Evaluatie D I S 2 e oplevering

1 0 0 J - 0 0 5 \ J 1

Provincie

Gelderland

Rapportage

E v a l u a t i e

D I S

2 e

o p l e v e r i n g

18mei2007 Dit rapport heeft 16 pagina's Rapportage Evaluatie D I S 2e oplevering I80507.doc

't 2007 K P M G Sustalnabillty B.V.. een Nederlandse besloten vennootschap, is lid van he! KPMG-netwerk van /ellstandige ondetnemingen die verbonden 2ijn aan K P M G International, eon Zwitserse cobperatie. Alia rechten voorbohouden.

Provincie Gelderland Rapportage 18mei2Q07

I n h o u d s o p g a v e

1 Opdracht 1 1.1

A a n l e i d i n g evaluatie

1

1.2

Vraagstelling

1

1.3

Doelstelling

1

1.4

Uitgangspunten

2

2 Bevindingen 3 2.1

Algemeen

3

2.2

Heldere boodschap

3

2.3

Regie voeren

4

2.4

Proceskaarten saneren

6

2.5

Processen binnen IB beheersen

6

2.6

Stukkenstroom beheersen

7

2.7

Gebruiksvriendelijkheid D I S verbeleren

8

2.8

C o m m u n i c e r e n over verandering

9

2.9

Verplichte opleiding v o l g e n

10

3 Conclusies en aanbevelingen 11 3.1

C o n c l u s i e s stand v a n z a k e n

11

3.2

Aanbevelingen implementatie

11

A Definitieve lijst met gemterviewde personen 13

B Overzicht ontvangen documenten 14

Prov.Geklerl.Rapportage Evaluatie DIS 2e oplevering 180507

i

Provincie Geiderland Rapportage 18 met 2007

1

O p d r a c h t

1.1 Aanleiding evaluatie Begin 2006 heeft KPMG voor u een tussentijdse evaluatie uitgevoerd van het gebruik van het in 2005

ingevoerd

d o c u m e n t a i r inforniatiesysteem ( D I S ) . D o e l

v a n d e evaluatie w a s o m

met

gerichte aanbevelingen te k o m e n o m verder te w e r k e n a a n e e n succesvolle implementatie v a n het D I S . M e d e naar aanleiding v a n het d o o r K P M G

opgestelde rapport is een project " D I S 2C

oplevering" gestart, dat d e aanbevelingen heeft o m g e z e t in concrete verbeteracties. Bij d e start v a n dit project is afgesproken begin 2 0 0 7 o p n i e u w e e n evaluatie te laten uitvoeren d o o r K P M G .

1.2

Vraagstelling D e vraag die u K P M G

heeft gesteld is d e volgende:

O n d e r z o e k d o o r m i d d e l v a n interviews e n analyse v a n d e beschikbare implementatie-inforrnatie d e status v a n d e gesignaleerde knelpunten e n aanbevelingen r o n d o m het gebruik v a n het D I S . V e r s c h a f e e n overzichtelijke rapportage m e t d e status e n haalbare a a n b e v e l i n g e n m e t als doel d e resterende p r o b l e m e n in volgorde v a n belangrijkheid e n urgentie structured o p te lossen.

Bij d e z e vraag hanteren wij d e v o l g e n d e subvragen:

• In welke mate zijn de aanbevelingen (hoofdstuk 3.3. van de KPMG rapportage) opgevolgd d o o r concrete acties e n w e l k e resultaten e n effecten heeft dit opgeleverd?

• Worden de in het KPMG rapport genoemde knelpunten nog steeds in dezelfde mate ervaren?

• Welke aanbevelingen of verbeteracties zijn nog niet opgepakt of afgerond en wat is hier de oorzaak v a n ?

• Welke aanbevelingen kan KPMG doen voor het oplossen van resterende knelpunten?

• Hoe dienen deze aanbevelingen in volgorde van urgentie en belangrijkheid te worden opgepakt?

1.3

Doelstelling

De doelstelling van de evaluatie is drieledig:

• Inzicht verschaffen in de status en resultaten van verbeteracties.

• Inzicht verschaffen in resterende (ervaren) knelpunten in verbetering en gebruik van DIS.

Prov.Geklerl.Rapportage Evaluatie DIS 2e oplevering 180507

j

Provincie Geldertand Rapportage IS met 2007

•

A d v i e s verschaffen o v e r d e a a n p a k v a n resterende knelpunten.

Het resultaat van de evaluatie is dit eindrapport aan het CMT. Als tussentijdse resultaten zijn opgeleverd:

• Een vragenlijst voor de interviews, getoetst door het implementatieteam;

• Interviewverslagen, getoetst door de geinterviewden.

1.4

Uitgangspunten

Voor deze evaluatie zijn de volgende uitgangspunten gehanteerd: • De evaluatie is gericht op de gesignaleerde knelpunten en aanbevelingen in het KPMG rapport v a n 31 januari 2 0 0 6 . D e evaluatie is niet gericht o p d e technische aspecten v a n het D I S ; •

A n d e r s d a n in d e vorige D I S evaluatie is g e e n kwantitatieve informatie v e r z a m e l d o v e r d e knelpunten in het gebaiik v a n het D I S ;

•

D e evaluatie strekt zich uit naar alle diensten, Griffie, inclusief directie e n concernstaf;

•

O m

e e n z o g o e d mogelijk beeld te g e v e n v a n d e status e n d e verbeteringen, is bij d e

evaluatie een aantal p e r s o n e n geinterviewd die o o k w a r e n betrokken bij d e v o o r g a a n d e evaluatie; •

Uit o o g p u n t v a n efficiency is g e k o z e n v o o r t w e e interviews per dienst: e e n m e t e e n onderafdelingshoofd e n e e n m e t e e n d u o gebruikers (een z g n . h e a v y - e n light-user). K P M G

heeft een selcctie g e m a a k t uit d e bestaande lijsten m e t users. D e z e selectie is in

overleg m e t het projectteam n o g enigszins aangepast, o m d a t diverse p e r s o n e n die als heavy-user stonden a a n g e m e r k t eigenlijk nauwelijks m e t D I S w e r k e n . E e n lijst v a n geinterviewden is o p g e n o m e n in bijlage A .

Ten behoeve van het onderzoek is door het projectteam en geinterviewden een aantal d o c u m e n t e n verstrekt. In bijlage B is e e n lijst o p g e n o m e n m e t o n t v a n g e n informatie.

Prov.Gcldcrl.Rapportage livalualie DIS 2c oplevering 180507

2


2

2.1

B e v i n d i n g e n

A l g e m e e n Na

de

oplevering

van

het

aanbevelingen v a n K P M G

eerste

evaluatierapport

van

het

DIS

gebruik,

is besloten

de

o v e r te n e m e n e n o p n i e u w e e n project v o o r D I S o p te starten. Hierbij

is d e b e w u s t e k e u z e g e m a a k t o m eerst d e gebruiksvriendelijkheid v a n het s y s t e e m te verbeteren, om

hiermee

goodwill

dossiervorming

in

te k w e k e n

voor

algemeen.

Er

het

verdere

afspraken

is d a a r m e e

over

het

in dit traject

gebruik

van

DIS

niet gericht g e w e r k t

en aan

bewustwording.

In de volgende paragrafen worden per aanbeveling uit het KPMG rapport de bevindingen uit de evaluatie beschreven.

2.2

Heldere

boodschap

Knelpunt was: gehrek aim consistenie staring en onduidelijke (verdeting van) taken. verantwoordelijkheden e n b e v o e g d h e d e n .

Een Beleidsvisie Documentaire Informatievoorziening is gereed. Hierin is onder andcre een taakverdeling

beschreven

tussen

proceseigenaar

(afdelingshoofd), m e d e w e r k e r

en

IB.

De

proceseigenaar (en gedelegeerd d e m e d e w e r k e r ) is verantwoordelijk v o o r d e kwaliteit v a n d e dossiers, I B voert hierover regie. T e v e n s is het besiuit Informatiebeheer opgesteld (zelfde status als beleidsvisie). O v e r d e in d e z e d o c u m e n t e n beschreven taakverdeling is f o r m e d n o g niet g e c o m m u n i c e e r d , o m d a t beide stukken n o g d o o r G S

vastgesteld m o e t e n w o r d e n . Dit betekent

echter niet dat in het geheel niet o v e r d e v e r w a c h t i n g e n ten aanzien v a n m e d e w e r k e r s e n D I S w o r d t gesproken. D e

m a n i e r w a a r o p e n intensiteit w a a r m e e , is echter verschillend o v e r

de

afdelingen. Uit d e interviews k o m t het v o l g e n d e beeld v a n d e h o u d i n g v a n m a n a g e m e n t

en

m e d e w e r k e r s , ten opzichte v a n d e geschetste taakverdeling tussen m e d e w e r k e r s , m a n a g e m e n t e n archief.

• DMT: De totstandkoming van de Beleidsvisie heeft veel discussie in DMT's en ook AMT's opgeleverd, vooral over het uitgangspunt dat d e lijn verantwoordelijk is v o o r e e n c o m p l e e t dossier. Uiteindelijk g i n g e n alle D M T ' s akkoord. V e r v o l g e n s is n o g g e e n afspraak g e m a a k t o v e r verdere implementatie v a n het beleid. In m e e r d e r e

diensten

is w e l d e

boodschap

g e g e v e n dat m e d e w e r k e r s geacht w o r d e n m e t D I S te w e r k e n .

• (Onder)afdelingshoofden: Mogelijk doordat dienstbreed nog geen duidelijke afspraak is g e m a a k t o v e r implementatie v a n d e beleidsvisie D I V , zijn d e (onder)afdelingshoofden in het a l g e m e e n niet heel actief in het m o n i t o r e n e n bijsturen o p dossiervorming. M a n a g e r s w e t e n zelf weinig

van

bedrijfsvoering

het

systeem

actiehouder.

en Er

de is

ontwikkelingen. weinig

bekend

Vaak

over

is het

zinvolle

onderafdelingshoofd stuurinformatie.

Dit

b e l e m m e r t onderafdelingshoofden in het gericht sturen v a n m e d e w e r k e r s . V o o r a l is in d e z e g r o e p g e e n uniformiteit in d e benadering v a n light-users. M o e t e n z e n u w e l o f niet zelf m e t

Prov.Gelderl.Rapportage Evaluatie DIS 2e oplevering 180507

3

Provincie Geldertand Rapportage 18 met 2007

D I S k u n n e n w e r k e n ? W a t m o g e n ze bij e e n secretaresse neerleggen? D I S is w e l in diverse afdelingsoverleggen o n d e r w e r p v a n gesprek.

Medewerkers:

• Heavy-users: Binnen deze groep zijn er twee meningen over de verantwoordelijkheidsverdeling: m e d e w e r k e r s z o u d e n g e e n archiefwerk m o e t e n d o e n e n m e d e w e r k e r s schuiven D I S - w e r k w e l erg makkelijk af. H e t m a n a g e m e n t biedt hierin w e i n i g support, w a a r d o o r secretaresses zich n o g w e l eens in e e n spagaat voelen staan. In de

praktijk

komt

toch

veel

werk

bij administratieve

ondersteuning

terecht

(zoals

o p h a n g e n in D I S ) . D e z e g r o e p b e m e r k t desinteresse bij light-users als zij DIS-aspecten a a n d e orde b r e n g e n . Zij h e b b e n er behoefte a a n dat d e touwtjes d o o r het m a n a g e m e n t w e e r eens strakker w o r d e n a a n g e t r o k k e n e n dat er e e n duidelijke lijn w o r d t neergezet w i e w a t doet in D I S .

• Light-users: Zij begrijpen de taakverdeling wel die is vastgelegd, maar houden het gevoel dat z e steeds m e e r verantwoordelijkheid krijgen v o o r administratief w e r k . E n doordat

ze

DIS

weinig

gebniiken, blijft dit s y s t e e m

een

extra

obstakel

om

hun

administratieve taak serieus o p te p a k k e n . Liever besteden z e het d a a r o m uit. Zij g e v e n a a n o o k d e tijd te m i s s e n o m gebruik

van

DIS

nu

meer

te oefenen, e n e e n veilige o e f e n o m g e v i n g . T o c h is het gewend

dan

bij d e

vorige

evaluatie.

Men

ziet

ook

l a n g z a m e r h a n d w e l het eigenbelang bij e e n g o e d archiefsysteem. O o k d e z e g r o e p kijkt naar het m a n a g e m e n t : w o r d t er niet o p D I S gestuurd, d a n staat het niet b o v e n a a n het lijstje. E r is behoefte a a n duidelijkheid w a t er in e e n dossier m o c t zitten (bijvoorbeeld email wel/niet, concepten).

2.3

Regie

voeren

K n e l p u n t w a s : het project D I S eindigde terwijl veel r a n d v o o r w a a r d e n n o g niet w a r e n ingevuld e n regie o p implementatie n o d i g w a s .

Er is voor de T oplevering van DIS een projectstructuur opgezet, met een overall projectleider, implementatieteam, gebruikersgroep e n e e n c o m m u n i c a t i e m e d e w e r k e r . H e t i m p l e m e n t a t i e t e a m heeft d e regie o p het project gevoerd, e n g a a n d e w e g is b i n n e n dit t e a m e e n d r i e m a n s c h a p spil g e w o r d e n - O n n o K r e u k als overall projectleider e n verbinder naar I B , M a r j o o s v a n d e B e r g als projectleider " E e n c o m p l e e t archief" e n "Proceskaarten"en verbinder naar d e diensten, Jeroen N a t e r o p als technisch projectleider e n verbinder naar IT. S a m e n h a d d e n zij g o e d e feeling m e t d e gehele organisatie.

Onder het project Tweede oplevering DIS hebben de volgende projecten a! (de ecrste) resultaten opgeleverd:

• Project DIS voor basis gebruik (DIS Schil) - De nieuwe release van DIS, waarin veel verbeteringen zijn d o o r g e v o e r d ten aanzien v a n gebruiksvriendelijkheid, is b e g i n april 2 0 0 7


4

Provincie Geldertand Rapportage I8mei2007

geYmplementeerd.

Nieuwe

features

zijn

onder

meer

single

sign

on, Mijn

profiel

en

vereenvoudigd zoeken.

• Project DIS in de praktijk - vanuit dit project is een gebruikersgroep opgericht. voor het definieren v a n

behoeften e n testen v a n

systeemontwikkelingen.

Daarnaast

voerde

deze

onder

meer

g r o e p d e toets uit o p opleidingen e n bijbehorende handleidingen.

• Project DIS procedures - Doel van het project is een brede set procedures te schrijven rondom

beheersing

van

stukkenstromen

herstelmogelijkheden in D I S , m e l d i n g e n postproces

is m e t

brieven) m e t

DO.

IB

beschreven, d e

en

dossiers. O n d e r w e r p e n

aan de

procedure

Helpdesk en

zijn

eenvoudige

digitale h a n d t e k e n i n g

E r is een tijdelijke klankbordgroep

brieven. H e t

(bij

eenvoudige

v o o r enkele procedures opgezel.

Diverse procedures zijn al g e c o m m u n i c e e r d , bijvoorbeeld via nieuwsbrief, opleiding

en

F A Q . Volledige implementatie w o r d t m e e g e n o m c n in Pantha R e i 3. • Project Een compleet archief ("dossieropruimactic")- project loopt. Doel van het project is o m d e ca. 4 2 . 0 0 0 dossiers die sinds april 2 0 0 5 in D I S zijn a a n g e m a a k t , te c h e c k e n o p compleetheid, vertrouwelijkheid, vervuiling e n afsluitbaarheid. Daarnaast w o r d e n alle dossiers die n o g niet in D I S zitten (en w e l m o e t e n ) alsnog g e s c a n d e n verDIS-t. 17 v a n d e 2 3 afdelingen h e b b e n n u e e n plan v a n a a n p a k o p g e s t d d . E i n d juni 2 0 0 7 m o e t e e n groot d e d v a n d e w e r k z a a m h e d e n zijn afgerond. D e n i e u w e kwaliteitsmedewerker per afdeling is e e n belangrijk aanspreekpunt in dit project (zie o o k par. 2.6).

Vertraagd of uitgesteld zijn de volgende deelprojecten:

• Project Dossierkaarten - Er is voor gekozen de geplande sanering van proceskaarten uit te stellen tot t w e e d e helft 2 0 0 7 , m e t het o o g o p d e ontwikkeiingen in Gelderland in B e w e g i n g (zie o o k par. 2.4).

• Project Actieve openbaarheid/geheimhouding DIS - Het project heeft vertraging opgelopen d o o r beperkte capaciteit bij IT.

• Project MPM - Door te weinig projectleidersbezetting vanuit de dienst is het project vertraagd. D e technische koppeling D I S - M P M

zal naar verwachting niet v o o r vertraging

zorgen.

• Project Dossierinformatie en voortgangsbewaking - Doel van het project is een basis te m a k e n in D I S , waaruit gebruikers h u n eigen v o o r t g a n g s g e g e v e n s k u n n e n genereren. H e t project heeft vertraging o p g e l o p e n d o o r o n v o l d o e n d e capaciteit bij I T / A s e n o n v o l d o e n d e projectleidersbezetting.

In het project DIS 2e oplevering zijn een implementatieteam en gebruikersgroep in het leven g e r o e p e n , m e t een afspiegeling v a n d e diensten (gebruikers) e n I B e n IT. Initieel h a d d e n beide g r o e p e n e e n sterke vulling. In d e

loop v a n

d e tijd zijn echter in beide g r o e p e n uitvallers

ontstaan, o m d a t d e prioriteit bij andere w e r k z a a m h e d e n w e r d gelegd. H e t


implementatieteam

e


bestaat n u uit e e n harde kern, m e t als b o e g b e e l d naar d e organisatie d e projectleider " E e n c o m p l e c t archief'.

De indruk is dat na de oplevering van de nieuwe schil en de beleidsvisie, de energie en vaart nu e e n beetje uit het project is. E r lopen n o g w e r k z a a m h e d e n v o o r d e projecten C o m p l e e t archief, D I S procedures e n V o o r t g a n g s b e w a k i n g . M o m e n t e e l w o r d t vanuit elk deelproject e e n stand v a n zaken

document

opgesteld, m e t

daarin

aanbevelingen

hoe

de

nog

openstaande

acties

beheeractiviteilen in d e staande organisatie k u n n e n w o r d e n g c b o r g d . D e z e d o c u m e n t e n

en

waren

ten tijde v a n d e evaluatie n o g niet beschikbaar. O p basis hiervan w o r d t e e n implementatieplan v o o r het vervolg opgesteld. Bij diverse gesprekspartners bestaat d e zorg o f d e tijd n u rijp is o m e e n e n a n d e r in d e lijn te Ieggen.

2.4

Proceskaarten

saneren

K n e l p u n t w a s : e e n veelvoud v a n proceskaarten bemoeilijkte d e stukkenstroom e n wijziging v a n kaarten w a s niet beheerst.

Een volledige sanering van proceskaarten is uitgestdd. De ontwikkding van proces management

en

herontwerp

van

processen

in

het

Gelderland

in

Beweging

traject

zijn

noodzakelijk o m d e sanering efficient te k u n n e n d o e n . W e l w o r d t in d e dossieropruimactie gelet o p mogelijke proceskaartverbeteringen, die gelijk k u n n e n w o r d e n d o o r g e v o e r d . H i e r v o o r is e e n wijzigingsprocedure

en

-formulier

opgesteld,

dat

moet

worden

ondertekend

door

de

proceseigenaar ( m a n a g e r ) . D e tendens is naar m i n d e r , a l g e m e e n bruikbarc proceskaarten, zoals een proceskaart v o o r projecten o f v o o r een statenvoorstcl.

Het aantal proceskaarten per dienst/afdeling is nog heel divers. Er worden echter weinig urgente knelpunten

gemeld;

men

Gelderland

in B e w e g i n g

vindt

inmiddels zijn/haar w e g

traject processen

verder

worden

in d e

proceskaarten. A l s

geuniformeerd, zal

in

het

dit o o k

tot

uniformering/vermindering v a n proceskaarten leiden.

2.5

Processen

binnen

IB

beheersen

Knelpunt was: onvoldoende beheersmaatregelen aangebracht, waardoor kwaliteit van het p r o c e s sterk afliankelijk w a s v a n d e m e d e w e r k e r s .

Voor de afdeling IB zijn kwaliteitsprocedures opgesteld voor het postproces. Steekproefsgewijs w o r d t gecontroleerd o p het naleven v a n d e z e procedures. H e t w e r k p r o c e s is geoptimaliseerd e n processen b i n n e n d e verschillende g r o e p e n v a n I B zijn gesynchroniseerd (per dienst is e e n vaste groep archiefmedewerkers).

Elke dag vindt binnen IB afstemming plaats over de werkvoorraad. Daarnaast worden met afdelingen afsprakcn g e m a a k t over grote b i n n e n k o m e n d e stromen.

Prov.Gelderl. Rapportage Evaluatie DIS 2e oplevering 180507

g

Provincie Gelderland Rapportage 18 met 2007

E r is e e n aantal n i e u w e m e d e w e r k e r s a a n g e n o m e n e n v o o r d e dossieropniimactie zijn extra m e d e w e r k e r s ingeleend. Iedereen heeft een training gehad. O o k is g e w e r k t a a n teambuilding e n uitwisseling v a n kennis.

IB is tevreden met de vooruitgang. Er is meer rust in de afdeling, mensen zijn blijer. Anderen zien o o k verandcring in d e h o u d i n g v a n d o c u m e n t b e h e e r d e r s : m i n d e r betweterig, flexibeler e n m o n d i g e r . Achterstanden zijn ingelopen. I B

ontvangt veel m i n d e r

klachten e n v r a g e n

van

gebruikers o v e r stukken die niet g e v o n d e n w o r d e n . V i a d e helpdesk k o m e n n u vooral m e l d i n g e n b i n n e n o v e r e e n functionaliteit in D I S die hei e v e n niet doet.

2.6

Stukkenstroom

beheersen

Knelpunt was: ophoping en fouten bij inboeken, onvoldoende preventie van fouten en vertraging u i i g a a n d e post.

Uit een in april 2007 uitgevoerde IT audit komt het becld dat de interne beheersmaatregelen die r o n d o m D I S zijn getroffen in opzet voldoen. O p een aantal p u n t e n (zoals hcrroutering, mutaties, autorisatie) w o r d t n o g onderzocht h o e controles via D I S o f anders h a n d m a t i g k u n n e n

worden

aangescherpt.

Een gemis is nog de voortgangsbewaking. Hiervoor houden mensen nu zelf lijstjes bij van bijvoorbeeld

stukken die b i n n e n zijn g e k o m e n

o f rappellijstjes. B i j k o m e n d

nadeel

van

de

huidige situatie is dat m e n s e n stukken g a a n printen, o m d a t m e n niet zeker w e e t o f e n w a n n e e r het originele stuk gaat b i n n e n k o m e n . E r loopt m o m e n t e e l e e n pilot V o l g s y s t e e m .

Het proces Inboeken, dat in de vorige DIS-evaluatie werd aangemerkt als belangrijkste te verbeteren proces, verloopt d o o r ervaring bij I B n u veel sneller e n soepeler. Dit m e r k e n

de

gebruikers o o k . H e t aantal fouten is a f g e n o m e n . Gebruikers zien n o g w e l niet- o f verkeerd gescande

documenten. M e n

heeft d e

indruk

dat

dit verband

houdt

met

het

inzetten

van

uitzendkrachten.

In een afdeling wordt een pilot gestart met zelf scannen en inboeken van digitaal aangeleverde m e l d i n g e n (in overleg m e t I B ) , o m te beoordelen o f dit sneller gaat.

Werken met concepten is nog niet uniform geregeld, blijkt uit de gesprekken. Verder hebben gebruikers n o g behoefte a a n richtlijnen v o o r b e n a m i n g e n .

Bij diverse afdelingen wordt sterk gevaren op de expertise en inzet van secretaresses en andere heavy-users, v o o r o n d e r m e e r d o c u m e n t e n

uitprinten, in D I S

zetten, n i e u w e

zaaknummers

a a n m a k e n e n d e g o e d e proceskaart erbij z o e k e n . Niet d k e secretaresse vindt het prettig e n logisch dat dit bij haar terecht k o m t . Bij kleine h o e v e e l h e d e n d o c u m e n t e n is d e werkbelasting w e l te overzien. O v e r i g e n s zijn er o o k n o g secretaresses die nauwelijks m e t D I S w e r k e n , o m d a t zij weinig externe stukken behandelen.


7


H e t gebruik v a n d e G:schijf is n o g steeds intensief e n o o k k u n n e n er n o g bestaan. Vanuit I B ziet m e n

schaduwarchieven

w e l verbetering in het D I S gebruik. Verplichte velden

worden

bijvoorbeeld n u netjes ingevuld d o o r d e gebruikers. H e t a a n m a k e n v a n e e n n i e u w e z a a k d o o r d e gebruiker zelf gaat n o g w e l eens fout.

Uiteaande post: alle uitgaande post vanuit DIS loopt via Document Ondersteuning (DO). H i e r m e e zijn d e andere w e g e n naar buiten echter n o g niet volledig afgesneden. E r g a a n

nog

steeds brieven rechtstreeks naar buiten o f overlegverslagen w o r d e n via e-mail gestuurd.

Gaf eerst inboeken veel vertraging, nu lijkt het uitsturen van post via DO de bottleneck te zijn. Men

nieldt lange doorlooptijden

van

4

weken

en

soms

meer. Binnen

D O

zijn

hiervoor

maatregelen getroffen, w a a r v a n d e effecten echter n o g niet zichtbaar zijn. M o m e n t e e l loopt o o k e e n pilot E e n v o u d i g e brieven, waarbij onderzocht w o r d t o f het mogelijk is m e t b e h u l p v a n e e n digitale handtekening simpcle brieven sneller a f te handelen bij D O .

Dossiers periodiek afsluiten is nog niet ingevoerd als algemene werkwijze. Het gebeurt nu in de opschoonactie, waarbij e e n plan v a n a a n p a k per afdeling is g e m a a k t . In het k a d e r v a n d e z e actie is d e afdelingen g e v r a a g d proceseigenaren e n kwaliteitsmedewerkers

te b e n o e m e n .

Hieraan

w o r d t redelijk g o e d g e h o o r g e g e v e n . T w e e w e k e l i j k s vindt overleg plaats tussen d e projectleider " E e n c o m p l e e t archief, I B e n d e afdeling (kwaliteitsmedewerker). De rol van kwaliteitsmedewerker (eigenlijk: kwaliteitsadviseur) is beschreven. Deze m e d e w e r k e r krijgt e e n signalerende, m o t i v e r e n d e , o n d e r s t e u n e n d e e n v e r b i n d e n d e rol. Uit d e rolbeschrijving lijkt het echter o f deels o p d e stoel v a n d e m a n a g e r m o e t w o r d e n p l a a t s g e n o m e n . V o o r a l d e soaring o p w a t er dient te g e b e u r e n e n het a a n s p r e k e n v a n m e d e w e r k e r s o p h u n bijdrage is een m a n a g e m e n t t a a k . D e b e m e n s i n g v a n d e rol laat verschillen o v e r d e diensten zien: s o m s is het e e n secretaresse, s o m s e e n kwaliteitscoordinator e n s o m s e e n m e d e w e r k e r bedrijfsvoering.

2.7 Gebruiksvriendelijkheid DIS verbeteren Knelpunt was: DIS is moeilijk te hanteren, waardoor weerstand en werken om DIS been ontstaat.

Het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid is in het project DIS 2C oplevering prioriteit g e w e e s t . D e z e prioriteitste 11 ing is sterk bepaald d o o r het implementatieteam. In het deelproject " D I S v o o r basis gebruik" ( D I S Schil) zijn n i e u w e functies e n h u l p m i d d e l e n o n t w i k k d d

voor

gebruikers.

Gebruikers vinden de single sign-on en het zoeken in DIS duidelijke verbeteringen. Uit de g e s p r e k k e n blijkt w e l dat n o g niet iedereen d e zoekfunctionaliteit optimaal gebruikt, w a a r d o o r bijvoorbeeld toch n o g lange lijsten d o c u m e n t e n w o r d e n gegenereerd.

Ondanks de verbeteringen blijven light-users het toch nog lastig vinden om met DIS te werken. D e instructiekaarten zijn daarbij w e l b e h u l p z a a m , m a a r niet iedereen pakt die er bij.

i Prov.Gelderl.Rapportage Evaluatie DIS 2e oplevering 180507

g


Heavy-users

waren

al te spreken

o v e r het D I S

en

hebben

nu

extra g e b r u i k s g e m a k

erbij

gekregen. O m d a t zij veel m e t het s y s t e e m w e r k e n h e b b e n zij w e l m e e r last v a n o n e f f e n h e d e n , zoals veel muisklikken, e e n tabfunctie die niet g o e d w e r k t e n o n n o d i g e vragen w a a r je d o o r h e e n w o r d t geleid.

Hoog op het wensenlijstje voor verdere verbetering staan:

• Sjablonen;

• Minder klikbewegingen, meer met toetsen kunnen doen;

• Voortgangsbe wak ing;

• Trainingsomgeving om te oefenen;

• Koppeling aan een workflowsysteem;

• Digitale minuut.

2.8 Communiceren over verandering Knelpunt was: onvoldoende begrip voor verandering van taken, het DIS en elkaar.

Voor de communicatie over het DIS project is een communicatie medewerker aangetrokken. De c o m m u n i c a t i e w a s vooral gericht o p het vergroten v a n d e acceptatie v a n het systeem. Hierbij lag d e n a d r u k o p het laten zien v a n tastbaar resultaat. D o o r m i d d e l v a n n i e u w s b r i e v e n , berichten o p intranet, filmpjes, e e n Frequently-Asked-Questions-lijst e n kaarten die o p d e b u r e a u s w e r d e n gelegd,

is informatie

verspreid

over

de

voortgang

van

het

project

en

handige

nieuwe

functionaliteiten in D I S . O o k is d e directie aan het w o o r d g e w e e s t , in d e personen v a n

Hans

B r o u w e r e n Carolien Bruls.

De gebruikers hebben de communicatie gewaardeerd en voldoende gevonden. Vooral de n i e u w s b r i e v e n zijn g o e d o n t v a n g e n e n d e tips die er in stonden zijn vooral d o o r heavy-users opgepakt.

Er is geen onderzoek gedaan naar de effectiviteit van de communicatie: heeft het bijgedragen a a n e e n grotere acceptatie v a n D I S ? Gebruikers lijken zich bij het bestaan v a n D I S te h e b b e n necrgclegd, m a a r m e n vindt w e l dat er n o g steeds iets negatiefs rond D I S hangt. G e s u g g e r e e r d wordt

om

na

afronding

van

het

project

over

DIS

te

blijven

communiceren,

zodat

het

bijvoorbeeld in afdelingsoverleg a a n d e orde blijft.

De gebruikersgroep is ingezet als toetssteen voor de communicatieboodschappen. De vorming v a n d e z e groep, w a a r i n gebruikers. I B e n I T v e r t e g e n w o o r d i g d w a r e n , heeft bijgedragen a a n het vergroten v a n het wederzijdse begrip tussen lijn e n ondersteuning. D e heavy-users h a d d e n e e n vrij groot aandeel in d e bijeenkomsten. D e gebruikersgroep is niet heel intensief ingezet, m a a r


9

i


heeft w e l haar w a a r d e b e w e z e n e n d e a l g e m e n e m e n i n g is dat d e z e g r o e p n a afronding v a n dit project m o e t blijven bestaan. V o o r d e implementatiefase (van d e beleidsvisie) die n u inclusief d e sanering

v a n proceskaarten, voorziet m e n

wel een

gebruikersgroep

komt,

met

meer

managementvertegenwoordiging.

Het implementatieteam als geheel is niet zo zichtbaar geweest in de organisatie. De projectleider " E e n c o m p l e c t archief1 w e l , als stimulator e n zorgdrager v o o r r a n d v o o r w a a r d e n o m d e acties rond D I S te k u n n e n uitvoeren.

2.9

Verplichte opleiding

volgen

Knelpunt was: vrije keuze om training te volgen, terwijl bleek dat training de acceptatie van D / S vergrootte.

Naar aanleiding van de 2C release van DIS in april 2007 zijn twee typen trainingen gemaakt: v o o r h e a v y - e n light-users. Alleen v o o r d e heavy-users h a d d e training e e n verplicht karakter. Light-users h e b b e n v a a k zelf d e k e u z e g e m a a k t o m

te g a a n . O n d e r a f d e l i n g s h o o f d e n zijn v a n

verschillende kanten w e l a a n g e s p r o k e n o p het sturen v a n m e n s e n naar training. E e n k w a r t v a n d e m e d e w e r k e r s is n u g e w e e s t .

De waardering van de training is wisselend. Men vond de opzet goed, maar vooral de heavyusers g e v e n a a n dat ze p a s in het laatste deel v a n d e training iets n i e u w s h o o r d e n . O o k is d o o r d e inzet v a n e e n extern b u r e a u s o m s d e aansluiting gemist m e t d e praktijk.

De training is vooral een knoppencursus geweest, terwijl de inzet was om deze keer veel meer i n h o u d rond d e taken e n v e r w a c h t i n g e n a a n te bieden. Dit laatste bleek niet haalbaar, doordat d o o r ziekte d e training d o o r een extern bureau onvoldoende

ruimte

(tijd) b o o d .

Nu

wordt

werd

verzorgd

voorzien

dat

e n het

trainingsprogramma

communicatie

hierovcr

wordt

m e e g e n o m e n in het P a n t h a R e i traject.

De aangereikte instructiekaarten zijn begrijpelijk. Op diverse plekken ontstaan wel eigen instructiekaarten maatwerkkaarten

(dit

is

niet

overigens ingebracht

ook

vanuit

worden

het in

project

gestimuleerd).

bijvoorbeeld

Doordat

deze

implementatieteam

of

gebruikersgroep, bestaat w e l het risico dat er w e e r o p veel p l e k k e n het wiel w o r d t uitgevonden.

De rol van de helpdesk na de release is goed geweest. Gemelde knelpunten wcrden snel opgelost. N o g

niet iedereen volgt d e route naar d e helpdesk. D e

service " a a n huis" v a n

de

helpdesk w o r d t g e w a a r d e e r d .


iq


3

C o n c l u s i e s

e n

a a n b e v e l i n g e n

3.1 Conclusies stand van zaken De aanbevelingen uit het KPMG rapport van de eerste DIS evaluatie zijn opgevolgd. Er zijn belangrijke

stappen

en

beslissingen

genomen

om

dossiervorming

en

het

daarmee

s a m e n h a n g e n d e gcbaiik v a n D I S te verbeteren.

• De verdere ontwikkeling van DIS is in een goed geregisseerd project opgepakt, waarbij de betrokkenheid v a n d e gebruiker in d e projectstructuur is g e b o r g d e n d e c o m m u n i c a t i e over projectresultaten professioneel is aangepakt;

• Er is een ccntraie visie ontwikkeld op documcntaire informatievoorziening, inclusief de daarbij h o r e n d c verantwoordelijkheden e n b e v o e g d h e d e n ;

• Door diverse beheersmaatregelen en training van archiefmedewerkers en gebruikers van D I S , verloopt het proces v a n inboeken, z o e k e n , gebruiken e n versturen v a n

documenten

soepeler;

•

D e gebruiksvriendelijkheid v a n D I S is t o e g e n o m e n d o o r o n d e r m e e r d e ontwikkeling v a n betere zoekfunctionaliteiten, single sign-on e n e e n o p m a a t v a n d e gebruiker g e s n e d e n schil:

•

Echte knelpunten in DIS gebruik zijn nu niet aanwezig. Wel zijn er natuurlijk nog m o g e l i j k h e d e n tot verdere verbetering v a n het s y s t e e m e n het gebruik;

•

D I S w o r d t d o o r gebruikers als e e n g e g e v e n geaccepteerd. H e a v y - u s e r s zien n o g duidelijker d e voordelen v a n het systeem, light-users h e b b e n zich bij het s y s t e e m neergelegd;

• Er zijn diverse hulpstructuren opgezet om een goed gebruik van DIS te stimuleren: ondersteuning d o o r heavy-users, invoering v a n e e n kwaliteitsmedewerker, h u l p m i d d e l e n als instructiekaarten, een beter functionerende helpdesk e n het project " E e n c o m p l e e t archief*;

• Er is meer begrip ontstaan tussen vertegenwoordigers van de gebruikers, informatiebeheer (IB) e n informatie technologic (IT).

3.2

Aanbevelingen

implementatie

De volgende punten verdienen in het vervolgtraject sterk de aandacht:

• Er is nog steeds geen sprake van consistente en gerichte sturing door het management, o m d a t er n o g g e e n duidelijke set indicatoren is gedefinieerd w a a r o p m e n gaat sturen. D e invoering

van

kwaliteitsmedewerkers

kan

zeer b e h u l p z a a m zijn bij het verkrijgen

van

stuurinformatie, m a a r ontslaat m a n a g e r s absoluut niet v a n d e taak o m zelf m e d e w e r k e r s a a n te sturen o p d e punten die m e n v a n belang acht. Niet b e k e n d zijn m e t het s y s t e e m is hierbij

Prov.Gelderl.Rapportage Evaluatie DIS 2c oplevering 180507

J]

Provincie Geldertand Rapportage I8mei2007

voor

managers

dossiervorming,

en

medewerkers

niet

om

het

onderafdelingshoofd, zal e e n implementeren. D e n k

geen

excuus.

middel

DIS.

identieke lijn v a n

Het

gaat

Het

om

het

management,

monitoring

en

hierbij eens serieus n a over het o p n e m e n

doel van

Adequate C M T

verantwoording van de

tot

moeten

administratieve

aspecten v a n e e n functie in d e beoordelingscyclus.

• De implementatie van de taken en verantwoordelijkheden in de lijn zal veel scherpte krijgen als e e n duidelijke k e u z e

wordt

g e m a a k t o v e r d e taken die d e

light-users zelf m o e t e n

beheersen e n d e taken die ze a a n e e n heavy-user o f eventueel archief m o g e n uitbesteden. N u is dit n o g ongedefinieerd e n d a a r m e e is het v o o r alle partijen vervelend ("dissatisfying").

• De implementatie van de ontwikkelde procedures gaat het beste beklijven als zij o p g e h a n g e n w o r d e n in bestaande kwaliteitssystemen. D o s s i e r v o r m i n g

is hierbij integraal

onderdeel v a n d e w e r k w i j z e n rond bijvoorbeeld project m a n a g e m e n t , vergunningverlening, beleidsontwikkeling, contractering o f w e l k proces d a n o o k . Interne auditing zorgt hierbij v o o r stuurinformatie over d e m a t e waarin aan afgesproken w e r k w i j z e n w o r d t voldaan. Z o r g dat in het Gelderland

in B e w e g i n g

traject niet alleen a a n d a c h t w o r d t besteed

aan

de

koppeling v a n h e r o n t w o r p e n processen e n proceskaarten, m a a r o o k a a n d e integratie v a n administratieve procedures in w e r k w i j z e n .

• Ook voor de implementatiefase wordt sterk geadviseerd de regie in een hand te houden (niet zijnde I T ) . I e m a n d zal o p b o v e n s t a a n d e p u n t e n d e organisatie scherp m o e t e n h o u d e n e n d e vaart erin m o e t e n h o u d e n , anders zal een situatie ontstaan w a a r i n elke afdeling o p eigen wijze e n in eigen t e m p o d e n i e u w e w e r k w i j z e n implementeert. Dit is in Gelderland al in diverse trajecten uiterst ineffectief e n inefficient gebleken.

• Plan ook voor de komende tijd communicatiemomenten in over DIS en dossiervorming. M a n a g e r s g a v e n a a n d e z e v o e d i n g nodig te h e b b e n o m D I S o p d e a g e n d a te h o u d e n . In het project w o r d t al c o m m u n i c a t i e o v e r prestaties v a n d e afdelingen voorzien. Z o r g dat o o k hierna

periodiek

iets

wordt

gemeld

over

de

implementatie

voortgang.

Andersom is het te overwegen periodiek input te blijven verzamelen uit de organisatie met b e h u l p v a n e e n on-line enquete o p te zetten. E e n e e n v o u d i g on-line enquete tool zal v o o r het hele Gelderland in B e w e g i n g traject zijn nut h e b b e n , e n d a a r m e e d e investering w a a r d zijn.


12


A

Definitieve

lijst m e t

g e i n t e r v i e w d e

p e r s o n e n

Dienst Services Maurice Frequin* Johan van D o o r n m a l e n * Carola Gerrits

Directie Carolien B r u l s *

Concernstaf C e e s de Vries* Jeannette v a n der W i d e n *

Dienst

W

W

R o n Dragt F e a Scheffers* G u u s Jacobse

Dienst

R E W

Marjoos van den B e r g * F a y v a n der V e n Gert Mellendijk

Dienst MW Jan v a n B r a n d e n b u r g * Gert-Jan v a n Eijk Marianne Rikken

Griffie Alida M o o y

Project DIS 2g oplevering O n n o K r e u k (project m a n a g e m e n t ) Sandra Blok (communicatie) Ellie Schetters (visie D I V )

* betrokken bij v o o r g a a n d e audit D I S

H e t is in d e tijdspanne v a n het o n d e r z o e k niet gelukt e e n interview m e t H a n s B r o u w e r te plannen.


J3


B

O v e r z i c h t

o n t v a n g e n

d o c u m e n t e n

• Plan van Aanpak Tweede oplevering DIS

• Projectplan Dossierkaarten

• Projectplan DIS voor basis gebruik (DIS Schil)

• Projectplan DIS in de praktijk

• Projectplan MPM

• Projectplan DIS procedures

• Projectplan Dossierinformatie en voortgangsbewaking

• Projectplan Actieve openbaarheid/geheimhouding DIS

• Projectplan Een compleet archief (Opschonen)

• Rolomschrijving Kwaliteitsadviseur afdeling

• Interview Carolien Bruls (in Mispel)

• Verslag CMT 8 maart ivm bespreking Visiedocument Documentaire informatievoorziening

• Beleid en inrichtingsprincipes DIV

• Besluit Informatiebeheer 2007

• Overzicht acties genomen o.b.v. rapportage eerste evaluatie DIS

• Conceptresultaten EDP audit Deloitte


]4

Evaluatie D I S 2 e oplevering

Recommend Documents