Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport

September 2011

G1911

Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel de opdracht gegeven om een Klanttevredenheidsonderzoek te ontwikkelen voor de Rijksinspecties. In 2009 is het onderzoek voor negen Rijksinspecties uitgevoerd. In 2011 is een eenmeting verricht. Het programma InternetSpiegel is geïnitieerd door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Arbeidszaken Publieke Sector. InternetSpiegel is onderdeel van ICTU. Het veldwerk voor het onderzoek van InternetSpiegel wordt uitgevoerd door TNS NIPO, de exploitant van InternetSpiegel.

Inhoud 1 Inleiding

2

2 Onderzoeksopzet

3

3 Leeswijzer

6

4 Samenvatting

8

5 Contactwijzen

11

6 Informatie inwinnen

12

7 Advies vragen

14

8 Melding doen

16

9 Informatie aanleveren

18

10 Bezoek van de Arbeidsinspectie

19

11 Rapport of verslag

22

12 Maatregel of sanctie

24

13 Bezwaar

25

14 Resultaat

26

15 Communicatie

27

16 Algemene tevredenheid

31

17 Vertrouwen en imago

32

18 Klachten

33

Klanttevredenheidsonderzoek | Arbeidsinspectie | © InternetSpiegel | september 2011 | 1

1 Inleiding In de periode van augustus 2011 heeft de Arbeidsinspectie een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) verricht onder de geïnspecteerden. Doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in hoe tevreden deze geïnspecteerden zijn met de inspectie. Op basis van de resultaten kan een verbeterplan worden opgesteld en verbeteracties worden ingezet. Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek. Achtergrond van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) In opdracht van de Inspectieraad heeft InternetSpiegel in samenwerking met de Rijksinspecties in 2008 een klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld. InternetSpiegel is een programma van stichting ICTU en een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Met behulp van InternetSpiegel kunnen organisaties in de publieke sector onderzoek verrichten onder hun medewerkers en klanten. InternetSpiegel wordt op grote schaal ingezet door onder meer gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsinstanties en departementen. Voor de doorontwikkeling van het instrument en dataverzameling wordt samengewerkt met onderzoeksbureau TNS NIPO.


2 Onderzoeksopzet Aspecten van het KTO In onderstaande figuur zijn de kernelementen van het klanttevredenheidsonderzoek opgenomen. Het model toont de relatie aan tussen de onderwerpen die in het onderzoek aan de orde komen. Het model geeft aan dat tevredenheid over de Arbeidsinspectie volgt uit het oordeel over de kwaliteit, het effect van de Inspectie en de manier waarop de Inspectie haar activiteiten verricht. Het vertrouwen in en het imago van de Inspectie worden gezien als een gevolg van de tevredenheid. In deze rapportage is rekening gehouden met dit causale model. Eerst wordt de tevredenheid met de dienstverlening behandeld, vervolgens de algemene tevredenheid en ten slotte de (eventuele) klachten en het vertrouwen en imago.

Vragenlijst De vragenlijst is opgebouwd uit modules. Een module bestaat uit een aantal basisvragen over een specifiek onderwerp. De resultaten van deze modules kunnen met die van andere inspecties worden vergeleken. De basismodules gaan over aspecten als de kwaliteit van de dienstverlening, de algehele tevredenheid, klachten, het bereikte resultaat en het vertrouwen in de Inspectie. Daarnaast kunnen Inspecties er voor kiezen aanvullende modules op te nemen over bijvoorbeeld ‘de communicatiekanalen’ en ‘het Nieuwe Toezicht’. Bij de meeste aspecten kunnen de respondenten op een vijfpuntsschaal aangeven hoe tevreden zij over het betreffende aspect zijn. Ook bevat het onderzoek enkele ja/nee vragen, bijvoorbeeld om te achterhalen of respondenten klachten hebben gehad over de Inspectie. Het onderzoek is zo opgezet dat respondenten geen vragen hoeven te beantwoorden over zaken waar ze niet zelf mee te maken hebben gehad. Ten slotte kunnen Inspecties eigen, organisatiespecifieke vragen toevoegen in één of verschillende modules (maatwerkvragen). Het onderzoek bevat ook open vragen. Respondenten hebben hierdoor ruimte om gesloten antwoorden toe te lichten of informatie te geven die niet direct uit gesloten vragen op te maken is. De vragenlijst en de open antwoorden zijn opgenomen in een aparte bijlage.


Geïnspecteerden van de Arbeidsinspectie Voor het onderzoek heeft de Arbeidsinspectie de contactpersonen van bedrijven benaderd die tijdens de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de Inspectie. Voor de rapportage zijn de bedrijven onderverdeeld in twee doelgroepen: • doelgroep AMF • doelgroep Arbo Dit rapport bevat de onderzoeksresultaten zonder onderscheid te maken in deze twee doelgroepen. De resultaten voor Arbo en AMF levert InternetSpiegel in aparte rapportages.

Respons Het klanttevredenheidsonderzoek is met behulp van een internetvragenlijst uitgevoerd onder in totaal 2.795 bedrijven. De dataverzameling vond plaats tussen 15 augustus en 11 september 2011. In totaal hebben 1.033 bedrijven de vragenlijst ingevuld. Dit resulteert in een eindrespons van 37%. Onderstaande tabel bevat de eindrespons van het onderzoek, uitgesplitst voor Arbo en AMF. 1 | Responstabel

totaal

ingevuld

respons in %

Totale doelgroep

2.795

1.033

37%

Doelgroep Arbo

1.201

513

43%

Doelgroep AMF

1.594

520

33%

Screeningsvraag Aan het begin van de vragenlijst is aan de geïnspecteerden gevraagd of ze in de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de Inspectie. Alleen degenen die hierop ‘ja’ antwoordden, kwamen in aanmerking voor het onderzoek. Zij hebben vervolgens de vragenlijst voorgelegd gekregen. Aan de geïnspecteerden die aangaven geen contact te hebben gehad met de Inspectie, is niet de vragenlijst voorgelegd. Zij zijn buiten de doelgroep van het onderzoek gevallen. Voor het onderzoek van de Arbeidsinspectie geldt dat van de 1.033 bedrijven, er 134 bedrijven aangaven geen contact te hebben gehad met de Inspectie in de afgelopen 12 maanden. Dit resulteert in 899 bedrijven die een volledige vragenlijst hebben ingevuld. In tabel 2 staat een overzicht weergegeven, uitgesplitst van het totaal aantal ingevulde vragenlijsten voor Arbo en AMF.


2 | Overzicht aantallen op screeningsvraag “Wel of geen contact gehad met de Inspectie in de afgelopen 12 maanden?”

Totale doelgroep

1.033

geen contact met inspectie 134

Doelgroep Arbo

513

44

469

Doelgroep AMF

520

90

430

totaal

wel contact met inspectie 899


3 Leeswijzer De rapportage gebruikt twee grafiekvormen: stoplichtgrafieken en benchmarkgrafieken. Deze worden hieronder toegelicht.

Stoplichtgrafieken In de stoplichtgrafiek (zie voorbeeld) wordt in percentages aangegeven hoe vaak een antwoord gegeven is. Dit geeft direct inzicht in hoeverre de klanten tevreden zijn over een deelaspect. Per module worden de resultaten van alle aspecten op totaalniveau weergegeven. 3 | Voorbeeldgrafiek

De verschillende kleuren in de stoplichtgrafieken verwijzen naar de antwoordcategorieën van de stellingen. Bij elke stoplichtgrafiek staat een legenda opgenomen. Het merendeel van de grafieken uit de rapportage bestaat uit de kleurenindeling zoals in het bovenstaande voorbeeld. Donkergroen betekent dan zeer tevreden of geheel mee eens en rood betekent zeer ontevreden of geheel mee oneens. Bij sommige vragen is een categorie weet niet of geen antwoord opgenomen, deze zijn in de grafieken grijs weergegeven. Als een antwoordcategorie minder dan vijf procent bedraagt, is het percentage (in verband met de lay-out van de grafieken) niet afgebeeld. Het cijfer naast de grafiek is het gemiddelde op een 5-puntsschaal. De kleur van het vakje waarin het gemiddelde staat geeft de benchmark weer, de relatieve positie t.o.v. andere inspecties. Hoe de kleuring van de benchmark tot stand komt, leest u in de onderstaande paragraaf. Als er geen resultaten zijn weergegeven, is de respons te laag om over te kunnen rapporteren. In verband met de anonimiteit van de respondenten en de betrouwbaarheid van de resultaten, wordt alleen gerapporteerd als minstens vier klanten de betreffende vraag hebben beantwoord. Bij elke stelling of vraag staat tussen haakjes het aantal respondenten weergegeven dat de stelling/vraag heeft beoordeeld. De aantallen staan weergegeven zoals n = 20, dat wil zeggen, twintig personen hebben de desbetreffende stelling of vraag beoordeeld of beantwoord. Bij elke grafiek staat tussen haakjes een nummer weergegeven die naar de nummering van de vragenlijst refereert. Als aparte bijlage ontvangt de Arbeidsinspectie de vragenlijst waarin de nummering is opgenomen.


Benchmarkgrafieken: vergelijking met referentiecijfers De (externe) benchmarkweergave geeft per aspect met gekleurde vlakken aan hoe het gemiddelde van de Arbeidsinspectie zich verhoudt tot de overige Inspecties die via de InternetSpiegel een KTO hebben uitgevoerd. De benchmark hanteert drie verschillende kleuren met de volgende betekenis: rood: een gemiddelde score behorende tot de 20% laagst scorende inspecties in de benchmark. lichtgeel: een gemiddelde score behorende tot de middelste 20%-80% scorende inspecties (de middenmoot binnen de benchmark). groen: een gemiddelde score behorende tot de 80%-100% hoogst scorende inspecties in de benchmark.


4 Samenvatting In dit hoofdstuk zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek opgenomen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het conceptuele model zoals dat in de inleiding is beschreven. Allereerst zijn de resultaten op de algemene aspecten van dienstverlening weergegeven.

4 | Tevredenheid met dienstverlening Arbeidsinspectie Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? (n=86)

5

15

56

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? (n=61)

25

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure (n=100)

7

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? (n=128)

5 7

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? (n=278)

18

44

38

21

40

10 5

15

48

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? (n=75)

20

45

0%

Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5)

3,9

28

29

32

4,0

25

7 6

In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? (n=168)

4,2

31

50

3,6

21

3,7

25

3,7

22

23

20

21

20

50%

Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4) onvoldoende waarnemingen

T.o.v. benchmark

4,0

23

62

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? (n=8)

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? (n=756)

Gem.

4

2,5

11 4

2,1

100%

lager dan 20% 20% tot 80% 80% en hoger

Dit rapport gaat in de volgende hoofdstukken dieper in op het oordeel van de geïnspecteerden over de bovenstaande vormen van dienstverlening. Er zijn alleen te weinig waarnemingen gedaan om resultaten weer te geven over de verdiepende module Aanvragen van een vergunning of erkenning. Slechts acht geïnspecteerden hebben namelijk aangegeven hiermee te maken hebben gehad (zie ook bovenstaande grafiek).


In onderstaande grafiek is de algemene tevredenheid over de Arbeidsinspectie weergegeven.

5 | Algemene tevredenheid (T1) Arbeidsinspectie Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over de Arbeidsinspectie? (n=899)

5 8

Gem.

23

0%

51

3,6

13

50%

T.o.v. benchmark

100%

Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3)

Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4)

lager dan 20%

Zeer tevreden (5)

onvoldoende waarnemingen

20% tot 80% 80% en hoger

De volgende grafieken geven weer in hoeverre geinspecteerden vertrouwen hebben in de Arbeidsinspectie. Ook is af te lezen of geïnspecteerden in de afgelopen 12 maanden problemen hebben gehad met de werkwijze van de Arbeidsinspectie en of zij een klacht hebben ingediend.

6 | Vertrouwen (V1) Arbeidsinspectie Hoeveel vertrouwen heeft u in de Arbeidsinspectie als toezichthouder? (n=899)

4 7

0%

Heel weinig vertrouwen (1) Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen (3) Heel veel vertrouwen (5)

Gem.

32

51

50%

Weinig vertrouwen (2) Veel vertrouwen (4) onvoldoende waarnemingen

6

T.o.v. benchmark

3,5

100%



7 | Klachten (K1 en K3) Arbeidsinspectie Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van de Arbeidsinspectie? (n=899)

81

0%

Nee

Ja

Weet niet

13

50%

6

100%


Arbeidsinspectie Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=115)

75

0%

Nee

Ja

Weet niet

22

50%



100%

5 Contactwijzen De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden te maken heeft gehad met elk van de contactvormen die zijn voorgelegd.

8 | Contactwijzen (C2) “Op welke manier(en) heeft u in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met de Arbeidsinspectie?” Arbeidsinspectie Informatie ingewonnen \ algemene vraag gesteld (n=899)

89

93

Advies gevraagd \ gekregen (n=899)

89

Melding gedaan (n=899)

Informatie aangeleverd op verzoek van de inspectie (n=899)

11

86

14

16

Bezoek gehad van de inspectie (n=899)

Rapport of verslag ontvangen van de inspectie (n=899)

84

69

31

81

Maatregel \ sanctie gekregen (n=899)

Bezwaar gemaakt tegen maatregel \sanctie (n=899)

19

92

8

97

Anders, namelijk... (n=899)

0% ja

7

99

Vergunning of erkenning gevraagd (n=899)

nee

11

50%



100%

6 Informatie inwinnen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Informatie inwinnen. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is ingewonnen of de laatste algemene vraag die is gesteld in de afgelopen 12 maanden.

9 | Algemene tevredenheid (KW1.3) Arbeidsinspectie Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? (n=86)

5

15

0%

Gem. 56


4,0

23

50%

T.o.v. benchmark

100%



10 | Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen (KW1.4) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het inwinnen van informatie?” Arbeidsinspectie De tijd tussen het vragen om informatie en het verkrijgen van de informatie (n=95)

4 12

De duidelijkheid van de informatie die u kreeg (n=95)

6

De betrouwbaarheid van de informatie die u kreeg (n=95) De relevantie\bruikbaarheid van de informatie die u kreeg (n=95)

14

14

6

De manier waarop u informatie kon inwinnen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=95)

14

17

0%

Gem.

60

55

55

55

49

14

Tamelijk ontevreden (2)

Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5)

Tamelijk tevreden (4) Weet niet

3,9

23

4

4,0

18

6

3,9

6

4,0

50%

Zeer ontevreden (1)

3,9

9

20

23


T.o.v. benchmark

100%



11 | Ontvangen van informatie (KW1.1) Arbeidsinspectie Heeft u ook informatie ontvangen, ongeacht de kwaliteit van de informatie? (n=95)

9

0%

Nee

Ja

91

50%



100%

7 Advies vragen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Advies vragen. Het gaat hierbij om het laatste advies dat is gevraagd in de afgelopen 12 maanden.

12 | Algemene tevredenheid (KW2.3) Arbeidsinspectie Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? (n=61)

Gem. 62

0%

4,2

31

50%

T.o.v. benchmark

100%



lager dan 20%

Zeer tevreden (5)



13 | Kwaliteitsaspecten advies (KW2.4) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent advies?” Arbeidsinspectie De tijd tussen het vragen en het verkrijgen van het advies (n=63)

Gem.

49

De duidelijkheid van het advies dat u kreeg (n=63)

5

35

49

De betrouwbaarheid van het advies dat u kreeg (n=63)

6

De manier waarop u advies kon aanvragen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=63)

6

0%

43

4,3

4,3

40

44

De relevantie\bruikbaarheid van het advies dat u kreeg (n=63)

10

6

4,3

48

33

10

4,2

43

35

10

4,1

50%

Zeer ontevreden (1)





T.o.v. benchmark

100%



14 | Advies krijgen (KW2.1) Arbeidsinspectie Heeft u ook advies gekregen, ongeacht de kwaliteit van het advies? (n=63)

97

0%

Nee

Ja

50%



100%

8 Melding doen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Melding doen. Het gaat hierbij om de laatste melding die is gedaan in de afgelopen 12 maanden.

15 | Algemene tevredenheid (KW4.3) Arbeidsinspectie Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure (n=100)

7

Gem.

18

44

0%

3,9

28

50%

T.o.v. benchmark

100%



lager dan 20%

Zeer tevreden (5)



16 | Kwaliteitsaspecten melding doen (KW4.4) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het doen van een melding?” Arbeidsinspectie

Gem.

De duidelijkheid van de meldingsprocedure (n=100)

4

15

De tijd tussen uw melding en ontvangst van de eerste reactie (n=100)

5

13

37

33

11

4,1

De manier waarop uw melding is afgehandeld (n=81)

4 11

42

28

12

4,0

De duidelijkheid van de inhoudelijke beslissing over uw melding (n=81)

6

0%

14

48

41

50%

Zeer ontevreden (1)




4,0

29

22


T.o.v. benchmark

16

3,9

100%



17 | Afhandeling melding (KW4.1) Arbeidsinspectie Is uw melding daadwerkelijk afgehandeld? (n=100)

16

0%

Nee, is afgewezen

Nee, nog niet

81

50%

Ja



100%

9 Informatie aanleveren Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Informatie aanleveren bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is aangeleverd in de afgelopen 12 maanden. 18 | Algemene tevredenheid (KW5.1) Arbeidsinspectie Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? (n=128)

5 7

Gem.

29

38

0%

3,6

21

50%

T.o.v. benchmark

100%



lager dan 20%

Zeer tevreden (5)



19 | Kwaliteitsaspecten informatie aanleveren (KW5.2) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanleveren van informatie?” Arbeidsinspectie De hoeveelheid door u aan te leveren informatie (n=128) De relevantie van de informatie die u moest aanleveren (zag u het nut er van in) (n=128)

7

17

11

De manier waarop u de informatie kon aanleveren (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=128)

17

50

22

20

0%

41

27

5

De tijd die u nodig had om de informatie te verzamelen en aan te leveren (n=128)

Gem.

5

41

50%

Zeer ontevreden (1)




3,7

18

34


3,7

3,9

24

46

T.o.v. benchmark

5

4,1

100%



10 Bezoek van de Arbeidsinspectie Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezoek van de Inspectie. Het gaat hierbij om het laatste bezoek in de afgelopen 12 maanden. 20 | Algemene tevredenheid (KW6.1) Arbeidsinspectie Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? (n=756)

7 6

0%

21

Gem. 40

50%

T.o.v. benchmark

3,7

25

100%



lager dan 20%

Zeer tevreden (5)




21 | Kwaliteitsaspecten bezoek (KW6.3) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezoek?” Arbeidsinspectie

Gem.

De tijd tussen aankondiging van het bezoek en het bezoek zelf (n=756)

12

6

22

24

De duidelijkheid voorafgaand aan het bezoek over doel en inhoud van het bezoek (n=756)

10

9

18

30

De duidelijkheid over de criteria waarop uw organisatie werd beoordeeld (n=756)

8

De voorbereiding van het bezoek door de inspecteur(s) (n=756)

De manier waarop de inspecteur(s) met u\uw collega( s) omging (n=756)

De deskundigheid van de inspecteur(s) (n=756)

De betrouwbaarheid van de inspecteur(s) (n=756)

8

20

9 5

22

7 5

4

De tijd die het bezoek u kostte in verhouding tot wat het oplevert voor uw organisatie (n=756)

13

12

8 6

De terugkoppeling van de bevindingen aan het einde van het bezoek (n=756)

8 5

Het nakomen van afspraken door inspectie (n=756)

4

Het scheiden van hoofd- en bijzaken door de inspecteur(s) (n=756)

6 4

Het goed luisteren door de inspecteur(s) (n=756)

6 4

12

31

44

26

22

19

0%

41


Zeer tevreden (5) onvoldoende waarnemingen

Weet niet

9

4,0

6

3,3

6

3,6

7

3,7

3,9

18

18

3,6

15

24

50%


3,9

24

23

35

6

19

38

34

19

3,4

14

40

22

3,5

3,9

30

36

18

8

24

41

24

3,3

19

16

41

8

De ruimte voor eigen inbreng (n=756)

13

29

15

3,2

24

41

13

44

12

T.o.v. benchmark

6

3,8

100%



22 | Kwaliteitsaspecten bezoek (KW6.4) “In hoeverre bent u het eens met deze stellingen?” Arbeidsinspectie Het inspectiebezoek heeft het bedrijfsproces niet verstoord (n=756) Tijdens de inspectie richtte de inspecteur zich op de belangrijkste risico's (n=756)

10

7

6 4 0%

Gem.

16

16

37

35

28

50%

Helemaal mee oneens (1)

Grotendeels mee oneens (2)

Noch mee eens, noch mee oneens (3) Helemaal mee eens (5)

Grotendeels mee eens (4) Weet niet

3,7

29

10

3,8

100%


De twee stellingen uit bovenstaande grafiek zijn specifiek voor de Arbeidsinspectie opgenomen in het onderzoek. Andere Inspecties hebben van deze stellingen geen gebruik gemaakt waardoor een benchmarkweergave niet mogelijk is.


11 Rapport of verslag Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Rapport of verslag. Het gaat hierbij om het meest recente rapport van de afgelopen 12 maanden. 23 | Algemene tevredenheid (KW7.1) Arbeidsinspectie Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? (n=278)

10 5

0%

15

Gem. 48

50%

T.o.v. benchmark

3,7

22

100%



lager dan 20%

Zeer tevreden (5)




24 | Kwaliteitsaspecten rapport of verslag (KW7.3) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het rapport of verslag?” Arbeidsinspectie De volledigheid van het rapport of verslag (n=278)

Gem.

21

4

49

De duidelijkheid van het rapport of verslag (n=278)

6

14

51

De herkenbaarheid van het rapport of verslag (n=278)

5 4

15

49

De relevantie\bruikbaarheid van het rapport of verslag (n=278)

5 4

De redelijkheid van de conclusies in het rapport of verslag (conclusies zijn fair ) (n=278)

13

De onderbouwing van de conclusies in het rapport of verslag (n=278)

10

De tijd tussen het bezoek en de ontvangst van het rapport of verslag (n=278)

9

Het nakomen van vastgelegde afspraken door de inspecteur(s) (n=278)

46

21

7

18

De haalbaarheid van afspraken in het rapport of verslag (n=278)

6

19

Het scheiden van hoofd- en bijzaken in het rapport of verslag (n=278)

5

22

0%

23

3,9

22

4

3,8

18

5

3,7

19

39

18

24

40

42

45

18

15

50%



Zeer tevreden (5) onvoldoende waarnemingen

Weet niet

3,4

22

40

19

5

3,8

37

20

19

9

21

T.o.v. benchmark

5

3,5

4

3,6

13

3,9

13

3,7

10

3,7

100%



12 Maatregel of sanctie Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Maatregel of sanctie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 25 | Redelijkheid van maatregel of sanctie (KW8.1) Arbeidsinspectie In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? (n=168)

32

20

0%

Zeer onredelijk (1) Redelijk (4)

Gem.

23

21

50%

Onredelijk (2) Zeer redelijk (5)

4

T.o.v. benchmark

2,5

100%

Neutraal (3) onvoldoende waarnemingen


26 | Maatregel of sanctie ter verbetering van de organisatie (KW8.2) Arbeidsinspectie Heeft de maatregel of sanctie geholpen om de kwaliteit van uw organisatie en\of product te verbeteren? (n=168)

53

0%

Nee

Ja

Weet niet

35

50%



13

100%

13 Bezwaar Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezwaar. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 27 | Algemene tevredenheid (KW9.1) Arbeidsinspectie Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? (n=75)

Gem.

45

20

0%

20

11 4

50%

T.o.v. benchmark

2,1

100%



lager dan 20%

Zeer tevreden (5)



28 | Bezwaar (KW9.3) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezwaar?” Arbeidsinspectie De duidelijkheid van de procedure van het bezwaar (n=75)

12

8

Gem.

25

44

8

3,3

De manier waarop u het bezwaar kon indienen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=75)

7

20

59

9

3,6

De duidelijkheid van de plek waar het bezwaar moet worden ingediend (n=75)

4 5

21

59

8

3,6

0%

50%

Zeer ontevreden (1)





T.o.v. benchmark

100%



14 Resultaat De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden een resultaat heeft ervaren waar hun organisatie van heeft geprofiteerd. 29 | Resultaat (R1) Arbeidsinspectie Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met de Arbeidsinspectie heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? (n=899)

26

0%

Nee, zeker niet

Wordt wel verwacht

Ja

20

27

27

50%

Weet niet



100%

15 Communicatie Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Communicatie. Van deze module hebben nog onvoldoende Inspecties gebruik gemaakt waardoor een benchmarkweergave niet mogelijk is. 30 | Communicatie (COM1) “Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gezocht met de Arbeidsinspectie?” Arbeidsinspectie

75

Ja, telefonisch (n=899)

25

Ja, website bezocht (n=899)

86

14

Ja, via e-mail (n=899)

87

13

Ja, via een andere contactvorm, namelijk... (n=899)

95

Nee (n=899)

38

62

0% nee

ja

5

50%

100%


31 | Algemene tevredenheid (COM9) Arbeidsinspectie Hoe tevreden bent u alles bijeengenomen met de communicatie? (n=344)

5 6

0%


20

Gem. 52

50%



3,7

17

100%

32 | Algemene tevredenheid over telefonisch contact (COM4) Arbeidsinspectie Hoe tevreden bent u over het algemeen genomen met het telefonische contact? (n=221)

44

Gem.

15

57

0%

50%


3,9

21

100%


33 | Kwaliteitsaspecten telefonisch contact (COM3) “Hoe tevreden bent u met de volgende aspecten van het telefonische contact?” Arbeidsinspectie De wachttijd voordat u een inspectiemedewerker aan de lijn had (n=221)

6

De beleefdheid van de inspectiemedewerker(s) (n=221)

De duidelijkheid van het antwoord van de inspectiemedewerker(s) (n=221)

17

54

10

De aandacht die de inspectiemedewerker(s) voor u had (luisteren) (n=221)

0%

4,2

36

50

16

3,8

20

50

14

4 8

Gem.

4,0

30

49

3,8

23

50%

100%

Zeer ontevreden (1)



Tamelijk tevreden (4) onvoldoende waarnemingen

34 | Algemene tevredenheid over de website (COM6) Arbeidsinspectie Hoe tevreden bent u over het algemeen genomen met de website van de Arbeidsinspectie? (n=129)

6

0%

Gem.

29

56

50%



Zeer tevreden (5)



6

100%

3,6

35 | Kwaliteitsaspecten over de website (COM5) “Hoe tevreden bent u met de volgende aspecten van de website?” Arbeidsinspectie

Gem.

De vindbaarheid van informatie (n=129)

9

22

57

11

3,7

De volledigheid van de gegevens (n=129)

9

22

57

10

3,7

De betrouwbaarheid van gegevens (n=129)

5

19

12

De begrijpelijkheid van de informatie (n=129)

53

20

De gebruiksvriendelijkheid van de website (n=129)

16

De actualiteit van de website (n=129)

5 7

52

25

26

0%

3,8

20

3,7

16

50

10

3,5

53

9

3,6

50%



Zeer tevreden (5)


100%

36 | Algemene tevredenheid over contact via e-mail (COM8) Arbeidsinspectie Hoe tevreden bent u over het algemeen genomen met het contact via e-mail met de Arbeidsinspectie? (n=119)

17

0%

Gem. 55

50%



Zeer tevreden (5)



4,0

25

100%

37 | Kwaliteitsaspecten over contact via e-mail (COM7) “Hoe tevreden bent u over het algemeen genomen met het contact via e-mail met de Arbeidsinspectie?” Arbeidsinspectie 18

De snelheid waarmee u antwoord kreeg (n=119)

6

De begrijpelijkheid van het antwoord (n=119)

De mate waarin uw vraag werd beantwoord (n=119)

6

0%

Gem. 55

15

20

50

44

50%

Zeer ontevreden (1)



Tamelijk tevreden (4) onvoldoende waarnemingen


3,9

24

27

3,9

27

3,8

100%

16 Algemene tevredenheid Dit hoofdstuk geeft het algemene oordeel van geïnspecteerden weer over de Inspectie.

38 | Algemene tevredenheid (T1) Arbeidsinspectie Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over de Arbeidsinspectie? (n=899)

5 8

Gem.

23

51

0%

50%

T.o.v. benchmark

3,6

13

100%



lager dan 20%

Zeer tevreden (5)



39 | Positief uitlaten over Inspectie (T2) Arbeidsinspectie Hoe waarschijnlijk is het dat u zich tegenover anderen positief uitlaat over het toezicht van de Arbeidsinspectie? (n=899)

7

0%

8

Gem.

28

42

50%

15

T.o.v. benchmark

3,5

100%

Zeer onwaarschijnlijk (1) Noch waarschijnlijk, noch onwaarschijnljk (3)

Tamelijk onwaarschijnlijk (2) Tamelijk waarschijnlijk (4)

lager dan 20%

Zeer waarschijnlijk (5)




17 Vertrouwen en imago Dit hoofdstuk geeft inzicht in het vertrouwen en imago dat geinspeceerden hebben van de Inspectie. 40 | Vertrouwen en imago (V1) Arbeidsinspectie Hoeveel vertrouwen heeft u in de Arbeidsinspectie als toezichthouder? (n=899)

4 7

Gem.

32

51

0%

3,5

6

50%

T.o.v. benchmark

100%

Heel weinig vertrouwen (1) Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen (3)

Weinig vertrouwen (2) Veel vertrouwen (4)

lager dan 20%

Heel veel vertrouwen (5)



41 | Vertrouwen en imago (V2) “Wilt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen?” Arbeidsinspectie Het werk van de Arbeidsinspectie is belangrijk voor de samenleving (n=899)

Gem.

13

Het werk van de Arbeidsinspectie levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert (n=899)

5

In het algemeen heeft de Arbeidsinspectie een goed imago in mijn sector (n=899)

7

0%

55

23

12

4,1

28

49

36

50%

Helemaal mee oneens (1)

Grotendeels mee oneens (2)

Noch mee eens, noch mee oneens (3) Helemaal mee eens (5)

Grotendeels mee eens (4) onvoldoende waarnemingen

3,8

21

35

T.o.v. benchmark

10

3,3

100%



18 Klachten Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Klachten. 42 | Problemen met werkwijze van Inspectie (K1) Arbeidsinspectie Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van de Arbeidsinspectie? (n=899)

81

0%

Nee

Ja

Weet niet

13

50%

6

100%


43 | Indienen van een klacht (K3) Arbeidsinspectie Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=115)

75

0%

Nee

Ja

Weet niet

22

50%



100%

44 | Indienen van een klacht (K4) “Waar heeft u deze klacht ingediend?” Arbeidsinspectie Bij mijn contactpersoon van de Arbeidsinspectie (n=25)

68

Bij de inspecteur-generaal van de Arbeidsinspectie (n=25)

32

88

Bij de hoofdinspecteur van de Arbeidsinspectie (n=25)

84

Bij postbus 51 (n=25)

96

4

64

Ergens anders, namelijk... (n=25)

W eet niet (n=25)

36

96

0% ja

16

100

Bij de ombudsman (n=25)

nee

12

4

50%

100%


45 | Afhandeling van een klacht (K6) Arbeidsinspectie

40

Is uw klacht afgehandeld? (n=25) 0%

Nee Ja, via de klachtencommissie Weet niet

12

50%

20

8

20

100%

Ja, in onderling overleg met de Arbeidsinspectie Ja, anders, namelijk... onvoldoende waarnemingen


46 | Algemene tevredenheid over afhandeling van een klacht (K8) Arbeidsinspectie Hoe tevreden bent u met de afhandeling van uw klacht? (n=10)

Gem. 70

20

0%

50%

T.o.v. benchmark

1,5

10

100%



lager dan 20%

Zeer tevreden (5)



47 | Bekendheid met klachtenregeling (K9) Arbeidsinspectie Bent u er van op de hoogte dat de Arbeidsinspectie een formele klachtenregeling heeft? (n=899)

37

0%

Nee

Ja, ik weet het zeker

Ja, ik neem het aan

13

50%

Weet niet

44

6

100%



Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie

Recommend Documents