Gemeente Winsum 2015 Het spoorboekje
Januari 2010
1
Would you tell me, please, which way I ought to go from here?" "That depends a good deal on where you want to get to," said the Cat. "I don’t much care where" said Alice. "Then it doesn’t matter which way you go," said the Cat. "so long as I get SOMEWHERE," Alice added as an explanation. "Oh, you’re sure to do that," said the Cat, "if you only walk long enough." (Alice's Adventures in Wonderland, Chapter 6) ‘Alstublieft, kunt u mij vertellen langs welke weg ik moet gaan?’ ‘Dat hangt voor een belangrijk deel af van waar je heen wilt’, zegt de Kat ‘Het kan mij niet schelen waar ik heen ga’, zegt Alice ‘Dan maakt het ook niet uit welke weg je neemt, zegt de Kat ‘Als ik maar ergens kom’, zegt Alice ter toelichting ‘O, dat zal zeker het geval zijn’, zegt de Kat, ‘als je maar lang genoeg loopt’. (vrij vertaald naar Alice in Wonderland)
Inleiding Er gebeurt veel in onze organisatie……heel veel. Het is soms niet meer te volgen hoe een en ander verloopt en wat verband met elkaar heeft; ELOBMW, klankbordgroep, Nota Organisatieontwikkeling, Werken naar de TOP, BMWsamenwerking, dienstverlenings concept, enz. enz. Toch moeten al deze activiteiten ons helpen op weg naar een klantgerichte organisatie. Aan de hand van dit spoorboekje wordt duidelijk wat het verband is tussen alle activiteiten. Naast een beschrijving van de activiteiten is ook visueel in één oogopslag het spoorwegnet in beeld gebracht. Het managementteam zal dit spoorboekje ook gebruiken om periodiek te toetsen of de dienstregeling nog klopt. Ik hoop dat dit spoorboekje bijdraagt aan een verduidelijking van de verschillende activiteiten waar we met z’n allen hard aan werken. Namens het managementteam, Robert Bolt.
2
2. Vele sporen leiden naar vele stations……? Veel activiteiten lijken geen verband met elkaar te hebben. Toch zien wij in ons spoorwegnet een hoofdspoor welke naar één centraalstation leidt. Onze missie is het bereiken van dat station. In de nota organisatieontwikkeling van augustus 2008 is onze missie verwoord. Hieronder is die missie nog eens opgenomen. Boven de missie is een plaatje gezet. Dit plaatje laat zien hoe wij onze organisatie in 2015 zien. We zien drie gemeentehuizen. Eén in Bedum, één in Leens en één in Winsum. Samen met onze buurgemeenten gaan we de dienstverlening aan onze burgers vormgeven. Achter de gemeentehuizen zien we onze ambtelijke organisatie. Een organisatie tot stand gekomen uit de drie BMWorganisaties, die samenwerkt en voor drie gemeenten de dienstverlening verzorgt……………..
Organisatie gemeente Winsum 2015
Missie De gemeente Winsum wil een organisatie zijn die klant en omgevingsgericht is, die met de omgeving mee verandert en de communicatie met haar inwoners belangrijk vindt. De gemeente is nuchter in haar ambities en is daarbij doel en resultaatgericht. De gemeente Winsum komt haar afspraken na en is goed bereikbaar. De gemeente investeert in haar medewerkers en doet dat in een cultuur die zich kenmerkt door betrokkenheid en de wil om samen te werken. De gemeentelijke organisatie doet dit alles in een passende organisatorische vorm.
3
Leeswijzer In onze missie zijn belangrijke doelen te herkennen. We willen klant- en omgevingsgericht werken, nuchter zijn in onze ambities, investeren in onze medewerkers, een cultuur die betrokkenheid uitstraalt en we kiezen daarbij een passende organisatievorm. Deze doelen zijn hieronder kort toegelicht en zijn in de volgende hoofdstukken verder uitgewerkt. Dienstverleningsconcept In het streven om een klant- en omgevingsgerichte organisatie te zijn, is aangehaakt bij het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP). Dit programma dat voor alle gemeenten in Nederland geldt, moet er voor zorgen dat in 2015 alle gemeenten in Nederland dé poort tot publieke dienstverlening1 zijn. We sturen als overheid de burger niet meer van het kastje naar de muur. De gemeente wordt voor de burger de eerste overheid. Binnen het NUP is daarvoor het programma Antwoord© opgezet. Antwoord© gaat er van uit dat de gemeenten in 2015 een klantencontactcentrum hebben ingericht. In de dienstverlening wordt optimaal gebruik gemaakt van ICT-mogelijkheden. Om dat mogelijk te maken is enkele jaren geleden ELO-BMW gestart. We moeten op zoek naar creatieve oplossingen om aan de vraag van de burger en de gewenste dienstverlening te voldoen. De gemeenten Bedum, De Marne en Winsum hebben de intentie uitgesproken om gezamenlijk een dienstverleningsconcept te ontwikkelen en nadrukkelijk de samenwerking te zoeken. Klant- en omgevingsgericht werken Om een klant- en omgevingsgerichte organisatie te kunnen zijn, is het regelen van de techniek (de ICT) en het samenwerken met Bedum en De Marne niet voldoende. We kunnen best in 2015 onze organisatie klantgericht hebben ingericht en al onze systemen en administraties hebben aangepast, maar we zullen ook in onszelf moeten gaan investeren. We zijn in 2008 gestart met het competentiemanagement, waarbij we 2 kerncompetenties hebben benoemd. Dit zijn klant- en omgevingsgericht en doel- en resultaatgericht. Deze kerncompetenties die voor iedereen gelden, zijn bewust gekozen in ons streven om een ieder mee te nemen naar een klantgerichte organisatie in 2015. Bij een klantgerichte organisatie is het van belang dat we goed communiceren met onze burgers, onze klanten en ze bij de ontwikkeling van beleid betrekken. Om te weten te komen of we wel genoeg klant- en omgevingsgericht werken is het nodig dat we aan onze burgers vragen wat ze van onze dienstverlening vinden. Dat gaan we ze vragen. In het ‘Werken naar de TOP’ staan we uitdrukkelijk stil bij de waarden die we belangrijk vinden in ons klant- en omgevingsgericht werken. Transparant, Oplossingsgericht en Proactief zijn waarden die wij in onze relatie met onze klanten belangrijk vinden. Maar er is
1
VNG; Publieke dienstverlening, professionele gemeenten, Visie 2015, commissie gemeentelijke dienstverlening/commissie Jorritsma
4
meer. Er moet niet alleen aandacht zijn voor de wijze waarop wij met onze klanten (intern en extern) omgaan, maar ook hoe wij met elkaar omgaan. Welke waarden vinden we nu belangrijk? Met deze vraag houdt de klankbordgroep Het Nieuwe Werken zich bezig. Nuchtere ambities De afgelopen jaren is duidelijk geworden dat we een kleine organisatie zijn. Een kleine organisatie waarvan veel gevraagd wordt. Dat betekent dat we nuchter moeten zijn in onze ambities. We zullen daarbij transparant moeten zijn naar het bestuur; we laten zien waar we mee bezig zijn en aangeven wat we wel of niet aankunnen. Die nuchterheid zal de komende jaren prominent op de agenda staan. We krijgen immers ook te maken met forse bezuinigingen. Organisatieontwikkeling We zijn al geruime tijd bezig om onze organisatie te verbeteren. Thema’s als integraal werken, op tijd de burgerbrieven beantwoorden, het vereenvoudigen van de P&C-cyclus, persoonlijke en teamontwikkeling hebben voortdurend onze aandacht. Daar gaan we gestaag mee door.
5
Dienstverlening 2015 Om een klant- en omgevingsgerichte organisatie te kunnen zijn dient duidelijk te worden op welke wijze wij onze dienstverlening vorm willen geven. Wij zijn als zelfstandige gemeente niet geheel meer vrij om dat zelf te bepalen. Eind 2008 is het Nationaal Uitvoeringsprogramma2 vastgesteld. Daarin is aangegeven dat de gemeenten een dienstverleningsconcept ontwikkelen dat uitgaat van een Klantencontactcentrum (KCC). Bij de vormgeving van dit concept (en ook op andere terreinen) werken we samen met Bedum en de Marne. ELO-BMW In het dienstverleningsconcept Antwoord© is aangegeven dat we in onze dienstverlening optimaal gebruik gaan maken van de ICT-mogelijkheden. Daarom is twee jaar geleden al gestart met ELO-BMW. ELO staat voor Elektronische overheid. Door zogenaamde eOverheid-bouwstenen te realiseren worden al onze administraties zodanig ingericht en op elkaar afgestemd, dat we in 2015 de gewenste dienstverlening vooral op digitale wijze aan onze burgers kunnen leveren. Waar moeten we aan denken als we het hebben e-Overheid-bouwstenen? Het gaat daarbij ondermeer om: - ontwikkeling basisregistraties (GBA en BAG) - invoering burgerservicenummer - invoering E-loket met DigiD en digitale producten - invoering omgevingsvergunning (WABO) Maar er is meer. Naast het vormgeven van de digitale dienstverlening zal de gemeentelijke organisatie zodanig aangepast worden dat er een klantencontactcentrum (KCC) komt die 80% van alle handelingen zelf kan verrichten. Het KCC van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid de daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners. Er komt voor elke gemeente één telefoonnummer; het 14 000 nummer (14+netnummer). Voor onze gemeente zou dat 014595 kunnen zijn Dat betekent een ingrijpende verandering voor de huidige ambtelijke organisatie. Werkzaamheden die nu nog op verschillende afdelingen worden verricht, zullen ondergebracht worden in het KCC. Er ontstaat een organisatie die in staat is om direct 80% van de vragen van de burgers af te handelen. 2
Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-Overheid “Burger en Bedrijf Centraal”, 1 december 2008
6
In het eerste kwartaal van 2010 zal duidelijk worden hoe het dienstverleningsconcept voor de BMW-gemeenten er uit zal gaan zien. Belangrijk is dat iedereen daarbij een eenduidig beeld heeft. In de loop van 2010 zal een plan van aanpak opgesteld worden waarin de BMW-gemeenten aangeven op welke wijze het dienstverleningsconcept uitgewerkt moet worden. BMW-samenwerking Bij de organisatorische vormgeving van onze organisatie in 2015 zal nauw samengewerkt worden met Bedum en de Marne. We gaan gezamenlijk het dienstverleningsconcept ontwikkelen. Om onze draagkracht te vergroten en kwetsbaarheid te verminderen gaan we ook op zoek naar mogelijkheden om taken gezamenlijk op te pakken en uit te voeren. Daarbij is ook samenvoeging van organisatieonderdelen een optie. Stand van zaken januari 2010 Het jaar 2010 is het jaar waarin duidelijk wordt op welke terreinen we gaan samenwerken met Bedum en De Marne. Een eerste inventarisatie heeft plaatsgevonden. Voor de verkiezingen in maart 2010 moet helder zijn onder welke condities we kunnen samenwerken en onder welke condities we organisatieonderdelen kunnen samenvoegen. Daartoe zal een samenwerkingsconvenant gesloten worden. Het samenwerkingsproces zal een proces van geleidelijkheid zijn. Al bestaande initiatieven zullen verder opgepakt en uitgewerkt worden. De vorming van één ICT-organisatie is vergevorderd. Winsum en De Marne werken al samen op het gebied van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Het ligt voor de hand dat gelet op onze samenwerkingsambitie Bedum aanhaakt. Ook zijn er initiatieven om te komen tot een gezamenlijk inkoopbeleid en inkooporganisatie. Ook zullen we daar we kansen zien om te gaan samenwerken, deze ook daadwerkelijk gaan pakken. De trein heeft het station nog lang niet bereikt. Het zal een reis worden van vele tussenstations. Het jaar 2010 zullen we gebruiken om te zien welke tussenstations we gaan passeren. Uiteindelijk zal de trein het centraal station bereikt hebben als het KCC operationeel is en we in staat zijn om 80% van de vragen van onze burgers direct af te handelen. Ook zal dan de gewenste BMW-samenwerking en -samenvoeging daadwerkelijk vormgegeven zijn.
7
Een trein kan niet zonder een goed spoor en moet af en toe brandstof krijgen. Langs het spoor zijn daarom silo’s geplaatst om de trein rijdende te houden. Eén van die silo’s is de silo; Klant- en omgevingsgericht werken Een dienstverlenende cultuur is essentieel in het streven om klanten omgevingsgericht te werken. Om daarover met elkaar in gesprek te zijn, hebben we de kerncompetentie klant- en omgevingsgericht werken bij iedereen in de competentieprofielen opgenomen. Ook praten we met elkaar over de waarden die we belangrijk vinden. Werken naar de TOP We willen Transparant, Oplossingsgericht en Proactief te zijn in onze dienstverlening naar onze burgers, maar ook naar onze interne klanten. Met begeleiding van Schouten en Nelissen is in 2009 met de workshops klant- en omgevingsgericht werken gestart. Na een bewustwordingsfase zal in 2010 vooral aandacht zijn voor de borging van het TOP-werken. De silo’s moeten de komende jaren gevuld zijn om de trein te laten rijden. De passagiers in de trein gaan TOP-werken! Weten wat onze klanten van ons vinden Om je klanten te kennen moet er periodiek onderzoek gedaan worden. Niet alleen op zoek naar de tevredenheid van klanten maar ook onderzoek naar het imago van de gemeente. Eind 2009 is er onder de noemer van ‘Waar-staat-je-gemeente’ een enquête gehouden waarin een oordeel gevraagd is naar de dienstverlening en de wijze waarop de gemeente met zijn burgers communiceert. De uitkomsten worden in het voorjaar van 2010 verwacht. Deze uitkomsten zullen we gaan gebruiken om onze dienstverlening verder te optimaliseren. Bij de optimalisering van onze dienstverlening heeft de briefafhandeling onze bijzondere aandacht. We willen snel reageren en onze burgers laten weten wat het antwoord is op hun brief. Daar komt bij dat we sinds kort ook wettelijke gedwongen worden om binnen de wettelijke termijnen te reageren. Doen we dat niet, dan kunnen we een boete krijgen. En dat willen we natuurlijk niet! Op termijn zullen we in een kwaliteitshandvest vast gaan leggen wat de burgers van ons kunnen verwachten. Daarbij moet gedacht worden aan servicenormen zoals termijnen waarbinnen brieven en telefoon beantwoord worden. Deze servicenormen zijn beloften van de gemeente, van ons aan onze burgers. De silo zal de trein van brandstof kunnen voorzien als we weten wat de burgers van ons vinden en daadwerkelijk onze dienstverlening kunnen optimaliseren. Op het centraalstation ligt dan ook een kwaliteitshandvest klaar.
8
Nuchtere ambities en doel- en resultaatgericht Omdat we een kleine organisatie zijn moeten we nuchter zijn in onze ambities. We zijn kwetsbaar en bij uitval van medewerkers hebben we al snel een probleem. Daarnaast is de ruimte, wetende dat we onze handen vol hebben om onze organisatie in 2015 volgens onze ambities vorm te geven, zeer beperkt. We hebben de handen al vol aan de reguliere werkzaamheden. We moeten daarom transparant naar elkaar zijn. Laten zien waar we mee bezig zijn. Bestuurlijke prioriteiten Om duidelijk zicht te hebben en te houden op de bestuurlijke prioriteiten, worden deze vastgelegd in een bestuurlijke prioriteitenlijst. Deze lijst wordt periodiek besproken in het overleg tussen College en Managementteam. In een lange termijn planning (de LTP) wordt vastgelegd wanneer de gemeenteraad voorstellen van het college kan verwachten. De bestuurlijke prioriteiten voor 2010 zijn nog niet allemaal bekend. In maart 2010 zijn er gemeenteraadsverkiezingen en komt er een nieuw college met een nieuw programma. Al wel is duidelijk dat dit nieuwe college voor een forse bezuinigingsoperatie staat. De bezuinigingen zullen een grote impact op onze organisatie en samenleving hebben. Enerzijds zullen de bezuinigingen onzekerheden met zich meebrengen, aan de andere kant bieden de bezuinigingen ook kansen om goede discussies met elkaar te voeren over wat echt nodig is en wat niet. Jaarplan, werkplannen Enige jaren geleden hebben we in onze organisatie met jaarplannen gewerkt. Dit instrument wordt niet overal consequent meer toegepast. De waan van de dag zorgt er voor dat planningen (te) gemakkelijk aan de kant worden geschoven. Dat is geen goede ontwikkeling. Een werkplan geeft immers inzicht in de werkzaamheden waar iemand mee bezig is. Op basis van een werkplan kunnen de gevolgen van nieuwe prioriteiten en nieuwe werkzaamheden zichtbaar, transparant gemaakt worden. De trein kan blijven rijden als we daadwerkelijk kunnen sturen op onze prioriteiten en transparant zijn. Het centraal station dient telkens in zicht gehouden te worden.
9
Organisatieontwikkeling Een klantgerichte organisatie zijn we niet zomaar. Naast allerlei organisatorische en technische maatregelen moeten we als bestuur, medewerkers en management zelf ook klaar zijn voor die organisatie. We maken afspraken hoe we met elkaar omgaan in die organisatie. We zorgen er voor dat de gemeente Winsum een goede werkgever is waar we met plezier werken. We investeren in onszelf met vorming en opleiding. We zorgen dat we onze zaakjes voor elkaar hebben. We werken samen aan onze producten. Klankbordgroep ‘Het Nieuwe Werken’ In december 2009 is de klankbordgroep Het Nieuwe Werken op de trein gestapt. Een brede afspiegeling van onze organisatie praat met elkaar over de waarden die we belangrijk vinden. In ons streven om de dienstverlening te verbeteren is het heel belangrijk dat we van elkaar weten waar we staan en wat we er aan doen om onze doelen te bereiken. Daarbij zijn vragen hoe we met elkaar omgaan en op welke wijze we elkaar bij ons werk kunnen betrekken van belang. Onder de begeleiding van Mercuri Urval zijn we met elkaar in gesprek over waarden die we belangrijk vinden. Op de posters staat het duidelijk: We zijn positief en hebben plezier in ons werk. We zijn betrokken en werken samen. We tonen verantwoordelijkheid en komen onze afspraken na. We tonen respect, zijn open en spreken elkaar aan. We zullen met elkaar in gesprek komen en blijven over deze voor ons belangrijke waarden. Het is de brandstof waarop onze organisatie drijft, de brandstof waarop de trein blijft rijden. We gaan in het eerste kwartaal van 2010 onderzoeken of we de silo TOP-werken en de silo Het Nieuwe Werken kunnen samenvoegen. Daarmee hoeft de trein slechts éénmaal brandstof te tanken en dat komt de snelheid ten goede. Goed Werkgeverschap Bij onze waarden hoort Goed Werkgeverschap. We willen betrokken zijn bij onze organisatie en plezier hebben in ons werk. Door een aantal personele regelingen op te frissen en ook nieuwe faciliteiten te geven maken we Winsum als werkgever aantrekkelijk. Bij Goed Werkgeverschap hoort ook vorming en opleiding. Investeren in de kwaliteit van onze organisatie, maar ook in onszelf.
10
De individuele vorming en opleiding komt aan de orde tijdens de competentiegesprekken. Samen met je leidinggevende bekijk je wat je allemaal in je rugzakje mee moet nemen om gereed te zijn voor de nieuwe organisatie in 2015. Ook is en wordt geïnvesteerd in onze leidinggevenden. Met behulp van individuele coaching, maar ook in teambuilding. Het Managementteam geeft als een team leiding aan de organisatie. Verbetering processen We zijn voortdurend bezig om onze dienstverlening te verbeteren. Thema’s als integraal management, mandaatregeling en brievenafhandeling hebben onze aandacht. Maar we kijken ook of we processen efficiënter kunnen inrichten. Een voorbeeld daarvan is de Planning en Controlcyclus waarbij we vooral kijken of we de belasting van de organisatie kunnen verminderen en die informatie kunnen leveren waar het bestuur om vraagt.
11
De dienstregeling
In onze organisatie zal het Managementteam de conducteur zijn die bewaakt of alle passagiers op tijd instappen voordat de trein vertrekt. Het Managementteam zal er voor zorgen dat de trein voldoende silo’s aandoet om te kunnen blijven rijden. We hopen dat de trein op volle stoom kan blijven rijden. Maar…net als bij de NS en Prorail zullen ook wij wel eens met materiaalpech of bevroren wissels te maken krijgen. Soms moet de trein in afwachting van het groene licht even op een tussenstation wachten. Toch zullen we ons uiterste best doen om er voor te zorgen dat onze passagiers niet tijdens de reis uitstappen en in 2015 op het centraal station arriveren. Winsum, februari 2010, Het Managementteam. Puk Breeman Arthur van Hoorik Geert Kiestra (a.i.) Robert Bolt
12
Klant en omgevingsgericht werken, Nuchtere ambities Organisatieontwikkeling
BMW
Klant en omgevingsgericht werken, Nuchtere ambities Organisatieontwikkeling
ELO
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2015
13
