Handleiding inzake beheer, kwaliteit en milieu
2015 2017
Voorwerp en toepassingsgebied Huidig management handboek heeft als doelstelling de genomen engagementen van de Groep Loxam te omschrijven alsook haar algemene organisatie betreffende het milieu en de kwaliteit van de dienstverlening. Dit is van toepassing bij alle entiteiten van de Groep Loxam. Dit beantwoordt aan de vereisten van de internationale normen ISO 14001 en ISO9001.
// 2
MANAGEMENT
KWALITEIT
MILIEU
Verbintenissen van de Directie 2015-2017
De Groep Loxam dankt haar kennis en haar succes aan de kwaliteit van de relaties die ze al jaren lang heeft weten te onderhouden met haar klanten, haar werknemers en haar externe partners.
Voor de periode 2015-2017 gaan we voorrang verlenen aan de volgende drie assen: // 1- ONZE KLANTEN AAN ONS BINDEN - door ons te onderscheiden op het vlak van onze onthaalkwaliteit, de diversiteit en de betrouwbaarheid van onze materiëlen en van onze operationele uitmuntendheid, - door elk van onze interne processen aanhoudend te blijven verbeteren met het oog op betere prestaties en efficiëntie, - door ons te vergewissen van de tevredenheid van onze klanten.
// 2- ONZE ACTIVITEIT DIVERSIFIËREN - via de innovatie van de dienstverlening aan de klanten, door nieuwe diensten aan te bieden die aangepast zijn aan hun verwachtingen, - door ons assortiment aan materieel en onze commerciële aanbiedingen uit te breiden om zo nieuwe markten te ontwikkelen, - door het aantal ontmoetingspunten en onze communicatiewijzen met onze klanten en prospecten uit te breiden en gevarieerder te maken: netwerk van agentschappen, call center, partners met de distributienetwerken, klantenportaal, mobiele applicaties, …
// 3- ONS MVO-BELEID PROMOTEN - door een ethisch handvest in te voeren dat de waarden van de Groep uitdraagt, - door een waar vooruitgangsplan aan te sturen dat in overeenstemming is met ISO 26000, - door onze veiligheidsindicatoren te verbeteren door middel van sensibiliserings- en opleidingsacties. Ik engageer me persoonlijk en vraag van iedereen hetzelfde engagement om de acties te laten kennen en te ondernemen die noodzakelijk zijn om deze prioriteiten te realiseren.
Stéphane HÉNON Algemeen Directeur // 3
Voorstelling en algemene organisatie van de Groep
// 4
Grootste park 14 MATERIEEL IN EUROPA
180 000 628
LANDEN KLANTEN
Wijzigingen jaar op jaar inzake omzet
AGENTSCHAPPEN
Totale omzet in 2014: €812 miljoen
Voorstelling Loxam, dat in 1967 in Bretagne werd opgericht, is een van de pioniers op het vlak van verhuur van materieel voor professionals uit de bouw, de industrie en de diensten. De onderneming heeft zich in de loop der jaren ontwikkeld en beschikt vandaag de dag over een netwerk dat zich uitstrekt tot voorbij de grenzen van Frankrijk. Loxam is immers aanwezig in 14 landen (Duitsland, België, Brazilië, Denemarken, Spanje, Frankrijk, Ierland, Luxemburg, Marokko, Noorwegen, Nederland, het Verenigd Koninkrijk, Zweden en Zwitserland). Sinds de oprichting bekommert de Groep zich om de ecologische, sociale en maatschappelijke uitdagingen. Deze overtuigingen worden concreet vorm gegeven door de engagementen die dagdagelijks worden aangegaan. Zo heeft Loxam een recyclagecentrum gebouwd dat gelegen is in Saint Paterne (Sarthe, 72) om materieel dat uit het verhuurcircuit wordt genomen, een tweede leven te geven. De Groep plaatst de klantentevredenheid centraal in haar bekommernissen door oplossingen aan te reiken die aangepast zijn aan al hun verwachtingen. In de agentschappen wordt bijzondere aandacht besteed aan onthaal en begeleiding, met name bij het hanteren van het materieel en het voorkomen van inherente risico’s.
plastic, enz.)
703
2009
2010
828
805
812
2011
2012
2013
2014
Omzet per bedrijfsonderdeel
Totale omzet in 2014: €812 miljoen Landschapsarchitectruur
4%
Kleinhandel & diensten
8%
Industrie
9%
Lokale overheid
Bouw
2%
34 %
Event management
2%
Allerlei (persoonlijke klanten, technische adviesbureaus, kantoren banken, enz.)
Openbare werken en wegenbouw
Een engagement dat zich ook intern vertaalt, met name via een strikt opleidingsbeleid dat de Loxam-medewerkers tot erkende professionals maakt.
// MILIEUPRESTATIES 2.011 TON recycleerbaar industrieel afval gerecycleerd (schroot, rupsbanden,
698
807
30 %
11 %
Personeelsbestand
4.670 werknemers per 31/12/2014
4 000
3 900
2009
2010
4 450
4 330
4 410
4 670
2011
2012
2013
2014
129 TON niet-gevaarlijk industrieel afval gerecycleerd (huishoudelijk afval) 26 TON gevaarlijk industrieel afval gerecycleerd (gebruikte absorptiemiddelen, verontreinigde vasteistoffen, gebruikte filters, gebruikte koolwaterstoffen, enz.)
// 5
Organigram Voorzitter Algemeen Directeur Gérard DÉPREZ Algemeen Directeur Stéphane HÉNON
Directeur Materieel
Directeur Marketing
- Technische Directie - Directie Aankopen - Beheer Materieel - Directie MVO
- Commerciële Directie - Marketing en Publiciteit - Communicatie - Klantenrelatie - Vastgoeddirectie
Administratieve Verantwoordelijken Regio en Filiaal
Commerciële Verantwoordelijken Regio en Filiaal
Werfleider (module)
Exploitatiedirecteurs
Regionale en Filiaaldirecteurs
Agentschapsverantwoordelijken
Verhuurverant/woordelijke(n)
Chauffeur(s)/Operator(en) ACCESS
In functie van de grootte van het agentschap
// 6
Administratief en Financieel Directeur
- DIS - Financiële Directie - Juridische Directie - Administratieve Directie Audit Methodes & Organisatie Interne controle Boekhouding
Verantwoordelijken Grote Metropolen
Commercieel afgevaardigden
Directeur Human Resources
- Personeelsbeheer - Opleiding
Technisch Verantwoordelijken Regio en Filiaal
Werkplaatsverant/woordelijke
Parkverantwoordelijken
Mecanicien(s)
Het aanbod Loxam bedeelt de klant een centrale plaats toe in al haar initiatieven door een steeds meer gediversifieerd park aan te bieden met meer dan 200.000 materiëlen. De Groep is georganiseerd rond 7 afzonderlijke netwerken (1 algemeen en 6 gespecialiseerde) waardoor ze alle vragen van haar klanten kan beantwoorden.
// HET ALGEMEEN NETWERK Loxam Rental is het referentiemerk voor tal van klanten omdat dit het enige netwerk is dat een zo volledig en polyvalent aanbod biedt in Frankrijk, Zwitserland, België, Luxemburg, Duitsland, Spanje, Denemarken, Noorwegen, Nederland en Marokko.
// DE GESPECIALISEERDE NETWERKEN Loxam Access beantwoordt alle verhuuraanvragen voor hijsmaterieel met of zonder operator in Frankrijk, Zwitserland, Nederland, het Verenigd Koninkrijk, Ierland, Denemarken, Zweden en Spanje. Loxam Power dekt alle behoeften voor industrieel materieel en materieel voor de levering van energie in Frankrijk en Nederland. Loxam Module biedt modulaire constructies, die aangepast zijn aan de behoeften van haar klanten, te koop of te huur aan Frankrijk, België en Denemarken. Loxam TP is de Franse specialist inzake verhuur van zwaar materieel voor grootschalige werven. Loxam Laho Tec is in Frankrijk actief op het vlak van de verhuur van hangplatformen, materiaalliften en stellingen. Loxam Event verzekert een globale dienstverlening aan professionals uit de evenementenwereld, gaande van de verhuur van materieel tot het beheer van de logistiek voor alle soorten evenementen. Loxam City verleent een nabijheidsdienst aan professionals en particulieren in Parijs en biedt een assortiment materieel aan dat vooral gericht is op renovatie-, decoratie-, loodgieters-, reinigingswerken en op de verkoop van verbruiksgoederen. // 7
Werkingsproces en hun interacties
// 8
// 1. OVERZICHT VAN DE MACRO-PROCESSEN VAN LOXAM
Exploitatieproces (Beheer onroerend vermogen, kwaliteit, veiligheid, milieu)
Proces Aankopen
Technisch Proces
Proces Beheer en administratie
COMMERCIEEL PROCES VERHUURPROCES
- De directeurs van de processen die allemaal spelers zijn binnen het managementproces. - De belangrijkste punten van elk van de processen die beschreven staan in procedures. - De procedures van de Groep die aangepast zijn aan elk van de landen en filialen.
De eisen van de Groep voor wat betreft de kwaliteit, de veiligheid en het milieu zijn transversaal.
E
MET
NO TA BEN
Human Resourcesproces
KLANTENTEVREDENHEID
KLANTENVEREISTEN
MANAGEMENT
Luisteren naar de klant Beleid en doelstellingen Toezicht en verbetering
// 9
// 2. BELANGRIJKE INTERACTIES TUSSEN DE PROCESSEN In onderstaande tabel worden de belangrijkste interacties voorgesteld tussen de ondersteunende en managementprocessen en de vakprocessen. De overige interacties tussen de processen worden up-to-date gehouden door de dienst Methodes & Organisatie.
MANAGEMENT-PROCES
PROCES HUMAN RESOURCES
TECHNISCH PROCES
Leden van het Directiecomité
DHR Directies van de BU’s Agentschappen
Technische Directie RTV Agentschappen
- Medewerkers aanwerven, integreren en opleiden.
- De beschikbaarheid van het park verbeteren en de defecten beheren.
MOET LEVEREN AAN HET VAKPROCES
VERHUURPROCES
- De te hanteren strategie en de prioriteiten van de processen (commercieel beleid en tariefrichtlijnen) valideren. - Aangepaste middelen ter beschikking stellen, rekening houdend met de risico’s.
COMMERCIEEL PROCES
- Controleren, analyseren en aanpassen.
De belangrijkste spelers // 10
- Hun competenties beheren.
ADMINISTRATIEF PROCES
PROCES AANKOPEN
EXPLOITATIE-PROCES
DAF Directies van de BU’s Agentschappen
Directie Aankopen Directies van de BU’s Agentschappen
Methodes en Organisatie MVO Vastgoeddirectie Directies van de BU’s Agentschappen
- De klantenrekeningen openen en up-to-date brengen. - De geschillen beheren. - Herinneringen sturen met betrekking tot betalingen van klanten en deze registreren. - De leveranciers betalen.
- Het materieel, het gereedschap en de verbruiksgoederen aankopen die noodzakelijk zijn voor de goede werking van de vakprocessen.
- De klachten van klanten beheren. - De infrastructuren van de agentschappen ter beschikking stellen overeenkomstig de verwachtingen van de klanten. - Werkprocedures en werkwijzen ter beschikking stellen. - Veiligheids- en milieurisico’s voorkomen.
// 11
Aansturing, interne communicatie en aanhoudende verbetering
// 12
O riënteringen, herziening van de beleidsregels en de richtlijnen FRE QU EN T
De oriënteringen van de Groep worden elk jaar door de Algemene Directie herzien en up-to-date gebracht. In functie van de gedefinieerde prioriteiten, worden de budgetten bepaald per proces en per filiaal/land.
IE
// DOEL
1 keer per jaar
Uiterlijk tegen het begin van elk jaar wordt het commercieel en tariefbeleid alsook de technische richtlijnen van de Groep bepaald. Ze worden vervolgens aangepast in functie van de economische, sociale verplichtingen en de verplichtingen van het materiaalgamma van elk van de filialen/landen. Betrokken personen: de Directeur van elk proces valideert de aanpassingen alvorens deze via een dienstnota aan de betrokken diensten te verspreiden
Herziening van Directie EN QU FRE
- De balans opmaken over de werking en de doeltreffendheid van het systeem, - Het beleid en de doelstellingen herzien om de prestaties te verbeteren, - De prioritaire projecten en de actieplannen ervoor valideren, - De auditprioriteiten valideren. Betrokken personen: de leden van het Directiecomité (Procesdirecteurs), de Directie Methodes en Organisatie. Er kunnen genodigden worden gevraagd in functie van de thema’s die aan bod komen.
TIE
// DOEL
Minstens 1 keer per jaar
(Van zodra dit nodig is)
E xploitatievergaderingen, vergaderingen van regio’s/filialen en agentschappen FRE
QU
EN
TIE
// DOEL
- De communicatie tussen de Centrale Directie en de Agentschappen onderling structureren, - Het netwerk laten deelnemen aan het nemen van beslissingen, - De opvolging en de dynamiek van de verbeteringsplannen verzekeren Betrokken personen: - Exploitatievergaderingen: de AD, de Directeurs van de Regio’s en de Filialen. Er kunnen personen worden uitgenodigd in functie van de agenda. - Vergaderingen van de regio’s en van de filialen: de Regionale Directie, de Agentschapsverantwoordelijken en de genodigden. - Agentschapsvergaderingen: de Agentschapsverantwoordelijke en zijn team.
4 plenaire vergaderingen per jaar (Planning
gedefinieerd op het einde van het volgende jaar)
// 13
Planning // DOEL Aanvullend worden verbeteringsplannen, die worden aangestuurd op het niveau van de verschillende directies (reglementair toezicht, bedrijfsprojecten en organisatorische nieuwigheden, enz.) en van “gebeurtenissen”, georganiseerd op het niveau van de entiteiten van de Groep teneinde de planning met het oog op aanhoudende verbetering mogelijk te maken.
Een programma, dat door de AD is opgesteld voor het komende jaar, bepaalt de data en periodes voor:
// 1. DAG ZELFCONTROLE (KWALITEIT): dit is de dag waarop iedereen voor zichzelf een beoordeling maakt wat de procedures en interne instructies betreft. Elke entiteitverantwoordelijke plant, met behulp van actieplannen, de uitbreidingen. Dankzij een algemene synthese kunnen de actieprioriteiten voor het netwerk worden gedetecteerd. Verantwoordelijken: AV voor het agentschap, RD / FD voor de Regionale/Filiaaldirectie, Directie Methodes en Organisatie.
QU FRE
// 4. WEEK REINIGING/ARCHIVERING: biedt de mogelijkheid om het jaar in een opgeruimde en nette omgeving aan te vangen. Verantwoordelijken: RD/FD, AV, Dienstverantwoordelijken
EN
// 3. GEREF: biedt de mogelijkheid om de belangrijkste leveranciers te refereren en te evalueren. Verantwoordelijken: RD/FD, Directie Aankopen, AV, Directie Methodes en Organisatie.
TIE
// 2. VEILIGHEIDSDAG: dit is de dag waarop de professionele risico’s worden geëvalueerd. Zo kan elke vestigingverantwoordelijk zijn reglementaire plicht (of interne vereiste voor de niet betrokken Europese landen) vervullen enerzijds en anderzijds het jaarlijks actieplan aanvullen. Verantwoordelijken: AV voor het agentschap, RD / FD voor de Regionale/Filiaaldirectie, Directie MVO.
Progamma’s die 1 keer per jaar plaatsvinden
Controle en aanhoudende verbetering // DOEL Via een geheel aan indicatoren kan de goede werking van elk van de processen worden aangestuurd en gecontroleerd. Dit systeem wordt aangevuld door bezoek- en jaarlijkse auditprogramma’s. Elke audit (intern of QE) geeft aanleiding tot de opmaak van een rapport waarin de vastgestelde werkingsstoornissen en de vooruitgangspistes duidelijk worden omschreven. Hieruit vloeien correcties en verbeteringsplannen voort. // 14
Nota's
89 avenue de la Grande Armée - 75219 Paris Cedex 16 - France Tél. +33 1 58 440 400 - Fax : +33 1 58 440 179 www.loxam.com
- Juli 2015
, x a l e r r u Hu ! M A X O L hurr
