Dienstverlening door het Inlichtingenbureau

Dienstverlening door het Inlichtingenbureau

Inspectie Werk en Inkomen


Aan deze rapportage werkten mee: Mw. drs. L. van der Elburg Dhr. drs. G.J. Meurs-Kruijs EMIA

R04/08, mei 2004 ISSN 1383-8733 ISBN 90-5079-083-6

2



Voorwoord Gemeentelijke sociale diensten kunnen met behulp van de ‘samenloopapplicatie’ ongeoorloofde samenloop van uitkeringen met andere inkomsten traceren. Vanaf april 2003 zijn alle gemeenten aangesloten op de samenloopapplicatie. Daarmee heeft de Stichting Inlichtingenbureau Gemeenten een belangrijke mijlpaal bereikt als het gaat om de uitvoering van de in de weten regelgeving vastgelegde taken. Met het voltooien van die aansluiting komt het accent meer op het reguliere beheer van de samenloopapplicatie te liggen. Het beheer van de samenloopapplicatie is één aspect van de dienstverlening van het Inlichtingenbureau. Tegelijkertijd heeft het een begin gemaakt met het doordenken en vertalen van de consequenties van de Wet werk en bijstand voor de invulling van zijn dienstverlening. Aangezien het Inlichtingenbureau een dienstverlenende organisatie voor gemeenten behoort te zijn, past een heroverweging van de dienstverlening binnen de wettelijke en bestuurlijke kaders waarbinnen het moet opereren. Het Inlichtingenbureau is een relatief nieuwe organisatie, waarvan de toezichthouder nog geen helder beeld had van de opzet en werking van de bedrijfsvoering. Daarom heeft de Inspectie Werk en Inkomen in november en december 2003 onderzoek gedaan naar de wijze waarop het Inlichtingenbureau zijn huidige dienstverlening invult en de wijze waarop het anticipeert op nieuwe ontwikkelingen in de weten regelgeving, met name de Wet werk en bijstand. In dit rapport geeft de inspectie hierover haar oordeel. Het onderzoek heeft duidelijke raakvlakken met een ander recent afgerond onderzoek van de inspectie. In dat onderzoek staat de vraag centraal hoe gemeenten samenloopsignalen binnen hun werkprocessen (kunnen) gebruiken. Daaruit kwamen ook oordelen over de doeltreffendheid van de dienstverlening van het Inlichtingenbureau naar voren. Het gebruik van samenloopsignalen is onlosmakelijk verbonden met de kwaliteit en bruikbaarheid ervan. Daarmee raken deze onderzoeken de kern van de dienstverlening van het Inlichtingenbureau.

Mr. L.H.J. Kokhuis Inspecteur-generaal

3



4



Inhoud Samenvatting

5

7

1 1.1 1.2 1.3

Inleiding en probleemstelling Achtergrond Probleemstelling en doel onderzoek Werkwijze en onderzoekmethode

9 9 9 10

2 2.1 2.2

Toetsingskader onderzoek Dienstverlening in de publieke sector Operationalisering criteria adequate dienstverlening

11 11 11

3 3.1 3.2 3.3

Bevindingen 13 Dienstverlening in het licht van weten regelgeving en bestuurlijke context 16 Aansluiten bij wensen van de klant 16 De inrichting van de dienstverlening 17

4

Conclusies en oordeel

21

5

Reactie Inlichtingenbureau

23

Lijst van afkortingen

24

Bijlage: Onderzoeksmethodiek Bijlage: Checklist beoordeling dienstverlening Inlichtingenbureau Bijlage: Reactie Inlichtingenbureau van 22 april 2004

25 27 31

Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen

33



6



Samenvatting In dit rapport staat de dienstverlening van het Inlichtingenbureau (IB) centraal. De inspectie vormt zich een oordeel over de vraag of de dienstverlening van het IB adequaat is vormgegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de volgende criteria: • De (visie van het IB over zijn) dienstverlening past binnen de wettelijke kaders en sluit aan op de bestuurlijke afspraken die over de taken van het IB zijn gemaakt; • Het IB levert de diensten waar klanten om vragen; • De levering van die diensten geschiedt op een efficiënte manier. Past de dienstverlening binnen kaders weten regelgeving en bestuurlijke afspraken? De formele positie en taken van het IB zijn, zoals voor alle publieke organisaties geldt, in de wet vastgelegd. De taken van het IB zijn uitgewerkt in de Wet Structuur uitvoering werk en inkomen (SUWI), het Besluit Inlichtingenbureau Gemeenten (BIG) en de regeling SUWI. De Wet SUWI en het BIG geven het IB de mogelijkheid om na ministeriële goedkeuring nieuwe taken te gaan uitvoeren die nog niet in de wet zijn geregeld. De visie van het IB op haar dienstverlening is onlosmakelijk verbonden met de zogenoemde streefbeelddiscussie die kan leiden tot herdefiniëring van de taken van het IB. In afwachting van de uitkomst dient het IB naar de mening van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) terughoudend te zijn met het ontwikkelen van nieuwe diensten. Dit houdt mede verband met de problemen die het IB in 2002 heeft gehad met het operationeel krijgen van de bestaande samenloopapplicatie. De inspectie constateert dat het tempo in het handelen van het IB hier grotendeels op aansluit, hoewel een aantal accentverschillen zichtbaar is. Zo heeft het IB in zijn jaarplan 2004 opgenomen dat weten regelgeving zal worden aangepast, terwijl dit voor SZW pas beslist wordt na afronding van de streefbeelddiscussie. Voor wat betreft de realisatie van door de minister via de Meibrief 2003 en 2004 gevraagde vormen van dienstverlening geldt, dat het IB deze grotendeels heeft gerealiseerd of gepland. De inspectie is van oordeel dat het IB handelt in overeenstemming met de bedoeling van de weten regelgever en conform de bestuurlijke afspraken. Wel geeft het Ministerie van SZW aan dat medewerkers soms te weinig zicht hebben op de ontwikkeling van nieuwe vormen van dienstverlening dan wel hierbij te weinig betrokken zijn. De inspectie ziet dit als een uiting van het dilemma waarvoor het IB vanuit zijn institutionele positie staat: enerzijds zijn individuele gemeenten de directe klant van het IB, anderzijds is SZW de financier van het IB. Krijgt de klant de gevraagde diensten? Het IB is voor de realisatie van de wensen op de eerste plaats afhankelijk van de wetgever (welke wettelijke taken heeft het IB?) en van de bronnen die de basisgegevens voor de samenloopsignalen leveren (wat is de kwaliteit van de aangeleverde gegevens?). Gemeenten hebben uiteenlopende wensen met betrekking tot de inhoud en kwaliteit van samenloopsignalen. Zie hiervoor ook het recente rapport van de inspectie over de IB-samenloopsignalen, een onderzoek naar het gebruik van IB-samenloopsignalen door gemeenten in 2003. Nog niet alle wensen zijn gerealiseerd. Voorts heeft het IB, ondanks zijn contacten met gemeenten, geen specifieke nieuwe klantwensen kunnen traceren die rechtstreeks voortkomen uit de invoering van de Wet werk en bijstand (WWB). Het IB heeft de impact van de WWB nauwelijks vertaald naar concrete nieuwe diensten, noch naar de huidige en voor 2004 geplande vormen van dienstverlening. Dit laat onverlet dat het IB voorziet dat de WWB gevolgen zal hebben voor de dienstverlening door het IB. De inspectie is van oordeel dat - ondanks dat de klant nog niet volledig krijgt wat hij wil – het IB met het beheer van de samenloopapplicatie een belangrijke bijdrage levert aan de realisatie van klantwensen. Ook verricht het IB voldoende inspanningen om nieuwe klantwensen ten gevolge van de WWB in kaart te krijgen – zij het dat deze wensen voor het IB nog niet volledig 7



bekend zijn. Het niet-realiseren van wél bekende klantwensen sluit, mede gelet op de kwaliteit van de huidige samenloopapplicatie, aan bij de door de weten regelgever verlangde terughoudendheid bij het ontwikkelen van nieuwe vormen van dienstverlening. Dit overigens ook in het licht van de streefbeelddiscussie. Is de dienstverlening doelmatig (efficiënt) opgezet? Het besteden van publieke middelen vereist dat het IB op een doelmatige manier zijn dienstverlening verricht. Het IB heeft in het afgelopen jaar belangrijke stappen gezet in het zodanig inrichten van de organisatie, dat het optimaal kan inspelen op klantwensen. Dit blijkt uit de herstructurering van de organisatie, de aandacht voor taken en verantwoordelijkheden van managers en uit de aandacht voor relatiemanagement en communicatie. In het kader van deze aandachtsgebieden heeft het IB vele zinvolle activiteiten ondernomen. Het IB heeft belangrijke condities geschapen om tot een meer doelmatige opzet van de bedrijfsvoering te komen. Toch moet in de praktijk de werking van het systeem nog blijken. Zo heeft het IB weliswaar onderkend dat in de communicatie met gemeenten diverse niveaus binnen gemeenten te onderscheiden zijn, maar de organisatie is er tot dusverre niet in geslaagd de juiste functionarissen te bereiken. De inspectie is van oordeel dat het IB met zijn wettelijke, bestuurlijke, organisatorische en financiële middelen belangrijke stappen heeft gezet om een doelmatige uitvoering van de dienstverlening te bewerkstelligen.

8



1

Inleiding en probleemstelling

1.1

Achtergrond Met de invoering van de Wet structuur uitvoering werk en inkomen (SUWI) op 1 januari 2002 fungeert de Stichting Inlichtingenbureau Gemeenten (IB) als knooppunt voor de uitwisseling van gegevens over werk en inkomen tussen SUWI-partners en gemeentelijke sociale diensten. De eerste dienstverlening van het IB in het kader van de gegevensuitwisseling is het aansluiten van de gemeentelijke sociale diensten op de zogenoemde samenloopapplicatie. Hiermee kunnen gemeenten ongeoorloofde samenloop traceren van uitkeringen in het kader van de Wet werk en bijstand (WWB) en de wetten Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte werkloze werknemers, respectievelijk gewezen zelfstandigen (Ioaw en Ioaz) met bijvoorbeeld studiefinanciering of inkomsten uit arbeid.

1 IWI heeft dit in 2002 onderzocht en hierover in twee rapporten gepubliceerd (‘Het functioneren van de samenloopapplicatie’, juli 2002 en ‘Betrouwbaarheid samenloopapplicatie’, november 2002).

2 Hierbij kan onder andere worden gedacht aan de wijze waarop het IB problemen verhelpt die gemeenten ondervinden bij het gebruik van de applicatie, maar ook aan (persoonlijke) communicatie met gemeenten voor het kweken van goodwill en ter enthousiasmering.

1.2

Na een vertraging als gevolg van problemen met de werking van de applicatie zijn met ingang van april 2003 alle gemeenten op de applicatie aangesloten, die sinds oktober 2002 min of meer stabiel functioneert.1 Het IB dient het systeem nu operationeel te beheren. Het adequaat beheren van een ICT-applicatie vereist een duidelijke visie op en inrichting van de dienstverlening.2 Het beheer van de samenloopapplicatie is het sluitstuk van een reeks van activiteiten in het kader van de dienstverlening aan klanten. Andere onderdelen zijn: het vaststellen van de door klanten gewenste dienstverlening en het zodanig inrichten van de organisatie dat een beheerste dienstverlening mogelijk is. Nu het IB een half jaar ervaring heeft opgedaan met zijn beheertaak, acht IWI het opportuun een oordeel te vellen over deze kernactiviteit van het IB. Het belang van een integrale oordeelsvorming over de IB-dienstverlening wordt versterkt door de recente ontwikkelingen in het kader van de Wet werk en bijstand. Het IB heeft aangekondigd zijn dienstverlening te willen heroverwegen. Dit vereist, naast het continueren van het (operationele) beheer van de huidige samenloopapplicatie, een meer strategische opstelling gericht op het inzichtelijk krijgen van de wensen van klanten binnen de wettelijke kaders van de WWB.

Probleemstelling en doel onderzoek Voor de inspectie is het van belang de huidige dienstverlening van het IB en de aangekondigde heroverweging van de dienstverlening in het licht van de WWB te beoordelen. De geschetste ontwikkelingen herbergen immers potentiële risico’s in zich, zoals het tekortschieten van het IB als dienstverlenende organisatie. Dit zou inhouden dat bestaande IB-producten geen meerwaarde meer hebben voor de klanten van het IB of dat het IB onvoldoende anticipeert op nieuwe klantwensen. Dit onderzoek leidt tot een oordeel over het functioneren van het IB als beheerorganisatie en over zijn aanpak om nieuwe vormen van dienstverlening te ontwikkelen die passen binnen de wettelijke kaders (WWB) én tegemoet komen aan de wensen van zijn klanten. Het onderzoek kent de volgende probleemstelling: Is de dienstverlening van het IB adequaat vormgegeven en past de visie van het IB op de dienstverlening na invoering van de WWB binnen de kaders van weten regelgeving? Bij de oordeelsvorming gaat het bij de term ‘adequate dienstverlening’ om drie elementen. De dienstverlening moet: 1. passen binnen de wettelijke kaders; 2. aansluiten bij de wensen van de afnemers; 3. efficiënt worden uitgevoerd. Deze drie elementen worden in het volgende hoofdstuk uitgewerkt.

9



3 IWI valideert de verantwoordingsrapportages die de zelfstandige bestuursorganen en de Stichting IB aan de minister moeten opleveren.

1.3

De oordeelsvorming over de dienstverlening leidt niet alleen tot een zelfstandige IWI-rapportage, maar is tevens input voor het jaarverslag IWI 2003. Daarin geeft IWI een oordeel over de uitvoering van de sociale verzekeringswetten. Dit oordeel is gebaseerd op een validering van de verantwoordingen die uitvoeringsorganisaties jaarlijks moeten opleveren en op de uitkomsten van eigen onderzoeksactiviteiten door de inspectie.3

Werkwijze en onderzoekmethode Het onderzoek behelst de volgende stappen: 1. Interviewronde met medewerkers van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid 2. Opstellen van een normenkader 3. Deskresearch 4. Interviewronde bij het IB Een inhoudelijke beschrijving van de onderzoeksmethodiek is opgenomen in Bijlage 1.

10



2

Toetsingskader onderzoek

2.1

Dienstverlening in de publieke sector Dit onderzoek mondt uit in een oordeel over de dienstverlening van het IB. Dit hoofdstuk geeft weer wat in dit onderzoek onder een adequate dienstverlening wordt verstaan.

4 Naast gemeenten zijn er overigens ook nog andere relaties te identificeren. Het IB maakt zelf onderscheid tussen ‘klanten’ (gemeenten) en ‘stakeholders’. De belangrijkste stakeholders: Bureau Keteninformatisering Werk en inkomen (BKWI), Informatie beheer groep (IBG), Divosa, IWI, SZW. Met uitzondering van SZW zijn deze stakeholders niet in het onderzoek betrokken.

5 Van der Elburg, Kwaliteit verdient beleid, 1994.

De aard van de dienstverlening van publieke organisaties komt op de eerste plaats voort uit weten regelgeving. In de weten regelgeving zijn de strategische positionering en de taken van organisaties vastgelegd. Dit onderzoek velt geen oordeel over de strategische positionering en de taken van het IB. Wel spreekt IWI een oordeel uit over de mate waarin en de manier waarop het IB zijn wettelijk opgedragen taken uitvoert. Op de tweede plaats bepalen de behoeften van individuele gemeenten de aard van de dienstverlening. Voor hen is het ‘instrument’ IB in eerste instantie door de wetgever in het leven geroepen. Zij zijn de directe klanten die het IB moet bedienen.4 Het IB heeft een zekere mate van beleidsvrijheid om zijn dienstverlening naar klanten toe in te vullen. In het licht van het bovenstaande toetst de inspectie het begrip ‘adequate dienstverlening’ aan de hand van een drietal criteria5 : 1. De dienstverlening voldoet aan wettelijke en bestuurlijke specificaties. De mate waarin de handelingen van het IB voldoen aan de in de wet vastgelegde regels en de nadere bestuurlijke afspraken die zijn gemaakt; 2. De dienstverlening sluit aan bij de wensen van gemeenten. De mate waarin de verwachtingen en doelstellingen van het IB als organisatie in overeenstemming zijn met het oordeel dat klanten daarover uitspreken. Het gaat hier met andere woorden om de effectiviteit van de dienstverlening in de ogen van gemeenten; 3. De dienstverlening (een product of dienst) is op een efficiënte wijze tot stand gekomen. De mate waarin verloop en inhoud van de dienstverlening bijdraagt aan een zowel voor de cliënt als organisatie doelmatig proces. Om aan deze criteria te voldoen, moet het IB zijn bedrijfsvoering op een specifieke manier inrichten. De wijze waarop het IB dit heeft gedaan, is object van onderzoek. Bij iedere vorm van dienstverlening komt het principe ‘de klant is koning’ terug (het tweede criterium). Het realiseren van klantwensen is daarom één van de belangrijkste criteria voor het beoordelen van de kwaliteit van de dienstverlening van een organisatie. In dit onderzoek is dit op een tweetal manieren gemeten: • Op basis van ander IWI-onderzoek zijn uitspraken gedaan over de opvatting van klanten over de dienstverlening door het IB. • Aan het IB is gevraagd welke vormen van dienstverlening klanten willen versus welke dienstverlening het IB levert. De reden om dit aan het IB te vragen is dat IWI wil toetsen of het IB inzicht heeft in de klantwensen. Door de bevindingen uit de verschillende bronnen met elkaar te vergelijken, zijn er conclusies te trekken over de effectiviteit van de dienstverlening door het IB.

2.2

Operationalisering criteria Het voorgaande resulteert in het volgende normenkader ter beantwoording van de probleemstelling c.q. de oordeelsvorming.

6 Gezien de mogelijk grote impact van de WWB op het handelen van het IB heeft het IB al in 2003 de strekking van deze wet meegenomen bij zijn besluitvorming over het ontwikkelen van (nieuwe vormen van) dienstverlening.

11

Handelen in overeenstemming met weten regelgeving en bestuurlijke afspraken • De geleverde diensten van het IB zijn gebaseerd op zijn wettelijke taken; • Besluitvorming door het IB over nieuwe vormen van dienstverlening geschiedt na toetsing aan weten regelgeving;6 • Het IB bespreekt besluiten over (nieuwe vormen van) dienstverlening tijdig - dat wil zeggen voordat het grote investeringen doet - met klanten en stakeholders. Inspectie Werk en Inkomen


Aansluiten bij wensen van klanten • Het IB bewerkstelligt dat zijn diensten en producten de behoeften van gemeenten dekken.

7 ITIL is binnen de sociale zekerheid een veel gehanteerde methodiek om ICT-processen in te richten en te beheersen.

12

Het op een efficiënte manier realiseren van product of dienst • De IB-organisatie is zodanig ingericht, dat het IB adequaat kan inspelen op wensen van klanten. Dit betekent dat: - Het IB doelstellingen heeft geformuleerd voor het ontwikkelen c.q. realiseren van vormen van dienstverlening; - Het IB een visie en strategie heeft om te komen tot realisatie van de doelstellingen; - Het IB inzicht heeft in wat zijn klanten willen; - Het IB tijdig met klanten communiceert die ‘niet vervulbare’ wensen hebben. • Het belang van goede contacten met klanten is zichtbaar in de organisatiestructuur, onder meer in een duidelijke toewijzing van verantwoordelijkheden en taken. • Er zijn toetsbare procedures om de activiteiten in het kader van het klantbeheer binnen het IB vast te leggen (zoals vastgestelde criteria om signalen te verwerken, afspraken over coördinatie binnen het managementteam, registraties van signalen). • Er zijn procedures om nieuwe producten aan de staande organisatie over te dragen (beheerfunctie). • Het IB hanteert ITIL als standaard.7 • Het IB hanteert expliciete normen ten aanzien van bereikbaarheid. • Het IB bekijkt periodiek of de dienstverlening nog in overeenstemming is met de wensen van de klant. • Het IB houdt bij de vormgeving van zijn dienstverlening rekening met cultuurverschillen tussen klanten.



3

Bevindingen

3.1

Dienstverlening in het licht van weten regelgeving en bestuurlijke context Deze paragraaf handelt over de vraag of de (toekomstige) dienstverlening van het IB binnen de wettelijke kaders en bestuurlijke afspraken past. Daarbij speelt de bijzondere status van het IB, inclusief zijn relatie met het Ministerie van SZW, een rol. Het perspectief van de weten regelgeving De formele positie en taaktoedeling van het IB is in de Wet SUWI vastgelegd:

8 Artikel 62: CWI, UWV, SVB en burgemeester en wethouders van de gemeenten verstrekken elkaar uit eigen beweging en op verzoek, kosteloos, alle gegevens en inlichtingen die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van de taken die bij of krachtens deze wet of enige andere wet aan CWI, UWV, SVB en bij of krachtens de Abw, de Ioaw, Ioaw aan burgemeester en wethouders van de gemeenten is opgedragen.

9 Toelichting overige taken artikel 2 lid 2 Besluit Inlichtingenbureau Gemeenten.

10 Hoewel de bepalingen in de WWB niet zijn veranderd, heeft de wetgever met de invoering van de WWB gemeenten meer vrijheid willen geven te beslissen of men gebruik wil maken van de diensten van het IB.

13

Artikel 63: Het Inlichtingenbureau is belast met de coördinatie en dienstverlening ten behoeve van de gemeenten bij de toepassing van artikel 62.8 De taken van het IB zijn uitgewerkt in het Besluit Inlichtingenbureau Gemeenten (BIG) en de regeling SUWI. Het BIG geeft het IB wellicht wat meer bewegingsruimte dan de Wet SUWI. De Wet SUWI is echter altijd leidend om zijn taken – en dus dienstverlening – zelfstandig in te vullen. In de toelichting op de Wet SUWI wordt slechts gesproken over het doorgeleiden van gegevensstromen. Maar in de Wet SUWI en in het BIG staat tevens dat het IB na ministeriële goedkeuring nieuwe taken kan gaan uitvoeren die nog niet in de wet zijn geregeld. In de toelichting op het BIG is dit als volgt geformuleerd: “Het Inlichtingenbureau kan voor dergelijke activiteiten (nieuwe taken) voorstellen ontwikkelen, op eigen initiatief, op verzoek van gemeenten of hun vertegenwoordigers dan wel op verzoek van de minister.9 Het Inlichtingenbureau kan deze activiteit nooit uitvoeren zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de minister.” Momenteel onderzoekt een jurist binnen het IB of het Besluit Inlichtingenbureau Gemeenten door de komst van de WWB moet worden aangepast. Hij heeft van het management van het IB opdracht gekregen om - indien nodig - voorstellen te ontwikkelen hoe dit Besluit te wijzigen. Vooruitlopend hierop is in het jaarplan IB 2004 opgenomen dat weten regelgeving zal worden aangepast. Het Ministerie van SZW stelt echter dat er momenteel geen plannen zijn om weten regelgeving aan te passen, waardoor het IB nieuwe wettelijke taken zou krijgen. SZW wil eerst de discussie over de toekomstige taken van het IB afronden (‘streefbeeld IB 2008’). Overigens betekent dit niet dat SZW principieel tegen uitbreiding van dienstverlening door het IB is. Ook de materiewetten bevatten passages over de taken van het IB. De WWB bevat geen nieuwe bepalingen ten aanzien van de rol en positie van de organisatie.10 Dienstverlening voor het Ministerie van SZW Het IB heeft binnen de SUWI-keten een bijzondere status. Als stichting stelt het zijn eigen jaarplan vast, waar de minister formeel – in tegenstelling tot de andere organisaties binnen het SUWI-domein – geen goedkeuring aan verleent. De minister is echter wel budgethouder; daarom moet het IB voor reguliere taken en projecten een budgetaanvraag indienen bij de minister. Om te voorkomen dat beleidsvoornemens van het IB in een te laat stadium het Ministerie van SZW bereiken, draait het IB mee in de planning-en-controlcyclus van het ministerie. Dit betekent dat de minister van SZW jaarlijks via de Meibrief aan het IB verzoekt om bepaalde diensten te leveren dan wel te ontwikkelen. Voor de jaren 2003 en 2004 zijn de wensen in tabel 1 samengevat. Gelijktijdig is aangegeven of de wensen van SZW zijn gerealiseerd dan wel in het jaarplan 2004 als te realiseren dienst zijn opgenomen.



Tabel 1 Productwensen SZW en (verwachte) realisatie door IB (2003 en 2004) Wens Realisatie 2003 1

Consolidatie van het gegevensverkeer fraude:

Ja, sinds oktober 2002 heeft het IB een stabiel werkende

een stabiele werking van het gegevensverkeer

samenloopapplicatie. Omdat de applicatie slechts de

en de samenloopdetectie aan de kant van

huidige functionaliteit ondersteunt, is het IB begonnen

bronnen, Inlichtingenbureau en gemeenten.

met de bouw van een sectorloket, waarbinnen een nieuwe samenloopapplicatie als module wordt opgenomen. Niet gerealiseerd in 2003 is het aansluiten van de Belastingdienst als derde bron in het kader van de huidige wettelijke taak van het Inlichtingenbureau. Het IB was in 2003 nog bezig met de uitvoering van een pilot.

2

Uitvoering dan wel het beheer van het gege-

Het verzoek is vooralsnog door SZW ingetrokken.

vensverkeer heffingskortingen. 3

Voorbereiding van het gegevensverkeer tussen

Project ‘Inkijk IB-gegevens’ is in de tweede helft

gemeenten en het Centrum voor Werk en

van 2003 succesvol afgerond.

Inkomen (CWI) in het kader van SUWI via het Inlichtingenbureau.

2004 1

Ontsluiting van twee nieuwe bronnen in het

In het Jaarplan 2004 is opgenomen dat in het eerste

kader van handhaving en controle rechtmatig-

kwartaal van 2004 een plan van aanpak wordt opgesteld.

heid. Justitie voor samenloop detentie en bijstand. Zorgverzekeraars in het kader van controle rechtmatigheid bijstand en woon-/ leefsituatie. 2

Elektronische ondersteuning van werkproces-

Het Jaarplan 2004 bevat projecten die dit moeten

koppelingen tussen gemeenten en ketenpart-

realiseren.

ners, op basis van de gemaakte afspraken tussen de SUWI-partijen in het Programma Ketenresultaten 2003-2004. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de Suwinet functionaliteiten Inkijk, Meldingen en Mail. 3

Ondersteuning van gemeenten door middel van het coördinatiepunt ICT-regie gemeenten.

Dit project wordt onder verantwoordelijkheid van Divosa uitgevoerd. Het IB stelt in het Jaarplan 2004 dat de organisatie ondersteuning zal verlenen bij het uitvoeren van operationele werkzaamheden door het coördinatiepunt.

Productwensen SZW zijn vastgelegd in de zogenaamde Meibrief die jaarlijks aan het IB wordt gezonden.

Uit de bovenstaande inventarisatie blijkt dat het IB alle verzoeken van SZW om diensten en producten te ontwikkelen dan wel te beheren heeft ingewilligd. Ook is zichtbaar dat een enkel verzoek om een nieuwe vorm van dienstverlening te ontwikkelen achteraf is ingetrokken (heffingskortingen, coördinatie ICT-gemeenten).

11 Communicatieplan 2004, pagina 4 en 6.

14

Het IB heeft zijn relatie met SZW als volgt in het communicatieplan weergegeven: “De wettelijke kaders voor het Inlichtingenbureau zijn afkomstig van de rijksoverheid (...) Het Inlichtingenbureau werkt in een ingewikkelde context waarbinnen zij niet alleen verantwoording verschuldigd is aan de gemeenten, maar ook aan bijvoorbeeld het Ministerie van SZW als subsidieverstrekker en beleidsbepaler, aan de politieke context, aan de juridische context.” 11



12 Op dit moment ontwikkelt het IB een nieuwe samenloopapplicatie als onderdeel van een sectorloket gemeenten. 13 Ook de inspectie heeft meerdere malen gesignaleerd dat de bedrijfsvoering nog in ontwikkeling is. Het IB heeft in zijn eerste jaar veel capaciteit moeten steken in het operationeel krijgen van de samenloopapplicatie. Nu dit gerealiseerd is, onderneemt het IB nieuwe initiatieven om de bedrijfsvoering te verbeteren. Hieruit blijkt dat het IB zelf de conclusies van het externe bureau (ten dele) onderschrijft.

Het Ministerie van SZW is in de afgelopen twee jaar terughoudend geweest met het indienen van verzoeken om nieuwe vormen van dienstverlening. Dit houdt verband met de problemen die het IB in 2002 heeft gehad met het operationeel krijgen van de samenloopapplicatie. Eenzelfde terughoudendheid met het implementeren van nieuwe vormen van dienstverlening via de samenloopapplicatie heeft ook de toezichthouder bepleit. Toen de problemen met de samenloopapplicatie zich aandienden, heeft IWI geoordeeld dat het onwenselijk is de bestaande samenloopapplicatie met nieuwe functionaliteiten uit te breiden. Daarvoor was het risico van een instabiel systeem te groot.12 Mede op basis van die ervaringen is een extern bureau ingeschakeld voor onderzoek naar onder andere de kwaliteit van de bedrijfsvoering van het IB. Naar aanleiding van dat onderzoek heeft SZW geconcludeerd dat eerst de bedrijfsvoering van het IB moet worden verbeterd, voordat nieuwe taken aan het IB kunnen worden toegekend.13 Een tweede verklaring voor de terughoudendheid is dat SZW de uitkomst van een discussie over de positie en rol van IB wil afwachten die medio 2004 wordt afgerond.14

14 Medio 2004 moet het IB met het Ministerie van SZW overeenstemming bereiken over de rol en positie van IB op lange termijn. In deze discussie speelt de VNG als vertegenwoordiger van de gemeenten tevens een centrale rol. De discussie vindt plaats onder de noemer ‘Streefbeeld IB’.

15 IWI volgt in hoeverre het IB slaagt in het doorvoeren van verbeteringen in de bedrijfsvoering.

16 Zo constateert het IB dat het verzoek van SZW om gegevens van de Dienst Justitiële Inrichtingen naar gemeenten te zenden, ingegeven is door de wens van de Tweede Kamer om te voorkomen dat gedetineerden achteraf nog een recht op een uitkering kunnen claimen. Bij een geruchtmakende strafzaak bleek de dader na een gevangenisstraf recht te hebben op een nabetaalde WAO-uitkering van enkele tonnen. Volgens het IB voelen gemeenten de behoefte aan een dergelijke vorm van dienstverlening niet. 17 Dit is nu ook in het Besluit Inlichtingenbureau Gemeenten vastgelegd (artikel 2, lid 2).

Het IB ondersteunt de opvatting van SZW dat de bedrijfsvoering nog voor verbetering vatbaar is. In zijn meerjarenplan geeft het IB een stappenplan om de uiteindelijke bedrijfsdoelen te bereiken. In dit stappenplan is de eerste stap: “de dingen juist doen”. De doelmatigheid van de bedrijfsvoering is voor het IB een belangrijke voorwaarde voor het verder ontwikkelen van een beheerorganisatie naar een beheer- en ontwikkelorganisatie.15 Dienstverlening in een bestuurlijke perspectief Het IB is van mening dat een aanpassing van weten regelgeving niet alle obstakels met betrekking tot het vaststellen van nieuwe vormen van dienstverlening zal wegnemen. In het licht van de bestaande politieke context zal dit altijd problematisch blijven. Er is volgens het IB een natuurlijke spanning tussen de wensen van het Ministerie van SZW, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG, de belangenbehartiger van de gemeenten) en individuele gemeenten.16 Voor het IB staat de vraag open welke inbreng ieder van deze partijen moet hebben in het formuleren van de diensten en producten van het IB. In dit verband concludeert het IB dat de bestuursleden van de Stichting IB op persoonlijke titel benoemd zijn om het belang van het IB te dienen. Dat heeft ertoe geleid dat het bestuur van het IB een meerjarenplan heeft vastgesteld waarbij de VNG nu kritische kanttekeningen heeft geplaatst. Het Ministerie van SZW stelt zich op het standpunt dat het samen met de VNG de formele besluitvormers zijn waar het gaat om het vaststellen van het takenpakket van het IB. Gemeenten hebben hierbij een consulterende rol. Vanuit deze gedachte houdt SZW vast aan het uitgangspunt dat het IB voor uitbreiding van dienstverlening toestemming moet hebben van de minister.17 Daarom is het volgens SZW merkwaardig dat het IB het ministerie niet actief betrekt in het denkproces over nieuwe vormen van dienstverlening. Mogelijke nieuwe initiatieven worden niet onmiddellijk in het periodiek overleg met SZW medegedeeld en besproken. Het Ministerie van SZW zou een bijdrage kunnen leveren aan de inventarisatie van nieuwe vormen van dienstverlening. Het IB merkt op dat de relatie met SZW de laatste tijd een zakelijker karakter heeft gekregen. Afgelopen jaar was een jaar van opbouw en vertrouwen. Gebleken is dat de structuur werkt. Veel wordt nu in harmonie besproken, al is het contact met SZW wel minder intensief dan vorig jaar. Dit is mede het gevolg van de keus van SZW om meer op afstand te sturen. Voor het IB is het van groot belang dat SZW zich op hoofdlijnen achter zijn meerjarenplan schaart. Daarom meent het IB dat de streefbeelddiscussie, nu het meerjarenplan is vastgesteld, op een goed moment komt. Het is tijd om taken, verantwoordelijkheden, financiering en bijbehorend tijdpad te benoemen. Op basis van weten regelgeving moet het IB zijn diensten nu kosteloos aanbieden. Het IB wil naar een situatie waarin de klanten betalen voor de (individuele) dienstverlening die ze afnemen. In afwachting van de uitkomst van de streefbeelddiscussie heeft het IB nog geen begin gemaakt met het laten vergoeden van vormen van dienstverlening. Bovendien is het momenteel nog niet duidelijk of gemeenten daadwerkelijk gaan betalen voor dienstverlening. Enkele gemeenten hebben zich hierover wel in positieve zin uitgelaten, maar het IB heeft tot dusverre

15



bewust geen rekeningen geschreven, er zijn ook geen offertetrajecten uitgezet. SZW en VNG moeten het volgens het IB eerst eens zijn over de financiering van het IB. Het IB ziet een constructie waarbij het bovenop de structurele inkomsten vanuit het Gemeentefonds ook inkomsten kan genereren door individuele dienstverlening in rekening te brengen. Het IB stelt dat er een nieuw financieringssysteem moet worden gevonden, maar dit is niet aan het IB zelf.

3.2

18 IWI heeft parallel aan dit onderzoek een onderzoek gedaan naar het gebruik van samenloopsignalen door gemeenten. Hiervoor is in tachtig gemeenten onderzoek gedaan. Binnen dit onderzoek is ook informatie beschikbaar gekomen over de opvattingen van gemeenten over de dienstverlening door het IB.

19 Het meest voorkomende probleem is het telkenmale terugkomen van al bekende signalen

Aansluiten bij wensen van de klant Deze paragraaf gaat over de effectiviteit van de dienstverlening: welke producten en diensten levert het IB en sluiten deze aan bij de wensen van de klant? Voor de analyse van dit laatste citeren we onder andere uit een IWI-onderzoek naar het gebruik van samenloopsignalen door gemeenten.18 Dienstverlening aan gemeenten Zoals eerder gemeld zijn de gemeentelijke sociale diensten de belangrijkste klanten van het IB. In 2002 en 2003 omvat de dienstverlening van het IB aan de gemeenten in feite één pakket van diensten en producten onder de noemer ‘beheer en dienstverlening rond de samenloopapplicatie’. De uitkomsten van het IWI-onderzoek geven een beeld van de effectiviteit van de dienstverlening van het IB zoals gemeenten deze ervaren. • Tachtig procent van de grote tot bijna negentig procent van de kleine gemeenten is van mening dat de kwaliteit van de door het IB geleverde signalen in het algemeen conform de wettelijke afspraken is.19 • Bijna de helft van de kleine gemeenten en tachtig procent van de middelgrote en grote gemeenten heeft nog inhoudelijke wensen met betrekking tot de signalen (verbeteren van de kwaliteit voor wat betreft de juistheid, volledigheid, tijdigheid, actualiteit en relevantie). • Vijfenveertig procent van de middelgrote gemeenten en vijfentwintig procent van de kleine gemeenten melden een verhoogde efficiency van de rechtmatigheidcontrole als gevolg van het IB-systeem. De overige gemeenten verwachten bijna allemaal wel dat dit effect nog gaat optreden. Voor een preventieve werking naar de burger acht men het blijkbaar nog wat te vroeg: tachtig procent van de gemeenten heeft dit nog niet ervaren, maar verwacht het wel. In zijn Jaarplan 2004 heeft het IB aangekondigd de dienstverlening voor gemeenten met de volgende producten uit te breiden: 1. Het realiseren van een vijftal werkproceskoppelingen.20 Werkproceskoppelingen moeten het geautomatiseerd uitwisselen van gegevens tussen SUWI-partijen mogelijk maken waardoor invulling wordt gegeven aan het gezamenlijke karakter van het werkproces binnen de SUWI-keten. 2. Aansluiten van de Dienst Justitiële Inrichtingen en de zorgverzekeraars op het sectorloket. 3. Realiseren van de afspraken uit Ketenprogramma 2003-2004.21

20 Het gaat om het verzenden van gegevens vanuit CWI naar gemeenten over de intake Abw/WWB, de intake Ioaw, het reïntegratieadvies en de kennisgeving en het verzenden van gegevens vanuit gemeenten naar het CWI over einde uitkering Abw/WWB en einde uitkering Ioaw.

21 Het Programma Ketenresultaten 2003-2004 bevat een serie afspraken tussen SUWI-partijen over de realisatie van ICT-projecten in de SUWI-keten. Voor het IB gaat het om de volgende projecten: verbeteren SUWInet Inkijkservices, gegevensuitwisseling in het kader van de Wiw-regeling, SUWI-mail en doorloop WW naar WWB.

Dienstverlening aan overige klanten In 2003 heeft het IB voor het CWI de koppeling van de IB-systemen aan SUWI-inkijk gerealiseerd. Medewerkers van CWI’s kunnen nu een historisch overzicht zien van GSD-uitkeringsgegevens uit een door het IB te vullen en te beheren database. Door te participeren in projecten die gebaseerd zijn op het Programma Ketenresultaten 20032004 levert het IB een bijdrage aan de ontwikkeling van dienstverlening door andere SUWIpartners (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen, CWI, de Sociale Verzekeringsbank en het Bureau Keteninformatisering werk en inkomen). De deelname in ketenprojecten gebeurt volgens het IB vanuit de filosofie dat het gaat om individuele projecten met een duidelijk afgebakend doel. Per project maakt het IB de strategische afweging of deelname wenselijk en haalbaar is. De besluitvorming vindt wel plaats in overleg met de andere ketenpartijen. Het IB heeft plannen ontwikkeld om gegevens van sociale diensten via het IB te gaan verstrekken aan partijen buiten de SUWI-keten, zoals gerechtsdeurwaarders en zorgverzekeraars. Het IB heeft met de organisatie van gerechtsdeurwaarders gesproken over de rol van het IB bij een mogelijke informatieverstrekking door gerechtsdeurwaarders aan gemeenten. Dit is slechts globaal gebeurd, omdat eerst meer duidelijkheid moet komen over de wettelijke grondslag voor

16



de gegevensuitwisseling (streefbeelddiscussie). Het IB ziet dergelijke initiatieven als een ondersteunende dienstverlening aan gemeenten die verder reikt dan de dienstverlening binnen het SUWI-domein. In het meerjarenplan van het IB is de verwachting uitgesproken dat het IB mogelijk in de toekomst ook andere partijen buiten het SUWI-domein kan gaan bedienen. Dit heeft vooralsnog niet geleid tot concrete plannen of activiteiten. Het blijft beperkt tot het opnemen van wensen dienaangaande in het meerjarenplan. Nieuwe dienstverlening in het kader van de WWB? Het IB heeft in 2003 verschillende activiteiten ontplooid om inzicht te krijgen in de consequenties van de WWB voor de diensten die individuele gemeenten van het IB verlangen. In paragraaf 3.3 staat hoe het IB heeft getracht dit in beeld te krijgen. Nu gaat het om de uitkomst van de inspanningen van het IB. Wat willen gemeenten volgens het IB naar aanleiding van de invoering van de WWB?

22 Sommige gemeenten weten wel precies waar zij nadruk op willen leggen (bijvoorbeeld handhaving), maar ook deze gemeenten hebben nog geen duidelijk beeld wat dit concreet betekent voor de inrichting van hun werkprocessen. Men zit nog in de fase van het genereren van ideeën. 23 Meerjarenplan, pagina 8.

24 Meerjarenplan, pagina 7.

Het IB constateert eind 2003 dat gemeenten in het kader van de WWB wel het besef hebben dat zij hun bedrijfsvoering efficiënter dienen in te richten, maar ze hebben nog geen helder beeld hoe dit te realiseren.22 Gemeenten kijken dan ook met veel belangstelling naar initiatieven in andere gemeenten om werkprocessen opnieuw in te richten zodat ze invulling kunnen geven aan hun toegenomen verantwoordelijkheid. Dit laat onverlet dat uit een inventarisatie van het IB onder gemeenten veel suggesties naar voren zijn gekomen voor nieuwe vormen van dienstverlening: • Gemeenten willen dat de bestaande signalen worden verrijkt met extra gegevens uit bestaande bronnen. Er is voorts behoefte aan een mechanisme waarmee een gemeente een selectie van de signalen ontvangt.23 • De verwachting bestaat dat de invoering van de WWB ertoe leidt dat gemeenten een lagere prioriteit zullen toekennen aan hun backoffice met als gevolg meer samenwerking in regio’s of in de keten (behoefte aan outsourcing). Het accent ligt op het ontlasten van de backoffice van de GSD’en zodat zij zich volledig kunnen richten op de concrete ondersteuning van de individuele klanten.24 • Gemeenten willen informatie over netto-inkomenstengegevens en heffingskortingen. Het IB heeft nog nauwelijks producten ontwikkeld die op de bovenstaande wensen inspelen. Wel heeft het IB voor een tweetal gemeenten een ICT-toepassing ontwikkeld die signalen op een aantal criteria kan sorteren, zoals op de hoogte van de fraude. Het is de bedoeling om deze toepassing - die kan worden beschouwd als een onderdeel van de basisfiltering van samenloopsignalen door gemeenten – als downloadable voor gemeenten op de website van het IB te zetten. Door gebrek aan capaciteit is dit tot dusverre nog niet gerealiseerd. Het IB is voornemens begin 2004 te starten met een pilot in een Nederlandse gemeente om de gegevensuitwisseling tussen CWI en GSD te ondersteunen, respectievelijk te verbeteren. De bedoeling is dat de pilot een breder karakter krijgt. Het IB oriënteert zich op de vraag in hoeverre het gemeenten kan helpen met het verstrekken van informatie aan het Ministerie van SZW. Gemeenten moeten periodiek monitorgegevens verstrekken aan SZW.25 Deze gegevens hebben niet alleen betrekking op het domein van de sociale zekerheid.

25 Het gaat dan om het geautomatiseerd aanleveren van diverse monitorgegevens.

3.3

De inrichting van de dienstverlening Deze paragraaf beschrijft op welke wijze het IB zijn dienstverlening realiseert. Er is aandacht voor de mate waarin het IB een strategische visie heeft ontwikkeld ten aanzien van de gewenste dienstverlening, voor de wijze waarop het IB zijn organisatie heeft ingericht en voor de procesmatige activiteiten die het IB onderneemt om invulling te geven aan zijn dienstverlening naar de klanten. Strategische visie op dienstverlening Mede op basis van de uitkomsten van de inventarisatie van klantwensen stelt het IB dat door de WWB de behoefte van gemeenten aan vormen van dienstverlening niet zozeer verandert, maar

17



wel transparanter en meer prominent op de voorgrond komt te staan. Het financiële risico verplaatst zich van het rijk naar gemeenten, waardoor gemeenten hardere eisen gaan stellen aan de kwaliteit van de procesgang rond de vaststelling en continuering van uitkeringen.

26 Gemeenten zijn nu nog wettelijk verplicht de samenloopsignalen van het IB af te nemen.

27 Meerjarenplan, pagina 4.

28 Dit zijn over het algemeen gemeenten waar het IB al langdurige contacten mee onderhoudt.

Het IB is van mening dat zijn visie op de dienstverlening voor de gemeenten niet fundamenteel aangepast hoeft te worden. Wel meent het IB dat gemeenten meer zullen kijken naar de toegevoegde waarde van IB-producten. Gemeenten zullen daarbij een meer bedrijfsmatige invalshoek kiezen. Door het benadrukken van de toegevoegde waarde van het IB wil het IB de afgedwongen relatie ombuigen naar een op een vrijwillige keus gebaseerde relatie.26 Het IB wil van gegevensverstrekker worden tot informatieverstrekker. Het gaat volgens het IB om het creëren van een procesversnelling bij gemeenten, bijvoorbeeld het bewerkstelligen van een effectiever intake- of klantgesprek. Een en ander moet nog nader geconcretiseerd worden. De IB-signalen worden nu vooral gezien als opvolger van de belastingsignalen. De strategie van het IB om bovenstaande te bereiken is gebaseerd op het uitgangspunt dat het zoveel mogelijk tegemoet wil komen aan de wensen van gemeenten, eventuele andere klanten en stakeholders. Het impliceert een veranderingstraject van een aanbodgestuurde organisatie naar aanbod- én vraaggestuurde organisatie en de bijbehorende noodzakelijke cultuurverandering.27 Het IB geeft wel aan dat er bij het realiseren van klantwensen een grens bestaat aan het individueel bedienen van gemeenten. Volledig maatwerk is niet realiseerbaar. Het IB meent dat zij voortdurend moet zoeken naar vormen van dienstverlening die voorzien in de behoefte van een zo groot mogelijke groep gemeenten en stakeholders. In het licht van het nog altijd diffuse beeld dat het IB heeft van gemeentelijke wensen, wil het IB zich vooralsnog op een beperkte groep gemeenten richten bij het ontwikkelen van nieuwe vormen van dienstverlening. Door concrete vormen van dienstverlening aan te bieden en uit te testen in ‘voorbeeldgemeenten’ hoopt het IB de haalbaarheid te beoordelen en andere gemeenten vervolgens ‘over de streep te trekken’ om de dienstverlening ook af te nemen.28 Het IB wil naar een situatie waarin de dienstverlening breder is dan dienstverlening in het kader van de SUWI-wetgeving. Het verbreden van de dienstverlening is niet alleen ingegeven vanuit een principiële keuze, maar het IB ziet dit ook als noodzakelijk, omdat veel gemeenten nauwelijks samenloopsignalen hebben. De bredere dienstverlening moet betekenen dat de belangrijkste taak van het IB ligt op het terrein van het bijdragen aan het terugdringen van de ‘papierstroom’ bij gemeenten. Dit moet de core business van het IB worden. Met de ontwikkeling van het sectorloket meent het IB een goed instrument te hebben om gemeenten te bedienen met nieuwe vormen van dienstverlening. Nieuwe applicaties kunnen modulair op het sectorloket worden aangesloten. Inrichting organisatie IB Omdat het IB zich als een integrale serviceorganisatie ziet, zijn alle primaire afdelingen belast met deeltaken op het terrein van dienstverlening naar klanten en stakeholders. Onderstaand organogram geeft de huidige structuur weer zoals die sinds 1 januari 2003 bestaat. Organogram Inlichtingenbureau, augustus 2003 Bestuur

Management Team

Stafbureau

Relatiemanagement & Communicatie 18


Bedrijfsbureau

Projecten


ICT Beheer

Ieder onderdeel van de organisatie kent in relatie tot de dienstverlening zijn eigen verantwoordelijkheden. Het uitvoerende deel van de dienstverlening is geconcentreerd binnen de drie afdelingen Relatiemanagement & Communicatie, Projecten en ICT-beheer. Afdeling Relatiemanagement & Communicatie De afdeling Relatiemanagement & Communicatie is een relatief jonge afdeling binnen het IB die eindverantwoordelijk is voor de contacten met gemeenten. Hier vinden alle contacten op strategisch en tactisch niveau plaats. Ook de ontwikkeling van dienstverlening op strategisch niveau vindt plaats op deze afdeling, die vanuit de klantbehoefte werkt. Afdeling Projecten De afdeling Projecten is verantwoordelijk voor een adequate en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening aan klanten van het IB. Binnen deze afdeling is onder andere het informatiemanagement belegd. De afdeling kent een regiefunctie in interne projecten en bewaakt de samenhang en voortgang van projecten. Een belangrijk aandachtspunt voor 2004 is de ontwikkeling van het vermogen om goed onderbouwde business cases te formuleren ter ondersteuning van de besluitvorming om nieuwe diensten al dan niet aan te bieden. Afdeling ICT-beheer De afdeling ICT-beheer is verantwoordelijk voor het operationele beheer van de bestaande diensten van het IB (samenloopapplicatie). Alle contacten met gemeenten op operationeel niveau vinden hier plaats. Onder deze afdeling valt het beheer van de zogenoemde servicedesk (eerstelijns ondersteuning) alsook de aansturing van het gebruikersplatform (zie volgende paragraaf). De afdeling Technische Ondersteuning biedt tweedelijns ondersteuning en Functioneel Beheer de derdelijns.

29 Het accountmanagement heeft in feite primair te maken met het ontwikkelen van nieuwe vormen van dienstverlening. Met recht zou dit onderdeel onder de noemer ‘ontwikkeling strategische visie’ kunnen worden opgepakt. Om de leesbaarheid te vergroten is besloten dit hier op te nemen.

Dienstverlening op operationeel niveau Met de aansluiting van alle gemeenten op de samenloopapplicatie in april 2003 is het beheer van deze applicatie in 2003 een centrale rol gaan spelen. Zoals blijkt uit de probleemstelling van dit onderzoek beoordeelt de inspectie expliciet dit beheer. In het kader van dit onderzoek is geanalyseerd welke uitgangspunten het IB hanteert, respectievelijk nastreeft waar het gaat om het adequaat inrichten van processen op operationeel niveau. Verder is gekeken naar de benutting van ITIL en is aandacht besteed aan het relatiebeheer.29 Ten slotte komt de invulling van de communicatie met klanten aan bod.

• • • • •

Uitgangspunten dienstverlening op operationeel niveau Met betrekking tot zijn dienstverlening heeft het IB ideeën ontwikkeld om te komen tot een goede ondersteuning van zijn dienstverlening vanuit de operationele werkprocessen: Het IB heeft een eigen dienstencatalogus op de IB-website staan (“vertel je klanten wat je doet, maar ook wat je niet doet”); Er zijn interne afspraken over de afhandeling van incidenten; Het IB bundelt klantvragen in mogelijke voorstellen tot aanpassing van de applicatie; De organisatie monitort het gebruik van diensten. Accurate informatie is belangrijk. Daarom streeft het IB naar een actuele database; Als een klant meer dan drie maanden geen gebruik van de samenloopapplicatie heeft gemaakt, neemt de servicedesk contact op. Ligt er geen operationeel probleem aan ten grondslag, dan geeft de servicedesk dit door aan Relatiemanagement. Het IB zal op een hoger niveau bij de klant contact leggen om het gebruik van het systeem te stimuleren. Benutting ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is een kwaliteitssysteem dat ten dienste staat aan de vraag welke processen in de organisatie gerealiseerd dienen te worden voor beheer en exploitatie van de IT-infrastructuur ten behoeve van een optimale dienstverlening tegen gerechtvaardigde kosten. Het is een veel gehanteerde methodiek om ICT-processen in te richten en te beheersen. Volgens de theorie rond ITIL dienen organisaties klantgerichte processen als eerste in te richten, omdat deze het meest cruciaal zijn voor het bereiken van bedrijfsdoelstellingen. Veel organisaties in de sv-sector hanteren ITIL.

19



De implementatie van ITIL is vorig jaar nogal vertraagd, onder meer door verouderde procesbeschrijvingen. Inmiddels zijn de processen Incidentenbeheer, Change- en Problemmanagement ingericht. Ook Configuratiemanagement is ingericht, al moet de database nog gevuld worden. De bedoeling is om de service-delivery processen de komende tijd in te richten. Dit betreft het tactisch niveau. Overeenkomstig de bedoelingen van ITIL-implementatie is nu directe signalering van problemen mogelijk en kunnen rapportages worden gegenereerd. Relatiebeheer en accountmanagement Voor het onderhouden van de relaties investeert het IB in een samenhangend algemeen relatiebeheersysteem. De bedoeling is dat dit voor alle medewerkers van het IB bereikbaar is. Het IB kent geen vaststaande methodiek voor het opzetten en onderhouden van klantrelaties. De ambitie is wel om diensten te gaan leveren op basis van kwaliteitscontracten (SLA’s). Tabel 2 Niveaus binnen gemeenten waarop het IB communiceert

30 In zijn communicatieplan heeft het IB de wethouder nog op laag 2 gepositioneerd, maar dit strookt niet met de huidige visie dat de positie van de wethouder anders is dan die van de directeur van een GSD (zie toelichting boven het schema).

• • • •

20

Laag

Wie

Rol

1

Gemeenteraad/wethouder30

Controle/toezicht op functioneren van de GSD

2

Hoofd/directeur

Visie op taken en verantwoordelijkheden van de GSD

3

Managers/afdelingshoofden (centraal of decentraal)

Uitvoering en invulling van de werkprocessen

4

Beleidsmakers (rechtmatigheid)

Uitwerking van beleid

5

Applicatiebeheerder

Contact met IB door feitelijke gegevensuitwisseling

6

Eindgebruikers/consulenten

Verwerking van signalen/onderdeel van het verificatieproces

Activiteiten ter invulling van de dienstverlening Naast het functioneren van een servicedesk en het accountmanagement kent de organisatie nog diverse structurele activiteiten die bedoeld zijn om de dienstverlening te realiseren. Het gaat hier om: Het bestaan van een website en uitgeven van een nieuwsbrief; Het houden van regiobijeenkomsten en uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek; Het in stand houden van een gebruikersplatform; Omgaan met cultuurverschillen door te zoeken naar balans tussen maatwerk en standaardoplossingen.



4

Conclusies en oordeel In dit rapport staan opzet en werking van de dienstverlening van het IB centraal. De inspectie kan hierover een positief oordeel uitspreken als aan drie criteria is voldaan: • De (visie van het IB over zijn) dienstverlening past binnen de wettelijke kaders en sluit aan op de bestuurlijke afspraken die over de taken van het IB zijn gemaakt; • Het IB levert de diensten waar klanten om vragen; • De levering van genoemde diensten geschiedt op een efficiënte manier. Valt de dienstverlening binnen kaders weten regelgeving en bestuurlijke afspraken? In het rapport is onderzocht of de dienstverlening van het IB gebaseerd is op de in de weten regelgeving vastgelegde taken en de bestuurlijke afspraken, zoals die tussen de stakeholders SZW, VNG en IB zijn vastgelegd. IWI concludeert dat het IB de door de minister via de Meibrief 2003 en 2004 gevraagde vormen van dienstverlening heeft gerealiseerd, dan wel gepland heeft te realiseren. De inhoudelijke invulling van de dienstverlening, specifiek wanneer het gaat om eventueel nieuw te ontwikkelen taken, is onlosmakelijk is verbonden met de streefbeelddiscussie die medio 2004 moet zijn afgerond. Het IB sluit aan bij de bedoelingen van de wetgever om eerst de streefbeelddiscussie af te ronden en betracht de noodzakelijke terughoudendheid met het ontwikkelen van nieuwe vormen van dienstverlening.

31 IWI-onderzoek ‘Samenloopsignalen van het Inlichtingenbureau’.

Krijgt de klant zijn gevraagde diensten? Het realiseren van klantwensen is één van de criteria voor het beoordelen van de kwaliteit van de dienstverlening van een organisatie. Zoals uit het IWI-onderzoek naar de samenloopsignalen is gebleken, hebben gemeenten uiteenlopende wensen met betrekking tot de inhoud en kwaliteit van samenloopsignalen, die het IB nog niet allemaal realiseert.31 Het betreft hier wensen van gemeenten die samenhangen met de huidige ervaringen met het gebruik van samenloopsignalen. Voor nieuwe klantwensen die de invoering van de WWB met zich meebrengt, geldt dat het IB, ondanks zijn contacten met gemeenten, geen specifieke nieuwe klantwensen heeft kunnen traceren. De voorspelde impact van de WWB is door het IB nog niet vertaald naar de huidige en voor de rest van 2004 geplande vormen van dienstverlening. Het IB spreekt over een hoge mate van continuïteit in de dienstverlening. Voorgenomen plannen om ook vormen van dienstverlening te ontwikkelen voor nietSUWI-partijen (zoals aan deurwaarders en dienstverlening aan gemeenten buiten het svdomein) hebben nog niet tot concrete vormen van dienstverlening geleid. Is de dienstverlening doelmatig (efficiënt) opgezet? Het besteden van publieke middelen vereist dat het IB op een doelmatige manier zijn dienstverlening verricht. De inspectie concludeert dat het IB in het afgelopen jaar belangrijke stappen heeft gezet in het zodanig inrichten van de organisatie dat het optimaal kan inspelen op klantwensen. Dit blijkt uit de wijze waarop het IB zijn organisatie heeft ingericht, uit de aandacht voor relatiemanagement en communicatie evenals uit de hierop gerichte activiteiten. Ook op het operationele niveau van het beheer van de samenloopapplicatie heeft het IB duidelijk vooruitgang geboekt met het beheersbaar laten verlopen van de bedrijfsprocessen. Dit blijkt niet alleen uit de waardering van klanten, zoals naar voren komt in het IWI-onderzoek naar het gebruik van samenloopsignalen door gemeenten, maar ook uit de concrete stappen die het IB heeft gezet om het beheer te optimaliseren. Zijn in opzet de belangrijkste condities geschapen om tot een meer doelmatige opzet van de bedrijfsvoering te komen, in de praktijk blijkt dat de goede werking van het systeem enige tijd nodig heeft. Zo heeft het IB weliswaar onderkend dat in de communicatie met gemeenten diverse niveaus binnen gemeenten onderscheiden moeten worden, maar het IB is tot dusverre

21



niet geslaagd in het bereiken van de juiste lagen. Bij deze conclusie past overigens de kanttekening dat de mate waarin het IB contacten op de verschillende niveaus moet onderhouden, afhangt van de uitkomst van de streefbeelddiscussie. Oordeel De inspectie is van oordeel dat het IB bij de vormgeving en uitvoering van zijn dienstverlening handelt in overeenstemming met de bedoelingen van de weten regelgever. Wel heeft het IB te maken met een inherent risico dat het IB in zijn rol als ontwikkelorganisatie in zijn optreden naar de primaire klant (gemeenten) onvoldoende rekening houdt met bestaande wettelijke en bestuurlijke kaders op centraal niveau. Het Ministerie van SZW geeft aan dat zij te weinig zicht heeft op de ontwikkeling van nieuwe vormen van dienstverlening dan wel hierbij te weinig betrokken is. Ook de constatering dat individuele gemeenten andere wensen kunnen hebben, geeft aanleiding tot deze nuancering. Ondanks dat gemeenten nog niet volledig krijgen wat zij wensen, heeft het IB met het beheer van de samenloopapplicatie een substantiële bijdrage geleverd aan het realiseren van de klantwensen. Ook heeft het IB voldoende inspanningen verricht om nieuwe klantwensen ten gevolge van de WWB in kaart te krijgen – zij het dat deze wensen voor het IB nog niet volledig bekend zijn. Het niet realiseren van wél bekende klantwensen sluit bovendien aan bij de door de weten regelgever verlangde terughoudendheid - in het licht van de streefbeelddiscussie - bij het ontwikkelen van nieuwe vormen van dienstverlening. De inspectie is van oordeel dat het IB binnen de middelen die de organisatie heeft, belangrijke stappen heeft gezet om de doelmatigheid van de dienstverlening te verbeteren.

22



5

Reactie Inlichtingenbureau De inspectie hecht grote waarde aan hoor en wederhoor. Daarom legt IWI al haar conceptrapportages voor aan de betrokken uitvoeringsinstellingen. Het Inlichtingenbureau heeft kennis genomen van de rapportage dienstverlening IB en onderschrijft het gegeven beeld en de inhoud op hoofdlijnen.

23



Lijst van afkortingen Abw BIG BKWI CWI Divosa

EGI GSD IB ITIL VBTB SLA SVB SZW TBI UWV VNG Wet SUWI WWB

24

Algemene bijstandswet Besluit Inlichtingenbureau Gemeenten Bureau Keteninformatisering werk en inkomen Centrum voor Werk en Inkomen Landelijke vereniging van personen die op leidinggevend niveau werkzaam zijn bij Nederlandse overheidsorganisaties of aan de Nederlandse overheid verbonden organisaties op het terrein van werk, inkomen en zorg. Expertcentum Gegevensverkeer en Informatiemanagement gemeentelijke sociale dienst Stichting Inlichtingenbureau Information Technology Infrastructure Library Van beleidsbegroting tot beleidsverantwoording Service Level Agreement Sociale Verzekeringsbank Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Toezicht BKWI /IB en gegevensuitwisseling Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen Vereniging van Nederlandse Gemeenten Wet Structuur uitvoering werk en inkomen Wet werk en bijstand



Bijlage I

Onderzoeksmethodiek a. Interviews met medewerkers van SZW/EGI32 Toetsing van de dienstverlening van het IB aan weten regelgeving is een belangrijk element in dit onderzoek. Mede door een interview met een medewerker van het Expertcentrum Gegevensverkeer en Informatiemanagement (EGI) van het Ministerie van SZW kan het wettelijke kader worden bepaald. Het interview heeft input geleverd voor de totstandkoming van de normen die voor de oordeelsvorming zijn gehanteerd (zie hoofdstuk twee).

32 Het Expertcentrum Gegevensverkeer en Informatiemanagement is de binnen het Ministerie van SZW verantwoordelijk directie voor de aansturing van het IB.

Een tweede argument om EGI bij het onderzoek te betrekken is dat EGI als opdrachtgever en financier ervaring heeft met de wijze waarop het IB zijn dienstverlening invult. b. Opstellen normenkader Voor het onderzoek zijn normen geformuleerd waaraan de dienstverlening van het IB is getoetst. Deze normen zijn vooraf overlegd aan het IB. De normen zijn ontleend aan de wettelijke kaders (weten regelgeving, onder andere de WWB) en aan algemeen gangbare normen voor het beoordelen van dienstverlening. c. Deskresearch Om de toezichtbelasting te minimaliseren is eerst een deskresearch uitgevoerd. Hiervoor zijn binnen IWI aanwezige documenten bestudeerd en is een analyse uitgevoerd op documenten die specifiek ten behoeve van dit onderzoek van IB zelf zijn verkregen. Het gaat om de volgende documenten: • Meerjarenplan IB; toekomstvisie 2006; • Dienstbeschrijving extern; beschikbaarstelling samenloopapplicatie; • Communicatieplan 2004 (“De uitrol voorbij. Strategisch plan voor communicatie met onze klanten”); • Meibrief van het Ministerie van SZW; • Jaarplan 2004; • Kwartaalrapportages; • Impactanalyse Wet werk en bijstand.

33 ‘Samenloopsignalen van het Inlichtingenbureau’, een onderzoek naar het gebruik van samenloopsignalen door gemeenten.

25

Voor het bepalen van de effectiviteit van de huidige dienstverlening (het genereren van samenloopsignalen) is geput uit een ander IWI-onderzoek naar het gebruik van samenloopsignalen door gemeenten.33 Het betrekken van gemeenten - de belangrijkste klant - bij het onderzoek is daarmee indirect verzekerd. d. Interviews Aan de hand van een checklist (Bijlage 2) zijn interviews met sleutelfiguren binnen het IB gehouden.



26



Bijlage 2

Checklist beoordeling dienstverlening Inlichtingenbureau 1

Handelen in overeenstemming met weten regelgeving en met bestuurlijke afspraken (compliance) Uitgangspunten 1A • De geleverde diensten zijn gebaseerd op de wettelijke taken. • De besluitvorming over nieuwe taken past binnen de vigerende weten regelgeving. Besluiten die niet passen binnen de weten regelgeving worden vooraf getoetst bij SZW (om te zien of er tijdelijk sprake kan zijn van gedogen totdat weten regelgeving is aangepast) • Besluiten over (nieuwe vormen van) dienstverlening worden tijdig besproken met relevante actoren (SZW, VNG, individuele gemeenten, andere partijen in het SUWI-domein). Tijdig betekent dat besluiten worden voorgelegd voordat grote investeringen zijn gedaan (inzet capaciteit, middelen, enzovoort). Vragen 1. Wat zegt de weten regelgeving na invoering van de WWB over de taken van het IB? 2. Noodzaakt de nieuwe weten regelgeving tot aanpassing van de dienstverlening? 3. Welke ruimte biedt de nieuwe weten regelgeving voor andere vormen van dienstverlening? 4. Past de visie van het IB over toekomstige dienstverlening binnen de weten regelgeving? 5. In hoeverre moet voor toekomstige dienstverlening naar de mening van het IB de weten regelgeving worden aangepast? 6. Indien aanpassing nodig is, welke stappen heeft het IB hiervoor dan gezet? 7. Wat is de (relatieve) inbreng van de volgende partijen als het gaat om de (toekomstige) dienstverlening: a. gemeenten b. SZW/EGI c. het IB zelf d. andere, te weten ……… 8. Op welk moment in het besluitvormingsproces worden genoemde partijen betrokken bij de besluitvorming over de dienstverlening door het IB? 9. In hoeverre spreekt het IB in zijn contacten met gemeenten over producten van andere actoren (bijvoorbeeld komt de rol van BKWI ter sprake)? Wat doet het IB in dergelijke situaties?

2

Aansluiting bij wensen klant (de juiste dingen doen) Uitgangspunten 2A • De producten dekken de behoefte van klanten. • Tijdige communicatie met klanten over ‘onvervulbare wensen’ (wettelijk niet toegestaan, praktisch niet haalbaar, enzovoort). Vragen 1. Wie zijn de huidige en toekomstige klanten? 2. Welke behoefte aan diensten hadden klanten in 2002 en 2003 (voor de komst van de WWB)? 3. Voldoet de huidige samenloopapplicatie aan de behoefte van klanten? 4. Hoe ver reikt de dienstverlening: in welke mate ondersteunt het IB de benutting van de samenloopapplicatie door gemeenten (mate van procesinfiltratie)? 5. In welke mate is de behoefte aan diensten gewijzigd door de WWB? 6. Hebben klanten een duidelijk beeld van hun behoefte aan diensten? Zo niet, hoe gaat het IB hiermee om?

27



7. Gemeenten kunnen verschillende vormen van dienstverlening wensen. Hoe is het afwegingsproces welke vormen van dienstverlening verder worden uitgewerkt (en op andere wensen dus niet wordt ingegaan)? 8. Welke concrete afspraken maakt het IB met gemeenten over de oplevering van nieuwe diensten? 3

Het op een efficiënte manier realiseren van product of dienst (de dingen goed doen) Uitgangspunten 3A • Geformuleerde doelstellingen voor het ontwikkelen en in beheer hebben van vormen van dienstverlening. • Vastgelegde visie en strategie om te komen tot realisatie van doelstellingen. Vragen 1. Wat zijn de doelstellingen op het terrein van de dienstverlening? 2. Wat zijn de kritische succesfactoren voor het realiseren van die diensten? 3. Heeft het IB een visie ontwikkeld op de huidige en toekomstige dienstverlening? 4. Heeft het IB strategische keuzes gemaakt hoe de huidige en toekomstige dienstverlening te optimaliseren (in de ogen van de klant)? 5. Wat verstaat IB onder de doelstelling voor 2003 om een serviceorganisatie te zijn.?

• • •

•

Uitgangspunten 3B De organisatie is zodanig ingericht, dat adequaat ingespeeld kan worden op wensen van individuele gemeenten en andere klanten. Het belang van goede contacten met klanten is zichtbaar in de organisatiestructuur (duidelijke toewijzing van verantwoordelijkheden en taken). Er zijn toetsbare procedures om activiteiten in het kader van het klantbeheer intern te verwerken (zoals vastgestelde criteria om signalen te verwerken, afspraken over coördinatie binnen MT, registraties van signalen). Er zijn procedures om nieuwe producten aan de staande organisatie (beheerfunctie) over te dragen. Vragen 1. Hoe tracht het IB op strategisch niveau klantwensen in beeld te krijgen? a. Welke gemeenten benadert het IB? b Wat is de planning van de volgorde van werkzaamheden? c. Welke personen bij de klanten raadpleegt het IB? d Welke communicatiekanalen gebruikt het IB? e Hoe frequent raadpleegt het IB klanten? f Welke ICT-ondersteuning gebruikt het IB (analyse, registratie, enzovoort)? 2. Volgt het IB een bepaalde methodiek voor het opzetten en onderhouden van klantrelaties? 3. Maakt het IB gebruik van benchmarking? Volgt het de ontwikkelingen in de dienstverleningssector en doet het onderzoek naar de dienstverleningsconcepten van andere organisaties (zowel non-profit als profit)? a welke bedrijven onderzoekt het IB? b en met welke frequentie? c. wonen de medewerkers seminars, lezingen in deze sector bij? d volgen de medewerkers branche- en vakpublicaties? 4. Het IB wil in de toekomst het sectorloket voor de gemeenten zijn. Hoe tracht het de naamsbekendheid in de sector (of daarbuiten) te realiseren en hoe het gerealiseerde product of de dienst te verkopen? 5. Welke communicatiekanalen worden hiervoor gebruikt? a is er voorzien in onderzoek naar de naamsbekendheid? 6. Met het meerjarenplan heeft IB een eigen toekomstvisie neergelegd. In welke mate moet het IB aanvullende activiteiten ondernemen in het kader van de discussie met SZW over ‘Streefbeeld IB’?

28



7. Hoe is de organisatie intern geëquipeerd om nieuwe klantwensen af te handelen? a afdelingen; b functionarissen/verantwoordelijkheden (ondersteuning vanuit generieke functionaliteiten zoals relatiebeheer en contactmanagement); c coördinatie met andere functionaliteiten (MT-afstemming); d registraties (vastlegging van werkwijze, vastlegging van uitkomsten (per klant/groep klanten)). 8. Wat is de rol van het bestuur (strategisch, tactisch)? 9. Hoe is de coördinatie tussen de accountmanagers en de beheerders van bestaande processen georganiseerd? 10. Welke kosten zijn in 2003 en 2004 gemoeid met (het inzichtelijk krijgen van) nieuwe vormen van dienstverlening en het monitoren van de behoefte aan de lopende dienstverlening? 11. Hoe zijn de kosten genoemd onder punt 9 binnen de begroting voor 2003 en 2004 verankerd? 12. Welke consequenties heeft de afwijzing van extra middelen voor uitbreiding van het aantal formatieplaatsen (zie goedkeuring budget Jaarplan 2004) voor de ontwikkeling van nieuwe vormen van dienstverlening?

34 Uit het onderzoek ‘Bedrijfsvoering IB’ blijkt dat IB ITIL-procedures wil invoeren. De beoordeling van de beheerfunctie van de samenloopapplicatie is daarom gebaseerd op de mate waarin ITIL is geïmplementeerd.

Uitgangspunten 3C • ITIL als standaard.34 • Expliciete normen ten aanzien van bereikbaarheid. • Periodieke evaluatie of de dienstverlening nog in overeenstemming is met de wensen van de klant. Vragen 1. Zijn alle ITIL-procedures geïmplementeerd (management set, service support set, service delivery set)? 2. Wat is de reikwijdte van ITIL voor de borging van de beheerfunctie? 3. Hoe toetst IB de werking van de ITIL-procedures? 4. Hoe heeft IB zijn serviceconcept ingericht bij het beheer van de huidige samenloopapplicatie? a Zijn er normen ten aanzien van wachttijden, telefonische bereikbaarheid en verwerken van klachten (diagnose, prioritering, wijze van afhandeling, monitoring evaluatie en rapportage)? b Vindt klanttevredenheidsonderzoek plaats (wordt daarbij gekeken naar: verhouding kosten/inspanningen geleverde dienst, bereikbaarheid organisatie, bejegening, klachtenbehandeling, vernieuwing dienstverlening, nakomen afspraken, nazorg, informatieverschaffing)? Uitgangspunt 3D • Rekening houden met cultuurverschillen tussen klanten bij (de vormgeving van) de dienstverlening. Vragen 1. Welk belang hecht het IB aan het aspect ‘cultuur’ als het gaat om de inrichting van relaties met gemeenten? 2. Hoe uit zich dit? 3. In hoeverre is er sprake van een ontwikkelingsproces (elkaar leren kennen)? 4. Welke invloed heeft het in principe duurzame karakter van de relatie met gemeenten op de inrichting van de relatie?

29



30



Bijlage 3

Reactie Inlichtingenbureau van 22 april 2004

31



Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen 2004 R04/08 R04/07 R04/06 R04/05

R04/04 R04/03 R04/02 R04/01

Dienstverlening door het Inlichtingenbureau Samenloopsignalen van het Inlichtingenburg Een onderzoek naar het gebruik van samenloopsignalen door gemeenten in 2003 ICT-projecten in de keten van werk en inkomen De manager de baas? Een onderzoek naar WAO-managers en hun integrale verantwoordelijkheid voor het werk van verzekeringsartsen Inzet reintegratie-instrumenten en –voorzieningen door UWV Herbeoordeeld? Uitvoering van de wettelijke WAO-herbeoordelingen Verbetering opzet financieel beheer CWI Gemeente Assen en de bijzondere bijstand Onderzoek naar bijzondere bijstandsverlening bij verblijf in het buitenland

2003 R03/21

Werken met behoud van een Abw-uitkering in Amsterdam Quick scan R03/20 UWV en Walvis Eerste rapportage Aanpassing Jaarplan IWI 2004 i.v.m. het gewijzigd toezicht op gemeenten R03/19 De uitvoering van de Algemene bijstandswet in Den Helder Eerste rapportage verscherpt toezicht R03/18 Vreemdelingen en arbeid Het vergunningenbeleid van CWI R03/17 Certificatie- en keuringsinstellingen op het gebied van arbeidsomstandigheden in 2002 R03/16 Elfde tot en met dertiende voortgangsrapportage inzake de realisatie bestuurlijke afspraken met Amsterdam R03/15 Afspraken Centra voor Werk en Inkomen met de gemeenten Hoorn en Zaanstad R03/14 De inschakeling van een private partij bij de uitvoering van de Algemene bijstandswet door de gemeente Maarssen Eindrapportage Jaarplan 2004 R03/13 Indicatiestelling sociale werkvoorziening Een onderzoek naar de kwaliteit van het indicatiestellingproces R03/12 Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen Eindrapport R03/11 Gemeentelijke eindejaarsuitkeringen aan minima in 2002 R03/10 Gemeentelijk beleid en handhaving van de bijstandswetgeving bij woonwagenbewoners Loenen en de intake van bijstandsaanvragen R03/09 Facetten van handhaving van de Algemene bijstandswet Monitor van bestrijding van misbruik en oneigenlijk gebruik door gemeenten 2001 R03/08 De decentrale aansturing van de Sociale Verzekeringsbank R03/07 Debiteurenbeheer collecterend proces Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen Jaarverslag 2002 R03/06 De uitvoering van de Algemene bijstandswet in Amsterdam Stand van zaken eerste kwartaal 2003

33



R03/05

De uitvoering van onderzoeken in het kader van de Algemene bijstandswet door de gemeente Rotterdam in 2002 Toetsingskader instellingen persoonscertificatie in het kader van de Arbeidsomstandighedenwet en enkele andere wetten R03/04 De uitvoering van de Algemene bijstandswet door gemeenten in 2001 Quick scan R03/03 Opzet financieel beheer Centrale organisatie werk en inkomen Review van het KPMG-rapport 'Risicoanalyse financieel beheer CWI' R03/02 Onderzoek toepassing Werkloosheidswet bij SHB Havenpool Rotterdam BV R03/01 De ketens van werk en inkomen Een verkennend onderzoek naar de keten van werk en inkomen vanuit cliëntperspectief U kunt deze publicaties opvragen bij: Afdeling Communicatie [email protected] www.iwiweb.nl Prinses Beatrixlaan 82 2595 AL Den Haag Postbus 11563 2502 AN Den Haag Telefoon (070) 304 44 44 Fax (070) 304 44 45

34



Dienstverlening door het Inlichtingenbureau

Recommend Documents