Experience Design voor de nieuwe huisvesting. Hoe kan de nieuwe huisvesting beter aansluiten bij behoeftes en wensen van de medewerkers?

Experience Design voor de nieuwe huisvesting

Hoe kan de nieuwe huisvesting beter aansluiten bij behoeftes en wensen van de medewerkers ?

INTRODUCTIE

2

Inhoudsopgave Introductie Waarom Experience Design voor de gemeente Eindhoven? Management summary: wat zijn de belangrijkste conclusies? Hoe kan ik dit rapport gebruiken en lezen?

4 6 8

Beschrijving van de huidige werksituatie Vraag: wat voor mensen werken bij de gemeente? Vraag: wat zijn belangrijke verschillen en overeenkomsten? Uitkomsten: werkprofielen en hun werkdynamiek

9

Vraag: wat zijn typische activiteiten en routines? Vraag: hoe en waar werken zij? Uitkomsten: Bouwblokken van de werkdag Hoe oogt en voelt de ruimte? Analyse van de huidige werkervaring Vraag: wat beinvloed de huidige werkervaring? Vraag: Waar moet iets aan of mee gedaan worden? Uitkomsten: Kerninzichten

20

37

Ervaringsdoelen voor de toekomst Vraag: Wat zou een betere ervaring zijn? Waarom? Vraag: Waar is de meeste ‘ervaringswinst te halen? Hoe? Uitkomsten: Ervaringsdoelen Gewenste kwaliteiten van oplossingen Ontwerpuitdagingen

59

Aanbevelingen en conclusies

71

Appendix

77

3

Experience Design voor de nieuwe huisvesting De gemeente heeft besloten Experience Design toe te passen in de nieuwe huisvestingsplannen om er voor te zorgen dat de nieuwe huisvesting en het nieuwe werken goed aan sluiten bij de behoeftes en wensen van de medewerkers. Bij het nieuwe werken moeten bricks (omgeving), bytes (ICTmiddelen) en behaviour (menselijk gedrag) het samen mogelijk maken om een flexibele en prettige werkomgeving te realiseren. In het handboek huisvesting staat de visie omschreven, tegelijkertijd is Het Nieuwe Werken geen one-size-fits-all. Wat is eigenlijk het vertrekpunt van de gemeente Eindhoven? Waar moeten de architect en de programmamanagers Huisvesting en Het Nieuwe Werken rekening mee houden? Experience Design geeft inzicht in het vertrekpunt en richting aan de aanpak en uitvoering. Wat is Experience Design? Experience Design is een integrale design aanpak waarbij de mens centraal staat. Het kan de ervaringen van mensen helpen verbeteren door passende ‘vormgeving’ van bijvoorbeeld omgeving, proces, interactie of communicatie. Experience Design is altijd op basis van onderzoek en biedt inzicht in de feitelijke activiteiten en de wijze waarop deze ervaren worden door de verschillende betrokkenen. Met ervaringen wordt hier bedoeld de percepties, gevoelens en interpretaties van activiteiten, ruimtes en sociale interactie. Belangrijkste onderzoeksvragen in de exploratie fase • Wat gebeurt er nu? Wat is de relatie tussen mens, plaats en hulpmiddelen over tijd? • Hoe wordt werken nu ervaren? Wat zijn de belangrijkste invloeden op deze ervaring? Hoe kan dit beter? Waarom? • Waar zitten de problemen en kansen? Waar is de meeste ‘ervaringswinst’ te behalen? Hoe? Karakteristieken van Design Research en Co-Creatie Iedereen actief betrekken in interactieve werksessies in een iteratief proces, gebruikmakend van visuele hulpmiddelen. Design research is kwalitatief onderzoek om rijke, gevisualiseerde inzichten te genereren als input voor het ontwerptraject. Een hoge snelheid en korte doorlooptijd zijn een belangrijk kenmerk. (Zie bijlage voor een meer uitgebreide uitleg van de stappen).

INTRODUCTIE

Doelstellingen van de exploratie fase 1. Richting geven aan de plannen voor nieuwe huisvesting door middel van inzicht in de huidige en gewenste ervaringen van medewerkers met betrekking tot de huidige huisvesting. De ervaringen zijn gerelateerd aan de werkomgeving, werkproces en -stijlen en verwachte toekomstige veranderingen. 2. Actief betrekken van medewerkers om betrokkenheid te vergroten en de mogelijkheid te bieden invloed te hebben op de toekomstige werkomgeving. Uitkomsten van de exploratie fase Dit rapport omvat een beschrijving van de huidige werkomgeving, activiteiten en werkprofielen. Dit geeft het vertrekpunt weer. De inzichten in de huidige ervaringen zijn samengevat in kerninzichten, zij geven weer wat de grootste invloeden zijn op de werkervaring. Tevens bevat het rapport een eerste vertaalslag in de vorm van ervaringsdoelen. Het geeft de belangrijkste ontwerpuitdagingen aan om deze doelen te bereiken.

Dit boekje bevat veel foto’s van medewerkers en is daarom alleen voor intern gebruik om de onderzoeksbevindingen te communiceren. 4

Input voor huisvestingsplannen Visie op de huisvesting: technische en strategische input

Dit rapport: inzicht in de menselijke ervaring Beschrijving van de huidige werksituatie Het vertrekpunt

Analyse van de huidige werksituatie Zaken waar wat mee gedaan moet worden voor een betere ervaring

Ervaringsdoelen

Hoe kan de nieuwe huisvesting beter aansluiten bij de gewenste ervaring van medewerkers? Handboek Huisvesting

Iedereen die bij de huisvesting betrokkken is

Vanzelfsprekend moeten in de plannen afwegingen gemaakt worden in lijn met beschikbare tijd, middelenen randvoorwaarden. 5

Ambitie document voor de huisvesting

Management summary: wat zijn de belangrijkste conclusies? ‘Bricks’, ‘Bytes en ‘Behaviour’ zijn de middelen om Het Nieuwe Werken vorm te geven. Ze moeten samen gaan in de weg naar Het Nieuwe Werken. Bij de plannen voor de nieuwe huisvesting en het invoeren van Het Nieuwe Werken moet daartoe wel ruimte gemaakt worden voor flexibiliteit in de processen en plannen. De ‘Bricks’, de ‘Bytes’ en ‘Behaviour’ zijn in de huidige situatie niet allemaal even flexibel en de verwachte snelheid waarmee zaken ingevoerd kunnen worden zal ook uiteenlopen. • Bricks: er zit een enorme variatie in de huidige werkomgeving, mensen zijn hele verschillende omgevingen gewend van ‘cellen’ tot kantoortuinen tot flexwerkplekken. • Bytes: ICT-oplossingen en digitalisering zijn nog niet voorhanden om een nieuwe omgeving direct ‘volledig flex’ te kunnen gebruiken. (Vaste telefoons en computers) • Behaviour: er is een enorme verscheidenheid en diveristeit tussen de verschillende werknemers. Voor sommigen past Het Nieuwe Werken logischer en beter dan voor anderen. Het Nieuwe Werken gaat uit van omgevingen toegespitst op activiteiten zoals zelfstandig werken, overleggen of samenwerken. In praktijk blijken deze echter naadloos in elkaar over te gaan en samen te hangen. Er zal ruimte moeten zijn om de plannen in te vullen met afdelingen om een goede ‘fit’ te krijgen.

INTRODUCTIE

Dit rapport beschrijft een aantal kerninzichten. Dit zijn zaken waar ‘iets mee gedaan moet worden’ om een betere ervaring te kunnen hebben. Dit kunnen bijvoorbeeld obstakels en problemen zijn die een goede ervaring nu in de weg staan, maar ook zaken die juist gewaardeerd en gekoesterd worden en die de ervaring helpen versterken. Deze kerninzichten zijn generiek; ze geven de behoeftes van verschillende type medewerkers aan, bij verschillende werkactiviteiten en in verschillende werkomgevingen. Om een goede werkervaring te hebben in de nieuwe situatie moeten aan alle onderstaande punten iets gedaan worden; • Praktische organisatie; mensen moeten het gevoel hebben dat werk praktisch goed georganiseerd is. Bijvoorbeeld door betere ondersteuning van het switchen tussen en het mixen van werkactivteiten. Betere ondersteuning van activiteiten door bijvoorbeeld ICT. Vindbaar houden van collega’s en betere ondersteuning van de diverse vormen van overleg. • Uitstraling, aankleding en groepsgewoontes; mensen moeten een prettige sfeer en een gevoel van verbondenheid ervaren. Groepsgevoel is hiervoor belangrijk maar niet vanzelfsprekend. Er is behoefte aan inspiratie en identiteit in de werkomgeving. • Comfort en discomfort; mensen moeten het gevoel hebben dat de basisbehoeftes goed vervuld worden. (Klimaat, voedsel,...) • Veranderingsprocessen binnen de gemeente; mensen moeten het gevoel hebben dat ze ondersteund en gehoord worden. Ze ervaren te weinig invloed op besluitvorming. Ook ervaren ze de gemeente als rijk aan procedures en ‘koninkrijkjes’, er is behoefte aan meer efficiëntie en openheid. Medewerkers staan over het algemeen positief tegenover een verandering in de werkomgeving en werkwijze. Ze willen graag met de tijd mee en zien verbeterpunten in de huidige situatie. Ze zetten echter vraagtekens bij hoe de veranderingen zullen verlopen en hebben gevoel geen invloed te hebben. Onderweg naar nieuwe huisvesting en Het Nieuwe Werken is het van belang om inspiratie en ambitie samen te laten gaan met het koesteren van sterke waardes en behoud van een goede basis. Het is cruciaal dat randvoorwaarden en basisfactoren goed zijn en naast de praktische ook de ‘softe’ kanten van het werken goed ondersteund zijn. Naast de kernwaarden ‘dichtbij’, ‘durf’ en ‘doen’ genoemd in het ambitiedocument zijn daarom de volgende ervaringsdoelen opgesteld om een prettige werkomgeving, goede werkmiddelen en een goed proces ernaar toe te beleven: • goed voor lichaam en geest • passend & praktisch • verbonden & geïnspireerd • modern & gedegen Om deze ervaringsdoelen te realiseren is het belangrijk om flexibiliteit en maatwerk te kunnen leveren voor de verschillende afdelingen, groepen, ruimtes en processen. In dit rapport zijn een vijftal werkprofielen beschreven. Ze zijn bedoeld om de diversiteit aan rollen en werkwijzen hanteerbaar te maken bij het bepalen van de werkplekgerelateerde behoeften. Elk van de profielen heeft andere behoeften ten aanzien van huisvesting en Het Nieuwe Werken die moeten worden meegenomen in de uitwerking van de plannen. 6

vakspecialistische uitvoerders

opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg op 'werkplek'

opstarten, afronden

overleg buiten werkplek zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' vergaderen overleg buiten werkplek pauze vergaderen pauze

Diversiteit in medewerkers in ‘gebruik van de ruimte’, ‘rol’ en ‘mindset’ Aan het begin van dit traject werd uitgegaan van 3 type medewerkers. het onderscheid werd gemaakt op basis van gebruik van werkomgeving; • werkplek- en middel gebonden (veel op de plek) • verbinders en overleggers • in- en uitvliegers (veel weg en op locatie) Tijdens het veldwerk bleek dit een te simpele manier van indelen. Niet alleen het gebruik van de ruimte (in tijd en activiteit) zorgt voor verschillende werkervaringen. Ook de rol in de organisatie en de bijpassende mindset en persoonlijke voorkeuren hebben een grote invloed op de ervaring en de manier van omgang met ervaren ongemakken. In dit rapport wordt een vijftal profielen beschreven, met onderscheid in: • de rol in de organisatie • de specifieke werkdynamiek en gebruik van de werkomgeving • de aard van het overleggen • de specifieke hulpmiddelen • de mindset nodig voor het werk

vakspecialistische dienstverleners vakspecialistische uitvoerders ONDERSCHEID OP BASIS VAN HET GEBRUIK VAN DE WERKPLEK vakspecialistische dienstverleners

werkplek- en middelgebonden

locatiegebonden

opstarten, afronden

mobiel

zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek vergaderen pauze

groot verschil in de mate van direct klantencontact

vakspecialistische dienstverleners organisatorische overleg is sterk af hankelijk hier zitten heel verbinders verschillende organisatorische verbinders

van ‘met wie’ en ‘waarom’.

m.a.w. de rol in de organisatie

types tussen en de rol in de organisatie kan enorm verschillen.


opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek vergaderen pauze

organisatorische verbinders connectors/ ondernemers

ONDERSCHEID OP BASIS VAN HET GEBRUIK VAN DE WERKPLEK & ROL & MINDSET connectors/ ondernemers

Deze profielen geven de bandbreedte van werkdynamiek en werkstijl weer: • vakspecialistische uitvoerders (VU) • vakspecialistische dienstverleners (VD) • organisatorische verbinders (OV) • connectors/ondernemers (CO) • vakspecialistische uitvoerders in het veld (VV) De meeste afdelingen hebben een mix van mensen met verschillend profiel. Afdelingen hebben een verscheidenheid aan type medewerkers nodig om hun services te verlenen. Tegelijkertijd ervaren deze verschillende mensen overlast doordat hun werk en werkritme sterk kan verschillen en de beschikbare ruimtes en hulpmiddelen hen vaak niet in staat stellen elkaar te ontzien. Er zit een groot verschil tussen de werkprofielen, vooral hoe zij de verschillende werkdynamieken afwisselen. In de visie op de nieuwe huisvesting staan activiteit-specifieke ruimtes centraal, veel werkzaamheden zijn echter een combinatie van verschillende werkdynamieken. Afwisseling tussen werkactiviteiten is vaak heel ‘vloeiend’.

in- en uitvliegers

overleggers en verbinders

organiserend, initiërend vakspecialistische dienstverleners

Organisatorische Verbinder (OV)

Vakspecialistische Dienstverlener (VD)

locatiegebonden

connectors/ ondernemers


connector en ondernemer (CO)

vakspecialistische uitvoerders in het veld vakspecialistische uitvoerders in het veld

mobiel

organisatorische verbinders opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek

Vakspecialistische Uitvoerders (VU)

vergaderen pauze

vakspecialistische uitvoerder in het veld (VV)

uitvoerend, controlerend vakspecialistische uitvoerders in het veld vakspecialistische dienstverleners

7


Hoe werkt dit boekje? Beschrijving van de huidige situatie • Deze schematische beschrijving is op basis van observaties en interviews. • Het vormt de kapstok van de bevindingen. • Het geeft aan wat voor mensen bij de gemeente werkzaam zijn en illustreert hun huidige situatie. Het laat zien waar de huidige werkervaring door beïnvloed wordt. • Dit geeft ‘het vertrekpunt’ aan voor de nieuwe huisvesting en de invoering van Het Nieuwe Werken. Dit geeft inzicht en voorbeelden voor diegenen die bij de projecten betrokken zullen zijn. (Afdelingen, architect, interieurarchitect, etc.) • Deze beschrijving schetst het beeld op basis van observaties bij vijf gebouwen en gesprekken en sessies met mensen van verschillende afdelingen daarbinnen gedurende 3 dagen veldwerk.

INTRODUCTIE

Analyse van de huidige werkervaring • Dit zijn de hoofdbevindingen van deze eerste fase van het Experience Design project. • De kerninzichten omschrijven die zaken in de huidige werksituatie die aangepakt moeten worden om een goede werkervaring te kunnen faciliteren. • Ze zijn gebaseerd op observaties, gesprekken en sessies met medewerkers. • Dit zijn zowel obstakels en problemen die een goede ervaring nu in de weg staan als zaken die juist gewaardeerd en gekoesterd worden. • Deze kerninzichten zijn generiek; ze geven de behoeftes van verschillende type medewerkers aan, bij de verschillende activiteiten en in de verschillende ruimtes. • De bevindingen zijn in feedbacksessies met ca. 120 medewerkers besproken, aangescherpt en aangevuld.

Ervaringsdoelen • De ervaringsdoelen zijn een eerste vertaalslag van de huidige naar een gewenste ervaring. • De ervaringsdoelen omschrijven de gewenste ervaring in de nieuwe huisvesting en met Het Nieuwe Werken. • Ze geven aan wat de kwaliteiten moeten zijn van ontwerpoplossingen (in de gebouwde omgeving, ondersteunende middelen en communicatie) om deze doelen te bereiken. • De ervaring van oplossingen zal per werkprofiel verschillen, er moet rekening gehouden worden met de verschillende voorkeuren en mindsets in de gemeente. • Ze geven de belangrijkste ontwerpuitdaging aan om de doelen te bereiken.

BESCHRIJVING VAN DE HUIDIGE WERKSITUATIE VRAAG: VRAAG:

Wat voor mensen werken bij de gemeente? Wat zijn belangrijke verschillen en overeenkomsten?

UITKOMST:

> Werkprofielen en hun werkdynamiek

VRAAG: VRAAG:

Wat zijn typische activiteiten en routines? Hoe en waar werken zij?

UITKOMSTEN: > Bouwblokken van de werkdag > Hoe voelt en oogt de huidige werkomgeving?

ANALYSE VAN DE HUIDIGE WERKERVARING VRAAG:

Hoe wordt werk ervaren? Wat heeft daar invloed op?

UITKOMSTEN: > kerninzichten

ERVARINGSDOELEN VOOR DE TOEKOMST VRAAG: VRAAG:

Wat zou een betere ervaring zijn? Waarom? Waar is de meeste ‘ervaringswinst’ te behalen? Hoe?

UITKOMSTEN: > ervaringsdoelen > gewenste kwaliteiten van oplossingen > ontwerpuitdagingen

Design Research combineert het genereren van rijke inzichten met een hoge snelheid en korte doorlooptijd. De inzichten in dit rapport zijn op basis van kwalitatief onderzoek in een ‘dwarsdoorsnede’ van de organisatie. Het is ter inspiratie en informatie van diegenen die bij de projecten betrokken zijn. 8

Beschrijving werkervaring nu BESCHRIJVING VAN DE HUIDIGE WERKSITUATIE VRAAG: Wat voor mensen werken bij de gemeente? VRAAG: Wat zijn belangrijke verschillen en overeenkomsten? UITKOMSTEN: > Werkprofielen en hun werkdynamiek VRAAG: Wat zijn typische activiteiten en routines? VRAAG: Hoe en waar werken zij? UITKOMSTEN: > Bouwblokken van de werkdag > Hoe voelt en oogt de huidige werkomgeving?

9

Beschrijving van de huidige werksituatie Wat staat er in deze beschrijving van de huidige situatie? Deze schematische beschrijving is een samenvatting van de belangrijkste bevindingen naar aanleiding van observaties in vijf gebouwen en gesprekken en sessies met mensen van verschillende afdelingen daarbinnen.

Bouwblok van een werkdag, hoe voelt en oogt de ruimte?

BESCHRIJVING VAN DE HUIDIGE WERKSITUATIE

Dit hoofdstuk bevat: • werkprofielen: er is een grote diversiteit aan medewerkers, om de belangrijkste bevindingen te communiceren hebben we ze onderscheiden in een vijftal profielen. • bouwblokken: Er is een grote diversiteit aan werkstijlen en -dynamieken, de overeenkomstige routines en rituelen staan weergeven als ‘bouwblokken’ van een typische werkdag. • perceptieve beschrijvingen: hoe voelen en ogen ruimtes? Hiertoe zijn vijf gebouwen bezocht. Zij vormen een dwarsdoorsnede van de gemeentelijke gebouwen: KBC, Stadskantoor, Begijnenhof, Stadhuistoren en Mercado.

Werkprofiel

Waarom een beschrijving van de huidige situatie? • Het vormt de kapstok van de bevindingen. • Het geeft aan wat voor mensen bij de gemeente werkzaam zijn en illustreert hun huidige situatie. Het laat zien waar de huidige werkervaring door beïnvloed wordt. • Dit geeft ‘het vertrekpunt’ aan voor de nieuwe huisvesting en de invoering van Het Nieuwe Werken. Dit geeft inzicht en voorbeelden voor diegenen die bij de projecten betrokken zullen zijn. (Afdelingen, architect, interieurarchitect, etc.)

De belangrijkste bevindingen van dit hoofdstuk • Er zit een groot verschil tussen de werkprofielen, vooral in hoe zij verschillende werkdynamieken afwisselen en met ervaren ongemakken omgaan. • De meeste afdelingen hebben een mix van mensen met verschillend profiel. Afdelingen hebben een verscheidenheid aan type medewerkers nodig om hun services te verlenen. Zowel ‘uitvoerders’ als ‘dienstverleners’ als ‘organisatorische verbinders’ en ‘ondernemers’. Tegelijkertijd ervaren deze verschillende mensen overlast doordat hun werk en werkritme sterk kan verschillen en de beschikbare ruimtes en hulpmiddelen hen vaak niet in staat stellen elkaar te ontzien. • In Het Nieuwe Werken staan activiteit-specifieke ruimtes centraal, veel werkzaamheden zijn echter een combinatie van verschillende werkdynamieken. Zo gaan overleggen en individueel werken vaak naadloos in elkaar over. Afwisseling tussen werkactiviteiten is echter vaak heel ‘vloeiend’. • Overleggen gebeurt eigenlijk overal, mensen zoeken (ook wanneer dit wel kan) er niet altijd andere omgevingen voor op, het wisselen gaat te snel. Overleg is veelal ad hoc en vraaggestuurd. • Veel werkactiviteiten vragen om veel fysieke spullen doordat de huidige digitale middelen beperkt zijn. • Werkomgevingen zijn over meerdere gebouwen en verdiepingen verspreid, ogen veelal versnipperd en hebben weinig (visuele) link met elkaar. Hierdoor lijkt het niet een geheel te zijn. Ruimtes geven niet altijd een indicatie van wat er afspeelt. 10

Werkprofielen Wat is een werkprofiel? Een werkprofiel is een versimpelde omschrijving van een medewerker. Er is binnen de gemeente een grote verscheidenheid aan werknemers met elk hun eigen werkdynamiek en werkstijl. Toch zijn er wel ‘types’ in te onderscheiden. De in dit hoofdstuk geschetste profielen zijn gemaakt door groepen medewerkers te onderscheiden die duidelijk verschillen wat betreft werkplek en werkdynamiek. Waarom deze werkprofielen? De profielen zijn bedoeld om de diversiteit aan rollen en werkwijzen hanteerbaar te maken bij het bepalen van de werkplekgerelateerde behoeften. Elk van de profielen heeft andere behoeften ten aanzien van huisvesting en Het Nieuwe Werken die moeten worden meegenomen in de uitwerking van de plannen. Bij Het Nieuwe Werken dient maatwerk de nieuwe standaard te zijn. Om maatwerk mogelijk te maken zonder voor elke werknemer een aparte analyse te moeten maken zijn een vijftal profielen gemaakt.

Op basis van de observaties en interviews is onderscheid gemaakt in: • de rol in de organisatie • de specifieke werkdynamiek en gebruik van de werkomgeving • de aard van het overleggen • de specifieke hulpmiddelen • de mindset nodig voor het werk Deze vijf profielen geven de bandbreedte van werkdynamiek en werkstijl weer: • vakspecialistische uitvoerders (VU) • vakspecialistische dienstverleners (VD) • organisatorische verbinders (OV) • connectors/ondernemers (CO) • vakspecialistische uitvoerders in het veld (VV) Elke afdeling heeft meerdere van deze profielen, doorgaans in elk geval de profielen vakspecialistische uitvoerder, vakspecialistische dienstverlener en organisatorische verbinder.

Grafische weergave van een typische werkdag

Omschrijving van de werkdynamiek

thu9s AVOND

OCHT END

tijdslijn van de dag

symbool werkprofiel

Wie in de gemeente zou binnen dit profiel passen?

MIDDAG

activiteiten binnen cirkel = op werkplek

activiteiten op cirkel = op afdeling

activiteiten buiten cirkel = buiten afdeling

Hoe kunnen deze profielen gebruikt worden? Door de balans tussen de verschillende profielen per afdeling te bekijken kan inzicht worden gekregen hoe een vlek voor de afdeling in te richten en te ondersteunen met bijvoorbeeld ICT-oplossingen. 11

rleners

rol: uitvoerder van een specifiek proces binnen de afdeling of sector.

een typische werkdag ziet er zo uit


de specifieke werkdynamiek: • veel routinematig werk, veel gelijksoortige cases voornamelijk bij het • aan regels/wetgeving en speciefieke hulpmiddelen gebonden • continue werkstroom, weinig pieken weinig dalen bureau. • documenteren, tracken en status van cases bijhouden (werken en overleg • ca. 90% zelfstandig werk, 10% overleg met collega’s lopen in elkaar over) • veel achter bureau, gewend eigen vertrouwde plek te creëren opstarten,• afronden collega’s zijn bepalend onderdeel van de werkomgeving • sociale routine, voor elkaar zorgen zelfstandig werk & overleg op 'werkplek'

de aard van het overleggen: overleg buiten werkplek • inhoudelijk, elkaar helpen, vakspecialisten hebben elkaars expertise nodig

• telefonisch contact met (interne/externe) klant overleggen gebeurt vooral aan/bij het bureau • vergaderen weinig (eens per twee weken) • veelal ad hoc en vraaggestuurd

vergaderen•


erders

Vakspecialistische Uitvoerders

pauze

opstarten, afronden opstarten, afronden

hulpmiddelen: • specialistische software, apparatuur en hulpmiddelen • aanvoer van cases: dossiers digitaal en op papier • toegang tot regels/naslagwerken, jurisprudentie, archief • grote tekeningen

relatief vast patroon

mindset nodig voor het werk: • veel gedaan willen krijgen, doorwerken, afronden • ‘mierenneuker’, details zijn belangrijk, daar moet oog voor zijn • ‘zo hoort het’, regels vormen de kern van het werk • routinematig werken, ‘gewoontedier’, huiselijk, vertrouwd • moeten secuur en precies zijn • alles op de rit en in het gareel willen houden

zelfstandig werk & overleg 'werkplek' werk/overleg opopwerkplek overleg buiten werkplek zelfstandig werken vergaderen vergaderen pauze pauzeren

• • • • •

vakspecialistische dienstverleners

Wie zijn vakspecialistische uitvoeders? Denk aan: financiële afdeling, facturen verwerken CAD-werkers constructeurs vergunningen uitzoekwerk Systeem beheerders 12

Vakspecialistische Dienstverleners rol: dienstverlener & probleemoplosser voor burgers en organisaties



Afspraken goed voorbereiden veel klantencontact, soms ook bij bureau

de aard van het overleggen: • overleg met klant/buitenwereld • moeilijke gesprekken, omgaan met emoties • vraaggestuurd: aftasten, begrip krijgen situatie klant • zoeken naar mogelijkheden, wat kan je klant betekenen, puzzelen met regels en regelingen • collega’s opzoeken voor advies en steun

ders

eners

de specifieke werkdynamiek: • veel schakelen, veel afwisseling tussen intensief klantcontact en zelfstandig werk • reageren op vragen,verzoeken of klachten: “u vraagt wij draaien” • hoge werkdruk door direct beroep van de klant op jou, emotionele druk • privacy van de klant waarborgen • ca. 70% zelfstandig werk, 30% klantcontact/overleg (m.u.v. baliemedewerkers) • voor het verwerken van de uitkomsten van klantcontact is behoefte aan concentratie en rust • afhandelen moet snel na het gesprek, het moet kloppen • op zichzelf staande blokken werk (minder ‘continu bedrijf’ zoals bij VU) • grote bandbreedte binnen schema ‘overzicht van de werkprofielen’ op blz. 13.

hulpmiddelen: • communicatiemiddelen (telefoon, computer, email) • afgesloten ruimte voor overleg • privacy en veiligheid • inhoudelijke stukken/dossiers mee kunnen nemen naar overleg • specifieke software • aanvoer van cases: dossiers digitaal en op papier • toegang tot regels/naslagwerken, jurisprudentie, archief

opstarten, afronden opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg 'werkplek' werk/overleg opopwerkplek overleg buiten werkplek zelfstandig werken vergaderen vergaderen

pauzes zijn lastiger in te plannen

organisatorische verbinders

pauze pauzeren

• • • • •

mindset nodig voor het werk: • dienend, helpen van de burger • ‘mensen-mens’ • representatief, klantgericht • flexibel inspelen op situatie • om kunnen gaan met emotie, stoom moeten afblazen

Wie zijn vakspecialistische dienstverleners? Denk aan: case managers vergunningen vraagbaak financiële afdeling debiteurenbeheer (betaalregelingen etc) secretaresses baliemedewerkers 13

rleners


rol: organiseren, sturen, leiding geven, INTERNE verandering in gang zetten

organisatorische verbinders veel afwisseling, weinig vaste patronen als in gebouw ‘overal en nergens’


erders

Organisatorische Verbinders

de specifieke werkdynamiek: • veel afspraken, afhankelijk van agenda, kan ‘hectisch’ zijn • veel email, yammer, pino • politiek gericht, voelsprieten/tentakels uit, weten wat er speelt, wat er gebeurt • mensen aansturen, taken definiëren • bevoegdheden, vrijheid om zelf de rol in te kunnen vullen • tussen twee vuren: lopen intern tegen obstakels/regels/procedures aan • veel weg van werkplek, kan na drukke dag laat binnenvallen, valt dan in routine van anderen de aard van het overleggen: • op de hoogte zijn en blijven, veel formele vergaderingen • overleg en vergaderingen voorzitten • mensen bij elkaar brengen voor overleg • verhit, kan pittig zijn, verschillende belangen bij elkaar • kansen laten zien, richting geven • begeleiden medewerkers

opstarten, afronden opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg 'werkplek' werk/overleg opopwerkplek overleg buiten werkplek zelfstandig werken vergaderen vergaderen pauze pauzeren

• • • • •

werkzaamheden vinden veel buiten afdelingsvlek en gebouw plaats

hulpmiddelen: • afsluitbare ruimte / eigen plek • mobiele telefoon, ipad, laptop • koffie/pantry • overlegkamers in verschillende maten, incl. grote vergaderkamer mindset nodig voor het werk: • handig, ‘brutaal’ zijn, dingen kunnen regelen • initiatief nemen • weten ‘wie is wie’, gevoel voor mensen en belangenspel • creatief zijn, ergens een mouw aan kunnen passen • mate van autoriteit, verantwoordelijk voor groter geheel voelen

ondanks vaste afspraken toch connectors/ ondernemers onvoorspelbaar

Wie zijn organisatorische verbinders? Denk aan: afdelingshoofden, groepsleiders beleidsmensen binnen de gemeente (over afdelingen heen) projectleiders coaches adviseurs 14

Connectors / Ondernemers een typische werkdag ziet er zo uit

rol: projecten doen en dingen voor elkaar krijgen in de stad met EXTERNE partijen


de specifieke werkdynamiek: • veel afspraken, afhankelijk van agenda, kan ‘hectisch’ zijn • op veel verschillende locaties, ook extern, veel onderweg • veel mobiel bellen, veel email • flexibel: overal kunnen werken, relatief vrij, minder gebonden aan plek of procedures • tijd op kantoor moet zeer efficiënt gebruikt worden, contact met collega’s belangrijk • input geven aan of actie nemen voor interne vakspecialistische uitvoerders • veel afstemming nodig over planning, aanwezigheid, elkaar ontmoeten • kan na drukke dag buiten laat binnenvallen, valt dan in routine van anderen

belangrijk moment om collega’s te treffen en met elkaar af te stemmen

de aard van het overleggen: • meestal op afspraak, veel overleg met externe partijen • op veel verschillende locaties • externe mensen ontvangen op kantoor voor overleg • onderhandelen, soms hard tegen hard • bewust jezelf presenteren, hoe kom ik over

veel overleg

ers

eners

hulpmiddelen: • mobiele communicatiemiddelen • stukken mee kunnen nemen voor discussie/overleg • elkaars agenda kunnen inzien • afsluitbare overleg/vergaderplek • ontvangstruimte • representatieve omgeving

opstarten, afronden opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg 'werkplek' werk/overleg opopwerkplek overleg buiten werkplek zelfstandig werken vergaderen vergaderen

pauzeren pauze

• • • • •

vakspecialistische uitvoerders in het veld

veel op locatie

mindset nodig voor het werk: • ondernemend, initiatiefrijk, daadkrachtig, pro-actief • flexibel aanpassen • weten ‘wie is wie’ , gevoel voor mensen en belangenspel • zelfredzaam zijn, zelfvertrouwen uitstralen • vlot, open, makkelijk in de omgang

Wie zijn organisatorische verbinders? Denk aan: buurtcoördinatoren, gebouwbeheerders (bijv. van schoolgebouwen) ontwikkelaars beleidsmensen die netwerken met externe partijen evenementencoördinator, marktmeester accountmanager 15

rleners

vakspecialistische een typische werkdag ziet er zo uit

rol: uitvoerder van een specifiek proces waarvoor je op locatie moet zijn

uitvoerders in het veld

veel administratie in korte tijd doen

de specifieke werkdynamiek: • er op uit, liefst op pad, op veel verschillende locaties, pieken, stress • dingen fixen, dingen meten, dingen bekijken • werken met wat en met wie er is, ad hoc, variabele (weers)omstandigheden • zichtbaar voor de burger • collega’s nodig voor ondersteuning, hulp kunnen inroepen • je voertuig/apparatuur/uniform is je werkplek • kort op kantoor, rapporteren in korte tijd, moment voor administratie vrij maken. • snel eten maken op kantoor, groepsmoment

teamoverleg

de collega’s treffen


erders

Vakspecialistische uitvoerders in het Veld

de aard van het overleggen: overleg in het veld: • reagerend op situatie, aftasten mensen en situatie • oplossen/opvoeden/informatie verzamelen overleg op kantoor: • advies vragen en geven • verwerken van informatie, dingen doorspelen

opstarten, afronden opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg 'werkplek' werk/overleg opopwerkplek overleg buiten werkplek zelfstandig werken

grootste deel van de dag ‘op pad’

vergaderen vergaderen pauze pauzeren

Wie zijn vakspecialistische uitvoerders in het veld? Denk aan: • stadswachten • landmeters • bouwinspecteurs • buitengewone opsporingsambtenaren (BOA) • ICT-ondersteuners (‘het veld’ = de gemeentelijke computers/werkplekken) • facilitaire dienst (‘het veld’ = de gemeentelijke gebouwen) • supportmedewerkers

hulpmiddelen: • specialistische software, apparatuur en hulpmiddelen, draagbare apparatuur • telefoon mobiel • kleding • voertuig • computer, administratie • briefingruimte • veilige werkplek mindset nodig voor het werk: • doeners, uitvoerend, dingen in goede banen willen leiden • flexibel, groot aanpassingsvermogen • dienend, hulpvaardig • stevig in je schoenen staan • buiten de ‘radar’ van de organisatie kunnen functioneren

16


Overzicht van de verschillende werkprofielen

overleg buiten werkplek vergaderen pauze

ondernemers verbinders connectors/ De werkprofielen zijn ‘extremen’ en zijn tegen over elkaar uitgezet in onderstaand overzicht met twee assen: van organisatorische uitvoerend en controlerend naar organiserend en initiërend. En van locatiegebonden naar meer mobiel. Elke medewerker kan op onderstaand schema zijn plek vinden, waarschijnlijk tussen de geschetste werkprofielen in. connectors/ ondernemers




locatiegebonden





mobiel



vergaderen pauze



17 connectors/ ondernemers

Wanneer meerdere profielen in één team samenkomen... De meeste afdelingen hebben een mix van mensen met verschillend profiel. Afdelingen hebben een verscheidenheid aan type medewerkers nodig om hun services te verlenen. Zowel ‘uitvoerders’, ‘dienstverleners’ als ‘organisatorische verbinders’ en ‘ondernemers’. Tegelijkertijd ervaren deze verschillende mensen overlast doordat hun werk en werkritme sterk kan verschillen en de beschikbare ruimtes en hulpmiddelen hen vaak niet in staat stellen elkaar te ontzien. Er zit een groot verschil tussen de werkprofielen, vooral hoe zij de verschillende werkdynamieken afwisselen. In de visie op de nieuwe huisvesting staan activiteit-specifieke ruimtes centraal voor Het Nieuwe Werken. Veel werkzaamheden zijn echter een combinatie van verschillende werkdynamieken. Zo gaan overleggen en individueel werken vaak naadloos in elkaar over. Afwisseling tussen werkactiviteiten is vaak heel ‘vloeiend’.


Er is een grote verscheidenheid aan werkomgevingen, de meest uiteenlopende situaties zijn geobserveerd. Het levert allerlei verschillende samenstellingen op. De onderstaande drie typische situaties schetsen de teamdynamieken die daarbij kunnen ontstaan. Hieronder ontbreken de ‘organisatorische verbinders’ en ‘connectors/ondernemers’. Zij hebben op de afdeling voornamelijk een goede ICT nodig, terwijl de profielen hieronder juist behoefte hebben aan een goede werkplek en de juiste mensen om zich heen. Zij ervaren dus meer frictie. Voorbeeld 1: meerdere Vakspecialistische Uitvoerders (VU) in 1 ruimte Iedere medewerker wisselt af tussen zelfstandig werken, overleggen en vergaderen. Wanneer veel ‘vakspecialistische uitvoerders’ bij elkaar in de ruimte zitten kunnen zij elkaar makkelijk raadplegen. Overleg vindt veel aan het bureau plaats; vragen zijn vaak over specifieke stukken of tekeningen en ‘ad hoc’.

Voorbeeld 2: Veel Vakspecialistische Uitvoerders (VU) in 1 ruimte, samen met Vakspecialistische Dienstverleners (VD) Wanneer ook ‘vakspecialisische dienstverleners’ in deze ruimte zitten met moeilijke telefonische gesprekken komt het voor dat men elkaar niet ontzien kan. Dat zorgt voor overlast en ongemak. Dit wordt vergroot wanneer ‘organisatorische verbinders’ en ‘connector en ondernemers’ korte tijd binnen zijn voor overleg of een vraag.

Voorbeeld 3: de stadswacht: veel Vakspecialistische uitvoerders in het Veld (VV) Veel ‘vakspecialistische uitvoerders in het veld’ in een afdeling zorgt ervoor dat in korte perioden velen tegelijkertijd de ruimte en middelen nodig hebben. Zij wisselen dan administratie, informeel overleg en klantgesprekken snel af... ‘Vakspecialistische dienstverleners’ die in dezelfde ruimte werken ervaren overlast tijdens de pieken en missen collega’s in de daltijden. 18

19

Bouwblokken van een werkdag Op basis van observaties in 5 gebouwen en sessies met medewerkers van verschillende afdelingen is een schematisch overzicht gemaakt van de bouwblokken van een ‘typische werkdag’ bij de gemeente Eindhoven. Hoewel er grote verschillen zijn in de manier waarop mensen werken, is er veel overlap in de ‘niet-werk-momenten’ van de werkdag. Op de volgende pagina’s wordt met foto’s een indruk gegeven van de bouwblokken van een werkdag, erbij staat aangegeven hoe de ruimtes ogen en voelen. Hierbij is gelet op uitstraling en opzet en op de zintuiglijke beleving. Voor de uitstraling wordt gekeken naar ondermeer materialisering, ruimtelijke opzet, inrichting en esthetische beleving van de ruimte. De zintuiglijke beleving wordt beinvloed door bijvoorbeeld geluid, akoestiek, geur, licht en tactiliteit.


Bouwblok van een werkdag: activiteiten die veel voorkomen

Perceptieve beschrijving met voorbeelden Belangrijkste opmerkingen

20

Bouwblokken van een werkdag De overeenkomstige routines en rituelen van medewerkers met verschillend werkprofiel zijn in onderstaand schema weergeven als ‘bouwblokken’ van een typische werkdag.

in de invulling van het eigenlijke werken zitten grote individuele verschillen

dit duurt te lang

aankomen & vertrekken

installeren & opruimen

zelfstandig werken

(informeel) overleggen

vergaderen

service point

WC bezoek

sociaal contact

beginnen & afronden

het opstarten van de dag is voor veel mensen gelijk

pauzeren

niet iedereen neemt pauze

21

Aankomen & vertrekken Wat doen ze dan? activiteiten



• per fiets, auto of openbaar vervoer naar het gebouw gaan • parkeren • met de badge door de (achter-) ingang

Achterdeur/ fietsenstalling Stadskantoor

zonder badge geen toegang


zelfstandig werken


vergaderen

service point

WC bezoek

sociaal contact

beginnen & afronden

pauzeren

via buiten naar parkeergarage (Mercado)

Behalve voor fietsers achterdeur KBC ook voor mensen uit station ‘kortste’ weg, hoofdentree minder gebruikt

Hoe voelt en oogt de ruimte dan? De achterkant • De entree voor medewerkers en de stalling voor hun fietsen en auto’s is veelal niet vormgegeven als onderdeel van de dagelijkse werkervaring. Hierdoor wordt de hoofdentree soms een lege en verlaten plek. Medewerkers komen vaak via de ‘achterdeur’ naar binnen (KBC, stadskantoor, Mercado). Bij KBC is dit aan de winderige achterkant, tevens laad- en losplaats. Iets opgewaardeerde vluchttrap wordt hier gebruikt als toegang voor medewerkers. Bij Mercado moeten mensen eerst naar buiten, dan weer naar binnen. 22

Aankomen & vertrekken Hoe voelt en oogt de ruimte dan? versnipperd en weinig intuïtief • Gebouwen en afdelingen zijn vaak niet ruimtelijk en/of visueel met elkaar verbonden. Ze liggen vaak niet in elkaars nabijheid en ze zijn vaak niet voldoende zichtbaar voor elkaar of niet ruimtelijk met elkaar verbonden. Ze functioneren hierdoor als eilandjes. Naast de fysieke afstand tussen afdelingen en gebouwen is er ook een grote gevoelsafstand waar te nemen door het ontbreken van duidelijke signalering en herkenbare elementen. • Binnen kantoortuinen lijkt de indeling soms willekeurig en daardoor niet intuïtief te begrijpen. De ruimte lijkt niet erg georganiseerd, er is weinig hiërarchie te onderscheiden. • De dienstverlening (naar de burger en organisaties) en de ambtelijke processen ogen meestal volledig gescheiden.

Gebouwen fysiek niet verbonden met andere gebouwen.

stadskantoor: bewoners entree en medewerkersentree gescheiden

Mercado: entree bezoekers en medewerkers via zelfde hoofdentree

Geautomatiseerd liftensysteem en veredeld vluchttrappenhuis in KBC-toren creëren afstand tussen afdelingen. Bij het stadskantoor zijn door de nauwe donkere gangen en trappenhuis afdelingen niet zichtbaar.

In Mercado enige herkenningspunt afdeling driehoeksbord. Onduidelijke en zakelijke bewegwijzering.

De ruime opzet en trap in Mercado ogen als een hart waaromheen de verschillende afdelingen liggen.

23

Opstarten en afronden Wat doen ze dan? activiteiten


• • • • • • • •

naar de werkplek lopen, al dan niet door kantoortuin persoonlijke spullen ophangen en / of uit de locker halen telefoon inloggen en computer opstarten kijken waar de collega’s zich bevinden & even bijpraten koffie halen (voor elkaar) mail lezen en beantwoorden, voicemail afluisteren berichtjes / briefjes van collega’s lezen en op reageren met het team afstemmen / briefing



dit voelt traag en omslachtig!

even de tijd om bij te praten en voor koffie te zorgen

alle communicatiekanalen checken en beantwoorden,...het kost tijd

Bijschriften in rood zijn veel genoemde opmerkingen of veelvoorkomende observaties tijdens het veldwerk. 24

zelfstandig werken


vergaderen

service point

WC bezoek

sociaal contact

beginnen & afronden

pauzeren

Service points

Vergaderen aankomen & vertrekken


zelfstandig werken


vergaderen

service point

WC bezoek

sociaal contact

beginnen & afronden

Onderstaande foto’s geven een indruk van vergaderruimtes.

te weinig en vaak te kleine ruimtes


pauzeren

Onderstaande foto’s geven een indruk van service points

Zelfstandig werken


Onderstaande foto’s geven een indruk van ‘zelfstandig werken’. Dit kan sterk verschillen per persoon (zie ook de werkprofielen), maar omvat ondermeer; • computerwerk aan bureau • controle fysieke documenten (tekeningen, dossiers etc.) • klantcontact telefonisch, op kantoor of op locatie • leiding geven, organiseren • werken op locatie




zelfstandig werken


vergaderen

service point

WC bezoek

sociaal contact

beginnen & afronden

pauzeren

concentreren...

hierbij worden de nodige ongemakken ervaren

Zelfstandig werken Hoe voelt en oogt de ruimte dan? vaak onpersoonlijk, nietszeggend & anoniem • Veel ruimten ogen onpersoonlijk, weinig inspirerend en inwisselbaar. Veel medewerkers doen een poging om zekere identiteit uit te dragen als persoon, maar ook als afdeling door hun werkplek en afdeling te decoreren met al dan niet persoonlijke zaken. Ook in een flexibele kantoortuin met clean desk policy als in Mercado. • Door onpersoonlijke, anonieme inrichting, stralen de meeste afdelingen niet uit wat er daadwerkelijk gebeurt. • De gemeente straalt geen eenduidige sterke identiteit uit naar de buitenwereld. Het feit dat Eindhoven ‘designstad’ en ‘leading in technology’ is wordt niet uitgedragen in de architectuur en de interieurs van de gemeente.

(l) Vides en met aandacht vormgegeven trap in hart geven Mercado karakter. (r) Kunst niet willekeurig, maar zorgvuldig onderdeel van interieurontwerp.

Donkere nietszeggende gangen in stadskantoor met schijnbare willekeurige kunst aan de muren. Anonimiteit van de ruimten wordt versterkt door richtingsbordjes met slechts nummers.

Medewerkers eigenen anonieme ruimte toe door zelf hun werkomgeving te ‘versieren’.

(l) Entree KBC straalt niet uit dat hier een stad van design & technologie gehuisvest is. (r) Inspiratieloze zitplek bij binnenkomst afdeling (KBC)

27

Informeel overleg Wat doen ze dan? activiteiten



Onderstaande foto’s geven een indruk van hoe informeel overleg plaatsvindt in de verschillende omgevingen. Dit overleg is vaak van korte duur, om even af te stemmen of advies te vragen van elkaar. Meestal is dit in de buurt van de werkplek en worden werkmaterialen gebruikt om de vraag te verhelderen. • even elkaar aanspreken op de gang / trap / koffieautomaat • collega’s bij elkaar roepen om een moeilijke case te bespreken • even een vraag stellen bij iemands bureau • even met een collega op een overlegplek gaan zitten


zelfstandig werken


vergaderen

service point

WC bezoek

sociaal contact

beginnen & afronden

weten waar je collega’s zijn en waar je hulp kunt vragen

veel overleg is ad hoc en vraaggestuurd, er zijn vaak ondersteunende middelen bij nodig (computer / tekening / dossier) Bijschriften in rood zijn veel genoemde opmerkingen of veelvoorkomende observaties tijdens het veldwerk. 28

pauzeren

Informeel overleg Hoe voelt en oogt de ruimte dan? vaak onrustig, druk en er is weinig geborgenheid De open indeling van een kantoortuin creëert visueel overzicht en maakt een snelle interactie mogelijk. Deze openheid belemmert in sommige gevallen echter de privacy. Er vindt een verstoring plaats van de concentratie op de werkplek (geluid, visuele onrust) daar waar: • een te hoge dichtheid van werkplekken is, • teveel verschillende typen werknemers bij elkaar geplaatst worden en • te weinig bewegingsruimte om de werkplek gecreëerd is. Met verschillende middelen wordt geprobeerd om de privacy te verbeteren, ‘inkijk’ te voorkomen en een gevoel van geborgenheid te creëren (planten, kasten, mobiele wandjes etc). Mercado is ruim opgezet en kent deze problemen minder, in KBC daarentegen is de dichtheid van werkplekken erg hoog en de bewegingsruimte erg beperkt. In het stadskantoor met kleinere kantoorruimtes zie je dat áls er een gesprek plaats vindt de afleiding groter is in de cellen dan in een kantoortuin.

Hoge dichtheid van werkplekken leidt tot veel visuele afleiding en veel geluid.

Door papierwerk en vaste telefoon gebonden aan werkplek voor voeren van telefoongesprekken. Weinig privacy voor moeilijke persoonlijke gesprekken.

Gesprekken waarvoor meer privacy nodig is vinden plaats in ruimten die er eigenlijk niet geschikt voor zijn (pantries, gangen).

beweging van mensen rondom werkplek als storende factor. Geen afschermende elementen en smalle ‘gangen’. Geen rugdekking.

29

Pauzeren & sociaal contact Wat doen ze dan? activiteiten



Onderstaande foto’s geven een indruk van het pauzeren niet-werkgerelateerd sociaal contact. Dit kan plaatsvinden op de daartoe bestemde plekken, maar ook achter of in de buurt van het bureau of buiten het gebouw. • samen of alleen naar buiten gaan • een wandeling door de stad • rookpauze eten, drinken, roken en • eten maken in de pantry sociaal contact gaan • naar de kantine • koffiepauze/ ‘fruithap’ vaak hand in hand

weinig plek om te koken of te eten


zelfstandig werken


vergaderen

service point

WC bezoek

sociaal contact

beginnen & afronden

kantine is voor velen te ver weg

in de buurt van het bureau blijven


pauzeren

Pauzeren & sociaal contact Hoe voelt en oogt de ruimte dan? Ontmoetingsruimte vaak niet aanwezig, niet uitnodigend • Het belang van ruimtes voor informele ontmoeting lijkt te worden onderschat in de verschillende gebouwen van de gemeente. Behalve bij Mercado zijn er nauwelijks ruimtes te vinden die ontmoetingen mogelijk maken, uitnodigend zijn en vooral ook licht. • Vaak wordt vergeten dat de verkeersruimtes (gangen, trappen, ruimte tussen werkplekken) dé plekken zijn waar continue informele ontmoetingen plaatsvinden. Ze zijn te krap vormgegeven, donker en ‘goedkoop’ gematerialiseerd. Wanneer deze ruimte niet ruim genoeg is in een kantoortuin ontstaat er veel overlast (KBC). In Mercado is er wel een grote verscheidenheid in type ontmoetingsplekken te vinden en zijn verkeersruimtes (gangen, trappen, ruimte tussen werkplekken) voldoende groot uitgevoerd.

Kantine Stadhuistoren te ver weg Lunch buiten de deur door afwezigheid van lunchplek op van meeste afdelingen en sectoren afdeling & in gebouw.

‘Luchtje scheppen’ noodgedwongen aan winderige achterkant KBC.

Ontmoeten collega’s niet gefaciliteerd in verkeersruimtes en pantries (KBC & stads kantoor)

Meerdere ruimtelijke mogelijkheden korte informele contactmomenten/rustpauzes Verkeersruimte ruim opgezet, hier onstaan als vanzelf ontmoetingen (Mercado).

Open werkplekken ruim opgezet (Mercado)

31

Generieke perceptieve observaties Geldend voor de verschillende gebouwen en afdelingen aankomen & vertrekken


Verlichting en uitzicht

zelfstandig werken


vergaderen

service point

WC bezoek

sociaal contact

beginnen & afronden

pauzeren


• De individuele invloed op de daglichttoetreding in de huidige kantoortuinen is nauwelijks aanwezig en als die er al is heb je te maken met teveel verschillende individuele wensen en is er van invloed nauwelijks sprake. In stadskantoor is er met kleine kantoortjes meer individuele invloed. • Ontmoetings- en vergaderruimten zijn regelmatig op een minder gunstige plek geplaatst zonder direct te ervaren daglicht en uitzicht. • Licht als sfeermaker en middel om plekken te creëren met een eigen identiteit komt sporadisch voor. Eentonige projectverlichting in plaats van plekgeörienteerde verlichting is alom aanwezig.

‘one-size-fits-all’ tl-verlichting brengt goede egale verlichting, maar creëert geen verschillende sferen.

Werknemer slachtoffer van geautomatiseerde zonwering. Geen individuele invloed. Veel glas betekent dus niet per definitie meer uitzicht (tekeningen opgehangen als alternatieve zonwering).

cockpits blokkeren uitzicht en daglicht in Mercado

Uitzicht vanaf werkplek (Mercado) Verschillende soorten verlichting creëren verschillende sferen en plekken .

Additionele verlichting als sfeermaker

In stadskantoor als individu invloed op zonwering

32


Temperatuur en ventilatie


zelfstandig werken


vergaderen

service point

WC bezoek

sociaal contact

beginnen & afronden

pauzeren

• In de kantoortuin is weinig tot geen invloed op temperatuur en ventilatie. Zowel in het Stadskantoor als in KBC en Mercado word dit als storend ervaren. De volledig glazen gevel in KBC versterkt dit probleem, ondanks het toepassen van een klimaatgevel is het koud in de winter en warm in de zomer. Ventilatoren staan in de kantoortuinen overal. • Ook al is het in de kantoortuin vaak wel mogelijk ramen te openen, dit blijkt in de praktijk niet realistisch door gebrek aan controle en ontstaan van hinderlijke tocht voor collega’s. In het stadskantoor, met kleinere kantoortjes, is het gevoel van invloed veel groter op het klimaat.

33



zelfstandig werken


vergaderen

service point

WC bezoek

sociaal contact

beginnen & afronden

Fysiek ruimtegebrek

pauzeren


• Te weinig kasten uitlegruimten voor papierwerk en tekeningen leidt tot een erg rommelige indruk bij bepaalde afdelingen. • Gebrek aan vergaderruimtes en plekken waar je je terug kan trekken om moeilijke gesprekken te voeren of even stoom af te blazen. Veel overleg dient op de werkplek plaats te vinden met overlast voor de overige werknemers als gevolg. In Mercado worden grotere/ flexibele vergaderruimtes gemist om overleg/ vergaderingen in te beleggen voor een hele afdeling. • De krappe verkeersruimte in kantoortuinen (KBC) leidt tot veel overlast voor concentratiewerkers, van gesprekken en telefoon gesprekken tot afleiding door veel beweging in de naburige wandelgangen. De verkeersruimte is in een kantoortuin een plek van ontmoetingen.

Enige lunchtafel in KBC 10e verdieping wordt bij gebrek aan vergaderruimten gebruikt voor overleg

verschillende afdelingen, verschillende behoeften aan opbergruimtes

krappe en rommelige verkeersruimtes

In afdelingen waar nog veel papierwerk is wordt hier onvoldoende ruimte voor gecreëerd

34


Materiaalgebruik en inrichting vaak ‘goedkoop’ en zakelijk


zelfstandig werken


vergaderen

service point

WC bezoek

sociaal contact

beginnen & afronden

pauzeren

• Op gebouwniveau lijkt aandacht voor architectonische zaken als detail, materiaal en ruimtelijkheid te leiden tot een meer inspirerende en duurzame werkomgeving (Mercado). • De esthetische kwaliteit en degelijkheid van zaken als kasten, bureaus, stoelen, tafels, loungeplekken en pantries zijn van invloed op de beleving van de werkplek, maar lijken meestal onderschat te worden. Er lijkt vaak voornamelijk nagedacht te zijn over de functionaliteit van de werkplek (ARBO).

Systeemwanden en systeemplafonds ogen zeer goedkoop en grijs (stadskantoor).

Goedkoop ogende lamellen, projectmeubilair en planten (stadskantoor)

Investering in kwalitatief hoogwaardig(er) meubilair en planten geven ruimte prettige warme uitstraling

Het meubilair lijkt speciaal voor de locatie gemaakt in Mercado. (geen standaardmeubilair)

35

Vluchttrap gebruikt als belangrijkste trapverbinding tussen verdiepingen/ afdelingen en entree personeel in KBC. Ruimte iets opgewaardeerd door armaturen en traphek.

Hoogwaardige materialen interieur Mercado

ANALYSE VAN DE HUIDIGE WERKERVARING

36

ANALYSE VAN DE HUIDIGE WERKERVARING VRAAG:

Hoe wordt werk ervaren? Wat heeft daar invloed op?

UITKOMSTEN: > kerninzichten

37

Kerninzichten Wat staat er in deze analyse van de huidige werkervaring? Wat houdt dit inzicht in?


De in dit hoofdtsuk beschreven kerninzichten zijn de hoofdbevindingen van deze eerste fase van het Experience Design project. De kerninzichten omschrijven die zaken in de huidige werksituatie die aangepakt moeten worden om een goede werkervaring te kunnen faciliteren. De kerninzichten zijn zaken waar ‘iets mee gedaan moet worden’ om een betere ervaring te kunnen hebben. Dit kunnen bijvoorbeeld obstakels en problemen zijn die een goede ervaring nu in de weg staan, maar ook zaken die juist gewaardeerd en gekoesterd worden en die de ervaring helpen versterken. Deze kerninzichten zijn generiek; ze geven de behoeftes van verschillende type medewerkers aan, bij de verschillende activiteiten en in de verschillende ruimtes.

Hoe verwachten mensen dat dit veranderdt met Het Nieuwe Werken?

Waar zijn de kerninzichten op gebaseerd? Ze zijn gebaseerd op het kwalitatieve onderzoek waarin door middel van observaties, gesprekken en sessies met medewerkers begrip is gekregen van de huidige situatie en ervaring. Ook zijn trends en veranderingen besproken en de verwachte impact op de manier van werken. De bevindingen zijn in feedbacksessies met circa 120 medewerkers besproken, aangescherpt en aangevuld.

Verschilt deze ervaring per werkprofiel?

Een illustratie van het inzicht: wat hebben medewerkers gezegd, en wat heeft het team gezien?

De grafiekjes bij de kerninzichten zijn puur illustratief: ze geven grafisch weer of het inzicht anders ervaren wordt door de verschillende werkprofielen en waar dat van af hangt. De afkortingen relateren aan de werkprofielen beschreven in deel 1.

De belangrijkste bevindingen van dit hoofdstuk Om een goede werkervaring te hebben in de nieuwe situatie moet aan alle volgende zaken iets gedaan worden: • Praktische organisatie; mensen moeten het gevoel hebben dat werk praktisch goed georganiseerd is. Bijvoorbeeld door betere ondersteuning van switchen tussen en mixen van werkactiviteiten. Betere ondersteuning van activiteiten met bijvoorbeeld ICT. Vindbaar houden van collega’s en beter ondersteuning van de diverse vormen van overleg. • Uitstraling, aankleding en groepsgewoontes; mensen moeten een prettige sfeer ervaren en een gevoel van verbondenheid. Groepsgevoel is hiervoor belangrijk maar niet vanzelfsprekend. Tevens is er behoefte aan inspiratie en identiteit in de werkomgeving. • Comfort en discomfort; mensen moeten het gevoel hebben dat de basisbehoeftes goed vervuld worden. (Klimaat, voedsel,...) • Veranderingsprocessen binnen de gemeente; mensen moeten het gevoel hebben dat ze ondersteund worden en gehoord worden. Ze ervaren te weinig invloed op besluitvorming. • Ook ervaren ze de gemeente als rijk aan procedures en ‘koninkrijkjes’, er is behoefte aan meer efficiëntie en openheid. Wat hiermee bedoeld wordt en waar dit vandaan komt staat in dit hoofdstuk verder toegelicht.

38

De kerninzichten op een rij

KERNINZICHTEN: dingen waar iets aan gedaan moet worden

de ervaring wordt beïnvloed door

ruimtes / middelen / mensen (expertise) het gevoel dat werk praktisch georganiseerd wordt

fysieke werkplek en spullen niet altijd even praktisch

collega’s moet je in buurt hebben

uitstraling / aankleding / groepsgewoontes het gevoel van sfeer en verbondenheid, rituelen

comfort en discomfort het gevoel dat basisbehoeftes worden vervuld

veranderingsprocessen in de gemeente het gevoel dat je ondersteund en gehoord wordt

39

werken is technisch niet goed ondersteund

groepsgevoel is belangrijk maar niet vanzelfsprekend

behoefte aan identiteit en inspiratie in de omgeving

Basiscomfort onvoldoende om je goed te voelen in de ruimte

afstand nemen is moeilijk (pauzetijd en -plek)

weinig invloed op besluitvorming

veel procedures en koninkrijkjes, behoefte aan efficiëntie

overleggen cruciaal, maar niet goed ondersteund

uitvoerders vakspecialistische dienstverleners Fysieke en spullen Fysiekewerkplek werkplek en spullen zijn niet altijd evenvakspecialistische praktisch

connectors/ ondernemers organisatorische verbinders

Medewerkers hebben het gevoel dat hun werkplek niet altijd even praktisch is. Bij het inrichten van de werkomgeving lijkt de nadruk te liggen op de functionaliteit van individuele werkplekken voor één werkstijl of activiteit. De diversiteit aan activiteiten en spullen is niet altijd ondersteund. Er zijn weinig plekken om samen te werken of projectmatig te werken.

opstarten, afronden

verschilt dit per profiel? zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' Ja, afhankelijk van hoeveelheid vaste hulpmiddelen (papier / software) overleg buiten werkplek Ja, afhankelijke voor hoe lang je ergens bent vergaderen

Meer spullen is lastiger switchen en meer ongemak

Ergonomisch, maar niet altijd praktisch Er is veel aandacht voor de ergonomische aspecten van de werkplek en dat wordt gewaardeerd. Ergonomisch is echter niet altijd hetzelfde als praktisch. Sommige ongemakken komen niet voort uit de individuele werkhouding, maar uit het geheel aan activiteiten en mensen op een werkplek en werkdag.


Meer op pad, efficiënter moeten zijn pauze

Schakelen tussen activiteiten nog ongemakkelijk Werken is voor iedereen een combinatie van individueel werken, samenwerken en overleggen. De verhouding hiertussen verschilt per persoon of functie. Werkactiviteiten lopen vaak naadloos in elkaar over, maar werkplekken zijn vaak ‘toegespitst’ op één functie en niet ingericht om snel te kunnen schakelen tussen activiteiten. Veel ongemak van de huidige ruimtes wordt veroorzaakt doordat deze ruimte als niet-multifunctioneel ervaren wordt. De werkplek aanpassen aan de werkzaamheden Vanzelfsprekend ervaren medewerkers meer ongemakken in ‘standaard werkplekken’ wanneer ze veel specifieke spullen of specifieke software nodig hebben. Medewerkers geven ook aan hun manier van werken aan te willen passen om ongemakken en onhandigheden te verminderen en met hun tijd mee te kunnen gaan.

40

in korte tijd op kantoor

door spullen

vakspecialistische

organisatorische verbinders vakspecialistische dienstverleners connectors/ ondernemers uitvoerders in het veld


opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek vergaderen

vakspecialistische vakspecialistische organisatorische pauze uitvoerders

uitvoerders

verbinders

connectors

vakspecialistische

verbinders


vakspecialistische

connectors/ ondernemers uitvoerders in het veld vakspecialistische dienstverleners organisatorische verbinders

Met Het Nieuwe Werken… • Maken mensen zich zorgen dat Het Nieuwe Werken ‘one size fits all’ zal betekenen waardoor hun individuele behoeftes niet goed ondersteund zullen worden. • Mensen die veel overleggen en op meerdere locaties werken hebben ervaring met flexwerken en nieuwe communicatiemiddelen. Op hun ervaringen kan voortgebouwd worden. • Mensen willen graag inspiratie hoe werken ook kan,… bijvoorbeeld door bij elkaar en op andere plekken te gaan kijken • Medewerkers verwachten straks minder afhankelijk te zijn van papier, meer te kunnen delen, en/of meer op afstand te kunnen werken.

vakspecialistische uitvoerders in het veld connectors/ ondernemers


Fysieke werkplek & spullen zijn niet altijd even praktisch Een greep uit wat we gehoord en gezien hebben:

“Uitlegtafels naast een werkplek CAD en GEO voor te verwerken kaarten en tekeningen is essentieel” (KBC)

“Wij hebben ook veel samples, vandaag heb ik een lading gordijnen, morgen een steekwagen bakstenen. Zie je het voor je in een flexkantoor? (KBC, CO) “Wij hebben wel 4 kasten per persoon met dossiers en naslagwerken.” (KBC, VU) “Denk bij flexwerken niet aan de gemiddelde ambtenaar maar ook aan linkshandigen, lange/korte mensen, etc.” (sessie, VU)”

“De stoelen enzo het is prachtig ontworpen, maar dat wij hier met tekeningen werken is kennelijk niet doorgedrongen.” (KBC, CO)

“Wanneer we willen thuiswerken moeten ze niet alleen de ARBO laten controleren, maar ook de kosten vergoeden, nu worden die bij de werknemer neergelegd” (KBC) “Ik heb schouderklachten, dan krijg je zo een leesplankje via de ARBO, daar doen ze hier gelukkig niet moeilijk over” (Stadskantoor, VU)

“Wij laten gewoon alles liggen, anders moet je iedere dag weer die tekeningen uitvouwen, ...behalve op dinsdag, dan wordt er schoongemaakt.” (KBC, VU)

“Ik heb zeker 5 of 6 programma’s tegelijk open en heb daarvoor eigenlijk 2 beeldschermen nodig.” (stadskantoor, VD)

“Met het nieuwe werken zou ik alleen maar bezig zijn met mijn spullen uitpakken, organiseren en weer inpakken, ik heb gewoon veel spullen nodig voor mijn werk.” (sessie, VU)

41

vergaderen pauze

Werken is technisch niet goed ondersteund vakspecialistischevakspecialistische uitvoerders dienstverleners

Medewerkers voelen zich belemmerd door beschikbare ICT oplossingen en restricties omtrent dataverkeer en software. Veel processen zijn (nog) niet gedigitaliseerd en dus plaats- en papierafhankelijk. Bovendien vormen gekozen technische middelen vaak een belemmering om flexibel en efficiënt te kunnen werken.

connectors/ ondernemers verschilt dit per profiel? organisatorische verbinders Ja, afhankelijk van hoeveelheid vaste hulpmiddelen (papier / software) Ja, afhankelijk van hoeveel op pad; meer op pad =opstarten, efficiënter moeten afronden zijn op kantoor zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek

Mensen met meer initiërende rol


Vaste telefoon De vaste telefoon wordt gezien als het grootste obstakel voor een goede werkervaring. Doordat mensen niet bereikbaar zijn wanneer ze niet op hun plek zijn worden ze enorm in hun bewegingsvrijheid beperkt. Bovendien kunnen ze tijdens een telefoongesprek niet weglopen van hun plek. De keuze voor een vaste telefoon heeft dan ook een negatieve invloed op zowel de dienstverlening als het welzijn van medewerkers.

vergaderen

zoeken vaker zelf oplossingen en pauze

Mensen met een uitvoerende rol passen hun eigen werk-

passen er een mouw aan.

gedrag aan na het ervaren van ongemakken. vakspecialistische



Flexwerken niet voldoende ondersteund Flexwerken wordt in de meeste gebouwen onvoldoende ondersteund, een flexibele infrastructuur en digitalisering is noodzakelijk. Medewerkers die werken op wisselende locaties willen bestanden beschikbaar hebben, ook tijdens overleg. Ook willen ze bereikbaar zijn (mail, telefoon) en hun agenda kunnen inzien. Medewerkers zijn teleurgesteld dat vanzelfsprekende middelen als laptops, smartphones, of I-pads niet veel benut worden bij de gemeente.

opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek vergaderen pauze vakspecialistische vakspecialistische organisatorische

uitvoerders

‘Walk the talk’ Een goede technische ondersteuning heeft ook veel invloed op het imago van Eindhoven als werkgever en de perceptie van mensen over ambtenaren en de gemeente als geheel. Medewerkers vinden het jammer dat uitgerekend de gemeente Eindhoven niet ‘leading in technology’ is maar achter loopt.

uitvoerders

verbinders

connectors

vakspecialistische

verbinders


vakspecialistische


Thuiswerken Mensen ervaren momenteel veel problemen met thuiswerken vooral doordat ze niet kunnen inloggen of inbellen,… Momenteel betekent thuis of extern werken vaak onbereikbaar zijn, of geen toegang hebben tot hulpmiddelen. Dat weerhoudt men ervan.

Met Het Nieuwe Werken,… • Verwachten mensen veel beter digitaal ondersteund te zijn, zonder die ondersteuning wordt betwijfeld of Het Nieuwe Werken wel ingevoerd kan worden. • Dat ongemakken die nu ervaren worden verminderen (telefoon, toegang tot data, uitwisselen bestanden)

42

Werken is technisch niet goed ondersteund

Een greep uit wat we gehoord en gezien hebben:

“Ik schakel hier meteen door naar mijn gsm, maar als iemand op mijn telefoon inlogt is mijn doorschakeling weg.” (KBC, CO) “ Ik heb het wel eens verfoeid die vaste telefoon, ben je even naar het toilet, krijg je op je flikker dat je je telefoontjes hebt gemist ” (Stadskantoor 4, VD)

“Als secretaresse moet ik altijd bereikbaar zijn, maar “Hoezo leading in technology?! Bedrijven in de stad met die vaste telefoon kan ik eigenlijk niet meer weg zouden ons graag helpen dat te bereiken.” van mijn plek. Ik baal van gemiste oproepen, dan (sessie, CO) denkt iedereen dat ik mijn werk niet goed doe.” (KBC, BD) “Met zo’n dongle moet ik soms wel vijf “Dan zit je in overleg met bewoners en partkeer inloggen om bij mijn bestanden te ners en wil je een datum prikken, ...pakt iederkunnen, dat duurt echt veels te lang” een z’n smartphone en zegt dan en dan kan ik (sessie, CO) en dan moet ik zeggen: geen idee, ik zoek het op kantoor even op. Dat is heel genant.” (KBC, OV) “Ik wil spullen waarmee ik overal kan werken en beschikbaar kan zijn, of het nu thuis is, bij de klant of in het café.” (sessie, CO)

“We kunnen helaas weinig thuiswerken, want daar hebben we de software niet” (KBC, VU)

“Een goede dag is als al je gereedschap werkt, anders sta je op straat voor lul.” (Begijnenhof, VV)

“Zolang we de techniek niet hebben wordt het helemaal niets met dat flexwerken.” (Stadskantoor, VD)

“Een clean desk kan alleen met digitale ondersteuning, “Ik neem mijn eigen laptop mee en ik werk op een pc van je moet eerst digitaliseren en dan pas verhuizen.” de gemeente. Officieel mag ik niet met een usb-stick data (Mercado, OV) overzetten, maar ik kan niet op het netwerk.” (externe in KBC)

43

“Het is hier ‘s middags heel druk, er is dan ooit geen pc, en er zijn maar twee plekken met een telefoon die naar buiten kan, ...maar je moet toch je administratie doen en je hebt terugbelverzoeken.” (Begijnenhof, VV)

vergaderen pauze

Overleggen cruciaal maar niet voldoende ondersteund vakspecialistischevakspecialistische uitvoerders dienstverleners

Overleg is nodig om je werk goed te kunnen doen gebruikmakend van kennis en ervaring van het team. Overleggen leidt echter ook veel tot overlast voor collega’s in de directe omgeving. Het vormt een bron van ergernis en een obstakel voor een goede werkervaring.

connectors/ ondernemers verschilt dit per profiel? organisatorische verbinders Ja, afhankelijk van hoeveelheid klantencontact Ja, afhankelijk van hoeveelheid overleg opstarten, afronden Ja, afhankelijk van mate van concentratie benodigd voor werk zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' Ja, afhankelijk van hoeveel fysieke middelen nodigoverleg zijnbuitenbijwerkplek het overleg


Te weinig en te kleine overlegruimtes Medewerkers geven aan dat er simpelweg te weinig goede overleg- en vergaderruimtes zijn. Bovendien is het moeilijk om ze te reserveren. Elke afdeling improviseert hieromheen. Er is vaak geen plek beschikbaar om een hele afdeling bij elkaar te krijgen voor overleg. Briefings en afdelingsoverleg kan daarom aangrenzende afdelingen of collega’s in de buurt flink storen.

ervaren de meeste last, eigen overleg meestal

vergaderen pauze

veroorzaken overlast, kunnen vaak

over specialisatie

niet weglopen, missen privacy piek tijdens korte tijd op kantoor vakspecialistische


Korte vragen geen reden tot opzoeken overlegruimte Korte vragen zijn een belangrijke reden voor informeel overleg. Dit wordt door collega’s vaak als overlast en afleiding ervaren, vooral in een drukke omgeving waar veel mensen langslopen/praten. De vaste telefoon maakt bovendien dat je elkaar niet kunt ontzien. Mensen geven aan minder last te ervaren wanneer gesprekken over zaken gaan die voor hen bekend zijn of die hen ook aangaan.



Weinig privacy voor moeilijke gesprekken Er is gebrek aan privacy en ruimte voor gevoelige of moeilijke gesprekken. Dit geeft een ongemakkelijk gevoel voor zowel de medewerker als de klant of burger aan de andere kant.

vakspecialistische vakspecialistische organisatorische uitvoerders

uitvoerders

pauze

connectors

vakspecialistische

verbinders

verbinders


Zelf de afstand kunnen bepalen Tijdens interactieve sessies gaven medewerkers aan dat de overlastgever weg moet kunnen lopen. Mensen hebben behoefte aan een spectrum van mogelijkheden; van heel even weg kunnen lopen tot echt afstand kunnen nemen en afzonderen.

vakspecialistische


Met Het Nieuwe Werken… • Mensen verwachten dat er betere oplossingen komen om elkaar te kunnen ontzien en je even af te kunnen zonderen. • Wanneer de telefoon het straks toelaat om de werkplek te verlaten, komt het besef ‘ik kan niet bij mijn bestanden’…. 44

Overleggen cruciaal maar niet voldoende ondersteund Een greep uit wat we gehoord en gezien hebben:

“We hadden vroeger een receptie en een spreekkamer, ...er is nu echt ruimtegebrek en nergens privacy, hoe kan ik nou werken als ze op de achtergrond zitten te lachen?!” (Begijnenhof, VV)

“Vroeger hadden we een mobieltje, als het dan druk om me heen was dan kon ik even weg lopen maar nu kan dat niet meer.” (KBC, VD)

“De overlegruimtes moeten voldoende groot zijn om met je hele afdeling in te kunnen. ” (sessie)

“Als gesprekken om je heen gaan over onderwerpen die je kent kan je het makkelijker langs je heen laten gaan.” (sessie, OV) “Bij de koffieautomaat staan ouwehoeren is toch niet professioneel,.. als ik met een klant zit te bellen krijgt die alles mee.” (KBC, VD)

“Hier zijn allerlei kamers, maar die kunnen niet worden gereserveerd met ons systeem.” (KBC,OV) “Je hebt afgesloten ruimtes nodig omdat niet alle informatie voor andermans oren bestemd is.” (sessie, CO) “In vergaderingen gaat het soms hard tegen hard,.. die deur zit er ook niet voor niets.” (KBC, CO)

“Een kantoortuin dat is gewoon veel te gehorig om zelf te kunnen “Overlegruimte dat hebben we niet, dat werken.” is een drama...soms pakken we de kamer (Begijnenhof, VU) van een afdelingshoofd.” (KBC,OV)

45

“De cockpits zijn perfect “Vergaderen is niet altijd de beste vorm voor snel overleg.” van overleggen, informeel probeer ik de (Mercado, OV) stoom er af te halen.” “In de cockpits kan ik me (sessie, OV) beter concentreren” (Mercado, VD)

vergaderen pauze

Collega’s moet je in de buurt hebben vakspecialistischevakspecialistische uitvoerders dienstverleners

Medewerkers geven aan collega’s nodig te hebben om hun werk goed te kunnen doen. Ze waarderen de aanwezige kennis en ervaring in het team en willen daarop kunnen voortbouwen. Wanneer men bij elkaar in de buurt zit kunnen zaken sneller en efficiënter worden afgehandeld.

connectors/ ondernemers verschilt dit per profiel? organisatorische verbinders Ja, afhankelijk van mate van specialisatie Ja, afhankelijk van hoeveel op pad; meer op pad =opstarten, efficiënter moeten afronden zijn voor afstemming zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' Ja, afhankelijk van intensiteit klantencontact / zwaarheid cases overleg buiten werkplek


Elkaars vakinhoudelijke kennis als asset Juist bij het maken van keuzes en afwegingen in complexe zaken is het belangrijk af te stemmen met je vakinhoudelijke collega’s. Zowel elkaars specialistische inhoudelijke kennis als ervaring wordt als een cruciaal middel beschouwd om werk goed te kunnen doen.

vergaderen

ze zijn pauze elkaars vang-

hebben elkaars expertise

net en support

nodig, de hele dag door

nu al actief opzoek naar collega’s, ook in andere afdelingen /

Fysieke afstand als obstakel Fysieke afstand tussen gebouwen en afdelingen vormt een obstakel om elkaar te ontmoeten: mensen zoeken elkaar niet zo snel op. De gemeente voelt niet als ‘één organisatie’ door de veelheid aan gebouwen en locaties. Men wil graag inzicht in wie waar wanneer is zodat men routinematig mensen op kan zoeken.

buiten, early adopters

vakspecialistische



opstarten, afronden

Traceerbaar zijn Men geeft aan dat even snel een beroep op elkaar kunnen doen valt of staat bij elkaar snel kunnen vinden en traceren. Dat hoeft niet altijd fysiek te zijn, maar liefst wel moeiteloos en snel. ‘Early Adopters’ geven aan dat er goede digitale alternatieven zijn voor ‘even langslopen’ maar dat deze vaak geblokkeerd of niet ondersteund worden door de organisatie.

zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek vergaderen pauze vakspecialistische vakspecialistische organisatorische

uitvoerders

uitvoerders

verbinders

connectors

vakspecialistische

verbinders


vakspecialistische


Weten bij wie je moet zijn Mensen die nieuw zijn bij de organisatie geven aan dat het soms lastig is te weten wie aan te spreken voor welke kennis. Zij kennen de ongeschreven regels en routines niet,… Ook worden oudere werknemers als niet te missen ervaren om hun netwerk en ervaring.

Met Het Nieuwe Werken… • Is er een botsing tussen de wil om te spreiden enerzijds en de behoefte om bij elkaar te zijn anderzijds. Het elkaar kunnen vinden, en gevoel van overzicht moet extra ondersteund worden. • Afstemmen van beschikbaarheid en bereikbaarheid moet actiever en nadrukkelijker. (wie is wanneer, waar bereikbaar) • De manier van leidinggeven zal aangepast moeten worden; vooral anders contact leggen met elkaar. (Dit wordt door afdelingshoofden van Mercado reeds aangekaart)

46

Collega’s moet je in de buurt hebben


“Als ik hier naartoe kom is dat zeker niet voor een bureau, ...mijn collega’s zien, daar gaat het om.” (sessie, CO) “Op vrijdagmiddag staat Mercado leeg, afstemmen wordt steeds belangrijker, misschien moeten we voortaan communiceren: deze afdeling is er op vrijdags niet.” (Mercado, VD)

“Ik mis het contact met de collega’s aan de andere kant, zo van ‘nu ik je toch zie’ .” (KBC, VD)

“Soms heb je net een extra zetje nodig om verder te kunnen, ..daar zijn je collega’s voor.” (sessie, OV)

“Doordat we niet meer bij elkaar in het gebouw zitten gebeurt er veel dubbel of juist niet...je maakt afspraken die niet kunnen of je signaleert fouten niet meer.” “Als leidinggevende moest ik mijn manier van leiding (KBC, VU) geven helemaal aanpassen, ik moest anders contact gaan leggen, mensen kunnen zich gaan verstoppen op een andere etage als het niet lekker gaat.” (Mercado, OV) “Hoe vervelend het ook is om dicht bij elkaar te zitten, je hebt wel met een half woord dingen geregeld.” (sessie, OV)

“Ik ga expres op een andere vlek zitten, daarmee komen mijn case-managers in aanraking met andere mensen.” (Mercado, OV, coach) “Ik heb posters opgehangen van Ajax, daar krijg ik altijd reactie op, zo kom ik tenminste met mensen in contact.” (Stadskantoor, VU) 47

“De stiltewerkplekken zijn weinig populair, je hebt elkaar nodig en dan zit je in zo’n hokje. ” (KBC,OV)

vergaderen pauze

Behoefte aan inspiratie en identiteit in de werkomgeving vakspecialistischevakspecialistische uitvoerders dienstverleners

Een werkplek is meer dan een bureau alleen. Natuurlijk moet een werkplek mensen praktisch ondersteunen in hun werkzaamheden, maar een goede werkervaring hangt ook samen met je thuis voelen, geïnspireerd raken en een identiteit kunnen uitdragen. Je werkomgeving doet iets met je.

connectors/ ondernemers verschilt dit per profiel? organisatorische verbinders Ja, afhankelijk van hoeveel iemand wisselt van werkomgevng en de reikwijdte van iemand op een dag opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek


Thuis voelen Men wil zich graag thuis voelen op een plek, zeker wanneer men daar lange tijd doorbrengt. Sommige medewerkers geven aan dat ze zich in open en drukke ruimtes zich niet geborgen en veilig voelen. Over het algemeen willen verschillende medewerkers graag het gevoel hebben invloed te kunnen uitoefenen op hoe hun omgeving eruit ziet en ingedeeld is.

vergaderen pauze

de ‘vlek’ moet fijn zijn

de gemeente moet inspireren gebouwen moeten prettig zijn vakspecialistische

Inspiratie en identiteit Medewerkers willen graag een omgeving die inspirerend is en waarmee ze elkaar kunnen inspireren. Bijvoorbeeld door te kunnen laten zien waarmee en waaraan gewerkt wordt. Contact met anderen wordt bovendien gestimuleerd en verrijkt door de aanwezigheid van tastbaar en visueel werkmateriaal.



opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek vergaderen pauze vakspecialistische vakspecialistische organisatorische

uitvoerders

uitvoerders

verbinders

connectors

vakspecialistische

verbinders


vakspecialistische


Met Het Nieuwe Werken,… • Een clean desk policy maakt het inspireren van elkaar en gebruiken van tastbare stimuli in gesprekken lastiger. Hier zouden andere oplossingen voor bedacht moeten worden (bijvoorbeeld een inspiratiewand) • Mensen zijn bang dat omgevingen niet meer vertrouwd voelen wanneer deze ‘flex’ worden 48

Behoefte aan inspiratie en identiteit in de werkomgeving Een greep uit wat we gehoord en gezien hebben:

“Ik kan overal werken, maar er zijn ook mensen die langer naast een collega zitten dan dat ze getrouwd zijn... die komen al vroeg en pakken dan al hun foto’s uit hun koffer, prima toch.” (Mercado, OV)

“Een thuisbasis, daar zoekt iedereen toch wel een beetje naar, mensen zijn gewoontedieren.” (Stadskantoor, OV)

“Rommel op en rond je bureau dat voelt als thuis aan.” (Stadskantoor, OV)

“Ik ben blij als ik gelijk naar mijn plek kan en mijn collega’s daar vind, dat voelt vertrouwd.” (sessie, OV)

“Die poster van George Clooney, die hebben we zelf opgehangen, die is voor ons heel belangrijk.” (Stadskantoor, VU)

“Het heeft best een poos geduurd voor ik wist wie en wat waar zit in dit gebouw, alles ziet er precies het zelfde uit....” (Mercado, OV)

“Het is leuk om te kunnen zien waar een afdeling mee bezig is, zoals bij de constructeurs met hun tekeningen. We gebruiken te weinig visuele middelen...” (KBC, CO)

“We hebben met de afdeling een inspiratiepaal gemaakt, daar staan voorbeeldprojecten op die onszelf en voorbijgangers kunnen inspireren.” (KBC, VD)

“In de gemeente Oss heeft elke afdeling enige ruimte gekregen om een eigen identiteit te creëren” (sessie, OV) “Deze lampjes waren al in dit gebouw toen we hier kwamen, we zijn zo als afdeling meer herkenbaar...” (KBC, VD) 49


Basiscomfort onvoldoende om je goed te voelen in de ruimte vakspecialistischevakspecialistische uitvoerders dienstverleners

De basisvoorwaarden voor menselijk welzijn schieten in meerdere gebouwen tekort. Mensen ervaren discomfort en ongemakken die een goede werkervaring in de weg staan. Hat beïnvloedt vaak de atmosfeer; mensen worden onbewust kribbiger etc.

connectors/ ondernemers verschilt dit per profiel? organisatorische verbinders Nee, iedereen heeft hier last van, maar omdat dit beïnvloed wordt door de omgeving zullen mensen die langer op één plek werken opstarten, afronden vaker langdurig last ervaren. zelfstandig werk & overleg op 'werkplek'

Zoals in de beschrijving van de huidige situatie naar voren komt gaat het hierbij om zaken als klimaat, geluid, verlichting, daglicht, een gebrek aan privacy en eet- en drinkgelegenheden. Gebouwen worden als vies en stoffig ervaren.

overleg buiten werkplek vergaderen

zijn vaak het langst op de zelfde plek


Een kwestie van balans en afstemmen? Vooral in grotere ruimtes wordt afgesteld op ‘de middenmaat’ waardoor instellingen bij niemand echt passen. Mensen willen graag invloed hebben op hun omgeving en deze kunnen afstemmen op hun individuele voorkeur. Discomfort werkt afleidend. De ruimte ontbreekt om even privacy op te kunnen zoeken, iets te kunnen eten, even te kunnen bewegen etc.

pauze

vakspecialistische



Bezuinigingen op ‘diensten’ verslechteren de situatie Het gaat niet alleen om de sensorische aspecten, maar ook om aanwezige faciliteiten. Bezuinigingen op dienstverlening van bijvoorbeeld kantine of schoonmakers hebben een enorme invloed op het welbevinden van medewerkers.


vakspecialistische vakspecialistische organisatorische uitvoerders

uitvoerders

pauze

connectors

vakspecialistische

verbinders

verbinders


vakspecialistische

connectors/ ondernemers uitvoerders in het veld vakspecialistische organisatorische verbinders Met Het dienstverleners Nieuwe Werken,…

• Zal dit nog meer een probleem worden; wanneer meer mensen één ruimte delen is het lastiger om deze af te stemmen op individuele behoeftes. Bovendien is het in grote open ruimtes erg lastig om vooral het klimaat en akoestiek goed te regelen. • Houd in ieder geval rekening met de mensen die het minst flex zijn, en laat anderen ‘de gaten invullen’… • Mensen willen voldoende mogelijkheden om aan hun gezondheid te werken. Door goed te kunnen eten / bewegen etc. 50

Basiscomfort onvoldoende om je goed te voelen in de ruimte

Een greep uit wat we gehoord en gezien hebben: “Recentelijk is hier alles doorgemeten, maar het is nog steeds te koud,..ik heb hier altijd een sjaal liggen.” (Stadskantoor, VB)

“het tocht hier eigenlijk altijd, die plek daar, daar gaat niemand vrijwillig zitten” (Mercado, VD)

“Overlegplekken hebben geen ventilatie, ze stinken en zijn muf.” (Mercado, VD) “Avonddiensten betekenen een pingmaaltijd (magnetron) want bakken kan hier niet door het brandalarm.” (Begijnenhof, VV)

“We hebben allemaal een kacheltje en een luchtbevochtiger bij ons bureau, ...hier is het altijd koud door koudeval, aan de andere kant van het gebouw zit de thermostaat en daar is het altijd warm.” (KBC, VD)

“Dat daar tegen het raam geplakt, dat is tegen het licht, de zonwering komt namelijk niet altijd omlaag.” (KWC, VU) “De projectleider die hier zat werkt al een paar jaar op zijn project (locatie), hij kon niet tegen de kantoortuin hier.” “Ik heb veel moeilijke gesprekken hier, die (KBC, OV) kasten bieden iets van privacy.” (KBC, VU)

“De schoonmaakcontracten zijn totaal uitgeknepen, die mensen kunnen het hier niet bolwerken, het is hier altijd vies en stoffig.” (KBC, VD)

“Geroezemoes kan prettig zijn, maar dit dus niet (wijst om zich heen). Ik kan me hier niet concentreren, maar thuiswerken zie ik als een vlucht.” (Stadskantoor, VU)

“Er is hier geen kantine, dus iedereen eet achter zijn bureau,... het vuilnis wordt maar eens per week opgehaald, dat is echt vies” (KBC, VD)

“Ik ben naar de bedrijfsarts gegaan met een overzicht van de looplijnen en luisterlijnen, ik werd gek van het geluid hier. Nu staan er lege kasten als buffer.” (KBC, VU) 51

vergaderen pauze

Moeilijk om even afstand te nemen vakspecialistischevakspecialistische uitvoerders dienstverleners

Veel medewerkers ervaren een hoge werkdruk en vinden het lastig afstand te nemen van het werk. Letterlijk en figuurlijk.

connectors/ ondernemers verschilt dit per profiel? organisatorische verbinders Ja, afhankelijk van mate van invloed op de agenda en ervaren werkdruk Ja, afhankelijk van de mate van voorspelbaarheid opstarten, van het werk afronden Ja, afhankelijk van hoe ‘locatie-gebonden’ het werk is zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' Ja, afhankelijk van de faciliteiten in de directe omgeving overleg buiten werkplek


Werkdruk De balans tussen werk en privé raakt wel eens zoek door hoge werkdruk. Mensen vinden het moeilijk om nee te zeggen en hebben het gevoel hun agenda niet te kunnen beheren. De ervaren werkdruk hangt erg samen met de type activiteit, sommige medewerkers worden geconfronteerd met vervelende en persoonlijke cases. Dit maakt het extra moeilijk om het werk los te laten en dingen af te kunnen ronden. Sommige afdelingen kampen met groot ziekteverzuim en verloop gerelateerd aan stress.

vergaderen pauze

voorspelbaarder hoe de dag verloopt

Afstand nemen niet altijd makkelijk of mogelijk Er is weinig plek om te ontspannen en afstand te nemen van werk en mogelijkheden om tot rust te komen of op te laden zijn vaak ontoereikend. Zo zijn er weinig pauzeplekken en plekken om te eten en drinken. Pauze is vaak moeilijk in te plannen door de drukke werkdag. Pauzeren wordt een sluitpost en is hetgeen dat snel in de knel komt op een drukke dag.

minder voorspelbaar hoe de dag verloopt, meer last van ‘afstand’

vakspecialistische



opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek

Pauzemogelijkheden te ver weg Mensen geven aan minder vaak hun werkplek te verlaten dan ze zouden willen omdat de afstanden tussen locaties te groot zijn. Pauzeplekken of lunchplekken zijn vaak te ver weg. Door eten en pauzeren niet te combineren kan tijd overgehouden worden om nog even naar buiten te gaan. Men heeft het gevoel te weinig tijd te hebben om beiden te doen. Hoewel er officieel niet aan het bureau gegeten mag worden geven velen aan geen andere optie te zien.

vergaderen pauze vakspecialistische vakspecialistische organisatorische

uitvoerders

uitvoerders

verbinders

connectors

vakspecialistische

verbinders


vakspecialistische


Thuiswerken Om de balans tussen werk en privé goed te houden geven velen aan graag meer thuis te willen werken. Thuis werken wordt echter niet altijd gewaardeerd door de directe omgeving of door collega’s.

Met Het Nieuwe Werken,… • Is er veel onrust over aanstaande veranderingen • Moet ‘afstand nemen’ beter ondersteund en logischer gemaakt worden • Verwachten sommigen minder werkdruk te ervaren door het creëren van een eigen balans, en verwachten anderen juist meer werkdruk, doordat ze altijd bereikbaar ‘moeten’ zijn. 52

Moeilijk om even afstand te nemen


“Dit is een zware baan, na verloop van tijd wil je iets anders, ...je wil niet weten waar die casemanagers zoal tegen aan lopen.” (Mercado, OV)

“Het wordt thuis niet gewaardeerd “Ik neem nare ervaringen te als ik daar aan het werk ben.” vaak mee naar huis, dat zorgt (sessie, CO) voor onrust. We krijgen hier maar weinig tijd en kans om werk af te ronden.” “Mensen vinden het vervelend om ver naar de (Begijnenhof, VV) pantry te moeten lopen, er zijn daarom overal koffie automaten bijgeplaatst.” (Stadskantoor, OV)

“Een typische werkdag? dat heb ik eigenlijk niet, de pauzes zijn mijn houvast, ik heb om elf uur fruit, half een lunch, en drie uur een fruithapje, de rest van de dag is niet te voorspellen.” (Mercado, OV)

“Om tien uur gaan we samen koffie drinken, expres even weg van de computer, samen sparren en even moeilijke zaken bespreken.” (KBC, VD)

“Er is hier veel verloop op deze afdeling, dat beinvloedt de sfeer en hoe we met elkaar werken. ” (Begijnenhof, VV)

“Je mag eigenlijk je brood niet aan je bureau opeten, maar ja je moet toch ergens van leven.” (KBC, VD)

“We hebben maar een half uur om te eten en omdat wij niet in burger zijn mogen wij niet weg, maar dat hok heeft geen ramen, nergens daglicht en geen privacy.” (Begijnenhof, VV) observatie; tijdens de lunch was het stiller in de kantoortuin; er zaten net zo veel mensen, maar die zaten nu achter hun bureau in alle stilte te eten. Een groot contrast met de geluidsdruk toen iedereen aan het werk was. (KBC)

“Sinds we in dit gebouw zitten ben ik kilo’s aangekomen, er is niets fatsoenlijks te eten en dan ga je te laat..en dan haal je iets slechts.” (KBC, OV) “Die kantine in het Stadhuis is leuk, maar veel te ver weg, tegen de tijd dat ik er ben moet ik alweer teruglopen.” (KBC, CO)

53

“We hebben hier geen plek om te pauzeren, dus ga ik maar de stad in ...met zeven honderd man in een gebouw verwacht je toch iets van een kantine of in ieder geval een tafel om aan te eten.” (sessie, VU)

vergaderen pauze

Groepsgevoel en sociaal contact kan beter gestimuleerd vakspecialistischevakspecialistische uitvoerders dienstverleners

Het groepsgevoel en sociaal contact met collega’s is belangrijk voor een gevoel van welzijn op het werk. Vooral niet-direct-aan-werkgerelateerd contact kan hieraan bijdragen mits goed gefaciliteerd en ondersteund. Er is behoefte aan contact en toevallige ontmoetingen, ook met niet-directe collega’s.

connectors/ ondernemers verschilt dit per profiel? organisatorische verbinders Ja, afhankelijk van gevoel ‘eigen keuzes’ te kunnen maken Het hangt af van de mate van voorspelbaarheid van agenda en locaopstarten, afronden tie (individu en groep) zelfstandig werk & overleg op 'werkplek'

Identiteit van de afdeling Medewerkers willen zich onderdeel voelen van een sector, afdeling of de gemeente als geheel. Het gevoel invloed te hebben op de werkomgeving is belangrijk om als groep een eigen sfeer en identiteit uit te kunnen dragen. Er lijkt nu weinig aandacht voor in de vormgeving van de gebouwen.


overleg buiten werkplek sneller gevoel toestemming te

sneller gevoel toestemming

vergaderen vragen, minder regelmaat moeten

te moeten vragen, vaker een vanzelfsprekendheid door de vaste plek

Explicieter en zichtbaarder maken Mensen vinden het sociale contact belangrijk en soms ook vanzelfsprekend, vooral in gebouwen waar mensen een vaste plek hebben en patronen voorspelbaar zijn. Veel medewerkers zijn zich vaak niet bewust van het effect van hun eigen keuzes op het sociale contact. Velen laten groepsactiviteiten bijvoorbeeld schieten wanneer ze druk zijn.

pauze

‘regelen’ het sneller, minder regelmaat

vakspecialistische



opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek

Moet voelen als een onderdeel van het werk Ook hebben mensen vaak het gevoel toestemming nodig te hebben om tijd voor elkaar vrij te kunnen maken. Meerdere mensen gaven aan dat de ARBO arts hen verteld had hier aandacht aan te besteden. Dit is een belangrijk terrein voor de groepsleiders; zij moeten dit in de gaten houden en serieus nemen.

vergaderen pauze vakspecialistische vakspecialistische organisatorische

uitvoerders

uitvoerders

verbinders

connectors

vakspecialistische

verbinders


vakspecialistische


Met Het Nieuwe Werken,… • Zal meer afstemming en overleg vereist zijn • Groeit de angst dat het groepsgevoel in de knel kan komen, het wordt nu al gemist in flexplekken zoals in de gebouwen Mercado en KBC. • Moeten leidinggevenden extra aandacht geven aan teamoverleg en afstemming. Veel dingen die nu vanzelfsprekend zijn omdat ze ‘locatiegebonden’ zijn moeten dan ‘situatiegebonden’ worden en dus georganiseerd. 54

Groepsgevoel en sociaal contact kan beter gestimuleerd Een greep uit wat we gehoord en gezien hebben:

“Als ik binnen kom ga ik eerst mijn collega’s van mijn oude groep begroeten,...de rest ook wel, maar bij hun ga ik speciaal langs.” (Stadskantoor, VU) “Ik zou wel meer met elkaar willen delen, bijvoorbeeld als je een goede actie hebt gehad die dag.” (Begijnenhof, VV)

“Vroeger gingen we samen met de afdeling lunchen, dat mis ik echt.” (Mercado, OV) “Ik vind het een lekker moment even samen koffie halen, je kent ieders koffiecode.” (Stadskantoor, OV

“Een hele goeie dag is als alles af is en er zelfs tijd is om een beetje lol te trappen en we kunnen samenwerken.” (Stadskantoor, OV)

“Een goeie dag is als je de collega waarmee je op stap gaat echt mag.” (Begijnenhof, VV)

“Toen we een rookplek hadden ontmoetten we mensen van andere sectoren en bespaken we van alles.” (sessie, OV) “Ik heb hele variabele werktijden, dat bemoeilijkt de samenwerking met mijn collega’s.” (sessie, CO)

55

Veel procedures en koninkrijkjes Hierbij hebben we geen onderscheid naar profielen gemaakt. Dit geldt voor de gehele gemeente. Mensen ervaren de gemeente als een organisatie met erg veel procedures en koninkrijkjes. Men omschrijft elkaar als erg gericht op het proces en eigen afdeling. Er is behoefte aan meer openheid en efficiëntie. Uiteindelijk wil iedereen zijn werk goed kunnen doen en de stad kunnen dienen.

“Veel cliënten verraden zich op facebook, tegelijkertijd weten we dat ze ons ook opzoeken, we hebben het voor onze mensen afgesloten om ze te beschermen.” (Mercado, OV)

De eigen organisatie als vertragende factor Medewerkers wijzen op de grote hoeveelheid procedures. Binnen de organisatie kunnen regels over hoe dingen te doen als een belemmering voelen.

“Bemoeizucht van collega’s vind ik vervelend, ...een vaak gehoord commentaar van collega’s is: dat mag niet.” (sessie, CO)


De verschillende afdelingen liggen ver uit elkaar Men ervaart weinig verbondenheid met elkaar door de fysieke afstand en gevoelsafstand tussen gebouwen en afdelingen. Men ervaart versnipperdheid en geslotenheid van gebouwen. Nieuwe indicatoren voor succes nodig Men is gewend aan regels: “dat mag niet”, “dat hoort niet” of “ik weet niet of dat mag”. Dit geeft helderheid over wat goed is en wat niet. Mensen beoordelen zichzelf en elkaar op die basis. Veel medewerkers vinden processen echter stroperig en ervaren bemoeizucht van collega’s. Elkaar, burgers en klanten anders benaderen In de sessies gaven medewerkers aan dat ze in de nabije toekomst een opener en vlottere samenwerking met burgers voorzien. Er is de neiging tot beschermen en afschermen, en men zoekt naar meer openheid. Met Het Nieuwe Werken,… • Zoeken medewerkers naar richtlijnen en meer afstemming voor zaken als aanwezigheid/ inrichting / bereikbaarheid / nieuwe media • Zijn medewerkers nieuwsgierig naar de organisatievisie rond Het Nieuwe Werken. Wat zijn de doelstellingen en uitgangspunten? • Zal een verschuiving van procesgericht naar resultaatgericht moeten worden gefaciliteerd. Dit creëert zowel ruimte als onzekerheid. • Zoekt men naar een betere balans tussen helderheid en regels enerzijds en richtlijnen, vrijheid en vertrouwen anderzijds. Zowel naar burgers toe als binnen de organisatie. • Zullen leidinggevenden hun medewerkers anders moeten aansturen 56

“Bedrijven hebben 1 directeur en 2500 medewerkers, de gemeente heeft 2500 directeurtjes.” (sessie, OV)

“De behoefte aan transparantie wordt gevoeld, maar grenst aan de mogelijkheden binnen de privacy.” (sessie, OV) “Als we tien regels afschaffen, maken we ook weer tien nieuwe procesbeschrijvingen waar we aan moeten voldoen.” (sessie, VU)

“Misschien gaat het straks met minder collega’s wel ineens een stuk sneller, iedereen is hier op de rem aan het trappen.” (sessie, CO)

“Mensen zouden wat vaker over elkaars schutting moeten kijken, sectoren werken nogal eens tegen elkaar in, de communicatie is uitermate slecht.” (sessie, VU)

“Het is af en toe vechten tegen het ambtelijk apparaat hier, iedereen schuift af.” (sessie, CO)

“Bij de gemeente is alles veel complexer, ...bij andere bedrijven is 1 primair proces, hier zijn er minstens een stuk of tien.” (Stadskantoor, OV)

“Ik zie voordelen in af en toe bij verschillende mensen zitten en zien waar ze mee bezig zijn.” (Mercado, OV)

Weinig invloed op de besluitvorming Hierbij hebben we geen onderscheid naar profielen gemaakt. Dit geldt voor de gehele gemeente. Sommige mensen worden onzeker van de vele op stapel staande veranderingen: bezuinigingen, verhuizing, Het Nieuwe Werken. “Wat gaat er met mij gebeuren en heb ik daar invloed op?” Medewerkers ervaren de besluitvorming als erg hiërarchisch. Mensen voelen zich vaak niet gehoord of niet begrepen na eerdere ‘inspraak-rondes’.

“Dadelijk verwachten ze met Het Nieuwe Werken dat je zelfs tijdens een feestje bereikbaar bent.” (sessie, VD)

“Aanvraag hier, formulier daar, ...wat ga je er in hemelsnaam mee doen dan?! Dan zeggen ze: omdat we het altijd zo hebben gedaan, het is verdorie gemeenschapsgeld.” (Mercado, OV)

“Ze verwachten van ons een grote mate van zelfstandigheid, dat kunnen we prima aan maar dan moeten de randvoorwaarden er wel zijn.” (Begijnenhof, OV)

Veel mensen verwachten dat invloed gegeven kan worden in de vorm van keuzes tussen oplossingen. “Komen er nog meer kansen om input te geven?” (sessie, diverse mensen)

“Alles moet landen in 2013, er zijn opgestapelde onzekerheden door bezuinigingen, verhuizing en Het Nieuwe Werken.” (sessie, VD)

“Soms mag je je mening geven, maar er wordt uiteindelijk nooit iets mee gedaan. Meestal zijn de besluiten al lang genomen.” (sessie, VD)

Met Het Nieuwe Werken,… • Zullen dingen niet van de ene op de andere dag veranderen. Er zijn al medewerkers en afdelingen die ‘flexibel werken’ en bij wijze van spreken early adopters zijn. Deze moeten op een andere manier benaderd en betrokken worden dan mensen voor wie het het nieuw is. Het is van belang om zowel de voorlopers als de rest te bereiken en te betrekken. • Bestaan veel vragen over wat Het Nieuwe Werken inhoudt en wat het betekent voor de manier van werken en samenwerken. Mensen zouden graag de kans krijgen om zich te oriënteren op het nieuwe werken inclusief goede voorbeelden en inspiratie. Ook willen ze graag weten hoeveel opgedrongen wordt, en waar ruimte is voor eigen invulling. 57

ERVARINGSDOELEN

58

Ervaringsdoelen voorVOOR de toekomst ERVARINGSDOELEN DE TOEKOMST VRAAG: Wat zou een betere ervaring zijn? Waarom? VRAAG: Waar is de meeste ‘ervaringswinst’ te behalen? Hoe? UITKOMSTEN: > ervaringsdoelen > gewenste kwaliteiten van oplossingen > ontwerpuitdagingen

59

Input voor de nieuwe huisvesting en het nieuwe werken

Wat staat er in deze ervaringsdoelen? De ervaringsdoelen zijn een eerste vertaalslag van de huidige naar een gewenste ervaring. Ze omschrijven de gewenste ervaring voor medewerkers wanneer zij werkzaam zijn in de nieuwe huisvesting. Ze geven aan wat de kwaliteiten moeten zijn v�� an ontwerpoplossingen (in de gebouwde omgeving, ondersteunende middelen en communicatie) om deze doelen te bereiken. Ze geven de belangrijkste ontwerpuitdaging aan om de doelen te bereiken. Waarom deze ervaringsdoelen? De ervaringsdoelen en kwaliteiten zijn inspiratie voor het creatieve proces. Ze zeggen niet wat de specifieke oplossingen moeten zijn, maar geven overkoepelende kwaliteiten weer om voor de teams en verschillende disciplines die bij de plannen voor de nieuwe huisvesting betrokken zijn. Deze generieke ervaringsdoelen en kwaliteiten helpen om van de verschillende oplossingen voor de ‘bricks’, ‘bytes’ en ‘behaviours’ één geheel te kunnen maken, aansluitend bij de wensen en behoeftes van de medewerkers.

ERVARINGSDOELEN

De ervaringsdoelen zeggen iets over het gewenste eindresultaat en de weg ernaar toe. Zowel de ontwerpoplossingen als de processen erheen worden door medewerkers ervaren. De ervaringsdoelen kunnen als communicatiemiddel gebruikt worden met verschillende betrokken partijen. De ervaring van uiteindelijke oplossingen zal per werkprofiel verschillen, er moet rekening gehouden worden met de verschillende voorkeuren en mindsets in de gemeente.

60

Basisuitgansgpunten en kernwoorden

Waarom is dit belangrijk? Ontwerpuitdagingen

kwaliteiten die oplossingen moeten hebben om het ervaringsdoel te realiseren

Ervaringsdoelen op een rij

goed voor lichaam en geest

passend & praktisch

verbonden & geïnspireerd

modern & gedegen

relateert sterk aan basisbehoeften voor welzijn relateert sterk aan de behoefte aan inspiratie & identiteit

relateert sterk aan de praktische organisatie van werkplek

relateert sterk aan de behoefte aan invloed en grip op veranderingen

61

Ervaringsdoel 1: Goed voor lichaam en geest Basisuitgangspunt: Menselijk welzijn goed ondersteunen in de werkomgeving; voldoen aan basisbehoeften van medewerkers. Dit moet een vanzelfsprekend, natuurlijk en logische basis vormen. Wanneer dit doel bereikt is voelt men zich: • ‘gewoon goed’ • verzorgd • welkom • veilig Waarom is dit belangrijk? Aan een aantal basisvoorwaarden voor welbevinden en lichamelijk welzijn is nu niet altijd voldaan, denk aan een onaangenaam klimaat (temperatuur etc.) of te hoge geluidsdruk en gebrek aan pauzeplekken. Wanneer mensen belemmerd worden in hun welbevinden, wanneer ze discomfort ervaren, beïnvloedt dit hen negatief. Het is een stoorzender bij het functioneren. Ook voelt men zich hierdoor niet serieus genomen. Wanneer de basisvoorwaarden niet vervuld zijn hebben mensen weinig vertrouwen in of motivatie voor grotere plannen; zal het wel goed gaan? Laat eerst de basis maar eens goed zijn. Basisvoorwaarden krijgen prioriteit, en zullen wanneer niet goed gedaan, andere veranderingen blokkeren. Wanneer dit wel goed gedaan is, zal dit niet direct herkend worden, maar voelen als gewoon en vanzelfsprekend. Mensen wennen snel aan goede situatie. Er is dus weinig eer aan te behalen, maar het is basisvoorwaarde om te kunnen veranderen en mensen zich goed en verzorgd te laten voelen.

ERVARINGSDOELEN

Ontwerpuitdagingen: Hoe zorg je dat naast de ergonomie van de werkplek de ‘ergonomie van de ruimte als geheel’ goed werkt? Probeer een flexibele kantoorruimte te ontwerpen die gewoon voelt als een prettige plek en waarin indien gewenst de werknemer het gevoel heeft invloed te hebben op zaken als daglicht, temperatuur, ventilatie en akoestiek. En wel zodanig dat individuele aanpassingen niet leiden tot discomfort voor anderen.

62

Benodigde kwaliteiten voor oplossingen (ruimte/ communicatie/ middelen/ events etc.) Aangenaam • Goed klimaat, goed licht, geen geluidsoverlast • Fijne collega’s

Vanzelfsprekend • Onbewust, vanzelfsprekend, natuurlijk • Het is op de achtergrond • De basis, het fundament

Tijd en ruimte voor ontspanning • Uitnodigen tot bewegen, traplopen, lopen leuk maken • Tijd voor ontspanning, rust, je voelt dat je pauze mag nemen

Verzorgd • Faciliteiten aanbieden, dan wel zelf, dan wel door derden • gezond eten en drinken

63

Ervaringsdoel 2: Passend & praktisch Basisuitgangspunt: Diversiteit omarmen om medewerkers praktisch te kunnen ondersteunen met passende ruimtes, hulpmiddelen, ICT oplossingen en communicatie. Oplossingen zijn zichtbaar divers. Wanneer dit doel bereikt is voelt men zich: • Flexibel en vrij • Geborgen en gekend • Medeverantwoordelijk en eigenaar • Onderdeel van het geheel en op waarde geschat Waarom is dit belangrijk? De gemeente is en moet vanzelfsprekend een zeer diverse organisatie zijn met verschillende velden van expertise. Deze diversiteit aan mensen vraagt logischerwijs ook om verschillende soorten praktische ondersteuning om goed te kunnen functioneren, passend bij hun specifieke expertise en passend bij persoonlijke waarden en behoeften. Om medewerkers in staat stellen hun specifieke bijdrage te leveren moeten zij waar nodig op soepele en praktische wijze hun specifieke hulpmiddelen, benodigde ruimtes en technische ondersteuning kunnen organiseren, kiezen en aanpassen waar nodig. Daarnaast geven mensen aan dat hun collega’s essentieel zijn om hun werk goed te kunnen doen. Toegang hebben tot collega’s moet worden meegenomen in ontwerpkeuzes. Daarnaast maakt iedereen deel uit van de gemeentelijke organisatie, met gezamenlijke doelen en gemeenschappelijke ruimten en hulpmiddelen. Het is belangrijk in de ondersteunende factoren de juiste balans te vinden tussen optimalisatie van het geheel versus optimalisatie van de kleinere eenheid.

ERVARINGSDOELEN

Wat is nodig om mensen tot hun recht te laten komen? Iedereen wil zich flexibel en vrij voelen, maar voor verschillende mensen betekenen deze woorden iets anders! Voor de een geeft een bepaalde mate van vastigheid en geborgenheid een vrij gevoel. De ander wil juist het gevoel dat je overal zou kunnen werken, “jij bent je kantoor”. Daarom is het belangrijk dat mensen zelf medeverantwoordelijkheid krijgen - en nemen - voor hoe ze hun werk doen en welke ondersteuning ze daarbij nodig hebben. Zeker omdat ze hun werk goed willen kunnen doen en toch meegaan met verandering. Ontwerpuitdagingen: • Het ontwerpen van een flexibele samenstelling van ruimtes met verschillende gradaties van privacy (rugdekking), zowel wat werkplek als wat overleg-/ontmoetingsruimten betreft. • Kijk waar binnen het ontwerp van een flexibele kantoortuin ruimte geboden kan worden voor de gebruiker of voor de afdeling om invloed te hebben op praktische invulling. • Hoe zorg je dat voor iedere persoon (werkprofiel) het in iedere situatie mogelijk is om zijn werk goed uit te voeren? • Organiseer de ruimtes zo dat het mogelijk is flexibel en op een natuurlijke wijze te kunnen schakelen in het gebruik van verschillende ruimtes en plekken. • Neem tijdens het ontwerp van een afdelingsvlek in acht hoe de specifieke samenstelling van werkprofielen is in deze afdeling. • Zorg dat je een samenstelling van verschillende ruimtes ontwerpt die je in de toekomst met minimale middelen kan ombouwen t.b.v. andere samenstellingen van werkprofielen (afdelingen)

64

Benodigde kwaliteiten voor oplossingen (ruimte/ communicatie/ middelen/ events etc.) De werkomgeving naar je hand zetten • Een gevoel van invloed hebben op je werkomgeving. • Het gevoel ‘on demand’ de juiste ruimte, hulpmiddelen etc te krijgen. • Zelf ‘aan de touwtjes trekken’ om de werkomgeving aan te passen. Een passende jas.

Makkelijk en vloeiend • Vloeiend, vrij bewegen door ruimtes, ze gebruiken en aanpassen naar behoefte. • Flexibel kunnen schakelen, vloeiend, geen obstakels of onderbreking van activiteiten • Steeds toegang tot noodzakelijke hulpmiddelen, ICT en collega’s. • In je flow kunnen komen, op kunnen gaan in routine, daarin ondersteund worden

Binnen gegeven speelruimte • Basisregels (richtlijnen) en ‘ingrediënten’ zijn nodig • Voldoende ruimte voor eigen creativiteit / voorkeuren

Foto: Maider Lopez Bepaalde mate van voorspelbaarheid • Een gevoel van thuiskomen op werk, herkenbaarheid van mensen en plekken • Vertrouwd, een zekere vastigheid, met vrijheid en openheid

Diversiteit mag zichtbaar zijn en is waardevol • Gevoel van een medewerkersplein, afdelingen die zichtbaar zijn voor elkaar, dat je bij elkaar terecht kan. • Met een gemeentelijke identiteit en filosofie over inrichting, zodat je voelt onderdeel uit te maken van een groter geheel.

65

Ervaringsdoel 3: Verbonden & geïnspireerd Basisuitgangspunt: Sociaal contact faciliteren, zodat een goede sfeer ontstaat en medewerkers verbinding voelen met hun werkomgeving en met elkaar. De omgeving en situatie moeten inzichtelijk zijn. Wanneer dit doel bereikt is voelt men zich: • getriggerd • geïnspireerd • verbonden • vertrouwd • capabel en zelfverzekerd Waarom is dit belangrijk? Mensen zijn sociale dieren, het is belangrijk het psychosociale welbevinden te ondersteunen. Een goede sfeer en je verbonden voelen met je omgeving (mensen en ruimte) zijn een basisvoorwaarde om prettig en effectief te kunnen werken. Leven op het werk is meer dan werk alleen. Juist sociale (niet werk) contacten en rituelen geven betekenis. Contact met anderen maakt open, houdt je fris, maakt dat je kan ‘sparren’ over moeilijke zaken, elkaar kan helpen, even kan afstemmen. Dit maakt een organisatie tot een intelligent netwerk en bevordert samenwerking. Mensen zijn gewend sociale rituelen te koppelen aan plekken en tijdstippen. Koffie halen, samen even pauzeren etc. Omdat veel mensen straks niet meer op een vaste plek zitten zal men elkaar niet meer zo intuïtief kunnen vinden voor dit soort informeel contact. Een bepaalde vanzelfsprekendheid verdwijnt.

ERVARINGSDOELEN

Omdat sfeer en verbondenheid geen tastbare en deels onbewuste aspecten van de werkplek zijn, en omdat veel informeel contact niet direct werk gerelateerd is, verliest men het belang hiervan makkelijk uit het oog bij (her)huisvesting: veel flexwerkers geven aan dat ze terugkijken naar een verleden (met vaste werkplekken) waarin ze vaker samen gingen lunchen. Juist omdat mensen zich niet altijd bewust zijn van het belang ervan, totdat ze het kwijt zijn, is het informele sociale contact iets wat actief ondersteund en gestimuleerd moet worden in de omgeving en door de organisatie. Ontwerpuitdagingen: • Hoe zorg je dat je de medewerkers zich verbonden voelen met elkaar, met andere afdelingen en met de stad en hoe zorg je dat ze elkaar kunnen inspireren en hun identiteit kunnen uitstralen? • Kijk waar binnen het ontwerp van een flexibele kantoortuin ruimte geboden kan worden voor de medewerker en/of voor de afdeling om invloed te hebben op de uitstraling en het uitdragen van hun eigen identiteit. • Geef de ontmoetingsruimtes zo vorm dat ze een integraal onderdeel gaan vormen van de dagelijkse werkervaring en zo aanmoedigen tot elkaar ontmoeten. Laat het ontwerp uitstralen dat je pauzes mág nemen. • Wees ervan bewust dat de entree (hal, fietsenstalling, parkeerruimten) en de verkeersruimten tussen werkplekken en afdelingen naast puur functionele ruimtes ook ruimtes zijn waar medewerkers elkaar (kunnen) ontmoeten. • Probeer in plaats van pantries ruimten te ontwerpen die de ruimte bieden voor informele én formele ontmoetingen tegelijkertijd (“overleg en koffiedrinken”)

66

Benodigde kwaliteiten voor oplossingen (ruimte/ communicatie/ middelen/ events etc.)

grip op veranderlijkheid • grip hebben op veranderlijkheid: signalen zien / patronen herkennen, voorspelbare dynamiek • capabel zijn en voelen, weten waar je aan toe bent in een dynamische omgeving

transparant en inzichtelijk • gevoel van voorspelbaarheid; slim en meer dynamisch dan nu weten waar iedereen is • inzichtelijk, een gevoel van overzicht en transparantie

elkaar inspireren • diversiteit is inspirerend: elkaar ervaren, specialismes en werkwijzen zien • getriggerd worden, associatief, nieuwsgierig naar elkaar • op elkaar voort kunnen bouwen

menselijk en verbonden • de gemeente Eindhoven leeft, een dynamisch netwerk, een hint van wat er gebeurt om je heen. • geheel is meer dan de som der delen, afdelingen een gezicht geven; zichtbaar voor elkaar (en eventueel voor publiek)

67

Ervaringsdoel 4: Modern & gedegen Basisuitgangspunt: Inspiratie en vertrouwen geven en uitstralen, zowel in het veranderproces als de gedegenheid van gemeentelijke dienstverlening en huisvesting. Wanneer dit doel bereikt is voelt de gemeente: • gedegen, betrouwbaar • benaderbaar, invoelend Wanneer dit doel bereikt is voelt de medewerker zich: • trots • geïnspireerd, open, nieuwsgierig en onbevangen • gezekerd

Waarom is dit belangrijk? De medewerkers van de gemeente willen graag gedegen werk leveren, de burgers en de stad goed van dienst zijn. Ze halen voldoening uit het feit dat ze onderdeel van een betrouwbare overheid zijn waar burgers op kunnen rekenen: die zekerheden en duidelijkheid biedt, vragen beantwoordt en aangeeft wat wel en niet mag. Als ambtenaren vormen ze de stabiele overheidsfactor aangezien het politieke veld om de zoveel jaar wisselt. Tegelijkertijd willen ze met hun tijd mee gaan. Ze willen graag voortrekker zijn en blijven als gemeente. Dit betekent dat er een spanningsveld is tussen enerzijds de zekerheid en vastigheid die men in de rol van ambtenaar (in zich) moet hebben en anderzijds de onzekerheid die veroorzaakt wordt door meer flexibiliteit en meebewegen met maatschappij en politiek. Mensen hebben het gevoel dat er radicale veranderingen gaan plaatsvinden in de organisatie en huisvesting en zijn bang dat het de kwaliteit van de dienstverlening gaat aantasten. Er is geen visie of andere inspirerende voorbeelden met ze gedeeld die laten zien dat je ook in flexibele werksituaties gemeentelijke gedegenheid kan behouden.

ERVARINGSDOELEN

Deels voelen mensen ook ‘veranderangst’ waarbij ze weinig begeleiding lijken te krijgen. Mensen voelen geen houvast in het veranderingsproces, weten niet welke stappen gezet gaan worden en hoe ze daarin betrokken worden. In de gemeente is er een cultuur van onzekerheden afschermen, ook naar medewerkers toe, totdat beslissingen al bijna genomen zijn. Hierdoor zijn mensen niet gewend om met onbekende situaties om te gaan en op een vroeg moment hun input te kunnen geven in verandertrajecten. Ontwerpuitdagingen: • Hoe draag je als gemeente in je architectuur en inrichting een sterke identiteit uit en laat je zien waar je voor staat? • Kijk hoe je in architectuur en inrichting kan uitstralen, dat de gemeente enerzijds modern en bij de tijd en anderzijds een gedegen organisatie is. • Probeer in je interieurontwerp en architectuur uit te stralen en gebruik te maken van het feit, dat Eindhoven dé ‘designstad’ in de wereld en ‘leading in technology’ is. • Gecontroleerd veranderen in plaats van ongecontroleerd en ad hoc

68

Benodigde kwaliteiten voor oplossingen (ruimte/ communicatie/ middelen/ events etc.)

visionair • een inspirerende visie, punt op de horizon; waar willen we heen? • prikkelt initiatief, daadkracht, durven doen • uitgenodigd om samen te werken • een voortrekkersrol voeren • meebewegen met veranderingen vertrouwen en openheid • dingen zijn bespreekbaar • iedereen vindt eigen weg naar het doel • veilig genoeg om onbevangen en nieuwsgierig te zijn • fouten moeten gemaakt kunnen worden, het hoeft niet direct perfect • gevoel van controle, niet (helemaal) in het diepe gegooid bij de hand genomen, houvast in verandering • het onbekende voelt minder spannend, duidelijk stappenplan • op je gemak ondanks verandering, je comfort zone is groter • toegankelijk en benaderbaar • gevoel dat je elkaar serieus neemt en er voor elkaar bent (zowel medewerkers als burgers) • elkaar makkelijk ontmoeten (zowel medewerkers als burgers) stabiel en gedegen • gedegenheid waarborgen; de burger goed dienen • een stabiele factor zijn, autoriteit en ankerpunt • expertise • niet overhaast

69

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

70


71

Conclusies ‘Bricks’, ‘Bytes en ‘Behaviour’ zijn de middelen om Het Nieuwe Werken vorm te geven. Ze moeten samen gaan in de weg naar Het Nieuwe Werken. Bij de plannen voor de nieuwe huisvesting en het invoeren van Het Nieuwe Werken moet daartoe wel ruimte gemaakt worden voor flexibiliteit in de processen en plannen. De ‘Bricks’, de ‘Bytes’ en ‘Behaviour’ zijn in de huidige situatie niet allemaal even flexibel en de verwachte snelheid waarmee zaken ingevoerd kunnen worden zal ook uiteenlopen. • Bricks: er zit een enorme variatie in de huidige werkomgeving, mensen zijn hele verschillende omgevingen gewend van ‘cellen’ tot kantoortuinen tot flexwerkplekken. • Bytes: ICT-oplossingen en digitalisering zijn nog niet voorhanden om een nieuwe omgeving direct ‘volledig flex’ te kunnen gebruiken. (Vaste telefoons en computers) • Behaviour: er is een enorme verscheidenheid en diveristeit tussen de verschillende werknemers. Voor sommigen past Het Nieuwe Werken logischer en beter dan voor anderen. Het Nieuwe Werken gaat uit van omgevingen toegespitst op activiteiten zoals zelfstandig werken, overleggen of samenwerken. In praktijk blijken deze echter naadloos in elkaar over te gaan en samen te hangen. Er zal ruimte moeten zijn om de plannen in te vullen met afdelingen om een goede ‘fit’ te krijgen.


Dit rapport beschrijft een aantal kerninzichten. Dit zijn zaken waar ‘iets mee gedaan moet worden’ om een betere ervaring te kunnen hebben. Dit kunnen bijvoorbeeld obstakels en problemen zijn die een goede ervaring nu in de weg staan, maar ook zaken die juist gewaardeerd en gekoesterd worden en die de ervaring helpen versterken. Deze kerninzichten zijn generiek; ze geven de behoeftes van verschillende type medewerkers aan, bij verschillende werkactiviteiten en in verschillende werkomgevingen. Om een goede werkervaring te hebben in de nieuwe situatie moeten aan alle onderstaande punten iets gedaan worden; • Praktische organisatie; mensen moeten het gevoel hebben dat werk praktisch goed georganiseerd is. Bijvoorbeeld door betere ondersteuning van het switchen tussen en het mixen van werkactivteiten. Betere ondersteuning van activiteiten door bijvoorbeeld ICT. Vindbaar houden van collega’s en betere ondersteuning van de diverse vormen van overleg. • Uitstraling, aankleding en groepsgewoontes; mensen moeten een prettige sfeer en een gevoel van verbondenheid ervaren. Groepsgevoel is hiervoor belangrijk maar niet vanzelfsprekend. Er is behoefte aan inspiratie en identiteit in de werkomgeving. • Comfort en discomfort; mensen moeten het gevoel hebben dat de basisbehoeftes goed vervuld worden. (Klimaat, voedsel,...) • Veranderingsprocessen binnen de gemeente; mensen moeten het gevoel hebben dat ze ondersteund en gehoord worden. Ze ervaren te weinig invloed op besluitvorming. Ook ervaren ze de gemeente als rijk aan procedures en ‘koninkrijkjes’, er is behoefte aan meer efficiëntie en openheid. Medewerkers staan over het algemeen positief tegenover een verandering in de werkomgeving en werkwijze. Ze willen graag met de tijd mee en zien verbeterpunten in de huidige situatie. Ze zetten echter vraagtekens bij hoe de veranderingen zullen verlopen en hebben gevoel geen invloed te hebben. Onderweg naar nieuwe huisvesting en Het Nieuwe Werken is het van belang om inspiratie en ambitie samen te laten gaan met het koesteren van sterke waardes en behoud van een goede basis. Het is cruciaal dat randvoorwaarden en basisfactoren goed zijn en naast de praktische ook de ‘softe’ kanten van het werken goed ondersteund zijn. Naast de kernwaarden ‘dichtbij’, ‘durf’ en ‘doen’ genoemd in het ambitiedocument zijn daarom de volgende ervaringsdoelen opgesteld om een prettige werkomgeving, goede werkmiddelen en een goed proces ernaar toe te beleven: • goed voor lichaam en geest • passend & praktisch • verbonden & geïnspireerd • modern & gedegen Om deze ervaringsdoelen te realiseren is het belangrijk om flexibiliteit en maatwerk te kunnen leveren voor de verschillende afdelingen, groepen, ruimtes en processen. In dit rapport zijn een vijftal werkprofielen beschreven. Ze zijn bedoeld om de diversiteit aan rollen en werkwijzen hanteerbaar te maken bij het bepalen van de werkplekgerelateerde behoeften. Elk van de profielen heeft andere behoeften ten aanzien van huisvesting en Het Nieuwe Werken die moeten worden meegenomen in de uitwerking van de plannen. 72



opstarten, afronden

overleg buiten werkplek zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' vergaderen overleg buiten werkplek pauze vergaderen pauze

Diversiteit in medewerkers in ‘gebruik van de ruimte’, ‘rol’ en ‘mindset’ Aan het begin van dit traject werd uitgegaan van 3 type medewerkers. het onderscheid werd gemaakt op basis van gebruik van werkomgeving; • werkplek- en middel gebonden (veel op de plek) • verbinders en overleggers • in- en uitvliegers (veel weg en op locatie) Tijdens het veldwerk bleek dit een te simpele manier van indelen. Niet alleen het gebruik van de ruimte (in tijd en activiteit) zorgt voor verschillende werkervaringen. Ook de rol in de organisatie en de bijpassende mindset en persoonlijke voorkeuren hebben een grote invloed op de ervaring en de manier van omgang met ervaren ongemakken. In dit rapport wordt een vijftal profielen beschreven, met onderscheid in: • de rol in de organisatie • de specifieke werkdynamiek en gebruik van de werkomgeving • de aard van het overleggen • de specifieke hulpmiddelen • de mindset nodig voor het werk

vakspecialistische dienstverleners vakspecialistische uitvoerders ONDERSCHEID OP BASIS VAN HET GEBRUIK VAN DE WERKPLEK vakspecialistische dienstverleners

werkplek- en middelgebonden

locatiegebonden

opstarten, afronden

mobiel

zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek vergaderen pauze

groot verschil in de mate van direct klantencontact

vakspecialistische dienstverleners organisatorische overleg is sterk af hankelijk hier zitten heel verbinders verschillende organisatorische verbinders

van ‘met wie’ en ‘waarom’.

m.a.w. de rol in de organisatie

types tussen en de rol in de organisatie kan enorm verschillen.


opstarten, afronden zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek vergaderen pauze

organisatorische verbinders connectors/ ondernemers

ONDERSCHEID OP BASIS VAN HET GEBRUIK VAN DE WERKPLEK & ROL & MINDSET connectors/ ondernemers

Deze profielen geven de bandbreedte van werkdynamiek en werkstijl weer: • vakspecialistische uitvoerders (VU) • vakspecialistische dienstverleners (VD) • organisatorische verbinders (OV) • connectors/ondernemers (CO) • vakspecialistische uitvoerders in het veld (VV) De meeste afdelingen hebben een mix van mensen met verschillend profiel. Afdelingen hebben een verscheidenheid aan type medewerkers nodig om hun services te verlenen. Tegelijkertijd ervaren deze verschillende mensen overlast doordat hun werk en werkritme sterk kan verschillen en de beschikbare ruimtes en hulpmiddelen hen vaak niet in staat stellen elkaar te ontzien. Er zit een groot verschil tussen de werkprofielen, vooral hoe zij de verschillende werkdynamieken afwisselen. In de visie op de nieuwe huisvesting staan activiteit-specifieke ruimtes centraal, veel werkzaamheden zijn echter een combinatie van verschillende werkdynamieken. Afwisseling tussen werkactiviteiten is vaak heel ‘vloeiend’.

in- en uitvliegers

overleggers en verbinders




locatiegebonden





mobiel



vergaderen pauze



73


Aanbevelingen Diversiteit omarmen Medewerkers staan over het algemeen positief tegenover een verandering in de werkomgeving en werkwijze. Ze willen graag met de tijd mee en zien verbeterpunten in de huidige situatie. Ze zetten echter vraagtekens bij hoe de veranderingen zullen verlopen en hebben gevoel geen invloed te hebben. De werkprofielen en kerninzichten geven aan dat er grote diversiteit is binnen de gemeentes. Deze diversiteit vraagt om maatwerk, maatwerk vraagt om meer betrokkenheid en eigenaarschap. Idealiter worden afdelingen gedurende de processen ondersteund en betrokken zodat ze zelf hun werkplekken, hulpmiddelen en werkwijzen kunnen helpen organiseren. Door de balans tussen de verschillende profielen per afdeling te bekijken kan inzicht worden gekregen hoe een vlek voor de afdeling in te richten en te ondersteunen met bijvoorbeeld ICT-oplossingen.


Grip op verandering, eigenaarschap en betrokkenheid Het verschil in behoeftes komt naar voren in de soort ondersteuning in ruimte en middelen die medewerkers nodig hebben, maar ook in de manier waarop mensen betrokken willen worden in de plannen. Pas de plannen en communicatie over de plannen aan, zodat deze aansluiten bij de verschillende comfortzones en attitudes in omgang met veranderingen. Geef daarnaast inspiratie en invloed. Dit boekje kan een middel zijn voor medewerkers om met architect etc. te kunnen praten en meedenken. Deel de bevindingen in dit boekje, laat zien dat mensen gehoord zijn, maar geef ook eerlijk aan wat afwegingen zijn in keuzes. Wanneer bijvoorbeeld consessies gedaan worden door bijvoorbeeld beperkingen in budget en middelen. Mensen willen graag weten wat de plannen zijn. Flexibiliteit behouden In de indeling in de gebouwen is het belanrgijk om rekening te houden met komende veranderingen. De trajecten voor de ‘Bricks’, ‘Bytes’ en ‘Behaviour’ lopen niet gelijk. Aanpassingen zullen onvermijdelijk zijn. Zo zullen technische ondersteuning in de vorm van mobiele telefoons en laptops bij ingebruikname van het NRE gebouw nog niet klaar zijn. Ook verandert de rol van de gemeente en zijn reorganisaties bezig. Het is belangrijk om in de ruimtes en plannen een bepaalde mate van flexibiliteit te behouden en mensen te kunnen betrekken om de situatie aan te laten sluiten. Vanzelfsprekend is het in dit soort situaties des te belangrijker dat de basisvoorwaarden goed zijn. De ervaringsdoelen ‘goed voor lichaam en geest’ en ‘passend & praktisch’ laten het spanningsveld zien tussen algemene basisvoorwaarden en ruimte voor aanpassing. Vooruitblik: ruimtebalans en Het Nieuwe Werken Een deel van de ervaringsdoelen is lijkt reeds ondersteund in de eerste stap naar de nieuwe organisatie. In het dossier Route 2014 van maart 2012 wordt het toekomstbeeld van de organisatie beschreven passend bij de veranderende rol van de overheid. Doel is een kleinere, flexibele gemeentelijke overheid die van buiten naar binnen, vanuit een niethiërarchische positie, opereert in een netwerk van gelijkwaardige partners. Om dit doel te bereiken is per domein gekeken naar de toekomstige ontwikkelingen. Er is reeds een vertaalslag gemaakt naar de benodigde gemeentelijke organisatie, waarbij het uitgangspunt is dat de domeinen (sociaal, ruimtelijk, bedrijfsvoering en overige) bepalend zijn voor de relatie met de stad en daarmee een groot deel van de samenwerkingsverbanden binnen de eigen organisatie. Voor medewerkers met de werkprofielen Vakspecialistische Uitvoerder (VU), Vakspecialistische Dienstverlener (VD) en Vakspecialischtische Uitvoerder in het Veld (VV) is het extra belangrijk om collega’s in de buurt te hebben. Deze werkprofielen vormen samen een ruime meerderheid van de medewerkers. Bij de invoering van Het Nieuwe Werken verwachten medewerkers dat de behoefte om bij elkaar in de buurt te zitten wordt meegenomen in de indeling van gebouwen. Om die reden is er in de ruimtebalans (wie zit straks in welk gebouw) voor gekozen om de sectoren zoveel mogelijk per domein te clusteren. Deze clustering houdt overigens niet in dat je niet in een ander gebouw mag of kunt werken. In de huisvestingsplannen wordt uitgegaan van een situatie waarin medewerkers straks naar keuze in alle gebouwen kunnen werken. De verwachting is echter dat vooral medewerkers met het profiel Organisatorische Verbinder (OV) en Connector en Ondernemer (CO) hier gebruik van gaan maken. Ook voor hen gelden de ervaringsdoelen. 74


vakspecialistische dienstverleners organisatorische verbinders organisatorische verbinders


Deze werkprofielen zijn al meer gewend aan nieuwe, en flexibelere werkvormen. Ze zijn als het ware ‘early adopters’... opstarten, afronden

zelfstandig werk & overleg op 'werkplek'

overleg buiten werkplek vergaderen

...zij kunnen een inspiratiebron vormen bij de plannen.

pauze

organisatorische verbinders connectors/ ondernemers connectors/ ondernemers




ca. 20% Vakspecialistische Dienstverlener (VD)

locatiegebonden



Deze profielen vormen samen de grootste groep medewerkers.


mobiel

ca. 80%

organisatorische verbinders opstarten, afronden

zelfstandig werk & overleg op 'werkplek' overleg buiten werkplek


Ervaringsdoel ‘Passend & Praktisch’ is op deze groep zeer toepasbaar: ze zijn ‘vakspecialisten’ en hebben specifieke behoeftes om het werk te kunnen doen.

vergaderen pauze


uitvoerend, controlerend vakspecialistische uitvoerders in het veld



Bij het vaststellen van de basisindeling en de ‘ergonomie van het geheel’ moet met deze groep extra rekening gehouden, zij brengen immers de meeste tijd door op hun werkplek.

Ook deze medewerkers willen graag op de hoogte houden en betrokken bij het proces. Voor hen zal de overgang naar de nieuwe huisvesting en Het Nieuwe Werken groter zijn.


vakspecialistische uitvoerders in het veld

75

APPENDIX

76

APPENDIX

77

Wat hebben we gedaan? Projectstappen Projectstappen • Opzet, kick-off en scope – afstemmen van focus met de gemeente • Voorbereidingen - het team op gang krijgen • Veldwerk - begrip krijgen van ervaring van medewerkers • Initiële analyse & consolidatie - vertalen en toegankelijk maken van informatie • Prioriteiten workshop - gezamenlijke bewustwording van mogelijkheden, prioriteiten stellen • Consolidatie & 1e vertaalslag - vertaling naar ervaringsthema’s en designrichtingen • Nazorg & rapportage – verslaglegging en opstap naar implementatie –

kick-off

APPENDIX

tools maken op basis van bevindingen

voorbereidingen

veldwerk: observaties & interviews

sessies met mensen met verschillende werkstijlen: ‘overleggers en verbinders’, ‘in-en uitvliegers’, ‘werkplek- en middel-gebonden

78

Wat hebben we gedaan?

analyse en consolidatie

feedback en verrijkkingssessie

feedback en verrijkkingssessies om prioriteiten te stellen en meer mensen te spreken en betrekken

79

verdere analyse, vertaalslag en rapportage

Wie zijn wij?

Marlies Bielderman (lead) Mensgerichte innovatieconsultant, gespecialiseerd in co-creatie, onderzoek en de vertaalslag in product, concept, service en/of strategie. Het verbeteren van de menselijke ervaring en het mogelijk maken van ‘transities’ vormen de uitgangspunten. Ze is gespecialiseerd in zorg & welzijn in zowel de ‘emerging’ als ‘mature markets’.

Liesbeth Scholten Mensgerichte-innovatie consultant, gespecialiseerd in innovatietrajecten voor ‘transities’ in ondermeer de zorg, duurzame ontwikkeling en de bouw.

APPENDIX

Rikjan Scholten Architect en interieur ontwerper met veel ervaring in het ontwerpen op basis van ervaringsonderzoek. Rikjan is daarnaast actief als theater- en documentairemaker, daarmee probeert hij datgene wat in de wereld om hem heen gebeurt op te pikken, te begrijpen en anderen inzicht te laten krijgen daarin.

80

81

Experience Design voor de nieuwe huisvesting. Hoe kan de nieuwe huisvesting beter aansluiten bij behoeftes en wensen van de medewerkers?

Recommend Documents