Financial. life planning. 12 special

12 special

101e jaargang 15 september 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Preventie wint het steeds vaker van polis Angelsaksische wind waait over advieslandschap Ontlok een glimlach bij de grootste chagrijn Nieuwe FFP-voorman gaat weerstand wegmasseren

Financial

life planning

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Adviseren met

emotie

Hoofdredactie Michiel Huisman (0570-647 738) Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Jessika Mastebroek Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Petra Maatman T 0570 - 647 064 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg E [email protected] Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2011 € 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Financiële producten zijn emotieloos, onzichtbaar en ongrijpbaar en in hoge mate rationeel. Maar onderzoek wijst onomstotelijk uit dat koopbeslissingen van consumenten in doorslaggevende mate plaatsvinden vanuit emotionele overwegingen. De ratio speelt een ondergeschikte rol. De 80/20-regel gaat hier op. Vandaar dat marketeers zo graag financiële producten verpakken in een jas die appelleert aan allerlei emoties van de potentiële koper. Van verdriet tot vreugde en van woede tot blijdschap. Marketeers zijn er al heel lang achter dat productgeoriënteerde verkoop dus niet werkt en nooit zal gaan werken. Daarom is het vreemd dat het verkooplegioen van aanbieders van financiële producten – in weerwil van hun eigen marketeers – nog zo hardnekkig vasthoudt aan een verkooppitch die vooral productgeoriënteerd is. Ga maar eens na hoe snel een verkoper (accountmanager, verzekeringsagent) de naam en de unique selling points van ‘zijn product’ naar voren schuift. In negen van de tien gevallen is dat al binnen de eerste minuut van het verkoopgesprek. Fout! Meerwaarde, heel simpel gedefinieerd als de toegevoegde, persoonlijke waarde van de verkoper en de organisatie die de verkoper vertegenwoordigt, moet persoonlijk zijn en appelleren aan emoties. Vaak zijn dat waarden die in de piramide van Maslow vallen onder de begrippen: geborgenheid, veiligheid, risicobeperking en duurzaamheid. De waarden dus die we met z’n allemalen toekenden aan financiële producten en diensten voordat de doctrine van winstoptimalisatie en aandeelhouderswaarde zijn nietsontziende en ontwrichtende werking deed. Dat zijn ook de waarden die financial life planners – in Angelsaksische landen al met veel succes – uitdragen. Ook in ons land gaan die, om bovengenoemde redenen, aanslaan. De uitdaging is om die manier van adviseren in een effectief, efficiënt en bedrijfseconomisch verantwoord proces in te richten op een zodanige manier dat adviseurs noch perverse profiteurs noch naïeve filantropen van hun klanten zijn. Bas Schuurmans is daarop gepromoveerd. Zijn aanbevelingen staan op pagina 22 e.v. Best practices zien we vooral in Angelsaksische landen, zie pagina 12.

Michiel Huisman [email protected]

Het Verzekeringsblad nummer 12 - 15 september 2011

3

06

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t t t t

Weekers biedt flexibele oplossing bij deeltijdpensioen FNV meet draagvlak voor verandering pensioenstelsel Grensarbeiders uitgesloten van expatregeling Burgers begrijpen bar weinig van hun hypotheekofferte

Interview 12

14

t Marc van Poeteren, voorzitter FFP

Toegelicht

18

t Nazorg noodzakelijk voor cashflow!

De Stellingname

20

t De ene rente is de andere niet

Praktijk

22

t Customer centricity

De Pijnbank 14

26

t De Neerland Woonlastenverzekering

Pensioen

36

t Pensioenschade

Social media

41

t Social media dicht bij de ‘nieuwe klanten’

Kort t Genomineerden Generali VB Innovatieprijs 2011 36

41

50

Boekenplank t t t t t

Broodje Beurs scheurkalender De secretaresse scheurkalender Business Spiritualiteitscheurkalender Coachingskalender Timemanagementkalender

50

08.

DE REPORTAGE

Prijzen ‘af-fabriek’ nog te hoog

Leuk hoor, die opkomst van financiële planning! Maar innoveert de sector wel voldoende in het ontwikkelen van de bijbehorende producten en diensten? Dat is nog maar de vraag. Hoe zit het met verzekeraars en andere partijen in de keten van de financiele dienstverlening? Wat doen zij om hun producten en diensten aan te laten sluiten op die nieuwe wereld? Maken ze keuzes? Hebben ze een visie? Aan het woord komen ASR, Brand New Day, Legal & General en Omniplan. Aan de hand van deze reacties

kunnen we vaststellen dat financiële planning een goede toekomst tegemoet gaat. De lat bij de productleveranciers ligt hoog en om te voldoen aan de eisen die de nieuwe wereld stelt is verre van gemakkelijk. Dat blijkt ook wel. Slagen de meesten erin om in ieder geval hun productassortiment ‘up tempo’ te vernieuwen en op de nieuwe wensen van klanten aan te laten sluiten, dat ligt anders als het om het administratieve proces en de pricing gaat.

12. BRANCHE Life planning: het einde van productdenken

44.

INTERVIEW

Service: hoofd- of bijzaak?

In de Angelsaksische wereld is financial life planning al tot een leidend principe uitgegroeid. Gebeurt dat bij ons ook, dan zal het inzicht doorbreken dat aan verzekerings- en bancaire oplossingen dezelfde waarde toegekend moet worden als aan andere – vaak voordeliger – oplossingen zoals preventieve maatregelen, testamentaire beschikkingen en andere contractuele verbintenissen voor diensten (in natura). Productgedreven verkoop maakt plaats voor vraaggedreven advisering. Die zich dan vanzelfsprekend wel moet laten betalen.

28. DISCUSSIE Financiële planning gedijt het best in een inkoopmarkt

Als financieel planner bind je de klant het liefst van wieg tot graf. Maar hoe? Tevreden klanten krijg je in ieder geval niet met ontevreden personeel. Zorg dat medewerkers hun werk goed kunnen doen en geef ze handelingsruimte. Aldus Nicolette Wuring, zelfstandig adviseur en auteur van het boek ‘Als jij de klant was’.

32. ANALYSE Customer journey: de toekomst van verzekeren Van de ‘oude’ wereld naar de ‘nieuwe’. Iedereen praat erover. Maar wat doe je eraan? Hoe innoveer je je bedrijf en je mensen? We spraken er bij Generali over met vier financieel adviseurs. Vier invalshoeken, uiteenlopende businessmodellen, maar alle vier volop bezig met die noodzakelijke transitie.

Waar liggen de kansen voor een branche die zó sterk onder druk staat dat vrijwel elke beslisser in die branche zich afvraagt waar hij de komende jaren geld vandaan moet halen om de organisatie staande te houden? Dit artikel is een kritische analyse van de erfenissen en bedreigingen vanuit het verleden. Maar er zijn ook kansen voor een nieuw elan in de verzekeringssector. Het Verzekeringsblad nummer 12 - 15 september 2011

5

Uitgelicht Weekers biedt flexibele oplossing bij deeltijdpensioen Staatssecretaris Weekers van Financiën maakt het voor mensen tussen de 60 en 65 jaar mogelijk om naast hun pensioen te kunnen blijven werken. Tot nu toe moest een werknemer die zijn pensioen eerder liet ingaan, zijn werk in gelijke mate verminderen. Deed hij dat niet, dan was zijn aanspraak op zijn pensioen meteen belast, op grond van artikel 19b, eerste lid, van de Wet op de loonbelasting 1964. In de uitvoeringspraktijk bleek dat standpunt belemmerend te werken bij de flexibele invulling van situaties van

samenloop van (gedeeltelijk) vervroegd uittreden in combinatie met doorwerken in deeltijd en/of demotie. Dat is nu opgelost. De werknemer kan toch blijven werken naast zijn vervroegd pensioen zonder dat de aanspraak op het pensioen belast wordt.

Stimulans Deze maatregel past binnen het kabinetsbeleid om de arbeidsparticipatie van ouderen te stimuleren en maakt flexibele oplossingen mogelijk in situaties van doorwerken naast (gedeeltelijk) vervroegd pensioen. Het pensioen mag echter niet eerder ingaan dan op 60-jarige leeftijd. Ook moet het pensi-

Advertentie

20 accountmanagers die excelleren Met HBO werken denkniveau Met de juiste “drive”, enthousiast, communicatief sterk, commercieel gedreven Met de bereidheid om 4 avonden in de week klanten te adviseren Wij bieden Opleidingen en trainingen op hoog niveau Een uitstekende beloningsregeling en secundaire arbeidsvoorwaarden Een eventuele opstap naar zelfstandig ondernemerschap

Motivatie en CV: [email protected] André Bezemer 078-6481420

6

oenreglement de mogelijkheid geven om eerder met pensioen te gaan.


FNV meet draagvlak voor verandering pensioenstelsel 68% van de Nederlanders ziet in dat het pensioenstelsel moet veranderen omdat het onbetaalbaar wordt (34%), of omdat anders de jongere generatie niets overhoudt (ook 34%). Dit blijkt uit een onderzoek van FNV. FNV heeft het onderzoek uit laten voeren omdat zij het naar eigen zeggen ‘belangrijk vindt om te weten hoe Nederland aankijkt tegen pensioenen en het pensioenakkoord’.

Kiezen Als gevraagd wordt om te kiezen tussen de plannen van minister Kamp, niets wijzigen aan het stelsel, of het pensioenakkoord, dan kiest 62 procent voor het pensioenakkoord. Daarmee stijgt de AOW-leeftijd naar 66 jaar in 2020, maar blijft

stoppen met 65 jaar mogelijk. Ook gaat de AOW extra omhoog tot 2028. Een vijfde van de Nederlanders ziet dat niet zitten en wil het liefst alles bij het oude laten. 19 Procent wil dat minister Kamp zijn eigen plannen doorvoert. Met die plannen, vastgelegd in het regeerakkoord, is eerder stoppen niet mogelijk en stijgt de AOWuitkering niet extra. Gevraagd naar wat mensen het belangrijkst vinden bij inrichting van een nieuw stelsel, antwoordt 41 procent van de Nederlanders dat mensen met zware beroepen en lagere inkomens de mogelijkheid moeten houden om met 65 jaar met pensioen te kunnen gaan. Het onderzoek is uitgevoerd door Maurice de Hond.


U ITGELI CHT

Grensarbeiders uitgesloten van expatregeling

De 30%-regeling is bedoeld om Nederland aantrekkelijk te maken als vestigingsklimaat en gericht op werknemers met een ‘specifieke deskundigheid die in Nederland schaars of niet aanwezig is’. Zij hoeven over 30% van hun loon geen belasting te betalen.

gen tot 12.000. Volgens Weekers wordt de regeling te ruimhartig toegepast. “Daarnaast bereiken mij signalen uit de grensstreek dat de 30%-regeling ertoe kan leiden dat bij een vacature bij een Nederlandse werkgever, werknemers uit het buitenland de voorkeur krijgen boven Nederlandse werknemers, enkel om het feit dat de werknemer die afkomstig is uit het buitenland, de 30%-regeling toe kan passen en de Nederlandse werknemer niet.”

Ruimhartig

Maatregelen

Door de jaren heen is het gebruik van de regeling fors toegenomen, constateert staatssecretaris Weekers. In 2002 maakten 32.000 werknemers er gebruik van en werd de regeling 8000 keer aangevraagd. In 2009 was het aantal 30%-beschikkingen toegenomen tot 39.521 en het aantal aanvra-

Weekers wil de volgende maatregelen treffen: t Het criterium dat de ingekomen werknemer moet beschikken over een ‘specifieke deskundigheid’ wordt voortaan ingevuld door een salarisnorm. t De toetsperiode voor de kortingsrege-

De 30%-regeling wordt aangescherpt. Grensarbeiders kunnen daardoor geen aanspraak meer maken op het fiscale voordeel.

Burgers begrijpen bar weinig van hun hypotheekofferte Burgers moeten zaken als een hypotheekofferte, het overzicht van hun pensioen en de bijsluiter bij hun medicijnen kunnen begrijpen. Daarom is in de wet vastgelegd dat die teksten begrijpelijk moeten zijn. Maar zowel de omschrijving in de wet als het toezicht op de uitvoering schiet tekort. Dat concludeert prof. dr. Leo Lentz, hoogleraar Tekstontwerp en Communicatie, in zijn oratie die hij op 9 september hield aan de Universiteit Utrecht. “Vele organisaties boeken wel degelijk vooruitgang, ook al gaat dat langzaam”, zegt Lentz. “Maar de overheid moet niet denken dat met een nieuw artikel in de wet de problemen na publicatie in de Staatscourant zijn opgelost. Het is de vraag of wetgeving wel de juiste weg

ling, op grond waarvan perioden van eerder verblijf en tewerkstelling in Nederland in mindering worden gebracht op de looptijd, wordt verlengd van 10 tot 25 jaar. Deze aanpassing heeft gevolgen voor alle werknemers, dus ook vrijwel alle uitgezonden Nederlanders die meer dan 10 jaar weg zijn geweest uit Nederland zullen na terugkomst in Nederland door deze uitbreiding geen recht meer hebben op toepassing van de 30%-regeling. t Werknemers uit het buitenlandse grensgebied (met een straal van 150 kilometer van de Nederlandse grenzen) komen niet langer in aanmerking. t Wel wordt de regeling opengesteld voor jonge promovendi. Voor deze groep werknemers zal een lagere salarisnorm worden gesteld dan voor andere werknemers.

Advertentie

is om het doel te bereiken. De wet straalt veel naïviteit uit. Begrijpelijkheid laat zich niet zo makkelijk afdwingen met een wetsartikel.”

Informatie onvindbaar Lentz: “Vooral voor hypotheken is de situatie erg slecht. Slechts 5 tot 21% van de proefpersonen blijkt de juiste informatie te vinden in het pakket dat banken aan nieuwe klanten verstrekken. Het percentage dat een passage kan vinden én goed begrijpt is nog veel lager. Ook het jaarlijkse pensioenoverzicht schiet ernstig tekort in begrijpelijkheid. Bovendien concludeerde toezichthouder AFM in 2010 dat meer dan de helft van de ‘startbrieven’ die mensen krijgen zodra ze voor hun pensioen beginnen te sparen, niet voldoende begrijpelijk was.”

Alles in één

Met het Nedasco Gezond Werken Pakket kunt u uw klanten optimaal bedienen. De voordelen: t"MMFJOLPNFOTWFS[FLFSJOHFOJOFFOQBLLFU t%JSFDUPOMJOFPGGFSUFFOBBOWSBHFO t&ÏOMPLFUFOPOMJOFWFS[VJNSFHJTUSBUJF t&ÏOQPMJT ÏÏOOPUB t1BLLFULPSUJOHUPU Uniek! Opname arbeidsongeschiktheidsverzekering mogelijk

Zo werkt Nedasco. www.nedasco.nl Serviceprovider in schade, zorg en inkomen.


7

DE R E P O RTA G E

Leuk hoor, die opkomst van financiële planning! Maar innoveert de sector wel voldoende in het ontwikkelen van de bijbehorende producten en diensten? Dat is nog maar de vraag.

Prijzen ‘af-fabriek’ nog te hoog V

an productverkoop naar leveranciersonafhankelijk advies. Dat is kort gezegd de transitie waar het klassieke verzekeringsintermediair voor staat. En dat kost de sector heel wat hoofdbrekens. Tegen de verwachting in is dat een transitie waarmee verzekeraars in de praktijk minstens zoveel moeite hebben als verzekeringsadviseurs. Voor de ontwikkeling van het vak van financiële planning, maar vooral voor een laagdrempelige toegang voor consumenten tot financiële planning is het echter van groot belang dat die transitie goed verloopt en uiteindelijk resulteert in een situatie waarbij zoveel mogelijk consumenten tegen een reële prijs toegang krijgen tot advies en – aansluitend – tot goedgeprijsde financiële producten die makkelijk af te sluiten zijn. In Angelsaksische landen doet het fenomeen financial life cycle planning opgeld. Het gaat er daarbij om dat een ervaren financieel adviseur een – beperkte – kring van klanten continu en gedurende een reeks van jaren adviseert en ondersteunt in alle keuzes die ze moeten maken om financieel een gezond huishouden te voeren op basis van vooraf bepaalde financiële doelstellingen en volgens een goed gebudgetteerd plan. De planner laat zich niet door de leverancier betalen op basis van productomzet, maar door de klant die waarde onderkent aan de diensten die de adviseur verleent. Dat systeem van financiële planning ondervond tot voor kort in ons land door het hardnekkige provisiemodel een weinig vruchtbare voedingsbodem. Tot voor kort, want er zijn inmiddels 8


meer dan voldoende aanwijzingen om een goede toekomst voor financiële planners te kunnen voorspellen. De wetgever en toezichthouder dragen daaraan bij door een knip aan te brengen in productbemiddeling en financieel advies. Verzekeraars dragen hun steentje bij door alle financiële banden met het klassieke intermediair door te snijden zodat deze beroepsgroep volop de kans krijgt om via nieuwe businessmodellen zich helemaal aan de belangen van de klant te wijden. En last but not least is de maatschappelijke trend dat burgers steeds meer eigen verantwoordelijkheden krijgen als het om hun financiële wel en wee gaat. Overheid schuift meer naar burgers toe. Werkgevers leggen steeds meer verantwoordelijkheid bij de werknemer. Van beide kanten is dat bezuinigingsdrift, maar de trend is er niet minder duidelijk om. First movers in de advieswereld hebben inmiddels goede ervaringen. Vraag het bij-

voorbeeld aan Ron Schulte Fishedick (www.lancyr.nl) of aan Paul Schoo (zie pag. 28 e.v. van deze editie van Het VB). Maar hoe zit het met verzekeraars en andere partijen in de keten van de financiële dienstverlening? Wat doen zij om hun producten en diensten aan te laten sluiten op die nieuwe wereld? Maken ze keuzes? Hebben ze een visie?

ASR: meer dan transparantie Van ASR Verzekeringen is bekend dat ze sinds enige tijd serieus werk maken van het vernieuwen van hun productassortiment. Daar zit meer achter dan alleen ‘het beste jongetje van de klas willen zijn’. “Consumenten willen zich verzekeren en zaken regelen op een manier die het beste past bij hun situatie, voorkeuren en mogelijkheden. Klanten hebben een bepaald doel voor ogen en willen dat behalen”, zo laat de directie van de verzekeraar weten en om daar goed op in te spelen maakt ASR sinds enkele jaren gebruik van ‘inzichten die we verkrijgen uit gesprekken met klanten en adviseurs’.

“Op basis van de gesprekken en onderzoeken ontwikkelen we nieuwe, eenvoudige producten waarin we zoveel mogelijk duidelijkheid geven over de kosten, voorwaarden en zekerheden van een product. Wat we in onderzoeken met klanten ook zien, is dat er een grens zit aan wat een klant wil weten. Zo zien we klanten die eigenlijk niets willen weten over kosten of die een veel algemener kostenoverzicht wensen. Kosten vormen een noodzakelijkheid waar sommige klanten liever niet mee willen worden gecon-

‘Klanten willen vooral de zekerheid hebben dat ze hun doel gaan halen’ fronteerd. Dit is uiteraard geen reden om geen inzicht in de kosten te bieden. Het geeft echter wel aan dat het bieden van financiële zekerheid meer vergt dan alleen transparantie. Klanten willen vooral zekerheid hebben dat ze het doel dat zij hebben met hun verzekering gaan behalen. Wij verwachten dat er in de toekomst, als gevolg van gewijzigd klantgedrag, verschillende vormen van interactie tussen klant, intermediair en verzekeraar zullen zijn. Onze aanpak voor de oplossing van het compensatiedossier is wat ons betreft het voorbeeld waarmee we laten zien hoe deze verhouding aan het veranderen is en hoe we daar samen met het intermediair invulling aan geven.”

BND: product en advies gescheiden Brand New Day, een jaar geleden begonnen als luis in de pels, haalde zich de woede op de hals van menig ‘klassiek’ verzekeraar. De daarbij gehanteerde ‘klassieke’ argumenten gleden van deze productleverancier (zo noemt BND zichzelf bij voorkeur) af als water van een geoliede huid. Logisch, want BND mag dan niet de uitvinder, maar wel de trendsetter zijn van het fenomeen. “U het advies, wij het product”, zo spreekt commercieel directeur Paul Rijns bij voorkeur zijn businesspartners in de intermediaire keten aan. “De laatste jaren is er in de financiële wereld veel gedaan aan productinnovatie. Toch heeft dat in de meeste gevallen niet geleid tot een grotere betrokkenheid van de consument. Voor veel consumenten is de eigen financiële situatie nog altijd een ver-van-mijn-bedshow. De kosten zijn voor een belangrijk deel nu transparant. Al zal een aantal aanbieders nog wel wat stappen moeHet Verzekeringsblad nummer 12 - 15 september 2011

9

ten zetten. Nu nog zaak om ook de dienstverlening transparant te krijgen. De belangrijkste innovatie wordt de komende jaren dan ook het creëren van duidelijke dienstverlening. Door de adviseur en door de aanbieder. Alleen als volkomen helder is wat de consument kan verwachten en wat hij ervoor betaalt, kan de betrokkenheid worden vergroot en het geschonden vertrouwen hersteld. Niet de producteigenschappen zelf, en advies is ook een product, zijn bepalend. Wat het doet voor de klant en dit duidelijk maken, daar gaat het om. Aanbieders krijgen hierbij een geheel nieuwe rol. Niet langer is hun product leidend maar hoe het product aansluit op het advies. Daarbij moet de aanbieder de adviseur in staat stellen zijn toegevoegde waarde optimaal waar te maken. Informatie moet dan ook online

‘Producten moeten zonder veel moeite of kosten aan de omstandigheden kunnen worden aangepast’ beschikbaar zijn. Aanvraag- en mutatieprocessen mogen geen vertraging meer opleveren. De adviseur kan deze kosten immers moeilijk doorberekenen op de klant. Voor aanbieders meer dan ooit de kans om zich te onderscheiden op andere gebieden dan provisie en incentives. Brand New Day gelooft in de toegevoegde waarde van adviseurs en ondersteunt deze op veel gebieden. Met innoverende dienstverlening zoals een betalingsfaciliteit en met flexibele en volkomen transparante producten.”

Legal & General: kennis! Legal & General heeft met zijn Vermogens Advies Plan (VAP) dat nu alweer anderhalf jaar op de markt is zijn nek uitgestoken met het introduceren van nieuwe bancaire spaarproducten. Als randvoorwaarden voor succes gold en geldt nog steeds: flexibiliteit, kostentransparantie, begrijpelijke informatie en voorwaarden en last but not least een deskundig advies. Arno Dolders, ceo van Legal & General zegt het zo: “Producten moeten flexibel zijn. De situatie rondom een klant verandert vaker en sneller dan in het verleden. Producten moeten daarom zonder veel moeite, of kosten, aan veranderende omstandigheden kunnen worden aangepast. Klanten dienen exact te weten wat de kosten zijn van het financiële product. Verborgen kosten die feitelijk het rendement verlagen worden door advi10


seurs en consumenten niet meer getolereerd. Dit geldt ook voor bancaire producten. En het is jammer te zien dat waar het niet verplicht is de meeste financiële instellingen het laten afweten als het gaat om kostentransparantie. Producten moeten voor de consument te begrijpen zijn. Ook wanneer zij zelf geen FFP-opleiding hebben gevolgd. Voor adviseur en aanbieder is het belangrijk teleurstellingen bij de klant na aanschaf van het financiële product te voorkomen. De kans op teleurgestelde verwachtingen is in onze visie het grootst wanneer een klant de werking van het door hem aangeschafte product niet echt snapt. Het succes van aanbieders van financiële producten zal daarom ook meer en meer bepaald worden door de mate van deskundigheid van de adviseurs waarmee men samenwerkt. Legal & General heeft een Vermogens Adviesprogramma opgezet om de adviseur opleidingen, tools en bijeenkomsten aan te bieden, waarmee hij zijn deskundigheid kan vergroten en de begrijpelijkheid voor de klant doen toenemen.”

Omniplan: het begint met googelen Wim Verweij, Director Business Development van Omniplan (onder andere leverancier van software voor financiële planning) wijst op de verschuiving van de vraag van de consument van ‘product’ naar ‘overzicht en inzicht’. Volgens hem ‘een aanpak waarbij vertrouwen en efficiëntie centraal staan’. Onderzoek dat Omniplan heeft laten uitvoeren, wijst uit dat de consument steeds meer zelf inzicht wil hebben in zijn financiële positie en daarbij geholpen wil worden door tools die dit inzicht geven. “Dit betekent dat het adviesproces start zodra de consument begint te ‘googelen’. Diegene die de consument op dat moment weet te ‘vangen’ en het inzicht biedt zal het klantvertrouwen winnen. Essentieel is het slim inrichten van het adviesproces. Kennis en informatie dienen gebundeld te worden om vervolgens stap voor stap, op een intuïtieve manier online beschikbaar te maken. Voordeel is niet alleen dat de data overal beschikbaar is, maar ook ter plekke bewerkt en aangepast kan worden. Bij de klant, of op afstand. Dit geeft de klant kennis en inzicht in zijn eigen situatie en betekent tijdwinst voor de adviseur. Advies blijft echter persoonlijk en is niet statisch.

Het adviestraject verschilt per klant en klantvraag. Het adviesproces, ondersteund door adviessoftware, dient niet in beton gegoten te zijn. Het moet kunnen inspelen op de persoonlijke wensen van zowel de consument als de adviseur. De stappen in het advies zijn afgestemd op het daadwerkelijke adviesgesprek. Diverse leidraden leiden de adviseur snel en gestructureerd door het adviesproces passend bij de klantvraag; klantgestuurd advies. Terugkerend financieel advies gericht op een levenslange klantrelatie waarbij de adviseur een coachende rol heeft.” Aan de hand van deze reacties kunnen we vaststellen dat financiële planning een goede toekomst tegemoet gaat. Showstoppers aan de kant van de adviseur zijn gebrek aan ervaring en kennis. Gebrek aan ervaring zal zich vooral wreken op het gebied van het al dan niet kunnen verstrekken van een leveranciersonafhankelijk advies, in de nieuwe wereld een absolute must, en gebrekkige adviesvaardigheden alsmede onvoldoende onderkenning van

het klantbelang. In de keten is kostenbeheersing door een slim ingericht en door de juiste automatisering ondersteund adviesproces van het allergrootste belang om het advies voor een brede doelgroep toegankelijk te maken en betaalbaar te houden. De lat bij de productleveranciers ligt hoog en om te voldoen aan de eisen die de nieuwe wereld stelt is verre van gemakkelijk. Dat blijkt ook wel. Slagen de meesten erin om in ieder geval hun productassortiment ‘up tempo’ te vernieuwen en op de nieuwe wensen van klanten aan te laten sluiten, dat ligt anders als het om het administratieve proces en de pricing gaat. Van het eerste, vernieuwing van het productassortiment, getuigen drie leveranciers die in deze reportage aan het woord kwamen. Het gebrek aan het tweede, het administratieve proces en de pricing, is in deze reportage slechts zijdelings aan de orde geweest. In de vorige editie van Het Verzekeringsblad concludeerden we echter al dat de hoogstnoodzakelijke ketenintegratie nog steeds blijft hangen. Dat is een showstopper van formaat. Want wil financiële planning langs onafhankelijke kanalen echt goed bij de consument binnenkomen dan zal de keten van productleve-

Financiële planning gaat een goede toekomst tegemoet rancier via adviseur naar eindklant zodanig efficiënt moeten zijn ingericht dat het prijsverschil met het directe kanaal (internet; geen of niet onafhankelijk advies) en het bancaire kanaal (niet leveranciersonafhankelijk) aanzienlijk verkleind moeten worden. Oftewel: het product moet echt goedkoper worden. In dit verband blijft overigens de nog steeds onopgehelderde vraag interessant waar die kostprijsverlaging gebleven is die op basis van het bonusprovisieverbod verwacht had mogen worden. Op pag. 40 in de vorige editie van Het Verzekeringsblad las u dat de kostprijs van het advies veel minder een issue is dan die van het product. En dat is een inzicht dat nog niet zo lang bestaat. Door: Michiel Huisman Het Verzekeringsblad nummer 12 - 15 september 2011

11

BRANC HE

Financial life planning in combinatie met een strikte scheiding van advies en product maakt de financiële keten niet goedkoper, maar kwalitatief wel een stuk beter.

Life planning: het einde van productdenken I

12

n de vorige editie van Het Verzekeringsblad verscheen onder de titel ‘Klein is fijn’ een artikel over de fraaie toekomst die voor onafhankelijke financieel adviseurs in het verschiet ligt. Dat artikel heeft nogal wat losgemaakt bij de lezers. Veel positieve reacties en adhesiebetuigingen aan de ondernemer/financieel adviseur die daarin ten tonele werd gevoerd. Kennelijk zijn er veel ondernemers in de financiële dienstverlening (en onder de lezers van dit vakblad) die zich aangesproken voelen door het businessmodel dat in dat artikel naar voren kwam.

len die een klant zich stelt. En om direct al een misverstand weg te werken: dat gaat om ‘levensdoelen’. Financiële doelstellingen van de klant zijn daarvan afgeleid en staan ten dienste van dat levensdoel.

Zonder in herhaling te willen vallen: het artikel beschreef een business- en adviesmodel waarbij productonafhankelijk advies door een leveranciersonafhankelijke adviseur centraal staat. Dat advies wordt betaald door de klant (abonnement). Productbemiddeling past in dat model, maar dan wel als laatste stap in het adviesproces. Niet aan de orde kwam in dat artikel wat de inhoud van dat advies moet zijn. Daarover gaat dit artikel. De ondernemer in financiële dienstverlening die het hiervoor genoemde businessmodel omarmt neemt afscheid van het klassieke productdenken. Het gaat namelijk om financial life planning. Een uit de Angelsaksische wereld overgewaaid fenomeen waarbij financieel advies een continu proces is rondom de levenscyclus van de klant. De trigger van het advies start bij de doe-

Klassiek productdenken


De kunst is dus om de klant zover te krijgen dat hij weet wat hij ‘later wil worden’. De financieel adviseur staat vervolgens voor de uitdaging om met zijn klant het daarbij behorende financieel plan vast te stellen en een pad uit te stippelen waarlangs dat plan gerealiseerd wordt.

In het klassieke productdenken wordt die vraag naar iemands levensdoel op zijn best impliciet beantwoord door de aanname dat de klant belangstelling zal hebben

voor vermogensvormende en inkomensbeschermende producten.In het moderne(re) productdenken, dat momenteel veelal vooral wordt uitgevent door financieel adviseurs van banken, word de vraag naar dat levensdoel vaker en explicieter gesteld. Veelal houdt de adviseur rekening met die doelstelling(en) tot het moment dat de inventarisatiefase en het ‘modelleren’ van het financieel advies duurt. Komt het vervolgens aan op het koppelen van het advies aan producten dan zit zo’n adviseur in een spagaat. Ik ondervond dat onlangs aan den lijve toen mijn ‘huisbankier’ voorstelde om een eerder opgesteld financieel advies te actualiseren aan mijn huidige omstandigheden. Uitermate tevreden over de manier waarop de inventarisatie van mijn (financiële) wensen plaatsvond en terwijl het advies uitmondde in een bijgesteld financieel plan, verdween die tevredenheid toen het erop aankwam om mijn wensen en financiële (on)mogelijkheden vast te leggen in producten en diensten. Dat voelde mijn persoonlijk adviseur (hij is goed in zijn vak) ook haarscherp aan toen hij, met handen en voeten gebonden aan de (acceptatie)voorwaarden van zijn bank/werkgever, zijn advies in producten vorm en inhoud moest geven. Daar wringt iets. En iedere financiële professional voelt wel aan wat. Namelijk de gespannen verhouding tussen enerzijds de inventarisatie en het financieel advies en anderzijds de (product)oplossing. Het blijft iets gekunstelds houden als je als adviseur anderhalf uur de tijd neemt om een maatwerkadvies voor de klant op te stellen om vervolgens in (pak ‘em beet) vijftien minuten dat advies in het confectiepak van de bankproducten te persen. Ik kan mij tenminste niet voorstellen dat ik de enige klant ben die dat zo ervaart. Het kan dan ook volgens mij niet anders of in de (nabije?) toekomst zullen financieel advies en execution (wettelijk) gescheiden worden. Dat heeft als voordeel dat productleveranciers (banken, verzekeraars, vermogensbeheerders) zich de kosten van advies (een tijdrovende en voor die leveranciers allesbehalve lucratieve bezigheid) kunnen besparen en zich volledig kunnen toeleggen op productontwikkeling en uitvoering. Aan die gescheiden manier van inhoud (het advies) en vorm (het product) zit nog een belangrijk voordeel. We raken af van die gekunstelde tweedeling (zo je wilt driedeling) in ‘leven’ en ‘schade’ (en ‘bancaire producten’) in de particuliere markt. Schadeverzekeringen in de zin van vermogens- en bezitsbescherming zijn immers een mogelijke en logische productoplossing bij de realisatie van een financieel plan en staan als zodanig dus niet los van levensverzekeringen en (andere bancaire)

vermogensvormende producten. Daarvoor in de plaats komen dan een voor iedereen begrijpelijke terminologie en indeling die zijn gebaseerd op de drie aspecten van een financieel advies. Namelijk: t inkomen en inkomensbescherming t bezitsvorming (inclusief vermogensvorming) en bezitsbescherming (inclusief vermogensbescherming) t inzet, bescherming en verzekering van iemands human capital (de persoonlijke potentie van iemand om inkomen te genereren en bezit en vermogen te verwerven) Het zijn deze drie aspecten die in elk financieel advies terug dienen te komen en door de adviseur samen met zijn klant gemonitord moeten worden. Deze integrale financiële aanpak staat in de Angelsaksische landen te boek als financial life planning. Essentieel daarbij zijn vier stappen die achtereenvolgens genomen dienen te worden en in een continu proces van vaststellen, monitoren en actualiseren periodiek weerkeren. Die vier stappen zijn: t doelen formuleren t financiële doelen daarvan afleiden t een financieel plan ter verwezenlijking van die doelen opstellen t bijbehorende producten en diensten afsluiten ter vorming en bescherming van: inkomen, bezit en vermogen, human capital (of: iemands persoonlijke arbeidscapaciteit). Eén bepaald niet onbelangrijk, bijkomend voordeel is nog onbenoemd. Dat is de paradigma-shift die plaatsvindt als financial life planning tot een leidend principe in de financiële sector uitgroeit. Dan namelijk breekt het inzicht pas goed door dat aan verzekerings- en bancaire oplossingen dezelfde waarde toegekend moet worden als aan andere – vaak voordeliger – oplossingen zoals preventieve maatregelen, testa-mentaire beschikkingen en andere contractuele verbintenissen voor diensten (in natura). Productgedreven verkoop maakt plaats voor vraaggedreven advisering. Die zich dan vanzelfsprekend wel moet laten betalen. Zelf betwijfel ik of de consument met deze aanpak uiteindelijk goedkoper uit is. Advies en zeker goed advies is niet goedkoop. Maar ik ben er zeker van dat de kwaliteit in de financiële keten ten faveure van de consument toeneemt. En dat is winst. Wie hier meer over wil weten kan zijn toevlucht nemen tot een scala aan (meest Engelstalige) websites, waarvan www.dnabehavior.com en www.ameriprise.com, zeker niet de minst aantrekkelijke zijn. Door: Michiel Huisman Het Verzekeringsblad nummer 12 - 15 september 2011

13

‘Onze plannen zijn bedoeld als uitnodiging’ VAN POETEREN IN HET KORT Marc van Poeteren (1963) bekleedde posities bij achtereenvolgens IMG Holland, F. van Lanschot Bankiers en Labouchère. In 1998 was hij één van de medeoprichters van Hartfort & Co Asset Management. Deze onderneming werd eind 2004 verkocht aan Bank Degroof N.V. Per 1 januari 2005 kwam hij in dienst bij Theodoor Gilissen Bankiers. Daarnaast was hij vele jaren voorzitter van de Vereniging van Vermogensbeheerders en Commissionairs, alsmede bestuurslid van het Dutch Securities Institute, de Vereniging van Beleggingsanalisten en de Vereniging van Compliance Officers. Van Poeteren is sinds 1 augustus voorzitter van de Vereniging FFP met 3500 leden. Zestig procent daarvan werkt bij de banken, veertig procent is verdeeld over intermediaire kantoren, accountants, opleidingsinstituten, dan wel werkzaam als zelfstandig financieel planner. Deze laatste groep groeit sterk.

14


IN TERVI EW

Groot kader, eigen gezicht Marc van Poeteren (Theodoor Gilissen Bankiers) is sinds 1 augustus voorzitter van de Vereniging FFP. Zijn eerste uitdaging: het wegmasseren van de weerstand van een aantal leden tegen het nieuwe Register Financieel Adviseurs. “We gaan beide beroepsgroepen haarscherp profileren.”

H

et Amsterdamse kantoor van Theodoor Gilissen is gevestigd in een statig pand aan de Keizersgracht. Van Poeteren, lid van de Raad van Bestuur, richt zich binnen deze bank primair op het bedienen van zelfstandige vermogensbeheerders en is daarnaast Chief Investment Officer. Ook binnen deze historische muren veel FFP-leden, zeker nu Van Poeteren de voorzittershamer hanteert. “Private bankers zijn in toenemende mate financieel planners”, zegt hij en spreekt meteen de verwachting uit dat financieel planners en vermogensbeheerders elkaar meer zullen vinden. “Die beroepsgroepen komen steeds dichter bij elkaar, omdat de klant steeds meer een integraal advies wenst. Ook de beleggingskant moet zich profileren met hoogwaardig advies. Binnen ons vermogensbeheerbedrijf zijn inmiddels al veel FFP’ers werkzaam. Het is een natural fit, een proces dat je amper hoeft te stimuleren.”

willen noemen”, weegt Van Poeteren zijn woorden zorgvuldig, “maar eerder weinig geconcentreerd.” In de zes jaar dat hij maximaal voorzitter kan zijn wil hij een duidelijke positie neerzetten. “Binnen een groot kader van registers, keurmerken en wettelijke bepalingen moet de FFP een eigen gezicht houden. Maar het neerzetten van dat grote kader is ook belangrijk. Daar is de sector als geheel mee bezig. Wij kiezen daarin heel duidelijk onze positie met de FFP in het topniveau en met daaronder ons nieuwe register RFA.” Even kort: het Register Financieel Adviseurs is bedoeld voor alle financieel adviseurs die allround advies geven en daarbij het totaalplaatje van de klant betrekken. Wie alleen in schade doet, komt dus niet in aanmerking. De certificatie bestaat uit een opleiding, een examen en permanente educatie. Op dit moment worden de opleiding en het examentraject ingericht. Geslaagden

‘Wij kiezen nu heel duidelijk onze positie’ mogen de titel RFA voeren. Met het RFA-diploma is de kandidaat meteen gekwalificeerd voor het huidige Wft-diploma Basis, Consumptief Krediet, Hypothecair Krediet en Levensverzekeringen. Daarna hoeft de gecertificeerde geen dubbel PEtraject te doorlopen, maar volstaat de RFA-PE.

Landschap Dat scheelt, want andere processen wél. We komen te spreken over het huidige deskundigheidsbouwwerk en de diverse keurmerkorganisaties. “Ik zou het landschap niet versnipperd

Feitelijk lijkt het landschap van de financiële dienstverlener dan tamelijk uitputtend ingedeeld met MFP (academisch), FFP (hbo plus) en RFA (AD, associate degree – een nieuwe wettelijke titel Het Verzekeringsblad nummer 12 - 15 september 2011

15

tussen hbo en mbo). Van Poeteren: “Minister De Jager heeft al aangegeven dat het niveau van de Wft-advisering omhoog moet, daar wordt met dit plan in voorzien. Ook geeft het adviseurs die nu alleen een Wft-kwalificatie hebben een titel en kunnen zij zich zo richting de consument beter onderscheiden.” Is er dan in de ogen van de FFP nog wel plaats voor andere brancheclubs, zoals bijvoorbeeld een Stichting Erkend Hypotheekadviseur? “Onze plannen zijn bedoeld als uitnodiging, niet om stand alone te opereren”, zegt Van Poeteren diplomatiek. “Ik denk dat wij elkaar in parallelle belangen zeker zullen vinden. De komende jaren zullen moeten uitwijzen hoe dit allemaal vorm zal krijgen, maar inmiddels lopen de nodige gesprekken. Ik denk dat het belangrijk is

waarbinnen de FFP zich goed kan profileren en onderscheiden. De RFA en FFP zullen sterk verschillen qua doelgroep, propositie en planningshorizon. RFA is meer gericht op het heden, waar de FFP’er vooral toekomstgericht te werk zal gaan.” Leden vroegen zich op de LinkedIn-groep van de FFP af waarom dit initiatief niet aan anderen in de branche kon worden overgelaten. Waarom zou de FFP zich als Rolls Royce bemoeien met de kwaliteit van een Volkswagen? Van Poeteren: “Het voordeel als we het zelf doen: dan kunnen wij de regie voeren.” Hij wil maar zeggen: waarom wachten tot anderen het invullen?

Consumenten

‘Maak een integraal deskundigheidsbouwwerk waarin ook registers een rol krijgen’

om met één mond te spreken richting consumenten en het ministerie.” Met het RFA wordt in de optiek van de FFP de lacune gevuld tussen de basale Wft-kwalificaties en het hoog gekwalificeerde FFP-niveau. Van Poeteren: “Dit ondersteunt ons pleidooi richting De Jager: maak een integraal deskundigheidsbouwwerk waarin ook registers een rol krijgen. Zo ontstaan samenhang en efficiency. Voor de RFA hebben we doublures al kunnen vermijden, maar het is natuurlijk absurd wanneer een gecertificeerd financieel planner de Wft-basis moet halen en wanneer er dubbele sporen van permanente educatie lopen. Daar speelt uiteraard ook een kostencomponent.”

Zorgen Een deel van de huidige FFP-leden heeft aangegeven niet gelukkig te zijn met de nieuwe plannen. Ze maken zich zorgen over de waarde en het onderscheidende vermogen van het eigen certificaat. “De interne communicatie had beter gekund”, geeft Van Poeteren toe. “Daarom houden wij in september nog twee ledenbijeenkomsten waarin we hopen de zorg weg te kunnen nemen. Hoe? Door aan te geven dat wij op deze manier juist een heel duidelijk bouwwerk neerzetten 16


Bij zijn aantreden gaf Van Poeteren aan wat te willen doen aan de profilering van de financieel planner richting de eindklant. “Daar vragen de leden ook expliciet om.” Maar mikt de FFP’er niet vooral op de vermogende particulier en de DGA en schiet je met een consumentencampagne dan je doel niet voorbij? Van Poeteren: “De laag die behoefte heeft aan financiële planning is breder dan je denkt. Consumenten krijgen, ook door 1 januari 2013, behoefte aan een one-stopshop. Het ligt dan minder voor de hand om bijvoorbeeld naar enkel een hypotheekadviseur te gaan. En als straks de RFA staat, wordt dat voor de consument nog duidelijker.” Hoe de communicatie richting de consument wordt vormgegeven houdt hij nog even onder de pet. “De plannen zijn er, maar ik wil de primeur bewaren voor ons eigen congres op 6 oktober. Reken er maar op dat het groots zal zijn.” Inmiddels is bekend dat er in ieder geval een consumentenwebsite gelanceerd wordt waarin verschillende life-events een rol zullen spelen. Het ‘grootse’ wachten we dus nog even af. De toekomst voor financieel planners noemt Van Poeteren absoluut rooskleurig, niet in het minst door 1 januari 2013. Die datum is overigens voor de FFP’er geen actiepunt. “De overstap naar een provisieloos tijdperk is voor financieel planners een non-event. Het werken met een uurtarief of op abonnementsbasis is met de paplepel ingegoten. Het wordt voor consumenten alleen maar duidelijker wanneer andere adviseurs dat ook gaan doen. Zo zal er ook op het terrein van pricing verschil ontstaan tussen de diverse niveaus.” Door: Jannie Benedictus

Uw klanten kunnen groot of klein uitpakken

NIEUW: de UitvaartNaarWens verzekering Wil uw klant een heel bijzondere of juist een eenvoudige uitvaart? Met de UitvaartNaarWens verzekering kan uw klant erop vertrouwen dat de uitvaart én de verzekering naar wens kunnen worden ingevuld. Uw klant heeft veel keuzevrijheid. Zo is hij vrij in het kiezen voor welk bedrag hij zich wil verzekeren. Bovendien zit uw klant niet vast aan een pakket uitvaartdiensten, maar kunnen de nabestaanden zelf bepalen hoe zij het verzekerd bedrag willen besteden. Uw klant kan zelf bepalen of hij de uitvaart door Yarden of door een andere uitvaartondernemer wil laten verzorgen. Dit in combinatie met de verschillende looptijden zorgen ervoor dat u de verzekering volledig kunt afstemmen op de speciﬁeke wensen van uw klant. Wilt u meer weten over de UitvaartNaarWens verzekering of heeft u interesse in een mogelijke samenwerking met Yarden? Neemt u dan contact op met de Businessdesk: 088 927 3040.

www.yarden.nl/intermediair

TOEGE LI C HT

Nazorg noodzakelijk voor cashflow! Uit een onderzoek uitgevoerd door Bureau D&O in april van dit jaar onder intermediairs kwam naar voren dat 91 procent van de respondenten vindt dat zij vrij moeten zijn om onderling afspraken te maken met hun klanten over het al dan niet verlenen van nazorg. De overige 9 procent van de respondenten vindt dat de wetgever een minimum aan nazorg verplicht moet stellen. Verder is het intermediair bang dat het merendeel van hun klanten niet of nauwelijks wil betalen voor nazorg. Maar hebt u de inkomsten van de nazorgactiviteiten niet nodig voor een positieve cashflow? Door: Ramón Wernsen-Bruin MFP, CFP®, financieel planner bij Persist Financial Planning en eigenaar van Financial Planning 4 All.

H

oe nu om te gaan met klanten die het belang van nazorg niet inzien of er geen geld voor over hebben? Moet u deze klanten dan toch van nazorg voorzien? Om deze vraag te beantwoorden is het goed om even de weten regelgeving over dit onderwerp te raadplegen. Binnen de Wet op het financieel toezicht (Wft) is nazorg in zeer beperkte mate geregeld. In artikel 4.20, lid 3 valt te lezen dat een financiële dienstverle-

‘Binnen de Wft is nazorg in zeer beperkte mate geregeld’ ner verplicht is zijn klanten te informeren over relevante wijzigingen die in het product plaatsvinden nadat deze is afgesloten, te denken valt aan wijzigingen in de voorwaarden. Duidelijk zal zijn dat deze productwijzigingen worden gecommuniceerd vanuit de productaanbieder in plaats van vanuit de adviseur/bemiddelaar. Nergens in de Wft valt helaas iets te lezen over hoe om te gaan met de eerdergenoemde wijzigingen aan de kant van de klant. Hieruit blijkt nogmaals dat de 18


Wft een productenwet is en geen advieswet. Omgaan met relevante wijzigingen aan de zijde van de klant ligt dus op het bordje van de intermediairs of zij moeten de nazorg tussen de klant en henzelf uitdrukkelijk hebben uitgesloten.

Burgerlijk Wetboek Op de relatie tussen financieel dienstverlener en klant is ook het privaatrecht (BW) en jurisprudentie van toepassing. Hieruit blijkt dat als tussen de adviseur/bemiddelaar en zijn klant niets is overeengekomen de klant mag verwachten dat nazorg wordt verleend (ongeacht of hier wel of geen beloning tegenover staat). Als de financieel dienstverlener en zijn klant niets met elkaar hebben afgesproken over het verlenen van nazorg, dan zal in een concreet geschil de rechter moeten oordelen wat de klant in redelijkheid aan nazorg had mogen verwachten. Hierbij zal de rechter uitgaan van de vraag wat een redelijk handelend en redelijk deskundig adviseur in vergelijkbare omstandigheden zou hebben gedaan. Al met al wordt duidelijk dat het uitsluiten van de nazorg in het dienstverleningsdocument alleen onvoldoende is om de gang naar de rechter te voorkomen. Een op de juiste manier vormgegeven aanvullende overeenkomst tussen financieel dienstverlener en klant zal noodzakelijk zijn om de adviseur/be-

middelaar te vrijwaarden van het geven van nazorg. Dit is prettig omdat het voor klanten dan duidelijk wordt dat het afzien van nazorg niet zomaar iets is en dus nadelige gevolgen kan hebben voor de uitwerking van het verstrekte advies en/ of de financiële product(en). Wanneer u het met mij eens bent dat een advies (en de daarin opgenomen producten) een momentopname is en dat op de langere termijn een advies zonder een periodieke update waardeloos is, zal de adviseur/bemiddelaar er alles aan willen doen om zijn klant hiervan te overtuigen of geen financieel advies of plan willen verstrekken zonder nazorg. Voor deze groep adviseurs zal het dus een uitkomst zijn als de Minister van Financiën een wettelijke verplichting tot het verlenen van een ‘minimale’ nazorg oplegt.

Inrichten nazorg U bent overtuigd van het leveren van nazorg, nu uw klanten nog. Nazorg gaat om de werkzaamheden gedurende de looptijd van de financiële product(en) en/of het up-to-date houden van het verstrekte financieel advies of plan. Dit is belangrijk omdat financiële producten slechts middelen zijn om doelen van onze klanten te verwezenlijken, zoals het kopen van een huis (middel: hypotheek), het aflossen van een schuld (middel: KEW, SEW, beleggingsrekening, annuïteit, etc.), het laten studeren van kinderen (middel: spaarrekening, beleggingsrekening, etc.), aanvulling pensioen om lekker te kunnen leven (middel: beleggingsrekening, lijfrente, etc.), etc. Vaak betreft het hier doelen die ver weg liggen in de tijd, bijvoorbeeld over tien, twintig jaar of langer. Gedurende deze tijd kan er veel gebeuren in het leven van mensen of in de wereld om ons heen, dat van invloed kan zijn op het realiseren van deze doelen. Denk hierbij aan het wijzigen van de privésituatie of financiële positie, dan wel externe factoren zoals wijzigingen in weten regelgeving, innovatie in financiële producten, een beurscrash of een sterk stijgende inflatie. De activiteiten op het gebied van nazorg zijn er dus primair op gericht om te zorgen dat het afgesloten advies en/of financiële product(en) blijft passen bij de klant en zijn einddoel(en).

baarheid (het inkomen van het merendeel van de huishoudens bedraagt gemiddeld 1.700 euro netto per maand). Samenvattend: bij het bepalen van het ‘abonnementstarief’ dient rekening te worden gehouden met: t tijdsinvestering (arbeidsuren) t vereiste deskundigheid t risico (monitoring beleggingshypotheek kost meer tijd dan bankspaarhypotheek) t klantsegmentatie/ betaalbaarheid (verschillende abonnementen/ keuzemodel) t efficiency (kan ik door goede IT-processen mijn prijs klantvriendelijk houden?) t kantoorkosten (heb ik veel overhead die ik in de kostprijs van de klant moet doorrekenen of weinig?) t welke beloning is gebruikelijk in de markt? De uitdaging is om klanten doorlopend te laten betalen voor uw nazorgactiviteiten en zo uw cashflow op peil te houden. Dit houdt in: waarde leveren tegen een redelijke prijs. Dit betekent dat u eerst uw waarde goed moet kennen, deze afstemmen op uw klantbehoeften, er een redelijke prijs aan toekennen en deze laten kopen door uw klanten. Zonder goede automatisering en standaardisering is bovenstaande onmogelijk!

Hoeveel geld waard Naar mijn mening dient u uzelf te laten betalen voor de aard en omvang van de werkzaamheden die u verricht. Dit geldt niet alleen voor advies en bemiddeling, maar ook voor nazorg. Verder moet rekening worden gehouden met de betaalHet Verzekeringsblad nummer 12 - 15 september 2011

19

DE S TE LLI NG NA ME

De ene rente is de andere niet Hoe duidelijk zijn productaanbieders?

Christiaan Roest Hendriks Assurantiën

I

n de markt voor renterekeningen worden grosso modo twee systemen onderscheiden om de rentebijschrijving te bepalen. ASR en Rabo bijvoorbeeld hanteren een ander systeem dan (bijvoorbeeld) Delta Lloyd en Reaal. Vraag is natuurlijk welk systeem het beste is voor de consument. De verschillen worden duidelijk aan de hand van een voorbeeld. Wanneer je bij ASR een lijfrenteopbouwrekening opent en de koopsom 15 jaar vast wilt zetten dan wordt het kapitaal op een rekening gestort en 15 jaar vastgezet. De rente die het jaar daarop

‘Een hogere rente kan leiden tot een lager eindkapitaal’ wordt uitgekeerd over het voorgaande jaar wordt gestort op een nieuwe rekening die geblokkeerd is voor een periode van 14 jaar tegen het, op dat moment geldende, rentetarief van 14 jaar. Het jaar erop wordt de rente over beide rekeningen gestort op wederom een nieuwe rekening waarop een rente wordt vergoed van het, dan geldende, rentetarief van 13 jaar etc. De oorspronkelijk gekozen 15-jaarsrente krijgt de klant dus alleen voor de gehele looptijd over het eerste gestorte bedrag.

20


Wanneer je deze systematiek vergelijkt met bijvoorbeeld Delta Lloyd en Reaal, die de rente bijschrijven op het deposito waarover je dus wel de oorspronkelijk gekozen vaste rente ontvangt, kom je aan het einde van de looptijd op een rendementsverschil.

Voorbeeld Stel dat een cliënt € 15.000 voor 15 jaar wil vastzetten en ASR zou hetzelfde systeem hanteren als Delta Lloyd en Reaal, dan zou dit aan het einde van de looptijd een kapitaal geven van € 28.615 (uitgaande van de ASR 15-jaarsrente van 4,4%). Maar door het door ASR gehanteerde systeem is het kapitaal op de einddatum (uitgaande van de huidige rentetabel) minder: € 25.318. Een consument vergelijkt het rentepercentage, waardoor het zo zou kunnen zijn dat hij kiest voor ASR omdat deze een een- of tweetiende hogere rente geeft, terwijl deze hogere rente toch kan leiden tot een lager eindkapitaal. Met dit systeem is ASR overigens niet uniek. Ook andere aanbieders, zoals bijvoorbeeld de Rabobank, hanteren dit systeem. Om voor de consument deze verschillen helder en transparant zichtbaar te maken zouden aanbieders van bancaire rekeningen bij het publiceren van hun rentepercentages ook het effectieve rentepercentage moeten vermelden over de gehele looptijd.

De bancaire lijfrenterekening is inmiddels ingeburgerd als passend alternatief voor de particuliere lijfrentekapitaalverzekering. Wat transparantie betreft doet het bankproduct het niet veel beter dan zijn pendant aan verzekeringszijde. Dat moet anders. De stelling is dan ook: aanbieders moeten verplicht worden bij het publiceren van hun rentepercentages ook het effectieve rentepercentage te vermelden over de gehele looptijd.

Boudewijn van Uden Directeur ASR Verzekeringen e cijfers die Christiaan Roest weergeeft zijn in onze ogen niet correct. Als wij de berekening uitvoeren dan hebben wij een verschil van minder dan € 500. Dit kan ook niet anders want het verschil zit in de rente over rente, met de kans op een hogere uitkomst als de rente aantrekt.

D

t Je weet bij elke storting tegen welke rente deze vaststaat. Vandaar dat wij in onze communicatie overal spreken over ‘vaste rente per storting’. t Als de rente stijgt, kunnen klanten hiervan meeprofiteren.

In onze eigen rekentool op www.asrlijfrenteopbouwrekening.nl is de aftopping verwerkt en daar wordt bij een scenario van 15 jaar en een eenmalige koopsom een ander bedrag getoond. Voeren we de berekening uit bij een rentepercentage van 4,4% over de initiële inleg dan geeft onze rekentool met aftopping als voorbeeldkapitaal € 27.957. Voor een compleet beeld hebben we ook zonder aftopping gerekend. Een storting van € 15.000 levert bij een rente van 4,4% en een duur van 15 jaar aan het eind van de rit een totaalbedrag aan rente op van € 13.134,81. De opbrengst is dan € 28.135. Iets hoger dus.

ASR hecht eraan dat klanten juist worden geïnformeerd. De klantinformatie die wij op dit product geven, is uitvoerig getoetst door Intomart GfK. Daarbij is nadrukkelijk gevraagd of het begrip vaste rente per storting duidelijk is. Hierop is bevestigend geantwoord. In het productinformatiedocument is bijna een hele pagina besteed aan het helder uitleggen van de systematiek (pagina 3). Binnen de ASR lijfrenteopbouwrekening is het

Het verschil tussen de twee berekeningswijzen zit in de rente die over de rente wordt ontvangen. Bij ASR wordt de jaarlijks bijgeschreven rente gezien als een nieuwe inleg. Iedere nieuwe inleg wordt met de dan geldende rente vastgezet voor de resterende looptijd. ASR past hiermee dezelfde rentemethodiek toe als Rabobank. De voordelen van deze methode zijn: t Dit rentesysteem is met name geschikt voor mensen die willen profiteren van een tussentijdse rentestijging (en dus ook bij een rentedaling een iets lagere uitkering hebben).

‘Als de rente stijgt, kunnen klanten hiervan meeprofiteren’ voor klanten mogelijk om te kiezen voor fee of provisie. Als de klant kiest voor provisie ontvangt de adviseur 0,3% van de rentemarge. De getoonde rentes zijn (zoals bij alle aanbieders) inclusief provisie. Oftewel: als de klant kiest voor ‘zonder provisie’, kan er bij de getoonde rentes 0,3% worden opgeteld. Voorbeeld: de variabele rente bedraagt nu 2,75% met provisie en 3,05% zonder provisie. Het Verzekeringsblad nummer 12 - 15 september 2011

21

PRAKTI J K

Als reactie op de financiële crisis van 2008 worden financiële dienstverleners geconfronteerd met een reeks van maatregelen, zoals aanvullende eisen van de AFM, de afschaffing van bonussen en provisies en de door koepelorganisaties onderschreven noodzaak om de klant centraal te stellen (customer centricity). Het gevolg van deze maatregelen is dat de kosten voor de adviseur toenemen, de opbrengsten opdrogen en de kwaliteit van de dienstverlening moet worden verhoogd. Door: dr. J.B. (Bas) Schuurmans MFP, Principal Consultant, Capgemini Financial Services

Customer centricity E

r wordt dan ook dringend gezocht naar een nieuw verdienmodel. In de discussie over het nieuwe verdienmodel (het woord zegt het al), ligt het accent op het creëren van verdiensten en wordt veelal vergeten kritisch te kijken naar de wijze waarop de dienstverlening nu plaatsvindt. In dit artikel wordt een invulling van customer centricity gepresenteerd, die aansluit op de kansen in de particuliere markt, die de kosten van dienstverlening aanzienlijk terugdringt en die de commerciële slagkracht verhoogt. De basis voor winstgevende groei is gelegd in het ondersteunen van klanten bij het beheer van hun geldzaken, de realisatie van hun wensen en de beperking van financiële risico’s: oftewel in passend financieel advies.

De grootste kans ooit Particuliere klanten hebben dringend behoefte aan persoonlijk financieel advies en passende financiële producten, die hen in staat stellen wensen in vervulling te laten gaan en financiële risico’s af te dekken. De financiële risico’s voor huishoudens zijn aanzienlijk toegenomen: 22


t Risico’s die voorheen collectief waren afgedekt (zoals door Sociale Zekerheid en pensioenen) worden nu individueel gedragen. t De fluctuaties op de financiële markten hebben ondermeer geresulteerd in de verdamping van vermogens en een teruglopende dekkingsgraad bij pensioenfondsen. t De moderne levensstijl brengt extra financiële risico’s met zich mee, ondermeer door regelmatige veranderingen van werkgever en partner, alsmede het leven op krediet. t De kosten van onvermijdelijke diensten zoals gezondheidszorg, kinderopvang, studie kinderen, huisvesting, energie en ouderenzorg stijgen sneller dan de gemiddelde inkomensstijging. t Wijzigingen (zoals in pensioenstelsel, hypotheekrenteaftrek en ontslagrecht) hebben additionele financiële risico’s tot gevolg. Tegelijkertijd is Nederland oververzekerd. Een gemiddeld huishouden beschikt al gauw over meer dan dertig financiële producten op het gebied van sparen, beleggen, lenen, hypotheek,

schade- en levensverzekeringen, pensioenen en sociale zekerheid. Aangezien die producten onvoldoende op elkaar zijn afgestemd, ontstaan overlappen en gaten. Gemiddeld wordt jaarlijks per huishouden € 700 aan premies/kosten betaald voor producten die overbodig zijn.

Tevens is gebleken dat de kwaliteit van advies te wensen over laat, omdat het onvoldoende aansluit op klantbehoeften en te weinig rekening houdt met reeds afgesloten producten. Bovendien bleek jaarlijkse nazorg niet te worden uitgevoerd.

Daar waar financiële planning vroeger alleen op vermogende particulieren was gericht, heeft iedereen nu een persoonlijk financieel plan nodig, om risico’s tijdig af te dekken en wensen te verwezenlijken. Er is een enorm gat in de markt voor financiële dienstverleners die op effectieve en efficiënte wijze invulling geven aan persoonlijk financieel advies.

De huidige praktijk van financieel advies De huidige werkwijze van persoonlijk financieel advies kost teveel tijd, levert niet genoeg op en is van onvoldoende kwaliteit. Onderzoek naar de praktijk van financieel advies resulteerde in de volgende cijfers betreffende de tijdsbesteding van adviseurs bij het uitbrengen van advies: Introductiegesprek, inclusief voorbereiding en verslaglegging

1.25 uur

Inventarisatie van alle benodigde informatie van klanten en hun huishouding

1.72 uur

Analyse van gegevens en opstellen van scenario’s en advies

4.42 uur

Adviesgesprek, inclusief voorbereiding en verslaglegging

1.58 uur

Totale tijd besteed door adviseur per advies

8.97 uur


23

De eisen in het kader van zorgplicht brengen extra kosten met zich mee, terwijl de provisies voor complexe producten worden afgeschaft. Dientengevolge is de levering van persoonlijk financieel advies volgens de huidige werkwijze in de toekomst economisch niet levensvatbaar. Fundamentele veranderingen zijn vereist in de wijze waarop advies wordt geleverd: t De kwaliteit van persoonlijk financieel advies moet worden geborgd. t Producten moeten aansluiten bij de draagkracht, doelstellingen en het risicoprofiel van klanten. t De winstgevendheid in de levering van persoonlijk financieel advies moet worden hersteld.

Beter en betaalbaar financieel advies Op basis van theorieën en modellen uit verschillende vakgebieden, waaronder Consumer Behavior, Behavioral Finance, Marketing, Business Ethics, Business Process Management en Information Technology, zijn fundamentele verande-

‘In een relatiegerichte benadering biedt de maatschappij klanten een passend aanbod’ ringen gesuggereerd voor de wijze waarop persoonlijk financieel advies kan worden geleverd: Modulair Financieel Advies. De belangrijkste kenmerken van Modulair Financieel Advies zijn: t De klant brengt de eigen financiële situatie zoveel mogelijk zelf in kaart op internet. t Klanten worden daarbij zo nodig geholpen via telefoon, chat of videofoon. t Modulaire financiële plannen worden beschikbaar gesteld voor onderscheiden klantsegmenten. t De klant kiest zelf een plan dat past bij de eigen financiële situatie, levensfase, doelen en risico’s. t Het modulaire plan kan op onderdelen worden aangepast aan persoonlijke voorkeuren. t Het modulaire plan biedt een optimale combinatie van producten, aansluitend bij die situatie. t Klanten kunnen ter validatie van belangrijke besluiten een afspraak maken met een adviseur. 24


t Producten worden online afgesloten. t Realisatie van het modulaire plan wordt continu bewaakt en bij afwijkingen bijgestuurd. Het Modulair Financieel Advies is getoetst aan de hand van praktijkcases uit de Verenigde Staten en Nederland, op het gebied van pensioenadvies, beleggingsadvies en integraal financieel advies.

Modulair Financieel Advies Een grote verzekeringsmaatschappij, met van oudsher trouwe klanten, heeft een nieuwe distributiestrategie ontwikkeld om tegenwicht te bieden aan partijen die losse producten tegen laagst mogelijke tarieven via internet aanbieden. In een relatiegerichte benadering wil de maatschappij klanten een passend aanbod doen voor alle financiële zaken. Daarvoor is een adviesplatform ontworpen, dat klanten op speelse manier attent maakt op de mogelijkheden en voordelen van financiële planning, waarbij wensen in kaart worden gebracht en op haalbaarheid kunnen worden getoetst. Na een eerste oriëntatie kan dieper worden ingegaan op één of enkele van de specifieke wensen. Daartoe zijn Modulaire Financiële Plannen beschikbaar, waarbij is aangegeven hoe die wens is te realiseren en welke de belangrijkste overwegingen zijn die daarbij een rol spelen, waarna het plan op onderdelen kan worden aangepast aan de persoonlijke situatie. Nadat de klant kennis heeft genomen van het Modulair Financieel Plan en het plan naar wens heeft aangepast, is een gesprek met een adviseur mogelijk dat dient ter validatie van de ingebrachte gegevens en ondersteuning bij de besluitvorming. Er is een toepassing voor adviseurs ontworpen, die naadloos aansluit op de gegevens die klanten zelf hebben vastgelegd (en vice versa). Aan de toepassing voor klant en adviseur liggen beslisregels ten grondslag, die bewaken dat een passend advies wordt gegeven. De toepassingen zijn getest in klantenpanels, waarbij klanten enthousiast hebben gereageerd op de mogelijkheid hun eigen financieel plan te maken en te beheren. Op deze manier is het mogelijk de tijdsbesteding van de adviseur en daarmee de kosten per uitgebracht advies rigoureus terug te brengen. Een-

voudige vraagstukken kunnen zelfs geheel online of in telefonisch contact worden afgerond. De adviseur kan veel meer klanten van advies dienen en de continue bewaking en bijsturing van plannen resulteert in een voortdurende stroom van leads. Er is door financieel adviseurs, staf en management van een grote financiële instelling een inschatting gemaakt van de effecten van Modulair Financieel Advies op de resultaten. De tijd voor het maken van een financieel advies is teruggebracht van 9 naar 1,5 uur, de directe arbeidskosten van € 612 naar € 100 en de winstbijdrage per uitgebracht advies van negatief naar + € 500.

Uitdagingen Als het zo eenvoudig is om op een klantgerichte en winstgevende wijze te voorzien in de behoeften van klanten, dan zou je verwachten dat Modulair Financieel Advies door alle partijen met prioriteit wordt ingevuld. Toch is er nu nog maar een aantal partijen dat werk maakt van Modulair Financieel Advies. De invoering van Modulair Financieel Advies moet een aantal weerstanden overwinnen, zoals: t De financieel adviseur, die gewend is als expert op te treden, zal met Modulair Financieel Advies meer de rol van een huisarts en coach vervullen in de begeleiding van de besluitvorming door de klant. t Het management, de structuur en de besturing van financiële instellingen zijn vaak nog productgewijs ingericht, hetgeen botst met de klantgerichte benadering van Modulair Financieel Advies. t In door de AFM uitgebrachte leidraden geldt als uitgangspunt dat elke klant uniek is en passend financieel advies moet worden toegesneden op die unieke situatie, hetgeen op gespannen voet staat met de benadering dat een grote mate van overeenkomst bestaat in de financiële behoeften van klantsegmenten, zodat een Modulair Financieel Advies passend zal zijn voor velen. t Adviesplatforms zijn gemaakt ter ondersteuning van experts en vereisen aanpassing en uitbreiding om Modulair Financieel Advies optimaal te ondersteunen en geschikt te maken voor klanten.

Op al deze terreinen zijn inmiddels grote stappen vooruit gemaakt. Daarbij kan worden aangesloten op de wijze waarop in Engeland, door de toezichthouder en financiële instellingen, invulling wordt gegeven aan wat zij noemen: Simpli-

‘Zonder veranderingen in persoonlijk financieel advies wordt advies onbetaalbaar’ fied Advice. Het zal ook wel moeten, want zonder fundamentele veranderingen in persoonlijk financieel advies wordt advies onbetaalbaar en zullen dienstverleners niet meer in staat of bereid zijn financieel advies te bieden. In het proefschrift is een stapsgewijze aanpak uitgewerkt om Modulair Financieel Advies in te voeren, zodanig dat kosten en risico’s tot een minimum worden beperkt en snel tot resultaat wordt gekomen.

Conclusie Financiële dienstverleners staan voor een unieke kans om Modulair Financieel Advies in te richten, om bestaande klanten optimaal te bedienen, nieuwe klanten aan te trekken, de omzet te verhogen, de kosten voor klantbediening te reduceren en te voldoen aan eisen van zorgplicht.


25

DE P I J NB A NK

Schimmige woonlastenbeschermer Een nieuwe woonlastenverzekering op de Nederlandse markt. Da’s geen alledaags nieuws en dus de moeite waard om in te duiken. Maar zo eenvoudig is dat niet bij dit product dat deze zomer is aangekondigd onder de naam Neerland Verzekeringen, maar ook in andere gedaantes met dezelfde risicodrager op de Nederlandse markt opduikt.

D

e Neerland Woonlastenverzekering biedt volgens een persbericht van 20 juli van het intermediairscollectief DAK een ruime dekking bij arbeidsongeschiktheid. “Als de verzekerde niet meer (volledig) kan werken als gevolg van de klacht valt dit onder de dekking. Aan deze klacht worden geen voorwaarden gesteld. Hierdoor vallen ook niet erkende ziektes onder de dekking. De eerste twee jaar geldt altijd het criterium beroepsarbeid. Daarna is er de keuze voor gangbare, passende en beroepsarbeid. Looptijden en uitkeringsduren tot 30 jaar zijn mogelijk waarbij het totaal uit te keren bedrag per polis ongelimiteerd is. Ook is er een WWdekking mogelijk. De provisie is in te regelen door middel van een absoluut bedrag per polis.” In tegenstelling tot wat de naam doet vermoeden is Neerland Verzekeringen geen rechtspersoon of

26


(handels)onderneming, althans niet als zodanig ingeschreven in de Kamer van Koophandel of in de registers van de AFM. Het gaat om een merknaam die de Callas Group geeft aan een initiatief om in de toekomst verschillende verzekeringsproducten onder die naam te vermarkten. Dat wil niet zeggen dat de producten uit één stal komen. “Als (her)verzekeraar kunnen verschillende partijen gecontracteerd worden”, weet DAK te melden. Voor de onderhavige woonlastenverzekering is dat Credit Life International. DAK is echter niet de enige serviceprovider die deze woonlastenbeschermer voert. Bijvoorbeeld ook De Financiële Makelaar (DFM) doet dat. Frappant daarbij is dat De Financiële Makelaar rept van RiMaXX International als verzekeraar. En dat kan kloppen want achter beide namen

schuilt dezelfde Duitse verzekeraar: de Rheinland Versicherungsgruppe. Voor de administratie en het beheer van de woonlastenverzekering in Nederland is de Credit Life/RiMaXX een samenwerking aangegaan met de Callas Group. De conclusie moet zijn: Credit Life en RiMaXX zijn risicodragers voor white label-producten. Als woonlastenbeschermer duikt die onder andere bij DAK en op de website van DFM op onder de merknaam Neerland Verzekeringen, wat weer een initiatief is van Callas. Maar de serviceprovider FlexFront bijvoorbeeld voert hetzelfde product van dezelfde risicodrager onder de naam Waerdevol woonlastenverzekering. Credit Life International en ‘schadezusje’ RiMaXX, staan overigens al jaren in Duitsland bekend als verzekeraar van diverse betalingsbeschermingsproducten (overlijden; arbeidsongeschiktheid; ongevallen en werkloosheid) voor diverse doelgroepen. Op het Nederlandse onderdeel van de website van Credit Life International, lezen we over het product: “Een (...) woonlastenbescherming of woonlastenverzekering, beschermt de kredietnemer en/of diens nabestaanden in het geval van overlijden, arbeidsongeschiktheid en/of werkloosheid, afhankelijk van het gekozen beschermingsniveau. Mocht de kredietnemer tijdens de looptijd van het contract overlijden, dan staat de betalingsbescherming, afhankelijk van de overeenkomst, garant voor een deel of de totaliteit van het nog openstaande kredietbedrag en beschermt de nabestaanden tegen de schuldenlast. In het geval van arbeidsongeschiktheid of werkloosheid van de kredietnemer keert de betalingsbescherming het overeengekomen maandelijkse bedrag uit.” Dat klinkt iedereen natuurlijk als muziek in de oren, maar erg duidelijk is dat allemaal niet. Laat staan eenduidig. En … verzekeringsvoorwaarden die echt uitsluitsel over de dekking geven, staan noch op het publieke deel van de website van DAK, noch op die van Callas of DFM en – vreemd genoeg – ook niet op de websites van Credit Life en RiMaXX. Desgevraagd geeft een woordvoerder van DAK aan dat dat in de branche ‘een gebruikelijke manier van doen is’. Een productvergelijking van verschillende aanbieders van woonlastenbeschermers is weer wel op de site van DFM te vinden. Wie in zee wil gaan met een risicodrager die zijn verzekeringsvoorwaarden niet op zijn website publiceert en met een administrateur die geen enkele informatie openbaar maakt over het product dat hij namens de risicodrager administreert, moet dat natuurlijk zelf weten maar erg transparant en vertrouwenwekkend komt dat op ons niet over. De vakinformatie die DAK verstrekt is alleen toegankelijk voor leden waarbij nog moet worden aangetekend na inloggen en doorlinken op de Neerland Woonlastenverzekering de webomgeving van DAK wordt verlaten en de gebruiker in die van Callas binnenkomt. Met

andere woorden: iemand die meer wil weten over het product en de verzekeringsvoorwaarden kan nergens terecht, tenzij hij of zij lid is van DAK of na het nodige zoeken speurwerk ‘opeens’ de verzekeringsvoorwaarden vindt op de site van een bemiddelaar die via FlexFront, DAK of DFM het product van Credit Life/RiMaXX in zijn assortiment heeft.

Conclusie Dat DAK en DFM als serviceproviders het niet tot hun verantwoordelijkheden rekenen om die voorwaarden te publiceren, kan nog onderwerp van discussie zijn. Anders ligt dat voor Credit Life/RiMaXX zelf. Zo niet juridisch, dan toch wel uit oogpunt van normaal zakelijk fatsoen heeft die de plicht tot publicatie van de voorwaarden over te gaan. Zacht gezegd: het is merkwaardig dat deze verzekeraar er genoegen meeneemt dat partijen die hun producten labelen en verkopen zelf bepalen of ze de productvoorwaarden al dan niet op hun website plaatsen. FlexFront die zoals gezegd het product onder de naam Waerdevol aanbiedt, doet dat bijvoorbeeld wel. In het slechtste geval kan iemand die niet aangesloten is bij een labelpartner van Credit Life/RiMaXX nergens essentiële informatie als verzekeringsvoorwaarden vinden. De geur van schimmigheid en geheimzinnigheid dringt zich op en prangt des te meer omdat het imago van betalings- en woonlastenbeschermers nog uit een diep dal omhoog aan het klimmen is. Al met al voldoet dit product in ieder geval in de vorm van Neerland Verzekeringen niet aan de eisen van transparantie en klantbelang als belangrijke criteria waarlangs de kwaliteit van producten die in deze rubriek besproken worden, wordt afgemeten. Het rapportcijfer 4 is ontleend aan de gebrekkige informatie en de intransparantie van de verzekeraar, de administrateur en in zekere zin ook DAK en DFM die onder de naam Neerland Verzekeringen een product voeren zonder duidelijk te maken wie of wat Neerland Verzekeringen is en waar de woonlastenbeschermer nu exact dekking voor biedt. Door: Michiel Huisman

RAPPORT Plus t Volgens vergelijkingsmodellen een scherpe prijs en ruime dekking (maar niet toetsbaar aan makkelijk vindbare verzekeringsvoorwaarden) Min t Intransparant stelsel van risicodrager, administrateurs, productontwikkelaars en distributie t Rapportcijfer: 4


27

DISC US S I E

Van de ‘oude’ wereld naar de ‘nieuwe’. Iedereen praat erover. Maar wat doe je eraan? Hoe innoveer je je bedrijf en je mensen? We spraken er bij Generali over met vier financieel adviseurs. Vier invalshoeken, uiteenlopende businessmodellen, maar alle vier volop bezig met die noodzakelijke transitie.

Financiële planning gedijt het best in een inkoopmarkt

28


Z

e hebben er alle vier andere woorden voor, maar in de kern zijn de vier deelnemers aan deze vierde editie van rondetafelgesprekken in het kader van de Generali-VB Innovatieprijs het met elkaar eens over het feit dat de grootste innovatie in de financiële sector van dit moment de transitie is van de oude, provisie- en productgedreven bemiddeling in financiële producten naar een leveranciersonafhankelijk financieel advies waarbij de bemiddelaar van toen nu onverkort het belang van zijn klant en opdrachtgever kiest. Paul Schoo onderkent daarbij dat er ‘een generatie klanten is die zeker aan een fee-model moet wennen, maar dat de nieuwe, jongere generatie daar geen enkele moeite mee zal hebben’. Dat blijkt ook uit zijn eigen ervaringen. “In 1999 al ging ik van provisie naar een abonnementenmodel. De toenmalige IT-crisis deed dat de das om maar het concept bleef bestaan in mijn eigen kantoor. Nu werk ik uitsluitend op abonnementsbasis. Mij klanten zijn mijn opdrachtgevers. Op basis van een volmachtovereenkomst ben ik hun zaakwaarnemer. Dat betekent in de praktijk dat ik conform de volmacht namens mijn klanten handel.” Hij doet dat nu namens zo’n 500 klanten en kan dat als ‘eenpersoonsonderneming’ goed aan. Volgens Schoo hebben particulieren er helemaal geen moeite mee om voor de diensten die hij aanbiedt een goede prijs op maandbasis te betalen. Voor modale huishoudens gaat het dan om bedragen tussen de 50 en 150 euro per maand afhankelijk van het aantal en de soort financiële diensten.

Generali VB

LENNART VAN GASTEL Lennart van Gastel baarde met zijn ‘belevingsconcept’ het Bespaarhuis in 2008 veel opzien. De uitstraling en inrichting van zijn hagelnieuwe kantoor deden in niets aan het klassieke kantoor denken waar je als particulier je financieel advies betrekt. Ook het businessmodel was anders dan anders en heeft Van Gastel geen windeieren gelegd. Zijn innovatie bleek niet onopgemerkt en is anno 2011 ook nog eens genomineerd voor een Gouden Schild van de financiële dienstverleningsawards in de categorie ‘Beste transitie’. Het Bespaarhuis is een ‘winkelaanpak’ waarin financiële diensten als het ware tastbaar gemaakt worden en waarin de ‘beleving’ centraal staat.

JAAP OUDIJK Jaap Oudijk, directeur Generali Verzekeringsgroep over de Generali-VB Innovatieprijs: “De inschrijving voor de Generali VB Innovatieprijs is eind vorige maand gesloten en de jury gaat zijn werk doen. Naast de Innovatieprijs reikt Generali ook een Aanmoedigingsprijs uit. De volgens een onafhankelijke vakjury meest innovatieve genomineerde gaat met € 7.500 naar huis. De Aanmoedigingsprijs bedraagt € 2.500. De winnaars worden bekendgemaakt tijdens de VerzekeringsBranchedag op 29 november. Generali wil met deze prijs de innovatie in de intermediaire branche stimuleren door het delen en vermeerderen van kennis.” Het Verzekeringsblad biedt de verzekeraar daar graag een podium voor. Eén van de resultaten daarvan is een serie van vier ‘rondetafelgesprekken met ex-genomineerden’ over de markt, de klanten, innovatie en ondernemen. In deze editie een verslag over baanbrekende businessmodellen in de financiële planning. Podium voor vernieuwing De Innovatieprijs is voor de genomineerde met de meest innovatieve toepassing die al in gebruik is. De Aanmoedigingsprijs gaat naar de beste innovatie ‘in ontwikkeling’.


29

MARK BOSKAMP Mark Boskamp is directeur en mede-eigenaar van het Noord-Nederlands Effectenkantoor (NNEK) en een ervaren financieel dienstverlener. Als mede-initiatiefnemer van de Stichting LEF bleek hij een vreemde eend in de bijt van genomineerden voor de GeneraliVB Innovatieprijs. Want hoewel hij naar de strikte voorwaarden van de prijs niet in de termen viel om überhaupt genomineerd te worden – de Stichting LEF heeft geen inschrijving bij de AFM – bleek de jury dermate gecharmeerd van de maatschappelijke bevlogenheid van de mannen en vrouwen die bij LEF betrokken zijn en de manier waarop ze dit vorm en inhoud geven, dat een ‘eervolle vermelding’ wel het minste was wat de jury kon doen om de doelstellingen van deze stichting die inmiddels een vliegende start heeft gemaakt, te ondersteunen. De Stichting LEF beoogt jongeren in een vroeg stadium financieel besef en financiële verantwoordelijkheid bij te brengen, als onderdeel van het reguliere onderwijs.

Schoo werkt volgens een vast budgetteringsmodel en maakt daarbij gebruik van de software van Figlo. Bedrijfseconomisch weet Schoo uit ervaring dat zijn onderneming gezond is en een goed resultaat haalt, vooral omdat hij zijn verdienmodel baseert op een tijdshorizon van vijf jaar. “Veel adviezen hebben een langere levensduur dan een jaar. Het is dus niet nodig om al je klanten elk jaar opnieuw intensief te begeleiden. Als je dat in je businessmodel integreert en je bedrijfsvoering efficiënt inricht, waaronder ook nadrukkelijk de communicatie met je klanten, kan je voldoende winstgevend werken.”

‘Veel adviezen hebben een langere levensduur dan een jaar’ Schoo tekent daarbij aan dat zijn key-succesfactor de band met zijn klant is: “Een telefoontje en de klant moet er van op aan kunnen dat zijn probleem vanaf dat moment jouw probleem is en opgelost wordt.” Hoewel het ‘zaakwaarnemersmodel’ niet door de andere deelnemers aan het rondetafelgesprek wordt gevolgd, zijn de ervaringen vergelijkbaar. Ook Berend Jan Veldpape signaleert een omslag: “In 2007 koos iedereen nog voor provisie, nu is dat helemaal omgedraaid.” Veldpape is vooral aangenaam verrast door de snelheid waarmee deze verandering tot stand kwam. “Eindelijk”, verzucht Mark Boskamp, als het om de transitie in het beloningsmodel van financiële dienstverlening gaat, “de klant zal hier beter van 30


BEREND JAN VELDPAPE Berend Jan Veldpape van Veldpape Assurantiën ontwikkelde in eerste instantie voor zijn eigen kanoor de rentebrief. Het gaat daarbij om een overzicht van alle actuele hypotheekrentes van alle hypotheekaanbieders voor alle hypotheekvormen. Dat bleek een succes. Aanvankelijk ging Veldpape er van uit dat zijn innovatie vooral aantrekkelijk zou zijn voor kleinere kantoren. Maar ‘ in de praktijk bleken juist de kantoren vanaf 100 werknemers er geïnteresseerd in te zijn’. Inmiddels zijn dertig andere kantoren op de rentebrief van Veldpape aangesloten. Berend Jan Veldpape nomineerde zich in 2009 met dit innovatieve initiatief voor de Generali-VB Innovatieprijs.

worden.” Ook Lennart van Gastel kan zich hierin vinden, maar heeft ook wel behoefte aan wat nuancering. Separaat factureren van de advieskosten of een abonnementensysteem hebben wat hem betreft niet het primaat op herstel van vertrouwen in de financiële sector. Van Gastel: “Ik werk op kantoorincasso. Als morgen de provisie wordt afgeschaft heb ik overmorgen geregeld dat mijn klanten via een opslag op de netto premie mijn dienstverlening betalen.” Volgens Van Gastel staat niet op voorhand vast dat deze wijze van beloning op één of andere manier nadeliger voor de klant zou zijn. En welke innovaties en ontwikkelingen in de sector zullen nu echt dominant blijken te zijn? Eensgezindheid in ieder geval over de impact die de transitie van de ‘oude’ naar de ‘nieuwe’ wereld, zal hebben, zoals Van Gastel die aan het begin van het gesprek naar voren brengt. Ook op langere termijn. En die impact zal verrassend genoeg niet het grootst zijn voor het intermediair of de consument. Gelet op wat Veldpape schetste over de snelle transitie van provisie naar fee in de hypotheekbemiddeling en de ervaringen van Schoo als het erom gaat de klant zelf voor advies en service te factureren, blijkt het aanpassingsvermogen groot te zijn. Maar hoe zit dat bij de productleveranciers? “Productleveranciers die erin slagen om de productadministratie feilloos op orde te hebben – wat nu nog steeds niet overal het geval is – en hun serviceniveau omhoog brengen, zullen de uiteindelijke winnaars zijn”, weet Boskamp. Hij is content met de verschuiving van een ‘verkoopmarkt’ naar een ‘inkoopmarkt’. Een markt dus waarbij de adviseur samen met zijn klant of namens zijn klant producten inkoopt en geen verkoopkanaal van de leverancier is. Boskamp refereert aan het Inkoopcongres van de Stichting Excellent Adviseren om aan te geven welke kant het volgens hem op moet gaan: “Een waterscheiding tussen administratie en product enerzijds en het dienen van het klantbelang anderzijds.” Positief in die ontwikkeling vindt Boskamp bijvoorbeeld de nieuwe technologie zoals vernieuwende en complete platforms voor financiële planning en initiatieven van verzekeraars om ook andere dan klassieke verzekeringsproducten voor vermogensvorming en oudedagsvoorziening op de markt te brengen. Ook de andere deelnemers aan het gesprek zien forse technologische vooruitgang die voorlopig nog door zal gaan. Niet in het minst op het gebied van de professionele toepassing van smartphones en apps, bijvoorbeeld bij schadebehandeling. Die ontstijgen allang het niveau van ‘speeltje’ voor jongeren. Valkuilen zien de mannen ook. Paul Schoo wijst bijvoorbeeld op het gevaar van de trend (pen sioenakkoord, PPI’s) om steeds meer beleggingsrisico’s bij de consument te leggen: ‘de woeker-

PAUL SCHOO Paul Schoo is directeur-eigenaar van PlatterSchoo Assurantiën. In 2008 genomineerd met De Spaarbox. Dat is een berekeningsprogramma waarmee men via een paar eenvoudige stappen een overzicht krijgt van het pensioentekort en wat daar eventueel aan te doen valt. Paul Schoo is geen intermediair in de klassieke zin des woords. “Ik werk via een volmacht van mijn klanten en ben dus feitelijk hun zaakwaarnemer met alle verantwoordelijkheden die daarbij horen.” Hij werkt volgens een budgetteringsmodel op basis van een abonnementensysteem en bedient daarmee zo’n 500 (meest) particuliere relaties. Zijn innovatie – de Spaarbox – genereert nog geen inkomsten. Het liefst had hij gezien dat de markt zijn innovatie had overgenomen Dat is niet gebeurd. Spaarbox maakt nu deel uit van zijn eigen businessmodel.

polis van morgen’ en Lennart van Gastel waarschuwt er in het gesprek meerdere keren voor: “Zet niet het businessmodel van beloning in de vorm van een opslag op de premie te snel bij de vuilnisbak als waardeloos materiaal.” Toch overheerst de mening dat een nieuwe generatie consumenten veel minder moeite zal hebben met de transitie die in gang is gezet en onomkeerbaar lijkt: de consument koopt en krijgt een leveranciersonafhankelijk advies en samen met zijn adviseur bepaalt hij de inkoop. En in dat businessmodel kan financiële planning ook in Nederland tot volle wasdom komen. Door: Michiel Huisman Het Verzekeringsblad nummer 12 - 15 september 2011

31

ANALYS E

Waar liggen de kansen voor een branche die zó sterk onder druk staat dat vrijwel elke beslisser in die branche zich afvraagt waar hij de komende jaren geld vandaan moet halen om de organisatie staande te houden? Dit artikel is een kritische analyse van de erfenissen en bedreigingen vanuit het verleden. Maar er zijn ook kansen voor een nieuw elan in de verzekeringssector. Door: Iemke Becker, consultant e-business en innovatie, [email protected]

Customer journey:

de toekomst

van verzekeren W

aarom slagen verzekeraars er nog maar mondjesmaat in het vertrouwen van klanten te herwinnen? Het oude verdienmodel (in de dealingroom) en de daarbij behorende cultuur van het old boys network staat dat in de weg. Maar ook de cultuur van desinteresse in de individuele klant en het in belangrijke mate onderschatten van de macht van hen (denk aan de kracht van zich op internet mobiliserende consu-

‘Pas heel recent volgen verzekeraars gericht en bewust van de consument op internet’ menten) is daar debet aan. Pas heel recent volgen verzekeraars gericht en bewust het sentiment van de consument op het world wide web. En inmiddels weten we dat internet markttransparantie brengt, al heeft televisie met programma’s als Tros Radar (blaming en shaming van de grote maatschappijen) nog een aanjagende werking. 32


Verouderde vorm van bedrijfsvoering Een weg terug naar de oude wereld waarin de aandacht voornamelijk gericht was op winstoptimalisatie, persoonlijke profilering en presentatie die je ‘hogerop in de organisatie brengen’ en het toepassen van verkoopmethodes met verkeerde prikkels voor – blijkbaar – inferieure producten is er niet meer. De ‘gouden jaren’ die het einde van de vorige eeuw kenmerkten zijn definitief verleden tijd. Innovatie in de branche is broodnodig. Innovatie is per definitie het aanboren van nieuwe geldstromen die nu nog onbekend zijn in de branche. Om weer omzet en winst te maken, het vertrouwen te herwinnen en af te rekenen met het verleden is het noodzakelijk dat verzekeraars meegaan in de ‘customer journey’. Die customer journey maakt inzichtelijk welke stappen een klant zet om te komen tot een overeenkomst, een claim of het beëindigen van een overeenkomst. Een goede beschrijving daarvan levert inzicht in welke informatie wanneer beschikbaar moet zijn en wat een optimale manier van informatieverzameling zou zijn. Optimaal betekent in dit geval: het meest eenvoudig voor de klant zonder de

prijsstelling geweld aan te doen en met toepassing van alle mogelijkheden die de technologie te bieden heeft. Om de toekomst met nieuw vertrouwen tegemoet te zien, is het goed om eerst onder ogen te zien wat er in het verleden scheef is gegroeid en welke effecten dit had en heeft op zes dominante terreinen.

1 Gereduceerde risico’s Meer en meer dringt het besef door dat de moderne consument liever investeert in preventie dan zich te abonneren op reactieve zekerheid, verzekeren dus. Consumenten zullen zich meer en meer bewust worden van de gereduceerde risico’s en van de verzekeraars verlangen dat zij in hun premietarieven deze trend volgen. Hiermee wordt het automatisme waarmee consumenten nu schadeverzekeringen afsluiten ter discussie gesteld. Interpolis bijvoorbeeld onderkent dat door te experimenteren met ‘preventiewinkels’, door preventie minimaal gelijkwaardig te maken aan de verzekeringspolis.

2 Geldinstituut Het verdienmodel van verzekeringsmaatschappijen ligt sinds de introductie van automatisering vér bij de klant vandaan. Door de beschikking te hebben over grote hoeveelheden ‘dekkingsgeld’ dat moet renderen, werd bij de maatschappij de deur opengezet voor betere winsten bij een gunstig beursklimaat. Die handelwijze werd een gewoonte die nu door consumenten niet meer op prijs wordt gesteld. Consumenten denken terecht in termen als ‘hun geld’ waarmee geen grote risico’s genomen mogen worden. Daarnaast zijn de verkooporganisaties voor een consument vaak verre van transparant door direct sellers, bankfilialen, salesketens en ook door de reclamecampagnes van intermediairmaatschappijen.

3 Complex Een financiële dienst is altijd gevoelig voor fraude en/of diefstal. Om de consumenten en de verzekeringsmaatschappij te beschermen hebben verzekeraars hun heil gezocht bij juristen die de dekking met regels hebben omkleed. Dat maakt de verzekeringspolis erg complex. Door het gebruik van polisvoorwaarden die door gewone consumenten niet meer gelezen kunnen worden, raken de verzekeringsmaatschappijen van hun klanten vervreemd. De huidige consument neemt geen genoegen meer met de ‘juridische oplossing’ om problemen op te lossen door meer en nieuwe regelgeving. Ze komen in het geweer tegen het feit dat de stem van juristen beter te horen is dan die van henzelf.

4 Big is niet langer beautiful De vierde ontwikkeling heeft te maken met de overnamedrift aan het eind van de vorige en het begin van deze eeuw. Dat een overname van een concurrent leidt tot een enorme inspanning in het beheer van systemen en databases is nogal eens over het hoofd gezien. Verzekeraars die zich hebben gedragen als slokop worden nu geconfronteerd met heel lastig te converteren klanten polisdatabases, niet of moeilijk te migreren systemen, volledig verdwenen productdefinities, kortom een Het Verzekeringsblad nummer 12 - 15 september 2011

33

enorme organisatorische uitdaging die gezien de cultuur waarin de huidige maatschappijen opereren weinig kans van slagen heeft.

5 Digitalisering en connectiviteit Internet ontsluit de wereld in een tempo en op een manier die huiveringwekkende effecten kan hebben. Doordat negatieve ervaringen niet alleen op het web gedeeld worden, maar ook gevonden worden door Google is het dogma dat

rect seller kunnen niets doen dan hopen op een callcentermedewerker met een hart en een goed humeur. Voor een stapje méér kan de consument echter nergens terecht. Denk hierbij aan het afzeggen van afspraken na een auto-ongeluk of het aanbieden van een snelle hulpverlener na een overlijden van een verwant, die niet alleen een kist en kaarten regelt maar ook toeziet op het welzijn van de nabestaanden.

Waar liggen dan de kansen?

‘Verzekeraars moeten op zoek gaan naar de hybrides tussen verzekeren en preventie’ een goede ervaring twee keer wordt doorverteld en een slechte ervaring tien keer, volstrekt achterhaald. Eén online publicatie over een slechte ervaring kan nog tot in lengte van jaren gevonden worden door iedereen.

6 Kille ervaring in geval van een claim De ‘geabonneerde zekerheid’ voor de consument is op het moment van schade voor de verzekeraar een technische, rationele aangelegenheid, maar voor de consument vaak een uiterst emotioneel moment. Voor de consument is een persoonlijke relatie met een tussenpersoon dan nog een verschil. Zij die aangesloten zijn bij een di-

Kansen voor verzekeraars liggen in de koppeling van technologische vooruitgang aan klantgedrag op het gebied van werk en inkomen, leven en wonen, reizen en vrije tijd, leven en gezond oud worden. Aan het begin van dit artikel spraken we over de customer journey. Nu wordt duidelijk dat die analysemethode een verbinding legt tussen maatschappelijke ontwikkelingen, de reactie daarop van de individuele consument en het benutten van nieuwe technologie.

De praktijk Stel: een consument wil zijn huurwoning verwisselen voor een koopwoning. Hij zal een groot aantal handelingen moeten verrichten die niet alleen tijdrovend zijn, maar ook nog eens eenmalig (of in ieder geval zeer sporadisch) door hem in zijn levenscyclus plaatsvinden. Zo’n consument zal bij elkaar zo’n 150 stappen zetten waarvan zo’n 100 (!) een uitstapmoment kunnen zijn: t zoeken op Funda of soortgelijke websites t selecteren van een interessante woning t contact opnemen met een makelaar t verzamelen van documenten etc., etc., inclusief huidige verhuurder, notaris, verzekeraar, geldverstrekker, taxateurs. Door een helder ‘storyboard’ en door in te zoomen op delen van het proces en de gebruikte communicatiemiddelen worden in dat proces verbeteringen gevonden voor de consument en adviseur. Het effect is dat die consument makkelijker koopt en ‘beweeglijker’ is dan wanneer alle activiteiten samen leiden tot stress, risico en ongemak, naast contactmomenten met cynische mensen die het kopersenthousiasme temperen. Daarnaast geeft het inzoomen op de klantmotieven een unieke kans om innovatief de verzekering te verrijken met preventieve risicotemperende techniek. Een verzekeraar of welke dienstverlener dan ook die future-proof wil zijn, draagt met inachtneming van al het voorgaande zorg voor het volgende: t helderheid over de dienstverlening op het moment van de waarheid t gelijkschakelen van systemen en databases

34


t reduceren van regelgeving (dek gewoon álles wat je mag dekken) t bedieningsoptimalisatie (digitaal) van klant naar adviseur naar maatschappij naar klant t een online poliskluis t reduceren van productvarianten, óók bij lopende polissen t herdefiniëren van het assortiment naar typologie van de klant. En die verzekeraar komt (bijvoorbeeld) met de volgende oplossingen: t Een autoverzekering mét smartphone, daarop een app die het rijgedrag logt (afstand ten opzichte van de voorligger en snelheid), die waarschuwt bij gevaarlijke situaties (overschrijden ononderbroken streep, snel naderen van een voorligger). Is het rijgedrag ‘slecht’ dan kan het eigen risico worden verhoogd, bijvoorbeeld met € 100 per gereden km/u te hard. t Een brandmelder die een sms stuurt als hij afgaat, zowel naar de eigenaar als naar de buurvrouw (dit is technisch veel eenvoudiger te regelen dan u in eerste instantie zou denken). t Een patiënt met een ORV-dekking die van de maatschappij ‘live’ hartbewaking en een afdeling claim-preventie krijgt die deze hartbewaking ook daadwerkelijk bewaakt en bijvoorbeeld de ambulance de GPS-coördinaten van de klant doorgeeft, 15 minuten vóór de hartaanval zich manifesteert.

Ik wil een volledig en persoonlijk uitvaartadvies geven.

Want de positieve effecten van digitalisering zijn legio. De smartphone van nu geeft de gebruiker dezelfde technische capaciteit als een pc-gebruiker van vier jaar geleden. Staan de ontwikkelingen op de pc praktisch stil omdat het repertoire aan toepassingen uitgenut is, de hoeveelheid te bedenken toepassingen op de mobiele telefoon voor particuliere toepassingen zijn nog onuitputtelijk. De mobiele telefoon zal dienst doen als identifier (sleutelbos), portemonnee, hub tussen persoonlijke apparatuur en het web, gezondheidsbewaker en logistieke tool. Een verzekeraar die de klant echt centraal stelt weet vrijwel ieder risico technisch te manipuleren waardoor het claimrisico lager uitvalt. Door de technische manipulatie kan een nieuwe geldstroom worden aangeboord naast premieomzet. Deze aanpak opent de mogelijkheid om een nieuwe marketingbenadering – technology push – te hanteren en een betere aansluiting bij consumenten te realiseren. Hiervoor is het nodig dat verzekeraars op zoek gaan naar de hybrides tussen verzekeren en preventie. Door de customer journey wordt de klant écht centraal gesteld. Het is hoog tijd dat internet en techniek niet bij, maar ín de producten worden geïntegreerd!

Hoe doe ik dat? Met Monuta Uitvaartwens helpt u uw klanten om hun wensen in kaart te brengen en vast te leggen voor later. . meer weten? Bel ons Service Center Zakelijke Markt voor een afspraak, 055 - 539 11 30 of mail naar [email protected]


35

PENS I O E N

Pensioen

schade

Pensioenschade is binnen de Personenschaderegeling ongrijpbaar. Dat is niet onbegrijpelijk; het gaat over iets wat zich in de toekomst afspeelt. Iedereen weet hoeveel hij nu verdient, maar hoe hoog het inkomen in de toekomst – en met name na de pensionering – zal zijn, weten velen niet of houden zich daar gewoonweg (nog) niet mee bezig. Door: Ernst Budwilowitz, werkzaam bij Nederlands Rekencentrum Letselschade

Wat is pensioenschade? Pensioenschade is het verschil van pensioenaanspraken die je op basis van een voortzetting van dienstverband zou kunnen verwachten en die er door verandering van dienstverband uiteindelijk zullen zijn. Door een gebeurtenis kan een dienstverband veranderen of worden beëindigd. Dit kan onvrijwillig gebeuren, bijvoorbeeld door een ongeval. Is een ander aansprakelijk voor het ontstaan van het ongeval en hierdoor gehouden de schade die door het ongeval is ontstaan te vergoeden, dan kan pen sioenschade één van de schadecomponenten zijn.

Waardoor ontstaat pensioenschade? Bij veel pensioenfondsen is (premievrije) voortzetting van pensioenopbouw bij arbeidsongeschiktheid verzekerd. Dat desondanks pensioenschade kan ontstaan, komt omdat pensioen

36


wordt opgebouwd op basis van een aantal componenten. Deze componenten kunnen veranderen als het gaat om een premievrije voortzetting van pensioenopbouw bij arbeidsongeschiktheid. Veranderingen kunnen plaatsvinden in: 1. pensioengevend salaris 2. opbouwpercentage 3. opbouwduur 4. toeslagverlening (indexering).

Pensioengevend salaris Er zijn twee situaties denkbaar. 1. Pensioengevend salaris zou zonder gebeurtenis zijn gestegen en na gebeurtenis niet meer. Pensioenschade ontstaat als op het moment van de gebeurtenis nog sprake zou zijn van individuele stijging van salaris door carrière of functiejaren. Word je door een gebeurtenis arbeidsongeschikt en wordt de pensioenopbouw inactief (premievrij) voortgezet, dan gebeurt dit op basis van het salaris dat je op dat moment verdient. Het salaris op het moment van de gebeurtenis is en blijft de basis voor de verdere pensioenopbouw, eventueel behoudens collectieve cao-indexeringen. In de situatie zonder gebeurtenis zou de jaaropbouw van het ouderdomspensioen zijn gestegen; in de situatie met gebeurtenis blijft deze stijging uit. 2. Pensioengevend salaris wordt verlaagd na gebeurtenis. Verlaging van het pensioengevend salaris moet vooral in relatie worden gezien met de per 2006 in werking getreden wet VPL (VUT, Pensioen en Levensloop). Het prepensioen is door de wet afgeschaft. Om stoppen met werken voor de AOW-leeftijd toch mogelijk te maken, hebben veel pensioenfondsen de reglementen aangepast, waardoor een hoger bedrag aan ouderdomspensioen wordt opgebouwd. Deze hogere opbouw kan worden gebruikt om toch eerder te stoppen met werken. Een hogere pensioenopbouw kan worden bereikt door een lagere franchise, want hierdoor wordt de pensioengrondslag hoger. Verlaging van de franchise geeft echter een ongewenst effect bij degenen die inactief pensioen opbouwen. De verhoging van de pensioengrondslag is bedoeld om het vervallen van het prepensioen te compenseren voor degenen die werken. Iemand die arbeidsongeschikt is, kan niet vervroegd uittreden en daarvoor hoeft geen compensatie plaats te vinden. Door nu het pensioengevende salaris te verlagen, wordt de pensioengrondslag weer lager.

Opbouwpercentage Ook de wijziging van het opbouwpercentage moet worden gezien in het licht van wet VPL. Veel pensioenfondsen hebben het opbouwpercentage verhoogd (naast verlaging van de franchise). Van een hogere pensioengrondslag wordt dus een hoger percentage opgebouwd. Om dit te compenseren voor degenen die inactief pensioen opbouwen, hebben diverse pensioenfondsen hun opbouwpercentage voor pensioenopbouw verlaagd. Pensioenfondsen ABP en Bouw hebben bijvoorbeeld het opbouwpercentage min of meer gehalveerd. Doel van verlaging van het opbouwpercentage (evenals de verlaging van het pensioengevende

salaris) na invoering van de wet VPL, is om ervoor te zorgen dat je bij inactieve pensioenopbouw recht houdt op eenzelfde pensioenopbouw als voor de invoering van de wet VPL. De verhoging van pensioenopbouw voor actieve deelnemers, die het doel heeft ook op te bouwen voor vervroegd uittreden, moet hiermee worden gecorrigeerd. Dit doel wordt echter vaak niet bereikt. De verlaging van het opbouwpercentage of van het pensioengevend salaris bij inactieve pensioenopbouw kan tot extra pensioenschade leiden.

‘Pensioenopbouw kan eindigen als een ondernemer arbeidsongeschikt wordt’ Of hiervan sprake is, is afhankelijk geworden van de hoogte van het salaris. Dit wordt verderop aan de hand van rekenvoorbeelden toegelicht.

Opbouwduur Een pensioenopbouw kan eindigen, bijvoorbeeld als een zelfstandig ondernemer arbeidsongeschikt wordt. Voor de werknemer kan de situatie ontstaan dat de voormalige werkzaamheden door letsel niet meer kunnen worden verricht en werkloosheid ontstaat. Ook in dat geval eindigt de pensioenopbouw, behoudens een bescheiden voortzetting die in het verleden via de Stichting Financiering Voortzetting Pensioenverzekering (FVP) mogelijk was. Wordt de pensioenopbouw wel voortgezet, bijvoorbeeld omdat sprake is van (volledige) arbeidsongeschiktheid, dan kan de opbouwduur ook tot pensioenschade leiden. Dit moet worden gezien in relatie met de opbouwduur die er geweest zou zijn zonder gebeurtenis. Bij inactieve pensioenopbouw staat de opbouwduur vast. Bij actieve pensioenopbouw staat de opbouwduur vaak niet vast. Binnen bepaalde leeftijdsgrenzen kun je kiezen wanneer je met pensioen gaat. Hoe langer je blijft werken, hoe langer de opbouwperiode zal zijn. Aan de andere kant kan korter werken leiden tot een kortere opbouwperiode dan bij premievrije voortzetting van pensioenopbouw.

Toeslagverlening Voor opgebouwde pensioenen kan toeslagverlening plaatsvinden met als doel het behouden van koopkracht. Deze toeslagverlening kan plaatsvinden bij zowel actieve als inactieve deelnemers. De toeslag kan op verschillende indices worden verleend, bijvoorbeeld op basis van de loonindex Het Verzekeringsblad nummer 12 - 15 september 2011

37

Opbouw Grondjaar slag

Opbouw jaar

2006 50.000 14.250 35.750

626

35.750

626

Pensioenschade ontstaat vooral omdat het pensioengevende salaris door een gebeurtenis achter blijft bij het salaris zonder gebeurtenis. Sinds de wet VPL kan daarnaast sprake zijn van een verlaging van het pensioengevende salaris of van het opbouwpercentage bij inactieve pensioenopbouw. Deze aanpassing heeft tot doel de extra pensioenopbouw voor eventueel vervroegd uittreden uit de opbouw te filteren.

2007 52.000 14.250 37.750

661

35.750

626

Rekenvoorbeelden

2008 54.000 14.250 39.750

696

35.750

626

2009 56.000 14.250 41.750

731

35.750

626

2010 58.000 14.250 43.750

766

35.750

626

2011 60.000 14.250 45.750

801

35.750

626

2025 60.000 14.250 45.750

801

35.750

626

Situatie voor VPL Opbouw actieve dienst Loon OP

Franchise

Grondslag

Inactief

15.488

12.513

Ingrediënten voor beide scenario’s (voor en na wet VPL) t Pensioenopbouw op basis van middelloonregeling t Aanvang pensioenopbouw 2006 t Salaris € 50.000 in vijf jaren stijgend naar € 60.000 t Pensioenopbouw tot 2026 Ingrediënten voor wet VPL t AOW-franchise € 14.250 t Opbouwpercentage 1,75 t Pensioenopbouw inactief 100%

Tabel 1 Situatie voor VPL

bij actieve pensioenopbouw en op basis van de prijsindex bij inactieve opbouw. Is de loonindex hoger dan de prijsindex, dat geeft opbouw uit actieve dienst een hoger ouderdomspensioen dan opbouw uit inactieve dienst.

Ingrediënten na wet VPL t AOW-franchise € 9.600 t Opbouwpercentage 2,05 t Pensioenopbouw inactief matiging opbouwpercentage 50% t Pensioenopbouw inactief matiging pensioengevend salaris 30%

Situatie na VPL Opbouw actieve dienst

Inactief Opbouwperc. 50%

Pensioenloon 70%

Pensioenloon

AOW franchise

Grondslag

Opbouw jaar

Grondslag

Opbouw jaar

Grondslag

Opbouw jaar

2006

50.000

9.600

40.400

828

40.400

414

25.400

521

2007

52.000

9.600

42.400

869

40.400

414

25.400

521

2008

54.000

9.600

44.400

910

40.400

414

25.400

521

2009

56.000

9.600

46.400

951

40.400

414

25.400

521

2010

58.000

9.600

48.400

992

40.400

414

25.400

521

2011

60.000

9.600

50.400

1.033

40.400

414

25.400

521

2025

60.000

9.600

50.400

1.033

40.400

414

25.400

521

20.049 Tabel 2 Situatie na VPL 38


8.282

10.414

Vergelijking pensioenopbouw actief voor VPL en na VPL In tabellen 1 en 2 is te zien dat sinds de wet VPL een hoger ouderdomspensioen wordt opgebouwd (€ 20.049 in plaats van € 15.488). Het verschil van € 4.561 (per jaar) kan eventueel worden herschikt en worden gebruikt voor vervroegd uittreden. Bij arbeidsongeschiktheid blijft de pensioengrondslag constant. De pensioenopbouw blijft voor de inactieve deelnemer daarom achter ten opzichte van die van de actieve deelnemer.

Vergelijking pensioenopbouw inactief voor VPL en na VPL In tabel 2 bedraagt de franchise in 2006 € 9.600, waardoor een pensioengrondslag bestaat van € 40.400. Van de pensioengrondslag wordt jaarlijks 2,05% x 50% (matiging) opgebouwd. De pensioenopbouw in de situatie na VPL is lager dan in de situatie voor VPL (€ 8.282 tegen € 12.513). Dit is ook zichtbaar wanneer het pensioengevende salaris en hierdoor de pensioengrondslag wordt verlaagd (naar € 35.000 respectievelijk € 25.400). De hoogte van het pensioengevend salaris bepaalt mede of door VPL extra pensioenschade ontstaat. In de situatie dat het opbouwpercentage wordt gematigd met 50% komt het er op neer dat als het salaris volgens de gegeven voorbeelden lager is dan € 20.825, na VPL juist sprake is van een hoger bedrag aan premievrije pensioenopbouw (vergelijking: (X -/- 14.250) x 1,75% = (X -/- 9.600) x 2,05% x 50%; X is pensioengevend salaris). Is het salaris hoger, dan wordt de inactieve pensioenopbouw daarentegen lager.

Invloed wetswijziging op pensioenschade Wijziging van pensioencomponenten kan dus ontstaan door wetswijziging en kan leiden tot een toename van pensioenschade. Het meest recente voorbeeld is de wet VPL. De financiële crisis van 2008 zal waarschijnlijk opnieuw een wetswijziging tot gevolg hebben, die in-

vloed heeft op de pensioenopbouw. De commissie Goudswaard heeft diverse adviezen gegeven om de pensioenlast te verlagen en voor werkgevers betaalbaar te houden. Deze voorgenomen versobering heeft in eerste instantie betrekking op de actieve pensioenopbouw, maar de wet VPL heeft geleerd dat wetswijzigingen ook degenen die inactief pensioen opbouwen (extra) kunnen treffen. Hoe een eventuele wetswijziging er uit gaat zien is niet bekend. Wijziging kan plaatsvinden op diverse fronten: aanpassing premie, aanpassing

‘Wetswijzigingen kunnen ook degenen die inactief pensioen opbouwen (extra) treffen’ franchise, aanpassing opbouwpercentage, verschuiving van risico’s (etc.) en daar valt niet op te anticiperen. Vooralsnog zal de pensioenschade moeten worden berekend volgens de huidige weten regelgeving.

Conclusie Pensioenopbouw bestaat uit diverse componenten en (gehele of gedeeltelijke) arbeidsongeschiktheid kan leiden tot een wijziging van één of meerdere van deze componenten, al dan niet als gevolg van verandering van wetgeving. Ondanks premievrije pensioenopbouw bij arbeidsongeschiktheid, kan pensioenschade ontstaan.

Incompany bij Lindenhaeghe ĞǀŽŽƌĚĞůĞŶŽƉĞĞŶƌŝũ

Ewa

ld B T 03 ary 0-6 93 2 3 E.Ba ry@ 48 | M Lin den 06 - 51 8 hae ghe 3 76 57 .nl

Waarom incompany

Waarom Lindenhaeghe

Incompany ook op zaterdag mogelijk

Hoge slagingspercentages

/ŶĐŽŵƉĂŶǇŽƉŝĞĚĞƌĞĚŽŽƌƵŐĞǁĞŶƐƚĞůŽĐĂƟĞ

Maatwerk opleidingen

/ŶĐŽŵƉĂŶǇďŝĞĚƚĮŶĂŶĐŝĞĞůǀŽŽƌĚĞĞů

WĞƌƐŽŽŶůŝũŬĞďĞŐĞůĞŝĚŝŶŐďŝũŝŶƐĐŚƌŝũŌƌĂũĞĐƚ

WĞƌŵĂŶĞŶƚĞĞĚƵĐĂƟĞt&ƚǀĂŶĂĨΦϲϬ͕ͲƉĞƌƉĞƌƐŽŽŶ;ŽƉďĂƐŝƐǀĂŶƚǁĞĞt&ƚŵŽĚƵůĞƐͿ

sƌĂĂŐŶƵĞĞŶŽīĞƌƚĞĂĂŶ 06 - 51 83 76 57

VERKOPEN? VERHUREN?

VERBOUWEN!

MET LENINGEN VAN INTERBANK HEB JE MEER IN HUIS De huiseigenaar van vandaag denkt even niet aan verhuizen. Maar wél aan verbouwen. Zeker als hij hoort welke aantrekkelijke ﬁnancieringsmogelijkheden er zijn. Daarom introduceert InterBank de campagne ‘Verbouwen kan natuurlijk ook’. Die maakt eigenhuisbezitters attent op de mogelijkheid om de bestaande woning aan te passen. Op diverse fronten is de campagne zichtbaar. Bijvoorbeeld via de informatieve website verbouwenkannatuurlijkook.nl. En wilt u aan de slag? Dan staan wij graag voor u klaar. Vraag ernaar bij uw Accountmanager of kijk op www.interbank.nl/verbouwen. Veel succes met het verbouwen van uw eigen rendement!

SO CIAL M EDI A

Er is een nieuwe klant ontstaan, online via social media. Internet maakt het mogelijk om op individueel niveau met die klant te communiceren. Nu al vindt 90% van de huidige verkoop plaats op basis van digitale aanbevelingen en promotie. Door: Arjen de Boer, commercieel directeur en Karlijn Mutsaers, projectleider van ITDS Business Consultants in Naarden

Social media: dicht bij de ‘nieuwe klanten’ D

Moeilijke materie

te geven. Het gaat om voor veel mensen moeilijke materie. Hoewel producten eenvoudiger en transparanter worden, blijft het totaal een vorm van algebra. Maar juist daarom liggen er zoveel kansen als de communicatie up-to-date is. Pensioenen zijn bijvoorbeeld een aandachtsgebied dat al jarenlang om goede communicatie schreeuwt. Iedereen zal zijn businessmodel moeten veranderen. Vooral kennisintensieve dienstverleners zien overigens al het nut van social media in. De klant vraagt om transparantie in dienstverlening om zelf over zaken te kunnen beslissen.

Niettemin doet de vraag zich bij al dat digitale geweld voor of financiële planning niet net even een stap te ver is om de regie aan de consument

Mensen zijn voor de helft van hun tijd aanwezig op social media, ze hebben hun mobiel in de

e wereld is veranderd. De klant staat centraal en heeft definitief de regie zelf in handen. Oftewel: “The customer owns your brand” schrijven we in onze recent uitgebrachte visie over social media in de verzekeringsbranche. Wereldwijd groeit social media nog steeds. Het gebruik van Twitter, Facebook, Google+ en LinkedIn door consumenten stijgt ook in Nederland. Maar ook steeds meer ondernemers zijn actief: 70% is online.


41

hand. Gesprekken over jouw business vinden online plaats, of je het nu leuk vindt of niet. Bedrijven komen dan ook uiteindelijk tot de conclusie dat klanten de mogelijkheid willen hebben om kennis te delen met andere klanten, helemaal ge-

‘Ook voor financiële planners is social media een goed marketinginstrument’ geven de huidige problematiek van het maken van financiële keuzes voor de lange termijn. Dus moet je zijn waar je klant is en dat is op social media. De vraag is: hoe dan? Hoe kan social media het beste worden ingezet om huidige en toekomstige klanten te kunnen bedienen? Allereerst is het belangrijk om goed te segmenteren: welke mensen zijn waar actief? Hoe zijn ze opgegroeid? Wat willen ze en hoe kopen ze in? Leef je in. Social media stelt je in staat om te luisteren, te praten, te delen, te vragen, te verleiden en te verbinden. Via social media maak je deel uit van het leven van je klant. Zorg dus voor vertrouwen in die relatie. We gaan toe naar communicatie waarbij financiële dienstverleners en klanten samen hun krachten bundelen om diezelfde klanten te ondersteunen bij hun bankzaken en verzekeringen. Dus ook bij financiële planning. In Amerika zet men social media al vaak in voor het met elkaar delen van kennis. In Nederland gebeurt dit, vooral in de markt van financiële dienstverlening, zelden. Dat is echt een gemiste kans. Met name omdat consumenten schreeuwen om uitleg, om gehoord te worden, om antwoorden te krijgen. Het platform van social

GEBRUIK HET SPEELVELD Kansen in de financiële dienstverlening waarbij social media een rol kan spelen zijn: t Productontwikkeling en innovatie. Wie kun je beter vragen om productontwikkeling dan bestaande klanten? t Community support. Het maken van financiële keuzes is een individuele aangelegenheid. Maar de weg er naartoe verloopt vaak door het inwinnen van informatie bij gelijkgestemden. t Customer service. De basis van het bestaan van financiële planning is het continu verlenen van diensten aan bestaande klanten. Twitter is een goed hulpmiddel voor klanten om vragen aan hun adviseur te stellen. t Online verkoop. Aanbevelingen van familie, vrienden en collega’s spelen een belangrijke rol in het maken van keuzes van consumenten. Social media speelt hierin een belangrijke rol.

42


media geeft hen een schat aan informatie. De klant kan aan gelijkgestemden vragen stellen. De kennis over bankzaken en verzekeren wordt door de community onderhouden. Dat maakt de klant onafhankelijk in zijn doen en laten. En in het maken van keuzes. Als het moeilijker wordt, schiet hem dan als een coach te hulp maar zorg er wel voor dat hij zijn eigen keuze kan maken.

Webinars Voorbeelden van zo’n coachrol zijn er volop in Amerika. Daar gebruiken financial planners bijvoorbeeld webinars om hun klanten te informeren over financiële topics. Een webinar is een online variant van een seminar, alleen te volgen op internet. Met behulp van een webcam en headset kan men in beeld en geluid met elkaar converseren. Elke maand organiseren financial planners zo’n webinar, dat zeer frequent wordt bezocht en vaak ook goed beoordeeld. De uitnodiging verloopt meestal via LinkedIn, het − ook in ons land − nog steeds meest zakelijke social media-platform. Uit ervaring blijkt dat mensen die ‘koud’ worden benaderd voor zo’n webinar dit helemaal geen probleem vinden. Gemiddeld wonen 100 mensen een webinar van maximaal een uur bij. Maar voor zakelijke inzet heeft LinkedIn niet het primaat. Als tip geldt: kijk welke platforms je wilt gebruiken. Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube. Ga waar je klant en je markt is. Begeef je tussen het publiek, verdiep je erin en stel vragen. Ervaring heeft uitgewezen dat 20% meer leads verkregen kan worden als je gaat twitteren en/of bloggen. Zorg voor praktische tips, met name bij de saaie onderwerpen. Mensen willen vaak tips van mensen die anders zijn dan ze gewend zijn in de doelgroep. Ook is het mogelijk je aan te sluiten bij de grote financials. Nationale-Nederlanden, Delta Lloyd met haar ‘Pensioenplaza’, maar ook Rabobank en ABN AMRO zijn partijen die veel kennis hebben en die ook willen overdragen aan de professional. Neem deel aan hun platforms, zowel via hun websites of via LinkedIn. Lees de informatie en gebruik het oor van je eigen klanten. Het wiel hoef je echt niet zelf uit vinden. Dit is wat je klanten van je verwachten. Niet dat je alle informatie gelijk weet of hebt, maar dat je wel weet waar jij of zij het kunnen halen. Conclusie: ook voor financiële planners is social media een marketinginstrument dat goed kan worden ingezet. Het is een nieuw terrein waar veel winst valt te behalen. Met name ook vanwege de lage kosten. Maar wel als onderdeel van de totale bedrijfsstrategie. Stel doelstellingen en stel ze specifiek, meetbaar en realistisch. Stel een plan op en ga aan de slag! Dat is toch eigenlijk hetzelfde als wat je ook voor je klanten doet. Eerst een financieel plan opstellen en dan aan het werk! Met social media is het niet anders. Word de expert, te midden van de mensen.

Wat u hierin ook ziet, wij bedenken er graag een passende financieringsoplossing voor.

Stel u loopt tegen een pand aan, waar u ongekende mogelijkheden in ziet. Dan is het wel zo prettig als u over de financiering kunt praten met een hypotheekverstrekker die er óók in gelooft. En die alle bouwstenen kan leveren voor een passende financieringsoplossing. Overigens hebben we bij de RNHB Hypotheekbank niet alleen oog voor ‘de stenen’, maar ook voor de ondernemer achter het object en zijn visie. Als specialist in de financiering van beleggingsvastgoed en bedrijfspanden in het middensegment, zijn we vaak nét wat inventiever. Dus als u geen kansen wilt missen, meer wilt weten over onze specifieke benadering van de vastgoedmiddenmarkt en of wij ook u een passende financieringsoplossing kunnen bieden, dan belt u 030 - 755 20 00 of kijkt u op www.rnhb.nl.

Financier van de vastgoedmiddenmarkt. Leidseveer 30 - Postbus 2244 - 3500 GE Utrecht Telefoon 030-755 2000 - Fax 030-755 2020 - www.rnhb.nl - [email protected]

Foto: Lise Gerson Lohman

‘Medewerkers zitten vaak vast in processen’ DE VIJF VAN WURING: 1. 2. 3. 4. 5.

44

Geef medewerkers de ruimte. Woorden én daden; durven en doen. Basis op orde: medewerkers hoeven niet meer goed te praten wat fout is. Doe als Zappos. Verras je klant met je persoonlijke en authentieke service. Ontlok een glimlach.


IN TERVI EW

Service:

hoofd- of bijzaak? Als financieel planner bind je de klant het liefst van wieg tot graf. Maar hoe? Tevreden klanten krijg je in ieder geval niet met ontevreden personeel. Zorg dat medewerkers hun werk goed kunnen doen en geef ze handelingsruimte. Aldus Nicolette Wuring, zelfstandig adviseur en auteur van het boek ‘Als jij de klant was’.

N

icolette Wuring ondervond het laatst nog. Ze belde met de bank om iets te regelen en werd continu onderbroken door de medewerker van het callcenter. “Die wilde me zo snel mogelijk in een bepaalde richting duwen. Typisch gedrag van medewerkers die worden afgerekend op average handling time, de tijd die ze besteden aan een telefoontje. Dat zeg ik dan ook. Laat me nou uitpraten, dan zijn we veel eerder klaar.” Je zou zo’n medewerker veel beter de vrije hand kunnen geven, zegt Wuring. Laat hem zelf maar bepalen hoe lang het gesprek moet duren. Dat lukt alleen wanneer managers niet controleren maar faciliteren en afscheid wordt genomen van het sturen op keiharde kpi’s. Het zijn dit soort vraagstukken waar Wuring zich als eigenaar van Customer Management Services mee bezighoudt en waar ze haar klanten, onder wie banken en verzekeraars, in adviseert. Centrale gedachte: ambassadeurschap van klanten wordt voorafgegaan door het ambassadeurschap van medewerkers. Welk gevoel hebben medewerkers zelf als onderdeel van de organisatie?

Dromen “Ik begin met het zoeken naar een gedeelde droom”, zegt Wuring. “Ik nodig directies en medewerkers uit om te gaan dromen. Alles loslaten, geen ja-maar. Wie willen ze zijn, wat willen ze betekenen?” Dat klinkt best vaag, maar Wuring weet waar ze over praat en heeft het niet uit een boekje. Als voormalig vicepresident Customer Care voor UPC Broadband Europa (10 miljoen klanten in elf landen) was ze verantwoordelijk voor de ommekeer van de reputatie van dit bedrijf van slechtste tot beste in de industrie voor de dienstverlening aan haar klanten. Daarvoor werkte ze op customer care afdelingen in de telecom en reisde als expert customer care voor onder andere KPMG de wereld rond. Na KPMG begon ze voor zichzelf. “Maar de klus bij UPC kon ik niet laten lopen. Het heeft me bijna vier jaar gekost om de reputatie van het bedrijf om te

‘Hoe willen we dat onze klanten en onze medewerkers zich voelen?’ keren.” De top drie aan maatregelen die ze trof in samenwerking met de mensen in de organisatie? “Ten eerste hebben we een gedeeld gemeenschappelijk doel vastgesteld. We zijn gaan dromen. Wat missen onze klanten als wij er niet meer zijn? Hoe willen (we dat) onze klanten én medewerkers zich voelen? Ten tweede: zorg dat medewerkers hun kop boven het maaiveld durven uitsteken. Het moet niet alleen gaan over willen, kunnen en mogen, maar over durven en Het Verzekeringsblad nummer 12 - 15 september 2011

45

doen. En ten derde: breng je basis, je processen en systemen, op orde zodat je medewerkers niet alleen bezig zijn met goedpraten wat fout is of zich verschuilen achter interne procedures of systemen: ‘dat staat niet in mijn systeem’.” Vaak zitten medewerkers hopeloos vast in processen, zegt Wuring. “Dat voel je als klant ook, de medewerker kan geen kant op. Maar de klant wil een oplossing. Het werkt beter om medewerkers handelingsruimte te geven, ruimte om coulance toe te passen. Laat ze ook zelf bepalen hoe lang ze denken nodig te hebben voor een gesprek. Je zult zien: gesprekken gaan juist korter duren omdat de focus van de medewerker bij de klant ligt en niet bij z’n draaiboek. En geef ze de ruimte om de klant te verrassen.”

‘Wist je dat depressies vaak voorkomen bij mensen in serviceteams?’ Wuring vist een brief van haar bureau, van haar tussenpersoon. Een evaluatieformulier dat ze kreeg na de afhandeling van een schade aan haar auto. “Goed dat ze dat doen, maar is het effect niet veel leuker wanneer ze mij opbellen en dan zelf meteen even dat formulier afvinken? Dan heb je toch weer even contact gemaakt. En wanneer je als klant vervolgens ook nog eens merkt, of zelfs een actieve terugkoppeling krijgt wat er met je feedback gedaan is, ja, dan ontstaat er een dialoog die voor zowel klanten als medewerkers een gevoel van waarde(-ring) creëert.”

Weerstand Belangrijk is dat het hele bedrijf dezelfde visie uitdraagt, zegt Wuring. “Het is niet handig, maar het gebeurt vaak, dat een directie stuurt op harde kpi’s zoals het aantal afgehandelde telefoontjes terwijl tegelijkertijd de klanttevredenheid omhoog moet. Daarmee zet je medewerkers vast. Ik kom ook vaak bij bedrijven die de mond vol hebben van de Net Promotor Score, (de mate waarin klanten geneigd zijn jouw bedrijf aan te bevelen bij vrienden of collega’s, red.), terwijl de basis nog helemaal niet op orde is, medewerkers met onhandelbare systemen moeten werken en een gevoel van persoonlijke aandacht ontbreekt.

SERVICE: HOOFDZAAK! De redactie mag vijf exemplaren weggeven van het boek ‘Als jij de klant was…Customer Advocacy: kijken met de ogen van de klant’. Wie het eerst komt, die het eerst maalt! Stuur een mailtje naar [email protected].

Het blijft vaak bij woorden en wordt niet geëffectueerd in daden. Veel weerstand komt van middle management. Zij moeten ineens gaan faciliteren, in plaats van controleren. En dat is eng. Ik help ze om die drempel te overbruggen.” Gevraagd naar een lichtend voorbeeld van klantvriendelijkheid noemt Wuring de Amerikaanse online schoenenwinkel Zappos waar agents onafhankelijk werken van scripts of quota’s. Verhalen gaan dat het langste telefoongesprek tot nu toe vier uur duurde, maar Zappos ziet telefooncontact als een manier van branding. Wuring: “Die hebben zo’n goede klantenservice, het is bijna bijzaak dat ze schoenen verkopen! Bol.com doet het trouwens ook goed. En het leuke is: beide labels verkopen niks bijzonders. Boeken en schoenen bestonden al. Dat geldt voor veel bedrijven: onderscheidend vermogen op het product is er niet meer. In jullie business: de klant kan overal wel een hypotheek krijgen. Maar waarom moet hij naar jou? Service wordt steeds belangrijker om het verschil te maken.” Een verjaardagskaartje sturen naar jarige klanten, is dat een idee voor tussenpersonen? Wuring lacht: “Ja, dat kan je makkelijk opnemen in je systemen, maar daar zit het ‘em niet in denk ik. Je kunt dit niet implementeren als het zoveelste proces. Het is relationeel en situationeel. Het gaat om iedere ervaring die een klant met je heeft en in iedere ervaring kan succes worden gemaakt of gebroken.” Wuring helpt verzekeraars en intermediairs na te denken over wie ze willen zijn, wat hun bedrijf toevoegt voor de klant en daar met hun medewerkers mee aan de slag te gaan. “Het ligt echt voor het oprapen, maar je moet de dialoog met je medewerkers en je klanten aangaan. Voor welke klanten willen wij er zijn en wat willen wij hen bieden?”

Sexy Service en customer care worden nog steeds onderschat, zegt Wuring. “Wist je dat depressies relatief vaak voorkomen bij mensen in serviceteams? Ze hebben het gevoel dat hun werk er niet toe doet. Men beseft vaak nog onvoldoende dat service steeds crucialer wordt voor het creëren van onderscheidend vermogen. Service verlenen is in Nederland nog een ondergeschoven kindje. Terwijl het verlenen van goede service juist ‘sexy’ zou moeten zijn. Het is ook belangrijk om als medewerker elke dag de keuze te maken om het beste eruit te halen. In mijn studententijd was ik stewardess en ik maakte er een sport van om bij het grootste chagrijn een glimlach te ontlokken. Maar dat moet in je zitten. Zoals de oprichter van Starbucks zei: je kunt mensen leren hoe ze koffie moeten zetten, maar niet hoe ze moeten glimlachen.” Door: Jannie Benedictus

46


/ *

'## 0* "* ""

!

!

" # $

#

%" " & '( )* " +,-, . ! "#$

% &

111,$#1,

K ORT

Genomineerden Innovatieprijs 2011 Dat er nog steeds voldoende innovatieve kracht in de branche aanwezig is bleek wel uit het royale aantal inzendingen voor de Generali VB Innovatieprijs. De Selectiecommissie heeft zich afgelopen week gebogen over de inzendingen en vier innovaties voor de Innovatieprijs en vier voor de Aanmoedigingsprijs genomineerd. De Innovatieprijs is een initiatief van Generali in samenwerking met Het Verzekeringsblad. Evenals in voorgaande jaren zijn er twee prijzen te winnen: de Innovatieprijs voor de beste innovatie met een reeds geboekt financieel resultaat en de Aanmoedigingsprijs voor innovaties en ideeën die hun resultaat nog moeten bewijzen. Het prijzengeld is € 7.500 voor de Innovatieprijs en € 2.500 voor de Aanmoedigingsprijs.

Genomineerden 2011 Innovatieprijs: t Ecurion Overijssel: INFORMM Een internetplatform waarmee het intermediair de regie richting werkgevers kan voeren met betrekking tot employee benefits (www.informm.nl). t Kicken Adviesgroep: Kicken Schild Een tool waarmee een relatie op een hele simpele manier inzicht krijgt in zijn huidige financiële situatie (www.kickenadviesgroep.nl). t Voogd & Voogd: ProlongatiePolisCheck Overzichtelijke presentatie van prolongaties per maand, gesorteerd op percentage verhoging met de mogelijkheid direct een alternatief aan te bieden (www.voogd.com). t Vrijverzekerd.nl Toepassing nieuwe technologie in marketing waaronder de app ‘Endless Racing Game’ (www.vrijverzekerd.nl).

Aanmoedigingsprijs: t Bureau Mr. De Bruin: Bureau Mr. de Bruin-Direct De combinatie van een advieskantoor en een internetkantoor in één bedrijf (www.bdbdirect.nl).

t Multimediair: www.POverzekering.nl Een mantel voor primair onderwijs, waarbij techniek wordt ingezet om inzichtelijkheid en efficiëntie voor de klant te waarborgen en de functie van het huidige intermediair wordt gerespecteerd (www.poverzekering.nl). t Nedasco: ServiceNet 3.0 Stelt het intermediair onder andere in staat om polissen van verschillende verzekeraars te combineren tot een pakket met pakketkorting (www.nedasco.nl).

Onafhankelijke jury De jury buigt zich de komende periode over wie de prijzen eind november in ontvangst mogen nemen. De onafhankelijke jury bestaat uit Patrick Heuts (vicevoorzitter NVGA), Fop de Groot (bestuurslid Adfiz), Oscar Rouwendal (divisiemanager Kluwer), Fred van Raaij (hoogleraar Economische Psychologie Universiteit van Tilburg) en Freek Wansink (CEO Generali). Het voorzitterschap is in handen van Hermen van der Lugt (directeur Novay).

Wat vooraf ging Het intermediair kon tot eind augustus een eigen innovatie aanmelden of die van een collega intermediair. Dit jaar was het reglement aangepast zodat ook financieel adviseurs die geen AFM-inschrijving hebben zich konden aanmelden. Reden voor deze aanpassing is de aanmelding vorig jaar van Stichting LEF. Dit initiatief van vrijwilligers uit de branche kon volgens het reglement niet deelnemen in verband met het ontbreken van een AFM-inschrijving. De jury week hier vanaf en beoordeelde de aanmelding volgens de doelstelling van de innovatieprijs. Het resulteerde in een speciale vermelding, een sponsorschap van drie jaar en een cheque van € 2.500. Toeleverende bedrijven, zoals ICT-leveranciers, zijn en blijven wel uitgesloten van deelname.

Verzekeringsbranchedag De prijsuitreiking is traditiegetrouw tijdens de Verzekeringsbranchedag, die dit jaar wordt gehouden op 29 november 2011 in het Beatrixgebouw in Utrecht.

Generali VB

t Gabriël Financiële Bescherming: Gabriël App Dagelijkse inspiratie voor mensen met een Christelijke levensovertuiging.


49

De Boekenplank Broodje Beurs Scheurkalender 2012

Gerrit de Jager

Kijk met leedvermaak of zelfspot naar de economische en politieke waan van de dag met de bekende strips van Gerrit de Jager. Broodje Beurs verschijnt dagelijks in Het Financieele Dagblad. De editie 2012 bevat alle strips van het afgelopen jaar. 368 pag. | Business Contact | ISBN: 978.904.700.4127

De secretaresse scheurkalender 2012 Désirée Verheij heeft ruim 30 jaar ervaring in het secretariële vak en schreef eerder het boek ‘De succesvolle secretaresse, het grootste compliment dat je baas je kan geven’. Het vervolg hierop is een kalender vol (on)wijsheden, weetjes, tips en recepten, waarmee een drukbezette secretaresse na een werk-

Désirée Verheij

dag makkelijk en snel iets lekkers op tafel zet. Veel feestdagen zijn opgenomen en dankzij een driemaandsaanduiding is overzicht verzekerd. 320 pag. | SoulPublishing | ISBN 978.949.044.2064

Business Spiritualiteitscheurkalender 2012 Vind je draai in 2012 met de nieuwste editie van de Business Spiritualiteitscheurkalender. Elke dag inspirerende uitspraken, energiegevende spreuken en citaten op het gebied van werk en spiritualiteit. Quotes die prikkelen en altijd positief ingestoken zijn. Gebaseerd op werk van businessspiritualiteits-

Coachingskalender 2012

auteurs als Daniel Ofman, Gert van Santen, Olaf Rutten, Marie José Falke, Deepak Chopra en Hans Wopereis. Ook hier op ieder kalenderblaadje een overzichtelijke driemaandsaanduiding. 384 pag. | VBK Media | ISBN 978.902.596.1763

Marijke Lingsma, Aty Boers

De Coachingskalender 2012 ‘Scheur je los’ is alweer de tiende editie van de Coachingskalender. Op de voorkant van elk kalenderblaadje staat een uitspraak die aan het denken zet of juist relativeert. De achterkant biedt nieuwe inzichten, achtergronden en praktische hulpmiddelen rondom persoonlijke ontwikkeling. In 2012 speciale aandacht voor filosofie voor managers, omgaan met social media en

Timemanagementkalender 2012 In 365 dagen naar een leven met minder stress en meer plezier. Dat belooft tenminste de auteur van de Timemanagementkalender 2012. Dagelijks tips om te leren plannen, te organiseren of juist los te laten en te ontspannen. Welke tijdverslinders moet je omzeilen? Hoe krijg je grip op je dagbesteding zonder een controlfreak te worden? Martine Vecht geeft het antwoord.

50

Diverse auteurs


leren op het werk en daarbuiten. Cartoons zijn van Stefan Verwey. De spreuken kunnen via een app ook dagelijks worden ontvangen op smartphone of tablet. De e-mailservice bezorgt de spreuken desgewenst dagelijks in de inbox. 742 pag. | Uitgeverij Boom/Nelissen | ISBN 978.902.449.9700

Martine Vecht

De auteur geeft regelmatig tips en workshops op Twitter en is actief lid van de Nederlandse Beroepsvereniging van Professional Organizers. 368 pag. | Business Contact| ISBN 978.904.700.4042

Steeds meer verzekeraars kiezen voor GlasGarage!

> GLASGARAGE. VOOR HET GEVAL DAT...

1&7&6&,* -**+8 2*8 2**6 )&3 564+*77.43*1* :*78.,.3,*3 .3 *)*61&3) *369.2 .3*1,.=-*8,644878*3*8;*60.3)*'6&3(-*.*6)446<./3;./&18./) ).(-8'./9;01&383&1775*(.&1.78.3&98469.8*3:.3)*3;./)&8'*1&3,6./0 *6:.(**3 0;&1.8*.878&&3'./437-44,.3-*8:&&3)*1*3)&8<.*898*69,.343<*:446)*1*3 8**)7 2**6 :*6<*0*6.3,72&&87(-&55./*3 *3 &7796&38.*8977*35*6743*3 0.*<*3 :4461&7&6&,*&175&683*6:44669.87*6:.(*Meer weten? **2(438&(8452*8 *4 2.) *3&+756&&0.773*1,*2&&08

>!!""! >! ! ! ! >! !!!"! $ ! >%!!# Van de Reijtstraat 51 I 4814 NE BREDA I Telefoon: 076 - 520 07 88 I www.glasgarage.nl

5548A-11-08

Bij Avéro Achmea doen we alles om goede adviezen mogelijk te maken. Daarom hebben we samen met onze adviseurs een nieuw pensioenproduct ontwikkeld: Uitkomstzeker Pensioen. Een middelloonregeling waarbij zekerheid voorop staat. Niet alleen de zekerheid van gegarandeerde pensioenen, maar ook de zekerheid van een vast tarief voor de werkgever. Zonder verrekenverschillen bij waardeoverdrachten. En natuurlijk de zekerheid van snelle online-verwerking.

Financial. life planning. 12 special

Recommend Documents