BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1
Profil Perusahaan BPJS Kesehatan adalah instansi atau badan yang bergerak di bidang jasa
asuransi kesehatan untuk seluruh masyarakat Indonesia yang dikelola oleh pemerintah secara langsung sejak 1 Januari 2014. Jasa asuransi kesehatan BPJS ini bersifat wajib untuk seluruh masyarakat Indonesia yang mengacu pada pasal 6 Ayat (3) Perpres Nomor 111 Tahun 2013, menegaskan pemberi kerja pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN), usaha besar, usaha menengah, dan usaha kecil wajib melakukan pendaftaran kepesertaan Jaminan Kesehatan kepada para pekerjanya paling lambat 1 Januari 2015, dengan membayar iuran. Adapun pemberi kerja pada usaha mikro paling lambat tanggal 1 Januari 2016, dan pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja juga wajib melakukan pendaftaran paling lambat 1 Januari 2019. Selain itu, BPJS Kesehatan mulai 1 Januari 2014 tetap berkewajiban menerima pendaftaran kepesertaan yang diajukan oleh pemberi kerja serta pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja. (Redaksi Info BPJS Kesehatan, 2014) Adapun logo BPJS Kesehatan yang dapat kita lihat melalui gambar 1.1 yaitu sebagai berikut:
Gambar 1.1 Logo BPJS Kesehatan Sumber: Humas BPJS Kesehatan (2010) 1
Gambar 1.1 menunjukkan bahwa logo BPJS Kesehatan memiliki makna simbol dari 4 elemen penting yang saling berkaitan erat di dalam pembentukan BPJS Kesehatan. Keempat elemen ini divisualisasikan dengan 4 orang yang saling bergandengan, gotong royong, dan merangkul sebagai wujud sikap perlindungan atas jaminan kesehatan. (Humas BPJS Kesehatan, 2010)
1.1.2
Sejarah Perusahaan BPJS Kesehatan telah
mengalami beberapa kali perubahan, adapun
sejarah singkat mengenai perubahan tersebut dapat dilihat melalui gambar 1.2 berikut ini:
Gambar 1.2 Sejarah BPJS Kesehatan Sumber: Materi Diklat BPJS Kesehatan (2014) Melalui gambar 1.2 dapat dijelaskan beberapa tahap sejarah BPJS Kesehatan yaitu sebagai berikut: 1. Tahun 1968, Pemerintah mengeluarkan kebijakan untuk mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri dan Penerima Pensiun (PNS dan ABRI) beserta anggota keluarganya berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 230 Tahun 1968. Kemudian menteri kesehatan
2
membentuk Badan Khusus yaitu Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK) 2. Tahun 1984, Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 22 Tahun 1984 tentang Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil,Penerima Pensiun (PNS, ABRI dan Pejabat Negara) beserta anggota keluarganya. Dengan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 1984, badan penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum Husada Bhakti. 3. Tahun 1992, Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status Perum diubah menjadi Perusahaan Perseroan (PT Persero) dengan pertimbangan fleksibilitas pengelolaan keuangan, kontribusi kepada Pemerintah dapat dinegosiasi untuk kepentingan pelayanan kepada peserta dan manajemen lebih mandiri. 4. Tahun 2014, Mulai tanggal 1 Januari 2014, PT.Askes Indonesia (Persero) berubah nama menjadi BPJS Kesehatan sesuai dengan Undang-Undang no. 24 tahun 2011 tentang BPJS. Selain itu, perubahan ini merupakan tindak lanjut dari Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang antara lain mengamanatkan dapat dilaksanakannya jaminan dan perlindungan kesehatan secara semesta/ universal coverage bagi seluruh penduduk dan rakyat Indonesia berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas.
3
1.1.3
Visi dan Misi Adapun visi dan misi BPJS Kesehatan yang telah dibuat dapat dilihat pada
berikut ini: (Humas BPJS Kesehatan, 2010) Visi BPJS Kesehatan: CAKUPAN SEMESTA 2019 Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya. Misi BPJS Kesehatan: 1. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). 2. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang efektif, efisien dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan. 3. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel untuk mendukung kesinambungan program. 4. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsipprinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul. 5. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi BPJS Kesehatan. 6. Mengembangkan
dan
memantapkan
teknologi
informasi
komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.
4
dan
1.1.4
Struktur Organisasi Berdasarkan Peraturan Direksi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan nomor 12 tahun 2015 tentang struktur organisasi BPJS Kesehatan tahun 2015 yang mulai berlaku tanggal 1 Maret 2015, dapat dijabarkan pada gambar 1.3 berikut ini mengenai struktur organisasi yang telah dibuat oleh pihak BPJS Kesehatan:
Gambar 1.3 Struktur Organisasi BPJS 2015 Sumber: Perdir BPJS Kesehatan (2015) Keadaan struktur organisasi di BPJS Kesehatan pada tahun 2015 telah dijelaskan melalui gambar 1.3 secara singkat.
1.2 Latar Belakang Penelitian Saat ini teknologi telah berkembang pesat, perkembangannya pun kini dapat dirasakan hingga daerah-daerah terpencil. Manusia menciptakan teknologi untuk mendorong/mendukung kegiatan yang dilakukan oleh individu maupun perusahaan sehingga lebih efektif dan efesien (Ahmad, 2015). Salah satu bentuk teknologi informasi adalah website yaitu sebuah sistem dengan informasi yang disajikan dalam bentuk teks, gambar, suara, dan lain-lain yang tersimpan dalam sebuah server Web Internet yang disajikan dalam bentuk hiperteks. (Simamarta, 2010:47)
5
Perkembangan teknologi informasi dapat kita lihat melalui data jumlah pengguna internet di dunia yang telah dihitung pada tanggal 30 Juni 2015 pada tabel 1.1 berikut ini: Tabel 1.1 Data Jumlah Pengguna Internet di Dunia Pada Tahun 2015
Sumber: Miniwatts Marketing Group (2015) Berdasarkan tabel 1.1, jumlah pengguna internet di dunia secara keseluruhan yaitu sebesar 3.270.506.378 pengguna dengan jumlah populasi sebesar 7.260.621.118 jiwa. Hal ini menandakan bahwa jumlah pengguna internet di dunia sebesar 45% dari jumlah total populasi di dunia. (Miniwatts Marketing Group, 2015) Adapun jumlah pengguna internet di Indonesia yang dihitung pada tanggal 30 Juni 2015 dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut ini: Tabel 1.2 Data Jumlah Pengguna Internet di Asia Tahun 2015 No. Nama Negara
Populasi (2015)
Penetrasi (% populasi)
1.361.512.535
Pengguna Internet (30 June 2015) 674.000.000
1.
China
2.
India
1.251.695.564
354.000.000
28,3%
3.
Jepang
126.919.659
114.000.000
90,6%
4.
Indonesia
255.993.174
73.000.000
28,5%
5.
Philipina
109.615.913
47.134.843
43%
Sumber: Miniwatts Marketing Group (2015) 6
49,5%
Melalui tabel 1.2 dapat diketahui 5 besar data jumlah pengguna internet di Asia dan dapat disimpulkan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia sebanyak 73.000.000 pengguna dengan populasi individu sebanyak 255.993.674 jiwa. (Miniwatts Marketing Group, 2015) Teknologi informasi telah digunakan pada berbagai aspek salah satunya adalah pada jasa asuransi. Menurut Kamaluddin (Sawitri, 2011) asuransi merupakan suatu transfer risiko dari penanggung ke tertanggung dengan membayar sejumlah premi kepada tertanggung atau perusahaan asuransi dan perusahaan asuransi berkewajiban untuk membayar klaim terhadap risiko yang akan terjadi di kemudian hari, sesuai dengan yang disepakati bersama. Pihak yang menyediakan asuransi di Indonesia salah satunya adalah BPJS kesehatan. Menurut Wakil Menteri Kesehatan RI, Ali Ghufron Mukti, pada diskusi bertema JKN bersama Komite Aksi Jaminan Sosial (KAJS) di Jakarta, Selasa (4/2/2014) “Indonesia merupakan negara pengelola jaminan terbesar di dunia. Hasil yang dicapai Indonesia sangat ditunggu dunia. Seberapa sukses kita bisa mengelola jaminan kesehatan ini dan bagaimana manfaat yang dirasa masyarakat” (Widiyani, 2014). BPJS Kesehatan adalah badan atau instansi yang bergerak di bidang asuransi kesehatan yang dibentuk oleh pemerintah sejak 1 Januari 2014 yang bersifat wajib bagi seluruh masyarakat Indonesia. Hal ini mengacu pada pasal 6 Ayat (3) Perpres Nomor 111 Tahun 2013. (Redaksi Info BPJS Kesehatan, 2014) Jumlah peserta BPJS Kesehatan terus meningkat yaitu pada awalnya hanya memiliki jumlah peserta sebesar 16.142.615 jiwa sewaktu masih dalam bentuk PT. ASKES kemudian menjadi sebesar 152.069.879 jiwa jumlahnya yang dimutakhirkan tanggal 19 september 2015. (Humas BPJS Kesehatan, 2015) Berdasarkan data per 5 Juni 2015, tercatat jumlah peserta PPU Non Penyelenggara Negara BPJS Kesehatan (BUMN, BUMD, dan Bada Usaha Swasta) yaitu sebesar 16.068.000 juta jiwa. (Kusumawardhani, 2015) BPJS Kesehatan merupakan salah satu badan yang memanfaatkan teknologi informasi yaitu dengan menggunakan aplikasi e-Dabu sejak 1 November 2014. Aplikasi ini digunakan pada proses registrasi peserta badan 7
usaha secara online. Menurut Kepala Pemasaran BPJS cabang Pekalongan, Agustin Erna Purnawati “Aplikasi tersebut bisa digunakan oleh seluruh badan usaha yang menjadi peserta BPJS Kesehatan. Sehingga akan lebih efisien dan mudah dalam memasukan data ataupun mengedit data karyawan yang didaftarkan dalam BPJS Kesehatan”. (Suara Merdeka, 2014) Aplikasi e-dabu masih memiliki beberapa permasalahan atau keluhan dari peserta BPJS Kesehatan. Menurut Koordinator BPJS Watch, Indra Munaswar dalam diskusi bertema „Pengawasan, Fraud, Moral Hazzard di Dalam Peningkatan Pelayan Kesehatan JKN‟ yang diselenggarakan Elkape dan DJSN di Jakarta, Selasa, 25 agustus 2015 mengatakan bahwa sistem aplikasi e-dabu dianggap belum siap karena sering terjadi kendala pada saat kegiatan pengaksesan dilakukan (Pratama, 2015). Dalam mengatasi permasalahan ini BPJS mengadakan kegiatan rekonsiliasi yaitu pertemuan yang dilakukan oleh pihak BPJS Kesehatan dan peserta badan usaha yang bertujuan untuk mendapatkan data peserta yang valid atau menyamakan persepsi tentang data peserta dan iuran yang sesuai antara data diri BU dengan data master field, serta implementasi Peraturan Pemerintah (PP) No.8686 atas kepatuhan pemberi kerja, melaporkan data peserta dan iurannya. (Admin Palopopos, 2014) BPJS Kesehatan harus memperhatikan kualitas aplikasi e-Dabu yang dikarenakan dapat berpengaruh terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan. Hasil penelitian yang dilakukan Elangovan (2013) menunjukkan bahwa semua dimensi WebQual 4.0
yang terdiri dari usability, information quality, dan service
interaction quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap user satisfaction. Peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh kualitas aplikasi e-Dabu terhadap kepuasan pelanggan (pendekatan WebQual 4.0) di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan.”
8
1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas dan berapa persentase kualitas aplikasi e-Dabu di BPJS Kesehatan ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan peserta BPJS Kesehatan yang menggunakan aplikasi e-Dabu dan seberapa besar jumlah presentasenya? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas aplikasi e-Dabu terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan?
1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini dibuat untuk mencapai tujuan tertentu. Adapun beberapa tujuan tersebut yaitu sebagai berikut: 1. Mengetahui tingkat kualitas aplikasi e-Dabu di BPJS Kesehatan. 2. Mengetahui tingkat kepuasan peserta BPJS Kesehatan yang menggunakan aplikasi e-Dabu. 3. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas aplikasi e-Dabu terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan.
1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1
Aspek Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan yang lebih
mengenai kualitas website dan cara pengukurannya, serta dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian selanjutnya yang memiliki topik pembahasan yang serupa.
1.5.2
Aspek Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak BPJS
Kesehatan sebagai sumber informasi kepada perusahaan mengenai bagaimana pengaruh kualitas aplikasi e-Dabu terhadap kepuasan pelanggan, sehingga
9
perusahaan dapat mengetahui kekurangan yang ada dan dapat meningkatkan kualitasnya.
1.6 Ruang Lingkup Penelitian 1.6.1
Lokasi dan Objek Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di wilayah Bandung, Jawa Barat. Objek
penelitian yang digunakan peneliti adalah BPJS Kesehatan.
1.6.2
Waktu dan Periode Penelitian Periode penelitian ini dilakukan pada tahun 2015 sejak bulan agustus
hingga desember 2015.
1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir BAB II :
Tinjauan Pustaka dan Lingkup Penelitian
Bab ini merupakan bagian yang berisi tentang tinjauan pustaka penelitian, kerangka pemikiran, serta hipotesis penelitian. BAB III :
Metode Penelitian
Bab ini berisi uraian mengenai karakteristik penelitian, alat pengumpulan data, tahapan pelaksanaan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data dan sumber data, validitas atau trustworthiness, teknik analisis data dan pengujian hipotesis. BAB IV :
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pada bab ini berisis uraian mengenai analisis responden terhadap variabel penelitian, analisis statistik, dan analisis pengaruh variabel. BAB V :
Kesimpulan
Pada bab yang terakhir ini akan dipaparkan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian baik secara teoritis maupun praktisi.
10
