Expertm eeting Roepen naar de overkant
Roepen naar de overkant Jongeren, allochtonen, senioren. Doelgroepen waarvan we vaak niet goed weten hoe we met ze in contact kunnen komen en wat er bij hen leeft. We zien ze staan aan de overkant, maar we komen niet bij ze in de buurt. En àls we ze ontmoeten, dan weten we niet waar we het over moeten hebben. Zo blijft het contact oppervlakkig of blijft het zelfs uit. Mitros’ tienjarig bestaan vormde de aanleiding voor een expertmeeting op 3 maart jl. waarin negen deskundigen aan het woord kwamen op het gebied van senioren, allochtonen en jongeren. Samen met de ervaringsdeskundigen in de zaal probeerden zij ‘de brug naar de overkant’ te slaan. Vanzelfsprekend wil Mitros de ideeën die op deze middag de revue passeerden, incorporeren in haar beleid. Dit past natuurlijk uitstekend in het ondernemingsplan Waardevol Wonen, waarin het om mensen en wijken gaat.
Ouderen: overeenkomsten en verschillen Het lastige aan communicatie met ouderen is dat ‘de’ oudere niet bestaat. Zelfs is het zo, volgens Edgar Keehne van ouderenmarketingbureau Booming Experience, dat de onderlinge diversiteit toeneemt naarmate we ouder worden. “Neem drie mensen van 64 jaar en ze hebben allemaal een andere levenservaring, emotionele ontwikkeling en fysieke toestand. In Nederland hebben we dus statistisch gezien 5,4 miljoen verschillende ouderen.” Om hen te bereiken, past Booming Experience generalisaties toe. Keehne: “Je moet je boodschap terugbrengen tot waarden die iedereen raakt. Denk aan ‘ontmoeting’, of ‘zinvol bezig zijn’.”
Sociaal redzaam Martin Quaak van welzijnsorganisatie Portes werkt juist met individuele vragen. Hij bezoekt mensen die (bij Portes terechtkomen) op aanwijzing van een arts, maatschappelijk werker of andere instelling. “De overeenkomst tussen deze mensen is dat zij het liefst zo lang mogelijk thuis blijven wonen”, zegt hij. “Maar hun persoonlijke woonwensen maken het soms ingewikkeld aan hun vragen tegemoet te komen. Denk daarbij vooral niet dat het alleen om verwaarloosde, Berberse weduwes in Lombok gaat”, waarschuwt hij. “Veel rijkere ouderen zijn minder sociaal redzaam dan ouderen in volksbuurten. Welgestelde ouderen hebben relatief minder kinderen die hen te hulp kunnen schieten. Bovendien zijn deze kinderen hoogopgeleid, wonen ze ver weg en zijn ze erg druk. Ouderen in bijvoorbeeld Lombok zijn gewend om met een leeg kopje bij de buren aan te bellen als de koffie op is, of ‘kun je even dimmen?’ te roepen als er herrie wordt gemaakt. Rijkere ouderen zullen dat minder snel doen.”
Moeizaam op gang Terwijl Edgar Keehne Mitros oproept niet vanachter bureaus plannen te maken, maar één op één met oudere klanten te praten, knikt Alex van Scherpenzeel van ouderenbelangenvereniging ANBO. “We moeten niet vóór ouderen denken, maar mét hen”, vindt Van Scherpenzeel. “Voor de woningbouw betekent dit dat het niet voldoende is een complex te oormerken als ‘voor ouderen’. Je moet met ouderen nadenken over wat ze nu en later willen. Dat is geen peulenschil, want wie weet precies hoe hij over vijftien jaar wil wonen?” Een andere reden waarom gesprekken moeizaam op gang kunnen komen, is dat mensen niet geneigd zijn meteen aan wildvreemden te vertellen wat hun behoeften zijn, weet Martin Quaak: “In mijn contact met ouderen richt ik me daarom altijd eerst op praktische zaken, zoals brood op de plank, een gesnoeide rozenstruik of de uitkering. Zulke zaken vormen een aanknopingspunt voor de rest.”
Gebruikerswensen Respect in de communicatie met ouderen staat voorop, vinden de drie deskundigen. Dus: het gesprek aangaan, goed luisteren en ouderen laten wonen in hun eigen wijk. Stel gebruikerswensen (ontmoeting, regie, comfort enzovoort) voorop.
“Het is niet voldoende een complex te oormerken als ‘voor ouderen’; we moeten met hen in gesprek gaan.”
Allochtonen: sleutelfiguren en persoonlijk contact Ook allochtonen zijn niet te vangen in één doelgroep. Want Turken zijn geen Marokkanen, Surinamers geen Antillianen en ‘eerste generatie’-allochtonen zijn anders dan hun in Nederland opgegroeide kinderen. Hoe leg je contact met deze kleurenwaaier aan mensen? “Om te beginnen moeten we ons ervan bewust zijn dat de mensen die in de jaren zeventig in Nederland kwamen wonen, een totaal andere sociaal economische achtergrond hebben dan autochtonen”, vindt directeur van ROC MiddenNederland Mohamed Sini. “Ze komen van het platteland, zijn vaak analfabeet, hebben nooit brieven ontvangen of te maken gehad met instellingen. Daarom hebben ze, op het moment dat ze in Nederland komen wonen, geen idee wat ze met al onze correspondentie en bureaucratie aan moeten. Ik heb wel eens meegemaakt dat een allochtoon stel alle formulieren, maar ook kranten en reclamefolders in een plastic tas meenam naar een of ander consult. Op die manier wisten zij zeker dat ze eventuele belangrijke zaken niet vergeten waren.”
Geen invulpapieren Die onwetendheid herkent Habieba Aras in haar werk bij de Marokkaanse vrouwenorganisatie Al Amal (‘hoop’). “Een gesprek bij een instelling zoals wij dat kennen, kan voor ‘eerste generatie’-allochtonen een angstige aangelegenheid zijn”, weet ze. “Ze komen frontaal tegenover iemand te zitten die het over belangrijke dingen heeft, maar die ze niet kunnen verstaan. Telkens als ze wat zeggen, schrijft de instellingsmedewerker iets op een formulier dat ze niet kunnen lezen. En alles wat ze om zich heen zien is nieuw en indrukwekkend, want veel allochtonen gaan alleen de deur uit voor hun boodschappen. Een klein wereldje dus.”
De straat op Hoe kunnen instellingen zoals woningcorporaties en gemeentes dan aansluiten bij de manier waarop allochtonen communiceren? Hanan Laghmouchi van etnomarketingbureau MCA Communicatie: “Allochtonen zijn niet gewend aan invulpapieren of klantenservicenummers; ze willen graag naar Mitros tóe. Je zou dus kunnen zorgen voor een toegankelijk loket, ook in de wijk. Daarnaast zijn tolken belangrijk. Geen stagiaires of vrijwilligers, maar echt als onderdeel van het organisatiebeleid. Bovendien zijn foto’s of andere reclame-uitingen aansprekender voor allochtonen als er mensen met een ander dan blank huidskleurtje in beeld zijn. Met persoonlijk communiceren heeft ook Habieba Aras goede ervaringen. “Als we in Kanaleneiland voorlichting geven over belangrijke zaken, zoals opvoeding of huiselijk geweld, gaan we bijvoorbeeld naar het winkelcentrum om Marokkanen mondeling uit te nodigen. We doen dat onder het mom van een informele bijeenkomst met maaltijd. Want samenzijn is hun manier van praten. Laatst hebben we veertig mensen op straat benaderd voor een bijeenkomst. Er kwamen er 150 opdagen. Sleutelfiguren zoals imams speelden daar ook een belangrijke rol in. Schakel je invloedrijke mensen in die contact onderhouden met groepen wijkbewoners, dan sla je twee vliegen in één klap. Je wint dan aan autoriteit en bereik.”
“Samenzijn is hun manier van praten.”
Jongeren: redelijk en concreet In de communicatie met jongeren valt het op dat vaak wordt gepraat over het probleemveroorzakende deel van de jeugd. Dat beïnvloedt het totaalbeeld van de groep negatief, want in essentie zijn het allemaal mensen die – net als wij – serieus genomen willen worden. “We moeten normáál met jongeren omgaan”, vindt directeur van het Vader Rijn College Bart Engbers dan ook. “Zorg dat je contact niet alleen bestaat uit mopperen, want dan haken ze af. Verder helpt het als je eenvoudige regels stelt, waar je jongeren op kunt aanspreken. Bij ons – een ‘zwartharige’, brede vmboschool – hebben we de regel dat tijdens schooltijd iedereen binnen het schoolhek blijft. Iedereen, dus ook zeventienjarige, puberende jongens. Willen ze niet, dan geven we een voor hen redelijke uitleg van de regel.”
Vertrouwen geven Op korte termijn een concrete tegenprestatie leveren, heeft ook effect, weet Sofyan Mbarki van reclame- en marketingbureau Young Works. “Een voorbeeld? Een gemeente was in het kader van stedelijke vernieuwing bezig met het herinrichten van een plein. Over dat plein mochten jongeren meedenken. Maar zonder garantie dat de gemeente iets met de plannen zou doen, of dat geld ervoor beschikbaar werd gesteld. In de ogen van jongeren ben je dan niet geloofwaardig. Wil je communiceren? Prima, maar doe er dan iets voor terug. En dan bedoel ik niet een JOP die pas over twee jaar gereed is.”
“In de ogen van jongeren ben je geloofwaardig als je op korte termijn een concrete tegenprestatie levert.”
Medewerker van Stichting Welzijn Nieuwegein Sjarita Jhinkoe-Rai vult aan: “Als je jongeren vertrouwen geeft, krijg je het ook terug. Maar dan moet je het ook menen. Op een of andere manier hebben ze er een antenne voor als je houding niet open is. Zo weet ik dat het tegenwoordig lastig is om een afspraak met jongeren te maken. Als ze niet komen opdagen, nadat je gebeld, gemaild, gesmst en nog eens gebeld hebt, is het gemakkelijk te balen en vervolgens de deur voor ze te sluiten. Op zo’n moment is het belangrijk te weten dat de jongeren van nu anders zijn dan die van vroeger. Drukker vooral. Zorg dat je ze recht in de ogen blijft kijken.”
Conclusie expertmeeting Roepen naar de overkant goed luisteren en respect tonen Uit respect voor de ander goed naar hem luisteren – zo luidde de hoofdconclusie van de expertmeeting. Daarnaast merkten de deskundigen op dat er bijzonder veel ‘anderen’ zijn. Ieder heeft zijn eigen achtergrond en behoeftes, ongeacht leeftijd of ras. Maatwerk leveren, wordt dus steeds belangrijker. Hóe je zorgt voor maatwerk, kom je te weten door in gesprek te gaan en plannen te toetsen aan de ideeën van de doelgroep. Niet meer af en toe roepen dus, maar voortdurend blijven praten.
Tekst en foto’s Driejuni tekst en fotografie Vormgeving Mitros Uitgever Mitros Postbus 8217 3503 RE Utrecht © Mitros, maart 2008
