FOD Financiën Programma Multi-kanaal Dienstverlening Visie op het Internet Kanaal 3.1

FOD Financiën Programma Multi-kanaal Dienstverlening Visie op het Internet Kanaal 3.1

Voorgelegd ter validatie aan het kernteam en aan de stuurgroep van 19/05/2003

Inhoud 1. 2.

Blz. Inleiding .............................................................................................................................. 3 Visie .................................................................................................................................... 4 2.1. 2.2.

3.

3.2.

7 7

3.1.2. 3.1.3.

7 9

Hoe wordt de informatie aangeboden? Welke MKDV inhoud wordt de burger aangeboden?

3.1.4. Wat is de kwaliteit van de aangeboden inhoud Bevindingen vanuit het standpunt van de FOD Financiën

11 12

3.2.1. 3.2.2.

12 14

Op organisatorisch vlak Op technisch vlak

4.1.1. 4.1.2.

Hoe de burger naar de juiste plaats leiden? Hoe de informatie aanbieden?

15 15

4.1.3. 4.1.4.

Welke inhoud? De kwaliteitsgarantie

17 22

Aanbevelingen vanuit het standpunt van de FOD Financiën 4.2.1. Op organisatorisch vlak

23 23

4.2.2. Op technisch vlak 24 Aanpak .............................................................................................................................. 28 5.1. 5.2.

6.

Bevindingen vanuit het standpunt van de burger 3.1.1. Waar kan de burger terecht?

Aanbevelingen .................................................................................................................. 15 4.1. Aanbevelingen vanuit het standpunt van de burger 15

4.2.

5.

4 5

2.3. Gefaseerde aanpak 6 Bevindingen ........................................................................................................................ 7 3.1.

4.

Visie ten opzichte van de burger Visie ten opzichte van FOD financiën

Fasering Fasering MKDV

28 28

5.2.1. 5.2.2.

28 28

Tussentijdse verbeteringen Organisatie

5.2.3. Multi-kanaal dienstverlenende functionaliteiten 28 Annex ................................................................................................................................ 28 6.1. 6.2.

Annex A: De verschillende sites binnen de scope van dit document Annex B: Statistieken en details van de kadaster, invordering, douane, pensioenen en AFER FAQ’s

28

6.3. 6.4.

Annex C: Vergelijking MKDV segmentatie en de huidige FAQ’s Annex D: Voorbeelden van huidige werkstromen

28 28

Vertrouwelijk

© FOD Financiën

28

Visie op het Internet Kanaal 3.1 2 Ter validatie door stuurgroep van 19/05/2003

In het kader van het programma Multi-kanaal dienstverlening, wordt het Internet vooropgesteld als een van de belangrijke kanalen voor het uitbouwen van een professionele en correcte dienstverlening naar de burger toe. Het doel van dit document is om een visie te brengen, met betrekking tot het uitwerken van dit kanaal door middel van een portaal voor de FOD Financiën. De visie in dit document behandelt in de eerste plaats een toekomstvisie voor het internet kanaal, dat deel uitmaakt van de kanalen van MKDV. Het spreekt voor zich dat deze visie moet geplaatst worden binnen de e-government visie van de FOD Financiën en van de overheid. De MKDV visie zal aanvullend en op bepaalde domeinen een leidende positie innemen ten opzichte van de FOD Financiën Internet visie. Het document vertrekt allereerst van een visie op het Internet kanaal (Hoofdstuk 2), vanuit twee belangrijke standpunten nl. het standpunt van de burger (klant van de informatie) en het standpunt van de FOD Financiën (de leverancier van de informatie). Alvorens een aantal best practices aan te leveren voor het realiseren van de visie, wordt in een eerder hoofdstuk een overzicht gegeven van de huidige stand van zaken (Hoofdstuk 3). In hoofdstuk 4 worden de best practices die de visie ondersteunen beschreven en toegepast op de vereisten van het programma Multi-kanaal dienstverlening. Deze best practices kunnen dan aanleiding geven tot het uitwerken van het portaal kanaal voor het programma, en dit op een gefaseerde wijze (Hoofdstuk 5). Een laatste hoofdstuk geeft een aantal conclusies weer.

k anpa A e seerd Gefa

Visie Internet Kanaal

Huidige Situatie

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


Dit document beschrijft, vertrekkende van zowel het standpunt van de burger als die van de FOD Financiën, wat de toekomst zal brengen met betrekking tot een optimale dienstverlening via het Internet kanaal. Door te analyseren welke de wenselijke organisatie is en over welke middelen ze zal beschikken om het interactieve kanaal te onderhouden, onderzoekt dit document de toekomstige organisatorische structuur en de systemen die de constante cyclus van aanbrengen, evalueren en aanpassen van dienstverleningsinformatie zullen ondersteunen. Het laatste aspect is een gefaseerde transitie van de bestaande situatie naar de situatie zoals besproken in deze visietekst.

Om de dienstverlening voor de burger of de gebruiker van het Internet kanaal zo optimaal mogelijk te houden zal deze visie enkele specifieke onderwerpen toelichten. Deze hebben allen de doelstelling om het portaal concept te realiseren. Een portaal is immers een toegangspoort tot de onderliggende informatiebronnen en functionaliteiten en dit in een coherent en uniform geheel waarbij de verschillende informatiebronnen, zowel onderliggende sites als documenten, op dezelfde consistente manier worden behandeld en in de structuur zijn terug te vinden.

Een overzichtelijke en transparante structuur van de informatie aangeboden op de Internet sites van FOD financiën, maakt het de burger gemakkelijk om op een accurate manier bij de juiste informatie te komen. Aangezien de burger geen zicht heeft op en geen begrip heeft van de interne structuur van de FOD financiën zal de MKDV segmentatie1 de basis vormen van de toekomstige structuur. (cfr. Document met MKDV segmentatie, thema’s en subthema’s) Daarnaast zal de gebruiker niet meer hoeven te zoeken over de verschillende sites van de entiteiten, maar zal hij/zij volledige inhoud terugvinden in een centrale portaal structuur.

De vormgeving zal gekenmerkt zijn door twee belangrijke karakteristieken, namelijk soberheid en consistentie. Door deze twee vormelementen zal de gebruiker op een performante manier de correcte informatie terugvinden. Bijsturingen zullen permanent zijn, ondersteund door het programma imago.

Door een sterk groeiende bevolkingsgroep die vertrouwd is met het Internet, bereikt een openbare instelling een maximale gebruikersbasis via dit kanaal. Aangepaste inhoud aan de verschillende lagen van deze brede basis kan aangeleverd worden via de MKDV segmentatie. Daarnaast wil de overheid de mogelijkheid bieden aan gebruikers met een visuele en auditieve handicap om ook gebruik te maken van het digitale kanaal.

!

"

De gebruiker van het FOD Financiën Internet kanaal zal de mogelijkheid aangeboden krijgen om op een interactieve manier zijn mening te ventileren met betrekking tot de dienstverlening en het imago van FOD financiën.

1

De MKDV segmentatie is gebaseerd op een opdeling in Burgers, Ondernemingen en Mandatarissen. Elk segment bestaat uit een specifieke boomstructuur met thema’s en sub-thema’s. Vertrouwelijk

© FOD Financiën


"

#

"

De burger zal in ‘self-service’ modus een aantal functies kunnen gebruiken op het FOD financiën portaal. De statische services bestaan uit gecentraliseerde FAQ’s (gestructureerd volgens de MKDV segmentatie), een uitgebreide zoek functie, elektronische formulieren, gestructureerde e-mail (Een e-mail te versturen op het portaal, met verplichte velden en informatieve velden). De dynamische service (e-Dienst) zal er uit bestaan dat de burger via het internet kanaal zijn dossier kan opvolgen en in latere fase zelfs elementen zal kunnen wijzigen aan dat dossier. Daarnaast zullen de bestaande e-services (Tax-On-Web, Paperless Douane,…) geïntegreerd worden in het portaal.

%$#

&

Om de bovenstaande aspecten te realiseren zullen er enkele aanpassingen gerealiseerd worden op het vlak van organisatie en van technologische ondersteuning.

% Om een coherente portaal strategie te leiden over de verschillende entiteiten van de FOD heen, zal er een transversale organisatie opgericht worden om deze ambitie te realiseren. In die organisatie zullen er personen zetelen die deel uitmaken van de entiteiten en pijlers. Dit zullen voornamelijk de mensen zijn die de inhoud zullen aanleveren, schrijven, vertalen, herzien en plaatsen in de portaal structuur. Daarnaast zullen er specifieke rollen zijn die centraal gesitueerd zijn over de entiteiten heen. De rollen die we hier zien zijn onderhouden van de structuur, aanmaken van sjablonen, beheren van de stijl en vormgeving, onderhoud van de systemen. Daarnaast zal er binnen deze organisatie een cel verantwoordelijk zijn voor de algemene kwaliteit van dit kanaal. Om ervoor te zorgen dat er een permanente cyclus is van het aanpassen van de inhoud van het portaal zal het begrip ‘content ownership’ ingevoerd worden. De “content owners” en inhoud redacteurs zijn verantwoordelijk voor het updaten en de inhoud van hun pagina’s. Content owners worden op die wijze betrokken in het hele portaalgebeuren en zullen zich medeverantwoordelijk en meer geëngageerd voelen.

!

"

%

Het opzetten van dergelijke dienstverlening en bijhorende organisatie zal ondersteund worden door een aantal technologische oplossingen om tot een gewenst resultaat te komen. De systemen die nodig zijn in het kader van dit project zijn een content management systeem om de inhoud te beheren, een workflow systeem om de werkstromen te ondersteunen, een geavanceerde zoektechniek en een enquête ondersteunend systeem (dit laatste alleen als er beslist wordt om de enquêtes intern te beheren) Aspecten zoals inhoud, structuur, navigatie en vormgeving zijn specifieke domeinen die een aanpak vergen eigen aan het domein. Daarom zullen ze zowel in de toekomstige organisatie als in de ondersteunende systemen gescheiden onderhouden worden. Om deze reden wordt er een multi-kanaal content management systeem aangewend, waarin de inhoud zal samengebracht worden volgens een bepaalde structuur. Dit systeem zal dan de unieke bron zijn voor de verschillende kanalen. Door deze aanpak wordt de inhoud kanaal onafhankelijk bijgehouden en kan diezelfde inhoud aan interne gebruikers (medewerkers van het contact center en het persoonlijk onthaal) en aan de burger via gelijk welk huidig en toekomstig kanaal (Internet, kiosk, stem portaal,…) aangeboden worden.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


'

#

De realisatie van dit geheel zal gebeuren in fases:

!

(

Dit zijn aanpassingen aan de huidige situatie in afwachting van de integratie van de verschillende sites, met doel een verbetering van de dienstverlening naar de burger. Deze aanpassingen bestaan uit het bouwen van een lexicon, herstructureren van de onthaalpagina, standaardisatie van het aanbieden van content, aanbieden van informatie in toegankelijke taal, controleren van elektronische documenten, het verwijderen van storende grafische elementen, introductie bij e-diensten en het aanpassen van dead-links.

% Tot deze fase behoort het opzetten van de transversale organisatie en het uitwerken van de werkstromen en procedures die door deze structuur gebruikt zullen worden. Daarnaast zullen de richtlijnen voor stijl en vormgeving, structuur en navigatie reeds uitgewerkt worden.

) "*

"

"

#

"

De MKDV functionaliteiten zullen in twee fases uitgerold worden namelijk de statische (FAQ, Zoeken,…) en de dynamische (e-Dienst).

+

"

Deze fase zal de administratie gerichte websites van de FOD financiën integreren in een geheel namelijk een FOD Financiën portaal. De projecten die zullen instaan voor het implementeren van de MKDV visie, zullen op verschillende vlakken een piloot functie innemen. Projecten zoals het uitwerken van de richtlijnen met betrekking tot stijl, vormgeving, werkstroom procedures zullen ontwikkeld worden in de schoot van de Multi-kanaal dienstverlening en daarna over de volledige FOD Financiën organisatie uitgerold worden.

a rde A e e s a Gef

Huidige Situatie

ent. Tuss . et Verb

ch. Statis t. Func

ni Orga

npak

m. Dyna t. Func

t. Geïn l a Porta

Visie Internet Kanaal

satie

t Projec V D K M atie O r ga

Vertrouwelijk

nis

© FOD Financiën


' In dit hoofdstuk wordt het huidige portaal van de FOD Financiën met een kritische blik bekeken in het kader van de verwachtingen die werden verwoord in de visie.

' In dit eerste luik wordt het portaal bekeken vanuit de ogen van de gebruiker, de burger. Om een beeld te krijgen van de web omgeving van de FOD Financiën is er een representatief gedeelte van de sites onderzocht. Namelijk de onthaalpagina van de FOD en de sites van de federale belastingsadministratie, administratie van de thesaurie en de studie en documentatie dienst. Daarnaast zijn de aspecten van de FOD Financiën op de federale portaal ook van bekeken. Annex A: De verschillende sites binnen de scope van dit document De elementen die werden bekeken voor dit luik zijn de volgende: • Waar kan de burger terecht? • Hoe wordt de informatie aangeboden? • Welke inhoud wordt de burger aangeboden? • Wat is de kwaliteit van de aangeboden inhoud? Deze aspecten worden hieronder in meer detail toegelicht en geëvalueerd voor het huidige portaal.

De FOD Financiën biedt vandaag verschillende websites aan die georganiseerd zijn volgende de pijlers van de organisatie. Op het hoogste niveau is er een portaalsite, waarbinnen alle sites van de FOD Financiën zijn ondergebracht. Deze site is te bereiken via de url http://minfin.fgov.be. De deelsites kunnen ook via afzonderlijke urls worden bereikt (vb. http://treasury.fgov.be). Tevens wordt er heel wat informatie van de FOD Financiën aangeboden via de Federale portaalsite www.belgium.be, wanneer er doorgeklikt wordt naar federale overheidsdiensten – FOD Financiën. Hier wordt een deel van de informatie over Financiën al gepubliceerd (op een thematische manier), naast de verwijzing naar de verschillende urls van de FOD Financiën (niet enkel naar het portaal, maar ook naar de verschillende deelsites en zelfs naar een aantal e-diensten – via de site van de FOD Financiën).

Vandaag biedt het portaal van de FOD Financiën een enorme hoeveelheid aan inhoud, informatie bronnen (Fisconet,…) en e-diensten. Binnen het kader van het programma MKDV is dit een zeer goede eerste stap. Deze inhoud en functionaliteiten, zoals FAQ’s, formulieren, brochures, enz… met een hoog dienstverlenend gehalte zitten echter te zeer verspreid over de verschillende webinitiatieven.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


De portaal van de FOD Financiën fungeert als de algemene toegangspoort naar de onderliggende Financiën sites. Van daaruit wordt de bezoeker dan verder geleid, gebaseerd op de structuur van de diensten van de FOD Financiën. De bezoeker kan deze manier starten om bepaalde informatie op te zoeken. Echter, als de bezoeker vertrekt vanaf dit niveau, worden er amper links naar een hoger niveau of naar een parallel niveau bijgehouden en raakt de gebruiker het spoor kwijt in een wirwar van eilandsites die hun eigen leven leiden. Door de gehanteerde structuur, en door een groot aanbod aan links en navigatie-elementen op de portaalsite is het niet meteen duidelijk waarover de achterliggende informatie handelt en voor wie ze bestemd is. Daardoor wordt het zoeken van informatie op de site tijdrovend, niet efficiënt en soms frustrerend. Wanneer we naar de structuur van de site kijken dan zien we dat het portaal 2 deelstructuren bevat: • Het algemeen secretariaat met een eigen home pagina • Het portaal gedeelte, onderverdeeld volgens de verschillende diensten Binnen deze structuren wordt er gebruik gemaakt van de volgende navigatie elementen • De bovenste navigatie met sitemap, zoekfunctie, hulp, contact, taalkeuze, … • Een linkernavigatie met links naar home en ‘disclaimer’, dan de navigatie binnen de 2 deelstructuren • De 3 navigatieblokken in het middenluik (e-diensten,…) Dit levert een aantal problemen voor de surfervaring van de bezoeker. Zo zijn er 2 links naar home: 1 naar de homepagina van het portaal en 1 naar de homepagina van het algemeen secretariaat, wat de oriëntatie verstoort.

De navigatie-elementen aangeboden in het midden van de homepagina, onderverdeeld in de rubrieken “e-diensten”, “In de actualiteit” en “De Minister van Financiën”, zijn niet gestructureerd. Volgende soorten links worden teruggevonden (maar worden op een identieke manier aangegeven). • Eenvoudige mail-links, • linken naar een PDF-document • linken naar een onderdeel van een andere (Financiën) site • linken naar webpagina’s Om dieper te navigeren in de structuur van het portaal en gebruikmakend van de links naar de verschillende deelsites (fiscus, tresaury,…) moet de gebruiker de hoofdsite verlaten en komt hij/zij terecht op afzonderlijke sites met elk hun eigen navigatie en structuur. Het contact met de portaalsite wordt volledig verloren, tenzij op specifieke plaatsen waar er terug gelinkt wordt naar het portaal, maar zonder de volledige navigatie, i.e. enkel het middenluik. Wanneer er gebruik gemaakt wordt van de aangeboden informatie en er wordt gezocht naar specifieke informatie, dan dient er vaak veel te ver worden doorgeklikt om bij bepaalde informatie te komen.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


Om de site van de FOD Financiën efficiënt en professioneel te maken moet er ook aandacht zijn voor stijl en vormgeving. Een sobere, functionele en uniforme stijl zorgt er voor dat de bezoeker zich snel terug vindt in de aangeboden informatie. Uniformiteit blijkt in deze context een grote uitdaging te zijn. Over de verschillende sites heen zijn er verschillende voorbeelden die dit illustreren:

""

""

"

"

,

#

("

"

Ook het voorstellen van de informatie gebeurt op de verschillende sites op een verschillende manier. We denken hier bijvoorbeeld aan het openen van nieuwe browservensters, het voorstellen van een maillink, het formaat van de documenten (Word, PDF, Html)… Het resultaat is een bundeling van sites die niet tot een coherent geheel horen waardoor de bezoeker zich niet zo eenvoudig kan oriënteren op de site. Daarnaast geeft het ook geen correcte, consistente en professionele indruk.

Bij het bespreken van de inhoud die wordt aangeboden, wordt er niet gemikt op een exhaustieve opsomming van de inhoud van het portaal en de verschillende deelsites, maar is het de bedoeling om de inhoud zoals hij vandaag wordt Vertrouwelijk

© FOD Financiën


aangeboden te categoriseren onder een aantal hoofdthema’s die belangrijk zijn in het kader van een professionele en correcte dienstverlening. Als we de sites bekijken in functie van de nodige MKDV Functionaliteiten, dan kunnen we stellen dat er vandaag reeds verschillende dienstverlenende initiatieven worden aangeboden. We kijken hieronder naar het zoeken van informatie, de FAQ’s, het downloaden van documenten, en het tevredenheidsonderzoek.

Vandaag bieden de verschillende sites van Financiën de mogelijkheid om informatie op te zoeken door gebruik te maken van een beperkte zoekfunctie. Deze zoekfunctie werkt alleen maar binnen de betreffende deelsite. Een bezoeker die wil weten waar er allemaal informatie staat met betrekking tot onroerend goed, moet vandaag een zoekopdracht lanceren op iedere afzonderlijke Financiën site. Het zoeken zelf is zeer beperkt en laat enkel het zoeken toe op een bepaald woord, met een aantal uitbreidingen (and, or, *). Het onderstaande voorbeeld geeft aan wat de resultaten zijn wanneer op het woord belastingen gezocht wordt van op de algemene site.

Wanneer we de resultaten verder bekijken, dan zien we dat de resultaten op het eerste zicht weinig verband hebben met de gelanceerde zoekterm. Dit omdat men uit de documentnamen de inhoud niet echt kan afleiden. Daarnaast zien we dat de naamgeving van de documenten niet eenvormig is. Ook wordt er weinig bijkomende informatie gegevens bij de zoekresultaten.

Vandaag worden er op de FOD Financiën sites al een aantal FAQ’s aangeboden. De FAQ’s zijn echter sterk verspreid en zijn gelinkt aan thema’s die per administratie aangeboden worden. De statistieken van de consultatie van de FAQ’s vertellen ons dat deze met betrekking tot kadaster en invordering een hoge bezoekers score hebben. Voor beide onderwerpen zijn er ook aanzienlijk meer vragen aanwezig dan voor andere Vertrouwelijk

© FOD Financiën


onderwerpen (Douane en Pensioenen). Algemeen kan er gesteld worden dat het aantal bezoekers vrij constant is over één jaar heen. Wat laat vermoeden dat de onderwerpen van de FAQ’s goed gekozen zijn. Annex B: Statistieken en details van het kadaster, invordering, douane, pensioenen en AFER FAQ’s Als er vandaag een vergelijking gemaakt wordt tussen de MKDV segmenten, thema’s en sub-thema’s en de onderwerpen die de bestaande FAQ’s aankaarten dan is het segment burger sterk vertegenwoordigd in de huidige FAQ’s. Terwijl de onderneming het met een pak minder FAQ’s moet stellen. Vandaag zijn er geen FAQ’s die specifiek georiënteerd zijn op de mandatarissen. Annex C: Vergelijking MKDV segmentatie en de huidige FAQ’s

Van de sites kunnen vandaag reeds documenten worden gedownload. Het gaat hier vooral om informatieve documenten zoals brochures, persberichten, publicaties (al dan niet tegen betaling). Indien een bepaald document betaald moet worden, wordt de bezoeker verwezen naar een persoonlijk onthaal of heeft hij de mogelijkheid om het bedrag over te schrijven. Via de FINForm applicatie heeft de bezoeker toegang tot het verkrijgen van elektronische formulieren (http://finform.fgov.be). Deze formulieren kunnen worden opgezocht via een bepaald thema, via trefwoorden of via een bepaald identificatienummer. Het resultaat van de opzoeking is een duidelijke lijst met formulieren die kunnen bekeken worden alvorens ze gedownload worden. !

Vandaag voorziet de portaalsite van de FOD Financiën de mogelijkheid om een quotatie toe te kennen aan het portaal (cijfer 0-5). Er wordt geen verdere peiling gedaan naar de reden van de quotatie of een meer gedetailleerde omschrijving van de mening van de bezoeker.

! In dit hoofdstuk willen we de site bekijken op een aantal inhoudelijke kwaliteitscriteria, die belangrijk zijn in de context van de dienstverlening. !

De bezoekers van het portaal kunnen vandaag terecht in het Frans en in het Nederlands. Op het portaal zijn een Duitstalige- en Engelstalige versie in opbouw. De structuur van de verschillende deelsites is op dit vlak verschillend. Wanneer we kijken naar de taal die wordt gebruikt op de site, dan is het zo dat de taal waarin vandaag informatie wordt aangeboden niet onthullend genoeg is. Dit kan door het gehanteerde vakjargon een afstand met de burger creëren. Er wordt nergens op de site een verklarend lexicon aangeboden. Daarnaast zitten in de aangeboden informatie taal-, spel- en interpunctiefouten en worden zelfs verschillende talen door elkaar vermengd. !

Iedere afzonderlijke deelsite probeert zoveel mogelijk inhoud aan te bieden, in het kader van de pijler op de welke de informatie betrekking heeft. Daardoor is er een risico op inconsistentie en overlapping. Er wordt enorm veel inhoud aangeboden, die misschien niet altijd relevant is voor de bezoekers van de sites, of die enkel relevant is voor een bepaald segment van de bezoekers.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


!

We stellen vast dat kritische en/of actuele informatie niet in een kort tijdsbestek kan gepubliceerd worden. Ook bevatten sommige pagina’s gebroken links, wat impliceert dat de links gewijzigd of niet meer in werking zijn. ! !

De huidige veelvuldigheid aan informatie wordt doorheen de verschillende sites op verschillende wijze aan de bezoeker aangeboden. Dit schept een constante verwarring tijdens de internetervaring. ! "

Het geheel van de FOD Financiën sites ondersteunt navigeren met Internet Explorer. Enkele sites ondersteunen het gebruik van Netscape niet. (vb Centrale Dienst der Vaste Uitgaven – Pensioenen). Meestal wordt niet aangeduid welke browsers en hun versie ondersteund worden. (Met uitzondering van de site van patrimonium diensten) Moderne e-government informatiebronnen bieden een verhoogde toegankelijk aan gebruikers met een handicap. De huidige sites van FOD Financiën voldoen niet aan deze normen.

'

%$$

&

De huidige inhoud wordt via werkstromen aangeleverd. Die werkstromen zijn verdeeld over de organisatie en er kan gesteld worden dat iedere administratie zijn eigen werkstroom heeft uitgebouwd. Door het gebruik van de federale web publicatie software2 en het bijhorende workflow systeem, wordt de federale inhoud in een losstaande werkstroom verwerkt. De federale werkstroom (bij FOD Financiën) is een gescheiden werkstroom van de andere werkstromen die de FOD Financiën sites onderhouden. Annex D: Voorbeelden van huidige werkstromen De verschillende werkstromen die de FOD financiën sites onderhouden zijn verschillend van elkaar en zijn niet ondersteund door een systeem. Ze onderscheiden zich vooral door het moment van de herziening van een document.

Op dit moment gebeurt de kwaliteitscontrole binnen de verschillende werkstromen. In elk van de werkstromen zijn er activiteiten van herziening voorzien. Ieder stuk dat zo op het Internet verschijnt, zal aan een controle onderworpen zijn. Vandaag staat er geen enkele cel, functie of overkoepelende organisatie in voor de kwaliteitscontrole van het geheel. Dit gegeven in combinatie met de gescheiden werkstromen zorgt er mede voor dat de gebruiker vlug de indruk krijgt dat de FOD Financiën sites geen coherent geheel vormen.

2

Webpublisher: Een web gebaseerde publicatie applicatie die business gebruikers toelaat om inhoud direct in een web content management omgeving op te laden Vertrouwelijk

© FOD Financiën


-

De huidige structuur bestaat uit een aantal Internet cellen die gestructureerd zijn via de deelsites van het FOD Financiën Portaal. In elk van de Internet cellen zitten medewerkers van de diensten die informatie ter beschikking willen stellen van de betreffende deelsite. De Internet cellen hebben dezelfde structuur als de structuur van de deelsites. Er is ook een cel die specifiek de inhoud rond de e-diensten beheert. Transversaal over deze cellen heen is een structuur van transversale webmasters, die verantwoordelijk is voor het beheer, de coherentie, de structuur en de activiteiten over de deelsites heen. Elk van de Internet cellen is vertegenwoordigd in de vergaderingen van de transversale webmasters. Naast de Internet cellen, is er ook een communicatiecel die verantwoordelijk is voor de externe communicatie van de FOD Financiën. Deze cel staat vandaag los van de onderhoudsstructuur van het portaal en zijn deelsites. Onafhankelijk van de onderhoudstructuur van de FOD Financiën is er een werkstroom opgezet die zorgt voor de Financiën inhoud op het federale portaal. De mensen die hier rond meewerken zijn niet vertegenwoordigd in de onderhoudsstructuur van het Financiën portaal.

. #" In de huidige structuur wordt er gewerkt met volgende profielen3: • Redacteur: deze verwerkt de inhoud die wordt aangeleverd aan de internel cel. De inhoud wordt aangeleverd in een ongestructureerde vorm en komt van verschillende bronnen. De redacteur zet de inhoud in de vooropgestelde vorm op basis van vooraf gedefinieerde sjablonen. Een deel van de redacteurs heeft een specifieke vooropleiding genoten, namelijk Information Mapping. • Reviewer: deze valideert het werk van de redacteur en houdt rekening met de opgestelde kwaliteitscriteria. Twee soorten: 3 Dit is een synthese van de verschillende profielen, over de verschillende werkstromen is de inhoud van de profielen soms afwijkend.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


o

Reviewer inhoud: Deze valideert wat betreft de inhoud

o

Reviewer vorm: Deze valideert de structuur en leesbaarheid van de teksten.

• Uploader: eens de inhoud uitgewerkt is en gevalideerd is, zorgt de uploader er voor dat de inhoud on-line wordt gezet • Vertaler: deze vertaalt de teksten naar de gewenste taal (met focus op Frans en Nederlands). (In de thesaurie werkstroom gebeurt de vertaling op de HTML pagina)

Het huidige Internetplatform bestaat uit een aantal webservers die voorzien zijn van het besturingssysteem Windows NT of Windows 2000. Er wordt gebruik gemaakt van de bijgeleverde webserver, namelijk IIS (Internet Information Services) Naast het productie platform (consulteerbaar via het Internet), wordt er gebruik gemaakt van staging servers. Op de staging servers gebeurt het opladen en het beoordelen van de inhoud.

De hulpmiddelen voor het opmaken van de inhoud bestaan voornamelijk uit Frontpage (HTML opmaakprogramma). Voor het aanmaken van de PDF documenten wordt er gebruik gemaakt van Adobe Acrobat software.Daarnaast wordt er sporadisch gebruik gemaakt van hulpmiddelen zoals Dreamweaver en Paint Shop Pro (grafisch opmaakprogramma). De huidige middelen zijn dus eerder beperkt en bieden geen procesmatige ondersteuning.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


/ 00 /

0

"

! Het is belangrijk dat de bezoekers van het portaal Financiën terecht kunnen op één enkel internetadres, namelijk dat van het portaal Financiën dat als overkoepelend geheel zal fungeren waaronder alle deelsites worden ondergebracht. Het moet de bedoeling zijn om de deelsites niet meer als aparte entiteiten voor te stellen, maar steeds omkaderd door het grotere plaatje: het portaal. De urls kunnen blijven behouden worden maar zullen steeds verwijzen naar de plaats van de deelsite binnen het portaal.

! !

De huidige site beantwoordt zoals eerder besproken weinig of niet aan het concept portaal. Een portaal is immers een toegangspoort tot de onderliggende informatiebronnen en functionaliteiten en dit in een coherent en uniform geheel waarbij de verschillende informatiebronnen, zowel de onderliggende sites als documenten, op dezelfde consistente manier worden behandeld en in de structuur zijn terug te vinden. Bovendien blijven in een portaal de overkoepelende navigatieelementen steeds behouden zodat de bezoeker zijn oriëntatie niet verliest en zich steeds tot de ondersteunende elementen (hulp, contact, taalkeuze, …) kan wenden. De onthaalpagina biedt letterlijk een onthaal tot alle onderliggende informatie waarbij bepaalde informatie die men in de kijker wil plaatsen zoals persberichten, nieuws, evenementen,… direct gepusht wordt. In het portaalconcept Financiën betekent dit dat informatie van alle onderliggende sites op de algemene onthaalpagina kan worden aangeboden. !

De structuur of wijze van opbouw van het portaal dient op een weldoordachte en procesmatige manier te gebeuren. Als processen onderscheiden we o.a. het volledig inventariseren van de inhoud, het in kaart brengen van de organisatie van de verschillende entiteiten en pijlers en hun verhoudingen t.o.v. elkaar, het uittekenen van het informatie-designmodel en het testen. Deze processen moeten toelaten om een robuuste structuur op te zetten met een hoogst overdraagbaar en schaalbaar karakter. Het ligt niet binnen de scope van dit document om reeds een pasklare informatie architectuur voor te stellen, wel willen we met het oog op de toekomstige structuur reeds enkele best practices aanreiken waarmee rekening kan gehouden worden. Op het vlak van navigatie kan men ondersteunende elementen aanbieden zodat de bezoekers nog sneller en efficiënter binnen het portaal kunnen navigeren. De navigatie moet eenduidig en duidelijk zijn en een goed overzicht geven van de mogelijkheden die de portaalsite aanbiedt. Naast een traditionele navigatie (linker navigatie, top navigatie), kunnen segmentatie, broodkruimelnavigatie en vraaggestuurde navigatie toegevoegd worden.

Gebruikerssegmentatie of het opdelen in gebruikersgroepen laat toe om doelgroepgerichte informatie rechtstreeks aan de geïnteresseerden aan te bieden. In het kader van de dienstverlening heeft deze techniek een grote toegevoegde waarde aangezien kan vermeden worden dat de bezoekers belanden bij informatie die hen niet interesseert, maar efficiënt gegidst worden naar de informatie die specifiek op hen van toepassing is. Vertrouwelijk

© FOD Financiën


De gebruikerssegmenten die in het kader van de Multi-kanaal Dienstverlening geïdentificeerd werden zijn de volgende: • de burger • de onderneming en de zelfstandige • de mandataris Voor de afzonderlijke doelgroepen kunnen unieke taxonomieën (boomstructuren) worden opgesteld, de informatie waarnaar de doelgroepen op zoek zijn is immers niet dezelfde. Deze taxonomieën komen overeen met de hoofdthema, thema en subthema structuur die werd uitgewerkt binnen het MKDV programma.

"

12

"

3

Broodkruimelnavigatie toont het pad dat de bezoeker heeft afgelegd om bij de informatie te komen, hetzij via elke afzonderlijke etappe of via een binnenweg. Hierdoor weet de bezoeker op ieder moment waar in de structuur hij zich bevindt en kan hij op elke stap terugkeren. De gebruiker krijgt ook vlugger een inzicht in de algemene structuur van de informatie en zal zijn weg niet verliezen. Een voorbeeld van broodkruimelnavigatie op de vlaanderen.be site:

Om de gebruiker te ondersteunen bij het zoeken naar informatie en dienstverlening is het handig om deze al vragen stellend te gidsen. Dit is een script dat gebruikt kan worden om bijvoorbeeld de burger te leiden naar de FAQ waarnaar hij op zoek was. Vraaggestuurde navigatie is uiterst gebruiksvriendelijk en zal de bezoeker ondersteunen indien deze niet precies weet waarnaar hij of zij op zoek is of de juiste formulering niet kent. Een voorbeeld van vraaggestuurde navigatie op de overheid.nl site:

Voor iemand die wel heel goed weet wat hij zoekt moeten naast de vraaggestuurde navigatie, ook een goede vrije navigatie en een zoeksysteem voorhanden zijn (zie ook bij inhoud MKDV functionaliteiten).

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


!

4 Het spreekt vanzelf dat binnen een portaalconcept er geen sprake kan zijn van grafische vormgeving in vrije slag. Een uniforme vormgeving en stijl dragen bij tot de gebruiksvriendelijkheid en bijgevolg ook aan het dienstverlenende karakter van de site. Het is belangrijk dat de grafische vormgeving van iedere onderliggende site nauw aanleunt bij de algemene look & feel van het portaal wat niet uitsluit dat iedere afzonderlijke eenheid d.m.v. grafische ondersteuning (logo, kleurgebruik,…) zijn eigen entiteit kan bewaren. Bovendien is het bevorderlijk indien iedere afzonderlijke entiteit uniforme stijlelementen (bijv lettertype, lettergrootte, …) en een uniforme iconografie hanteert. Ook standaardafspraken op het vlak van presentatie van informatie (zoals wanneer bijv een nieuw venster wordt opgeroepen) dienen uniform nageleefd te worden binnen het hele portaal.

Gezien de aard van de materie en van de organisatie is een uitbundige grafische vormgeving af te raden. Storende design elementen zoals geanimeerde beelden zijn te vermijden; toch moet het grafische ontwerp voldoende attractief en onderhoudend zijn. Een nieuwe professionele grafische vormgeving zou een welkome verfrissing kunnen betekenen voor het portaal voor de FOD Financiën. Er is een programma Imago dat zich bezighoudt met een standaardisering op het vlak van grafische vormgeving van de verschillende dragers.

! In dit hoofdstuk gaan we in op de inhoud die kan worden aangeboden via het portaal. De inhoud zo als hij hier beschreven is, is vooral gericht op de MKDV functionaliteiten, maar bevat ook een aantal suggesties voor het uitwerken van de rest van de inhoud van het portaal. !

Binnen de visie van MKDV en binnen de visie van het segmenteren van de bezoekersgroepen kan men de hoeveelheid aan informatie efficiënt kanaliseren naar het juiste doelpubliek. Welke andere inhoud zien we (visionair) op zo’n portaal: contact gegevens, nieuwsberichten, …

* De bestaande e-diensten worden door de andere programma’s binnen de FOD Financiën verder uitgebouwd, om op een veilige en gebruiksvriendelijke manier diensten aan te bieden volgens de gangbare moderne overheidsconcepten: • G2C (Government to Citizen - Overheid naar Burger), gepersonaliseerde e-diensten georiënteerd op de burger populatie. Kenmerken zijn hier gebruiksgemak, Front-End gedreven en MKDV thema’s. • G2B (Government to Business – Overheid naar Onderneming), elektronische diensten afgestemd op de bedrijven. Kenmerken zijn hier Open systemen (gedocumenteerde standaarden), gedreven door elektronische gegevens uitwisseling (XML, EDI…) en veiligheid. Een belangrijk aspect bij zowel de e-diensten is het veiligheidsaspect. E-diensten die niet veilig blijken te zijn, zullen vlug in onbruik geraken. Nog niet te spreken van de juridische gevolgen, die een beveiligingslek met zich mee kunnen brengen. De MKDV deliverable “Definitie Beveiliging en controle” zal hier verder op ingaan.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


!

5

#

"

Met het oog op een optimale dienstverlening via het kanaal “portaal” is het aangewezen dat de gebruiker op eenvoudige en efficiënte wijze toegang wordt geboden tot alle informatie binnen het hele portaal. Het is dan ook opportuun om meer uitgebreide en gebruiksvriendelijke zoekmethodes aan te bieden, waarbij de gebruiker de mogelijkheid heeft om via een relatief eenvoudige manier gegevens op te zoeken of van meer geavanceerde mogelijkheden gebruik te maken. Een voorbeeld van een zeer geavanceerde zoekmogelijkheid op de VS overheidsportaal:

Ook het voorstellen van de resultaten is aan verbetering toe. De zoekresultaten kunnen worden voorgesteld met vermelding van datum van publicatie, het formaat, relevantie, bron, categorie…

$067 Een van de belangrijkste onderdelen van de MKDV functionaliteiten die via het internetkanaal zullen worden aangeboden zijn de FAQ’s. De FAQ’s, vandaag verspreid over de verschillende sites van de FOD Financiën administraties, zouden net zo als de rest van de inhoud, best centraal beheerd en aangeboden worden per thema vanaf het hoogste niveau en niet per deelsite. Het groeperen en organiseren van de FAQ’s naar analogie met de MKDV thema’s heeft verschillende voordelen: • Ondersteuning van de segmentatie en thema’s die gebruikt worden voor de structuur van de site. • De FAQ’s zullen niet langer meer verspreid zijn en algemeen toegankelijk zijn vanaf iedere plaats binnen het portaal. • De bezoeker heeft een algemeen overzicht van alle FAQ’s. Er dient wel opgemerkt te worden dat binnen het MKDV de FAQ’s niet alleen zullen gebruikt worden door burger/onderneming/mandataris maar ook door het contact center en het persoonlijk onthaal. De medewerkers zullen de informatie beschikbaar in de FAQ’s intensief gebruiken tijdens hun interactie met de MKDV-klant. Het is dan ook van uiterst belang dat de informatie aangeboden via de verschillende kanalen via dezelfde unieke bron gebeurt, eventueel met verschillende bewoordingen aangepast aan het soort gebruiker (algemene eenvoudige terminologie voor de leek, fiscale Vertrouwelijk

© FOD Financiën


terminologie voor de professionele gebruiker binnen de FOD Financiën). Voor intern gebruik zal er extra inhoud ter ondersteuning van de interactie via het contact center of het persoonlijk onthaal aan de FAQ’s worden toegevoegd (zie ook Use Case Boek V1.0).

8 " Het downloaden van documenten zoals vandaag is aangeboden via de FINForm module kan worden geïntegreerd met de anderen elementen van de MKDV functionaliteiten. Zo kan een bepaald formulier worden gedownload van de site, dat gelinkt is met de vraag in de FAQ die juist werd opgezocht. Tevens kunnen, indien relevant, andere niet FINForm documenten aan de MKDV Functionaliteiten worden gekoppeld. Het centraal beheer van documenten zal het aanbieden van documenten en het eventuele koppelen aan MKDV Functionaliteiten faciliteren.

! Een aangepaste en efficiënte dienstverlening houdt rekening met de wensen en opmerkingen van het publiek. Het ekanaal kan de mogelijkheid bieden om op een interactieve manier te peilen naar de tevredenheid en de opmerkingen van de gebruikers. Algemeen gesteld zijn er 2 categorieën van tevredenheidsonderzoek: • Interactie specifieke peiling: gaat na wat de mening is van de gebruiker over een specifieke interactie (Bijv. Gebruik van FAQ’s,…) • Algemeen (Imago) onderzoek: hier tracht de onderzoeker te peilen naar de algemene indruk die een klant heeft van een onderneming of overheidsinstelling. Het aanwenden van dergelijke elektronische onderzoeken kan gebeuren op 2 manieren: • Volledig in eigen beheer. Dit wil zeggen dat de onderzoeker instaat voor de aanmaak, onderhoud en verwerking van het onderzoek. Concreet zou dit betekenen dat de FOD Financiën instaat voor het volledige proces van het onderzoek: van bedenken van de vragen en het aanmaken van het onderzoek tot het verwerken van de resultaten. • Uitgevoerd door een derde partij. Er wordt een contractuele afspraak gemaakt met een gespecialiseerde dienstverlener. De FOD Financiën bepaalt de inhoud, stijl en vorm van het onderzoek. Daarnaast zal het ook bepalen hoe de informatie van het onderzoek aangeleverd zal worden. Uiteraard is een tevredenheidsonderzoek slechts relevant indien dit past binnen een breder kader van de monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening, en indien er met de resultaten rekening wordt gehouden en de nodige structurele aanbevelingen ook effectief worden toegepast.

*

"

Gestructureerde inhoud en FAQ’s zullen een belangrijk middel zijn om de burgers te helpen met het oplossen van vraagstukken via het Internet. Het zou naïef zijn te denken dat deze alle vragen zullen wegwerken. De burger zal blijvend bijkomende vragen willen formuleren. Sterker nog, het gebruik van FAQ’s kan op een gegeven moment aanleiding geven tot het formuleren van nieuwe vragen. Ofwel kiest de gebruiker een ander kanaal dan het Internet, om zijn vraag op te lossen namelijk het FOD Financiën contact center of het persoonlijk onthaal. Als de gebruiker er voor kiest om het kanaal Internet te gebruiken, is het belangrijk om die informatie op een uniforme en gestructureerde wijze te kunnen verwerken. De mogelijkheid om te communiceren via een eenvoudige maillink laat de gebruiker de vrijheid om een bericht te sturen in gelijk welke vorm (niet gestructureerde e-mail). Het nadeel hieraan is de verwerking achteraf. Het zal in veel gevallen moeilijk zijn om dergelijke e-mail te classificeren en binnen het contact center bij de juiste agent te bezorgen. Daarnaast kan mail veel te bondig zijn en te weinig informatie bevatten om de vraag op een efficiënte manier af te handelen.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


Om dit soort problematiek te verhelpen, zal het gebruik van gestructureerde mail een beter resultaat hebben voor beide partijen. De gebruiker zal gerichter kunnen communiceren en de FOD Financiën zal het bericht efficiënter kunnen verwerken en kwaliteitsvoller kunnen antwoorden. Gestructureerde e-mail zal bestaan uit vaste velden. Webtechnologie laat toe om velden verplicht in te vullen via voorgeformateerde lijsten die de MKDV thema’s zullen bevatten.

% *"

"

Met deze functionaliteit zal de MKDV internet gebruiker via het internet kanaal de mogelijkheid hebben om zijn persoonlijk dossier te consulteren. In de eerste plaats zal de gebruiker enkel zijn dossier kunnen opvolgen. In een latere fase zal de gebruiker ook gegevens in zijn dossier kunnen aanpassen. Dit transactioneel gebruik van de FOD financiën site stelt hoge veiligheidsnormen aan deze functionaliteit. Enkel geauthentificeerde gebruikers zullen toegang krijgen tot hun on-line dossier. De authentificatie van burgers zal gebeuren door middel van de federale beveiligings- en authentificatie systemen. In een eerste fase betekent dit dat er zal gewerkt worden met het nu al bestaande token systeem. In een tweede fase zullen de tokens vervangen worden door de elektronische identiteitskaart (eID). Voor het gebruik van de elektronische handtekening op de eID moet de gebruiker wel over een specifieke kaartlezer beschikken. Zolang de gebruiker niet over deze kaartlezer beschikt zal hij/zij moeten terugvallen op het token systeem. !

$

In het onderstaande schema worden een aantal portaal-gerichte dienstverlenings aspecten opgenoemd, en wordt er per aspect nagegaan of dit voorzien is op de sites van de buurlanden. Deze lijst is niet exhaustief en is niet bedoeld als evaluatie van de besproken site.

Portaal gericht dienstverleningsaspect Inhoud Actuele thema’s Algemene informatie over Financiën Gestructureerde inhoud (volgens thematiek) Doelgroepgerichte informatie Faq’s Gepersonaliseerde homepagina & gepersonaliseerde services Lexicon Look and Feel Sobere functionele look Uniforme look over de verschillende deelsites Duidelijke huisstijl Navigatie Menu gebaseerde navigatie Broodkruimel navigatie Vraaggestuurde navigatie Zoekmachine Beperkt Uitgebreid e-diensten Online belastingberekening Downloaden van documenten, … e-mail (bijvoorbeeld voor het bestellen van documenten) Algemeen Vertrouwelijk

© FOD Financiën

Voorbeeld NL, D, FR NL D FR NL, D NL D D, NL D (niet Douane) NL, D D FR Overheid.nl NL, D Geen D D, NL NL


Tevredenheidsonderzoek Interessante links Meertaligheid Meervoudige browserondersteuning Toegankelijkheid/Ondersteuning voor mensen met een handicap Technisch voldoende kwaliteit (geen gebroken links) Help

"

9

#

FR NL FR, NL (Beperkt) D FR, D D D, FR

"

Op het vlak van dienstverlening beperkt de Nederlandse portaalsite zich tot het aanbieden van actualiteit met betrekking tot Financiën, een overzicht van de verschillende FAQ’s en een beperkte zoekmogelijkheid. Daarnaast is er een rubriek ‘Ter Zake’ die een overzicht geeft van de verschillende thema’s behandeld door Financiën, helaas niet gestructureerd op een thematische of vraaggerichte manier. Via een persoonlijke homepage kan er een eigen Financiën homepagina aangemaakt worden en kan men een abonnement nemen op de nieuwsberichtenservice per e-mail. De Nederlandse belastingsdienst heeft gekozen om voor de gerelateerde sites (belastingsdienst, domeinen, kenniscentrum Publiek-Private Samenwerking ) een volledig andere look and feel te hanteren dan voor hun hoofdsite. Helaas waren er enkele ongemakken te verduren zoals gebroken links. Deze website is ontwikkeld met het Content Management Systeem van Transiciel (zoals vermeld in de source code van een pagina)

"

*

#

De sobere doch professionele vorm van het Duitse Financiën Portaal valt direct op. Een sterk menu-gedreven navigatiesysteem zorgt ervoor dat je intuïtief en gemakkelijk een overzicht krijgt van de inhoud van het portaal. De inhoud is thema gedreven en biedt naast de Financiën thema’s ook thema’s zoals actualiteit en service. Het thema service is zeer uitgebreid en bestaat uit een waaier aan services zoals FAQ’s, een beperkte zoekmogelijkheid, brochures, formulieren, mogelijkheid tot aanvragen van gedrukte brochures.De informatie wordt op een centrale plaats gebundeld en verzameld. De Duitse burger krijgt de mogelijkheid om on-line zijn personenbelasting uit te rekenen, verder zijn er geen e-diensten voorzien. Gebruikers worden in hun zwerftocht door het portaal bijgestaan door een Lexicon. De niet altijd eenvoudige fiscale bewoording wordt dan een pak duidelijker ook voor de fiscale leek.

$

( * 888 #

#:

#:

;

De Franse Financiën portaal moet het hebben van kleur. Met verschillende kleuren worden de verschillende thema’s aangeduid. Om informatie te verkrijgen wordt de gebruiker verplicht om een thema en een subthema te kiezen. Zolang men binnen de thema’s blijft surfen, wordt de navigatie bijgehouden en weet de surfer ieder moment waar hij zich bevindt. De inhoud is zeer ruim en het portaal bevat dan ook veel informatie. Om daaraan tegemoet te komen worden de gebruikers in groepen opgedeeld en doelgroepgerichte informatie aangeboden. De doelgroepen zijn o.a. studenten, bedrijven, belastingplichtigen.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


Vanaf het portaal wordt er verwezen naar een lange lijst van sites met Fiscale/Financiën inslag. De meeste van die sites hebben een totaal afwijkende lay-out en navigatie. Enkele tekortkomingen zoals witte pagina’s en Java applets die niet werden geladen, zorgen voor een minder aangename surfervaring. Bij het verlaten van de site wordt de bezoeker verzocht een vragenformulier in te vullen. Een on-line dienst aangeboden door www.qualiweb.com bestaat uit een 22 vragen tellende lijst die tracht te peilen naar motivatie van het bezoek, algemene appreciatie en persoonlijke informatie. Van onze drie buurlanden blijkt alleen de Franse administratie aandacht te hebben voor bezoekers die een andere taal machtig zijn dan de officiële taal van het land. Bovendien biedt deze site een tekstversie (leesbaar door specifieke software) van hun site wat de toegankelijkheid voor mensen met een handicap vergroot.

!

!

Het blijft steeds een uitdaging om kwalitatief hoogstaande, relevante en actuele informatie aan te bieden. Met de vaststellingen rond de huidige situatie in het achterhoofd is het onafwendbaar dat algemene kwaliteitsnormen worden vastgelegd. Deze kwaliteitsnormen situeren zich op het vlak van algemene vormgeving, de kwaliteit en relevantie van de inhoud, op taal, op presentatievorm, op leesbaarheid en toegankelijkheid van de informatie, op spelling en lay-out. !

!

Indien men taalkundige kwaliteitsgarantie wil bieden is het onafwendbaar dat bevoegde personen worden aangesteld met het vereiste linguïstiek profiel en de bijhorende functieomschrijving om kwalitatieve teksten te verzekeren. Ook op het vlak van de leesbaarheid kan er geschreven worden in een taal die het doelpubliek verstaat. Dit impliceert geen kindertaal, maar wel een klare, voor oningewijden te begrijpen en duidelijke taal. In functie van de MKDV functionaliteiten kan een lexicon een eerste aanzet zijn tot het spreken van verstaanbare taal. !

!

Het spreekt voor zich dat actuele en/of kritische informatie zo snel mogelijk op het portaal moet kunnen worden gepubliceerd. Bij het uittekenen van de validatiestructuur kan hiermee rekening worden gehouden en een verkorte werkstroom kan worden overwogen voor tijdsgevoelige en/of kritische informatie. Kwaliteitsgarantie op het vlak van actualiteit betekent ook het actueel houden van alle links en het uitsluiten van gebroken links. !

!

Het aanbieden van informatie op een uniforme constante manier draagt bij tot een verhoogde dienstverlening aan de bezoeker. Immers, indien dezelfde informatie steeds op andere wijze wordt gepresenteerd werkt dit alleen maar verwarrend. Bij het design van het vernieuwde portaal kan aandacht geschonken worden aan het opstellen van een portaalcharter waarbij de verschillende presentatievormen nauwkeurig worden beschreven. Elementen uit de regels en richtlijnen van de federale site webguide.fgov.be kunnen geïmplementeerd worden. Het gebruik van sjablonen verkleint de kans op afwijkende presentatievormen.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


!

! !

Een optimale dienstverlening houdt tevens een optimale toegankelijkheid voor iedere bezoeker in. Het is dan ook wenselijk dat het portaal van de FOD Financiën tegemoet komt aan de noden van bezoekers met een handicap. Hiertoe bestaan er standaarden en normen gedefinieerd op het W3C4. Ook is het aanbevolen om voor het hele portaal ondersteuning te bieden aan minder verspreide browsers zoals Opera en Netscape.

/

0

"

%$$

&

! !

De ambitie om een coherente web strategie te voeren die een sterk dienstverlenend karakter heeft, zal alleen mogelijk zijn als er een transversale en transparante organisatie uitgewerkt wordt over de verschillende entiteiten heen. Een transversale organisatie geeft een betere ondersteuning voor aspecten die centraal moeten beheerd en bewaakt worden. Aspecten zoals algemene kwaliteitscontrole, onderhoud van structuur, stijl & vormgeving, coherentie en segmentatie zullen centraal beheerd worden in deze organisatie. !

Om een efficiënt beheersproces op punt te stellen voor het MKDV-kanaal portaal zal van een verticale beheersstructuur geëvolueerd moeten worden naar een horizontale beheersstructuur die de respectievelijke pijlers en entiteiten overkoepelt. Verschillende van de gedefinieerde profielen zullen worden toegewezen aan het totaalproject portaal en niet toebehoren aan één afzonderlijke entiteit. Toch moet het ‘content ownership’ binnen de verschillende entiteiten een aandachtspunt blijven. Het is aangewezen dat elke pagina, sectie, of deelsite een eigenaar van de inhoud heeft. Deze “content owners” zijn verantwoordelijk voor het updaten en de inhoud van hun pagina’s. Ze worden op die wijze betrokken in het hele portaalgebeuren en zullen zich medeverantwoordelijk en meer geëngageerd voelen. Het is kritisch dat deze inhoud eigenaars de materie beheersen en de nodige aandacht besteden aan kwaliteitszorg. Onjuiste, onvolledige of achterhaalde informatie kan leiden tot verlies aan geloofwaardigheid en bijgevolg ook aan bezoekers. ‘Content ownership’ verschaft ook de mogelijkheid om de vinger op de pols te leggen bij het niet aanleveren van inhoud of het niet ‘up to date’ houden van de respectievelijke secties. Het uitwerken van de to-be werkstromen ligt niet binnen de scope van dit document. !

Om een algemene kwaliteitsgarantie voor het hele portaal te kunnen verzekeren moeten kwaliteitscontroles worden ingebouwd op verschillende plaatsen binnen de werkstroom. Bovendien achten we het nuttig indien een portaalstuurgroep de eindverantwoordelijkheid zou dragen voor de portaalsite. !

!

%

Hieronder schetsen we enkele mogelijke rollen en verantwoordelijkheden, deze worden niet noodzakelijk door één enkele persoon ingevuld.

4 W3C is het World Wide Web Consortium (www.w3c.org) Een consortium die specificaties, richtlijnen, software en hulpmiddelen ontwikkelt om standaardisering van web te ondersteunen.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


• De informatie redacteurs: zijn specialisten in hun vakgebied en leveren de inhoud aan. Zij spitsen zich toe op inhoud en beschikken over een degelijke schrijfvaardigheid. De redacteurs staan samen met de inhoud eigenaars in en dragen verantwoordelijkheid voor hun deel van de inhoud. • De inhoud eigenaars: verzamelen de content, beslissen in het kader van de vooropgestelde structuren en normen over de vorm van publicatie en zijn verantwoordelijk voor het volledige beheer van de hun toegewezen sectie van het portaal. Ook gaan de inhoud eigenaars actief op zoek naar nieuwe inhoud en dit in een gestructureerd samenwerkingsverband met de respectievelijke diensten die de content kunnen aanbieden. • De ‘webdeveloper’: staat in voor het aanmaken van html/xml/aspx/jsp….(afhankelijk van de gekozen technische oplossing)

nieuwe

sjablonen,

voor

scripting,

• De kwaliteitsbewaker: controleert de aangeboden inhoud. Er zullen twee verschillende rollen zijn in dit domein. o

Bewaking van de technische correctheid van de inhoud.

o

Bewaking van leesbaarheid, op taal en spelling, op gebruiksvriendelijkheid en relevantie.

• De programmeur: is verantwoordelijk voor het programmeren van applicaties, voor de integratie met databanken. • De administrator: is verantwoordelijk voor het technische beheer van de applicatie. • De algemene portaaleigenaar: heeft volledige eindverantwoordelijkheid en zal regelmatige controles uitvoeren over het hele portaal. • De graficus: staat in voor het aanmaken van de grafische sjablonen (stijl en vormgeving) !

"

Het invoeren van nieuwe systemen en processen zal zonder enige twijfel voor een aantal medewerkers een verandering van werkmethode en jobinhoud met zich meebrengen. Van een verticale structuur zal moeten geëvolueerd worden naar een horizontale structuur over de verschillende administraties heen met teamwork als credo. Het is belangrijk dat de betrokken medewerkers zich volledig engageren voor het dienstverlenende portaalconcept en hun verantwoordelijkheid als teamlid ten volle opnemen. Om weerstand te voorkomen en een zo groot mogelijk engagement van de betrokkenen te bekomen is het bevorderlijk om de medewerkers zo vroeg mogelijk in het project te betrekken en in de mate van het mogelijke tegemoet te komen aan hun mogelijke bezwaren of weerstanden.

! Om tegemoet te komen aan de hierboven geformuleerde aanbevelingen, is er naast de organisatorische ondersteuning, ook een goede technische ondersteuning nodig. Eerst een vooral moet de organisatie die instaat voor het beheer van het portaal ondersteund worden. Hier moet rekening gehouden worden met het proces dat wordt gevolgd om aanpassingen te doen op het portaal (zie aanbevelingen op organisatorisch vlak). Daarnaast moet er ook een systeem voorzien worden waarin de inhoud van het portaal zo efficiënt en gestructureerd mogelijk bijgehouden wordt. Voor een deel van de gegevens die worden ter beschikking gesteld op het portaal, is het ook nodig dat deze kunnen beheerd worden over de verschillende kanalen van MKDV heen (bijv. de FAQ’s). De systemen die worden belicht zijn een ‘content management’ systeem, een workflow systeem, een zoekmachine en een enquête ondersteunend systeem. !

Om de inhoud van het portaal zo efficiënt mogelijk te beheren stellen we het gebruik van een ‘content management’ systeem voor. Als we spreken over ‘content management’, dan gaat het eigenlijk over 2 luiken : het stockeren van de inhoud in een ‘content repository’ en het bewerken van de inhoud d.m.v. ‘content services’ en ‘content applications’. De Vertrouwelijk

© FOD Financiën


combinatie van beide wordt Enterprise Content Management genoemd. Onderstaande tekening geeft een eenvoudige voorstelling van dergelijke architectuur.

Bron: http //www.documentum.com.Voorbeeld van een Enterprise Content Management Architecture.5

4

)

In de onderstaande figuur wordt een ander voorbeeld gegeven van een Enterprise Content Management omgeving waar in het midden het stockeren van de inhoud wordt afgebeeld (‘Content Repository’). De gestockeerde inhoud wordt zodanig bijgehouden, dat de inhoud zo efficiënt mogelijk bewerkt kan worden, dit door gebruik te maken van een gespecialiseerd soort databank, waarin er rekening gehouden wordt met de aard van de gestockeerde inhoud. Deze inhoud krijg dan ook nog eens een aantal attributen toegewezen om de inhoud te catalogeren, d.i. de zogenaamde metadata. Op deze manier wordt de inhoud op een centrale manier beheerd en kan deze op verschillende manieren toegankelijk worden gemaakt.

Bron: http://www.interwoven.com. Definitie van Enterprise Content Management6 Boven op deze inhoud-databank worden dan een aantal services aangeboden, om toegang te krijgen tot de centrale inhoud. Deze services bevatten o.m. de volgende aspecten: • Beheer van de bevoegdheden en de rollen van de gebruikers 5 6

Deze tekening is enkel bedoeld als verduidelijking van de concepten en neemt geen standpunt in t.o.v een product. Idem

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


• Geavanceerde processen voor het beheer van inhoud, van creatie tot publicatie en archivering, waardoor de inhoud tijdiger, frequenter en correcter wordt aangepast en dit ondersteund door een vorm van workflow. • Openstellen van informatie zowel met interne medewerkers als met externe partijen, met een consistentie over de verschillende kanalen. • Versiebeheer, met als gevolg het reduceren van verlies en duplicatie van inhoud tot een minimum. • Het beheren van alle soorten inhoud in een centrale repository: e-mail, media, documenten, web pagina’s, … • Archivering Om deze inhoud te bewerken, staan boven op de inhoud-databank een aantal toepassingen die er voor zorgen dat de inhoud gecreëerd, aangepast, verdeeld en gepubliceerd kan worden. Op bovenstaande tekening worden een aantal voorbeelden van dergelijke toepassingen getoond (ex. Collaboration, web content management, document management). Hieronder gaan we iets verder in op het aspect web content management, dat belangrijk is in de context van het MKDV programma.

< In functie van de uniformiteit en consistentie van de look & feel en het stroomlijnen van het publicatieproces lijkt een web content management systeem geen overbodige luxe. Met een web content management systeem worden opmaak en inhoud volledig van elkaar gescheiden. Verschillende sjablonen kunnen worden aangeboden voor het publiceren van inhoud, in die mate dat de verschillende entiteiten hun respectievelijke look & feel kunnen behouden indien wenselijk. Een web content management systeem biedt een keurslijf voor het publiceren van content en kan zo strak aangespannen worden als nodig. De opmaak van de pagina’s kan rigoureus worden opgelegd of enige vrijheid kan worden geboden. Een web content management systeem biedt aan niet technische gebruikers de mogelijkheid om op eenvoudige wijze content op te laden of te updaten of nieuwe pagina’s aan te maken. Dezelfde inhoud kan ook naar verschillende outputkanalen of sites worden gepubliceerd. Als we deze concepten verder bekijken, dan zien we dat een dergelijk syteem een electronische ondersteuning biedt voor een groot aantal van de aanbevelingen die eerder werden gemaakt, zoals o.a. • Centrale opslag van informatiebronnen, vermijden van duplicatie. • Opvolging van de versies van een pagina. • Verzekering dat alleen bevoegde personen bepaalde secties van de sites kunnen aanpassen. • Uniforme stijl en consistente vormgeving voor het volledige portaal. • Scheiding van opmaak en inhoud • Tijdrovende handelingen zoals het ondersteunen van verschillende browsers en toegankelijkheidvoor visueel gehandicapten, kunnen efficiënt en tegen een lagere kost onderhouden worden. • Vereenvoudigde kwaliteitsbewaking. • Detecteren van gebroken links • Door een gescheiden beheer van inhoud en vormgeving en het toevoegen van metadata aan de inhoud kan er gemakkelijker opgevolgd worden welke inhoud er gelinkt is aan welke content-owner. !

# &

Om het aanleveren van de inhoud zo goed mogelijk te laten verlopen, wordt het gebruik van een workflow ondersteuning als een must beschouwd. De meeste enterprise content management systemen hebben een ingebouwde workflow ondersteuning (’Content Services’). Afhankelijk van de gewenste functionaliteit en complexiteit van het workflow systeem kan de FOD Financiën hiervan gebruik maken (zoals vandaag ook gebruik wordt gemaakt van het workflow systeem van Fedict voor het aanleveren van inhoud voor het federale portaal). Ook kan er geopteerd worden voor meer gesofistikeerde afzonderlijke Vertrouwelijk

© FOD Financiën


workflow software die ook op andere domeinen, zoals het doorsturen van de vragen naar een volgende lijn, kan worden toegepast of die reeds in gebruik zal zijn. !

Natuurlijk houdt het niet op bij het stockeren van de inhoud, maar moet de inhoud ook op een efficiënte wijze kunnen opgezocht worden en dit zowel door een bezoeker op het portaal, als door een medewerker van de FOD Financiën. Om dit te ondersteunen wordt het gebruik van een zoekmachine voorgesteld. Dergelijke zoekfunctionaliteit kan ook worden aangeboden in een enterprise content management omgeving, maar er kunnen ook aparte zoekmachines worden gebruikt. Zoekmachines bestaan in verschillende vormen en de keuze voor een bepaalde vorm heeft te maken met een aantal aspecten: • De snelheid waarmee de resultaten moeten gepubliceerd worden • De totale hoeveelheid aan informatie die doorzocht moet worden. • Het bestaande web(server) platform en de daarop draaiende web technologie (.NET, JAVA, CGI,…) worden. • Het budget dat kan vrijgemaakt worden voor een zoekmotor • Welke geavanceerde zoekmethodes er zullen aangeboden worden. De verschillende mogelijkheden vandaag op de markt: • Zoekscripts: meestal in een scripting taal als CGI, Perl, Python. Enkele van deze scripts zijn vrij te verkrijgen. Het nadeel is dat ze een beperkte functionaliteit hebben. • Zoek-Plugins: dit zijn uitbreidingen, stukken software, op de functionaliteit van een web server. Het voordeel is dat ze zelf te bouwen zijn, het nadeel is terug een beperkte functionaliteit. • Zoekapplicaties: dit zijn losstaande applicaties die kunnen integreren met bestaande websites. Het voordeel hier is een uitgebreide zoekfunctionaliteit, het nadeel is het prijskaartje. • Zoek-servers: dit zijn volledig losstaande machines die geoptimaliseerd zijn voor zoekopdrachten. Door het feit dat er een aparte machine is voor het verwerken van de zoekopdracht, is het voordeel hier snelheid en functionaliteit. Het nadeel is natuurlijk de prijs, er moet niet alleen voor de zoeksoftware betaald worden, maar ook voor de hardware. !

!

'

&

Als er gekozen wordt om de tevredenheidsonderzoeken volledig in eigen beheer te laten verlopen, zal een hulpmiddel de uitvoering beter beheersbaar maken. Niet alleen verhoogt zo een instrument de uniformiteit, maar ook de verwerking en analyse van de resultaten. Daarnaast bevat enquête software verschillende sjablonen waardoor er flink wat tijd kan gespaard worden bij het opstellen van een onderzoek.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


= 00 .0> =

$

De aard en inhoud van dit project zal niet alleen een vrij grote omvang maar ook een diepe organisatorische impact hebben. Fases zullen er voor zorgen dat de transities op een gecontroleerde manier doorgevoerd worden. De verdere detail uitwerking van de fasering zal in lijn gebeuren met de beslissingen voor het gehele MKDV implementatie traject. Voor deze gedetailleerde fasering wordt er verwezen naar de faserings-deliverable van de MKDV voorstudie.

=

$

)>

" In afwachting van de volledige uitwerking van het kanaal MKDV-portaal kunnen al een aantal aanpassingen gebeuren aan het huidige FOD Financiën portaal met onmiddellijke resultaten tot gevolg. Het doel van deze aanpassingen moet ten allen tijde een afweging zijn van de resultaten ten opzichte van de te leveren inspanningen. Het doel voor iedere verbetering moet het verhogen van het dienstverleningsaspect zijn.

"

$

Uitwerken van een lexicon met verklaring van de gebruikte vaktaal en moeilijke termen, is een eerste stap in de richting om de taal van de burger te spreken op het Internet kanaal. Deze aanpassing kan er voor zorgen dat moeilijke aspecten via een verklarende woordenlijst beter begrijpbaar worden voor een breed publiek.

"

Door enkele aanpassingen aan stijl en navigatie (kleur, consistentie in het onderlijnen van woorden, dubbel gebruik van home,…) en de indeling van de onthaalpagina (minfin.fgov.be), deze attractiever en toegankelijk te maken. Met andere woorden de eerste stappen zetten naar het toekomstige portaalconcept.

"

Een reeks aan afspraken kunnen reeds gemaakt worden met betrekking tot iconografie, mail links ,nieuwe browservensters, pop ups. Als deze elementen over de verschillende sites op consistente wijze toegepast worden zal dat een impact hebben op de gebruiksvriendelijkheid.

"

!

De bestaande MKDV functionaliteiten kunnen reeds gecontroleerd worden of ze voldoende toegankelijk zijn voor een brede burger basis.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


"

"

De elektronische documenten zullen gecontroleerd worden op standaarden en coherentie. "

(

In kader van eerder vermelde aspecten zoals eenvoud en soberheid, kunnen bepaalde grafische elementen aangepast worden om de gebruiksvriendelijkheid te verhogen. "

)

#

De introducerende pagina’s van de e-diensten zijn verschillend per e-dienst. Meestal ontbreken er kaderende elementen zoals introductie, doelstellingen de aangeboden diensten. Via een uniform sjabloon kunnen er verklarende elementen en een attractieve vormgeving toegepast worden. "

*

+

#

Het opsporen en oplossen van dead-links zal de surfkwaliteit en de tevredenheid van de burger ernstig verhogen. Deze actie kan ondernomen worden met zeer beperkte middelen. (Er zijn gratis tools te verkrijgen op Internet die hier kunnen helpen). Eens deze controle is opgezet kan ze wekelijks herhaald worden om de kwaliteit te bewaken.

" "

De invoer van een content management systeem kan al voorbereid worden door de procedures, standaarden en organisatie uit te werken met het oog op een gestroomlijnde informatieverwerking. De organisatorische opzet kan uitgewerkt worden in de schoot van de MKDV implementatie. Om dan als een gedocumenteerde en bijgewerkte structuur uitgerold te worden over de volledige organisatie. • Procedures: De werkstromen kunnen al uitgewerkt en geformaliseerd worden, ook zonder ondersteunend werkstroom systeem. • Grafisch Charter: Een uitgewerkte set van richtlijnen en instrumenten die een FOD financiën identiteit ondersteunen en afbakenen. • Standaarden: Afspraken en procedures rond stijl en vormgeving, navigatie en structuur kunnen reeds uitgewerkt worden. • Organisatie: De begeleiding en voorbereiding op de nieuwe manier van werken kan reeds worden geïnitieerd. − De creatie en uitwerking van de overkoepelende structuur zal een eerste stap zijn. − Tegelijkertijd kan er in kaart gebracht worden welke van de verschillende profielen er op dat moment reeds aanwezig zijn in de organisatie. Aanvullingen kunnen gedaan worden door een mix van opleidingen, bijscholingen en rekrutering uit te voeren. − De rollen en verantwoordelijkheden kunnen worden toegewezen. − De oprichting van een cel die verantwoordelijk zal zijn voor de audit en controle van het geheel, kan reeds opgericht worden. • Opleidingen: bij het invullen van de rollen en verantwoordelijkheden kan worden beoordeeld of er mogelijke bijkomende opleidingen dienen te worden voorzien. • Specificaties voor de ondersteunende systemen: Tijdens het uitwerken van de procedures en standaarden zal er ondertussen aan de specificaties voor de ondersteunende systemen gewerkt kunnen worden.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


"

#

"

De statische MKDV functionaliteiten worden gekenmerkt door het ontbreken van een transactie met een back-office systeem. Tot de statische MKDV functionaliteiten behoren:

$067 De FAQ’s zullen samengebracht worden en georganiseerd volgens de MKDV segmentatie. Systeem implementatie vereisten: Database, web CMS7

5 Een geavanceerde zoektechnologie zal performante en accurate toegang geven tot de MKDV informatie. Daarnaast zal het mogelijk zijn mits een aanpassing aan deze technologie, om zoekopdrachten te lanceren die informatie verzamelen aan de hand van geavanceerde zoekopdrachten over het volledige FOD Financiën weblandschap. Systeem implementatie vereisten: Zoekmachine

8 " Documenten en formulieren zijn een deelaspect van de MKDV inhoud. Zij zullen toegevoegd worden aan de MKDV segmentatie structuur. Systeem implementatie vereisten: CMS en/of DMS8

! Een online tevredenheidsonderzoek zal peilen naar de tevredenheid van de gebruiker met betrekking tot de dienstverlening en het imago. Systeem implementatie vereisten: Als de onderzoeken intern zullen onderhouden worden is de ondersteuning van een enquête-systeem wenselijk.

" Deze web gebaseerde mail bestaande uit een vast formulier, zal de gebruiker in staat stellen een interactie op te starten via het internet kanaal. Systeem implementatie vereisten: web CMS en MKDV applicatie Het uitrollen van deze functionaliteiten zal gebeuren volgens het patroon van de MKDV prioriteiten.

7 8

CMS: Content Management Systeem DMS: Document Management Systeem

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


)>

"

De bestaande eServices zullen tijdens de eerste fase aan de MKDV functionaliteiten toegevoegd worden. Dit zal vooral een werk van integratie zijn tussen het web-CMS systeem en het CCFF platform. Daarnaast zullen de e-diensten aangepast worden aan de nieuwe voorschriften met betrekking tot stijl en vormgeving.

"

&

Bij dynamische MKDV functionaliteiten zal er wel een transactie opgebouwd worden met een back-office systeem. Bij de implementatie van de dynamische functionaliteiten zijn er 2 delen: "

,

-

Om het aanbieden van deze service mogelijk te maken moet het uniek dossier elektronisch consulteerbaar zijn. In een latere fase zal de gebruiker elementen uit zijn dossier kunnen aanpassen en toevoegen. "

!

Als de geïntegreerde verwerking in gebruik zal zijn en MKDV de eerste operaties achter de rug heeft zal de functionaliteit van de gestructureerde mail aangepast worden zodat er een verhoogde functionaliteit gehaald worden via deze service.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


? ?

0

@

0

;0A

""

"

!

Opmerking: De site van de patrimoniumdiensten maakt onderdeel uit van fiscus.fgov.be

?

0 ; A 0$ C $067

"

B

B

B

# $ ! " $ %& ' ( % )( + ,

$ $ # $ * %

++ * !

% 4- % * !!

- " .

/

Totaal aantal hits FAQ's ACED 14000 12000 10000

"0

12 ( 3

8000

-

-5 2(3 6 ** 7 -

6000

! ! 12 ( 3

4000 2000 0

Vertrouwelijk

ACED FAQ's

Jan

© FOD Financiën

Feb

Mar

Apr

Mei

Jun

Jul

Aug

Sep

Oct

Nov

Dec


# 8&#

$ 9

:

$ $ # $ *

$ %& + ,

9( %

(

9000 8000

% <

! ! %;- ! 2 (3 +" + 2 (3

%<

!!

%

6 6

Totaal aantal hits FAQ's AINV 10000

7000 6000 5000

AINV FAQ's

4000

2 (3

3000 2000 1000 0

Jan

Feb

Mar

Apr

Mei

Jun

Jul

Aug

Sep

Oct

Nov

Dec

# = '' ) : $ %& ' ( % + ,

$ $ $ # $ *

% :>! ? ; > $ 12 9( 3 % 8+* 5 "$$ * % A .B " $ + 12

Totaal aantal hits FAQ's D&A 5000

(

4500 4000 3500 3000

@

2500

D&A FAQ's

2000

! 2 (3

1500 1000 500 0

(3

Jan

Feb

Mar

Apr

Mei

Jun

Jul

Aug

Sep

Oct

Nov

Dec

# C

$

' 99 : $ %& ' ( % '( + ,

$ $ # $ * % D "

B 5;

$ 5 5 $ *+ B

* .; 5 2 (3 % E " ! *; 2(3

%E ; "B ;

Vertrouwelijk

%

+ $ 12)( 3

%

Totaal aantal hits Thesaurie Pe nsioe nen 5000 4500 4000 3500 3000

'1

2500

Pensioenen FAQ's

2000 1500

$

1

1000 500 0 Jan

Feb

© FOD Financiën

Mar

Apr

Mei

Jun

Jul

Aug

Sep

Oct

Nov

Dec


# /F D ! +"

$ ;

B ))

$ $ # $ * % G

$ $ %& '9( % + , -

.

Totaal aantal hits AFER(TVA)

(

+

+# * 6 ! ! ; -! +* -+ ! ++ -* 12)( 3 % 7 ! -$ + 5 ! 6 12)( 3 % * . "- -5! 6 ( 12)( 3

7000 6000 5000 4000 AFER-TVA FAQ's

3000 2000 1000 0

Jul

Aug

Sept

Oct

Nov

Dec

# $ $ $ # $ * ++ @* % /-! * -! % ++ -! 5+ %

Vertrouwelijk

/F D 9 ) : $ %& ')( % ( + , ! ! " 12 9( 3 -*H + 8CC 2 ( 3 ! +* 5 ! 12 ( 3

Totaal aantal hits AFER(IPP) 14000 12000 10000 8000 AFER-IPP FAQ's

6000 4000 2000 0

Jan

© FOD Financiën

Feb

Mar

Apr

Mei

Jun

Jul

Aug

Sep

Oct

Nov

Dec


?'

0

;4A

"(

)>

$067

Belgium.be minfin.fgov.be Burgers Z e l f s t a n d i g e n

O n d e r n e m i n g e n P a r t i c u l i e r e n

R a a d g e v e r s

M a n d a t a r i s s e n

onder. en inkom.fisc.

ACED

Invordering D&A Pensioenen Deposito

Vennootschapsbelasting, personenbelasting BTW: Van aangifte tot belasting Betaling of teruggave Starten, wijzigingen en stopzetting van de onderneming Ondernemingsactiviteiten en verplichtingen Bedrijfsactiva Specifieke belasting Andere Personenbelasting: van aangifte tot belasting Betaling of teruggave Veranderingen in persoonlijke, familiale of beroepssituatie Onroerend goed Andere goederen Specifieke belasting Andere Optredend voor een onderneming of een zelfstandige Optredend voor een particulier Specifieke belasting Uitstel Andere

Bestaande FAQ die MKDV thema’s ondersteund MKDV thema niet behandeld door bestaande FAQ Opmerking: De bestaande FAQ’s zijn uiteraard ook bruikbaar door mandatarissen die particulier of onderneming vertegenwoordigen. Het duidt echter wel aan dat er geen specifieke FAQ’s zijn voor deze doelgroep.

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


?/

0

; A

"

8

WWW R e view e r

U p lo a d er

!

"

A pp r o ve r

#

WWW U p lo a d e r

R e vie w e r

A p p rover

!

"

#

! "

A p pr ove r

#

R e vie w e r

!

"

R e v ie w e r

Sp ecifieke In ter n e t C el

C e ntr ale Inter n e t C el

WWW

#

Vertrouwelijk

© FOD Financiën


FOD Financiën Programma Multi-kanaal Dienstverlening Visie op het Internet Kanaal 3.1

Recommend Documents