Helpdesk Overview Rekan-rekan helpdesk Yth, Kuesioner ini dibuat untuk melihat serta memetakan kondisi internal team helpdesk pada saat ini. Mohon jawab setiap pertanyaan dengan memberikan tanda V pada kotak yang terpilih, atau dengan mengurutkan / ranking pada kolom yang telah disediakan.
I.
People & Cohesiveness 1. Latar belakang pendidikan formal anda ? SMU / Sederajat D3 S1 S2 2. Berapa lama anda ditempatkan di helpdesk ? < 1 tahun 1 – 3 tahun 3 – 5 tahun > 5 tahun No 3
4
5
6
7
8
Deskripsi Pengetahuan tentang software a. Instalasi b. Pengoperasian c. Trouble Shooting Pengetahuan tentang hardware a. Instalasi b. Pengoperasian c. Trouble Shooting Pengetahuan tentang ORACLE a. SQL b. Development c. Troubleshooting
1
2
3
4
Pengalaman tentang software a. Instalasi b. Pengoperasian c. Trouble Shooting Pengalaman tentang hardware a. Instalasi b. Pengoperasian c. Trouble Shooting Pengalaman tentang ORACLE a. SQL b. Development c. Troubleshooting 1
Keterangan : 1 = Buruk 2 = Kurang 3 = Baik 4 = Sangat Baik 9. Rankingkan sumber pengetahuan tentang helpdesk : Deskripsi
Ranking
Pendidikan Formal Buku Panduan / Menu Help Trial & Error (Coba-coba) Training Knowledge Sharing Lain-lain, sebutkan ……………………………………………………………. ……………………………………………………………. Untuk pertanyaan nomor 10 – 17, Apakah atmosfir / iklim yang ada di helpdesk saat ini berada pada kondisi sebagai berikut ? 10. Tiap orang dalam team memiliki tekad yang sama untuk segera menyelesaikan operasional dalam tempo yang sesingkat-singkatnya ? Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 11. Tiap anggota memiliki inisiatif dan antusias yang tinggi untuk ingin menyelesaikan permasalahan operasional ? Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 12. Rekan yang menemui masalah di lapangan selalu mengkomunikasikan dengan rekan helpdesk lainnya yang mengetahui permasalahan secara lebih mendalam ? Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 13. Tiap orang selalu mengkomunikasikan suatu solusi terhadap suatu masalah yang aneh dan belum pernah ada yang baru saja terselesaikan ? Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 2
14. Koordinasi yang demokratis dan penuh tanggung jawab selalu diterapkan dalam menyelesaikan banyak permasalahan operasional yang terjadi secara bersamaan ? Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 15. Akar masalah selalu ditelusuri dan dicarikan pencegahannya yang efektif. Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 16. HDC / HDO selalu berkomunikasi dengan user tentang kronologis masalah dan serta memberikan feedback, jalan keluar dan cara pencegahannya. Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 17. Rekan satu team di helpdesk selalu berkoordinasi dengan bagian lain (IT Support / Development) untuk meminimasi peluang timbulnya masalah. Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 18. Rankingkan misi anda di helpdesk : Deskripsi Meminimasi jumlah pengaduan Menyelesaikan setiap permasalahan yang ada Menambah pengetahuan dan pengalaman teknis Membangun aplikasi yang dapat mempermudah pekerjaan helpdesk Lain-lain, sebutkan ………………………………………………………….. ………………………………………………………….. …………………………………………………………..
Ranking
19. Menurut anda, pekerjaan di area helpdesk sangat dinamis dan menantang ? Ya Tidak
3
20. Bagaimana anda memprioritaskan pengaduan dari user ? Rankingkan jawaban anda. Deskripsi Yang paling mudah Yang usernya saya kenal Yang tempat usernya dekat dan nyaman Yang proritas departemen / masalah lebih tinggi / urgent Yang tidak berhubungan dengan pekerjaan fisik Hanya pekerjaan yang saya tahu Yang diantar dan ditunggu oleh user ybs Hanya pekerjaan yang sesuai area sendiri (MO/MKT dll) Peengaduan yang datang lebih awal walaupun sulit Lain-lain, sebutkan…………………………………….. ………………………………………………………….
Ranking
21. Di saat loading pekerjaan sedang rendah, aktifitas apa yang anda lakukan? Rankingkan jawaban anda. Deskripsi Mengecek permasalahan lampau yang belum terpecahkan akar masalahnya. Merapikan area kerja, folder kertas kerja / administrasi Browsing internet / buka email Melanjutkan AP tertunda Lain-lain, sebutkan……………………………………… …………………………………………………………..
Ranking
22. Setujukah anda bahwa kemampuan dan keahlian teknis saja tidak cukup untuk menghadapi user dengan segala permasalahannya ? Ya Tidak 23. Menurut anda, apakah kemampuan dan keahlian teknis team helpdesk perlu lebih ditingkatkan ? Ya Tidak 24. Media apa yang menurut anda cukup efektif untuk meningkatkan kemampuan dan keahlian teknis helpdesk ? Rankingkan ! Deskripsi
Ranking
Training Sharing Knowledge Rotasi Area Lain-lain, sebutkan…………………………………… …………………………………………………………
4
25. Setujukah anda bahwa ketrampilan diplomasi dan negosiasi diperlukan untuk menghadapi user dengan segala permasalahannya ? Ya Tidak 26. Menurut anda, apakah ketrampilan diplomasi dan negosiasi team helpdesk masih perlu ditingkatkan ? Ya Tidak 27. Setujukah anda bahwa semua pengaduan yang disampaikan perlu untuk dimanajemeni sehingga dapat terlayani dengan baik dan semestinya ? Ya Tidak 28. Menurut anda, apakah manajemen komplain team helpdesk masih perlu dibenahi ? Ya Tidak 29. Setujukah anda bahwa pengetahuan dan pengalaman teknis team helpdesk saat ini mampu untuk menyelesaikan permasalahan operasional yang ada dengan kualitas dan kuantitas seperti yang diharapkan user ? Ya Tidak
II.
Organisasi 1. Setujukah anda bahwa pengalokasian jumlah PIC per area (MO,FAMM, MKT) sudah tepat dan proporsional terhadap jumlah permasalahan yang dihadapi ? Ya Tidak 2. Setujukah anda bahwa rotasi PIC dapat membantu meningkatkan kinerja helpdesk ? Ya Tidak 3. Setujukah anda bahwa pengelompokan jenis pekerja menjadi helpdesk analyst dan helpdesk operator sudah tepat dan proporsional untuk melayani pengaduan user ? Ya Tidak 4. Setujukah anda bahwa jumlah helpdesk analyst sudah tepat dan proporsional untuk melayani pengaduan user ? Ya Tidak 5
5. Setujukah anda bahwa jumlah helpdesk operator sudah tepat dan proporsional untuk melayani pengaduan user ? Ya Tidak 6. Setujukah anda dengan dwifungsi helpdesk analyst yang juga harus bisa merangkap sebagai HDO jika diperlukan ? Ya Tidak 7. Setujukah anda jika prosentase jumlah manpower sebagai HDO harus lebih besar dari helpdesk analyst ? Ya Tidak 8. Setujukah anda bahwa alokasi manpower untuk area Sunter dan Pegangsaan sudah tepat dan proporsional untuk melayani pengaduan user ? Ya Tidak 9. Apakah deskripsi pekerjaan tertulis secara eksplisit ? Ya Tidak 10. Apakah sistem dan prosedur di helpdesk terdokumentasi secara eksplisit ? Ya Tidak 11. Apakah system dan prosedur di helpdesk dapat diterapkan dengan mudah di aktifits sehari-hari ? Ya Tidak 12. Apakah sistem dan prosedur yang berlaku di helpdesk tersosialisasikan dengan baik ? Ya Tidak 13. Apakah prosedur yang ada saat ini diberlakukan di / oleh helpdesk PT.XYZ (HSJ, User Claim, dll) dapat mempermudah pekerjaan (administrasi) helpdesk ? Ya Tidak 14. Apakah prosedur yang ada saat ini diberlakukan di / oleh helpdesk PT.XYZ (HSJ, User Claim, dll) mempermudah komunikasi user dengan helpdesk ? Ya Tidak
6
15. Setujukah anda dengan penggolongan prioritas departemen ? Ya Tidak 16. Bagaimanakah prioritas departemen (bagian) menurut anda ? Rankingkan Departemen Produksi PPC Purchase/ Engineering Marketing Finance / Accounting Lain-lain, sebutkan………………………………….. ……………………………………………………… ……………………………………………………….
Ranking
17. Setujukah anda dengan penggolongan prioritas user ? Ya Tidak
III.
Hardware 1. Setujukah anda bahwa jumlah PC set plus printer yang dicadangkan sebagai back up proporsional dengan jumlah komputer aktif ? Ya Tidak 2. Hardware yang seharusnya dicadangkan lebih dari saat ini ? Jenis Hardware
Ranking
CPU Monitor Keyboard Mouse Printer 3. Setujukah anda bahwa kualitas dan kuantitas reparasi terhadap hardware rusak sudah memenuhi harapan user dimana hardware tersebut tidak mengalami masalah serupa ? Ya Tidak 4. Apakah hardware back up perlu dicadangkan jika kerusakan dapat diantisipasi sedini mungkin ? Ya Tidak
7
5. Preventive Maintenance terhadap hardware oleh pihak IT helpdesk diterapkan sehingga kehandalan hardware dapat terjamin ? Ya (lanjut ke nomer 6) Tidak
perlu
6. Siapakah menurut anda yang paling efektif untuk melakukan preventive maintenance ? Rankingkan ! Deskripsi
Ranking
IT Support Outsource User ybs Helpdesk Lain-lain, sebutkan …………………………………………………………..
IV.
Software
1. HD Tools memungkinkan personil helpdesk untuk dapat mengentry trouble yang datang dari user pada saat itu secara real-time? Ya Tidak 2. Apakah selama ini anda mengentry trouble ke dalam HD Tools secara real time ? (jika jawaban : TIDAK, lanjutkan ke nomer 3 ) Ya Tidak 3. Urutkan hal-hal yang menyebabkan tidak mungkinnya entry trouble secara real time : Alasan Secara bersamaan sedang melayani user lain Atas dasar pertimbangan cycle time <= 2 jam Solusi permasalahan belum ditemukan Desain HD Tools kurang praktis Tidak ada personil / sedang ke lapangan Seharusnya ada petugas khusus untuk entry & alokasi PIC Lain-lain, sebutkan ……………………………………………………………..
Ranking
4. Fungsi dan features HD Tools masih perlu dikembangkan sehingga dapat memberikan informasi yang dapat membantu pengambilan keputusan manajerial. Ya Tidak
8
5. Software Management System (SMS) masih relevan dan banyak memberi kontribusi positif dalam mempermudah pekerjaan helpdesk ? (jika jawaban : TIDAK, lanjutkan ke nomer 6) Ya Tidak 6. Urutkan alasan yang membuat SMS tidak relevan : Alasan Versi SMS sudah tidak up to date Keterbatasan fasilitas / features / fungsi Tidak familiar Tidak tahu tentang SMS Lain-lain, sebutkan ……………………………………………………………...
Ranking
7. Keberadaan dan fungsi SMS perlu ditinjau kembali sehingga dapat mengoptimalkan kinerja helpdesk. Ya Tidak 8. Apakah remote desktop mempersingkat waktu perjalanan personil helpdesk ke lapangan dalam rangka menyelesaikan masalah user yang berhubungan dengan software ? Ya Tidak 9. Setujukah anda bahwa fungsi remote desktop masih perlu dimaksimalkan, bukan sekedar digunakan untuk memandu user dari komputer ? Ya (lanjut ke nomer 10) Tidak 10. Fungsi / features apakah yang kira-kira harus dimiliki oleh software sekelas remote desktop ? (berikan tanda V bila OK, X jika TIDAK OK) Feature Instalasi software secara serentak Instalasi software secara terjadwal Identifikasi / uji kelayakan kapasitas harddisk Identifikasi / uji kelayakan teknis harddisk Lain-lain, sebutkan …………………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………………………………………………
OK / Tdk OK
11. Open View masih relevan dan mempermudah pekerjaan helpdesk untuk mengidentifikasi permasalahan di tempat user lebih awal ? Ya Tidak (lanjut ke nomer 12)
9
12. Rankingkan alasan yang membuat Open View tidak relevan untuk helpdesk : Alasan Bukan area pekerjaan helpdesk Tidak dapat menjelaskan letak fisik objek ybs Tidak memiliki nilai tambah Tidak memiliki fungsi / features yang jelas Lain-lain, sebutkan …………………………………………………………… ……………………………………………………………
Ranking
13. Setujukah anda bahwa keberadaan Open View perlu ditinjau kembali untuk dimaintain oleh helpdesk ? Ya Tidak 14. Mengentri trouble melalui web oleh user cukup efektif untuk mempermudah pekerjaan helpdesk dalam mengidentifikasi permasalahan user ? Ya Tidak 15. Apakah entri trouble user melalui web cukup efektif bagi user ? Ya Tidak (lanjut ke nomer 16) 16. Rankingkan potensi resistensi pengaduan user melalui web : Alasan Budaya web base belum ditanamkan Tidak efisien, berbelit-belit Tidak dapat menjelaskan secara rinci melalui web Tidak ditanggapi secara langsung oleh helpdesk Tidak tahu cara menggunakannya Lain-lain, sebutkan …………………………………………………………… ……………………………………………………………
Ranking
10
V.
Kendala Teknis 1. Program yang telah diserahterimakan ke helpdesk masih memiliki banyak peluang error ? Ya Tidak 2. Peluang error tersebut dihasilkan karena : (rangkingkan) Alasan Kurangnya validasi atau exception Kurangnya eksplorasi pada saat user req Kurang ketatnya software quality assurance (SQA) Adanya perubahan bisnis proses
Ranking
3. Sering berulangnya kerusakan hardware yang sama lebih banyak disebabkan oleh : (rankingkan) Alasan Usia hardware, butuh overhaul Tidak adanya perawatan berkala Cara pemakaian yang tidak wajar / tidak prosedural Reparasi yang kurang tepat
Ranking
11
Help desk Review Responden Yth, Kuesioner ini dibuat untuk mengumpulkan pendapat dan umpan balik (feedback) dari para responden mengenai program-program help desk yang telah dikembangkan dalam rangka menanggapi kepuasan para responden di PT XYZ. Mohon responden memberikan jawaban pada setiap pertanyaan dengan memberikan tanda V pada kotak yang sesuai menurut anda.
VI.
Genba 1. Apakah anda mengetahui program Genba (kunjungan terjadwal ke lapangan / user untuk mengetahui permasalahan yang berkaitan dengan komputer dan perangkatnya) yang sedang digalakkan oleh help desk ? Ya Tidak 2. Genba merupakan salah satu cara yang efektif untuk berkomunikasi dengan user beserta permasalahannya ? Ya Tidak 3. Keberadaan program Genba layak untuk terus diterapkan oleh help desk ? Ya Tidak 4. Bagaimana anda menilai program Genba ini ? Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Buruk
VII. Training Trouble Shooting Komputer 1. Apakah anda mengetahui program training penanganan masalah komputer komputer yang sedang digalakkan oleh Help desk ? Ya Tidak 2. Training penanganan masalah komputer merupakan salah satu cara yang efektif untuk memberikan pembelajaran kepada user mengenai bagaimana menangani permasalahan komputer kategori ringan ? Ya Tidak
12
3. Apakah materi training penanganan masalah komputer mewakili permasalahan teknis serta non teknis yang sering terjadi di area kerja ? Ya Tidak 4. Apakah materi training penanganan masalah komputer perlu digali dan lebih diperdalam ? Ya Tidak 5. Keberadaan program training penanganan masalah komputer layak untuk terus ditawarkan kepada user ? Ya Tidak 6. Bagaimana anda menilai program training penanganan masalah komputer komputer ini ? Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Buruk
VIII. Forum Komunikasi 1. Apakah anda mengetahui program Forum Komunikasi untuk menampung keluhan serta masukan user secara langsung kepada pihak Help desk ? Ya Tidak 2. Forum komunikasi dengan user merupakan salah satu cara yang efektif untuk mendapatkan refleksi diri help desk tentang kondisi sebenarnya yang dialami oleh user ? Ya Tidak 3. Keberadaan program forum komunikasi dengan user layak untuk dikembangkan dan diadakan secara rutin oleh help desk untuk mengetahui progres yang telah dicapai ? Ya Tidak 4. Bagaimana anda menilai program forum komunikasi ini ? Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Buruk 13
IX.
Survey Umum
1. Bagaimana anda menilai kecepatan respon help desk untuk memulai penanganan masalah, sesaat setelah anda selesai mengadukan masalah ? Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Buruk 2. Bagaimana anda menilai kecepatan rata-rata help desk dalam memperbaiki / menyelesaikan masalah di tempat anda ? Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Buruk 3. Bagaimana anda menilai ketepatan penanganan masalah (solusi yang diberikan menyelesaikan akar masalah) oleh help desk ? Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Buruk 4. Bagaimana anda menilai kecepatan bekerja help desk (IT pada umumnya) dalam memperbaiki hardware yang rusak ? Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Buruk 5. Bagaimana anda menilai kualitas dan kuantitas reparasi yang diberikan oleh pihak help desk (IT pada umumnya) ? Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Buruk 6. Secara umum, bagaimana anda menilai langkah help desk untuk terus meningkatkan pelayanan dan performanya ? Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Buruk 14
15
