‘Gastfreundschaft’ 14 januari 2015 door Anya Niewierra Gastvrijheid is hot in onze 2.0 samenleving. Wanneer je op google het woord ‘Gastvrijheid’ opzoekt, krijg je ruim 2 miljoen vermeldingen. Met het aantal definities gaat het net zo. Het zijn er tientallen. Zo ook het aantal consultancy bureaus dat bedrijven helpt om ‘gastvrij’ te worden. Dia Gastfreundschaft
Zelf denk ik dat het Duitse woord ‘Gastfreundschaft’ de ware betekenis weergeeft. Namelijk, zie je gasten als je vrienden die bij jou op bezoek komen. En wat doe je als je vrienden ontvangt? Juist! Je zet bloemen op tafel, je kookt top en je geeft je vrienden alle aandacht. Ik ga vandaag niet in op datgene wat toeristische bedrijven kunnen doen om ‘Gastfreundschaft’ te bieden. Ik ga het hebben over de “Bestemming Zuid-Limburg”. En wat de Bestemming Zuid-Limburg kan doen om ‘Gastfreundschaft’ te bieden. Dia Berry, Pine en Gilmore met quote over ‘entire visitor experience’
Immers, de toerisme goeroes Berry, Pine en Gilmore zeggen het volgende: “Research has demonstrated that although visitors purchase individual tourism services, the entire visitor experience is what is effectively being bought.” Gasten kopen dus géén hotelovernachting als ze hier op vakantie komen. Ze kopen ook géén diner. Of een bezoek aan een evenement of attractie. Wat ze wél kopen is een complete ervaring in Zuid-Limburg. Hoe fantastisch het hotel ook is, wanneer het gebied niet op orde is, krijgt de vakantie een onvoldoende. Wat is dus die ‘entire visitors experience’ die gasten ervaren als ze naar Zuid-Limburg komen? Wat is die algehele ‘Gastfreundschaft’. Dia Kozal en Rimmington
De Britse onderzoekers Kozal en Rimmington zijn op basis van onderzoek tot de conclusie gekomen dat de gast 5 aspecten van een bestemming daadwerkelijk ervaart. Zie het schema. De onderdelen ‘infrastructure’ en ‘cost’ zoals gezondheidszorg, veiligheid en ons prijsniveau moeten wij als een gegeven beschouwen, daar deze aspecten samenhangen met het feit dat wij deel uitmaken van Nederlandse staat.
Echter, de onderdelen ‘Attractions’, ‘Facilities & Services’ en ‘Hospitality’ vallen onder onze eigen invloedsfeer. Daarom wil ik daar nu apart op inzoomen. Dia: 17 dominante trends
Ik doe dat aan de hand van de 17 dominante trends die onze samenleving raken. Hier ziet u ze. Ik concentreer mij vandaag op een 7-tal. De linkse kolom. Ik begin met de belangrijkste. Trend nummer 1: een volledig digitaal leven Dia: schema met het digitale leven van Miep Jansen.
Op het scherm ziet u Miep Jansen. Miep doet tegenwoordig bijna alles digitaal: ‐ digitaal werken ‐ digitaal shoppen ‐ digitaal contacten onderhouden ‐ digitaal ontspannen ‐ én digitaal informatie verzamelen. Dus ook digitaal informatie verzamelen over bestemmingen. Een gastvrije bestemming komt dus tegemoet aan de wensen van Miep en zorgt ervoor dat alle informatie digitaal top in orde is. En dat gaat écht verder dan een website met wat tekst en foto’s. Miep wil online kunnen boeken én ze wil online filmpjes kijken. Want lezen, dát is Miep te vermoeiend. Miep is een youtuber. Om aan deze film-kijk-behoefte van Miep te voldoen, hebben wij als VVV van iedere subregio in Zuid-Limburg een kort filmpje gemaakt. Dus van de Westelijke Mijnstreek, van Parkstad, van Valkenburg en van het Heuvelland. Ze duren allemaal zo rond de 2 minuten. Ondernemers kunnen deze filmpjes gemakkelijk op hun website zetten. Ik laat u nu het korte filmpje van het heuvelland zien. Om u een indruk te geven. Dia/film: regio film heuvelland Dia Een volledig digitaal leven. Miep Jansen terug plaatsen.
Het volledige digitale leven heeft ook tot gevolg gehad dat Miep ongeduldig is geworden. Ook in haar koopgedrag. Zien = Kopen = Het Motto bij Miep. Gastvrij zijn, betekent in het toerisme dat je online boekbaar bent.
Nu zijn de meeste verblijfsaccommodaties al online boekbaar. Ofwel via een eigen boekingsmodule, ofwel via booking.com, Expedia en dergelijke. Anders ligt dat bij evenementen en attracties. Gasten willen daar ook gelijk hun kaartjes van boeken. Dia: beeld Ticketshop Limburg
Om aan die behoefte tegemoet te komen heeft VVV Zuid-Limburg een gloednieuw online boekingssysteem ontwikkeld voor attracties en evenementen. De naam is Ticketshop Limburg en we gaan vóór Pasen online. Via de module ‘dynamic pricing’ kunnen wij met dit systeem ook de wachtrijen managen zoals wij die tijdens de Kerstmarkten in Valkenburg hebben gezien. Miep hoeft dus niet meer in de rij te staan, want alle evenementen en attracties die dat willen, zijn dus vanaf dit voorjaar online boekbaar. Dia website Miep Jansen digitale leven terug plaatsen
Een gevolg van dat intensieve digitale leven is dat mensen zoals Miep lijden aan een informatie overkill. Ze zoeken tegenwoordig vooral betrouwbare en overzichtelijke informatie. Ze tikken ook steeds vaker de woorden “official website” in. Ze willen in contact komen met officiële instanties. Niet met commerciële partijen. Dit is goed nieuws voor de VVV’s in Nederland, want wij bieden die betrouwbare en overzichtelijke informatie. En wij zijn een officiële instantie. Dat blijkt ook uit het laatste EURIB onderzoek. De VVV bleek voor Nederlanders het meest onmisbare merk binnen de categorie “Reisorganisaties”. Om tegemoet te komen aan de nieuwste digitale trends, ondergaat onze website dit jaar dan ook een volledige restyling. De trefwoorden voor onze nieuwe site zijn: veel fotografie, veel films, eenvoudige navigatie, verdieping waar mogelijk, gericht op conversie, ofwel boekingen. Daarnaast gaan wij binnenkort ook gebruik maken van een chatmodule binnen onze afdeling informatie en reserveringen. Dit speelt in op de behoefte van “instant messaging”. Miep kan dus online met ons “chatten” en hoeft dus niet meer te wachten tot een mail beantwoord is. Dia: Trend 2: leven in een transparante samenleving
De 2e trend gaat over onze transparante samenleving. Over een maatschappij waarin alles gebaseerd raakt op meningen. Een 2.0 samenleving dus. Vooral toeristische bedrijven worden meer en meer slachtoffer van meningen.
Immers, binnen Zoover, Tripadvisor en boekingssites geven gasten anoniem en dus ongeremd commentaar. Vaak gebaseerd op de emotie van het moment. Dit fenomeen plaatst veel ondernemers onder hoogspanning. Ze moeten meningen gaan managen. Om inzicht te krijgen in het managen van meningen, gaan wij als eerste regio in Nederland samen met de Hotelschool Maastricht een grootschalige hospitality audit doen. Het onderzoek bevat de volgende onderdelen: analyse van gasten-reviews afnemen van gasten-enquêtes afleggen van mystery tourist visits bij bedrijven afnemen van diepte-interviews met toeristische ondernemers De resultaten worden in juli 2015 gepresenteerd en aan onze ondernemers ter beschikking gesteld. Dia: Trend 3: zoektocht naar betekenis en echtheid. “What is it all about”
Als tegenreactie op het vluchtige transparante digitale leven, zijn alsmaar meer mensen op zoek naar die dingen die nog ECHT zijn en die nog BETEKENIS hebben. Dit vertaalt zich onder andere naar een spirituele zoektocht en naar digital detox, ofwel tijdelijk ofline gaan. Een gastvrije regio biedt plekken waar mensen zoals Miep letterlijk tot bezinning kunnen komen. Zuid-Limburg heeft op dit punt al veel bereikt. En als alles goed gaat, krijgen wij dit voorjaar zelfs geld uit Brussel voor het uitwerken van een Europese samenwerking rond Digital Detox. Wij zouden daarmee ons bezinningstoerisme naar een internationaal niveau kunnen tillen. Betekenis aan je gebied geven, betekent ook dat je persoonlijke verhalen vertelt over je cultureel erfgoed. We hebben het dan niét over een brochure of website met een opsomming van wat foto’s en feiten. Nee, we hebben het dan over storytelling. Over individuele verhalen van mensen. Over wat zíj hebben meegemaakt. Over hoe zíj tegen hun gebied aankijken. In 2015 gaan wij storytelling verder uitbouwen, met name rond de thema’s Mijnverleden en Romeins verleden. En met de Romeinen vertellen we ook het verhaal van ons landschap, want de Romeinen brachten ons de kersenbomen en de wijngaarden. En met het landschap kom ik bij de vierde trend. SOS en ZWS. Ofwel ‘Save our Society en Zero Waste Society’. Dia: Trend 4: SOS en ZWS (Save our Society en Zero Waste Society)
Het constant online zijn en het constant consumeren van wereldnieuws heeft ook tot gevolg dat Miep zich betrokken voelt bij de héle planeet. De gebeurtenissen vorige week in Parijs hebben dat weer eens duidelijk gemaakt. De aanslag was ’s ochtends in Frankrijk. En een paar uur later waren er in Nederland, dus 800 km noordelijk, al de eerste herdenkingsbijeenkomsten. Die betrokkenheid geldt ook voor het toerisme. Gasten vragen zich steeds vaker af of de accommodatie waar ze willen overnachten wel duurzaam bezig is. Dit blijkt ook uit cijfers. We hebben recent als VVV onderzoek gedaan onder 8.500 consumenten. Hieruit kwam naar voren dat een groeiende groep Nederlanders een duurzame accommodatie wil en daar óók voor wil betalen Een gastvrije regio neemt die maatschappelijke betrokkenheid van haar gasten serieus. Wij hebben de afgelopen jaren al diverse stappen ondernomen op het vlak van duurzaamheid. Zo hebben wij vorig jaar een duurzaamheidshandboek ontwikkeld voor kleinere verblijfsaccommodaties. Met tal van tips hoe ze met weinig geld en kleine ingrepen toch grote stappen op het vlak van milieubewust werken kunnen zetten. Daarnaast kwamen wij via ons lidmaatschap van MVO Nederland in contact met de Rotterdam Business School. 4 studenten van deze opleiding gaan een water- en energiescan ontwikkelen. Hiermee kunnen onze leden hun verbruik meten en benchmarken. Verder gaan wij dit jaar ook kijken in hoeverre wij duurzame ondernemers een aparte vermelding kunnen geven op onze website. Gasten die namelijk een duurzaam bedrijf zoeken, moeten dat in Zuid-Limburg ook kunnen vínden. De 5e trend heeft als titel Think Global, Act Local. Dia; Trend 5. Hoofd Miep met Think global, act local
Hier ziet u Miep weer. Ze heeft de wereld in haar hoofd, want Miep leeft real time mee met alles wat op deze planeet gebeurt. Dag in dag uit. In shock was ze bijvoorbeeld toen de Islamitische Staat voor haar ogen het hoofd van die Amerikaanse journalist afhakte. En er komt inmiddels ZOVEEL informatie bij Miep binnen dat haar geest het allemaal niet meer kan verwerken. Ze verliest de controle, waardoor haar wantrouwen groeit. Dus gaat Miep terug naar datgene wat ze wél nog kan begrijpen: de regio.
Wat je nu dus in Westerse landen ziet, is een revival van de regio. Lokaal chauvinisme groeit. Zuid-Limburg profiteert van deze ontwikkeling, omdat wij een regio zijn met een geheel eigen cultuur. En omdát wij zo’n sterke eigen identiteit hebben, verwachten onze gasten ook dat zij dat typisch Limburgse hier kunnen kopen, proeven en ervaren. Maar, helaas, op dat front zijn wij niet gastvrij en maken wij die verwachting dus niet waar. Slechts een fractie van onze restaurants serveert streekproducten. En in onze supermarkten zijn amper Limburgse wijnen te koop. Hetzelfde geldt voor Limburgs fruit, groente, zuivel en vlees. Wij zijn op dat punt gewoon niet goed georganiseerd. Mogelijk komt hier in 2015 verandering in. Er is een concreet plan bij LED ingediend om de haalbaarheid van een corporatie voor streekproducten te onderzoeken. De naam van het project is LeKeur. Daarnaast wordt nog steeds gewerkt aan de realisatie van een Agro Leisure Park in Gulpen-Wittem. Gelukkig scoren we wel goed binnen de wereldwijde Cittaslow beweging. Wij zijn namelijk de enige provincie in Nederland met 2 leden, namelijk Vaals en Echt-Susteren. Beide gemeenten willen zich nu sterk maken om het gedachtengoed van Cittaslow over héél ZuidLimburg te verspreiden. Dia: selfie-icoon
Het fenomeen van ‘Thinking Global’ leidt er ook toe dat mensen zoals Miep icoonjagers zijn geworden. Ze willen een selfie met het icoon van de regio die ze bezoeken. En die selfie sturen ze vervolgens de wereld in. Van local naar global. Zuid-Limburg heeft echter geen eenduidig icoon. Maar, we onderzoeken nu wel samen met VVV Maastricht, LED en Connect Limburg of wij zo’n icoon kunnen realiseren op basis van dát wat Zuid-Limburg uniek in Europa maakt, namelijk het feit dat wij hier de Bron van Europa zijn. Aan de basis van dit idee ligt het geschiedkundige gegeven dat de Europese eenheid zijn oorsprong in onze regio vindt. Immers: ‐ In Aken vormde Karel de Grote voor het eerst één Europees koninkrijk ‐ In Heerlen vonden de eerste gesprekken plaats voor de oprichting van de EGKS, de Europese Gemeenschap voor Kolen en Staal, de voorloper van de Europese Unie. ‐ En in Maastricht werd het verdrag van de Euro getekend. Daarnaast zijn wij in ons doen en laten een grenzeloze Europese regio en liggen wij ook fysiek in het Hart van Europa.
Het onderzoek wordt volgende week afgerond, waarna ik u meer over de resultaten kan vertellen. De 6e trend gaat over ‘Style’ Dia: trend 6: een gestylde omgeving parkeergarage.
Miep ziet in haar digitale leven zoveel dat gestyled is, dat stylen voor haar inmiddels de norm is geworden. Ze styled haar mobiele telefoon, ze styled zichzelf, ze styled haar huis, ze styled haar tuin ze styled haar kantoor, ze woont in een stad die is gestyled én ze verwacht dat haar vakantieadres is gestyled. Wat betekent die style-behoefte voor Zuid-Limburg? Het betekent dat wij ons ervan bewust moeten zijn, dat onze inwoners en gasten meer en meer visueel ingesteld raken. Wat dus betekent dat een ruimtelijke ingreep niet alleen functioneel moet zijn, maar ook mooi en passend bij de stijl van het gebied. Het gaat dus om visuele harmonie. Met deze style-ontwikkeling in gedachte, hoop ik dat het project LeisureLane in Parkstad inderdaad door IBA wordt opgepakt en dat de buitenring van Parkstad Limburg een Europees style-icoon wordt binnen de categorie snelwegen. De laatste trend die ik kort wil bespreken heet: “Going extreem” Dia: trend extreem: bungy jumpen
Kijk. Daar hebben we Miep weer. Ze doet een big jump. Miep ziet immers zoveel extreme dingen op internet, dat ze onbewust denkt dat dit normaal is. Miep gaat dus het extreme van internet kopiëren. Op háár manier. Niet in de vorm van geweld, maar in de vorm van fun. Daarnaast krijgt Miep tegenwoordig zoveel internet-prikkels, dat ze af en toe een real-life-prikkel wil. Een échte kick. Dit betekent voor gastvrije toeristische regio’s dat ze die fun ook moeten bieden. Een plek dus waar gasten kunnen kicken, waar ze de adrenaline door hun bloed voelen knallen, waar ze compleet entertainment krijgen, waar ze in een andere wereld duiken… Hopelijk wordt in 2015 het startschot gegeven voor de bouw van Nature Wonder World in Brunssum. Dan kunnen onze gasten ook “extreme” gaan. Op een veilige manier. Op een vrolijke manier. Los daarvan hebben wij er dan met Nature Wonder World ook een internationaal icoon bij. Met internationale aantrekkingskracht. Dia tv scherm met zappen
Ik sluit af. Ik had overigens graag de 10 andere trends ook besproken, maar dat zou niet gastvrij zijn. Immers, een trend is ook dat wij met z’n allen zappers zijn geworden. Wij zappen op internet zodanig van het een naar het ander, dat ons concentratievermogen hierdoor sterk is afgenomen. Een speech die langer dan 20 minuten duurt, voelt daarom niet prettig En ik wil niet dat onze gasten zich onprettig voelen. Dus dank ik u nu voor uw aandacht en maak plaats voor een échte entertainer: Wil Houben!
