Hanneke Hartman: Vraag volmacht aan uw klant. Fred de Jong: Stop met jammeren; zoek Neeknikkers

een uitgave van Findinet, de portal voor de financiële dienstverlener

Branche in Beweging update: 17 januari 2012

Hanneke Hartman: Vraag volmacht aan uw klant

Fred de Jong: Stop met jammeren; zoek Neeknikkers

Wilbert Schellens: De stand van je zeilen

Richard Weurding: Ontschotten

Harry van der Zwan: Goede toekomst voor het schadebedrijf, dat is een gegeven

Cas Verhage: 1816 is intermediairverzekeraar en heeft geen plan B

Blijf op de hoogte van de laatste wijzigingen: neem een abonnement op de Nieuwsbrief

Branche in Beweging

1

regelgeving en toezicht 4 mr. dr. C.J. de Jong: Een nieuw jaar, nieuwe regels 7 Directe beloning 7 Nota van Toelichting over kennelijk onredelijke beloning 8 Op weg naar 2013 en verder

Branche in Beweging omdat je er op je eigen moment meer van wilt weten een uitgave van Findinet.nl, de onafhankelijke actualiteiten- en kennisportal voor de financiële dienstverlening.

12 Loek Hermans: Als kostentransparantie niet goed geregeld is, zijn provisieverbodsregels gebouwd op drijfzand 14 Premie-incasso en portefeuillerecht 16 Hanneke Hartman: Vraag volmacht aan uw klant 17 Vakbekwaamheidseisen pensioenadvies

bedrijfsvoering - digitaal 18 Independer in handen van Achmea 18 Wildgroei vergelijkings- en reviewsites dreigt 19 AFM stelt informatieregels op

Hebt u bedrijfs- of productnieuws,

19 Wanneer staat verkopen van leads gelijk aan bemiddelen en heb je daar dus een vergunning voor nodig?

een eigen visie op de ontwikkelingen,

20 Tips voor online werkende intermediairs 20 Social media 21 DOOR Training & Coaching: Dat is leuk. Een klant!

branche in transitie 22 Joost Riphagen: Veranderingsnoodzaak moet uit jezelf komen 25 Dr. Fred de Jong: Stop met jammeren; zoek Nee-knikkers 26 Loek Hermans: Het is goed om officials op misstanden te wijzen, maar blijf niet hangen in vragen naar kaarten

suggesties voor onderwerpen waaraan we aandacht moeten besteden. of commentaar op de inhoud van dit blad? Mail het naar [email protected] (via de post mag ook)

28 Wilbert Schellens: De stand van je zeilen 30 Trudy Bekkering-Klapmuts: Fiscale afhandeling van directe beloning 32 Renate Kerkhof: Verandering van arbeidsovereenkomsten 35 NVGA en Verbond oneens over beloningsmodel 35 Veel schade adviseurs gaan duaal beloningsmodel hanteren 36 Richard Weurding: Ontschotten

Schade 2012 37 IIR-Conferentie Schade 2012 38 Harry van der Zwan: Het is geen vraag of er een goede toekomst is voor het schadebedrijf, dat is een gegeven 40 Cas Verhage: Noordhollandsche van 1816 kiest exclusief voor intermediair en heeft geen plan B 42 Patrick Dannenburg (toezichthouder DNB): Zelfregulering en toezicht zijn complementair 2

Branche in Beweging

Findinet.nl Redactie: Jan Aikens Molenheide 33 6027 PX Soerendonk 0495 586588 06 34404575 [email protected] Advertenties / banners: 0495 497050 06 34404585 [email protected]

Findinet = Actualiteitenportal, kennisportals en pdf-Magazines voor de financiële branche Dit pdf-magazine is een nieuw onderdeel van Findinet.nl de portal voor de financiële branche die op drie pijlers rust: • De actualiteitenportal • De kennisportals • Magazines met naast actualiteiten: meningen, achtergronden en naslag.

Actualiteitenportal Findinet is niet alleen een nieuwssite: het plaatst actuele ontwikkelingen in perspectief: de pagina waarop het artikel is gepubliceerd bevat ook gerelateerde artikelen, documenten, links naar de kennisportal en verwant productnieuws. Op die manier fungeert de website als een steeds groeiend naslagwerk voor iedereen in de branche, die op de hoogte wil blijven van de laatste ontwikkelingen, de kennis actueel wil houden en snel wil kijken ‘hoe het ook alweer precies zit’. Kennisportals Voor het opfrissen van de kennis bevat de website kennisportals bestaande uit • korte verklarende artikelen, met daaraan gekoppeld • wetsartikelen • de toelichting op die artikelen • bijbehorende ministeriële besluiten, leidraden van de AFM, etc.

Het actualiteiten- en kennisgedeelte zijn zo aan elkaar gekoppeld dat daartussen makkelijk genavigeerd kan worden. Geschikt voor elk moment

Findinet onderscheidt zich door nieuws, achtergronden, visies en interviews zoveel mogelijk te voorzien van pdf-documenten met diepgaande informatie. Daardoor is de website geschikt voor elk moment:

- voor het moment om even het laatste relevante nieuws door te kijken (op de homepage en ook via de rubriek ‘koppen snellen’);

- voor het moment om iets meer over een onderwerp te lezen (door te klikken op de gerelateerde onderwerpen op de landingspagina van een artikel)

- voor het moment dat iemand zich diepgaand in een onderwerp wil verdiepen (via het doorlezen van documenten en het raadplegen van de gedetailleerde informatie op de kennisportal). Pdf-Magazines De pdf-magazines • Branche in Beweging • Hypotheken Wonen

• Leven en Later Leven voor de leven- en pensioenprofessional zijn altijd actueel. Zodra zich belangrijke ontwikkelingen voordoen, wordt het blad geactualiseerd. Verouderde inhoud wordt verwijderd. Artikelen van blijvende waarde worden opgeslagen in een Archiefnummer.

Artikelen, advertenties, ingezonden mededelingen etc. kunnen voorzien worden van doorlinks naar documenten en websites met voor marktpartijen belangrijke informatie.

De uitgaven kunnen zowel in hoge als in lage resolutie gedownload worden. De eerste versie is geschikt om te printen. De pagina-opmaak is zodanig dat het magazine dubbelzijdig afgedrukt kan worden.

De versie in lage resolutie is geschikt om van het scherm te lezen en te mailen naar relaties en vrienden.

Blijf op de hoogte van de laatste wijzigingen en neem een abonnement op de Nieuwsbrief, die alleen verschijnt als er echt iets te melden is. Branche in Beweging

3

Een nieuw jaar, nieuwe regels Van verzekeringstussenpersonen wordt veel gevergd. Dat is ook het geval bij gevolmachtigd agenten. Sinds enkele jaren geldt voor deze financiëledienstverleners een vergunningplicht en een toezichtregime. Aanvankelijk vastgelegd in de Wet financiële dienstverlening (Wfd), maar sinds 1 januari 2007 in de Wet op het financieel toezicht. De Wft is nu dus vijf jaar van kracht. Dat is voor verzekeringstussenpersonen bepaald geen rustige periode geweest. Zij kregen een tsunami aan regels over zich heen. Zorgplicht, transparantie en beloning zijn daarin de sleutelbegrippen. En nu zijn ook gevolmachtigd agenten aan de beurt. Het onlangs in het Staatsblad gepubliceerde Wijzigingsbesluit financiële markten 2012 betekent enerzijds een aanscherping van de bestaande beloningsregels voor verzekeringstussenpersonen en anderzijds introduceert het beloningsregels voor gevolmachtigd agenten. Om met dit laatste te beginnen: dit wordt geregeld in een passendecommissieregeling. Onder commissie moet in dit verband worden verstaan de beloning of vergoeding, in welke vorm dan ook, voor het optreden als (onder)gevolmachtigd agent. Dus niet alleen de tekencommissie en de eventuele winstcommissie maar ook beloning in natura. Overigens geldt de nieuwe regeling niet voor relatiegeschenken, mits de waarde van de op jaarbasis gegeven relatiegeschenken niet meer bedraagt dan € 100. In een nieuw BGfo-artikel is vastgelegd dat het betalen of ontvangen van commissies die afbreuk doen aan de verplichting om zich in te zetten voor de belangen van de klant niet meer mag.

De gedachte hierachter is dat de kwaliteit van de dienstverlening wordt ondermijnd wanneer door de hoogte van de commissie perverse prikkels ontstaan. Daardoor worden de belangen van de klant geschaad. Het nieuwe artikel 86b BGfo verbiedt verzekeraars om gevolmachtigd agenten commissie te betalen die niet noodzakelijk is voor hun dienstverlening of deze mogelijk maakt.

4

Andersom mogen gevolmachtigd agenten geen commissie ontvangen die niet noodzakelijk is voor hun dienstverlening of deze mogelijk maakt. Deze inducementnorm werd eerder al opgenomen in de voor adviseurs en bemiddelaars geldende passendeprovisieregeling (art. 149a BGfo).

Branche in Beweging

door mr. dr. C.J. de Jong

Bonusverbod voor schadeverzekeringen De passendeprovisieregeling geldt met ingang van 1 januari ook voor schadeverzekeringen. Deze regeling komt eigenlijk neer op een provisieverbod. Enkel indien aan bepaalde voorwaarden is voldaan, mag een verzekeringstussenpersoon provisie ontvangen. Die voorwaarden houden in dat hij transparant is over zijn beloning en dat het verschaffen van provisie de kwaliteit van zijn advisering resp. bemiddeling ten goede komt en geen afbreuk doet

regelgeving en toezicht

aan zijn verplichting om zich in te zetten voor de belangen van de klant.

Ook bij schadeverzekeringen gaat dus een transparantieverplichting gelden. Met dit verschil dat de verzekeringstussenpersoon niet spontaan beloningstransparantie moet bieden: hij moet enkel op verzoek de klant ‘op uitvoerige, accurate en begrijpelijke wijze’ informeren over het bestaan, de aard en het bedrag van zijn beloning. Als het bedrag niet kan worden achterhaald, moet hij de klant laten weten hoe zijn beloning wordt berekend of, als het om beloning in natura gaat, wat de waarde daarvan is in het economisch verkeer. Hij moet deze informatie verstrekken voordat hij adviseert resp. bemiddelt.

Voor schadeverzekeringen gaat bovendien een bonusverbod gelden. Met het oog daarop zijn de BGfo-definities ‘afsluitprovisie’ en ‘doorlopende provisie’ aangepast. Het bonusverbod houdt in dat enkel afsluitprovisies en doorlopende provisies mogen worden betaald resp. ontvangen. Hierop bestaat slechts één uitzondering: relatiegeschenken. Hierbij geldt als voorwaarde, dat de waarde van deze geschenken op jaarbasis niet meer bedraagt dan € 100. Iedere andere vorm van beloning is dus verboden.

Kennelijk onredelijke beloning Een verzekeringstussenpersoon kan zich voor zijn advies- en bemiddelingswerkzaamheden ook rechtstreeks laten belonen, dus door de klant. Bijvoorbeeld in de vorm van een uurtarief of een verrichtingentarief. Verzekeringstussenpersonen kunnen in beginsel zelf bepalen hoeveel zij bij de klant in rekening brengen en in welke vorm. Er is immers contractsvrijheid. Een beloningsafspraak is dus een zaak tussen de verzekeringstussenpersoon en zijn klant Tot dusver golden voor deze zogenaamde directe beloning geen specifieke toezichtregels. Daar komt nu verandering in: de hoogte van de directe beloning mag niet kennelijk onredelijk zijn gelet op de aard en reikwijdte van de dienstverlening van de verzekeringstussenpersoon. Dit geldt voor alle vormen van directe beloning, dus ongeacht om welk soort verzekering het gaat.

Wat kennelijk onredelijk is, zegt de wetgever niet. De betreffende BGfo-bepaling bevat een open norm. Het is aan de AFM om te bepalen of een kennelijk onredelijke beloning in rekening wordt gebracht, die evident afbreuk doet aan het belang van de klant. Is dat het geval, dan kan de toezichthouder handhavend optreden. Maar de AFM is niet bevoegd om in te grijpen in de privaatrechtelijke verhouding tussen de verzekeringstussenpersoon en de klant. De overeenkomst van opdracht en de daarbij overeengekomen beloning voor het adviseren en/of bemiddelen kan dus niet worden aangetast. Maar als de AFM de beloning als kennelijk onredelijk aanmerkt, kan de klant de verzekeringstussenpersoon daarop aanspreken en het ‘te veel’ betaalde terugvorderen. Wat is kennelijk onredelijk? Het antwoord op de vraag of een beloning kennelijk onredelijk is, hangt af van de feiten en omstandigheden van het geval. De toelichting bij de nieuwe BGfo-bepaling noemt een aantal vragen die de AFM zich kan stellen om te bepalen of er sprake is van een kennelijk onredelijke beloning. Deze vragen zijn: a. Is het bedrag dat de verzekeringstussenpersoon bij de klant in rekening brengt onredelijk gezien het aantal uren dat aan het advies is besteed? b. Is het aantal uren dat aan het advies is besteed onredelijk gezien de adviesvraag of adviesbehoefte van de klant? c. Is de reikwijdte van het advies onredelijk gezien de adviesvraag of adviesbehoefte van de klant? d. Is het uurtarief dat de verzekeringstussenpersoon in rekening brengt onredelijk gelet op zijn specialisatiegraad?

Dit zijn vragen die een verzekeringstussenpersoon ook zichzelf zou moeten stellen. Aan de hand daarvan kan hij – zo nodig – zijn tarief bijstellen en voorkomen dat hij geconfronteerd wordt met een door de AFM opgelegde sanctie. Overigens is wat in de branche gebruikelijk een goede graadmeter. Daarbij moeten natuurlijk geen appels met peren worden vergeleken. Rekening moet worden gehouden met de aard van de dienstverlening, de mate

Branche in Beweging

5

van specialisatie en de wijze waarop de werkzaamheden zijn georganiseerd. De verzekeringstussenpersoon die zich spiegelt aan gelijksoortige collegae en zijn tarieven daarmee in overeenstemming brengt, zal niet zo snel problemen krijgen met de AFM. Tenzij de branche als geheel te hoge tarieven hanteert, natuurlijk. In dat geval zal de wetgever bezien of een nadere invulling van de open norm nodig is.

Voorbeeld De wetgever geeft een voorbeeld van een kennelijk onredelijke beloning. Daarvan is sprake als het gaat om transacties die worden uitgevoerd met het enkele doel om additionele provisie te genereren, terwijl daar nauwelijks of geen (extra) advieswerkzaamheden mee zijn gemoeid (de toelichting noemt ook commissie. Ten onrechte want gevolmachtigd agenten adviseren niet, zij werken uitsluitend voor de verzekeraar en kunnen voor hun werkzaamheden derhalve geen directe beloning in rekening brengen). De toelichting noemt als concreet voorbeeld het geval wanneer een betalingsbeschermer wordt geadviseerd bij een consumptief krediet en de adviseur bij de klant werkzaamheden in rekening brengt die – geheel of gedeeltelijk – ook al zijn verricht in het kader van de advisering van het consumentenkrediet, het hoofdproduct. Met betrekking tot de vergoeding voor de werkzaamheden voor bijproducten geldt dan, aldus de toelichting, dat de hoogte van het bedrag dat in rekening wordt gebracht op geen enkele wijze in verhouding staat tot de aanvullende werkzaamheden van de adviseur. Dan is er sprake van een kennelijk onredelijke vergoeding. Cees de Jong is onafhankelijk consultant in Wft- en BGfo-aangelegenheden. Hij is als onderzoeker verbonden aan het Amsterdam Centre for Insurance Studies (ACIS). De Jong promoveerde onlangs op een studie over de privaatrechtelijke en publiekrechtelijke positie van de verzekeringstussenpersoon en gevolmachtigd agent.

6

Dit artikel is ook gepubliceerd in het tijdschrift De Compliance Officer, een uitgave van het Nederlands Compliance Instituut.

Branche in Beweging

Nieuw: Artikel 86b Bgfo 1. Een aanbieder, gevolmachtigde agent of ondergevolmachtigde agent verschaft of ontvangt voor het optreden als gevolmachtigde agent of ondergevolmachtigde agent rechtstreeks of middellijk geen commissie die niet noodzakelijk is voor het verlenen van de dienst of deze mogelijk maakt. 2. Het eerste lid is niet van toepassing op: a. commissies die worden verschaft door of aan een derde of degene die namens hem optreedt, indien de verschaffing van de commissie geen afbreuk doet aan de verplichting van de aanbieder, gevolmachtigde agent of ondergevolmachtigde agent om zich in te zetten voor de belangen van de cliënt; en b. relatiegeschenken, voor zover deze gezamenlijk op jaarbasis de waarde van 100 euro niet overstijgen. Artikel 149a Bgfo: de aanpassingen i.v.m. schade 1. Een aanbieder, bemiddelaar of adviseur verschaft of ontvangt, voor het bemiddelen of adviseren inzake een betalingsbeschermer, complex product, hypothecair krediet, schadeverzekering of uitvaartverzekering, rechtstreeks of middellijk geen provisie die niet noodzakelijk is voor het verlenen van de betreffende dienst of deze mogelijk maakt. 2. Het eerste lid is niet van toepassing op: a. provisies die worden verschaft door of aan de cliënt of degene die namens hem optreedt, tenzij de hoogte van de provisies die de bemiddelaar of adviseur bij de cliënt of degene die namens hem optreedt in rekening brengt kennelijk onredelijk is gelet op de aard en reikwijdte van de dienstverlening; (...) c. afsluitprovisies en doorlopende provisies ter zake van schadeverzekeringen die worden verschaft door of aan een derde of degene die namens hem optreedt, en de bemiddelaar of adviseur op verzoek van de cliënt op uitvoerige, accurate en begrijpelijke wijze mededeling doet van het bestaan, de aard en het bedrag of, indien het bedrag niet kan worden achterhaald, de wijze van berekening van de provisie of in geval van provisie in natura de waarde in het economisch verkeer voordat de desbetreffende dienst wordt verleend; d. relatiegeschenken, voor zover deze gezamenlijk op jaarbasis de waarde van € 100 niet overstijgen. 3. Voor de toepassing van het tweede lid, onderdelen b en c, wordt onder «consument» in de definities van afsluitprovisie en doorlopende provisie, bedoeld in artikel 1, mede verstaan een cliënt, niet zijnde een consument.

u

Wijzigingsbesluit financiële markten 2012 http://www.findinet.nl/~uploads/newsModule/bgfo_2012_stbl.pdf

Directe beloning Artikel 149a (zie het kader hiernaast) zegt in lid 2a dat adviseurs/bemiddelaars rechtstreeks kosten bij de klant in rekening kunnen brengen (het artikel spreekt in dit verband over ‘provisie’). Maar die kosten mogen niet ‘kennelijk onredelijk’ zijn gelet op de aard en de reikwijdte van de dienstverlening. Open norm Hiermee introduceert het Bgfo een nieuwe open norm, die overigens ook geldt voor intermediair dat adviseert/bemiddelt in schadeverzekeringen. De AFM vertaalt die norm als volgt: “Dit betekent dat de vergoeding die u vraagt niet excessief mag zijn gezien de werkzaamheden die u voor de klant verricht. Verder bent u in principe vrij om met uw klanten afspraken te maken over de vergoeding die wordt betaald voor de dienstverlening. Bij het vaststellen van uw vergoeding kunt u zich de volgende vragen stellen: • Hoe verhoudt de vergoeding zich tot het aantal uren dat u aan de klant heeft besteed? • Hoe verhoudt het aantal uren dat u aan het advies heeft besteed zich tot de complexiteit van de adviesvraag/-behoefte van uw klant? • Wat is in de branche gebruikelijk om in rekening te brengen voor de diensten die u voor uw klant verricht? De AFM geeft het volgende voorbeeld van een buitensporige vergoeding:

Een klant sluit een krediet af van €15.000 en hierbij wordt geadviseerd over negen verschillende verzekeringen. De klant besluit de verzekeringen niet af te sluiten. De adviseur brengt wel een vergoeding voor zijn advies over de verzekeringen in rekening à €450 per geadviseerde verzekering en €900 voor het bezoek. De totale vergoeding bedraagt hiermee €4.950. Deze regel is ingevoerd omdat is gebleken dat klanten die een buitensporige vergoeding in rekening krijgen gebracht weliswaar over de hoogte van de vergoeding zijn geïnformeerd, maar niet of onvoldoende in staat zijn om adequaat tegenwicht te bieden tegen de adviseur/bemiddelaar. Met de nieuwe regel kan de AFM sancties opleggen als er buitensporige beloningen in rekening worden gebracht die duidelijk het belang van de klant schaden.

Nota van Toelichting over kennelijk onredelijke beloning Bemiddelaars en adviseurs zijn in beginsel vrij om met de cliënt hun beloning overeen te komen, zolang er maar geen sprake is van een beloning die gelet op de aard en de omvang van de dienstverlening als kennelijk onredelijk kan worden beschouwd. Het doel van deze norm is om te voorkomen dat bemiddelaars of adviseurs beloningen in rekening brengen voor hun werkzaamheden, die gelet op de daarmee gemoeide inspanningen niet kunnen worden gerechtvaardigd. De hiervoor geschetste (open) norm geeft de AFM de mogelijkheid om handhavend op te treden, daar waar cliënten kennelijk onredelijke beloningen in rekening worden gebracht die evident afbreuk doen aan het belang van de cliënt. Illustratie De vraag of een provisie «kennelijk onredelijk» is, is uiteraard afhankelijk van de feiten en omstandigheden van het geval. Ter (niet limitatieve) illustratie kan de AFM daarbij bijvoorbeeld toetsen aan de volgende vragen: (i) is het bedrag dat de bemiddelaar of adviseur bij de consument in rekening brengt onredelijk gezien het aantal uren dat aan het advies is besteed? (ii) is het aantal uren dat aan het advies is besteed onredelijk gezien de reikwijdte van het advies? (iii) is de reikwijdte van het advies onredelijk gezien de adviesvraag/-behoefte van de consument? of (iv) is het uurtarief dat de bemiddelaar of adviseur in rekening brengt onredelijk gelet op zijn specialisatiegraad? Sancties Op grond van de Wft kan de AFM in het geval van overtreding van de norm een sanctie opleggen aan de bemiddelaar of adviseur. De AFM is, mede gelet op het bepaalde in artikel 1:75, derde lid, van de Wft, niet bevoegd om direct in te grijpen in de civielrechtelijke verhouding tussen een cliënt en de bemiddelaar of adviseur. Een afspraak over de beloning voor financiële diensten is overigens in de eerste plaats een zaak tussen de cliënt en de bemiddelaar of adviseur. De cliënt kan daarnaast natuurlijk – al dan niet met formele civiele rechtsmiddelen – verhaal halen bij de adviseur die het kennelijk onredelijke tarief in rekening heeft gebracht.

u u

Leidraad passende provisie

http://www.findinet.nl/~uploads/newsModule/leidraad_passende_provisie_fd.pdf

AFM over buitensporige beloningen http://www.findinet.nl/~uploads/newsModule/provisie_afm201010.pdf

Branche in Beweging

7

Op weg naar 2013 en verder 1 juli 2012 is de datum waarop minister De Jager een wijzigingsbesluit wil publiceren. Daarin zal worden aangekondigd welke wijzigingen per 1 januari 2013 voor de marktpartijen van kracht worden. Het is daarna kort dag om die wijzigingen in de bedrijfsvoering door te voeren. Te kort dag. Daarom heeft het ministerie in diverse brieven aan de Kamer aangegeven welke maatregelen er in elk geval worden genomen en welke nog nader moeten worden ingevuld. Financiën informeert daarmee niet alleen de Kamerleden tijdig, maar ook de sector weet welke regelgeving in de maak is en kan daar zo snel mogelijk op inspelen. Sommige marktpartijen hebben het gevoel dat ze bepaalde zaken, zoals het komende provisieverbod voor ‘impactvolle’ producten, nog kunnen tegenhouden. Wat dat betreft zijn minister, Kamerleden en de ambtenaren op het ministerie meer dan duidelijk: dat is een gelopen race.

doorgehakt. Dat verbod komt er gewoon. Datzelfde geldt voor een dienstverleningsdocument voor alle marktpartijen, adviseurs én aanbieders. Het is waar dat het format daarvan nog niet bekend is, dus met het invullen van de teksten moet nog even gewacht worden. Maar het moet duidelijk zijn dat we het station van voornemens gepasseerd zijn. Er is geen weg terug. Daar zijn de beslissers van overtuigd.” Datzelfde geldt voor de diplomaplicht die gaat gelden voor alle adviseurs. “Ook dat is een gepasseerd station. Iedereen die inhoudelijke adviezen geeft, ook bij banken en verzekeraars, moeten hun deskundigheid aantonen aan de hand van een diploma. Voor de andere medewerkers blijft het bedrijfsvoeringsmodel bestaan.” In alle geledingen bestaat scepsis over nut, noodzaak en kosten van een personenregister. Maar ook die zal er toch echt moeten komen, waarschuwt Keppels. “Daar was een duidelijke kamermeerderheid voor. De vraag is niet zozeer”, pareert hij de bestaande kritiek, “in hoeverre consumenten die werkelijk raadplegen. Het gaat erom dat zij die mogelijkheid wel moeten hebben.”

Freek Kessels: Over zaken als provisieverbod, diplomaplicht en personenregister is geen discussie meer mogelijk. Datis een gepasseerd station

8

Freek Keppels, Hoofd Marktgedrag en Effectenverkeer in de Directie Financiële Markten van het ministerie van Financiën, zei het zo in Adfiz Magazine van december 2011: “Wie kennis genomen heeft van de inhoud van de brieven weet dat die knoop is

Branche in Beweging

In feite bevat de kern van het betoog van Keppels een boodschap die ook vrijwel alle koepels in de financiële sector uitdragen: stop geen energie meer in activiteiten die erop gericht zijn onomkeerbare ontwikkelingen tegen te houden. Maar gebruik alle energie om bedrijfsmatig in te spelen op de veranderingen die nu al bekend zijn. Op de volgende pagina’s de belangrijkste punten die met het provisieverbod samenhangen.

u

Downloads: Kamerbrief uitwerking provisieverbod Kamerbrief verdere uitwerking beleid provisieverbod Kamerbrief uitvaartverzekeringen en het provisieverbod Brief AFM uitvaartverzekeringen en het provisieverbod

Provisieverbod Het provisieverbod geldt voor: • complexe financiële producten; • hypothecaire kredieten; • inkomensverzekeringen, waaronder betalingsbeschermers en • arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor ondernemers - het betreft de kleinzakelijke markt (bijv. AOV’s voor zzp-ers, niet de markt voor zakelijke en collectieve verzekeringen en • uitvaartproducten, en • dienstverlening onder het Nationaal Regime Mifid (NR Mifid).

Dienstverleningsdocument Minister De Jager beseft dat door het provisieverbod het intermediair in een nadelige positie terecht kan komen. De adviseur/bemiddelaar zal immers voor zijn dienstverlening een aparte declaratie moeten sturen naar de klant, terwijl directe aanbieders de suggestie kunnen wekken dat advisering en distributiekosten ‘gratis’ zijn. Om een gelijk speelveld te creëren heeft hij daarom besloten dat ook aanbieders een dienstverleningsdocument aan hun klanten moeten gaan verstrekken. Over de inhoud van dat document zijn de marktpartijen het overigens niet eens (zie ook pag. 12). De Jager hierover: “Als de consument er voor kiest om wel gebruik te maken van advies, is het in de eerste plaats van belang om een goed geïnformeerde keuze te kunnen maken tussen het directe kanaal van een aanbieder en het kanaal van de adviseurs/bemiddelaars. Om verschillende kanaalkeuzes inzichtelijk te maken ga ik de wettelijke eisen over de dienstverleningsinformatie aanpassen. Het dienstverleningsdocument moet een overzichtelijk en herkenbaar document worden op basis waarvan de consument de verschillende dienstverleningsconcepten en de kosten daarvan gemakkelijk kan vergelijken. Ook aanbieders zullen daarom een dienstverleningsdocument aan consumenten moeten gaan verstrekken. Tevens zullen zij in dit document inzicht moeten geven in hun advies- en distributiekosten. Om deze informatie voor de consument begrijpelijk en vergelijkbaar te maken, is

Minister Jan-Kees de Jager: Level playing field betekent ook dat aanbieders advies- en distributiekosten zichtbaar moeten maken en van welke aanbieder(s) zij producten adviseren

het van belang dat dit in nominale termen, dat wil zeggen in euro’s wordt gepresenteerd. Hoe dit precies vormgegeven moet worden, wil ik nog onderzoeken. Een aandachtpunt daarbij is het voorkomen van misrepresentatie van die kosten door ze lager voor te stellen dan ze werkelijk zijn.”

“Aanbieders die consumenten adviseren moeten duidelijk inzicht moeten geven of zij alleen eigen producten adviseren of ook vergelijkingen maken tussen producten van verschillende aanbieders en welke prikkels er zijn die de advisering vanuit de aanbieder beïnvloeden. Ook in dat laatste geval kunnen zij zich niet kwalificeren als onafhankelijke adviseur omdat dat misleidend kan zijn.” Netto prijzen “Voor het gelijke speelveld is het”, zegt De Jager, “van belang dat de prijzen van de (netto) producten die via adviseurs/bemiddelaars worden

Branche in Beweging

9

Adviseurs die efficiencykosten niet kunnen verantwoorden moeten zich afvragen of ze nog wel zaken willen doen met de betreffende aanbieder gedistribueerd, lager zijn dan de prijzen van vergelijkbare producten van banken en de direct writers. De producten die een adviseur/bemiddelaar voor zijn klanten kan adviseren en bemiddelen kennen immers geen advies- en distributiekosten omdat die separaat met de klant worden afgerekend. Bij goede marktwerking in het zuivere marktmodel zal het verschil vanzelf zichtbaar worden. Ik zal deze ontwikkeling echter nauwgezet monitoren, om erop toe te zien of de markt hier goed zijn werk doet. Ik sluit niet uit dat als er onvoldoende onderscheid tussen prijzen van producten van directe aanbieders en prijzen van producten die via het intermediaire kanaal worden aangeboden optreedt, ik hier nadere maatregelen voor zal treffen. Verdergaande kostentransparantie van producten is een maatregel die ik in dit kader kan overwegen. Ik ga er vooralsnog vanuit dat de markt hier zelf oplossingen zal ontwikkelen omdat concurrerende aanbieders hier voordeel van kunnen ondervinden.” Geen efficiencyvergoeding “Het zuivere marktmodel staat geen geldstromen toe tussen aanbieders en adviseurs/bemiddelaars”, aldus de minister. Daarom staat hij niet toe dat adviseurs/bemiddelaars een vergoeding van de aanbieder krijgen voor kosten die zij ten behoeve van die aanbieder. “De kosten van de bemiddelingswerkzaamheden zijn door de adviseur/bemiddelaar uit te leggen aan de klant. Adviseurs/bemiddelaars die deze kosten niet kunnen verantwoorden moeten zich afvragen of ze nog wel zaken willen doen met de betreffende aanbieder. Ik ben ervan overtuigd dat een zuiver marktmodel zal zorgen voor een goede marktwerking op dit punt.”

10

Klanten kunnen Inefficienyvergoeding terughalen bij aanbieder De minister ziet geen ruimte voor een vergoeding van de aanbieder aan de adviseur/bemiddelaar die kosten maakt om fouten van de aanbieder in de offerte of contracten te herstellen. Hij vreest “dat daarmee aanbieders nog altijd sturingsmogelijkheden behouden die we juist willen uitsluiten. De adviseur helpt de consument, hij controleert voor de consument of de aanbieder zijn werk goed doet en

Branche in Beweging

komt in actie als dit niet het geval is. De consument is de opdrachtgever en betaalt daarvoor. Consumenten zijn niet altijd in staat deze fouten zelf te achterhalen en er zelf voor te zorgen dat ze worden hersteld. Ik denk daarom dat het goed is dat de adviseur dit voor de consument doet, maar de consument dient de adviseur hiervoor te betalen. Verzekeraars willen in principe hiervoor een standaardprocedure introduceren waarmee de klant eenvoudig de ‘herstelkosten’ die hij in rekening gebracht krijgt, kan declareren bij de verzekeraar. Ik denk dat hiermee een goede oplossing voor dit probleem in het verschiet ligt. Mocht de uitwerking hiervan niet tijdig komen of onvoldoende blijken te zijn, dan zal ik bezien hoe ik dit alsnog kan adresseren in regelgeving.” Serviceproviders wel onder provisieverbod, maar geen dvd-plicht “Om de sturing in de keten tot het minimum te beperken” worden ook serviceproviders onder het provisieverbod gebracht. Maar omdat ze vrijwel geen klantcontact hebben, worden ze uitgezonderd van de verplichting om dienstverleningsinformatie aan de klant te verstrekken. Wel dienen zij de bemiddelaars met klantcontact in staat te stellen de klant goed te informeren.

Execution only Als de consument ervoor kiest om een financieel product aan te schaffen zonder advies (‘execution only’) dient de aanbieder hem “op niet mis te verstane wijze” te informeren over de risico’s die hieraan zitten. De minister: “We willen de consument beschermen tegen adviezen die niet in zijn belang zijn maar als de consument niet geadviseerd wil worden krijgt hij geen enkele bescherming. Daar mag een klant voor kiezen, maar alleen na een toetsing die nagaat of dit type dienstverlening past bij de betreffende klant. Een dergelijke toets bestaat al bij producten onder de MiFID. Ik ga deze mogelijkheid voor andere financiële producten nader onderzoeken.”

Hij komt dus niet met een verbod op execution only bij complexe producten, zoas Adfiz had bepleit. De intermediairvereniging is desondanks niet onte-

Gespreide betaling via de premie is geen optie, het NFI wel vreden: “Met zijn voorstellen om execution only op complexe producten vergaand aan banden te leggen, zullen meer consumenten inzien dat zij een adviseur nodig hebben.”

Eerbiedigende werking doorlopende provisie De provisie voor producten die onder het provisieverbod gaan vallen en gesloten zijn voor 1 januari 2013 wordt geëerbiedigd. Dat wil zeggen dat provisiestromen ten aanzien van overeenkomsten inzake financiële producten van voor die datum mogen doorlopen. Die doorlopende provisie vloeit bij complexe producten voort uit de huidige balansregel. Deze regel houdt in dat de helft van de provisie over minstens 10 jaar van de looptijd wordt gespreid. Dit betekent dat een deel van de doorlopende provisie nog beloning kan zijn voor reeds verrichte werkzaamheden(bij het afsluiten van het contract). Adviseurs/bemiddelaars hebben in dat geval recht op deze provisie. Een deel van de doorlopende provisie is ook bedoeld voor werkzaamheden die adviseurs/bemiddelaars verrichten na het afsluiten van het contract. Door eerbiedigende werking voor bestaande contracten verandert hier voor de consument materieel niets aan.

Service-abonnementen Bij de implementatie van Solvency II wordt een vrijstelling gecreëerd voor adviseurs/bemiddelaars die met een abonnement willen werken. DNB heeft eerder aangegeven dat bij het introduceren van een service-abonnement door een adviseur/bemiddelaar in sommige situaties, bijvoorbeeld wanneer extra bijstand wordt verleend bij het afwikkelen van schadeclaims, sprake kon zijn van verzekeren. De vrijstelling zal ruimte scheppen om dit soort activiteiten toch te gaan ontplooien zonder dat daarvoor een vergunning als verzekeraar nodig is. BTW Of een intermediair btw in rekening moet brengen is afhankelijk van de opdracht van de klant. Blijkt daaruit dat sprake is van een adviesopdracht met de bedoeling te bemiddelen dan is geen btw verschuldigd . Gaat het om enkel en alleen advies, zoals een second opinion, dan wel. Zie voor een uitgebreider artikel pag. 30).

De Jager wil geen financiële banden meer tussen aanbieder en intermediair. Daarom vindt hij betaling van de advieskosten via een opslag op de premie - hoe transparant die ook kan zijn - geen optie. Er zijn twee manieren waarop de klant de advieskosten kan betalen, redeneert hij: “via eigen middelen of via het afsluiten van een krediet. De klant sluit dan een lening af om het advies te betalen. Er is wel eens tegen geworpen dat dit een omslachtige manier is maar in veel branches is dit heel gebruikelijk. De verwachting is dat de marktwerking er voor zal zorgen dat de groep minder draagkrachtige klanten ook prijstechnisch bediend zal blijven worden.” Arno Dolders, algemeen directeur Legal & General Nederland heeft begin dit jaar de suggestie gedaan om als bedrijfstak na te denken een gezamenlijk financieringsinstituut op te richten om de overgang van provisie naar directe beloning begeleid te laten verlopen. Dolders: “Het is evident dat een groot deel van de consumenten de kosten van financieel advies gespreid willen betalen, terwijl de adviseurs bedrijfseconomisch deze kosten kort na de verleende dienstverlening volledig gefinancierd willen hebben. Het zal een overgangsperiode van meerdere jaren kosten voordat het intermediair geheel op eigen kracht deze andere financieringsmethodiek zelf kan financieren. In die tussentijd zal het intermediair gedwongen worden gebruik te maken van andere oplossingen om de liquiditeitspositie te beschermen.” Hij pleit daarom voor een tijdelijk branche instituut dat de incasso van de tussen consument en financiële dienstverlener afgesproken beloning incasseert en op commerciële condities tot overbruggoingsfinanciering kan overgaan. Adfiz heeft zich positief uitgelaten over het initatief van Dolders dat de naam Neutraal Financieringsinstituut voor Intermediairs heeft meegekregen. Branche in Beweging

11

Adfiz-voorzitter Loek Hermans:

Als kostentransparantie niet goed geregeld is, zijn provisieverbodsregels gebouwd op drijfzand Als we het werk nu niet goed afmaken blijven er systeemfouten bestaan, waardoor de klant helemaal niet de zekerheid van waardevrij advies krijgt. En dus ligt de bal nu bij de politiek om de consument een werkelijk zuiver marktmodel te bieden. Een markt waarin producten enerzijds en advies- en bemiddeling anderzijds onderscheiden diensten zijn. Idealiter aangeboden door onderscheiden organisaties. Maar in ieder geval met ieder hun eigen prijs. Transparant. En apart te betalen.

In zijn speech tijdens de Nieuwjaarsbijeenkomst van Adfiz herinnerde hij eraan dat Adfiz met een provisieverbod voor ‘impactvolle’ producten kon instemmen als aan de nodige randvoorwaarden werd voldaan. “We hebben bereikt dat dat voor 80% het geval is, maar het is essentieel dat die ontbrekende 20% goed wordt ingevuld. Anders is de regelgeving voor 2013 gebouwd op drijfzand.”

Hij verplaatste zich naar het jaar 2020 en keek terug hoe de besluitvorming zich dit jaar heeft afgespeeld: “Pas op het allerlaatste moment zag de politiek in dat met het provisieverbod niet het gewenste fundament werd geschapen. Aanbieders waren zelf ook actief als adviseur. En in hun wereld met interne kostenverrekening en doorberekening van de advies- en distributiekosten in het product, bleef het provisiemodel bij de aanbieders zelf feitelijk gewoon bestaan. En daarmee zou sturing in advies blijven bestaan. Geen goede zaak voor de consument dus. De oplossing werd gevonden in een verbod op advisering en bemiddeling voor aanbieders. De zuivere scheiding tussen product en advies was een feit. De klant kon rekenen op waardevrij advies, zuivere prijsvorming en vooral op helderheid over de rol en identiteit van de aanbieder.”

Verbod op advisering en bemiddeling voor aanbieders 12

Branche in Beweging

Ontwakend uit deze droom verzuchtte hij: “Wat zou het mooi zijn als we in 2020 inderdaad zo terug kunnen kijken. Maar dat het zo goed gaat werken is allesbehalve zeker. Als we het werk nu niet goed afmaken blijven er immers systeemfouten bestaan, waardoor de klant helemaal niet de zekerheid van waardevrij advies krijgt. En dus ligt de bal nu bij de politiek om de consument een werkelijk zuiver marktmodel te bieden. Een markt waarin producten enerzijds en advies- en bemiddeling anderzijds onderscheiden diensten zijn. Idealiter aangeboden door onderscheiden organisaties. Maar in ieder geval met ieder hun eigen prijs. Transparant. En apart te betalen. Aparte facturen dus. De suggestie dat beheerst beloningsbeleid bij aanbieders voldoende waarborgen biedt snijdt geen hout. Het intermediair kent immers precies

datzelfde beheerst beloningsbeleid. Sterker nog, zij hebben op ondernemingsniveau ook nog een beheerst omzetbeleid. Inducement heet dat. En ze zijn ook nog eens volledig transparant, tot en met het niveau van de offerte. Aanbieders hoeven dat allemaal niet. En toch moet er bij de adviseur nog een forse stap bij met het provisieverbod. En die stap willen wij steunen. Maar de klant wordt hier alleen beter van als hij ook bij directe aanbieders weet wat hij koopt. En nogmaals, als we werkelijk van het gestuurde advies af willen koopt hij daar helemaal niets. Om het simpele feit dat aanbieder en adviseur ineen per definitie geen waardevrij advies kan borgen.

Banken en verzekeraars moeten ook hun advies- en distributiekosten apart in rekening brengen bij de consument Maar ook zolang het zover niet is zal de consument meer duidelijkheid moeten krijgen dan nu voorzien wordt. Alleen wanneer het ‘bankadvies’ of de ‘afsluitmodule op internet’ een duidelijke en eerlijke prijs kennen, zal de consument zich afvragen wat hij nu eigenlijk krijgt voor zijn geld. Banken en verzekeraars moeten dus ook hun advies- en distributiekosten apart in rekening brengen bij de consument. Het is die transparantie die nodig is om de markt te laten werken. Dat mechanisme heeft men scherp gezien voor het intermediair. Maar dat mechanisme werkt in de directe distributie niet anders. En dat mechanisme is cruciaal om de klant daadwerkelijk het stuur in handen te geven, zonder hem tegelijk een blinddoek voor te doen. En om ervoor te zorgen dat de klant niet twee keer betaalt voor advies- en distributie

van het product dat hij wil aanschaffen, omdat niet te controleren is of de netto-prijs van het product zuiver is berekend. Ik roep de politiek op om nu met de finish in zicht in de regelgeving op te nemen dat aanbieders hun advies- en distributiekosten apart in rekening moeten brengen. Doen zij dit niet dan laten zij de mogelijkheid tot nieuwe schandalen bestaan. En bovendien ontnemen zij de onafhankelijk financieel dienstverlener teveel de kans om voor een groot publiek en met grote aantallen hun diensten te verlenen. Ik vrees in dat geval dat we in 2020 terug moeten kijken hoe klanten zonder rijvaardigheidsbewijs een speelgoedstuur in handen bleek te zijn geduwd. Hoe alle rijinstructeurs uit de markt bleken gepest. En de fabrikanten toegestaan werd de route vooraf vast te leggen. Dat is geen stap vooruit naar waardevrij advies, dat zijn twee stappen terug naar productsturing aan de bron.”

foto’s Rafaël Drenth

Branche in Beweging

13

Premie-incasso en portefeuillerecht Hete hangijzers in het flankerend beleid rond het provisieverbod zijn het portefeuillerecht en het recht op premie-incasso van het intermediair. Blijft de klant van het intermediair, of wordt die van de aanbieder zodra het intermediair de advies- en bemiddelingsactiviteiten heeft afgerond? Het antwoord dat de klant van de klant blijft is voor de oplossing van dit probleem te gemakkelijk. Nu al komt het regelmatig voor dat een aanbieder ook rechtstreeks contact zoekt met relaties die via een bemiddelaar een post gesloten hebben. Pensioenverzekeraars beroepen zich bijvoorbeeld op de zorgplicht die de Pensioenwet hen oplegt. Maar ook in andere sectoren komt de vraag steeds nadrukkelijker aan de orde op wie de zorgplicht lopende de overeenkomst rust. Veel adviseurs immers geven hun klanten de mogelijkheid een opdracht te verlenen met of zonder ‘nazorg’. Sommigen laten de relaties die daarvoor kiezen een document ondertekenen waarin duidelijk staat dat de dienstverlening bij het sluiten van de overeenkomst eindigt. Over het algemeen blijkt dat het kwaad bloed zet wanneer de aanbieder rechtstreeks contact zoekt met de eindklant. Adfiz-directeur Hanneke Hartman geeft in haar column een suggestie waarmee de advieur/bemiddelaar in elk geval op de hoogte blijft van de correspondentie die de aanbieder voert. De Jager heeft het portefeuillerecht (artt. 101-104 Wft) bezien in het licht van het beoogde zuivere marktmodel voor advies en bemiddeling bij producten die onder het provisieverbod vallen. “Deze regels kunnen mijns inziens in stand blijven al zal hun materiële belang vooral door het afnemen van de provisiestromen minder worden.”

De Jager weet nog niet of hij incassorecht gaat handhaven

14

Kritischer is hij over het recht van premie-incasso. Hij wil nog kijken hoe dit zich verhoudt tot de doelstellingen van het provisieverbod. “Voor het overige wil ik de mogelijkheden bezien of de verplichting dat aanbieders en adviseurs/bemiddelaars elkaar in staat stellen om hun zorgplicht na te komen nadere specificatie behoeft met betrek-

Branche in Beweging

king tot het delen van informatie. Ik wil daarbij de bezien of, en zo ja hoe, kan worden geborgd dat informatie die door een aanbieder aan een klant wordt verstrekt, ook met de adviseur/bemiddelaar van die klant wordt gedeeld.”

Traditionele portefeuilleoverdracht is achterhaald Cees de Jong stelde tijdens de verdediging van zijn proefschrift dat de traditionele portefeuilleoverdracht achterhaald is nu het intermediair transformeert van ‘handelsagent van de verzekeraar’ naar de adviseur van de klant. “Het portefeuillerecht dateert uit de tijd dat de agent (adviseur/bemiddelaar) beschermd moest worden ten opzichte van zijn principaal (de verzekeraar).

Nu is de verhouding volledig veranderd en verleent de klant opdracht aan de adviseur/bemiddelaar om tegen betaling verschillende diensten voor hem te verrichten. Dit wordt vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst. De portefeuille van een intermediair bestaat daardoor dus niet meer uit een aantal polissen, maar uit contracten met individuele klanten. Als er dus sprake is van portefeuilleoverdracht, dan worden die overeenkomsten van opdracht overgedragen.”

Nieuw model nodig voor het incasseren van de premie

Het Verbond vindt het niet logisch als de ene dienstverlener op voorhand wettelijk de taak krijgt het geld van de andere dienstverlener te incasseren. Dit zei Leo de Boer, directeur van het Verbond van

Portefeuillerecht past juist goed in de nieuwe wereld

Leo de Boer: Niet logisch als de ene dienstverlener op voorhand wettelijk de taak krijgt het geld van de andere dienstverlener te incasseren.

Verzekeraars tijdens het IIR Event Nieuwe distributiekanalen voor banken en verzekeraars 2011. In een presentatie stelde hij de nieuwe regelgeving richting een zuiver marktmodel aan de orde. In het kader van het portefeuillerecht sprak De Boer over de recente discussie met betrekking tot de rechtstreekse benadering van intermediaire klanten door de aanbieders.

Ook stelde hij dat er een nieuw model voor het incasseren van de premie nodig is: “Wij pleiten voor helderheid en modernisering. Helderheid in de zin dat we het over hetzelfde hebben. Het al dan niet rechtstreeks benaderen van klanten door verzekeraars valt niet onder het wettelijk portefeuillerecht zoals sommigen betogen. Waarom zou anders de toenmalige NVA dit buiten de wet om met een protocol hebben proberen te regelen? Modernisering in de zin dat ook het recht op premie-incasso in het oude model waarin de tussenpersoon hulppersoon van de verzekeraar was, wellicht logisch was, maar in het nieuwe model waarin de rollen ontvlochten zijn het juist helemaal niet logisch is als de ene dienstverlener op voorhand wettelijk de taak krijgt het geld van de andere dienstverlener te incasseren. Dit soort lijntjes geeft straks juist weer ruis.” Adfiz is het bepaald niet eens met het Verbond. Dat bleek uit de antwoorden op de vragen die Findinet stele naar aanleiding van de presentatie van Leo de Boer.

“Afschaffing van dit wettelijk verankerde verbod om zonder toestemming van de desbetreffende financieel adviseur klanten te benaderen en over te nemen, zorgt voor ongewenste prikkels: de financieel adviseur kan druk ervaren om zich te voegen naar de eisen en wensen van de verzekeraar. Het klantbelang is daar niet mee gediend. Verzekeraars gaan hieraan voorbij door het portefeuillerecht uitsluitend uit te leggen als het recht waarmee de provisiebetaling geregeld wordt. Ze sorteren zelfs al voor op afschaffing ervan, door nu al klanten direct te willen benaderen. Dit is onterecht. De Wft stelt dat een verzekering die via een financieel adviseur bij een aanbieder wordt gesloten tot de portefeuille van die financieel adviseur behoort, los van de vraag of er (afsluit)provisie of feebeloning is betaald.”

Een neutraal financieringsinstituut zou prima de premie en adviesvergoeding kunnen incasseren Een neutraal financieringsinstituut zou prima de premie en adviesvergoeding kunnen incasseren en uitkeren aan aanbieder resp. adviseur. Wij vinden het dus helemaal niet vreemd als de ene dienstverlener gaat incasseren voor een andere (met alle respect, het is nooit anders geweest met intermediair incasso). De klant doet zaken met de adviseur, niet met de aanbieder, de naam van de aanbieder kent hij vaak niet eens. Via een NFI of rechtstreeks van de adviseur, krijgt hij gewoon één rekening, wel zo gemakkelijk voor de klant.

Branche in Beweging

15

Vraag volmacht aan uw klant Aanbieders lijken de laatste tijd massaal voor te sorteren op een nieuw soort financiële wereld, waarin schijnbaar niets zal blijven zoals het nu is. Zo worden er bijvoorbeeld provisieloze schadeproducten ontwikkeld en de gedragscode directe benadering lijkt wel compleet vergeten te zijn. Zo neemt de laatste tijd het aantal gevallen van rechtstreekse benadering van uw klanten door aanbieders toe. Dat zie ik en dat maak ik op uit reacties van leden. En ik vind dat een kwalijke zaak, niet alleen voor u, maar vooral voor uw klanten. Want directe benadering is niet in het belang van uw klant.

klant hier niet over na hoeft te denken. Mijn stelling is echter dat een klant die kiest voor advies van zijn adviseur wil weten of en met welk bedrag deze verhoging noodzakelijk is. Uw klant kiest overigens niet alleen voor uw advies, hij verwacht ook dat u hem bijstaat als hij met een schaderapport wordt geconfronteerd, of met een claim die wordt afgewezen. Waarom zou hij direct contact willen opnemen met een aanbieder terwijl hij ook direct met zijn adviseur kan bellen, die zijn belangen kan behartigen? Waar wordt zijn belang beter gediend?

Uw klant heeft namelijk Aanbieders zouden zeer bewust gekozen om zich op ficonservatief moeten zijn bij nancieel terrein door u met adde beoordeling of informatie vies te laten bijstaan. Hij heeft door Hanneke Hartman, directeur Adfiz werkelijk rechtstreeks naar de dus gekozen voor uw bedieklant van de adviseur moet. En ningsconcept, waarbij advies wanneer dat toch noodzakelijk wordt geacht, dienen zij de centraal staat. Hij heeft niet gekozen voor directe verkoop adviseur tijdig in de gelegenheid te stellen om te beoordevan producten, waar hij wellicht geen enkele behoefte aan len of hij naar aanleiding van deze informatie zijn klant bij heeft, maar in onwetendheid mogelijk wel op ingaat. moet staan. Wij roepen daarom de schijnbare vanzelfsprekendheid van rechtstreekse benadering een halt toe. Wat moet uw klant met de mededeling van de aanbieder dat zijn lijfrente expireert. Wat kan hij met die informatie, anders dan ingaan op de offerte van de aanbieder? Als klant U moet als adviseur deze rol echter ook zelf actief claimen. Wij adviseren het intermediair met de klant te bespreken van de adviseur wil hij van u horen dat en wanneer zijn wat uw dienstverlening voor hem kan betekenen. En hem lijfrente expireert. Hij verwacht van u dat u hem verder bijerop te wijzen dat u daar alleen optimaal invulling aan kunt staat en adviseert over de mogelijkheden die er zijn en die geven wanneer de aanbieder u daartoe ook in de gelegenhet beste bij zijn situatie passen. Dat is heel iets anders dan het expirerend kapitaal zonder meer omzetten in een direct heid stelt. Wanneer uw klant het belang daarvan inziet kan hij dit onderstrepen door een volmacht te tekenen. Met ingaande lijfrente bij dezelfde maatschappij. Daarmee is aldeze volmacht geeft hij de aanbieder opdracht alle inforleen het belang van de aanbieder gediend. Deze behoudt zo matie ook tijdig aan u als zijn adviseur toe te zenden. Adfiz het expirerende kapitaal. ontwikkelt op dit moment zo’n volmacht voor haar leden. Zo zet u de klant aan het roer. En zo kunt u als adviseur zijn Waarom zou uw klant zijn AOV-verzekering zonder uw eerste stuurman zijn. advies willen verhogen, enkel omdat dat zonder aanvullende medische waarborgen kan? Er zijn aanbieders die uw klanten dit aanbod doen met ingesloten een antwoordkaart en de aanwijzing dat men ook kan verhogen met een een(Deze column verscheen in Adfiz Magazine, december 2011) voudige klik op de site. Deze aanbieders suggereren dat de 16

Branche in Beweging

Vakbekwaamheidseisen pensioenadvies De nieuwe Wft-module Pensioenverzekeringen heeft betrekking op intermediairs die adviseren/bemiddelen bij: - (collectieve) pensioenverzekeringen die door de werkgever ten behoeve van zijn werknemer(s) worden afgesloten en die bij verzekeraars of premiepensioeninstellingen worden ondergebracht. - een pensioenvoorziening van de DGA die wordt ondergebracht in een verzekerde pensioenregeling; een eigen beheer voorziening op de balans valt hier niet onder, evenmin als de oudedagsvoorzierning voor een IB-ondernemer, zoals een zzp-er. In het kader van de nieuwe pensioenvergunning is in het Bgfo een definitie van het begrip pensioenverzekering opgenomen, die luidt: pensioenverzekering: levensverzekering die een werkgever afsluit ten behoeve van zijn werknemers, waaronder de directeur-grootaandeelhouder, bestaande uit een ouderdomspensioen of nabestaandenpensioen als bedoeld in artikel 1 van de Pensioenwet.

De definitie van pensioenverzekering is dus beperkt tot de rechtstreeks verzekerde pensioenregelingen die bij verzekeraars zijn ondergebracht. Deze heeft geen betrekking op pensioenregelingen die bij andere instellingen zijn ondergebracht, zoals bedrijfstak-, beroeps- en ondernemingspensioenfondsen. Het gaat bovendien uitsluitend om (collectieve) pensioenverzekeringen die worden afgesloten door de werkgever ten behoeve van zijn werknemer(s). DGA Voor zover de directeur-grootaandeelhouder zijn pensioen onderbrengt in een verzekerde pensioenregeling, valt hij binnen de reikwijdte van deze definitie. Een eigen beheer voorziening op de balans valt niet onder de definitie. Alleen OP en NP Voorts is de reikwijdte van de definitie van pensioenverzekering beperkt tot levensverzekeringen in de vorm van een ouderdomspensioen en een nabestaandenpensioen als bedoeld in artikel 1 van de Pensioenwet. Arbeidsongeschiktheidspensioen valt buiten de reikwijdte.

Basis, Pensioen en Leven Degenen die financiële diensten (blijven) verlenen met betrekking tot pensioenverzekeringen moeten voldoen aan de eindtermen van de basismodule, de module pensioenverzekeringen en de module levensverzekeringen.

Premiepensioenvorderingen De gestelde eisen aan de vakbekwaamheid zijn ook van toepassing voor degenen die financiële diensten verlenen met betrekking tot premiepensioenvorderingen. De premiepensioenvordering is een tweede pijler pensioenproduct dat onder de reikwijdte van de Wft valt. Dit product voorziet in een soortgelijke behoefte als een pensioenverzekering.

Overgangsrecht

Er geldt een overgangsrecht voor voor de adviseur/ bemiddelaar indien hij: • op 31 december 2011 een vergunning heeft om te adviseren/bemiddelen in levensverzekeringen; • vóór 1 februari 2012 bij de AFM aangeeft dat hij voornemens is de pensioenactivieiten te continueren; • vóór 1 juli 2012 op een voor de AFM overtuigende wijze laten zien dat hij aan de nieuwe vakbekwaamheidseisen gaat voldoen en op welke wijze hij dat van plan is. Bijvoorbeeld aan de hand van een betlaings- en inschrijfbewijs van een erkende instelling. • vóór 1 januari 2014 voldoet aan de nieuwe vakbekwaamheidseisen.

Branche in Beweging

17

Independer in handen van Achmea Achmea neemt per 1 januari a.s. de aandelen over van NPM Capital en Paerel en een deel van het management dat voor 23% mede-eigenaar blijft. “De positie van Independer.nl als objectieve vergelijkingssite voor consumenten blijft gegarandeerd. Alle verzekeraars behouden gelijke kansen in de vergelijking”, meldt het persbericht. “Door de alliantie wordt het voor Independer.nl mogelijk om behalve de polisvoorwaarden ook de kwaliteit van de daadwerkelijk geleverde dienst(en) achter de verzekering te vergelijken.

Een belangrijk streven van beide partijen is bijvoorbeeld het toegankelijk maken van het inzicht in de kwaliteit van zorgaanbieders, zoals ziekenhuizen, huisartsen en fysiotherapeuten.

De objectieve positie van Independer. nl wordt onder andere geborgd door een Raad van Toezicht, onder voorzitterschap van Arthur Docters van Leeuwen. De Raad bewaakt de objectiviteit van Independer.nl en de privacy van consumenten. De rol en taken van de Raad van Toezicht zijn formeel vastgelegd in een statuut.”

Wildgroei vergelijkings- en reviewsites dreigt Door de overname van Independer door Achmea is de bestaande discussie over de onafhankelijkheid van Independer verder opgelaaid. Achmea heeft die proberen te sussen door te verklaren dat de vergelijker gebonden is aan een maximum aantal leads voor de Achmea-labels.

Van Independer is bekend dat deze onderneming niet de onafhankelijke analist is die vanaf de zijlijn de spelers in de financiële wereld objectief beoordeelt. Al wil zij dat graag onder meer met optredens in TROS Radar doen geloven. Independer is een grote bemiddelaar met de daarbij behorende forse geldstromen tussen dat bedrijf en de aanbieders. Om welke vergoedingen het gaat is niet geheel helder. Evenmin is sprake van voldoende transparantie op het deel van de site waar klanten hun hypotheekadviseurs kunnen beoordelen

Advieskeuze.nl Mogelijk is dat een reden geweest voor Christian Bouter, David de Boom en Maarten Holl Independer te verlaten en zelf een website op te zetten. Zij 18

Branche in Beweging

hebben Advieskeuze.nl opgericht “om consumenten en bedrijven op een 100% onafhankelijke manier te helpen met het kiezen van de juiste adviseur. We willen een zo volledig mogelijk overzicht geven van alle advieskantoren in Nederland. Ieder advieskantoor wordt gratis op onze website getoond inclusief linkjes naar de eigen website, e-mailadressen en social networks. Op het moment dat je op een linkje klikt, een e-mail stuurt of als je een afspraak wilt maken met een adviseur ontvangt advieskeuze.nl géén inkomsten. Er is dus nooit sprake van een commercieel belang om een adviesorganisatie te tonen in het zoekresultaat.”

Advieskeuze.nl wil inkomsten genereren door de modules beschikbaar te stellen aan banken en verzekeraars die deze op hun eigen websites plaatsen. “Door de samenwerking krijgen deze organisaties inzicht in de informatie van alle advieskantoren en anonieme klantervaringen. Daarvoor ontvangen wij een vergoeding.”

Advieskeuze is dus transparant waar het gaat om het verdienmodel. Wel een kritische kanttekening bij de opmer-

king die het consumentenvertrouwen moet vergroten, namelijk dat “de data op deze site gecontroleerd worden door de BestReview”. Dat is een 100% onafhankelijke stichting, waarvan bestuur echtergevormd wordt door de eigenaren van Advieskeuze.nl.

Hypotheek.adviseursvergelijk.nl Hypotheek.adviseursvergelijk.nl is een nieuwkomer in de beoordelingswereld. De site is in het leven geroepen door Ralph van Dam , die zich omschrijft als een pionier in de Nederlandse internet industrie. In de branche is hij bekend als eigenaar van Allesoverhypotheken. nl, een leadgenerator voor onder meer SNS Bank, ING Bank, Friesland Bank en de grootste franchiseketens.

Voor Hypotheek.adviseursvergelijk. nl heeft Van Dam een apart bedrijf opgericht: Expertise Centrum Financiële Diensten (ECFD). “Dit vanuit maatschappelijke betrokkenheid ontstane initiatief heeft als doel”, aldus van Dam, “een positieve beweging op gang te brengen binnen en buiten de sector waar het gaat om transparantie en het dichter bij elkaar brengen van vraag en aanbod. Alle belangrijke stakeholders uit de branche zijn inmiddels bij dit initiatief betrokken.” De website geeft geen antwoord op de vraag of het de bedoeling is inkomsten te genereren en zo ja, op welke manier dat gebeurt. Verzekeringssite.nl De vergelijkingssite Verzekeringssite. nl is daar wel duidelijk over: zij meldt op de website dat zij haar inkomsten krijgt uit het doorsturen van de offerte-aanvragen en het sluiten van polissen.

Hulpbijhypotheek.nl Over de hypotheekvergelijker hulpbijhypotheek.nl kunnen we kort zijn: het lukte niet op de site te vinden welke partij daar achter zit, laat staan dat iets gezegd werd over het bedrijfsmodel.

u

Downloads: Informatie op vergelijkingssites, AFM-toelichting

bedrijfsvoering - digitaal

Leadsverkoop: civiele rechter Leadsverkoop: bestuursrechter Leadsverkoop: Boetebesluit AFM

AFM stelt informatieregels op Waarschijnlijk heeft de AFM sites als hulpbijhypotheek.nl nader onderzocht en daaruit de conclusie getrokken dat het bij sommige aan relevante informatie voor de consument ontbreekt. In elk geval heeft de toezichthouder de vergelijkingssites opgedragen om gemakkelijk vindbare en begrijpelijke informatie te verstrekken waarin antwoord wordt gegeven op de vragen - Wat doet die voor de consument? - Waar verdient de exploitant aan? - Hoe komt de vergelijking tot stand? - Hoe volledig is de vergelijking?

De informatie moet op een logische en relevante plek staan, zodat consumenten deze zien zonder er expliciet naar op zoek te gaan. Ook moet duidelijk zijn of alleen een vergelijking wordt gemaakt tussen verschillende producten, of dat de producten ook direct via de website kunnen worden afgesloten. Daarnaast vindt de AFM dat een consument moet weten dat de eigenaar een beloning ontvangt voor de dienst die wordt verleend. Het gaat hierbij niet zozeer om de hoogte van de beloning maar om de structuur.

Wanneer staat verkopen van leads gelijk aan bemiddelen en heb je daar dus een vergunning voor nodig? Deze vraag werd eind vorig jaar weer actueel door de boete die de AFM oplegde aan het Financieel Planbureau, hoewel de civiele rechter oordeelde dat van bemiddelen geen sprake was.

In het aanvraagformulier van het Financieel Planbureau (FP) diende Door de aanvrager moesten meer gegevens worden ingevuld dan uitsluitend NAWgegevens (namelijk ook financiële gegevens). Op de website werd melding gemaakt van het feit dat een aanvraag in behandeling wordt genomen door een vergunninghouder en ook de afhandeling door de vergunninghouder zal worden gedaan. Het invullen van een aanvraagformulier gebeurde wel binnen de ‘look and feel’ van de website, maar niet op de server van FP. Het aanvraagformulier stond namelijk op de computer (database) van AFAB. FP kreeg dus niet de beschikking over de in de offerteaanvraag ingevulde gegevens. Na ontvangst van een offerteaanvraag via één van de door FP beheerde websites, stuurde AFAB op eigen naam aan de aanvrager een bevestiging van de ontvangst van de offerteaanvraag en daarna offerte voor het aangevraagde product. De verdere afwikkeling vond plaats tussen die consument en de financieel dienstverlener, niet zijnde FP. Civiele rechter: geen vergunningplicht De rechter oordeelde dat hier geen sprake is van bemiddelen in de zin van de Wft: “Uit die werkwijze volgt dat FP niet inhoudelijk betrokken was bij de (mogelijke) totstandkoming van een overeenkomst van een financieel product. Daarvoor is ten eerste van belang dat FP geen cliëntgegevens aan AFAB verstrekte. De gegevens die de aanvrager invulde in het aanvraagformulier kwamen immers rechtsreeks in de

database van AFAB terecht, zonder dat FP over die gegevens kwam te beschikken.”

AFM: wel vergunningplicht Na deze rechtszaak heeft FP kennelijk haar bedrijfsmodel veranderd en verzamelde zij leads voor hypotheken. Wel bleef zij op de website méér gegevens vragen dan alleen de NAW-gegevens en dat feit speelt voor de AFM een belangrijke rol. Maar de toezichthouder heeft ook geconcludeerd dat FP de leads doorzond naar verschillende aanbieders.

“Het via een webformulier generen van NAW+ gegevens en deze leads tegen betaling door te sturen naar aanbieders, toont de inhoudelijke betrokkenheid van FP bij het tot stand brengen van een overeenkomst. De AFM is dan ook van oordeel dat FP bemiddelingsactiviteiten heeft verricht in de zin van artikel 2:80, eerste lid, Wft.” “Er was wel sprake van een selectie die plaatsvond onder de verantwoordelijkheid van FP. De ingevulde gegevens werden voor doorgeleiding immers eerst ontdubbeld en uit het totale aantal aanvragen werden de (scheeps) hypotheken geselecteerd die alleen naar een bepaalde aanbieder werden doorgeleid.” Het is duidelijk dat het bestuursrecht (de uitleg van de Wft), waaraan de AFM zich heeft te houden, het genereren van leads altijd beschouwt als bemiddeling waarvoor een vergunning nodig is. Dat is alleen niet het geval wanneer volstaan wordt met het vragen van niet méér dan de NAW-gegevens sec en het op grond daarvan – zonder enige inhoudelijke toevoeging – doorverwijzen van de consument naar een aanbieder. Branche in Beweging

19

Tips voor online werkende adviseurs Cardif stelde een E-book samen waarin deskundigen vijf adviezen geven voor een optimale online klantbeleving. Een steeds belangrijker deel van het werk van financieel adviseurs vindt online plaats. Niet alleen worden nieuwe klanten in toenemende mate gevonden via internet, ook een deel van het advies verplaatst zich naar het online domein. Om financieel adviseurs te helpen om hun website zo toegankelijk, overzichtelijk en informatief mogelijk te maken, heeft Cardif een ‘online mystery shopping’ onderzoek laten uitvoeren door Mystery Review en de bevindingen verwerkt in het E-book Online Klantbeleving.

De vijf adviezen 1. Een website is een doorlopend traject Het opleveren van een nieuwe website is pas het begin van je online aanwezigheid. Om aansluiting te blijven vinden bij (potentiële) klanten is het belangrijk om regelmatig te checken of de website nog wel voldoet aan hun steeds veranderende wensen en behoeften. De website moet dus voortdurend worden geoptimaliseerd.

2. Monitor wat er gebeurt binnen social media Naast een goede website zijn sociale netwerken als Facebook, Hyves en Twitter steeds meer van belang. Alleen door goed te monitoren wat op social media gebeurt, heb je als financieel ad-

Social media

viseur een goed beeld van wat er leeft bij je doelgroepen. Zo kun je bepalen op welke punten meer aandacht nodig is. 3. Zorg voor snelle opvolging van online verzoeken Als een financieel adviseur de mogelijkheid biedt om online informatie op te vragen, is het van cruciaal belang om ook tijd vrij te maken om snel en adequaat te reageren op vragen en verzoeken.

Als het niet lukt om binnen één of twee dagen te reageren, is de kans groot dat een potentiële klant zich elders gaat oriënteren. 4. Stel je doelgroep centraal op je website Het is vaak verleidelijk om zoveel mogelijk gegevens over een bedrijf en de diensten weer te geven op een website. Echter, niet alle informatie is relevant voor je (potentiële) klanten. Zorg ervoor dat de informatie op je site zoveel mogelijk is toegesneden op je doelgroep.

5. Sluit je aan bij bestaande online communities Binnen social media ben je nooit eigenaar van een community, je hebt er hoogstens toegang tot. Om leden van een online community aan te spreken, is het belangrijk om veel waardevolle informatie te delen. Hierdoor zien de communityleden jouw expertise en is de kans groter dat ze bij jou aankloppen voor een financieel advies.

u u

Voordelen en risico’s Een interessant rapport van ACE over de risico’s van social media op het gebied van reputatie, wetgeving en op operationeel niveau.

Het Engelstalig rapport, samengesteld door ACE en InfoLawGroup LLP laat zien dat de zakelijke voordelen van het gebruik van social media enorm kunnen zijn. Tegelijkertijd komt de vraag aan de orde hoe de juridische, reputatie- en operationele zo klein mogelijk gehouden kunnen worden. De volgende onderwerpen komen aan bod: • Wat zijn social media en waarom zou uw bedrijf daarin geïnteresseerd zijn • Hoe kunnen social media van nut zijn voor uw business • Wat zijn de juridische, reputatie- en operationele risico’s • Wat is het risico als uw medewerkers van social media gebruik maken • Veiligheidsrisico’s • Intellectuele eigendom en media risico’s • Vijf basis stappen om de risico’s te inventarisen • Tips om juridische claims te voorkomen Verzekeraars lopen achter In een eerder verschenen glossy, maar nog steeds een aanrader, meldt ITDS dat de Nederlandse verzekeraars chterlopen bij het inzetten van Social Media in vergelijking met andere bedrijven. Zij laten daardoor kansen liggen om dichterbij de consumenten te komen en het vertrouwen bij hen te herstellen.

ACE-rapport http://www.findinet.nl/~uploads/newsModule/ace_socialmedia111118.pdf

u

Lees hier het E-book (externe link) http://ebook.cardif.nl/

20

Branche in Beweging

ITDS-glossy http://www.findinet.nl/~uploads/newsModule/ITDSSocialMediaRapport.pdf

Dat is leuk. Een klant! In het najaar van 2011 heeft DOOR financieel adviseurs anonieme gemeten aan de telefoon (zie kader op pag. 24), in de mail, op het web en via Social Media. Hoewel de dienstverlening sinds eerdere metingen in 2009 en 2010 enorm is gegroeid, blijft er veel ruimte voor verbetering.

Het schrijven in de eerste persoonsvorm valt ook in de webteksten op. Op 56% van de websites wordt vanuit producten geredeneerd (hypotheken of schade) en niet vanuit de behoeftes van klanten (bijvoorbeeld wonen).

Social Media Social Media is hot! Iedereen heeft Mail het er over. Veel kantoren binnen Echt klasse is de bereikbaarde financiële dienstverlening verheid via de mail, 100% van de kennen nog wat hier nu echt mee adviseurs en organisaties bete doen. Kenmerkend is het aantal antwoordt de mail binnen twee gemeten organisaties dat de kopdagen. peling heeft gemaakt tussen zijn De andere scores zien er zo uit: door Joost Riphagen website en Social Media, namelijk 95% Sluit af met alleen ‘vrien- trainer/coach bij DOOR Training & Coaching 0%. delijke groet’ De andere scores zien er zo uit: 88% Plaatst een correcte persoonlijke aanhef 40% Heeft een persoonlijk profiel op LinkedIn 77% Beantwoordt de vraag (51% initiatief) 24% Heeft een bedrijfsprofiel op LinkedIn 66% Reageert binnen 2 uur (16% na 24 uur) 20% Heeft eenTwitteraccount 50% Vermeldt volledige contactgegevens 8% Heeft de laatste 5 dagen getwitterd 12% Opent de mail enthousiast 0% Heeft aanbevelingen op LinkedIn. 10% Benadrukt de toegevoegde waarde 8% Schrijft in de tweede persoonsvorm. De belangrijkste vraag voor het gebruik van Social Media

Wat opvalt is dat adviseurs vaak schrijven in de eerste persoonsvorm. Het gevolg is dat de lezer niet direct wordt aangesproken (en er weinig in klantvoordelen wordt geschreven). Daarom, pak er tijdens een werkoverleg eens een uitgebreide mail bij. Leg dit aan uw medewerkers voor en stel hen de vraag hoe vaak er in de eerste persoon en hoe vaak in tweede persoon wordt geschreven. Tip: pak een voorbeeld van een ‘ander’ om ogen te openen. U voorkomt zo de weerstand van ‘maar toen had ik even geen goede dag’. Web Alle gemeten organisaties hebben een goed bereikbare website. De andere scores zien er zo uit: 84% Heeft een duidelijke ‘contact’ button 56% Is ingericht op producten 56% Benoemt de voordelen van kantoor 52% Plaatst contactgegevens op de homepagina 44% Heeft een klachten- of complimentenpagina 8% Volledig in tweede persoonsvorm 0% Is gekoppeld aanSocial Media

is ‘Heb ik de mogelijkheid om er actief mee aan de slag te gaan?’. Wanneer het antwoord ‘ja’ is, start bij Twitter met het omschrijven van de ‘bio’. Dit is namelijk het ‘denken’ vanuit waar u dagelijks Twittert. Wanneer u kijkt naar LinkedIn, nodig dan bestaande relaties uit om u aan te bevelen. U kunt deze aanbevelingen perfect gebruiken op uw website en in uw communicatie met uw klanten. De uitkomsten geven aan dat u samen met uw collega’s goed bezig bent. De klant ervaart ‘Dat is leuk. Een klant!’ als hij belt. De volgende stap is verhogen van uw initiatief en proactiviteit naar uw klant. Zodat uw klant denkt ‘Dat is leuk. Mijn adviseur!’.

‘De onderzoeken zijn uitgevoerd door DOOR-meting. Voor vragen over de metingen, neem contact op met het DOORsupportteam op het nummer 0343 49 94 00 of mail naar [email protected]’. Tip: Stuur een mail naar [email protected] en vraag de minipocket ’52 tips om succesvol te twitteren’ aan. Dit zijn tips die u kunt benutten om klanten te winnen en te behouden door de inzet van Twitter. Veel tips zijn ook bruikbaar voor andere media. Branche in Beweging

21

Joost Riphagen:

Veranderingsnoodzaak moet vanuit jezelf komen “Natuurlijk is het komende provisieverbod een aanjager om opnieuw naar je bedrijfsmodel te kijken. Maar eigenlijk zou dat niet de belangrijkste reden mogen zijn. De veranderingsnoodzaak moet vanuit jezelf komen en niet worden opgedrongen door regels van bovenaf”

“Goede ondernemers – of het nu aanbieders of adviseurs zijn – zijn altijd bezig hun beleid bij te sturen. Hun klanten geven tal van signalen af. De ene keer in de vorm van een compliment, de andere keer komen ze met een klacht. Daar moet je niet alleen goed naar luisteren, maar er ook iets mee doen.”

Joost Riphagen, partner van DOOR en business manager DOOR Financial, doet niet anders dan marktpartijen bijstaan bij het aanpassen van hun bedrijfsmodel. Hij begrijpt uitstekend dat het huidige veranderingsproces voor de financiële sector geen ‘business as usual’ is. “Er spelen nu zoveel zaken tegelijkertijd en het valt inderdaad niet mee daarop in te spelen. De tijd die de markt gegeven wordt om zich aan te passen aan de nieuwe belonings- en vakbekwaamheidsregels is bijzonder kort. Maar dat lijkt een gegeven en dus is het zaak om onmiddellijk aan de slag te gaan.”

Het is de vraag of het door de wetgever komt dat ingesleten culturen op de schop moeten

22

“Overigens is het de vraag of het door de wetgever komt dat ingesleten culturen op de schop moeten. Ik denk het niet. Dat signaal is in eerste instantie afgegeven door de samenleving. De consumenten – jouw klanten – zijn veranderd en stellen andere eisen. Die beweging wordt opgepakt door de politiek en vertaald in regels. Ik vind dat belangrijk om te constateren. Een ondernemer zal – ook uit welbegrepen eigenbelang - van harte zijn bedrijfs-

Branche in Beweging

strategie aanpassen omdat zijn klanten dat willen. Wanneer hij dat doet met het gevoel dat hij daartoe wordt gedwongen door wetgever en toezichthouder, zal hij met een zekere tegenzin aan de klus beginnen.” “Veranderende klantvraag, en daar is sprake van, vereist een cultuurverandering in je onderneming. En die slag kan alleen succesvol gemaakt worden wanneer de top van het bedrijf van die noodzaak is doordrongen. Is dat onvoldoende het geval bij de raad van bestuur van een aanbieder of bij de eigenaar van een advieskantoor, dan is het transformatieproces gedoemd te mislukken. Het gevoel om aansluiting te houden met je klanten en om in

branche in transitie

te spelen op de nieuwe behoeften van je prospects moet allereerst in de genen zitten van de leiding van het bedrijf. Dan pas kunnen ze dat overbrengen op de medewerkers. En ik zei al dat de tijd dringt. Dat betekent ook dat je niet teveel energie meer kunt steken in personeelsleden die hun hakken in het zand zetten en alles het liefst bij het oude willen laten. Je zult dan soms rigoureuze en onaangename maatregelen moeten nemen. De werkgever moet zich dan als een echte leidinggevende opstellen en doorlopend herhalen waar het bedrijf mee bezig is.”

Renoveren van een organisatie is veel moeilijker dan een bedrijf opbouwen

Deel de klanten consequent in naar de kledingmaten: XXL Ondernemers, met kinderen en een inkomen > €100.000 XL

Ondernemers, met een eigen huis, met kinderen en een inkomen tussen de €50.000 en €100.000

L

Particulieren, met een eigen huis, met kinderen en een inkomen tussen de €50.000 en €100.000

M

Particulieren, met een eigen auto en een inkomen tussen de €30.000 en €50.000

S

Particulieren, zonder een eigen auto en een inkomen tussen de €30.000 en €50.000

XS Particulieren met een inkomen < €30.000

Riphagen is de laatste om te zeggen dat dit een makkelijke exercitie is. “Het renoveren van een organisatie is veel moeilijker dan een bedrijf opbouwen. Vergelijk het met een dieselauto die je snel moet laten optrekken en slim wil laten accelereren. Het lijkt dan of er stroop in het carter zit en die moet je eruit zien te krijgen. Dat vergt praten, praten en praten met je medewerkers. Elke dag weer. De ‘dagstart’ is daarvoor een goed moment. “Roep je medewerkers aan het begin van de dag even bij elkaar. En bespreek wat zich gisteren heeft afgespeeld en wat zij vandaag kunnen verwachten. Vooral dat laatste wordt nogal eens vergeten. We kijken liever terug dan vooruit. Maar het is natuurlijk heel belangrijk dat iedereen binnen je organisatie weet wat de media hebben vermeld over je branche. En, steeds belangrijker, wat in de social media is gepost. Dat kan leiden tot vragen bij klanten en het is goed dat je medewerkers daarop zijn voorbereid.” “Ook is de dagstart een mooie gelegenheid om praktische invulling te geven aan het begrip ‘klantbelang centraal stellen’. Niets is erger dan wanneer consumenten het gevoel krijgen dat dit niet meer is dan een loze marketingkreet. ‘De klant centraal’ begint bij klantgericht handelen door alle

Dit is een voorbeeld indeling. De indeling voor uw kantoor hangt af van uw visie en strategie. En vergeet niet dat XS-klanten kunnen doorgroeien tot XXL. Daarom: Begin door je hele bestand te bellen en tast elke klant af. Kijk wat de potentie is. Bij wie ze nu wat op financieel gebied doen. Zet per klant je opbrengsten en je investeringen op rij. Weet wat je per klant verdient. Maak een overzicht waarbij je in één keer kunt zien wat de huidige maat en wat de potentie is. Bijvoorbeeld: Klant Janssen. Maat S. Potentie XL.Geef Janssen dan gedurende 100 adviesdagen XL-aandacht. Is deze klant binnen 100 dagen niet doorgegroeid, dan zet je hem terug in de koelkast. Janssen krijgt dan de komende twee jaar slechts S-aandacht en moet het doen met de vrije informatie die je op het web deelt. Meer niet.

medewerkers binnen je bedrijf. Doe je dat niet, dan blijven klanten op een gegeven moment weg. Het wonderlijke is, dat zo’n signaal wel vaak wordt opgepakt, maar dan is het te laat. Je probeert nog te lijmen wat er te lijmen valt en vraagt de klant waarom hij voor een ander gekozen heeft. Aan het

Branche in Beweging

23

antwoord heb je doorgaans niet zoveel, omdat vaak ‘de prijs’ als argument genoemd wordt. Maar uit onderzoek blijkt dat slechts in 17% van de gevallen de prijs echt de oorzaak is.” Klantgerichtheid DOOR®-meting doet onderzoek naar klantgerichtheid binnen en buiten de financiële dienstverlening. Eén van de onderzoeken is ‘Waarom blijven klanten weg?’. Uit een lijst van redenen kiezen klanten vijf redenen waarom zij niet meer bij een organisatie willen kopen. Dat levert deze resultaten levert op: 92% Krijgt te weinig aandacht 86% Ontdekt geen initiatief 83% Vindt dat niet wordt meegedacht 81% Vindt dat afspraken niet worden nagekomen 78% Ervaart fouten die niet worden hersteld 75% Ervaart onvoldoende deskundigheid 69% Heeft het gevoel niet voor vol aangezien te worden 67% Denkt niet eerlijk te worden behandelt. Kortom, u heeft het als onderneming ‘niet goed’ gedaan. Het prijsargument is een smoesje, omdat mensen liever niet zeggen dat ze uw bedrijfniet mogen. Of hun contactpersoon niet aardig vinden. “Daarom zegt DOOR”, zegt Riphagen, “dat je de klanten een AAAI moet geven. Dat staat voor: • • • •

Aandacht voor de klant als mens Accuratesse in werk en uitvoering Afspraken maken en nakomen Initiatief nemen en informeren

Ga met uw medewerkers en klanten aan de slag om de AAAI vorm te geven. Het zit hem daarbij in de kleine dingen. Kent u de verjaardag van uw klanten? Weet u het, als uw klant in het ziekenhuis ligt? Stuurt u direct na een gesprek een notitie met de belangrijkste afspraken? Staat de naam van uw klant goed in het systeem?

24

Scoort u op alles een ‘10’. Dan is uw prijs in slechts 17% van de gevallen bepalend. Mooi toch?”

Branche in Beweging

In het najaar van 2011 heeft DOOR financieel adviseurs anonieme gemeten aan de telefoon. (Zie voor metingen in de mail, op het web en via Social Media pag. 21). Sinds eerdere metingen in 2009 en 2010 is de dienstverlening enorm gegroeid. Toch blijft er veel ruimte voor verbetering voor de klant. Leest u mee? Telefoon ‘De telefoon is nog steeds het visitekaartje van veel financieel adviseurs’, zo komt in gesprekken met financieel adviseurs naar voren. Dit bleek ook tijdens de carroussel bijeenkomsten van Adfiz. Dat er door de kantoren zo op wordt gestuurd, blijkt ook. Want 85% van de kantoren neemt binnen 3 keer overgaan de telefoon op. De andere scores zien er zo uit: 97% Is bereikbaar 87% Sluit af met enkel ‘dag’ 67% Inventariseert de productvraag 24% Inventariseeert de klantwens 11% Presenteeert zijn toegevoegde waarde 6% Herhaalt de naam van de klant 3% Neemt het initiatief bij de start over. Op de vraag ‘Wat valt dan het meest op’, komen twee antwoorden steeds naar boven: • Het nemen van initiatief is wel erg laag • Het presenteren van de toegevoegde waarde komt weinig voor. En dat klopt. In veel gevallen werd de vraag van de klant: ‘Ik wil graag wat informatie’ netjes beantwoord. Vaak werd niet diep doorgevraagd, waardoor commerciële kansen onbenut bleven om deze klant nog meer te helpen. Slechts in enkele gevallen werd het initiatief genomen om hiervoor een afspraak in te plannen. Om samen de verbeterslag in te zetten, doe het volgende. Bepaal de tien meest voorkomende vragen van klanten aan de telefoon. Bepaal vervolgens welke vragen te stellen over de klantvraag. Idem om meer over de klant te weten te komen. Stem ook af in welke gevallen een afspraak wordt gemaakt.

Stop met jammeren, zoek Nee-knikkers Nog steeds zijn veel intermediairs boos en gefrustreerd over de invoering van het provisieverbod per 2013. Recent nog een bericht van de CFD waarin wordt voorspeld dat de helft van de inkomsten verloren gaan door het verbod op provisie. Ook de internetfora staan bol van cynisme en negativisme. Vanuit mijn jarenlange ervaring binnen de intermediaire wereld, begrijp ik de reacties maar al te goed. Veel intermediairs hebben het gevoel altijd keurig hun werk te hebben gedaan, tot volle tevredenheid van hun klanten. Waarom moeten zij dan zo nodig veranderen van de wetgever?

banken en verzekeraars. Consumenten en bedrijven verwachten van het intermediair andere dienstverlening dan van banken of verzekeraars. Persoonlijk advies over alle aspecten van de financiële huishouding bijvoorbeeld, of specialistische kennis over pensioenen of hypotheken. Het intermediair staat voor de uitdaging om los te komen van het negatieve sentiment over financiële dienstverleners in het algemeen. Juist door je te onderscheiden van banken en verzekeraars en niet door jezelf daarmee te vergelijken.

Hoe je nu daadwerkelijk actie te ondernemen? Maak een gedegen inventarisatie van de sterke en minder sterke kanten van je Toch is het al lang tijd om die bedrijf. Waar liggen met jouw frustratie en boosheid te pardoor Dr. Fred de Jong bedrijf de beste kansen, waar keren en over te gaan tot het zijn klanten bereid voor om jou aanpassen van je bedrijf op de te betalen? Maar stel jezelf ook eens de vraag wat jouw nieuwe omstandigheden. Want naast de regelgeving loeren klanten missen als jij ermee op zou houden. Maar hou in elk er meer ‘gevaren’ voor het intermediair. Verzekeraars moegeval op met jammeren over de economie, de wetgeving of ten kosten besparen , onder meer vanwege Solvency 2, en de AFM. Verspil geen energie met zaken die je zelf niet kunt zullen daartoe steeds meer snijden in het provisiegebouw. beïnvloeden, maar zorg dat je een plan maakt om die verConsumenten en MKB-ers kiezen vaker voor het rechtanderingen aan te kunnen. En dat is voor elke ondernemer streeks afsluiten van verzekeringen bij een verzekeraar weer anders, omdat dat te maken heeft met de omgeving en de banken hebben via hun kredietfaciliteit een sterke waarin je werkt en het type onderneming dat je voert. binding met het bedrijfsleven. Consumenten maken steeds Wat in ieder geval helpt is om mensen om je heen te vermeer gebruik van mobiele applicaties om hun zaken te zamelen die nu eens niet met je mee jammeren, maar die regelen en de concurrentie tussen intermediairs onderling je prikkelen om op een andere manier naar je bedrijf en je neemt toe. De bedreigingen voor het intermediair komen klanten te kijken. Het is van belang om uit je comfortzone dus evenzoveel uit normale economische hoek (concurte stappen en met een andere bril naar je bedrijf te kijken. rentie, digitalisering, efficiency) als van de regelgeving. Ook als er geen provisieverbod zou komen, had het intermediair Gebruik daarvoor klankborden die je durven tegenspreken, geen ja-knikkers maar juist nee-knikkers. een andere koers moeten varen om het bestaansrecht overeind te houden. De omstandigheden vereisen dat het intermediair een transformatie doormaakt. Regelgeving is daar slechts een En over dat bestaansrecht geen misverstand, die is er zeker. kleine oorzaak van. Maar omdat de regelgeving een duiDe meeste consumenten hebben nauwelijks inzicht in hun delijke deadline stelt, 1 januari 2013, is het een uitstekend financiële situatie en wel behoefte aan grip hierop. De risico’s voor het bedrijfsleven nemen toe en worden complexer. drukmiddel om die verandering ook echt handen en voeten te geven. Ik wens u daarbij veel nee-knikkers toe om uw viOver de dienstverlening van banken en verzekeraars zijn sie en strategie aan te scherpen, zodat het intermediair zich veel klanten zeer ontevreden. In dat speelveld is het zaak echt gaat onderscheiden van banken en verzekeraars. dat het intermediair zich duidelijk onderscheidt van die Branche in Beweging

25

Loek Hermans:

Het is goed om officials op misstanden te wijzen, maar blijf niet hangen in vragen naar kaarten “U verwacht veel van uw branchevereniging”, zei hij tegen zijn leden “en terecht. Maar het is úw kracht om uw positie te bepalen in dit spel.” Om Cruyffiaans te vervolgen: “Op de reservebank wordt in ieder geval niet gescoord! Het is geen potje voetbal waar je moet wachten tot de coach je het veld instuurt. U kunt en moet ieder moment meedoen.”

“Met enige regelmaat zie ik nog adviseurs die vanaf de zijlijn klagen dat er te weinig gele en rode kaarten worden getrokken tegen al dan niet vermeende valsspelers. Sommigen zijn zelfs nog niet begonnen met warmlopen. Ik zeg dan: het is goed om de officials op misstanden te wijzen, maar blijf niet hangen in vragen naar kaarten. Het leidt maar af van het eigen spel. En hoe meer zuivere speeltijd u benut, hoe sneller en beter u het veranderende spel zult beheersen. In dat spel krijgt de adviseur een duidelijke positie. Bij en naast de klant. Die positie ligt voor u open, maar u moet hem wel innemen. De klant moet ervaren dat u er voor hem bent. Dat u naast hem staat. U moet de klant helpen zijn vooroordelen te laten varen, zodat hij u niet langer als verlengstuk van de aanbieder ziet. Als intermediair bent u de verbindingsman. De sparringpartner. De vertrouwenspersoon. U kent de klant! U bent het die de klant inzicht in zijn eigen wensen kan bieden. En in zijn mogelijkheden. U helpt hem zijn financiële zaken te managen. U maakt zijn dromen mogelijk. Maar u behoedt hem ook voor financiële overmoed. Dat is het gevolg van een betrokken dialoog. Van een oprecht gesprek van mens tot mens. En daar kan geen bank of verzekeraar tegenop.”

26

Producten zijn een mogelijke uitkomst “En de producten? Die zijn een uitkomst. Maar slechts een mogelijke uitkomst. Want soms zullen ze helemaal niet nodig blijken. Dan zijn oplossingen in eigen beheer of voor eigen risico veel voordeliger. Die producten zijn bovendien een uitkomst

Branche in Beweging

‘Ik heb thuis een weddenschap lopen hoe snel Independer de AFM aanleiding geeft om de naam als misleidend en feitelijk onjuist te beoordelen’ die u op kwaliteit kunt beoordelen. En ook daar kunnen de banken en verzekeraars van ‘wij van WC

Eend’ niet tegenop. Hoe zeer ze dat ook willen. Je hoeft maar naar de recente overname van Independer door Achmea te kijken. De AFM eiste dezelfde week klare wijn van de vergelijkingsites. Het resultaat kan alleen maar zijn dat de toezichthouder pas tevreden is wanneer niemand meer bij Independer koopt zonder aan Achmea te denken.”

AOV-onderzoek “De kansen om uzelf als onafhankelijke scherprechter te positioneren als het om productkwaliteit gaat worden er alleen maar groter door. In dat kader wil ik hier ook aandacht vragen voor het onderzoek dat Adfiz op dit moment afrondt. Een onderzoek met de naam Clarus, dat staat voor helderheid. Een onderzoek dat zich richt op het gebrek aan duidelijkheid en eenduidigheid in de voorwaarden van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Het doet de branche immers beslist geen goed wanneer zelfs een rechter eraan te pas moet komen om een uitspraak te doen over polisvoorwaarden. Bovendien betekent dit dat de consument 3 tot 5 jaar moet procederen en al die tijd in onzekerheid leeft over de hoogte van de uitkering, of zelfs of hij überhaupt recht heeft op een uitkering. Het is onze taak als onafhankelijk adviseurs om dat te signaleren, te verhelderen en te verbeteren. Clarus doet precies dat. Clarus classificeert de verzekeringen als wat ze zijn. Een duidelijkheid die tot op heden ontbrak. En de uitkomsten mogen er zijn. Niet alleen schept het onderzoek veel duidelijkheid, maar zelfs hebben

diverse verzekeraars hun voorwaarden naar aanleiding van het onderzoek al verbeterd. Dat is pure winst voor de klant! In enkele gevallen bleef er verschil in opvatting over definities in de voorwaarden. Deze verschilpunten zijn voorgelegd aan een onafhankelijke AOV-jurist. Opmerkelijk genoeg kon ook deze deskundige niet zonder meer stellen hoe de voorwaarden geïnterpreteerd moeten worden. Wij vinden dat voorwaarden volstrekt helder dienen te zijn. De klant mag niet de dupe zijn van een juridische strijd over definities in voorwaarden. De laatste conclusies worden op dit moment geschreven, en 18 januari beleggen wij een persconferentie om de integrale uitkomsten bekend te maken. Niet overgeleverd aan regelgeving “Gelukkig zijn we niet geheel overgeleverd aan beleid en regelgeving. Wij hebben de klant. En daarmee hebben we kracht. Kracht om tegen de allerbeste voorwaarden in te kopen. Om voor onze klanten de prijs uit de markt te halen die hem recht doet. De zuivere prijs, en anders niet. We hoeven maar een paar aanbieders te vinden die een scherpe prijs zonder oneigenlijke kosten uit andere kanalen neerleggen. Aanbieders misschien die die andere kanalen überhaupt niet bedienen. Of nieuwkomers die markt zien in de concurrentie met te dure kruissubsidiërende multichannelverzekeraars. Een paar witte raven. Een enkele zwarte zwaan ook misschien. Het hoeven geen zwaluwen te zijn die een mooie lente maken.”

De nieuwe manier van adverteren Plaats een ‘clickad’ in dit magazine: Uw advertentie wordt gelezen op het scherm of in print. De schermlezers kunnen direct doorklikken naar de door u gekozen landingspagina. U kunt aan de advertentie ook relevante documenten koppelen. De advertentie verschijnt in een altijd actuele omgeving en wordt later doorgeplaatst naar het Archief-exemplaar.

Findinet biedt ook een aantrekkelijk maandabonnement: met banners op de website en het kennisportal, gecombineerd met een ‘clickad’ in het magazine. Informeer naar de mogelijkheden met het contactformulier op de website via e-mail: [email protected] of telefonisch: 06 34404575 Branche in Beweging

27

De stand van je zeilen Er is mij de laatste jaren door financieel adviseurs regelmatig gevraagd welk business- of beloningsmodel ik hen zou adviseren. Men vroeg dan eigenlijk naar een panacee voor alle problemen. Een wondermiddel dus. En het zou inderdaad eenvoudiger zijn (maar wel veel minder interessant) als er voor onze branche een ‘panacee’ zou bestaan voor de transitie naar andere business- of beloningsmodellen. Eén bedrijfsmodel dat alle intermediairs zouden kunnen kopiëren. Maar dat bestaat niet!

Het klakkeloos kopiëren van het bedrijfsmodel van een ander kantoor is niet de oplossing. Natuurlijk kun je veel leren van collega’s, maar iedere ondernemer is anders, ieder bedrijf is anders, de klanten van je collega zijn niet jouw klanten, enz…… De maatschappelijke, wettelijke en economische ontwikkelingen van de laatste jaren zullen leiden tot een grotere diversiteit in bedrijfsmodellen onder het intermediair dan voorheen het geval was. Maatpak Als ondernemer zul je daarop moeten inspelen. Je zult op zoek moeten naar het maatpak dat jou, je onderneming en jouw klanten past. Een bedrijfsmodel dat jou als gegoten zit. En dat is geen eenvoudige opgave. Zeker niet omdat je dagelijkse werkzaamheden ook gewoon door moeten gaan. Daar moet je immers nu van leven. Maar om je bedrijf toekomstbestendig te houden zul je wel stappen moeten zetten. En dat moet niet alleen maar ingegeven zijn door het provisieverbod van 2013. Ook als je helemaal geen complexe producten adviseert en dus niet of nauwelijks last hebt van het provisieverbod, is het verstandig om op dit moment kritisch naar je bedrijfsmodel te kijken. Het moderniseren en toekomstbestendig maken van je bedrijf zou dus niet alleen ‘rule based’ moeten zijn. Het moet ook uit jezelf komen. Het

Ook als je geen last hebt van het provisieverbod, is het verstandig om op dit moment kritisch naar je bedrijfsmodel te kijken 28

Branche in Beweging

is immers jouw bedrijf, met jouw signatuur. Maar hoe pak je dat nou aan? Op de eerste plaats is het belangrijk om daarin structuur aan te brengen. Een strategisch (route)plan is geen overbodige luxe. Daarmee werk je stapsgewijs en gestructureerd toe naar het bedrijfsmodel dat bij je past.

Wat voor bedrijf wil je zijn Om de transitie vervolgens goed vorm te kunnen geven zijn er mijns inziens een aantal stappen nodig. Om te beginnen zul je als ondernemer goed voor ogen moeten hebben (of krijgen) wat voor een bedrijf je eigenlijk wilt zijn. Je zult dan natuurlijk ook goed geïnformeerd moeten zijn over alle mogelijkheden. Een succesvol bedrijf begint met het leggen van het fundament. Wat is jouw missie? Wat is je lange termijn visie als ondernemer? Hoe ziet jouw ideale onderneming eruit? Waar is je bedrijf goed in? Waar wil je als ondernemer met jouw onderneming naartoe? En hoe ga je dat aanpakken? En, heel belangrijk, hoe betrek je, indien van toepassing, je medewerkers bij dit traject? Missie, visie, doelstellingen, strategie, actie!. Goede management-informatie Verder zul je alle aspecten van je huidige bedrijf goed in beeld moeten hebben. Goede managementinformatie over je bedrijf en je bedrijfsvoering is noodzakelijk om weloverwogen stappen te kunnen nemen. Om een businessmodel succesvol te herontwikkelen, zul je de uitgangspunten goed in beeld moeten hebben en dus een goed inzicht moeten hebben in de staat van de onderneming. Anders wordt het een businessmodel gebaseerd op drijfzand. En hoe kom je dan aan een toekomstbestendige onderneming? Niet dus!! Kortom, je zult je kantoor moeten fileren tot op het bot. Pas met die inzichten kun je stappen zetten voor de toekomst. Op basis van de vorige stappen kunnen nu keuzes worden gemaakt. De doelstellingen en speerpunten voor de komende periode moeten worden geformuleerd. Deze fase bepaalt de richting van je onderneming. Waar ga je de focus op leggen, ga je veranderingen doorvoeren en zo ja welke, waar ga je in investeren? Kortom, hoe ziet jouw businessmodel er voor de toekomst uit. Heb je de koers en ambities van je onderneming helder, dan komt het er op aan om deze om te zetten naar actie. De uitvoering wordt beschreven in het actieplan voor het komende jaar. En dat kent vaak nog veel aspecten. Zet ze zorgvuldig op een

door Wilbert Schellens Oud NBVA en Adfiz directeur Wilbert Schellens is gestart als zelfstandig bedrijfsadviseur. Onder de naam ‘Wilbert Schellens adviseur • coach • spreker • trainer’ adviseert en begeleidt hij intermediairs, banken, verzekeraars en overige organisaties in de financiële dienstverlening bij strategische management– en ondernemersvraagstukken en bij het vormgeven en implementeren van de vele veranderingen in de branche. Daarnaast verzorgt Schellens presentaties en trainingen over deze onderwerpen. Voor meer informatie zie www.wilbertschellens.nl.

rijtje. Bepaal daarbij wanneer je het doel bereikt wilt hebben. Een deadline erop plakken maakt dat er druk achter zit, zodat je het echt gaat doen en je droom niet op de plank belandt om ooit nog eens uit te voeren. Creëer geen ‘papieren tijgers’. Blijf wel realistisch in je plannen. In de praktijk loopt de uitvoering van actieplannen nog wel eens spaak. Dat komt omdat het niet altijd even duidelijk is waarom bepaalde acties in het actieplan gedaan moeten worden en actieplannen zijn niet altijd even realistisch. Voorkom uitstelgedrag Voorkom bij dit alles uitstelgedrag. Om je doel te bereiken, moet je goed focussen. Maar met een

eigen bedrijf kun je snel verzanden in de dagelijkse rompslomp en je focus op de doelen verliezen. Ik sprak onlangs een eigenaar van een middelgroot assurantiekantoor. Hij was al behoorlijk ver in de transitie naar een ander businessmodel en hij had een prima uitgewerkt plan om stapsgewijs zijn bedrijf aan te passen. Toch liep hij tegen een probleem aan. Hij werd geleefd door de waan van de dag. Hij had het druk met adviseren en begeleiden van klanten en allerlei andere dagelijkse beslommeringen. Daardoor vond hij het moeilijk om zijn plan goed uit te voeren. Hij was daarom tot de conclusie gekomen dat hij een soort externe stok achter de deur nodig heeft die eens per maand een paar uur met hem komt sparren over de voortgang, hem aanspreekt op de zaken die nog niet zijn uitgevoerd en meedenkt over het vervolg. Dat is ook ondernemerschap. Het onderkennen van de zaken die niet goed gaan of die je niet voldoende beheerst en daar vervolgens actie op ondernemen en eventueel hulp bij inschakelen. Schroom niet dat te doen, het gaat immers om de toekomst van je onderneming. Laat je ook niet tegenhouden door angst. Dat is immers een slechte raadgever.

Meer dan negentig procent van je angsten komt nooit uit Uit onderzoek blijkt dat meer dan negentig procent van je angsten nooit uitkomt. Vraag jezelf dus af of een angst die je tegenhoudt wel reëel is. En mocht datgene toch gebeuren: hoe erg is dat dan echt?

En houd rekening met tegenslagen. Je zult ze tegenkomen in dit traject! Maar besef dat tegenslagen erbij horen; hoe goed jij ook bezig bent, iets of iemand anders kan je in de weg zitten. Vraag je vooral af: wat kan ik van een misstap leren om het de volgende keer beter te doen? Je kunt de richting van de wind niet veranderen, maar wel de stand van je zeilen. Hét bedrijfsmodel bestaat niet, voorbeelden wel. Maak daar gebruik van, maar zet je zeilen vervolgens in de stand die voor jou en je klanten wind vangt. En onthoud: ‘het is niet de sterkste in de soort die overleeft, ook niet de slimste, maar degene die het meeste open staat voor veranderingen’ (Charles Darwin).

Branche in Beweging

29

Van Provisie naar directe beloning, ronde 2 Trudy Bekkering-Klapmuts (Bekkering Fiscaal & Juridisch Advies) ging in op de btw-perikelen rond directe beloning. Zoals staatssecretaris Weekers aan de Tweede Kamer uitlegde komt het er kort door de bocht op neer dat indien de dienstverlening gericht is op bemiddeling is die vrijgesteld van btw. Gaat het om een adviesopdracht dan moet de factuur met btw verhoogd worden.

De fiscale afhandeling van directe beloning Een ander aandachtspunt is een belasting waar het intermediair in sterkere mate mee geconfronteerd gaat worden dan in het verleden: de assurantiebelasting.

Ook assurantiebelasting op directe beloning Assurantiebelasting (tarief nu 9,7%) is verschuldigd over de premie, inclusief provisie en ook over andere vergoedingen die van de klant worden ontvangen. Met andere woorden: de adviseur/bemiddelaar moet wanneer een verzekeringsovereenkomst tot stand komt ook over zijn fee assurantiebelasting in rekening brengen en die afdragen aan de fiscus. Assurantiebelasting is verschuldigd wanneer verzekeringnemer Nederland woont, c.q. is gevestigd. Vrijgesteld van assurantiebelasting zijn: - Levensverzekeringen - Ongevallen-, invaliditeits- en AOverzekeringen - Ziektekostenverzekeringen - Werkloosheidsverzekeringen - Verzekeringen van zeeschepen, transport- en exportkredietverzekeringen - Herverzekeringen.

Wel belast zijn de verzekeringspremie, 30

Branche in Beweging

Bureau D & O en ING Excellent bieden een ondersteuningsprogramma voor het intermediair voor de nieuwe beloningsregels. In een 8-tal modules worden de adviseurs/bemiddelaars in een tijdsbestek van anderhalf jaar van stap tot stap voorbereid op de overgang van provisie naar directe beloning. Per kwartaal wordt tijdens bijeenkomsten door het hele land een thema uitgediept. Dit artikel verscheen eerder in het pdf-magazine ‘Hypotheken en Wonen’

de provisie en de directe beloning. Niet belast de rente- en aflossingsbetalingen van kredieten; periodieke stortingen op betaal-, spaar- of beleggingsrekeningen en de investeringen in beleggingsobjecten.

gedeelte terughalen bij de fiscus en waar nodig verrekenen met de adviseur/bemiddelaar.”

Bekkering wees erop dat daardoor het gevaar bestaat dat voor een deel dubbele belastingheffing plaatsvindt, wanneer in de premie de provisie is verdisconteerd en de intermediair fee rekent.

“In een dienstverleningsdocument wordt nooit over btw gerept” heeft Trudy Bekkering geconstateerd, “en daarover moet je wel duidelijk zijn”, waarschuwt zij. Zeker wanneer het gaat om particulieren, mogen die ervan uit gaan dat de vermelde prijzen inclusief btw zijn. “Vermelding van be-

“In de praktijk betekent dit”, legde Trudy Bekkering uit, “dat bij schadeverzekeringen de adviseur/bemiddelaar over de directe beloning apart assurantiebelasting op de factuur moet bijtellen en afdragen. Niet over de verzekeringspremie, want daarvoor wordt de assurantiebelasting door verzekeraar in rekening gebracht.”

“In dat geval moet de verzekeraar dat

BTW over advies Zoals gezegd moet btw in rekening gebracht worden als de intermediair een adviesopdracht heeft ontvangen van de klant. Ook als dat advies leidt tot het sluiten van een overeenkomst. Is de opdracht gericht op bemiddeling, dan kan een declaratie vrij van btw worden ingediend. Ook als de uiteindelijke doelstelling – bemiddelen bij het sluiten van een overeenkomst – niet gehaald wordt.

Vermelding van bedragen richting consument zonder de toevoeging ‘excl. btw’ betekent dat de klant ervan mag uitgaan dat het om bruto eindbedragen gaat

met btw en dat daarna op grond van dat advies alsnog bemiddeld wordt. In dat geval kan de adviseur/bemiddelaar het btw-bedrag terugvragen. Wel zal hij aan de hand van de documenten bewijzen moeten overleggen. Ingewikkelder wordt het als de klant bij adviseur A advies inwint en op grond daarvan door bemiddelaar B de post laat afsluiten. Formeel kan de klant de btw die A hem in rekening heeft gebracht terugvragen. Deze ingewikkelde regels kunnen een stimulans zijn”, adviseerde Bekkering de zaal, “om de klant te bewegen een opdracht tot bemiddelen te verstrekken en hem te vertellen dat hij daardoor geen btw hoeft te betalen.” dragen richting consument zonder de toevoeging ‘excl. btw’, betekent namelijk dat de klant ervan mag uitgaan dat het om bruto eindbedragen gaat. Het is dus van belang in het dienstverleningsdocument en in offertes duidelijk onderscheid te maken tussen bedragen die betrekking hebben op advies en op bemiddeling. In de praktijk betekent dit dat de dezelfde activiteiten anders geprijsd kunnen zijn, namelijk bij een adviesopdracht 19% hoger dan bij een bemiddelingsopdracht.” Nieuwe en bestaande klanten “Bij bestaande wordt advies beschouwd als beheer van de verzekering en dat is een bemiddelingsactiviteit waarvoor geen btw berekend hoeft te worden”, zei Trudy Bekkering. “Ga je de klant buiten de dekking van de verzekering assisteren, dan moet wel btw berekend worden. Bij nieuwe klanten gaat het om de intentie. Is die het bemiddelen bij de totstandkoming van een overeenkomst, dan hoeft geen btw in rekening te worden gebracht. Ook niet als de bemiddeling niet slaagt. Het gaat om de intentie op het moment dat de factuur verstuurd wordt. Natuurlijk is een advies om geen product te sluiten altijd btw-plichtig. Het wijzigen van een verzekering daarentegen is

een beheeractiviteit en daarom vrij van btw. Ook is geen sprake van btw bij het overnemen van een portefeuille of een individuele verzekering.” Ingeval een klant schade lijdt zijn er verschillende mogelijkheden: Vraagt hij daarover advies bij een intermediair waar de verzekering niet loopt dan is altijd sprake van advies, dus wel btw.

Verleent de intermediair assistentie bij een autoschade, dan is - schadeverhaal op een wa-verzekering belast met btw - schadeverhaal op een cascoverzekering een beheeractiviteit en vrij van btw - het opstellen van een schadepreventieplan is geen normaal beheer, dus belast met btw. “Het zijn rare en ingewikkelde regels”, aldus Bekkering, “maar de overheid kan daar niet van afwijken omdat het gaat om Europese regelgeving die de wetgever verplicht is toe te passen.” Trudy Bekkering gaf nog een praktijkvoorbeeld: “Gesteld dat de klant een adviesopdracht heeft verstrekt de adviseur een rekening heeft gestuurd

Abonnement De intermediairs die werken met abonnementen mogen de fiscale consequenties daarvan niet onderschatten, hield Trudy Bekkering haar gehoor voor. “Het is noodzakelijk om te bepalen uit welke soorten dienstverlening het abonnement bestaat. Ook daar geldt dat de adviesdiensten btw-plichtig en de beheer- en bemiddelingsdienstverlening btw-vrij. Wel zal over de bemiddeling van schadeverzekeringen assurantiebelasting geheven worden. Als je er tegenop ziet om die uitsplitsing te maken, dan kan overwogen worden om te werken met aparte abonnementsvormen. De splitsingmogelijkheid”, waarschuwde Bekkering, “wordt niet genoemd, laat staan uitgewerkt in de brief van De Jager. Het is daarom verstandig om vooraf het abonnement met een splitsingsvoorstel aan de inspecteur van de Belastingdienst ter goedkeuring voor te leggen.” Om te vervolgen met: “Als veel mensen dat gaan doen zal de fiscus vanzelf wel met beleidsregels komen.” Over de manier van splitsen zei ze dat gedacht kan worden aan een aantal mogelijkheden. “Voor de hand ligt om de verhouding binnen de portefeuille als uitgangspunt te nemen en te bepalen welk deel van de omzet belast is Branche in Beweging

31

met assurantiebelasting en/of btw en welk deel is vrijgesteld. Maar ook is te denken aan splitsing in verhouding tot de te besteden tijd of op grond van de hoogte van de premie.” Gezien het gebrek aan richtlijnen op dit gebied is de raad om hierover vooraf te overleggen met de Belastingdienst een waardevolle. Ondernemers die btw-plichtig zijn, kunnen de betaalde btw in mindering brengen op de ontvangen belasting. Intermediairs die voor een gedeelte van de diensten btw moeten berekenen kunnen verhoudingsgewijs de betaalde btw verrekenen. Als bijvoor-

beeld tweederde van de omzet wordt behaald uit bemiddeling en eenderde uit adviseren, dan kan eenderde van de betaalde btw worden verrekend. Uitgangspunt voor de regels bij directe betaling is de fiscale neutraliteit. Voor de klant is in de ‘oude’ situatie de premie plus provisie aftrekbaar voor de Inkomstenbelasting. Datzelfde geldt ook voor de premie plus declaratie. “Let wel op de hoogte van de declaratie”, zei Trudy Bekkering. “Als die buiten verhouding hoog is, dan komt de fiscale neutraliteit in gevaar en zou dat kunnen betekenen dat de klant het excessieve gedeelte niet kan aftrekken.”

Wijziging arbeidsovereenkomsten

De nieuwe beloningsstructuur zal het in veel gevallen nodig maken om wijzigingen aan te brengen in arbeidsovereenkomsten. Vaak immers is daarin een bonusregeling opgenomen die gebaseerd is op de ontvangen provisie. Daarnaast zijn de regels over het beloningsbeleid aangescherpt. Renate Kerkhof (Van Iersel Luchtman Advocaten) gaf heldere antwoorden op dit lastige vraagstuk. De twee voor de hand liggende vragen zijn: mag de werkgever de arbeidsvoorwaarden eenzijdig wijzigen en is de werkgever gerechtigd de bonusregeling te wijzigen?

Voordat zij aan de vragen toekwam, wees Renate Kerkhof erop dat er onderscheid gemaakt moet worden tussen de arbeidsvoorwaarden, verworven rechten en de instructiebevoegdheid van de werkgever. “Om met het makkelijkste te beginnen: dat laatste kan je altijd veranderen. Verworven rechten (bijvoorbeeld altijd roostervrij op woensdag, loonsuppletie bij ziekte, elk jaar rond Kerst een douceurtje) kunnen ook een arbeidsvoorwaarde zijn geworden. Het is het meest eenvoudig wanneer de arbeidsvoorwaarden met wederzijds goedvinden worden aangepast aan de nieuwe situatie. Wel moet dan vaststaan dat de werknemer daar ondubbelzinnig mee instemt. Niet alleen met 32

Branche in Beweging

het eindresultaat, maar ook moeten hem alle consequenties van de wijziging stuk voor stuk duidelijk zijn. Met andere woorden: het is niet genoeg als de werknemer instemt met een func-

tieverlaging, maar ook met de daarbij behorende salarisverlaging. Datzelfde geldt voor de gevolgen voor de secundaire arbeidsvoorwaarden, zoals de verandering van de pensioengrondslag na demotie.” Eenzijdige wijzigingsclausule Het kan zijn dat de arbeidsovereenkomst een eenzijdig wijzigingsbeding bevat. De werkgever heeft zich dan het recht voorbehouden de inhoud van de arbeidsovereenkomst te wijzigen. “Daaraan zitten wel haken en ogen”, zei Kerkhof. “Er moet dan sprake zijn van een zwaarwegend bedrijfsbelang waarvoor het belang van de werknemer naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid moet wijken. En dat wordt niet snel aangenomen. De rechter neemt dikwijls het standpunt in dat de veranderde omstandigheden onderdeel uitmaken van het ondernemersrisico. De termen ‘redelijkheid’ en ‘billijkheid’ geven al aan dat alle omstandigheden van het geval worden meegewogen en dat een afweging wordt gemaakt tussen de belangen van de werkgever en die van de werknemer. De werkgever kan laten zien dat hij zo redelijk mogelijk heeft gehandeld. Aan de ene kant kan hij eenvoudig aantonen dat de nieuwe

wettelijke regels hem dwingen tot organisatorische veranderingen. De wijze waarop hij die veranderingen aanbrengt weegt mee bij de vraag of hij daarbij ook de belangen van de werknemer voldoende in het oog heeft gehouden. Bijvoorbeeld door niet helemaal terug te vallen op het basissalaris of door een goede overgangsregeling te treffen. Daarom is het zaak”, adviseerde Renate Kerkhof, “om nu al de arbeidsvoorwaarden aan te passen.

Omdat het provisieverbod later in werking treedt ben je nu nog in staat zo’n overgangsregeling te treffen.”

Goed werkgever/werknemerschap “Misschien zijn de werkgevers die werken zonder eenzijdige wijzigingsclausule wel beter af”, aldus Kerkhof. “In dat geval zit je niet vast aan de strakke voorwaarden om van dat beding gebruik te kunnen maken. Maar kun je je beroepen op goed werkgever/werknemerschap.” Zij duidt op de zeer algemene omschrijving in het Burgerlijk Wetboek, waarin niet méér staat dan: ‘werkgever en werknemer moeten zich over en weer als goede werkgever en goede werknemer gedragen’. Zo’n algemene regel vraagt om jurisprudentie en die heeft zich dan ook op die gebied gevormd. Twee arresten zijn de basis gaan vormen. “Daarin moeten antwoorden geformuleerd worden op drie vragen: 1. Is sprake van gewijzigde omstandigheden op het werk waarin de werkgever aks goed werkgever aanleiding kan vinden voor het doen van een wijzigingsvoorstel? 2. Is het voorstel redelijk? 3. Kan aanvaarding van dat voorstel in redelijkheid van de werknemer worden gevergd? Bij de eerste vraag geldt dat er een belang moet zijn voor de werkgever om de arbeidsvoorwaarden aan te passen en dat is een soepeler voorwaarde dan ‘een zwaarwichtige reden’. Aanvaarding door een goed werkne-

Denk niet dat het ‘allemaal wel goed zal komen’, want een arbeidsovereenkomst wordt door de rechter heel strikt bekeken mer kan eerder in redelijkheid gevergd worden door een goede overgangsregeling of door het aanbieden van een compensatie. Nog steeds kan daarbij gedacht worden aan een bonus. Die zal niet meer gebaseerd zijn op de omzet, maar kan wel worden gerelateerd aan de activiteiten van de werknemer in verhouding tot de doelstellingen die met hem zijn afgesproken.”

In de praktijk Renate Kerkhof vertaalde de juridische regels naar de praktijk. “Hier is sprake van voldoende zwaarwegend belang om de arbeidsvoorwaarden aan te passen. De wijziging van de beloningsregels zijn in beginsel zwaarwegend genoeg. Als de werknemer op dit moment 20% van zijn salaris als variabele beloning ontvangt, kun je het salaris wel verminderen maar niet de volledige 20% afpakken. Daarvoor is een zekere compensatie noodzakelijk. De werkgever kan (een deel van) de bonusregeling handhaven, maar moet wel de beoordelingscriteria wijzigen. In elk geval moet van zodanige beloning sprake zijn dat de werknemer de klant integer en solide zal adviseren.”

Nieuwe deskundigheidseisen Niet alleen de verandering van de beloningsstructuur vraagt om aanpassing van arbeidsvoorwaarden. Datzelfde geldt ook voor de nieuwe deskundigheidseisen die in de toekomst gaan gelden. In de nabije toekomst wordt geëist dat alle medewerkers die klanten adviseren over een geldig diploma moeten beschikken. “Wat als een werknemer niet in staat is om een diploma te behalen, of weigert een opleiding te volgen”, was een aantal vragen die

Renate Kerkhof opwierp. “En wie gaat die opleiding betalen?” Natuurlijk kan de werkgever nieuwe werknemers verplichten om de juiste papieren te bezitten of om daarvoor een cursus te volgen. “Die verplichting kan opgenomen worden in de arbeidsovereenkomst. Leg wel de noodzaak uit en spreek een datum af waarop de opleiding voltooid moet zijn. Het is verstandig een overeenkomst voor bepaalde tijd aan te gaan en wees streng. Eis dat de medewerkers ook aan PE-regels voldoet en leg de afspraken expliciet vast. Dat kan niet in de vorm van een ontbindende voorwaarde”, legde Kerkhof uit. “Een arbeidsovereenkomst kan alleen door de rechter ontbonden worden en niet door een clausule die niet wordt nagekomen. Vandaar dat een overeenkomst voor een bepaalde termijn de beste oplossing is.” Bestaande werknemers Ook bestaande werknemers kunnen verplicht worden een opleiding te volgen. Als de nieuwe regels in werking treden kunnen werknemers dat niet weigeren. Dat zou in strijd zijn met ‘goed werknemerschap’.

“Wel zijn er uitzonderingen op deze regel als er sprake is van bijzondere omstandigheden. Denk daarbij bijvoorbeeld aan werknemers die al langer in dienst zijn en niet meer in staat zijn een diploma te behalen. In dat geval vergt goed werkgeverschap dat actief wordt meegeholpen bij het zoeken naar een andere oplossing. Naar bijvoorbeeld een andere werkkring of door te investeren in begeleiding. In het uiterste geval zou ontslag overwogen kunnen worden.” Branche in Beweging

33

Onder normale omstandigheden kan met de bestaande werknemers afgesproken worden dat zij binnen een bepaalde termijn het vereiste diploma moeten behalen. “Daaraan kan een sanctie verbonden worden, bijvoorbeeld een alternatieve functie of demotie. Regel het in elk geval heel goed en leg de afspraken expliciet vast. Denk niet dat het ‘allemaal wel zal goed komen’, want een arbeidsovereenkomst wordt door de rechter heel strikt bekeken.” Wat als de werknemer de studie niet binnen de afgesproken termijn afrondt? Renate Kerkhof: “Geef indien dat redelijk en mogelijk is een tweede kans en kondig daarbij meteen de con-

sequenties aan als het weer mis gaat. Leg ook die afspraken goed vast.” Een andere tip: “Sluit een aparte studiekostenovereenkomst af, waarin de consequenties (geheel of deels terugbetalen van de kosten) staan in het geval de werknemer binnen een bepaalde concurrent uit dienst gaat. Het is redelijk om de terugbetalingsverplichting evenredig te laten afnemen naarmate de termijn dat de werknemer langer in dienst blijft, bijvoorbeeld binnen een jaar 100% restitutie, binnen twee jaar 75%, etc. Wel moet daarbij in acht genomen worden dat de werknemer door de terugbetalingsverplichting niet onder het minimumloon terecht komt.

Kostencalculatie uitermate belangrijk Op welke manier de adviseur beloon gaat worden is duidelijk: rechtstreeks door de klant. De vraag moet dan nog wel beantwoord worden hoe hoog die beloning voor de verschillende diensten moet zijn. Om dat te kunnen bepalen is het allereerst nodig een kostencalculatie te maken. “De kosten worden voor een veel groter deel dan menigeen denkt bepaald door de invulling van de zorgplicht”, aldus mr Jurjen Oosterbaan Martinius, algemeen directeur D&O. “Op het moment dat klanten zien waarvoor ze betalen zullen er meerdere bedieningsconcepten komen. Wij verwachten dat vooral op het gebied van de zorgplicht meerdere concepten zullen gemaakt. Want nazorg is een hele dure aangelegenheid, waarvoor een intermediair snel te weinig zal rekenen. Calculeert hij de daaraan verbonden kosten wel op een goede manier, dan zullen veel klanten afhaken.” Hoe maak je een kostencalculatie? Door de volgende vragen te beantwoorden: - Welke handelingen verrichten wij; - Hoe lang zijn we met deze handelingen bezig;

34

Branche in Beweging

- Welke kosten rekenen wij per functionaris per tijdseenheid. “Wij hebben geconstateerd”, zei Oosterbaan, “dat binnen de sector geen kostencalculatiemodel aanwezig is en ook geen algemeen geldende overzichten van handelingen. Er bestaat geen begin vaneen benchmark. Er is feitelijk helemaal niets op dit gebied. D&O heeft wel iets ontwikkeld, een

calculatietool waarin nu vier adviestrajecten zijn verwerkt: opstalverzekering, autoverzekering, hypothecair krediet en tweede pijlerpensioenproducten. In de komende maanden zullen nieuwe analyseprogramma’s worden toegevoegd. Op basis van een landelijk beeld (D&O deed onderzoek bij honderden kantoren) wordt de gebruiker geholpen om voor het eigen kantoor de individuele dienstverlening in beeld te brengen.” “Laat zelfwerkzaamheid van de klant een onderdeel zijn van de kostprijs”, adviseerde Oosterbaan. “Reken bijvoorbeeld 3250 euro voor een totale dienstverlening en geef een korting van 250 euro als de klant zelf zoveel mogelijk gegevens bij elkaar haalt. Voor 250 euro doet een consument veel.” En een andere tip: “Als een adviseur niets vastlegt, wordt ervan uitgegaan dat hij de volledige nazorg op zich neemt. Alles wat je op dat gebied niet wilt doen, moet je dus uitsluiten en dat helder vastleggen. Dwing jezelf heel goed om in juridische termen te omschrijven wat je wel en niet gaat doen voor de consument, anders zal de rechter de norm van ‘een bekwaam handelend bedrijfsgenoot’ toepassen.”

NVGA en Verbond oneens over beloningsmodel NVGA en Verbond blijven van mening verschillen over een passend beloningssysteem en gaan afzonderlijk de lobbystrijd aan. Beide partijen betreuren de uitkomst, maar constateren ook dat zij in de afgelopen periode veel hebben bereikt en belangrijke stappen zijn gezet in de vorm van een visiepaper, regels over winstcommissies en het protocol Volmacht. Zij benadrukken dat zij op andere thema’s in de toekomst nauw willen blijven samenwerken.

De uitwerking van een toekomstbestendig beloningsmodel voor het volmachtbedrijf werd in maart vorig jaar aangekondigd toen de NVGA en het Verbond hun gezamenlijke ‘Visie op een toekomstbestendig Volmachtbedrijf’ presenteerden. Nadat uit de sensitiviteitstoets van IG&H Consulting was gebleken dat de positionering van de volmacht tussen verzekeraars en klant vragen zouden kunnen oproepen, ontwikkelden ze samen het Protocol Volmachten. Dit protocol geeft volmachten en verzekeraars bindende richtlijnen over rol- en belangtransparantie naar de klant. De NVGA en het Verbond hebben dit protocol vastgesteld op hun algemene ledenvergaderingen. Daarnaast zijn productiegerelateerde winstcommissies per 1 januari 2012 verboden. Ook dit is een uitvloeisel van het overleg tussen Verbond en NVGA. De AFM heeft aangegeven niet-productiegerelateerde winstcommissies vooralsnog (in ieder geval in 2012) toe te staan, in afwachting van een volgende stap van partijen: een nieuwe, passende beloningssystematiek. In maart schreven het Verbond en de NVGA daarover in hun visie: “Daarnaast streven volmachtbedrijven en verzekeraars naar een passende

beloningssystematiek voor het volmachtbedrijf die de huidige beloning, bestaande uit tekencommissie, winstcommissie en gerichte kostenvergoedingen, vervangt.” De NVGA en het Verbond baseerden zich in hun recente overleggen op het gezamenlijke onderzoek door SEO en SVC naar een passende beloningssystematiek voor het volmachtbedrijf. Het Verbond had graag willen komen tot een vorm van verrichtingentarief, in de vorm van een vast bedrag per polis per jaar, omdat daarmee een duidelijke relatie tussen inspanning en beloning wordt gelegd. De NVGA had, na zorgvuldige afweging in eigen kring, voorkeur voor een eenduidig model op basis van een vast percentage beloning per polis met op- en afslagen voor kwaliteit. Deze beloning zou in de visie

u

Downloads:

van de NVGA geen productiegerelateerde elementen mogen bevatten en moeten voldoen aan de BGFO norm over ‘passende volmachtbeloning’. Daarnaast zijn in haar visie ook andere beloningsmodellen denkbaar, zoals een verrichtingentarief voor ziektekosten en complexe producten. Dit betekent dat er naast de gezamenlijk bereikte resultaten: het gerealiseerde position paper, het Protocol Volmacht en het verbod op productiegerelateerde winstcommissies, vooralsnog geen eenduidig gezamenlijk gedragen beloningsmodel komt. Het is nu aan het Verbond en de NVGA afzonderlijk om met het ministerie van Financiën en de toezichthouders AFM en DNB te bezien hoe zij met deze uitkomst om wensen te gaan. Het Verbond en de NVGA hechten er aan in de toekomst nauw te blijven samenwerken op andere thema’s.

Visie op een toekomstbestendig Volmachtbedrijf Sensitiviteitstoets - Protocol Volmacht

Veel schade adviseurs gaan duaal beloningsmodel hanteren 60% van het intermediair gaat gedeeltelijk over naar een directe beloningsvorm en 26% volledig. 55% van de assurantieadviseurs geeft nog steeds de voorkeur aan provisie. Dat blijkt uit een enquête die Delta Lloyd onder 2419 schade intermediairs heeft gehouden. Ten aanzien van directe beloningsvormen kiest 45% voor een vaste fee per dienst en 36% voor een abonnementsvorm. Adviseurs die gedeeltelijk overgaan naar directe beloning doen dit voor 88% alleen voor producten waarvoor een provisieverbod gaat gelden. 36% van de assurantieadviseurs laat het afhangen van de wens van zijn klant. Opvallend is ook dat ongeveer een der-

de (34%) van de intermediairs al met directe beloning werkt en nog eens ongeveer 21% vóór 1 juli 2012 directe beloning zal invoeren. Meer dan de helft gaat dus ruim vóór de verplichte datum van 1 januari 2013 over op een vorm van directe beloning.

Verwachtingen Driekwart van de adviseurs verwacht dat de veranderingen binnen intermediaire beloning invloed zullen hebben op hun omzet. Het grootste deel verwacht een omzetdaling tot 25%. Meer dan 80% speelt in op wijzigingen in de omzet door kosten te reduceren (62%) en over te gaan op een ander verdienmodel (57%). Een ruime meerderheid van 63% verwacht geen wijzigingen in de verwachtingen van klanten. Branche in Beweging

35

Ontschotten Drie soorten grote uitgaven domineren ons leven: de kosten van wonen, de uitgaven voor onze zorg en de opbouw van ons pensioen. Zorg wordt steeds duurder, pensioen steeds onzekerder en de woningmarkt staat onder druk, terwijl we langer leven. Hoe lossen we dat op? Door zo efficiënt mogelijk om te gaan met de beschikbare middelen en door samenhang te bezien tussen wonen, zorg en pensioen. Dat noem ik ontschotting. Wij als verzekeraars willen daaraan onze bijdrage leveren.

vakbeweging. We richten ons op kernwaarden als het bieden van zekerheid, het mogelijk maken en het spelen van een maatschappelijke rol.

Vanuit die kernwaarden hebben we als sector een belangrijke taak bij te dragen aan innovatieve oplossingen. Ik zie bijvoorbeeld een relatie tussen zorg en sociale zekerheid. Zo kan preventie en arbeidsgerelateerde zorg leiden tot minder sociale uitkeringen. Of: we verzekeren ons van een pensioen, dus waarom niet ook onze langdurige zorg onderbrengen in een soort pensioen-/zorgverzekering?

Ik was blij dit ook terug te zien in de aanvraag door Richard Weurding van minister Schippers algemeen directeur Verbond van Verzekeraars Nederland heeft intervan Volksgezondheid nationaal veel aandacht voor een SER-advies over gekregen voor ons nieuwe private zorgstelsel met betaalbare zorg voor toekomstige generaties. marktwerking. Zij signaleert dat grote groepen burgers kapitaal Stijgende zorgkosten zijn immers een internatiopbouwen via deelname in pensioenregelingen en onaal probleem. Maar meer stappen zijn nodig. het bezit van een eigen woning, maar niet specifiek Laat Nederland opnieuw voorloper zijn met het ten behoeve van hun zorguitgaven. De SER moet ontwikkelen van een integraal, innovatief stelsel zich wat haar betreft dus ook buigen over de vraag voor behoefte aan en financiering van wonen, zorg of hier effectieve verbindingen zijn te maken. en pensioen. Als verzekeraars zijn we druk bezig met vernieuwing. Daarover zijn we met veel van onze stakehol(deze column werd eerder gepubliceerd in ‘Verzeders in gesprek. Van consumentenorganisaties tot kerd!’, 2011, nummer 4) toezichthouders en van politiek en ministers tot de

Zie ook op de Findinet-website het artikel: Schippers vindt zorgspaarproduct van Menzis en AEGON niet ongewenst 36

Branche in Beweging

Schade 2012

Conferentie Schade 2012 Op 8 en 9 februari organiseert IIR Finance in Hotel Mercure te Nieuwegein de conferentie Schade 2012.

Schade 2012 is het evenement waar schadeverzekeraars samen komen om de toekomst van de schademarkt te bespreken. Op deze conferentie ontmoeten vakgenoten elkaar om te discussiëren en ervaringen uit te wisselen. Aan de orde komen belangrijke onderwerpen die er voor de schadeverzekeraar toe doen. Experts van topbedrijven geven aan hoe zij hun schadestrategie innoveren! Highlights • Hoor de visie van De Nederlandsche Bank: waar moet u rekening mee houden in uw schadestrategie? • • • • •

•

Motivaction over de grenzeloze generatie: hoe speelt u hierop in met uw schadeverzekering en bindt u deze groep aan uw merk?

Gewaagde schadeproducten! Leer van Eerste Hulp Bij Tegenslagen, winnaar van het Gouden Schild 2011 voor schadeverzekeringen Leer van doorgewinterd UPC hoe u webcare succesvol inzet als servicekanaal

Sprekers zijn onder meer: Harry van der Zwan, Delta Lloyd (dagvoorzitter) Tom van der Spek, Accenture Karim Benammar, filosoof en trainer Martijn Lampert. onderzoeksbureau Motivaction Kees van Musscher. Netaspect Carel van Vredenburgh, Consumentenbond Jan-Willem Broekx, Independer Hans van Klaarbergen, Dominass Patrick Dannenburg, De Nederlandsche Bank Louis Andriese, Delta Lloyd Cas Verhage, Noordhollandsche van 1816 Marco van Muiswinkel, Proteq Joost Hembrecht, Florius Harm van den Corput, Florius Peter den Ouden, Nationale Nederlanden Wouter Steenbreker, Nationale Nederlanden Martijn Pelt, UPC Richard Oets, Delta Lloyd Carolien Bos, FBTO Remco Kruiper, FBTO Marieke van Zuien, Cardif – BNP Paribas Sjaak van Heukelum, Achmea

Hoe onderscheiden FBTO, Cardif-BNP Paribas en Achmea zich met crowd sourcing en social media?

Ga in discussie met de Consumentenbond en Independer over het imago van schadeverzekeraars: wat gaat u morgen doen om het vertrouwen van uw klant te herstellen? Luister naar experts van bedrijven als: Delta Lloyd, Accenture, FBTO, Cardif – BNP Paribas, Achmea en nog vele andere.

u

Website van de Conferentie Schade 2012 http://www.iir.nl/finance/banking-insurance/event/schade-2012/

Branche in Beweging

37

Harry van der Zwan

Het is geen vraag of er een goede toekomst is voor het schadebedrijf, dat is een gegeven Op 8 en 9 februari 2012 organiseert IIR de Conferentie Schade 2012. Wij spraken met de dagvoorzitter, Harry van der Zwan, directeur Sales & Marketing van Delta Lloyd, over de toekomst van het schadebedrijf. De schadebranche mag zich niet verheugen op een hoofdrol in de publiciteit, waarin ‘leven’, hypotheken en pensioenen strijden om de hoofdrol. “Schade is inderdaad wat onderbelicht. Dat komt volgens mij omdat sprake is van een redelijk beheerste bedrijfstak waarin nooit grote excessen zijn voorgekomen”, zegt Harry van der Zwan, directeur Sales & Marketing van Delta Lloyd en voorzitter van het IIR-congres Schade 2012. “Publicitair staat ‘schade’ niet in het middelpunt, maar dat betekent niet dat er binnen die branche geen activiteiten plaatsvinden. Integendeel, maar die spelen zich vooral af onder de motorkap. Daar vinden doorlopend innovaties plaats, niet alleen in product- en procesontwikkeling maar ook op het gebied van preventie.”

Van der Zwan heeft het grootste deel van zijn werkzame leven in Schade doorgebracht. “Schadeproducten hebben een grote maatschappelijke betekenis. Elk gezin en elk bedrijf hebben die nodig, hetzij verplicht, hetzij om hun financiële continuïteit te waarborgen. Veel productsoorten kennen een bijzonder hoge penetratiegraad. De vraag is dan ook niet aan de orde of er een goede toekomst is voor het schadebedrijf. Dat is een gegeven, omdat de behoefte aan dit soort dekkingen altijd zal blijven bestaan. Dat wil niet zeggen”, vervolgt hij, “dat elke marktpartij de productie in de schoot geworpen krijgt.”

38

Innovatie richten op gebruiksgenak Hij weet waarover hij het heeft. “Sinds 1993 ben ik werkzaam in de schadebusiness en heb me vanaf het begin af aan gefocust op het kosten- en rentabiliteitsaspect. En die aspecten zijn in de loop der jaren een steeds belangrijker rol gaan spelen. De kunst is om ondanks de hoge proceskosten toch

Branche in Beweging

een lage prijs te bieden die verantwoord is. Hierop met name zullen de aanbieders in toenemende mate door de consumenten worden afgerekend. Die hebben niet zoveel voeling met de exacte inhoud van de verzekeringsvoorwaarden. In hun perceptie gaat het om ‘commodities’.

De kunst is om ondanks de hoge proceskosten toch een lage prijs te bieden die verantwoord is

“De innovatie moet zich vooral richten op het gebruiksgemak”, vindt Harry van der Zwan. “In het buitenland wordt dat vertaald door het aanbieden van pakketten. Daar vind je nog nauwelijks losse producten.” Hij weet dat er in ons land over een ander soort vernieuwing gepraat wordt, zoals het aanbieden van ‘huisverzekeringen’ door de energieleverancier en ‘mobiel gemak’ door organisaties als de ANWB. Een acute bedreiging voor de traditionele marktpartijen ziet hij daar niet in. “We zijn eraan gewend geraakt dat steeds nieuwe vormen van distributie worden uitgeprobeerd. We hebben financiële producten gezien in de schappen van warenhuizen, drogisterijketens en supermarkten. Dat gebeurt louter om de klantrelatie te verstevigen, maar zeker niet om daarmee veel te verdienen. Prijstechnisch is er weinig ruimte voor een goede marge. Maar het is een feit dat het intermediair rekening moet houden met een steeds breder aanbod, zeker door internetpartijen. Anderzijds ben ik ervan overtuigd dat de traditionele advieskantoren goed mee kunnen komen. Zij verkeren in de unieke

online distributie groeit, maar dat wil niet zeggen dat de aandelen van de verschillende kanalen sterk in beweging zijn. Veel van de online omzet wordt namelijk door adviseurs gegenereerd.” Ook op de vraag of er in schade particulier een goede boterham blijft te verdienen antwoordt hij positief.

“Maar ik teken daar wel bij aan dat advieskantoren zeker in dit segment bijzonder kostenbewust moeten werken en dat alle aandacht naar de efficiency moet uitgaan. Het kantoor dat die transformatieslag niet maakt, kan wel in de gevarenzone terecht komen.”

positie dat zij hun klanten werkelijk kennen. Uiteraard moeten ook adviseurs ook goed kijken naar de kosten willen zij in de prijsmarkt. Veel kantoren doen dit al door te werken met verschillende service level agreements. De klanten die daarvoor willen betalen krijgen een à la carte behandelen, terwijl anderen de handelingen zelf verrichten op de website van hun adviseur.”

Klanten houden behoefte aan face tot face “Bij Delta Lloyd ervaren wij het toenemende belang van vergelijkingssites. Zeker als je naar andere bedrijfstakken kijkt staat het vast dat vergelijkingssites voor de in de ogen van klanten ‘eenvoudige’ verzekeringen verder aan belang gaan winnen. Net als in Engeland zullen ook hier adviseurs hun eigen aanbod gaan creëren en die onderbrengen bij de vergelijkers.”

Waarmee Van der Zwan niet gezegd wil hebben dat de taak van een adviseur een ‘virtuele’ wordt. “Zeker niet. Klanten houden behoefte aan een stukje face to face contact. Soms willen ze een bevestiging van hun aanvankelijke keuze, of een second opinion en er blijven altijd consumenten die op verzekeringsgebied niet willen doe-het-zelven. De professionele adviseurs behouden hun positie ook in de toekomst”, zegt Van der Zwan met klem. Je ziet dat

Ook betrouwbare verzekeraar voor tegenpartij En als de processen domweg niet goedkoper kunnen? “Dan is het moment aangebroken om te kijken naar mogelijke samenwerkingsvormen. Die trend is nu al zichtbaar gegeven het feit dat top vijf providers de groei nauwelijks aankunnen. Kijk, er verandert inderdaad veel in de wereld, maar niet alles. De hang naar zekerheid bijvoorbeeld zit diep in de mens verankerd. Hij weet best dat het goedkoopste product niet altijd het beste is. Juist voor risico’s die hij in de toekomst kan lopen wil een consument zekerheid. En die zoekt hij bij een vertrouwd mens – zijn adviseur – en bij een bekend ‘merk’- de aanbieder. Er is niet één schademarkt, één soort klant en één soort intermediair. Net als bij beleggingen bevinden zich ook in de schademarkt consumenten met verschillende risicoprofielen. Waarbij komt dat iedereen weet dat een aloude wijsheid nog altijd opgaat: de waarde van een schadeverzekering bewijst zich als zich een evenement voordoet en dat dan professionele hulp bijzonder welkom is.” Kortom: weten wat de klant wil, daar gaat het om. Delta Lloyd doet daar continu onderzoek naar. “Natuurlijk meten we onder meer de klanttevredenheid, maar dat doen we niet alleen bij onze polishouders. We gaan ook na of de tegenpartij van onze verzekerde tevreden is over onze afhandeling. Daar leer je heel veel van. We willen ons ook profileren als de partij die als betrouwbaar te boek staat bij de tegenpartij.”

Branche in Beweging

39

Cas Verhage:

Noordhollandsche van 1816 kiest exclusief voor intermediair en heeft geen plan B Bijna alle schadeverzekeraars distribueren hun verzekeringen via verschillende kanalen. De ‘1816’ alleen via het intermediair. Zijn zij nu zo dom, of…? Een gesprek met directeur Cas Verhage. Verhage is spreker op het IIR Congres Schade 2012. Een bijeenkomst die in het teken staat van innovatie en verandering. Welke nieuwe strategie heeft de Noordhollandsche van 1816 in petto? “Die vraag suggereert dat we overwegen een andere weg in te slaan. Daar is geen sprake van. Natuurlijk volgen we de ontwikkelingen op de voet en zien we heel goed welke richting andere verzekeraars inslaan. Uiteraard bespreken wij – in de directie met Lex Verëll en met de Raad van Commissarissen - regelmatig of we onze koers ongewijzigd kunnen handhaven. Het antwoord is dan steeds dat we geen Plan B maken.” Deze beleidslijn van De Noordhollandsche van 1816 zou je kunnen vertalen met ‘never change a winning team’. Want alle cijfers wijzen erop dat het de maatschappij uit Oudkarspel voor de wind blijft gaan. Ook in de tijden waarin andere verzekeraars het niet eenvoudig hebben om hun winst op peil te houden. In 2011 realiseerde zij een omzet van € 155 mln, liefst 12% meer dan in 2010. Winstgevende omzet wel te verstaan, want de directie verwacht dat 2011 een hoger technisch resultaat laat zien dan het jaar daarvoor.

40

Waardering onveranderd hoog Niet alleen de cijfers tonen aan dat de Noordhollandsche het jarenlang betreden pad niet hoeft te verlaten. Ook de waardering die het intermediair voor de maatschappij heeft, blijft onveranderd hoog: opnieuw werd de Noordhollandsche in het performance onderzoek van Adfiz uitgeroepen tot beste verzekeraar van het jaar. Leiden die successen niet tot een vorm van gemakzucht? “We zeggen juist altijd tegen elkaar dat we niet zelfgenoegzaam mogen worden”, antwoordt Verhage. “En dat houden we onze medewerkers ook voor. Uiteraard zijn we trots op wat zij preste-

Branche in Beweging

ren en dat weten ze. Maar tegelijkertijd zoeken we met zijn allen naar verbeterpunten, want die blijven er natuurlijk altijd. Soms laten we weleens een steekje vallen en het is de sport die tot een absoluut minimum te beperken.” Geen andere distributiemethoden Verhage ontkent met klem dat zijn maatschappij zich voorbereidt op andere distributiemethoden. “Ik besef dat veel adviseurs met een zekere achterdocht de bewegingen van verzekeraars volgen, zich daarbij afvragend of er misschien met dubbele agenda’s gewerkt wordt. Ik kan met mijn hand op het hart verklaren dat bij ons daarvan geen sprake is. Een verklaring daarvoor kan zijn dat wij geen aandeelhouders hebben die ons daartoe aanzetten. En ja, nu we het daar toch over hebben, er is een beleidswijziging die we wel gaan doorvoeren. De Noordhollandsche wordt omgevormd van een onderlinge waarborgmaatschappijnaar een coöperatie. De eisen van Solvency II hebben bij die beslissing een rol gespeeld, maar even belangrijk vinden we het dat hierdoor het belang van de verzekerden nog meer centraal komt te staan.” We doen met de goedkoopste mee, maar prijs is niet allesbepalend Is de Noordhollandsche niet bang binnenkort de aansluiting te verliezen door vast te houden aan haar principes? Algemeen toch wordt gezegd dat het intermediaire distributiekanaal zo duur is dat het niet op prijs kan concurreren tegen directe verzekeraars en internetaanbieders? “Wat de eindprijs betreft doen we met de laagste mee als we dat kunnen, maar lang niet altijd. We hebben geen autobrief van DNB ontvangen”, lacht hij, doelend op verzekeraars die volgens de toezichthouder een onverantwoord lage premie berekenen. “Deze maatschappijen moeten hun premie

die hoeven niet in dossiers gekopieerd te worden.” Waarbij komt dat de Noordhollandsche op een geheel eigen wijze de automatisering ter hand heeft genomen en niet heeft uitbesteed aan grote systeemhuizen. “Ook hier hebben de stelregels gehanteerd dat het goed, eenvoudig en zonder opsmuk moest. Daardoor heeft de automatisering in verhouding heel weinig gekost. Je ziet dat terug in onze kostenratio niet die niet hoger is dan 7%, nog niet de helft van de kosten waarmee menig andere verzekeraar moet rekenen.”

met soms 15 à 17% verhogen. Wij volgen slechts de inflatie en alleen in die gevallen waar dat nodig is. Daardoor worden wij ten opzichte van de concurrentie relatief goedkoper. Trouwens, ook bij particuliere schadeverzekeringen is de prijs niet de enig bepalende rol. Er zijn wel degelijk verschillen in de voorwaarden en in de afhandeling van schades.” Dat is ook zo, maar de vraag is of de consument dat zo ervaart. “Hier ligt primair een taak voor de adviseurs”, reageert Verhage. “Je kan wel zeggen dat een autoverzekering een commodity is en dat de consument zich bij het afsluiten weinig vragen stelt over de exacte dekking. Maar wanneer er sprake is van schade dan is dat bewustzijn er in hoge mate. Het is aan de adviseur om de klant daarop te wijzen.” Distributie via intermediair duur? Dat is een fabel Dat distributie via het intermediair ‘duur’ is, verwijst Verhage naar het rijk der fabelen. “De kosten worden voor een belangrijk deel bepaald door de procesvoering. De Noordhollandsche is al in een heel vroeg stadium begonnen met alles te automatiseren. Wij verstrekken al jarenlang een digitale polis in de vorm van een creditcard, waar ook alle gegevens van de adviseur op staan. Niet alleen handig voor de klant, maar ook heel belangrijk voor de adviseur: zijn pasje bevindt zich naast de creditcard in de binnenzak van zijn relatie. Als je ziet hoe groot onze postkamer was toen ik twaalf jaar geleden hier kwam”, gaat Verhage verder, en kijkt hoe die nu gedecimeerd is, dan word je direct duidelijk waar onze kostenbesparing zit. Alle klant- en polisgegevens vind het intermediair op ons extranet en

“Die lagere kosten geven de intermediairs de mogelijkheid een prijs te berekenen die in hun regio concurrerend is. En zelf kunnen zij aan kostenbeheersing door op dezelfde virtuele manier te communiceren met hun klanten. Dus door ook niet meer naar het briefpapier te grijpen maar een structureel e-mail adressenbestand van hun relaties op te bouwen en te gebruiken.”

Adviseurs bepalen zelf de premiehoogte “Wij hebben heel goed in beeld wat de risicopremie moet zijn, maar verder heeft de intermediair een grote vrijheid in het bepalen van de eindprijs. Ik besef dat niet iedere adviseur die weelde aankan. Daarom werken wij met een geselecteerde groep intermediairs die deze verantwoordelijkheid kan dragen en bereid is alle particuliere schadeproducten van een klant bij ons onder te brengen.” Hoe breng je zo’n prijsstelling onder bij de vergelijkingssites? “Niet”, luidt het even korte als duidelijke antwoord van Cas Verhage. “Wij faciliteren de vergelijkingssites niet en Independer en andere sites hebben geen aanstelling van ons. Zij krijgen van ons niet het materiaal dat wij onze adviseurs geven. Al onze polissen zijn maatwerk, waarvoor we geen vaste prijs afgeven. De bezoekers van vergelijkingsites kijken dus naar veel te hoge premies”, lacht hij. “Natuurlijk lopen we daardoor omzet mis”, beseft hij, “maar we zijn er ook niet op uit om de markt voor 100% te dekken. Onze adviseurs vind je niet in de grote steden, maar vooral op het platteland. Het zijn de intermediairs die meedoen aan het plaatselijke sociale leven en bekend zijn bij de verenigingen.” Klinkt dat niet ontzettend ouderwets? “Noem jij het maar ouderwets. Ik weet dat ze dat op een heel moderne manier doen en dat er heel veel Nederlanders zijn die dat bijzonder waarderen.”

Branche in Beweging

41

Patrick Dannenburg, toezichthouder DNB:

Zelfregulering en toezicht zijn complementair “De lage premiestelling bij WA Motorrijtuigen was echt zorgwekkend en kon de solvabiliteitspositie van een aantal verzekeraars daadwerkelijk in gevaar kon brengen.” Tijdens het IIR-congres Schade 2012 geeft Patrick Dannenburg, toezichthouder specialist Schadeverzekeringen bij De Nederlandsche Bank, een presentatie. Daarin schenkt hij onder meer aandacht aan het onderzoek dat DNB verrichtte naar de premiestelling bij Motorrijtuigen Aansprakelijkheid. DNB maakte zich daarbij vooral zorgen over het risico dat door (te) lage premiestellingen uiteindelijk de solvabiliteitspositie van verzekeraars aangetast zal worden. Naar aanleiding van dit onderzoek vond DNB dat er sprake was van een zorgwekkende situatie ten aanzien van een aantal verzekeraars die in deze branche actief zijn. Het gaat, zo meldde DNB, om 12 van de 28 onderzochte verzekeraars waarbij naar inschatting van DNB de premie niet kostendekkend is en die daarvoor geen adequate voorziening hebben getroffen. Duidt dat erop dat DNB een andere invulling geeft aan haar toezichttaak dan in het verleden?

Instellingsoverstijgend toezicht “Het ligt eraan hoe ver je wil terugkijken, maar in zeker zin wel”, glimlacht Dannenburg. “Je kan zeggen dat tot voorkort de focus met name gericht was op de specifieke ondernemingen en thema gestuurd. De crisis toont aan dat deze wijze van toezicht effectiever kan. Wij hebben daaruit de conclusie getrokken dat naast de instellingsgeoriënteerde aanpak het toezicht meer dan voorheen een instellingsoverstijgend karakter dient te hebben. Door naast instellingen ook naar de (sub)sector als geheel te kijken, krijgen we beter inzicht in sectorbrede risico’s. Het vergelijken van 42

Branche in Beweging

individuele instellingen met gelijksoortige instellingen (benchmarking) is een instrument om eerder mogelijke zwakke punten bij een marktpartij te onderkennen.”

Herijking bedrijfsmodel Leidt dat niet tot het gevaar dat de toezichthouder de bedrijfsmodellen gaat voorschrijven? “Voorschrijven is absoluut niet onze bedoeling, waar het ons om gaat is dat verzekeraars hierover wel serieus nadenken. Veranderende marktomstandigheden en nieuwe regelgeving dwingen verzekeraars tot herijking van hun bedrijfsmodel. De ene partij zal bijvoorbeeld kiezen om met hogere buffers te opereren, zodat ze beter in staat zijn om risico’s op te vangen, terwijl de andere ervoor kiest om de risico’s in hun bedrijfsmodel te verminderen. In dat soort keuzes is iedereen in principe vrij, maar het zijn wel keuzes die vragen om zorgvuldige besluitvorming. Kijk, elke onderneming is erop uit om competitieve voordelen te creëren – dat weet ook DNB – maar zeker in deze tijd is bezinning op hoe je je geld verdient en deugdelijk wilt gaan verdienen serieus aan de orde. De belangrijke vraag is dus, hoe richt de verzekeraar haar verdienmodel hierop in? ” Dannenburg verwijst naar het visiedocument DNB toezicht 2010-2014, waarin deze vernieuwde toezichtvorm is opgenomen. “DNB werkt voortvarend aan het realiseren van de prioriteiten voor het toezicht. De drie speerpunten van onze toezichtstrategie zijn: het instellingsoverstijgend perspectief, de strategie en de bedrijfsmodellen, waar ik het zojuist over had, alsmede gedrag en cultuur van een onderneming.” Ook DNB moet bedrijfscultuur kennen Dat laatste onderwerp, gedrag en cultuur, zouden we niet direct in verband brengen met het prudentieel toezicht, maar eerder met het gedragstoezicht dat aan de AFM is overgelaten. Dannenburg begrijpt dat, maar is het er niet mee eens. “Natuurlijk kijkt DNB naar de cijfers, maar als je alleen naar de cijfers kijkt, kom je niet altijd tot de kern. De financiële gezondheid van een bedrijf

Gedrag is een belangrijke voorspeller van toekomstige problemen

wordt in de eerste plaats bepaald door de mensen die leiding geven en er werken. Zij nemen de beheermaatregelen, voeren het risicomanagement en bepalen de strategie. Gedrag is daarmee een belangrijke voorspeller van toekomstige problemen en bepalend voor een cijfermatig gezonde bedrijfsvoering. Daarom moet ook de prudentieel toezichthouder de cultuur kennen waarin deze besluitvormingsprocessen plaatsvinden.”

Lage premiestelling was echt zorgwekkend In het verleden, nog in de tijd van de Verzekeringskamer, werd de toezichthouder nogal eens laksheid verweten. Als we nu naar de waarschuwingen kijken kan het beeld ontstaan dat DNB, mede onder invloed van de kredietcrisis, overslaat naar de andere kant. Zie de waarschuwing om op de winstgevendheid te letten. Eerst aan levensverzekeraars en later aan schadeverzekeraars met betrekking tot Motorrijtuigen Aansprakelijkheid. “Het is niet de inzet”, reageert Dannenburg, “om pas in actie te komen wanneer een verzekeraar in moeilijkheden verkeert. Wij willen dat juist voorkomen. In dat kader constateerden wij dat de lage premiestelling bij deze branche echt zorgwekkend was en dat die de solvabiliteitspositie van een aantal verzekeraars daadwerkelijk in gevaar kon brengen. Dat is waar we op letten”, neemt hij een mogelijk misverstand weg, “en niet de hoogte van de premies sec. In de pers verschenen berichten dat door ons bericht de premies omhoog moeten. Dat hebben we niet gezegd, het is slechts een van de mogelijkheden. Het treffen van adequate voorzieningen is een andere, maar je kunt ook denken aan het aanscherpen van bijvoorbeeld acceptatiebeleid of polisvoorwaarden.” Communicerende vaten Toch kunnen we ons voorstellen dat publicaties als deze van DNB het ondernemen lastiger maakt voor de verzekeraars en zich op een gegeven moment laten leiden door ‘angst voor de toezichthouder’. “Daar is geen sprake van”, zegt Dannenburg, die zelf ruim twaalf jaar bij een grote schadeverzekeraar werkte voordat hij de overstap naar DNB maakte, met nadruk. “Vanuit de sector is positief

Branche in Beweging

43

Hoe beter de onderneming risico’s beheerst en transparant weet te maken richting DNB, hoe minder toezichtcapaciteit er ingezet hoeft te worden gereageerd op de rol die DNB heeft gespeeld om dit onderwerp inzichtelijk te maken en aan de orde te stellen. Globaal streven we allemaal hetzelfde doel na, het beheersen van risico’s. Hierbij zijn onze rollen uiteraard wel verschillend, met daartussen een natuurlijk spanningsveld. Het zijn als het ware communicerende vaten. Hoe beter de onderneming risico’s beheerst en transparant weet te maken richting DNB, hoe minder toezichtcapaciteit er ingezet hoeft te worden. In zekere zin heeft de onderneming dat zelf in de hand. Doel van toezicht is het beschermen van de polishouder en daarmee ook de continuïteit van de verzekeraar. Alsmede bijdragen aan het herstel van vertrouwen in de financiële sector. We zijn ons er terdege van bewust dat de sector redelijk wat te lijden heeft en dat vertrouwen of juist het terugwinnen daarvan bovenaan de agenda staat.”

44

Winstgevendheid “We hebben geen strakke regels over de vraag of en hoe verzekeraars moeten innoveren”, vervolgt hij. “Waar het ons om gaat is dat er sprake is van een goede en deugdelijke bedrijfsvoering, dat is ook af te leiden uit de Wft waar het gaat om beheerste en integere bedrijfsvoering. Uit onderzoek van DNB blijkt dat omzet belangrijk is in het prijsstellingsbeleid, waar indicatoren als kosten en economische winstgevendheid niet altijd een prominente rol spelen in de besluitvorming. Hoewel omzetbehoud een tijdelijke doelstelling kan zijn in bepaalde omstandigheden, vinden we het wel van belang dat alle risico’s en het daarvoor benodigd kapitaal voldoende mee wordt gewogen in de besluitvorming.”

Branche in Beweging

Het gaat om het (h)erkennen van de risico’s Dannenburg onderschrijft de stelling dat ondernemen risico’s nemen betekent. “Het aangaan van die risico’s is vaak niet het probleem, maar het gaat er wel om dat je de risico’s herkent en erkent en dat je er wat mee – of liever gezegd tegen – doet.

Kruissubsidies tot op zekere hoogte toegestaan Op de website heeft Findinet geschreven dat DNB in het motorrijtuigenbericht onderscheid had moeten maken tussen mono- en multibranche verzekeraars. Omdat die laatste categorie misschien een verlies in de autoportefeuille meer dan goed kan maken door grote winsten in een andere branche. Dannenburg reageert tot slot:”In onze analyse wordt dat onderscheid wel degelijk meegewogen. Kruissubsidies bij multibranche verzekeraars zijn tot op zekere hoogte toegestaan, als daarbij de solvabiliteitspositie niet in het geding komt. De toezichthouder vraagt wel inzicht in de wijze waarop kruissubsidiëring wordt toegepast. Als de premies voor een bepaalde rapportagegroep verlieslatend zijn dan dient een schadeverzekeraar dit nader te onderbouwen in bijvoorbeeld de Wft-staten. Dat gebeurt alleen nog niet altijd even transparant.” Eén ding is duidelijk, DNB zal zich sneller laten gelden indien de continuïteit van verzekeraars aangetast wordt, ook bij schadeverzekeraars, waarbij zelfregulering en toezicht complementair zijn.

Andere Findinet-Magazines

Ook deze magazines kunt u gratis downloaden

u

u

u

u

Download in hoge resolutie http://www.findinet.nl/~uploads/newsModule/thema_levenenpensioen_hr.pdf

Download in lage resolutie http://www.findinet.nl/~uploads/newsModule/thema_levenenpensioen_lr.pdf

Download in hoge resolutie http://www.findinet.nl/~uploads/newsModule/thema_hypothekenenwonen_hr.pdf

Download in lage resolutie http://www.findinet.nl/~uploads/newsModule/thema_hypothekenenwonen_lr.pdf

Branche in Beweging

45