Gaby Remmers:
senior onderzoeker Blauw Research
Drijfveer:
organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening
MEER INFO
Andre Heeling:
onderzoeker Blauw Research
Drijfveer:
zo veel mogelijk uit een gesprek halen
MEER INFO
Els Molenaar:
Managing Director Blauw Research
Drijfveer:
practise what you preach
MEER INFO
‘De klant aan het woord’ in de praktijk
Binding-Inspiratie-Actie
Wij zorgen dat u meer uit uw business haalt doordat u beter weet waarom uw klanten zaken met u doen; nu en in de toekomst.
MEER INFO
Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! U wilt graag dat de zaken goed gaan en daarom besteedt uw organisatie veel tijd en aandacht aan uw klanten. Immers, daar wordt de business gemaakt. Vooral in de zakelijke dienstverlening draait succesvolle business met name op een goede relatie met uw klanten. En heeft u daar voldoende zicht op? Doordat er vaak intensief en frequent contact is, denkt u te weten hoe uw klant de relatie ervaart en daar zit de valkuil. Een relatie managen is meer dan een professionele antwoord bieden voor de vragen van uw klanten. Het is echt begrijpen wat er bij een klant speelt en wat de relatie maakt en eventueel kan breken. Wij gaan voor u in gesprek met uw belangrijke klanten en zorgen dat hun visie en mening te horen zijn aan de bestuurstafel.
“Organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening” Gaby Remmers
senior onderzoeker Blauw Research
Ik ben altijd erg benieuwd en nieuwsgierig hoe bedrijven aankijken tegen hun eigen dienstverlening en hoe zij omgaan met hun klanten. Vanuit mijn werk heb ik het geluk dat ik regelmatig spreek met managers en directeuren in de zakelijke dienstverlening. Het zijn erg leerzame en inspirerende gesprekken waarin ik vaak vergelijkbare verhalen hoor zoals het onderstaande verhaal. Ik sprak onlangs de directeur van een ingenieursbureau die me vertelde dat een klant, waar hij al jaren zaken mee deed, in zee is gegaan met een concurrent. Hij was hier (uiteraard!) onaangenaam door verrast. Dit zijn niet de tijden om klanten te verliezen. Hij stond er ook echt van te kijken, want hij had het idee dat deze klant wel tevreden was. In al die jaren had hij nooit echt iets negatiefs gehoord en hij verwachtte dat het waarschijnlijk een prijs-issue was. Maar dit bleek niet het geval te zijn. Bij toeval kwam hij er achter, dat de klant al langer liep met twijfels en een gevoel van ontevredenheid. “Wie betaalt, bepaalt”, zo omschreef de klant de manier van werken van de projectleiders. “Ze doen wat hen gevraagd wordt zonder zich kritisch op te stellen of mee te denken.” En dit was niet waar de klant behoefte aan had. Hij wilde juist een partij die dat wel kan; een echte partner. De directeur gaf aan dat als hij dat geweten had, hij hier iets mee had kunnen doen. “Daar baal ik echt van. Ik heb regelmatig met deze klant om de tafel gezeten en toch voelde hij zich blijkbaar geremd om dit met ons te delen. Ik snap het wel, het is altijd lastig als je een lange relatie hebt om dit direct te zeggen. Ik moet dit toch anders gaan organiseren”, verzuchtte hij. “Maar ik heb mijn les geleerd….bij deze klant heb ik de boot gemist…..maar dat gebeurt me niet nog een keer”, zei hij vol strijdlust. Waarschijnlijk herkent u zich wel (deels) in dit verhaal. Vraagt u zich ook wel eens af of u echt een duidelijk beeld heeft van wat uw klanten wensen en hoe uw dienstverlening ervaren wordt. Om nog klantgerichter te werken is het noodzakelijk om te horen wat uw klant u eigenlijk wil vertellen! En dat kunnen wij voor u doen. Wij gaan voor u in gesprek met uw belangrijkste klanten en zorgen dat hun visie en mening te horen zijn aan uw bestuurstafel.
Imago
Keuzeproces
Klantrelatie
Performance
Aanbevelen
“Zo veel mogelijk uit een gesprek halen” Andre Heeling
onderzoeker Blauw Research
Elke keer weer ben ik enthousiast als ik een gesprek heb gehad met een klant van één van onze opdrachtgevers. En ik weet dat die klant ook met een goed gevoel weer achter zijn bureau is gaan zitten. Mijn ervaring is dat de klant vooraf vaak denkt dat hij niet zo veel kan vertellen, maar dat we met gemak meer dan een uur praten over een breed scala aan onderwerpen die te maken hebben met de relatie met de desbetreffende opdrachtgever: zoals over het beeld dat hij heeft van de spelers op de markt en specifiek van het bedrijf, hoe hij tot een keuze komt om met een partij in zee te gaan, alles wat hij aan wensen en behoeften heeft, waar hij enthousiast over is en welke aandachtspunten hij graag aan onze opdrachtgever wil meegeven. Tot zijn eigen verrassing blijkt hij er genoeg en ook open over te kunnen vertellen. Na het gesprek, als ik in mijn auto zit, bel ik altijd mijn opdrachtgever en koppel ik terug wat de belangrijkste learnings zijn uit het gesprek. Het komt voor dat mijn opdrachtgever direct actie kan ondernemen naar aanleiding van deze input. Ik sluit het gesprek overigens altijd af met de vraag wat de klant van het gesprek vond en vrijwel altijd is het antwoord: “prettig, nuttig en goed dat deze organisatie op deze manier in haar klanten investeert”. De klant zal het niet altijd hardop zeggen, maar hij voelt zich vereerd dat juist hij gevraagd is voor dit gesprek. “Blijkbaar hechten ze waarde aan mijn mening en dat kan ik zeer waarderen.”
Imago
Keuzeproces
Klantrelatie
Performance
Aanbevelen
“Practise what you preach” Els Molenaar
Managing Director Blauw Research
Natuurlijk spreek ik regelmatig onze klanten en komt aan de orde of ze tevreden zijn over Blauw. Omdat het uitermate waardevol is om op projectniveau te leren waar we het goed doen, maar zeker ook om te horen waar het beter kan, evalueren we onze projecten op continue basis. We zijn niet voor niets een onderzoeksbureau! We hebben jarenlange ervaring met klantrelatie onderzoek en hebben alle expertise in huis om dergelijke gesprekken zelf te doen. En toch kies ik daar niet voor. Want een externe interviewer stelt andere vragen, soms naar de bekende weg, die vaak verrassende nieuwe antwoorden opleveren. Onze klanten zijn openhartiger tegen een externe interviewer omdat ze daar geen relatie mee hebben. Wel met Blauw. En omdat die relatie zo waardevol voor ons is, laten we die met regelmaat evalueren. Door iemand anders. En elke keer als ik een gespreksverslag met een van onze opdrachtgevers lees, leer ik ongelofelijk veel. Over hoe onze goede bedoelingen soms verkeerd begrepen worden door onze klanten, dat ze niet altijd de tijd hebben om onze nieuwsbrieven te lezen en daarom onvoldoende op de hoogte zijn van alle diensten die wij hen kunnen bieden, hoe ze Blauw zien ten opzichte van onze concurrenten, wat de relatie met Blauw maakt en ook wat die relatie kan breken. Het levert ons zeer waardevolle inzichten op, die we altijd in het MT en met de betreffende account manager bespreken. Hierdoor wordt de relatie met onze klanten sterker en hebben ze steeds meer vertrouwen in onze dienstverlening.
Imago
Keuzeproces
Klantrelatie
Performance
Aanbevelen
“Wij zorgen dat u meer uit uw business haalt doordat u beter weet waarom uw klanten zaken met u doen; nu en in de toekomst”
‘De klant aan het woord’ in de praktijk Binding-Inspiratie-Actie
Wat gaan we voor u doen: • •
•
• • •
Vijf tot tien keer per jaar gaan senior klantrelatie-experts face to face het gesprek aan met door u aangedragen belangrijke klanten. Voorafgaand aan het traject hebben we een startsessie met u. Gedurende deze startsessie maakt u kennis met de experts die de gesprekken zullen gaan voeren. Wij inventariseren enerzijds wat de belangrijke ontwikkelingen zijn binnen het bedrijf die van invloed kunnen zijn op de relatie, anderzijds hoe u denkt dat de klant uw dienstverlening ervaart. Tot slot bepalen we samen welke klanten voor u relevant zijn om te gaan benaderen en hoe het traject vorm gegeven zal worden. We ontwikkelen een gesprekpuntenlijst. Naast bedrijfsspecifieke onder werpen zullen de volgende thema’s hierin verder uitgewerkt worden: het gepercipieerde imago van uw bedrijf, het keuzeproces, de wensen en behoeften die een klant heeft, de performance van uw bedrijf wat betreft de dienstverlening, en de aanbevelingsintentie. Gedurende de gesprekken focussen we niet alleen op hetgeen wat niet goed gaat maar juist op wat wel goed gaat, waar men enthousiast over is en wat het bedrijf zeker moet continueren. Elk gesprek werken wij uit en koppelen we direct schriftelijk aan u terug. Hiervoor hebben we dit format ontworpen waar, in plaats van onze verhalen, uw klantverhalen in komen te staan. Na vijf of tien gesprekken kunnen wij een presentatie verzorgen waarin de overall view and learnings voor de organisatie in beeld worden gebracht.
Wat levert het op Structureel inzicht in de beleving van klanten hetgeen u helpt bij het optimaliseren van uw dienstverlening. Deze gesprekken zorgen ervoor dat u: • r egelmatig een klant “aan uw bestuurstafel heeft zitten”. • continue feedback en inspiratie krijgt. • concrete input en aanknopingspunten krijgt waarop direct gehandeld kan worden; zowel ten aanzien van de individue le klant als voor de totale dienstverlening. • er blijk van geeft dat u de mening van uw klanten belangrijk vindt. Het geeft immers aan dat uw organisatie bereid is om met ona fhankelijk onderzoek te investeren in uw klanten door hen een podium. Deze persoonlijke aandacht geeft de klantrelatie een impuls, want de klant voelt zich gewaardeerd. Daarnaast zorgt het onafhankelijke karakter van het onderz oek ervoor dat klanten vrijuit kunnen spreken.
Waarom Blauw? Blauw Research is met ruim 100 medewerkers en vestigingen in Rotterdam, Londen en Neurenberg een toonaangevend marktonderz oekbureau. Centraal bij alles staat onze toewijding om samen met onze klanten op basis van deskundigheid, ervaring en inventiviteit te werken aan de optimalisatie van uw dienstverlening. Wij zijn al jaren expert op het gebied van klantrelatie-onderzoeken. We voeren onderz oeken uit voor nationale en internationale organisaties op het gebied van bijvoorbeeld NPS, klanttevredenheid en customer experience. Onze klantrelatie-experts zijn ervaren, betrokken en kundige professionals die in staat zijn om de feedback van de klant te vertalen naar kansen voor uw bedrijf!
Imago
Keuzeproces
Klantrelatie
Performance
Aanbevelen
