Gespreksstructuur bij het uitdragen van beleid: jij- ik-wij Als je niet tegemoet kunt komen aan de wensen van een ouder omdat het beleid van de organisatie anders is (en daar goede redenen voor zijn!) of de wensen van de ouders niet passen in het groepsproces, kom je in de positie dat je ‘beleid moet gaan uitdragen’. Dan komt de jij-ik-wij-structuur goed van pas (zie de uitleg in paragraaf 2.6.1).
Voorbeeld
Situatie Een moeder komt ‘s morgens haastig binnenlopen en zegt: ‘Geef Daan maar limonade hoor, dat geef ik hem thuis ook, en waarom zou hij dat hier dan melk moeten drinken. Dat geeft alleen maar drama’s en ik wil wel dat hij het hier een beetje gezellig heeft …’ Jouw reactie volgens de jij-ik-wij-structuur: Jij Ga niet in de verdediging door meteen uit te leggen waarom jouw kinderdagverblijf ervoor kiest om de kinderen melk of karnemelk te laten drinken. Probeer niet de ouder te overtuigen. Geef een samenvatting op gevoelsniveau en toon begrip voor de moeder. ‘Ik kan me voorstellen dat het voor u een naar idee is, als u denkt dat Daan hier vandaag drama’s gaat beleven vanwege de melk. Ik begrijp heel goed dat u dat wilt voorkomen en zeker dat u graag wilt dat hij het gezellig heeft! Laten we er even over praten. Mag ik u vragen waarom u denkt dat Daan het hier niet gezellig heeft als hij geen limonade krijgt? Wat denkt u dat er dan gebeurt?’ Ik Leg vervolgens uit hoe jij (jouw kinderdagverblijf dus) er tegenaan kijkt en waarom het van belang is om alle kinderen hetzelfde te geven (uitzonderingen natuurlijk voor kinderen die allergisch zijn voor melk). ‘Mag ik u vertellen waarom we in principe hier alle kinderen tussen de middag karnemelk of water geven? Het is belangrijk voor een kind dat hij verschillende smaken leert kennen en meer of minder leert waarderen. Meestal pakt dat heel goed uit. In het begin is dat natuurlijk best even wennen voor sommige kindjes, maar u zult zien dat na een tijdje Daan heel goed het verschil kan begrijpen tussen limonade thuis en melk of water in het kinderdagverblijf. Ik heb nog nooit meegemaakt dat dat niet goedkwam. Ik wil het heel graag met Daan proberen.’
2. Investeren in professioneel communiceren met ouders
Communiceren met ouders? Maak er werk van! Aggy Langedijk ISBN 978 90 8850 114 2 NUR 847 © 2010 B.V. Uitgeverij SWP Amsterdam
850114 bw Communiceren ouders Langedijk.indd 73
73
4-3-2010 16:21:11
Wij Check dan met de moeder van Daan of ze zich kan vinden in jouw verhaal. Misschien heeft ze wel begrip, maar wil ze toch haar zin doordrijven. Blijf gewoon rustig, toon weer begrip, maar houd wel vast aan je standpunt. Je kunt dan nog vragen waar ze dan zo’n bezwaar tegen heeft? Of waar is ze misschien bang voor? Geef de ouder het vertrouwen dat het echt wel goed komt met dat melk of water drinken. Geef aan dat je het over twee weken nog eens met haar wilt bespreken. Check ook of ze na afronding van het gesprek met een goed gevoel naar huis gaat. ‘Kunt u ermee leven, als we het gewoon met Daan blijven proberen de komende twee weken. We zullen hem natuurlijk niet dwingen, maar door de afleiding hier, zie ik zo vaak dat het kind opeens beseft dat het geen uitzondering wil zijn of het zo gezellig met elkaar aan tafel vindt, dat het dan alsnog snel zijn melk of water opdrinkt. Wat vindt u van dat idee? Hebt u er vertrouwen in?’
Valkuil bij het toepassen van de jij-ik-wij-structuur in dit soort situaties is dat je te snel overgaat tot een uitleg of toelichting. Het is echt van wezenlijk belang dat je eerst uitvoerig stilstaat bij het probleem van de ouder, ook al zie jij dat helemaal niet als een probleem!
Opdracht Bij de volgende cases gaat het erom gaat dat een leidster het beleid op een positieve wijze (jij-ik-wij) bespreekt met een ouder: • Bekijk per case wat jouw aanpak zou zijn. • Vergelijk je antwoorden met de uitwerkingen (zie achter in dit boek). Kun je het daarmee eens zijn? Pas inhoudelijk aan wat je nodig vindt. • Bespreek op een transparante manier de onderwerpen van de cases met je medewerkers bijvoorbeeld tijdens een studiedag, themabijeenkomst of teamoverleg. Gebruik de cases als oefenmateriaal na jouw uitleg over professioneel communiceren met ouders.
74
850114 bw Communiceren ouders Langedijk.indd 74
Communiceren met ouders? Maak er werk van!
Communiceren met ouders? Maak er werk van! Aggy Langedijk ISBN 978 90 8850 114 2 NUR 847 © 2010 B.V. Uitgeverij SWP Amsterdam
4-3-2010 16:21:11
Case ‘Groepsoverstijgend werken’ Elke week gaan jullie op meerdere dagen aan de slag met met groepsoverstijgend werken. Daan is tweeënhalf en vindt het fantastisch om op onderzoek uit te gaan en met de kindjes uit andere groepen te spelen. Op dinsdag en donderdag is het ’s morgens tussen tien en elf uur een dolle boel en wordt er in alle ruimten volop gespeeld en plezier gemaakt. Het is dinsdag. Daan wordt door zijn moeder volgens afspraak al weer om kwart voor elf opgehaald, want ze wil hem meenemen naar het halfjaarlijks bezoek aan de tandarts. Ze kijkt een beetje verschrikt als ze ‘uit alle hoeken en gaten’ kinderen ziet komen. Ze heeft een beetje haast. Ze plukt Daan uit het klimrek bij de groep drieplussers en gaat er als een speer vandoor. De volgende ochtend brengt ze Daan weer. Ze ziet er wat opgewonden uit; er moet haar duidelijk iets van het hart. Ze begint een gesprek over de situatie gisteren. Ze geeft aan dat ze het maar een rommelige toestand vond en ze vraagt zich af of jullie nog wel het overzicht hadden. Overal zag ze groepjes kinderen spelen en vandaan komen. Wordt er wel goed op ze gelet?
Case ‘De eigenwijze ouder – hoezo een crackertje?’ Op de BSO starten alle kinderen in hun eigen groep met een kopje thee of limonade. Daarbij serveer je wat fruit of een cracker met smeerkaas. In het voedingsbeleid van de BSO staat dat er geen zoetigheid in de vorm van grote koeken of repen op de BSO worden gegeten. Dit in verband met de gezondheid van de kinderen. Ook zijn traktaties in de vorm van ijsjes, repen, grote koeken en zakjes chips niet toegestaan. Martijn (10 jaar), nieuw op jullie BSO, heeft sinds kort een Mars bij zich, om op te eten bij de thee na schooltijd. Je hebt tegen Martijn gezegd dat het niet de bedoeling is dat hij in zijn eentje een Mars eet, terwijl de andere kinderen fruit of een cracker verorberen. Dat is niet leuk naar de anderen toe. De volgende dag haalt Martijns moeder hem op. Ze begint over de Mars. Ze zegt dat ze van Martijn gehoord heeft dat hij zijn Mars niet meer mag opeten op de BSO. Ze wil daar met jou toch een andere afspraak over maken.
2. Investeren in professioneel communiceren met ouders
Communiceren met ouders? Maak er werk van! Aggy Langedijk ISBN 978 90 8850 114 2 NUR 847 © 2010 B.V. Uitgeverij SWP Amsterdam
850114 bw Communiceren ouders Langedijk.indd 75
75
4-3-2010 16:21:11
2. Case ‘Groepsoverstijgend werken’ (pagina 75)
Wat wil je bereiken in dit gesprek? Je wilt dat de moeder van Daan met een goed gevoel over jullie kinderdagverblijf en jullie aanpak de deur uitgaat. Daarnaast wil je jullie beleid over groepsoverstijgend werken en het opendeurenbeleid goed uitdragen en dit op klantgerichte wijze uitleggen, zonder haar tekort te doen. Je respecteert uiteraard haar mening. Waarom? De moeder van Daan is een klant en klanten behoor je met respect te behandelen. Ze zijn belangrijk voor je kinderdagverblijf en dus ook voor jou. Klanten moeten daarom professioneel te woord worden gestaan. Het gaat er bij professioneel communiceren niet om dat je je gelijk haalt en je star opstelt of de klanten het gevoel geeft dat ze ‘het’ helemaal verkeerd zien. Het belangrijkste is dat jullie beiden met een tevreden gevoel uit dit gesprek komen, zodat er een basis is en blijft om weer samen verder te gaan. Hoe ga je dit gesprek aanpakken? Het belangrijkste is ook hier weer dat je niet meteen in de verdediging gaat door te zeggen dat het helemaal niet rommelig was gisteren en dat jullie echt wel weten wat je aan het doen bent! Je past de jij-ik-wij-methode toe. Dus: begrip tonen voor het feit dat de moeder van Daan het belangrijk vindt dat haar kind in veilige handen is en dat je je kunt voorstellen dat ze de situatie van gisteren even bij je wil checken. Je vat haar verhaal samen en geeft aan dat je haar graag wat wilt vertellen over het opendeurenbeleid en hoe jullie dat in het kinderdagverblijf hebben georganiseerd, zodat er voor alle kinderen een veilige situatie is. Je licht toe dat kinderen de gelegenheid moeten krijgen hun blikveld te verruimen en dat één ruimte hen te weinig uitdaging en onderzoeksmogelijkheden geeft. Daarna check je of de moeder van Daan zich daar iets bij kan voorstellen en of ze er vertrouwen in heeft dat haar kind ook tijdens het groepsoverstijgend werken bij jullie in goede handen is. 3. Case ‘De eigenwijze ouder – hoezo een crackertje?’ (pagina 76)
Wat wil je bereiken in dit gesprek? Je wilt dat de moeder van Martijn met een goed gevoel over jullie BSO en jullie aanpak de deur uitgaat. Daarnaast wil je jullie beleid aangaande eten en drinken goed uitdragen en haar op klantgerichte wijze dit uitleggen, zonder haar tekort doen. Je respecteert uiteraard haar mening over het ‘eten van een Mars’. Je wilt echter niet van je beleid afwijken! Daar kun je beter niet aan beginnen, want voor je weet volgen er nog meer uitzonderingen op de regels (beleid). 108
850114 bw Communiceren ouders Langedijk.indd 108
Communiceren met ouders? Maak er werk van!
Communiceren met ouders? Maak er werk van! Aggy Langedijk ISBN 978 90 8850 114 2 NUR 847 © 2010 B.V. Uitgeverij SWP Amsterdam
4-3-2010 16:21:26
Waarom? De moeder van Martijn is een klant en klanten behoor je met respect te behandelen. Ze zijn belangrijk voor je BSO en dus ook voor jou. Klanten moeten daarom professioneel te woord worden gestaan. Het gaat er bij professioneel communiceren niet om dat je je gelijk haalt en je star opstelt of de klant het gevoel geeft dat haar overtuigingen ten aanzien van de opvoeding/voeding niet deugen. Het belangrijkste is dat jullie allebei met een tevreden gevoel uit dit gesprek komen, zodat er een basis is en blijft om weer samen verder te gaan. Hoe ga je dit gesprek aanpakken? Het belangrijkste is ook hier weer dat je niet in de verdediging gaat door meteen uit te leggen waarom jouw BSO ervoor kiest om kinderen fruit of een cracker te laten eten bij de thee en dat dat nu eenmaal het voedingsbeleid is. Je probeert haar dus niet te overtuigen. Nee, je past de jij-ik-wij-methode toe. Dus: begrip tonen voor het feit dat zij graag wil dat haar Martijn wat lekkers krijgt na schooltijd omdat hij dat heeft verdiend (bijvoorbeeld), of hij nu thuis is of op de BSO met andere kinderen. Je vat haar verhaal samen. Vervolgens vertel je over de achtergrond van jullie voedingsbeleid en licht je toe dat het lastig is, zeker als het om snoep gaat, een kind een uitzonderingspositie in te laten nemen op een BSO. Voor het kind zelf (daar maak je geen vrienden mee), maar ook voor de andere kinderen (die zouden misschien ook best een Mars willen) is dat niet plezierig. Probeer met haar te komen tot een afspraak. Misschien kan het eten van de Mars verplaatst worden naar een ander moment van de dag, bijvoorbeeld als Martijn uit school naar de BSO loopt. Check ook of ze na afronding van het gesprek met een goed gevoel naar huis gaat. 4. Case ‘Elke keer hetzelfde verhaal met die tweeling!’ (pagina 81)
Wat wil je bereiken in dit gesprek? Je wilt dat de moeder van de tweeling met een goed gevoel over jullie BSO de deur uitgaat. Daarnaast wil je graag dat ze ervoor zorgt dat de tweeling geen rommel maakt bij het ophalen van Jan (of dat de rommel die de tweeling maakt is opgeruimd als ze weggaat). Waarom? Klanten behoor je met respect te behandelen. Ze zijn belangrijk voor je BSO en dus ook voor jou. Klanten moeten daarom professioneel te woord worden gestaan. Het gaat er hier dus niet om dat je aantoont dat haar gedrag niet erg sociaal is. Het belangrijkste is dat jullie allebei met een goed gevoel uit dit gesprek komen, zodat er een basis is en blijft om weer samen verder te gaan.
Uitwerking van enkele opdrachten en cases
Communiceren met ouders? Maak er werk van! Aggy Langedijk ISBN 978 90 8850 114 2 NUR 847 © 2010 B.V. Uitgeverij SWP Amsterdam
850114 bw Communiceren ouders Langedijk.indd 109
109
4-3-2010 16:21:26
