Fantastische Fouten! “Een mens leert het meest, van fouten die zijn geweest.”
Wim Hoving 24 april 2012
Wie? Wim Hoving • Drent • Idealist • Autodidact • Denker (of piekeraar) • Oud systeembeheerder –VAX-VMS • Teamleider-manager • Ondernemer – 14 jaar • Ontwikkelaar – De ISM-methode • Schrijver – artikelen en boek
De waarde van fouten • Ervaring opdoen- zo moet het niet • Kennis en inzicht - zo kan het wel • Echt groeien door creatie van herbruikbare oplossingen • Doorbouwen in plaats van opnieuw beginnen Fouten hebben pas echte waarde als de lessons learned herbruikbaar zijn, voeg ze toe aan jouw standaard!
Omgaan met fouten • Wees alert op onderbuikgevoel en reageer actief. • Wees kritisch en niet defensief. • Kijk om je heen, veel wielen zijn al rond. • Transparant naar de opdrachtgever. • “Sorry” zeggen is niet erg, koppigheid wel. • Denk in oplossing, niet in problemen. • Een goede oplossing is meer waard dan een tegemoetkoming.
10 fouten 1. Feiten blijven feiten 2. “Into ITIL” 3. De noodstop 4. De Big Bang 5. Mee juichen 6. MT ontzien 7. Irritante procesmanagers 8. Ruzie tussen proces en lijn 9. Mission Impossible III 10.De zelfoverschatte verandermanager
1. “Feiten blijven feiten.” Ook als je samen schrijft
De fout: - Samen processen beschrijven en zo draagvlak creëren Het probleem: - Draagvlak bij de schrijvers, niet bij de doeners - Draagvlak bij de inrichting, niet bij de toepassing - Compromissen - Ongeloofwaardig, altijd vrijwel identieke uitkomst - Kost veel interne uren (wel een lachende consultant) - Levert altijd een 1.0 versie op - Zelfgeschreven processen worden constant aangepast De oplossing: • Start met een standaard procesbeschrijving, accepteer de bekende uitkomst en durf dat uit te leggen: “Alle IT-afdelingen hebben dezelfde doelstelling, dus dezelfde processen”
2.“Into ITIL!” De fout: • ITIL misbruikt door klakkeloos te volgen Het probleem: • te veel processen (klopt wel maar werkt niet) • inconsistenties overgenomen • geen samenhang tussen processen De oplossing: • Haal de ITIL-activiteiten uit de processen en creëer een primair procesmodel.
3. De noodstop Over de schutting, onbegeleide cultuurverandering
De Fout • Fulltime consultancy abrupt beëindigen na go-live. Het probleem • De organisatie moet haar werkwijze opeens onbegeleid aanpassen • De ingehuurde deskundige, die veel keuzes heeft beïnvloed, schittert door afwezigheid • De organisatie valt terug in haar oude patronen De oplossing • Definieer als projectsucces de procesmatig werkende organisatie • Besteed minstens de helft van de projecttijd aan het begeleiden na de go-live (fase II)
4. De Big Bang De fout • Alle processen in één keer volledig live Het probleem • Terwijl de winkel open is moet de organisatie wennen aan nieuwe, nog niet efficiënte, werkwijze • Procesuitvoering gaat volledig vastlopen • Veel procesactiviteiten zijn nog nutteloos De oplossing • Gefaseerde invoering • Kies per proces doelen en de bijpassende activiteiten • Kies op basis van gezamenlijk prioriteiten en creëer zo draagvlak
5. Mee juichen De fout: • Te veel enthousiasme gecreëerd Probleem • Verwachtingen niet goed gemanaged • Tijdens sales, nadruk op resultaten, minder op tijdsduur en eigen inspanning en vooral geleidelijke kwaliteitsgroei • Managers willen in resultaten geloven, consultants zijn pleasers De oplossing • Benoem vooraf heldere randvoorwaarden • Kwantificeer de `eigen’ inzet in sales-presentaties en offerte • Niet pleasen maar confronteren en randvoorwaarden actief managen
6. Het MT-ICT ontzien De fout • MT onvoldoende betrokken Het probleem • MT is te druk om met procesinrichting bezig te zijn • MT stuurt niet op processen en creëert bypasses • MT laat zich niet aanspreken op procesresultaten De oplossing • Betrek MT actief bij procesinvoering • Maak MT-leden proceseigenaar en resultaatverantwoordelijk • Leg afspraken tussen eigenaar en manager vast in Procesplannen • Maak Procesplannen onderdeel jaarplannen
7. De irritante procesmanager De fout • Focus op procesinrichting en perfectionisme Het probleem • Procesmanagers vallen beheerders en teamleiders lastig met details • Procesmanagers maken processen te belangrijk De oplossing: • Eis dienend procesmanagement: “Hoe kan ik met mijn proces jou helpen?”, inspelen op de operationele behoefte • Stuur procesmanager de vloer op, focus op toepassing i.pv. inrichting • Functieprofiel: duidelijke eisen waaraan procesmanager moet voldoen
8. Ruzie tussen proces en lijn De fout: • Onduidelijke TBV proces- en lijnmanager Het probleem: • De TBV van de procesmanager zijn onduidelijk en strijdig met lijnmanagement • TBV niet door MT vastgelegd en gesteund De oplossing: • Het MT kiest een positie in de procesmanagementmatrix • Het MT kent TBV toe aan procesmanagement • Het MT neemt deze TBV weg van lijnmanagement • Het MT bepaalt en publiceert een escalatieschema
9. “Mission Impossible III” De fout: • Verkeerde opdrachtgever geaccepteerd – Procesmanager, teamleider, staflid
Het probleem: • Processen bepalen de werkwijze van de hele IT, dat vergt gedragen MT-beslissingen • MT ontrekt zich aan besluitvorming De oplossing: • alleen de ICT-manager accepteren als opdrachtgever • ICT-manager is actief betrokken bij besluitvorming
10. Beperkt verandervermogen De fout • Te hoge verwachting van verandervermogen Het probleem • Verandering is het loslaten van ingesleten vertrouwde patronen • Een ingesleten werkwijze is efficiënter dan een nieuwe • Beheerders mopperen, maar passen zich redelijk makkelijk aan • Managers bepleiten verandering, maar gaan door op oude voet De oplossing: • Tijd voor cultuurverandering realistisch en ruim plannen • Voorbeeldgedrag van managers eisen • Actieve en lange coaching voor de managers en medewerkers • Inzet van Serious Gaming om proces-awareness te bevorderen
Voorbeeld Lessons Learned (1/2) 7 jaar bouwen aan ISM-methode Fouten 1 t/m 5
Geïmplementeerde oplossing
1. Feiten blijven feiten (samen processen schrijven)
Standaard procesmodel (samen prioriteiten bepalen)
2. “Into ITIL”
ITIL gestructureerd en vereenvoudigd
3. De noodstop (externe support stopt na go-live)
50% project = coaching Geleidelijke afbouw support Projectdoel = succesvolle toepassing
4. De Big Bang
Gefaseerde procesactivering op basis van prioriteiten, big en quick wins
5 Mee juichen
Eigen inspanning vastleggen Actief sturen op randvoorwaarden
Voorbeeld Lessons Learned (2/2) Oplossing geïntegreerd in ISM-methode Fouten 6 t/m 10
Geïmplementeerde oplossing
6. MT ICT ontzien
MT-leden proceseigenaar maken
7. Irritante procesmanagers
Dienend leiderschap Managen ipv inrichten Functieprofiel procesmanager
8. Ruzie tussen proces en lijn
Duidelijke PMM-keuze TBV toekennen en afnemen Publicatie escalatieschema
9. Mission Impossible III
ICT-manager is opdrachtgever ICT-manager is actief betrokken
10. De zelfoverschatte verandermanager
Cultuuraanpassing ruim plannen Voorbeeldgedrag eisen Inzet Serious Gaming
Lessons learned • Toevoegen aan: – Eigen werkwijze – Eigen methode / middelen
• Continu verbeteren – Kritisch naar eigen prestaties – Open staan voor alternatieven – Verbetering binnen structuur in passen – Ontwikkel je standaard (werkwijze)
Fantastische Fouten hebben alleen waarde als de lessons learned herbruikbaar zijn!
Ontwikkel je standaard door lessons learned gestructureerd toe te voegen. “Stick to your standard!”
Vragen?
