HANDLEIDING
Feedback geven emotionele intelligentie in actie
Supernova Learning Solutions Ltd Nederlandstalige bewerking: TFC Training Facilities Center Oorspronkelijke titel: “Giving Feedback: emotional intelligence in action”
In Nederland en België uitgebracht door:
TFC Training Facilities Center, Velp (Nederland) www.tfc.nl / www.tfc.be
Bestelnummer handleiding: 45 3573 Handleiding voor het gebruik van het TFC-programma nr.: 3573
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande, schriftelijke toestemming van de uitgever.
2
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
Inhoud Blz.
1. Inleiding ................................................................................................................................5 Inleiding .................................................................................................................................5 Doelstellingen........................................................................................................................5 Doelgroep ..............................................................................................................................6 Het programma.....................................................................................................................6 Synopsis van het programma .............................................................................................7 Voorbereiding .......................................................................................................................8
2. Trainingsopzet .....................................................................................................................9 Inleiding .................................................................................................................................9 Cursusprogramma ...............................................................................................................9 Uitwerking van de trainingsopzet ...................................................................................10
3. Cursistenmateriaal.............................................................................................................19 Mijn ideaal – ‘best practice’ ...............................................................................................20 Wat u momenteel echt doet...............................................................................................22 Emotionele competenties...................................................................................................24 Observatieformulier ...........................................................................................................26 Mijn leerervaring ................................................................................................................27 Actieplan..............................................................................................................................28 Opzet van de training ........................................................................................................29 Het programma...................................................................................................................30 Raamwerk emotionele competenties ...............................................................................31 Definitie van emotionele intelligentie ..............................................................................32 Model feedback geven .......................................................................................................33
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
3
4
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
1. Inleiding
Inleiding Feedback geven is iets wat u elke dag doet met uw team en met uw collega’s. Het kan een informele situatie zijn, of een functioneringsgesprek. Soms geeft u ook onbewust feedback met lichaamstaal en andere signalen. Maar hoe u het ook uit, feedback is cruciaal voor uw werk als manager en leidinggevende. Leren om emotioneel competent feedback te geven, kan een enorm verschil uitmaken voor uw managementkwaliteiten. Emotionele intelligentie is de basis van een effectieve aanpak. Het is moeilijk om constant emotioneel intelligent te zijn. En het is niet per se aangeboren. Iedereen kan zijn gedrag zo ontwikkelen dat hij met meer EI opereert. Emotionele intelligentie zorgt wel degelijk voor resultaat. EI begrijpen en toepassen kan een groot concurrentievoordeel opleveren. Het is een belangrijke manier waarop prestaties kunnen worden verbeterd. Het is één van de beste manieren om uw collega’s te helpen hun feedbackvaardigheden te verbeteren.
Doelstellingen Na afloop van deze training: Kunnen de deelnemers de ‘best practice’ van feedback benoemen. Kunnen ze hun huidige aanpak benoemen – wat zij werkelijk doen in de dagelijkse praktijk. Hebben ze geoefend met de leerpunten uit het programma. Hebben ze een actieplan opgesteld om hun feedbackvaardigheden te verbeteren.
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
5
Doelgroep Managers, HR-professionals, coaches, mentors en ervaren collega’s – iedereen die feedback moet geven aan de mensen met wie hij samenwerkt.
Het programma Feedback vindt voortdurend plaats; zowel formeel als informeel, zowel gepland als spontaan, zowel bewust als onbewust. Het doel kan het ontwikkelen van een collega zijn. Of het verbeteren van de prestaties van een medewerker. Of een cliënt coachen om zijn vaardigheden te vergroten. Feedback wordt in elke werkrelatie gegeven en in allerlei contexten. Het programma “Feedback geven – emotionele intelligentie in actie” bevat twee duidelijke modellen die in elke context werken: Raamwerk emotionele competenties – een raamwerk dat de basis vormt van een effectieve aanpak voor het geven van feedback: Zelfbewustzijn Sociaal bewustzijn Zelfmanagement Relatiemanagement Model feedback geven –vier stappen die u door het feedbackproces heen leiden: Gezamenlijke agenda overeenkomen Feiten analyseren en vaststellen Hypotheses formuleren en toetsen Mogelijkheden afwegen en vervolgstappen afspreken In het programma worden beide modellen geïllustreerd.
6
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
Synopsis van het programma Het programma bestaat uit drie delen: Inleiding, Feedback in actie, Toelichting. 1. Inleiding (6 minuten) Consultant David Barnard bespreekt dat emotionele intelligentie de basis legt voor een effectieve aanpak voor het geven van feedback. Tevens introduceert hij het Raamwerk emotionele competenties en bespreekt de toepassing hiervan. Hij introduceert het Model feedback geven, dat de vier stappen van het feedbackproces beschrijft. En hij legt de nadruk op de impact die het geven van feedback kan hebben op prestaties. 2. Feedback in actie (14 minuten) In dit deel maakt u kennis met de drie hoofdpersonen: Jo, Tariq en Maggie. Jo geeft leiding aan een klantenserviceteam. Maggie is haar manager en Tariq is de manager van Maggie. Scène 1 Het verhaal begint met een informeel gesprekje tussen Jo en Tariq – in de lift op weg naar hun kantoor. U ziet Tariqs aanpak om spontaan en informeel feedback te geven, en de impact hiervan op Jo. Scène 2 Vervolgens ziet u Jo in gesprek met een klant. Ze probeert een complex probleem op te lossen. Ze gaat met dit probleem naar Maggie, en u ziet de reactie van Maggie. Scène 3 Vervolgens ziet u een formeler gesprek tussen Maggie en Jo, waarin het probleem van de klant weer besproken wordt en ze proberen om het op te lossen. U ziet hoe Maggie feedback geeft aan Jo, hoe ze Jo’s gedrag interpreteert, de aannames die ze doet over de ontwikkelingsbehoeften van Jo, en de kansen die ze biedt waarvan ze denkt dat Jo deze zal verwelkomen. In de hele scène ziet u de impact hiervan op Jo. Scène 4 Tot slot ziet u het functioneringsgesprek dat Tariq houdt met Jo. U ziet de aanpak van Tariq: voor het gesprek, voor het bespreken van de klacht van de klant, voor het achterhalen van de achterliggende zorgen en motieven van Jo, en voor het bepalen van een aanpak voor het probleem en Jo helpen de obstakels voor haar eigen ontwikkeling weg te nemen. En ook nu ziet u weer de impact op Jo, hoe diepgaand hun discussie is, de oplossingen en actiestappen die zij afspreken. 3. Toelichting (13 minuten) Tot slot behandelt David Barnard een aantal belangrijke leerpunten die in de film aan bod kwamen. Hij vestigt de aandacht op belangrijke gedragslijnen, die herhaald worden voor de kijker. Zijn toelichting herinnert u aan de EI competenties, geïllustreerd door de acties van Maggie en Tariq, en benadrukt het effectieve gebruik van de feedbackstructuur. Hij eindigt met het bevestigen van het verband tussen EI en prestaties.
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
7
Voorbereiding Programma bekijken Bekijk het programma “Feedback geven – emotionele intelligentie in actie” zonder onderbrekingen en neem de handleiding door. Voorbereidend werk door de deelnemers Bepaal of u de deelnemers wat voorbereidend werk op de training wilt laten doen. Denk hierbij aan: Gedenkwaardige voorbeelden bedenken van situaties waarin zij feedback gekregen hebben. Voorbeelden te bedenken van situaties waarin zij feedback gegeven hebben – zowel met als zonder succes. Te bepalen in welke situaties zij allemaal feedback moeten geven. Een artikel of stuk tekst dat u uitgekozen heeft en dat zij voor aanvang van de training moeten doorlezen. Als dit voorbereidend werk belangrijk is, controleer dan op tijd of ze het ook echt gedaan hebben. De training plannen Bepaal hoe u van tevoren met de deelnemers over de training gaat communiceren. Dit is uw kans om hen te laten weten wat de voordelen van de training zijn. Maar u kunt ook feedback van de deelnemers verzamelen over wat zij van de training willen leren, of specifieke problemen of obstakels achterhalen waar de deelnemers momenteel mee worstelen. Neem de trainingsopzet van pagina 9 door. Als u wilt, kunt u deze opzet aanpassen aan de specifieke behoeften van uw deelnemers. Maak voldoende kopieën van de handouts om uit te delen tijdens de training en bereid de overheadsheets voor. De trainingsruimte inrichten Maak de trainingsruimte klaar voor gebruik. Zet de afspeelapparatuur klaar en test of alles werkt. Zet een flipover met verschillend gekleurde stiften klaar. Leg pen en papier klaar voor de deelnemers. Zorg dat de deelnemers zich bij aanvang van de training welkom voelen; begroet hen, zorg voor thee en koffie, vraag naar hun verwachtingen, spreek af wanneer u pauze gaat houden en bepaal in samenspraak een aantal gedragsregels voor de training.
8
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
2. Trainingsopzet
Inleiding Dit hoofdstuk bevat een trainingsopzet voor een training van circa twee uur.
Cursusprogramma Inleiding
10 minuten
Feedback geven – ‘best practice’ en wat u momenteel doet
30 minuten
Introductie op emotioneel intelligente feedback
20 minuten
Feedback in actie – observeren en beoordelen
30 minuten
Terug naar de realiteit – wat betekent dit voor u?
30 minuten
Totale tijdsduur
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
2 uur
9
Uitwerking van de trainingsopzet Inleiding
10 minuten
Verwelkom de deelnemers. Stel uzelf voor en vraag de deelnemers om dit ook te doen. Benadruk het belang en de relevantie van feedback. Vertel de deelnemers: Deze training gaat over het geven van feedback aan anderen. En over hoe u uw emotionele intelligentie gebruikt om de manier waarop u feedback geeft te verbeteren. De training reikt u een eenvoudige structuur aan om het feedbackproces goed te laten verlopen. Misschien bent u een manager. Mogelijk probeert u om de juiste balans te vinden tussen het ontwikkelen van al uw medewerkers en het managen van hun prestaties. Misschien bent u een HR-professional, coach, trainer of mentor. Of u nu in een bedrijf werkt of als zelfstandige, het is uw taak om het beste in anderen naar boven te halen. Misschien bent u een expert binnen een team. En deelt u uw ervaringen en inzichten om uw collega’s te helpen hun vaardigheden te ontwikkelen. Misschien geeft u mensen feedback in heel verschillende contexten: formeel of informeel, gepland of spontaan. Zelfs al geeft u uw feedback voornamelijk in geplande vergaderingen, alles wat u op een dag tegen anderen zegt, kan impact hebben. Wat uw rol of situatie ook is, u moet feedback geven aan anderen. En u moet dit goed doen om de effectiviteit van uw team, uw collega’s of uw cliënten te vergroten. Vertel de deelnemers wat de doelstellingen van de training zijn: •
De ‘best practice’ benoemen – de ideale aanpak voor het geven van feedback.
•
De huidige aanpak van de deelnemers benoemen – wat zij werkelijk doen in de dagelijkse praktijk.
•
Oefenen – de leerpunten uit het programma toepassen op de realiteit.
•
Actieplan opstellen om hun feedbackvaardigheden te verbeteren.
Toon Overheadsheet 1 en neem de opzet van de training door met de deelnemers. Introduceer aan de hand van Overheadsheet 2 het programma “Feedback geven”. Geef kort aan waar het programma precies over gaat. Feedback geven – ‘best practice’ en wat u momenteel doet
30 minuten
Vertel de deelnemers dat ze zo meteen een tweetal vragenlijsten gaan invullen die hen helpen de ‘best practice’ voor feedback te bepalen en hoe zij momenteel zelf feedback geven. De vragenlijsten helpen hen te achterhalen wat hun sterke en zwakke punten zijn op het gebied van feedback geven. Hoe eerlijker ze zijn bij het invullen, hoe meer ze van deze activiteit zullen leren. Deel Handout 1 uit en vraag de deelnemers om deze in te vullen.
10
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
Deel vervolgens Handout 2 uit en vraag de deelnemers om deze in te vullen. Vertel de deelnemers dat ze na het invullen van deze twee handouts een beeld hebben van wat volgens hen de ‘best practice’ is en van wat zij in de praktijk werkelijk doen. Ze kunnen het volgende van hun antwoorden leren: hun antwoorden op Handout 1 geven aan welke gedragslijnen zij belangrijk vinden – de gedragslijnen die volgens hen echt verschil maken bij het geven van feedback. Hun vragenlijstscores tonen aan welke gedragslijnen zij momenteel vertonen, en in welke mate. Vraag hen te kijken naar gebieden waarop ze goed scoren – waar ze gedragslijnen consistent toepassen. Vraag hen te bepalen waarom dat zo is. Helpen specifieke situaties hen om zich op deze manier te gedragen? Komt het door gewoontes die zij ontwikkeld hebben? Hebben zij geleerd van mensen met wie ze hebben samengewerkt? Wellicht zijn er andere redenen voor hun sterke punten. Vraag de deelnemers vervolgens te kijken naar gebieden waarop ze minder goed scoren en te bepalen waarom dit zo is. Zijn er situaties die hen beperken? Verwachten anderen dat zij zich op een bepaalde manier gedragen? Wellicht zijn er nog andere redenen voor hun gedragspatronen. Vertel de deelnemers dat er een reden is waarom de vragenlijst op Handout 2 is onderverdeeld in vier secties. Deze secties zijn de vier onderdelen van het Model feedback geven: •
Gezamenlijke agenda overeenkomen
•
Feiten analyseren en vaststellen
•
Hypotheses formuleren en toetsen
•
Mogelijkheden afwegen en vervolgstappen afspreken
Vertel de deelnemers dat ze al deze stappen moeten doorlopen voor een volwaardig en effectief feedbackproces. Vraag hen nog eens te kijken naar hun scores voor de vier secties. Is er een sectie waar ze momenteel heel goed scoren? Is er een sectie waarin hun ‘best practice’ afwijkt van wat ze in werkelijkheid doen? Vraag hen nu terug te kijken naar hun antwoorden op Handout 1. Komt er een patroon naar voren wanneer ze hun antwoorden en vragenlijstscores met elkaar vergelijken? Introductie op emotioneel intelligente feedback
20 minuten
Vertel de deelnemers dat in deze sectie een aantal ideeën voor het geven van effectieve feedback geïntroduceerd worden, aan de hand van de video. Vertoon de Inleiding. Hierin bespreekt consultant David Barnard hoe emotionele intelligentie de basis vormt voor een effectieve aanpak van het geven van feedback.
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
11
Vat vervolgens de leerpunten samen: •
Waarom is emotionele intelligentie belangrijk? Het is moeilijk om constant emotioneel intelligent te zijn. Maar het is niet iets wat aangeboren is. Iedereen kan zijn gedrag zo ontwikkelen dat hij met meer EI opereert. EI zorgt wel degelijk voor resultaat. Je EI begrijpen en toepassen kan een groot concurrentievoordeel opleveren. Het is een belangrijke manier waarop prestaties kunnen worden verbeterd.
•
Wat is emotionele intelligentie? Behandel aan de hand van Overheadsheet 3 het ‘Raamwerk emotionele competenties’. Het Raamwerk emotionele competenties toont aspecten van de wijze waarop u omgaat met uzelf en anderen in de zin van bewustzijn en handelen: •
Het eerste vak, Zelfbewustzijn, omvat emotioneel bewustzijn, accurate zelfevaluatie en zelfvertrouwen.
•
In het vak Sociaal bewustzijn gaat het om empathie, organisatiebewustzijn en klantgerichtheid.
•
Met Zelfmanagement kunt u uw gedrag reguleren en uzelf motiveren.
•
En met Relatiemanagement kunt u omgaan met de behoeften van anderen in allerlei situaties.
Uit onderzoek blijkt dat u, door uw bewustzijn en gedrag in het vak Zelfbewustzijn te ontwikkelen, uw vaardigheden op de andere gebieden kunt ontwikkelen. Deel Handout 3 uit. Vertel dat deze een uitgebreidere lijst van gedragslijnen voor elk vak bevat. Neem aan de hand van Overheadsheet 4 de definitie van emotionele intelligentie van Daniel Goleman door. Leg uit waarom EI relevant is voor het geven van feedback: Feedback geven is iets wat u elke dag doet met uw team en met uw collega’s. Het kan een informele situatie zijn, of een functioneringsgesprek. Soms geeft u ook onbewust feedback met lichaamstaal en andere signalen. Maar hoe u het ook uit, feedback is cruciaal voor uw werk als manager en leidinggevende. Leren om emotioneel competente feedback te geven, kan een enorm verschil uitmaken voor uw managementkwaliteiten. Emotionele intelligentie is de basis van een effectieve aanpak. Zo moet u zich bewust zijn van uw eigen emotionele reactie op een situatie en met die reactie kunnen omgaan. U moet uzelf in de ander verplaatsen en u tegelijk bewust zijn van de context in de organisatie. U moet duidelijk communiceren en de ander effectief beïnvloeden. Toon Overheadsheet 5 en vertel de deelnemers: Voor emotioneel competente feedback gebruikt u een simpele structuur die werkt in elke context. De structuur bestaat uit vier onderdelen:
12
•
Gezamenlijke agenda overeenkomen.
•
Feiten analyseren en vaststellen.
•
Hypotheses formuleren en toetsen.
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
•
Mogelijkheden afwegen en vervolgstappen afspreken.
Vraag de deelnemers nog eens te kijken naar hun antwoorden op de vragenlijst. Vraag hen vervolgens: •
Wat denkt u nu u de Inleiding gezien heeft?
•
Als u naar het Raamwerk emotionele competenties kijkt, welke competenties zijn volgens u dan het belangrijkst bij het geven van feedback?
•
Welke competentie beheerst u momenteel al goed?
•
Wat vindt u van het model voor het geven van feedback?
•
In welk deel, of delen, van het model liggen uw eigen sterke punten?
Feedback in actie – een kans om te observeren en beoordelen
30 minuten
Vertel de deelnemers dat ze nu een aantal voorbeelden van feedback in de praktijk gaan bekijken. Vraag hen deze voorbeelden te beoordelen tijdens het bekijken van de video. Introduceer de volgende sectie van de DVD, Feedback in actie. Beschrijf de drie hoofdpersonen en de setting: Jo geeft leiding aan een klantenserviceteam. Maggie is haar lijnmanager en Tariq is de manager van Maggie. Deel Handout 4 uit. Vraag de deelnemers om hier tijdens het bekijken van het programma hun observaties over de feedbackaanpak van Tariq en Maggie te noteren. Vertoon de sectie Feedback in actie. Als u wilt, kunt u de DVD na elke scène even stopzetten voor een korte discussie over de scène. Noteer de antwoorden van de deelnemers op de flipover. Vraag of er vragen zijn en beantwoord deze. Introduceer vervolgens het laatste deel van het programma, de Toelichting. Vertel dat hierin besproken wordt welke EI competenties aan bod kwamen in de diverse scènes. Ook wordt getoond welke onderdelen van het Model feedback geven goed gedaan worden. Vertoon de Toelichting tot aan het einde van scène 4 en herinner de deelnemers vervolgens aan de leerpunten uit elke scène: Scène 1: Tariq en Jo arriveren op hun werk •
Tariq is een manager die elke kans benut om z’n medewerkers te stimuleren.
•
Hij gaf Jo een compliment over een specifieke prestatie.
•
Hij merkte haar aarzeling op om een nieuwe taak op zich te nemen.
•
Hij zorgde dat ze zijn suggestie om met Maggie te gaan praten overnam voordat ze toezegde om het vóór een bepaalde datum te proberen.
•
Er vindt continu feedback plaats als een manager bij zijn personeel is. Niet alleen bij formele feedbackgesprekken.
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
13
Scène 2: Jo schiet Maggie op de gang aan •
Mensen pikken overal signalen van u op. Al is het maar een halve minuut in de lift, of in de rij voor de lunch.
•
EI is empathie in actie, en niet alleen mensen aankijken.
•
Maggie zag niet dat Jo’s vraag om hulp een onderliggend probleem maskeerde. Ze had kunnen voorstellen om het op een geschikt tijdstip te bespreken.
Scène 3: Twee weken later – Maggie’s gesprek met Jo •
Maggie is gefixeerd op haar eigen zaken en haar eigen visie. Ze is wel sympathiek, maar heeft geen empathie. Feedback draait om de ontvanger, niet om de gever.
•
In het gesprek moest Maggie Jo’s instemming zien te krijgen en haar dan de tijd geven voordat ze met verwijten kwam.
•
Ze had al een eigen theorie over de reden waarom Jo de klacht niet had afgehandeld. Ze noemde een bron van een gerucht en krabbelde vervolgens terug. Ze nam ook dingen aan over Jo’s privé-leven. Al vond Jo dat duidelijk ongepast. Een emotioneel competente persoon pikt signalen van de ontvanger op.
•
Maggie keek naar wat zij zag als Jo’s lacune. Haar zwakke punt. Ze gebruikte een mogelijke promotie om haar zin te krijgen van Jo. En ze maakte vage complimenten, zonder specifieke dingen te noemen. Ze besefte niet dat mensen soms ook goed nieuws niet willen horen en nam aan dat Jo automatisch blij zou zijn met mogelijke promotie.
•
In een misplaatste poging tot sympathie trok ze parallellen met haar eigen leven. Ze stelde niet de juiste vragen om Jo aan het praten te krijgen. Alles draait om Maggie, niet om Jo.
•
Tenslotte drong ze Jo een oplossing op. Zonder dat ze afspraken wat ze precies zouden doen.
Scène 4: Zes weken later – Tariqs functioneringsgesprek met Jo
14
•
Tariq was meteen duidelijk over het doel van het gesprek. Hij sprak met Jo een agenda af en ging uitzoeken wat er gebeurd was en wat er achter Jo’s nalatigheid zat.
•
De klacht van de klant was ernstig, en het was tijd voor klare taal. Goede feedback geven is niet hetzelfde als counselen. Tariq zorgde dat Jo begreep waarom de zaak belangrijk was en wat ze eraan gingen doen.
•
Toen Tariq merkte dat er meer achter zat, confronteerde hij haar specifiek met wat ze deed, dacht en voelde om de waarheid te achterhalen. Hypotheses testen door de juiste vragen te stellen leverde Tariq succes op. Haar zwakke prestatie was geen lacune die met training kon worden gedicht, zoals Maggie aannam. Hij luisterde goed naar wat Jo zei. Dat bracht hem op een nuttig spoor.
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
•
Hij erkende dat een ander anders zou reageren in een soortgelijke situatie. Hij testte de hypothese dat de oorzaak in haar privé-leven lag. Hij bond direct in toen Jo liet merken dat dat niet het geval was.
•
Door voorzichtig af te tasten en open vragen te stellen, ontdekte Tariq dat ze een ongegrond gebrek aan zelfvertrouwen had. Hij vocht haar ideeën over zichzelf aan en bouwde haar sterke punten uit door te zeggen dat de feedback van veel mensen kwam en verband te leggen met specifiek gedrag. Zo kon hij Jo er beter van overtuigen dat de feedback terecht was.
•
Tariq en Jo bedachten samen een mogelijke oplossing om de obstakels te verwijderen die haar hinderden. Het scenario eindigde met sterke signalen dat die stappen ook worden genomen.
Vraag de deelnemers om de verschillen samen te vatten tussen de aanpak van Maggie en die van Tariq. Relateer deze aan het Raamwerk emotionele competenties en het Model feedback geven. Vertoon de rest van de Toelichting, de samenvatting van David Barnard. Terug naar de realiteit – wat betekent dit voor u?
30 minuten
Vertel de deelnemers dat ze de leerpunten uit het programma nu gaan toepassen op hun werkpraktijk. Ze gaan bepalen welke collega’s en situaties hen kunnen helpen om hun vaardigheden verder te ontwikkelen. En ze gaan een actieplan opstellen om hun feedbackaanpak te verbeteren. Vat voor de deelnemers samen wat er tot nu toe in deze training behandeld is: U heeft een introductie op EI gehad en waarom dit belangrijk is om effectieve feedback te kunnen geven. U heeft een model aangereikt gekregen voor het geven van feedback – een model dat in elke context werkt. U heeft twee heel verschillende aanpakken voor het geven van feedback geobserveerd – van Maggie en Tariq. En u heeft nagedacht over uw eigen ervaring – uw beeld van de ‘best practice’ en uw huidige aanpak in de praktijk. Nu moet u de volgende vragen beantwoorden: •
Hoe kunt u uw aanpak voor feedback zo goed mogelijk maken?
•
Wat doet u al goed dat u moet blijven doen?
•
Welke nieuwe gedragslijnen moet u gaan hanteren?
•
Met welk gedrag moet u stoppen?
Uw antwoorden op deze vragen vormen de basis voor uw actieplan. Deel Handout 5 uit en vraag de deelnemers om deze in te vullen.
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
15
Vraag de deelnemers om te bepalen wie ze om hulp kunnen vragen bij het verbeteren van hun feedbackvaardigheden: Degene over wie u zojuist de vragen op Handout 5 beantwoord heeft, heeft u misschien op een hele specifieke manier in een specifieke context geholpen. Misschien kan een aantal andere relaties met andere mensen u helpen uw aanpak voor het geven van feedback te verbeteren? Wie zijn deze mensen? Wie kan u helpen door: •
Ideeën te delen?
•
Bereid en beschikbaar te zijn om met u te oefenen?
•
U ondersteuning te geven?
•
U feedback te geven?
Vraag de deelnemers te bepalen welke mogelijkheden zij hebben om hun feedbackvaardigheden te ontwikkelen: Op het werk krijgt u volop gelegenheid om uw sterke punten bij het geven van feedback te ontwikkelen. Soms is dit gestructureerd, zoals tijdens een training. Soms ongepland, de normale situaties die zich tijdens het werk voordoen. Deels bij uw medewerkers en deels bij uw collega’s. Geef de deelnemers een aantal suggesties voor het oefenen van hun feedbackvaardigheden: Wat uw rol of situatie ook is, u moet feedback geven aan anderen. Bijvoorbeeld: managen, mentoren, coachen, uw ervaringen delen met collega’s, nieuwe collega’s stimuleren. U kunt zorgen dat u zoveel mogelijk leert van deze dagelijkse dingen door na te denken over de mensen met wie u samenwerkt. Neem vijf mensen in gedachten – medewerkers of collega’s. Denk vervolgens – heel eerlijk – na over de relatie die u met hen heeft: •
Wat vindt u leuk of niet leuk aan hen?
•
Welke impact heeft dit op de manier waarop u met hen omgaat?
•
Hoe voelt u zich als u hen tegenkomt?
•
Maakt de context verschil voor hoe u zich voelt: bijvoorbeeld gang, vergaderruimte, lift, kantoortuin, enzovoort?
•
Wat zijn de spanningen of gevaren voor u bij het geven van feedback aan elk van hen?
•
Wat zijn de sterke punten die u kunt gebruiken wanneer u elk van hen feedback geeft?
Vertel de deelnemers dat het nuttig is als ze nadenken over hoe zij het best nieuw gedrag aanleren: Het is mooi als u gewoon in het diepe kunt springen. Gewoon doen! Maar misschien plant u liever eerst – wilt u nadenken over wat zal werken, wanneer en bij wie. Misschien denkt u het liefst na over dingen die u gelezen of gehoord heeft – nieuwe ideeën vergelijken met concepten waarvan u al weet dat ze waar zijn. Of misschien gaat u het liefst gewoon aan de slag om dan te ervaren wat het beste werkt.
16
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
Iedereen leert anders. Maar wanneer u iets echt goed leert, doorloopt u normaal gesproken een aantal fasen. Deze zijn: •
Ervaren – de situatie doorleven – het gewoon doen!
•
Reflecteren – waarnemingen doen in allerlei verschillende situaties, of bij verschillende mensen.
•
Nadenken – uw ervaring doorgronden, nadenken over de implicaties.
•
Doen – het geleerde omzetten in actie.
Hoe u het oefenen ook aanpakt, neem de tijd om de volgende vragen te beantwoorden: •
Wat gebeurt er als ik nieuwe gedragslijnen uitprobeer?
•
Wat gebeurt er als ik ze in verschillende situaties uitprobeer, of bij verschillende mensen?
•
Hoe voelt dit?
•
Wat doe ik anders?
•
Wat zijn de gevolgen voor mij?
•
Wat zijn de gevolgen voor anderen?
•
Wat wil ik vervolgens anders doen?
Deel Handout 6 uit en vraag de deelnemers om deze in te vullen. Bedank de deelnemers voor hun deelname en sluit de training af.
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
17
18
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
3. Cursistenmateriaal
De materialen in dit hoofdstuk mogen, in tegenstelling tot de rest van deze handleiding, worden gekopieerd voor gebruik tijdens een training op basis van het programma “Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”.
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
19
Handout 1
Mijn ideaal – ‘best practice’ Vraag 1: Neem de situaties in gedachten waarin u het vaakst feedback geeft op het werk. Welke aanpak voor feedback zou u idealiter willen hanteren? Noteer uw antwoorden op de volgende vragen: Welk gedrag wilt u vertonen bij het geven van feedback?
Welke principes of waarden houdt u in gedachten als u feedback geeft?
Wat zijn de belangrijkste situaties waarin u feedback geeft?
Vraag 2: Neem een situatie in gedachten waarin iemand u feedback gaf die echt verschil voor u maakte. Wat hij zei, had een positieve en langdurige impact op u. Zijn feedback hielp u uw prestaties, zelfvertrouwen of aanpak aanmerkelijk te verbeteren. Wat zei hij?
Wat deed hij?
Welke impact had dit op u?
20
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
Handout 1 (vervolg)
Vraag 3: Stel dat een journalist een artikel over het geven van feedback wil schrijven waarbij hij u als case-study wil gebruiken. De journalist wil mensen aan wie u feedback gegeven heeft interviewen om naar hun ervaringen te vragen. Wat wilt u graag dat deze mensen over uw aanpak zeggen? Vul onderstaande zinnen aan met wat u graag over uzelf zou lezen. Wanneer [uw naam] mij feedback geeft, …. Ik.
Ik heb [uw naam] feedback horen geven die…
Hierdoor voel ik mij…
Wat betekent dat ik in staat ben om…
De impact hiervan is dat ons team/onze organisatie beter in staat is om…
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
21
Handout 2
Wat u momenteel echt doet Bekijk nu de dagelijkse praktijk. Welke aanpak hanteert u werkelijk voor het geven van feedback? Vul het juiste cirkeltje om aan te geven hoe vaak u een specifieke gedragslijn hanteert. Vrijwel nooit
Gezamenlijke agenda overeenkomen
Feiten analyseren en vaststellen
Altijd
1.
Ik neem de tijd om de belangrijkste zorgen van de ander te achterhalen.
2.
Ik vraag de ander te vertellen wat hij van het gesprek verwacht, in plaats van alleen mijn eigen agenda na te streven.
3.
Ik ben duidelijk tegen de ander over wat ik op de agenda wil, en waarom.
4.
Ik toon met mijn non-verbale gedrag dat ik geïnteresseerd ben in de ideeën en zorgen van de ander.
5.
Ik hoor wat de ander echt tegen mij zegt, in plaats van alleen te horen wat ik wil horen.
6.
Ik laat de ander weten dat ik vertrouwen in hem heb.
7.
Ik luister stil en aandachtig – om zijn aanwijzingen te volgen in plaats van mijn eigen agenda.
8.
Ik geef de ander genoeg tijd om zijn mening te uiten.
9.
Ik praat over het specifieke gedrag van de ander als ik bespreek wat ik of anderen gezien hebben.
10. Ik blijf de ander open vragen stellen totdat ik zeker weet dat ik goed begrepen heb wat hij gedaan, gezegd, gedacht en gevoeld heeft in een bepaalde situatie.
11. Ik vraag de ander naar zijn reacties, interesses, motieven of obstakels, in plaats van hier aannames over te doen.
12. Ik merk het als iets wat we bespreken duidelijk irrelevant is voor de ander of ongepast om verder te bespreken en ga dan gelijk verder met het volgende onderwerp.
Wanneer u alle vragen beantwoordt heeft, moet u de ingevulde vakjes met elkaar verbinden.
22
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
Handout 2 (vervolg)
Vrijwel nooit
Hypotheses formuleren en toetsen
Mogelijkheden afwegen en vervolgstappen afspreken
Altijd
13. Ik stel de ander open vragen om hem te helpen zijn eigen ideeën en vooronderstellingen te ontwikkelen en te toetsen, in plaats van voor hem na te denken.
14. Ik ben me bewust van mijn eigen vooronderstellingen, voorkeuren en agenda bij het toetsen van de ideeën van de ander.
15. Ik toets de percepties en feedback van derden bij de ander in plaats van aan te nemen dat zij gelijk hebben.
16. Ik toets mijn ideeën over de interesses en motieven van de ander in plaats van vooronderstellingen te doen.
17. Ik toets mijn ideeën over de obstakels en zorgen van de ander in plaats van vooronderstellingen te doen.
18. Ik blijf de ander open vragen stellen om zijn obstakels tot op de bodem uit te zoeken.
19. Ik vraag de ander om zijn ideeën en doelen te delen in plaats van mijn ideeën en oplossingen op te leggen.
20. Ik vertel de ander welke acties tot het gewenste resultaat kunnen leiden.
21. Ik help de ander om alternatieve aanpakken te analyseren.
22. Ik help de ander om voort te bouwen op zijn sterke punten en kansen in plaats van me te richten op zijn zwakke punten.
23. Mijn gesprekken met de ander eindigen met gezamenlijk overeengekomen doelstellingen en actieplannen.
24. Ik zorg dat de ander en ik tijd inplannen voor een follow-up.
Wanneer u alle vragen beantwoordt heeft, moet u de ingevulde vakjes met elkaar verbinden.
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
23
Handout 3
Emotionele competenties Het Raamwerk emotionele competenties toont aspecten van de wijze waarop u omgaat met uzelf en anderen in de zin van bewustzijn en handelen: Het eerste vak, Zelfbewustzijn, omvat emotioneel bewustzijn, accurate zelfevaluatie en zelfvertrouwen. In het vak Sociaal bewustzijn gaat het om empathie, organisatiebewustzijn en klantgerichtheid. Met Zelfmanagement kunt u uw gedrag reguleren en uzelf motiveren. En met Relatiemanagement kunt u omgaan met de behoeften van anderen in allerlei situaties. Uit onderzoek blijkt dat u, door uw bewustzijn en gedrag in het vak Zelfbewustzijn te ontwikkelen, uw vaardigheden op de andere gebieden kunt ontwikkelen.
Zelfbewustzijn
Sociaal bewustzijn
•
Emotioneel bewustzijn
•
Empatisch vermogen
•
Accurate zelfevaluatie
•
Organisatiebewustzijn
•
Zelfvertrouwen
•
Klantgerichtheid
EI Zelfmanagement
24
Relatiemanagement
•
Zelfbeheersing
•
Anderen ontwikkelen
•
Transparantie
•
Inspirerend leiderschap
•
Flexibiliteit
•
Katalysator voor verandering
•
Prestaties
•
Invloed
•
Initiatief
•
Conflicthantering
•
Optimisme
•
Teamwork & samenwerking
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
Handout 3 (vervolg)
De emotionele competenties Zelfbewustzijn Emotioneel bewustzijn: weten welke invloed uw emoties hebben op uw prestaties. Accurate zelfevaluatie: uw eigen kunnen en grenzen kennen. Zelfvertrouwen: een goed idee hebben van uw eigen waarde en vaardigheden.
Zelfmanagement Zelfbeheersing: heftige emoties en impulsen onder controle houden. Transparantie: integer blijven, u gedragen naar uw waarden. Flexibiliteit: flexibel omgaan met verandering. Prestaties: streven naar uitmuntendheid. Initiatief: bereidheid om kansen te benutten. Optimisme: doelen blijven nastreven ondanks obstakels en tegenslagen.
Sociaal bewustzijn Empatisch vermogen: de gevoelens en perspectieven van anderen aanvoelen, en interesse tonen in hun problemen. Organisatiebewustzijn: de emotionele staat en onderlinge machtsverhoudingen van een groep interpreteren. Klantgerichtheid: de behoeften van klanten achterhalen en erin voorzien.
Relatiemanagement Anderen ontwikkelen: de ontwikkelingsbehoeften van anderen aanvoelen en hun vaardigheden verbeteren. Inspirerend leiderschap: individuen en groepen inspireren en leiden. Katalysator voor verandering: verandering in gang zetten of managen. Invloed: impact hebben op anderen. Conflicthantering: conflicten aanpakken en oplossen. Teamwork & samenwerking: samen met anderen naar een gezamenlijk doel toewerken.
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
25
Handout 4
Maggie en Jo
1. Wat zegt en doet Maggie terwijl ze feedback geeft?
2. Welke emotionele competentie gebruikt/misbruikt Maggie?
3. Welke impact heeft dit op Jo?
4. In welk deel van het ‘Model feedback geven’ past dit gedrag?
Tariq en Jo
Observatieformulier
1. Wat zegt en doet Tariq terwijl hij feedback geeft?
2. Welke emotionele competentie gebruikt/misbruikt Tariq?
3. Welke impact heeft dit op Jo?
4. In welk deel van het ‘Model feedback geven’ past dit gedrag?
26
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
Handout 5
Mijn leerervaring Neem een situatie in gedachten waarin u feedback kreeg die echt een positieve impact op u had. Waar was u?
Wat was de context – was het formeel of informeel, gepland of spontaan?
Waar ging de feedback over – kreeg u steun, kritiek, coaching of instructies?
Wie gaf u de feedback?
Wat zei en deed hij dat zo’n langdurige impact op u had?
Wat heeft u van hem geleerd?
Wat deed u daardoor anders?
Wat was de impact – wat was het resultaat voor u, uw team of uw organisatie?
Hoe voelt u zich op dit moment, als u nadenkt over de ervaring?
Wat vertelt deze ervaring u over hoe u leert van feedback?
Wat vertelt het u over het soort relatie dat uw leerproces momenteel kan ondersteunen?
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
27
Handout 6
Actieplan Verandering 1
Verandering 2
Verandering 3
Het gedrag dat ik: •
Vaker wil vertonen
•
Wil gaan vertonen
•
Wil stoppen
De relatie die me hierbij zal steunen
Wat ik ga doen om te oefenen
De situaties of context waarin ik ga oefenen
De input & middelen die me hierbij zullen helpen
De tijdsduur die ik hieraan wil hangen
De gevolgen hiervan – voor mij
De gevolgen hiervan – voor anderen
Het resultaat – hoe succes eruit ziet
28
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
Overheadsheet 1
Opzet van de training
Feedback geven – wat is de ‘best practice’ en wat doet u momenteel? Introductie op emotioneel intelligente feedback Feedback in actie – observeren en beoordelen Terug naar de realiteit – wat betekent dit voor u?
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
29
Overheadsheet 2
Het programma Inleiding
(6 minuten)
Op emotionele intelligentie en een model voor het geven van feedback
Feedback in actie (14 minuten) Vier voorbeelden van goede en slechte feedback
Toelichting
(13 minuten)
Analyse van het gedrag uit de voorbeelden
30
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
Overheadsheet 3
Raamwerk emotionele competenties
Zelfbewustzijn
Sociaal bewustzijn
Zelfmanagement
Relatiemanagement
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
31
Overheadsheet 4
Definitie van emotionele intelligentie
“Emotionele intelligentie is het vermogen om onze eigen gevoelens en die van anderen te herkennen, om onszelf te motiveren, om effectief om te gaan met emoties en relaties.” Daniel Goleman
32
“Feedback geven - emotionele intelligentie in actie”
Overheadsheet 5
Model feedback geven
Gezamenlijke agenda overeenkomen Feiten analyseren en vaststellen Hypotheses formuleren en toetsen Mogelijkheden afwegen en vervolgstappen afspreken
“Feedback geven – emotionele intelligentie in actie”
33
