Gunadarma
Loo
Tagline
P E N G A R U H C U S T O M E R R E L AT I O N S H I P MANAGEMENT DAN NILAI PELANGGAN T E R H A D A P L O YA L I T A S P E L A N G G A N PA D A I N D U S T R I P R O D U K K R E AT I F D I K O T A J A K A R T A S E L AT A N PUJI ASTUTI - 15212724 PEMBIMBING : DR. ARIS BUDI SETYAWAN
LATAR BELAKANG
BATASAN MASALAH
LATAR BELAKANG
Variabel yang diteliti : • Loyalitas Pelanggan sebagai variabel endogen (Y) • Customer Relationship Management dan nilai pelanggan sebagai variabel eksogen (X)
Pentingnya Customer Relationship Management, maka hal ini perlu diperhatikan oleh pelaku industri kreatif di Jakarta Selatan. Dalam upaya untuk lebih meningkatkan jumlah pelanggan, serta menciptakan loyalitas pelanggan.
TUJUAN PENELITIAN
RUMUSAN MASALAH
1. Untuk mengetahui pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan pada industri produk kreatif di Kota Jakarta Selatan 2. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada industri produk kreatif di Kota Jakarta Selatan 3. Untuk mengerahui faktor yg paling berpengaruh diantara CRM dan nilap pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
BAB I
BAB II
Pelaku industri yang kurang memperhatikan sikap dan penilaian pelanggan dari sisi pelayanan maupun produk dapat mempengaruhi profitabilitas industri kreatif dimana pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau tidak
BAB III
BAB IV
BAB V
Logo
METODE PENELITIAN
OBJEK PENELITIAN Industri Produk Kreatif di Kota Jakarta Selatan yang memproduksi produk atau barang kreatif yang dihasilkan dari handcraft (kerajinan tangan) seperti sepatu, tas, guci, furniture, batik, barang antik dan sebagainya
BAB I
BAB II
PENYEBARAN KUESIONER
METODE ANALISIS
Peneliti memperoleh data penelitian dengan membagikan kuesioner kepada konsumen produk kreatif. Kuesioner yang disebar sebanyak 100.
1. Analisis Deskriptif 2. SEM dengan PLS a. Pengujian Inner Model (Model Struktural) b. Pengujian Outer Model (Model Pengukuran)
BAB III
BAB IV
BAB V
Logo
HASIL & PEMBAHASAN Identitas Responden Komposisi konsumen produk kreatif kota Jakarta Selatan lebih di dominasi oleh perempuan dan konsumen Produk Kreatif kota Jakarta Selatan merupakan usia produktif
ANALISIS DESKRIPTIF
Karakteristik Responden
1. Identitas Responden. 2. Karakteristik Responden. 3. Karakteristik Produk.
Karakteristik Responden di Kota Jakarta Selatan, Implikasi bagi Industri produk kreatif kota kota Jakarta Selatan yaitu dengan lebih memperhatikan produk yang mereka tawarkan dan mempromosiklannya lewat jejaring sosial yang biasa diakses para remaja.
Karakteristik Produk Karakteristik Produk di Kota Jakarta Selatan termasuk yang sering mongkonsumsi produk kreatif . Jenis produk fashion handmade kota Jakarta Selatan menjadi favorit dari masyarakat yang mengkonsumsinya
BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
BAB V
Logo
SEM - PLS Outer Model (Model Pengukuran)
Hasil PLS Agorithm Dari semua indikator tersebut nilai loading factor yang didapat > 0.5, hal ini membuktikan bahwa semua indikator valid atau telah dapat mengukur variabel Customer Relationship Management, Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Gambar Model PLS Agorithm BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
BAB V
Logo
Reliabilitas Konstruk Analysis Composite
Cronbachs
Reliability
Alpha
0,926 > 0.70
0,909> 0.7
Konstrak
Loyalitas Pelanggan Customer Relationship
0,915 > 0.70
0,896 > 0.7
0,936 > 0.70
0,925 > 0.7
Management
Nilai Pelanggan
BAB I
BAB II
BAB III
nilai composite reliability > 0.70 menunjukan konsistensi yg baik dari setiap indikator dalam variabel laten dalam mengukur variabel tersebut. Reliabilitas konstruk diperkuat dengan nilai alpha cronbach’s > 0.7 Karena semua konstruk memiliki Composite reliability dan Cronbach Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan maka dapat dikatakan konstrak yang diteliti memiliki konsistensi yang baik.
BAB IV
BAB V
Logo
Pengujian Hipotesis Inner Model (Model Struktural) Original Sample (O)
Sample Mean (M)
Standard Deviation (STDEV)
T Statistics (|O/STDEV|)
P Values
CRM -> Loyalitas Pelanggan
0,320
0,337
0,085
3,739
0,000
Nilai Pelanggan > Loyalitas Pelanggan
0,339
0,345
0,101
3,350
0,001
Nilai koefisien pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. Karena nilai p-value 0.000 < 0.05 maka H0 ditolak. Hal ini membuktikan bahwa customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Karena nilai p-value 0.000 < 0.05 maka H0 ditolak. Hal ini membuktikan bahwa Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
BAB V
Logo
KESIMPULAN
Pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa variabel laten nilai pelangga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan industri produk kreatif di Kota Jakarta Selatan. Artinya semakin positif tanggapan dari konsumen, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan industri produk kreatif di Kota Jakarta Selatan.
Pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa variabel laten customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan industri produk kreatif di Kota Jakarta Selatan. Artinya semakin positif penerapan customer relationship management pada pelaku usaha& karyawan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan industri produk kreatif di Kota Jakarta Selatan. BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
BAB V
Logo
Logo
Tagline
THANK YOU
[email protected]
Logo
Tagline
Mengapa SEM dengan PLS ??? PLS SEM merupakan metode alternatif analisis SEM yang berbasis varian. Keunggulan metode ini adalah tidak memerlukan banyak asumsi seperti pada SEM berbasis kovarian dan dapat diestimasi dengan jumlah sampel yang relatif kecil. SEM dirancang dengan syarat adanya dukungan teori yang kuat dan terkonfirmasi, sedangkan permodelan pada PLS SEM memberikan kelonggaran kepada peneliti untuk dapat menggunakan teori yang berbasis hasil penelitian empiris, hal-hal normatif misalnya peraturan pemerintah, udang-undang dan sebagainya serta hubungan rasional lainnya. Sehingga landasan teori pada PLS dapat bersifat kuat, lemah bahkan eksploratif. SEM dengan PLS digunakan saat tujuan penelitian ialah memprediksi & mengembangkan teori. Hal ini berlainan dengan SEM yang berbasis kovarian yang ditujukan untuk menguji teori yang ada dan konfirmasi.
