kopen+verkopen
Klant die hypotheek niet kan betalen, mag rekenen op begrip
Hebben de banken zich gebeterd? Ze zouden beter communiceren, meer aan preventie doen, zeiden banken vorig jaar toen Vereniging Eigen Huis ze sprak over geldnood onder huiseigenaren. Wat is daarvan terechtgekomen? TEKST ANTON VAN TUYL BEELD CSA IMAGES
52 eigen huis magazine juni 2014
eigen huis magazine juni 2014 53
‘M
ijn bank luistert naar me en zoekt mee naar een oplossing’, schreef een woningbezitter in januari aan het Meldpunt betalingsproblemen van Vereniging Eigen Huis. Nogal een verschil met de eerste meldingen die daar binnenkwamen, in mei 2013. Onder andere: ‘De bank stuurt alleen maar dreigbrieven. Ze dreigen met extra incassokosten en gedwongen verkoop van mijn woning.’ De vereniging opende het meldpunt vorig jaar om er achter te komen hoe huiseigenaren worden behandeld als zij moeite hebben de hypotheek op te brengen na een scheiding, of na werkloosheid – wat tijdens de crisis steeds meer mensen overkwam. Na het openen van het meldpunt kwamen er honderden meldingen binnen. Veel daarvan wanhopig. Banken zouden intimideren, slecht bereikbaar zijn, geen begrip tonen. Eigen Huis Magazine bezocht daarom in juni 2013 twee banken, om te praten over die klachten en de behandeling van woningbezitters in geldnood in het algemeen. Dit jaar bezocht de vereniging opnieuw de ING, en sprak telefonisch en via mail met Rabobank en dochterbedrijf Obvion Hypotheken. Daar54 eigen huis magazine juni 2014
bovenop bezocht de vereniging ABN Amro. Doen banken het beter dan een jaar geleden?
Nabij de gevarenzone
Vorig jaar kondigden banken aan meer te zullen doen aan preventie, het voorkomen van betalingsproblemen. Dat lijken ze daadwerkelijk te hebben gedaan. Zo gaat ING dit jaar contact opnemen met veertigduizend van haar negenhonderdduizend hypotheekklanten. Gezinnen die nog niet achterlopen met het betalen van de hypotheek, maar die volgens de bank ‘de gevarenzone’ naderen. Eén op de vier van de benaderde klanten wil daarna wel een een gratis adviesgesprek, over hoe problemen kunnen worden voorkomen. Ook ABN AMRO met ruim negenhonderdduizend hypotheekklanten, heeft afgelopen anderhalf jaar preventief contact opgenomen met circa vijftigduizend hypotheekklanten. In ongeveer een derde van de
’Veel klanten weten in hun hart ook wel dat ze beginnen vast te lopen‘
gevallen volgde daarna een gratis coachingsgesprek. In die gesprekken geven de banken vooral ‘budgetteringsadvies’, zeggen ze, want daaraan zou vooral behoefte zijn. Dus: hoe zorg je ervoor dat er maandelijks niet meer geld uitgaat dan er binnenkomt? Ook oplossingen als een rentepauze, extra aflossen of een andere hypotheekvorm, worden soms in zo’n adviesgesprek besproken. Om de betalingsproblemen van hun klanten te voorkomen of op te lossen worden de banken steeds creatiever. Obvion Hypotheken startte in april bijvoorbeeld een proef met een jobcoach, die werkloze klanten helpt bij zoeken naar een baan, en daarmee uitzicht biedt op inkomen. ING heeft een gespecialiseerde scheidingsdesk. Naast werkloosheid is echtscheiding namelijk de hoofdoorzaak voor betalingsproblemen. De inspanningen zijn niet voor niets. In weerwil van steeds meer positief economisch nieuws, groeit het aantal huiseigenaren dat achterloopt met de hypotheek betalen nog steeds. In april maakte het Bureau Krediet Registratie (BKR) bekend dat nu ruim honderdduizend huiseigenaren een achterstand hebben. Dit aantal geeft vermoedelijk nog niet eens het volledige beeld. De achterstanden zijn te talrijk en te complex om aan te pakken met
de traditionele methode, zeggen de banken. Die was overzichtelijk: een huiseigenaar die niet betaalde, kreeg van zijn bank op vaste momenten een automatisch aangemaakte brief. Elke maand werden die iets dreigender van toon en inhoud, totdat gedwongen verkoop volgde.
Dat werkt niet meer. Om te beginnen brengen huizen ruim 20 procent minder op dan vijf jaar geleden. Bovendien zijn veel wanbetalers nu ‘mensen die het echt niet meer kunnen betalen’, zegt Vicky van Eijck van ING. Zij is manager van het team dat hypotheekachterstanden behan-
delt. ‘Vroeger waren het voornamelijk niet-willers.’ Een ander belangrijk verschil met de periode voor 2008 is dat betalingsproblemen nu complexer zijn. ‘Mensen zijn zuinig op het dak boven hun hoofd, de hypotheek blijven ze meestal tot het allerlaatste moment eigen huis magazine juni 2014 55
betalen’, zegt Edwin de Buck, ook van ING. Hij is verantwoordelijk voor de afdeling Bijzonder Beheer, die betalingsachterstanden op hypotheken en andere leningen behandelt. ‘Als er hypotheekachterstand is, zijn er dus meestal al diverse andere schulden. Bijvoorbeeld bij de energieleverancier, de zorgverzekeraar en het telecombedrijf.’
Niet dreigen maar begrijpen
Zodra een huiseigenaar nu een paar dagen achterloopt met het betalen van de hypotheek, belt de bank. Dat is niet om te dreigen, zeggen de geldverstrekkers, maar om de situatie van de woningbezitter te begrijpen. ‘Wat is de reden van de betalingsachterstand? Is dit een tijdelijk of een structureel probleem? Is er behoefte aan budgetteringsadvies?’ Dat soort vragen stellen de inmiddels omgeschoolde bankmedewerkers. Hoe reageren klanten daar op? ‘Ook bij hen is een cultuuromslag gaande’, zegt Ronald Touwslager, directievoorzitter van Obvion Hypotheken, goed voor 190 duizend hypotheekklanten. ‘Wij merken dat huiseigenaren het minder bedreigend vinden als we bij een kleine betalingsachterstand contact opnemen. Veel klanten zijn blij, omdat ze diep in hun hart ook wel weten dat ze financieel beginnen vast te lopen. Er is natuurlijk een wisselwerking tussen de aanpak van geldverstrekkers en de klantreactie. En sommige klanten moeten nog wennen aan onze aanpak, maar uiteindelijk hebben zij hieraan meer dan aan symptoombestrijding. Het kost tijd om vertrouwen op te bouwen.’
Schaamte voor schuld
Edwin de Buck (ING) ziet dat huiseigenaren in geldnood nog
regelmatig aarzelen vroegtijdig het gesprek aan te gaan met de bank. Niet alleen omdat ze bang zijn hun woning te verliezen, ook uit schaamte. De betalingsmoraal van Nederlanders zit ons soms in de weg, zegt ING. De Buck: ‘Er zit psychologie achter. In het Engels heb je aparte woorden voor financiële schuld en jezelf schuldig voelen: debt en guilt. In het Nederlands combineren wij deze begrippen in één woord: schuld. Dat zegt veel.’ Voor veel huiseigenaren blijkt een betalingsachterstand, met de juiste maatregelen, tijdig op te lossen. ‘Bijna 1 procent van onze hypotheekklanten heeft nu meer dan drie maanden betalingsachterstand. De ervaring leert dat 95 procent van deze achterstanden binnen een half jaar is weggewerkt. Bijvoorbeeld dankzij budgetadvies’, zegt Chantal Raymakers hoofd Bijzonder Beheer van ABN AMRO. Bij ING is het percentage dat er binnen een paar maanden uitkomt 80 procent. Maar wat als de achterstand niet zo makkelijk is op te lossen? Robert Cornelissen is teammanager van de Restructuring Desk bij ABN AMRO. Deze afdeling is vorig jaar speciaal opgericht voor hypotheekklanten met financiële sores, en telt inmid-
Boog ziet verbetering bij de banken. Tegelijk hoort ze nog dat banken niet in gesprek willen of intimideren
schuldhulpverlening Huiseigenaren die zo in de financiële problemen zitten dat zij er met hun bank niet meer uitkomen, kunnen aankloppen bij een kredietbank of de gemeentelijke schuldhulpverlening. Dit zijn overheidsinstellingen. Een kredietbank verstrekt leningen, vaak ook als een gewone geldverstrekker dat niet meer wil. De schuldhulpverlening saneert schulden, onder voorwaarden. ‘Vijf jaar geleden hadden wij nog geen huiseigenaren als klant’, zei Ger Jaarsma, voorzitter van Kredietbank Nederland, op 22 april in EO-televisieprogramma Dit is de dag. ‘Nu schat ik dat wij en andere schuldhulpverleners in Nederland in totaal zo’n 40 à 50 duizend huiseigenaren met een problematische hypotheek of restschuld helpen. Een nieuw fenomeen.’ Hij pleit ervoor dat banken in uitzichtloze situaties de restschuld van ex-huiseigenaren kwijtschelden, op basis van een nog op te stellen code.
dels vijftien medewerkers. ‘Wij zoeken met de klant naar een langdurige oplossing. Als een budgetcoach geen soelaas biedt, helpt een rentepauze misschien. Dan betaalt de klant bijvoorbeeld een paar maanden maar de helft van zijn hypotheeklasten, met de afspraak dat hij de rest later inhaalt. Het kan ook nuttig zijn de hypotheekvorm aan te passen, bijvoorbeeld door een gedeelte annuïtair of juist aflossingsvrij te maken. Soms geven we tijdelijk een renteverlaging, of een andere rentevaste periode. Het is altijd maatwerk.’ eigen huis magazine juni 2014 57
’Een executieveiling is vreselijk voor de klant, maar de bank schiet er ook niet veel mee op‘
Dé angst van een woningbezitter in betalingsnood is dat de bank het huis verkoopt, in het ergste geval op een veiling, waarna het gezin op straat staat. Gedwongen verkoop gebeurt nog steeds. Meestal ergens tussen de zes en twaalf maanden hypotheekachterstand. Of en wanneer een bank hiertoe overgaat, hangt af van de individuele situatie. Is er nog een reële kans op verbetering, bijvoorbeeld omdat de huiseigenaar net een nieuwe baan heeft gevonden? Als banken een huis verkopen, hebben ze het liefst dat de huiseigenaar daartoe een volmacht geeft, zegt Chantal Raymakers, hoofd Bijzonder Beheer van ABN AMRO. ‘Dat werkt sneller en beter.’ Als de klant zelf zijn woning te koop zet, heeft hij, volgens de bank, uit angst voor restschuld vaak moeite om voldoende te zakken met de prijs. Juist nu zou daaraan eigenlijk niet te ontkomen zijn, omdat woningen zo in prijs zijn gedaald. Toch is Vereniging Eigen Huis niet te spreken over de praktijk. Althans: banken mogen de volmacht niet afdwingen, zegt Karin Boog, financieel specialist bij de vereniging. ‘Bij ons meldpunt kwamen het afgelopen jaar regelmatig meldingen van huiseigenaren die zeggen dat de bank alleen een betalingsregeling wil treffen, als de klant een volmacht geeft. Ik hoop dat dreigen een zaak van de verleden tijd wordt. Maar ons op 1 juni heropende meldpunt zal dat uitwijzen.’ In 2013 ging ABN AMRO ongeveer negentienhonderd keer over tot ge-
dwongen verkoop van de woning. Eén op de zes keer gebeurde dit door middel van een executieveiling. ‘We doen dat wel steeds minder’, zegt Raymakers van ABN AMRO. ‘Een veiling is echt het allerlaatste middel dat we inzetten.’ In 2013 verkocht ABN AMRO ruim driehonderd woningen op een veiling. Het jaar daarvoor waren dat er zo’n vierhonderd, op ruim negenhonderdduizend hypotheekklanten. ‘Een executieveiling is vreselijk voor de klant’, zegt Raymakers. ‘Maar de bank schiet er ook niet veel mee op. Een woning brengt op een veiling veel minder op dan op de vrije markt. Zeker nu de prijzen zo zijn gedaald.’ Bij Rabobank
– met ruim een miljoen hypotheekklanten – ligt het aantal veilingen nog lager: 210, vorig jaar. Boog van Vereniging Eigen Huis ziet verbetering bij de banken. Tegelijk krijgt ze nog telefoontjes van leden die vertellen dat hun bank niet echt in gesprek wil, of hen zelfs intimideert. ‘Vereniging Eigen Huis neemt de proef op de som. Via ons heropende meldpunt kijken we of onze leden kunnen bevestigen dat de banken nu een positievere aanpak hanteren dan een jaar geleden.’ Meer informatie? Het Meldpunt is te vinden op eigenhuismagazine.nl/meldpuntbp
Wat doet Vereniging Eigen Huis? Vereniging Eigen Huis besteedt al enkele jaren intensief aandacht aan de groeiende financiële problemen van huiseigenaren. In september 2013 schreef de vereniging een elf pagina’s tellende knelpuntenbrief aan staatssecretaris Klijnsma van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (eigenhuismagazine.nl/betalingsproblemen). Eén van de punten waarop de vereniging aandrong, was een uitzondering op het provisieverbod. Dat maakt het mogelijk dat een geldverstrekker de factuur betaalt, als een financieel adviseur een adviesgesprek voert met een huiseigenaar met betalingsproblemen. Minister Dijsselbloem van Financiën heeft toegezegd dat dit uiterlijk 1 januari 2015 wettelijk wordt geregeld. Een ander punt waarvoor Vereniging Eigen Huis ijverde, was een vrij te besteden bedrag bij loonbeslag. Als een deurwaarder een loonbeslag legt bij een huiseigenaar in geldnood, blijft er maandelijks zo weinig geld over dat de huiseigenaar daar nauwelijks van kan leven. Ook hier is waarschijnlijk verbetering op komst. In juni 2014 gaat er een pre-advies voor een wetswijziging naar de Tweede Kamer. Vereniging Eigen Huis probeert eigenwoningbezitters in financiële nood ook op andere manieren te helpen. Onder meer via online seminars en de website. eigen huis magazine juni 2014 59
