Leerboek horeca-assistent
G a s te n Inleiding Als Horeca-assistent – zeker in de bediening – heb je tijdens je werk praktisch altijd met gasten te maken. Het is je taak om het de gasten naar de zin te maken. Daarvoor moet je weten met wat voor wensen en behoeften gasten een horecabedrijf bezoeken. Pas dan kun je optimaal service verlenen. Daarvoor heb je mensenkennis nodig. Je moet heel snel kunnen inschatten met welke gasten je te maken hebt.
Gasten in middenklasse bedrijven Elk bedrijf trekt zijn eigen gasten aan. In een bedrijfskantine zitten andere gasten dan in de broodjeswinkel of in het eetcafé. Ook kunnen per bedrijf de gasten onderling sterk verschillen voor wat betreft leeftijd, beroep, doel en verwachtingen van het bezoek. De vertegenwoordiger die met een relatie zit te lunchen verwacht iets heel anders dan twee vriendinnen die gezellig willen bijpraten. Ook een vrachtwagenchauffeur op doorreis komt voor iets anders dan de kantoorbediende die snel wil lunchen. Om daar zo goed mogelijk rekening mee te kunnen houden moet je snel kunnen inschatten met welk soort gast je te maken hebt. Dat leer je vooral door ervaring. Pas als je weet wat een gast verwacht als hij het bedrijf bezoekt, kun je met die verwachting rekening houden. Er zijn heel veel manieren om gasten in te delen. Hier geven we slechts één voorbeeld van een indeling van de gasten in een niet luxe middenklasse bedrijf: de zakelijke gast, de privégast en de toerist.
De zakelijke gast Een zakenman of -vrouw die bijvoorbeeld komt om te vergaderen of zakelijk te lunchen. Ze verwachten dat ze dat ongestoord kunnen doen. Ook verwachten ze dat er snel en efficiënt wordt gewerkt en dat er geen tijd verloren gaat met wachten. Onder de zakelijke gast valt bijvoorbeeld ook het personeel van bedrijven die snel een broodje met soep eten in het eetcafé op de hoek.
De privé-gast Deze gast bezoekt met de meest uiteenlopende bedoelingen het bedrijf: een gezellig uitje, niet hoeven koken, een spannende afspraak, etcetera. In de bediening, maar ook in de keuken moet je dat snel inschatten en daarmee rekening houden.
De toerist Vakantiegangers of dagjesmensen die hun vrije tijd op een ontspannen en prettige manier willen doorbrengen. Zij verwachten niet alleen eten, maar soms ook een verhaal of uitleg over een toeristische attractie bijvoorbeeld.
1
Leerboek horeca-assistent
Gastvriendelijk werken Een horecabedrijf moet het hebben van gasten. Deze moeten tevreden zijn over het totale ‘product’. Een horecabedrijf verkoopt niet alleen eten en drinken. Het verkoopt ook service. Gastvrijheid staat dan ook voor dienstverlening. Als Horeca-assistent – zeker in de bediening – ben je ook een dienstverlener net als de buschauffeur, de huisarts of de advocaat. Je doet iets voor anderen, je levert een dienst. Kortom in de horeca moet je gastvriendelijk of gastgericht werken.
Richtlijnen voor gastvriendelijk werken Als medewerker in de horeca moet je gasten dan ook op een bepaalde manier bekijken. Een bekend bedrijf heeft jaren geleden al een aantal belangrijke richtlijnen opgesteld voor hoe je gasten zou moeten zien. Die richtlijnen zijn nog steeds belangrijk, daarom plaatsen we deze richtlijnen hier nog eens op een rij.
Gasten in de Horeca • • • •
zijn de meest belangrijke personen in het bedrijf zijn niet afhankelijk van ons; wij zijn afhankelijk van hen zijn het doel van ons werk, zij zijn ons nooit tot last zijn geen ‘nummers’ of omzetcijfers, het zijn mensen van vlees en bloed met gevoelens net als jij • zijn personen die we niet tegenspreken en waarover we geen grapjes maken • verdienen de meest hoffelijke en attente bediening die we kunnen geven • zijn onze boterham, zonder gasten geen horeca. De uitspraken lijken overdreven, toch raken ze de kern van waar het in een horecabedrijf omdraait: gastvriendelijk werken
Het totaalconcept Het bezoek van een gast in welk horecabedrijf dan ook verloopt steeds volgens een bepaald patroon. Elk type bedrijf heeft wel zijn eigen manier. Een bezoek is te verdelen in drie fasen: de ontvangst, het verblijf en het afscheid. In vaktermen heet dat het totaalconcept. Afhankelijk van de bedrijfsformule verloopt het totaalconcept per bedrijf anders. Het ‘totaalconcept’ in een fastfoodbedrijf verloopt dan ook op een andere manier dan in een wegrestaurant of eetcafé.
De verschillende fasen van het totaalconcept Hier beschrijven we hoe het totaalconcept in de verschillende bedrijven kan verlopen.
De ontvangst De ontvangst van de gasten is heel belangrijk. Afhankelijk van de bedrijfsformule kan die heel verschillend verlopen. In een fastfoodbedrijf is dat een vriendelijk hoofdknik met een groet. In een wegrestaurant loopt de gast zelf naar zijn tafel en neem je zo snel mogelijk zijn bestelling op of loopt hij langs het zelfbedieningsbuffet. In sommige restaurants verwelkom je de gast bij de deur, helpt hem uit zijn jas en brengt hem naar zijn plaats (in vaktermen heet dat de gast ‘placeren’).
2
Leerboek horeca-assistent
Het verblijf De verblijfsperiode begint als de gast zijn bestelling ‘opgeeft’ of ophaalt bij het buffet. Tijdens het verblijf heeft ‘de bediening’ het druk. Je moet een heleboel tegelijk doen: helpen, adviseren en verkopen. Je moet de bestelling opnemen, onthouden en doorgeven naar de keuken, de rekening openen en bijhouden. In een fastfoodrestaurant moet je de bestelling ook zelf bereiden. Daarna moet je zorgen dat de bestelling zo goed mogelijk bij die gast komt. Ook moet je de gast verder in de gaten houden en als deze nog meer wensen heeft, die ook uitvoeren.
Het afscheid Ook vriendelijk afscheid nemen van de gasten is weer gebonden aan de bedrijfsformule. Belangrijk is dat de gast aan het einde een goede indruk heeft van het bedrijf. Het afscheid begint meestal met de rekening. De gast betaalt – meestal contant of met betaalpas en pincode – zijn rekening en verlaat het bedrijf.
3
Leerboek horeca-assistent
Afhankelijk weer van de bedrijfsformule, help je de gast in zijn jas en loop je mee naar de deur. Dat gebeurt niet zo vaak meer tegenwoordig. Meestal is een vriendelijke groet of hoofdknik al voldoende bij het afscheid.
Klachten Ondanks de beste bedoelingen komt het voor dat gasten ontevreden zijn over bijvoorbeeld de kwaliteit van het eten of de service. Als een gast klaagt kun je dat ook positief opvatten. Het bedrijf (en jij) krijgt de kans om het goed te maken en om in de toekomst dit soort fouten te voorkomen.
Richtlijnen voor het omgaan met klachten • • • • • • 4
Hier geven we enkele aanwijzingen voor wat je kunt doen als een gast klaagt: Raak niet in paniek en laat de gast rustig zijn klacht vertellen. Val de gast niet in de rede, maar laat deze uitspreken. Kijk de gast aan als deze tegen je praat. Bied je verontschuldigingen aan en ga (nog) niet in discussie of de klacht wel of niet terecht is: de gast is nu ontevreden. Vertel de gast hoe de klacht wordt behandeld. Moet er iemand bijkomen of kun je het zelf oplossen. Toon begrip en handel de klacht zo snel mogelijk af.
Leerboek horeca-assistent
• Geef klachten, ook als je die goed afgehandeld hebt, door aan de leiding. Er kan eventueel iets gedaan worden om deze klacht in de toekomst te voorkomen.
Klachten voorkomen Klachten kun je vaak voorkomen door goed op te letten. Gasten geven vaak bewust of onbewust signalen als er iets mis is. Als je goed op dergelijke signalen let, kun je fouten voorkomen.
5
