Wanneer bijvoorbeeld
condities zijn flexibele resources, duidelijke taken
rationele organisatie-inrichting belangrijk. Deze is
bestand met 10%.
afleiding door collega’s storend werkt,
Momenteel spelen ze bij toneelgroep
en bevoegdheden, inzichtelijke besluitvormings-
afhankelijk van het type groei. Voor het ‘exporte-
Deel vervolgens het doel op in kleinere
zoek dan een plek op in afzondering en
Orkater.
processen, sturing op innovatie in plaats van op
ren’ van bestaande producten naar nieuwe markten
eenheden. Maak een mijlpalenplanning
zet de telefoon tijdelijk uit of schakel door.
omzet alleen, geordende overlegstructuur, maar
moeten de operationele marketing-, sales-,
waarin subdoelen en bijbehorende deel-
Wie resultaat boekt, raakt gemotiveerd,
ook competente managers die verantwoordelijk-
productie- en distributieprocessen op een andere
resultaten worden benoemd. Stel per deel-
en dat is bij uitstek de drijvende kracht
resultaat de benodigde activiteiten vast.
achter succes.
Het traditionele Turner Zomer Event
leiding van Mark Blaisse liet ons zien
groepen. De behoeften van de
karakterstructuur. Het is zelfonderzoek. Een
naire toestand. De wereld op toneel is voor mij
‘The struggle of life, een droom die je niet kunt
toneelwereld. Hun rol in respectievelijk
stond dit jaar, met een knipoog naar het
hoe leiders tegen verandering kijken.
consument lijken meer dan
acteur leert zichzelf kennen,’ zegt Gijs Scholten
overzichtelijker dan het echte leven vol keuzes.
waarmaken,’ beaamt Scholten.
de film ‘Leedvermaak’ (Frans Weisz) en
verleden, in het teken van écht in ver-
Cor Stutterheim (chairman Logica
bevredigd. Kotler en Trias de Bes
van Aschat.
Van acht tot elf uur is er een orde om mij heen,
‘Geluk is niks.’
het televisiedrama ‘Oud Geld’ werd
De condities voor groei zitten dan ook meer in de
andering. Verandering is immers van
CMG) en Cor van Zadelhoff (chairman
introduceren een aanvullende
‘Acteurs krijgen de kans een heleboel facetten
gemaakt uit chaos. Een voorstelling die wordt
‘Geluk is saai.’
beloond met een Gouden Kalf. Pierre
competentieontwikkeling ‘groei en innovatie’ en
alle tijden. Topacteurs Gijs Scholten
DTZ) benadrukten waarden als authen-
aanpak: laterale marketing.
van het dagelijks bestaan te beleven. Daar heb-
opgevoerd is gebaseerd op afspraken. De chaos
Bokma en Gijs Scholten van Aschat
in organisatievereenvoudiging (simplificatie) dan
van Aschat en Pierre Bokma lieten
ticiteit en vertrouwen aan de bestuurs-
Laterale marketing vindt nieuwe
ben ze een talent voor; ze zijn soepel en ontvan-
daarbinnen bestaat uit het feit dat je jezelf in de
Individueel kijken
excelleerden in onder andere de succes-
in de juiste keuze van de niche. Voorbeelden van
oude tijden herleven met dialogen uit
tafel. Ook werd onder meer het
marktkansen door nieuwe combi-
kelijk. Deze beleving gebeurt binnen het kader
waagschaal moet stellen. Je moet oefenen op de
‘Het toneel is gemaakt om aan te geven hoe je op
volle toneelproductie ‘Cloaca’.
Shakespeare's Otello en Hamlet. Wat
opvolgersdilemma 'vers bloed of eigen
naties in de markt te ontdekken.
van het stuk dat wordt opgevoerd. Acteurs ver-
moeilijke momenten. Het dagelijks leven is een
bepaalde situaties in het leven reageert,’ zegt
een passie en talent weten die heren
kweek' vanuit verschillende invalshoe-
schillen daarin niet van andere mensen. Iedereen
stuk ingewikkelder dan dat,’ zegt Scholten.
Bokma. ‘Het gaat altijd om probleemstellingen
aan de dag te leggen! De hieraan voor-
ken bezien. Écht in verandering blijft
Een uitgebreide samenvatting
heeft immers de kans zichzelf te onderzoeken.
‘De afspraken zijn net als de regels in het ver-
en het zoeken naar oplossingen. Voor iedereen
afgaande managementdialoog onder
iets van alle niveaus en van alle tijden.
vindt u op www.turner.nl
Omzet is te koop, rendement niet
herkenbaar, voor iedereen anders. Het gaat
Bokma, ‘daarbinnen is ruimte om mysterie op te
De essentie van acteren is: in jezelf kijken
keer die moeten worden nagekomen,’ vindt
Voor u gelezen
Implementatie groeistrategie
Bestaand
op www.turner.nl
Nieuw
Meer informatie over Turner vindt u
Product
TurnAround
Nummer 15, zomer 2005
woordelijk (productrendement) 7. Optimaliseer de besluitvorming in het productontwikkelingsproces 8. Leer van fouten bij eerdere innovaties
Het zelfonderzoek
Pierre Bokma en Gijs Scholten van Aschat CRM: Evangelische Omroep plukt vruchten van loyale leden Organiseren om te groeien
