Microsoft Dynamics CRM is een relatiebeheersysteem waarmee gebruikers commerciële activiteiten kunnen vastleggen, opvolgen en aansturen. Zo kunnen o.a. accounts, contactpersonen en verkoopkansen worden vastgelegd en opgevolgd. Als iedereen zijn commerciële relaties verwerkt in CRM dan heeft dit o.a. de volgende voordelen: Eenmalige invoer (tijdbesparing) Uniforme werkwijze (duidelijkheid) Snelle invoer via KvK koppeling (tijdbesparing) Inzichtelijk wie heeft contacten met wie (informatie)
1.2
Handleiding relatiebeheer
In deze handleiding staan vaste afspraken over het aanmaken en onderhouden van accounts en contactpersonen.
1.3
Referentiedocumenten
Deze handleiding maakt deel uit van de volgende vier handleidingen: 1. Relatiebeheer 2. Verkoopkansen 3. Kenmerken & Marketinglijsten 4. Activiteiten
1.4
Autorisatie relatiebeheer in hoofdlijnen
Afhankelijk van de rechten/autorisatie kunnen gebruikers binnen CRM accounts en contactpersonen toevoegen. De kerngebruikers/applicatiebeheerders hebben een controlefunctie van de ingevoerde relaties. De kerngebruikers/applicatiebeheerders zijn de enigen die accounts en contactpersonen kunnen verwijderen.
1.5
Kerngebruikers/Applicatiebeheerders
Wanneer u vragen heeft over het invoeren in CRM kunt u terecht bij de kerngebruiker of applicatiebeheerder van uw organisatie.
Pagina 3 / 13
2.
Invoer en beheer accounts
Het doel van de invoer en het beheer van accounts is vastlegging en actualiseren van de NAW-gegevens, de vastlegging van contactgegevens, de relatiekwalificatie om correcte accountgegevens te gebruiken bij acquisitie en marketingactiviteiten.
2.1
Invoer account
Als eerste wordt uiteraard CRM opgestart. Het opstartscherm wat vervolgens wordt getoond is een overzicht van alle accounts (of ga naar Verkoop / Accounts):
De standaard invoer van accounts zal verlopen via de KVK-integratie. Voordat u een nieuw account invoert, moet u controleren of de account niet al in CRM bestaat. Dit kunt u doen bij 'Records zoeken'. Voor het beste zoekresultaat gebruik het meest kenmerkende deel van de bedrijfsnaam tussen *...*. Klik in het op “+ nieuw” voor het toevoegen van een nieuw account. U kunt nu de account zoeken in het KvK bestand via “Zoek in Handelsregister”.
Pagina 4 / 13
Er kan gezocht worden op postcode + huisnummer of wanneer deze niet bekend zijn op naam, adres, plaats, telefoonnummer of domein. De 1e zoekactie zoekt op exacte overeenkomsten. Met een 2 e zoekknop “Uitgebreid zoeken” kan worden gebruikt om nogmaals te zoeken naar alles wat erop lijkt.
Pagina 5 / 13
Met de knop OK worden de gegevens overgenomen naar Microsoft CRM. Nadat het account is toegevoegd kan deze verder worden gecontroleerd en ingevuld.
Pagina 6 / 13
2.1.1 Accountgegevens Via de KvK-koppeling wordt hier de Accountnaam al ingevuld.
In het veld Relatietype kunt u aangeven wat de relatie is met dit account. Bij Branche kunt u de primaire bedrijfstak invoeren, om te gebruiken voor marketingsegmentatie. Voer zelf de overige ontbrekende gegevens in. 2.1.2 Contactgegevens Ook hier heeft de KvK-koppeling een aantal gegevens al ingevoerd. Controleer de overige gegevens en waar nodig vul deze aan.
2.1.3 Adressen Het Bezoekadres en Postadres wordt, indien bij de KvK bekend, automatisch gevuld vanuit de KvKkoppeling.
Indien gewenst kan middels het Selectievakje het Bezoekadres worden gekopieerd naar het Postadres.
Pagina 7 / 13
2.1.4 KvK gegevens Ga naar het Tabblad KvK gegevens. In dit deel worden de extra KvK-gegevens vanuit de KvK koppeling getoond. Wanneer u de bedrijfsgegevens via de KvK hebt overgenomen hoeft hier in principe niets gewijzigd te worden.
2.2
Adresvalidatie
Met de adresvalidatie kunnen adressen eenvoudig en correct worden ingevoerd. Indien de Account gevalideerd of ingevoerd is via KvK dan is dit niet nodig bij de Account, wel eventueel bij Contactpersoon voor bijvoorbeeld zijn privé adres. Voer bij een Account de postcode en het huisnummer in en valideer deze gegevens:
Pagina 8 / 13
Voor buitenlandse adressen geldt veelal dat postcode en nummer minder fijnmazig is dan in Nederland. Vandaar dat na validatie vaak een keuze moet worden gemaakt uit een lijst van adressen.
Pagina 9 / 13
3.
Invoer en beheer Contactpersonen
De belangrijkste zaken welke bij invoer en beheer van Contactpersonen spelen zijn vastlegging van de persoonsgegevens, de persoonskwalificatie en de integratie naar Outlook en/of mobiele telefoon.
3.1
Invoer Contactpersoonsgegevens
Contactpersonen worden vastgelegd vanaf de Account. Ga hiertoe naar de Account en klik op de + bij het subraster “Contactpersonen”.
Het invoerscherm voor de Contactpersonen verschijnt nu. Een aantal gegevens worden hierbij automatisch door gestempeld vanaf het Account. Te denken valt aan het adres en telefoonnummer. Deze velden worden per omgeving ingesteld en kunnen dus per situatie afwijken.
Pagina 10 / 13
Voer alle relevante contactpersoonsgegevens en contactgegevens in. 3.1.1 Functie gegevens In de sectie Functie gegevens kunt u de functie van de contactpersoon invoeren. De functiegroep is een keuzelijst waarin u de functiegroep kiest die het beste de functie omschrijft. Dit veld is bedoeld om te gebruiken bij mailingen zodat met een keuze alle Inkopers, Purchasers en Centrale inkopers etc. gekozen kan worden voor een mailing of bijvoorbeeld een uitnodiging voor een seminar. In het veld functie omschrijving kan vervolgens de echte functie van de contactpersoon, zoals vermeld op het visitekaartje, vastgelegd worden. 3.1.2 Detailgegevens In de sectie Detailgegevens kunnen detail gegevens van de contactpersoon ingevuld worden. Als voorbeeld de afdeling.
3.1.3 Privé adres Ga naar de sectie “privé adres”. Bij de privé adres kunt u het privéadres van de contactpersoon invoeren.
3.1.4 T.a.v./Aanhef In het tabblad T.a.v./Aanhef wordt automatisch de T.a.v. en Aanhef gegevens gevuld (t.b.v. van Mailingen en documenten).
3.1.5 Kenmerken Via kenmerken kan aan een bepaalde gebruiker een kenmerk worden ingevuld. Dit is bedoeld om een selectie te kunnen maken op een groep contactpersonen. Bijvoorbeeld een selectie op alle contactpersonen die de Nieuwsbrief ontvangen.
Pagina 11 / 13
3.1.6 Marketinglijsten Ga middels de + bij het subraster “Marketinglijsten” naar de marketinglijsten. Voor specifieke acties kunnen marketinglijsten aangemaakt worden welke hier worden getoond. Voor verder beschrijving hiervan wordt verwezen naar de uitgebreide handleiding marketinglijsten.
3.2
Contactpersoon met meerdere werkgevers
Indien een contactpersoon meerdere werkgevers heeft, dan wordt de contactpersoon meerdere keren ingevoerd in CRM. Let op de juistheid van overgenomen gegevens: voornaam en letters moeten in de juiste velden komen te staan.
3.3
Contactpersoon naar andere werkgever
Indien een contactpersoon verhuisd naar een andere werkgever, dan wordt de contactpersoon gedeactiveerd bij de “oude” werkgever en opnieuw ingevoerd bij de nieuwe werkgever.
3.4
Koppeling met Outlook
Afhankelijk van de situatie en inrichting in uw omgeving, kunt u Contactpersonen synchroniseren naar uw eigen Outlook systeem. Dit kan via Volgen of via Gebruikers/Medewerkers. Beide mogelijkheden worden hieronder toegelicht. 3.4.1 Volgen Selecteer de betreffende contactpersoon en klik vervolgens op de functie Volgen. De contactpersoon wordt nu automatisch naar Outlook gesynchroniseerd. Let op, afhankelijk van instellingen kan het enige tijd duren voordat een contactpersoon wordt gesynchroniseerd. Pagina 12 / 13
3.4.2 Gebruikers/Medewerkers Ga op de betreffende contactpersoon staan en voeg uzelf toe in het Subraster Gebruikers of Medewerkers. De contactpersoon wordt nu automatisch naar Outlook gesynchroniseerd. Let op, afhankelijk van instellingen kan het enige tijd duren voordat een contactpersoon wordt gesynchroniseerd.
