Belwijzer
Gemeente Weert belt … … in heldere taal! Wij zijn een eigentijdse gemeente met een dienstverlenende instelling. Onze klanten merken dat aan de balie in ons stadhuis, aan de telefoon, aan de brief of aan de email die ze ontvangen. Ruim 75% van onze klanten krijgt via de telefoon een indruk van onze gemeente. Dat is veel. Erg veel. Daarom is het belangrijk deze telefoontjes goed te laten verlopen. We hebben om die reden organisatieafspraken over telefonie opgenomen in de resultaatprofielen. We verbinden maximaal één keer door. Is dat haalbaar? Jazeker! Maar dat vraagt wel wat van iedereen. Bij telefoneren komt het namelijk aan op de juiste toon en een goede gesprekstechniek. Aanvoelen welke vraag de klant heeft en vervolgens op de juiste manier doorvragen. Dan kunnen wij de klant goed helpen en dan voelt de klant zich gehoord en begrepen. De ‘mond’ van onze klantgerichte gemeente moet dus zelfverzekerd een vlekkeloos gesprek kunnen voeren. Sterker nog, we moeten moeiteloos kunnen omgaan met weerstanden, slecht nieuws en klachten. En dat heeft alles te maken met luisteren en herkennen. Luisteren naar je gesprekspartner en het herkennen van de emoties, zodat de angel eruit kan worden gehaald. Telefoneren gaat dus veel verder dan gewoon ‘de hoorn van de haak pakken’. Daar begint het eigenlijk pas. Een goed telefoongesprek draait vooral om de juiste toon, goede gesprekstechnieken, aanvoelen, doorvragen, luisteren en helpen. Ondersteund met een actueel en gebruiksvriendelijk informatiesysteem (het klant contact systeem) wordt elk telefoongesprek een visitekaartje van de gemeente! Veel belsucces! Marc Knaapen Algemeen Directeur/Gemeentesecretaris
2
Inhoud 1. Praktische tips voor het bellen ....................................................... 5 2. Bereikbaar zijn ............................................................................... 6 Telefonisch bereikbaar zijn ..............................................................................6 Openstellen agenda’s .....................................................................................6 Communicatie algemeen nummer en doorkiesnummers ......................................7 Belgroepen of ACD’s.......................................................................................7 Bezetting team of afdeling ..............................................................................8 Specialisten ..................................................................................................8 Telefoonnotitie ..............................................................................................8 Voicemail......................................................................................................8 Doorschakelen en intern nummer in gesprek .....................................................9
3. Hoe telefoneren we? .................................................................... 10 3.1 Je neemt op… ........................................................................................10 Wat zeg je?.................................................................................................10 Hoe zeg je het? ...........................................................................................11 Niet op je plek.............................................................................................11 Telefoonnotitie ............................................................................................11 3.2 Je taxeert de vraag… ..............................................................................12 Luisteren ....................................................................................................12 Doorvragen.................................................................................................12 Samenvatten ..............................................................................................13 Emoties samenvatten ...................................................................................14 3.3 Je helpt… ..............................................................................................14 Doorverbinden ............................................................................................14 Zelf antwoorden ..........................................................................................15 3.4 Je sluit af … ...........................................................................................16
4. Telefoonetiquette ......................................................................... 17 In de wacht zetten .......................................................................................17 Doorverbinden ............................................................................................17 Aanspreekvorm ...........................................................................................17 3
ABN ...........................................................................................................17
5. Handleidingen .............................................................................. 18 Doorschakelen en intern nummer in gesprek ...................................................18 Doorverbinden ............................................................................................18 Ruggespraak ...............................................................................................18 Toestel overnemen ......................................................................................18 Telefoonnotitie ............................................................................................19 In- en uitloggen...........................................................................................19 Toestel uitloggen (zonder inloggen) ................................................................19 Gebruikers van een uitgebreider telefoontoestel ...............................................19 Persoonlijke toetsen .....................................................................................20 Geprogrammeerde berichten .........................................................................20
Colofon .............................................................................................. 21
4
1. Praktische tips voor het bellen Denk voordat je gaat bellen aan de volgende tips. 1. Zorg dat je bereikbaar bent (toestel in- en uitloggen). 2. Neem de telefoon binnen vier keer overgaan op. 3. Neem het telefoontje aan van een collega als die even weg is. 4. Stel je agenda open en noteer hierin je afspraken en verlof. 5. Open telefoonnotities, bel binnen een dag terug en handel het af in het systeem. 6. Kom afspraken na. 7. Houd je aan de vier fasen van het telefoongesprek: 1. neem op met goedemorgen of goedemiddag; 2. luister goed naar de vraag; 3. help de beller; 4. sluit positief af. 8. Verbreek als laatste de verbinding.
5
2. Bereikbaar zijn Wil je goed telefonisch bereikbaar zijn? Dan moet je natuurlijk aanwezig zijn op je werkplek. Ben je er niet? Zorg er dan voor dat iemand anders je telefoon kan aannemen. Telefonisch bereikbaar zijn Zorg ervoor dat je telefonisch bereikbaar bent. Dit betekent dat je elk telefoontje binnen vier keer overgaan, aanneemt. Ben je even niet op je werkplek (bijvoorbeeld vanwege een overleg of om koffie te halen), zorg dan dat jouw telefoon wel wordt opgenomen. Dat kan op de volgende manieren:
doorschakelen naar jouw mobiele nummer;
collega op de kamer neemt jouw telefoon aan (die is dus ook aanwezig);
je schakelt door naar een collega, uiteraard in overleg;
je richt een ACD/belgroep in samen met collega’s;
je schakelt de telefoon door naar het secretariaat, uiteraard in overleg;
je schakelt de telefoon door naar het KCC (tel. 5180), uiteraard in overleg.
Je schakelt de telefoon helemaal uit (telefoontjes komen dan automatisch bij het KCC binnen);
Als je weer terug op je plek bent, vergeet dan niet de doorschakeling weer uit te zetten of, als je was uitgelogd, weer in te loggen. Tip: Als je twee korte belsignalen na elkaar hoort, is het een externe lijn. Als je één belsignaal hoort, is het een interne lijn. Openstellen agenda’s Om klantgericht en efficiënt te kunnen werken, is het belangrijk dat je jouw eigen digitale agenda in Groupwise nauwkeurig bijhoudt en openstelt voor al je collega’s. Dit doe je als volgt: 1.
ga naar extra opties beveiliging;
2.
ga naar ‘toegang voor gemachtigden’ en klik onder ‘toegang’ op ‘toegang alle gebruikers’;
3.
bij ‘afspraken’ zet je een vinkje bij ‘lezen’;
4.
klik op ‘ok’.
Je hebt nu al je collega’s gemachtigd om jouw agenda in te zien (niet om te bewerken). Wil je dat de inhoud van een bepaalde afspraak niet zichtbaar is voor jouw
6
collega´s, klik dan met je rechtermuisknop op de afspraak in jouw agenda en klik op ‘markeren als privé´. Plan je afspraken en vakantie/verlof in je agenda en geef altijd de begin- en eindtijd van je afwezigheid op. Zit je niet op je werkplek? Geef dan in je agenda aan of je:
mobiel bereikbaar bent;
wil dat de beller de voicemail inspreekt;
Als je dit niet doet, wordt er een telefoonnotitie voor jou gemaakt. De afspraak is dat je binnen één werkdag de terugbelnotitie afhandelt, tenzij een andere dag of tijdstip is afgesproken. Communicatie algemeen nummer en doorkiesnummers Het is de bedoeling dat de telefoontjes van onze klanten zoveel mogelijk bij het KCCtelefonie binnenkomen. We gebruiken in onze communicatie naar buiten toe dan ook alleen ons algemeen telefoonnummer (0495) 57 50 00. Let hierop, vooral bij grote mailings of enquêtes. Betrek het KCC als er veel brieven uitgaan. Gezien de ruime ervaring met klantcontacten in het KCC, hebben de KCC-ers wellicht nog tips voor de brief en voorkomt dit telefoontjes. Contactpersoon hiervoor is KCC-medewerker I van de afdeling Publiekszaken. Doorkiesnummers communiceer je alleen in specifieke gevallen. Bijvoorbeeld richting inwoners, bedrijven en instellingen die je zelf direct te woord wilt staan en waarbij het KCC geen meerwaarde vervult. Weet dat het KCC groeiende is. De kwaliteit van informatie neemt toe. Daardoor kunnen de KCC-medewerkers vaak de eerstelijns vragen prima beantwoorden (zoals productinformatie of de status van een zaak). Gebruik het KCC dan ook voor dit soort vragen en help het KCC om de juiste antwoorden te geven (bijvoorbeeld door Q&A’s op te stellen en de status van zaken in de systemen bij te houden). Bij complexere vragen verbindt het KCC altijd door naar de vakafdeling of specialist. Zorg dus dat jij of je afdeling bereikbaar bent/is. Belgroepen of ACD’s Als jij en je collega’s het handig vinden om een belgroep/ACD te vormen, dan kan dat. Doe dit in overleg met je afdelingshoofd. Bij een belgroep of ACD werk je met een team van collega’s samen in de beantwoording van (de meer specialistische) telefoontjes. Het gaat om vragen die meerdere collega’s kunnen beantwoorden, waardoor je voor onze klanten de bereikbaarheid vergroot en de wachttijd vermindert. Je draagt hiermee bij aan een betere dienstverlening! 7
Ga je met collega’s een belgroep of ACD inrichten, vraag dan de ICT-helpdesk jou hierbij te helpen (
[email protected] of tel. 5666). Ook bij andere vragen over het gebruik van de telefoon, kun je bij de ICT-helpdesk terecht. Bezetting team of afdeling Plan de team- of afdelingsoverleggen zoveel mogelijk in de middaguren. In de ochtend is het namelijk vaak druk omdat er veel telefoontjes binnenkomen en omdat het gemeentehuis open is. Heb je een overleg? Schakel je telefoon door naar een collega of naar het KCC-telefonie (tel. 5180). Laat het KCC dit wel weten. Maak ook afspraken over hoe jullie omgaan met (spoedeisende) telefoontjes voor de afdeling. Bij een teamoverleg, tijdens een cursus of een uitje, is het uitgangspunt dat er minimaal één persoon achterblijft voor (spoedeisende) telefoontjes. Lukt dit niet, dan is de afdeling mobiel bereikbaar. Geef altijd aan het KCC-telefonie door welk mobiel nummer bereikbaar is. Is de afdeling om zwaarwegende redenen ook niet mobiel bereikbaar, dan maakt de KCC-medewerker van elk telefoontje een telefoonnotitie. Zorg ervoor dat er aan het einde van de middag tijd over is om klanten terug te bellen. Plan het anders de volgende ochtend in. Het KCC geeft in de terugbelnotitie zo goed mogelijk aan om wie het gaat en waarover de klant belt. Specialisten Wijs voor elke productverantwoordelijke ook een vervanger aan. Zodat kennis gedeeld wordt en de klant altijd een antwoord krijgt op de vraag. Samenwerken is hier het sleutelwoord. Telefoonnotitie Ben je afwezig geweest en is er voor jou een telefoonnotitie? Open deze dan en bel de beller zo snel mogelijk terug, tenzij iets anders is afgesproken. Handel de telefoonnotitie ook netjes af in het Klant Contact Systeem (KCS) van Decos. Door het telefoontje te registreren (contactmoment) kan het KCC zien of er is teruggebeld en welk antwoord er is gegeven. Voicemail Gebruik je jouw voicemail op je (mobiele of vaste) toestel, beluister deze dan regelmatig en bel zo snel mogelijk terug. Gebruik een professionele voicemailtekst, zoals: “dit is de voicemail van
van de gemeente Weert; ik ben op dit moment niet bereikbaar. Spreek uw naam en telefoonnummer in na de piep en ik bel u zo spoedig mogelijk terug”.
8
Wil je gebruik maken van de voicemail op je vaste telefoon? Vraag dan de ICThelpdesk jou hierbij te helpen ([email protected] of tel. 5666). Doorschakelen en intern nummer in gesprek Je telefoon doorschakelen naar een intern nummer: *21 + toestelnummer. Je telefoon doorschakelen naar een mobiel nummer: *21 + *7 + intern toestelnummer. Heb je geen mobiel nummer van het werk, maar wil je toch je telefoon doorschakelen naar je eigen mobiel nummer: *21 + 0 + mobiel nummer. Je toestel weer terugschakelen: #21. Bellen naar een collega op zijn mobiel: *7 + intern toestelnummer van die collega. Is een intern nummer in gesprek? Toets dan een 5 en leg neer. Is het toestel weer vrij dan gaat jouw telefoon over en nadat jij hebt opgenomen wordt het nummer opnieuw gebeld.
9
3. Hoe telefoneren we? We streven ernaar dat al onze klanten een positief beeld hebben van onze gemeente. Klinkt logisch. Maar realiseer je wel dat alles wat je zegt en doet daarmee te maken heeft. Dus elk telefoontje dat je voert, draagt bij of doet afbreuk aan ons gewenst imago. Er zijn vier stappen bij elk telefoongesprek: 1. je neemt op; 2. je taxeert de vraag; 3. je helpt (of verbindt door); 4. je sluit af. In dit hoofdstuk lees je hoe dat per onderdeel gaat. Zo zorgen we ervoor dat we écht goede gesprekken gaan voeren. Dat is meer dan een ‘prettig gesprek’. Laat onze klanten verbaasd staan van je vriendelijkheid en servicegerichtheid. 3.1 Je neemt op… Wat zeg je? We spreken af dat je de telefoon binnen vier keer overgaan opneemt. Je zegt: Goedemorgen/Goedemiddag, Gemeente Weert, U spreekt met . Waarmee kan ik u van dienst zijn? / Waarmee kan ik u helpen? Is het gesprek doorverbonden? Dan neem je zo op: Goedemorgen/Goedemiddag mevrouw/meneer . U spreekt met van de afdeling . U heeft een vraag over . / Hoe kan ik u helpen? Dit maakt het gesprek meteen persoonlijk. Je hebt natuurlijk de naam van de beller gekregen of gevraagd.
10
Hoe zeg je het? Rustig… Goe..de..mor..gen, Ge…meen…te….Weert… u…spreekt… met Han..ne..ke Van der Meu…len. Je bent echt niet de enige die onverstaanbaar opneemt. Het is zo’n gewoonte geworden…je ‘raffelt het riedeltje af’. Je struikelt bijna over je woorden. Rust is het codewoord. En… c’est la tone qui fait la musique! Ga er maar vanuit dat 50% van het enthousiasme in je stem ergens in de lijn blijft hangen. Je denkt dat je heel vrolijk opneemt … en dan luister je het af. Wat blijkt? Je stem klinkt monotoom, zacht, bijna chagrijnig zelfs. Dat gebeurt echt als je je niet concentreert! De telefoon gaat … … je laat de de telefoon maximaal drie keer gaan … gaat rechtop zitten … concentreert je … vergeet de rest van het kantoor … haalt diep adem … glimlacht … en zegt overdreven langzaam én opgewekt: “Goedemorgen! Gemeente Weert, u spreekt met Hanneke Vermeulen! Wat kan ik voor u doen?”
Overdrijf! Onthoud dat de beller je niet ziet. Hij moet alles uit je stem halen.
Niet op je plek We gaan ervan uit dat er altijd iemand de telefoon opneemt. Is je collega er niet? Neem dan voor hem of haar de telefoon op. Bekijk eerst of je het telefoontje kan afhandelen. Is dat niet mogelijk? Biedt de klant aan dat je collega zo snel mogelijk terugbelt en vraag de klant of hij liever zelf terug wil bellen.
Telefoonnotitie Maak een telefoonnotitie voor je collega in Groupwise. Klik hiervoor: Bestand > Nieuw > Telefoonnotitie 11
Wij werken met het het Klant Contact Systeem (KCS) van Decos. Het kan zijn dat we jou in de toekomst gaan vragen de telefoonnotitie via het KCS aan te maken. Vul alle gevraagde gegevens in, dus:
de naam van je collega;
de naam van de beller;
eventueel de organisatie waar de beller werkzaam is;
het telefoonnummer waarop de beller overdag te bereiken is;
waar het over gaat (onderwerp of vraag);
de afgesproken vervolgstap.
3.2 Je taxeert de vraag…
Je hebt vriendelijk opgenomen en de beller het idee gegeven dat je graag naar zijn vraag luistert. Nu help je de klant het liefst zo snel mogelijk. Want je hebt het druk en je wilt verder. Het advies ligt voor in je mond… … maar gelukkig realiseer je je dat je eerst moet taxeren! Zorgen dat je alle relevante informatie in beeld krijgt. Dat doe je door te luisteren en vragen te stellen. Zodat je zeker weet wat de vraag van de klant is.
Luisteren Je hebt de beller uitgenodigd om zijn vraag te stellen. Nu moet je goed luisteren! En dan kom ik eerst weer even terug op die non-verbale communicatie. Je grote handicap bij een telefoongesprek. Je kunt niet knikken, glimlachen, geïnteresseerd kijken. Maar wel iets wat daar op lijkt…‘hummen’. Hummen? Ja, of meeveren. Nodig de spreker uit om verder te praten met verbale signalen… hmhhmhhm, aha, jaja, leuk, fijn…
… bij positieve berichten
of hmhmhmh, vervelend, tsss, goh…
… bij negatieve berichten
Doorvragen De spreker is uitgepraat… maar eigenlijk begrijp je nog niet goed wat de vraag is. Of je wilt meer informatie. Doorvragen kan op verschillende manieren.
12
Open vragen Een open vraag geeft de gesprekspartner volledige vrijheid. Vaak beginnen deze vragen met ‘wat’, ‘waarom’ of ‘hoe’. Bijvoorbeeld: ‘wat is er precies gebeurd?’ of ‘waarom denkt u dat?’. Open vragen gebruik je vooral in het begin van het gesprek, om niet te sturend te zijn. Gesloten vragen Een gesloten vraag kan alleen met ‘ja’ of ‘nee’ worden beantwoord. Ze beginnen met een werkwoord, bijvoorbeeld: ‘Heeft u onze brief ontvangen?’ of ‘Woont u in Stramproy?’. Gesloten vragen zijn geschikt om snel concreet antwoord te krijgen en om het gesprek richting te geven. Keuzevragen Bij een keuzevraag leg je de beller twee mogelijkheden voor. Bijvoorbeeld: ‘wanneer zal ik u terugbellen, vanmiddag of morgenochtend?’ Een keuzevraag is heel effectief, omdat hij behalve sturend ook heel dienstverlenend is: de klant mag kiezen. Samenvatten Een goede manier om de spreker te laten weten dat je hem begrepen hebt is samenvatten. Je geeft de spreker dan ook de gelegenheid om te controleren of zijn verhaal goed is overgekomen. Het regelmatig samenvatten van wat de ander zegt, is een krachtig middel om goed met elkaar in gesprek te blijven. Maak wel duidelijk dat je gaat samenvatten, bijvoorbeeld door te zeggen: ‘Dus, samengevat…’ of ‘Wat ik tot nu toe heb begrepen, is…’. Tips voor goed samenvatten:
vat beknopt, maar wel volledig samen. Je samenvatting kan natuurlijk niet langer zijn dan wat je gesprekspartner heeft gezegd. Pik de hoofdzaken eruit;
gebruik je eigen woorden. Het letterlijk herhalen van wat de ander heeft gezegd, kan irritant zijn. Hou je woordgebruik wel begrijpelijk;
voorkom dat je beoordeelt of waardeert. Voeg in de samenvatting niet je eigen mening toe. Doe je dat wel, dan ben je niet meer aan het samenvatten;
ga na of je samenvatting klopt. Bijvoorbeeld door te vragen ‘Heb ik dat zo goed begrepen?’.
De functies van samenvatten zijn:
interesse tonen: je laat merken dat je goed hebt geluisterd naar de gesprekspartner;
controleren: je gaat na of je het verhaal echt goed begrepen hebt; 13
ordening aanbrengen: je brengt een onderscheid aan in hoofd- en bijzaken en zet daarmee je gesprekspartner weer op het juiste spoor;
rust scheppen: je biedt je gesprekspartner tijd om op adem te komen en na te denken over hoe het gesprek verder moet gaan.
Emoties samenvatten Vergeet niet ook de emoties samen te vatten! We staan niet tegenover onze klanten, maar ernaast! Dat betekent dat we begrip hebben voor irritatie, maar ook meeleven met goed nieuws! 3.3 Je helpt… Wat is je uiteindelijke doel van elk telefoongesprek met een klant? Juist. Tevreden stellen. Zorgen dat hij met een goed gevoel ophangt. Doorverbinden Je hebt de vraag van de beller helemaal in kaart. Wat blijkt? Je bent niet de juiste persoon die hem kan helpen. Je moet doorverbinden naar een collega. Vervelend. Vooral voor de beller. Zorg daarom dat dit geen irritatie oplevert! Hoe zorg je daarvoor? 1. Blijf regisseren Zeg tegen de beller wat je doet en waarom je dat doet. Bijvoorbeeld: “Helaas kan ik u niet helpen met deze vraag. Ik verbind u daarom door met mijn collega Jan van der Meer. Hij kan uw vraag goed beantwoorden.” 2. Controleer of de beller akkoord gaat Geef de beller de kans om te reageren. Laat een stilte vallen of vraag: “Is dat goed?” 3. Sluit af Geef aan dat je doorverbindt met: -
“Dan verbind ik u nu door.”
-
“Een moment alstublieft.”
4. Geef door Vertel je collega wie er aan de lijn hangt en vat de vraag samen “Jan, ik heb meneer De Lange aan de lijn. Hij wil weten of hij in aanmerking komt voor subsidie x .”
14
5. Laat weten dat hij niet hoeft te herhalen Hoe neem je op als je wordt doorverbonden? Noem de naam van de klant, stel je voor een geef aan dat je op de hoogte bent: “Dag meneer De Lange. U spreekt met Jan van der Meer. U wilt weten of u in aanmerking komt voor subsidie x?” 6. Je collega is er niet… wat nu? Erg vervelend. Want we helpen onze klanten natuurlijk het liefst meteen. Bied aan om terug te bellen. “Helaas, meneer De Lange. Mijn collega, Jan van der Meer is op dit moment niet aanwezig. Zal ik hem vragen of hij u terug wil bellen of belt u liever zelf terug?” Zelf antwoorden Je kunt zelf antwoorden! Begin dan meteen met de kernboodschap van je antwoord en licht daarna toe. Net als in brieven eigenlijk (na de inleiding, schrijf je meteen de kernboodschap van je brief op). Vat de kern kort en krachtig samen. Vraag
Beantwoord de vraag als je dat kan en mag. Kun je de vraag niet beantwoorden, maar is het wel een vraag die bij jouw dienst thuishoort, noteer de vraag dan en beloof de beller terug te bellen.
Klacht
Bedenk of jij degene bent bij wie de beller deze klacht kan uiten. Zo ja, luister serieus en geef de beller de tijd om zijn verhaal te doen. Bekijk of je de klacht kunt verhelpen. Maak altijd duidelijk wat er met de klacht gebeurt. Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken en wek geen valse verwachtingen.
Verzoek
Bepaal of je het verzoek wilt (en mag) inwilligen of niet.
Melding
Noteer de informatie of de boodschap en vertel dat je deze doorgeeft. En dat daarna ook daadwerkelijk doen natuurlijk!
Tips op een rijtje…
Bespreek de structuur van het gesprek;
Geef zo snel mogelijk aan of er een antwoord mogelijk is;
Beargumenteer beslissingen en antwoorden;
Laat merken wat je doet;
Wees pro-actief in het geven van oplossingen, antwoorden, tips en alternatieven;
Heb oog voor de klant en niet voor de regels.
15
3.4 Je sluit af … We zijn klantvriendelijk tot aan het laatste woord… Ook de afsluiting van het telefoongesprek blijft hangen! Denk aan het eind van het gesprek aan vier stappen die je kunt nemen: 1. Vat het antwoord of de actie nog even samen; 2. Controleer of de beller heeft wat hij wilde; 3. Vraag of je nog iets kunt doen; 4. Eindig met een duidelijke groet. Even samenvatten… De opbouw van een telefoongesprek Opnemen “Goedemorgen, Gemeente Weert. U spreekt met Carla Veerman. Wat kan ik voor u doen?” Taxeren “Ja….inderdaad…hmm…. Dus als ik het goed begrijp wilt u ….? Dan laat ik u graag weten welke stappen u moet ondernemen.” Helpen “Ten eerste wil ik u vragen of..” “Vervolgens moet u …” “Vergeet u niet …” Afsluiten “Heeft u een antwoord op uw vraag gekregen? Kan ik verder nog iets voor u doen? Dan wens ik u een prettige dag en succes met …!”
16
4. Telefoonetiquette Wie in een restaurant gaat eten, begint pas als iedereen aan tafel is voorzien. Kwestie van etiquette. Ook aan de telefoon gelden er bepaalde omgangsvormen. In de wacht zetten Kondig het altijd aan als je de beller in de wachtstand zet. Vraag aan de beller of hij even wil wachten en leg uit waarom. Neem na afloop de beller terug en bedank hem of haar voor het wachten. Doorverbinden Moet je de beller doorverbinden, zorg dan voor een goede ‘gespreksbegeleiding’. Vertel aan de beller dat je van plan bent hem of haar door te verbinden en vraag om een momentje geduld. Daarna neem je zelf eerst contact op met de interne medewerker. Leg uit wat de situatie van de beller is. Zo voorkom je dat de beller tweemaal zijn verhaal moet doen. Neem daarna de beller terug en kondig aan dat je gaat doorverbinden. Verbind pas daarna de beller door. Aanspreekvorm De klant wil met respect worden behandeld. Inwoners spreek je altijd met ‘u‘ aan. Dat geldt in principe ook voor bijvoorbeeld leveranciers of medewerkers van andere organisaties. Tenzij de persoon aangeeft dat je mag tutoyeren. ABN Begin het gesprek altijd in ABN. Als de klant antwoordt in dialect of een andere taal, kun je overgaan in de spreektaal van de beller.
17
5. Handleidingen Tot slot lees je in dit hoofdstuk wat technische tips over je telefoontoestel. Doorschakelen en intern nummer in gesprek Je telefoon doorschakelen naar een intern nummer: *21 + toestelnummer. Je telefoon doorschakelen naar een mobiel nummer: *21 + *7 + intern toestelnummer. Heb je geen mobiel nummer van het werk, maar wil je toch je telefoon doorschakelen naar je eigen mobiel nummer: *21 + 0 + mobiel nummer. Je toestel weer terugschakelen: #21. Bellen naar een collega op zijn mobiel: *7 + intern toestelnummer van die collega. Is een intern nummer in gesprek? Toets dan een 5 en leg neer. Is het toestel weer vrij dan gaat jouw telefoon over en nadat jij hebt opgenomen wordt het nummer opnieuw gebeld. Doorverbinden Als je een beller wil doorverbinden druk je op de toets
(doorverbind /
ruggespraak toets) en de beller staat in de wacht. Toets het interne nummer van je collega en kondig het gesprek aan. Hierna kun je de telefoon neerleggen. Mocht je collega niet opnemen druk op de
(Annuleer toets) om terug te gaan naar de
beller. Ruggespraak Indien je bij een gesprek even ruggespraak wilt houden druk op de toets
om
de beller in de wacht te zetten. Nu kun je ruggespraak houden met een collega. Om terug te keren naar het gesprek toets
.
Toestel overnemen Indien een toestel overgaat bij een collega en deze is niet op zijn plek kan het toestel worden overgenomen met *3 + toestelnummer van collega. Zit je altijd met dezelfde collega’s op een kamer dan kan je in een ‘pickup groep’ geplaatst worden waardoor je elkaars toestel kunt overnemen met **3. Om in een groep te worden geplaatst kun je een e-mail sturen naar [email protected] met vermelding welke kamer en welke telefoonnummers er in een groep geplaatst moeten worden.
18
Telefoonnotitie Maak een telefoonnotitie voor je collega in Groupwise. Klik hiervoor: Bestand > Nieuw > Telefoonnotitie Wij werken met het het Klant Contact Systeem (KCS) van Decos. Het kan zijn dat we jou in de toekomst gaan vragen de telefoonnotitie via het KCS aan te maken. Ook de afhandeling van het telefoontje verloopt via het KCS, zodat we organisatiebreed zicht houden op de klantcontacten die er zijn geweest. In- en uitloggen Voor de gebruikers van een standaard telefoontoestel (Mitel 5212/5312 toestel): Als in het schermpje van de telefoon niet je eigen telefoonnummer staat, maar een 4cijferig nummer, dan is het toestel niet ingelogd. Je kunt dan inloggen op de onderstaande manier: Druk op de 2de lijntoets van beneden of toets *#46. [Niemand ingelogd.
* = Login] -> Druk *
[Geef toestelnr. Op:] -> Geef je interne toestelnummer in en druk # (= OK). [Voer uw pin in: 1234 Bevest.] -> Druk # [Inloggen voltooid] -> Je bent ingelogd met je eigen nummer. Staat in het schermpje het interne telefoonnummer van een collega vermeld, dan moet je deze eerst uitloggen: Druk op de 2de lijntoets van beneden of toets #*46. [GEBR: P. Collega [Loguit: P. Collega
* = Login
# = Loguit] -> Druk # (= Loguit).
* = Bevest.] -> Bevestig met *
[Geef toestelnr. Op:] -> Geef je interne toestelnummer in en druk # (= OK). [Voer uw pin in: 1234 Bevest.] -> Druk # [Inloggen voltooid] -> Je bent ingelogd met je eigen nummer. Toestel uitloggen (zonder inloggen) Druk op de 2de lijntoets van beneden of toets #*46. [GEBR: P. Collega
* = Login
# = Loguit] -> Druk # (= Loguit).
[Uitloggen voltooid] N.b. met een toestel dat niet is ingelogd is het wel mogelijk om intern te bellen of 112 te bellen. Gebruikers van een uitgebreider telefoontoestel Voor gebruikers van een uitgebreid telefoontoestel (Mitel 5330/5340 toestel): Kijk in het grote display op de toets waar Hot Desk bij staat, en volg de instructies op in het display. Druk op de toets waar Login bij staat, geef toestelnummer in. 19
[Voer uw pin in: 1234 Bevest.] -> Druk OK [Inloggen voltooid] ->Je bent ingelogd met je eigen nummer. Persoonlijke toetsen Persoonlijke toetsen zijn door jezelf ingestelde sneltoetsen. Iedere telefoon heeft een reeks toetsen/knoppen die je kunt gebruiken als ‘sneltoets’ (zitten direct rechts naast de hoorn). Bijvoorbeeld een sneltoets voor doorschakeling naar je mobiel, collega of KCC. Hierdoor is bijvoorbeeld het gebruik van een doorschakeling een kwestie van ‘op een knopje drukken’. Zo gepiept dus! Via de blauwe knop (zie hieronder) kun je jouw persoonlijke toetsen aanmaken. Volg na het indrukken van de blauwe knop de aanwijzingen op het schermpje. Kom je er niet uit? Vraag de helpdesk jou te helpen. Geprogrammeerde berichten Via dezelfde blauwe knop (zie hieronder) kun je ook geprogrammeerde berichten ingeven, bijvoorbeeld dat je in vergadering zit, aan het lunchen bent of op vakantie bent. Ook hier geldt, dat de aanwijzingen op het scherm voor zich spreken. Kom je er niet uit? Vraag dan de helpdesk. Collega’s die vanaf een interne telefoon naar jou bellen, zien dit geprogrammeerde bericht. Ze weten dan dat je er niet bent en zullen de telefoon niet nog langer over laten gaan als ze alleen jou moeten hebben (en niet een collega). Dit voorkomt ook dat er onnodig telefoontjes bij het KCC binnenkomen (terugval).
20
Colofon Heb je vragen? Bel of mail gerust met de helpdesk. Ons telefoonnummer is (0495) 57 56 66. Ons e-mailadres is [email protected]. Samenstelling:
Loo – Van Eck, in samenwerking met team Communicatie, projectleider dienstverlening en helpdesk ICT.
21
