Heldere taal in het Resultaatgerichte Vastgoedonderhoud

Heldere taal in het Resultaatgerichte Vastgoedonderhoud

Afstudeerrapport Enschede, 19-08-2010 Auteur: W.W. Hegeman Saxion Hogeschool Enschede Stichting Pioneering VERSIE 1.0 DEFINITIEF


Voorwoord Voor u ligt het afstudeerrapport met de titel “Heldere taal in het Resultaatgerichte Vastgoedonderhoud”. Mijn naam is Wout Hegeman en ik ben student Bouwtechnische Bedrijfskunde op de Saxion Hogeschool te Enschede. Ter afsluiting van mijn studie presenteer ik dit afstudeerrapport. Dit onderzoek is in opdracht van de Stichting Pioneering, onderdeel van het Innovatieplatform Twente. Stichting Pioneering is opgericht om de bouwsector in Twente een stimulans te geven door innovatie. Dit onderzoek wordt uitgevoerd vanuit de werkplaats Resultaatgericht Vastgoedonderhoud. Deze werkplaats pikt signalen op uit het werkveld over bepaalde problemen of knelpunten en gaat met behulp van onderzoekers (studenten o.a.) aan de slag om hier een oplossing voor te vinden. Zo ook werd het probleem opgepikt waarop dit onderzoek is gebaseerd. Doordat ik als 4e jaars student op zoek was naar een uitdagende maar ook vernieuwende onderzoeksopdracht (een keer wat anders) kwam ik terecht bij de Stichting Pioneering. Ik kreeg dit onderzoek gepresenteerd met een variëteit aan onderzoeksgebieden. Omdat het onderwerp interessant genoeg was ligt hier nu het eindrapport, voorzien van conclusie en aanbevelingen. Ik wil iedereen bedanken die mij heeft begeleid en geadviseerd vanuit zowel het bedrijfsleven als de begeleiding vanuit Saxion Hogescholen.

Veel plezier bij het lezen van dit afstudeerrapport▪

Wout Hegeman

Afstudeeronderzoek

Enschede, 26 Augustus 2010

W.W. Hegeman

2


Samenvatting Het doel van dit onderzoek is een aanbeveling of oplossing bieden voor meer eenduidige en

effectievere

middelen

ten

behoeve

van

de

interpretatie

en

verwerking

van

kwaliteitverwachtingen en conditiemetingen t.a.v. RGVO teneinde een meer eenduidige overeenstemming t.b.v. effectievere contractvorming en uitvoering. Het antwoord op de hoofdvraag van dit onderzoek: opdrachtgever en opdrachtnemer zullen zowel intern als extern zo eenduidig en effectief mogelijk met elkaar kunnen communiceren over de kwaliteitsverwachtingen en gebouwcondities wanneer er bewuste keuzes gemaakt worden in inspectiemethoden en organisatievorm en hogere eisen gesteld worden aan de gebruikte communicatiesoorten. Uit het onderzoek kunnen de volgende zaken geconcludeerd worden: Verbale afspraken zijn een momentopname en heeft weinig waarde voor de toekomst; er kan niet op teruggekomen worden. Schriftelijke en visuele vastlegging van afspraken zijn uiterst duurzaam wanneer voldaan aan eisen. Alle keuzes en afspraken dienen te worden vastgelegd op eenduidige wijze d.w.z. aan de hand van schriftelijke omschrijvingen gecombineerd met de nodige referentiebeelden (visuele communicatie). Deze referentiebeelden in bijvoorbeeld de Inspectiebibliotheek e.d. dienen aan strengere eisen te voldoen waarbij de kwaliteit, eenduidigheid en uniformiteit een rol speelt. Hiervoor zou een combinatie van inspectiemethoden en communicatiesoorten in de vorm van een uniforme ‘tool’ ontwikkeld moeten worden. Er moet directe feedback gegeven worden t.b.v. het valideren van keuzes. Feedback wordt mogelijk gemaakt door één op één communicatie. De ‘tool’ zou hierbij een rol kunnen gaan spelen doordat de bevindingen middels software op bijvoorbeeld een handheld verwerkt kunnen worden waarbij direct kan worden voorzien in beeldmateriaal e.d. Slimme software maakt hier dan een sluitend geheel van in een eindrapportage/ weergave. Een conditiemeting laten uitvoeren door (RGD/NVDO) gecertificeerde, onafhankelijke en ervaren inspecteurs kan een extra zekerheid zijn voor een correcte inspectie en een goed onderbouwd plan voor het scenario. Het is ook te adviseren om uitgevoerde inspecties steekproefsgewijs te laten controleren aan de hand van controle-inspecties door een onafhankelijk gecertificeerd inspectiebureau. Voor effectieve en eenduidige communicatie binnen RGVO is het van belang de organisaties in te richten op een manier waarop de validatie van keuzes snel geschied, de gegevens centraal worden gehouden middels een server die toegang verschaft aan alle betrokken partijen en personen met kennis bij alle partijen. Richt

een

digitale

omgeving

in

waar

kennis,

gegevens,

informatie,

validatie

en

hulpmiddelen open en beschikbaar zijn voor elke betrokkene waarbij uniformiteit, kwaliteit en eenduidigheid centraal staat▪

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

3


Inhoudsopgave 1.

INLEIDING 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7

2.

PROBLEEMSTELLING DOELSTELLING VRAAGSTELLING ONDERZOEKSPLAN AFBAKENING LEESWIJZER BEGRIPPENLIJST

6 7 7 8 8 8 9

WAT IS RGVO 2.1 2.2 2.3

2.4

10

ACHTERGROND RGVO HET 10-STAPPENPLAN HET RGVO-PROCES IN GROTE LIJNEN

2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4

3.

5

Het gewenste resultaat vaststellen Opstellen van een onderhoudsscenario Sluiten van de overeenkomt Realisatie van het onderhoudsscenario

SAMENVATTING HOOFDSTUK 2

14

INLEIDING

14

3.1.1 Wat zijn de overeenkomsten

3.2 3.3 3.4 3.5 4.

5.

INLEIDING HUIDIGE CRITERIA INRICHTING VAN DE ORGANISATIES VALIDATIE VAN GEGEVENS DESKUNDIGHEID SAMENVATTING HOOFDSTUK 5

CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN 6.1 6.2

7.

INLEIDING COMMUNICATIESOORTEN EN METHODEN BEOORDELING COMMUNICATIESOORTEN BEOORDELING VAN DE HUIDIGE INSPECTIEMETHODEN SAMENVATTING HOOFDSTUK 4

ORGANISATORISCHE VOORWAARDEN 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

6.

VASTLEGGEN GEWENSTE EISEN VAN DE OPDRACHTGEVER CONDITIEMETEN PERIODIEKE DEGRADATIEMETINGEN SAMENVATTING HOOFDSTUK 3

BEOORDELING HUIDIGE SITUATIE 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

11 12 13 13

13

HUIDIGE SITUATIE 3.1

10 11 11

14

15 17 18 19 20 20 20 21 22 24 25 25 25 26 27 28 28 29

CONCLUSIES AANBEVELINGEN

29 31

IMPLEMENTATIEPLAN

33

BIJLAGEN

Afstudeeronderzoek

43

W.W. Hegeman

4


1.

Inleiding

De kosten voor onderhoud aan gebouwen zijn de laatste jaren veel gestegen 1. De afgelopen jaren is gewerkt aan een nieuwe manier van vastgoed onderhoud, namelijk Resultaatgericht Vastgoedonderhoud 2. Hiermee is het mogelijk om circa 20% van de onderhoudskosten te besparen3. Zoals

in

de

Leidraad

“Resultaatgericht

Vastgoedonderhoud”

is

beschreven

is

Resultaatgericht Vastgoedonderhoud, in dit rapport nader te noemen RGVO4, een werkwijze waarin naast de integrale aanpak van onderhoud en het resultaatgerichte vastgoedonderhoud de “resultaatafspraak” centraal staat. Het vastgoed onderhoudsbedrijf spreekt hierbij een kwaliteitsniveau af en is vervolgens contractueel verplicht het niveau gedurende de gehele onderhoudscyclus te waarborgen. Er wordt al enige tijd gewerkt volgens RGVO en veel bedrijven onderscheiden zich op dit gebied. Er blijkt uit gesprekken met de praktijk dat er nog weinig kennis en ervaring met een volledig afgerond RGVO-proces is omdat RGVO nog niet zolang en zo grootschalig voorkomt. Momenteel zijn op diverse fronten werkgroepen, overheden en studenten actief die het RGVO-proces onderzoeken of bestuderen aan de hand van de reeds afgeronde of onderhanden pilots en projecten. Dit onderzoek focust op een onderdeel van het RGVO-proces, de methode waarop wordt gecommuniceerd over verwachtingen van de opdrachtgever en de manier waarop men communiceert over de huidige conditie van een gebouw. Dit onderzoek zal knelpunten en problemen opzoeken en beschrijven om een advies te kunnen bieden ter verbetering hiervan. Hierbij wordt gekeken naar de huidige en gewenste organisatie-inrichting, de wijze waarop met kwalitatieve wensen communiceert en de gebruikte methoden en technieken om gebouwcondities te meten. Dit onderzoek vangt aan met de formulering van de probleemstelling.▪

1

Bron: Doodeman M. (2010). Art. Cobouw Bron: : Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO, pag.9 Oranje/ Van Loon BV, Den Haag 3 Bron: Kaya I. & Abdallah B. (2009). Rapport Kostenvergelijking, Enschede 4 Resultaatgericht Vastgoedonderhoud wordt over het algemeen afgekort met RVO en RGVO. Met RVO en RGVO wordt hetzelfde bedoeld. In dit rapport wordt de afkorting RGVO gebruikt. 2

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

5


1.1 Probleemstelling De stichting Pioneering signaleerde vanuit het bedrijfsleven een probleem. Er bestaat een gevoel dat, wanneer er wordt gecommuniceerd over de kwaliteitsverwachtingen tussen opdrachtgever en opdrachtnemer, dit veel effectiever en eenduidiger kan. Het blijkt, uit gesprekken met de praktijk, dat het lastig is voor verschillende partijen om effectief en eenduidig

te

communiceren

over

kwaliteitsverwachtingen

en

gebouwcondities.

Dit

onderzoek vangt aan met het lokaliseren van dit probleem. Ten eerste; opdrachtgevers uiten, op basis van de beheerstrategie, hun verwachtingen in een zogenoemde gebruikerstaal 5. Het onderhoudsbedrijf zal deze gebruikerstaal moeten omzetten naar bruikbare en meetbare prestatietaal om zo een onderhoudsscenario te kunnen ontwikkelen. Hierdoor is het van belang dat deze vertaalslag accuraat en eenduidig geschiedt. Ten tweede is op verschillende momenten in een RGVO-proces behoefte aan een kwalitatieve

meting.

Deze

meting

is

bijvoorbeeld

een

conditiemeting

of

een

degradatiemeting. Conditiemeten wordt gedaan om de huidige staat van het gebouw te bepalen. Dit is van belang voor de opdrachtgever om te bepalen wat er mee gedaan moet worden en voor het onderhoudsbedrijf om de onderhoudsingreep hierop te baseren. Conditiemeten wordt gedaan door een inspecteur met behulp van ervaring en inspectiemethoden waardoor de kans op misverstanden aanwezig is. Naast

conditiemeting

vervolgonderhoud

is

plaats

er

meting

moet

voor

vinden.

de

bepaling

Dit

geschiedt

van

het

door

moment middel

waarop

van

een

degradatie(verloop)meting. Het vervolgonderhoud vindt plaats wanneer de conditie van een bepaald element de acceptatiegrens heeft benaderd. Als er niet wordt ingegrepen zal het element een niveau bereiken dat de opdrachtgever niet wenst. Omdat op elkaar afgestemde ingrepen voor een goed verloop van het RGVO-proces zo van belang zijn dient de bepaling van de startmomenten voor vervolgonderhoud accuraat te gebeuren. Kortom: er kan worden gesteld dat er een aantal momenten of gebeurtenissen zijn waarin behoefte is aan een meer eenduidige manier van het slaan van de slag van gebruikerstaal naar prestatietaal en conditie- en degradatiemeting. Deze probleemstelling heeft geleid tot een doelstelling voor dit onderzoek ▪

5

Bron: Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO, pag.36 Oranje/ Van Loon BV, Den Haag

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

6


1.2 Doelstelling Op basis van de probleemstelling is de volgende doelstelling ontstaan: een aanbeveling of oplossing bieden voor meer eenduidige en effectievere interpretatie en verwerking van kwaliteitverwachtingen en conditiemetingen t.a.v. RGVO teneinde een meer eenduidige overeenstemming ten behoeve van effectievere contractvorming en uitvoering▪

1.3 Vraagstelling6 De centrale vraag in dit onderzoek is: Hoe kunnen opdrachtgever en opdrachtnemer zowel intern als extern zo eenduidig en effectief mogelijk met elkaar communiceren over de kwaliteitsverwachtingen en gebouwcondities zodat bij de vorming van contractuele voorwaarden en uitvoering misverstanden worden beperkt. Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden en de doelstelling van dit onderzoek te halen worden de volgende deelvragen in dit onderzoek beantwoord: 

Wat wordt verstaan onder kwaliteitsverwachting?

Hoofdstuk 3.2 is komt het begrip kwaliteitsverwachting aan de orde. 

Wat wordt bedoeld met effectief en eenduidig?

Een korte definitie van deze begrippen vindt u in hoofdstuk 3.2.1. 

Welke problemen doen zich voor?

De problemen zijn in de probleemstelling en in hoofdstuk 4 beschreven. 

Wat is de oorzaak van deze problemen?

De oorzaak van de problemen wordt eveneens in hoofdstuk 4 beantwoord. 

Waar vinden de problemen plaats in het RGVO-proces?

De “momenten” zijn omschreven in hoofdstuk 3.2, 3.3 en 3.4. 

Hoe wordt het gewenste kwaliteitsniveau gedefinieerd?

Definiëring van het kwaliteitsniveau, zie hoofdstuk 3.2 

Wat zijn de voor- en nadelen van de gebruikte communicatiesoorten?

Omschrijving van de huidige en gewenste situatie in hoofdstuk 4.3 

Wat zijn de voor- en nadelen van de bestaande meetmethoden?

Omschrijving van de huidige en gewenste situatie in hoofdstuk 4.4 

Wat is de relatie tussen kwaliteit definiëren en conditiemeten?

De overeenkomsten zijn omschreven in hoofdstuk 3.1.1. 

Wat maakt een conditiemeting essentieel en succesvol?

Zie hoofdstuk 3.3 en 4.4, en bijlage III en VII. 

Wat zijn de succesfactoren voor het behalen van een succesvol RGVO-proces?

Deze vraag, m.b.t. communicatie wordt in hoofdstuk 4 en 5 beantwoord (gewenste situatie)▪

6

Toelichting op de vraagstelling zie Bijlage VII

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

7


1.4 Onderzoeksplan Aa de hand van fieldresearch, interviews met mensen uit de praktijk, zijn de ervaringen m.b.t. inspectiemethoden en processen in kaart gebracht. De rest van dit onderzoek wordt ingevuld aan de hand van deskresearch. Hierbij zijn enkele studieboeken, scripties en websites geraadpleegd voor de meer toeristische onderwerpen in dit onderzoek ▪

1.5 Afbakening In dit onderzoek wordt niet de algemene communicatie in een RGVO-proces onderzocht. Het betreft enkel de communicatie die verband heeft met de geconstateerde problemen. Enkele vervolgonderzoeken zijn mogelijk. De reden dat deze vervolgonderzoeken niet in dit

onderzoek

zijn

opgenomen

is

dat

deze

niet

overeenstemmen

met

mijn

studieachtergrond. Een uitzondering hierop is de beschrijving van het gebruik van een referentiedatabase. De referentiedatabase, voor zover bekend is, heeft zich nog in geen enkele vorm volledig voorgedaan, hoewel er inmiddels wel concepten zijn ontwikkeld. Omdat deze methode voor dit onderzoek dermate interessante elementen bevat wordt het implementatieplan hierop gebaseerd en zal het deel uitmaken van de eindconclusie▪

1.6 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt een inleiding gegeven in Resultaatgericht Vastgoedonderhoud zodat lezers zonder enige kennis van RGVO zich in dit rapport verdiepen kunnen. Vervolgens wordt op basis van de doel- en vraagstelling in hoofdstuk 3 aangevangen met het omschrijven van de huidige situatie. Hierbij wordt een omschrijving gegeven van inspectiemethoden en communicatiesoorten. De kern van dit hoofdstuk is de momenten omschrijven waarin zich de problemen voordoen zoals deze zijn beschreven in de probleemstelling. In

hoofdstuk

4

worden

de

huidige

inspectiemethoden

en

communicatiesoorten

beoordeeld. Hierbij worden gebreken en knelpunten in kaart gebracht. De organisatorische voorwaarden voor een succesvolle communicatie in RGVO worden in hoofdstuk 5 toegelicht. In hoofdstuk 6 wordt een eindconclusie gedaan van het onderzoek. De eindconclusie bestaat uit enkele deelconclusies en aanbevelingen die dit onderzoek afronden. Het implementatieplan tenslotte biedt inzicht in de acties die ondernomen moeten worden om de voorgestelde verbetering in werking te zetten. Hierbij wordt rekening gehouden met o.a. kosten, planning, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, supervisie ▪

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

8


1.7 Begrippenlijst RGVO/ RVO: afkorting voor Resultaatgericht Vastgoedonderhoud. NEN: 2767: norm voor conditiemeting van bouw- en installatiedelen. Opdrachtgever: het begrip opdrachtgever wordt in dit onderzoek breed uitgemeten. Het betreft in veel geval een verwijzing naar een woningcorporatie, maar is in feite van toepassing op elke vorm van opdrachtgeverschap. Opdrachtnemer:

de

opdrachtnemer

in

dit

onderzoek

is

in

principe

het

totaal-

onderhoudsbedrijf. Ook schildersbedrijven e.d. kunnen deze rol vervullen. Onderhoudsscenario: meerjarenplanning en begroting van onderhoudswerkzaamheden voor de totale afgesproken looptijd, waarmee het gewenste kwaliteitsniveau en de daarvan afgeleide prestatie-eisen kunnen worden gewaarborgd. Eenduidigheid: voor slechts één uitleg vatbaar, ondubbelzinnig, zonder twijfel. Effectiviteit: doelmatigheid. Bij de beoordeling van projecten of processen is effectiviteit de eerste eis. Onderhoudsinterval:

periode

die

ligt

tussen

de

jaren

waarin

de

onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd. Beheerstrategie: de beheerstrategie van de opdrachtgever wordt ook wel strategisch voorraadbeleid genoemd. De beheerstrategie omvat alle activiteiten die een beheerder van vastgoed in onderlinge samenhang, als onderdeel van een marktgerichte, strategische en integrale visie op zijn bezit, ontplooit. Deze hangen nauw samen met de beleidsdoelen van de beheerder. Beeldreferenties: gebruik maken van beelden waarin staat van een element is vastgelegd en waarnaar kan worden gerefereerd. Functiedecompositie: Het ontleden van een gebouw op basis van functies. Inspectiemethoden: verrichten▪

Afstudeeronderzoek

methoden

om

conditiemetingen

W.W. Hegeman

en

degradatiemetingen

te

9


2.

Wat is RGVO

2.1 Achtergrond RGVO7 RGVO is ontwikkeld in de schildersbranche en is inmiddels in de wereld van beheer en onderhoud een niet meer weg te denken begrip. RGVO leidt tot duurzamer en effectiever onderhoud aan gebouwen met besparingen tot wel 20% ten opzichte van traditionele processen8. Inmiddels hebben veel onderhoudsbedrijven ervaring op het gebied van RGVO. Centraal daarin staat kennis en ervaring met instandhouding van gebouwen. Resultaatgericht vastgoedonderhoud betekent voor bedrijven een grote omslag. Het onderhoudsbedrijf voert de onderhoudswerkzaamheden uit op basis van de wensen en behoeften van de opdrachtgever waarbij wordt gekeken naar de functies van een betreffend element en de prestatie-eisen die daaraan zijn gekoppeld. Ten opzichte van meer traditionele manier van onderhoud wordt bij RGVO rekening gehouden met meerdere mogelijke scenario’s. Een geschikt scenario bevat de meest economische plannen t.a.v. de gebruiksdoeleinden over de gebruiksperiode van een gebouw. Het onderhoudsbedrijf neemt hierbij steeds meer de rol aan van adviseur waarbij een grote kennis van producten en technieken is verreist. Van de opdrachtgever wordt verwacht dat hij zijn beheer in vertrouwen geheel kan overlaten aan het onderhoudbedrijf. Het onderhoudsbedrijf heeft de verantwoordelijkheid voor de gekozen oplossingen. Ook de opdrachtgever, een woningcorporatie bijvoorbeeld, dient zich steeds meer bewust te worden van de staat van haar bezit en meer kennis te hebben van onderhoud. Dit is vooral van belang bij het bepalen van de beheerstrategie en het beoordelen van een onderhoudsscenario. Het voordeel voor een opdrachtgever is naast het budgettaire voordeel dat het zich meer kan toeleggen op kernactiviteiten. Daarnaast worden het onderhoudscenario opgesteld door partijen die echt verstand hebben van onderhoud. Belangrijkste pijlers voor een RGVO-proces zijn; de openheid en vertrouwen tussen opdrachtgever en -nemer, de procesbeheersing en de vergaande kennis van degradatie. Het RGVO-proces is volgens TNO samen te vatten in tien stappen. Dit 10-stappenplan wordt in § 2.2 toegelicht. Vervolgens wordt op basis van de Leidraad RGVO § 2.3 een omschrijving gegeven van een RGVO-proces in hoofdlijnen▪

7 8

Bron: Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO. Oranje/ Van Loon BV, Den Haag Bron: K. Ismael & Abdallah B. (2009). Rapport Kostenvergelijking vastgoedonderhoud

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

10


2.2 Het 10-stappenplan Voorafgaand aan een onderhoudscyclus vinden enkele belangrijke fasen of stappen plaats. Het RGVO-proces wordt hieronder weergegeven volgens het 10-stappenplan9: Voortraject

initiatieffase

Stap 1

bepalen van de beheerstrategie

Stap 2

globale beoordeling onderhoudssituatie van complex

Stap 3

vastleggen gewenst kwaliteitsniveau, functionele- en prestatie eisen

Stap 4

uitvoeren van de inspectie en inventarisatie

Stap 5

opstellen onderhoudsscenario”s en kostenramingen

Stap 6

overleg met opdrachtgever voor het te kiezen onderhoudsscenario

Stap 7

uitwerking van het gekozen onderhoudsscenario

Stap 8

sluiten van de overeenkomst

Stap 9

realisatie van de afspraken

Stap 10

monitoren van de resultaten door de tijd

Een uitgebreide toelichting op het 10-stappenplan is te vinden in Bijlage I. Daarnaast wordt ter verduidelijking en leesbaarheid in § 2.3 een korte omschrijving gedaan van het RGVO-proces▪

2.3 Het RGVO-proces in grote lijnen Het RGVO-proces vangt aan bij het initiatief van de opdrachtgever. Nadat is overwogen het onderhoud resultaatgericht uit te voeren wordt een beheerstrategie bepaald. 2.3.1 Het gewenste resultaat vaststellen Het belangrijkste moment in het gehele RGVO-proces is de fase waarin het gewenste resultaat wordt vastgesteld. Het gewenste resultaat is immers het doel van een RGVOproces. Hierbij verdiept men zich in de beheerstrategie, het budget, complexhistorie en overige uitgangspunten. Bij het bepalen hiervan vormt de opdrachtgever een beeld van het gewenste kwaliteitsniveau. Naast de aanpak van onderhoud staat bij het Resultaatgerichte Vastgoedonderhoud ook de resultaatafspraak

centraal

(zie

figuur

1).

Het

onderhoudsbedrijf

spreekt

een

kwaliteitsniveau af en is vervolgens contractueel verplicht het niveau, ook wel prestatie genoemd, gedurende de gehele onderhoudscyclus te waarborgen. Deze beheerstrategie is voor de opdrachtgever bij RGVO de basis voor de aanpak. De beheerstrategie is bepalend voor het

9

kwaliteitsniveau. Hierbij is het vooral

belangrijk dat opdrachtgever en

Bron: Bouma P.(2009)TNO workshop RGVO

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

11


opdrachtnemer hetzelfde beeld hebben van de verwachtingen. Het op enig moment vastgestelde kwaliteitsniveau is de basis voor het vervolg van het proces.

Beheerstrategie

Kwaliteitsniveau

Resultaat afspraak

Aanpak van het onderhoud

Figuur 1 beheerstrategie naar aanpak

De opdrachtgever genereert esthetische en functionele eisen (gebruikerstaal). Het is aan het onderhoudsbedrijf om deze eisen om te zetten naar bruikbare en meetbare prestatieeisen (prestatietaal) die zoveel mogelijk zijn gekoppeld aan functies en esthetische eisen per element. Aan de hand van de levensduur van een element wordt bepaald wanneer aan dit element onderhoud dient te worden uitgevoerd of wanneer dit vervangen moet worden. Aan de hand van kostenkengetallen wordt een budgettaire planning opgezet op basis van een tijdshorizon afhankelijk van de gewenste gebruiksperiode zoals is bepaald in de beheerstrategie. Als de opdrachtgever hiermee (in grote lijnen) akkoord gaat kan er worden aangevangen met het opstellen van een onderhoudsscenario (zie figuur 2).

Beheerstrategie

Gebruiksperiode

Tijdshorizon

Akkoord? Kostenkengetal

Budgettaire planning

Onderhoudscenario

Figuur 2 eerste stappen tot keuze scenario

Het onderhoudsbedrijf doet een conditiemeting en achtergrondscan van het complex (of complexen) en kan op basis hiervan een kostenraming en maatregelenpakket samenstellen. 2.3.2 Opstellen van een onderhoudsscenario Het onderhoudsscenario is de kern van een RGVO-proces. Dit is het plan van aanpak voor het onderhoud. Het onderhoudscenario omschrijft wat gedaan moet worden om de wensen van de opdrachtgever te vervullen. Het opstellen van een onderhoudsscenario vraagt om veel kennis van materialen, degradatieverloop van materialen, ontwerp/detaillering en inzicht in invloedfactoren. Het onderhoudscenario heeft de huidige situatie van een complex als startpunt. Het is dus van belang om de resultaten van een conditiemeting correct te kunnen interpreteren en te verwerken.

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

12


De opdrachtgever wordt een keuze geboden uit verschillende scenario’s. Op die manier kan er volgens een budget worden gewerkt en is er inzicht in de kostentechnische gevolgen van een kwaliteitsniveauverschil. Op basis van een minimale acceptatiegrens zijn de kosten te berekenen. Het is dus essentieel voor alle partijen om eenduidig deze grens te bepalen. 2.3.3 Sluiten van de overeenkomt Aangezien er in een RGVO project wordt uitgegaan van de klantwens (behoefte) wordt de opdrachtgever hier ook contractueel op aangesproken. In plaats van een contract te sluiten op basis van een prestatie of inspanning wordt nu een contract gesloten op basis van resultaten en behoeften10. 2.3.4 Realisatie van het onderhoudsscenario Tijdens

de

meerjarige

realisatie

van

het

onderhoudsscenario

is

procesbeheersing

essentieel. De beheersing van het proces wil zeggen, continue plannen, uitvoeren, controleren en herstellen van afwijkingen tijdens het uitvoeren van de werkzaamheden 11. De beheersing van het proces staat gelijk aan het handhaven van het geprognosticeerde scenario, met het volgen van degradatieverloop en ingrijpen indien deze niet wordt behaald. Zie hoofdstuk 4 voor meer informatie over degradatieverloop ▪

2.4 Samenvatting hoofdstuk 2 De hoofdgedachte bij het aangaan van een RGVO-project is dat de klantenwens centraal staat. De manier waarop de klantwens wordt verwezenlijkt is ten opzichte van, meer traditionele methoden, gericht op het resultaat. De oplossing is minder afhankelijk van een budget, waar tegenover staat dat er een economisch meest aantrekkelijk scenario wordt uitgevoerd. Er wordt voor het bereiken van een resultaat gekeken naar functies van een gebouw of element hiervan. Het uitspreken van verwachtingen door de opdrachtgever is een belangrijke gebeurtenis in het RGVO-proces. Op basis van deze verwachtingen (eisen) wordt een onderhoudscenario opgesteld. De opdrachtgever spreekt de verwachtingen uit die door het onderhoudsbedrijf worden vertaald naar functionele- en prestatie-eisen oftewel, de slag van gebruikerstaal naar prestatietaal. Het volgende hoofdstuk beschrijft de manier waarop de slag van gebruikerstaal naar prestatietaal momenteel wordt gedaan▪

10 11

UAV-gc 2005, UAV 1989 is niet van toepassing op RGVO PDCA-cyclus van Deming

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

13


3.

Huidige situatie

3.1 Inleiding Hoofdstuk 2 beschrijft het RGVO-proces waarbij wordt begonnen met het gewenste resultaat vaststellen. Bij enkele van deze fasen of stappen vinden de gebeurtenissen plaats waar dit onderzoek op is gericht namelijk: Vastleggen gewenste resultaat van de opdrachtgever

(stap 3)

De vertaalslag van verwachtingen naar iets bruikbaars en meetbaars wordt toegelicht in §3.2. Dit is het moment waar de verwachtingen van de opdrachtgever als programma van eisen naar het onderhoudsbedrijf worden doorgegeven. Conditiemeting en degradatiemeting12

(stap 2, 4) en (9 en 10)

In §3.3 en §3.4 worden respectievelijk conditiemeting en degradatiemeting toegelicht. De inspectiemethoden en communicatiesoorten waarmee bij deze gebeurtenissen wordt gecommuniceerd worden in hoofdstuk 4 beschreven▪ 3.1.1 Wat zijn de overeenkomsten Hoewel het vaststellen van verwachtingen van de opdrachtgever wel degelijk iets anders is dan het uitvoeren van een conditiemeting of degradatiemeting wordt in dit onderzoek uitgegaan van enkele essentiële overeenkomsten. Deze zijn: 

Acceptatieniveau: de bepaling en handhaving hiervan.



Aard van communicatieve knelpunten is gelijk, namelijk de manier waarop een persoon interpreteert wat gehoord of gezien wordt en de middelen hiervoor. Hier



12

kunnen dezelfde eisen aan worden gesteld. De oplossing van de knelpunten in beide processen hebben dezelfde achtergrond ▪

Zie bijlage III voor meer informatie

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

14


3.2 Vastleggen gewenste eisen van de opdrachtgever Bij het verdiepen in de uitgangspunten, de beheerstrategie, beschikbare budgetten en complexhistorie

krijgt

de

opdrachtgever

een

aardig

beeld

van

het

gewenste

kwaliteitsniveau. Dit zijn, naast specifieke voorwaarden, de verwachtingen van de opdrachtgever. Het is dan de taak van het onderhoudsbedrijf om deze verwachtingen in “gebruikerstaal” om te zetten naar meetbare en bruikbare “prestatietaal”13. Hierbij worden de wensen van de opdrachtgever omgezet naar functionele- en esthetische eisen14. De slag van gebruikerstaal naar prestatietaal is de kunst van het interpreteren van informatie. Informatie is iets anders dan gegevens. Gegevens zijn pas informatie te noemen als de gegevens een betekenis hebben voor de ontvanger15. Het beschikken over de juiste kennis maakt het mogelijk dat hieruit conclusies getrokken kunnen worden. Figuur 3 geeft schematisch weer hoe de stroom van gegevens en informatie loopt tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Conditierapportage, onderhoudsscenario (uitvoering) en degradatieverloop controleren Ondersteuning, advies en productkwaliteit

opdrachtgever/ eindgebruiker

onderhoudsbedrijf Verwachtingen, wensen en eisen

Figuur 3 communicatiestromen.

De verwachting van de opdrachtgever is het minimaal toegestane onderhoudsniveau (acceptatieniveau). De opdrachtgever vindt een niveau onder deze grens onacceptabel. Op basis van dit acceptatieniveau kan namelijk een scenario worden opgesteld en een kostenraming worden gedaan. In figuur 4 is het de rol van het acceptatieniveau binnen een onderhoudsscenario schematisch weergegeven. Daarnaast is ook een repeterende curve zichtbaar. Dit is de zogeheten “degradatiecurve”. Deze curve geeft de verwachte conditie (Q) van een bepaald element na verloop van tijd (t) weer. Op basis van deze prognose kan men voorspellingen doen

van

het

moment

waarop

het

acceptatieniveau

wordt

bereikt

en

een

16

vervolgonderhoud dient aan te vangen (startmoment, zie bijlage V) .

13 14 15 16

Bron: Bron: Bron: Bron:

Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO, pag.36 Oranje/ Van Loon BV, Den Haag Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO. Oranje/ Van Loon BV, Den Haag Daft Richard L (2006) Organisatietheorie en ontwerp, wat is kennis? SDU Den Haag Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO, H$. Oranje/ Van Loon BV, Den Haag

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

15


àQ

de gr ad ati ec ur ve

Startmoment àt Onderhoudsinterval

Acceptatieniveau

Onderhoudsinterval

Figuur 4, acceptatieniveau in een onderhoudsscenario

Bij het verwerken van de verwachtingen van de opdrachtgever wordt de basis gelegd voor het scenario. Het is echter pas in stap 9 en 10, resp. uitvoering van scenario en monitoren van de resultaten, dat dit wordt uitgevoerd. Zoals figuur 3 aangaf gaat er vanuit de opdrachtgever een stroom van vrij te interpreteren gegevens richting het onderhoudsbedrijf. Om meer duidelijkheid te verschaffen wordt de vertaalslag inzichtelijk gemaakt aan de hand van onderstaand figuur. Gebruikerstaal

Communicatie soort

Prestatietaal

Verbaal en schriftelijk Vanzelfsprekende en uitgesproken verwachting van de opdrachtgever

Functionele eisen

Esthetische eisen

Prestatie Indicator

Verbaal schriftelijk

Prestatie eis

Normatief

Afwerkingsniveau’s

Schriftelijk Normatief Visueel

Opdrachtgever

Onderhoudsbedrijf

Figuur 5 Gebruikerstaal naar prestatietaal

Figuur 5 biedt inzicht in de structuur van het omzetten van gebruikerstaal naar prestatietaal17. Links in deze figuur worden

verwachtingen uitgesproken door de

opdrachtgever. Het onderhoudsbedrijf moet deze verwachtingen, indien nodig omzetten naar functionele en esthetische eisen. De functionele eisen dienen te worden voorzien van een prestatie-indicator, deze indicator is bijvoorbeeld “waterdicht”, gekoppeld aan een prestatie-eis zoals conform NEN-277818. Esthetische eisen worden aangegeven in gradaties of afwerkingniveaus, zoals “basis, goed en uitstekend”, of respectievelijk “brons, zilver en goud”. 17 18

Bron: Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO, pag.36 Oranje/ Van Loon BV, Den Haag Bron: normen.nen.nl à NEN 2778 bepaling van waterdichtheid

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

16


Geheel rechts in de figuur zijn de communicatiesoorten te zien waarmee de betreffende onderdelen van de vertaalslag worden gemaakt. De communicatiesoorten zijn verbaal, schriftelijk, visueel en normatief19. Normatief wordt hierbij apart genoemd naast schriftelijk. De communicatiesoorten worden beoordeeld in hoofdstuk 4. Kortom, succesvolle communicatie in dit proces is hierbij afhankelijk van het vermogen van het onderhoudsbedrijf om de verwachtingen van de opdrachtgever eenduidig te begrijpen en te vertalen. Uiteindelijk moet het acceptatieniveau eenduidig bekend zijn bij zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer. Beide partijen zullen moeten voldoen aan bepaalde voorwaarden die bijdragen aan een effectieve en eenduidige communicatie. Dit is echter niet altijd het geval. Het is lastig om binnen redelijke tijd een volledige omschrijving te hebben van de wens van de opdrachtgever voor het gehele complex. Hoofdstuk 5 is ingericht om de voorwaarden te beschrijven waaraan organisaties dienen te voldoen voor een effectieve en eenduidige werkwijze▪

3.3 Conditiemeten Conditiemeten is het in kaart brengen van de conditie van een gebouw. Dit wordt uitgevoerd door een inspecteur (van het onderhoudsbedrijf). De reden van een conditiemeting is de huidige staat van een gebouw bepalen om op basis hiervan een voorstel te doen of een scenario op te stellen. Bij het conditiemeten wordt ook gekeken naar invloedfactoren en de manier om deze te beïnvloeden. Hierdoor is het mogelijk om een duurzamere oplossing te vinden. Hoewel er verschillende methoden beschikbaar zijn voor conditiemeting is de praktijk kritisch over de bruikbaarheid en eenduidigheid ervan. Een inspecteur moet eenduidig kunnen meten. De inspecteur gebruikt enkele methoden zoals de Inspectiebibliotheek en de NEN 2767 (zie Bijlage III). De bruikbaarheid en eenduidigheid van deze methoden zijn beperkt blijkt uit praktijkervaring. Daarnaast moet de inspecteur deze gegevens zo kunnen verwerken dat ze voor een ander ook te begrijpen zijn (rapportage en uitkomst). Deze communicatie is gevoelig voor ruis en het

ontbreekt

aan

feedback

i.v.m.

afstand

en

tijd

tussen

opdrachtgever

en

onderhoudsbedrijf en de duur van het project (meerjarenplan). In de praktijk zijn rapportage en vooral uitkomst lastig te interpreteren. In hoofdstuk 4 worden de huidige methoden om conditie te meten beoordeeld▪

19

Bron: Robbins P.S. & Judge T.A. (2008) Gedrag in organisaties H10.3

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

17


3.4 Periodieke degradatiemetingen Er

worden

tijdens

het

uitvoeren

van

het

onderhoudsscenario

periodieke

degradatiemetingen uitgevoerd om de degradatieprognose van bepaalde elementen te controleren. Dit zijn de stappen 9 en 10 in het 10-stappen plan, zie Bijlage I. Deze degradatiemetingen zijn in principe conditiemetingen. De degradatiemetingen vinden plaats tijdens de onderhoudsintervallen van een onderhoudsscenario. In figuur 6 zijn twee degradatiecurven en het acceptatieniveau zichtbaar. Er is sprake van een startmoment voor een vervolgonderhoud wanneer de conditie van het betreffende element het acceptatieniveau heeft bereikt; op dit punt gaat het onderhoudsbedrijf onderhoud plegen om het element weer op niveau te brengen. Dit herhaald zich tot het einde van het scenario. De degradatiemetingen (bijv. Pm1, Pm2 en Pm3) bieden inzicht in Ts; de tijd

àQ

tussen de meting en het startmoment voor vervolgonderhoud.

Periodieke meting

de gr ad at ie cu rv e

Pm¹

Pm² Pm³ Startmoment Ts Onderhoudsinterval

Eind àt

Acceptatieniveau

Onderhoudsinterval Figuur 6 Degradatieverloop

Bij het doen van deze meting is het aan de inspecteur om een bepaald element ter plekke te beoordelen. Metingen moeten accuraat zijn. Hiervoor heeft de inspecteur enkele inspectiemethoden20 tot zijn beschikking. Uit ervaring met de praktijk blijkt dat deze methoden niet altijd even bruikbaar en eenduidig zijn. De inspectiemethoden en de bruikbaarheid en eenduidigheid hiervan worden toegelicht in hoofdstuk 4▪

20

Zie bijlage III voor meer informatie over inspectiemethoden.

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

18


3.5 Samenvatting hoofdstuk 3 Om succesvol de slag te slaan van gebruikerstaal naar prestatietaal moet er worden nagedacht over de manier waarop er kan worden gecommuniceerd en met welke middelen. Zoals uit dit hoofdstuk is gebleken begint het proces van eenduidig communiceren bij de manier waarop de eerste verwachtingen worden uitgesproken, de “slag van gebruikerstaal naar

prestatietaal”.

Hierbij

wordt

de

wens

van

de

opdrachtgever

door

een

onderhoudsbedrijf vertaald naar bepaalde onderhoudsniveaus – acceptatieniveaus. Ten behoeve van de eenduidigheid van de opname van deze verwachtingen zullen opdrachtgever

en

opdrachtnemer

gebruik

moeten

maken

van

meer

eenduidige

communicatiemethoden. Op die manier wordt de verantwoordelijkheid van interpretatie gedeeld. Zowel bij een conditiemeting als bij de periodieke degradatiemeting laten de resultaten ruimte voor verkeerde interpretatie. Inspectiemethode en communicatiesoorten hebben een sterke onderlinge relatie. Per fase en inspectiemethode worden verschillende communicatiesoorten gebruik. In het volgende hoofdstuk worden de huidige inspectiemethoden beoordeeld. Tevens wordt hier de gebruikelijke communicatiesoorten beoordeeld als de basis van elke vorm van communicatie die we kennen▪

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

19


4.

Beoordeling huidige situatie

4.1 Inleiding Het voldoen aan de gewenste kwaliteit van de klant betekent het voldoen aan uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen 21. Verwachtingen zijn meetbaar en bruikbaar wanneer hier acceptatiecriteria en een objectieve waarde aan toegevoegd worden22. Meetwaarden en getallen die worden toegekend aan variabelen zijn voorbeelden van deze objectieve waarden; ze zijn onafhankelijk van het subjectieve oordeel van een persoon. Bij de huidige inspectiemethoden ontbreekt het aan de eenduidigheid en bruikbaarheid die gewenst wordt. In dit hoofdstuk wordt de huidige situatie van de inspectiemethoden met de communicatiesoorten onderzocht op basis van ervaringen uit praktijk en theorie 23. Hierbij wordt in hoofdstuk 4.2 aangevangen met het omschrijven van de (meest) gebruikte en gangbare inspectiemethoden▪

4.2 Communicatiesoorten en methoden Er

worden

verschillende

inspectiemethoden

gebruikt

voor

de

bepaling

van

een

kwaliteitsniveau (of degradatieniveau). Veel van deze methoden zijn ontwikkeld door brancheorganisaties en onderzoeksbureaus. Daarnaast zijn er specifieke ontwikkelingen door onderhoudsbedrijven en adviesbureaus die in dit onderzoek buiten beschouwing zijn gelaten. In Bijlage III worden de verschillende inspectiemethoden toegelicht. In Bijlage VII is de beoordeling uitgewerkt. Voor dit onderzoek zijn de volgende inspectiemethoden onderzocht: 

Inspectiebibliotheek



NEN 2767



Ervaring van inspecteur

Bij een inspectie geconstateerde gebreken worden genoteerd als bijvoorbeeld de mate van ‘ernst’ en ‘hoeveelheid’. Dit maakt de meting bruikbaar voor bepaling van de conditiescore van het gebouw. Het uitten van de conditie kan ook op andere wijzen geschiedden24, door middel van:

21 22 23 24



Normatief/ dus score…



Schriftelijke omschrijvingen



Visuele omschrijvingen



Verbale omschrijvingen

Bron: Bron: Bron: Bron:

Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO. en www.adburdias.nl Prince II, Quality Control Robbins P.S. & Judge T.A. (2008) Gedrag in organisaties H10.. en H 10.3 Daft Richard L.(2006). Organisatietheorie en ontwerp, wat is kennis? SDU, Den Haag

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

20


In § 4.3 is een beoordeling weergegeven van de communicatiesoorten, in § 4.4 van de inspectiemethoden. In H 5 wordt de waarde van valideren door feedback beschreven. Valideren is van belang om misverstanden te voorkomen. Misverstanden door ruis en verkeerde inrichting van een organisatie beïnvloeden communicatie. Dit hangt dus nauw samen met de beoordeling in dit hoofdstuk maar wordt voor de leesbaarheid later behandeld▪

4.3 Beoordeling van de communicatiesoorten25 Verbale communicatie De voornaamste methode om boodschappen over te brengen i.v.m. snelheid en directe feedback. Een verbale boodschap is snel overgebracht en doorgaans direct beantwoord. Bij misverstand kan de boodschap snel worden herhaald of toegelicht. Nadeel: Verbale communicatie laat zich slecht doorgeven door meerdere mensen i.v.m. met de gevoeligheid voor persoonlijke interpretatie. De boodschap doorgeven via meerdere personen resulteert vaak in een misvormd eindresultaat 26. Schriftelijke communicatie Communicatiesoort

die

het

geschreven

woord

of

symbool

omvat.

Schriftelijke

communicatie is tastbaar en verifieerbaar doordat de communicatie word vastgelegd. Hierdoor is het mogelijk om er op elk moment op terug te vallen. Schriftelijke communicatie wordt daardoor met meer precisie uitgevoerd en is geschikt voor zeer complexe en langdurige communicatie. Nadeel: tijdrovend en geen directe feedback. Het is dus afvragen of de boodschap is overgekomen en hoe die is overgekomen. Visuele communicatie Bij visuele communicatie moet worden gedacht aan communiceren door middel van refereren/ vergelijken. Denk aan een aantal beeldenreeksen waarmee vergeleken kan worden. Beelden dragen een eenduidigheid die door elke waarnemer zo goed als hetzelfde geïnterpreteerd word. Nadeel: lang niet alles laat zich visueel vertalen. Denk aan houtrot of verfhechting. Ook de toepassing in bijv. de Inspectiebibliotheek is niet effectief en eenduidig genoeg. De beeldreeksen zijn praktisch niet altijd bruikbaar en laten veel ruimte voor discussie. Normatieve communicatie Normatieve communicatie valt in principe onder schriftelijke communicatie. In dit onderzoek wordt deze soort toch expliciet vermeld om de unieke eigenschap voor dit onderzoek; communiceren door middel van scores. Denk aan een percentage of een klasse. Nadeel: scores laten veel te wensen over. Eindoordeel klasse II zegt lang niet genoeg ▪

25 26

Bron: Robbins P.S. & Judge T.A. (2008) Gedrag in organisaties H10. en H 10.3 Denk hierbij aan het vermakelijke spel waarbij binnen een groep een boodschap wordt doorgegeven.

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

21


4.4 Beoordeling van de huidige inspectiemethoden Bij het toepassen van de inspectiemethoden is eenduidigheid en bruikbaarheid het meest essentieel. De gebreken van de huidige methoden komen voornamelijk hier uit voort. Daarnaast worden de methoden beoordeeld op de kennisdrempel voor gebruik en begrip, op snelheid van gebruik en interpretatie en op geraamde kosten van de ontwikkeling van deze methode (eigen of commercieel). De uitkomsten zijn gebaseerd op ervaringen vanuit de praktijk en uit bijlage VII. De inspectiemethoden hebben elk enkele voor- en nadelen. Uiteraard is het niet reëel om deze methoden aan te passen zodat de nadelen niet meer voorkomen. Wel is het mogelijk om de inspectiemethoden te verbeteren op basis van de communicatiemethoden die worden gebruikt. Hieronder worden de verbetermogelijkheden per inspectiemethode omschreven:

NEN 276727: De NEN 2767 is ontwikkeld om eenduidige conditiemetingen te kunnen verrichten. De eenduidigheid en effectiviteit van een meting met behulp van de NEN 2767 is grotendeels afhankelijk van de inspecteur. Een inspecteur moet inspecties uitvoeren met aandacht voor

invloedsfactoren,

ondergrond

en

dergelijke.

Verkeerde

inspecties

zullen

onherroepelijk leiden tot onnodige foutieve reserveringen en/ of uitgaven voor de opdrachtgever28 De uitkomst van de NEN in de vorm van de conditiescore laat veel ruimte voor verkeerde interpretaties. Hierbij is de kennis en ervaring van een inspecteur essentieel. De zespuntsschaal is in veel gevallen niet effectief zoals blijkt uit praktijkervaring en onderzoek. Of de status van de norm invloed heeft op de eenduidigheid en effectiviteit is niet onderzocht in dit onderzoek. Uiteindelijk

worden

acties

ondernomen,

niet

op

basis

van

de

uitkomst

van

de

29

conditiemeting maar op basis van gevoel en ervaring . In praktijk wordt de NEN-2767 wel gebruikt maar de eindscore naar de opdrachtgever wordt niet in scorevorm aangeboden. Verbetermogelijkheden Normatieve communicatie is de kern van deze inspectiemethode, de uitkomst is in de vorm van een score. De deskundigheid van inspecteurs is van groot belang voor een goede interpretatie van meetgegevens en het doen van en score analyse.

27 28 29

In bijlage II wordt de NEN 2767 nader toegelicht Bron: Vermeulen L. (2009) Weekblad Facilitair nr. 155 Bron: Baardewijk, van. R.M. (2007) Art. Roofs: Conditiemeting in praktijk

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

22


Een conditiemeting laten uitvoeren door RGD/NVDO gecertificeerde, onafhankelijke en ervaren inspecteurs kan een extra zekerheid zijn voor een correcte inspectie en een goed onderbouwd plan voor het scenario30. Een meer effectieve en eenduidige norm hangt meer af van de uitkomst van de meting dan van de meting zelf. Wanneer de resultaten meer tekstuele en visuele toegelicht worden i.p.v. een score kan er een betere interpretatie worden gedaan door alle betrokken partijen. Ook betere schaalverdeling en beeldeisen maken deze inspectiemethode effectiever en eenduidiger.

Inspectiebibliotheek: De inspectiebibliotheek is een handboek dat u ondersteuning biedt bij het doen van inspecties van schilderwerken en ondergronden De sterke kant van de Inspectiebibliotheek is de combinatie van tekstuele, normatieve en visuele communicatiesoorten. Het visuele aspect van de Inspectiebibliotheek, de beeldreferenties, zijn een unieke eigenschap ten opzichte van de NEN 2767. Deze beelden maken tekstuele en normatieve omschrijvingen in één oogopslag duidelijk. Net zoals bij de NEN 2767 wordt in de Inspectiebibliotheek gebruik gemaakt van een 6ledige schaalverdeling voor kwaliteitsniveaus. Hoewel in de Inspectiebibliotheek de conditiescore 1 niet zichtbaar is zijn de verschillen tussen niveaus bij de beeldenreeksen in de 5-ledige schaal vaak te klein om hier een nuttig oordeel op te baseren 31. Ook is de Inspectiebibliotheek afhankelijk van de NEN 2767 e.a. Dit leidt ertoe dat er verschillende interpretaties van uitkomsten gecreëerd kunnen worden. De Inspectiebibliotheek wordt in praktijk gebruikt in combinatie met de NEN 2767. Enkel de inspectiebibliotheek gebruiken gebeurd niet aangezien hiermee niet handig te werken valt bij bijvoorbeeld het vergelijken a.d.h.v. beeldmateriaal (zie bijlage VI). Verbetermogelijkheden De inspectiebibliotheek zal van betere referentiebeelden voorzien moeten worden. De elementen en gebreken die zich moeilijk of niet laten vertalen naar beelden zullen op tekstueel

en

normatief

gebied

verbeterd

moeten

worden.

Denk

hierbij

aan

het

optimaliseren van de klassen in belang, omvang en intensiteit of eventuele combinatie hiervan32.

30 31 32

Bron: www.nvdo.nl Bron: Roelofsma, A.(2009) Conditieonderzoek Bron: Interview Jansen A. (2009)

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

23


Ervaring als inspectiemethode: De ervaring van een inspecteur is het belangrijkste element bij het doen van een inspectie. De inspecteur kan de gebreken van de hiervoor genoemde instrumenten compenseren door kennis en ervaring. Dit is vooral bij het conditiemeten met de NEN 2767 van belang. De conditiescore krijgt een betekenis door de interpretatie van een inspecteur. De interpretatie van een inspecteur is een keuze die ter plekke gemaakt wordt. Deze keuze is achteraf erg lastig terug te vinden als deze niet wordt vastgelegd. In praktijk wordt de inspectiebibliotheek en de NEN 2767 onlosmakelijk verbonden met de ervaringen van een inspecteur waarbij de eenduidigheid en keuzeargumenten niet altijd bekend zijn. Verbetermogelijkheden Keuzes en metingresultaten van inspecteur moeten vastgelegd en gevalideerd worden. Daarom is het wenselijk dat de inspecteurs een uniforme methode gebruiken voor vastlegging van keuzes en resultaten. De Inspectiebibliotheek en de NEN zijn hier een voorbeeld van. Een soort van ‘tool’ waarmee ter plekke keuzes vastgelegd kunnen worden zal hier een oplossing voor kunnen zijn. Denk aan een visuele vastlegging van de situatie zoals die wordt aangetroffen▪

4.5 Samenvatting hoofdstuk 4 Er zijn 3 methoden voor conditiemeting voor dit onderzoek van belang, namelijk de inspectiebibliotheek, de NEN 2767 en ervaring en kennis van de inspecteur. Visuele communicatie is een van de sterke punten van de Inspectiebibliotheek op voorwaarde dat deze voldoet aan de eisen voor optimale effectiviteit en eenduidigheid. Er

zijn

aardig

wat

verbetermogelijkheden

voor

de

inspectiemethoden,

vooral

de

communicatiesoorten spelen hierbij een rol. In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de voorwaarden die aan de organisaties gesteld moeten worden voor een effectiever en eenduidigere manier van inspecteren en interpreteren▪

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

24


5.

Organisatorische voorwaarden

5.1 Inleiding In hoofdstuk 4 waren de huidige methoden voor inspecteren aan de orde waarbij een gewenste

situatie

wordt

gegeven.

Het

verbeteren

of

beter

afstemmen

van

de

communicatiesoorten en inspectiemethoden is één verbetering, voorwaarden stellen aan de organisaties is de andere. In dit hoofdstuk worden de voorwaarden beschreven die naast de huidige selectiecriteria van essentieel belang zijn voor een effectief en eenduidig RGVO-proces. Hier spelen selectiecriteria, organisatie-inrichting en validatie een belangrijke rol▪

5.2 Huidige criteria Deelnemen aan een RGVO-project is niet besteed aan elk onderhoudsbedrijf. Waaraan dienen organisaties te voldoen om deel te nemen aan RGVO? Deelnemers van een RGVOproject hebben bij voorkeur een goede kennis van het proces. De keuze voor een onderhoudsbedrijf wordt vaak gedaan op basis van deze succescriteria33: 

Ervaringen met bedrijven



Financiële kengetallen



Tevredenheid o

Bewoners

o

Klanten

o

Leveranciers

o

Medewerkers

VGO*

VGO* VGO*



Referenties van 5 eerder uitgevoerde RGVO projecten

VGO*



Aantoonbaar beheerste processen (certificaten)

ISO / BRL



Benodigde kwalificatie van medewerkers



Eenheidsprijzen voor diverse bewerkingen



Opbouw van het uurloon

Wanneer aan deze criteria word voldaan kunnen op basis van dit onderzoek voorwaarden worden gesteld voor de succesvolle communicatie▪

*VGO-keur zie bijlage IV 33

Bron:Bouma P. (2009) TNO workshop RGVO

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

25


5.3 Inrichting van de organisaties De huidige criteria voor selectie zijn voldoende om bedrijven te vinden die een RGVOproject met succes kunnen afronden. Het verbeteren van de communicatie zoals het doel van dit onderzoek aangeeft zal andere voorwaarden stellen aan de organisaties. Deze voorwaarden hebben vooral betrekking op de validatie van beslissingen door middel van feedback. Het beperken van verkeerde interpretaties over kwalitatieve verwachtingen, de conditie van een gebouw of het stadium van de degradatie is mogelijk door de manier waarop organisaties onderling maar ook intern communiceren. Communicatieve misverstanden komen meer voor binnen een keten van bedrijven en een werkgroep waarbij een leidingvoerend bedrijf of persoon actief is (wiel)34 (zie figuur 9). Het ‘wiel’ is een gunstige structuur voor effectieve en eenduidige communicatie waarbij misverstanden zoveel mogelijk zijn voorkomen. Voorbeeld van het ‘wiel’ in de traditionele vorm van vastgoedonderhoud is dat de centrale rol wordt ingevuld door de opdrachtgever. Bij RGVO wordt deze positie bekleed door het onderhoudsbedrijf (een netwerk heeft in praktijk echter vaak een gecombineerde vorm van deze 3). De communicatiestroom loopt bij een ‘wiel’ via een persoon of organisatie waardoor doorvoer van gegevens wordt geselecteerd en beheerd door die persoon of organisatie. Hier moet dus de juiste organisatie of persoon worden geplaatst.

Keten

Wiel

Netwerk Figuur 7 communicatie tussen organisaties

Communicatie binnen een netwerk verloopt snel. Er kan direct op de man af, zonder tussenkomst van een ander, worden gecommuniceerd. Het nadeel is echter dat men zonder overleg beslissingen kan nemen. Zo kan de opdrachtgever een leverancier aanspreken zonder tussenkomst van het onderhoudsbedrijf. De drie structuren zoals hierboven omschreven zijn theoretisch. In de praktijk komt juist een combinatie van de bovenstaande structuren voor. Een combinatie elimineert zwakke plekken en geeft een oplossing voor verantwoordingsproblemen (zie bijlage II)▪

34

Bron: Robbins P.S. & Judge T.A. (2008) Gedrag in organisaties pag. 203

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

26


5.4 Validatie van gegevens Ruis is het verschijnsel dat ervoor zorgt dat een boodschap niet 1-op-1 overkomt door het onduidelijk te maken. De oorzaak hiervan zijn perceptuele problemen (interpretatie), overload van info, jargon, geografie, tijdsduur, taalbarrières en zelfs culturele verschillen. Feedback maakt het mogelijk om de boodschap te valideren (figuur 7). VALIDATIE

2 Feedback 1 gegevens

ruis Figuur 8 Validatie

Deze ruis is vooral aanwezig wanneer er wordt gecommuniceerd tussen partijen die in een keten of een wiel communiceren35. Hierbij is de communicatie indirect. Communicatie in een netwerk, tussen partijen die dezelfde taal spreken is minder gevoelig voor deze ruis. Om de ruis te voorkomen zullen de organisaties zowel intern als extern genoeg kennis moeten hebben van het onderwerp. De communicatie zal zo effectief en eenduidig mogelijk

moeten

zijn.

Effectiviteit

en

eenduidigheid

zijn

hieronder

schematisch

weergegeven (figuur 8). Effectiviteit is doelmatigheid van alle handelingen. Dat wil bijvoorbeeld zeggen, geen overbodige en omslachtige elementen toevoegen. Het verlies aan effectiviteit is ook te wijten aan de afstand tussen twee personen of de manier waarop er wordt gecommuniceerd.

X V

Effectief

Eenduidig 1 = 1 Figuur 9 effectief en eenduidig

Eenduidigheid is weergegeven als 1 = 1. In de wiskunde kan het niet anders zijn dan dat aan beide kanten van het = teken een gelijke waarde staat. Dat is eenduidigheid ten top. Wanneer de opdrachtgever 1 bedoeld, moet de opdrachtnemer 1 begrijpen. Zie hoofdstuk 5 voor meer toelichtingen op het gebied van het voorkomen van de ruis door een juiste inrichting van de organisaties en afstemming van kennis ▪

35

Bron: Robbins P.S. & Judge T.A. (2008) Gedrag in organisaties pag. 203

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

27


5.5 Deskundigheid De deskundigheid en kennis van opdrachtgever en opdrachtnemer dient beter op elkaar afgestemd te worden. Hier is communicatie uiteraard een belangrijk onderdeel van. Simpelweg kan worden gesteld, wanneer organisaties eenzelfde niveau hebben betreft deskundigheid en kennis voor het definiëren van informatie, dan is het communicatieve probleem grotendeels opgelost. Natuurlijk wordt hierbij wel onderscheid gemaakt in de inhoudelijke (vak)kennis en kennis van het definiëren van informatie door beide organisaties. Voor het netwerk van het onderhoudsbedrijf geldt dit ook. Leveranciers en eventuele externe deskundigen moeten weten wat er van hen wordt verwacht en dienen dezelfde taal te spreken. Er is behoefte aan de integratie van een uniforme taal binnen RGVO, met de middelen om dit te realiseren▪ Om ruis in de communicatie te voorkomen zullen de organisaties zowel intern als extern genoeg kennis moeten hebben van het onderwerp. Er zullen duidelijk afspraken gemaakt moeten worden betreft de verantwoordelijkheden ▪

5.6 Samenvatting hoofdstuk 5 Huidige selectiecriteria zijn beperkt betreft competenties op gebied van voorkomen van misverstanden, afhandeling van de klantwens en het eenduidig en effectief meten van een conditie. Hier worden simpelweg geen eisen aan gesteld. Validatie is van belang om zeker te zijn of de boodschap begrepen is. Validatie is mogelijk door directe feedback. Ruis is het verschijnsel dat zich voordoet wanneer mensen met elkaar communiceren, het veroorzaakt verkeerde interpretaties. Ruis wordt beperkt door directe feedback. Een juiste opbouw van de organisatiestructuur, zowel intern als extern draag bij aan de effectiviteit en de eenduidigheid van de communicatie. Bij een ketenstructuur bestaat meer kans op misverstanden omdat de boodschap via meerder kanalen gaat. Bij een ‘wielstructuur’ moet elk lid communiceren via een leidinggevende (centrale) waardoor effectiviteit en eenduidigheid hiervan afhangt. Een ‘wielstructuur’ voorkomt dat partijen afzonderlijk, zonden overleg, beslissingen kunnen nemen en langs elkaar heen werken. Het ‘netwerk’ creëert verwarring aangezien partijen onderling, zonder kennisgeving van de andere betrokkenen, beslissingen kunnen nemen. Uiteraard is de manier waarop gecommuniceerd wordt, zoals in hoofdstuk 4 is duidelijk gemaakt, naast structuur een belangrijk element voor het voorkomen van misverstanden ▪

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

28


6.

Conclusie en aanbevelingen

6.1 Conclusies Ter afsluiting van dit onderzoek worden in dit hoofdstuk conclusies gedaan. Het gevoel dat de communicatie “niet effectief en eenduidig genoeg is” was een terechte reden om hier onderzoek naar te doen. Communiceren is niet vanzelfsprekend zo effectief en eenduidig als het lijkt, hetzelfde geldt voor de gebruikelijke methoden hiervoor. Het antwoord op de hoofdvraag van dit onderzoek: opdrachtgever en opdrachtnemer zullen zowel intern als extern zo eenduidig en effectief mogelijk met elkaar kunnen communiceren over de kwaliteitsverwachtingen en gebouwcondities wanneer er bewuste keuzes gemaakt worden in inspectiemethoden en organisatievorm en hogere eisen gesteld worden aan de gebruikte communicatiesoorten. De volgende conclusies gaan dieper in op de eisen en succesfactoren, de rol van de inspecteur en andere constateringen gedaan in dit onderzoek. Vastleggen verwachtingen van de opdrachtgever

(H 5.2)

Een succesvolle vertaalslag van gebruikerstaal naar prestatietaal kan plaatsvinden wanneer er directe feedback gegeven kan worden. Is dit niet mogelijk dan wordt de effectiviteit en eenduidigheid minder. Feedback wordt mogelijk gemaakt door 1 op 1 communicatie. Dat wil zeggen dat op het moment dat er een beslissing wordt gebaseerd op verwachtingen deze direct gevalideerd moeten worden door de opdrachtgever. Duurzame communicatie creëren

(H 5.2)

De spreekwoordelijke houdbaarheid van afspraken is afhankelijk van de manier waarop deze wordt overgedragen. Verbale communicatie is een momentopname. Mondelinge afspraken hebben geen waarde voor de toekomst, er kan niet op teruggekomen worden. Schriftelijke, visuele en normatieve vastlegging van afspraken zijn uiterst duurzaam, op voorwaarde dat deze accuraat en volledig zijn. Conditiemeten is hiervoor aangewezen aangezien er bepalingen worden gedaan op gebied van invloedsfactoren en gebreken. Inrichting organisaties en keten

(H 5.2 en 5.3)

De inrichting van de organisaties rondom een RGVO-project zal meer weg moeten hebben van een netwerkvorm. Hier wordt communicatie via directe lijnen uitgevoerd waarbij de kans op misverstanden wordt geminimaliseerd en de effectiviteit en eenduidigheid van de communicatie vergroot. De deskundigheid en kennis van opdrachtgever en opdrachtnemer dient beter op elkaar afgestemd te worden. Hier is communicatie uiteraard een belangrijk onderdeel van. Simpelweg kan worden gesteld, wanneer beide organisaties eenzelfde niveau hebben betreft deskundigheid en kennis voor het definiëren van informatie, dan is het

communicatieve

Afstudeeronderzoek

probleem

grotendeels

W.W. Hegeman

opgelost.

Natuurlijk

wordt

hierbij

wel

29


onderscheid gemaakt in de inhoudelijke (vak)kennis en kennis van het definiëren van informatie door beide organisaties. Kortom: zorg voor een uniforme taal binnen RGVO. Achtergrond inspecteur

(H 4.4)

Een conditiemeting laten uitvoeren door RGD/NVDO gecertificeerde, onafhankelijke en ervaren inspecteurs kan een extra zekerheid zijn voor een correcte inspectie en een goed onderbouwd plan voor het scenario36 zoals blijkt uit Hoofdstuk 4.4. Het is ook te adviseren om uitgevoerde inspecties steekproefsgewijs te laten controleren aan de hand van controle-inspecties door een onafhankelijk gecertificeerd inspectiebureau. Combinatie van de methoden

(H 5.4 en B-VII)

Wellicht de meest effectieve en eenduidige manier van werken is te bereiken door de verschillende technieken te combineren. Zo is het mogelijk beelden te voorzien van een schriftelijke omschrijving, grafische bijdrages en normstellingen. Hoewel de betrokken organisaties liever geen omslachtige combinaties zien zal hiernaar serieus gekeken moeten worden tenzij het mogelijk is beeldreferenties meer eenduidig te maken. Conclusie: ontwikkel een uniforme referentiedatabase, bestaande uit alle goede eigenschappen van bestaande middelen om te communiceren en te vergelijken. Fysieke rondleiding

(§5.2 en B-III)

Als een onderhoudsbedrijf aan een opdrachtgever duidelijk wil maken hoe de staat van zijn gebouw is het raadzaam om te overwegen de opdrachtgever een fysieke rondleiding te geven waarbij ter plekke de staat van bepaalde elementen wordt aangetoond. Dit zal veel duidelijker overkomen dan een score of rapportage. Door een fysieke quickscan uit te voeren bij de meest essentiële gebreken en ingrepen heeft een opdrachtgever direct door hoe de situatie is. Eenduidigheid van beeldreferenties

(B-VI)

Beelden zijn in eerste instantie niet eenduidig genoeg om tot een 1-op-1 interpretatie te komen tussen verschillende personen. Wanneer er bepaalde eisen worden gesteld aan de beelden wordt de kans op eenduidigheid aanzienlijk beter. Dit zal ook blijken uit praktijktesten op basis van bijvoorbeeld een uniforme beelddatabase (aanbeveling A en C). Conclusie: beeldmateriaal in gebruik bij de Inspectiebibliotheek e.d. dient aan strengere eisen te voldoen (zie bijlage VI) ▪

36

Bron: www.nvdo.nl

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

30


6.2 Aanbevelingen Dit onderzoek heeft geleid tot inzicht in de methoden om te communiceren en te vergelijken om de kwalitatieve wensen van de opdrachtgever zodanig te interpreteren dat er uiteindelijk bij het uitvoeren van het onderhoudsscenario wordt voldaan aan de verwachtingen van de opdrachtgever. Zoals in de conclusie is aangegeven is een enkele methode niet voldoende om eenduidig en effectief te communiceren. Hoofdstuk 5 bracht de referentiedatabase onder ogen en dit is dan ook de primaire aanbeveling (A): “Ontwikkel een uniforme referentiedatabase, bestaande uit alle goede eigenschappen van bestaande middelen om te communiceren en te vergelijken”. Op basis van de veelzijdigheid van het onderwerp en huidige ontwikkelingen zouden enkele

vervolgonderzoeken

gedaan

kunnen

worden.

De

onderwerpen

van

deze

vervolgonderzoeken zijn hieronder weergegeven: 

A: Uniforme beeldreferentie database (Tool ontwikkeling)



B: Koppeling naar Systems Engineering (Proces ontwikkeling)



C: Effectiviteit van beeldmateriaal (mogelijke combinatie met A)

A: Uniforme database De vraag naar een uniforme beeldreferentie database geeft voldoende redenen om hier een onderzoek voor aan te bevelen. De onderzochte ondernemingen hebben allen aangegeven behoefte te hebben aan een uniforme (eenduidige) database van waaruit beelden kunnen worden ontleent die dienen ter vergelijking bij bijvoorbeeld een conditiemeting of een overleg met de opdrachtgever. De volgende vragen kunnen worden gesteld: 

Wie moet dit gaan ontwikkelen?



Hoe moet het in de markt gezet worden?



Welke eisen moeten gelden voor deze database?



Welke eisen stellen de eindgebruikers aan deze database?



Moet het een landelijk, bedrijfspecifieke of sectorgerichte database zijn?



Moet de database flexibel en open zijn voor toevoegingen?

Richt

een

digitale

omgeving

in

waar

kennis,

gegevens,

informatie,

validatie

en

hulpmiddelen open en beschikbaar zijn voor elke betrokkene waarbij uniformiteit centraal staat▪

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

31


B: Koppeling naar Systems Engineering Systems Engineering is een vergaarbak van technieken om processen te structureren. Vooral de wijze waarop een programma van eisen bruikbaar wordt gemaakt voor ontwerp en uitvoering is bijzonder. Ontwikkelen in Systems Engineering is vooral gebaseerd op het functioneel specificeren van eisen. Hierbij worden ontvangen eisen ‘s.m.a.r.t.’ gemaakt door het onderhoudsbedrijf en verwerkt volgens top-down functiedecomposities van het te ontwikkelen bouwwerk. Welke eigenschappen van deze procestechniek zijn bruikbaar voor RGVO? Vooral bruikbaar voor het verbeteren van elementen zoals deze in dit rapport voorkomen. Vragen die bij dit onderzoek gesteld kunnen worden: 

Welke overeenkomsten zijn er in proces en achtergrond?



Welke overeenkomsten zijn bruikbaar ter verbetering van het proces?



Kunnen organisaties die bekend zijn met SE of met RGVO van elkaar leren?



Zijn ontwikkelingen in SE, zoals een functie database te gebruiken voor RGVO?



Hoe worden keuzemomenten bij SE uitgevoerd en vastgelegd?

C: Effectiviteit en eenduidigheid van beeldmateriaal. Beelden zijn in eerste instantie niet eenduidig genoeg om tot een 1 op 1 interpretatie te komen tussen verschillende personen. Wanneer er bepaalde eisen worden gesteld aan de beelden wordt de kans op eenduidigheid aanzienlijk beter. Dit zal moeten blijken uit praktijktesten op basis van bijvoorbeeld een uniforme beelddatabase. In dit onderzoek is een globale beoordeling gedaan van de effectiviteit en eenduidigheid van beeldreferenties. Hoewel hieruit conclusies zijn getrokken die kunnen bijdragen aan de verbetering is dit op grote schaal niet onderzocht. Om het onderzoek uit te kunnen voeren is kennis nodig van professionele fotograven en middelen. Er zal een grote hoeveelheid aan beeldmateriaal en beelden reeksen aangelegd moeten worden die exact voldoen aan vooraf (theoretisch en technisch) meetbaar gemaakte criteria. De vragen die hierbij gesteld kunnen worden zijn: 

Hoe kan de eenduidigheid van beeldmateriaal worden verbeterd?



Wat is eenduidigheid en is er vraag naar meer eenduidigheid?



Hoe maken we meetresultaten duidelijk onderscheidend?



Hoe maken we meetresultaten bij de waarnemers?

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

32


7.

Implementatieplan

Dit implementatieplan is gebaseerd op de aanbeveling om een uniforme referentiedatabase te ontwikkelen, geschikt voor gebruik in de gehele schilder/ onderhoudsbranche. De basis voor dit implementatieplan zijn wensen en ervaringen vanuit de praktijk. De ontwikkeling van dit instrument gebeurt bij voorkeur door een organisatie of instituut die de gehele branche kan én wil voorzien van deze “Tool”. Uitgangspunt van dit implementatieplan is dus: commerciële ontwikkeling van een uniforme referentiedatabase, geschikt voor de gehele onderhoudssector die te verbeteren is op aanvraag en goedkeuring. De volgende implementatieaspecten gelden voor een onderhoudsbedrijf die zich deze ontwikkeling eigen wil maken. De implementatieaspecten zijn: 

Proces



Organisatie (intern)



Organisatie (extern)



Kennis



Inzet medewerkers



Financieel



Tijd/ planning



Techniek



Duurzaamheid en flexibiliteit

Proces De referentiedatabase wordt in het RGVO-proces betrokken vanaf het moment dat de wens van de opdrachtgever geformuleerd moet worden. De opdrachtgever gebruikt het instrument om te bepalen welke niveaus het meest overeenkomen met de verwachtingen. Denk hierbij aan een ‘monsterbord’ met daarop bepaalde afwerkniveaus. De opdrachtgever heeft de mogelijkheid om op basis van zijn beheerstrategie te gaan kijken naar overeenkomsten. Hierbij is echter nog niet bekend hoeveel deze ingreep verschilt van de huidige conditie en de kosten die eraan verbonden zijn om dat niveau te handhaven. De volgende stap is bepalen hoe de huidige staat van het gebouw is, de conditie. Dit wordt momenteel gedaan m.b.v. de inspectiebibliotheek en de NEN-2727. Gegevens vanuit het veld zullen door middel van PDA’s en draadloze verbindingen direct via een server geplaatst worden in een database. Deze database op bijvoorbeeld een server (figuur 10) is beschikbaar voor ieder betrokkene en op deze manier zijn gegevens snel te bereiken.

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

33


Opdrachtgever

Server

Onderhoudsbedrijf

PDA

Figuur 10 communicatieve lijnen

Met een soort van PDA kan veldwerk worden verricht. Het gebruik van de PDA sluit aan op de wens om direct, in Situ, te kunnen beargumenteren en onderbouwen waarom een bepaalde conditie is bepaald. Dit is gemakkelijker met momenteel nog onbekende maar goed mogelijke software37 waarbij plattegronden, aanzichten en 3D-modellen beschikbaar zijn. Een koppeling tussen een meting (via RFID-chips38) en een plattegrond (figuur 11) is bijzonder handig voor de verwerking en rapportage.

ELEMENT: KMR #44 Oppervlakte: ... Huidige conditie: ... Afgesproken niveau: ... Laatste ingreep: yyyy-mm-dd Historie: … Etc. Voorbeeld:

Figuur 11 plattegrond software

Op basis van de conditiemeting en de eerder vastgestelde kwaliteitsverwachting kan een kostenraming worden gemaakt. Na inzicht in deze kosten kan besloten worden om de niveaus aan te passen of andere oplossingen te zoeken. Wanneer deze wijziging uiteindelijk leidt tot een goede budget /kwaliteitsverwachting kan het worden vastgesteld.

37

Er is momenteel veel ontwikkeling op gebied van deze sofware gaande, echter betreft het nog ontwikkelingen die een deel van het totaalpakket zoals gesteld in dit implementatieplan. 38 Bron: http://www.endurabv.eu/home/nieuws

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

34


Server Figuur 12 feedback in communicatie

De validatie van communicatie kan gedaan worden met behulp van directe feedback. Directe feedback is verkrijgbaar tijdens directe communicatie. Dit is communicatie waarbij zender en ontvanger in directe verbinding staan (verbale communicatie, videogesprek, e.d.). Bij het omschrijven van de verwachtingen van de opdrachtgever zouden beide partijen bijvoorbeeld met elkaar (figuur 12) enkele punten kunnen doornemen. Hierbij kunnen vooral visuele elementen gemakkelijk worden gevalideerd.

Organisatie inrichting intern Binnen een organisatie van een onderhoudsbedrijf zal een wijziging doorgevoerd moeten worden in: 

TBV”s van werknemers formuleren (tijdens en na implementatie)



Werkplekken op elkaar afstemmen (netwerk)



Meer beeldgerichte software en hardware (database, handheld)



Een verantwoordelijke persoon instellen (aanspreekpunt, stuurpunt)

Net zoals bij veel innovatieve processen is organisatiecultuur één van de belangrijkste elementen bij het implementeren ervan 39. Organisatiecultuur is een wetenschap die veel breder gaat dan in dit implementatieplan wordt gebruik. Succes van veranderingen in een organisatie zijn er afhankelijk van. Om een innovatief idee zoals de referentiedatabase een kans van slagen te geven, of in ieder geval effectief te zijn, moeten alle betrokken zoveel mogelijk achter het idee staan. Een middel om dit te realiseren is het vroegtijdig bekend maken van plannen en hiervoor bijeenkomsten te organiseren, op frequente basis. Bij deze bijeenkomsten zal elk bezwaar zoveel mogelijk verholpen moeten worden. Naast frequente bijeenkomsten zullen medewerkers cursussen moeten gaan volgen om bekend te raken met het nieuwe. De verantwoordelijke persoon voor de implementatie en de uitvoering van het geheel dient een touwtrekkers en adviserende rol te hebben waarbij vertrouwen een sleutelrol heeft tot succes▪

39

Bron: Kleijn H. & Rorink F. (2005) Verandermanagement. Hoofdstuk 6.4

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

35


Organisatie inrichting extern Het netwerk of de keten van bedrijven die zich rondom het onderhoudsbedrijf scharen zullen zoveel mogelijk moeten participeren aan de activiteiten die benodigd zijn om projecten met een uniforme referentiedatabase te bewerkstelligen. Hierbij is te denken aan het participeren aan een cursus, of het kennisnemen van een leidraad of zelf een handboek. Ook hier speelt uiteraard kennis een centrale rol (zie Kennis). De organisaties zullen binnen een bepaalde structuur (combi van ‘wiel’ en ‘netwerk’) moeten samenwerken waarbij bevoegdheid door een centrale persoon of organisatie geschiedt, in dit geval het onderhoudsbedrijf. Deze structuur maakt het werken met de referentiedatabase eenvoudiger.

Kennis Naast de vereisten die worden gesteld door het VGO-keur (Bijlage IV) zal men zich moeten verdiepen in de benodigde kennis voor het uitvoeren van RGVO en gebruik maken van de referentiedatabase.

Het

certificeren

d.m.v.

het

VGO-keur

en

voldoen

aan

de

organisatorische voorwaarden is een deel van de Verder dient de organisatie en de omgeving ervan zich bewust te maken van de ontwikkelingen rondom de referentiedatabase. Hierbij is kennis van de software, hardware en uiteraard ook kennis van de voorwaarden en vereisten om te werken volgens deze methode.

Inzet medewerkers In het hoofdstuk organisatie-inrichting kwam het begrip TBV’s aan de orde. Deze taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden omschrijven een rol voor elke werknemer. Hierdoor is de implementatie gewaarborgd en kunnen mensen worden aangesproken op hun taak, bevoegdheid of verantwoordelijkheid. Een voorbeeld van een taak is: een activiteit uitvoeren. Een voorbeeld bevoegdheid is: budget vrijgeven voor bepaalde middelen. Een voorbeeld voor een verantwoordelijkheid is: een activiteit behalen binnen budget. Elke medewerker krijgt een persoonlijk TBV-plan en wordt hierop geëvalueerd op frequente basis. Een enkele medewerker zal zich in moeten zetten voor de implementatie zoals in ‘organisatie inrichting intern’ is omschreven. Zijn TBV-plan is dan ook hierop gericht..

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

36


Financieel De kostprijs voor het implementeren van de referentiedatabase is tweeledig. De kostprijs bestaat uit ontwikkeling/ licentiekosten en de kosten voor het implementeren binnen het bedrijf. Op de volgende pagina’s worden kostenramingen voor de ontwikkelingskosten die worden verrekend en de implementatie zelf berekend. Ontwikkeling/ licentiekosten: Kosten gemaakt door ontwikkelaar van de “tool”. Deze kosten worden uiteraard niet volledig voor rekening gebracht van een koper, maar worden op basis van licentie verhandeld. Kosten worden dan per maand/ of jaar doorberekend. Daar staat tegenover dat de referentiedatabase constant wordt geüpdate. De licentiekosten kunnen worden bepaald op basis van vergelijking met andere licentiesoftware 40. Naam

Soort

Units

Omschrijving

Euro op jaarbasis

Licentie

1

Productie

€899

Key

1

Productie

€4700

Licentie

1

Beheer

€999

Licentie

1

Besturing

€695

Davilex Compact

Licentie

1

Beheer

€619

Adobe Lightroom

Licentie

1

Beheer

€286

Gemiddeld totaal:

€1216

Corel Ventura Autodesk Autocad Nedsoft Personeelzaken Microsoft Office Professional Editie

De bovenstaande tabel geeft een overzicht van enkele productie, beheer en aansturing programma”s. Hoewel de vergelijking met de referentiedatabase moeilijk te maken is kan er op basis van deze prijzen iets gezegd worden over wat een programma in de markt waard is. Uitblinker in deze lijst is de licentie voor Autocad. Voor €4700 is een licentiesleutel te koop voor 1! unit. De kostprijs van de referentiedatabase zal waarschijnlijk dichter in de buurt van het gemiddelde komen te liggen. Voor de berekening van de implementatiekosten wordt uitgegaan van het gemiddelde van €1216,- per jaar (inclusief software/ hardware/ updates en cursus). 40

Bron:tweakers.net en bol.com

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

37


Implementatiekosten:

Onderwerp Licentie

Eenheid

Aantal

Eenheid

Eenmalige

Kosten per

per jaar

prijs

kosten

maand

St.

1

1216

Uur

6

70

€ 420

Uur

36

60

€ 2160

Uur

3

125

€ 31,25

St.

1

1800

€ 50

St.

1

600

€ 50

Uur.

102

60

€ 510

€ 101.33

referentiedatabase Inkoop overleg door inkoper Integratie bij de werknemers Bijscholings cursus Aanschaf instrumentaria* Onderhoud instrumentaria** Eigen bijdrage update database*** € 2580,-

€ 742,58 p/m

*

Afschrijving hardware (camera, meetinstrumentaria e.d.) over 3 gebruiksjaren.

**

Onderhoud hardware (sensorreiniging e.d.)

***

Deze bijdrage is vooral in de eerste jaren van belang maar neemt af naarmate de referentiedatabase een meer volledige vorm krijgt.

Totale lasten in het eerste jaar zijn: € 2580 + (€ 742.58 * 12) = € 11490,96 Totale lasten in vervolgjaren zijn: 742.58 * 12

= € 8910.96

Voor of nadeel ten opzichte van gebruikelijke methoden. Wanneer gesteld wordt dat de referentiedatabase een samenvoeging is van de huidige inspectietechnieken zal hier een zeker winst in tijd en dus kosten mee worden behaald. Deze winst is dus evenredig aan de tijdbesparing. Een verdere berekening hiervan is buiten beschouwing gelaten aangezien deze gebaseerd zou worden op onverifieerbare gegevens▪

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

38


Tijd/planning De implementatie van de referentiedatabase bestaat uit 3 fases. In de eerste fase wordt begonnen met het inlichten van personeel, en worden de processen geanalyseerd en voorbereid voor aanpassingen. Dit wordt omschreven in een plan van aanpak. De tweede fase is de belangrijkste voor de implementatie. In deze fase worden de processen gewijzigd/ georganiseerd en worden de faciliteiten aangeschaft. De laatste fase is die van bijstellen en contoleren. Dit is de testfase. Als deze fase is doorlopen

kan

worden

gesteld

dat

er

succesvol

gewerkt

kan

worden

met

de

referentiedatabase. Om de 4 jaar wordt revisiewerk verricht waarbij de ontwikkelaar de tool aanpast. Dit gebeurt op basis van de terugkoppeling van ervaring, verbeteringen e.d. door de klanten▪ Maand 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Implementatie Oriëntatie/ inkoop 1e implementatiefase Opstellen PVA Inlichten personeel 2e implementatiefase Aanpassen processen Inbreng faciliteiten 3e implementatiefase Testfase Jaar 1 Implementatie Revisie

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

39


Techniek Twee belangrijke kernpunten van de referentiedatabase zijn:  Uniformiteit à eenduidigheid 

Gebruiksgemak (veldwerk)

Wanneer de referentiedatabase een softwarematige ontwikkeling word is het mogelijk deze te distribueren onder geïnteresseerden. Wanneer deze groep gebruik maakt van hetzelfde systeem met dezelfde codes, beelden, e.d. kan er gesproken worden over eenduidigheid. De organisaties zullen zich bekend moeten maken met deze techniek, bijscholing volgen en materieel aanschaffen. Een PDA, direct in verbinding met een server en voorzien van een softwareprogramma is een logische methode om in situ effectief een eenduidig te kunnen inspecteren. Rfid-chips (zoals toegelicht in Proces) zijn een modern ontwikkeling waarbij vanaf een willekeurige locatie gegevens uitgemeten kunnen worden. Denk hierbij aan het uitlezen van zonuren, vochtigheid, gebruiksintensiteit en dergelijke. Op die manier kan een systeem worden opgezet waarbij computers een deel van het denkwerk kunnen overnemen. Zo kan er voor een geheel gebouw per onderdeel grafisch en cijfermatig inzicht worden geboden in de huidige conditie, maar ook in de historie van het element of gebouw (erg veel regen gehad…). Kortom: 

Ieder speler in het netwerk zal zich op een bepaald kennis en techniek niveau moeten brengen, zie het als een concurrentievoordeel of ‘usp’.



Omhels nieuwe methoden en technieken zoals PDA’s (Ipad van Apple Inc) en Rfidchips.



Uiteraard moet in deze techniek worden voorzien door een externe deskundige, zoals een ICT-specialist.



Deze hard- en software zal een specifieke ontwikkeling moeten zijn voor onderhoud aan vastgoed (branchebreed).



Het zal een commerciële ontwikkeling moeten zijn.



Voorzie binnen de organisatie in de ruimte voor deze ontwikkelingen.

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

40


Duurzaamheid en flexibiliteit Doordat alle keuzes en oplossingen worden verwerkt volgens het systeem is het mogelijk te allen tijde terug te vinden wat, hoe, door wie en waarom een oplossing is gekozen voor een bepaald element of systeem. Flexibiliteit wil zeggen dat alle kennis, ervaringen en gegevens in de database de tand des tijds moeten kunnen doorstaan. Hierdoor moeten 2 mogelijkheden worden geboden: 



Updates door ontwikkelaar (frequent en op abonnementsbasis) Vrije toevoeging van updates door abonnee (onder strenge voorwaarden)

Updates

worden

referentiedatabase

voorzien doet.

De

vanuit

de

updates

organisatie worden

op

die

de

frequente

ontwikkeling basis

van

de

uitgevoerd

en

licentiehouders worden hiervan op de hoogte gesteld. Wijzigingen in de database door een licentiehouder zijn mogelijk, op voorwaarde dat deze voldoen aan de voorwaarden (objectief, algemeen voordeel). Licentiehouders zouden dit kunnen doen wanneer in een ontbrekende schakel kan worden voorzien, of meer actuele kengetallen. De eigen bijdragen kunnen in een bedrijfspersoonlijke omgeving geplaatst kunnen worden of ze worden opgenomen in de uniforme database. Deze wijzigingen worden namelijk opgenomen in een revisieplan vanuit de ontwikkelaar zodat deze, indien toegestaan, verwerkt kunnen worden. Een licentiehouder dient rekening te houden met deze mogelijkheden. Er worden procedures opgesteld om deze mogelijkheid in goede banen te sturen. Kortom:

   

Updatemogelijkheden maken de database een tijdloos instrument wat door de jaren heen steeds verfijnder zal worden. Er een abonnementsysteem opgezet moet worden. Betalen betekend altijd de beste gegevens tot beschikking hebben. Een duurzame oplossing, altijd beschikbare gegevens, altijd weten wat de keuzeargumenten zijn na bijv. fusie, ontslag, sterfgeval of anders. Beeldmateriaal en kengegevens zijn waardevol voor uitwisseling. De database moet, uiteraard onder voorwaarden, voorzien kunnen worden in de meest actuele en accurate kennis..

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

41


8.

Bronvermelding

Boeken en documenten: Keus, D., Raasveld, P.P.M. en Sprong, A. (2009). Leidraad Resultaatgericht Vastgoed onderhoud: Richtlijnen voor resultaatgericht onderhoud van vastgoed. Waddinxveen: KV FOSAG Roelofsma A. (2009). Conditieonderzoek. Enschede: Gebr. Van der Geest Kaya I. & Abdallah B. (2009). Rapport Kostenvergelijking vastgoedonderhoud. Enschede: Gebr. Van der Geest/ Stichting Pioneering KV Fosag en WVB (2004). Inspectiebibliotheek. Gouda Nederlands Normalisatie Instituut, (1998). NEN 2767-2 Oranjewoud & Gem. Enschede (2009). Kwaliteitscatalogus Openbare ruimte. Enschede BNA & TU-Delft (1991). Elementenmethode “91. Delft: TU-Delft Faculteit der Bouwkunde Straub A. (2001). Rapport Technisch Beheer. Delft: Onderzoeksinstituut OTB TU-Delft Stichting SBR: (1998). Conditiemeting schilderwerk In 1998

Kleijn H. & Rorink F. (2005) Verandermanagement. Robbins P.S. & Judge T.A. (2008) Gedrag in organisaties Baardewijk, van. R.M. (2007) Art. Roofs: Conditiemeting in praktijk Vermeulen L. (2009) Weekblad Facilitair nr. 155 Doodeman M. (2010). Art. Cobouw Kaya I. & Abdallah B. (2009). Rapport Kostenvergelijking, Enschede

Websites: http://www.nvdo.nl http://www.enschede.nl http://www.wvb.nl http://www.tno.nl http://www.fosag.nl http://www.vgokeur.nl http://www.bartelsdatastore.nl http://www.tweakers.net http://www.bol.com http://www.endurabv.eu/home/nieuws/rfidchips

Afstudeeronderzoek

W.W. Hegeman

42


Bijlagen Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

I II III IV V VI VII

Afstudeeronderzoek

Toelichting op het RGVO-proces Organisatienetwerk Toelichting op Conditiemeten Keurmerk VGO Bepaling van het startmoment Eisen aan beeldmateriaal Vergelijking van methoden

W.W. Hegeman

43

Heldere taal in het Resultaatgerichte Vastgoedonderhoud

Recommend Documents