Firemní kultura ve vybraných bankách

Bankovní institut vysoká škola Praha

Firemní kultura ve vybraných bankách Bakalářská práce

Alžběta Šlechtová

duben 2010

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra managementu firem a institucí

Firemní kultura ve vybraných bankách Bakalářská práce

Autor:

Alžběta Šlechtová Makléř, Finanční makléř

Vedoucí práce:

Praha

doc. Ing. Eduard Mazák, CSc.

duben 2010

Čestné prohlášení Čestně prohlašuji, ţe jsem celou bakalářskou práci vypracovala samostatně s pouţitím uvedeného seznamu pouţité literatury. Při zadání bakalářské práce jsem byla seznámena s předpisy na její vypracování.

_________________ Praha, 30.4.2010

Alţběta Šlechtová

Poděkování Tímto bych chtěla poděkovat vedoucímu práce, panu doc. Ing. Eduardovi Mazákovi, CSc., vedoucímu katedry managementu firem a institucí, za odborné rady, konzultace a pomoc při zpracování této bakalářské práce.

Anotace Cíl bakalářské práce Pro analýzu v této bakalářské byly vybrány dvě významné instituce na českém bankovním trhu. Cílem bakalářské práce je porovnání etických kodexů dvou zvolených bank a standard české bankovní asociace. Dále se zaměřuje na průzkum rozdílů v názorech zákazníků na klientský přístup vybraných bank jako indikátora kvality firemní kultury.

Použité metody Úvodní obecně pojatá část slouţí jako základ pro vymezení názorů na firemní kulturu a její řízení. Na základě různě pojatých firemních kultur v pracích českých i zahraničních autorů jsou pak uvedeny úvahy o sloţkách kultury a metodách k jejímu posilování a změně. (viz. kap. 1) Chceme-li účinně zmapovat úroveň firemní kultury konkrétní banky, musíme provést analýzu jejích etických kodexů s Etickými kodexy Bankovní asociace Praha a Standardy bankovních aktivit. Na základě provedení analýzy všech sloţek, můţeme posoudit odchylky od daných pravidel České Bankovní asociace. (viz. kap. 2) Jako ukazatelé kvality firemní kultury byly vyuţity průzkumy spokojenosti zákazníků metodou dotazníkového průzkumu. Pro metodu sběru dat bylo vyuţito písemné dotazování klientů vybraných bank. Velikost vzorku pro kaţdou analyzovanou banku byla 10 dotazníků. (viz. kap. 3)

Annotation Aim of the Bachelor thesis For analysis in this Bachelor thesis have been chosen two significant institutions in Czech market of banks. Aim of this thesis is comparison of ethical codex of two chosen banks and standard of Czech Banking Association. Also it focused to research of the differences in opinion of customers on client access of selected banks as an indicator of the quality of corporate culture.

Used methods Introductory part which is generally conceived serving as a basis of defining views to the corporate culture and its managing. On the base of differently conceived corporate culture of Czech or foreign authors works are also given considerations of culture factors and methodic to its strengthening and change. (s. chap. 1) If we want explore level of a particular bank corporate culture, we have to analyze their ethical codex in compare with ethical codex of Prague Bank Association and standards of banking activities. On the base of carried out analysis of all components we can consider deviations from given rules of Czech Banking Association. (s. chap. 2) As indicators of the quality of corporate culture were used researches of customer satisfactions by using questionnaire survey. For collecting data method was used written questioning to the clients of chosen banks. Sample size for each analyzed bank was 10 questionnaires. (s. chap. 3)

Obsah Úvod

9

1. Podstata a význam firemní kultury

11

1.1 Teorie o firemní kultuře

11

1.2 Důleţitost firemní kultury

23

1.3 Firemní kultura v bankovním sektoru

23

2. Etický kodex jako významná součást firemní kultury

25

2.1 Etický kodex a Kodex chování mezi bankami a klienty

25

2.2 Etický kodex ČSOB

29

2.3 Etický kodex GE Money Bank

31

2.4 Porovnání etických kodexů vybraných bank s Etickým kodexem ČBA a Kodexem chování mezi bankami a klienty 3. Průzkum názorů zákazníků na vybrané otázky z oblasti jednání s klientem

33 39

3.1.Výsledky průzkumu v ČSOB

40

3.2 Výsledky průzkum v GE Money Bank

50

3.3 Srovnání a vyhodnocení výsledků

60

7

4. Závěry a doporučení

64

5. Seznam použité literatury a dalších zdrojů

67

Literatura

67

Zdroj internetu

69

6. Seznam obrázků

70

7. Seznam grafů

71

8. Seznam příloh

73

Dotazníky

73

Etické kodexy

76

7. Zadání bakalářské práce

77

8

Úvod Průměrná firma z ţebříčku Fortune 5001 můţe očekávat, ţe bude fungovat přibliţně čtyřicet aţ padesát let. To můţe vypadat jako rozumná ţivotnost, dokud se nedozvíte, ţe na celém světě existují velké i malé společnosti, které jsou zde jiţ dvě, tři a dokonce i čtyři století. Dlouhověké firmy se nezaměřují pouze na ekonomickou činnost, mají spíše za cíl vybudovat určitou komunitu, která se rozrůstá a které se daří bez ohledu na danou generaci. Tento jejich úspěch závisí zejména na dokonalé firemní kultuře. Firemní kultura umoţňuje firmám, aby především přeţily a naplnily svůj maximální potenciál. Například švédská firma Stora přeţila sedm století politické chamtivosti, sociálních převratů i válek, včetně dvou světových. Přeţití této firmy je dokladem o její schopnosti učit se a vytvořit správný model firemní kultury. Podle Laurence Ackermana2, odborníka na firemní kulturu, se pravá síla organizace odráţí právě v její kultuře, v charakteristických rysech a charakteristickém jednání, jímţ se stává jakousi unikátní entitou a v tom, jak dokáţe tuto svou identitu vyuţít při vytváření produktů a sluţeb, jimiţ se zákazníkům předává určitá hodnota. Bohatství vytvářené takovými transakcemi se pak zpětně znovu projevuje ve firemní kultuře, čímţ vzniká nikdy nekončící cyklus. Firemní kultura má svá vlastní pravidla. Mnohé z pamětihodných událostí v ţivotě firem nebo velkých organizací lze vysvětlit ve vztahu k tomu, jakou firemní kulturu uplatňují. Ve světle těchto okolností mohou analýzy a rozbory odhalit varovné signály, které zpomalují postup k vytyčeným cílům, ale také příleţitosti, jichţ je třeba se chopit.

1

http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune500_archive/full/1955/index.html Ackerman D. Laurence: Identity is destiny, San Francisco: Berrett-Koehler Publisher, Inc., 2000, ISBN 157675-068-X 2

9

Logika firemní kultury ve skutečnosti pramení z po staletí opakujících se pravidel, které objasňují mnohé z toho, co v ţivotě i podnikání funguje a nefunguje. Tyto zákony existují v určitém opakujícím se vzorci, který vytváří určitou identitu – identitu firemní kultury, která utváří vše, čím jsme a co děláme. Z těchto důvodů povaţuji za významné analyzovat firemní identitu předních firem v oblasti bankovního sektoru.

10

1. Podstata a význam firemní kultury Pro dosaţení firemních cílů je nezbytné vytvořit klima, které plně vytváří a vyuţívá lidský potenciál, coţ je hlavní úlohou firemní kultury.

1.1 Teorie o firemní kultuře „Kultura je důsledkem způsobu, jakým si vedete a jak řídíte firmu.“3 Lawrence Bossidy Základem pro porozumění firemní kultuře, je pochopení obecného pojmu kultura. Kaţdý z odborníků na toto téma nabízí své vlastní definice. Pojem kultury pochází z latinského colere, coţ můţeme volně přeloţit jako starat se, nebo pěstovat. Jiţ od 16. století byl pojem „kultura“ pouţíván pro označení ušlechtilých lidských vlastností. Proti tomuto strohému ohraničení se vyslovil Johann Wolfgang von Goethe. Podle něj v pojmu kultura nesmí chybět, mimo jiné, „ani oblečení a jídelní zvyky, dějiny ani filosofie, umění ani věda, dětské hry ani přísloví, hospodářství ani literatura, politika ani soukromí, ba ani poukaz na škody, vznikající odlesněním hor.“4 Americký sociolog Talcott Pardone kulturu povaţuje za soubor pravidel, jak se za různých situací mají lidé zachovat, doslova říká, ţe se jedná o „systém pojmu a idejí, které řídí lidské myšlení a jednání.“5 Pro jakékoliv sociální uskupení je kultura velmi důleţitým prvkem. Mezi podstatné vlastnosti kultury mimo jiné patří i učení na principu podmiňování a napodobování, sdílení, symbolika, vývoj v čase a samozřejmost. Podle typu sociálního uskupení ji můţeme dále dělit na kulturu či subkulturu určité vrstvy, kulturu národní, organizační, podnikovou či firemní. Začátkem 80. let získala firemní kultura významnou pozornost teoretiků i manaţerů, kteří hledali odpověď na zvýšení výkonnosti firem.

3

http://www.citaty.net/hledani?h=firemn%C3%AD+kultura Stránka Otevřená encyklopedie Wikipedie, zdroj na www: http://cs.wikipedia.org/wiki/Kultura 5 Bláha Jiří, Mateicicuc Aleš, Kaňáková Zdeňka: Personalistika pro malé a střední firmy, CP Books, a.s., 2005, ISBN 80-251-0374-9 4

11

Většina z nich se shoduje, ţe kultura firmy je odrazem lidských dispozic, myšlení a chování lidí v organizaci. Z rozsáhlé řady dostupných definic představujeme jejich přehled z hlediska časového vývoje, který uvádí M. Armstrong ve své knize Řízení lidských zdrojů:6 „Kultura nějaké organizace se vztahuje k jedinečné konfiguraci norem, hodnot, přesvědčení a způsobů chování, které charakterizují styl, na němž se skupiny a jedinci shodují za účelem splnění nějakých úkolů.“ Eldridge a Crombie (1974) „Kultura je systém neformálních pravidel, která vyjadřují, jak by se lidé po většinu času měli chovat.“ Deal a Kennedy (1982) „Kultura společně vyznávané přesvědčení, postoje a hodnoty, které existují v organizaci. Jednoduše řečeno, kultura je „způsob, jakým něco děláme“.“ Furnham a Gunter (1993) „Systém sdílených hodnot a přesvědčení o tom, co je důležité, jaké chování je důležité, a o pocitech a vztazích uvnitř i navenek.“ Purcell a kol. (2003) Další debatu týkající se pojmu firemní kultura můţeme obohatit obecně uznávanými definicemi, se kterými se můţeme setkat v knize Management od Jaromíra Vebera.7 „Na jedné úrovni je podniková kultura něco jako skupinové normy nebo tradiční způsoby chování, které si postupem času vypracoval určitý soubor lidí. Tyto skupinové normy nejsou pouhými opakujícími se vzorci chování, které můžeme ve skupině pozorovat, ale jednáním, které všichni podvědomě prosazují… Na hlubší úrovni podniková kultura

6

Armstrong Michael: Řízení lidských zdrojů, Grada, 2007, ISBN 978-80-247-1407-3 Veber Jaromír a kol.: Management – Základy moderní manaţerské přístupy výkonnost a prosperita (2. aktualizované vydání), Management Press 2009, ISBN 978-80-7261-200-0 7

12

souvisí s implicitními hodnotami, sdílenými skupinou lidí – s hodnotami, které určují, co je důležité, co je dobré a co je správné.“ „Pod pojmem podniková kultura se chápe typické jednání, uvažování a vystupování členů firmy. Tvoří jednotu společných hodnotových představ, norem, vzorců jednání a projevuje se navenek jako forma společenského styku mezi spolupracovníky a ve společně udržovaných zvycích, obyčejích, pravidlech a materiálním vybavení.“ Jinou definici uvádí E. Mazák v publikaci BIVŠ Firemní kultura a etické kodexy:8 „Firemní kultura se týká způsobu, jakým je práce vykonávána a způsobu, jak se zachází s lidmi, který vychází z hluboko zakořeněných představ o tom, jak se má práce organizovat, jakým způsobem se má uplatňovat moc v organizaci, jak odměňovat a řídit lidi. To všechno ovlivňuje (existující) žebříček hodnot a tradice dané organizace.“ Firemní kultura jako taková, byla v poslední době definována Luďkem Pfeiferem a Miloslavou Umlaufovou, jako „… souhrn představ, přístupů a hodnot ve firmě všeobecně sdílených a relativně dlouho udržovaných.“9 Protoţe definice firemní kultury není mnohdy jednoznačná, mnoho lidí si ji vykládá podle svého mínění. V publikaci Personalistika 2009 – 201010 je firemní kultura definována jako stanovení určitých vzorců chování a jednání, které je nezbytné k hybné síle celé organizace. Podle Jiřího Stýbla by nám firemní identita, v případě problémů nastolení firemní kultury, měla pomoci pochopit jejich zdroje z hlediska celého sociálního klimatu firmy. Můţete se setkat i se sloučením pojmu firemní kultura a firemní identita na jednu roveň, ale ostatní odborníci na tuto problematiku je striktně rozlišují. Podle nich je sloţka firemní kultury zahrnuta v celkové identitě firmy a staví se vedle firemní identity.

8

Mazák Eduard: Firemní kultura a etické kodexy, skripta BIVŠ Pfeifer Luděk, Umlaufová Miloslava: Firemní kultura Síla sdílených cílů, hodnot a priorit, Praha: Grada, 1993, ISBN 80-7169-018-X 10 Stýblo Jiří: Personalistika, ASPI, a.s. 2009, ISBN 978-80-7357-429-1 9

13

Obr. č. 1 – Struktura firemní identity 11 Firemní identita Firemní filosofie a firemní kultura Interní komunikace

Externí komunikace Vedení porad

Vizuální styl

Hodnocení pracovníků

Image zástupce firmy

Motivace

Public relations

Týmová práce

Reklama

Předcházení konfliktů

Obal a vzhled produktů

Řešení problémů

Jednání s institucemi a lidmi vně firmy

Vnitřní tiskoviny

I kdyţ v tomto schématu nejsou zahrnuty podstatné sloţky jako jsou např. tradice a zvyklosti, firemní hrdinové, firemní hodnoty, vztahy mezi zaměstnanci, vztahy mezi zaměstnanci a manaţery, povaţujeme za přínosné tuto strukturu firemní identity uvést. S dalším pojetím firemní kultury jako sloţky firemní identity, se můţeme setkat v knize od Jaromíra Vebera Management. Obr. č. 2 – Složky firemní identity12

Identita firmy Firemní design

Firemní kultura

Firemní komunikace

Firemní chování

Produkt firmy

Image firmy

Ze struktury firemní identity, je patrné, ţe její sloţky se do jisté míry vzájemně prolínají a doplňují. 11

Stýblo Jiří: Personalistika, ASPI, a.s., 2009, ISBN 978-80-7357-429-1 Veber Jaromír a kol.: Management – Základy moderní manaţerské přístupy výkonnost a prosperita (2. aktualizované vydání), Management Press, 2009, ISBN 978-80-7261-200-0 12

14

Uvedené schéma podle J. Stýbla - obr. č. 1 - Struktura firemní identity uvádí, ţe firemní identita je tvořena jen firemní kulturou. Naproti tomu je pojetí J. Vebera - obrázek č. 2 – Sloţky firemní identity, kde je uvedeno, ţe identita firmy je tvořena pěti prvky, z nichţ jeden je firemní kultura. Principy firemní kultury Není pochyb o tom, ţe se firemní kultura týká celé firmy a je významným signálem, jak se určitá komunita lidí projevuje navenek. Stává se tak důleţitým faktorem, který charakterizuje všechny její členy. Rozdílnost chování zaměstnanců firmy odlišuje jeden podnik od druhého. Úkolem top managementu je dohled nad působností vnějších i vnitřních znaků firemní kultury a jejich celkovým dojmem. Například mezi vnější znaky firemní kultury spadá oblékání zaměstnanců, ale i vzhled budovy a okolí, kde firma působí. (viz. kap. 3) Toto vše je odrazem neviditelné části, kterou tvoří rituály, názory lidí a jejich chování ve vzájemném propojení. Proto se firemní kultura dotýká všech zaměstnanců. Pro kulturu firmy všeobecně platí několik zákonitostí, které je důleţité znát pro hlubší pochopení její podstaty: 1. Lidské zdroje – pokud se zaměříme na jednu konkrétní firmu, musíme vţdy počítat s osobitou povahou všech jejích zaměstnanců, jejich hodnotami, přístupy, myšlením a chováním, které velmi významně firemní kulturu ovlivňují 2. Lidské vědomí a podvědomí – představy a stanoviska podvědomě působí na lidské chování 3. Firemní kulturu nelze nijak změřit – jedná se o kvalitativní veličinu, která nám v případě racionálního uvaţování podle pravidla „co chceme řídit, musíme umět změřit“13 ztěţuje pohled na kulturu dané firmy

13

Pfeifer Luděk, Umlaufová Miloslava: Firemní kultura Síla sdílených cílů, hodnot a priorit, Praha: Grada, 1993, ISBN 80-7169-018-X

15

4. Vztah mezi přítomností, minulostí a budoucností – do současnosti se promítají zaţité zvyky a přístupy z minulosti, a toto vše do jisté míry omezuje činnost v budoucnosti 5. Kulturu firmy nelze přeměnit pouhým předpisem – pravidla, kterými se zaměstnanci budou řídit, je nutné dobrovolně přijmout a respektovat 6. Zjevné znaky – přesto, ţe se firemní kultura nedá změřit, dá se podle patrných projevů poznat a dále analyzovat 7. Obtížnost změny – přeměna firemní kultury závisí na lidech a na jejich ochotě dodrţovat a uznávat nová pravidla, jedná se o dlouhodobý proces 8. Součást dalších kultur – při podrobném zkoumání musíme brát v úvahu i skutečnost, ţe firemní kultura s osobitou strukturou, podléhá vlivu historické, regionální a národní kultury 9. Samozřejmost – to, co nás delší dobu obklopuje, brzy přestaneme vnímat a bereme jako samozřejmost, poté se můţe stát, ţe se snahou o dokonalou firemní kulturu přestaneme zabývat Typy firemní kultury Luděk Pfeifer a Miloslava Umlaufová ve své knize Firemní kultura Síla sdílených cílů, hodnot přístupů14 uvádějí, ţe definování všech typů firemní kultury není jednoduché zejména proto, ţe „kultura firmy je věcí maximálně individuální.“ V publikacích různých autorů a odborníků na tuto problematiku se můţeme setkat s rozdílným pojetím tohoto tématu. Zde se zaměříme pouze na výklad podle Luďka Pfeifera a Miloslavy Umlaufové.15

14

Pfeifer Luděk, Umlaufová Miloslava: Firemní kultura Síla sdílených cílů, hodnot a priorit, Praha: Grada, 1993, ISBN 80-7169-018-X 15 Pfeifer Luděk, Umlaufová Miloslava: Firemní kultura Síla sdílených cílů, hodnot a priorit, Praha: Grada, 1993, ISBN 80-7169-018-X

16

Typy firemní kultury je moţné dále dělit na: Typy firemní kultury podle výrazných determinantů Determinantů, které firemní kulturu ovlivňují je několik (viz. Obr. č. 3 – Typy firemní kultury podle výrazných determinantů), ale některé z nich mají na firemní kulturu větší dopad. U kaţdého podniku se můţe jednat o jiné determinanty. Mezi důleţité determinanty ovlivňující firemní kulturu bývají zařazovány rizikovost typu podnikání a rychlost zpětné vazby na trhu. Obr. č. 3 – Typy firemní kultury podle výrazných determinantů 16 Míra rizikovosti předmětu Míra podnikání - velká Rychlost zpětné vazby Kultura trhu - velká

předmětu

podnikání - malá Kultura

„ostrých hochů“

„přátelských experimentů“

Rychlost zpětné vazby Kultura trhu - malá

rizikovosti

Kultura

„jízdy na jistotu“

„mašliček“

Kultura „ostrých hochů“ Tento typ firemní kultury bývá velmi často pouţíván firmami, které za účelem zisku podstupují velmi vysokou míru rizikovosti podnikání. Současně získávají rychlou zpětnou vazbu od trhu. S týmovou prací se zde příliš často nesetkáte, je zaměřena spíše na jedince, který má podávat špičkové výkony. Často je zde kladen velký důraz na marketing, řadí se sem např. reklamní společnosti, cestovní kanceláře a výrobci kosmetiky. Pracovníci v těchto společnostech se často řídí heslem – „Jsi jen tak dobrý, jak dobrý je tvůj poslední úspěch.“ 17

16

Pfeifer Luděk, Umlaufová Miloslava: Firemní kultura Síla sdílených cílů, hodnot a priorit, Praha: Grada, 1993, ISBN 80-7169-018-X 17 Pfeifer Luděk, Umlaufová Miloslava: Firemní kultura Síla sdílených cílů, hodnot a priorit, Praha: Grada, 1993, ISBN 80-7169-018-X

17

Kultura „přátelských experimentů“ Kultura „přátelských experimentů“ se objevuje v takových podnicích, které mají široký sortiment produkce, např. drobné spotřební zboţí, nábytek. Tyto firmy prosperují z malé moţnosti neúspěchu a rychlé reakce trhu. Díky tomu se ve velmi krátkém čase dozvídají, jaký typ výrobků má úspěch a jsou schopni rychle reagovat na potřeby trhu inovacemi a experimenty. Sehraný tým je velmi důleţitý k fungování těchto typů podniků. Jejich krédem velmi často bývá – „Za hodně muziky – hodně peněz.“ 18 Kultura „jízdy na jistotu“ Ve firmách, které jsou silně ohroţené moţným neúspěchem bývá prosazován tento typ firemní kultury. Je to především proto, ţe chyby, kterou tyto podniky udělají dnes, projeví se někdy v budoucnu, ale o to větší bude mít dopad. Protoţe se snaţí tuto míru rizikovosti co nejvíce minimalizovat, zaměřují se na několikanásobné prověřování a neustálou kontrolu. Jedná se např. o letecký, automobilový, farmaceutický a chemický průmysl. Často zde můţeme slyšet – „Je tu pět let, nic o tom neví.“ 19 Kultura „mašliček“ Časová prodleva reakcí trhu je zde velká, řadí se sem školství a orgány státní správy. Chybí zde určitý moment ohroţení a často i finanční prostředky. Nic se nemění ani nerozvíjí uspokojivým tempem. Veškerá pozornost je zaměřena jen na výkazy – „Není důležité, co a jak děláme, ale jak to hodnotí nadřízení.“20 Lidé, kteří jsou zvyklí pracovat ve firemní kultuře tohoto typu mívají velké problémy při přechodu na jiný typ firemní kultury.

18

Pfeifer Luděk, Umlaufová Miloslava: Firemní kultura Síla sdílených cílů, hodnot a priorit, Praha: Grada, 1993, ISBN 80-7169-018-X 19 Pfeifer Luděk, Umlaufová Miloslava: Firemní kultura Síla sdílených cílů, hodnot a priorit, Praha: Grada, 1993, ISBN 80-7169-018-X 20 Pfeifer Luděk, Umlaufová Miloslava: Firemní kultura Síla sdílených cílů, hodnot a priorit, Praha: Grada, 1993, ISBN 80-7169-018-X

18

Rozdělení typů firemní kultury podle zaměření Podle toho, kam se nejvíce upírá zaměření firmy rozdělujeme: Kulturu zaměřenou na moc Firma jako celek se snaţí o získání dominantní pozice na trhu. Kvůli vysokému zaměření jen na dosaţní úspěchu bývá tento typ firemní kultury ohroţen nestabilitou a moţností kolapsu celého systému při selhání vrcholového vedení. Kulturu zaměřenou na role Toto zaměření firemní kultury bývá snadno odhadnutelné za všech situací i krizových okolností. Upřednostňuje respektování rolí interpersonálních, informačních a rozhodovacích. Jako např. vůdce – interpersonální role, mluvčí – informační role, vyjednavač – rozhodovací role. Zároveň se zaměřuje na pravidla a normy a nepřeje pruţnosti podniku a improvizaci. Kulturu zaměřenou na výsledky Zde je kladen velký důraz na splnění daných úkolů, hodnotí odborné znalosti a rychlé reakce zaměstnanců. Problém nastává, pokud pracovní nezdary trvají příliš dlouhou dobu. Kulturu zaměřenou na člověka Podporuje vzdělání, osobní růst a vývoj člověka, coţ je pro firmu významným faktorem. Naopak při zaměření se jen na uspokojování individuálních potřeb zaměstnanců a preferování dobrých vztahů mezi nimi by mohlo docházet k podceňování ostatních nástrojů řízení.

19

Rozdělení typů firemní kultury podle dominantní orientace ve změně Ve velké rychlosti a intenzitě jsou firmy ovlivňovány svým okolím, proto další moţností rozdělení typů firemní kultury je podle jejích reakcí na neustále se měnící okolnosti. Obranná kultura Obranná kultura pracuje na principu jistoty a stability. Podniky tohoto typu se často specializují a dělají pouze inovace niţších řádů, cílem je nízká cena. Akční kultura Tato kultura se na rozdíl od obranné kultury soustředí na inovace vyšších řádů, pruţnou manipulaci s cenou a vysokou technologickou modernizaci. Velmi často se zde improvizuje, sází se na okamţité vyuţití všech moţností. Kontrola probíhá namátkově. Analytická kultura Zde bývá preferováno hledání nových způsobů, uplatňování kompromisů mezi potřebou vyrovnat se se změnami a chutí neměnit příliš mnoho. Zaměřuje se na pomalé a nenásilné přizpůsobení a jistý výsledek. Vyuţívá modelové varianty a s oblibou pouţije i algoritmy. Rozdělení typů firemní kultury podle péče věnované základním dimenzím činností Všechny činnosti v podniku jsou typické následujícími dimenzemi: -

„cíle a výsledky (Proč a co se dělá?)

-

lidi (Kdo to dělá?)

-

struktury a procesy (Jak se to dělá?)“21

21

Pfeifer Luděk, Umlaufová Miloslava: Firemní kultura Síla sdílených cílů, hodnot a priorit, Praha: Grada, 1993, ISBN 80-7169-018-X

20

Pozornost by správně měla být věnována všem třem dimenzím a to proporčně. Bylo zjištěno, ţe v různých podnicích bývá vţdy o něco více preferována jen jedna dimenze nebo jejich nevyrovnaná kombinace. Cílem kaţdého podniku by v tomto smyslu mělo být dosaţení vyrovnané a proporční firemní kultury. Rozdělení typů firemní kultury podle rozložení převažujících zájmů Podle převaţujících zájmů nebo jejich kombinací je moţné dělit firemní kulturu na další typy. Na tyto zájmy bývá vţdy upřena vyšší pozornost a snaha celého podniku. Tímto zájmem mohou být např. potřeby zákazníků, dosaţení zisku, růst hodnoty firmy, ochrana ţivotního prostředí, inovace, sníţení nákladů, mezilidské vztahy, místo na trhu, nebo dobré jméno firmy. Rozdělení typů firemní kultury podle profilu charakteristik Mezi charakteristiky podniku např. patří informovanost – dohady a fámy o podniku, rozpětí mezi pracovními pozicemi, vztah k nejistotě, dominantní nositel úspěchu, převaţující způsob myšlení, stimuly, ztotoţnění se zaměstnanců s firmou, idea firmy, firemní hrdinové, rituály a legendy. Rozdělení typů firemní kultury podle životní fáze organizace podniku Protoţe firma je ţivým organismem, jsou její ţivotní fáze další moţností, jak firemní kulturu rozlišit. Kultura průkopnická Impulsivnost, improvizace a pruţnost jsou základními pilíři, na kterých se firma snaţí stavět, pokud se chce rychle prosadit na trhu.

21

Kultura ustálení Firma uţ je větší, proto musí být zavedeny pevné organizační struktury a pravidla. Zaměření je na specializaci a funkčnost. V tomto typu firemní kultury je uznáván pořádek, jednoznačnost, trvanlivost a jistota. Kultura vzájemnosti V tomto typu firemní kultury se podnik opět orientuje na zákazníka. Hlavním principem je nalezení rovnováhy mezi rozvojem firmy a jejím okolím. Determinanty firemní kultury Pojmem determinanty se označují faktory, které působí na firemní kulturu. Firemní kulturu nejvíce ovlivňují její zaměstnanci. Pokud nejsou hodnoty zaměstnanců v souladu s hodnotami firmy, vzniká problém. Důsledkem je nízká efektivita práce, neochota k samostatnému rozhodování apod. Tyto následky firmě velmi škodí, proto je nutná změna vzájemné komunikace mezi managementem a zaměstnanci. Cílem je dosáhnout loajálního chování pracovníků a akceptování vedení. Na firemní kulturu podniku působí neustále celé mnoţství vnitřních i vnějších jevů, které ji mohou ovlivnit. Vnější vlivy přichází zvenčí, můţe se jednat o změny ve společnosti, v ekonomice, ve veřejném mínění (např. stále se zvyšující důraz na ochranu ţivotního prostředí), nebo se na trhu vyskytne nový konkurent. Mezi vnitřní vlivy můţeme zařadit např. změnu vedení podniku, restrukturalizaci, nové zaměření, sloučení nebo rychlý růst firmy. Mezi další vlivy, které firemní kulturu ovlivňují, řadíme: Majetkové determinanty – jmění firmy, vybavení kanceláří, nemovitosti Nemajetkové determinanty – zájmy, zvyky, strategie firmy, know-how Minulé determinanty – firemní historie, dějiny národa 22

Současné determinanty - legislativa Ovlivnitelné determinanty – právní forma firmy, vzdělání zaměstnanců, strategie firmy, image firmy Neovlivnitelné determinanty – národní kultura, legislativa, klimatické podmínky

1.2 Důležitost firemní kultury Význam firemní kultury je značný, v průběhu doby se několikrát potvrdil fakt, ţe podniky, které se zaměřily na zdravou firemní kulturu, dosáhly ve své oblasti výrazně lepších výsledků, neţ jejich konkurenti. Jestliţe jde manaţerům jen o okamţitou maximalizaci zisku, firemní kulturu nepotřebují. Mnoho z nich je přesvědčeno, ţe firemní kulturu začnou utvářet aţ po dosaţení vysokých ekonomických výsledků. K tomu se bohuţel většina z nich nedostane. Pokud chceme vybudovat stabilní podnik, musíme začít vytvářet firemní kulturu od začátku. Přesto, ţe jsou úspěšné firmy řízeny různými způsoby s odlišným přístupem k zákazníkům, jedno mají vţdy společné – a tím je provázaný systém firemní kultury. Ten přispívá k vyšší výkonnosti zaměstnanců a jejich loajalitě. Firemní kultura stojí na lidech a na profesionálním řízení k jejich etickému chování. Zaměstnanci musí firemní kulturu pochopit a ztotoţnit se s ní. Rozvoj v oblasti lidských zdrojů je pak určující pro celou existenci podniku.

1.3 Firemní kultura v bankovním sektoru Firemní kultura je důleţitou součástí kaţdé firmy. V bankovním sektoru toto platí dvojnásob. Banky jsou odkázány na peněţní prostředky od svých klientů, proto musí působit důvěryhodně a profesionálně. Právě to jim propracovaná firemní kultura umoţňuje. Firemní kultura zahrnuje image firmy, její logo, vzhled poboček, reklamu, ale především chování a profesionální přístup k zákazníkům. Pravidla chování mají banky upravené ve svém etickém kodexu. Česká bankovní asociace, která zastupuje a prosazuje společné zájmy členů ve vztahu k Parlamentu, vládě, České národní bance a dalším právním

23

subjektům a podílí se na standardizaci postupů v bankovnictví a na vytváření odborných usancí, a má podporovat harmonizaci bankovní legislativy s legislativou Evropské unie, vydala Etický kodex České bankovní asociace, který banky kodifikovaly a případně vydaly svoji upravenou verzi. Etický kodex bank stanovuje určité normy dobrého chování a vystupování. Etické chování je vyţadováno po zaměstnancích, ale stejnými pravidly by se měla řídit i celá banka vůči svému okolí. V tomto případě to znamená korektní chování, čestné jednání ve vztahu ke konkurenci, pravdivé informování veřejnosti a klientely o záměrech a událostech, které mohou být publikovány. Protoţe ţádný podnik není v ekonomickém prostředí osamocen a musí spolupracovat s jinými podniky a institucemi, jsou pravidla korektního jednání nezbytná. Především zákazníky bývá velmi pečlivě sledováno etické chování podniku, jeho solventnost a serióznost. Negativní informace se mezi lidmi šíří několikanásobně rychleji, neţ pochvala. Proto by se banky vůči svým klientům měly vţdy chovat vstřícně a profesionálně.

24

2. Etický kodex jako významná součást firemní kultury V podnikání a řízení firem se etika stává zejména záleţitostí národních a firemních kultur. Můţeme se setkat s tím, ţe jednání v jedné zemi a konkrétní firmě na jejím území, můţe být eticky vhodné či standardní, avšak v zemi jiné naprosto nepřípustné. Současná globalizace ekonomiky vyzývá firmy k nacházení univerzálního jednání a hledání obecných přístupů. Nástrojem napomáhajícím řešit tento úkol je vzorec etického chování. Pro kaţdou firmu je rozhodující rozlišit, co je eticky správné a co nikoliv. Toto většinou řeší vypracováváním pravidel, které se nazývají etický kodex. Podle E. Mazáka,

viz. Firemní kultura a etické kodexy, můţeme etický kodex

definovat jako:22 „Firemním etickým kodexem nazýváme soubor pravidel, kterými se hodlá firma řídit ve vztahu ke svým konkurentům, dodavatelům a zákazníkům a pravidel jednání vlastníků, manažerů a zaměstnanců v rámci firmy.“ Můţeme se setkat s kodexy firem či organizací, které většinou vycházejí z kodexů asociací nebo jiných profesních sdruţení.

2.1 Etický kodex České bankovní asociace a Kodex chování mezi bankami a klienty Etický kodex finančního trhu23 Pro úspěch kaţdé banky je její jméno a důvěra klientů základním předpokladem. Z toho můţeme vyvodit, ţe pro bankovní sektor sehrávají etické kodexy důleţitou roli. Jako příklad oborového etického kodexu můţeme uvést Etický kodex finančního trhu. Posláním Etického kodexu finančního trhu je stanovit etické normy chování. 22 23

Mazák Eduard: Firemní kultura a etické kodexy, skripta BIVŠ http://www.czech-ba.cz/data/articles/down_186.pdf

25

To jsou základní principy, které budou finanční instituce dodrţovat při poskytování finančních sluţeb zákazníkům. „Cílem kodexu je -

napomáhat prosazování korektivních vztahů na finančním trhu a zlepšit jejich úroveň,

-

podpořit rozvoj služeb na finančním trhu,

-

napomáhat klientům porozumět finančním službám,

-

zvyšovat ochranu klientů jako spotřebitelů,

-

posílit obecnou důvěru ve finanční trh.“

K dodrţování tohoto kodexu se přihlásily tyto asociace: České bankovní asociace

říjen 2007

Česká leasingová a finanční asociace

leden 2008

Asociace penzijních fondů České republiky

březen 2008

Česká asociace pojišťoven

březen 2008

Česká bankovní asociace „Česká bankovní asociace vznikla v roce 1990 pod původním názvem Bankovní asociace. Od roku 1992 působí jako dobrovolné sdružení právnických osob, podnikajících v peněžnictví a oblastech úzce navazujících. Členství má dvě formy: -

plné členství je vyhrazeno bankám a pobočkám zahraničních bank s licencí ČNB;

-

přidružené členství je otevřeno zejména reprezentacím zahraničních bank a pomocným organizacím se vztahem k bankovnictví. V současné době Česká bankovní asociace (ČBA) sdružuje v rámci plného členství

33 bank, reprezentujících více než 99% bankovního sektoru. 26

K úkolům asociace patří zejména: -

zastupovat a prosazovat společné zájmy členů ve vztahu k Parlamentu, vládě, České národní bance a dalším právním subjektům;

-

prezentovat roli a zájmy bankovnictví vůči veřejnosti a zahraničí;

-

podílet se na standardizaci postupů v bankovnictví a na vytváření odborných usancí, podporovat harmonizaci bankovní legislativy s legislativou Evropské unie.“24

Etický kodex České bankovní asociace Tento kodex byl vydaný Českou bankovní asociací v roce 1993, pod původním názvem „Kodex bankovní etiky.“ V roce 2007 byl revidovaný a jeho současný název je „Etický kodex České bankovní asociace.“ Etický kodex České bankovní asociace je rozdělen do čtyř základních oblastí: 1. Obecné zásady chování bank 2. Vztah pracovníka k bance, v níţ je zaměstnán 3. Vztahy banky a jejích zaměstnanců ke klientele 4. Vztahy bank navzájem Vzájemné vztahy mezi bankou a jejími klienty obsaţené v tomto Etickém kodexu České bankovní asociace jsou výrazně rozpracovány v Standardu bankovních aktivit č. 19/2005 (aktualizováno v červenci 2007 – body 2.3.3 a 2.3.4) – Kodex chování mezi bankami a klienty.

24

http://www.czech-ba.cz/o-cba

27

Kodex chování mezi bankami a klienty Spokojenost klienta je v bankovním sektoru povaţována za klíčový prvek úspěchu kaţdé banky. Tento fakt je uveden v Preambuli Kodexu takto: „Banky sdružené v České bankovní asociaci považují péči o klienta a jeho spokojenost za jeden z důležitých pilířů své obchodní strategie. Snaha o dosažení vztahu důvěry a spolupráce mezi bankou a jejím klientem je ústředním motivem aktivit, které banky činí.“25 V úvodní Preambuli jsou obecně specifikovány vztahy mezi klientem a bankou. V řadě obchodních případů můţe docházet k situacím, kdy banka coby profesionál, jedná s klienty, kteří v oblasti bankovnictví a sluţeb nemají ţádné znalosti. Právě z těchto důvodů, je nutné, aby banka dodrţovala pravidla, která jsou pro tuto oblast ošetřena právními předpisy. Struktura Kodexu je rozdělena do pěti částí: 1. Úvod 2. Práva klientů ve vztahu k bankám 3. Práva bank ve vztahu ke klientům 4. Řešení vzájemných sporů 5. Formální náleţitosti přihlášení se ke Standardu a jeho implementace Kodex je přehledným dokumentem, který má mít metodický charakter a byl připraven v rámci stálých pracovních orgánů a odborných komisí České bankovní asociace. Jeho obsah byl odsouhlasen Prezidiem České bankovní asociace. Současně s uveřejněním konečného znění kodexu vyzvala Česká bankovní asociace všechny své členské banky, aby se k dodrţování kodexu přihlásily a toto své rozhodnutí veřejně deklarovaly.

25

http://www.czech-ba.cz/projekty/ochrana-spotrebitele/kodex-chovani-mezi-bankami-a-klienty

28

Československá obchodní banka, a.s. v červnu 2006 rozhodla o přistoupení ke Kodexu chování mezi bankami a klienty a od 1.10.2006 byl Kodex bankou implementován. GE Money Bank, a.s. se rozhodla o přistoupení ke Kodexu v září 2006 a Kodex byl implementován bankou od 1.1.2007.

2.2 Etický kodex ČSOB Základní informace o ČSOB Charakteristický popis banky ČSOB je uveden na webových stránkách www.csob.cz: „Československá obchodní banka, a. s. působí jako univerzální banka v České republice. ČSOB byla založena státem v roce 1964 jako banka pro poskytování služeb v oblasti financování zahraničního obchodu a volnoměnových operací. V červnu 1999 byla privatizována – jejím majoritním vlastníkem se stala belgická KBC Bank, která je součástí skupiny KBC. V červnu 2000 ČSOB převzala Investiční a poštovní banku (IPB). Po odkoupení minoritních podílů se v červnu 2007 stala KBC Bank jediným akcionářem ČSOB. Do konce roku 2007 působila ČSOB na českém i slovenském trhu; slovenská pobočka ČSOB byla oddělena k 1. lednu 2008. Obchodní profil ČSOB zahrnuje tyto segmenty: fyzické osoby (retailová klientela), malé a středně velké podniky, korporátní klientela a nebankovní finanční instituce, finanční trhy a privátní bankovnictví. V retailovém bankovnictví v ČR působí společnost pod dvěma obchodními značkami – ČSOB a Poštovní spořitelna, která využívá pro svou činnost rozsáhlé sítě České pošty. Klienti ČSOB jsou obsluhováni na 246 pobočkách v ČR, klienti Poštovní spořitelny jsou obsluhováni prostřednictvím 51 Finančních center Poštovní spořitelny a zhruba na 3 320 obchodních místech České pošty (stav k 30.9.2009). ČSOB i Poštovní spořitelna dále poskytují své služby prostřednictvím distribučních kanálů v rámci skupiny ČSOB a různých distribučních kanálů přímého bankovnictví.

29

Pobočková síť ČSOB nabízí současně se svými produkty a službami i produkty a služby celé Skupiny ČSOB. Ucelená nabídka služeb tak kromě bankovních služeb zahrnuje i pojistné a penzijní produkty (ČSOB Pojišťovna a penzijní fondy Stabilita a Progres), financování bydlení (Hypoteční banka a Českomoravská stavební spořitelna), kolektivní investování a správu majetku (investiční fondy ČSOB Investiční společnosti a ČSOB Asset Management) a poskytování dalších specializovaných služeb (ČSOB Leasing a ČSOB Factoring). Služby spojené s obchodováním na finančních trzích poskytuje Patria, sesterská společnost ČSOB.“26 Etický kodex zaměstnanců skupiny ČSOB Etický kodex definuje hodnoty a model chování pomocí konkrétních norem jednání. Cílem kodexu je poskytnutí návodu, jak se správně zachovat v konkrétních situacích při respektování obecných firemních hodnot. Kodex uvádí hlavní principy vysoce výkonné firemní kultury pomocí deseti základních bodů:

26 27

-

„Znám dobře svého klienta a jeho potřeby.

-

Kvalitní služby pro klienta jsou mou hlavní prioritou.

-

Jsem otevřený a přátelský, prosazuji týmového ducha.

-

Pracuji nejen na svém osobním rozvoji, ale i na rozvoji ostatních.

-

Přicházím s novými nápady a prosazuji změny.

-

Chovám se jako zodpovědný vlastník.

-

Jsem spolehlivý a plním, co slíbím.

-

Pro svou práci si stanovuji náročné a měřitelné cíle.

-

Rozhoduji na základě faktů a vážím etické souvislosti svých rozhodnutí.

-

Vím, že lidé, kteří hledají nové cesty, mají právo chybovat.“27

http://www.csob.cz/cz/Csob/O-CSOB/Profil-CSOB/Stranky/default.aspx http://www.csob.cz/WebCsob/Csob/O-CSOB/CSR/CSOB_CSR_eticky_kodex.pdf

30

Tyto teze jsou dále rozpracovány v následujících čtyřech kapitolách: „1. Jsme tu pro klienta 2. Jsem součást týmu 3. Dbám zájmů svého zaměstnavatele 4. Jsem zodpovědným zaměstnancem“

2.3 Etický kodex GE Money Bank Základní informace o GE Money Bank Charakteristický popis banky GE Money Bank je uveden na webových stránkách www.gemoney.cz: „GE Money Bank patří mezi největší české peněžní ústavy. Je univerzální bankou, která disponuje širokou sítí poboček a bankomatů. Své služby orientuje jak na občany, tak na malé a střední podniky. Její velkou výhodou je, že je součástí jedné z největších a nejsilnějších společností na světě. GE má diverzifikované portfolio průmyslových i finančních firem, které generují vlastní finanční aktiva. Jako první celou bankomatovou síť vybavila čipovou technologií. Každoročně sbírá “medaile” v soutěži Zlatá koruna, která oceňuje nejlepší finanční produkty na trhu. Oceněny byly například Konsolidace půjček, Refinancování hypoték, konto Genius Active a podnikatelský účet Genius Business Active. GE Money Bank staví při posilování své pozice na mezinárodně uznávaných hodnotách společnosti GE. To jí pomáhá být bankou s výrazným klientským přístupem a peněžním ústavem, který na českém finančním trhu určuje kvalitu služeb. Nejlepším důkazem tohoto tvrzení je rostoucí počet klientů, který se již přiblížil milionové hranici.

31

Počátkem roku 2008 se GE Money Bank stala oficiálním partnerem Českého olympijského týmu. Své sponzorské aktivity zahájila u příležitosti letních olympijských her v Pekingu. Partnerství však bylo uzavřeno i na zimní olympijské hry ve Vancouveru v roce 2010 a také na letní olympijské hry v Londýně v roce 2012. S účinností od 1. ledna 2007 přistoupila GE Money Bank, a.s. k vybraným bankovním standardům. Konkrétně se jedná o Kodex chování mezi bankami a zákazníky a Kodex o poskytování předsmluvních informací souvisejících s úvěry na bydlení.“28 Etický kodex GE Money Bank GE Money Bank je součástí nadnárodní společnosti General Electric, která působí ve více neţ 100 zemích světa a to nejen v odvětví finančních sluţeb, ale především v oblasti technologií v energetice, dopravě, zdravotnictví, vodního hospodářství a bezpečnosti. Pro celou tuto nadnárodní skupinu je vytvořen etický kodex z roku 2005 „The Spirit and The Letter.“29 Společnost General Electric patří mezi nejuznávanější a nejrespektovanější společnosti světa právě pro striktní dodrţování zákonů a etického chování. Její základní heslo zní: „Integrita vždy nejvyšší hodnotou.“ Jiţ přes 100 let General Electric dodrţuje ty nejvyšší standardy etického chování v podnikatelském prostředí. Základním pravidlem je Kodex chování General Electric, popisující tento přístup obecnými principy chování pro kaţdého zaměstnance: „Dodržujte všechny příslušné zákony a regulační pravidla, které se vztahují k našemu podnikání v celosvětovém měřítku. Buďte čestní, poctiví a důvěryhodní ve všech aktivitách i vztazích v rámci GE. Vyhýbejte se střetům zájmů mezi pracovními a osobními záležitostmi.

28 29

http://www.gemoney.cz/ge/cz/1/nase-spolecnosti/spolecnosti/ge-money-bank http://www.ge.com/files_citizenship/pdf/Spirit_Letter_Czech.pdf

32

Vytvářejte takové prostředí, ve kterém princip rovnoprávnosti bude platit pro všechny členy různorodého společenství GE. Usilujte o vytvoření bezpečného pracovního prostředí a ochranu životního prostředí. Na všech stupních vedení udržujte takovou firemní kulturu, ve které všichni zaměstnanci etické chování uznávají, oceňují a dávají za příklad.“30

2.4 Porovnání etických kodexů vybraných bank s Etickým kodexem ČBA a Kodexem chování mezi bankami a klienty Prvním cílem této části bakalářské práce je sledovat implementaci Etického kodexu České bankovní asociace v bankách ČSOB a GE Money Bank. Pro tyto účely byla vybrána jedna z nejvýznamnějších oblastí ve vztahu bank a klientů. Jedná se o sdělované informace o jednotlivých produktech, které by měly být klientům poskytnuty jasně, srozumitelně, pravdivě a nezkresleně (viz. kapitola č. 3 – Průzkum názorů zákazníků na vybrané otázky z oblasti jednání s klientem). Etický kodex České bankovní asociace Etický kodex České bankovní asociace (viz. podkapitola 2.1) řeší tuto problematiku v části III. Vztahy banky a jejích zaměstnanců ke klientele v bodě 4: „Banka poskytuje klientům ohledně svých služeb a podmínek, za kterých jsou nabízeny, nezkreslené, pravdivé a jasné informace, srozumitelné pro průměrného klienta, na kterého je daný produkt zaměřen.“ ČSOB tento dokument implementovala 1.10.2006, GE Money Bank 1.1.2007.

30

http://www.ge.com/files_citizenship/pdf/Spirit_Letter_Czech.pdf

33

Porovnání Etického kodexu České bankovní asociace s etickým kodexem ČSOB V etickém kodexu zaměstnanců skupiny ČSOB je tato oblast rozpracována hned v první části – Jsme tu pro klienta. Mezi hlavní body patří: -

Poskytování klientům pouze srozumitelné a pravdivé informace.

-

Informace zaloţené na faktech.

-

Transparentní a srozumitelný klientský vztah.

-

Respektování úrovně znalostí klienta.

-

Schopnost pochopení souvislostí klienta.

-

Nabídka pouze sluţeb, které odpovídají situaci klienta.

-

Nabídka pouze sluţeb, které odpovídají poţadavkům klienta.

-

Informace o rizicích vztahujících se k jednotlivým obchodům.

-

Povinnost vyvarování se neodborných rad nebo konzultací klientovi.

-

Zákaz poskytování poradenství plynoucí k porušování daňových či jiných povinností klientů. Z toho vyplývá, ţe ČSOB detailněji propracovala bod č. 4. Etického kodexu České

bankovní asociace. Tyto základní principy chování finanční instituce jsou plně rozpracovány a obsaţeny v materiálech vydaných a veřejně dostupných na webových stránkách.

34

Porovnání Etického kodexu České bankovní asociace s etickým kodexem GE Money Bank Tato oblast je upravena základním dokumentem „The Spirit and The Letter“ z roku 2005. Tomuto dokumentu celé společnost General Electric přikládá značný význam a jeho plná verze je volně dostupná na webových stránkách. Z odborných konzultací s pracovníky GE Money Bank vyplynulo, ţe etický kodex upravený pro jejich zaměstnance v oblasti bankovnictví je interním dokumentem. Je k dispozici pouze na intranetu GE Money Bank v této struktuře: -

Úplné znění pravidel včetně otázek a odpovědí

-

Postupy a pokyny

-

Jak sdělovat pochybnosti

-

Jak kontaktovat odborníka

-

Podnikové webové stránky o integritě

-

Školené v tématech dodrţování pravidel

-

Nástroje a prostředky

Není veřejně dostupné, jak GE Money Bank implementuje Etický kodex české bankovní asociace. Podle tiskové mluvčí GE Money Bank je implementován pouze v interních materiálech. Tento stav je, dle mého názoru, velmi nevyhovující. Druhým cílem této části bakalářské práce je sledovat rozpracování oblasti poskytování jasných, srozumitelných, pravdivých a nezkreslených informací klientovi v Kodexu chování mezi bankami a klienty.

35

Kodex chování mezi bankami a klienty Tento metodický dokument je zaměřen na přesné vymezení práv klientů. Vychází z Etického kodexu České bankovní asociace, který výrazně rozšiřuje. Etický kodex České bankovní asociace byl iniciován sdělovacími prostředky. Na základě rozsáhlé kampaně, kdy sdělovací prostředky kritizovaly některé bankovní postupy vůči klientům, ČNB naléhala na rozšíření práv klientů a povinností bank vůči klientům. Námi sledovaná oblast o poskytování informací klientům je v tomto dokumentu rozpracována v následujícím znění: Preambule „Banky sdružené v České bankovní asociaci považují péči o klienta a jeho spokojenost za jeden z důležitých pilířů své obchodní strategie. Snaha o dosažení vztahu důvěry a spolupráce mezi bankou a jejím klientem je ústředním motivem aktivit, které banky činí. Dobrá banka je především spolehlivá banka. Být takovou bankou znamená udržovat vůči svým klientům vysoký standard, na který se mohou kdykoli spolehnout. Jasně daná pravidla pro navázání vztahů mezi klientem a bankou, pro jejich udržování i případné ukončení, mohou sloužit jako konstrukce, na níž lze postavit pevné, jisté a oboustranně prospěšné základy. Banky jsou si však dobře vědomy rozmanitosti spektra svých klientů a rozdílnosti v povaze vztahů k jednotlivým typům klientů. Uvědomují si, že tato všeobecně uznávaná fakta nabývají na významu zejména v případech, kdy se vzájemný vztah mezi bankou a klientem nezdá být úplně vyrovnaný, v případech, kdy možnosti a znalosti jedné strany objektivně přesahují možnosti té druhé, tedy zejména v jejich vztazích s individuální klientelou. Bez ohledu na schopnosti každého jednotlivého klienta a okolnosti konkrétního obchodního případu je nutné vycházet z toho, že banka coby profesionál jedná s klienty, kteří mohou být v oblasti bankovnictví a finančních služeb laiky. Právě při vědomí této nevyváženosti je třeba nejen dodržovat pravidla, která jsou pro tuto oblast stanovena právními předpisy, nýbrž o těchto pravidlech klienty včas informovat a dávat jim konkrétní 36

náplň a smysl. Za tímto účelem jsou členské banky, kromě jiného, připraveny odborně podporovat vzdělávání veřejnosti v oblasti bankovního sektoru.“31 V úvodní části v podkapitole 1.6.3 je řešena oblast poskytování informací v propagačních a reklamních materiálech. Je zdůrazněno poskytování pravdivých, aktuálních a srozumitelných údajů a vyvarování se poskytování informací, které by mohly uvést klienty v omyl. V části 2. Práva klientů ve vztahu k bankám se celá podkapitola 2.1 Rady a informace věnuje poskytováním přiměřených informací. V podkapitole 2.2 Obchodní podmínky je rozpracováno jejich získávání a právo klientů poţadovat jejich bliţší vysvětlení. Celá podkapitola 2.3 Informace o vedení účtu a prováděných sluţbách se zabývá rozsahem informací při těchto transakcích. V podkapitole 2.4 Ceny a oznamování jejich změn je zakotveno právo klienta na informace a o ceně produktu nebo sluţby. Pomoc banky v případě mimořádných situací je řešena v podkapitole 2.6 a zabývá se ochranou klienta při podvodném jednání, krádeţích či jiného zneuţití smluvního vztahu s bankou. Řešení sporu mezi bankou a klientem je řešeno ve 4. části, kde je podrobně rozpracováno, jak má klient postupovat, není-li spokojen se sluţbou, kterou banka poskytuje. Z uvedeného přehledu je patrné, ţe Kodex chování mezi bankami a klienty velice detailně upravuje v jednotlivých bodech práva klientů. Námi sledovanou oblast rozpracovává velice dopodrobna. Můţeme říci, ţe jsou zde zahrnuty všechny moţné potřeby zákazníků v oblasti získávání informací. Česká bankovní asociace za účelem dosaţení jednotného přístupu členských bank ponechává na jejich vůli, zda budou uplatňovat tento dokument, a nebo ještě standard vyšší. Cílem je, aby si klienti byli vědomi svých práv ve vztahu k bankám, ale také aby jej náleţitě vyuţívali.

31

http://www.czech-ba.cz/data/articles/down_187.pdf

37

Členské banky byly vyzvány k dodrţování tohoto standardu a jeho zpracování do svých vnitřních předpisů. Současně jim bylo doporučeno, aby tento krok náleţitě zpropagovaly u svých klientů. Jako výrazný nedostatek se jeví skutečnost, ţe etický kodex GE Money Bank není volně dostupný široké veřejnosti. Moţnost se seznámit s jeho zněním, mají pouze zaměstnanci GE na intranetu.

38

3. Průzkum názorů zákazníků na vybrané otázky z oblasti jednání s klientem Metodika výzkumu Metodika sběru dat:

písemné dotazování pomocí dotazníků

Typ výběru:

vybrané pobočky v Praze 10 dotazníků ČSOB 10 dotazníků GE Money bank

Výběrová jednotka:

zákazníci pobočky

Velikost vzorku:

20

Čas dotazování:

listopad aţ prosinec 2009

Vyhodnocení:

analýza I. stupně:

identifikace zákazníků

analýza II. stupně:

analýza vybraných obsahových oblastí etického kodexu

analýza významu etického kodexu pro zákazníka Cíle výzkumu: 1. Průzkum struktury zákazníků podle pohlaví, věku, zaměstnání a návštěvnosti 2. Prověření významu jednotlivých typů informací pro zákazníky 3. Podchycení znalosti a významu etického kodexu pro zákazníky banky

39

3.1 Výsledky průzkumu v ČSOB První část dotazníku: Zákazníci Otázka č. 1: Pohlaví Z vybraného vzorku klientů banky ČSOB se průzkumu zúčastnilo: Ţeny:

4

Muţi:

6

Otázka č. 2: Věk Bylo vytvořeno pět věkových kategorií: 18-30, 31-40, 41-50, 51-60, 61 a více. (viz. graf č. 1)

Respondenti

Graf č. 1 - Věkové kategorie - ČSOB 4

18-30

2

31-40 41-50

0 18-30

31-40

41-50

51-60

61 a více

Věkové kategorie

Nejvíce získaných respondentů bylo z věkové kategorie 51-60 let. Nejméně ochotných respondentů bylo ve věkové kategorii 31-40 let. Otázka č. 3: Zaměstnání zákazníků Byly vytvořeny kategorie pro fyzické osoby a podnikatele. V kategorii fyzických osob byly moţnosti student, zaměstnanec nebo důchodce. V kategorii podnikatelé byly moţnosti OSVČ, jednatel s.r.o., statutární orgán a.s. (viz. graf č. 2)

40

51-60 61 a více

Respondenti

Graf č. 2 - Zaměstnání zákazníků - ČSOB Student

4 2 0

Zaměstnanec Student

Zaměstnanec

Důchodce

OSVČ

Jednatel s.r.o.

Statutární orgán a.s.

Zaměstnání zákazníků

Důchodce OSVČ Jednatel s.r.o. Statutární orgán a.s.

Nejvíce získaných respondentů bylo z kategorie OSVČ. Následuje kategorie jednatel s.r.o., důchodce a student. Ze statutárního orgánu a.s. se nepodařilo získat ţádného respondenta. Otázka č. 4: Informační zdroje V této otázce jsme sledovali hlavní zdroje získávání informací, které jsme rozdělili do čtyř kategorií: tištěné materiály, internet, informace od pracovníků banky, reklama. (viz. graf č. 3)

Respondenti

Graf č. 3 - Informační zdroje - ČSOB 10 5 0 Tištěné materiály

Internet

Informace od pracovníků banky

Reklama

Informační zdroje

Tištěné materiály Internet Informace od pracovníků banky Reklama

Nejvíce dotazovaných respondentů získává informace prostřednictvím internetu, celkem šest. Počet respondentů, kteří získávají informace z tištěných materiálů nebo informace od pracovníků bank je shodný – z kaţdé kategorie dva. Pomocí reklamy nikdo z dotázaných respondentů informace nezískává.

41

Otázka č. 5: Četnost návštěvnosti pobočky Cílem této otázky bylo zjištění, jak často respondenti navštěvují pobočku banky. Byly nabídnuty tyto moţnosti: týdně, měsíčně, čtvrtletně, ročně. (viz. graf č. 4)

Respondenti

Graf č. 4 - Četnost návštěvnosti pobočky - ČSOB 10

Týdně

5

Měsíčně Čtvrtletně

0 Týdně

Měsíčně

Čtvrtletně

Ročně

Ročně

Četnost návštěvnosti pobočky

Z odpovědí na tuto otázku jasně vyplývá, ţe nejvíce respondentů navštěvuje pobočky banky měsíčně, celkem sedm. Ostatní kategorie jsou shodně po jedné odpovědi. Druhá část dotazníku: Prověření významu jednotlivých typů informací pro zákazníky V této části jsme zkoumali: 1. jasnost a srozumitelnost poskytovaných informací bankou, 2. pravdivost poskytovaných informací bankou, 3. nezkreslenost poskytovaných informací bankou. Důvodem tohoto zaměření byl záměr v praxi vysledovat, jak vnímají zákazníci tuto oblast etického kodexu, kterou jsme podrobně zkoumali v kapitole 2.4. Kaţdou oblast jsme zkoumali stejnou metodikou: první otázka byla otevřená, kdy měl zákazník moţnost se k dané problematice volně vyjádřit, následovala otázka, kde měl zákazník moţnost zhodnotit pomocí námi vytvořené stupnice jeho spokojenost (výborná, dobrá, průměrná, podprůměrná, velmi špatná), v poslední otázce z bloku měl zákazník moţnost vyjádřit námět ke změně dané oblasti.

42

1. Jasnost a srozumitelnost poskytovaných informací bankou Otázka č. 6 a) Jaký je Váš názor na jasnost a srozumitelnost informací poskytovaných bankou? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

V pořádku.

-

Nevím.

-

Málo informací na pobočce.

-

Lepší www. 2x

-

Jsem ekonom, všemu rozumím.

-

V reklamě asi ne.

-

Lepší informovanost zaměstnanců banky.

-

V pohodě.

-

Moc odborných termínů.

Otázka č. 6 b) Myslíte si, že jasnost a srozumitelnost informací je. Zákazník měl moţnost odpovědět pomocí námi vytvořené stupnice: výborná, dobrá, průměrná, podprůměrná, velmi špatná. (viz. graf č. 5)

Respondenti

Graf č. 5 - Jasnost a srozumitelnost informací - ČSOB Výborná

10

Dobrá

5

Průměrná Podprůměrná

0 Výborná

Dobrá

Průměrná

Podprůměrná

Velmi špatná

Velmi špatná

Jasnost a srozumitelnost informací

Většina dotázaných hodnotila jasnost a srozumitelnost informací stupněm dobrá. Jen jeden z respondentů je hodnotil výborně. Dva respondenti hodnotili jasnost a srozumitelnost informací kategorií průměrná. Nikdo z dotázaných neuvedl hodnocení podprůměrná, nebo velmi špatná.

43

Otázka č. 6 c) Co by se podle Vás mělo v oblasti poskytování jasných a srozumitelných informací změnit? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Pořádné www.

-

Nechat www. zhodnotit klienty.

-

Lepší letáky, větší text, srozumitelnost pro laika.

-

Lepší www.

-

Srozumitelnost smluv – nejen pro právníky.

-

Pořádná reklama – korektní.

-

Nic.

-

Nevím.

-

Aby to psali pro obyčejné lidi.

-

Lépe vyzdobit pobočku – obrazově.

2. Pravdivost poskytovaných informací bankou Otázka č. 7 a) Jak se díváte na pravdivost poskytovaných informací bankou? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Asi nelžou.

-

Říkají jen to, co se jim hodí.

-

Snad nelžou.

-

Upozornění na rizika.

-

Zamlčení negativních informací – dočtete se jen ve smlouvě.

-

Nevím.

-

Banky lhát nemohou.

-

V pořádku.

-

Pravdivost – asi v pořádku.

-

Určitě pravdivé.

44

Otázka č. 7 b) Myslíte si, že pravdivost informací je. Zákazník měl moţnost odpovědět pomocí námi vytvořené stupnice: výborná, dobrá, průměrná, podprůměrná, velmi špatná. (viz. graf č. 6)

Respondenti

Graf č. 6 - Pravdivost informací - ČSOB Výborná

6 4 2 0

Dobrá Průměrná Výborná

Dobrá

Průměrná

Podprůměrná

Pravdivost informací

Velmi špatná

Podprůměrná Velmi špatná

Většina dotázaných hodnotila pravdivost informací v prvních třech stupnicích – výborná aţ průměrná. Nejvíce ohodnocení zaznamenala kategorie výborná a průměrná. Otázka č. 7 c) Co by se podle Vás mělo v oblasti poskytování pravdivých informací změnit? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Slušná reklama.

-

Proškolený personál.

-

Nevím, kdo kontroluje banky, aby v reklamě nelhaly.

-

Vyváženost informací (klady i zápory k porovnání).

-

Dlouhá a nesrozumitelná smlouva.

-

Nelhat v reklamě.

-

Nic. 2x

-

Poskytovat všechny informace – i negativní.

-

Reklama. Přestoţe z vlastních vyjádření respondentů je velice často uvedeno, ţe z reklamy

nečerpají (viz. otázka č. 4 Informační zdroje). Všichni jsou jí neustále obklopeni a

45

přesyceni. Jejich averze vůči reklamě je zcela patrná z otázky č. 7 c) Co by se podle Vás mělo v oblasti poskytování pravdivých informací změnit. Stejné reakce se vyskytly i u respondentů banky GE Money Bank (viz. kapitola 3.2 Výsledky průzkumu v GE Money Bank). 3. Nezkreslenost poskytovaných informací bankou Otázka č. 8 a) Co si myslíte o poskytování nezkreslených informací bankou? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Nic.

-

Nevím. 2x

-

V reklamě chtějí lidi jen dostat.

-

Jak řešit stížnosti – návod jak postupovat.

-

Nikdy neřeknou vše.

-

Nevím, co to je.

-

Banka nesmí zkreslené informace používat.

-

V pořádku.

-

Asi v reklamě, jen klady.

Otázka č. 8 b) Myslíte si, že nezkreslenost informací je. Zákazník měl moţnost odpovědět pomocí námi vytvořené stupnice: výborná, dobrá, průměrná, podprůměrná, velmi špatná. (viz. graf č. 7)

46

Respondenti

Graf č. 7 - Nezkreslenost informací - ČSOB Výborná

6 4 2 0

Dobrá Průměrná Výborná

Dobrá

Průměrná

Podprůměrná

Velmi špatná

Podprůměrná Velmi špatná

Nezkreslenost informací

Nejvíce respondentů ohodnotilo nezkreslenost informací stupněm průměrná – celkem pět. Stupeň dobrá zvolili tři dotázaní, a stupeň výborná dva. Otázka č. 8 c) Co by se podle Vás mělo v oblasti poskytování nezkreslených informací změnit: Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Vtíravá reklama.

-

Veřejnost všech informací.

-

Všechny informace na www, i záporné.

-

Návody pro zákazníky v určitých situacích.

-

Vše na www.

-

Ať nám nelžou v reklamě.

-

Nic, v pořádku.

-

Nevím. 2x

-

Ať nás neotravují reklamou.

Třetí část dotazníku: Prověření znalosti a významu etického kodexu pro zákazníky V této části jsme zkoumali problematiku etického kodexu pomocí sedmi otázek. Z těchto otázek byly dvě otázky otevřené, kdy zákazníci pomocí spontánního vyjádření mohli uvést své názory na jejich práva ve vztahu banka-klient. Ostatních pět otázek bylo formulováno pomocí vybraných kategorií.

47

Otázka č. 9 a) Víte, kde jsou Vaše práva ve vztahu banka-klient upravena? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Nevím. 4x

-

Ministerstvo financí – snad.

-

Předpisy.

-

Zákoník, legislativa.

-

Asi existují interní pravidla jednání s klienty.

-

V zákoně.

-

V zákoně + Obchodní komora.

Otázka č. 9 b) Víte, že Vaše banka má etický kodex? Z moţných odpovědí Ano – Ne, všech deset respondentů shodně odpovědělo Ne. Otázka č. 9 c) Myslíte si, že etický kodex je pro Vás. Zde měli moţnost respondenti volit tyto odpovědi: velmi významný, důleţitý, nevýznamný, nevím. (viz. graf č. 8)

Respondenti

Graf č. 8 - Důležitost etického kodexu - ČSOB 6 4 2 0

Velmi významný Důležitý Nevýznamný Velmi významný

Důležitý

Nevýznamný

Nevím

Nevím

Důležitost etického kodexu

Nejvíce odpovědí v oblasti významnosti etického kodexu pro zákazníky je v kategorii nevím. Nikdo z respondentů nejmenoval kategorii důleţitý.

48

Otázka č. 10 a) Kde byste etický kodex hledali? Zákazníci měli moţnost volit tyto odpovědi: v propagačních materiálech, na pobočce, na www, nevím. (viz. graf č. 9)

Respondenti

Graf č. 9 - Umístění etického kodexu - ČSOB V propagačních materiálech Na pobočce

6 4 2 0

Na www V propagačních materiálech

Na pobočce

Na www

Nevím

Nevím

Umístění etického kodexu

Nejvíce dotázaných by etický kodex své banky hledalo na webových stránkách, celkem pět. Tři respondenti by etický kodex hledali na pobočce banky, jeden v propagačních materiálech a jeden nevěděl. Otázka č. 10 b) Znáte obsah etického kodexu Vaší banky? Z moţných odpovědí Ano – Ne, všech deset respondentů shodně odpovědělo Ne. Otázka č. 10 c) Vyžili jste někdy Vaší znalosti etického kodexu? Z moţných odpovědí Ano – Ne, všech deset respondentů shodně odpovědělo Ne. Nikdo z respondentů etický kodex své banky nezná, pro to jej nemohl ani vyuţít. Otázka č. 11 Co by podle Vás měl etický kodex banky určitě obsahovat? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Slušné a rychlé jednání – dané limitem.

-

Slušné jednání se zákazníkem – vždy při stížnosti.

-

Rychlost operací.

-

Návody jednání, jak mají zákazníci postupovat.

49

-

Když jsem reklamoval chování zaměstnankyně, vedoucí manažer byl na její straně.

-

Slušné jednání a úctu ke starým lidem.

-

Pravidla chování ke klientovi.

-

Korektní poskytování úvěrů.

-

Kdo chce úvěr, je pomalu jako žebrák.

-

Jednání s obyčejnými lidmi.

3.2 Výsledky průzkumu v GE Money Bank První část dotazníku: Zákazníci Otázka č. 1: Pohlaví Z vybraného vzorku klientů banky GE Money Bank se průzkumu zúčastnilo: Ţeny:

3

Muţi:

7

Otázka č. 2: Věk Bylo vytvořeno pět věkových kategorií: 18-30, 31-40, 41-50, 51-60, 61 a více. (viz. graf č. 10)

Respondenti

Graf č. 10 - Věkové kategorie - GE Money Bank 4

18-30

2

31-40 41-50

0 18-30

31-40

41-50

Věkové kategorie

50

51-60

61 a více

51-60 61 a více

Nejvíce získaných respondentů bylo z věkové kategorie 18-30 a 61 a více let. Věkové kategorie 31-40 let a 51-60 let zastupovali vţdy dva respondenti. Z věkové kategorie 41-50 let se nepodařilo získat ţádného respondenta. Otázka č. 3: Zaměstnání zákazníků Byly vytvořeny kategorie pro fyzické osoby a podnikatele. V kategorii fyzických osob byly moţnosti student, zaměstnanec nebo důchodce. V kategorii podnikatelé byly moţnosti OSVČ, jednatel s.r.o., statutární orgán a.s. (viz. graf č. 11)

Respondenti

Graf č. 11 - Zaměstnání zákazníků - GE Money Bank Student

6 4 2 0

Zaměstnanec Student

Zaměstnanec

Důchodce

OSVČ

Jednatel s.r.o.

Zaměstnání zákazníků

Statutární orgán a.s.

Důchodce OSVČ Jednatel s.r.o. Statutární orgán a.s.

Nejvíce získaných respondentů bylo z kategorie OSVČ, celkem čtyři. Následovala kategorie důchodce - celkem tři, student – celkem dva, jednatel s.r.o. - jeden. Ze statutárního orgánu a.s. se nepodařilo získat ţádného respondenta. Otázka č. 4: Informační zdroje V této otázce jsme sledovali hlavní zdroje získávání informací, které jsme rozdělili do čtyř kategorií: tištěné materiály, internet, informace od pracovníků banky, reklama. (viz. graf č. 12)

51

Respondenti

Graf č. 12 - Informační zdroje - GE Money Bank 6 4 2 0

Tištěné materiály

Tištěné materiály

Internet

Informace od pracovníků banky

Reklama

Internet Informace od pracovníků banky Reklama

Informační zdroje

Nejvíce dotazovaných respondentů získává informace prostřednictvím internetu, následuje kategorie tištěné materiály, poté informace od pracovníků banky. Pomocí reklamy nikdo z dotázaných respondentů informace nezískává. Otázka č. 5: Četnost návštěvnosti pobočky Cílem této otázky bylo zjištění, jak často respondenti navštěvují pobočku banky. Byly nabídnuty tyto moţnosti: týdně, měsíčně, čtvrtletně, ročně. (viz. graf č. 13)

Respondenti

Graf č. 13 - Četnost návštěvnosti pobočky - GE Money Bank 6 4 2 0

Týdně Měsíčně Čtvrtletně Týdně

Měsíčně

Čtvrtletně

Ročně

Ročně

Četnost návštěvnosti pobočky

Z odpovědí na tuto otázku jasně vyplývá, ţe nejvíce respondentů navštěvuje pobočky banky čtvrtletně, celkem pět. Jeden z respondentů navštěvuje pobočku banky ročně, zbývající měsíčně – čtyři.

52

Druhá část dotazníku: Prověření významu jednotlivých typů informací pro zákazníky V této části jsme zkoumali: 1. jasnost a srozumitelnost poskytovaných informací bankou, 2. pravdivost poskytovaných informací bankou, 3. nezkreslenost poskytovaných informací bankou. Důvodem tohoto zaměření byl záměr v praxi vysledovat, jak vnímají zákazníci tuto oblast etického kodexu, kterou jsme podrobně zkoumali v kapitole 2.4. Kaţdou oblast jsme zkoumali stejnou metodikou: první otázka byla otevřená, kdy měl zákazník moţnost se k dané problematice volně vyjádřit, následovala otázka, kde měl zákazník moţnost zhodnotit pomocí námi vytvořené stupnice jeho spokojenost (výborná, dobrá, průměrná, podprůměrná, velmi špatná), v poslední otázce z bloku měl zákazník moţnost vyjádřit námět ke změně dané oblasti. 1. Jasnost a srozumitelnost poskytovaných informací bankou Otázka č. 6 a) Jaký je Váš názor na jasnost a srozumitelnost poskytovaných informací bankou? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Nevím.

-

Málo tištěných materiálů k prostudování doma.

-

Jo, v pohodě.

-

Nevím, jak to posoudit.

-

Já to pochopím.

-

Komplikované smlouvy.

-

Více informací na pobočkách.

-

Je jich málo.

-

Lépe vyškolený personál. 53

-

Vše mi bezvadně vysvětlí.

Otázka č. 6 b) Myslíte si, že jasnost a srozumitelnost informací je. Zákazník měl moţnost odpovědět pomocí námi vytvořené stupnice: výborná, dobrá, průměrná, podprůměrná, velmi špatná. (viz. graf č. 14)

Respondenti

Graf č. 14 - Jasnost a srozumitelnost informací - GE Money Bank Výborná

6 4 2 0

Dobrá Průměrná Podprůměrná Výborná

Dobrá

Průměrná

Podprůměrná

Velmi špatná

Velmi špatná

Jasnost a srozumitelnost informací

Většina dotázaných, celkem pět, hodnotila jasnost a srozumitelnost informací stupněm průměrná. Tři respondenti hodnotili stupněm dobrá a dva respondenti stupněm výborná. Otázka č. 6 c) Co by se podle Vás mělo v oblasti poskytování jasných a srozumitelných informací změnit? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Nevím.

-

Dostatek tištěných materiálů na pobočkách.

-

Aktualizovat je.

-

Jak dělat reklamace, jak postupovat při stížnosti.

-

Rozšířit ochranu proti kriminálnímu jednání.

-

Mnohem jednodušší smlouvy, snadno pochopitelné.

-

Výzdoba pobočky, pomocí informací, stojany apod.

-

Více informací na internetu.

-

Aby se zákazníků zeptali na spokojenost.

-

Jsem spokojen.

54

2. Pravdivost poskytovaných informací bankou Otázka č. 7 a) Jak se díváte na pravdivost poskytovaných informací bankou? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Na pobočce neupozorňují na rizika platebních karet.

-

Zavádějící reklama – jen samé klady.

-

Banky nemohou lhát.

-

Reklama je zbytečně lákavá.

-

Nezatajovat mínusy.

-

Určitě jsou pravdivé.

-

Doufám, že jsou.

-

Určitě pravdivé.

-

Při honbě za klientem říkají jen polopravdy.

-

Určitě jsou v pořádku.

Otázka č. 7 b) Myslíte si, že pravdivost informací je. Zákazník měl moţnost odpovědět pomocí námi vytvořené stupnice: výborná, dobrá, průměrná, podprůměrná, velmi špatná. (viz. graf č. 15)

Respondenti

Graf č. 15 - Pravdivost informací - GE Money Bank Výborná

6 4 2 0

Dobrá Průměrná Výborná

Dobrá

Průměrná

Podprůměrná

Velmi špatná

Podprůměrná Velmi špatná

Pravdivost informací

Většina dotázaných hodnotila pravdivost informací kategorií průměrná, celkem čtyři. Tři z dotázaných pouţili hodnocení stupněm výborná, dva stupněm dobrá a jeden stupněm podprůměrná. Hodnocení velmi špatná nepouţil ţádný z respondentů.

55

Otázka č. 7 c) Co by se podle Vás mělo v oblasti poskytování pravdivých informací změnit? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Jasně a srozumitelně uvést všechny rizika.

-

Nedělat TV reklamu.

-

Lepší www. 2x

-

Nedělat líbivou reklamu.

-

Zveřejnit i rizikové informace.

-

Důkaz pravdivosti.

-

Nic.

-

Lépe pečovat o stávající klienty, než shánět jen nové.

-

Zachovat současný stav.

3. Nezkreslenost poskytovaných informací bankou Otázka č. 8 a) Co si myslíte o poskytování nezkreslených informací bankou? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Reklama zkresluje informace.

-

Snad jsou v pořádku.

-

Otravující reklama.

-

Určitě reklama informace zkresluje.

-

Určitě reklama zkresluje.

-

Reklama je jen o výhodách.

-

Dávají jen kladné informace, mluví jen o výhodách.

-

Určitě v pořádku.

-

Banky si jen přetahují klienty a nepečují o ně.

-

Otravuje mě reklama, je zaměřena jen na nové a mladé klienty.

56

Otázka č. 8 b) Myslíte si, že nezkreslenost informací je. Zákazník měl moţnost odpovědět pomocí námi vytvořené stupnice: výborná, dobrá, průměrná, podprůměrná, velmi špatná. (viz. graf č. 16)

Respondenti

Graf č. 16 - Nezkreslenost informací - GE Money Bank Výborná

10

Dobrá

5

Průměrná

0 Výborná

Dobrá

Průměrná

Podprůměrná

Velmi špatná

Podprůměrná Velmi špatná

Nezkreslenost informací

Nejvíce respondentů ohodnotilo nezkreslenost informací stupněm průměrná – celkem sedm. Dva respondenti hodnotili nezkreslenost informací stupněm výborná, jeden známkou dobrá. Stupeň podprůměrná a velmi špatná nevyuţil nikdo z dotázaných. Otázka č. 8 c) Co by se podle Vás mělo v oblasti poskytování nezkreslených informací změnit: Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Netvořit reklamu podbízením.

-

To by měli vědět bankéři.

-

Nedělat reklamu v TV.

-

Slušná reklama.

-

Nedělat reklamu.

-

Nedělat reklamu na bankovní produkty.

-

Dát všechny informace i o nevýhodách.

-

Nic.

-

Lepší péče o stávající klienty.

-

Dozor nad bankami by to měl kontrolovat.

57

Třetí část dotazníku: Prověření znalosti a významu etického kodexu pro zákazníky V této části jsme zkoumali problematiku etického kodexu pomocí sedmi otázek. Z těchto otázek byly dvě otázky otevřené, kdy zákazníci pomocí spontánního vyjádření mohli uvést své názory na jejich práva ve vztahu banka-klient. Ostatních pět otázek bylo formulováno pomocí vybraných kategorií. Otázka č. 9 a) Víte, kde jsou Vaše práva ve vztahu banka-klient upravena? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Snad v zákonech.

-

Ministerstvo financí.

-

ČNB, zákoník, směrnice.

-

V zákonech.

-

Pravidla chování bank.

-

Snad pravidla od ČNB.

-

Asociace bank vydává pravidla.

-

Ministerstvo financí vydává pokyny.

-

Ne.

-

Dozor nad bankami.

Otázka č. 9 b) Víte, že Vaše banka má etický kodex? Z moţných odpovědí Ano – Ne, devět respondentů shodně odpovědělo Ne, jeden Ano. Otázka č. 9 c) Myslíte si, že etický kodex je pro Vás. Zde měli moţnost respondenti volit tyto odpovědi: velmi významný, důleţitý, nevýznamný, nevím. (viz. graf č. 17)

58

Respondenti

Graf č. 17 - Důležitost etického kodexu - GE Money Bank 10

Velmi významný

5

Důležitý Nevýznamný

0 Velmi významný

Důležitý

Nevýznamný

Nevím

Nevím

Důležitost etického kodexu

Nejvíce odpovědí v oblasti významnosti etického kodexu pro zákazníky je v kategorii nevýznamný – celkem šest, čtyři odpověděli nevím. V kategoriích velmi významný a důleţitý nebyla ţádná odpověď. Otázka č. 10 a) Kde byste etický kodex hledali? Zákazníci měli moţnost volit tyto odpovědi: v propagačních materiálech, na pobočce, na www, nevím. (viz. graf č. 18)

Respondenti

Graf č. 18 - Umístění etického kodexu - GE Money Bank V propagačních materiálech Na pobočce

10 5 0

Na www V propagačních materiálech

Na pobočce

Na www

Nevím

Nevím

Umístění etického kodexu

Nejvíce dotázaných neví, kde by etický kodex své banky hledali. Vţdy po jedné odpovědi byly zastoupeny kategorie v propagačních materiálech, na pobočce, na www. Otázka č. 10 b) Znáte obsah etického kodexu Vaší banky? Z moţných odpovědí Ano – Ne, všech deset respondentů shodně odpovědělo Ne.

59

Otázka č. 10 c) Využili jste někdy Vaší znalosti etického kodexu? Z moţných odpovědí Ano – Ne, všech deset respondentů shodně odpovědělo Ne. Nikdo z respondentů etický kodex své banky nezná, pro to jej nemohl ani vyuţít. Otázka č. 11 Co by podle Vás měl etický kodex banky určitě obsahovat? Zřetelně orientovaná vyjádření respondentů: -

Zákaz podbízivé reklamy.

-

Aby se pracovníci banky chovali slušně.

-

Pravidla chování.

-

Způsob chování k zákazníkům.

-

Měl by být transparentní na pobočce.

-

Asi je k ničemu.

-

Zatím jsem ho nepotřebovala.

-

Nevím, k čemu by mi byl.

-

Nepotřebuji ho.

-

Rád bych si ho přečetl, ale nevím, kde ho získat.

3.3 Srovnání a vyhodnocení výsledků Cílem této podkapitoly je porovnání výsledků výzkumu mezi bankou ČSOB a GE Money Bank. K reálnému porovnání byly vybrány otázky z druhé a třetí části dotazníku, které respondentům nabídly předem určené kategorie.

60

Druhá část dotazníku: Prověření významu jednotlivých typů informací pro zákazníky Otázka č. 6 b) Myslíte si, že jasnost a srozumitelnost informací je.

Respondenti

Graf č. 19 - Jasnost a srozumitelnost informací - Srovnání ČSOB

10 5 0 Výborná

Dobrá

Průměrná

Podprůměrná

Velmi špatná

GE Money Bank

Jasnost a srozumitelnost informací

Nejvíce dotázaných klientů banky ČSOB se přiklání k hodnocení dobrá – celkem sedm, oproti GE Money Bank, kde bylo nejčastěji označeno hodnocení průměrná – celkem pět. (viz. graf č. 19) Otázka č. 7 b) Myslíte si, že pravdivost informací je.

Respondenti

Graf č. 20 - Pravdivost informací - Srovnání ČSOB

6 4 2 0 Výborná

Dobrá

Průměrná

Podprůměrná

Velmi špatná

GE Money Bank

Pravdivost informací

Klienti ČSOB hodnotí kategorii výbornou a průměrnou stejným počtem (čtyři), oproti klientům GE Money Bank, kde nejvíce hodnocení je v kategorii průměrná, ale vyskytuje se zde i jedno hodnocení podprůměrné. (viz. graf č. 20)

61

Otázka č. 8 b) Myslíte si, že nezkreslenost informací je.

Respondenti

Graf č. 21 - Nezkreslenost informací - Srovnání ČSOB

10 5 0 Výborná

Dobrá

Průměrná

Podprůměrná

Velmi špatná

GE Money Bank

Nezkreslenost informací

Nejvíce je nezkreslenost informací hodnocena stupněm průměrná u banky ČSOB – celkem pět odpovědí, u banky GE Money Bank je to sedm odpovědí. (viz. graf č. 21) Při porovnání výsledků, druhé části dotazníku - Prověření významu jednotlivých typů informací pro zákazníky, mezi oběmi bankami můţeme říci, ţe banka ČSOB dosáhla lepších výsledků neţ GE Money Bank. A to ve všech třech sledovaných oblastech. Třetí část dotazníku: Prověření znalosti a významu etického kodexu pro zákazníky Otázka č. 9 c) Myslíte si, že etický kodex je pro Vás.

Respondenti

Graf č. 22 - Důležitost etického kodexu - Srovnání ČSOB

10 5 0 Velmi významný

Důležitý

Nevýznamný

Nevím

GE Money Bank

Důležitost etického kodexu

Zákazníci ČSOB hodnotí etický kodex jako pro ně nevýznamný třikrát, oproti GE Money Bank, kde jej zákazníci jako pro ně nevýznamný hodnotí šestkrát. (viz. graf č. 22)

62

Otázka č. 10 a) Kde byste etický kodex hledali?

Respondenti

Graf č. 23 - Umístění etického kodexu - Srovnání ČSOB

10 5 0 V propagačních materiálech

Na pobočce

Na www

Nevím

GE Money Bank

Umístění etického kodexu

Nejvíce odpovědí je v kategorii nevím u zákazníků GE Money Bank – celkem sedm. U zákazníků ČSOB je nejvíce odpovědí v kategorii na www. (viz. graf č. 23)

63

4. Závěry a doporučení Cílem této bakalářské práce bylo sledovat, jak banky mají upravená pravidla chování vůči svým klientům. Základem pro formování jejich etického kodexu se stává Etický kodex finančního trhu, ze kterého vychází Etický kodex České bankovní asociace. Ten se stává hlavním dokumentem při porovnání etických kodexů jednotlivých bank. Vzájemné vztahy mezi bankami a klienty jsou podrobně rozpracovány ve Standardu bankovních aktivit, který se pracovně nazývá Kodex chování mezi bankami a klienty. Obě sledované banky, ČSOB a GE Money Bank, implementovaly Kodex chování mezi bankami a klienty do svých etických kodexů. Pro uvedené cíle této bakalářské práce jsme zvolili metodu dotazníkového průzkumu. Na základě písemného dotazování pomocí dotazníků u zákazníků bank ČSOB a GE Money Bank jsme sledovali, jak vnímají etický kodex obou bank. Dotazníkový průzkum probíhal formou dotazování klientů bank, kteří pobočku své banky opouštěli. V prostorách poboček bank průzkum nemohl být uskutečněn, z důvodu rušení pracovníků bank a prováděných transakcí. Tato skutečnost ovlivnila ochotu zákazníků banky účastnit se dotazníkového průzkumu. Ovšem výraznou výhodu můţeme spatřovat v tom, ţe zákazníci byli osloveni bezprostředně po návštěvě banky, coţ umoţnilo získat jejich názor na kvalitu poskytnuté sluţby. Celkem bylo osloveno 182 zákazníků, z toho klientů ČSOB bylo 105 a klientů GE Money Bank 77. Většina oslovených zákazníků se omluvila, ţe z důvodu nedostatku času, nemohou kvalitně dotazník zodpovědět, z toho důvodu můţeme povaţovat získaných dvacet respondentů za uspokojivý výsledek, především proto, ţe jsme se snaţili, aby průřezově byla zachycena určitá struktura zákazníků dané banky. U kaţdé z bank jsme získali a zpracovali deset dotazníků. Tento počet povaţujeme za optimální, vzhledem k tomu, ţe cílem tohoto dotazníkového šetření, bylo především ověření metodiky a struktury dotazníku. V plném rozsahu se nám potvrdila správnost zvolené struktury a moţnost vyuţití dotazníku k dalšímu průzkumu. Jsme si plně vědomi, ţe pro komplexní zhodnocení spokojenosti zákazníků s etickým kodexem, by bylo zapotřebí mnohonásobně širšího počtu respondentů. Vytvořily se tak předpoklady pro další vyuţití dotazníků v rámci navazujícího výzkumu v magisterském studiu.

64

Zákazníci ČSOB hodnotí „jasnost a srozumitelnost informací“ stupněm dobrá v celkovém počtu sedm z deseti dotázaných. Naproti tomu zákazníci GE Money Bank mají nejvíce odpovědí, celkem pět, v kategorii průměrná. V oblasti „Pravdivost informací“ se u ČSOB vyskytují známky výborná a průměrná, vţdy po čtyřech, u GE Money Bank je nejvíce ocenění známkou průměrná, celkem čtyři. Při hodnocení „Nezkreslenosti informací“ u banky ČSOB je nejvíc dosaţeno stupně průměrná – pětkrát a u GE Money Bank je nejvíce odpovědí v oblasti průměrná, celkem sedm. Při sledování „Významu etického kodexu pro zákazníky“ uvedli klienti ČSOB, ţe je pro ně nevýznamný – celkem třikrát, oproti tomu u GE Money Bank jej zákazníci hodnotí jako nevýznamný šestkrát. Na otázky „Získání etického kodexu“ je nejvíce odpovědí - pět v kategorii „na www“ u zákazníků ČSOB, a u zákazníků GE Money Bank celkem sedm v kategorii „nevím“. Na základě průzkumu názorů zákazníků, můţeme vypozorovat spokojenost s jasností a srozumitelností poskytovaných informací. Respondenti banky ČSOB jasnost a srozumitelnost poskytovaných informací hodnotí ve většině případů stupněm dobrá. Zatímco respondenti banky GE Money Bank ji hodnotí stupněm průměrná. Dále spokojenost ohledně pravdivosti informací hodnotí zákazníci banky ČSOB nejčastěji kategorií výborná a průměrná. Respondenti banky GE Money bank pravdivost informací hodnotí nejvíce stupněm průměrná. Ani při sledování poskytování nezkreslených informací bankou nedochází k výrazným nespokojenostem zákazníků. Nikdo z respondentů sledovaných bank podle vlastního vyjádření nečerpá informace z reklamy. Velká část respondentů se shoduje, ţe je reklama obtěţuje svojí četností a vtíravostí. Zákazníci banky ČSOB a GE Money Bank vyjádřili zájem dozvědět se o nabízených sluţbách a produktech komplexní informace, které by zahrnovaly i jejich nevýhody. Dle podkladů z dalších analýz můţeme spatřovat základní problém v těchto oblastech: Ţádný z dvaceti dotázaných respondentů nebyl schopen uspokojivě vyjádřit, kde jsou upravena jeho práva ve vztahu k bance. Většina z oslovených respondentů tak ani neví, ţe etický kodex dané banky existuje. Na základě další otázky „Víte, ţe Vaše banka má etický kodex“ odpovědělo devatenáct respondentů ne, pouze jeden zákazník banky GE 65

Money Bank, uvedl ano. I v otázce Důleţitosti etického kodexu se většina odpovědí pohybovala v kategoriích nevýznamný či nevím. V otázce „Získávání etického kodexu“ se nejvíce odpovědí vyskytuje v oblastech na www či nevím. V otázce Znalosti obsahu etického kodexu odpovědělo všech dvacet respondentů shodně, ţe jej neznají. V další otázce formulované, zda klienti vyuţili své znalosti etického kodexu, odpovědělo všech dvacet respondentů, ţe etický kodex své banky nezná a proto jej nemohli ani vyuţít. Z provedeného rozboru výsledků jasně vyplývá, ţe zákazníci neví, kde jsou jejich práva upravena a ani nemají znalost o existenci etického kodexu své banky. Tento problém by obě sledované banky měly velice výrazně vnímat a připravit projekty zaměřené na získání lepší informovanosti zákazníků o jejich právech. Tímto by také došlo ke změně vnímání významu etického kodexu u jednotlivých zákazníků, coţ je v současné době výrazně nevyhovující. Součástí této kampaně musí být i jasné sdělení, kde se zákazníci mohou s etickým kodexem seznámit. Dosaţené výsledky, kdy zákazníci neznají obsah etického kodexu a všichni uvádí, ţe nikdy nemohli etický kodex vyuţít, jasně podtrhují význam předešlých doporučení. Proto by banky měly více a lépe informovat o existenci svého závazku dodrţovat určité etické kodexy, které mimo jiné chrání zájmy klienta. Obě sledované banky tak mohou velice výrazně tímto projektem přispět ke zlepšení vztahu s klienty. Provedený průzkum srozumitelně naznačuje, ţe nestačí pouze etický kodex vytvořit a zařadit jej na webové stránky, ale ţe je nutné tento nástroj vyuţívat při získávání důvěry zákazníků.

66

5. Seznam použité literatury a dalších zdrojů Literatura Ackerman D. Laurence: Identity is destiny, San Francisco: Berrett-Koehler Publisher, Inc., 2000, ISBN 1-57675-068-X Armstrong Michael: Řízení lidských zdrojů, Praha: Grada, 2007, ISBN 978-80-247-1407-3 Bláha Jiří, Dytrt Zdeněk: Manaţerská etika, Praha: Management Press, 2003, ISBN 807261-084-8 Bláha Jiří, Mateicicuc Aleš, Kaňáková Zdeňka: Personalistika pro malé a střední firmy, CP Books, a.s., 2005, ISBN 80-251-0374-9 Brooks Ian: Firemní kultura, Brno: Computer Press, 2003, ISBN 80-7226-763-9 Cejthamr Václav, Dědina Jiří: Management a organizační chování, Praha: Grada, 2005, ISBN 80-247-1300-4 Dohnal Jan: Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Grada Publishing, a.s., 2002, ISBN 80247-0401-3 Dytrt Zdeněk: Etika v podnikatelském prostředí, Praha: Grada, 2006, ISBN 80-247-1589-9 Hofstede Gert, Hofstede Gert Jan: Kultury a organizace – Software lidské mysli, Praha: Linde s.r.o., 2006, ISBN 80-86131-70-X Charvát Jaroslav: Firemní strategie pro praxi, Praha: Grada, 2006, ISBN 80-247-1389-6 Janotová Helena: Profesní etika, Praha, Eurolex Bohemia, 2005, ISBN 80-86861-42-2

67

Kárníková Jitka: Etika v podnikání a řídící práci, Praha: Vysoká škola ekonomická, 1997, ISBN 80-7079-524-7 Košturiak Ján, Gregor Milan: Podnik v roce 2001 – Revoluce v podnikové kultuře, Praha, Grada Publishing, a.s., 1993, ISBN 80-7169-003-1 Mazák Eduard: Firemní kultura a etické kodexy, skripta BIVŠ Nový Ivan, Lukášová Růţena a kol.: Organizační kultura - Od sdílení hodnot a cílů k vyšší výkonnosti podniku, Praha: Grada, 2004, ISBN 80-247-0648-2 Pfeifer Luděk, Umlaufová Miloslava: Firemní kultura Síla sdílených cílů, hodnot a priorit, Praha: Grada, 1993, ISBN 80-7169-018-X Putnová Anna, Seknička Pavel: Etické řízení ve firmě, Praha: Grada Publishing, a. s., 2007, ISBN 978-80-247-1621-3 Rolný Ivo: Etika v podnikové strategii - metodologické postupy integrace etiky do podnikové strategie, Boskovice: Albert, 1998, ISBN 80-85834-53-7 Stýblo Jiří: Personalistika, ASPI, a.s., 2009, ISBN 978-80-7357-429-1 Šroněk Ivan: Etiketa a etika v podnikání, Praha: Management Press, 1995, ISBN 8085603-94-2 Šroněk Ivan: Kultura v mezinárodním podnikání, Praha: Grada Publishing, 2001, ISBN 80247-0012-3 Veber Jaromír a kol.: Management – Základy moderní manaţerské přístupy výkonnost a prosperita (2. aktualizované vydání), Management Press, 2009, ISBN 978-80-7261-200-0 Vysekalová Jitka, Mikeš Jiří: Image a firemní identita, Praha: Grada Publishing, a.s., 2009, ISBN 978-80-247-2790-5

68

Zdroj internetu http://books.google.cz/books?id=LA39xcZey0C&pg=PR3&dq=Laurence+D**++Ackerman&hl=cs&ei=XVuJS9HoE6a8mwPNu5y 0BA&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=1&ved=0CCkQ6AEwAA#v=onepage& q=&f=false http://cs.wikipedia.org/wiki/Kultura, Otevřená encyklopedie Wikipedie http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune500_archive/full/1955/index.html http://www.citaty.net/hledani?h=firemn%C3%AD+kultura http://www.csob.cz/cz/Csob/O-CSOB/Profil-CSOB/Stranky/default.aspx http://www.csob.cz/WebCsob/Csob/O-CSOB/CSR/CSOB_CSR_eticky_kodex.pdf http://www.czech-ba.cz/data/articles/down_186.pdf http://www.czech-ba.cz/data/articles/down_187.pdf http://www.czech-ba.cz/o-cba http://www.czech-ba.cz/o-cba/eticky-kodex-cba http://www.czech-ba.cz/o-cba/stanovy/vytah-ze-stanov http://www.czech-ba.cz/projekty/ochrana-spotrebitele/kodex-chovani-mezi-bankami-aklienty http://www.ge.com/files_citizenship/pdf/Spirit_Letter_Czech.pdf http://www.gemoney.cz/ge/cz/1/nase-spolecnosti/spolecnosti/ge-money-bank

69

6. Seznam obrázků Obr. č. 1 – Struktura firemní identity Obr. č. 2 – Sloţky firemní identity Obr. č. 3 – Typy firemní kultury podle výrazných determinantů

70

7. Seznam grafů Graf č. 1 – Věkové kategorie – ČSOB Graf č. 2 – Zaměstnání zákazníků – ČSOB Graf č. 3 – Informační zdroje – ČSOB Graf č. 4 – Četnost návštěvnosti pobočky – ČSOB Graf č. 5 – Jasnost srozumitelnost informací – ČSOB Graf č. 6 – Pravdivost informací – ČSOB Graf č. 7 – Nezkreslenost informací – ČSOB Graf č. 8 – Důleţitost etického kodexu – ČSOB Graf č. 9 – Umístění etického kodexu – ČSOB Graf č. 10 – Věkové kategorie – GE Money Bank Graf č. 11 – Zaměstnání zákazníků – GE Money Bank Graf č. 12 – Informační zdroje – GE Money Bank Graf č. 13 – Četnost návštěvnosti pobočky – GE Money Bank Graf č. 14 – Jasnost a srozumitelnost informací – GE Money Bank Graf č. 15 – Pravdivost informací – GE Money Bank Graf č. 16 – Nezkreslenost informací – GE Money Bank

71

Graf č. 17 – Důleţitost etického kodexu – GE Money Bank Graf č. 18 – Umístění etického kodexu – GE Money Bank Graf č. 19 – Jasnost a srozumitelnost informací – Srovnání Graf č. 20 – Pravdivost informací – Srovnání Graf č. 21 – Nezkreslenost informací – Srovnání Graf č. 22 – Důleţitost etického kodexu – Srovnání Graf č. 23 – Umístění etického kodexu – Srovnání

72

8. Seznam příloh Dotazníky Průzkum názorů zákazníků v bance ČSOB/GE Money Bank 1. Pohlaví: 2. Věk:

ţena 18-30

muţ 31-40

3. Zákazník: fyzická osoba: podnikatel:

41-50

51-60

61 a více

student

zaměstnanec

důchodce

OSVČ

jednatel s.r.o.

statut. orgán a.s.

4. Jaké hlavní informační zdroje banky vyuţíváte? tištěné materiály

internet

informace od pracovníků banky

reklama

5. Jak často obvykle navštěvujete pobočku banky? týdně

měsíčně

čtvrtletně

ročně

6. a) Jaký je Váš názor na jasnost a srozumitelnost poskytovaných informací bankou? ……………………………………………………………………………………………….. 6. b) Myslíte si, ţe jasnost a srozumitelnost informací je: výborná

dobrá

průměrná

73

podprůměrná

velmi špatná

6. c) Co by se podle Vás mělo v oblasti poskytování jasných a srozumitelných informací změnit? ……………………………………………………………………………………………….. 7. a) Jak se díváte na pravdivost poskytovaných informací bankou? ……………………………………………………………………………………………….. 7. b) Myslíte si, ţe pravdivost informací je: výborná

dobrá

průměrná

podprůměrná

velmi špatná

7. c) Co by se podle Vás mělo v oblasti poskytování pravdivých informací změnit? ……………………………………………………………………………………………… 8. a) Co si myslíte o poskytování nezkreslených informací bankou? ……………………………………………………………………………………………….. 8. b) Myslíte si, ţe nezkreslenost informací je: výborná

dobrá

průměrná

podprůměrná

velmi špatná

8. c) Co by se podle Vás mělo v oblasti poskytování nezkreslených informací změnit? ……………………………………………………………………………………………….. 9. a) Víte, kde jsou vaše práva ve vztahu banka-klient upravena? ………………………………………………………………………………………………..

74

9. b) Víte, ţe Vaše banka má etický kodex? ANO – NE 9. c) Myslíte si, ţe tento etický kodex je pro Vás: velmi významný

důleţitý

nevýznamný

nevím

na www

nevím

10. a) Kde byste etický kodex hledali: v propag. mat.

na pobočce

10. b) Znáte obsah etického kodexu Vaší banky? ANO – NE 10. c) Vyuţili jste někdy Vaší znalosti etického kodexu? ANO - NE 11. Co by podle Vás měl etický kodex banky určitě obsahovat? ……………………………………………………………………………………………….. Velice Vám děkuji za Váš čas a Vaše odpovědi

75

Etické kodexy Etický kodex ČSOB http://www.csob.cz/WebCsob/Csob/O-CSOB/CSR/CSOB_CSR_eticky_kodex.pdf Etický kodex GE Money Bank – The Spirit & The Letter http://www.ge.com/files_citizenship/pdf/Spirit_Letter_Czech.pdf Etický kodex finančního trhu - http://www.czech-ba.cz/data/articles/down_186.pdf Etický kodex České bankovní asociace - http://www.czech-ba.cz/o-cba/eticky-kodex-cba Standardy bankovních aktivit – Kodex chování mezi bankami a klienty – http://www.czech-ba.cz/data/articles/down_187.pdf

76

77