Het nieuwe dienstverlenen Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff
Raad
Griffie
Rekenkamer
Ombudsman
ACAM
BC
DB van BC
College van B en W
Gemeentesecretaris
Bestuur en Organisatie
Bedrijfsvoering Staf
Sociaal
Ruimte en Economie
Staf
Personeel en
Gemeentelijk Management Team
Dienstverlening en Informatie
Staf
Stadsdeelsecretaris Stadsdeelsecretaris Stadsdeelsecretaris
Staf
Organisatieadvies
Communicatie bureau
Sport en Bos
Inkomen
Wonen
Ingenieursbureau
Parkeren
Basisinformatie
Handhaving en Toezicht
Nieuw-West
Centrum
Juridisch Bureau
Facilitair Bureau
GGD Amsterdam
Werk
Economie
Projectmanage -mentbureau
Materiaalbureau
Belastingen
Dienstverlening
West
Zuid
Financiën
VGA Verzekeringen
Subsidies en Inkoop Sociaal
Participatie
Grond en Ontwikkeling
Metro en Tram
Kunst en Cultuur
Stadsbank van Lening
Monumenten en Archeologie
Zuidoost
oost
ICT
Bureau Interim en Advies
Onderwijs, Jeugd en Zorg
Ruimte en Duurzaamheid
Zuidas
Gemeentelijk Vastgoed
Stadsarchief
Onderzoek, Informatie en Statistiek
Noord
Verkeer en Openbare Ruimte
Wat bedoelen wij met dienstverlening
- Producten op basis individuele vraag - Vijf contactkanalen:
Dienstverlening: voor wie doen we het ook alweer?
Burger & ondernemer
Maarwil wat de gemeente Amsterdam Wat dewil burger op het gebied van op het gebied van dienstverlening? Dienstverlening? Efficiëntie
Tevredenheid
Burger
De vraag wordt dan:
Hoe bouwen we een efficiënte dienstverleningsorganisatie die excellente dienstverlening levert?
Hoe bouwen we een efficiënte dienstverleningsorganisatie? COPC: kostendrivers zijn volume, afhandeltijd en productiviteit
E
T
Burger & ondernemer
Burger
Meten, voorspellen en sturen
Hoe leveren we excellente dienstverlening? E
T
Burger & ondernemer
Burger
Kunnen we de tevredenheid dan ook meten, voorspellen en sturen?
Eind 2011 hebben we een voorspelmodel voor tevredenheid gemaakt
Per kanaal blijken er andere elementen van dienstverlening te zijn die de tevredenheid van de burger het meest beïnvloeden.
Modelmatig ziet dat er als volgt uit voor de balie: De indicatoren
De elementen
Percentage invloed op tevredenheid
Eindcijfer tevredenheid
Deskundigheid Vriendelijkheid Duidelijkheid informatie Snelheid afhandeling
Rapportcijfer voor wachttijd
Functioneren van de medewerker
30%
Mate van meedenken Ontvangst receptie
29%
Omgevingsfactoren
14%
Openingstijden Parkeergelegenheid
Tevredenheid Vertrouwen in gemeente Amsterdam
10%
Wachtruimte -5%
Duidelijkheid van locatie Vertrouwen in personeel gemeente Vertrouwen in bestuurscommissies Vertrouwen in Bestuur gemeente
Opleidingsniveau van de klant
-5% 2%
Inspanning van de klant Afspraak gemaakt
Voor telefonie lijkt de wereld nog simpeler De indicatoren
De elementen
Percentage invloed op tevredenheid
Eindcijfer tevredenheid
Deskundigheid Vriendelijkheid Duidelijkheid informatie Snelheid afhandeling
Functioneren van de medewerker 56%
Mate van meedenken Wachttijd
Tijd
18%
Gespreksduur
Tevredenheid -7% Inspanning van de klant
Vertrouwen in personeel gemeente
Vertrouwen in gemeente Amsterdam
Vertrouwen in bestuurscommissies Vertrouwen in Bestuur gemeente
Resultaat van het gesprek
11%
3%
Online blijken er twee voorspelmodellen: informatie zoeken & transacties Informatie zoeken
Transactie
Aan de balie bepalen twee elementen 60% van de tevredenheid van de burger
Burger & ondernemer
Burger
De burger beoordeelt de medewerker op vijf onderdelen • • • • •
Deskundigheid Snelheid van afhandelen Vriendelijkheid Duidelijkheid info Mate van meedenken
Burger & ondernemer
Burger
Traditionele organisaties zijn top down georganiseerd
Medewerkers in de kanalen Directie
Teamleiders
Managers
Managers
Teamleiders
Directie
Medewerkers in de kanalen
Cultuuromslag: van hiërarchisch naar dienend leiderschap
We willen een organisatie bouwen die de medewerker optimaal ondersteunt Hoe kan ik u helpen?
Cultuuromslag: van inhoudelijk specialist naar dienstverlening specialist
De teamleider moet de taak en de ruimte krijgen de medewerker te coachen
Hoe kan ik u helpen?
Cultuuromslag: van inhoudelijk naar coachend leiderschap
De medewerker is bepalend voor de tevredenheid…als de wachttijd kort is Hoe kan ik u helpen?
En we hebben de juiste mensen nodig met de juiste training Hoe kan ik u helpen?
T Medewerker
Coaching
Competenties
E Burger
Wachttijd
Leidinggevende Support afdeling: • Forecaster, roosteraar, trafficer • Personeel & Organisatie
P&O
TRAINER
In Amsterdam zijn specialistische afdelingen verantwoordelijk voor de producten… Producten Probleem
Hoe kan ik u helpen?
Hoe komt de medewerker dan snel en makkelijk aan de juiste inhoud?
Hoe kan ik u helpen?
Soms 5 tot 10 systemen per product
Veel producten vereisen een uitgebreide analyse en vele complexe systemen
Schil
Hoe kan ik u helpen?
Maar we willen het niet makkelijker maken voor de medewerker…maar voor de burger
www
Online manager • Design afdeling • Web analytics • User research • User experience
Uiteindelijk willen we alle functionaliteit voor de burger ontwerpen, los van de kanalen
User Experience Manager • User research • User experience • Data & research
Omnichannel
Als de wereld statisch was… …waren we nu klaar
Maar helaas verandert alles continu en gaat niets foutloos of perfect.
Het contact tussen burger en gemeente mag nooit vastlopen! 20.000 bezoekers p/w 25.000 calls p/w
Hoe kan ik u helpen?
Continu verbeteren
Er is één contact dat altijd beter is dan een goed dienstverleningscontact...
…en dat is geen contact!
We moeten bij elk contact luisteren waar onze burgers vastlopen…
Vragen?
Michiel Phaff Adviseur Dienstverlening Gemeente Amsterdam Tel: 06-23398190 Email:
[email protected]
