1
PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KUALITAS WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN KONSUMEN DALAM BERTRANSAKSI SECARA ONLINE (Studi pada Konsumen Ongisnadestore.com) Hana Dian Pratiwi (
[email protected]) Ika Adita Silviandari Ilhamuddin Abstract This research was conducted to determine the influence of the corporate reputation and quality of website toward the level of trust in online transaction consumer. The samples were 113 consumers who purchase 2-4 times in the period of August 2011 until September 2012. In this study, sampling technique used incidental sampling. Data was analyzed by multiple linier regression and concluded: 1) there is no significant influence of corporate reputation on the level of trust in consumer online transaction with a significance value of 0.223 > 0.05 and t value of 1.225 < t table (1.982), 2) There is a significant influence of website quality on the level of trust in consumer online transaction with a significance value of 0.013 < 0.05 and t value in the variable quality of the website for 2.539 > t table (1,982), 3) There is a significant effect between corporate reputation and quality websites simultaneously or together on the level of trust in consumer online transaction with F count > F table (4.524 > 3.079) and a significance of 0.017 < 0.05. The corporate's reputation and the quality of website together give an effective contribution 7,2% toward the level of trust, while the remaining 92,8% are presumably influenced by other variables excluding variables in this study. Keywords : corporate reputation, quality of website, consumer confidence, online transaction. Abstrak Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 113 orang yang melakukan pembelian 2-4 kali dalam periode Agustus 2011 - September 2012. Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah incidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan diperoleh hasil yaitu : 1) tidak ada pengaruh signifikan antara reputasi perusahaan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online dengan nilai signifikansi sebesar 0,223 > 0,05 dan nilai t hitung sebesar 1,225 < t tabel (1,982) ; 2) Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online dengan nilai signifikansi sebesar 0,013 < 0,05 dan nilai t hitung pada variabel kualitas website sebesar 2,539 > t tabel (1,982) ; 3) Terdapat pengaruh signifikan antara reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan atau bersama-sama pada tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online dengan F hitung > F tabel (4,524 > 3,079) dan signifikansi sebesar 0,017 < 0,05. Reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan (bersama – sama) memberikan sumbangan sebesar 7,2% terhadap tingkat kepercayaan konsumen, sedangkan sisanya sebanyak 92,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk variabel dalam penelitian. Kata – kata kunci : reputasi perusahaan, kualitas website, kepercayaan konsumen, transaksi online.
2 Latar Belakang Internet merupakan media yang paling ekonomis untuk digunakan sebagai basis sistem informasi. Hal ini menyebabkan internet menjadi media elektronik yang populer untuk menjalankan bisnis, yang kemudian dikenal dengan istilah electronic commerce atau ecommerce (Dharma, 2006). Electric Commerce (e-Commerce) merupakan konsep baru yang bisa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web atau yang biasa disebut sebagai internet (Shim et al, 2000) atau proses jual beli atau pertukaran informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Turban et al, 2000). Kotler (2000). juga mengatakan bahwa transaksi bisnis yang akan datang, diprediksi akan berpindah dari market place (toko atau sebuah tempat) menuju ke market space (secara online) Hal ini terbukti dengan munculnya situs-situs web yang menjual produk-produk secara online seperti kaskus.com, tokobagus.com, dan lain-lain. Salah satu bisnis online yang berbasis internet adalah Ongisnade store. Website ongisnade store merupakan perkembangan dari website ongisnade news, yang merupakan website resmi yang terdaftar pada Arema Indonesia. Untuk kepentingan pengembangan bisnis, Ongisnade resmi membuat satu domain baru yaitu Ongisnade store yang menjual produk-produk merchandise resmi bersertifikasi daari Arema Indonesia. Keuntungan berbelanja secara online, sebagaimana yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2001) antara lain memberikan kenyamanan, dimana pelanggan tidak perlu bergelut dengan lalu lintas, tidak perlu mencari tempat parkir dan berjalan dari toko ke toko yang lain. Selain keuntungan di atas bertransaksi secara online dapat menimbulkan ketidakpastian dalam bertransaksi dengan perusahaan sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya (Pavlou, 2003). Ketidakpastian sosial dan risiko dengan elektronik perusahaan menjadi tinggi karena perilaku perusahaan tidak dapat dimonitor (Reichheld & Schefter 2000). Dengan demikian perlu adanya kepercayaan antara produsen
3 dan konsumen yang melakukan transaksi secara online. Kepercayaan (trust) menjadi katalisator bagi transaksi penjual dan pembeli yang membuat konsumen memiliki harapan besar untuk puas terhadap hubungan tukar-menukar tersebut (Pavlou, 2003). Penelitian Jarvenpaa dan Tractinsky (1999) menemukan bahwa perceived reputation suatu situs belanja berpengaruh terhadap trust di e-commerce. Trust terhadap penjual bergantung pada keahlian, kemampuan untuk menyenangkan dan kesamaan penjual dengan konsumen (Jarvenpaa & Tractinsky 1999). Pada konteks internet, fungsi penjual digantikan oleh website (Lohse & Spiller, 1998). Aaker dan Keller menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa (Sulistiarini, 2008). Selain reputasi perusahaan, kualitas atau mutu website dapat menjadi faktor lain yang dapat membangun kepercayaan konsumen online. Penelitian Zhang (2009) menemukan bahwa melakukan transaksi secara online termasuk cara yang mudah dan canggih, akan tetapi kepercayaan konsumen kepada perusahaan sangat rentan dan susah untuk didapatkan. Sehingga dalam penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas sebuah web dapat meningkatkan kepercayaan konsumen yang melakukan transaksi secara online, karena konsumen yang bertransaksi secara online mengandalkan informasi yang di dapat dari website yang menjual produk dan jasa tersebut (Zhang, 2009) Penelitian ini hendak mengetahui tentang pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online dengan melakukan studi kepada konsumen ongisnadestore.com. Rumusan Masalah 1. Apakah ada pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online?
4 2. Apakah ada pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online? 3. Apakah ada pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan terhadap kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online? Tujuan Penelitian 1. Mengetahui pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. 2. Mengetahui pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. 3. Mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan terhadap kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Landasan Teori A. Reputasi Perusahaan Dalam Jatmiko (2011) disebutkan bahwa terdapat beberapa aspek dalam membentuk reputasi perusahaan, antara lain kemampuan finansial, mutu produk dan pelayanan, fokus pada pelanggan, keunggulan dan kepekaan sdm, reliability, inovasi, tanggung jawab lingkungan, tanggung jawab sosial, dan penegakan good corporate governance (gcg). Berdasarkan kesembilan faktor di atas, Ongisnade termasuk perusahaan yang memiliki reputasi di mata para konsumennya. Hal ini dapat dilihat dari adanya kemampuan mengatur finansial yang dimiliki dari Ongisnade yaitu adanya pembagian tugas bagi masing-masing manajer. Selain itu Ongisnade juga berusaha untuk mendekatkan diri dengan konsumennya, hal ini terbukti dengan adanya inovasi produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan dan adanya produk-produk yang berkualitas. Adapun produk-produk yang dapat dikatakan sebagai inovasi adalah pembuatan tas dengan logo Arema, serta produk-produk lain yang tidak biasa dijual di toko Arema lainnya. Selain itu Ongisnade juga merupakan perusahaan
5 yang menerapkan GCG, dimana dalam hal ini terdapat tata kelola perusahaan baik dari pihak pemegang saham sampai kepada karyawannya.Adanya hal tersebut diatas menjelaskan bahwa Ongisnade merupakan perusahaan yang sudah memiliki reputasi bagi para konsumennya (dokumentasi Ongisnade). Selain dari Jatmiko (2011), Spector (Rosidah, 2011) juga menjelaskan faktor-faktor yang dapat digunakan untuk mengukur reputasi sebuah perusahaan. Adapun keenam faktor utama yang digunakan dalam instrumen Spector, sebagai berikut. Dinamis, adapun sebuah perusahaan dikatakan dinamis adalah sebagai berikut: pelopor, menarik perhatian, aktif dan berorientasi pada tujuan. Kooperatif, adapun ciri-ciri perusahaan yang dapat bekerjasama dengan baik adalah sebagai berikut: ramah, disukai, membuat senang orang lain dan memiliki hubungan baik denganorang lain. Bijaksana, ciri-ciri perusahaan yang berorientasi pada bisnis adalah sebagai berikut.: bijak, cerdas, persuasif, terorganisir dengan baik. Berkarakter, sebuah organisasi atau perusahaan yang baik, harus memiliki karakter yang baik pula seperti : etis, reputasi baik dan terhormat. Sukses, ciri yang dimiliki organisasi atau perusahaan sukses adalah kinerja keuangan yangbaik dan percaya diri. Mampu Menahan Diri, ciri-ciri organisasi atau perusahaan yang mampu menahan diri : ketat, menjaga rahasia dan berhati-hati. B. Kualitas Website WebQual adalah sebuah instrumen untuk melakukan penilaian terhadap kualitas situs dari segi kegunaan, informasi dan layanan interaksi, terutama pada fasilitas e-commerce yang ditawarkan (www.webqual.uk, 2010). Berikut ini dimensi-dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas dari sebuah website berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Barnes dan Vidgen (2003), terdapat 3 dimensi antara lain, kegunaan adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, seperti penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang disampaikan kepada
6 pengguna. Kemudian kualitas informasi adalah mutu dari isi yang terdapat pada situs, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya. Dan dimensi terakhir kualitas interaksi pelayanan adalah mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam, yang terwujud dengan kepercayaan dan empati sebagai contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik site. C. Kepercayaan Konsumen McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yang pertama trusting belief (keyakinan terhadap orang lain) adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence. Kemudian dimensi kedua trusting intention (harapan pada pihak lain) adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending. D. Transaksi Online Transaksi online menurut Richardus Eko Indrajit adalah suatu jenis dan mekanisme bisnis secara online yang memfokuskan diri pada transaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet sebagai medium pertukaran barang atau jasa baik di antara dua buah instalasi maupun antar institusi dan konsumen langsung (Indrajit, 2001).
7 Kerangka Berpikir Stimulus (website dan nama perusahaan)
Persepsi Konsumen
Reputasi (perusahaan)
Kualitas (website) Perubahan Kognitif Konsumen Kepercayaan Konsumen
Gambar 1.Kerangka Berpikir Penelitian (Diolah oleh Peneliti) Hipotesis Penelitian 1. Ada pengaruh reputasi perusahaan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. 2. Ada pengaruh kualitas website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. 3. Ada pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas website secara bersama-sama terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian korelasional. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda yang pelaksanaannya dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) version 16 for windows. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 113 orang yang melakukan pembelian 2-4 kali dalam periode Agustus 2011 - September 2012. Sampel ini diambil dengan menggunakan teknik sampling insidental (incidental sampling).
8 Alat Ukur A. Reputasi Perusahaan Pembuatan kuesioner untuk variabel reputasi perusahaan mengadopsi kuesioner milik Spector (Picton dan Broderick, 2001). Kuesioner milik Spector telah diadaptasi oleh Dedy (2011), Untuk penelitian ini, peneliti memodifikasi dari kuesioner yang sudah diadaptasi di Indonesia. Sesuai dengan konsep Spector (Picton & Broderick, 2001), respon jawaban akan menggunakan 5 poin skala Likert, dengan alternatif pilihan: 1 menunjukkan sangat tidak setuju (STS), 2 menunjukkan tidak setuju (TS), 3 menunjukkan cukup setuju (CS), 4 menunjukkan setuju (S), dan 5 menunjukkan sangat setuju (SS). B. Kualitas Website Pembuatan kuesioner untuk variabel kualitas website mengadaptasi instrument WebQual milik Barnes and Vidgen (2003). Pada variabel kualitas website ini, peneliti juga melihat hasil adaptasi yang sudah dilakukan di Indonesia. Hasil adaptasi tersebut yang telah dilakukan oleh Widianti (2011). Oleh karena itu dalam penelitian ini, peneliti memodifikasi kuesioner webqual dari hasil adaptasi yang telah dilakukan oleh Widianti (2011). Sesuai dengan konsep Barnes dan Vidgen (2003), respon jawaban akan menggunakan 5 poin skala Likert, dengan alternatif pilihan: 1 menunjukkan tidak setuju (TS), 2 menunjukkan kurang setuju (KS), 3 menunjukkan cukup setuju (CS), 4 menunjukkan setuju (S), dan 5 menunjukkan sangat setuju (SS). C. Kepercayaan Konsumen Pembuatan kuesioner untuk variabel kepercayaan konsumen mengadaptasi kuesioner milik McKnight, Kacmar, dan Choudry (Bachmann dan Zaheer, 2006). Skala dari McKnight, Kacmar, dan Choudry sudah diadaptasi di Indonesia oleh Armayanti (2011). Oleh karena itu peneliti kemudian memodifikasi skala yang sudah diadaptasi oleh Armayanti dengan jumlah 52 aitem. Sesuai dengan konsep McKnight, Kacmar, dan Choudry (Bachmann & Zaheer,
9 2006), respon jawaban akan menggunakan 5 poin skala Likert, dengan alternatif pilihan: 1 menunjukkan sangat tidak sesuai (STS), 2 menunjukkan tidak sesuai (TS), 3 menunjukkan cukup sesuai (CS), 4 menunjukkan sesuai (S), dan 5 menunjukkan sangat sesuai (SS). Pengujian Validitas dan Reliabilitas Penelitian ini menggunakan validitas isi yaitu: salah satu cara sederhana untuk melihat apakah validitas isi telah terpenuhi adalah dengan melihat apakah butir-butir dalam skala telah ditulis sesuai dengan blueprintnya, yaitu telah sesuai dengan batasan kawasan ukur yang telah ditetapkan semula dan memeriksa apakah masing-masing butir telah sesuai dengan indikator perilaku yang diungkap. Ketiga skala ini dilakukan uji coba terhadap 50 konsumen Ongisnadestore, kemudian dilakukan analisis aitem dengan cara mengukur korelasi antara aitem dengan skor total. Analisis aitem ini berfungsi untuk menyeleksi aitem pada skala. Batasan yang digunakan untuk menyeleksi aitem adalah rix = 0,30 (Sarjono, 2011). Uji reliabilitas dari ketiga skala dihitung menggunakan teknik uji reliabilitas Alpha Cronbrach’s dengan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) version 16 for windows. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (rxx’) yang angkanya berada dalam rentang nilai 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi koefisien reliabilitas atau semakin mendekati angka 1,00, maka semakin tinggi reliabilitas (Azwar, 2010).
No. 1.
Tabel 1 Rangkuman Hasil Validitas dan Reliabilitas Skala Jumlah Aitem Alpha Cronbach 27 0,902 Reputasi Perusahaan
2.
Kualitas Website
44
0,957
3.
Kepercayaan Konsumen
35
0,927
Prosedur Penelitian Prosedur penelitian diawali dengan pembuatan proposal penelitian yang dilanjutkan dengan penyusunan alat ukur. Penyusunan alat ukur diawali dengan pembuatan blue print
10 kemudian dioperasionalisasikan dalam bentuk aitem-aitem pernyataan. Jumlah aitem pada awal penyusunan alat ukur adalah 34 untuk skala reputasi perusahaan, 44 untuk skala kualitas website dan 52 untuk skala kepercayaan konsumen. Setelah dilakukan uji coba terhadap 50 konsumen Ongisnadestore, aitem yang dapat digunakan adalah 27 untuk skala reputasi perusahaan, 44 untuk skala kualitas website, dan 35 untuk skala kepercayaan konsumen. Skala yang sudah diuji coba ini kemudian digunakan untuk mengambil data yang dilakukan dengan menyebarkan ketiga skala pada 113 konsumen Ongisnadestore yang memenuhi kriteria untuk dijadikan subjek penelitian. Penyebaran skala reputasi perusahaan, kualitas website dan skala kepercayaan konsumen dilakukan sendiri oleh peneliti secara individual. Hasil Penelitian Data penelitian yang diperoleh dari pengisian skala reputasi perusahaan, kualitas website dan skala kepercayaan konsumen diolah menggunakan bantuan program SPSS version 16 for windows yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 2.
Variabel Reputasi Perusahaan
Kualitas Website
Kepercayaan Konsumen
Tabel 2 Deskripsi Statistik Statistik Skor Minimum Skor Maximum Mean Standar Deviasi Skor Minimum Skor Maximum Mean Standar Deviasi Skor Minimum Skor Maximum Mean Standar Deviasi
Empirik 38 81 53,02 8,6 60 119 84,67 10,89 55 99 75,19 10,06
Tabel 2 menunjukkan bahwa skor empirik untuk variabel reputasi perusahaan, rata-rata (mean) sebesar 53,02 dengan nilai terendah reputasi perusahaan 38 dan nilai tertinggi sebesar 81, sedangkan untuk standar deviasi pada variabel reputasi perusahaan sebesar 8,6. Skor empirik untuk variabel kualitas websiterata-rata (mean) sebesar 84,67 dengan nilai terendah
11 kualitas website 60 dan nilai tertinggi sebesar 119, sedangkan untuk standar deviasi pada variabel kualitas website sebesar 10,89. Dan skor empirik untuk variabel kepercayaan konsumen, rata-rata (mean) sebesar 75,19 dengan nilai terendah kepercayaan konsumen 55 dan nilai tertinggi sebesar 99, sedangkan untuk standar deviasi pada variabel kepercayaan konsumen sebesar 10,06. Berdasarkan deskripsi statistik, dapat dibuat suatu norma untuk pemberian makna atau interpretasi terhadap skor skala yang diperoleh.
Kategori Rendah Sedang Tinggi
Tabel 3 Norma Reputasi Perusahaan Daerah Keputusan Jumlah Subyek X < 72 109 72 ≤ X < 108 4 108 ≤ X 0 Total 113
Persentase (%) 96,46 3,54 0 100
Berdasarkan tabel 3 diatas menjelaskan bahwa subyek dengan jumlah sebanyak 109 memiliki skor umum terhadap variabel reputasi perusahaan kurang dari 72. Sedangkan sebanyak 4 subyek memiliki skor umum kurang dari 108 dan lebih dari 72, kemudian untuk skor kurang dari 108 tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa skor umum yang dimiliki subyek terhadap variabel reputasi perusahaan terdapat pada skor rendah.
Kategori Rendah Sedang Tinggi
Tabel 4 Norma Kualitas Website Daerah Keputusan Jumlah Subyek X < 117 112 117 ≤ X < 176 1 176 ≤ X 0 Total 113
Persentase (%) 99,12 0,88 0 100
Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa subyek dengan jumlah sebanyak 112 memiliki skor umum terhadap variabel kualitas website kurang dari 117. Sedangkan sebanyak 1 subyek memiliki skor umum kurang dari 176 dan lebih dari 117, kemudian untuk skor kurang dari 108 tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa skor umum yang dimiliki subyek terhadap variabel kualitas website terdapat pada skor rendah.
12
Kategori Rendah Sedang Tinggi
Tabel 5 Norma Kepercayaan Konsumen Daerah Keputusan Jumlah Subyek X < 93 107 93 ≤ X < 140 6 140 ≤ X 0 Total 113
Persentase (%) 94,70 5,30 0 100
Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa subyek dengan jumlah sebanyak 107 memiliki skor umum terhadap variabel kepercayaan konsumen kurang dari 93. Sedangkan sebanyak 6 subyek memiliki skor umum kurang dari 140 dan lebih dari 93, kemudian untuk skor kurang dari 140 tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa skor umum yang dimiliki subyek terhadap variabel kepercayaan konsumen terdapat pada skor rendah. Sebelum dilakukan uji hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi yang terdiri dari uji asumsi klasik (uji normalitas, uji heterokedasitas, uji multikolineritas, dan uji autokorelasi), uji linieritas, dan uji korelasi untuk mengetahui apakah data yang diperoleh termasuk dalam sebaran normal dan dapat digunakan untuk persamaan regresi pada penelitian ini. Berikut ini merupakan hasil dari uji-uji asumsi klasik.
Variabel
Tabel 6 Hasil Uji Normalitas Nilai K-S Signifikan (p) 0,924 0,361 1,078 0,196 1,107 0,172
Reputasi Perusahaan Kualitas Website Kepercayaan Konsumen Keterangan: K-S : Nilai Kolmogorov-Smirnov
Keterangan Sebaran normal Sebaran normal Sebaran normal
Ketiga data dikatakan memiliki sebaran normal karena memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, yaitu dengan nilai p = 0,361 pada variabel reputasi perusahaan, nilai p = 0,196 pada variabel kualitas wesite dan nilai p = 0,172 pada variabel kepercayaan konsumen.
Variabel Reputasi Perusahaan Kualitas Website
Tabel 7 Hasil Uji Heterokedasitas t-stat Nilai Sig. Kesimpulan 0,585 0,560 Bebas Heterokedastisitas 1,976 0,051 Bebas Heterokedastisitas
13 Dari hasil analisis regresi tersebut, dapat dilihat bahwa pada masing-masing variabel di atas, diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,560 untuk variabel Reputasi dan 0,051 untuk variabel Kualitas. Nilai signifikansi variabel-variabel tersebut lebih besar dari 0,05, maka diputuskan terima H0 untuk masing-masing variabel tersebut dan disimpulkan bahwa asumsi homoskedastisitas terpenuhi (tidak terdapat heteroskedastisitas).
Variabel Independen
Tabel 8 Hasil Uji Multikolineritas Nilai Tolerance Nilai VIF (α) 0,993 1,007 0,993 1,007
Reputasi Perusahaan Kualitas Website Keterangan: VIF : Nilai Variance Inflation Factor
Kesimpulan Non- Multikolinearitas Non- Multikolinearitas
Dari hasil tabel 20 diketahui bahwa kedua variabel independen memiliki α hitung (0,993 atau 99,3%) >α (0,10 atau 10%) dan VIF hitung (1,007) < VIF (10), maka hal tersebut berarti dalam model regresi ini tidak terjadi mulitkolinearitas antar variabel independennya. Tabel 9 Daerah batasan autokorelasi 1,65 < DW < 2,35 Tidak terjadi autokorelasi 1,21 < DW 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79 Tidak dapat disimpulkan DW < 1,21 atau DW > 2,79 Terjadi autokorelasi Sumber : Trihendradi (2009) Dari hasil pengujian diperoleh besarnya koefisien Durbin – Watson sebesar 1,957. Nilai ini berada pada daerah batasa autokorelasi antara 1,65 < DW < 2,35 yang berarti berada pada daerah pengujian bebas autokorelasi atau tidak terdapat autokorelasi. Tabel 10 Hasil Uji Linieritas Persepsi terhadap penyakit * Tingkat stres pada penderita diabetes mellitus tipe II
F 4,254
Signifikansi 0,017
Hasil uji linieritas pada variabel reputasi perusahaan dan kualitas website terhadap kepercayaan konsumen pada konsumen Ongisnadestore.com diperoleh nilai F sebesar 4,254dengan signifikansi p = 0,017. Nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 (p < 0,05)
14 menunjukkan bahwa variabel reputasi perusahaan dan kualitas website memiliki hubungan yang linier dengan variabel kepercayaan konsumen pada konsumen Ongisnadestore.com.
Variabel Reputasi Perusahaan * Kepercayaan Konsumen Kualitas Website* Kepercayaan Konsumen
Tabel 11 Hasil Uji Korelasi Korelasi Signifikansi
Keterangan
0,132
0,164
Signifikan
0,243
0,09
Signifikan
Berdasarkan tabel 11 dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi Pearson antara reputasi perusahaan dan kepercayaan konsumen sebesar 0,132 dengan nilai signifikansi 0,164. Hal ini dapat disimpulkan bahwa dengan nilai koefisien korelasi tidak sama dengan 0 dan nilai signifikansi 0,164 > alpha (α = 0,05), berarti Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara reputasi perusahaan dengan kepercayaan konsumen. sedangkan nilai koefisien korelasi Pearson antara kualitas website dan kepercayaan konsumen sebesar 0,243 dengan nilai signfikansi 0,09. Hal ini dapat disimpulkan bahwa dengan nilai koefisien korelasi tidak sama dengan 0 dan nilai signifikansi 0,243 > alpha (α = 0,05), berarti Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara kualitas website dengan kepercayaan konsumen. Pengujian hipotesis menggunakan regresi linier berganda dengan pengujian secara parsial dan simultan kepada masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen dapat dilakukan karena uji asumsi terpenuhi dengan hasil yang dapat dilihat pada tabel 12 dan tabel 13. Tabel 12 Hasil Uji Hipotesa secara Parsial Variabel B t Constant (a) 49,909 5,626 Reputasi Perusahaan 0,132 1,225 Kualitas Website 0,216 2,539
Signifikansi 0,000 0223 0,013
Berdasarkan tabel 12, maka persamaan regresi linier berganda yang terbentuk untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
15 Y’ = 49,909 + 0,132X1+ 0,216X2 Keterangan : Y
: kepercayaan konsumen
a
: konstanta
X1
: reputasi perusahaan
X2
: kualitas website
Adapun interpretasi dari persamaan regresi linier berganda tersebut adalah : 1. Konstanta (a) Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa tanpa adanya pengaruh dari variabel X1 dan X2, variabel Y akan bernilai sebesar (+) 49,909. 2. Reputasi Perusahaan (X1) terhadap Kepercayaan Konsumen (Y) Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa apabila terdapat kenaikan skala tanggapan responden sebanyak 1 kali pada variabel reputasi perusahaan dan variabel yang lain dianggap tetap atau tidak ada perubahan sama sekali, maka akan terjadi peningkatan pada variabel kepercayaan konsumen sebesar 0,132. 3. Kualitas Website (X2) terhadap Kepercayaan Konsumen (Y) Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa apabila terdapat kenaikan skala tanggapan responden sebanyak 1 kali pada kualitas website dan variabel yang lain dianggap tetap atau tidak ada perubahan sama sekali, maka akan terjadi peningkatan pada variabel kepercayaan konsumen sebesar 0,216. Tabel 13 Hasil Uji Hipotesa secara Simultan Multi Variabel Independen Signifikansi Korelasi Reputasi perusahaan dan Kualitas website * Kepercayaan 0,268 0,017 Konsumen Keterangan: R2 : Nilai Koefisien Determinasi
R2 0,072
16 Pada tabel 13 dapat dilihat bahwa besarnya korelasi antara reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan atau bersama-sama terhadap kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online sebesar 0,268 dengan nilai signifikansi 0,017 termasuk dalam kategori cukup (sedang). Selain itu besarnya kontribusi atau sumbangan efektif yang diberikan sebesar 0,72 atau 7,2% menunjukkan bahwa konsistensi variabel kepercayaan konsumen sebesar 7,2% dapat diprediksi oleh variabel reputasi perusahaan dan kualitas website. Sedangkan 92,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk variabel dalam penelitian. Diskusi A. Reputasi Perusahaan terhadap Kepercayaan Konsumen. Berdasarkan pengujian hipotesa, hasil tersebut menyebutkan bahwa tidak sesuai dengan hipotesa penelitian yaitu ada pengaruh reputasi perusahaan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi sebesar 0,223 > 0,05 dan nilai t hitung sebesar 1,225 < t tabel (1,982). Dengan demikian Ho diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara reputasi perusahaan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Skor deskriptif yang dimiliki oleh konsumen Ongisnade berada pada skor rendah. Hal ini dikarenakan Ongisnade tidak terlihat antusias dalam melebarkan jaringan bisnisnya. Terbukti dengan melihat jumlah konsumen lebih banyak berdomisili di sekitar kota Malang saja, hal ini menjelaskan bahwa konsumen yang berdomisili di luar kota Malang belum merasakan bahwa Ongisnade antusias dalam melebarkan jaringan konsumennya. Hal inilah yang kemudian menyebabkan reputasi perusahaan rendah bagi subyek, karena subyek sendiri dapat melacak toko online tersebut, serta subyek juga bisa saja tidak memperhatikan reputasi dari Ongisnade dikarenakan subyek sendiri dapat langsung mendatangi onlineshop tersebut.
17 Sehingga dalam hal proses transaksi online ini jarak tidak menjadi masalah dan reputasi perusahaan menjadi rendah. Kemudian dengan melihat pengujian hasil hipotesa yang juga menjelaskan bahwa variabel reputasi perusahaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
tingkat
kepercayaan konsumen. Hal ini dikarenakan kebanyakan konsumen yang melakukan transaksi online berdomisili di sekitar kota Malang saja, sehingga hal ini menyebabkan reputasi perusahaan tidak begitu diperhatikan dalam melakukan transaksi. Konsumen yang berdomisili di sekitar kota Malang lebih banyak melakukan transaksi daripada konsumen dengan domisili di luar kota Malang. Hal ini terbukti dari sebanyak 90,2% konsumen berada pada kota di sekitar kota Malang dan 9,7% lainnya berada di luar kota Malang. Pavlou (2003) menjelaskan bahwa jarak jauh yang memisahkan konsumen dan situs belanja serta infrastruktur internet menghasilkan ketidakpastian dalam bertransaksi dengan perusahaan sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya. Ketidakpastian sosial dan risiko dengan elektronik perusahaan menjadi tinggi karena perilaku perusahaan tidak dapat dimonitor (Reichheld dan Schefter, 2000). Hal ini menunjukkan bahwa perlunya dibangun sebuah kepercayaan antara produsen dan konsumen yang melakukan transaksi secara online. Kepercayaan (trust) menjadi katalisator bagi transaksi penjual dan pembeli yang membuat konsumen memiliki harapan besar untuk puas terhadap hubungan tukarmenukar tersebut (Pavlou, 2003). Hal inilah yang menyebabkan reputasi perusahaan tidak memberikan pengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Tidak adanya jarak yang memisahkan konsumen dengan onlineshop tersebut, menyebabkan konsumen dapat melacak sendiri toko online tersebut sehingga kepercayaan dari konsumen sendiri bukan lagi menjadi katalisator bagi proses transaksi online. Dengan demikian, peneliti menyarankan bahwa perlu adanya penelitian lebih lanjut mengenai upaya yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap reputasi sebuah perusahaan dalam
18 bertransaksi secara online. Adapun upaya yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan kepercayaan konsumen adalah dengan cara melakukan peningkatan akan pelayanan karyawan terhadap konsumen, melebarkan jaringan konsumen, kualitas produk yang bermutu, memberikanpilihan produk yang cukup banyak, sehingga memudahkan konsumen dalam memilih berbagai macam produk, dan juga memberikan harga yang sesuai dengan kualitas produk. B. Kualitas Website terhadap Kepercayaan Konsumen. Uji hipotesa selanjutnya, hasil yang diperoleh sesuai dengan hipotesa penelitian yaitu ada pengaruh kualitas website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Hal ini berdasarkan hasil pengujian hipotesa menunjukkan bahwa nilai signifikansi dari variabel kualitas website sebesar 0,013 < 0,05 dan nilai t hitung pada variabel kualitas websites sebesar 2,539 > t tabel (1,982). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang siginifikan antara variabel kualitas website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Berdasarkan penelitian Barnes dan Vidgen (2003), muncul sebuah instrumen yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas dari sebuah website yang biasa dikenal dengan Webqual. Instrumen tersebut menjelaskan tentang sebuah website dapat dikatakan berkualitas, adapun adapun 3 faktor yang digunakan sebagai alat pengukuran kualitas website yaitu kegunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi pelayanan. Dari ketiga dimensi tersebut terdapat salah satu dimensi yang paling mendominasi diantara dimensi lain dengan r sebesar 0,707, yaitu dimensi kegunaan. Hal ini menujukkan bahwa semakin individu tersebut mengerti atau mudah mengoperasikan website dari Ongisnadestore.com tersebut maka akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan individu tersebut dalam melakukan transaksi secara online.
19 Hal ini senada dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tarigan (2008) menjelaskan bahwa usability quality DlH dimensi yang paling kuat dalam mempengaruhi tingkat kepercayaan pengguna dalam akses ke dalam sebuah situs website. Karena pada dasarnya usability quality akan memberikan pengaruh positif bagi pengguna. Dalam penelitiannya juga mengemukakan bahwa “user” tidak akan mengerti sebuah isi dari informasi yang ada pada suatu website, apabila user tidak mengerti bagaimana cara menggunakan dan mengakses website tersebut”. Sedangkan untuk dimensi yang memberikan sumbangan paling rendah atau dominasi paling rendah diantara dimensi lainnya yaitu dimensi kualitas informasi dengan nilai r = 0,406. Hal ini menunjukkan bahwa informasi dari situs website Ongisnadestore.com tidak memberikan informasi yang cukup bagi individu, sehingga individu tersebut merasa ragu atau tidak percaya dalam melakukan proses transaksi di situs Ongisnadestore.com. Berdasarkan hasil analisa deskriptif nampak bahwa subyek penelitian (dalam hal ini konsumen) memiliki skor yang rendah pula untuk variabel kualitas website. Hal ini menjelaskan bahwa tidak semua konsumen yang melakukan transaksi di Ongisnadestore.com mengalami pengalaman yang baik dalam hal penggunaan website sehingga konsumen tidak melakukan transaksi lagi atau adakalanya konsumen juga tidak melihat lagi bahwa ada onlineshop lain yang juga menjual merchandise seperti di Ongisnadestore.com. Namun apabila berdasarkan pengujian hipotesa penelitian, variabel kualitas website memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa konsumen juga menikmati adanya interaksi yang baik dari pihak Ongisnadestore.com namun adakalanya konsumen memberikan kepercayaan untuk melakukan transaksi secara online dikarenakan konsumen sudah merasa percaya dengan pihak Ongisnadestore.com atau adakalanya konsumen merasa bahwa onlineshop yang menjual merchandise Arema hanya di Ongisnadestore.com. Sehingga meskipun konsumen atau subyek tidak menikmati kemudahan
20 dalam mengoperasikan website dan menikmati pelayanan yang terbaik dari pihak ongisnade maka subyek atau konsumen akan tetap melakukan transaksi secara online. C. Reputasi Perusahaan dan Kualitas Website terhadap Kepercayaan Konsumen. Setelah diketahui pengaruh secara parsial pada variabel reputasi perusahaan dan kualitas websiteterhadap tingkat kepercayaan konsumen, selanjutnya hasil yang diperoleh dari pengujian hipotesa menunjukkan bahwa secara simultan (bersama – sama) reputasi perusahaan dan kualitas website berpengaruh signifikan pada variabel tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Dengan nilai F hitung > F tabel (4,524 > 3,079) dan signifikansi sebesar 0,017 < 0,05 berarti Ho ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan antara reputasi perusahaan dan kualitas website secara bersama-sama atau simultan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Kategorisasi dari reputasi perusahaan tergolong dalam skor yang rendah, Hal ini dikarenakan kebanyakan konsumen yang melakukan transaksi online berdomisili di sekitar kota Malang saja, sehingga hal ini menyebabkan reputasi perusahaan tidak begitu diperhatikan dalam melakukan transaksi. Konsumen yang berdomisili di sekitar kota Malang lebih banyak melakukan transaksi daripada konsumen dengan domisili di luar kota Malang, hal ini terbukti dari sebanyak 90,2% konsumen berada pada kota di sekitar kota Malang dan 9,7% lainnya berada di luar kota Malang. Selain reputasi perusahaan, variabel lain yang juga memberikan pengaruh adalah kualitas website. Kategorisasi subyek pada variabel ini tergolong pada kategori rendah pula.Berdasarkan hasil analisa deskriptif nampak bahwa subyek penelitian (dalam hal ini konsumen) memiliki skor yang rendah pula untuk variabel kualitas website. Hal ini menjelaskan bahwa tidak semua konsumen yang melakukan transaksi di Ongisnadestore.com mengalami pengalaman yang baik dalam hal penggunaan website sehingga konsumen tidak
21 melakukan transaksi lagi atau adakalanya konsumen juga tidak melihat lagi bahwa ada onlineshop lain yang juga menjual merchandise seperti di Ongisnadestore.com. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa secara simultan (bersama – sama) variabel reputasi perusahaan dan kualitas website memberikan sumbangan efektif sebesar 7,2% terhadap tingkat kepercayaan konsumen. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa konsistensi variabel kepercayaan konsumen sebesar 7,2% dapat diprediksi oleh variabel reputasi perusahaan dan kualitas website. Sedangkan 92,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk variabel dalam penelitian. Saran Peneliti selanjutnya diharapkan untuk memperbanyak jumlah subyek yang hendak diteliti, serta menambahkan karakteristik sampel yaitu dengan jumlah transaksi lebih dari 4 kali dan juga melihat dari sisi demografi konsumen tersebut, sehingga diperoleh subjek yang representative dan lebih memperkaya data penelitian. Berkaitan dengan variabel reputasi perusahaan diperlukan penelitian lebih lanjut dengan menggabungkan variabel lain seperti pengalaman konsumen dalam melakukan transaksi secara online, perbandingan harga dengan kualitas produk, pengalaman dalam interaksi antara konsumen dengan situs web, adanya variasi dalam produk yang disediakan, serta banyaknya jumlah interaksi atau transaksi yang dilakukan pada onlineshop tersebut. Selain itu, dikarenakan nilai residual yang masih tersisa 92,8% jadi diharapkan peneliti lain dapat melakukan penelitian dengan menggunakan variabel lain diluar variabel penelitian ini, seperti pengalaman bertransaksi online dan demografi konsumen.
22 Daftar Pustaka Armayanti, N. (2011). Gambaran Kepercayaan Konsumen terhadap Pembelian Melalui Media Internet. Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara (Online). (www.google.com Diakses pada 26 April 2012). Azwar, S. (2010). Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Bachman, R., Akbar, Z. (2006). Handbook of Trust Research. USA: Edward Elgar Publishing Inc. Barnes & Vidgen. (2003). Measuring Web site quality improvements: a case study of the forum on strategic management knowledge exchange. Industrial Management & Data Systems 103/5 [2003] 297-309. Dharma, F. (2006). Pengaruh Structural Assurance dan Perceived Reputation terhadap Trust Pengguna Internet Di Sistem E-Commerce. Simposium Nasional Akuntansi 9 Padang 23-26 Agustus 2006, K-SISIN 01. Indrajit, R. (2001). E-commerce, Kiat dan Strategi Bisnis di Dunia Maya. Jakarta : Elex Media Komputindo. Jarvenpaa, S.L., & Tractinsky, N. (1999). Consumer trust in an Internet store: Across-cultural Validation. Journal of Computer-Mediated Communication, Dec. 1-35. Jatmiko, I. (2011). Kajian Citra Perusahaan Melalui Kegiatan Corporate Social Responsibility pada Bank “X” Bogor. Skripsi Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kotler, P., & Keller, K.L. (2000). Manajemen Pemasaran Edisi 9. Indonesia: Indeks. Kotler & Armstrong, G. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Lohse, G.L., & Spiller, P. (1998) . Electronic Shopping. Communications of the ACM, 41 Vol.7, 81-87. Mcknight, D. H., V. Choudury., & C. J. Kacmar. (2002a). Developing And Validating Trust Measure for E-Commerce: An Integrative Typology. Informatin System Research. 13(3), 334-59. Pavlou, P. A. (2003). Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and Risk with the Technology Acceptance Model. International Journal of Electronic Commerce, Spring 101-134. Picton & Broderick. (2001). Integrated Marketting Comuniccation. Principle and Practice. International Thompson Publications. Reichheld, F. F., & Schefter. P. (2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web. Harvard Business Review 105-113. Rosidah, C. (2011). The Influence of Corporate Reputation and TrustTo Consumer Loyalty of ATM Users After Cybercrime Isues (Study at BCA Consumers in Surabaya). Jurnal Business and Economics.
23 Rosseau et al. (1998). Not So Different After All: A Cross-Discipline View of trust. Academy of Management Review. 23 (3), 393-404. Sarjono, H & Winda J. (2011). SPSS vs LISREL Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta : Salemba Empat. Shim, J. K, Qureshi, Anique A, Siegel, Joel G, Siegel, Roberts M. (2002). The International Handbook of Electronic Commerce, Glenlake Publishing Company, Ltd, Sulistiarini, E. (2008). Pengaruh Economic, Resource, dan Social Content Terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen Nasabah serta Terhadap Relationship Intention. (Skripsi tidak diterbitkan). Surabaya: Universitas Airlangga.. Tarigan, J. (2008). User Satisfaction using WebQual Instrument : A Research on Stock Exchange of Thailand (SET). Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Vol.10 No. 1 : 34–47. Trihendradi, C. (2009). Step by step SPSS 16 : Analisis Data Statistik. Yogyakarta : Andi Offset. Turban, E., Lee, J., King, D., & Chung, H. M. (2000). Electronic commerce: A managerial perspective. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Zhang, X., dkk. (2009). A Model of the Relationship among Consumer Trust, Web Design and User Attributes. Journal of Organizational and End User Computing, 21(2), 44-66, April-June 2009 (www.ongisnade.co.id/redaksi/about-us/, diakses pada 2 Mei 2012) (www.webqual.uk,, diakses pada 29 April 2012)
