08 12 2011
Gastbeleving ANWB Business Services
Erik de Jonge
2
Missie/visie ANWB
3
Visie Business Services
• Visie. Business Services wil voor de ANWB de beste partner zijn om met hoge kwaliteit en efficiëntie, voor facilitaire producten en diensten, geïntegreerde oplossingen te kunnen leveren. Business Services ondersteunt daarbij de ANWB-brede procesinrichting.
4
KTO meting en benchmark
KTO-METING Hoofdkantoor Business Services Jaar
2008
2009
2010
KTO met ing BS
7,2
7,6
7,7
Benchmark KTO - Facilit air
6,8
7,0
7,2
KTO-Meting Hoofdkantoor - BS 8,0 7,7
7,6 7,5 7,2
Score
7,0
6,5
6,0
7,2
7,0
6,8
5,5
5,0 2008
2009 Jaar KTO meting BS
Benchmark KTO - Facilitair
2010
5
Omgeving verandert
• • • •
Individualisering Informatie via nieuwe media Keuze vrijheid Maatwerk
6
Omgeving verandert voor de werknemer
• • • •
Het Nieuwe Werken Werken waar je wilt, wanneer je wilt Aansturing op resultaat Meer maatwerk op individuele medewerkerswensen/-eisen • Vitaliteit medewerker • Boeien en binden van toekomstige medewerkers • Social Media
7
Wat betekent die verandering voor de delen uit de visie van de ANWB? • 4 mio verbonden leden • Geïnspireerde medewerker
Hoofdkantoor ANWB in parkomgeving • Vereniging • 4 mio leden •128 jaar • Rotonde was bedoeld als ontvangstruimte leden
ANWB - Winkels
10
Indelingsplan Rotonde
11
Historie ANWB in beeld
12
Ontwerp coffee-corner Rotonde
Realisatie coffee-corner Rotonde
14
Werkgever wordt steeds meer een facilitator
15
Wat betekent dit voor de werkomgeving? • Kantoor moet inspirerende omgeving zijn • Medewerker moet er zich thuisvoelen • Moet kunnen kiezen uit verschillende type werkplekken • Meer dan alleen werken, ook ontmoeten • Gebruik kunnen maken nieuwe ICT / Wifi • Social Media • Samenwerken/Communiceren – fysiek en digitaal
16
Inspirerende overlegruimtes
17
Innovatieve kantooromgeving
Innovatieve kantooromgeving
Innovatieve kantooromgeving
20
Wat betekent dat voor de facilitaire ondersteuning? • Facilitaire dienstverlening was altijd gericht op standaardisatie/uniformiteit en daarmee efficiëntie en kostenbeheersing.
• Hoe kan je met behoud daarvan (nog) meer inspelen op klantwensen, meer flexibel zijn, maatwerk bieden.
21
Benut capaciteit medewerkers
• Facilitaire medewerkers leveren topprestatie op hun vakgebied • Door verbreding en ontwikkeling van hun capaciteiten zijn ze tot meer in staat • Ondersteuning door geven van vertrouwen en ruimte voor ontwikkeling • Ondersteuning bij nemen van verantwoordelijkheid • Capaciteiten medewerkers veel beter benut (is misschien wel de beste efficiëntieslag)
22
Gedrag medewerkers
• Je moet je verbinden met je klant • Horen wat hij zegt, pro-actief reageren, snel zijn, afspraak nakomen • Eigen verantwoordelijkheid nemen • Denken in oplossingen • Communicatie
1-loket, ‘one call does it all’
• 1 nummer, 1 mailadres - 6666 en
[email protected]
• Bereikbaarheid 24x7 - Kantoortijden fysiek aanwezig - Buiten kantoortijden via beveiliging
• Vraag op 1 plek
24
Dat is gastbeleving
25
Doelstellingen Cook2Perform
• • • •
Leuke avond personeel met een boodschap MT geeft het voorbeeld Bewustwording van wat gedrag doet Hoe zien de medewerkers zelf ‘Gastbeleving’ en kunnen we dat benoemen in een aantal ‘statements’
26
Cook2Perform Pro-actieve ontvangst met verrassing
27
Cook2Perform Zelf leren en plezier hebben
28
Cook2Perform Kwaliteit en beeldvorming
29
Cook2Perform Sfeer
•
30
8 Statements door medewerkers
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Zorg voor aandacht Breng de boodschap zoals je hem zelf wilt ontvangen Flashmob Service van binnenuit met een smile Gastvrijheid is een werkwoord Korte attenties (wees voorbereid op iets extra’s) Visualiseer je dienstverlening Gebruik social media apps
31
Alles valt of staat met
Contact maken en communiceren • • • • •
Heldere en duidelijke afspraken Luisteren naar de klant Wat mag de klant verwachten vooraf Wat is het resultaat achteraf Leer van de goede en de verbeterpunten
