GEMEENTE EN COMMUNICATIE: DE INTELLIGENTE THEORIE EN DE WEERBARSTIGE PRAKTIJK
EVALUATIEONDERZOEK NAAR DE INZET VAN COMMUNICATIEMIDDELEN EN NAAR PROJECTCOMMUNICATIE DOOR DE GEMEENTE TEYLINGEN JANUARI 2014
1
Inhoud 1.
Vooraf .............................................................................................. 3
2.
Samenvatting ................................................................................... 5
3.
Verantwoording van het onderzoek. ................................................ 8
4.
Conclusies van het algemene evaluatieonderzoek naar de inzet van communicatiemiddelen door de gemeente Teylingen .................... 10
5.
De drie onderzochte projecten vergeleken ..................................... 13
6.
Het project Gemeentehaven .......................................................... 14
7.
Het project Herinrichting Ganzenwei / Kloosterwei........................ 19
8.
Het project Noordelijke Randweg................................................... 25
9.
Conclusies van het gesprek met de focusgroep .............................. 30
10.
Topics uit de interviews met sleutelpersonen uit de bestuurlijke en ambtelijke organisatie over de gemeentelijke communicatie in het algemeen ....................................................................................... 34
11.
Communicatie bij ‘grensprojecten’ ................................................. 36
12.
Het rekenkameronderzoek ............................................................. 37
13.
Aanbevelingen................................................................................ 38
Bijlage 1: Uitkomst enquête algemeen...................................................... 43 Bijlage 2: Uitkomst enquête project Gemeentehaven ............................... 43 Bijlage 3: Uitkomst enquête project Ganzen-/Kloosterwei ........................ 43 Bijlage 4: Uitkomst enquête project Noordelijke Randweg ....................... 43 Bijlage 5: de gespreksdeelnemers ............................................................. 44
2
1. Vooraf In opdracht van het college van B. en W. van de gemeente Teylingen heeft zelfstandig communicatieadviseur Ton Kock (Ton Kock Communicatieadvies) onderzoek gedaan naar de inzet van communicatiemiddelen door de gemeente Teylingen in zijn algemeenheid en naar de communicatie rondom een aantal specifieke projecten in het bijzonder. De behoefte aan een dergelijk onderzoek is gebaseerd op het initiatiefvoorstel Inzet brede communicatie en de uitwerking daarvan door het college van B. en W. van Teylingen, zoals beschreven in de raadsmededeling van 13 december 2012. Het college zegt daarin toe begin 2014 een gedegen evaluatie te presenteren waarin a. de communicatieaanpak van een aantal projecten onder de loep zou worden genomen, b. in zijn algemeenheid de kwaliteit en het bereik van de huidige communicatiemiddelen in beeld zou worden gebracht, c. de communicatie door buurgemeenten over projecten langs de Teylinger gemeentegrens zou worden geëvalueerd. De resultaten van het in juli 2013 uitgebrachte rekenkameronderzoek naar het communicatie- en participatiebeleid van de gemeente Teylingen zouden bij de evaluatie worden betrokken. In overleg met het presidium is ervoor gekozen om naast het algemene onderzoek specifiek onderzoek te doen naar de communicatie bij de participatieprojecten – Gemeentehaven, – Herinrichting Ganzenwei/Kloosterwei en – de Noordelijke Randweg. In de maand december heeft de onderzoeker gesprekken gevoerd met enkele fractievoorzitters, leden van het college van B. en W., de gemeentesecretaris, de projectleiders van de uitgekozen projecten, de betrokken teamcoördinatoren en afdelingshoofden, alsmede de externe procesvoorzitter voor het project Gemeentehaven, mevr. M. Kokshoorn en communicatieadviseur Suzanne de Jong. In diezelfde maand is er onder de Teylingse bevolking een algemene enquête gehouden en specifieke enquêtes onder de bij de drie projecten betrokken burgers en belanghebbenden. Tenslotte heeft de onderzoeker begin januari een gespreksbijeenkomst gehad met een focusgroep die was samengesteld uit bij de projecten betrokken burgers. Op deze wijze heeft hij kwalitatief én kwantitatief onderzoek gepleegd. De resultaten van de gesprekken en van de onderzoeken gecombineerd met zijn eigen conclusies en aanbevelingen, heeft de onderzoeker gebundeld in deze evaluatienota die de titel ’Gemeente en communicatie: de intelligente theorie en de weerbarstige praktijk’ draagt. Immers: intelligente theorieën over overheidscommunicatie in het algemeen en communicatie door de gemeente Teylingen in het bijzonder zijn ruim voorhanden: in voortreffelijke nota ’s over gemeentelijke communicatie en participatie. Maar in de weerbarstige praktijk van alledag komt de theorie tot leven. Met vallen en opstaan. Met successen en tekortkomingen.
3
In die weerbarstige praktijk wordt dan ook pas echt ervaren wat door de gemeente Teylingen op het gebied van communicatie wordt gepresteerd: wat vooral gekoesterd moet worden, en wat toe is aan verbetering of verdere ontwikkeling. Deze rapportage wil aan deze verdere professionalisering van de gemeentelijke communicatie een stevige impuls geven. En dat in een tijd waarin -enerzijds het besef doorbreekt dat veel inwoners en organisaties willen bijdragen aan de publieke zaak – op het moment dat men geraakt of geïnspireerd wordt, en ieder vanuit zijn eigen kennis en kunde en persoonlijke betrokkenheid., maar -anderzijds er geen bestuurlijk recept bestaat waarmee ‘volmaakte tevredenheid’ bij alle betrokken burgers gerealiseerd kan worden. Burgerparticipatie en de communicatie daaromheen vindt immers nog al eens plaats in een context van tegenstrijdige belangen. En die kunnen nooit allemaal tegelijkertijd gehonoreerd worden. Kortom: burgerparticipatie en communicatie vormen geen eenvoudige maar wel uiterst uitdagende opgave.
4
2. Samenvatting Op basis van de gevoerde gesprekken en de resultaten van de verschillende enquêtes trekt dit rapport de onderstaande kernconclusies. Tot welke aanbevelingen deze kernconclusies leiden is te vinden in hoofdstuk 13 ( pag, 38) 1. Er gaat veel goed in de communicatie van de gemeente Teylingen. Met name als het gaat om communicatie en voorlichting bij dienstverlening en om de inzet van communicatieinstrumenten bij plannen en maatregelen. De ‘communicatie-infrastructuur’ - dus de beschikbaarheid, organisatie en vormgeving van eigen communicatiemiddelen – is, slechts met uitzondering van de sociale media, behoorlijk op orde. Gemeentelijke informatie via deze communicatiemiddelen wordt door de respondenten in zijn algemeenheid in meerderheid ervaren als begrijpelijk, zorgvuldig, tijdig en betrouwbaar. 2. Als de respondenten wordt gevraagd een rapportcijfer te geven voor de verschillende communicatiemiddelen die de gemeente gebruikt, scoren die zonder uitzondering gemiddeld een 7. Het rapportcijfer over het persoonlijk contact met de gemeente aan de telefoon, balie, per email is gemiddeld een ‘kleine zeven’ (6,8), waarbij moet worden aangetekend dat de meeste respondenten een 8 geven. 3. Bestuurders en ambtelijke medewerkers op sleutelposities betonen zich gretig als het gaat om een verdere professionalisering van de gemeentelijke communicatie. En ook van hun eigen rol daarbij. Gemeentelijke communicatie is immers een allemansopdracht. Men is doordrongen van het belang daarvan. 4. Er wordt met grote betrokkenheid door de ambtelijke en bestuurlijke organisatie én door participanten ervaring opgedaan met nieuwe werkvormen voor burgerparticipatie en de communicatie daaromheen. De opgedane ervaringen zijn onderwerp van reflectie. Er is doorgaans te weinig tijd voor een diepgaande evaluatie 5. Er is één ontwikkelpunt waarover alle betrokkenen – raadsleden, collegeleden, managers, projectleiders, teamcoördinatoren, externe medewerkers, communicatieadviseurs, maar óók de geënquêteerde burgers en focusgroep-deelnemers - het eens zijn. Dat betreft het in een vroeg stadium doordenken van het proces als de gemeente nieuw beleid wil ontwikkelen, een project in gang zet of een maatregel gaat uitvoeren. Dan raken participatie en communicatie elkaar. Het zijn twee verschillende grootheden die in samenhang met elkaar moeten worden doordacht. De gemeente doet in dat opzicht al veel,maar het kan nog beter. Alle betrokkenen waren het erover eens dat het mobiliseren van denkkracht in deze ‘nulfase’ het uiteindelijke proces zeer ten goede zal komen. 6. Dit ontwikkelpunt sluit aan bij de onderzoeksresultaten van de drie onderzochte projecten. Die laten – in wisselende gradaties - zien dat het betrokkenen soms wel en soms niet duidelijk was wat precies de kernopgave van het project was, wat er wel en niet onder viel, 5
hoe het proces rondom het tot stand komen in elkaar stak, hoe de rolverdeling van de bij het proces betrokkenen was, en op welk moment de mogelijkheid om het plan te beïnvloeden zou eindigen. Met andere woorden: wat men kon verwachten was niet voor iedereen altijd even duidelijk. 7. Uit de interviews met sleutelpersonen uit de ambtelijke organisatie blijkt een behoefte om het onder 4 en 5 beschreven ontwikkelpunt niet vorm te geven door middel van een nota, notitie of uitgebreide checklist, maar wél handen en voeten te geven door een gezamenlijke afspraak om bij elk beleidsvraagstuk, project of maatregel enkele (bijv. 5) ‘slimme’ kernvragen te beantwoorden die richting geven aan de strategische communicatie. 8. Uit de resultaten van de projectenquêtes blijkt dat in de beginfase van een project nog beter gecommuniceerd kan worden wat technisch kan en niet kan in een gebied. En over die kaders en randvoorwaarden moet voor alle betrokkenen de juiste informatie beschikbaar zijn. 9. Er is soms spanning tussen de tijdsdruk op een project en de tijd die participanten nodig hebben om een adequate inbreng te kunnen leveren. 10. Heldere afspraken over de ‘communicatieve rolverdeling’ zijn van belang, zowel intern (wie doet wat bij de communicatie over een project? Welke inbreng kunnen we van elkaar verwachten?) als extern (bij wie kan ik voor wat terecht?). Ook de rol- en taakverdeling tussen raad en college bij participatie- en communicatieprocessen behoeft soms verheldering. 11. Er kan meer geïnvesteerd worden in een betere visualisering van plannen, zodat onnodige weerstand wordt voorkomen, die ontstaat als men een onduidelijk of verkeerd beeld van de toekomstige situatie heeft. 12. Bij de bestuurlijke en ambtelijke organisatie is het besef ontstaan dat met communicatie volmaakte tevredenheid en onderlinge consensus onder de bevolking niet te realiseren is. Er is immers bijna altijd sprake van tegengestelde belangen en overtuigingen. 13. Dat besef wordt versterkt door de enquêteresultaten. Die laten soms een zeer uiteenlopend beeld zien. Bijvoorbeeld bij vragen over aandacht voor de inbreng van participanten (van veel aandacht tot onvoldoende aandacht; Gemeentehaven. Of zelfs van veel aandacht tot géén aandacht:Ganzenwei/Kloosterwei ) Of over de waardering voor de gang van zaken tijdens het proces (rapportcijfers tussen de 1 en de 10: Ganzenwei/Kloosterwei) of de gemeentelijke communicatie over de belangen en dilemma’s (van ‘meteen duidelijk’ tot ‘bleef onduidelijk’: Noordelijke Randweg .) 14. Zo’n zelfde verschijnsel doet zich voor bij de beantwoording van vraag naar de betrouwbaarheid van de gemeentelijke communicatie. Bij Ganzenwei/Kloosterwei antwoordt een meerderheid met ‘betrouwbaar tot zeer betrouwbaar’, maar zegt een derde van de respondenten ’onbetrouwbaar’. Bij de Noordelijke Randweg zegt een meerderheid ‘betrouwbaar tot zeer betrouwbaar’, maar zegt een kwart ‘onbetrouwbaar’. Bij Gemeentehaven geeft een meerderheid van de respondenten aan ‘soms onbetrouwbaar c.q. 6
altijd onbetrouwbaar’ en antwoordt één respondent met ‘betrouwbaar’. Hier geldt toch dat ieder blijkbaar vanuit zijn eigen perspectief naar de werkelijkheid kijkt. 15. Goede communicatie kan wel een belangrijke bijdrage leveren en met name de verschillende belangen en tegenstellingen verhelderen ,en de moeilijke keuzes en dilemma’s duidelijk maken en verantwoorden. 16. Het beeld dat soms landelijk in discussies wordt geschetst alsof burgers alleen maar geïnteresseerd zijn in vraagstukken die zich ‘voor hun voordeur’ afspelen, gaat in Teylingen niet op. Uiteraard gaat ieders interesse uit naar het ‘eigen’ vraagstuk, maar meer dan 80% van de respondenten in de algemene enquête geeft aan ook belangstelling te hebben voor grotere zaken. 17. De website van de gemeente wordt over het algemeen goed gewaardeerd. Men vindt meestal de informatie waarnaar men op zoek is. 18. De sociale media worden over het algemeen niet gebruikt om nieuws over de gemeente te volgen of op te vragen. De krant is nog steeds de grootste informatiebron over de gemeente. Men neemt in meerderheid niet waar dat de gemeente actief communiceert via de sociale media. De gemeente is voor de meeste respondenten op sociale media dan ook ‘non existing’. Aangetekend moet worden dat slechts 19% van de respondenten jonger is dan 45 jaar en dat onder hen slechts 4,1 % jonger is dan 25 jaar. 19. Een opvallend resultaat van de algemene enquête onder de Teylingers is dat iets meer dan de helft van de respondenten (53,35%) van mening is dat de gemeente in deze tijd van bezuinigingen meer geld mag besteden aan goede communicatie. Een kwart vindt van niet.
7
3. Verantwoording van het onderzoek. Voor de totstandkoming van dit evaluatierapport is ervoor gekozen om z.g. triangulatie toe te passen: daarmee wordt bedoeld dat de onderzoeker meer dan één onderzoeksmethode toepast om de in hoofdstuk 1 geformuleerde centrale vraagstelling van het college te beantwoorden, te weten: enquêtes met gebruikmaking van aselecte steekproeven, interviews met sleutelpersonen uit de bestuurlijke en ambtelijke organisatie en een vraaggesprek met een focusgroep. Algemene enquête Voor de algemene enquête is een aselecte steekproef gerealiseerd door middel van een uitdraai van 1000 adressen uit de Gemeentelijke Basisadministratie. Op deze adressen is een brief bezorgd waarin de gemeente de ontvangers oproept om deel te nemen aan een onderzoek naar de kwaliteit van de gemeentelijke communicatie. Aan het onderzoek kon worden deelgenomen door invulling van een enquête op de gemeentelijke website. Een week na de verzending van deze brief is er een reminder uitgestuurd. Tezelfdertijd werden de lezers van de Gemeentepagina in de Teylinger uitgenodigd om via de gemeentelijke website aan de enquête deel te nemen. Ook via Twitter en Facebook werd voor de enquête aandacht gevraagd. Dat heeft een respons opgeleverd van 290 ingevulde enquêtes: 151 mannen en 139 vrouwen. Van deze respondenten kwamen er 140 uit Sassenheim, 96 uit Voorhout en 54 uit Warmond. Deze verdeling bevordert de validiteit van het onderzoek. Het reactiepercentage is - gezien het moment van het onderzoek, zo vlak voor de feestdagen – goed te noemen. Rekening houdend met een inwonertal van ruim 35.000 personen en een adressenbestand van ca. 14.500, een nauwkeurigheidsmarge van 5% en een betrouwbaarheidsinterval van 90 % is er sprake van significante resultaatgegevens. Specifieke enquêtes Bij de drie voor dit onderzoek uitgekozen participatieprojecten (Gemeentehaven, Herinrichting Ganzenwei/Kloosterwei en Noordelijke Randweg) is aan direct betrokkenen schriftelijk een reeks vragen voorgelegd. Een week na de verzending van deze brief is er een reminder e-mail en herinneringsbrief uitgestuurd. Bij Gemeentehaven hebben 16 potentiële respondenten een schrijven gehad: omwonenden en andere belanghebbenden die in de planvorming hebben geparticipeerd. Van hen hebben 7 respondenten een vragenlijst ingevuld: een score van 43,8 %, dus ruim meer dan een derde van de onderzoekspopulatie. Bij Herinrichting Ganzenwei/Kloosterwei waren dat 254 potentiële respondenten: omwonenden en andere belanghebbenden die in de planvorming hebben geparticipeerd. Van hen hebben 21 respondenten een vragenlijst ingevuld: een score van 8,3 %. Bij de Noordelijke Randweg waren het 40 potentiële respondenten: omwonenden en andere belanghebbenden die in de planvorming hebben geparticipeerd. Van hen hebben 18 respondenten een vragenlijst ingevuld: een score van 40 %. 8
De onderzochte groepen zijn te klein en te specifiek om de onderzoeksresultaten in algemene zin te kunnen doortrekken naar ‘alle projecten van de gemeente Teylingen’. Dat neemt niet weg dat de resultaten voor de projecten zelf waardevol en bruikbaar zijn, en dat er voor het omgaan met nieuwe projecten zeker lessen uit getrokken kunnen worden. Door de resultaten tevens te bespreken in een focusgroep is de betrouwbaarheid van de onderzoeksresultaten verhoogd. Focusgroep Uit de groep potentiële respondenten van de drie projecten zijn 20 personen door middel van een brief en een herinneringsmail rechtstreeks benaderd om deel te nemen aan een focusgroepgesprek onder leiding van de onderzoeker. Zes personen hebben daarop positief gereageerd. Zij kwamen uit de verschillende projectgebieden en kenden elkaar niet of nauwelijks. Interviews met sleutelpersonen uit de bestuurlijke en ambtelijke organisatie De interviews met de sleutelpersonen uit de bestuurlijke en ambtelijke organisatie vonden plaats in hun eigen kantooromgeving, duurden ongeveer een uur, en hadden het karakter van een vrije brainstorm. De resultaten zijn door de onderzoeker gebruikt om de inhoud van de enquêtes zo goed mogelijk te kunnen toesnijden op de behoeftes van de betrokkenen uit de bestuurlijke en ambtelijke organisatie. Markante uitspraken over ervaringen en aandachtspunten m.b.t. de gemeentelijke communicatie in het algemeen en de projectcommunicatie in het bijzonder zijn door de onderzoeker zo weergegeven dat de uitspraken niet specifiek tot personen te herleiden zijn.
9
4. Conclusies van het algemene evaluatieonderzoek naar de inzet van communicatiemiddelen door de gemeente Teylingen De precieze beantwoording van de vragen door de respondenten is opgenomen in bijlage 1 – Onderzoeksrapport communicatie gemeente Teylingen algemeen. Op basis van deze antwoorden kunnen de volgende conclusies worden getrokken: 1. Over het algemeen is het mereldeel van de respondenten geïnteresseerd tot zeer geïnteresseerd in informatie over de dienstverlening van de gemeente Teylingen. Hoe ouder de respondent, hoe geïnteresseerder deze lijkt. 2. Een meerderheid van de respondenten is geïnteresseerd tot zeer geïnteresseerd in informatie over grote plannen en algemene beleidszaken. 3. Een overgrote meerderheid is geïnteresseerd tot zeer geïnteresseerd in beleid en maatregelen waar hij/zij zelf bij betrokken is. Slechts 8,7% vindt het niet of nauwelijks interessant. 4. Bij het volgen van het gemeentelijke nieuws is de krant voor de respondenten nog steeds de belangrijkste informatiebron. De respondenten scoren als volgt: Artikelen in de huis-aan-huiskrant Gemeenteberichten in de Teylinger Website van de gemeente Artikelen in regionale dagbladen Bewonersbrieven Wijkavonden Informatieavonden Sociale media Posters, folders, flyers Digitale nieuwsbrieven Inloopavonden Ik volg het gemeentelijk nieuws niet Beeldverslagen van raadsvergadering Filmpjes op YouTube
76% 65% 37% 33% 30% 14% 12% 11% 9% 7% 7% 4% 3% 1%
Verder werden nog genoemd: www.deteyding.nl (3 x), Radio-omroep Bollenstreek (1x), via kennissen en dorpsgenoten (2x) en de regionale tv-zenders (1x). 5. Een meerderheid vindt dat de gemeentelijke informatie meestal tot altijd op tijd wordt verstrekt. Een minderheid vindt het soms op tijd, soms te laat. Een enkeling scoort meestal te laat of altijd te laat. 6. Het overgrote deel van de respondenten (80,5%) vindt het taalgebruik in de gemeentelijke communicatie-uitingen begrijpelijk. 7. Een meerderheid (76,8%) vindt dat de inhoud zorgvuldig tot zeer zorgvuldig is geformuleerd. Een kleine minderheid vindt de inhoud soms onzorgvuldig. 10
8. Een bijna even grote meerderheid vindt de inhoud van de communicatiemiddelen betrouwbaar tot zeer betrouwbaar. 9. 86% van de respondenten kent de gemeenteberichten in de Teylinger. Van hen leest 64,7% de gemeenteberichten wekelijks. 23,4% leest ze één tot drie keer per maand. 5,5% leest ze minder dan 1 keer per maand en 6,4% (bijna) nooit. Men waardeert de gemeenteberichten over het algemeen met een rapportcijfer tussen de 6 en de 8, waarbij de 7 het vaakste (92 x) scoort. 10. De gemeentegids wordt door de respondenten niet dagelijks gelezen. Slechts een enkeling (9 respondenten) raadpleegt de gids een of meerdere keren per week. De gemeentegids wordt over het algemeen een aantal keer per maand (15,4%) of per jaar (47,6%) opengeslagen. Bijna een derde van de respondenten leest de gemeentegids helemaal niet. Ook de gemeentegids krijgt een gemiddeld rapportcijfer tussen de 6 en de 8, waarbij de 7 het vaakste (77 x) scoort. 11. Het merendeel van de respondenten bezoekt de gemeentelijke website slechts enkele keren per jaar. 6% van de respondenten bezoekt de website een of meerdere keren per week. 25% bezoekt de website een aantal keren per maand. 16% bezoekt de website nooit. Van de 65+’ers bezoekt ruim 30% de website helemaal niet. Ook de website krijgt een gemiddeld rapportcijfer tussen de 6 en de 8, waarbij opvalt dat exact 100 respondenten een 7 scoren. 12. De respondenten zoeken de volgende informatie op de gemeentelijke website:
Openingstijden gemeentelijke diensten Informatie over paspoort, rijbewijs, vergunningen etc. Contactgegevens gemeente Informatie over (bouw)werkzaamheden en/of nieuwbouwplannen Nieuws Informatie over gemeentelijke belastingen en/of heffingen/taxatieverslag woning Agenda’s, vergaderstukken, besluiten van de gemeenteraad en/of het college Informatie over Teylingse organisaties, bedrijven, personen en gemeente Vacatures Informatie over recreatie- en uitgaansmogelijkheden in Teylingen Beeldverslag van raads- en/of commissievergaderingen Informatie over onderwijs Weet niet
79% 58% 40% 39% 35% 21% 18% 15% 10% 9% 5% 4% 1%
13. Een meerderheid (72%) vindt meestal de informatie die men zoekt. 14. Het merendeel van de respondenten heeft nooit een (digitale) nieuwsbrief van de gemeente ontvangen, namelijk 71,8%. Van de respondenten die weleens nieuwsbrief ontvangen, ontvangt 1,5% deze vaak en 16,1% een enkele keer. Bij deze respondenten scoort de (digitale) nieuwsbrief een gemiddeld rapportcijfer tussen de 6 en de 8, waarbij de 7 het vaakste (22 x) scoort.
11
15. De (papieren) bewonersbrief is wel bekend. Een meerderheid van de respondenten (67,3%) ontvangt deze een enkele keer. Slechts 9,9% heeft nooit een bewonersbrief ontvangen. Ook de bewonersbrief scoort een rapportcijfer tussen de 6 en de 8, waarbij de 7 het vaakste (111 x) scoort. 16. Meer dan de helft van de respondenten heeft nog nooit een inloopavond, informatieavond of wijkavond bezocht. Ruim een derde gaat een enkele keer. Leeftijd speelt daarbij geen rol. Zij geven een gemiddeld rapportcijfer tussen de 6 en de 8, waarbij de 7 het vaakst (48 x) scoort. 17. Van de respondenten heeft 58% het afgelopen jaar contact met de gemeente gehad en 42% niet. De respondenten die contact hadden deden dat Telefonisch Aan de balie Per e-mail Op afspraak Per brief
58% 54,8% 37,6% 19,8% 19,8%
91 86 59 31 31
Zij waardeerden het contact met een gemiddeld rapportcijfer tussen de 6 en de 8, waarbij deze keer de 8 het vaakst (55 x) scoorde. 18. Van de respondenten heeft 44 % het afgelopen jaar géén sociale media gebruikt. De groep 65+ ers scoort daarbij het hoogst. Bij de anderen is Facebook het meest gebruikte sociale medium, gevolgd door YouTube, LinkedIn en Twitter. Aangetekend moet worden dat slechts 19% van de respondenten jonger is dan 45 jaar en dat onder hen slechts 4,1 % jonger is dan 25 jaar. 19. De groep respondenten die sociale media gebruikt, doet dat vooral om informatie te vinden over interessante onderwerpen en op de hoogte te blijven van wat andere mensen vinden en doen. 20. Sociale media worden door de respondenten amper gebruikt om nieuws over de gemeente te volgen of om informatie over de gemeente op te vragen. 21. Op de vraag Vindt u dat de gemeente actief communiceert via sociale media? antwoordt meer dan de helft (63,1%) met: ‘weet niet’. Ongeveer een vijfde van de respondenten (21,5%) vindt van wel. 15,4% vindt van niet. 22. De slotvraag van de enquête luidde: Mag de gemeente in deze tijd van bezuinigen meer geld besteden aan goede communicatie met/voorlichting aan de burgers van Teylingen? Een meerderheid ( 142 respondenten) vond van wel. Een minderheid (25,5%) vond van niet. 21,3% van de respondenten wist het niet of had geen mening. Leeftijd maakte daarbij nauwelijks verschil, zij het dat het percentage ja-zeggers in de leeftijdscategorie 55- tot 65-jatigen het hoogst was.
5. De drie onderzochte projecten vergeleken Gemeentehaven Algemene waardering voor de communicatie Waardering voor de algemene gang van zaken Opgave duidelijk?
+
Ganzenwei / Kloosterwei ++
Noordelijke Randweg ++
o
+
o
o
+
++
Duidelijk wat wel en wat niet onder het project valt?
o
+
++
Proces duidelijk
o
o
+++
Rolverdeling duidelijk?
o
o
o
Belangen en dilemma’s duidelijk gecommuniceerd?
+
o
o
Motivering van besluiten helder?
o
++
++
Voldoende aandacht voor inbreng participanten?
++
++
++
Informatie tijdig?
+
++
+
Informatie relevant?
o
++
++
Begrijpelijk taalgebruik?
++
++
+++
Zorgvuldig geformuleerd?
+
++
+++
Communicatie betrouwbaar? Voldoende informatie over voortgang?
--
o
++
++
+
o
Gemiddelde waardering +++ uitstekend ++ goed + voldoende o neutraal
----
onvoldoende slecht zeer slecht 13
6. Het project Gemeentehaven De opgave De opgave voor het project Gemeentehaven was het maken van een nieuw ontwerp voor het plein bij de Gemeentehaven - inclusief het opknappen van straatwerk en groen, vervanging van de riolering en het vernieuwen van straatlantaarns, het maken van een nieuwe aansluiting voor de nieuwe brug naar Koudenhoorn, en een goede toegang voor hulpdiensten naar het eiland - en dat samen met de omwonenden, ondernemers en andere belanghebbenden. De projectleider kreeg de aanvullende opdracht mee om binnen de gegeven kaders de betrokken bewoners veel vrijheid te bieden om ideeën en wensen in te brengen. Of zoals het genoemd werd: een leeg ‘canvas’ maar met kaders. Daarmee werd het geen eenvoudig civieltechnisch project. Daar kwam bij dat kort tevoren in Warmond twee andere projecten met participatie van de bewoners hadden plaatsgevonden: vervanging Burg Koudenhoorn en reconstructie eiland Koudenhoorn. Deze twee projecten hebben lang gespeeld en hadden veel voeten in de aarde. Met positieve uitkomsten maar ook met een vaak moeizaam participatieproces.
De bijeenkomsten De gemeente heeft de direct omwonenden, ondernemers en belangenorganisaties uitgenodigd voor een vijftal participatiebijeenkomsten. De groep deelnemers was heel divers en de achtergrond van de belangen verschilde ook per deelnemer. Variërend van een zakelijk belang tot een persoonlijk dan wel een algemeen belang. Vooraf is een procesaanpak gemaakt waarin inhoudelijke randvoorwaarden zijn gesteld. De deelnemers kregen wel de ruimte om zelf nog wensen en ideeën toe te voegen. De bijeenkomsten werden geleid door een onafhankelijk voorzitter en er was een technisch ingenieur aanwezig die de opbrengst van de bijeenkomsten direct vertaalde in tekeningen. Deze tekeningen dienden telkens als basis van de daaropvolgende bijeenkomst. Tijdens de eerste bijeenkomsten stonden drie vragen centraal: “Wat wil ik behouden? Wat mag van mij verdwijnen? Als ik Gemeentehaven mag inrichten dan…“ De antwoorden van alle deelnemers werden vervolgens het uitgangspunt voor het ontwerp. Tijdens de bijeenkomsten werden keuzes gemaakt die vervolgens op tekening weer verder werden uitgewerkt. De deelnemers zaten qua indeling van het plein redelijk op één lijn. Alhoewel qua functies niet iedereen het eens was. De discussies gingen met name over verkeersstromen, toegankelijkheid en vermenging van functies. Tijdens de vierde bijeenkomst is besloten om een architect te vragen om de technische tekening verder uit te werken, zodat er reëler beeld kon worden neergezet van het ontwerp. Met name kleurstellingen, beleving van het plein en zichtlijnen werden daardoor duidelijker. Tijdens de laatste bijeenkomst is een compromis gevonden waar de meerderheid zich in 14
kon vinden. Er is nog een aantal kanttekeningen geplaatst en deze zijn zo veel als mogelijk in het definitief ontwerp ingepast. Het uiteindelijke ontwerp heeft ter inzage gelegen, en het is gepresenteerd aan de inwoners van Teylingen, via de gemeentelijke website, gemeenteberichten en presentatie in de verschillende media. Ook hebben drie inloopmomenten plaats gevonden. Inwoners van Warmond en andere geïnteresseerden zijn in de gelegenheid gesteld hun reactie op het bedachte ontwerp in te dienen. Voor de participatie van betrokkenen bij het ontwerpen van de herinrichting is door de externe procesvoorzitter een stappenplan incl. de keuze voor werkvormen opgesteld. Voor de communicatie over het project is vervolgens een communicatieplan op hoofdlijnen gemaakt. Dat bevatte met name een overzicht van de in te zetten communicatiemiddelen en een planning van de communicatieve acties. Aanvullend aan de gebruikelijke middelen als uitnodigingskaart, website, gemeenteberichten en e-mails heeft de projectleider zo nu en dan tussenoverleg gevoerd met groepen bewoners. De rol- en taakverdeling tussen projectleider, externe participatievoorzitter en communicatieadviseur was door de drie betrokkenen helder geregeld.
Ervaringen en aandachtspunten van betrokken sleutelpersonen uit de bestuurlijke en ambtelijke organisatie Tijdens de interviews die de onderzoeker had ter voorbereiding op de enquête over de communicatie rondom het project Gemeentehaven, tekende hij de volgende markante uitspraken op. – – –
–
–
–
Het werken in groepen aan een ontwerp is op zich een werkvorm die vaker toegepast zou kunnen worden. De tijdsdruk bij het project was groot. Dat vergde nogal wat van de participanten. Lopende het proces werden allerlei andere vraagstukken die met de functie van het plein te maken hadden, ook meegenomen (evenementen, huisvesting VVVkantoortje, parkeerproblematiek, toegang tot AH, overlast van hangjongeren, bedrijvigheid in het haventje, de markt, uitvoering Schippersdagen enz.) Daardoor werd het civieltechnische project een kapstok voor veel ongelijksoortige vraagstukken. De participanten wilden vooral over deze ándere vraagstukken praten en in veel mindere mate over de civieltechnische zaken. Het gemeentelijke projectteam vond dat soms een weerbarstig gegeven. De omgevingsanalyse vóór de start van het project had nog preciezer gekund. We hadden intern weliswaar goed in beeld wat er allemaal speelde, maar hebben onvoldoende doordacht wat het teweeg zou brengen bij de betrokkenen. En wat is de invloed van zo’n herinrichting op het omliggende gebied? Als mensen in een latere fase ontdekken dat ze er last van krijgen, krijgt het project er last van… Bovendien waren veel van de belanghebbenden ook betrokken geweest bij twee eerdere participatieprojecten in Warmond. Hun ervaringen – die niet onverdeeld gunstig waren – namen ze mee dit project in. De gemeente lag dus op voorhand 15
–
–
–
–
eigenlijk al een beetje op achterstand. Vertrouwen winnen was dan ook een belangrijke doelstelling. Het idee was om tijdens de avonden een ontwerp te maken. Met bouwsteentjes, z.g. puzzelstukjes. Niet buiten de avonden want dan zou de inbreng kunnen verengen tot ‘het persoonlijke dingetje’. Of dan kunnen er groepen ontstaan die buiten het zicht van de bijeenkomsten met elkaar zaken gaan ontwerpen. Zaken die wellicht haaks staan op wat andere groepen willen. En dan kunnen er zo maar kampen ontstaan. Dus we gaven geen tekeningen en stukken mee naar huis. Die goede bedoeling leidde toch tot weerstand: mensen belden bij elkaar aan, gingen op de koffie: “We krijgen de stukken niet: zitten er addertjes onder het gras? Spelen ze een spelletje met ons? Waarom geen openheid?”. Er ontstond groepjesvorming rondom verschillende belangen. Die goed bedoelde keuze gaf een negatief beeld. We moeten nog beter communiceren wat technisch kan en niet kan in een gebied. En over die kaders- zoals bijv. over de bussen op het plein - moet altijd de juiste informatie beschikbaar zijn. De positie van de monumentencommissie als onafhankelijke externe partij die erop toeziet dat het beschermde dorpsgezicht niet wordt aangetast, doorkruiste het participatieproces. De commissie keurde af wat er in de participatie na veel overleg was bereikt. Dat leverde aanvankelijk onrust op. Zeker vanuit de (weliswaar onterechte) beeldvorming: de monumentencommissie, dat is toch de gemeente! In goed overleg zijn er in het ontwerp enkele kleine wijzigingen aangebracht, waarna de commissie alsnog akkoord ging. Pas voor de vierde ontwerpavond hebben we 3D plaatjes laten maken, waardoor mensen veel beter inzicht kregen hoe het plein er in het echt uit zou gaan zien. Door deze investeringen in een betere visualisering van de plannen verdween er veel weerstand.
Conclusies van de enquête naar de communicatie rondom het project Gemeentehaven De precieze beantwoording van de vragen door de respondenten is opgenomen in bijlage 2 – Onderzoeksrapport Gemeentehaven. Op basis van deze antwoorden kunnen de volgende conclusies worden getrokken: 1. Bij de communicatie over de start van het project Gemeentehaven speelde de in het gebied verspreide uitnodigingskaart van de gemeente een belangrijke rol. Men ontving zo het ‘nieuws’ dat de gemeente het project Gemeentehaven ging aanpakken (de krant speelde in deze nieuwsvoorziening een beperktere rol) en het werd de respondenten duidelijk dat omwonenden en mensen die een bepaald belang in het gebied hadden, konden meedenken over het plan . Sommige respondenten ontvingen de informatie langs andere weg, voornamelijk door rechtstreeks contact dat de projectleider met hen had. 2. De email die de gemeente regelmatig toezond aan de omwonenden en andere belanghebbenden was voor de respondenten de belangrijkste informatiebron 16
waarmee zij op de hoogte gehouden werden van de voortgang van het project. Een enkele respondent werd daarnaast rechtstreeks geïnformeerd door de projectleider. 3. Als gevraagd wordt naar de waardering voor die e-mails geven de respondenten een rapportcijfer tussen de 5 en de 7. 4. Ook voor de communicatie in zijn algemeenheid over het project Gemeentehaven geven de respondenten een rapportcijfer tussen de 5 en de 7. Er is één uitschieter: een 2. 5. Over het proces rondom het project, dus de gehele gang van zaken, zijn de respondenten zeer verdeeld. Hun rapportcijfers liggen tussen de 3 en de 8. 6. Ook bij de vraag Was het u meteen duidelijk wat de gemeente met het project Gemeentehaven wil realiseren? reageren de respondenten zeer verdeeld.
Door de gemeentelijke communicatie was het voor sommigen meteen duidelijk, voor anderen pas na enige tijd duidelijk en voor weer anderen bleef het onduidelijk. Diezelfde verdeeldheid blijkt uit de beantwoording van de vraag Was het u meteen duidelijk wat wél en wat niet onder het project valt? 7. Wel was het de respondenten door de gemeentelijke communicatie over het algemeen duidelijk hoe het proces zou gaan verlopen. 8. De rolverdeling bij de gemeente tussen de projectleider, participatievoorzitter, de wethouder, het college van B. en W. en de gemeenteraad leverde bij de respondenten daarentegen weer een zeer verdeeld beeld op. De rol van de gemeenteraad was daarbij het minst duidelijk. Maar ook de rol van de participatievoorzitter en die van de projectleider scoort bij een enkeling als minst duidelijk. 9. Bij het project Gemeentehaven speelden vele verschillende belangen en dilemma’s. Bijna alle respondenten geven aan dat de gemeente door haar communicatie een beetje duidelijk heeft kunnen maken wat die belangen en dilemma’s waren. Voor één van de respondenten was dat onduidelijk. Voor geen van de respondenten was het duidelijk of zeer duidelijk. 10. In de vragenlijst werd de respondenten voorgehouden dat de uitkomst van een project zelden zodanig is, dat alles en iedereen volmaakt tevreden is. Bij de beantwoording van de vraag Heeft de gemeente door haar communicatie u wel duidelijk kunnen maken waarom besluiten en maatregelen rondom Gemeentehaven worden genomen zoáls ze worden genomen? is er onder de respondenten weer grote verdeeldheid. Men scoort in alle categorieën: zeer duidelijk, duidelijk, een beetje duidelijk, onduidelijk.
17
11. In het verlengde hiervan werd de vraag gesteld: of u nou wel of niet tevreden bent over de uitkomst van het project: was er wel aandacht voor uw suggesties, voorstellen, vragen en verwachtingen? Hier reageren de respondenten vrij eensgezind met: voldoende tot veel aandacht. Eén respondent geeft aan dat er onvoldoende aandacht was. 12. Voor een meerderheid van de respondenten heeft de gemeente de informatie over het project tijdig verstrekt. Een minderheid scoort op ‘soms op tijd, soms te laat’. 13. De respondenten geven aan dat zij soms de informatie kregen waaraan zij behoefte hadden en soms niet. 14. Het taalgebruik in de gemeentelijke communicatie-uitingen wordt door de respondenten gewaardeerd als begrijpelijk tot zeer begrijpelijk. 15. De formulering van de inhoud was voor een meerderheid zorgvuldig en voor een minderheid soms onzorgvuldig. 16. De betrouwbaarheid van de communicatie wordt door een meerderheid ervaren als soms onbetrouwbaar c.q. altijd onbetrouwbaar. Eén respondent geeft aan de communicatie betrouwbaar te vinden. 17. De respondenten vinden in meerderheid dat de gemeente hen voldoende op de hoogte houdt over de voortgang van het project. 18. De respondenten geven als rapportcijfer voor de informatie via het persoonlijke contact met de projectleider resp. een 5, een 6, twee zevens en een 9.
18
7. Het project Herinrichting Ganzenwei / Kloosterwei De opgave De opgave voor het project Herinrichting Ganzenwei en Kloosterwei in Warmond was om duurzaam onderhoud aan riolen en straten te plegen, en tegelijkertijd in samenspraak met de bewoners een ontwerp te maken voor efficiënte, veilige en duurzame herinrichting van de openbare ruimte. De participatie van bewoners van de ca. 260 woningen en andere belanghebbenden in het ontwerpen van de herinrichting was een samenwerkingsproject tussen de gemeente en het advies- en ingenieursbureau Oranjewoud. Dit bureau was tevens de procesbegeleider. Daarbij werd de volgende marsroute gevolgd: op een bewonersavond werd uit de doeken gedaan hoe de gemeente het proces wilde aanpakken en welke rol de bewoners daarbij zouden krijgen. De bewoners kregen vervolgens de gelegenheid om wensen en knelpunten over hun buurt aan te geven door middel van een door hen in te vullen belevingsscan, of digitaal dan wel rechtstreeks mondeling aan vertegenwoordigers van de gemeente. Ook is er een wijkschouw gehouden. Verder konden bewoners zich aanmelden als ‘ontwerpambassadeur’. De mensen die zich opgaven behartigden vervolgens de belangen van (een deel van) hun straat, en hebben tijdens ontwerpsessies ( z.g. ontwerpateliers) meegedacht over het ontwerp. Het voorlopige ontwerp dat zo is ontstaan, is tijdens een informatieavond gepresenteerd aan de bevolking. De opmerkingen van die avond zijn verwerkt in het definitief ontwerp, dat door het college van B. en W. is vastgesteld.
Het communicatieplan Voor de communicatie rondom het ontwerpen van de herinrichting is een uitgebreid communicatieplan gemaakt. Dat bevatte een stakeholdersanalyse, de participatie- en procesdoelen, de participatierollen, de randvoorwaarden en op welke onderdelen wel en geen participatie mogelijk zou zijn. Ook bevatte het een overzicht van de in te zetten communicatiemiddelen en een planning van de communicatieve acties. De communicatie over de uitvoerende herinrichtingwerkzaamheden zelf zal de gemeente opdragen aan de aannemer aan wie het werk wordt aanbesteed. De wijze waarop dat moet gebeuren zal de gemeente vastleggen in het contract over de algemene opdrachtverlening. Daarnaast wordt aan de inschrijvende partijen een plan van aanpak gevraagd waarin het onderdeel ‘ Omgevingsmanagement’ moet worden opgenomen. Daarin moet beschreven worden op welke manier de inschrijver om zal gaan met belangen van de omgeving, hoe hij met de omgeving communiceert en op welke wijze hij hierin samenwerkt met de opdrachtgever. Dit onderdeel telt mee in de beoordeling van de inschrijvingen.
19
Ervaringen en aandachtspunten van betrokken sleutelpersonen uit de bestuurlijke en ambtelijke organisatie Tijdens de interviews die de onderzoeker had ter voorbereiding op de enquête over de communicatie rondom de Herinrichting Ganzenwei / Kloosterwei, tekende hij de volgende markante uitspraken op. – Ook in dit project blijkt weer dat 100% consensus en tevredenheid bij de bevolking onhaalbaar is. Goede communicatie kan een belangrijke bijdrage leveren maar kan die 100% niet realiseren. – De keuze voor ‘ontwerpambassadeurs’ liet zien dat het de gemeente menens was met het geven van grote invloed aan de bewoners bij de herinrichting van hun gebied. Maar we hadden nog meer moeten investeren in het verduidelijken wat hun taak en rol was. Soms kwamen er geluiden in de trant van: “Ontwerpambassadeur? Ik heb die man niet gesproken; ik heb niet mijn wensen via hem kunnen inbrengen.” – Bovendien is het de vraag of je van een individuele bewoner kunt verlangen dat hij de belangen van zijn straat op representatieve wijze behartigt. Hij/zij heeft immers geen raadpleeg- of terugkoppelingsinstrumenten tot zijn/haar beschikking. – De kernvraag die naar de bewoners toe werd gecommuniceerd, was: ‘Hoe zou u willen dat uw straat er straks uit komt te zien?” Als je die vraag niet begrenst, zet hij de deur open voor een grote hoeveelheid individuele wensen en dus verwachtingen die niet allemaal gehonoreerd kunnen worden. De teleurstelling verderop in het proces ligt dan op de loer. Voortaan zou aan die kernvraag moeten worden toegevoegd: “Want we willen samen met u zicht krijgen op de diverse wensen , maar óók op de keuzevraagstukken en dilemma’s die met die wensen meekomen.” – Nog een leerpunt: we moeten nog beter communiceren wat technisch kan en niet kan in een gebied. In de wijk is op een zeker moment een handtekeningenactie gehouden over een onderdeel van het plan. Op zichzelf onderstreepte die actie de grote betrokkenheid van de mensen bij de planvorming. Maar het was een tijd lang onduidelijk of het verzoek achter de handtekeningen technisch wel haalbaar was. – We hadden in de beginfase nog beter moeten aangeven wat de cruciale deadlines van het project waren. Het proces en de planning waren van tevoren bepaald en gecommuniceerd, maar wellicht is deze informatie /verwachting niet duidelijk overgekomen. In ieder geval bleek dat niet voor iedereen duidelijk was wanneer de beïnvloedingsmogelijkheid van de bewoners zou eindigen. Nu waren sommige participanten onaangenaam verrast dat de tweede avond meteen de laatste participatieavond was. Het proces kende een zekere tijdsdruk. Dus moesten ze kiezen terwijl ze naar hun gevoel nog extra bedenktijd nodig hadden. – Tijdsdruk leggen we onszelf op. Als het onze ambitie is om toe te werken naar een grote gemeenschappelijkheid tussen gemeente en samenleving over een ontwerp, zou in een dergelijke situatie overwogen kunnen worden om een planning enigszins aan te passen. Bij Ganzenwei / Kloosterwei was het project dan doorgeschoven in de richting van februari. Dus voorbij de feestdagen en de maand januari waarin doorgaans weinig uitvoerende activiteiten kunnen plaatsvinden. 20
– –
Daar staat tegenover dat zo’n beslissing wel de totale doorlooptijd beïnvloed zou hebben, met name de contractvoorbereidingsfase en de uitvoering. Ook zou het gevolgen hebben gehad voor het broedseizoen van vogels in relatie tot het kappen van bomen. We zouden zo’n dilemma in een vroeg stadium kunnen afwegen en onze keuze (strakke dan wel flexibele tijdsplanning) helder gemotiveerd kunnen communiceren. We zouden meer moeten investeren in een betere visualisering van de plannen, zodat mensen precies begrijpen waar het project over zal gaan. Bij de aanbesteding van uitvoerende werkzaamheden wordt steeds vaker aan de inschrijvende partijen een plan van aanpak gevraagd voor de uitvoeringscommunicatie. Zij zijn het immers die gedurende een bepaalde periode met hun technische ingrepen overlast veroorzaken in een buurt. Rechtstreekse communicatie is dan effectiever en efficiënter dan met een omweg via de gemeente. Zo’n vorm van ‘communicatieregie op afstand’ zouden we waar het maar even kan moeten toepassen en onze ervaringen delen.
Conclusies van de enquête naar de communicatie rondom het project Ganzenwei/Kloosterwei De precieze beantwoording van de vragen door de respondenten is opgenomen Hun precieze beantwoording van de vragen is opgenomen in bijlage 3 – Onderzoeksrapport Herinrichting Ganzenwei/Kloosterwei. Op basis van deze antwoorden kunnen de volgende conclusies worden getrokken: 1. Bij de communicatie over de start van het project Herinrichting Ganzenwei/Kloosterwei speelde de in het gebied verspreide uitnodigingskaart van de gemeente een belangrijke rol. Men ontving zo het ‘nieuws’ dat de gemeente het project Herinrichting Ganzenwei/Kloosterwei ging aanpakken (de krant speelde in deze nieuwsvoorziening een beperkte rol), en het werd de respondenten duidelijk dat omwonenden en mensen die een bepaald belang in het gebied hadden, konden meedenken over het plan. Sommige respondenten ontvingen de informatie langs andere weg, voornamelijk door rechtstreeks contact dat de projectleider c.q. de contactpersoon van ingenieursbureau Oranjewoud met hen had. 2. De belangrijkste informatiebronnen over de voortgang van het project waren voor de meeste respondenten de informatieavond en de gemeentelijke nieuwsbrieven. 3. Voor de communicatie in zijn algemeenheid over het project Herinrichting Ganzenwei/Kloosterwei geeft een meerderheid van de respondenten als rapportcijfer een 8 of een 9. De andere scores bewegen zich tussen 2 en 7.
21
4. Over het proces rondom het project, dus de gehele gang van zaken, zijn de respondenten maximaal verdeeld. Hun rapportcijfers liggen tussen de 1 en de 10. 5. Bijna de helft van de respondenten was het meteen duidelijk wat de gemeente met het project Herinrichting Ganzenwei/Kloosterwei wilde realiseren. Een iets minder aantal was het pas na enige tijd duidelijk. Eén
respondent was het meteen zeer duidelijk. Voor één respondent bleef het onduidelijk. 6. Wat wél en wat niet onder het project valt, werd voor een meerderheid pas na enige tijd duidelijk. Ook hier uitschieters naar ‘meteen zeer duidelijk’ en ‘het bleef onduidelijk’. 7. Een nagenoeg soortgelijke score was er bij de vraag was het u meteen duidelijk wat technisch wel en niet mogelijk was in het project? 8. Er is grote verdeeldheid onder de respondenten of door de gemeentelijke communicatie over het algemeen duidelijk was hoe het proces zou gaan verlopen. 9. Voor meer dan de helft van de respondenten was het meteen duidelijk tot zeer duidelijk hoeveel invloed men had op het project. Voor een minderheid werd dat pas na enige tijd duidelijk c.q. bleef het onduidelijk. 10. Het was voor de meeste respondenten niet meteen duidelijk op welk moment de mogelijkheid om het plan te beïnvloeden zou eindigen. Voor een minderheid was dat wél het geval. 11. De rol en taak van de zg. ontwerpambassadeurs waarvoor betrokken burgers zich konden aanmelden, was voor de helft van de respondenten duidelijk tot zeer duidelijk. Voor de andere helft was het pas na enige tijd duidelijk, bleef het onduidelijk of was het onbekend. 12. Ook de rolverdeling bij de gemeente tussen de projectleider, de wethouder, het college van B. en W. en de gemeenteraad was voor een deel van de respondenten duidelijk en voor een ander deel onduidelijk of onbekend. Op de vraag welke rol daarbij het minst duidelijk was, antwoordde een grote meerderheid met ‘weet niet/geen mening’. 13. Bij het project Herinrichting Ganzenwei/Kloosterwei speelden vele verschillende belangen en dilemma’s. Een meerderheid van de respondenten geeft aan dat de gemeente door haar communicatie pas na enige tijd duidelijk heeft kunnen maken wat die belangen en dilemma’s waren. Voor een minderheid was het meteen duidelijk. Voor een andere minderheid bleef het onduidelijk.
22
14. In de vragenlijst werd de respondenten voorgehouden dat de uitkomst van een project zelden zodanig is, dat alles en iedereen volmaakt tevreden is. Bij de beantwoording van de vraag Heeft de gemeente door haar communicatie u wel duidelijk kunnen maken wat bij de besluiten en maatregelen rondom Herinrichting Ganzenwei/Kloosterwei uiteindelijk de doorslag heeft gegeven? scoort een grote meerderheid met duidelijk, zeer duidelijk, en een beetje duidelijk. Een minderheid antwoordt met ‘onduidelijk’. 15. In het verlengde hiervan werd de vraag gesteld: of u nou wel of niet tevreden bent over de uitkomst van het project: was er wel aandacht voor uw suggesties, voorstellen, vragen en verwachtingen? Een meerderheid geeft aan: voldoende tot veel aandacht. Een minderheid geeft aan: onvoldoende aandacht. Eén respondent geeft aan: geen aandacht. 16. Voor een meerderheid van de respondenten heeft de gemeente de informatie over het project tijdig verstrekt. Een minderheid scoort op ‘soms op tijd, soms te laat’. 17. De respondenten geven in meerderheid aan dat zij de informatie kregen waaraan zij behoefte hadden. Een minderheid reageerde met: soms wel en soms niet. Of met: nee, ik kreeg informatie waaraan ik geen behoefte had. 18. Een meerderheid vond de frequentie waarin de informatie werd verstrekt, goed gedoseerd. 19. Het taalgebruik in de gemeentelijke communicatie-uitingen wordt door de respondenten gewaardeerd als begrijpelijk tot zeer begrijpelijk. 20. De formulering van de inhoud wordt door de respondenten gewaardeerd als zorgvuldig . Een respondent vond de formulering soms onzorgvuldig. 21. De betrouwbaarheid van de communicatie wordt door een meerderheid ervaren als betrouwbaar c.q. zeer betrouwbaar. Een derde van de respondenten geeft aan de communicatie soms onbetrouwbaar te vinden. 22. De respondenten vinden in meerderheid dat de gemeente hen voldoende op de hoogte houdt over de voortgang van het project. Een minderheid achtte dat matig tot onvoldoende. 23. Aan de respondenten is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de communicatiemiddelen die de gemeente bij het project Herinrichting Ganzenwei/Kloosterwei heeft ingezet. De scores lopen zeer uiteen: met zelfs tienen en enen. Daarom volgen hier de gemiddelden: - Reactieformulier 4,7 - e-mails 5,1 - wijkschouw 7 - informatieavond 5,7 - ontwerpsessies 5,7 23
-
persoonlijk contact
6,2
Doordat de waardering zo uiteenloopt (met hoge én lage waardering) komen deze gemiddelden bijna als vanzelf ergens in het midden uit. De hoge score voor de wijkschouw is opvallend Ook de meer dan gemiddelde score voor het persoonlijk contact ten opzichte van de andere ingezette middelen is significant.
24
8. Het project Noordelijke Randweg De opgave De Noordelijke Randweg wordt een nieuwe randweg rond Voorhout. Het is een complex project, zowel technisch, financieel als organisatorisch. Het heeft zijn impact niet alleen op Voorhout en Teylingen, maar bijv. ook op Noordwijk. De uitdagingen zijn: - betrekken van vele stakeholders met uiteenlopende belangen; - doorlopen van vijftien vergunningsprocedures bij verschillende instanties; - ontwikkelen van een bestemmingsplan; - noodzakelijke aankoop van gronden van particulieren; - gecompliceerde planning, deels afhankelijk van planningen van andere projecten en van grondaankopen. Voor de totstandkoming van het inhoudelijke ontwerp van de randweg is een participatieproces gerealiseerd.
De communicatiestrategie Het doordenken van de complete communicatiestrategie is op voorbeeldige wijze uitgevoerd. Vóórdat de communicatie van start ging is er een krachtenveldanalyse gemaakt. Er is nagegaan wat het plan naar verwachting teweeg zou brengen bij de grondeigenaren, de bewoners van het gebied, de gebruikers van volkstuinen en recreatievoorzieningen, betrokken ondernemers en overige belanghebbenden, toekomstige gebruikers/bewoners van het gebied, financiers, andere overheden/overheidsinstanties, maatschappelijke organisaties, media, en betrokkenen uit de Teylingse bestuurlijke en ambtelijke organisatie. Ook is nagedacht over de vraag: ‘En wat weten we nog niet…?’ Met gebruikmaking van de z.g. participatieladder is de rol van alle betrokken participanten aangegeven , resp. adviseur beginspraak, adviseur eindspraak c.q. medebeslisser. De procesdoelen van de participatie zijn vastgesteld: inhoudelijke verrijking, het kweken van begrip en vertrouwen, en het inspelen op wat er bij de participanten leeft. De communicatiekansen en de communicatierisico’s zijn op een rijtje gezet. De rol- en taakverdeling tussen projectleider en communicatieadviseur is helder opgeschreven. Vervolgens is er een communicatieplan gemaakt compleet met de precieze doelgroepen voor communicatie, communicatiedoelstellingen op kennis, houding en gedrag, een uitgewerkte communicatiestrategie, de formulering van de kernboodschap en de keuze voor communicatiemiddelen. Het plan werd voorzien van een tijdsplanning, een begroting, een doelgroep-middelen matrix en een z.g. communicatiekalender die alle communicatiemomenten aangeeft compleet met de te ondernemen acties per 25
doelgroep, de inhoud van de kernboodschap, de in te zetten middelen en de aan te houden deadlines. Kortom: het doordenken van de communicatieve aanpak van het project Noordelijke Randweg was ‘state of the art’.
Ervaringen en aandachtspunten van betrokken sleutelpersonen uit de bestuurlijke en ambtelijke organisatie Tijdens de interviews die de onderzoeker had ter voorbereiding op de enquête over de communicatie rondom de Noordelijke Randweg, tekende hij de volgende markante uitspraken op. –
De krachtenveldanalyse is per saldo even belangrijk als het projectplan.
–
We doen de dingen die we altijd al deden, maar nu beter communicatief doordacht en beschreven. En daardoor beter te volgen door de betrokkenen. Ook beter te volgen door de raad. Zeker als onze aanpak in een startnotitie komt te staan die expliciet door de raad wordt vastgesteld. (Vanuit de vuistregel: het bestuursorgaan dat het eindproduct vaststelt, stelt ook de startnotitie vast.)
–
En toch is het soms broos: als er één brief niet goed is bezorgd, komt soms snel het verwijt dat ‘de ‘communicatie niet goed is...
–
We zijn tevreden over de inzet van een mix van communicatieve middelen, maar de persoonlijke aandacht – de ‘keukentafelgesprekken’- hebben we ervaren als het meest effectief.
–
We zouden meer aandacht moeten besteden aan de visualisatie van onze plannen. Een plattegrond is letterlijk ‘platte grond’ . Niet iedereen – ook niet als je goed bent opgeleid – kan een tekening lezen zoals de ervaren beleidsmedewerkers dat doen. Dat kan aanleiding geven tot misverstanden of onnodige weerstand.
–
Over het algemeen gaan de dingen goed in het project Noordelijke Randweg. Mede dankzij de inbreng en inzet van vele participanten. We zouden dat als gemeenschap meer moeten uitdragen: we doen het goed samen! Blijkbaar aarzelen we om op te schrijven wat voor goede dingen we hebben gedaan…
–
Ook binnen de organisatie zouden we de opgedane kennis en ervaring meer moeten delen en de leerervaringen beter moeten borgen. Deze verbreding van leerervaringen en kennisdeling zou standaard rondom projecten moeten plaatsvinden.
–
De heldere rolverdeling tussen de projectleider(s) en de communicatieadviseur is de effectiviteit en efficiency van de communicatie rondom het project zeer ten goede gekomen.
26
Conclusies van de enquête naar de communicatie rondom het project Noordelijke Randweg De precieze beantwoording van de vragen door de respondenten is opgenomen in bijlage 4 – Onderzoeksrapport Noordelijke Randweg. Op basis van deze antwoorden kunnen de volgende conclusies worden getrokken: 1. Bij de communicatie over de start van het project Noordelijke Randweg speelde de in het gebied verspreide uitnodiging van de gemeente een belangrijke rol. Men ontving zo het ‘nieuws’ dat de gemeente het project Noordelijke Randweg ging aanpakken. Maar meer nog via de krant en in mindere mate via de website van de gemeente kwamen de respondenten aan hun informatie. Via diezelfde media werd het de respondenten duidelijk dat omwonenden en mensen die een bepaald belang in het gebied hadden, konden meedenken over het plan. 2. De belangrijkste informatiebronnen over de voortgang van het project waren voor de meeste respondenten – in aflopende volgorde - de gemeentelijke emails, de gemeentelijke nieuwsbrieven, de informatieavond en de gemeentelijke website. 3. Voor de communicatie in zijn algemeenheid over het project Noordelijke Randweg geeft een meerderheid van de respondenten als rapportcijfer een 7 of een 8. De andere scores bewegen zich tussen 4 en 6. 4. Over het proces rondom het project, dus de gehele gang van zaken, zijn de respondenten verdeeld. Een meerderheid geeft rapportcijfers tussen de 7 en de 9. Een minderheid geeft een 5 of een 6. Twee respondenten geven een 2. 5. Nagenoeg alle respondenten was het meteen duidelijk tot zeer duidelijk wat de gemeente met het project Noordelijke Randweg wilde realiseren. Voor één
respondent was het pas na enige tijd duidelijk. 6. Wat wél en wat niet onder het project valt, was voor een grote meerderheid meteen duidelijk. Voor twee respondenten werd dat pas na enige tijd duidelijk. Voor twee andere respondenten bleef het onduidelijk. 7. Een nagenoeg soortgelijke score was er bij de vraag Was het u meteen duidelijk hoe het proces rondom het tot stand komen van het project in elkaar steekt? 8. Voor de meeste respondenten bleef het onduidelijk op welk moment de mogelijkheid om het plan te beïnvloeden zou eindigen. Voor een minderheid was dat wél meteen duidelijk. Twee respondenten geven aan dat het pas na enige tijd duidelijk werd. 27
9. De rolverdeling bij de gemeente tussen de projectleider, de wethouder, het college van B. en W. en de gemeenteraad was voor de meerderheid van de respondenten pas na enige tijd duidelijk. Voor een andere groep respondenten bleef het onduidelijk. Voor een minderheid was het meteen duidelijk tot zeer duidelijk. Op de vraag welke rol daarbij het minst duidelijk was, antwoordde een grote meerderheid met ‘weet niet/geen mening’. 10. Bij het project Noordelijke Randweg speelden vele verschillende belangen en dilemma’s. Een meerderheid van de respondenten geeft aan dat de gemeente door haar communicatie pas na enige tijd duidelijk heeft kunnen maken wat die belangen en dilemma’s waren. Voor een minderheid was het meteen duidelijk. Voor een andere minderheid bleef het onduidelijk. 11. In de vragenlijst werd de respondenten voorgehouden dat de uitkomst van een project zelden zodanig is, dat alles en iedereen volmaakt tevreden is. Bij de beantwoording van de vraag Heeft de gemeente door haar communicatie u wel duidelijk kunnen maken wat bij de besluiten en maatregelen rondom Herinrichting Noordelijke Randweg uiteindelijk de doorslag heeft gegeven? scoort een meerderheid met ‘duidelijk’. Voor een iets kleiner aantal respondenten was het een beetje duidelijk. Een kleine minderheid antwoordt met ‘onduidelijk’. 12. In het verlengde hiervan werd de vraag gesteld: of u nou wel of niet tevreden bent over de uitkomst van het project: was er wel aandacht voor uw suggesties, voorstellen, vragen en verwachtingen? Een meerderheid geeft aan: voldoende tot veel aandacht. Twee respondenten geven aan: onvoldoende aandacht. Twee andere respondenten geven aan: geen aandacht. 13. Voor een meerderheid van de respondenten heeft de gemeente de informatie over het project tijdig verstrekt. Een minderheid scoort op ‘soms op tijd, soms te laat’. 14. De respondenten geven in meerderheid aan dat zij de informatie kregen waaraan zij behoefte hadden. Eén respondent geeft aan dat hij informatie kreeg waaraan hij geen behoefte had. 15. Een meerderheid vond de frequentie waarin de informatie werd verstrekt, goed gedoseerd. Een minderheid vond de frequentie te laag. 16. Het taalgebruik in de gemeentelijke communicatie-uitingen wordt door de grootst mogelijke meerderheid van de respondenten gewaardeerd als begrijpelijk. 17. De formulering van de inhoud wordt door een grote meerderheid van de respondenten gewaardeerd als zorgvuldig . Drie respondenten vonden de formulering soms onzorgvuldig. 28
18. De betrouwbaarheid van de communicatie wordt door een meerderheid ervaren als betrouwbaar c.q. zeer betrouwbaar. Een kwart van de respondenten geeft aan de communicatie soms onbetrouwbaar te vinden. 19. Iets meer dan de helft van de respondenten vindt dat de gemeente hen voldoende op de hoogte houdt over de voortgang van het project. Iets minder dan de helft achtte dat daarentegen matig tot onvoldoende. 20. Als gevraagd wordt naar de waardering voor de nieuwsbrieven die de gemeente over de Noordelijke Randweg heeft uitgegeven, geven de respondenten in meerderheid een rapportcijfer tussen de 7 en de 9. Eén respondent geeft een 6. Twee respondenten geven een 4. 21. De waardering voor de informatie op de website geeft een divers beeld. Weliswaar scoren de meeste respondenten tussen de 7 en de 9, maar er zijn ook twee zessen, twee vijven, één vier en één een. 22. Vier respondenten geven als rapportcijfer voor de informatie via het persoonlijke contact met de projectleider een 7 tot 8. Eén respondent geeft een 4, één ‘n 3 en één ‘n 1. Een grote meerderheid geeft aan dat voor hen contact met de projectleider niet van toepassing was.
29
9. Conclusies van het gesprek met de focusgroep Op 9 januari jl. vond de bijeenkomst met de focusgroep plaats. Van elk project deden twee deelnemers mee, die actief in het project hebben geparticipeerd. Zij waren geen familie of collega’s van elkaar, en kenden elkaar niet of nauwelijks. Dat is een voorwaarde om in een focusgroep een rijke schakering van inzichten en meningen te verkrijgen. Het doel was: inzicht erin krijgen hoe de deelnemers in hun rol van participant de aanpak van hun project en de communicatie daaromheen hebben beleefd en welke suggesties zij hebben t.a.v. een mogelijke verbetering. De resultaten zijn niet representatief in kwantitatieve zin, maar geven een verdere verdieping aan de uitslag van de enquêtes. Het focusgroepgesprek werd geleid door zelfstandig communicatieadviseur Ton Kock en geobserveerd door Suzanne de Jong, communicatieadviseur van de gemeente Teylingen. Omwille van de overzichtelijkheid zijn de resultaten van het gesprek opgedeeld in een beschrijving per project.
Gemeentehaven De uitnodiging van de gemeente om aan het participatieproject mee te doen was helder. Ook de tussentijdse informatie was steeds helder geformuleerd en relevant. Bij de start van de eerste avond was de beleving: we komen terecht in een strak geregisseerd proces met een strikte werkvorm: het werken met puzzelstukken. De spontane reflex is dan: moet dit per se zo? Kunnen we niet eerst een gewoon ‘benen op tafel’- gesprek hebben? De grootte van de groep deelnemers had zich daar goed voor geleend. Nu is die eerste verkenningsfase – we kregen te horen dat er ‘kaders en randvoorwaarden’ waren waar we per se rekening mee moesten houden - heel kort geweest. En als de participatie meteen daarop in een format gezet wordt – het werken met puzzelstukken - dan voelde dat alsof je niet meer vrij denken kunt. De externe voorzitter deed haar werk bekwaam maar was vooral gefocust op de voortgang van het proces. Inhoudelijke vragen werden daardoor niet direct beantwoord maar ‘meegenomen’. Het zal uiteraard niet de bedoeling zijn geweest, maar het schiep een beeld dat de gemeente zich achter de externe voorzitter verschool. In ieder geval beleefden wij het als een vertraging t.a.v. onze informatiebehoefte. Het uitgangspunt was vijf avonden. Dat is best een hele tijdsinvestering. De kans dat je een keer niet kan is groot. Maar de boodschap was: als je er bij bent heb je invloed, ben je er niet dan heb je geen invloed, en gaat het proces zonder jou verder. Dat gaf negatieve energie in plaats van positieve energie. Qua variëteit van belangen was er een zeer goede vertegenwoordiging. Uiteraard waren er tegenstrijdige belangen. We kregen het gevoel dat de gemeente dat lastig vond. Maar je kunt dat ook positief formuleren en labelen. Het is toch prachtig als in zo’n 30
kleine gemeenschap álle belangen samen met de gemeente elkaar ontmoeten in een oprechte poging om oplossingen te vinden voor de dilemma’s die zich voordoen? Dat kan niet zonder pijn, maar toont wel de betrokkenheid van burgers. Ook was er sprake van ongelijksoortige belangen. We kregen de indruk dat de belangen van rederij van Hulst anders werden gewogen dan de belangen van bewoners. Als je dat als gemeente niet goed en gemotiveerd uitlegt ontstaat er wantrouwen. De tijdsdruk was hoog. Soms kregen we de indruk dat het vooral erom ging dat het proces doormoest. Het voelde dan alsof de deadlines werden gebruikt om oplossingen te forceren. Door de tijd gedwongen was de vrijheid weg om zaken op hun consequenties te doordenken . Zo werden er bijvoorbeeld wel bankjes ingetekend, maar was er niet of nauwelijks ruimte om over de hangjongeren te spreken. En moesten we het eigenlijk alleen over het plein hebben en niet over de aan- en afvoer van verkeer. Dat wekte – wellicht weer ongewild – de indruk dat de gemeente onze zorg voor de verkeersproblemen van tafel wilde schuiven. Op een gegeven moment gaat het proces dan stroef verlopen. Dat werd versterkt door de onduidelijkheid over het vraagstuk van het al of niet tot het plein toelaten van bussen. We namen waar dat van de kant van de gemeente daarover onderling verschillende informatie werd gegeven. Dat was raar. En niet bevorderlijk voor het vertrouwen in de informatie die de gemeente verstrekte. Als er vanaf dag 1 over deze kwestie duidelijkheid was geweest, had dat veel gevoelens van onvrede voorkomen. Als de gemeente in zijn communicatie gemotiveerd duidelijk maakt, dat een bepaald element in een plan onomstotelijk is, ga je er geen energie in steken om dat van tafel te krijgen. En ontstaat er dus ook geen onnodige strijd. We meenden waar te nemen dat bij de gemeente meerdere mensen aan het roer stonden. Voor de inrichting van het plein, voor de aanpak van het proces, voor de kwestie met rederij Van Hulst, voor de kwestie met de VVV. Dat maakte het er voor de participanten niet duidelijker op. Eigenlijk had er één regisseur voor het hele traject moeten zijn. Het uitgangspunt van de gemeente was om op de avond zelf alles met elkaar aan tafel te bespreken en geen materiaal mee naar huis te geven om erover na te denken. In de praktijk is dat niet goed gevallen. Het is toch juist de bedoeling dat participanten stap voor stap tot ideeën komen? De beslissing om materiaal niet mee naar huis te geven heeft het vertrouwen niet versterkt. Je ontloopt het toch niet dat mensen thuis met elkaar voorstellen gaan verzinnen. Ga, wat ons betreft, wat losser om met zo’n vraagstuk. Ganzenwei/Kloosterwei Het project met de ontwerpsessies was door de gemeente goed georganiseerd. De gemeente communiceerde heel duidelijk wat precies de opgave was en wat er moest 31
gebeuren. Het was duidelijk wat de rolverdeling was tussen de gemeentelijke functionarissen en de bewoners. Ook was duidelijk hoeveel invloed de bewoners hadden en wanneer in de planning het uitoefenen van invloed ophield. Dat sommige deelnemers het met die planning niet eens waren, deed aan die duidelijkheid niets af. Wat ons opviel was dat een aantal delen uit de buurt op de avonden goed vertegenwoordigd waren en andere delen niet of nauwelijks. Als buurtbewoners zagen wij dat meteen. De vertegenwoordigers van de gemeente - die de buurt minder goed kennen dan wij – waarschijnlijk niet. Dat leidde meteen tot het gevoel: de groep buurtbewoners die nu aan de slag gaat is eigenlijk niet representatief voor de buurt. Wat we voorvoelden kwam uit: een aantal niet aanwezige buurtbewoners was later niet blij. Dat gaf gekrakeel. Eigenlijk had de gemeente vooraf een afweging moeten maken. Willen we een representatieve afvaardiging uit de buurt? Dus willen we werken met de groep die toevallig komt of willen we nog anderen uit de wijk erbij hebben? Of gaat het niet om representativiteit, maar willen we vooral mensen met goede ideeën hebben, ongeacht of ze representatief zijn of niet? De uitkomst van die afweging had de gemeente dan vooraf helder en gemotiveerd kunnen communiceren. Zodat iedereen wist waar hij aan toe was. Dat scheelt een hoop gezeur achteraf. Nu hebben we met een paar mensen een hele fijne ervaring gehad. Het was wel heel interessant om met elkaar zo’n ontwerp te maken. We kwamen er goed uit. Je kreeg er positieve energie van. Eigenlijk was één zo’n avond veel te kort. Maar toen het eindplaatje werd gepresenteerd waren ‘de nieuwe mensen’ het er niet mee eens. Er zijn interventies van inwoners geweest op het allerlaatste moment. Toen pas werd duidelijk waar de tegenstellingen lagen. Sommige mensen kunnen slecht met plattegronden uit te voeten. Hou daar rekening mee met de visualisering van plannen. We zijn tevreden over de aandacht die we van de gemeente hebben gekregen voor onze wensen en belangen. Veel van onze ideeën zijn overgenomen en dat voelt wel heel goed. Ook als je niet helemaal tevreden was over de uiteindelijke uitkomst, had je toch het gevoel dat de gemeente wel voldoende naar jouw ingebrachte belang geluisterd had. Je had het gevoel dat je serieus werd genomen.
Noordelijke Randweg Voor ons als aanwonenden speelt het vraagstuk van de Noordelijke Randweg al vele jaren. Komt-ie er of komt-ie er niet? En waarom moet-ie er eigenlijk komen? Met dit soort vragen ga je naar de inloopbijeenkomst. Die was druk bezocht. Daardoor was het niet mogelijk om een stevig inhoudelijk gesprek te voeren. Het was een beetje rommelig. Vragen stellen was lastig. Je kon niet alles overzien. 32
Het reactieformulier was helder en goed bruikbaar. Maar wat gebeurt er met onze reacties? Dat is naar onze waarneming niet teruggekoppeld. De communicatie liet er geen misverstand over bestaan: de randweg komt er, en er zijn een aantal varianten waaruit gekozen gaat worden. Maar is dat een voornemen of al een feit? Uit de communicatie lijkt het of dat al een feit is, maar er moeten toch nog allerlei procedures worden doorlopen? En we zouden graag een helder en goed onderbouwd verhaal willen zien waarom die randweg er per se moet komen.
Algemeen De deelnemers aan het focusgroepgesprek spraken hun grote waardering ervoor uit dat de gemeente op deze manier zijn participatieprojecten evalueert. Ondanks de kritische geluiden neemt men waar dat de gemeente stappen neemt om op een betere manier in gesprek te komen met de bevolking. En dat er vergeleken met vroeger veel ten goede is veranderd. Men hoop dat de geuite kritiek als opbouwend zal worden opgevat.
33
10. Topics uit de interviews met sleutelpersonen uit de bestuurlijke en ambtelijke organisatie over de gemeentelijke communicatie in het algemeen Er is een aantal onderwerpen dat tijdens de interviews met sleutelpersonen uit de bestuurlijke en ambtelijke organisatie door meerdere geïnterviewden van verschillende kanten werd belicht:
Men geeft aan dat de gemeente Teylingen steeds meer ervaring opdoet met een professionelere aanpak van communicatie en burgerparticipatie. Er is steeds meer inzicht dat interactief werken, burgerparticipatie en de communicatie daaromheen niet iets ‘extra’s’ is bovenop het reguliere werk, maar een wezenlijk onderdeel van professioneel beleid maken. Er is bij de gemeente veel beleidsinhoudelijke expertise. En ook aan de middelenkant – de z.g. PIOFA-taken – is veel kennis en kunde. Maar men is druk doende de slag te maken naar professionele expertise voor het managen van beleidsprocessen. Met alle positieve en soms minder positieve ervaringen die daarbij komen kijken.
Het verder ontwikkelen van meer inzicht en vaardigheden om aan dat procesdenken ook daadwerkelijk vorm te kunnen geven, ziet men als een voortgaande opgave. Dat vraagt om scherpte, zowel bij de mensen ‘in het veld’ als van bovenaf, ambtelijk én bestuurlijk.
Men geeft aan dat betrokkenen uit de bestuurlijke en ambtelijke organisatie de opgedane kennis en ervaring meer zouden moeten evalueren en vooral delen, en de leerervaringen beter zouden moeten borgen. Deze verbreding van leerervaringen en kennisdeling zou standaard rondom projecten moeten plaatsvinden.
Een weerbarstig element bij communicatie en participatie is de aanwezigheid van vele verschillende en tegenstrijdige belangen bij betrokkenen uit de samenleving. Er ontstaat dan spanning tussen het individuele belang en het algemeen belang. Zeker tegen de achtergrond van het feit dat het algemeen belang per saldo altijd de uitkomst is van een politieke afweging. Die tegengestelde belangen kunnen niet met communicatie worden opgelost. Communicatie kan tegenstellingen, dilemma’s en keuzes wel verhelderen.
Men is het er over eens dat de zorg voor een goede communicatie niet het exclusieve domein is van ‘team communicatie’. Het team heeft weliswaar specifieke expertise, maar het college van Burgemeester en Wethouders, de raad, het management, de projectleiders en de (beleids)medewerkers uit de ambtelijke organisatie moeten evenzeer communicatietaken ter hand nemen. Ze hebben daarbij een eigen verantwoordelijkheid en rol. Anders gezegd: communicatie is een allemansopdracht. 34
Die ambitie vraagt om een heldere rol- en taakverdeling rondom communicatieen participatieprocessen. In de praktijk blijkt dat die soms duidelijk is en soms niet. Dan gaat het erom wat je mag verwachten van de communicatieadviseur en wat van de projectleider of de beleidsmedewerker. Maar ook de rol- en taakverdeling tussen raad en college als het gaat om gemeentelijke communicatie of om burgerparticipatie, is soms niet duidelijk. Voor alle betrokkenen moet bij projecten, maatregelen en beleidsvraagstukken helder zijn wat ‘van’ de raad is en wat ‘van’ het college.
Als het om vraagstukken gaat waarbij de gemeenteraad aan zet is, zouden betrokkenen bij participatieprocessen uit de gemeentelijke communicatie moeten kunnen waarnemen – dat hun raadsleden bereid zijn om te luisteren naar hun eisen, wensen en belangen, en zich breed oriënteren om goed te weten wat er speelt; – dat ‘luisteren’ niet betekent: iedereen zijn zin geven, maar dat ‘luisteren’ leidt tot een bestuurlijke afweging in het algemeen belang. Een afweging die door raadsleden helder uitgelegd kan worden en waarover zij verantwoording kunnen afleggen; – dat er verschillen van opvatting zijn in een gemeenteraad die zijn gebaseerd op een verschil van politieke visie. Voorwaarde is wel dat de raad door college en ambtelijke organisatie met beeldvormende activiteiten, nota’s en voorstellen goed en op het juiste moment in stelling wordt gebracht.
Een aantal geïnterviewden geeft aan, dat bij alle ambities niet uit het oog verloren mag worden dat de gemeente momenteel ca 200 projecten onder handen heeft. En daar veel energie in steekt. Maar dat bij zo’n grote hoeveelheid niet elk project state of the art kan zijn. Dar vraagt om keuzes.
Er is nog een weg te gaan als het gaat om het benutten van de kansen die sociale media bieden bij communicatie en burgerparticipatie. Men zegt: “We zullen ons daarop moeten bezinnen, want we zijn onderdeel van een veranderende gemeenschap. Wel zijn er kaders nodig voor de toepassing ervan.” De ‘online-visie’ die momenteel in voorbereiding is zal hierin de richting moeten aangeven.
35
11.
Communicatie bij ‘grensprojecten’
De communicatie door buurgemeenten over projecten langs de Teylinger gemeentegrens is onderwerp van overleg geweest tijdens het jongste intergemeentelijke communicatieoverleg van communicatieadviseurs uit de Bollenstreek. De algemene opvatting was dat projectleiders en beleidsmedewerkers zelf verantwoordelijk zijn voor het maken van een goede krachtenveld- en omgevingsanalyse, en voor het leggen van contacten daarover met buurgemeenten. De behoefte aan informatie over en participatie in een ‘grensproject’ houdt immers niet op bij de formele gemeentegrens. Afgesproken is dat alle communicatieadviseurs binnen hun eigen gemeente aandacht zullen vragen voor de aanpak van ‘projecten bij de grens’ bij projectleiders en beleidsmedewerkers in zijn algemeenheid en bij de afdelingen vergunningen in het bijzonder. Wat de gemeente Teylingen betreft is het sinds enige tijd standaard procedure om bij ‘grensprojecten’ proactief contact te zoeken met buurgemeenten. De Noordelijke Randweg, waarbij consequent ook ‘over de grens heen’ is gecommuniceerd, is daarvan een goed voorbeeld.
36
12.
Het rekenkameronderzoek
Dit evaluatierapport gaat over gemeentelijke communicatie. Het in juli 2013 uitgebrachte rekenkameronderzoek De effectiviteit van het communicatie- en participatiebeleid zoomde vooral in op de participatieprocessen van de gemeente - waarbij goede communicatie uiteraard van groot belang is. In het kader van deze evaluatierapportage is het zinvol de verschillen te duiden . Burgerparticipatie is het deelnemen door burgers, maatschappelijke organisaties en bedrijven aan beleidsprocessen rond de publieke zaak (voorbereiding, bepaling, uitvoering en/of evaluatie van beleid). Het maken en uitvoeren van beleid heeft een hoog politiek gehalte: het gaat immers om belangen en het bemiddelen tussen belangentegenstellingen. En ook de keuze: wel of geen burgerparticipatie rondom een vraagstuk, is op zichzelf een politieke afweging. Communicatie bij burgerparticipatie is een instrument om de interactie met betrokkenen vorm te geven. Concreet gaat het dan om een communicatieplan dat in grote lijnen aangeeft met welk doel, met wie en tussen wie wordt gecommuniceerd, hoe en in het bijzonder hoe open de communicatie is, en wat de intensiteit en de tijdsduur van het participatieproces is. Directe aanleiding voor het rekenkameronderzoek was de waarneming dat inwoners en andere belanghebbenden communicatie- en participatietrajecten soms op een andere manier beleven dan het bestuur van een gemeente. Dit leidt geregeld tot onvrede onder betrokkenen, onder andere bij de communicatie in het kader van de voorbereiding op de totstandkoming van ruimtelijke planvorming. Mede door de onvrede onder een deel van de inwoners van Teylingen is communicatie en participatie een belangrijk aandachtspunt voor raadsleden. Dit evaluatierapport sluit aan bij de wens van de raad om beter zicht te krijgen op de waardering en ervaringen van burgers en op de onderliggende mechanismen. Zowel bij gemeentelijke communicatie in zijn algemeenheid als bij communicatie rondom participatieprojecten. De aanbevelingen van de rekenkamercommissie richtten zich vooral op de interne organisatie van de burgerparticipatie, en niet op de algemene communicatie. Dat er wordt gewerkt aan de implementatie van deze aanbevelingen is duidelijk herkenbaar in de wijze waarop de participatieprojecten en de communicatie daar rondom heen wordt georganiseerd. Ook wordt duidelijk dat de ontwikkelopgave een voortschrijdend proces is. Het is bemoedigend dat bij de sleutelpersonen uit de ambtelijke en bestuurlijke organisatie een gretigheid is te constateren om inzichten en vaardigheden steeds verder te verbeteren, en deze opgave niet te zien als iets dat er óók nog bij gedaan moet worden, maar als professioneel werken. 37
13.
Aanbevelingen
De resultaten van dit onderzoek leiden tot de volgende aanbevelingen: 1. Doordenken van processen Het onderzoek toont duidelijk: de gemeente Teylingen is goed op weg, maar moet krachtig doorgaan met het verder ontwikkelen van inzicht en vaardigheden bij ambtenaren en bestuurders in het doordenken van processen. 2. Vijf slimme kernvragen Het doordenken van een proces zou kunnen lopen langs 5 slimme kernvragen. 1. Wat is precies de inhoudelijke opgave die voorligt? Zijn we het daarover eens? En zijn we het eens over de randvoorwaarden van de opgave? 2. Wat gaat die opgave teweegbrengen bij wie? Wat weten we daarover en wat (nog) niet? 3. Wat willen we bereiken met onze procesaanpak? Dus wat zijn de procesdoelen? Wat zijn de kansen en risico’s? 4. Hoe is de rolverdeling tussen raad, college, betrokken ambtenaren (ook onderling) en burgers? 5. Wat betekenen de antwoorden op deze 4 vragen voor de communicatie over de betreffende beleidsopgaven, projecten of maatregelen? 3. Dan de communicatie Op basis van de antwoorden op deze 5 vragen kan met inwoners of belanghebbenden worden gecommuniceerd wat precies de kernopgave van het beleid, de maatregel of het project is, wat er wel en niet onder valt, hoe het proces rondom het tot stand komen in elkaar steekt, hoe de rolverdeling van de bij het proces betrokkenen is, en op welk moment de mogelijkheid om het plan te beïnvloeden zal eindigen. 4. De werkvorm Bij de keuze van een werkvorm voor de participatie door betrokken inwoners of belanghebbenden is het aan te bevelen om rekening te houden met aspecten als de (on)gelijksoortigheid van de vraagstukken die aan de orde zijn, de ervaringen met eerdere projecten, en de beschikbare tijd. Ook kan het in voorkomend geval zinvol zijn om te beginnen met een ‘benen op tafel-gesprek’ om verwachtingen uit te wisselen. 5. Keuzevraagstukken en dilemma’s Het is aan te bevelen om de vraagstelling bij participatieprocessen niet te beperken tot “Hoe zou u willen dat uw straat/buurt/wijk er straks uit komt te zien?” maar daaraan toe te voegen: “Want we willen samen met u zicht krijgen op de diverse wensen , maar óók op de keuzevraagstukken en dilemma’s die met die wensen meekomen.” Daarmee wordt scherper gecommuniceerd wat men van het participatieproces mag verwachten. 6. Tijdsdruk Aanbevolen wordt om in een vroeg stadium af te wegen wat zwaarder weegt: de deadlines van het project met al hun consequenties, of de ambitie om in gezamenlijkheid met participanten tot een ontwerp te komen. Vervolgens moet over de keuze en de consequenties voor de tijdsplanning - en dus de tijdsdruk -helder worden 38
gecommuniceerd. 7. Wie doet wat? Bij strategische communicatie moet helder zijn: wie doet wat? Wanneer ? Hoe is het samenspel georganiseerd en hebben we hierover met elkaar een gemeenschappelijk beeld? Het is dan ook van belang dat raad, college, ambtelijke organisatie en de samenleving bij een proces van communicatie, interactieve beleidsvoering of burgerparticipatie ‘de klokken gelijk kunnen zetten’. Men moet kunnen waarnemen dat iedereen deelneemt aan hetzelfde ‘spel’. Ook moet helder gecommuniceerd kunnen worden wie de interactie met de samenleving aangaat: het college? De raad? Of ambtelijke medewerkers? En zijn raadsleden waarnemers? Of zijn ze onderzoekers? Of zijn ze discussiedeelnemers? Helderheid hierover is voor iedereen van belang. 8. Onderscheid in type onderwerpen Het is in dat verband aan te bevelen een onderscheid in type onderwerpen te maken: a. Onderwerpen die volledig ambtelijk kunnen worden afgewerkt (bijv. ambtelijke beheeractiviteiten zoals renovatie van een speelvoorziening, regulier onderhoud verhardingen enz.) -> ‘ambtelijke’ onderwerpen b. Onderwerpen die door het college worden afgewerkt, en geen raadsbesluit behoeven (bijv. verstrekken van subsidies enz.) -> college-onderwerpen c. Onderwerpen die weliswaar een zaak voor de raad zijn, maar een routinekwestie betreffen (bijv. vaststellen van conserverende bestemmingsplannen) -> routine-onderwerpen voor de raad d. Onderwerpen die een zaak voor de raad zijn, en daarbij belangrijk en politiek relevant zijn: ze vragen directe betrokkenheid van/ of kaderstelling door de raad (bijv. structuurvisie, herijking sportbeleid, subsidiebeleid, WMO-beleid enz.). -> politiek belangrijke onderwerpen voor de raad 9. Ook de rol- en taakverdeling tussen projectleiders en beleidsmedewerkers enerzijds en communicatieadviseur anderzijds moet voor alle betrokkenen helder zijn. Aanbevolen om daarover goede afspraken te maken. Gedacht kan worden aan: Beleidsmedewerkers/projectleiders
Team communicatie
Kernopgave formuleren Brede verkenning vraagstuk Wegen van politieke gevoeligheid Krachtenveldanalyse maken Communicatiestrategieën maken
Inhoudelijk plan van aanpak maken
Kernboodschappen formuleren Samen werking
Operationele ondersteuning bieden
Procedure voorstellen doen
39
Het zijn verschillende taken, maar ze vloeien als het ware in elkaar over. Er staan geen ‘schotten’ omheen: ze zitten in één kader. 10. Uitvoeringscommunicatie door inschrijvende partijen Bij de aanbesteding van uitvoerende werkzaamheden wordt steeds vaker aan de inschrijvende partijen een plan van aanpak gevraagd voor de uitvoeringscommunicatie. Het is aan te bevelen om zo’n vorm van ‘communicatieregie op afstand’ waar het maar even kan toe te passen en de ervaringen te delen. 11. Belangstelling voor de grotere vraagstukken honoreren Teylingers hebben ook belangstelling voor de grotere vraagstukken die zich in de lokale gemeenschap voordoen. Het is aan te bevelen om bij het doordenken van beleidsprocessen daarmee rekening te houden. Cruciaal zal zijn via welke werkvormen geïnteresseerden de gelegenheid krijgen om te participeren. 12. Digitaal burgerpanel Het is het overwegen waard om die geïnteresseerdheid een algemeen kanaal te geven: het digitale burgerpanel. Dat is een snel inzetbaar onderzoeksinstrument dat ook heel goed voor participatiedoeleinden gebruikt kan worden, en waarvan de resultaten helder gecommuniceerd kunnen worden. Met een burgerpanel krijgt de gemeente Teylingen snel antwoord op vragen . Ze krijgt de mening van de lokale bevolking op een presenteerblaadje. De antwoorden zijn representatief, dus ook de zwijgende meerderheid wordt gehoord. Beleidsvoornemens of maatregelen kunnen (nog) beter worden onderbouwd, en er is een instrument om effecten van het gemeentelijk beleid meetbaar te maken. 13. Sociale media De inzet van digitale communicatie en sociale media komt steeds meer centraal te staan in het gemeentelijk communicatiebeleid. Gemeenten zijn onderweg naar: digitaal waar het kan, papier alleen als het moet. De ‘online visie’ die momenteel in voorbereiding is, zal richtinggevend moeten zijn. Ze zal ook moeten aangeven hoe zichtbaar de gemeente voor alle mogelijke stakeholdersgroepen en leeftijdscategorieën wil zijn, en tot welk niveau de gemeente sociale media wil en kan inzetten: a. Als extra medium in de mediamix voor informatieverstrekking en voorlichting door de gemeente aan publieksgroepen. (one to many) b. Als extra kanaal voor het ontvangen en beantwoorden van vragen, en het ontvangen en afhandelen van klachten in het kader van de publieke dienstverlening. (one to one) c. Als extra middel om snel te reageren op actuele ontwikkelingen, berichten, stellingnamen e.d. die d.m.v. mediawatching worden waargenomen in de samenleving dan wel in de bestuurlijke context. (one to many) Plus als extra middel om te weten wat er speelt, een soort digitale knipselkrant. d. Als extra (en doorgaans aanvullend) middel om burgers bij beleidsprocessen of uitvoeringsmaatregelen te betrekken en met hen de dialoog aan te gaan– vanuit het perspectief en de logica van de gemeente: burgers ‘mogen’ meedoen. (many to one) e. Als extra middel om inzichten, ervaringen, kennis en contacten te delen rondom maatregelen en beleidsprocessen – maar dan vanuit het perspectief en de logica 40
van burgers. Ook wel ‘cocreatie’ genoemd. Er is sprake van gelijkwaardigheid: burgers en de gemeente ‘laten’ elkaar over en weer meedoen. Er is voortdurende rolwisseling tussen zender en ontvanger! De gemeente is één zender te midden van velen. (many to many) 14. Monumentencommissie Het is aan te bevelen om de monumentencommissie uit ter nodigen om bij een daarvoor in aanmerking komend project voortaan in een vroeg stadium aan te geven wat beperkende randvoorwaarden zijn. 15. Evaluatie Tenslotte zou de opgedane kennis en ervaring rondom concrete participatieprojecten steevast geborgd moeten worden. Evaluaties zouden standaard moeten plaatsvinden en gericht zijn op leerervaringen en kennisdeling. 16. Resultaten verzilveren De resultaten die samen met participanten zijn bereikt zouden onder de aandacht van een groter publiek moeten worden gebracht met als achterliggende boodschap: we hebben het samen goed gedaan.
Communicatie is een allemansopdracht. Kijkend naar de verschillende gemeentelijke spelers bij de gemeentelijke communicatie worden de volgende aandachtspunten / ontwikkelpunten aanbevolen: 17. Raad: Rol- en raakverdeling tussen raad en college bij communicatie- en participatieprocessen verduidelijken. De aanbeveling is om de hierboven beschreven vierdeling te hanteren. Bij de introductie van de nieuwe raad nadrukkelijk aandacht besteden aan het thema communicatie en burgerparticipatie. 18. College: Idem. Maar ook aandacht vragen/geven t.a.v. doordenken van beleidsprocessen. Portefeuillehouders zien er dan op toe dat bij de beleidsadvisering rondom belangrijke dossiers het beleidsproces stelselmatig wordt doordacht. En heel cruciaal: erop toezien dat er energie wordt gestoken in het maken van begrijpelijk beleid zodat vervolgens met communicatie dat beleid begrijpelijk kan worden gemaakt. 19. MT: Coachen op het doordenken van beleidsprocessen. Initiëren en sponsoren van verdere ontwikkeling. Bewaken van gouden regel: geen beleidsdoel zonder communicatiedoel. Toetsen van beleidsvoorstellen op bestuursgevoeligheid en op aspecten van strategische communicatie en burgerparticipatie. Afstemming met college en raad. Verbindingen in de breedte leggen, dwarsverbanden bewaken. 20. Teamcoördinatoren, projectleiders, beleidsmedewerkers: Vaardigheid in procesdenken verder ontwikkelen als belangrijk onderdeel van professioneel werken. 21. Team communicatie: Verder vergoten van vakinhoudelijke vaardigheden teneinde een inspirerende en uitdagende gesprekspartner te zijn bij de rol- en taakverdeling t.a.v. communicatie en burgerparticipatie. 41
Uitwerking en operationalisering resultaten en aanbevelingen uit deze rapportage Het is aan te bevelen dat niet het team communicatie de resultaten en aanbevelingen uit deze rapportage vertaalt naar acties en afspraken, maar dat dat gebeurt door een multidisciplinaire werkgroep (inclusief vertegenwoordigers van college en raad). Dan wordt het iets van de hele bestuurlijke en ambtelijke organisatie. Bovendien kan dan per groep ‘spelers’ een ‘wat gaan wij nu concreet doen’ worden aangegeven.
42
Bijlage 1: Uitkomst enquête algemeen Bijlage 2: Uitkomst enquête project Gemeentehaven Bijlage 3: Uitkomst enquête project Ganzen-/Kloosterwei Bijlage 4: Uitkomst enquête project Noordelijke Randweg
43
Bijlage 5: de gespreksdeelnemers De onderzoeker voerde t.b.v. dit evaluatieonderzoek gesprekken met de volgende personen: Namens het college van B. en W.: Wethouder Leo van der Zon wethouder Kees van Velzen wethouder John Stuurman wethouder Karin Lambrechts gemeentesecretaris Juul Covers Namens de raad: Frans Nederstigt, Christen Unie Rose Marie Keijzer D66 Ed Wegman Trots op Nederland
Uit de ambtelijke organisatie Harrie van der Ark, teamcoördinator Erik Hogewoning, projectleider Gemeentehaven Suzanne de Jong, communicatieadviseur Alice Pater, projectleider Ganzenwei/Kloosterwei Gabriëlle Preenen, intern projectleider Noordelijke Randweg Marcel Schuring, afdelingshoofd afdeling Ruimte Kees Stoffer, afdelingshoofd Gemeentewerken Hendrik de Vries, teamcoördinator Externe functionarissen Jaap Kik, extern projectleider Noordelijke Randweg Margreet Kokshoorn, extern procesvoorzitter Gemeentehaven Deelnemers focusgroep Ton Koppers L.M. Tuijthoff Bryan van den Berg jr. Dion Witteman Marenthe de Bruijne Jos Kroon
44
45
