HET STOPT NOOIT,
HET IS UW TOEKOMST...
DIENSTVERLENING
WELKE KLANTCONTACTEN HEBBEN WE NU EIGENLIJK? HERKENT U DIT OOK? Op zondag besluit u naar de plaatselijke Chinees te rijden omdat u geen zin heeft om te koken. Aangekomen bij de Chinees blijkt u niet de enige met deze gedachte. Een lange rij doemt voor u op met mensen die willen bestellen en mensen die van tevoren hun bestelling telefonisch hebben doorgegeven. Alles door elkaar! Een uur later loopt u eindelijk met uw maaltijd de deur uit, ietwat geïrriteerd door de honger. Kunnen ze dat niet beter regelen? Was het sneller gegaan als ik van te voren had gebeld? Of had ik misschien via Internet een bestelling kunnen plaatsen?
Uw gemeente wil de dienstverlening beter organiseren dan bij de plaatselijke Chinees, toch? Nederlandse gemeenten willen in 2015 gezamenlijk als één loket voor de overheid fungeren. De route richting 2015 is vastgelegd in een landelijk groeiconcept voor dienstverlening, Antwoord©. Voor uw organisatie is het van belang om kaders te vormen waarbinnen het gewenste en wettelijk noodzakelijke klantcontact moet plaatsvinden. Deze basis zorgt ervoor dat de verschillende communicatiekanalen hierop kunnen worden ingericht. Ervan uitgaande dat deze kaders binnen uw gemeente
gedefinieerd zijn, is de volgende stap de huidige klantcontacten in kaart brengen om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Hoe pak je zoiets aan? Burgers en ondernemers kunnen bij u aankloppen met allerlei vragen. De één stelt zijn vraag liever via de telefoon, de ander zoekt eerst informatie via internet of stelt zijn vraag direct via e-mail. Via welke kanalen kunnen de burgers en ondernemers eigenlijk bij ons terecht? Van welk kanaal maken burgers en ondernemers het meest gebruik? Hoe snel beantwoorden we eigenlijk hun vragen? Staan zij lang in de wacht?
AANPAK Senze helpt u bij het beantwoorden van de vraag: ‘wat zijn de huidige contactmomenten?’. Dit doen we door de contactmomenten en de afhandeling ervan in het huidige proces onder de loep te nemen. Deze analyse geeft inzicht in de huidige inzet van de communicatiemiddelen. Door onderscheid te maken in taakvelden en volumes segmenteren we groepen. We bieden inzicht in klantinteractie per kanaal. Belangrijk voor het welslagen van de analyse is de beschikbaarheid van gegevens m.b.t. de historie van klantcontact binnen de gemeente.
WAT KUNT U ERMEE? Door deze analyse krijgt u inzicht in de communicatie met burgers, instellingen en ondernemers. Wij schetsen de noodzakelijke veranderingen om te komen tot de gewenste relatie. Dit is cruciale informatie als het aankomt op bezuinigingsmogelijkheden. Waarom zou u duurdere kanalen verbeteren of inzetten terwijl de burger daar het minst gebruik van maakt? Door de inzichten die wij u bieden over de beschikbare kanalen, krijgt u de mogelijkheid kanalen waar mogelijk te standaardiseren en te optimaliseren. U kunt, zodra u voldoende inzicht heeft in de huidige stand van zaken: - Een doelstelling formuleren voor (verdere) verbetering van de kwaliteit van uw dienstverlening - Bepalen waar er wettelijk noodzakelijke contacten plaats moeten vinden - Zien waar er mogelijke consequenties met betrekking tot inrichting aan de orde komen - Een aanpak formuleren voor wat betreft de inrichting van communicatiekanalen die kan leiden tot een kostenreductie. Deze analyse dient als sjabloon voor het inrichten of verder optimaliseren van het KCC.
WAAR BEVINDT U ZICH OP DE ROUTE NAAR DIENSTVERLENING?
EEN NIEUWE WERKWEEK IS AANGEBROKEN... Op maandagochtend zit u in de auto alvast in gedachte uw planning van de dag in te vullen. Op uw werk aangekomen wordt uw dagplanning flink gestoord door een bericht in uw mailbox met daarin de boodschap dat u alles anders moet gaan doen: “nu wordt alles nog ‘houtje touwtje’ aangepakt, maar het is tijd voor grof geschut!.” Jij krijgt samen met een aantal collega’s de taak om een plan van aanpak te maken om de kwaliteit van de dienstverlening binnen de gemeente naar een hoger niveau te tillen. De vraag die jij jezelf direct stelt, is ”op welk niveau zitten we nu dan?“.
Ziet u door de spreekwoordelijke bomen het bos ondertussen niet meer door de vele projecten, visies, strategieën en plannen van aanpak die steeds in het leven worden geroepen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren? Niet alleen u, maar geheel gemeenteland is al geruime tijd bezig met het optimaliseren van de dienstverlening. Het Antwoord© concept klinkt u waarschijnlijk vertrouwd in de oren. Het inrichten van het loket is het startpunt voor het optimaliseren van de dienstverlening naar de burgers en ondernemers, oftewel het KCC. Het KCC is het organisatieonderdeel dat de fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de burger of ondernemer aanneemt en mogelijk direct afhandelt. U gebruikt daar wellicht het Antwoord© project voor als houvast om de dienstverlening stap voor stap naar de gewenste fase te sturen die Antwoord© beoogt. Dit gaat niet zonder enige slag of stoot. Een programma dienstverlening is in het leven geroepen, maar waar is de controle? - Medewerkers moeten stel op sprong op
een andere manier werken, misschien zijn er taken bijgekomen of zelfs verplaatst, of zijn er verschillende trainingen/opleidingen aangeboden om het niveau of de kennis aan de voorkant van de organisatie te verbeteren. Maar hoe gaat dat nu? Is er verbetering of is er nog extra ondersteuning nodig? - Doelstellingen worden gesteld maar worden ze ook behaald? Wordt dit gerapporteerd? Zijn de doelstellingen wel haalbaar en komt alles überhaupt ten goede aan de dienstverlening? Vraagt u zich wel eens af waar uw gemeente staat als het aankomt op kwaliteit van de dienstverlening naar bedrijven en burgers toe? Hoe verloopt dit proces eigenlijk? Waar moeten we nog een verbeterslag maken? En niet onbelangrijk: op welke onderdelen doen we het al heel goed? Juist in deze tijd, waar bezuinigingen en de kwaliteit van dienstverlening een gedeelde eerste plaats hebben, is het handig om exact te weten waar al die initiatieven toe geleid hebben en wat de exacte stand van zaken is.
AANPAK Vanuit de ervaringen van Senze zien we dat menig gemeente in de veronderstelling is al een heel eind op weg te zijn in de stappen naar excellente dienstverlening. Helaas wordt vaak het tegendeel bewezen door een analyse die zich richt op het inzichtelijk maken van de fase waarin de gemeente zich bevindt als het aankomt op dienstverlening. In één oogopslag laten we zien waar u zich bevindt en waar verbeteringen wenselijk of nodig zijn.
Management & Organisatie
Klantprocessen
Oriëntatie
Vraaggericht
fase 5. Overheid heeft Antwoord©
fase 2. Kanaal heeft Antwoord©
fase 4. Gemeente heeft Antwoord©
fase 1. Dienst heeft Antwoord©
Aanbodgericht Veel ingangen
Toegankelijkheid
Informatie technologie
Mensen & Cultuur
De analyse bestaat uit drie fasen: 1. Kwalitatief onderzoek 2. Vertaling naar Klaverblad 3. Vertaling naar Antwoord© principes
fase 3. Frontoffice heeft Antwoord©
Projecten van de organisatie
Eén duidelijke ingang
Door middel van kwalitatief onderzoek (interviews) creëren wij inzicht in de huidige situatie. De bevindingen vanuit het kwalitatief onderzoek worden geoperationaliseerd naar 4 cruciale bedrijfsonderdelen: organisatie & management, klantprocessen, infrastructuur en mens & cultuur, oftewel het klaverblad. Aan de hand van de randvoorwaarden die in de 5 fasen van Antwoord© worden benoemd, maken wij de huidige fase van dienstverlening inzichtelijk. De huidige situatie geeft aan in welke fase u zich begeeft en waar zij naar toe kan groeien.
WAT KUNT U ERMEE? Door deze analyse krijgt u inzicht in welke fase van Antwoord© u zich bevindt. U kunt het zien als een thermometer. Wordt het al heet onder uw voeten of blijft het ijzig koud? Door middel van een routekaart waarin benodigde acties op korte en (middel)lange termijn worden gerangschikt naar het klaverblad principe, kunt u concluderen of u op de goede weg bent of dat er bepaalde onderdelen achterblijven. U kunt samen met de medewerkers doelstellingen bepalen waar naar toe gewerkt kan worden en prioriteiten kunnen worden afgewogen. Stuurloos op uw route naar excellente dienstverlening zal tot het verleden behoren.
PEOPLE MAKE SENZE. U WILT HET OPTIMALE UIT UW MENSEN HALEN, OM HEN BETER TE LATEN PRESTEREN, WERKPROCESSEN TE VERBETEREN EN UITEINDELIJK UW KLANT BETER TE BEDIENEN. DAT WILT U NIET OP EEN GEFORCEERDE MANIER DOEN, MAAR OP EEN NATUURLIJKE MANIER DIE UW MEDEWERKERS PRIKKELT EN ENTHOUSIAST MAAKT. DAT IS EEN HELE KUNST, EEN KUNST DIE WIJ BEHEERSEN.
Bezoekadres Groothandelsgebouw Unit: D-7.138 Stationsplein 45 3013 AK ROTTERDAM Postadres Postbus 19035 3001 BA ROTTERDAM T +31 (0)10 41 10 707
[email protected] www.senze-groep.nl
