GSkrant. werkdruk. Omgaan met GROUND SERVICES KRANT MEI-JUNI 2014

GROUND SERVICES KRANT

MEI-JUNI 2014

GS krant

Omgaan met

werkdruk Wat doe jij om weer op te laden? Negen collega’s aan het woord 3 Psycholoog Carien Karsten over werkdruk 5 Druk door Altéa 7 Camiel Eurlings op bezoek bij GS 9 Leo Molenaar: ‘Liever veilig dan snel’ 17 Minder stress in het HCC, betere vertrekprestaties 14 Pauze; Even lekker niks 19 Lachen op het werk, een serieuze taak Uitzendkrachten Romy Verhoeff links en Thien Phan in actie bij de KL535 naar Kigali.

2 GSKRANT MEI-JUNI 2014

Heb je ander werk, een kind gekregen, ben je getrouwd of ga je met pensioen? Wil je dit delen met je GS-collega’s? Mail tekst en foto naar [email protected] of bel 0651 325 423

Collegae CGH

CGH

In memoriam

Vrijdag 25 april moesten wij zeer onverwacht afscheid nemen van onze collega Mariëlle. Vrolijk, belangstellend, zorgzaam, kleurrijk, levenslustig, gezellig, dat, en nog veel meer typeerde Mariëlle. Zij was een levensgenieter: elke ochtend kwam ze de gang op met een vrolijk ‘goedemorgen’, altijd op en top verzorgd en kleurrijk gekleed. Ze deelde met ons al haar belevenissen: over de leuke uitstapjes met haar man Bert, de ontwikkelingen Mariëlle Verkruissen- van de kinderen en kleinkinderen, de etentjes met Maassen vrienden, de heerlijke wandelingen met haar hondje etc. Maar meer nog dan vertellen, kon ze heel goed luisteren. Ze leefde met je mee en je kreeg altijd een opbeurend woord mee, waarop je weer verder kon. Mariëlle heeft op verschillende afdelingen gewerkt als management assistente en overal was zij de verbindende factor. Uit de warme reacties van vele KLM- collega’s blijkt hoe geliefd Mariëlle was. Door die reacties voelen wij ons erg gesteund. Wij missen Mariëlle enorm, maar we gaan samen verder op de manier die zij ons heeft geleerd: genieten van elke dag! Collega’s Outstations

BTS

Jubilaris

BTS

Jubilaris

25 jaar

Kees van der Voort

medewerkers van KLM Ground Services

25 jaar KLM

Adres Communicatie Ground Services, SPL/G4. Postbus 7700, 1117 ZL Schiphol Telefoon: gripnrs. 15403 - 15089 - 15832 of 06-51313310

In 1989 ben ik als bagage employee in dienst gekomen bij KLM. Sinds 2001 werk ik in het Bagage Service Center als recovery agent en volg ik een leer/werktraject als projectmedewerker. Hiermee houd ik mij vooral bezig met de implementatie van Altéa en Bagmanager versie zes voor BTS-Bagage. Peter Schravesande

Publicatie van en voor de

Bezoekadres gebouw Topside, kamer 504, Schiphol-Centrum. Redactie Eveline Goad (hoofdredactie) Katja Otterski, Isabel Visser (redactie) en Karin Kranenborg (stagiair) Aan dit nummer werkten mee Maud Beucker Andreae, Margot van den Berg, Petrick de Koning, Marisca Kensenhuis, Bonnie Parren, Bianca Samethini en Laura Schweig Fotografie Jacqueline Huber, Charlotte Marres, Fred Smink, Richard Willebrands, medewerkers en redactie Vormgeving René Bijman Illustraties Rob Mulders Infographics Dik Klut Drukwerk Huig Haverlag Omslagfoto Charlotte Marres Volgende uitgave medio augustus

Jubilaris

Paul van Deelen (links) en Edwin Kappe.

Mijn 25-jarig jubileum Mijn gezin en ik werden thuis opgehaald en ontvangen in het bemanningencentrum door het managementteam van CGH. Even wat oude herinneringen naar boven gehaald onder het genot van een kopje koffie en een lekker stukje gebak. Daarna het formele gedeelte, het overhandigen van ‘de speld’ en ‘de cheque’. Na de overhandiging gingen we met Paul van Deelen, unitmanager, in Sassenheim een hapje eten. Een gezellige afsluiting van een leuke dag. Edwin Kappe

In 1989 begon ik als vliegtuigbelader. Na jarenlang zwaar werk werd ik afgekeurd en herplaatst op de afdeling KLM Security Glenn Blokland Bewaking. We bemannen alle KLM statische posten, loges zoals Hoofdkantoor, Centrum, Cargo, Catering Centrum en Noord, en nu ook documentencontrole aan de gate. Dit houd ik nog wel een paar jaar vol. Wat me vooral aanspreekt is de diversiteit aan werknemers. Ik vind het prachtig om met zoveel verschillende culturen samen te werken. Na 25 dienstjaren kan ik wel zeggen dat KLM een beetje familie geworden is. Glenn Blokland

GS

Jubilaris

BTS

Ik keek mijn ogen uit toen ik in 1989 op Schiphol achter ‘de douane’ kwam. Wat een bedrijvigheid en wat een machtig gezicht om een Ron Boeing 747 op je af te Angenent zien komen. Nu 25 jaar later is er niks veranderd, nog steeds druk en nog steeds vind ik het indrukwekkend als er zo’n bakbeest op je af komt rollen. De tijd is omgevlogen en er is geen dag dat ik er spijt van heb. Ron Angenent

Jubilaris

Vijfentwintig jaar geleden heb ik besloten mijn horizon te verbreden. Dus heb ik gekozen voor KLM die veel kansen biedt en ook nu zijn er Jeffrey Liong- uitdagingen in het A-Kong verschiet. Ik ga nog steeds met plezier naar het werk, door sport blijf ik fit en voel ik me sterk. Als je doet wat je leuk vindt, hoef je nooit te werken (Mahatma Ghandi). Jeffrey Liong-A-Kong

BTS

Jubilaris

Van links naar rechts: Peter Groenendijk, Richard de Looze, Luigino Sambo, Peter Ent, Michael Wagenpheil, Robby Tjon A Njoek, Benito Krenten en Willem Sijmor.

25 jaar Op 7 mei kreeg Peter Ent in Hal D zijn speld, bloemenbon en cheque uitgereikt vanwege zijn 25-jarig jubileum bij KLM. Daarnaast kreeg hij van zijn team nog een mooie pen met inscriptie. Geheel op verzoek van Peter eindigde de dag met wat collega’s in de Rembrandt bar… Richard de Looze

Jubilaris

Voorbij gevlogen

Jubilaris

Hans Meijerink (links) en Ger van Riemsdijk

Wondere wereld 17 april was het 25 jaar geleden dat ik de wondere wereld van Peter Stuyvesant en dus ook de KLM binnenvloog. Drie jaar documentatie bij Central Engineering, daarna negen jaar ondersteuning voor het cabine personeel en nu alweer ruim dertien jaar als Hub Control Information Officer, beter bekent als Flightwatch, aan het werk in het Hub Control Center. Duty Hub manager Ger van Riemsdijk heeft de speld en bijbehorende beloning overhandigd. Op naar de 40 jaar. Hans Meijerink

PS

Ik denk dat ik, net als zovelen voor mij, kan zeggen dat de jaren voorbij zijn gevlogen! Samen met mijn maatje Frits Vermeulen, die Hans dezelfde dag als ik in Schouten dienst kwam, zijn we begonnen bij, toen nog, KA. We zaten destijds als belading allemaal bij elkaar op de toenmalige B-pier. Ontzettend veel gelachen, gekaart en tussendoor ook gewerkt natuurlijk. Ik wens iedereen nog vele jaren toe in gezondheid! Hans Schouten

BTS

Jubilaris

Transfer

Naar KLC

Jubilaris

Wat vliegt de tijd

BTS

BTS

Kansen

van links naar rechts: Dave de Groot, Rick van Looij, Ricky ter Heege, Önder Gültekin, Sabine Herbst, Haidar Abbas, Peter Schravesande en Frank Veerdig. Voor midden: Choukri Ziani en Maarten Krull.

GSkrant

GS

Plezier in werk

BTS

Met veel plezier werk ik al 25 jaar bij KLM. Ik hoop dit nog in goede gezondheid vol te houden. Kees van der Voort

Jubilaris

Van links naar rechts: Bayram Demir, Johan Kalkman, Ayhan Kilic, Sancak Sahin, Omer Canbaz, Emrullah Mat, Jubilaris Osman Koca, Nevzat Koycu, Ian Otto, Mustafa Orhan, Fazil Dikici, Khalied Alidjan, Mehmet Ozturk, Muhammed Kosali en Hamid Muradin.

Blij Erg blij ben ik met de aanwezigheid van Osman Koca in mijn team. Ik hoop dat we de komende jaren net zo goed samenwerken als de afgelopen jaren. Bayram Demir

Na 20 jaar Passenger Handling en 17 jaar facilitaire zaken, heb ik Schiphol Centrum vorig jaar verlaten om aan een nieuwe uitdaging te Marguerithe beginnen als managede Beaufort ment assistente bij vliegdienst KLM Cityhopper. Een tijdelijke functie die onlangs in een vaste baan is omgezet. Iets heel anders, weg van Centrum, langere reistijd maar zeker de moeite waard; KLC is een leuke club! Vanaf Oost: veel dank voor de gezellige jaren en samenwerking. Hartelijke groet, Marguerithe de Beaufort

Van links naar rechts: Stanley Karg en Albert Coordes.

Geslaagd Feest! In april was het precies 25 jaar geleden dat onze zeer gewaardeerde collega Stanley Karg bij KLM begon te werken. Samen met zijn collega’s van BTS-opleidingen en oud-collega A. Coordes hebben we dit gevierd in het VOC Café te Amsterdam. Dit was een zeer geslaagd feest waar veel anekdotes werden verteld en mooie herinneringen werden gedeeld. Het was een eer om erbij te mogen zijn. Pauline Voswijk


Omgaan met werkdruk

In gesprek Bij veel afdelingen van GS wordt de werkdruk als hoog ervaren, blijkt uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek van vorig jaar. Dat is geen verrassende uitkomst. We zijn veel veranderingen aan het doorvoeren om onze productiviteit te verbeteren. Dat is nodig en vaak lukt het ook. Die hogere productiviteit kan worden ervaren als extra werkdruk. Ook omdat we nog niet altijd de routine hebben gevonden om met die veranderingen om te gaan.

GS

Toch kan een gezonde werkdruk heel motiverend werken. Door die extra meter te maken bereik je meer en dat geeft voldoening. Maar waar eindigt gezonde werkdruk en begint stress? Dat is iets wat we met zijn allen goed in de gaten moeten houden. Werkdruk moet een bespreekbaar

’Ik sluit de dag af door even terug te denken: wat heb ik gedaan, wat kan beter?’ onderwerp zijn waarmee je altijd bij je leidinggevende terecht kunt. Die verantwoordelijkheid om je eigen grenzen te bewaken ligt bij jezelf. Geef het dus aan. En heb je voorstellen om je werkdruk te verbeteren, dan gaan we daar serieus mee aan de slag. Zo hebben de collega’s van CGH allemaal een training gevolgd die je beter leert omgaan met alles wat er tijdens je werk op je af komt. Zo kun je meer structuur aanbrengen in je dag of dienst en verlaag je de werkstress aanzienlijk. Het HCC heeft

de cursus ‘Zen to Done’ gevolgd. ‘Zen to Done’ is een methode om oude gewoontes los te laten en nieuwe gewoontes aan te nemen. Gewoontes die de sleutel zijn tot een georganiseerde en productieve werkwijze.

‘Heb je voorstellen om je werkdruk te verbeteren, dan gaan we daar serieus mee aan de slag’

Reflectie en vrije tijd zijn ook belangrijk. Zelf sluit ik de werkdag altijd af door even terug te denken: wat heb ik gedaan, ging dat goed, wat kan beter? Dat moment van reflectie heb ik nodig om even tot mezelf te kunnen komen. Als ik die avond thuis kom, heb ik de ruimte in mijn hoofd om volledige aandacht aan mijn gezin te geven. Ik geloof heilig in intrinsieke aandacht voor datgene waar je mee bezig bent. Ook probeer ik op tijd naar bed te

gaan (ook al lukt dat niet altijd), let ik natuurlijk op mijn gezondheid en plan ik tijd voor leuke dingen buiten het werk. Het scheelt ook dat ik mijn werk gewoon heel leuk vind.

‘Bij alle afdelingen van GS wordt de werkdruk als hoog ervaren, blijkt uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek van vorig jaar’

Dat zijn een paar manieren maar er zijn er natuurlijk veel meer. Het belangrijkste is dat je over werkdruk in gesprek gaat. En dat er, als werkdruk overgaat in werkstress, wordt gezocht naar een constructieve oplossing. Die zit soms in meer mensen. Maar meestal zit de oplossing in anders werken, beter structureren, beter samenwerken, gebruik van nieuwe technieken, of - als dat moet - taken

Adriaan den Heijer afstoten. We hebben het op sommige punten ook wel erg complex gemaakt. Niet alles wat we doen is per se nodig. Vergaderen bijvoorbeeld. De vergadering van het management team van de HUB is van twee naar één uur gegaan. Wie volgt? Adriaan den Heijer

GS

FOTO G R A A F A N S Z A N D E E

’Prettige omgang met collega’s is essentieel’ Een derde van het Nederlandse ziekteverzuim heeft te maken met werkdruk*. En het aantal mensen dat werkstress ervaart neemt toe. Carien Karsten is psycholoog, coach en trainer. Ze schreef

Is iedereen even vatbaar voor stress?

boeken over werkgeluk, werkstress en balans. Ze vertelt over de oorzaken van de toename van stress op het werk en hoe je klachten kan voorkomen: ‘Het hebben van goede sociale contacten, op het werk en privé, is essentieel.’

Omgaan met

WERKDRUK Iedereen heeft het over werkdruk? Maar wat is dat nu eigenlijk? Het is moeilijk om daar een definitie van te geven want iedereen ervaart werken en de druk die het met zich meebrengt weer anders. Werkdruk is dus subjectief. Vaak gaat het om het gevoel dat er te veel van je wordt verwacht; dit kan tijdsgebonden zijn - haal ik het wel? - of inhoudelijk kan ik dit wel?

Hoe komt het dat we er de laatste jaren steeds meer last van hebben? Een oorzaak is de tendens van het bedrijfsleven werknemers overal op te beoordelen – of negatief gesteld: af te rekenen. Laatst vertelde een cliënt dat zij van haar werkgever een workshop mocht volgen. ‘Leuk!’, dacht ze. Tot het moment dat bleek dat zij en haar collega’s werden

‘Iedereen ervaart werken en de druk die het met zich meebrengt weer anders’ gerangschikt op prestatie. Dit gaf ineens enorme druk en een onveilig gevoel. Maar ook het gezinsplaatje is veranderd. Vroeger deed de vrouw het huishouden en kwam pa tot rust na vermoeiende arbeid buitenshuis. Nu vaak allebei de partners werken, zijn er voor beiden minder ontspanningsmomenten; na(ast) het werk liggen er zorgen huishoudelijke taken te wachten. Wel blijkt dat de werkdruk alleenstaanden vaker ‘te veel’ wordt dan mensen met partner en kinderen. Singles hebben ‘geen reden’ om op tijd naar huis te gaan.

werk, maar om de onrust in je hoofd. Het lukt zo niet om afstand te nemen van je werk. En dat is nou net waar vrije tijd juist voor is bedoeld.

Carien Karsten En eenmaal thuis is er ruimte om te werken of te malen over werk geen partner die kan steunen en afleiden of kinderen die het belang van werk relativeren. Een andere reden van toenemende werkdruk is dat banen in de loop van de tijd veranderen. Denk aan een oudere en een laag geschoolde medewerker die opeens IT taken erbij krijgt; hier komt het ‘dit kan ik niet’ gevoel om de hoek kijken en dat kan veel druk geven. De komst van de smartphone draagt ook haar steentje bij. Waar vroeger alleen topmanagers af en toe bereikbaar moesten zijn in het weekend, worden nu allerlei werknemers belast met deze verwachting. Bovendien zijn we zo gewend om continu overal van op de hoogte te zijn, dat we het onszelf ook ‘aandoen’. Denk eens aan al die keren dat je in bed nog even je mail of social media bekeek?’

Waarom is dat belastend? Je kan ook denken; even een mailtje beantwoorden en hup weer verder met weekend vieren. Het gaat hier niet om die paar minuten

Er is absoluut niet één profiel te geven van ‘stress-gevoelige’ mensen. Ze kunnen perfectionistisch zijn, maar dit hoeft niet. Wel stellen ze meestal hoge eisen aan zichzelf. En mensen die nacht- of wisseldiensten draaien kunnen slaapstoornissen ervaren; dat maakt hen ook gevoeliger voor klachten.

Wanneer moet je aan de bel trekken? Oftewel, wat zijn de eerste tekenen van een mogelijk ‘aankomende’ burn-out? Een stelregel is: binnen een uur na je werk hoor je weer energie te hebben. Natuurlijk kan je een keer doodmoe thuis komen, maar als je energieniveau niet opknapt, is er wat aan de hand. Een voorbode van burn-out is dat je geen afstand van je werk kan nemen en overmatig betrokken bent. Ook hier noem ik weer slaap; als je een langere periode wakker ligt en aan het malen bent: een slecht teken! Over-alert, overgevoelig (veel sneller dan normaal verdrietig of geïrriteerd zijn) of somber zijn, kunnen ook signalen zijn. En mensen die tegen een burn-out aan zitten, doen vaak juist dingen die het in de hand werken; zoals laat naar bed gaan, niet meer sporten, leuke sociale dingen afzeggen en ongezond eten.

‘Gezond leven is tevens belangrijk: voldoende bewegen, gezond eten, genoeg slapen’ Wat is de gouden tip? Hoe blijf je in balans? De gouden tip bestaat niet. Maar uit bijna ieder onderzoek blijkt; het hebben van fijne sociale contacten, zowel op het werk als privé, is essentieel bij het voorkomen van stress. Een prettige omgang met collega’s, vrienden en/of familie, helpt bij het omgaan met minder leuke (werk)aspecten in het leven. Het werk oprecht leuk vinden, helpt natuurlijk ook; bevlogenheid voelen voor wat je doet, maakt dat je veel meer aankan dan wanneer je hart er niet ligt. Gezond leven is tevens belangrijk: voldoende bewegen, gezond eten, genoeg slapen. Vanuit de werkgever is het belangrijk dat werkdruk bespreekbaar is; nog steeds heerst er taboe en schaamte. Het helpt om met elkaar erover te praten. Zodat ook collega’s elkaar durven vragen: ‘Je komt de laatste tijd wat gestresst over, gaat het wel goed?’ Maud Beucker Andreae * Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (2013, TNO en CBS)


Heb je ander werk, een kind gekregen, ben je getrouwd of ga je met pensioen? Wil je dit delen met je GS-collega’s? Mail tekst en foto naar [email protected] of bel 0651 325 423

Collegae PS

Jubilaris

CGH

Uitzendkrachten

PS

Uitzendkrachten

Damesspeld Eén april was ik 25 jaar in dienst van KLM. Een feit waar ik trots op ben. Deze dag genoot ik van mijn extra vrije dag, een borrel en lekker eten Hans met mijn KLM-vrienden. Metten Ook ben ik verrast met een mooie speech, een fantastische cheque, bloemenbonnen en een aantal leuke cadeautjes. Vervolgens vierde ik het gezamenlijk met mijn vriendin, onze kinderen en beide moeders. Ik schijn de enige Passageman te zijn die een gouden damesspeld heeft aangevraagd, haha. Dit met voorbedachten rade en speciale reden: ik heb de speld opgedragen aan mijn moeder en op haar colbertrevers gespeld, een bijzonder moment. Ik heb genoten van vele jaren van fijne samenwerking, een dynamische omgeving, mooie momenten en leuke functies. Ik hoop dit nog een tijd te mogen meemaken. Hans Metten

PS

Transavia Van links naar rechts: Ali Bendada, Dewi van Enst, Liza Dinkla, Dayenne Darson, Marjolein Staal, Franca van der Velde, Lisa Schaap, Shehera de Rijp, Jessica de Graaff, Dorine Borstlap, Eny van Vledder-Sacchi , Gill Sexauer en trainer Mario Pranic.

PS

Stagiaires

Landside 4 Vooraan links: Ivone Delgado. Daarboven: Eckhart Harthoorn, daarboven: Lianne v.Donk. In het midden boven: Hannie Teeuwen (trainer). Daarnaast: Diasy Yumani. Daaronder rechts: Kim Oorebeek (trainer), daaronder rechts: Esther Greveling, daaronder rechts: Bernice Rieff. Onder in het midden: Shanita Sewkaransing.

PS

Uitzendkrachten

Jubilaris

Van links naar rechts: Marianne van Nauta Lemke, zoon Boni Rietveld en jubilaris Marijke Rietveld.

40 jaar KLM Mijn 40-jarig KLM-jubileum vierde ik op het strand met prachtig weer bij Club Nautique in Zandvoort. Heel bijzonder dat bijna alle teamleiders aanwezig waren plus de managers van Speciale Diensten inclusief alle partners! Tijdens een diner waren er mooie cadeaus, leuke toespraken en een toepasselijk lied. Met dank aan Chris Ruijs die de honneurs in de lounge waarnam. Marijke Rietveld-Nederveen

BTS

Airside 6

Airside 3

Achterste rij: Cedric Wennekes, Elise Vriend, Sharda van der Jagt, Jill Jamie Kok, Keleme de Wit en Karlijn Alkemade. Middelste rij: Saskia van Duren (trainer), Inga van der Kuil, Inge Kramer, Dana Westerhoven, Anouk Molenaar en Michelle Withaar. Onderste rij: Miranda Alders (trainer) en Rachel Nasierkhan.

Van boven naar beneden en van links naar rechts: Deveney Pengel, Carolien IJzerman, Jennis Ramharakh, Indra van Stiphout, (trainer) Maeke Muns, Hira Zaidi, Raquel Gual, Minela Kumalic, (trainer) Sigrid Verhaert, Willemien Gonlag, Ayumi van der Meide en Yalda Doroni.

PS

CGH

Stagiaires

Stagiaires

Jubilaris

Tijd vliegt Vijfentwintig jaar bij een bedrijf is mij nog nooit overkomen. Het zegt genoeg over het bedrijf waar ik nu werkzaam ben. Met goede Albert Vuyk collega’s en fijne werksfeer is het of de tijd vliegt. Ik heb het nog prima naar m’n zin bij BTS Platform en dank de mensen om me heen. Albert Vuyk

Landside Van links naar rechts: Celina Meuldijk, Roos Mannaart, Monica Lima, Yanthe Helle en Michelle Harkisoen. Zittend van links naar rechts: Ed Jan Adolfs (trainer), Nynke de Vries, Brigitte de Wilde en Irini Sampsonakis.

Van links naar rechts: Wendy Deinum (trainster), Arunja Sivanathan, Elisa van Tiel, Cindy Engelhart, Darice Small, Gera Martina, Merel van de Giessen, Celine Cozijn, Anouk Mechielsen, Laurien Schippers en Pamella Dollart


O

Een vroege dienst,

met n a mga

R E W

overvolle inbox, de ene vergadering na de andere en een

K U R KD

Hoofd Aircraft Services Paul van Westerhoven: Hoe hoog is jouw werkdruk? Dat varieert. Over het algemeen zit er een goed tempo in. Ik vind dat ook wel prettig werken. Zolang ik er controle over heb, gaat het goed.

presentatie van je baas. Als je daarna thuiskomt wacht er vaak een hon-

Hoe weet je wanneer het genoeg is? Ik raak niet zo snel van de wijs. Ik heb in de loop van de jaren geleerd om me niet druk te maken om dingen waar ik niets aan kan doen. Heel af en toe, als het werk van alle kanten op me af komt, is ook mijn lat bereikt.

gerig gezin, je sportclub, vrienden en 25 nieuwe Facebookberichten. Herkenbaar? Tegenwoordig lijkt het heel normaal om het altijd

Wat doe je om weer op te laden? Een paar keer per week spring ik even op de fiets. Een half uur flink doortrappen doet wonderen. Daarna voel ik me energiek en fris. Dan kan ik de hele wereld weer aan.

maar druk te hebben.

’Flink doortrappen doet wonderen’

Hoe zorg jij voor de juiste balans tussen werk en privé? En waar haal jij je energie vandaan? We

AS

vroegen het onze collega’s.

BTS

Jubilaris het genot van een borrel en onder toeziend oog van familie, vrienden en collega’s heeft mijn voormalig leidinggevende Ester Kamps een mooie speech gehouden. Via deze weg wil ik iedereen bedanken voor de felicitaties, cadeaus en mooie woorden. Op naar de 40! Marko Roeloffs

Marko Roeloffs en Ester Kamps.

PS

Op 1 mei was ik 25 jaar in dienst bij KLM. Hier heb ik samen met Walter van der Vlies bij stil gestaan. Onder

Jubilaris

Bevoorrecht Dankbaar en bevoorrecht ben ik om met ontzettend fijne collega’s 25 jaar samen te werken op het platform! Een dag niet gelachen is een dag Walter van niet gewerkt. Met veel der Vlies plezier kijk ik terug en vooruit naar al deze mooie dagen. Bedankt en tot morgen! Walter van der Vlies

PS

Druk door Altéa PS

’Het is ook niet niks’ zegt Vincent van Donk, plaatsvervangend unitmanager PH en projectleider van de Altéa DC Taskforce. ‘De

invoering van een nieuw systeem is een grote verandering. Voor iedereen.’ De Altéa DC Taskforce

Op naar de 40

BTS

Eveline Goad

Door fietsen kan Paul van Westerhoven de hele wereld weer aan.

Jubilaris

doet er alles aan om de druk te verlichten. Hoe? Vincent vertelt.

In de wolken Op 18 maart was ik 40 jaar in dienst. Dit heb ik met collega’s en familie gevierd in de Akermolen. Het is een sfeervolle, gezellige en onvergeJenny Breinburgtelijke middag geworden. van Hekelen Mijn teamleider Jenny Schuitema heeft een schitterende toespraak gehouden in de vorm van een column. Graag wil ik een ieder bedanken voor de mooie cadeaus, de prachtige boeketten en leuke kaarten. Heel even was ik in de wolken, maar ik ben weer veilig geland. Jenny Breinburg-van Hekelen

Stagiaires

Omgaan met

WERKDRUK Het belangrijkste doel van de Taskforce is het verminderen van de werkdruk voor agents aan de gate. ‘We merken dat deze als gevolg van de introductie van Altéa DC toe is genomen’, begint Vincent. ‘Het is een nieuw en best complex systeem en het is nog niet af. Niet gek dat het tijd kost om het onder de knie te krijgen in deze omgeving waar alles draait om vertrekpunctualiteit en vragende passagiers. Door in te grijpen in de processen en het systeem willen we de

afhandeling versnellen. Een voorbeeld hiervan, is het regraden (voorheen upgraden) van passagiers. In Altéa DC moest je veel stappen doorlopen, dat kostte onnodig veel tijd. Doordat we de werkwijze hebben aangepast, kunnen agents dit nu sneller doen. Dat scheelt frustratie voor agents én passagiers.’

Kleine stapjes ’Er zijn ook problemen met ‘seating’. Daar besteden we op dit moment veel tijd aan. Het resultaat is nu nog onvoldoende en de werkdruk die

‘Het spanningsveld tussen de commerciële en de operationele doelstellingen, dat is een constante zoektocht’

Inloopsessies Airside 2 Van links naar rechts: Kim Oorebeek (trainer),Pernille Duizendstra, Rita v.d.Meij, Myrthe Becht, Priscilla Venema, Sadaf Habib, Loes Pastoor, Stephanie Bisessar, Lotte Strobach, Ilse Terhorst, Malissa Eissens, Brenda Nikolovski, Noortje Dekker en Hannie Teeuwen (trainer).

Om agents te helpen met Altéa DC zijn er in januari op initiatief van de ACE’s inloopsessies georganiseerd. Hier konden ze vragen stellen en extra uitleg over het systeem krijgen. De agents begrepen de functionaliteiten van het systeem daardoor beter en er is positief op gereageerd. We kijken nu hoe we dat vaker kunnen organiseren.

Vincent van Donk: ‘Dit vraagt om een lange adem van ons allemaal’

het veroorzaakt is nog steeds te hoog. We willen passagiers graag keuzevrijheid geven en extra producten verkopen, maar dat legt wel extra druk op het proces in de operatie. Je ziet daar een spanningsveld tussen de commerciële- en de operationele doelstellingen, dat is eigenlijk een constante zoektocht. Ik begrijp dat dit lastig is voor agents en we doen ons uiterste best om hier zo snel mogelijk verbetering in te brengen.

‘Wij lossen problemen op, door in te grijpen in processen en het systeem’ Toch merk ik dat langzaamaan de functionaliteit in Altéa DC verbetert. Dit gaat met kleine stapjes. Ik besef dat we daarmee een groot beroep doen op de flexibiliteit van de agents. De mate van automatisering die Altéa DC op termijn gaat bieden, zien we nu nog niet. Dit vraagt om een lange adem van ons allemaal, maar ik heb er echt vertrouwen in dat Altéa DC straks de werkzaamheden voor iedereen gemakkelijker maakt.’ Margot van den Berg


Schiphol verbouwt, vernieuwt, verbindt

’Een nieuwe ruimte voelt als een frisse start’ PS

De invoering van Centrale Security

nieuwe vloerbedekking, wanden en plafonds. Collega’s krijgen dus een frisse werkplek. Zo heeft de rustruimte van het Ticketoffice een nieuwe keuken gekregen. In overleg met alle betrokkenen proberen we iedereen een prettige werkplek te geven.’

Non-Schengen is over een jaar van nu een feit. Daarom vinden er op dit

moment veel verbouwingen en herhuisvestingen plaats op Schiphol die ook gevolgen hebben voor de werkplekken van onze medewerkers. Als manager operationele zaken leidt Virginia van Schaik de verhuizingen voor Passenger Services in goede banen. ’Het is een hele puzzel om alle verschuivingen goed te organiseren. De ruimte is beperkt, de planning krap en iedereen moet natuurlijk weer op een goede plek terechtkomen om zijn of haar werk goed uit te voeren. Samenwerking en overleg zijn daarbij onmisbaar; met AAS en Sodexo, maar natuurlijk ook met de betrokken units.’

Dichtbij de operatie Omdat de luchthaven de verbouwing leidt en verhuurder is, geeft zij aan welke ruimtes vrijgemaakt moeten worden. ‘In dat geval biedt ze meteen alternatieven. Samen met de managers en teamleiders van de betrokken afdelingen bespreek ik of deze haalbaar zijn. Daarbij is de functie van de ruimte belangrijk, maar ook of een unit dicht bij de operatie moet zitten.’ Als voorbeeld noemt Virginia het Information Services change office. ‘Zij hoeven voor hun werk niet in het stationsgebouw te zitten en zijn naar Topside verhuisd. Ook de opleidingslokalen van PS zijn

Omgaan

naar het Bemanningencentrum verplaatst.’

Zin om aan de slag te gaan

Meer ruimte en licht Voor de teamleiders in de vertrekhal ligt dit anders. Voor herhuisvesting was daar echter niet genoeg ruimte meer. ‘Het is wel belangrijk dat zij bovenop de operatie blijven zitten’, zegt Virginia. ‘Dat geldt niet voor iedere teamleider. We hebben er in overleg voor gekozen dat alleen de teamleider van de operationele dienst een kantoor in de

achterwand van de vertrekhal krijgt. De rest heeft nu een gezamenlijk kantoor achter het Ticketoffice.’ De verbouwing raakt ook de KLM Lounges en andere operationele ruimtes. ‘Zo wordt de Junior Jet Lounge (JJL) volgens planning half juli naar een locatie naast het Backoffice verplaatst. Om te zorgen

dat de JJL-bezoekers zich daar op hun gemak voelen, willen we graag meer ruimte en daglicht. Met de verhuizing naar de nieuwe locatie is dat goed gelukt.’ De looproute is nu nog wat omslachtig maar als alle verbouwingen klaar zijn, is er vlakbij de JJL een trap.

In overleg

Het aftellen kan beginnen! Sinds 2013 merken reizigers, bezoekers en gebruikers dat Schiphol stevig aan het vernieuwen en verbouwen is. Schiphol maakt het reizen en verblijven op de luchthaven comfortabeler en helpt luchtvaartmaatschappijen het passagiersproces te stroomlijnen door over te schakelen op centrale security. Daarnaast investeert Schiphol in de capaciteit en kwaliteit van de infrastructuur en voorzieningen op de luchthaven. Maar het eind is in zicht: over precies één jaar, 03 juni 2015, wordt Centrale Security ingevoerd. Tot die tijd houden we jullie via de GSkrant en de speciale CSNS pagina op GSnet op de hoogte van alle ontwikkelingen.

Niet alleen het vinden van de nieuwe locaties is volgens Virginia een uitdaging. ‘De inrichting van de nieuwe ruimtes moet voldoen aan alle wettelijke kaders zoals arbo- en safety regels. We inventariseren, samen met de teams, alle wensen en kijken of we die kunnen inwilligen. Hoewel verhuizen niet altijd leuk is, krijgen de afdelingen er volgens Virginia wel iets voor terug. ‘AAS en Sodexo zorgen ervoor dat de ruimtes voorzien worden van

Teamleider Landside Monique Rump was actief betrokken bij de verhuizing van de kantoren in Vertrekhal 2. ‘Toen ik hoorde dat we gingen verhuizen, moest ik even aan het idee wennen. We zitten al zo lang op onze vertrouwde plek.’ Toch heeft Monique een goed gevoel over hoe het proces verlopen is. ‘Er is echt rekening gehouden met wat wij nodig hebben om goed te functioneren. Nu zitten we nog op een tijdelijke plek bij balie 15/16, maar eind juni krijgen we ons kantoor in de achterwand. Ik kijk er eigenlijk wel naar uit. Een nieuwe ruimte voelt als een frisse start. Het nieuwe operationele kantoor komt ongeveer op dezelfde positie in de vertrekhal. Hierdoor zitten we voor het werkgebied Vertrekhal 1 & 2 op de meest ideale plek. Ik heb er zin in!’ Petrick de Koning

met

K U R D K WER

heeft iedereen er wel begrip voor.

Medewerker BTS Bagage Amy Proveniers: Hoe hoog is jouw werkdruk? Het kan hier af en toe hectisch zijn. Maar we hebben ook altijd onze rustpauzes. Ik merk wel dat het de laatste maanden drukker is geworden. We doen meer met minder mensen maar we werken ook slimmer én sneller. BS Mobiel is daar een goed voorbeeld van. Hoe weet je wanneer het genoeg is? Twee maanden geleden zat ik op zo’n punt. Ik had het gevoel dat mijn werk, mijn vrouw, mijn vrienden en alles er omheen op me af kwam. Ik werd knettergek. Op zo’n moment moet ik echt even mijn rust pakken en tot mezelf komen. Prioriteiten stellen is dan belangrijk. Als je dat duidelijk maakt aan je omgeving

’Optreden geeft een stoot energie’ Wat doe je om weer op te laden? Ik zit al 25 jaar in een metal band. Metal muziek is mijn passie. Het is meer dan een hobby, ik noem het eerder een soort levensstijl.

’Het lijkt soms wel alsof ik uit mijn lichaam treed’

BTS Amy Proveniers leeft zich uit on stage.

Ik ben de zanger van de band en dat gaat er best hard aan toe. We treden vaak op en het is fantastisch om een paar honderd man uit hun dak te zien gaan. Dat geeft een enorme kick en een stoot energie. Ik kan het bijna niet omschrijven, het lijkt soms wel alsof ik uit mijn lichaam treed. Eveline Goad


Camiel Eurlings tijdens de roadshow op het Wereldplein.

De kracht van KLM volgens Camiel Eurlings GS

Eén ding wil Camiel Eurlings direct de wereld uit helpen: het gaat niet zo slecht met KLM als de media beweren. Dat doet hij op de typische Eurlings-manier: met een grapje over de media

(‘mijn moeder moest mijn nieuwe relatie uit de krant vernemen’), met charme (‘zeg alsjeblieft Camiel’) en met serieuze feiten en cijfers: het

‘We zijn op weg, maar ik zeg wel: blijf scherp. Niet voor de cijfertjes in de boeken, maar voor de toekomst van het bedrijf’

veel geïnvesteerd, expertise opgebouwd en we geloven in de kracht daarvan. Zoals met alles moeten we wel naar de kosten en baten blijven kijken.’ Ed van der Kelen (Bagage) vraagt of ‘keeping the familiy together’ in 2015 gaat verdwijnen. ‘Daar heb ik veel mee’, zegt Eurlings. ‘Ik wil dit principe overeind houden, maar we moeten wel productiever worden. Anders lopen we uit het lood met onze concurrenten.’

Monique Rump, teamleider Landside Vertrek.

President-directeur Camiel Eurlings.

ons gered. Zonder die fusie waren we er nu niet meer geweest.’

Feest?

aandeel Air France-KLM is gestegen, de schuld gedaald en Europa was minder verliesgevend. Een zaal vol GS-collega’s luistert en stelt vragen.

Ed van der Kelen, unitshiftleader Bagage. Het is de eerste keer dat Camiel Eurlings als president-directeur van KLM bij Ground Services zo’n grote groep collega’s ontmoet. Zijn bezoek is onderdeel van een serie ‘roadshows’. Hij gaat alle divisies langs om kennis te maken en te praten over de jaarcijfers. Zijn boodschap is positief maar er schuilt ook een waarschuwing in: we zijn er nog niet.

Extra vluchten Ground Services heeft volgens Eurlings veel bijgedragen aan deze positieve trend. ‘Eén voorbeeld wil ik daar even uithalen: de verkorte omdraai van de B737. Dit levert veel op voor KLM. Het lijkt misschien dat een paar minuten korter omdraaien niet direct leidt tot meer vliegen, maar niets is minder waar. Door al de ‘vrijgekomen minuten’ bij elkaar op te tellen en andere vluchten iets te verschuiven, is de ruimte ontstaan voor het uitvoeren van 1 á 2 extra vluchten met hetzelfde aantal vliegtuigen. Dit leidt tot zowel meer inkomsten voor KLM in de vorm van extra verkochte tickets en extra aangeboden connecties, als tot verlaging van de kosten omdat we met

‘De grofheid waarmee het Midden-Oosten en de lowcost carriers opereren is heel groot en Europa grijpt niet in’

Adriaan den Heijer, senior vice president Hub Operations Schiphol. dezelfde middelen meer passagiers kunnen vervoeren. Dat is geweldig.’

Trots en blauw Voor de toekomst De cijfers liegen er niet om. Ground Services is in vier jaar tijd een stuk productiever geworden. Van de 33 miljoen euro aan beoogde besparingen is 20 miljoen gerealiseerd. ‘We zijn op weg, maar ik zeg wel: blijf scherp’, betoogt Eurlings. ‘Niet voor de cijfertjes in de boeken, maar voor de toekomst van het bedrijf. Ik sta ervoor dat wij een sociaal bedrijf zijn. KLM staat in de top drie van beste werkgevers van Nederland. We hebben goede arbeidsvoorwaarden en goed personeel. Maar we kunnen niet blind zijn voor wat er gebeurt. De grofheid waarmee het Midden-Oosten en de lowcost carriers opereren is heel groot en Europa grijpt niet in.’

Lef Toch blijft KLM overeind. ‘Wij hebben niet gewacht met investeringen tot het water ons aan de lippen staat, zegt Eurlings. ‘We hebben op tijd geïnvesteerd in onze vloot waardoor we nu een relatief nieuwe vloot hebben met weinig mankementen. En we hebben lef. Dat hebben we getoond door destijds met Northwest in zee te gaan toen niemand meer in die airline geloofde. Daardoor hebben we nu een succesvolle samenwerking met Delta erbij. Ook de samenwerking met Air France heeft

En zo kan KLM in oktober haar 95e verjaardag vieren. We zijn de enige maatschappij die al zo lang onder de originele naam opereert. Maar we mogen het wel eens wat harder roepen, vindt Eurlings. Toen Turkish Airlines de Skytrax Award voor beste Europese airline kreeg, hingen ze spandoeken op tot in Argentinië.

‘En als we 100 worden, zijn we groter dan ooit, trots en blauw’

Erik Slingerland, die zich bezighoudt met Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, is van mening dat te weinig mensen weten wat KLM doet op dat vlak. Eurlings antwoordt dat we hier inderdaad meer aandacht aan moeten besteden. Carlo Lie (Bagage) nodigt Eurlings van harte uit om een keer bij Bagage te komen kijken. Hij neemt de uitnodiging aan maar wil dan wel graag spontaan langskomen, ‘anders wordt het zo’n circus’. Vraag van Ton Opdam (Bagage): komt er een groot feest als we 95 jaar bestaan? Een volmondig ‘jazeker’ is het antwoord. Het wordt zelfs een vijf jaar durende opmaat naar het honderdjarig bestaan in 2019.

Opblaasvliegtuig ‘Wij hebben de award voor beste frontline staff in Europa gewonnen’, zegt Eurlings. ‘Maar weet iemand dat? Nee. Terwijl dit onze kracht is. En die is niet te kopiëren door lowcost carriers. Wij hebben met onze mensen goud in handen. Daarmee gaan we toe naar een nog betere punctualiteit, een lagere IRrate en we werken aan een schitterende nieuwe ICA lounge. En als we 100 worden, zijn we groter dan ooit, trots en blauw.’

Het is maar een kleine greep uit alle vragen. Eurlings geeft steeds uitgebreid een open en eerlijk antwoord en dat wordt duidelijk gewaardeerd. Als spontane afsluiting krijgt hij van Maarten Koopmans (hoofd Passenger Services) de grote blauwe opblaas-747 die aan het plafond hangt. Eurlings kreeg ooit eenzelfde exemplaar van zijn oma, vertelde hij eerder. Hij komt vaker langs, belooft hij. En daar houden we hem natuurlijk aan.

Expertise

Laura Schweig

Het is tijd voor vragen uit de zaal. Arjen Piest (De-icing) wil weten of er in de grondafhandeling deelprocessen worden uitbesteed. ‘Wij hebben de afgelopen jaren


Omgaan met

‘Lean-Working’ training

WERKDRUK

Orde in de chaos CGH

Herken jij dat? Het gevoel dat je te weinig tijd hebt? Je veel te veel te doen hebt en overspoeld wordt met informatie? Zeven collega’s van

Customer Ground Handling leerden tijdens een ‘LeanWorking’ training om hier een eind aan te maken. Bezettingsplanner Lydia van Keuk vertelt. ’Toen ik hoorde dat ik deze training kreeg, was ik behoorlijk sceptisch. Lean Working? Wat moet ik me daarbij voorstellen? Nog effectiever werken? We doen het toch best goed? Maar ja, die werkdruk voel ik ook. Wat dat betreft kan het geen kwaad. Toen de trainer het woord nam kwam ik er al snel achter dat ik

’Ik heb nu meer rust en overzicht’ onbewust al jaren vastgeroest zit in hetzelfde stramien. Er kwamen meteen zoveel herkenbare situaties voorbij. Te weinig tijd op een dag, overspoeld worden met allerlei zaken en te veel emails zijn slechts

‘Iedere vrijdag heb ik een uur efficiëntie-tijd’

enkele voorbeelden die ik direct herkende uit mijn eigen werk. Gelukkig kregen we praktische tips om daar een eind aan te maken.’

Rust Door verschillende mapjes aan te maken en haar werk goed te ordenen, heeft Lydia meer rust in haar hoofd. In het mapje ‘actie vandaag’ plaatst ze dingen die vandaag maar niet à la minute moeten gebeuren. En door haar agenda goed bij te houden, heeft ze beter overzicht over haar afspraken. ‘Iedere vrijdag plan ik een uur ‘efficiëntie-tijd’ in. Dat uur gebruik ik om orde op zaken te stellen; even de boel opschonen, kijken wat weg

Lydia van Keuk: ‘Ik kreeg praktische tips om mijn werk efficiënter te doen’. kan en mijn agenda bijwerken.’

Trucjes De training heeft Lydia goed gedaan. ‘Het werk wordt niet minder. Als je een goede manier kunt vinden om daarmee om te gaan, dan werkt dat een stuk prettiger. Ik heb nu meer rust en overzicht.’ De hectiek van haar functie blijft en daar geniet

’Dit geeft enorm veel energie’

GS

Gewapend met kluskleding en een goed humeur beginnen de twaalf leden van het management Aircraft Services de dag. Dit keer niet op Schiphol maar voor één keer bij een zorginstelling voor kinderen met een beperking. Hun wens? Een speeltoestel en een nieuwe stal voor de paarden. Laat dat maar aan deze twaalf fanatiekelingen over. De zon schijnt. Ze hebben er zin in. ‘Ons team is van samenstelling veranderd en dit is een mooie gelegenheid om elkaar beter te leren kennen. Bovendien is het fantastisch om Stichting Zebra-Zorg te helpen’, vertelt business manager Lous Rijnbeek. De zorgboerderij, die speciaal is ingesteld op de combinatie van mens en natuur, biedt kinderen en jongeren met een beperking een kans om (met

AS

’Ik stap als een ander mens aan wal’ Ronald is helemaal in z’n element op het water.

Hoofd Human Resources Ground Services Ronald Wouters: Hoe hoog is jouw werkdruk?

Omgaan m et

WERKDR

Dat is wisselend. Hoe ik persoonlijk mijn werkdruk ervaar, wordt in belangrijke mate bepaald in hoeverre ik zelf invloed kan uitoefenen op mijn agenda. Zolang ik hier voldoende controle op heb, dan ben ik in balans. Hoe weet je wanneer het genoeg is? Zodra ik het gevoel heb dat ik onvoldoende controle heb op mijn agenda en acties, is dat voor mij een signaal dat ik bepaalde keuzes moet maken en prioriteiten moet stellen. Dan neem ik zelf weer de regie in handen en focus me op de zaken die er echt toe doen.

Hier hoort ‘nee’ zeggen soms ook bij.

‘Voor dit doel zetten we alle zeilen bij’ begeleiding) samen te werken met dieren. ‘De kinderen zijn ontzettend blij met onze komst. Ze kijken enorm uit naar het speeltoestel in de tuin. Daar ga ik als eerste mee aan de slag.’

Alle zeilen bij Business manager de-icing Ruud van Ooij geniet nog na van de

UK

Wat doe je om weer op te laden? Drie keer per week sta ik veertig minuten op een crosstrainer en hiervan krijg ik veel energie. Niet alleen fysiek, maar ook mentaal geeft me dat de nodige spirit. Daarnaast heb ik een bootje waarmee ik vaak ‘s avonds na het werk even een half uurtje ga varen. Daarmee maak ik mijn hoofd leeg en dan stap ik weer als een ander mens aan wal.

ze van. Maar door de training kan ze er beter mee omgaan. ‘Orde in de chaos’, noemt ze het lachend. ‘Na afloop van de training dacht ik direct, waarom heb ik dit niet eerder gedaan? Het is zo logisch! Zo zie je maar: ook oude mensen kan je nog steeds trucjes leren!’ Eveline Goad

ontvangst op de zorgboerderij. ‘Bij binnenkomst riepen de kinderen: ‘Daar heb je de mensen van de vliegtuigen!’ Die pure blijheid is echt fantastisch. Ze vertelden honderduit over hun eigen vliegervaringen.’

‘Morgen met volle kracht weer aan de slag’ Opeens hoort het klusteam dat er een extra wens is; het aanleggen van een paddock in de rondte voor een ziek paard. Snel wordt er wat geschoven en geregeld. Lous: ‘Flexibiliteit en oplossend vermogen zit in onze genen. Voor dit goede doel zetten we alle zeilen bij.’ Ruud verontschuldigt zich en gaat samen met Lous en Miriam aan de slag. ‘Genoeg gepraat, er is werk aan de winkel’ roept hij na.

Volle kracht Naast een bijdrage aan het goede doel brengt deze teamdag nog veel meer met zich mee. ‘Ook al hebben we allemaal een drukke agenda, vandaag zijn we daar niet mee bezig’, vertelt Ruud. ‘Dit werk geeft enorm veel voldoening én nieuwe energie. Het relativeert om hier onze handen uit de mouwen te steken. Morgen kunnen we met volle kracht weer aan de slag met ons eigen werk.’ Eveline Goad

Eveline Goad Van links naar rechts: Lous Rijnbeek, Maarten Vos, Peter Galjé, Ruud van Ooij, Tanja Elting, Bert Vos, Miriam Schelvis, Anil Oedairam, Mark Bovenkerk, Guus Schutijser, Naomi Oosterlen, Karin Docter.


Zoals Vertrekhal 2 eruit komt te zien.

Verbouwingen Vertrekhal 2: ’Met een goed g PS

De uitbouw van de vide boven de balierijen 11 tot en met 16 is klaar. Tegelijkertijd is het plafond en de verlichting boven de balierijen aangepast en

het voorgebied heringericht. Het verschil met de ‘oude situatie’ is nu goed zichtbaar. Wat vinden de ‘bewoners’ van Vertrekhal 2 van hun aangepaste werkomgeving? We vroegen het drie collega’s.

’De hal heeft een professionele uitstraling gekregen’ Landside agent Karel Vervoort: ‘Het warme licht zorgt voor een hele nieuwe uitstraling van de Vertrekhal. Voorheen had ik door het TL licht echt het gevoel dat we in een

fabriek zaten. Nu is het een fijne plek om te werken en zit ik met een goed gevoel achter de balie. En dat heeft weer positieve invloed op de passagier. Zo zie je maar hoe belangrijk een prettige werkomgeving is. We waren er echt aan toe.’ Landside agent Connie Moi-Thuk Shung denkt dat het eindresultaat

mooi wordt maar ziet nog wel verbeterpunten: ‘We hebben tijdens de verbouwing flink wat kunst- en vliegwerk moeten vertonen om alles in goede banen te leiden. Helaas merk ik dat passagiers nu nog steeds de verkeerde kant oplopen. Misschien komt er nog een betere bewegwijzering. De uitstraling van de hal is mooi en alles schittert door

Pak je mobiliteit op! Denk je wel eens aan een volgende stap in je loopbaan?

Omgaan met

Of wil je een keer vrijblijvend advies over jouw

W E R K D RU K

mogelijkheden? Dan ben je bij GS Mobiliteit Support aan het juiste adres. Alle medewerkers van AS, BTS, CGH en Support kunnen sinds kort terecht in kamer 854 bij D51. Iedere maandag en donderdag tussen 13:00 en 14:30 uur zijn adviseurs Sintia Wijk en Geja Yamin hier aanwezig om je te helpen.

BTS

Je kunt bij GS Mobiliteit terecht voor: Informatie over vacatures Advies over sollicitaties

• •

• • •

Tips over je CV Het oefenen van een sollicitatiegesprek Loopbaanadvies

Kan je niet langskomen op het inloopspreekuur? Neem dan contact op via [email protected] voor een afspraak op een ander moment. Jessica van Panhuis

’Een beetje lol maken helpt!’

High visibility kleding verplicht Sinds 1 juni 2014 is het dragen van high visibility clothing (HVC) verplicht voor iedereen die aan Airside en in de bagagegebieden op Schiphol werkt. HVC maakt deel uit van een pakket maatregelen die KLM samen met de luchthaven neemt om veiligheid voor voetgangers te vergroten: onder andere betere verlichting en gele stippen die de looproute aangeven. Let er op dat je als voetganger nooit voorrang hebt, ook niet op de oversteek met gele stippen!

GS

Kijk voor meer informatie op GSnet > Safety@work

CGH Marlou tankt bij tijdens het hardlopen.

Hoofd Customer Ground Handling Marlou Bordes: Hoe hoog is jouw werkdruk?

nodig is. Soms moet ik ook accepteren dat niet alles kan wat ik zou willen.

Op dit moment is deze al enige tijd vrij hoog. Dat vind ik op zichzelf niet erg zolang het maar te overzien is. Dat betekent constant prioriteiten stellen. En maar even meegaan in wat er

Hoe weet je wanneer het genoeg is? Als ik het overzicht dreig te verliezen, weet ik dat ik aan m’n taks zit. Even is niet erg maar dat moet niet langere tijd zo zijn. Ik heb in de loop der tijd wel

geleerd dat ik dingen los moet laten en vooral moet blijven relativeren. Dat lukt in de regel best prima. En af en toe moet je juist afstand nemen door even iets heel anders te doen. Dat geeft weer ruimte en maakt soms dat je de zaken dan toch weer anders bekijkt. Dat hoeft helemaal niet lang te zijn, een uurtje intensief sporten doet al wonderen. Beetje lol maken, dat helpt ook! Wat doe je om weer op te laden? Ik geloof wel in de balans tussen lichaam en geest: als je veel met je hoofd bezig bent, moet het lijf ook uitgedaagd worden. Voor mij werkt dat in elk geval zo. Ik spin een keer in de week en verder loop ik, met enige regelmaat, hard. Daarnaast ben ik redelijk fanatiek aan het golfen geslagen sinds twee jaar. Dan ben ik er echt even helemaal uit en maak ik mijn hoofd leeg. Alleen maar met het spelletje bezig zijn en lekker buiten. Heerlijk. Als ik dat niet doe, mis ik het ook echt. En als ik het druk heb, moet ik dus juist tijd vrij maken om te sporten hoewel mijn eerste neiging anders is. Eveline Goad


Omgaan met

Minister Asscher:

WERKDRUK

Pak ongezonde werkdruk aan GS

Tijdens het maken van deze GS krant staan de landelijke media er vol van: Minister Lodewijk Asscher van Sociale Zaken neemt maatregelen

om het probleem van werkstress aan te pakken. Zijn ministerie gaat extra controleren op gezonde werktijden, werkdruk en agressie op de werkvloer. De minister wil ook dat werkgevers én werknemers zich bewust worden van het risico van te veel werkstress. Hij lanceert een

mis, maar de randvoorwaarden om dit te kunnen doen moeten er wel zijn. Bijvoorbeeld dat je naast je werk ook de zorg op je kunt nemen voor een familielid of vriend. En dat er op je werk geen sprake is van agressie, pesten en intimidatie. Ik wil dat het normaal wordt dat werkgevers en werknemers werkstress met elkaar bespreken en aanpakken.’

campagne om hen daarop te wijzen.

Burn-out

Een derde van het ziekteverzuim in Nederland wordt veroorzaakt door werkstress. Volgens Asscher is het

Uit onderzoek blijkt dat 12 procent van de werknemers in Nederland last heeft van burn-out. Ruim 40 procent van deze werknemers vindt zijn of

nu vaak nog taboe om daarover te praten. ‘Daar schamen werknemers zich voor. Met hard werken is niks

’Met hard werken is niks mis, maar de randvoorwaarden om dit te doen moeten er wel zijn’

haar werk mentaal belastend en een kwart geeft aan altijd onder hoge tijdsdruk te moeten werken. Ook heeft 40 procent van de werknemers in ons land behoefte aan extra maatregelen om werkstress te voorkomen.

Week van de werkstress De minister kondigt in zijn brief een landelijke Week van de Werkstress aan. Ook gaat het zijn ministerie bijeenkomsten organiseren waar werkgevers en werknemers ideeën uitwisselen over het omgaan met werkstress. Asscher moedigt daarnaast aan dat afspraken over de aanpak van werkdruk ook in de cao’s worden vastgelegd. Bron: Het Parool

Ken jij de vijf veiligheidsprincipes van KLM? Dit jaar is er iedere tien weken aandacht voor een van de vijf veiligheidsprincipes. Begin juni zijn we gestart met het veiligheidsprincipe ‘Zorg dat je fit bent’. Houd de informatieschermen in de gaten voor meer i nformatie over dit onderwerp.

De vijf veiligheidsprincipes van KLM: 1 Werk veilig 2 Houd je aan de regels 3 Meld onveilige situaties 4 Help elkaar en spreek elkaar aan 5 Zorg dat je fit bent Leo Molenaar: ’We moeten elkaar scherp houden op veiligheid’.

Liever veilig dan snel BTS

Bij KLM staat veiligheid op één. Dat weten we allemaal. Maar hoe mooi het ook klinkt, in de praktijk blijft het soms lastig. Iedereen doet z’n

best om een vlucht op tijd weg te krijgen, dat zit in ons DNA. Werkdruk versus veiligheid, een eeuwige strijd? ‘Absoluut niet’, vindt teamleider Leo Molenaar. ‘Ik kies altijd voor veiligheid. Zeg nou zelf, er is toch niets belangrijkers dan dat?’

Omgaan met

WERKDRUK ’We hebben het druk op het platform. Met pieken, dat dan weer wel’, begint Leo. Waar dat door komt weet hij niet. Meer vluchten? Minder mensen? Om zich heen ziet hij het gebeuren; collega’s die er alles aan doen om het werk zo snel mogelijk af te krijgen. ‘Dat zit in onze genen. Niet zo gek, want dat

was jarenlang het doel. En dat is het nog steeds, maar nooit ten koste van veiligheid.’

Regels Een goed voorbeeld is het beladen van een Embraer. Dit mag niet hoger dan de lijn die daarvoor aangegeven staat in het ruim. En

‘Hij wilde alleen maar helpen, maar liep daarbij wel gevaar’

ontstaat een balansprobleem dan gaat vracht, post of bagage retour. Dat is gelukkig nog nooit gebeurd, maar ik zou het zo doen.’

het deur-net in het ruim moet altijd dicht. Simpele veiligheidsregels, zou je denken? ‘Klopt, maar het gebeurt nog te vaak dat twee man alle bagage voorin beladen. Op die manier heb je als teamleider twee collega’s over om iets anders te doen. Als de volgende vlucht op je staat te wachten, is de tijd die je op deze manier wint mooi meegenomen. Maar als de deuren na aankomst open gaan, kunnen de koffers naar beneden vallen. Met de nodige gevolgen van dien. Ik hou me aan de regels, zeker als het om de veiligheid gaat. Daarom verdeel ik de bagage, voor én achter. Gewoon zoals het hoort. Daarbij heb ik de normale norm aan medewerkers nodig bij het toestel, twee voor én twee achter. Als het niet past en er

Scherp houden We moeten elkaar scherp houden en aanspreken als we de veiligheid uit het oog verliezen. ‘Dat is soms lastig, zeker als iemand met alle goede bedoelingen zijn werk doet’, geeft Leo toe. Vorige week nog sprak hij een collega aan. Hij was zelf met zijn team bezig een vlucht te laden voor vertrek toen zijn volgende vlucht al aankwam. ‘Ik had nog één collega over om dit toestel te blokken. De regel zegt dat je dit minimaal met z’n tweeën doet. Samen bewaar je meer rust en hou je ook elkaar in de gaten. Dat komt de veiligheid ten goede.’ Leo liet de kist staan en wachtte tot zijn team klaar was. ‘Natuurlijk is dat lastig. Ik wil een aankomende vlucht ook liever niet laten wachten. Ik begrijp

‘Die paar minuten zijn het toch niet waard om je leven op het spel te zetten?’ als geen ander dat passagiers zo snel mogelijk naar hun bagage en naar huis toe willen. Maar dat betekent niet dat ik risico’s neem.’ Op hetzelfde moment spotte een collega uit een ander team het vliegtuig dat geblokt moest worden. Met een noodgang liep hij naar de overkant. Hij stak de weg over zonder om te kijken en ging aan de slag. ‘Enorm goed bedoeld maar hij liep wel gevaar. Ik sprak hem aan en we hadden een leuk gesprek. Hij vertelde dat het een natuurlijke reactie was. Logisch. We waren het er snel over eens dat het altijd belangrijk is om de situatie goed te beoordelen. Als je iemand met de juiste toon aanspreekt, komt het meestal wel goed merkt Leo. ‘We hebben het druk en werken hard. Maar zeg nou zelf, die paar minuten zijn het toch niet waard om je eigen leven en dat van een ander op het spel te zetten?’ Eveline Goad


evoel achter de balie’ ‘Ik hoop dat er nog betere bewegwijzering komt’ de hoeveelheid licht. Dat maakt het soms lastig om reisdocumenten zoals een frequent flyer kaart te lezen. Ik hoop dat ze daar nog iets op vinden.’

Ook Landside coördinator Rik Besselink heeft een mening over het licht: ‘Wat een verbetering! Ik was best huiverig over de vide die ver naar voren uitsteekt, maar dat hebben ze enorm goed opgelost. De hal heeft een professionele uitstraling gekregen. Door het zachte licht zien wij er een stuk beter uit achter de balie. En dat ziet de passagier ook. Het is een

‘Door het zachte licht zien wij er een stuk beter uit achter de balie’ fijne omgeving om in te werken en dat doet echt iets met je. Ik kijk nu al uit naar het eindresultaat.’ Eveline Goad

De verbouwingen. Het eerste wat opvalt als je Vertrekhal 2 binnenkomt, is de vide. Om de efficiëntie van het securityproces op de luchthaven te vergroten komt er op deze vide een centraal securityfilter. In de komende periode bouwen we in Vertrekhal 2 nog twee stijgpartijen naar de vide. Eén ter hoogte van balierij negen, speciaal voor Premium/Priority passagiers en één aan de achterzijde bij balierij 13/14. De voorkant van de vide wordt voorzien van twee grote KLM logo’s voor een duidelijke KLM uitstraling. Daarnaast is er meer ruimte en comfort voor de passagier gecreëerd door de kiosken op één rij aan de voorkant te plaatsen en de banklining te verplaatsen. De verlichting en het plafond boven de balies is volledig vernieuwd. Uiteraard voldoet de inrichting van de vertrekhal aan alle arbo- en safety regels.

’Er ligt hier een schat aan kennis’ PS

Bij de afdeling Preparation & Disruption zijn de rollen voor één keer omgedraaid. Het managementteam zit in de zaal en luistert

aandachtig naar agents die hun visie op de toekomst van het Ticketoffice in Vertrekhal 2 presenteren. En dat is geen gek idee. ‘Want’, zegt ticketagent Reny Relyveld, ‘wij staan dagelijks direct in contact met de passagier. Die ervaring is goud waard.’ Op welke wijze en met welke middelen kunnen we van het Ticketoffice een volwaardig sales kanaal maken? Dat is de vraag die vandaag centraal staat. Het management nodigde tien ticket agents, de zogenaamde klankbordgroep, uit om zich over deze vraag te buigen. Zij presenteerden de meest uiteenlopende ideeën. ‘Het is de eerste keer dat we dit doen’, zegt Reny. ‘We zijn een beetje in het diepe gegooid maar hebben ons natuurlijk wel voorbereid. Ik vind het

‘Het geeft energie om in een goede sfeer samen iets moois neer te zetten’ geweldig dat ze ons vragen om op deze manier mee te denken over verbeteringen. Wij weten als geen ander wat de passagier wil en dat komt nu goed van pas.’

Energie Het is druk bij het Ticketoffice,

In gesprek ’Wij willen in gesprek met onze medewerkers. Dat het is doel van deze bijeenkomst’, zegt unitmanager Preparation & Disruption Mark Visser. ‘Zo krijgen we een beter beeld bij wat er speelt en bij de ideeën die medewerkers hebben vanuit hun dagelijkse operationele ervaring en inzichten. Bovendien geeft het ons de gelegenheid om inzicht te geven in de afwegingen die we maken bij een bepaalde keuze of koers. De ideeën die de groep in korte tijd bedacht waren breed, maar ook realistisch en erg waardevol. Tijdens de volgende sessie geven we aan in welke vorm we deze ideeën meenemen en spreken we hier verder over. Het initiatief en deze energie moeten we vasthouden, er is voor iedereen iets goeds uit te halen! Bovendien was het leuk om zelf eens aan de andere kant van de tafel te zitten.’

Judith Kok en Carola Groen-Masteling (presenteren) Ferry Spiering, daar achter verstopt Karin Loef, Tineke Mijts, Loes Booms-Toele, Trea Geerders, Marja Vlasblom, Reny Relyveld, Taha Ben Moussa. Toehoorders van het MT: Judith van Zuijlen, Rod Krist, Judith Maassen, Mark Visser, Audrey Guthman. vertelt Reny. Er is in korte tijd kennis gemaakt met nieuwe systemen en er wordt veel van iedereen gevraagd. Een van de redenen dat ze zo enthousiast is over deze dag. ‘Het geeft energie om in een nieuwe sfeer samen iets moois neer te zetten. Het is in tijden van drukte goed om eens iets afwijkends te doen van je eigen werk. Bovendien hebben we uiteindelijk allemaal hetzelfde doel; iets nieuws creëren met kwaliteit waardoor we nog meer passagiers tevreden kunnen stellen.’ Haar collega Carola GroenMasteling knikt instemmend. Ook zij merkt dat de komst van nieuwe systemen ervoor zorgt dat ze soms veel langer bezig is om een

passagier te helpen. ‘We redden ons maar het frustreert wel. We willen zo snel mogelijk goede service bieden en dat lukt nu niet altijd. Het management gaat daar goed mee om en herkent de problemen. In dit soort tijden is het extra prettig als er naar je geluisterd wordt, daarom komt deze klankbordgroep als geroepen.’

Blikvanger De ideeën die vandaag voorbij komen zijn divers. Reny is naast haar werk bij KLM beeldend kunstenaar en focust zich daarom op de uitstraling van het Ticketoffice. ‘Ik zou graag het gezicht van ons werkgebied willen verbeteren. Een

ruimte waar passagiers zich tot aangetrokken voelen. Een blikvanger. Dat vind ik heel belangrijk.’ ‘Aan de goede ideeën zal het niet liggen’, zegt Carola. Zij is vooral benieuwd naar wat de dag oplevert. ‘Het is mooi dat we de gelegenheid krijgen om mee te denken. Er ligt een schat aan kennis op de vloer en het is goed dat die nu gebruikt wordt. Ik ben wel benieuwd naar wat er uiteindelijk gebeurt met onze input. De tijd zal het leren.’ Eveline Goad


Verstoringen bieden kansen PS

Bij de afdeling Preparation & Disruption hebben ze er elke dag mee te maken: verstoringen, geïrriteerde passagiers en hoge werkdruk. Het

werk van deze afdeling lijkt ondankbaar maar het tegengestelde is waar: met goede service recovery is enorm veel winst te behalen, blijkt uit onderzoek én uit de praktijk. Ticketagent Marjan Middelkoop-Verschoor kan erover meepraten.

Omgaan met

WERKDRUK ‘Soms heb je tweehonderd mensen voor de balie staan. Die zijn vaak doodmoe, hebben er een lange vlucht op zitten en dan gaat het mis’, zegt Marjan. ‘Het eerste wat zo iemand op hoge toon tegen mij zegt is: ‘ik heb een probleem.’ Dan zeg ik: ‘goedemorgen, ik begrijp dat u een probleem heeft, ik ga mijn best doen het voor u op te lossen.’ Dan is die passagier vaak verbaasd, want die verwacht dat ik ook boos word.

‘Het is voor mij bijna een sport om boze passagiers tevreden te stellen’

Maar ik laat me niet gek maken. Sterker nog: voor extreem boze passagiers doe ik vaak nog extra mijn best. Het is voor mij bijna een sport om die mensen tevreden te stellen.’

Kansen En dat heeft zin, want uit onderzoek is gebleken dat passagiers die bij een verstoring goed worden geholpen een hogere klantwaardering geven dan passagiers die het proces onverstoord doorlopen. Dat fenomeen heet de ‘Recovery Paradox’. Omdat we als luchtvaartmaatschappij vaak te maken hebben met verstoringen, liggen er enorme kansen om daar een positieve draai aan te geven. ‘Disruption adds value’ is daarom één van de motto’s van Preparation & Disruption (SPL/PO).

met Omgaan

K U R D K R WE ’Koken geeft me rust’ heel druk. Een goede organisatie en planning is echt noodzakelijk. Hoe weet je wanneer het genoeg is? Op het moment dat ik humeurig word, moet ik ingrijpen. Ik heb dan de neiging te veel te praten in plaats van te luisteren. Dan is het tijd voor een stapje terug. Even rustig zitten en met aandacht kijken en luisteren naar mijn omgeving.

BTS Zodra Kees Buitelaar thuis komt, trekt hij zijn schort aan.

Hoofd Baggage Turnaround Services Kees Buitelaar: Hoe hoog is jouw werkdruk?

Ik kan redelijk mijn eigen werk sturen, dus dat scheelt. Maar er zijn zeker piekmomenten. Dagen dat je van de ene vergadering de ander in loopt. Dan is het soms

Wat doe je om weer op te laden? Koken! Zodra ik thuis kom, trek ik mijn schort aan. Terwijl ik nieuwe gerechten uitprobeer, kom ik tot rust. Mijn hoofd is dan helemaal leeg en ik kan echt ontspannen. Op die momenten laat ik mijn werk helemaal los. Eveline Goad

Oplossing ‘Ik hoor vaak van onze agents dat ze het gevoel hebben weinig positieve invloed te hebben op de klanttevredenheid, Mark Visser omdat ze altijd alleen maar slecht nieuws brengen’, zegt Mark Visser, unitmanager SPL/PO. ‘Maar je kunt het ook zien als een waardevolle kans, ook al zitten we in een overgangsfase naar nieuwe systemen en tools. Je helpt de passagier vriendelijk met een passende oplossing. Zo heb je

Marjan Middelkoop-Verschoor: ‘Het mooiste vind ik als passagiers tevreden vertrekken’.

Relativeren Het is wel de kunst om onder die druk vriendelijk en servicegericht te blijven. Marjan heeft zo haar trucjes. ‘Het helpt als je passagier nummer 81 positief hebt afgesloten. Dan kun je nummer 82 weer net zo gemotiveerd te woord staan. Collega’s helpen elkaar ook vaak uit de brand. Dan geef je elkaar even een korte pauze. Of een dropje. De rustruimte is voor ons essentieel, even tijd om op adem te komen! Persoonlijk vind ik het heel fijn om zestig procent te werken. Daardoor heb ik de ruimte om alles wat er in zo’n dienst gebeurt te relativeren en nieuwe energie op te doen.’

Briefjes

‘Het is wel de kunst om onder die druk vriendelijk en servicegericht te blijven’ waarde toegevoegd voor de klant én kan een drukke, stressvolle dienst je toch een voldaan gevoel geven. We nemen dit thema nu ook mee in de gastvrijheidstrainingen en proberen iedereen te motiveren op die manier te denken.’

Het mooiste vindt Marjan als passagiers uiteindelijk tevreden vertrekken. ‘Ze begonnen boos en eindigen met een welgemeend ‘dank u wel, u hebt me heel goed geholpen!’ Ik roep soms: ‘zo, weer een doosje chocola verdiend!’, lacht Marjan. ‘Daar doen we het zeker niet voor, maar dat doosje komt er soms echt. Of een bedankbriefje. Ik heb ze allemaal bewaard. Als ik ooit tijd heb ga ik er een boek over schrijven.’ Laura Schweig


Gastvrijheid

Het visitekaartje van KLM GS

Het Corporate PR-team vertegenwoordigt KLM in uniform op momenten dat het bedrijf naar buiten treedt. Loungeagent Jennifer Diets-Mol: ‘Wij zijn

altijd in het zicht en beseffen dat als geen ander.’ PR-teamleden profileren zich al sinds de jaren ‘80 als gastheer of gastvrouw bij evenementen, van een persconferentie over de nieuwe jaarcijfers tot de lancering van een nieuw product. Ze ontvangen vips, geven rondleidingen op Schiphol en zijn aanwezig bij jubileumvieringen van vliegend personeel. En dit is slechts een selectie van al hun activiteiten.

Live op tv Anja Strack van Schijndel-Jacobs is sinds twee jaar teamcoördinator: ‘Als PR-teamlid moet je veel in je mars hebben. Natuurlijk is een tiptop verzorgd uiterlijk een vereiste, maar je moet ook veel weten over het bedrijf. Daarnaast moet je die KLMen luchtvaartkennis enthousiast kunnen overbrengen tijdens een rondleiding of presentatie. Zelfs een tv-optreden is niet uitgesloten. Zo gaven twee PR-collega’s live een toelichting tijdens de nationale tvactie voor de Filippijnen, toen KLM

’Gastvrijheid maakt dat passagiers terugkomen’ een vrachtvliegtuig beschikbaar stelde om noodgoederen te brengen. Verder moet je leergierig zijn, meerdere talen spreken en gasten van alle niveaus kunnen begeleiden.’

Freelance ’De PR-teamleden zijn werkzaam in de cabine of op de grond. Die baan past goed bij de 24/7 agenda van het PR-team. Iedereen is gemotiveerd, flexibel en collegiaal en dat komt de sfeer in het team ten goede. Dat moet ook wel, want ze werken regelmatig intensief samen. Voorlopig is het team compleet, maar als het aanbod van opdrachten blijft groeien, gaan we in de toekomst wellicht weer op zoek naar nieuw ‘PR-talent’, aldus Anja.

Op en top gastheer Purser Ad van Aken doet al ruim 26

V.l.n.r staand: Shelley Dekker, Myrte Jansen, Isabel Schenkelaars, Diana Keiman, Pascale Noordam, Helga Wiegant, Jennifer Diets. V.l.n.r zittend: Olivier Noordam, Ad van Aken, Hayer van der Sman. jaar PR-werk voor KLM: ‘Mijn taken variëren van het rondleiden van gasten, tot het begeleiden van pers en cameraploegen op Schiphol. Ook presenteer ik introductiedagen voor

Omgaan m et

W E R K D RU

PS

K

’Met mijn jongens denk ik even nergens aan’

Maarten Koopmans: ‘Hun enthousiasme geeft me energie’.

Hoofd Passenger Services Maarten Koopmans: Hoe hoog is jouw werkdruk? Die is redelijk hoog. Bij Passenger Services zitten we midden in allerlei ontwikkelingen. Denk aan Altéa, de verbouwingen op Schiphol en nog tientallen andere grote projecten. Er zit maar 24 uur in een dag en het is soms een kunst om al het werk voor elkaar te krijgen. Maar ik ben iemand die

graag veel tegelijk doet, dus vind ik het prima. Zo lang ik met plezier en een gemotiveerd team werk, doe ik het graag. Hoe weet je wanneer het genoeg is? Ik weet dat het goed is om af en toe op de rem te staan. Maar ik hou van een lekker tempo. Zodra de energie inzakt, doe ik dat ook.

laden? Als ik thuis kom is er tijd voor mijn vrouw en mijn drie jongens. Die krijgen mijn onverdeelde aandacht en daar geniet ik enorm van. Ik stoei met de oudste en luister naar de avonturen van die dag. Op dat soort momenten denk ik nergens anders aan. Hun enthousiasme geeft me een lading energie. Eveline Goad

Wat doe je om weer op te

nieuwe KLM’ers, iets waar veel collega’s me van kennen. Daarnaast zijn we als PR-team aanwezig op evenementen, zoals het golftoernooi KLM Open. Verder coach ik nieuwe collega’s binnen het team. Ik vlieg tachtig procent, maar door goed te plannen is het allemaal prima te combineren. Meestal worden de opdrachten ruim van tevoren ingepland, maar ik word ook weleens last minute voor iets gevraagd. Ik moet dan halsoverkop m’n agenda omgooien, maar dat heb ik er graag voor over. Want na al die jaren vind ik het nog steeds een voorrecht dat ik dit werk mag doen. Ik heb een grote passie voor luchtvaart en voor KLM en breng dit graag over op anderen. Om goed beslagen ten ijs te komen, volg ik de ontwikkelingen op de voet. Mijn missie is om alle gasten, of het nu collega’s zijn of hoogwaardigheidsbekleders, met een goed gevoel naar huis te laten gaan. Ik probeer wel altijd dichtbij mezelf te blijven. Daarnaast is mijn uitgangspunt: het moet niet goed zijn, maar uitstekend. Alle PR-teamleden delen die ambitie. Het begeleiden van voormalig koningin Beatrix tijdens haar werkbezoek aan KLM en de ontvangst van astronaut André Kuipers na zijn ruimtereis zijn me het meest bijgebleven. Het was een grote eer om daar bij te mogen zijn.’

Gastvrijheid Jennifer Diets-Mol is lounge-agent en begon zeventien jaar geleden bij het PR-team. ‘Ik werkte toen vijftig procent bij het stadskantoor in Den Haag en miste de reuring van Schiphol. Toen de vacature voor het PR-team voorbij kwam, twijfelde ik geen moment. Service verlenen en gastvrijheid is echt mijn ding. Ik houd van de afwisseling die het PR-team biedt. Soms werk ik op evenementen of geef ik rondleidingen op de

‘Non-verbale communicatie kan voor een passagier of gast soms al negentig procent van de oplossing van een probleem of vraag zijn’ luchthaven aan zakenrelaties van KLM, zoals reisagenten of collega’s van Air France. En laatst zat ik in het vliegtuig naar New York om deel te nemen aan een promotiefilm van KLM en Heineken. Dat zijn bijzondere momenten en daar geniet ik enorm van. We werken in een gedreven vast team. Iedereen is enthousiast en we helpen elkaar waar nodig. Mensen denken vaak dat het alleen maar glitter en glamour is, maar het is ook hard werken. Soms sta je een hele dag op je benen of buiten in de kou in je uniform. Dat kan best zwaar zijn. Natuurlijk laat je dat nooit merken aan de gasten. Wij zijn altijd in het zicht en beseffen dat als geen ander. Dat geldt natuurlijk niet alleen voor mijn werk bij het PR-team maar ook voor mijn werk bij Passenger Services. Gastvrijheid maakt dat passagiers terugkomen en nog een keer voor KLM kiezen. Non-verbale communicatie kan voor een passagier of gast soms al negentig procent van de oplossing van een probleem of vraag zijn. Wat je uitstraalt, hoe je uit je ogen kijkt en een open houding is ontzettend belangrijk in dit vak.’ Eveline Goad Bron: Cabin Ready


Omgaan met

WERKDRUK

Even lekker niks GS

Iedereen doet het anders. Met een collega of juist helemaal alleen. Een kaartje leggen, even een frisse neus halen of sporten. Maar hoe je het ook doet, een pauze is het moment om op te laden voor de rest van de dag.

Tekst: Isabel Visser en Eveline Goad

BTS Marcel Hoogervorst probeert de dagen dat hij werkt zo goed mogelijk in te vullen.

’Fit en energiek’ Teamlid Marcel Hoogervorst: ‘De ene dag is het heel druk en de andere weer niet. Er is geen peil op te trekken. Ik merk wel dat we de laatste tijd vaak te weinig mensen hebben waardoor het lastig is om vrij te krijgen. Als ik maanden van tevoren mijn verlof aanvraag is het soms al niet mogelijk. Daarom probeer ik de dagen dat ik werk zo goed mogelijk in te vullen. In mijn pauze of voor mijn dienst kan je me vinden bij Ground Sports. Ik train een half uur. Krachttraining, geen cardio. Dat kost teveel tijd en daar ga je teveel van zweten. Ik doe het puur om mijn spiergroepen op pijl te houden zodat ik tijdens het werk geen blessures oploop. Na afloop voel ik me fit en energiek. Ik merk dat ik het werk dan veel beter aan kan. En als ik na het werk naar huis ga, ben ik helemaal klaar. Ik hoef niet meer naar de sportschool en kan gewoon lekker thuis zijn. Drie of vier keer per week een half uurtje trainen bij Ground Sports is meer dan genoeg. Het is gratis en voor niks, echt perfect! Ik kan het iedereen aanraden.’

CGH Martine Honsbeek (links) en Ursula van Stadt laden zich op door de zon.

Vitamine D Allround agent Ursula van Stadt: ‘Omdat we tijdens ons werk de hele dag binnen zitten, proberen we bij mooi weer altijd even naar buiten te gaan. Daar zitten we lekker in de zon. Even wat vitamine D scoren. Zo komen we tot rust en kunnen daarna weer opgeladen aan het werk.’

’Leermomenten’ ’Pauze is voor ons heel belangrijk’, vertelt stagiair Emilie Mast. Samen met mede stagiair Lizzy van Heck deelt ze ervaringen over het werk. ‘Dingen die niet lekker liepen, zoals laatst toen we een slot niet haalden. Dan geven we elkaar tips en praten over hoe het anders of beter kan. Het zijn leermomenten en daarin hebben we heel veel aan elkaar.’ Lizzy: ‘Het is best spannend om hier als stagiair te werken. Laatst stond ik bij een stervlucht. Het ging niet helemaal zoals het zou moeten gaan. Het is dan fijn om daarna met iemand die in dezelfde positie zit te praten. Dat lucht op. Ik ben het dan kwijt en voel me weer lekker. Ik ga dan weer vol goede moed aan het werk.’

BTS Sjors van Rijswijk links en Marc van Zutphen genieten van het spel ‘66.

’Dit is pure ontspanning’ CGH Emilie Mast links en Lizzy van Heck geven elkaar tips om vol goede moed door te gaan.

Teamlid Sjors van Rijswijk en teamcoördinator Marc van Zutphen houden wel van een kaartje leggen. En zij zijn niet de enige. Sjors: ‘Bij ons heerst echt een kaartcultuur. Jaren geleden was er een leuke Turkse collega op de afdeling die het spel ’66 introduceerde. Een machtig mooi strategisch spel dat je met z’n tweeën speelt. Het leuke is dat iedereen meedoet en het de Nederlandse en Turkse cultuur bij ons op de afdeling dichter bij elkaar brengt. Het is zelfs zo sterk dat ik ’s ochtends op weg naar mijn werk al uit kijk naar de pauze. Het is pure ontspanning en het maakt mijn werk extra leuk. Het spel heeft er voor gezorgd dat we op de afdeling vrienden zijn geworden. We zijn best fanatiek maar we spelen voor de eer. Binnenkort is er zelfs een ’66 toernooi. Daar spelen we om de wisselbeker en voor de gezelligheid. We werken hier best hard maar na zo’n spelletje ben ik weer helemaal klaar om aan de slag te gaan. Het geeft me energie, ik geniet er echt van.’


Omgaan met

Burn-out

WERKDRUK

’Nooit gedacht dat mij dit zou overkomen’ GS

‘De bedrijfsarts veel plezier bij KLM. Afgelopen november werd ze begreep dat hij me moest afremmen’ getroffen door een burn-out. ‘Ik was psychisch Marieke Versteeg* werkt al bijna dertig jaar met

en lichamelijk een wrak. En een soort zoutwaterkraan, ik kon niet stoppen met huilen.’ Afgelopen november ging mijn vakantie naar Thailand onverwacht niet door. ‘Dan blijf ik die twee weken gewoon lekker thuis’, dacht ik toen. Beetje ontspannen en eindelijk die klusjes doen in huis. Er kwam niks van terecht. Vanaf de eerste vrije dag kon ik alleen maar op de bank zitten, normaal ben ik altijd bezig. Ik voelde me gesloopt, had niet eens de puf om de was te doen. En hoewel ik ontzettend moe was, kon ik niet slapen. Ook was ik een soort zoutwaterkraan; ik bleef maar huilen. Ik begreep mezelf niet, wist niet wat er aan de hand was. Na twee weken ging ik als een wrak weer aan het werk. Ik zag er enorm tegenop, ook dit snapte ik niet van mezelf; dit soort tegenzin had ik nooit! Toen op die eerste werkdag een collega aan mij vroeg hoe mijn vakantie was geweest, brak ik.

’Ik kon alleen maar op de bank zitten, gesloopt was ik’ Ze was heel lief en begripvol. En stuurde me meteen naar huis.

Opgejaagd Ik meldde me ziek en zat diezelfde week nog op de bank van een psychotherapeut. Ook daar vloeiden mijn tranen weer rijkelijk - ik kon gewoon niet stoppen. Snel werd duidelijk dat ik een burn-out had. Ik had niet gedacht dat dit mij ooit zou overkomen. Ik werk al bijna dertig jaar met heel veel plezier bij KLM.

‘Ik had nooit gedacht dat dit mij zou overkomen’ Maar de laatste anderhalf jaar had ik steeds sneller irritaties met mensen, zowel op het werk als thuis. Ook voelde ik me opgejaagd, moe en neerslachtig. Als ik mezelf dwong om een beetje rust te nemen, ging het wel weer. Maar de herstelperiodes duurden steeds korter. In de weken die volgden heb ik veel gepraat met mijn therapeut en met mijn man. Dat hielp, ook voor onze relatie, die al een tijdje onder spanning stond. Ook mijn kinderen waren lief voor me en pakten meer dingen op in het huishouden. In therapie kwam ik erachter waarom

‘mijn emmer was overgelopen’. Ik ben iemand die slecht nee kan zeggen en alles goed wil doen. Van een verbouwing thuis tot een project op mijn werk. In mijn werk had ik ook wat nieuwe taken op me genomen. Met drie puberende kinderen, relatiestress, mijn drukke baan met wisseldiensten en veel sociale ‘verplichtingen’ was mijn leven overvol.

Aansteller Met kerst ging ik met mijn gezin met vakantie, we vertrokken vanaf Schiphol. Het zweet brak me uit toen ik in de buurt van mijn werkplek kwam. Ik was bang om collega’s tegen te komen, geneerde me dood. Ik dacht dat zij het niet zouden snappen, mij een aansteller zouden vinden. Want er zijn natuurlijk meer collega’s met een gezin, een drukke baan en die hebben geen burn-out. Nu weet ik dat schaamte echt niet nodig is, toch kan ik er soms nog last van hebben. De bedrijfsarts en mijn manager hebben mij goed geholpen. Ik spreek hen een paar keer per maand. Ook ben ik erg blij met de

’In Barcelona kom ik tot rust’

Omgaan met

K U R D K R E W rust neem, merk ik pas goed hoe moe ik ben.

PS Esther Suntenmaartensdijk komt tot rust in Barcelona.

Gateagent Esther Suntensmaartensdijk: Hoe hoog is jouw werkdruk? Ik werk als gateagent in een behoorlijk hoog tempo. Er zijn natuurlijk altijd pieken en dalen, maar ik ben de hele dag in de weer. Ik loop van de ene naar de andere gate en ben continu in

gesprek met passagiers of collega’s. Werken op Schiphol is fantastisch, maar ook druk. Er is altijd rumoer om je heen. Dat doet wat met je. Hoe weet je wanneer het genoeg is? Dat voel ik eigenlijk pas wanneer ik klaar ben met een periode van werken. Als ik dan

Wat doe je om weer op te laden? Ik leid twee levens. Ik heb mijn werk hier op Schiphol en mijn leven in Barcelona. Ik loop het liefst een aantal diensten achter elkaar en neem daarna de eerste vlucht naar die mooie stad. Daar heb ik een appartement en geniet van het sociale leven, de Costa Brava, mijn vrije tijd en boeken lezen aan het strand. Heerlijk! Daar kom ik helemaal tot rust. Tegen de tijd dat ik weer moet werken, heb ik veel zin om dat te doen. Deze combinatie is ideaal. Eveline Goad

casemanager, die voor mij vanaf januari een tijdelijke functie binnen KLM vond, als onderdeel van het re-integratietraject. Alle drie hebben ze echt gekeken naar mijn persoon en begrepen ze dat ze mij eerder moesten afremmen dan stimuleren.

Valkuil Het gaat nu een stuk beter, ik werk alweer zes uur per dag en met plezier!

Ik zal snel op mijn normale percentage zitten. Ik wil terug naar mijn oude werk, maar of ik weer wisseldiensten ga doen, weet ik niet. Afgelopen periode heb ik geleerd beter naar mezelf te luisteren. Ook maak ik minder afspraken. Soms kan ik nog in mijn oude ‘ja-zeg’ valkuil trappen. Laatst was ik in de stad voor boodschappen en al onderweg naar huis. Toen mijn man belde of ik nog even een klusje voor hem kon opknappen, voelde ik de spanning in mijn lijf. En toch deed ik het. Maar in tegenstelling tot vroeger, realiseer ik me dit nu, waardoor ik de volgende keer sneller ‘nee’ zeg. Hoe een burn-out precies voelt is moeilijk uit te leggen; je ‘moet’ het ervaren om het te snappen. Maar ik raad het niemand aan. Ergens ben ik blij dat ik dit heb meegemaakt; het was een goede ‘wake-up call’. Maud Beucker Andreae

* Om privacy redenen is de naam van Marieke gefingeerd.


Getting things done

’Dit verandert je leven’ Omgaan met

Een vakantie plannen, de schuur opruimen en

GS

WERKDRUK

een ‘to-do’ lijst op je werk die alsmaar groter wordt? Van de gedachte alleen al word je moe.

Klaas de Waal, programmamanager Safety@work, heeft daar geen last van. Hij werkt volgens de methode ‘Getting things done’.

‘Door op te ruimen creëer je ruimte, ook in je hoofd’

Hij maakte lange dagen en werkte hard. Hij voelde zich opgejaagd en vermoeid. ‘Ik wist, als ik op deze manier door ga, gaat het een keer mis.’ Klaas veranderde zijn werkwijze en bedacht manieren om efficiënter met zijn tijd om te gaan. Dat hielp, maar echt tevreden was hij nog niet.

’Je hoofd legen en geen zorgen maken, daar gaat het om’ Tot hij tegen het boek ‘Getting things done’ van David Allen aan liep. ‘Ik verslond het in twee dagen. David Allen vertelt hoe je je privéleven en werk met eenvoudige hulpmiddelen zo kunt organiseren, dat in één oogopslag duidelijk wordt wat je waar en wanneer kunt doen. Alleen als je hoofd leeg is en je ideeën georganiseerd zijn, kan je productief zijn zonder stress en je creativiteit laten werken. Ik paste de theorie toe in de praktijk en merkte direct verschil.’

juiste actie kiest door je prioriteiten te leren kennen.’

Losse papiertjes Als je het boek leest, kom je er snel achter dat er talloze tips zijn om je leven meer structuur te geven. ‘De theorie van ‘Getting things done’ is daarom ook moeilijk in een paar woorden te omschrijven’, zegt Klaas. Een van de dingen die hem goed geholpen heeft, is het zogenaamde ‘afwachten’ bakje. ‘Als ik iemand een mail stuur met de vraag iets te doen, stuur ik mezelf altijd een kopie. Die gaat automatisch in mijn ‘afwachten’ bakje. Vanaf dat moment zet ik dit actiepunt dus uit mijn hoofd.’

‘Zet taken om in concrete acties en bepaal wat je ermee wilt doen’ Een simpele, maar slimme oplossing om zaken te organiseren geeft Klaas toe. ‘Ik pas het ook thuis toe. Als ik ’s avonds bedenk dat ik nog iets moet kopen, noteer ik het meteen. Sindsdien vergeet ik nooit meer iets. Hoe vaak gebeurde het niet dat ik terug kwam van het winkelcentrum en thuis ontdekte dat ik iets vergeten was.’

Prioriteiten

Klaas de Waal:’Getting things done’ werkt voor iedereen.

Leeg hoofd Een paar jaar later werkt Klaas nog steeds op die manier. Hij volgde zelfs een seminar van David Allen op Nyenrode. ‘Hij noemt alle to-do’s die in je hoofd rondspoken losse eindjes. Deze gedachten putten je uit en halen de vaart uit je bezigheden. Ik leerde dat je door alle losse eindjes op te schrijven je hoofd leeg maakt. Dat kan zowel digitaal als op papier. Zet de taken om in concrete acties en bedenk daarna per taak wat je ermee wilt doen. Op deze manier denk je niet meer aan de taken die je moet doen maar over hoe je ze aan gaat pakken. De methode geeft ook handvaten om te bepalen hoe je je dagelijks werk afweegt en hoe je intuïtief de

et Omgaan m

K U R D K R WE

Hij geeft nu masterclasses voor KLM Academy over dit onderwerp. ‘Getting things done’ werkt voor iedereen’, zegt Klaas. Thuis en op het werk. ‘Het geeft rust en overzicht. Als ik vrij ben, denk ik niet over alles wat ik nog moet doen na.

‘In het weekend ben ik echt ‘los’ van mijn werk’ Ik ben echt ‘los’ van mijn werk. En daar gaat het eigenlijk om; je hoofd legen en je geen zorgen maken.’ Volgens Klaas komt het allemaal neer op discipline. ‘Als je het goed doet, kan het je leven veranderen’, sluit hij vol overtuiging af. Karin Kranenborg

’Een huiselijk gevoel’ PS

De basisprincipes van Getting Things Done:

Erica: ’De bloemen geven een huiselijke gevoel.’

Ticketagent Erica Davies: Hoe hoog is jouw werkdruk? Die is heel wisselend. Het hangt allemaal af van de verstoringen. In de zomer en tijdens storm of sneeuw kan het razend druk zijn.

eens moe aan het eind van de dag. Als er op dat moment nog een passagier voor je neus staat die ontevreden is, kan je dat er soms niet bij hebben. De kunst is dan om ook die laatste passagier gastvrij te woord te staan.

Hoe weet je wanneer het genoeg is? Ik neem mijn werk niet mee naar huis. Dus thuis kan ik me helemaal richten op mijn privéleven. Natuurlijk ben ik wel

Wat doe je om weer op te laden? Iedere woensdag neem ik bloemen mee naar mijn werk. Collega’s reageren daar heel positief op. Sinds kort hebben we

een bloemenpot waar iedereen wat geld in stopt voor een mooi boeket. Het is fijn als de rustkamer een aangename omgeving is. Die bloemen geven een huiselijk gevoel. Het is een ruimte waar je ook echt tot rust komt. Even helemaal weg van de werkvloer. Eveline Goad

• • • •

Schrijf op wat je aandacht trekt en waar je iets mee moet of wilt.

•

De acties worden ingedeeld in een logisch systeem waarmee je overzicht creëert en op tijd herinnerd wordt.

•

Je beslist vervolgens wat je gaat doen op basis van context, beschikbare tijd, benodigde energie en prioriteit.

•

Plan ruimte in voor je acties en ad-hoc zaken.

Verzamel alles in een ‘in’bakje. Verwerk daaruit één item tegelijk en bepaal de eerstvolgende actie. Acties die binnen twee minuten kunnen, doe je direct. Alle andere acties gaan in het systeem.


In het HCC loopt tijdens de pieken de werkdruk bij de DAM’ers soms torenhoog op.

Minder stress in het HCC, betere vertrekprestaties HCC

Vliegtuig gereed, passagiers aan boord, bagage, vracht en post in het ruim: de deuren kunnen dicht. Dat klinkt simpel. De realiteit leert dat er

altijd een issue is op te lossen voor het zover is. Dat

’We hebben straks meer tijd over om meer in de pieren actief te zijn’

gebeurt vanuit het Hub Control Center (HCC). Maar de hubbesturing is toe aan verbetering. Versie 2.0 is in de maak.

Hub-besturing 2.0 ‘De bestaande hubbesturing werkt op zich best goed’, zegt director Hub Control Sjoerd Roorda. ‘Maar het kan en moet nog beter. KLM wil haar Sjoerd Roorda prestaties verbeteren voor all doors closed en D-nul. De laatste tijd verliezen we op ICA terrein aan concurrenten. Tegelijkertijd moet onze productiviteit omhoog en de kosten per eenheid omlaag. We zitten ook heel strak in onze middelen: er zijn bijvoorbeeld net te weinig vliegtuigopstelplaatsen. Met een verbeterde hub-besturing kunnen we veel winnen.’

Spin in het web In het HCC werken 24 uur per dag veel mensen samen om het vertrekproces in goede banen te leiden. Spin in het web per gebied is de duty area manager (DAM). Hij of zij bewaakt de vertrektijden. Mist er

een passagier, is er geen toiletwagen beschikbaar, heeft een vliegtuig mankementen, moeten er koffers off-loaded worden? De DAM hoort aan, stuurt aan en lost op.

Schakelen De wens is dat alle drie de ‘flows’ vanuit het HCC worden aangestuurd: passagiers, bagage en aircraft. Er wordt bijvoorbeeld Jaap Timmer gekeken of er ook een baggage flow manager vanuit het HCC kan werken. De duty passenger manager werkte altijd al in het HCC, en sinds oktober vorig jaar zit er ook fulltime een duty manager aircraft (DMA). Die kan nu veel gemakkelijker schakelen met de AS-regisseurs en met bijvoorbeeld de VOP-regisseur. ‘Onze taak is ervoor te zorgen dat de DAM een zo gereed mogelijk vliegtuig krijgt’, zegt DMA Jaap Timmer. ‘We kunnen daarin als AS veel pro-actiever zijn. Bijvoorbeeld

door in overleg met de VOPregisseur vliegtuigen sneller naar de buffer af te slepen. Dan is er meer tijd om het vliegtuig op de buffer schoon te maken en te cateren. Dan gaat hij zo goed als gereed terug naar de gate.’

Lopen Sinds februari zit ook een duty manager line maintenance (DML) in het HCC. Deze moet zorgen dat elk vliegtuig technisch gezien op tijd Jan Doef gereed is voor vertrek. Hij stuurt de hoofdmonteurs aan (Lead GWK’s) en communiceert met de DAM over de status van problemen. DML Jan Doef: ‘Voorheen liep ik in het veld en moest ik de DAM bellen. Die was dan vaak in gesprek. Nu kan ik naar hem toe lopen. Wel heb ik minder invloed op het proces dan vroeger. Ik maakte altijd de planning, dat doen anderen nu. Ik houd de DAM op de

hoogte en kom alleen nog in actie bij verstoringen. Dat werkt beter.’

In de pieren De flowmanagers inclusief de DML voorzien de DAM’ers proactief van informatie. Selinde Blok, DAM voor de F- en de G-pier: ‘Als dit goed loopt hoeven wij ons als DAM’ers niet meer bezig te houden met ‘onterechte escalaties’. Zo hebben we tijd over om meer in de pieren actief te zijn. Daar kunnen we beter ons werk doen, met het vliegtuig in het zicht en in nauwe samenwerking met de TLO en de gateagent.’

Niets vergeten

‘Als hub-besturing 2.0 op de rit is zijn we in control over de operatie’ manier waarop verdient niet altijd de schoonheidsprijs. Taken en verantwoordelijkheden zijn soms onduidelijk. In de pieken loopt de werkdruk bij de DAM’ers soms torenhoog op – zij krijgen te veel problemen op hun bord die daar eigenlijk niet thuishoren. Dat, en ook de noodzaak om de all doors closed prestatie en vertrekpunctualiteit te verbeteren, leidde tot het besluit de hub-besturing te stroomlijnen.

‘Dit vliegtuig is met een technisch probleem binnengekomen.’ Selinde, wijst op haar scherm vol codes en getallen. ‘E&M moet erbij Selinde Blok komen om het probleem te verhelpen. De catering zou alvast kunnen voorcateren. Met het risico dat alles weer van boord moet als het probleem niet is op te lossen. Ik moet dus ook kijken of we een reservevliegtuig hebben.’ Ze krabbelt iets op een papiertje. Als DAM kun je niets vergeten.

Hub-besturing 2.0 is nadrukkelijk nog in ontwikkeling. Sommige punten worden nog uitgewerkt, zoals het maken van betere rapportages van de vertrekprocessen, beter gebruik van ICT-oplossingen en een duidelijker invulling van verantwoordelijkheden. Een werkgroep is hiermee bezig. Sjoerd Roorda: ‘Als hub-besturing 2.0 op de rit is zijn we in control over de operatie en kunnen we ook in de toekomst betere prestaties leveren.’

Stroomlijnen

Laura Schweig

Tientallen kwesties krijgt elke DAM per dienst voor zijn of haar kiezen. Bijna altijd is er een oplossing en vertrekt het vliegtuig op tijd. Maar de

Betere prestaties


Omgaan met

WERKDRUK

’Als de druk er op staat, is de uitdaging groter’

Manon helpt iemand op weg naar huis.

PS

Als Landside agent Manon Froonhof vertelt over haar werk grijnst ze van oor tot oor. Zó

‘In de vakanties zijn er weinig rustpunten en ligt de lat hoog’

enthousiast is ze. Passagiers helpen is haar lust en haar leven. Geloof je me niet? Ga zelf maar eens kijken.

en dienstverlenende zit er nu eenmaal in.’

In de Vertrekhal óf daarbuiten. Want, zegt Manon: ‘Zolang ik een uniform draag ben ik KLM. En dat gaat soms veel verder dan de Vertrekhal.’ Als meisje van veertien wist ze één ding zeker. Ze wilde vliegen. Die droom kwam uit. Zeventien jaar lang vloog Manon voor Martinair de wereld rond. De komst van drie zoontjes zorgde ervoor dat ze haar vliegend bestaan inruilde voor een baan op de grond bij KLM. ‘Daar heb ik geen minuut spijt van. Ik vind het

‘Juist als de druk er op staat, zie ik dingen waar ik iets mee kan’ heerlijk om passagiers blij te maken en te helpen. Daarin ga ik soms net wat verder dan er standaard van me verwacht wordt. Dat verzorgende

handen en het was overduidelijk dat ze hulp nodig had. Ik deed de kraan voor haar open. Ik weet niet welke taal ze sprak, maar ze glimlachte.’ Het zijn die kleine dingen waar Manon blij van wordt. Ook buiten haar diensttijd schroomt ze niet om mensen te woord te staan. ‘In uniform ben je KLM. Bijna iedere dag vraagt iemand me iets als ik op de bus naar P40 wacht. Waar is de Vertrekhal? Welke bus gaat naar Amsterdam? Ik help ze met plezier. Ik vind dat heel normaal. In mijn spijkerbroek in de Albert Heijn geef ik toch ook gewoon antwoord als iemand me iets vraagt? Waarom nu niet?’

Glimlach Manon is ervan overtuigd dat je gastvrijheid heel goed kan leren. ‘Maar’, zegt ze er snel achteraan, ‘als het in je zit, gaat het natuurlijk. Het voelt voor mij niet als werk en het stopt daarom ook niet als ik Schiphol uit loop.’ Zo zag ze laatst op de wc een oude mevrouw stuntelen om bij de kraan te komen. ‘Ik verbaas me dan echt over de mensen die kijken en vervolgens gewoon voorbij lopen. Ze stond met zeep in haar

Puzzeltje Manon heeft ook wel eens een dip. Natuurlijk. In de vakanties, als ze continu in de pieken ingedeeld staat en er weinig rustpunten zijn, ligt de lat hoog. ‘Ik ben de eerste die toegeeft dat we hier in een pittig tempo werken. En soms loopt het minder lekker. Als het bijvoorbeeld niet lukt om een passagier tevreden te krijgen, baal ik daar best van. Maar juist als de druk er op staat, zie

‘Ik zou geen andere baan willen, dit is het voor mij’ ik weer dingen waar ik iets mee kan. De uitdaging is dan veel groter. Het ligt er maar net aan hoe je ermee omgaat. Je kunt de dingen veel zwaarder maken als je er op een negatieve manier naar kijkt. Het is eigenlijk heel simpel; je moet het beste uit het leven willen halen.’ Dat het voor iemand die honderd procent werkt misschien anders ligt, beseft ze als geen ander. ‘Ik werk vijftig procent en kan mijn aandacht goed verdelen tussen mijn gezin en mijn werk. Met drie jongens onder de vier verbruik ik thuis behoorlijk wat energie. Gelukkig geniet ik van mijn werk en geeft het me ook veel energie. Ik ben hier op mijn plaats. Mijn kwaliteiten passen in deze functie als een puzzeltje zo goed in elkaar. Ik zou geen andere baan willen, dit is het voor mij.’ Eveline Goad

Omga

Dam tot Damloop

Hoe gaat het nu met Richard Dijkstra?

BTS

W E R Kan met D RU K

Vanuit het niets is hij gaan trainen. Met maar één doel voor ogen trekt Richard om de dag zijn hardloopschoenen aan; de eindstreep van de Dam tot Damloop halen. Boekt hij al vooruitgang? We vroegen het hem. ’Het gaat lekker. Ik ren om de dag en merk dat ik het steeds langer vol hou. Ik ren in het bos bij mij om de hoek. Prachtig om in de natuur te lopen, daar geniet ik echt van. De laatste keer rende ik vijf kilometer aan een stuk door. Na afloop voel ik me fit. Ik merk ook dat ik in het dagelijks leven meer energie heb. Ongelofelijk hoe snel je conditie verbetert als je van die bank komt. Dat had ik veel eerder moeten doen. Ik voel me niet meer moe en futloos. Een groot verschil met vroeger.’

’Ik ben niet meer moe maar energiek. Een groot verschil met vroeger’

Tegenslag

Richard Dijkstra bereidt zich voor op de Dam tot Damloop.

BTS

’De laatste tijd had ik last van mijn rug en steken in m’n zij. Niks ernstigs, gelukkig. Ik heb even twee weken rust gehouden en ga nu weer hard aan de slag. Ik heb echt zin om het hardlopen weer op te pakken. Bovendien ben ik na jaren eindelijk

’Mijn honden geven warmte en rust’

Fred Smink met zijn kameraden.

gestopt met roken. Ik hoop dat ik dat volhou en mijn conditie nog meer vooruit gaat!’ Eveline Goad

Gaat hij het halen? Ben jij ook zo benieuwd of Richard de finish gaat halen? Lees dan de komende GS kranten. Wij volgen hem in zijn voorbereiding op deze uitdaging!

Platformmedewerker Fred Smink: Hoe hoog is jouw werkdruk?

Hoe weet je wanneer het genoeg is? Dan word ik kribbig. Ik ben dan soms kortaf tegen mijn omgeving.

Over het algemeen ervaar ik mijn werk niet als zwaar, maar er zijn momenten waarop het best heel druk is. Dan voel ik het aan mijn lijf en mijn hoofd loopt over. Als ik dan ‘s avonds thuis kom, voel ik wel een soort spanning.

Wat doe je om weer op te laden? Ik fok Golden Retrievers, samen met mijn vrouw. Dat is mijn lust en mijn leven. Ik heb nu een nest van negen puppies. Die gaan binnenkort weg. Zelf heb ik vier

honden, daar loop ik drie keer per dag mee in de natuur. Heerlijk. Het zijn echt gezelschapsdieren en ik geniet ervan om ze om me heen te hebben. Ze komen altijd gezellig bij me zitten, en het zijn echt mijn kameraden. Vooral mijn reu, dat is mijn vriend. Hij geeft me enorm veel warmte en rust. Eveline Goad


BTS Ed Sluis (links) en René Lichtenberg.

Dikke mik Teamlid Bagage Ed Sluis over zijn collega René Lichtenberg: ‘Het is al acht jaar dikke mik. We werken niet echt samen maar als het even kan zoeken we elkaar op. Dan lunchen we wat op Plaza. We delen alles en hebben een vette vriendschap. Als ik ooit nog ga trouwen mag hij mijn getuige zijn!’ René glimlacht: ‘Het werk hier is best zwaar. En die onregelmatige diensten zijn toch een aanslag op je lichaam. Het is dan wel heel prettig als je ook lol kan hebben op je werk. We lachen wat af. Laatst was Ed een tijdje ziek en dat vond ik echt jammer. We hebben dezelfde humor en aan een half woord genoeg. Het is heerlijk om na een goede lachbui weer opgeladen aan het werk te gaan.’

PS

Plezier op je werk, een serieuze zaak GS

Het werkt pijnstillend en stressverlagend. Het bevordert een betere bloeddoorstroming, geeft zelfvertrouwen en het verlengt je leven. Een

nieuw wondermiddel? Nee. Het medicijn heet lachen. En

V.l.n.r.: Sabina Alizai, Parveen Kallan en Kiara Lemmens.

Relativeren met humor Serviceagent Parveen Kallan: ‘We delen lief en leed en kunnen alles tegen elkaar zeggen. We zijn lekker direct op een leuke manier. We liggen regelmatig in een deuk en vallen bijna om van het lachen. Omdat we hetzelfde werk doen, delen we dezelfde werkdruk. Om alles te relativeren lossen we veel met humor op.’

tussen het harde werken door lachen we bij Ground Services heel wat af.

Tekst: Eveline Goad

Omgaan met

WERKDRUK Café zonder bier

PS Hans Moll (links) en Bas van Leeuwen.

Van Kooten en De Bie Backoffice agent Hans Moll over zijn collega Bas van Leeuwen: ‘Wij kennen elkaar al 24 jaar en vanaf dag één lachen we wat af. We hebben dezelfde humor. Eén zinnetje van Freek de Jonge of Van Kooten en De Bie en de ander vult het aan. Het is fijn om even lekker met iemand te kunnen lachen om helemaal niets. Zeker nu we midden in een reorganisatie zitten en de druk hoog is.’

CGH Robert Boeren (links) en Jos van der Meer.

’Dit wordt een leuke dag’ Ze kunnen met elkaar lezen en schrijven. Shiftleaders Jos van der Meer en Robert Boeren. ‘Als Robert op het werk is, valt er altijd wat te lachen’, begint Jos. ‘En dat is nodig. Het is hier soms best druk, humor is dan onontbeerlijk. Even goed lachen en ik kan er weer tegenaan.’ Robert: ‘Na een aantal vrije dagen komen we elkaar weer tegen. Ik ben altijd blij als ik weer met Jos samenwerk. Dan weet ik; dit wordt een leuke dag.’

Teamleider Allard Kool: ‘Het is hier soms net een café zonder bier. De ene grap nog beter dan de ander. Ik zit samen met mijn maatje Martin Platenburg in het team en we lachen wat af. Het is hier een vrolijke boel. Soms zijn ze hier om zes uur ’s ochtends al op vuilnisemmers aan het trommelen. Fantastisch!’ Martin: ‘Allard is lekker druk en chaotisch in zijn doen en laten. Het is soms hilarisch om te zien hoe hij alles weer flikt. Met een grote dosis humor doet hij zijn werk op een goede manier. Dat werkt aanstekelijk.’

Lolbroeken

AS V.l.n.r.: Henk van Doorn, Heino Timmermans, Peter Bakker en Edward van Essen.

Tugdriver Heino Timmermans: ‘We werken hier in een hoog tempo. Dan valt er even niets te lachen. Maar zodra we met elkaar in de rustruimte zitten, gaat er een knop om. We zijn een stel lolbroeken bij elkaar en houden van een grapje. We dagen elkaar uit en bluffen er op los. De een weet het vaak nog beter dan de ander. Gezelligheid is heel belangrijk voor ons. Het maakt het werk extra leuk.’

BTS Allard Kool (links) en Martin Platenburg.


Humberto Tan (1965) is al ruim twintig jaar presentator op televisie en radio van uiteenlopende programma’s. In 1999 werd hij uitgeroepen tot ‘Best geklede Nederlander’ wat hem motiveerde om een eigen kledinglijn op te zetten. Sinds augustus 2013 is hij door de week elke avond bij RTL 4 op tv te zien met zijn eigen talkshow RTL Late Night. Tan heeft een vriendin, twee dochters en een zoon.

Passagier aan het woord: Humberto Tan

‘De sleutel heb je zelf’ Na een paar mails, onbeantwoorde telefoontjes en mislukte belafspraken hadden we hem dan toch eindelijk aan de lijn. De succesvolle RTL Late Night presentator Humberto Tan. Een duizendpoot die tegelijkertijd ook een sportprogramma op BNR radio presenteert, zijn eigen kledinglijn ontwerpt, boeken schrijft en zo nu en dan een dagvoorzitterschapje doet. Kortom, een druk bezet man en daardoor onze ideale ‘talkshowgast’ voor een gesprek over werkdruk. Op een schaal van 1 tot 10: hoe druk ben jij? ‘Een 9. Mijn dag begint om 7.00 uur. Dan check ik eerst alle nieuwssites en gooi voor 7.30 uur mijn eerste nieuwstweet eruit. Vanaf het moment dat ik wakker ben, volg ik de actualiteiten op de voet en dat gaat door tot 22.30 uur als de uitzending begint. Dan ben ik tussen 1.00 en 1.15 uur weer thuis.’ Collega Paul Witteman is gestopt met zijn latenightshow omdat zijn gezondheid het nachtelijke werkschema niet meer toelaat. Ben je bang dat jou dat ook kan overkomen? ‘Eigenlijk niet. Eén: ik ben pas net begonnen en twee: het werkschema dat ik vóór RTL Late Night had, was veel vermoeiender. Toen stond ik elke dag om 3.45 uur op om een ochtendprogramma op BNR te presenteren. Ik vind persoonlijk de avond makkelijker. Daarnaast vind ik mijn werk ontzettend leuk en hoef ik niet op mijn tenen te lopen. Ik ervaar geen stress.’

Pardon? Dat moet toch reuze spannend zijn zo’n live uitzending? ‘Ja, voor de uitzending is het spannend, maar dat is wat anders dan stress. Het is spannend omdat je goede gesprekken wilt maken en de ene keer gaat dat beter dan de andere keer. Ik streef altijd naar een 8; een goed programma maken. Soms wordt dat een 9 en soms een 7, maar dat is okay.’ Je hebt er ook niet altijd invloed op lijkt me… ‘Dat is niet helemaal waar. Als een avond niet loopt, dan heb ik ergens de sleutel daarvoor gemist. Ik schep immers de voorwaarden waarbij een gast zich prettig voelt. Soms lukt dat niet. Ik had ooit een meester patissier aan tafel die fantastische dingen maakte, maar dat niet goed

‘Ik vind mijn werk ontzettend leuk en hoef niet op mijn tenen te lopen’

‘Als een avond niet loopt, heb ik ergens de sleutel daarvoor gemist’ kon overbrengen. De passie was er wel maar niet in ons gesprek. Als bij de incheckbalie een conversatie uit de hand loopt en een passagier ontploft, dan moet je je afvragen waar de sleutel lag om dit te voorkomen. Ben je te weinig begripvol geweest? Te veel opening gelaten voor discussie? Te veel verwachtingen gegeven? Er zijn natuurlijk passagiers die ronduit onredelijk zijn, maar je moet eerlijk zijn in waar je het zelf hebt laten liggen.’ Evalueren jullie veel met de redactie? ‘Nee, eigenlijk niet. Iedereen is professioneel genoeg om te weten waar het mis ging. En van continu terugkijken en focussen op wat mis ging, krijg je stress. Dat motiveert niet. Ik laat wel een buitenstaander elke avond een verslag maken van de uitzending. Een A4’tje. Het is voor mij een perceptiecheck. Zie ik het nog goed? Dat klopt doorgaans aardig. Als ik denk: dit was een minder goed item, dan heeft hij dat meestal ook zo ervaren.’

op Twitter gebeurt heeft veel meer met smaak te maken. Er worden aannames gedaan die niet kloppen of de argumenten zijn niet juist. Ik lees natuurlijk wel mee, maar trek het me niet allemaal aan. Je kan het nooit voor iedereen goed doen, dus het is zonde van je energie om daar veel aandacht aan te besteden. Ik houd het liever bij mezelf.’ Hoe blijf je fit? Sport je veel? ‘Nee, ik sport weinig. Waar ik wel op let is dat ik voor en na de uitzending Spa rood drink en tijdens de uitzending een colaatje. Dus geen wijn of bier voor mij. Ik merk dat als ik op zondag, de dag voor een uitzending, twee wijntjes drink, ik minder fris wakker word. Ik drink dus alles bij elkaar weinig alcohol en hoef daar gelukkig ook niet mijn best voor te doen.’

Wat heb jij met KLM? KLM is een van de Nederlandse kernmerken waar we trots op mogen zijn. Ik heb een aantal keren voor KLM gewerkt. Onder meer als dagvoorzitter bij een Air France KLM bijeenkomst en bij de introductie van de nieuwe Business Class stoelen. Ik spreek Camiel Eurlings zo af en toe en ook met Peter Hartman sta ik op goede voet. Tijdens mijn vluchten met KLM heb ik één keer een nare ervaring gehad, en dat was met een grondstewardess van Air France. Kort samengevat was ze star, toonde geen begrip en had er duidelijk geen zin in die dag. Ik ben uiteindelijk zelfs niet naar mijn eindbestemming gegaan. Zo’n ervaring laat zich dan nog maar moeilijk losweken van het merk Air France en dat is zonde.

‘Je zit hier als een vertegenwoordiger van een groot merk’ Het gevoel met het merk KLM begint bij het eerste contact met KLM’ers, op de grond. Je zit daar niet als Robbert, Ellen, oftewel jezelf, maar als vertegenwoordiger van een groot merk.’ Welk cijfer geef je de balans tussen werk en privé? ‘Een 8. Zeker wel. Sinds ik op zondagavond niet meer eredivisievoetbal presenteer, ben ik zelfs bijna het hele weekend thuis.’ Bonnie Parren

Wat vind jij van de GSkrant? Wil je reageren op iets dat je in de GSkrant hebt gelezen? Of ben je creatief en heb je een goed idee voor een artikel? Wij horen het graag! Neem contact met ons op en laat ons weten wat je vindt. Wie weet gebruiken we je idee of staat jouw

Kijk je ook op Twitter of in de krant wat mensen over jou en de uitzending zeggen? ‘Iemand de opdracht geven om je uitzending te analyseren noem ik ‘georganiseerde kritiek’. Dat is leerzaam, daar heb je wat aan. Wat

naam straks onder een tekst die je schrijft voor de volgende krant. Mail naar [email protected] of bel 0651313310.

GSkrant. werkdruk. Omgaan met GROUND SERVICES KRANT MEI-JUNI 2014

Recommend Documents