FOD Financiën Programma Multi-kanaal Dienstverlening Proces Boek MKDV V1.0

FOD Financiën Programma Multi-kanaal Dienstverlening Proces Boek MKDV V1.0

Voorgelegd ter validatie aan het kernteam en de stuurgroep van 19/05/2004. Voorstudie Programma MKDV.

Inhoud 1

2 3

Blz. Inleiding .............................................................................................................................. 5 1.1 Objectief van het document 5 1.2 Link met de doelstelling MKDV 6 Overzicht van de processen en link met de programma’s ................................................... 8 Gebruikte methodologie.................................................................................................... 10 3.1 Vertrekpunt Coperfin procesboek en de documenten T4/T5 10 3.2 3.3

4

Validatie van proces uit Coperfin Aanpassing van proces uit Coperfin

11 11

3.4 Validatie van de aanpassingen 12 Proces 34 ........................................................................................................................... 13 4.1 4.2

Interactie types Algemene interactie

13 14

4.2.1 4.2.2

14 14

4.2.3

4.3

Subprocessen binnen coperfin Definitie en aanpassingen in het kader van MKDV 4.2.2.1 Aanpassing van de lijst van subprocessen 4.2.2.2 Nieuwe toepassing van de subprocessen naar kanalen

14 14

Aangepaste processchema’s 4.2.3.1 Algemeen

14 14

4.2.3.2 Proces 34A: Algemene Interactie via telefoon 4.2.3.3 Proces 34b: Algemene Interactie via Correspondentie

16 19

4.2.3.4 Proces 34c: Algemene Interactie via persoonlijk onthaal 4.2.3.5 Proces 34c’: Algemene Interactie via self service

22 25

Algemeen specifieke interactie 4.3.1 Subprocessen binnen coperfin

28 28

4.3.2

Definitie en aanpassingen in het kader van MKDV 4.3.2.1 Aanpassing van de lijst van subprocessen

29 29

4.3.2.2 Harmonisering en definitie van de subprocessen 4.3.2.3 Nieuwe toepassing van de subprocessen per pijler

30 32

4.3.3

4.3.2.4 Nieuwe toepassing van de subprocessen naar kanalen per pijler34 Aangepaste processchema’s 37 4.3.3.1 Algemeen 4.3.3.2 Ontvangst en registratie

37 39

4.3.3.3 Analyse en behandeling 40 4.3.3.4 Beantwoorden, pro-actief informatie verstrekken en afsluiten 58 4.3.4

5

60 60

4.3.4.2 Resultaat afstemming specifieke subprocessen 61 Proces 82 ........................................................................................................................... 72 5.1 5.2

6

Afstemming met andere programma’s 4.3.4.1 Inleiding

Algemeen Definitie en aanpassingen in het kader van MKDV

72 72

Processen 1, 7, 8 en 35 ...................................................................................................... 73 6.1 Algemeen 73 6.2

Vertrouwelijk

Definitie en aanpassingen in het kader van MKDV © FOD Financiën

74 Proces Boek MKDV- Versie 1.0

2

Validatie door stuurgroep van 19/05/2004

Management Samenvatting Het vertrekpunt voor de voorstudie van MKDV (Multi-kanaaldienstverlening) is het bepalen van de processen die worden opgenomen in de frontoffice kanalen van de FOD Financiën, namelijk het Contact Center, het Persoonlijk Onthaal en de Portaal. Voor het bepalen van de processen en taken wordt het Coperfin Proces Boek en de documenten T4/T5 als basis genomen. Het Proces 34 met betrekking tot de Algemene Interacties (niet-dossier gebonden vragen of algemene inlichtingen) en de Algemeen Specifieke Interacties (dossier gebonden vragen) wordt beschouwd als belangrijkste kernproces van MKDV waarbij alle activiteiten toegekend aan frontoffice functies (informatieambtenaar, junior / senior informatieambtenaar) worden geacht behandeld te worden binnen de frontoffice kanalen van MKDV. Het verder uitwerken van deze frontoffice activiteiten en de (eventuele) ticketing naar de backoffice voor bepaalde vragen behoren aldus tot het domein van MKDV. In Coperfin is het Proces 34 vooral vanuit een interne organisatiestructuur (entiteiten en pijlers) uitgetekend en niet vanuit de (macro) vragen van de klant. Dit leidt tot een aantal vaststellingen: • Onvolledigheid van de toepassing van bepaalde subprocessen over entiteiten en pijlers heen; • Onvolledigheid voor wat betreft de toepassing van de interactiekanalen voor de subprocessen; • Niet steeds een duidelijke structuur van de frontoffice (eerste lijn en tweede lijn) en ticketing werkwijze met de backoffice; • Inhoudelijke omschrijving van de subprocessen vaak nog niet duidelijk genoeg (bijvoorbeeld: wat verstaat men onder dossier, attesten, vergunningen en dergelijke). Het Proces 34 van Coperfin wordt in dit document gevalideerd en waar nodig aangepast. Doelstelling is om de subprocessen precies te definiëren en zo homogeen mogelijk toe te wijzen over de verschillende entiteiten en pijlers heen. Tevens gebeurt er een toewijzing van de activiteiten per subproces naar de front- en backoffice, waarbij de activiteiten zoveel mogelijk direct dienen afgehandeld te worden in de frontoffice. Verder gebeurt een zo consistent en volledig mogelijke toewijzing van de interactiekanalen per subproces. De processchema’s van Proces 34 zijn herwerkt in overeenstemming met de hierboven vermelde principes. Elke interactie verloopt volgens drie activiteitenblokken: ontvangst en registratie, analyse en behandeling en beantwoorden, pro-actief informatie verstrekken en afsluiten. Bij de “analyse en behandeling” voor de Algemeen Specifieke Interacties (dossier gebonden) wordt nagegaan of de medewerker de vraag zelf kan behandelen of dat hij deze zal doorsturen naar een andere behandelaar binnen de frontoffice of de backoffice. Indien de activiteiten worden toegewezen aan de frontoffice1, is er wel een belangrijke interdependentie met de ontwikkelingen binnen het programma GIV in die zin dat de activiteiten enkel kunnen plaatsvinden binnen de frontoffice in zover dat de functionaliteiten omtrent het unieke dossier (bijvoorbeeld het elektronisch consulteerbaar zijn van de status van een dossier) ook ter beschikking zijn van de frontoffice. Indien de activiteiten omtrent het uitvoeren van Algemeen Specifieke Interactie toegewezen blijven aan de backoffice2, valt dit eerder onder “core business” activiteiten die eventueel aanleiding geven tot registraties in het unieke dossier. Het betreft hier bijvoorbeeld de behandeling van het vaststellen van schade, het al dan niet toekennen van uitstel, een beslissing omtrent ruling en dergelijke. Deze subprocessen en bijhorende acties met betrekking tot het unieke dossier, worden niet opgenomen in het MKDV programma, maar zijn momenteel ook niet steeds opgenomen in de scope van de GIV programma’s (D&A, B&I, Patrimonium Documentatie). 1 2

Van toepassing voor ongeveer 30% van de specifieke subprocessen. Van toepassing voor ongeveer 70% van de specifieke subprocessen.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën

Proces Boek MKDV- Versie 1.0

3


Naar aanleiding van overleg3 met de GIV programma’s wordt vastgesteld dat bepaalde van deze backoffice activiteiten toch reeds (geheel of gedeeltelijk) zijn opgenomen binnen hun programma, maar dit is zeker niet het geval voor al deze backoffice taken4. Bij de verdere uitwerking van de implementatie dient hier rekening mee gehouden te worden. Het Proces 82 omtrent Het Algemeen Onthaal S&L wordt opgenomen binnen MKDV voor die onthaalbeambten die deel uitmaken van de toekomstige frontoffices en enkel voor wat betreft de taken rond dienstverlening naar de burger toe (conform Proces 34). Bijkomende administratieve taken van de onthaalbeambten rond postbedeling en dergelijke worden niet behandeld in het kader van MKDV. In Coperfin bleken nog een aantal andere processen ook taken te bevatten die zijn toegewezen aan frontoffice functies. Het betreft het Proces 1 over Het verzamelen en beheren van de persoonlijke gegevens, Proces 7 omtrent de Ontvangsten, Proces 8 betreffende de Uitgaven en Proces 35 over Strategie en uitwerking van dienstverleningsprogramma’s. In samenspraak met de verantwoordelijke programma’s voor deze processen en in lijn met de visie van MKDV worden sommige van deze taken niet langer toevertrouwd aan frontoffice functies omdat men ze meer kan beschouwen als “core business” taken van een backoffice (bijvoorbeeld taken met betrekking tot de uitgaven). De processen zoals beschreven in dit document dienen ondermeer als basis voor het opstellen van het Use Case Boek en de berekening van de VTE.

3

Het resultaat van het overleg wordt verder in dit document weergegeven, maar is voor enkele punten nog niet volledig afgerond. 4 Iets minder dan de helft (ongeveer 40%) blijkt reeds voorzien te zijn door de GIV programma’s. Vertrouwelijk

© FOD Financiën


4


Dit Proces Boek werd geschreven in de context van het thema Multi-kanaal Dienstverlening (verder in dit document afgekort naar MKDV), zoals gedefinieerd in de Coperfin oefeningen van de FOD Financiën. De doestelling van het boek is de proces scope en inhoud van MKDV vast te leggen. Het is de eindoplevering5, in het kader van de voorstudie, voor het gedeelte “Identificatie van de processen, definitie van de scope van processen en beschrijving van de processen” voor de verschillende interactie kanalen die voorzien zijn (Persoonlijk Onthaal, Contact Center en Portaal). In hoofdstuk 2 wordt een overzicht gegeven van al de processen en de link met de programma’s. Dit document beschrijft vervolgens in hoofdstuk 3 de werkwijze die werd gevolgd voor het definiëren, uitwerken en valideren van het belangrijkste kernproces voor MKDV, namelijk Proces 34 over de Algemene en Algemeen Specifieke Interacties binnen MKDV. In hoofdstuk 4 wordt verder ingegaan op Proces 34 waarbij de (sub)processen worden gedefinieerd samen met hun toepasselijkheid naar de verschillende entiteiten en pijlers toe alsook de uitwerking van de processen naar frontoffice en backoffice activiteiten. We bepalen hier ook de toepassing van de processen naar de verschillende interactiekanalen toe. Verder bevat dit hoofdstuk ook een overzicht van de aangepaste processchema’s van Proces 34 alsook het resultaat van de afstemming met de andere programma’s voor wat betreft de taken binnen Proces 34 die toegewezen zijn aan de backoffice. In hoofdstuk 5 wordt Proces 82 betreffende het Algemeen Onthaal S&L gekaderd binnen de scope van MKDV. Hoofdstuk 6 gaat in op de taken, in andere processen dan het proces 34 en het proces 82, die binnen Coperfin toegewezen zijn aan frontoffice functies6. Het betreft het Proces 1 over Het verzamelen en beheren van de persoonlijke gegevens, Proces 7 betreffende de Ontvangsten, Proces 8 over de Uitgaven en Proces 35 met betrekking tot Strategie en uitwerking dienstverleningsprogramma’s. Ook hier bevat het hoofdstuk het resultaat van de afstemming met de andere programma’s. Om dit document goed te kunnen lezen is er een goed begrip nodig van de gerelateerde processen, zoals het beschreven is in het Coperfin procesboek (T3) en de documenten T4/T5. Dit boek wordt ter validatie voorgelegd aan de stuurgroep van 19 mei 2004. In het kader van de voorstudie wordt dit boek ook gebruikt voor volgende doeleinden: • Afstemmen met de andere Coperfin programma’s; • Het opstellen van het use case boek; • Bepalen van de VTE behoeften; • Het schrijven van het proces gedeelte van een lastenboek voor de implementatie van een MKDV omgeving.

5 Het Proces Boek is de eindoplevering voor werkpakketten WP5 en WP6. 6

De VTE zijn binnen Coperfin toegekend aan het Persoonlijk Onthaal.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


5


!

(

!

,

!

"

$

& '

#

%

Alvorens we ingaan op de processen binnen MKDV, willen we eerst de ambities en de lange termijn visie van het MKDV programma nog even toelichten.

" ) *

,

+

!

Figuur 1: MKDV Doelstelling De voornaamste ambities en lange termijn doelstellingen van MKDV zijn de volgende: • Het identificeren, registreren en meten van de verschillende algemene en algemeen specifieke interacties, gegenereerd door de doelgroepen via de verschillende kanalen, en dit op een gestructureerde manier; • Het leveren van antwoorden voor interacties waarvoor de verschillende kanalen de juiste informatie ter beschikking hebben onder de vorm van FAQ; • Het opzetten van een “ticketing” systeem, dat het mogelijk maakt om op basis van het begrip van de interactie, en in overleg met de burger, eventueel na het ter beschikking stellen van meer informatie/details een lijst van activiteiten te definiëren die nodig zijn om een juist en consistent antwoord te geven op interacties die niet onmiddellijk beantwoord kunnen worden. Het objectief van dit systeem is om de vraag neer te leggen bij de bevoegde dienst uit de frontoffice of de backoffice (afdeling, team of persoon) die het best geplaatst is om de activiteit te realiseren; • Het definiëren van een standaard antwoordtermijn (SLA) voor elke activiteit die afhankelijk is van een interventie van de backoffice, en dit voor elk type van interactie; • Het volgen van de evolutie van de realisatie van de activiteiten en het identificeren van de afwijkingen ten opzichte van de gedefinieerde antwoordtermijnen; • Het verzekeren van een coherente integratie tussen de verschillende kanalen die ter beschikking worden gesteld aan de burger. Vertrouwelijk

© FOD Financiën


6


Tijdens het bepalen van de scope van de processen voor MKDV werden deze prioriteiten steeds in acht genomen. Ook werden ze beschreven met een volledige ‘to-be’ situatie in het achterhoofd, om zo eveneens te passen in de toekomstige realisatie van de algemene Coperfin doelstellingen. Dit wil zeggen dat er wordt uitgegaan van het bestaan van concepten als het enige dossier, een ‘work management’ module, een kennisbeheersysteem, enz….

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


7


! "# $% & !'

(" $ ))

&

("

"'

' *)

Hieronder het schema met alle processen gedefinieerd binnen de FOD Financiën in het kader van Coperfin. De doelstelling van dit overzicht is een zo volledig mogelijk beeld verschaffen over al de processen en de link met de verschillende programma’s7. Interne controle P&I Management

N°

Proces

GIV B&I GIV DP D&A

Risicobeheer

S&D

TBT

MKDV

x x x

x x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x

x

FEO Kennisbeheer

o = Betrokken programma; x = Overleg met programma 2. Functionele processen Belastingen en Invorderingen

1 2 3 4 5 6 7 8 9

o o

2.1. Proces ‘verzamelen, beheren persoonlijke gegevens’ 2.2. Proces ‘verzamelen en beheren fiscale gegevens’

x

o

o o o o o

x x x x x

o o o o o o o x x

x x o

o o o o o o o o

x x x x x x x

x x x x x x x

x x

x o

x

o

2.3. Proces ‘verzamelen en beheren van pre-arrival gegevens en aangiften’ 2.4. Proces ‘vergunningen’ 2.5. Proces ‘berekenen schuld, tegoed, financiële risico’s of recht tot terugbetaling’ 2.6. Proces ‘acties op de fiscale balans’ 2.7. Proces ' ontvangsten' 2.8. Proces ' uitgaven' 2.9. Proces ' afsluiting en verificatie'

x x x x x x x x x

3. Functionele processen Patrimonium Documentatie

14 15 11 12 13 10 16

3.1. Proces ‘Bewaren en bijwerken van patrimoniumdocumentatie’ 3.2. Proces ‘Leveren van Patrimoniuminformatie’ 3.3. Proces ‘Verwerven, beheren en vervreemden van goederen’ 3.4. Proces ‘Waarderen van goederen’ 3.5. Proces ‘Opstellen en verlijden van een authentieke akte’ 3.6. Proces ‘Vorderen van rechten’ 3.7. Proces ‘Behandelen van onenigheden’ 3.8. Recouvrement des créances non fiscales

x x

x x x x x x x x

x

x

4. Sturende processen

17 18 23 26 27 32 33

4.1. Proces ‘risicobeheer’ 4.2. Proces ‘Bepalen controleaanpak’ 4.3. Proces ’Inputbeheer Fraude’ 4.4. Proces ' inputbeheer invordering' 4.5. Proces ‘Bepalen invorderingsaanpak 4.6. Proces ‘klanteninzicht’ 4.7. Proces ‘bepalen dienstverleningsaanpak’

x x x

o o o o o o o

x

x x x

x

5. Processen voor specifieke verwerking

19 20 21 22 24 25 28 29 30 31 34

5.1. Proces ‘selectie controle’ 5.2. Proces ‘nazicht fiscale situatie’

o o

5.3. Proces ‘administratieve en boekhoudkundige controle’ 5.4. Proces ‘mobiel toezicht’ 5.5. Proces ‘zaakbehandeling Fraude’ 5.6. Proces ‘dossierbehandeling Fraude’ 5.7. Proces ‘voorstel voor invorderingsactie’

x o x

??

o o x

o ?? x

x x x o x x

x

5.8. Proces ‘Borgtochten’ (caution) 5.9. Proces ' bewarende maatregelen' 5.10. Proces ' invordering' 5.11. Proces ‘algemene interactie’

x o x o

o x x x o x o x x x x

x

x x x x x x x x x x x x

x

x

x x x x x x x x x x

x x x x

x x x x

x x x x x x x

x

x x x x o

6. Ondersteunende processen

35 36 37 38 39 40

6.1. Proces ‘strategie en uitwerking van dienstverleningsmodellen’ 6.2. Proces ‘beheer controlemodellen’ 6.3. Proces ' beheer invorderingsmodellen' 6.4. Proces ‘operationele expertise’ 6.5. Proces ‘levering en distributie’ 6.6. Proces ‘integratie in de economische keten Ondernemingen’

x x x

x x x x x x

o o o

x x x x x x

x x x x

7. Reglementering en werkmethodes

41 42 43 44 45 46 47

x x x

x x x

x x x

7.5. Proces ‘extern advies en medewerking’ 7.6. Proces ‘impulsbeheer’ ***

x

x

x

7.7. Proces ‘opvolging’

x

7.1. Proces ‘reglementering’ 7.2. Proces ‘commentaar’ 7.3. Proces ‘werkmethodes’

x x x x x x x

7.4. Proces ‘informatie’

x

8. Managementprocessen (P.M.)

x x

82 12.6. Proces ‘Algemeen onthaal S&L’

x

x x x x

x

o

x

Thesaurie

*** Proces ' impulsbeheer'werd in Coperfin II geïntegreerd in 8.2. Proces ' Gebruikersondersteuning'(n° 50)

Figuur 2: Lijst van de processen en link met de programma’s 7

Versie van 9 maart 2004, gecommuniceerd door Strategisch PMO FOD Financiën.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


8


Binnen MKDV zijn twee processen als kernproces gedefinieerd, namelijk Proces 34 over de Algemene Interacties en Algemeen Specifieke Interacties en Proces 82 met betrekking tot het Algemeen Onthaal. Deze kernprocessen van MKDV worden in volgende hoofdstukken meer in detail besproken waarbij voor elk proces gespecifieerd wordt welke activiteiten uit deze processen toegewezen worden aan de toekomstige frontoffice kanalen van MKDV. Verder zijn er nog andere processen gedefinieerd waarmee MKDV een link vertoont en waarvoor er dus een samenwerking noodzakelijk is met de andere programma’s die deze processen als kernproces of gerelateerd proces in hun scope hebben opgenomen. In eerste plaats betreft het hier de processen waarvoor binnen Coperfin activiteiten zijn toegekend aan frontoffice functies (namelijk Proces 1, 7, 8 en 35). Voor een volledig overzicht van de processen met de omschrijving, taken en functies verwijzen we naar het Coperfin Proces Boek (T3) en de documenten T4/T5.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


9


+

,"-

&

&%

Dit hoofdstuk verduidelijkt de methodologie gebruikt voor het identificeren en beschrijven van de processen. Deze methodologie is toegepast voor het geheel van de geanalyseerde processen in het kader van MKDV. Onderstaand schema concretiseert de werkwijze voor het belangrijkste kernproces van MKDV, namelijk het Proces 34 betreffende de Algemeen en Algemeen Specifieke Interacties.

Vertrekpunt: Coperfin Procesboek en doc T4/T5

Validatie van proces uit Coperfin

Aanpassing van proces uit Coperfin

Validatie van de aanpassingen

Toepassing van de gebruikte methodologie voor het Proces 34: Algemene Interacties en Algemeen Specifieke Interacties

Gemeenschappelijk begrip van proces 34 en de subprocessen

Validatie van proces 34 en de subprocessen

Validatie van de volledigheid van de lijst van subprocessen van proces 34

Aanpassing van de lijst van subprocessen van proces 34

Validatie van de omschrijving van de subprocessen van proces 34

Aanpassing van de omschrijving van de subprocessen van proces 34

Validatie van de toepassing van kanalen voor de subprocessen van proces 34

Aanpassing van de toepassing van kanalen voor de subprocessen van proces 34

Validatie van de implicaties van FO en BO voor de subprocessen van proces 34

Aanpassing van de implicaties van FO en BO voor de subprocessen van proces 34

Gemeenschappelijk begrip van aangepast proces 34 en de subprocessen

WORKSHOPS Figuur 3: Methodologie voor bepalen en beschrijven van de processen voor MKDV Er wordt gewerkt met een workshop benadering. Verschillende werkgroepen zijn bepaald, enerzijds voor de Algemene Interacties en anderzijds voor de Algemeen Specifieke Interacties. Voor dit laatste type van interacties wordt een opsplitsing in werkgroepen gemaakt per entiteit en / of pijler (Particulieren, KM/GO, D&A, Invorderingen, Patrimonium Documentatie en Thesaurie).

+

! .. /

$ / . /.

&01&2

Het vertrekpunt voor het bepalen van de processen voor MKDV is het Coperfin procesboek (T3) en de documenten T4/T5. Proces 34 betreffende het behandelen van de interacties dient als input voor de voorstudie van MKDV waarbij alle activiteiten toegekend aan frontoffice functies worden geacht behandeld te worden binnen de frontoffice kanalen van MKDV (Contact Center, Persoonlijk Onthaal en / of Portaal). Het verder uitwerken van deze frontoffice activiteiten en de eventuele ticketing naar de backoffice behoren aldus tot de scope van MKDV. De use cases8 zijn gebaseerd op deze elementen van Proces 34.

8

Use cases zijn uitgewerkt in het Use Case Boek.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


10


Aangezien de werkgroepen rond MKDV niet (of slechts in beperkte mate) betrokken zijn geweest bij de voorafgaande Coperfin studies, is het van belang om een gemeenschappelijk en concreet begrip te verkrijgen van het proces 34.

+

!

/.

$ /.

Op basis van een aantal vaststellingen, gebeurt een validatie van de gedefinieerde processen in samenwerking met de werkgroepen. Het betreft ondermeer volgende attentiepunten: • De processen zijn eerder vanuit een interne organisatiestructuur (entiteiten en pijlers) uitgetekend en niet vanuit (macro) vragen van de klant, daardoor zijn er veel gelijkaardige processen; • Onvolledigheid van de processen over entiteiten en pijler heen; • Onvolledigheid voor wat betreft de toepassing van interactiekanalen; • Geen duidelijkheid in de algemene structuur van de frontoffice (eerste lijn en tweede lijn) en ticketing werkwijze met de backoffice; • Inhoudelijke omschrijving van de processen vaak niet duidelijk genoeg (bijvoorbeeld: wat verstaat men onder dossier, attesten, vergunningen en dergelijke). De doelstelling van de validatie is om de processen zo homogeen mogelijk te definiëren, toewijzen en omschrijven over de verschillende entiteiten en pijlers heen. Tevens wordt getracht een zo consistent en volledig mogelijke toewijzing te doen van de interactiekanalen per subproces. Voor de validatie van Proces 34 betekent dit concreet: • Nagaan of de lijst van gedefinieerde subprocessen volledig is en dit op de verschillende niveaus (entiteiten en pijlers); • Nagaan of de omschrijving van de subprocessen volledig en éénduidig is; • Nagaan of alle mogelijke frontoffice kanalen voorzien zijn voor de verschillende subprocessen; • Nagaan welke activiteiten toegekend worden aan de frontoffice en welke aan de backoffice en dit per subproces en entiteit / pijler.

++

'

/

/.

$ /.

Op basis van overleg met de verschillende werkgroepen en met het oog op de hierboven omschreven doelstellingen rond de harmonisatie van processen over entiteiten, pijlers en interactiekanalen heen, worden wijzigingen aangebracht aan de processen die zijn toegewezen aan MKDV. Voor het Proces 34 betekent dit concreet: • Het aanpassen van de lijst van subprocessen zodat deze volledig en éénduidig bepaald is; • Het aanpassen van de omschrijving en definitie van de subprocessen opdat men een éénduidig begrip zou hebben van de inhoud van elk subproces; • Het aanpassen van de toewijzing van elk subproces naar de verschillende entiteiten en pijlers met het oog op een zo volledig mogelijke toepassing; • Het toewijzen van de activiteiten per subproces naar de front- en backoffice toe waarbij de activiteiten zoveel mogelijk direct dienen afgehandeld te worden in de frontoffice (op basis van een aantal assumpties betreffende competenties van medewerkers, consulteerbaarheid van gegevens en dergelijke); Vertrouwelijk

© FOD Financiën


11


• Het bepalen van de toepasselijkheid van de verschillende frontoffice kanalen per subproces en dit per entiteit / pijler met het oog op een zo homogeen en volledig mogelijke aanpassing.

+0

!

/

Elke aanpassing is voorgelegd aan de verschillende werkgroepen. Elke werkgroep heeft een volledig zicht op de aanpassingen, inclusief deze aangebracht door werkgroepen van andere entiteiten of pijlers. Deze werkwijze voorkomt een “silo” benadering van de processen per werkgroep. De aanpassingen worden ook besproken met de andere, gerelateerde programma’s zoals de programma’s rond Geïntegreerde Verwerking (GIV) en Identity Management. Enerzijds omdat de processen zelf erg met elkaar gelinkt zijn en men een goed overzicht dient te hebben van deze linken om eventuele overlappingen te vermijden en om de use cases zo goed mogelijk met elkaar te laten aansluiten. Anderzijds omdat de uitvoering van de programma’s met elkaar gelinkt is en de implementatie fasering dus op elkaar dient afgestemd te worden. De aanpassingen worden ook voorgelegd ter validatie aan de stuurgroep van 19 mei 2004.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


12


0

(" $ ) + 0

0

.

3/

Binnen de FOD Financiën worden 3 types van interacties bepaald.

. %

'

- %

-

'

)

, # $

/0 .

/0 + 2 ,3 !

"

1"

#

Figuur 4: 3 types van interacties (algemene, algemeen specifieke en core business) Algemene Interacties omvatten alle interacties die niet gebonden zijn aan een dossier. Bijvoorbeeld de vraag tot algemene inlichtingen, de vraag tot het verkrijgen van een brochure. Dit type van interacties wordt behandeld binnen MKDV. De Algemeen Specifieke Interacties zijn gebonden aan een dossier, dit wil zeggen dat de toegang tot het dossier noodzakelijk is om de interactie goed te kunnen behandelen. Het betreft hier bijvoorbeeld een vraag met betrekking tot de voortgang of status van een dossier. Dit type van interacties wordt behandeld binnen MKDV waarbij er nagegaan wordt per type van algemeen specifieke interactie welke activiteiten en functionaliteiten volledig voorzien worden in een frontoffice en voor welke algemeen specifieke interacties er een ticketing is naar de backoffice. De interacties eigen aan het bestaan van processen (Core Business Interacties) zijn gebonden aan een dossier en spelen zich af op een precies moment tijdens een bepaald ander proces. Het betreft hier bijvoorbeeld het verzenden van een taxatievoorstel. Dit type van interacties wordt niet behandeld binnen MKDV.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


13


0

'

.

Volgende subprocessen zijn gedefinieerd binnen Coperfin9: • 34 A: Algemene interactie via Telefoon • 34 B: Algemene interactie via Correspondentie (brief, fax en email) • 34 C: Algemene interactie via face to face (persoonlijk onthaal)

Eén nieuw subproces wordt toegevoegd: • 34 C’: Algemene interactie via Self Service (Portaal). Als gevolg hiervan wijzigt het subproces 34 B (Algemene interactie via Correspondentie) in geringe mate. Verder zijn er voor de algemene interacties twee resultaten mogelijk: • Afleveren van een product; • Afleveren van een antwoord. Bij de eerste optie, afleveren van een product, wordt aan de vraag tot de aflevering van een attest, blanco of vooraf ingevuld formulier of een brochure voldaan. In bepaalde gevallen gaat dit samen met een (onmiddellijke) betaling. De activiteiten met betrekking tot de betaling zijn enkel gepreciseerd in 34 C (Algemene interactie via face to face), maar kunnen in principe terugkomen voor elk van de kanalen. De overeenstemmende use case met betrekking tot betaling10 gaat ervan uit dat de functionaliteit in verband met de betaling ook voor elk van de kanalen mogelijk dient te zijn.

Zoals hierboven omschreven wordt het proces uitgebreid naar Self Service (Portaal).

0 +

'

Het interactieproces verloopt volgens 3 activiteitenblokken11. 9

Voor de originele processchema’s, taak- en functieomschrijvingen verwijzen we naar het Coperfin procesboek (T3) en T4/T5. 10 Zie Use Case Boek. Use Cases met betrekking tot de betaling zijn ook opgenomen binnen GIV (Proces 7: Inning). Voor de verdere uitwerking van de functionaliteiten dient verder afgestemd te worden met het programma aangezien bepaalde elementen gemeenschappelijk zijn. Vertrouwelijk

© FOD Financiën


14


Beantwoorden, Pro-actief informatie verstrekken en Afsluiten

Analyse en Behandeling

Ontvangst en registratie

Figuur 5: Activiteitenblokken voor het interactieproces Binnen het activiteitenblok “ontvangst en registratie” wordt de vraagsteller eventueel geïdentificeerd (dit is niet verplicht voor algemene vragen). Voorts wordt de vraag geregistreerd. Bij de “analyse en behandeling” wordt nagegaan of de medewerker de vraag zelf kan behandelen of dat hij deze zal doorsturen naar een andere behandelaar binnen de front office12, namelijk naar een medewerker uit de tweede lijn met specifieke en diepere technische competenties omtrent het thema van de vraag. De vraag kan direct behandeld worden of er kan later terug contact opgenomen worden met de vraagsteller. De behandelaar consulteert alle nodige informatiebronnen (FAQ lijst, intranet, etc.) om de algemene vraag te behandelen. Binnen het activiteitenblok omtrent het “beantwoorden van de vraag, het pro-actief informatie verstrekken en het afsluiten”, wordt het antwoord geleverd aan de vraagsteller. Eventueel kan ook bepaalde informatie pro-actief meegedeeld worden op basis van het profiel of segment van de vraagsteller. Voorts wordt de interactie afgesloten. Merk op dat de aflevering van het product (brochure, formulier etc.) eventueel gepaard kan gaan met een betaling.

0 +

& 4 5

. 6

/

/

Onderstaand schema geeft samenvattend weer waar de activiteiten plaatsvinden (frontoffice of backoffice) en binnen welk programma de use cases omschreven worden. Voor wat betreft de algemene interacties worden alle activiteiten toegewezen aan de front office en alle use cases zijn bepaald binnen MKDV. Activiteitenblok

FO/BO

Use cases omschreven binnen programma

Ontvangst en Registratie

FO

MKDV


FO

MKDV

Beantwoorden, pro-actief informatie verstrekken en afsluiten

FO

MKDV

Figuur 6: Toewijzing aan front- en backoffice en toewijzing

11 12

Conform Coperfin procesboek T3 en T4/T5 In een to be situatie dienen algemene vragen volledig behandeld te kunnen worden binnen de frontoffice. Dit sluit niet uit dat in een intermediair stadium van de implementatie eventueel toch een ticketing voorzien wordt naar de backoffice voor bepaalde algemene vragen.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


15


0 +

.

.

Réception d' une requête d' ordre général Fonctionaire d' information

Requête générale via téléphone

1. Optionnel : Outil de réponse interactif

2. Optionnel : Donner un niveau de priorité

3. Enregistrement de toutes les données nécessaires relatives à la question

4. Enregistrement et identification additionnel du demandeur

Plainte générale via téléphone

No

Décision de diffuser de l' information proactivement

Vertrouwelijk

requête d' ordre général?

Yes

2

5. Transfert vers le processus concerné

3e

© FOD Financiën


16


0 +

'

3

Analyse du sujet et traitement de la requête Fonctionnaire d' information

2

1. Identification du sujet de la requête

traiter soimême?

Yes

Fonctiionnaire d' information Senior

2. Décision de traiter la requête directement ou de rappeler le demandeur

No

5. Sélection de l' agent spécilasé

Directement?

Yes

4. Recherche de toute l' information nécessaire et construction de la réponse

3a

No

Agent spécialisé en mesure de répondre?

No

3. Mettre fin à l' interaction avec le client


3b

Yes 6. Interuption de la conversation avec le client et transfert de l' appel et des données

7. Relancer l' interaction avec le client

2. Décision de traiter la requête directement ou de rappeler le demandeur

Directement?


3c

No 3. Mettre fin à l' interaction avec le client

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


3d


17


0 + +

,

4 .

7/. 6

.

..

Réponse à la requête/ préparation des informations diffusée pro-activement et fermeture du dossier d' interaction Fonctionnaire d' information Fonctionnaire d' information Senior

3. Délivrer l' information

3a / 3c

3b / 3d

1. Sélection de la méthode de diffusion d' information apropriée

Yes

envoi physique nécessaire pour cette requête?

No

2. Contacter le client Yes " "

3e reprise de contact par téléphone?

No

4. Préparation de la livraison de la réponse

5. Interruption de l' interaction avec le client

6. Fermeture du dossier d' interaction

%

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


18


0 ++

.

.

Réception d' une requête d' ordre général Fonctionnaire d' information Junior Requête générale via le portail

Requête dont le destinataire est indéterminé

Requête générale via correspondanc e

1. Analyse préalable du courrier


Yes

2. Enregistrement de toutes les données nécessaires relatives à la question

3. Enregistrement et identification du demandeur

2a

Plainte générale via correspondanc e

No

Décision de fournir une information

Vertrouwelijk


3c

© FOD Financiën


19


0 ++

'

3

Analyse et traitement du sujet de la requête Fonctionnaire d' information Junior

2a


traiter soimême?

Fonctionnaire d' information Senior

2. Recherche de toute l'information nécessaire et élaboration de la réponse

3a

No

3. Sélection de l'agent spécialisé compétent

4. Transférer la correspondance à l'agent spécialisé

5. Analyse du besoin d' un accusé de réception?

accusé?

No

Yes

6. Envoi de l' accusé de réception


2. Recherche de toute l'information nécessaire et construction de la réponse

3b

Requête générale qualifié via le portail

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


20


0 +++

,

4 .

7/. 6

.

..

Réponse à la requête/ préparation des informations diffusée pro-activement et fermeture du dossier d' interaction Fonctionnaire d' information Junior Fonctionnaire d' information Senior "

3a

3b

" 1. Sélection de la méthode de diffusion de réponse/ d' information apropriée

reprise de contact par téléphone?

Yes

2. Contacter le client


& No

"

" '

Yes

3c

No

Vertrouwelijk

3. Délivrer la réponse/ l' information

© FOD Financiën

4. Préparer la correspondance du client

%

5. Préparation de la livraison de la réponse/ l' information


21


0 +0

.

.

Réception d' une requête d' ordre général Fonctionnaire d' information

Requête d' ordre général via face to face Plainte d' ordre général via face to face

1. Récolte de toutes les données nécessaires relatives à la requête et enregistrement optionnel de celles-ci


Yes

2. Optionnel : enregistrement et identification du demandeur

No

décision de diffuser de l' information proactivement

Vertrouwelijk

2

1. Transférer au processus concerné

3e

© FOD Financiën


22


0 +0

'

3

Analyse du sujet et traitement de la requête Fonctionnaire d' information

2


traiter soimême?

Yes

Fonctionnaire d' infomation Senior

2. Décision de traiter la requête directement ou de fournir la réponse ultérieurement au demandeur

No 5. Sélection de l' agent spécialisé compétent

Directement?

Yes


3a

No



6. Interruption de la conversation avec le client et mise en contact avec l' agent compétent

3b

2. Décision de traiter la requête directement ou de fournir la réponse ultérieurement au demandeur


Directement?


3c

No


Vertrouwelijk

© FOD Financiën



3d

23


0 +0+

,

4 .

7/. 6

.

..

Fonctionnaire d' information Fonctionnaire d' information Senior

3b / 3d

1. Sélection de la méthode de diffusion d' information apropriée

2. Contacter le client

3e

"

No

3a / 3c

3. Délivrer l' information


Yes

4. Préparation de la livraison de la réponse

"

Paiement nécessaire?

Yes

5. Paiement

6. Interruption de l' interaction avec le client

No

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


7. Fermeture du dossier d' interaction

%

24


0 +2

.

.

Réception d' une requête d' ordre général Client

Requête générale via portal


Plainte générale via portal

Yes

2a

No


Décision de distribuer l’information proactivement

Vertrouwelijk

2b

© FOD Financiën


25


0 +2

'

3

Analyse et traitement du sujet de la requête Client

2a


traiter soimême?

Automatique

2. Selection de la méthode de recherche dans le portail.

3. Recherche de toute l' information nécessaire (dans les infos sur le portail) et élaboration de la réponse

3a

No 4. Enregistrement de toutes les données nécessaires relatives à la question

Identification nécessaire

Non

6. Envoi de la requête

2. Transfert vers le processus 34B

7. Envoi de No l' accusé de réception

yes

5. Enregistrement et identification du demandeur

2a

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


26


0 +2+

,

4 . 7/. 6 . .. Réponse à la requête/ préparation des infomations diffusées proactivement et fermeture du dossier d’interaction

Client

3a

1. la réponse/ l’information est fournie

Livraison du produit

4. Interruption de l’interaction

Faut-il télécharger? Nee

6. Consultation proactive de l’information sur le portail

5. Fermeture du dossier

Ja

Livraison de la réponse Nee

Paiement nécessaire?

Ja

Vertrouwelijk

3. Téléchargement

2. Paiement

© FOD Financiën


27


0+

'

/

.

Volgende subprocessen zijn gedefinieerd binnen Coperfin13: • 34 D: Algemeen specifieke interactie Particulieren o

34 D1: Vraag tot inzage dossier – Correspondentie

o

34 D2: Vraag tot inzage dossier – Self Service

o

34 D3: Vraag tot status behandeling – Telefonisch, Face to Face, Correspondentie

o

34 D4: Vraag status behandeling – Self Service

o

34 D5: Afleveren van attesten tussen FOD Administraties

o

34 D6: Afleveren van attesten – Telefonisch, Correspondentie, Face to Face

o

34 D7: Vraag tot akkoord – Correspondentie

o

34 D8: Vraag tot uitstel – Telefonisch, Correspondentie, Face to Face

o

34 D9: Hulp bij reactie op taxatievoorstel – Face to Face

o

34 D10: Specifieke informatieaanvraag door BP – Telefonisch, Correspondentie, Face to Face

• 34 E/F: Algemeen specifieke interactie KMO en GO o

34 E1: Vraag tot inzage dossier – Correspondentie

o

34 E2: Vraag om gehoord te worden – Correspondentie

o

34 E3: Vraag over status behandeling – Telefonisch, Face to Face en Correspondentie

o

34 E4: Vraag voor een attest – Telefonisch, Face to Face en Correspondentie

o

34 E5: Afleveren van een vergunning – Correspondentie

o

34 E6: Vaststellen van schade – Telefonisch, Face to Face en Correspondentie

o

34 E7: Vraag tot ruling – Correspondentie

o

34 E8: Vraag voor toekennen van uitstel – Correspondentie

o

34 E9: Hulp bij het invullen van een aangifte – Telefoon en Face to Face

• 34 G: Algemeen specifieke interactie D&A o

34 G1: Vraag tot status behandeling – Telefoon, Correspondentie (email)

13 Voor de originele processchema’s, taak- en functieomschrijvingen verwijzen we naar het Coperfin procesboek T3 en T4/T5.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


28


o

34 G2: Helpdesk elektronische aangifte: Telefoon, Correspondentie (email)

o

34 G3: Bespreken en onderhandelen van de te stellen borg: Face to Face

• 34 H: Algemeen specifieke interactie Patrimonium Documentatie14 o

34 H1: Vraag om specifieke informatie – Telefoon, Face to Face en Correspondentie

o

34 H2: Specifieke klacht – Telefoon, Face to Face en Correspondentie

o

34 H3: Vraag over status of evolutie van het dossier – Telefoon, Face to Face en Correspondentie

o

34 H4: Vraag om hulp bij het invullen van een document of het vervullen van formaliteiten – Telefoon, Face to Face en Correspondentie

o

34 H5: Vraag tot inzage in het dossier – Telefoon, Face to Face en Correspondentie

o

34 H6: Vraag tot uitstel – Telefoon, Face to Face en Correspondentie

• 34 I: Algemeen specifieke interactie Invordering

0+

o

34 I1: Afleveren van een attest – Telefonisch, Face to Face en Correspondentie

o

34 I2: Verkopen van een fiscaal kenteken met onmiddellijke betaling

o

34 I3: Vraag over status behandeling: Telefonisch, Face to Face, Correspondentie en Self Service

o

34 I4: Specifieke informatieaanvraag (belastingplichtige): Telefoon, Face to Face en Correspondentie

) /.

.

/

Op basis van algemene consensus met de verschillende entiteiten en pijlers, wordt het volgende subproces niet meer beschouwd als een subproces waarvoor MKDV activiteiten dient te vervullen: • Afleveren van attesten tussen FOD Administraties (binnen Coperfin bepaald in proces 34 D Particulieren en opmerkingen in processen 34 EF (KMO/GO) en 34 I (Invordering). Volgende redenen worden aangehaald: • Het betreft een interne taak waarvoor de frontoffice niet noodzakelijk als tussenschakel dient te functioneren. De frontoffices (Contact Center of Persoonlijk Onthaal) dienen zich in eerste instantie te concentreren op het externe contact en dienstverlening aan de burger. Een bijkomende administratieve FOD Financiën taak rond het afleveren van attesten tussen de FOD Administraties zien we in dit kader niet als een activiteit die direct meerwaarde oplevert in het kader van de visie rond MKDV. • De aanvrager kent (in de meeste gevallen) de interne structuur en weet tot wie hij zich dient te richten voor de aflevering van bepaalde attesten. 14

Voor de consistentie worden deze subprocessen ook genummerd (H1, H2, H3, enz.) alhoewel deze in Coperfin (Proces Boek T3 en T4/T5) geen nummering gekregen hebben. Vertrouwelijk

© FOD Financiën


29


• In een toekomstige visie dient de aflevering van attesten meer geautomatiseerd te verlopen (elektronisch beschikbaar zijn van gegevens) zoals vermeld in de omschrijving van 34 EF en 34 I binnen Coperfin T4/T5.

0+

&

/.

Op basis van algemene consensus met de verschillende entiteiten en pijlers, wordt het volgende subproces toegevoegd als een subproces waarvoor MKDV activiteiten dient te vervullen: • Communicatie omtrent wijzigingen met betrekking tot de contactgegevens15.

0+

+

&

1/

.

Op basis van algemene consensus met de verschillende entiteiten en pijlers, wordt de volgende entiteit met bijhorende pijlers opgenomen binnen de scope van MKDV: • De entiteit Thesaurie wordt geïntegreerd binnen MKDV als Proces 34 J.

De algemeen specifieke subprocessen binnen Coperfin waren niet geharmoniseerd over de verschillende entiteiten en pijlers heen voor wat betreft de activiteiten, functies en kanalen. Daarom bepalen we binnen MKDV één lijst van algemeen specifieke subprocessen, dit op basis van de hoger vermelde subprocessen uit de Coperfin studie. De definitie van de subprocessen is, ter verduidelijking, in bepaalde gevallen in geringe mate aangepast. Hieronder geven we de lijst van subprocessen weer met de definitie zoals deze is opgesteld binnen MKDV. 1. Vraag tot status behandeling Demande de renseignements sur l' état d' avancement d' un dossier (ex: Quand le montant mentionné dans mon avertissement-extrait de rôle me sera-t-il remboursé? Où en est la réclamation que j' ai introduite auprès de vos services?) ou d' une requête spécifique (ex: Quand vais-je recevoir le formulaire demandé le …?). 2. Vraag tot inzage dossier op grond van procedure Demande, dans le cadre d' une procédure légale (ex: Relative à la publicité de l' administration ou réclamation impôts sur les revenus), de consulter et d' accéder aux pièces du dossier. 3. Vraag tot hulp bij invullen aangifte of formulier – inclusief functionele helpdesk eServices Demande d' assistance pour remplir une déclaration (ex: Déclaration annuelle IPP) ou un formulaire (ex: Quels sont les éléments à préciser lors d' une demande de consultation de dossier?). Dit subproces betreft ook het verlenen van functionele hulp (Helpdesk activiteiten) voor huidige en toekomstige eServices zoals de elektronische aangifte.

15

Input voor proces 1 “Verwerken, beheren van persoonlijke gegevens”.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


30


4. Vraag tot aflevering van attesten Demande de délivrance d' une attestation par le SPF Finances (ex: Dans le cadre d' une adjudication publique, attestation que l' entreprise est en ordre en matière d' impôts). 5. Vraag tot vaststelling van schade Demande de constatation d' un dégât ou un dommage causé à un bien (ex: Constatation de la destruction d' un stock de matières premières suite à une catastrophe naturelle). 6. (Vraag tot) indiening van klachten buiten procedure Introduction d' une plainte concernant un dysfonctionnement, un fonctionnaire ou un citoyen. 7. Vraag tot akkoord Demande d' obtention d' un accord du SPF Finances en dehors de la procédure de ruling (ex: Accord sur la quotité privée/professionnelle pour le revenu cadastral; déductibilité annuelle des frais liés à l' utilisation d' un véhicule à usage professionnel). 8. Vraag tot ruling Demande d' un accord du SPF Finances dans le cadre de la procédure de ruling telle définie par la loi. Par ruling, on entend: accord préalable demandé à l' Administration qui, pour autant que les conditions soient respectées, et que l' affaire ait été exposée d' une manière sincère et complète, lie celle-ci à l' égard du citoyen. 9. Vraag tot uitstel Demande au SPF Finances d' octroyer un délai pour la remise d' une déclaration, la transmission de renseignements ou de pièces de dossier complémentaires ou pour effectuer un paiement. 10. Vraag om gehoord te worden Demande, dans le cadre d' une procédure légale, d' être reçu et entendu par le SPF Finances (ex: Réclamation impôts sur les revenus). 11. Vraag tot bespreking en onderhandeling van de te stellen borg Demande ou négociation du montant de la caution à déposer auprès des services du SPF Finances. 12. Vraag tot aflevering van een vergunning Demande de délivrance d' une autorisation par le SPF Finances (ex: Autorisation d' ouverture d' un champ de course; Autorisation pour un dépôt douanier). 13. Vraag tot de verkoop van een fiscaal kenteken met betaling Demande de délivrance d' un signe distinctif fiscal contre paiement anticipé, immédiat ou différé (ex: Eurovignette). 14. Vraag tot hulp bij reactie op taxatievoorstel Demande d' assistance pour réagir à une proposition de taxation émanant du SPF Finances (ex: Hulp bij invullen van kosten door kostenbewijzers). 15. (Vraag tot) indiening van geschillen

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


31


Introduction d' une réclamation dans le cadre d' une procédure réglementée (ex: Réclamation impôts sur les revenus). 16. Specifieke informatie aanvraag Demande de renseignements spécifiques ou d' accès à des informations contenues dans un dossier spécifique. 17. Communicatie omtrent wijzigingen met betrekking tot de contactgegevens. Informatieverstrekking door de burger omtrent beperkte praktische wijzigingen in de contactgegevens, zoals een bijkomend of een verandering van telefoonnummer, GSM nummer, (correspondentie) adres, email adres en dergelijke. Voor wat betreft de legale gegevens (bv. legale adres) gebeurt nooit een aanpassing in de authentieke bron. Daartoe worden de voorziene procedures in ieder geval doorlopen. Een aantal beperkte praktische gegevens met betrekking tot de contactgegevens kunnen eventueel (na goedkeuring en validatie) ook aangepast worden in de authentieke bron.

Onderstaand schema geeft hetvolgende weer voor elk van de subprocessen • Of het subproces van toepassing is voor de entiteit, de pijler; • In welke mate de frontoffice en / of de backoffice het proces geheel of gedeeltelijk uitvoert; • Of het subproces ook gedefinieerd is binnen de pijler in het kader van de Coperfin studie en in welke mate hierbij taken aan de back- en frontoffice waren toegekend (aangeduid met “BPR”).

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


32


Processus 34 Verdeling Front Office-Back Office Vraag tot status behandeling Vraag tot inzage dossier op grond van procedure Vraag tot hulp bij invullen aangifte of formulier Inclusief functionele helpdesk eServices (*) Vraag tot aflevering van attesten

34 D

34 E-F

34 G

34 H

34 I

34 J

Particulieren

KMO en Grote ondernemingen

Douane en Accijnzen

Patrimonium Documentatie

Invordering

Thesaurie

Front

Back

Front

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

Vraag tot vaststelling van schade

Back

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

Front

Back

Front

Back

Front

BPR

BPR

(BPR)

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

(Vraag tot) indiening van klachten buiten procedure Vraag tot akkoord

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

Vraag tot ruling

BPR

Vraag tot uitstel

BPR

BPR

Vraag om gehoord te worden

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

Vraag tot bespreking en onderhandeling van de te stellen borg

BPR

Vraag tot aflevering van een vergunning Vraag tot de verkoop van een fiscaal kenteken met betaling Vraag tot hulp bij reactie op taxatievoorstel

BPR BPR

BPR

BPR

BPR

(Vraag tot) indiening van geschillen Specifieke informatie aanvraag

BPR

BPR

BPR

Communicatie omtrent wijzigingen met betrekking tot de contactgegevens Volledige behandeling: = Registratie, behandeling en communicatie van het antwoord Minimale rol: = Registratie, doorsturen voor behandeling en eventueel wel communicatie van het antwoord Niet van toepassing (*) Exclusief technische problemen ICT helpdesk

Figuur 7: Algemeen specifieke subprocessen en toewijzing naar front- en backoffice per entitieit/pijler Vertrouwelijk

© FOD Financiën


33


Back

Front

Back

Uit bovenstaand schema kunnen we een aantal zaken afleiden, namelijk: • Bepaalde subprocessen zijn bijkomend gedefinieerd voor een aantal pijlers, ook al was dit niet zo binnen Coperfin. Bijvoorbeeld “Vraag tot hulp bij het invullen van een aangifte, een formulier” voor de pijler Particulieren.16 • Bepaalde subprocessen dienen in een TO BE situatie (onder andere het aanwezig zijn van het unieke dossier) volledig door een frontoffice afgehandeld te kunnen worden in tegenstelling tot wat gedefinieerd is in Coperfin. Bijvoorbeeld “Vraag tot status behandeling” voor de pijler Particulieren. Dit sluit niet uit dat in een intermediair stadium van de implementatie nog wel activiteiten aan zowel de front- als de backoffice worden toegekend. Het toekomstig toekennen van bepaalde activiteiten van deze subprocessen aan de frontoffice, betekent het overhevelen van een aantal backoffice taken en functies uit Coperfin naar frontoffice taken en functies.

Onderstaand schema geeft hetvolgende weer voor elk van de subprocessen: • Welke MKDV kanalen toepasbaar zijn voor de verschillende subprocessen en dit per pijler; • Of het kanaal ook bepaald is in Coperfin en dit voor die subprocessen die binnen Coperfin gedefinieerd zijn per pijler (aangeduid met “BPR”)17.

16 Voor “Vraag tot inzage dossier op grond van procedure” wordt 34 D als basisreferentie weerhouden, maar de tekst bij de uitwerking van taken wordt overgenomen uit 34 EF. Voor “Vraag tot uitstel” wordt 34 D weerhouden als basisreferentie. 17

Nota: Voor D&A noteren we hier “BPR BO” omdat er wel frontoffice kanalen bepaald zijn voor de subprocessen, maar de functies en VTEs die deze activiteiten uitvoeren, zijn eigenlijk toegekend aan de BO binnen Coperfin.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


34


Processus 34

34 D

34 E-F

Particulieren Verdeling naar front office kanalen Vraag tot status behandeling

Tel.

Corr.

Pers. Onth.

Self. Serv.

BPR

BPR

BPR

BPR

Vraag tot inzage dossier op grond van procedure

KMO en Grote ondernemingen Pers. Self. Tel Corr. Onth. Serv. BPR

BPR

BPR

34 G Douane et acciinzen Tel BPR BO

Corr. BPR BO

Pers. Onth.

Volledige behandeling of enkel registratie van de vraag = Voor afhalen van documenten via Self Service Minimale rol: = Registratie, doorsturen voor behandeling en eventueel wel communicatie van het antwoord Niet van toepassing

BPR

Vraag tot hulp bij invullen aangifte of formulier Inclusief functionele helpdesk eServices Vraag tot aflevering van attesten

BPR

BPR BPR

BPR

BPR

BPR

Vraag tot vaststelling van schade

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR BO

BPR BO

(Vraag tot) indiening van klachten buiten procedure Vraag tot akkoord

BPR

Vraag tot ruling

BPR

Vraag tot uitstel

BPR

BPR

BPR

Vraag om gehoord te worden

BPR BPR

BPR BO

Vraag tot bespreking en onderhandeling van de te stellen borg Vraag tot aflevering van een vergunning

BPR

Vraag tot de verkoop van een fiscaal kenteken met betaling Vraag tot hulp bij reactie op taxatievoorstel

BPR

(Vraag tot) indiening van geschillen Specifieke informatie aanvraag

BPR

BPR

BPR

Communicatie omtrent wijzigingen met betrekking tot de contactgegevens

Figuur 8A: Toepassing van de subprocessen naar kanalen per entiteit/ pijler

Vertrouwelijk

Self. Serv.

Volledige behandeling: = Registratie, behandeling en communicatie van het antwoord

© FOD Financiën


35


Processus 34

34 H

34 I

Patrimonium documentatie Verdeling naar front office kanalen Vraag tot status behandeling Vraag tot inzage dossier op grond van procedure Vraag tot hulp bij invullen aangifte of formulier Inclusief functionele helpdesk eServices Vraag tot aflevering van attesten

Tel

Corr.

Pers. Onth.

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

Self. Serv.

34 J

Invordering Tel

Corr.

Pers. Onth.

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

Thesaurie Self. Serv. BPR

Tel

Corr.

Pers. Onth.

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

BPR

Vraag tot akkoord Vraag tot ruling Vraag tot uitstel Vraag om gehoord te worden Vraag tot bespreking en onderhandeling van de te stellen borg Vraag tot aflevering van een vergunning Vraag tot de verkoop van een fiscaal kenteken met betaling Vraag tot hulp bij reactie op taxatievoorstel (Vraag tot) indiening van geschillen Specifieke informatie aanvraag

BPR

Communicatie omtrent wijzigingen met betrekking tot de contactgegevens

BPR

BPR

Figuur 8B: Toepassing van de subprocessen naar kanalen per entiteit/ pijler (Vervolg)

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


Self. Serv.

Volledige behandeling of enkel registratie van de vraag = Voor afhalen van documenten via Self Service Minimale rol: = Registratie, doorsturen voor behandeling en eventueel wel communicatie van het antwoord Niet van toepassing

Vraag tot vaststelling van schade (Vraag tot) indiening van klachten buiten procedure

Volledige behandeling: = Registratie, behandeling en communicatie van het antwoord

36


0++

'

Conform de algemene interacties, verloopt het interactieproces volgens 3 activiteitenblokken18.

Ontvangst en registratie

Analyse en Behandeling Uitvoeren specifiek subproces

Beantwoorden, Pro-actief informatie verstrekken en Afsluiten

Figuur 9: Activiteitenblokken voor het interactieproces Binnen het activiteitenblok “ontvangst en registratie” wordt de vraagsteller geïdentificeerd en eventueel geauthentificeerd19. Voorts wordt de vraag geregistreerd, het betreft hier zowel een algemene registratie als een specifieke registratie die verschillend is per specifiek subproces20. Bij de “analyse en behandeling” wordt nagegaan of de medewerker de vraag zelf kan behandelen of dat hij deze zal doorsturen naar een andere behandelaar binnen de frontoffice of de backoffice. De vraag kan direct behandeld worden of er kan later terug contact opgenomen worden met de vraagsteller. De behandelaar consulteert alle nodige informatiebronnen om de specifieke vraag21 te behandelen. De behandeling van de vraag zelf is verschillend per specifiek subproces. Daarom vindt men binnen dit activiteitenblok een (sub)proces “Uitvoeren specifiek subproces”. Binnen het activiteitenblok omtrent het “beantwoorden van de vraag, het pro-actief informatie verstrekken en het afsluiten”, wordt het antwoord geleverd aan de vraagsteller. Eventueel kan ook bepaalde informatie pro-actief meegedeeld worden op basis van het profiel of segment van de vraagsteller. Er kan ook feedback gevraagd worden aan de vraagsteller omtrent de tevredenheid over de behandeling van de vraag. Indien er geen openstaande vragen meer zijn voor het interactiedossier, wordt dit laatste afgesloten.

18 19 20 21

Conform Coperfin procesboek T3 en T4/T5 Voor meer informatie omtrent de visie rond identificatie en authentificatie verwijzen we naar het Use Case Boek. De “Specifieke registratie van de vraag” is uitgewerkt binnen het Use Case Boek. Zie ook “Opzoeken specifieke aspecten van het antwoord” in het Use Case Boek.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


37


0++

& 4 5

. 6

/

/

Onderstaand schema geeft samenvattend weer waar de activiteiten plaatsvinden (frontoffice of backoffice) en binnen welk programma de use cases best omschreven worden. Activiteitenblok

FO/BO

Use cases omschreven binnen programma

Ontvangst en Registratie

FO

MKDV


FO

MKDV

Uitvoeren specifiek subproces

FO of BO

Indien binnen FO: MKDV Indien binnen BO: GIV

Beantwoorden, pro-actief informatie verstrekken en afsluiten

FO of BO

MKDV

Figuur 9: Toewijzing aan front- en backoffice en toewijzing use cases aan programma’s Zoals kan afgeleid worden uit bovenstaand schema, worden de use cases volledig omschreven binnen MKDV voor de activiteitenblokken “ontvangst en registratie” en “beantwoorden, pro-actief informatie verstrekken en afsluiten”. Voor wat betreft het activiteitenblok “analyse en behandeling” worden de activiteiten die direct gebonden zijn aan de interactie en het interactiedossier (zoals het bepalen van de behandelaar en dergelijke) volledig behandeld binnen de use cases van MKDV. De use cases rond het uitvoeren van een specifiek subproces worden behandeld binnen MKDV indien de activiteiten kunnen toegewezen worden aan de frontoffice. In dit geval is er wel een belangrijke interdependentie met de ontwikkelingen binnen het programma GIV in die zin dat de activiteiten enkel kunnen plaatsvinden binnen de frontoffice in zover dat de functionaliteiten omtrent het unieke dossier (bijvoorbeeld het elektronisch consulteerbaar zijn van de status van een dossier) ook ter beschikking zijn van de frontoffice. Indien de activiteiten omtrent het uitvoeren van het specifieke subproces toegewezen blijven aan de backoffice, valt dit onder “core business” activiteiten die eventueel aanleiding geven tot registraties in het unieke dossier. Het betreft hier bijvoorbeeld de behandeling van het vaststellen van schade, het al dan niet toekennen van uitstel, een beslissing omtrent ruling en dergelijke. Deze subprocessen en bijhorende acties met betrekking tot het unieke dossier, worden best geïntegreerd binnen het GIV (D&A, B&I, Patrimonium Documentatie) programma zelf22.

22

Uit overleg met de GIV programma’s blijkt dat bepaalde backoffice specifieke subprocessen reeds zijn opgenomen in hun programma, maar dit is niet steeds het geval. Het resultaat van dit overleg wordt verder in dit document weergegeven.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


38


Front Office: Informatie ambtenaar, Junior informatie ambtenaar, Senior informatie ambtenaar

Algemene registratie vd vraag

Aanmaken nieuw interactie dossier

Specifieke registratie vd vraag

2

Ja

Identificatie van de vraagsteller

Authentificatie van de vraagsteller

Vraagsteller verschillend vd belanghebbende?

Nee

Aanmaken nieuw interactie dossier?

Nee

Selecteren bestaand interactie dossier

Ja Officiële mandataris?

Ja

Nee

Checken bevoegdheid vd vraagsteller (cf.occasioneel mandaat)

Bevoegdheid OK?

Ja

Nee

Einde

Niet verplicht

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


39


0+++

' 2. ANALYSE EN BEHANDELING Front Office: Informatie ambtenaar, Junior informatie ambtenaar, Senior informatie ambtenaar

Front Office of Back Office

Ja

2

Bepalen andere behandelaar?

Nee

Direct behandelen?

Nee

Bepalen antwoord termijn

Registratie gegevens omtrent volgende contactname (geprefereerd kanaal, datum, tijd…)

Aanmaken opvolging activiteiten

Uitvoeren Specifiek subproces

3

Ja Bepalen behandelende dienst (afdeling, team, persoon)

Communicatie omtrent werkwijze aan vraagsteller

Meedelen behandelende dienst aan vraagsteller

Afsluiten Interactie

Doorsturen naar behandelende dienst (afdeling, team, persoon)

Niet verplicht

Nota: • Vraag komt steeds binnen in eerste lijn, behalve bij “overflow” of wanneer uit IVR keuze kon opgemaakt worden dat tweede lijn diepe competentie vereist is. • Behandelende dienst is frontoffice tweede lijn of backoffice. Vertrouwelijk

© FOD Financiën


40


0+++

-

.

/

/.

8 !.

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Vraag tot status behandeling 34D3 Basis

Entiteit/ Pijler

FO/BO

Functie

34D3

Particulieren

Front Office

Informatie ambtenaar, Junior informatie ambtenaar, Senior informatie ambtenaar

34E3

KMO/ Grote Ondernemingen

Front Office


34G1

Douane en Accijnzen

Front Office


34H


Front Office


34I3

Invordering

Front Office


NIEUW

Thesaurie

Back Office

TE BEPALEN

Opzoeken Status Dossier

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


41


0++++

-

.

/

/.

8 !.

5

./ .

/.

.

Vraag tot Inzage dossier Basis

Entiteit/ Pijler

FO/BO

Functie

Particulieren

Back Office

34E1


Back Office

Specialist

NIEUW

Douane en Accijnzen

Back Office

TE BEPALEN

34H


Back Office

Dossier beheerder, (Junior, Senior) Gegevensbeheerder, Junior Projectbeheerder

NIEUW

Invordering

Back Office

TE BEPALEN

NIEUW

Thesaurie

Back Office

TE BEPALEN

34D1

Onderzoeken van aanvraag

Toestaan inzage

Ja

Contacteren van BP voor het maken van een afspraak

Junior Inspecteur

Dossier samenstellen

Ontvangen van BP

Registreren van inzage in uniek dossier

Nee

Motiveren van weigering aan aanvrager Commissie van openbaarheid van bestuur

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


42


0+++0

-

.

/

/.

8+ !.

/

.

.

/

).

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Vraag tot hulp bij invullen aangifte of formulier inclusief functionele helpdesk eServices Basis

Entiteit/ Pijler

NIEUW

Particulieren

FO/BO

Functie

Front Office

Informatie ambtenaar, Junior informatie ambtenaar, Senior informatie ambtenaar, Applicatie Assistent Informatie ambtenaar, Junior informatie ambtenaar, Senior informatie ambtenaar, Applicatie Assistent

NIEUW


Front Office

NIEUW

Douane en Accijnzen

Front Office

Informatie ambtenaar, Junior informatie ambtenaar, Senior informatie ambtenaar, Applicatie Assistent

34H


Front Office


NIEUW

Invordering

Front Office


NIEUW

Thesaurie

Back Office

TE BEPALEN

Front Office: (Junior) Informatie ambtenaar (Eerste lijn) Functionele/ technische hulp

Front Office: Senior informatie ambtnaar

Front Office: Applicatie assistent

Technisch probleem vereist ICT support?

Ja

Ja

Back Office Helpdesk ICT

Behandelen technisch probleem

Nee Voldoende competentie om zelf te behandelen?

Nee

Inhoudelijke hulp bij invullen aangifte/formulier

Nee Aanpassen uniek dossier

Ja Inhoudelijke hulp bij invullen aangifte/formulier

Functionele hulp bij invullen aangifte/formulier

Aanpassen uniek dossier

Nota: • De functie van applicatie assistent is voorzien binnen de Helpdesk van GIV D&A voor de functionele vragen. • In het visiedocument van MKDV wordt gesteld dat competentie met betrekking tot de functionele kennis van de eServices ook kan toegekend worden aan de informatieambtenaren zelf. Vertrouwelijk

© FOD Financiën


43


.

/

Entiteit/ Pijler

Ja

FO/BO

Front Office Back Office

Invordering

Thesaurie

34H

34I1

NIEUW

Vertrouwelijk

Staven van de weigering

Nee

Registratie in uniek dossier

Aanmaken van het attest/getuigschrift



NIEUW

Mag het attest/ getuigschrift geleverd worden?

Front Office Front Office


Douane en Accijnzen

34D4

Front Office

Analyseren of het attest/ getuigschrift mag geleverd worden

/.

80 !.

.

Versturen attest/ getuigschrift

Nee

Afleveren attest/ getuigschrift

© FOD Financiën


TE BEPALEN

Ja


Doorsturen naar dienst verzending

44 Validatie door stuurgroep van 19/05/2004

Klaarmaken voor verzending


Informatie ambtenaar, Junior informatie ambtenaar, Senior informatie ambtenaar TE BEPALEN




Functie

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Vraag tot aflevering van attesten

Particulieren

-

34D5/6

Basis

0+++2

0+++9

-

.

/

/.

82 !.

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Vraag tot vaststelling van schade Basis

Entiteit/ Pijler

FO/BO

Functie

Niet van toepassing

Particulieren 34E6


Back Office

Dossierbeheerder (NB:Enquêteur in T4/T5)

NIEUW

Douane en Accijnzen

Back Office

TE BEPALEN

NIEUW


Back Office

TE BEPALEN

Invordering

Niet van toepassing

Thesaurie

Niet van toepassing

Opstellen verslag, verhoor of verklaring Aanpassen uniek dossier

Behouden PV Nee Nee

Analyse van de vraag

Vertrouwelijk

Vaststellen ter plaatse?

Ja

Uitvoeren vaststellingen en opmaken PV

Tweede vaststelling nodig?

© FOD Financiën

Ja

Uitvoeren vaststellingen en aanpassen PV


45


0+++:

-

.

/

/.

89 ;!.

<

/.

.

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES (Vraag tot) indiening van klachten buiten procedure Basis

Entiteit/ Pijler

FO/BO

Functie

Particulieren

Back Office

NIEUW


Back Office

TE BEPALEN

NIEUW

Douane en Accijnzen

Back Office

TE BEPALEN

34H


Back Office

Dossier beheerder, (Junior, Senior) Gegevensbeheerder, Junior Projectbeheerder

NIEUW

Invordering

Back Office

TE BEPALEN

NIEUW

Thesaurie

Back Office

TE BEPALEN

NIEUW

Onderzoek ontvankelijkheid van klacht

Ontvankelijk?

Ja

Organisatie klacht behandeling

TE BEPALEN

Voorbereiden klacht behandeling

Behandeling klacht


Nee

Staven van weigering

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


46


0+++=

-

.

/

/.

8: !.

.

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Vraag tot akkoord Basis 34D7

Entiteit/ Pijler

FO/BO

Particulieren

Back Office

Functie Junior Inspecteur

NIEUW


Back Office

TE BEPALEN

NIEUW

Douane en Accijnzen

Back Office

TE BEPALEN TE BEPALEN

NIEUW

NIEUW

Analyseren van de vraag en het dossier


Back Office

Invordering

Niet van toepassing

Thesaurie

Back Office

Voldoende informatie om de vraag te beantwoorden?

Ja

TE BEPALEN

Analyseren van de richtlijnen en/of similaire gevallen

Formuleren van een antwoord

Registratie in het unieke dossier

Nee Bijkomende informatie inzamelen bij de belastingplichtige

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


47


0+++>

-

.

/

/.

8= !.

"

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Vraag tot ruling Basis

Entiteit/ Pijler Particulieren KMO/ Grote Ondernemingen

NIEUW

Douane en Accijnzen Patrimonium Documentatie Invordering Thesaurie

1 Nakijken op ontvankelijkheid

Ontvankelijk?

Functie

Back Office

NIEUW 34E7

NIEUW

FO/BO TE BEPALEN

Back Office

Senior analist/Dossierbeheerder (taken 1,2,3,4,6,7,9) , kennisgroep (taak 6), vertaler (taak 10), Junior gegevensbeheerder (taken5 en 8)

Back Office

TE BEPALEN

Back Office

TE BEPALEN

Niet van toepassing Niet van toepassing

Nee

2 Opstellen van een notificatie ‘niet ontvankelijk’

Ja 3 Verzenden van een notificatie met antwoordtermijn

4 Onderzoeken van de aanvraag en opstellen ontwerp

Advies kennisgroep?

Ja

5 Samenstellen en bijeenroepen van de kennisgroep

6 Formuleren van een advies door de kennisgroep

7 Opstellen ruling/ beslissing

8 Verzenden en registreren beslissing

9 Archiveren en publiceren beslissing of ruling, opstellen eindrapport, registratie in uniek dossier

Nee

10 Vertaling

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


48


0+++ ? -

.

/

/.

8> !.

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Vraag tot uitstel Basis 34D8

Entiteit/ Pijler

FO/BO

Particulieren

Back Office

Functie Junior Inspecteur

34E8


Back Office

Dossierbeheerder / Inspecteur

NIEUW

Douane en Accijnzen

Back Office

TE BEPALEN

34H


Back Office

Dossier beheerder, (Junior, Senior) gegevensbeheerder, Junior Projectbeheerder

NIEUW

Invordering

Back Office

TE BEPALEN

NIEUW

Thesaurie

Back Office

TE BEPALEN

Analyseren van de ingeroepen reden

Toestaan uitstel?

Ja

Formuleren van een antwoord

Nee

Staven van weigering tot uitstel

Vertrouwelijk


© FOD Financiën


49


0+++

-

.

/

/.

8 ? !.

.

4 .

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Vraag om gehoord te worden Basis

Entiteit/ Pijler

FO/BO

NIEUW

Particulieren

Back Office

34E2

Functie TE BEPALEN


Back Office

Specialist. Ook andere functies kunnen dit uitvoeren

NIEUW

Douane en Accijnzen

Back Office

TE BEPALEN

NIEUW


Back Office

TE BEPALEN

Invordering

Niet van toepassing

Thesaurie

Niet van toepassing

Uitnodigen belastingplichtige

Horen belastingplichtige

Opstellen en verzenden van het verslag

Ontvangen en registreren in uniek dossier van de goedkeuring of afkeuring van het verslag

Aanpassen verslag

Nee

Einde

Ja Wijzigen en verzenden van het verslag

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


50


0+++

-

.

/

/.

8

!.

/.

.

.

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Vraag tot bespreken en onderhandelen van de te stellen borg Basis

Entiteit/ Pijler

FO/BO

Functie

Particulieren

Niet van toepassing

NIEUW


Back Office

TE BEPALEN

34G3

Douane en Accijnzen

Back Office

Coordinator bedrijfsrisico’s (taken:1,2,3,4,6), Senior Dossierbeheerder (taak:5)

NIEUW


Back Office

TE BEPALEN

Invordering

Niet van toepassing

Thesaurie

Back Office

NIEUW

Aanvrrag bespreken borg bedrag

1 Bespreken en onderzoeken van de aangebrachte elementen

Behoud van de beslissing

TE BEPALEN

Ja

2 Beslissing over de te stelling borgtocht

6 Registratie in het uniek dossier

Nee

3 Herzien beslissing omtrent de borg

Vragen

Vertrouwelijk

4 Feedback geven aan andere processen en kantoor waar zekerheid gesteld wordt

5 Beantwoorden van de vragen

© FOD Financiën


51


/

/.

8

!.

Nee

Vertrouwelijk

© FOD Financiën

Versturen vergunning

Aanmaken van een vergunning


Nee

Afleveren vergunning

Ja


Niet van toepassing

Thesaurie

Vergunning toekennen?

Niet van toepassing Niet van toepassing

Invordering

Douane en Accijnzen


Dossierbeheerder TE BEPALEN

Back Office Back Office


34E5

NIEUW

FO/BO

Vraag tot afleveren van een vergunning

Niet van toepassing

Analyseren van de vraag

.

Ja

.


52 Validatie door stuurgroep van 19/05/2004



Functie

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES

Entiteit/ Pijler

.

Particulieren

Basis

0+++ + -

0+++ 0 -

.

/

/.

8 + !.

.

/

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Vraag tot de verkoop van een fiscaal kenteken met betaling Basis

Entiteit/ Pijler

FO/BO

Functie

Niet van toepassing

Particulieren KMO/ Grote Ondernemingen

Niet van toepassing

NIEUW

Douane en Accijnzen

Front Office

NIEUW


Front Office


34I2

Invordering

Front Office


Thesaurie

Niet van toepassing

Opvragen en registreren van de ontbrekende persoonlijke gegevens in uniek dossier

Opvragen en registreren van de ontbrekende fiscae gegevens van de gedeclareerde voertuigen, aanhang-wagens, automatisch ontspanningstoestellen...in uniek dossier

Berekenen van het te betalen bedrag

Ontvangen van het te betalen bedrag


Invullen van het fiscaal kenteken


Versturen fiscaal kenteken?

Ja



Nee Afleveren fiscaal kenteken

Proces 1: verzamelen en beheren persoonlijke geevens

Vertrouwelijk

Proces 2: Verzamelen en beheren fiscale gegevens

Proces 5,(6),7: Ontvangsten

© FOD Financiën


53


0+++ 2 -

.

/

/.

8 0 !.

/

.

/ @

.

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Vraag tot hulp bij reactie op taxatie voorstel Basis 34D9

NIEUW

Entiteit/ Pijler

FO/BO

Particulieren

Front Office


Niet van toepassing

Douane en Accijnzen

Niet van toepassing


Back Office

Invordering

Niet van toepassing

Thesaurie

Niet van toepassing

Opstellen van de reactie

Vertrouwelijk

Functie Informatie ambtenaar, Junior Informatie ambtenaar, senior informatie ambtenaar

TE BEPALEN

Registratie in het uniek dossier

© FOD Financiën


54


0+++ 9 -

.

/

/.

8 2 ;!.

<

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES (vraag tot) indienen van geschillen Basis

Entiteit/ Pijler

FO/BO

Functie TE BEPALEN

NIEUW

Particulieren

NIEUW


Back Office

TE BEPALEN

NIEUW

Douane en Accijnzen

Back Office

TE BEPALEN

Back Office

NIEUW


Back Office

TE BEPALEN

NIEUW

Invordering

Back Office

TE BEPALEN

Thesaurie

Back Office

TE BEPALEN

NIEUW


Geschil ontvankelijk?

Nee


Ja

Behandelen van het geschil

Vertrouwelijk


© FOD Financiën


55


0+++ : -

.

/

/.

8 9 )/

.

.

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Specifieke informatie aanvraag Basis

Entiteit/ Pijler

34D10

Particulieren

NIEUW


NIEUW

Douane en Accijnzen

34H


34I4

Invordering

NIEUW

Thesaurie


FO/BO

Functie

Front Office


Back Office

Junior Inspecteur

Front Office


Back Office

TE BEPALEN:Sectorcoördinator (KMO/GO), Dossierbeheerder (KMO)



Front Office


TE BEPALEN

Back Office

TE BEPALEN

Front Office


Back Office

TE BEPALEN

Front Office


Back Office

TE BEPALEN

Formuleren van het antwoord


Niet verplicht

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


56


0+++ = -

.

/

/.

8: $

.

4 5

.

2. ANALYSE: UITVOEREN EN BEHANDELING SPECIFIEK SUBPROCES Communicatie omtrent wijzigingen met betrekking tot de contactgegevens Basis

Entiteit/ Pijler

FO/BO

NIEUW

Particulieren

NIEUW


NIEUW

NIEUW

NIEUW

NIEUW

Registreren wijziging contactgegevens

Douane en Accijnzen


Invordering

Thesaurie

Doorsturen naar uniek dossier

Functie

Front Office


Back Office

TE BEPALEN

Front Office


Back Office

TE BEPALEN

Front Office


Back Office

TE BEPALEN

Front Office


Back Office

TE BEPALEN

Front Office


Back Office

TE BEPALEN

Front Office


Back Office

TE BEPALEN

Ja

Validatie proces

Registratie in authentieke bron

Nee

Einde

Proces 1: Verzamelen en beheren van persoonlijke gegevens

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


57


!

" 3. BEANTWOORDEN, PRO ACTIEF INFORMATIE VERSTREKKEN EN AFSLUITEN

Front Office: Junior informatie ambtenaar, Informatie ambtenaar, Senior informatie ambtenaar of Back Office

Doorsturen voor validatie

Validatie

Ja

3

Registratie van het antwoord

Validatie van het antwoord?

Nee

Zelf antwoord communiceren ?

Nee

Doorsturen vraag en antwoord voor communicatie

Ja

Communicatie van het antwoord aan de vraagsteller

Afsluiten van de vraag

Vertrouwelijk

© FOD Financiën

4


58


3. BEANTWOORDEN, PRO ACTIEF INFORMATIE VERSTREKKEN EN AFSLUITEN (vervolg)

Front Office: Junior Informatie Ambtenaar, Informatie Ambtenaar, Senior Informatie Ambtenaar

4

Verifieer openstaande “campagne” boodschappen

Communicatie van boodschappen ?

Communicatie boodschap en registratie resultaat

Ja

Behandelen feedback en registratie

Ja

Nee

Verifieer openstaande vragen/interactiedossiers/ activiteiten voor de vraagsteller

Communicatie van deze informatie

Ja

Nee

Zijn er nog openstaande vragen voor het interactie dossier?

Interactie dossier niet afsluiten

Nee

Feedback naar de vraagsteller ?

Nee

Afsluiten interactie dossier

Ja Aanvullen vragen/ interactie dossiers activiteiten

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


59


Einde

Onderstaand schema geeft een samenvatting weer van proces 34 met de drie activiteitenblokken en voor elk van deze blokken een aanduiding of de activiteiten plaatsvinden in de frontoffice of de backoffice. Algemene interacties worden volledig behandeld in de frontoffice, bepaalde subprocessen van de algemeen specifieke interacties worden behandeld in de backoffice.

PROCES 34: Algemene Interactie Ontvangst en Registratie

Beantwoorden, pro-actief Informatie verstrekken en afsluiten


Behandeling van de activiteiten door Algemene Interactie

FRONT OFFICE

Algemeen Specifieke Interactie

FRONT OFFICE

FRONT OFFICE

BACK OFFICE

FRONT OFFICE

FRONT OFFICE

FRONT OFFICE

FRONT OFFICE

BACK OFFICE

BACK OFFICE

Binnen het programma MKDV worden voor al de front office activiteiten volgende werkstromen behandeld: Processen en organisatie, Technologie, Menselijke aspecten, Infrastructuur en Security en Controle. en

FRONT OFFICE

Use Cases worden behandeld binnen MKDV.

FRONT OFFICE

Use Cases worden behandeld binnen MKDV, maar activiteiten enkel mogelijk in Front Office indien uniek dossier gegevens voor het specifieke subproces toegankelijk zijn in de front office.

BACK OFFICE

Use Cases worden niet behandeld binnen MKDV, activiteiten blijven toegewezen aan de back office. Afstemming met andere GIV programma’s noodzakelijk.

Figuur 10: Noodzaak tot afstemming met andere programma’s voor Algemeen Specifieke Interacties Zoals kan afgeleid worden uit het schema, worden binnen MKDV telkens de activiteiten behandeld die zijn toegewezen aan de front office en dit voor alle kanalen bepaald binnen MKDV (Contact Center, Persoonlijk Onthaal en Portaal). Voor deze frontoffice activiteiten zijn de processen bepaald in dit Proces Boek. Voor wat betreft de Technologie, de Menselijke aspecten, de Infrastructuur (gebouwen en meubilair) en Security en Controle aspecten verwijzen we naar de andere opleveringen in het kader van MKDV. Als we dit toepassen op de behandeling van de use cases, betekent dit dat alle use cases waarvoor de activiteiten uitgevoerd worden door de frontoffice, omschreven worden binnen MKDV, dit zowel voor de algemene als de algemeen specifieke interacties. Voorts kan men ook stellen dat de activiteiten betreffende het beantwoorden, pro-actief informatie verstrekken en afsluiten steeds behandeld worden door MKDV zelfs indien de activiteit gebeurt door de backoffice. Deze activiteiten (en bijhorende use cases) zijn immers identiek; er vindt een gelijkaardige afhandeling in de frontoffice als in de backoffice plaats. Voor wat betreft de analyse en behandeling van de algemeen specifieke interacties, wordt elke subproces apart bestudeerd. De analyse en behandeling van bepaalde subprocessen wordt toegewezen aan de frontoffice (en dit voor bepaalde pijlers). Indien de activiteiten toegewezen zijn aan de frontoffice, dan zijn de use cases binnen MKDV bepaald. Belangrijk is om op te merken dat deze uitvoering door de frontoffice natuurlijk enkel mogelijk is indien de informatie Vertrouwelijk

© FOD Financiën


60


met betrekking tot het unieke dossier (voor het subproces) consulteerbaar is door de medewerkers van de frontoffice. Naar planning van de implementatie toe, is hier dus een sterke afhankelijkheid met de verschillende GIV programma’s, ea. De analyse en behandeling van andere subprocessen blijft toegewezen aan de backoffice (en dit voor bepaalde pijlers). Indien de activiteiten toegewezen zijn aan de backoffice, dan zijn de use cases niet binnen MKDV bepaald. Voor deze subprocessen is dus een afstemming met de andere (GIV) programma noodzakelijk om na te gaan in welke mate deze backoffice activiteiten zijn opgenomen binnen de andere programma’s.

Hieronder geven we een overzicht weer van het resultaat van de afstemming met de andere programma’s voor wat betreft de analyse en behandeling van de specifieke subprocessen. Voor elk van de specifieke subprocessen waarvoor de behandeling is toegekend aan de backoffice wordt weergegeven of de activiteiten al dan niet zijn opgenomen binnen de andere (GIV) programma’s. Voor bepaalde punten dient de tabel nog vervolledigd te worden en is het overleg nog niet volledig afgerond.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


61


0+0

!.

Pijler Particulieren

FO/BO FO

Conditie Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV B&I)

Use Case Toewijzing MKDV

KMO/GO

FO

Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV B&I)

MKDV

D&A

FO

MKDV


FO

Invordering

FO

Thesaurie

BO

Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV D&A) Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV Pat Doc) Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV B&I)

Vertrouwelijk

© FOD Financiën

Resultaat afstemming met programma’s Link met processen. Proces 20: Nazicht fiscale situatie, Proces 2: Verzamelen en beheren fiscale Gegevens Proces 5: Berekenen schuld/tegoed Proces 6: Acties op de fiscale balans Link met processen Proces 20: Nazicht fiscale situatie Proces 2: Verzamelen en beheren fiscale Gegevens Proces 5: Berekenen schuld/tegoed & Proces 6: Acties op de fiscale balans Status informatie behandeld binnen GIV D&A (aangiftes, acte van borgtochten, vergunningen).

Conclusie OK

OK

OK

MKDV

Geen specifieke verwijzing.

OK

MKDV

Link met processen Proces 7 : Ontvangsten Proces 8 : Uitgaven Proces 31 : Invordering

OK

TE BEPALEN


62


0+0

!.

5

./ .

/.

Pijler

FO/BO

Particulieren KMO/GO D&A

BO BO BO

Afstemming met programma GIV B&I GIV B&I GIV D&A

Patrimonium Documentatie Invordering Thesaurie

BO BO BO

GIV Pat Doc GIV B&I TE BEPALEN

0+0 +

!.

/

.

.

.

Pijler Particulieren KMO/GO D&A Patrimonium Documentatie

FO/BO FO FO FO FO

Use case toewijzing MKDV MKDV MKDV MKDV

Invordering Thesaurie

FO BO

MKDV TE BEPALEN

Vertrouwelijk

© FOD Financiën

Resultaat afstemming met programma’s

Conclusie

Momenteel niet voorzien binnen programma. Momenteel niet voorzien binnen programma. Behandeld binnen Proces 4: Vergunningen, Proces 5: Berekenen schuld, Proces 31 Invorderingen. Momenteel niet voorzien. Misschien binnen WF contentieux. Momenteel niet voorzien binnen programma.

Verdere afstemming nodig. Verdere afstemming nodig. Verdere afstemming nodig.

/

Verdere afstemming nodig. Verdere afstemming nodig.

).

Resultaat afstemming met programma’s Nota: ticketing naar backoffice nog steeds mogelijk. Nota: ticketing naar backoffice nog steeds mogelijk. In overeenstemming met behoeften GIV D&A. Verdere afstemming blijft noodzakelijk (bepaalde eService “helpdesks” worden momenteel opgericht: déclaration de succession). Nota: ticketing naar backoffice nog steeds mogelijk.


63


Conclusie OK. OK. OK. OK. OK.

0+0 0

!.

.


FO/BO FO

KMO/GO

FO

D&A

FO


FO en BO

Invordering

FO

Thesaurie

BO

Vertrouwelijk

Conditie Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV B&I) Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV B&I) Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV D&A) Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV Pat Doc) Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV B&I)

Use Case Toewijzing MKDV


MKDV

OK.

MKDV

OK. Ook opgenomen in Proces 3: Verzamelen en beheren van pre-arrival gegevens en aangiften. Vooral voor oorsprongscertificaten onder voorbehoud voor wat betreft afhandeling in de frontoffice. Opgenomen in Proces 15: Leveren van OK. Patrimonium Informatie.

MKDV en GIV Pat Doc

MKDV

Bij schulden altijd contacteren van de backoffice of het attest mag afgeleverd worden.

TE BEPALEN

© FOD Financiën

Conclusie OK.


64


OK.

0+0 2

!.

Pijler

FO/BO

Particulieren KMO/GO

NvT BO

Afstemming met programma GIV B&I

D&A Patrimonium Documentatie Invordering Thesaurie

BO BO NvT NvT

GIV D&A GIV Pat Doc -

0+0 9

;!.

<

/.

Pijler

FO/BO

Particulieren KMO/GO D&A Patrimonium Documentatie Invordering Thesaurie

BO BO BO BO BO BO

Vertrouwelijk

Afstemming met programma GIV B&I GIV B&I GIV D&A GIV Pat Doc GIV B&I TE BEPALEN

© FOD Financiën


Conclusie

Eventueel opgenomen in proces 20:nazicht fiscale situatie.omwille van het feit dat P20 ook de opsporingsactiviteiten omvat (afhankelijk van functie enquêteur als onderzoeker van opsporingen of als dossier beheerder). Is opgenomen in programma GIV D&A. Opgenomen in Proces 12: Waarderen van Goederen

OK


Conclusie

Niet opgenomen in programma. Niet opgenomen in programma. Niet opgenomen in programma, nood aan ‘ombudsdienst’. Niet opgenomen in programma. Niet opgenomen in programma.

Verdere afstemming nodig. Verdere afstemming nodig. Verdere afstemming nodig. Verdere afstemming nodig. Verdere afstemming nodig.

OK OK

.


65


0+0 :

!.

.

Pijler

FO/BO


BO BO BO



BO

GIV Pat Doc


NvT BO

TE BEPALEN

Pijler

FO/BO

Particulieren

BO


KMO/GO

BO

GIV B&I

D&A

BO

GIV D&A


BO NvT NvT

GIV Pat Doc -

0+0 =

!.

Vertrouwelijk


Conclusie

Niet opgenomen in programma. Niet opgenomen in programma. Niet opgenomen in programma. Komt vandaag slechts uitzonderlijk voor. Niet opgenomen in programma. Komt vandaag slechts uitzonderlijk voor. Check met Proces 16: Behandelen van onenigheden.

Verdere afstemming nodig. Verdere afstemming nodig. Verdere afstemming nodig. Verdere afstemming nodig.

.

© FOD Financiën


Conclusie

Niet opgenomen in programma. Processchema dient aangepast te worden aan nieuwe wetgeving. Niet opgenomen in programma. Processchema dient aangepast te worden aan nieuwe wetgeving. Opgenomen in Proces 4: Vergunningen, Proces 38: Operationele expertise (Op basis van Coperfin). Niet opgenomen in programma (beperkte voorbeelden).

Verdere afstemming nodig.


66


Verdere afstemming nodig. OK. Verdere afstemming nodig.

0+0 >

!.

Pijler

FO/BO

Particulieren

BO


KMO/GO

BO

GIV B&I

D&A

BO

GIV D&A


BO BO BO


0+0

? !.

.

Conclusie

Is input voor programma in proces 2: Verzamelen en beheren van fiscale gegevens & proces 20: Nazicht fiscale situatie. Is input voor programma in proces 2: Verzamelen en beheren van fiscale gegevens & proces 20: Nazicht fiscale situatie. Opmerking: de vraag tot uitstel mbt een aangekondigde controle wordt in P20 behandeld Opgenomen in Proces 3: Verzamelen en Beheren van pre-arrival gegevens en aangiften. Opgenomen in programma. Proces 10: Vorderen van rechten. Opgenomen in programma. Proces 31: Invordering

Verdere afstemming nodig. Verdere afstemming nodig.

OK. OK. OK.

4 .

Pijler

FO/BO

Particulieren KMO/GO D&A Patrimonium Documentatie

BO BO BO BO

Afstemming met programma GIV B&I GIV B&I GIV D&A GIV Pat Doc


NvT NvT

-

Vertrouwelijk


© FOD Financiën


Conclusie

Niet opgenomen in programma. Check met WF Contentieux. Niet opgenomen in programma. Check met WF Contentieux Opgenomen in Proces 22: Mobiel Toezicht. Niet voorzien, maar voorbeelden zijn beperkt. Check met Proces 14: Behandeling van onenigheden.

Verdere afstemming nodig. Verdere afstemming nodig. OK. Verdere afstemming nodig.


67


0+0

!.

/.

.

Pijler

FO/BO


NvT BO BO BO NvT BO

0+0

!.

/. FO/BO


NvT BO BO NvT NvT NvT

Vertrouwelijk

Afstemming met programma GIV B&I GIV D&A GIV Pat Doc TE BEPALEN

.

Pijler

. Resultaat afstemming met programma’s

Conclusie

Niet opgenomen in programma. Opgenomen in Proces 29: Borgtochten. Niet opgenomen in programma. Beperkte voorbeelden

Verdere afstemming nodig. OK. Verdere afstemming nodig.


Conclusie

Niet opgenomen in programma. Opgenomen in Proces 4: vergunningen.

Verdere afstemming nodig. OK.

. Afstemming met programma GIV B&I GIV D&A -

© FOD Financiën


68


0+0

+ !.

.

/

Pijler Particulieren KMO/GO D&A

FO/BO NvT NvT FO


FO

Invordering

FO

Thesaurie

NvT

Vertrouwelijk

Conditie Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV D&A) Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV Pat Doc) Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV B&I) -

© FOD Financiën

Use Case Toewijzing MKDV MKDV MKDV

MKDV en GIV Pat Doc

MKDV


Conclusie

OK Ook opgenomen in Proces 21: Administratieve en boekhoudkundig controle, Proces 3: Verzamelen en beheren Beheren van pre-arrival gegevens en aangiften Niet opgenomen in programma. Verdere afstemming nodig. Beperkte voorbeelden. Kan verdwijnen in de toekomst. Link met proces 5, 6, 7 (Betaling). Opgelet: FO-functies worden hierdoor “comptable”.

TE BEPALEN


69


OK.

0+0

0 !.

/

.


FO/BO FO

KMO/GO

/ @

. Use Case Toewijzing MKDV

Resultaat afstemming met programma’s Komt binnen als input voor GIV B&I in Proces 2: Verzamelen en beheren fiscale gegevens

NvT

Conditie Beschikbaarheid informatie uniek dossier binnen frontoffice (GIV B&I) -

-

Betalingsvoorstel kan men hier ook onderbrengen. (cfr. proces 2: verzamelen en beheren fiscale gegevens)

D&A Patrimonium Documentatie

NvT BO

-

GIV Pat Doc


NvT NvT

-

-

0+0

Check of behandeld binnen Déclaration de succession.

Conclusie Verdere afstemming nodig.

Verdere afstemming nodig.

2 !.

Pijler

FO/BO


BO BO BO



BO BO BO


Vertrouwelijk

© FOD Financiën


Conclusie

Link met processen 20 en 2. Link met processen 20 en 2. Opgenomen in process 22: Mobiel toezicht (subproces, inclusief stafvordering). Is meer in detail omschreven binnen proces 22.. Opgenomen in Proces 16: Behandeling van onenigheden. Opgenomen in programma. Proces 7, 8, 31.

OK. OK. OK.


70


OK OK.

0+0

9 )/

Pijler Particulieren KMO/GO D&A Patrimonium Documentatie Invordering Thesaurie

0+0

: $

.

. FO/BO FO of BO FO of BO FO of BO FO of BO FO of BO FO of BO

.

4 5

Pijler

FO/BO

Particulieren

FO en BO FO en BO FO en BO FO en BO FO en BO FO en BO

KMO/GO D&A Patrimonium Documentatie Invordering Thesaurie

Vertrouwelijk

Use Case Toewijzing MKDV MKDV MKDV MKDV MKDV MKDV


Conclusie OK. OK. OK. OK. OK. OK.


Conclusie

Rechtstreekse link met proces 1: verzamelen, beheren, persoonlijke gegevens Rechtstreekse link met proces 1: verzamelen, beheren, persoonlijke gegevens Rechtstreekse link met proces 1: verzamelen, beheren, persoonlijke gegevens

OK.

. Afstemming met programma MKDV en GIV B&I MKDV en GIV B&I MKDV en GIV D&A

OK. OK.

MKDV en GIV Pat Doc

OK.

MKDV en GIV B&I

OK.

MKDV en TE BEPALEN

© FOD Financiën


71


2

2

(" $ ) =

'

Dit proces is enkel van toepassing voor het kanaal Persoonlijk Onthaal (waarbij zowel de persoonlijke interacties als de interacties via telefoon worden beschouwd) en wordt overgenomen zoals omschreven binnen Coperfin. De activiteiten van de onthaalbeambte kunnen opgesplitst worden in enerzijds kernactiviteiten die tot MKDV behoren en anderzijds een aantal bijkomende (eerder administratieve) taken. Voorts wordt de taak van de onthaalbeambte enkel opgenomen binnen het kader van MKDV voor de onthaalbeambten die zijn toegewezen aan het persoonlijk onthaal (frontoffices). Doelstelling van het opnemen van deze functies binnen MKDV is om alle medewerkers binnen het persoonlijk onthaal zo uniform mogelijk te laten samenwerken, dit zowel naar processen, organisatie, technische ondersteuning als naar infrastructuur lay-out toe.

2

/

.

!

Volgende activiteiten worden beschouwd als kernactiviteiten binnen MKDV: • Ontvangen van de klant, verzamelen vragen klant en verschaffen van antwoorden aan de klant; • Doorverwijzen klant en bepalen juiste contactpersoon en / of bestemming klant (binnen front- of backoffice). Voor deze eerste categorie dienen we een aantal aanvullingen en / of opmerkingen weer te geven: • Voor het kunnen afhandelen van deze activiteiten dient de onthaalbeambte over dezelfde inzichten en middelen te beschikken als andere functies gedefinieerd binnen MKDV zoals de (junior)/(senior) informatieambtenaar. Dit heeft ondermeer tot gevolg dat de use cases toegewezen aan een frontoffice medewerker ook (gedeeltelijk) bepaald zijn voor de functie van onthaalbeambte. • De taak “Bijwerken FAQ lijst” is binnen Coperfin ook toegekend aan deze onthaalbeambte. Voor MKDV gaan we ervan uit dat deze taak centraal beheerd wordt door een administrator. De informatie wordt immers gebruikt door het Persoonlijk Onthaal, het Contact Center en het Portaal en dient uniform gedefinieerd te zijn. Verder zijn er nog een aantal administratieve taken die ook worden toegekend aan de onthaalbeambte, zoals: • Behandelen van toegang tot administratieve zone voor klant en uitschrijven achteraf; • Ontvangen en sorteren van inkomende en uitgaande post en ontvangen faxen. Deze activiteiten worden niet behandeld in het kader van MKDV.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


72


9

(" $ ))

9

7: 7=

+2

'

Binnen Coperfin zijn een aantal activiteiten uit andere processen dan de kernprocessen van MKDV toegekend aan frontoffice functies23. Het betreft hier volgende processen en taken: • Proces 1: Het verzamelen en beheren van de persoonlijke gegevens o

Taak: Ontvangen en wijzigen en identificatie betrokkene24, Functie: Informatieambtenaar 60 VTE

o

Taak: Notificeren aan de BP (bezoek en verwerking)25 Functie: Senior Informatieambtenaar (KMO) 139 VTE

• Proces 7: Ontvangsten o

Activiteitenblok 4 “Behandeling van de betaling in cash26” met als activiteiten: Kwitanties opstellen en uitreiken en het deponeren of storten van contante betaling

o

Activiteitenblok 5 “Behandeling van de betalingen met chèque / bankkaart27” met als activiteiten: Opstellen, uitreiken attest van deponeren cheque, Ontvangen betaling en Opstellen lijsten chèques voor transfer Postcheque.

o

Voor deze voorgaande activiteitenblokken geldt: Functie: Informatieambtenaar 43 VTE

• Proces 8: Uitgaven o

Activiteitenblok 1 “Behandeling van de uitgaven” met als taken de Opdracht tot uitvoering van de kwijtschelding op de debiteurenrekening, Opdracht terugbetaling borgtocht en de Uitbetaling borgtocht Functie: Informatieambtenaar

23

Het betreft hier een totaal van 266 VTE voor het persoonlijk onthaal in Coperfin, voor proces 34 waren er slechts 264 FTE voorzien binnen Persoonlijk Onthaal in Coperfin. Omwille van het aanzienlijk aantal VTE toegekend vanuit deze processen, is een detailanalyse noodzakelijk. 24 MKDV use case met betrekking tot het specifieke subproces “Communicatie omtrent wijziging met betrekking tot de contactgegevens” wordt als input gebruikt voor het programma GIV B&I. 25 Use cases omschreven binnen GIV B&I (UC 01-08 en 01-12) 26 Voor use cases verwijzing naar GIV D&A en GIV Patrimonium Documentatie 27 Use cases omschreven binnen GIV B&I (UC 07-13, UC 07-26, UC 07-15) Vertrouwelijk

© FOD Financiën


73


3 VTE • Proces 35: Strategie en uitwerking van dienstverleningsprogramma’s28 Functie: Informatieambtenaar 21 VTE.

9

/

.

!

Naar aanleiding van overleg met de gerelateerde programma’s, wordt verkozen om volgende activiteiten blijvend toe te kennen aan frontoffice functies: • Proces 1, Taak: Ontvangen en wijzigen en identificatie betrokkene29. Spreiding van de VTE over het Contact Center en het Persoonlijk Onthaal. • Proces 7, Activiteitenblok 4 en 530 • Proces 35, VTE voorzien voor MKDV. Spreiding van de VTE over het Contact Center en het Persoonlijk Onthaal. Volgens de visie van MKDV wordt verkozen om volgende activiteiten niet toe te kennen aan frontoffice functies: • Proces 8, Activiteitenblok 131. Het betreft hier eerder “core business” taken omtrent de behandeling van de uitgaven. • Proces 1, Taak omtrent de notificatie aan de belastingplichtige (bezoek en verwerking)32.

28

Het Proces 35 voorziet geen taken voor een informatieambtenaar, maar in de eindcalculatietabel van Coperfin zijn er toch VTE toegewezen. 29 Stemt overeen met het specifieke subproces omtrent de Communicatie van wijzigingen met betrekking tot de contactgegevens. 30 In overleg met GIV B&I en GIV Patrimonium Documentatie. Verdere afstemming nodig. 31 In ovleg met GIV D&A. Verdere afstemming nodig. 32 Programma’s GIV B&I en MKDV hebben hieromtrent nog geen formeel akkoord. Vertrouwelijk

© FOD Financiën


74


FOD Financiën Programma Multi-kanaal Dienstverlening Proces Boek MKDV V1.0

Recommend Documents