EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM KIMIA PT KRAKATAU STEEL (PERSERO) TBK TAHUN 2012-2013
HILDA ZAIKARINA
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Evaluasi Kepuasan Pengguna Jasa Laboratorium Kimia PT Krakatu Steel (Persero) Tbk Tahun 20122013 adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, September 2013 Hilda Zaikarina NIM G14090037
ABSTRAK HILDA ZAIKARINA. Kepuasan Pengguna Jasa Laboratorium Kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk Tahun 2012-2013. Dibimbing oleh ERFIANI dan I MADE SUMERTAJAYA. Salah satu jasa yang terdapat di PT Krakatau Steel (Persero) Tbk adalah jasa analisis komposisi kimia di laboratorium kimia. Sistem manajemen yang terkelola dengan baik akan menciptakan kinerja laboratorium menjadi optimal. Standar yang mengelola laboratorium kimia adalah SNI ISO/IEC 17025. Pada standar ini dibahas kaji ulang manajemen laboratorium salah satunya melalui umpan balik pelanggan. Umpan balik dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang dipilih melalui penarikan contoh acak berlapis dengan tiga lapisan, yaitu pemasok, proses pabrik dan tidak rutin. Pada penelitian diperoleh hasil bahwa pelanggan laboratorium termasuk puas akan jasa yang diberikan karena customer satisfaction index (CSI) lebih besar dari 70% dengan karakteristik responden secara keseluruhan lama berlangganan di laboratorium adalah 11.6 tahun. Secara keseluruhan indikator yang termasuk prioritas utama pada importance performance analysis (IPA) dan memiliki nilai kesenjangan di luar batas toleransi maksimal melalui pendekatan kesenjangan analysis adalah kelengkapan alat laboratorium (F) dan kecepatan pelayanan (K). Kata kunci: customer satisfaction index (CSI), analisis kesenjangan, importance performance analysis (IPA)
ABSTRACT HILDA ZAIKARINA. User Satisfaction of Chemistry Laboratoryβs Services at PT Krakatau Steel (Persero) Tbk 2012-2013. Supervised by ERFIANI and I MADE SUMERTAJAYA. One of the services contained in PT Krakatau Steel (Persero) Tbk is the chemical composition analysis services in the chemistry lab. Management system that will create a well-managed laboratory performance is optimal. Manage standard chemistry laboratory is SNI ISO/IEC 17025. Discussed in this standard laboratory management such as through customer feedback. Laboratory customers selected through stratified random sampling with customer categories as strata, like suppliers, derived from plant and internal processes are not routine. In the research lab result that the customer will be satisfied, including services rendered for customer satisfaction index (CSI) is greater than 70% with the overall characteristics of the respondents subscription in the laboratory was 11.6 years. Overall the indicators included in the priority importance performance analysis (IPA) and has a value kesenjangan beyond the maximum tolerance through kesenjangan analysis approach is the completeness of laboratory equipment (F) and speed of service (K). Key words: customer satisfaction index (CSI), gap analysis, importance performance analysis (IPA)
EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM KIMIA PT KRAKATAU STEEL (PERSERO) TBK TAHUN 2012-2013
HILDA ZAIKARINA
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Statistika pada Departemen Statistika
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
Judul Skripsi: Evaluasi Kepuasan Pengguna Jasa Laboratorium Kimia PT Nama NIM
Krakatau Steel (Persero) Tbk Tahun 2012-2013 : Hilda Zaikarina : G14090037
Disetujui oleh
c~if ,,-TJ
Dr Ir I Made Sumertajaya, MSi
Pembimbing II
Diketahui oleh
Tanggal Lulus:
2 1 OCT 2I
J
....- - - .- .-
-- -
- - - - - - - - - - - - - - - - - -Β
Judul Skripsi : Evaluasi Kepuasan Pengguna Jasa Laboratorium Kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk Tahun 2012-2013 Nama : Hilda Zaikarina NIM : G14090037
Disetujui oleh
Dr Ir Erfiani, MSi Pembimbing I
Dr Ir I Made Sumertajaya, MSi Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Ir Hari Wijayanto, MSi Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah ini. Judul dari karya ilmiah ini adalah Evaluasi Kepuasan Pengguna Jasa Laboratorium Kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk Tahun 2012-2013. Karya ilmiah ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Statistika pada Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan karya ilmiah ini, antara lain: 1. Ibu Dr Ir Erfiani, MSi dan Bapak Dr Ir I Made Sumertajaya, MSi atas bimbingan dan masukan selama penulis menyelesaikan karya ilmiah ini. 2. Bapak Ir Runtut Bagus Pambudi dan Bapak Idrus Bambang Iryanto, ST atas bantuannya selaku pembimbing dari Laboratorium Kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk. 3. Seluruh dosen pengajar Departemen Statistika atas ilmu yang telah diberikan. 4. Ibu Mar, Ibu Tri, dan Staf Tata Usaha Departemen Statistika atas bantuan dalam administrasi. 5. Pak Yus, Mba Yuyun, Mas Ari, Pak Heru, dan seluruh petugas laboratorium kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk atas bantuannya selama mengumpulkan data penelitian. 6. Bapak, Ibu, dan Ade atas kasih sayang, doa, dan pengorbanan yang luar biasa besar untuk penulis. 7. Arbi, Yani, Dewi, Ucuy, dan Yuli, sahabat-sahabat terbaik yang selalu memberikan dukungan, doa, dan makna hidup yang indah selama di IPB. 8. Teman-teman BBQ, Wasilas, dan Regeneration atas doa dan semangatnya. 9. Teman-teman satu bimbingan (Layfah, Linda, Riska, dan Farly), Kiki Mat47, Opik, Rian, Aci, Vita, Oji, Luthfi, Ayum, Indah, Eka, Karin, Uci, dan seluruh teman-teman Statistika 46 atas dukungan, bantuan, dan semangatnya. Penulis menyadari banyak kekurangan dalam penulisan karya ilmiah ini. Oleh karena itu, penulis menerima saran dan kritikan yang membangun dari berbagai pihak agar dapat meningkatkan pengetahuan penulis di masa yang akan datang. Penulis berharap karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya.
Bogor, September 2013 Hilda Zaikarina
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Tujuan Penelitian
1
METODE
2
Data dan Instrumen Penelititan
2
Metode Penarikan Contoh
3
Metode Analisis
4
HASIL DAN PEMBAHASAN
7
Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
7
Deskripsi Karakteristik Responden
8
Analisis Pemenuhan Harapan dengan Kinerja Menggunakan Pendekatan Indeks Kepuasan Konsumen 9 Analisis Tingkat Kepentingan dengan Capaian Kinerja Setiap Indikator Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) 10 Kesenjangan Kinerja dengan Harapan Pelanggan Melalui Pendekatan Analisis Kesenjangan 12 SIMPULAN DAN SARAN
14
Simpulan
14
Saran
14
DAFTAR PUSTAKA
15
LAMPIRAN
16
RIWAYAT HIDUP
28
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8
Kode indikator peubah kuesioner Hasil pengujian reliabilitas kuesioner Karakteristik pelanggan laboratorium kimia Skor CSI setiap kategori Kriteria penilaian indeks kepuasan konsumen Ringkasan indikator keluaran diagram pencar Nilai kesenjangan harapan dan kinerja masing-masing kategori Nilai rataan dan batas toleransi kesenjangan setiap kategori
2 7 8 9 10 11 12 13
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6
Pelanggan laboratorium kimia PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk Diagram kartesius keluaran metode IPA Keluaran diagram pencar kategori proses pabrik Keluaran diagram pencar kategori tidak rutin Keluaran diagram pencar kategori pemasok Keluaran diagram pencar keseluruhan responden
3 6 10 10 10 10
DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5
Nilai uji validitas setiap pertanyan dalam kuesioner Diagram pie jabatan responden Faktor pembobot pada masing-masing indikator dan peubah Kuesioner penelitian Kuesioner prioritas untuk faktor pembobot
16 17 18 19 26
PENDAHULUAN Latar Belakang PT Krakatau Steel (Persero) Tbk merupakan salah satu industri baja terbesar di Indonesia dan Asia Tenggara yang juga sebagai sektor penyedia jasa. Industri ini merupakan produsen baja lembaran canai panas dan baja lembaran canai dingin terbesar serta produsen batang kawat baja terbesar kedua di Indonesia. PT. Krakatau Steel memiliki enam unit produksi, yaitu Direct Reduction Plant (DR), Slab Steel Plant (SSP), Hot Strip Mill (HSM), Cold Rolling Mill (CRM), Billet Steel Plant (BSP), dan Wire Rod Mill (WRM). Terdapat sebuah divisi yang berfungsi sebagai pengendali proses produksi di unit-unit produksi tersebut, yaitu Divisi Quality Control. Salah satu bentuk pengendalian proses produksi yang dilakukan adalah dengan menguji komposisi kimia proses produksi atau produk akhir di Laboratorium Kimia Bahan Baku atau Bahan Pembantu. Analisis rutin yang dilakukan di laboratorium kimia antara lain analisis bahan baku, air proses, gas proses, oli dan pelumas, besi spons, pellet, dan baja hasil produksi. Selain analisis rutin, laboratorium kimia melakukan analisis komposisi kimia bahan baku atau bahan pembantu produksi pabrik yang berasal dari pemasok. Hasil analisis komposisi kimia bagi PT. Krakatau Steel menjadi salah satu indikator penerimaan bahan baku atau bahan pembantu produksi dari pemasok. Laboratorium kimia pun menerima jasa analisis dari karyawan PT. Krakatau Steel dan perusahaan lainnya yang sedang meneliti suatu masalah tertentu. Oleh karena itu, pelanggan di laboratorium kimia terdiri dari pemasok, karyawan PT. Krakatau Steel dan perusahaan di luar PT. Krakatau Steel. Laboratorium kimia perlu memberikan perhatian kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang optimal dan kualitas yang unggul. Hal ini dapat dilakukan dengan mengatur sistem manajemen di laboratorium kimia. Terdapat sebuah standar yang mengatur manajemen di laboratorium kimia, yaitu SNI ISO/IEC 17025. Salah satu evaluasi manajemen yang dapat dilakukan adalah melalui umpan balik pelanggan menggunakan kuesioner. Laboratorium kimia telah melakukan evaluasi kepuasan, namun tidak dilakukan kepada seluruh pelanggan dan kuesioner yang digunakan hanya mengukur tingkat kinerja dengan tiga kategori respon. Pada penelitian ini evaluasi akan dilakukan kepada seluruh pelanggan dengan mengukur tingkat kinerja, harapan, dan kepentingan pelanggan. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner dengan empat kategori respon.
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui karakteristik demografi pelanggan Laboratorium Kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk. 2. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap Laboratorium Kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk. 3. Mengevaluasi indikator-indikator pelayanan yang berada di Laboratorium Kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk.
2
METODE Data dan Instrumen Penelitian Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui survei oleh peneliti. Survei dilakukan pada 13 Mei 2013 - 11 Juli 2013 di Cilegon, Banten melalui wawancara langsung dan surat elektronik. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa laboratorium kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk pada Januari 2012 - Juni 2013. Instrumen pada penelitian ini adalah kuesioner yang dibuat dengan mengembangkan indikator kepuasan lima determinasi kualitas jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (hasil) terhadap ekspektasi. Indikator kepuasan dapat dilihat melalui lima determinasi kualitas jasa berikut: 1) Wujud (tangible), yaitu penampilan fisik, perlatan, personel, dan bahan komunikasi. 2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. 3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. 4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. 5) Empati (emphaty), yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Pada penelitian ini, terdapat dua jenis kuesioner yang digunakan, yaitu: 1. Kuesioner untuk mengukur tingkat kinerja dan harapan responden dengan menggunakan skala likert empat kategori respon yang dikembangkan melalui determinasi kualitas jasa. Skala Likert yang juga dinamakan skala summated-ratings, adalah salah satu teknik pengukuran sikap yang paling sering digunakan dalam riset pemasaran karena memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan mereka (Churchill 2005). Berikut adalah indikator yang diperoleh dengan kode untuk masing-masing indikator. Tabel 1 Kode indikator peubah kuesioner No 1
2
Peubah Wujud (Tangibles)
Keandalan (Reliability)
Indikator
Kode
1
Kejelasan prosedur pelayanan
A
2
Kejelasan persyaratan pelayanan
B
3
Kejelasan petugas unit layanan
C
4
Kenyamanan lingkungan/sarana fisik unit layanan
D
5
Kesopanan dan keramahan petugas
E
6
Kelengkapan alat laboratorium
F
7
Kemampuan petugas laboratorium
G
8
Kedisiplinan petugas dalam melayani pelanggan
H
9
Tanggungjawab petugas unit layanan
I
3
3
4
5
Daya Tanggap Pelayanan (Responsiveness) Jaminan (Assurances)
Empati (Empathy)
10
Administrasi laboratorium
J
11
Kecepatan pelayanan
K
12
Respon terhadap keluhan dan saran pelanggan
L
13
Kepastian jadwal pelayanan
M
14
Keselamatan, Kesehatan, dan Kerja (K3)
N
15
Keadilan mendapatkan pelayanan
O
16
Petugas memperhatikan kepentingan pelanggan
P
2. Kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan dengan cara mengurutkan lima peubah determinasi kualitas jasa dan enam belas indikator sesuai dnegan prioritas kepentingannya.
Metode Penarikan Contoh Menurut Hadi (2007), pelanggan adalah organisasi atau seseorang yang mempunyai beberapa kepentingan tertentu terhadap suatu produk atau jasa. Bagi laboratorium, pelanggan berarti organisasi atau orang yang menerima atau berkepentingan terhadap produk dan jasa laboratorium. Berikut adalah pelanggan di laboratorium kimia: Pelanggan Laboratorium Kimia
PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk
Analisis Rutin Proses Pabrik
Analisis tidak rutin
Perusahaan luar
Pemasok PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk
Non pemasok
Gambar 1 Pelanggan laboratorium kimia PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk Objek survei pada penelitian ini adalah pelanggan utama yang menggunakan jasa laboratorium kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk pada Januari 2012 - Juni 2013. Pelanggan utama adalah pelanggan yang menjadi fokus utama di laboratorium kimia, yaitu pelanggan dari PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk baik dari analisis rutin proses pabrik maupun analisis tidak rutin, serta perusahaan-perusahaan pemasok PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk. Perusahaan luar yang bukan pemasok tidak termasuk pelanggan utama karena bukan bagian utama dari PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk. Tidak seluruh pelanggan utama dijadikan sebagai responden pada penelitian ini. Responden dipilih sebagian dengan menggunakan metode penarikan contoh berpeluang, yaitu penarikan contoh acak berlapis (stratified
4 random sampling). Scheaffer et al. (1990) mendefinisikan penarikan contoh acak berlapis adalah penarikan contoh dengan membagi populasi ke dalam kelompok yang tidak tumpang tindih kemudian mengambil contoh di setiap kelompok dengan teknik penarikan contoh acak sederhana. Lapisan yang digunakan adalah pelanggan yang berasal dari proses pabrik, tidak rutin, dan pemasok karena proses dan tujuan analisis ketiga kategori tersebut berbeda-beda. Proses pabrik melakukan jasa analisis di laboratorium secara rutin selama pabrik beroperasi, sedangkan pelanggan tidak rutin hanya melakukan analisis saat meneliti masalah tertentu. Berbeda halnya dengan pemasok yang hasil pengujian dari laboratorium akan menjadi indikator mereka dapat terus memasok bahan baku atau pembantu ke PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk. Diperoleh daftar jumlah seluruh pelanggan laboratorium yaitu 116 orang yang terdiri dari 19 orang pelanggan proses pabrik, 47 orang tidak rutin, dan 50 oramg pemasok. Masing-masing pelanggan pada lapisan dipilih secara acak untuk dijadikan responden dengan menggunakan metode penarikan contoh acak sederhana (simple random sampling). Menurut Scheaffer et al. (1990), jika contoh sebesar n diambil dari populasi sebesar N dengan peluang yang sama disebut sebagai penarikan contoh acak sederhana. Sejumlah n contoh diperoleh menggunakan metode Slovin dengan asumsi biaya dan ragam masing-masing populasi lapisan adalah sama. Berikut adalah rumus metode Slovin: N n= 1+Ne2 Keterangan : n = banyaknya contoh N = banyaknya populasi e = batas kesalahan Batas kesalahan yang digunakan adalah 10%. Jumlah contoh acak untuk lapisan tidak rutin adalah 32 orang dan pemasok 34 orang. Responden yang berasal dari proses pabrik tidak dipilih secara acak, melainkan diambil keseluruhan sebanyak 19 orang (sensus), dengan demikian total responden yang diperoleh adalah 85 orang. Dari 85 orang hanya diperoleh 5 orang responden dari metode wawancara langsung dan 12 orang dari surat elektronik yang mengisi kuesioner tingkat kepentingan dengan benar, hal ini menyebabkan tingkat kepentingan diukur dari 17 orang tersebut. Metode Analisis 1.
Tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : Melakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Validitas diukur dengan membandingkan nilai korelasi pertanyaan masing-masing indikator dengan total keseluruhan pertanyaan indikator. n t j -t j=1 xij -xi ri = 2 n 2 n j=1 xij -x i j=1 t j -t keterangan: π₯ππ = skor responden ke-j pada butir pertanyaan i π₯π = rata-rata skor butir pertanyaan i tj = total skor seluruh pertanyaan untuk responden ke-j
5 π‘ = rata-rata total skor ri = korelasi antara butir pertanyaan ke-i dengan total skor Pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan internal consistency teknik cronbach alpha. k si2 ri = 1- 2 (k-1) st Keterangan : ri = nilai cronbach alpha butir pertanyaan ke-i k = banyaknya butir pertanyaan π π2 = ragam skor butir pertanyaan ke-i 2 π π‘ = ragam skor total pertanyaan. 2. 3.
Analisis karakteristik pengguna jasa laboratorium kimia menggunakan statistika deskriptif. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap labarotorium kimia menggunakan indeks kepuasan konsumen. Menurut Irawan (2002), indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan tujuan di masa yang akan datang. Indeks ini diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinu. Terdapat empat langkah dalam perhitungan CSI yaitu: 1) Menentukan Mean Importance Score π dan Mean Satisfaction Score π . Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden: Y=
n i=1 Yi
n
dan X=
n i=1 X i
n
keterangan : n = jumlah responden ππ = nilai kepentingan atribut ke i ππ = nilai kinerja atribut ke i 2) Membuat faktor pembobot atau weight factor (WF). Bobot ini diperoleh melalui peringkat dari prioritas kepentingan masing-masing atribut pertanyaan. Bobot dapat dilihat pada Lampiran 3. 3) Membuat skor pembobot atau weighting score (WS). Bobot ini diperoleh dari perkalian antara faktor pembobot dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score atau MSS) WSi =WFi ΓMSSi keterangan : WSi = skor pembobot ke-i WFi = faktor pembobot ke-i MSSi = rata-rata tingkat kepuasan ke-i 4) Mengitung indeks kepuasan konsumen. Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala nol sampai seratus. Perhitungan CSI : n i=1 WSi CSI= Γ 100% k k adalah nilai maksimal skor kepuasan pada penelitian ini yaitu 4.
6 4.
Mengevaluasi atribut-atribut yang perlu dipertahankan maupun ditingkatkan oleh laboratorium kimia menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Menurut Nasution (2004), metode IPA dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tingkat pelaksanaan kinerja dinotasikan dengan X dan harapan konsumen dinotasikan dengan Y. Langkah-langkah untuk metode IPA adalah sebagai berikut: Menentukan ππ dan ππ yang diperoleh dari 1. π π ππ = π dan ππ = π , π π n adalah jumlah responden. 2. Membuat diagram kartesius dengan sumbu mendatar (X) diisi oleh skor kinerja dan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor kepentingan. 3. Menentukan π dan π sebagai titik potong sumbu X dan Y yang diperoleh dari π
π
π = π π dan π = π π , k adalah banyaknya atribut atau fakta yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepentingan I Prioritas Utama π
II Pertahankan Prestasi IV Berlebihan
III Prioritas Rendah π
Kinerja
Gambar 2 Diagram kartesius keluaran metode IPA keterangan : I : Menunjukkan indikator yang dianggap penting oleh pelanggan namun kinerja yang dirasakan masih rendah. II : Menunjukkan kinerja dari indikator sudah sesuai dnegan tingkat kepentingan yang tinggi sehingga indikator ini harus dipertahankan. III : Menunjukkan indikator yang kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaanya biasa saja. Artinya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. IV : Menunjukkan indikator yang mempengaruhi pelanggan kurang penting namun pelaksanaannya berlebihan. 5.
Mengukur kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis). Secara harfiah kesenjangan mengidentifikasi adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan yang lainnya. Salah satu kesenjangan dalam model Parasuraman, Zeithalm, dan Berry (1995) adalah kesenjangan dalam
7 pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Kesenjangan = jasa yang diharapkan - jasa yang diterima Setelah diperoleh nilai kesenjangan, dicari nilai rataan kesenjangan dari masing-masing kategori (π¦π ). Akan ditentukan batas toleransi maksimal dari nilai kesenjangan tersebut dari rumus berikut: π¦π + π‘πΌ ππ¦ π 2
keterangan: π¦π = nilai rataan kesenjangan masing-masing kategori ππ¦ π = nilai standar error dari rataan kesenjangan masing-masing kategori.
HASIL DAN PEMBAHASAN Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Validitas berasal dari kata validity yang berarti mengukur akurasi suatu tes atau skala dalam menjalankan fungsi pengukurannya. Pengukuran dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila menghasilkan data yang secara akurat memberikan gambaran mengenai peubah yang diukur seperti dikehendaki oleh tujuan pengukuran tersebut (Azwar 2012). Validitas diukur dengan menghitung korelasi masing-masing indikator dengan total seluruh indikator. Selain validitas, kuesioner penelitian diukur reliabilitasnya. Menurut Azwar (2012) reliabilitas berarti konsisten, andal, terpercaya, stabil, dan sebagainya. Wells dan Wollack menyatakan tes dikatakan reliabel apabila koefisien reliabilitas 0.70 atau lebih dalam Azwar (2012). Pada penelitian ini, pengukuran validitas dan reliabilitas dilakukan setelah mendapat 10 orang responden awal survei. Hasil validitas dan reliabilitas belum terpenuhi dari 10 orang tersebut. Hal ini menunjukkan kuesioner belum layak disebarkan, oleh karena itu kuesioner diperbaiki dengan mengganti kalimat pertanyaan agar lebih mudah dipahami. Kuesioner yang sudah diperbaiki dicobakan pada 30 orang responden. Hasil yang diperoleh dari pengujian kuesioner berdasarkan nilai korelasi setiap indikator dengan total seluruh indikator menunjukkan sudah valid pada taraf nyata 5%. Hal ini ditunjukkan pada Lampiran 1, sedangkan hasil reliabilitas kuesioner pada penelitian adalah sebagai berikut: Tabel 2 Hasil pengujian reliabilitas kuesioner No
Peubah
Nilai Cronbach Alpha
Keterangan
1
Wujud (Tangibles)
0.890
Reliabel
2
Keandalan (reliability)
0.952
Reliabel
3
Daya tanggap (responsiveness)
0.854
Reliabel
4
Jaminan (assurance)
0.879
Reliabel
5
Empati (emphaty)
1
Reliabel
8 Tabel 2 menunjukkan bahwa semua peubah reliabel karena memiliki nilai reliabilitas cronbach alpha lebih besar dari 0.7 sehingga pertanyaan yang dikembangkan dari peubah-peubah tersebut sudah reliabel. Hal ini menunjukkan kuesioner penelitian ini sudah reliabel.
Deskripsi Karakteristik Responden Jika dilihat sebelumnya, responden pada lapisan proses pabrik dilakukan metode sensus. Hal ini dilakukan karena jumlah populasi responden ini cukup sedikit dan cara memperoleh informasi dari responden ini cukup mudah. Sedangkan lapisan tidak rutin dan pemasok dipilih kembali secara acak karena keterbatasan waktu, biaya, dan lokasi untuk memperoleh informasi. Responden lapisan proses pabrik ditemui secara langsung di laboratorium kimia karena setiap hari mereka datang ke laboratorium selama pabrik beroperasi. Seluruh responden diwawancara langsung, namun tidak ada yang dapat mengisi kuesioner tingkat kepentingan karena keterbatasan waktu yang dimiliki. Mereka datang ke labarotarium kemudian harus kembali ke pabrik untuk melakukan pekerjaan selanjutnya. Lapisan tidak rutin dan pemasok dipilih secara acak karena responden cukup banyak sedangkan biaya, waktu, dan lokasi cukup terbatas. Posisi pemasok tidak seluruhnya berada di Cilegon sehingga cukup sulit jika dilakukan metode sensus. Sama halnya pada lapisan tidak rutin, dengan jumlah yang cukup banyak walaupun berada di kawasan industri PT Krakatau Steel (Persero) Tbk, terdapat beberapa responden yang sulit ditemui. Oleh karena itu survei dilakukan dengan teknik wawancara langsung dan melalui surat elektronik. Berdasarkan hasil survei diperoleh informasi pelanggan laboratorium kimia memliki karakteristik sebagai berikut: Tabel 3 Karakteristik pelanggan laboratorium kimia Kategori
Usia (tahun)
Lama Berlangganan (tahun)
Min
Max
Rataan
Min
Max
Rataan
Proses pabrik Tidak rutin Pemasok
22 25 20
12 55 74
38.74 48.34 43.09
1 3 1
25 30 28
11 14.06 9.62
Keseluruhan
20
74
44.09
1
30
11.6
Berdasarkan Tabel 3, secara keseluruhan usia pelanggan minimal adalah 20 tahun dengan usia paling tua adalah 74 tahun. Rata-rata lama berlanggan secara keseluruhan adalah 11.6 tahun dengan rata-rata paling besar yaitu kategori tidak rutin sebesar 14.06 tahun. Jabatan dari pelanggan yang berasal dari proses pabrik mayoritas adalah operator, sedangkan jabatan pelanggan yang berasal dari tidak rutin dan pemasok cukup beragam. Diagram pie jabatan responden secara keseluruhan dapat dilihat pada Lampiran 2.
9 Analisis Pemenuhan Harapan dengan Kinerja Menggunakan Pendekatan Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi. Indeks kepuasan konsumen atau customer satisfaction index (CSI) digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dibutuhkan faktor pembobot untuk mendapatkan nilai CSI. Faktor pembobot pada perhitungan CSI diperoleh dari 17 responden yang memberikan urutan prioritas kepentingan pada peubah determinasi kualitas jasa dan masing-masing indikator. Faktor pembobot dapat dilihat pada Lampiran 3, berikut adalah skor CSI yang diperoleh: Tabel 4 Skor CSI setiap kategori No 1 2 3
Kategori Proses pabrik Tidak rutin Pemasok Keseluruhan
Skor CSI 78.84 % 72.57 % 74.10 % 74.58 %
Standar Error (SE) 16.22 % 11.39 % 8.02 % 9.43 %
Berdasarkan Tabel 4, seluruh kategori termasuk dalam kondisi puas terhadap laboratorium kimia karena memiliki skor di atas 70%. Skor CSI pelanggan proses pabrik paling besar dibandingkan kategori yang lain yaitu sebesar 78.84% sedangkan pelanggan tidak rutin memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah yaitu sebesar 72.57%. Hal ini terjadi karena proses analisis dan prosedur yang dilakukan antar kategori berbeda. Pelanggan yang berasal dari proses pabrik mengirimkan langsung contoh yang diuji ke dalam laboratorium dan hasilnya langsung diperoleh hari itu juga. Berbeda dengan tidak rutin maupun pemasok yang proses analisisnya melalui prosedur yang berbeda. Pada pelanggan tidak rutin, contoh diberikan pada petugas penerima contoh, kemudian contoh dibawa ke bagian petugas analisis. Hasil pengujian diberikan kepada petugas administrasi untuk dipersiapkan hasil pengujiannya lalu diserahkan kembali ke petugas penerima contoh. Pelanggan akan kembali beberapa hari kemudian setelah sertifikat atau hasil pengujian berada pada petugas penerima contoh. Sama halnya dengan pemasok yang membutuhkan waktu beberapa hari sebelum menerima sertifikat ataupun hasil pengujian, namun pemasok tidak berinteraksi langsung dengan laboratorium. Pemasok berhubungan langsung dengan bagian logistik PT Krakatau Steel (Persero) Tbk. Sertifikat hasil pengujian menjadi salah satu indikator penerimaan bahan baku atau bahan pembantu pemasok oleh PT Krakakatau Steel (persero) Tbk. Berdasarkan evaluasi dari penelitian ini, kecepatan perolehan hasil pengujian menjadi kendala pada kategori tidak rutin dan pemasok, namun secara keseluruhan pelanggan laboratorium termasuk dalam kategori puas karena skor CSI berada di atas nilai 70%. Hal ini berdasarkan kriteria nilai kepuasan PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
10 Tabel 5 Kriteria nilai indeks kepuasan konsumen Nilai CSI 81% - 100% 66% β 80% 51% - 65% 35% - 50% 0% - 34%
Kriteria CSI Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Sumber : Oktaviani (2006)
Analisis Tingkat Kepentingan dengan Capaian Kinerja Setiap Indikator Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) Indikator-indikator pertanyaan pada kuesioner diukur tingkat kinerja dan kepentingannya. Kedua hal tersebut akan dibandingkan melalui diagram pencar dengan kepentingan sebagai sumbu Y dan kinerja sebagai sumbu X. Plot pada diagram pencar diperoleh dari koordinat X dan Y masing-masing indikator. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh indikator-indikator yang perlu diperhatikan pada masing-masing kuadran sebagai berikut: Proses Pabrik
Tidak Rutin
3.1396
2.9087
G
0.09
A
K B
B
L
I
H
0.06
0.0625
C
N D
J
0.04 3.0
3.1
3.2
P
3.3
L
I
C
D
3.4
2.6
2.7
2.8
I
0.0625
0.06
C
N
O
2.85
2.90
2.95 3.00 Kinerja
L
I
3.10
H
3.15
Gambar 4 Keluaran diagram pencar kategori pemasok
0.0625
0.06 C
N D
E
J O
0.04
P
3.05
M
0.07
0.05
E
J
0.04 2.80
A B
0.07
D
G
K
0.08
Gambar x Keluaran diagram kategori proses pabrik 0.05
3.1
F
M
Kepentingan
Kepentingan
2.9817
A
H
3.0
Keseluruhan 0.09
L
2.9
Gambar 3 Keluaran diagram pencar kategori tidak rutin
G
B
J O P
Pemasok
K
E
Kinerja
2.9621
0.08
0.0625
N
0.04
Gambar 2 Keluaran diagram pencar kategori proses pabrik
F
H
0.06
Kinerja
0.09
M
0.07
0.05
E O
2.9
A
K
0.08
0.07
0.05
F
M
Kepentingan
0.08 Kepentingan
G
0.09
F
2.80
2.85
2.90
2.95 3.00 Kinerja
3.05
P
3.10
3.15
Gambar 5 Keluaran diagram pencar keseluruhan responden
Jika dirangkum berdasarkan keluaran diagram pencar di atas diperoleh indikatorindikator berikut yang masuk ke dalam masing-masing kuadran:
11 Tabel 6 Ringkasan indikator keluaran diagram pencar Kategori
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
Proses Pabrik
B, F, K, dan L
A, G, H, I, dan M
D, E, J, dan N
C, O, dan G
Tidak Rutin
F, K, dan L
A, B, G, H, I, dan M
D dan E
C, J, N, O, dan P
Pemasok
A, B, F, H, K, dan L
G, I, dan M
D dan N
C, E, J, O, dan P
Keseluruhan
B, F, K, dan L
A, G, H, I, dan M
D dan N
C, E, J, O, dan P
Kuadran I berarti indikator memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerja yang dirasakan pelanggan masih rendah. Indikator ini merupakan fokus utama yang harus segera diperbaiki oleh laboratorium agar kepuasan pelanggan dapat meningkat sehingga loyalitas pelanggan terjaga. Indikator yang konsisten muncul pada indikator ini adalah kelengkapan alat laboratorium (F), kecepatan pelayanan (K), serta respon terhadap keluhan dan saran pelanggan (L). Kelengkapan alat bagi pelanggan menjadi prioritas utama, sehingga apabila terdapat alat yang rusak harus segera diperbaiki dan dilakukan peremajaan alat di laboratorium. Indikator lain yaitu kecepatan pelayanan di laboratorium pun perlu ditingkatkan karena indikator ini yang paling banyak dikeluhkan oleh pelanggan. Proses perolehan hasil pengujian setiap kategori berbeda-beda. Setiap hasil pengujian pada kategori proses pabrik disampaikan lewat telepon, dan soft copy melalui komputer di laboratorium lalu dikirimkan ke komputer lain (MES). Pelanggan proses pabrik menginginkan setelah hasil analisis sudah keluar seharusnya langsung dikirimkan langsung kepada mereka. Pada kategori tidak rutin dan pemasok, hasil pengujian yang diterima dalam bentuk hard copy (sertifikat). Waktu yang dibutuhkan sampai dengan sertifikat diterima oleh pelanggan tergantung dari kategori contoh yang dibawa, yaitu penting atau tidak. Pada prosesnya, responden mengeluhkan terkadang waktu dikeluarkan sertifikat tidak sesuai waktu yang disepakati. Laboratorium harus meningkatkan kecepatan dalam melayani pelanggan agar sertifikat dapat diterima pelanggan tepat pada waktunya. Respon terhadap keluhan dan saran perlu diperbaiki. Ketika pelanggan menyampaikan keluhan ataupun saran pihak laboratoium harus segera menindaklanjutinya dengan cepat. Indikator kejelasan persyaratan pelayanan (B) termasuk prioritas utama yang harus segera diperbaiki menurut kategori proses pabrik dan pemasok. Pada kategori proses pabrik, rataan lama berlangganan dengan laboratorium adalah 11 tahun. Lama waktu berlangganan cukup lama tersebut seharusnya persyaratan pelayanan sudah jelas, namun jika dilihat responden yang menjawab kurang puas hanya 10.5% responden dengan salah satunya memiliki harapan yang kurang tinggi terhadap indikator ini. Pada kategori pemasok waktu lama berlangganan yaitu 9.62 tahun. Terdapat 11.8% responden menjawab tidak puas dengan 5.9% responden yang memiliki harapan kurang tinggi. Indikator kejelasan prosedur pelayanan (A) dan kedisplinan petugas dalam melayani pelanggan (H) menjadi prioriats utama untuk segera diperbaiki pada kategori pemasok. Indikator-indikator yang berada pada kuadran II menunjukkan kinerja yang diberikan oleh laboratorium sudah sesuai dengan kepentingan pelanggan. Indikator pada kuadran ini masih perlu ditingkatkan kembali kinerjanya namun setelah dilakukan perbaikan pada tiga kuadran lainnya. Secara konsisten indikator kemampuan petugas laboratorium (G), tanggung jawab petugas unit layanan (I),
12 dan kepastian jadwal pelayanan (M) muncul pada kuadran ini. Terdapat tambahan indikator kejelasan prosedur pelayanan (A) dan kedisplinan petugas dalam melayani pelanggan (H) pada kategori proses pabrik dan tidak rutin. Indikator kejelasan persyaratan pelayanan (B) pun dianggap sudah sesuai dengan harapan kategori tidak rutin. Kuadran III berarti prioritas rendah, yaitu pelanggan tidak memiliki kepentingan yang tinggi dan memperoleh kinerja yang tidak tinggi juga. Indikator kenyamanan lingkungan/sarana fisik unit layanan (D) secara konsisten muncul pada kuadran ini. Hal ini terjadi karena pelanggan datang ke laboratorium tidak untuk berlama-lama bahkan ada yang hanya mengantarkan contoh saja, jadi kenyamanan sarana fisik tidak terlalu diperhatikan walaupun pada kinerjanya tidak cukup memuaskan. Pada kategori pemasok muncul indikator keselamatan, kesehatan, serta kerja (N) sebagai indikator prioritas rendah, sedangkan pada tidak rutin indikator kesopanan dan keramahan petugas (E) yang muncul. Pada kategori proses pabrik keduanya muncul dengan tambahan indikator administrasi laboratorium (J) karena pada teknisnya kategori ini tidak membutuhkan administrasi yang seperti kategori lainnya. Wilayah terakhir adalah kuadran IV yang berarti kepentingan pelanggan tidak tinggi namun kinerja yang dirasakan cukup tinggi (berlebihan). Secara konsisten indikator kejelasan petugas unit pelayanan (C) dan keadilan mendapat pelayanan (O) muncul pada kuadran ini. Hal ini menunjukkan laboratorium sudah cukup adil dalam melayani pelanggan dengan petugas yang sudah jelas. Indikator kemampuan petugas laboratorium (G) muncul untuk kategori proses pabrik. Sedangkan kategori tidak rutin, muncul indikator administrasi laboratorium (J), keselamatan, kesehatan, serta kerja (N), dan petugas memperhatikan kepentingan pelanggan (P). Kesenjangan Kinerja dengan Harapan Pelanggan Melalui Pendekatan Analisis Kesenjangan Berikut merupakan selisih yang diperoleh antara harapan dengan kinerja melalui pendakatan analisis kesenjangan. Tabel 7 Nilai kesenjangan harapan dan kinerja masing-masing kategori Indikator
Proses Pabrik
Tidak rutin
Pemasok
A
0.21053
0.18750
0.36765
Keseluruhan Responden 0.26471
B
0.18421
0.14063
0.33824
0.22941
C
0.21053
0.40625
0.47059
0.38824
D
0.37719
0.36458
0.48039
0.41373
E
0.44737
0.53125
0.54412
0.51765
F
0.68421
1.09375
0.85294
0.90588
G
0.26316
0.64063
0.55147
0.52059
H
0.36842
0.56250
0.76471
0.60000
I
0.52632
0.64583
0.71569
0.64706
J
0.25263
0.48125
0.65294
0.49882
K
0.52632
0.92708
0.78431
0.78039
13 L
0.36842
0.67188
0.57353
0.56471
M
0.52632
0.46875
0.61765
0.54118
N
0.75000
0.43750
0.77206
0.64118
O
0.52632
0.68750
0.64706
0.63529
P
0.26316
0.62500
0.52941
0.50588
Batas toleransi diperoleh dari kesenjangan tersebut, dibuat selang dari rataan kesenjangan masing-masing indikator dengan batas maksimum yang menjadi batas tolereansi. Nilai πΌ yang digunakan sebesar 5%. Berikut adalah ringkasan rataan, ragam, dan batas toleransi yang diperoleh : Tabel 8 Nilai rataan dan batas toleransi kesenjangan setiap kategori No 1 2 3
Kategori Proses pabrik Tidak rutin Pemasok Keseluruhan
Rataan 0.4053 0.5545 0.6039 0.5409
Batas Toleransi 0.7442 0.5508 0.6041 0.5410
Berdasarkan perhitungan pada Tabel 7 diperoleh batas toleransi maksimal kesenjangan pada masing-masing kategori. Pada kategori proses pabrik terdapat satu indikator yang berada di luar batas toleransi maksimal yaitu indikator keselamatan, kesehatan, dan kerja (N), namun indikator ini berada pada kuadran III yang termasuk prioritas rendah, artinya walaupun indikator N berada pada kesenjangan yang tinggi, indikator ini bukan termasuk indikator yang penting. Indikator-indikator yang termasuk prioritas utama pada kategori ini masih berada pada batas maksimal toleransinya. Hal ini menunjukkan bahwa indikator B, F, K, dan L memang memiliki nilai harapan yang rendah bagi kategori proses pabrik sekalipun indikator ini termasuk hal yang penting menurut rataan tingkat kepentingan seluruh responden. Pada kategori tidak rutin indikator yang berada di luar batas adalah kelengkapan alat laboratorium (F), kecepatan pelayanan (K), dan respon terhadap keluhan dan saran pelanggan (L). Indikator ini berada pada prioritas utama yang harus segera diperbaiki, hal ini menekankan alat-alat di laboratorium harus segera diperbaiki. Indikator lainnya yang berada di luar batas toleransi adalah kemampuan petugas laboratorium (G), kedisplinan petugas dalam melayani pelanggan (H), tanggung jawab petugas unit layanan (I), keadilan mendapat pelayanan (O), dan petugas memperhatikan kepentingan pelanggan (P). Indikator G, H, dan I berada pada kuadran II sedangkan O dan P berada pada kuadran IV. Indikator-indikator ini perlu ditingkatkan juga kinerjanya namun setelah indikator pada kuadran I yang berada di luar batas toleransi telah diperbaiki. Pada kategori pemasok indikator yang berada di luar batas toleransi adalah kelengkapan alat laboratorium (F), kedisplinan petugas dalam melayani pelanggan (H), kecepatan pelayanan (K). Ketiga indikator F, H, dan K termasuk pada prioritas utama dan nilai kesenjangannya berada di luar batas toleransi maksimal. Hal ini menyebabkan ketiga indikator tersebut harus segera ditindaklanjuti oleh pihak laboratorium. Berbeda dengan indikator keselamatan, kesehatan, serta kerja (N) yang termasuk pada prioritas rendah, hal ini menunjukkan bahwa indikator ini tidak termasuk pada indikator yang penting namun harapan pemasok pada
14 kategori ini termasuk tinggi. Indikator lain pada prioritas utama namun memiliki kesenjangan yang berada dalam batas toleransi adalah kejelasan prosedur pelayanan (A), persyaratan pelayanan (B), dan respon terhadap keluhan dan saran pelanggan (L). Hal ini menyatakan walaupun rataan kepentingan menunjukkan penting, namun harapan dari pemasok terhadap ketiga indikator ini tidak tinggi. Secara keseluruhan, indikator yang berada di luar batas toleransi dan termasuk prioritas utama adalah kelengkapan alat laboratorium (F) dan kecepatan pelayanan (K), sedangkan harapan pada indikator B dan L termasuk rendah walau berada pada kategori penting karena nilai kesenjangannya berada pada batas toleransi maksimal.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Karakteristik responden pada rataan lama berlangganan secara keseluruhan adalah 11.6 tahun. Berdasarkan nilai indeks kepuasan konsumen, masing-masing kategori responden dan secara keseluruhan masih berada pada kategori puas terhadap jasa yang diberikan oleh laboratorium kimia karena memiliki nilai indeks kepuasan konsumen di atas 70%. Pada kategori proses pabrik, tidak ada indikator yang termasuk prioritas utama dengan nilai kesenjangan di luar batas toleransi, namun masih terdapat indikator yang berada di luar batas toleransi yaitu indikator keselamatan, kesehatan, serta kerja (N). Indikator yang perlu segera diperbaiki karena termasuk pada prioritas utama dan nilai kesenjangan di luar batas toleransi maksimal pada kategori tidak rutin adalah indikator kelengkapan alat (F). Sedangkan pada kategori pemasok adalah kelengkapan alat laboratorium (F), kedisplinan petugas dalam melayani pelanggan (H), dan kecepatan pelayanan (K). Saran Penelitian ini hanya mengukur dari satu sisi saja, yaitu sisi pengguna jasa. Pada penelitian selanjutnya sebaiknya tingkat kepentingan yang diukur berasal dari penyedia jasa agar dapat dibandingkan dengan harapan pengguna jasa. Jumlah responden yang digunakan untuk menghitung tingkat kepentingan sebaiknya sama dengan jumlah responden yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan agar dapat dibandingkan secara langsung antara kinerja, harapan, dan kepentingan masing-masing indikator menggunakan analisis lainnya. Selain itu sebaiknya dilakukan analisis lanjutan mengenai segmentasi pelanggan untuk melihat secara simultan bagaimana karakteristik lengkap pelanggan yang merasa tidak puas dengan kinerja laboratorium. Batas kinerja dan kepentingan untuk membentuk kuadran pada IPA sebaiknya ditentukan di awal oleh laboratorium untuk menjadi standar baku analisis IPA selanjutnya.
15
DAFTAR PUSTAKA Azwar S. 2012. Reliabilitas dan Validitas Edisi 4. Yogyakarta (ID): Pustaka Pelajar. Churchill GA Jr. 2005. Dasar-dasar Riset Pemasaran Edisi Keempat Jilid 1. Andrianti, Yahya DK, Salim Emil, penerjemah; Saat S, Kristiaji WC, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Basic Marketing Research, 4th ed. Hadi A. 2007. Pemahaman dan Penerapan ISO/IEC 17025:2005. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama. Irawan H. 2002. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT Elex Media Komputindo. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Sabran Bob, penerjemah; Maulana A, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management, 13th ed. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Sabran Bob, penerjemah; Maulana A, Hayati YR, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management, 13th ed. Nasution MN. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Oktaviani RW, Suryana RN. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. J Agro Ekonomi [diunduh 2013 September 26]; Volume 24 No 1 Mei 2006: 41-58: Indonesia. Tersedia pada:http://pse.litbang.deptan.go.id/ind/pdffiles/JAE%2024-1c.pdf. Scheaffer RL, Mendelhall W, Ott L. 1990. Elementary Survey Sampling. Boston (US): PWS-KENT. Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung (ID): Alfabeta. Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. J Marketing [diunduh 2013 Mei 26];49(Fall 1985):41-50: Britania Raya (GB): Marketing Science Institute, Cambridge, MA. Tersedia pada: http://www.ff.ul.pt/FCT/PTDC/SAU-ESA/103946/2008/C22_FCT.pdf.
16 Lampiran 1 Nilai uji validitas setiap pertanyaan dalam kuesioner No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Pertanyaan A1 A2 B1 B2 C1 C2 D1 D2 D3 D4 D5 D6 E1 E2 F1 G1 G2 G3 G4 H1
Korelasi* 0.717 0.600 0.572 0.498 0.708 0.370 0.506 0.479 0.518 0.464 0.517 0.698 0.647 0.736 0.648 0.634 0.781 0.697 0.742 0.878
No 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
Pertanyaan I1 I2 I3 J1 J2 J3 J4 J5 K1 K2 K4 L1 L2 M1 N1 N2 N3 N4 O1 P1
Korelasi* 0.763 0.701 0.829 0.673 0.657 0.636 0.751 0.701 0.624 0.628 0.495 0.765 0.836 0.649 0.666 0.783 0.813 0.508 0.818 0.744
* Korelasi nyata pada taraf nyata 5%. Hal ini menunjukkan bahwa pertanyaan valid pada taraf nyata 5%.
17 Lampiran 2 Diagram jabatan responden
Proses Pabrik Petugas pengambil contoh 16%
Operator 84%
a. Jabatan responden yang berasal dari proses pabrik
b. Jabatan responden yang berasal dari proses pabrik
Pemasok Kepala bagian 6% Operasion al 29%
Komisaris Pemilik 9% 6%
Pemasaran 20%
Manajer 15% Direktur 15%
c. Jabatan responden yang berasal dari pemasok
18 Lampiran 3 Faktor pembobot (WF) pada masing-masing indikator dan peubah No
Peubah
Bobot
Kode Indikator
Bobot Indikator
A B C D E F G H I J K
0.207 0.188 0.140 0.115 0.123 0.227 0.359 0.259 0.229 0.153 0.569
L
0.431
M N O P
0.431 0.324 0.245 1
1
Wujud (Tangibles)
0.184
2
Keandalan (Reliability)
0.255
3
0.216
4
Daya Tanggap Pelayanan (Responsiveness) Jaminan (Assurances)
5
Empati (Empathy)
0.141
0.204
19 Lampiran 4 Kuesioner penelitian Tanggal Pengisian :
2
0
1
3
KATA PENGANTAR Bapak/Ibu yang terhormat, Dalam rangka meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan sesuai harapan pelanggan, maka Saya, Hilda Zaikarina mahasiswa IPB Departemen Statistika bermaksud mengadakan survei mengenai kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang selama ini diberikan oleh Laboratorium Kimia PKBS & BB/BP PT. Krakatau Steel (persero) Tbk, Cilegon sekaligus sebagai tugas akhir saya di Departemen Statistika Institut Pertanian Bogor (IPB). Saya berharap, semoga Bapak/Ibu memberikan jawaban yang objektif dalam mengisi kuesioner ini, agar hasil survei ini dapat mencerminkan kondisi yang sebenarnya. Dari hasil survei ini diharapkan pelayanan yang diberikan oleh Laboratorium Kimia akan lebih baik lagi di masa-masa yang akan datang. Identitas Bapak/Ibu sebagai pemberi informasi akan dirahasiakan. Atas perhatian dan bantuan Ibu/Bapak, Saya mengucapkan terima kasih. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER 1. 2.
Berilah tanda β pada kolom HARAPAN dan KINERJA yang Bapak/Ibu angkesenjangan paling mewakili kondisi pelayanan saat ini. Berikan urutan peringkat sesuai jumlah hal yang dinilai berdasarkan prioritas pada kolom RANKING masing-masing atribut pertanyaan. Contoh : Berikut terdapat 2 hal yang dinilai, maka ranking yang diberikan adalah 1 dan 2. No 1 2
Hal yang dinilai Informasi tentang skema prosedur layanan tersedia di lab. Pelanggan dapat memonitor status analisis sampel dengan datang langsung/melalui telepon/email/fax.
Ranking 2 1
Keterangan : nomor 2 (dua) diangkesenjangan lebih penting dibandingkan nomor 1 (satu) oleh karena itu, nomor 2 diberikan ranking 1 dan nomor 1 diberikan ranking 2. Berikut terdapat 3 hal yang dinilai, maka ranking yang diberikan adalah 1,2, dan 3. No 1 2 3
Hal yang dinilai Informasi tentang skema prosedur layanan tersedia di lab. Pelanggan dapat memonitor status analisis sampel dengan datang langsung/melalui telepon/email/fax. Ketepatan waktu
Ranking 2 3 1
Keterangan : ketepatan waktu merupakan hal paling penting, oleh karena itu diberikan ranking 1. Sedangkan memonitor status analisis diangkesenjangan tidak lebih penting dari yang lain, maka diberi ranking 3.
20
3. 4. 5.
Semakin besar nomor ranking, maka diangkesenjangan semakin kecil prioritas kepentingannya. Bagian HARAPAN (IMPORTANCE) adalah harapan atau ekspektasi Bapak/Ibu terhadap pelayanan Laboratorium Kimia saat ini dan masa mendatang. Bagian KINERJA (PERFOMANCE) adalah fakta yang Bapak/Ibu temui di lapangan terkait dengan pelayanan Laboratorium Kimia yang Bapak/Ibu rasakan selama ini. Keterangan: HARAPAN (IMPORTANCE) TT = Tidak Tinggi, berarti harapan pelanggan tidak tinggi KT = Kurang Tinggi, berarti harapan pelanggan kurang tinggi. T = Tinggi, berarti harapan pelanggan tinggi. ST = Sangat Tinggi, berarti harapan pelanggan sangat tinggi KINERJA(PERFOMANCE) TP = Tidak Puas, berarti pelanggan tidak puas. KP = Kurang Puas, berarti pelanggan kurang puas. P = Puas, berarti pelanggan puas. SP = Sangat Puas, berarti pelanggan sangat puas sekali.
IDENTITAS RESPONDEN 1.
Nama responden
: ___________________________________________
2.
Nama perusahaan
: ___________________________________________ Internal
Eksternal
Supplier
Jika Internal
:
Dinas/Divisi
:
Grup
:
3.
Alamat kantor/telp.
:____________________________________________
4.
Jenis kelamin
:
5.
Usia
: ______________ tahun
6.
Nomor HP
: ________________________________________
7.
Jabatan
: ________________________________________
/ I (satu)
II (dua)
Pria
III (tiga)
IV (empat)
non grup
Wanita
PERTANYAAN SARINGAN 1.
Waktu melakukan analisis di Lab. Rutin,
kali dalam
:
(waktu : hari/minggu/bulan*) *pilih salah satu
Tidak rutin, analisis dilakukan saat 2.
Lama menggunakan jasa analisis di Lab. :
tahun
21 3.
Terakhir kali melakukan analisis di Lab. :
4.
Jenis Sampel yang diuji
/
/
(tgl/bln/thn)
:
Contoh : kapur/oli/air/sponge/dll 5.
Komposisi kimia yang dianalisis
:
6.
Jenis laporan penerimaan hasil analisis : Dokumen hard copy Dokumen soft copy Laporan via telepon
1. KEJELASAN PROSEDUR PELAYANAN No
Hal yang dinilai
KINERJA
Rank TP
1
2
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
Informasi tentang skema prosedur layanan tersedia di Lab. Pelanggan dapat memonitor status analisis sampel dengan datang langsung/melalui telepon/email/fax.
2. KEJELASAN PERSYARATAN PELAYANAN No
Hal yang dinilai
KINERJA
Rank TP
3 4
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
Informasi tentang persyaratan pelayanan tersedia di Lab. Pelanggan memahami persyaratan analisis di Lab.
3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 4. No
Hal yang dinilai
KINERJA
Rank TP
5 6
Petugas pelayanan selalu ada di meja pelayanan pada jam pelayanan. Identitas petugas jelas.
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
22 4. KENYAMANAN LINGKUNGAN/SARANA FISIK UNIT
LAYANAN
No
Hal yang dinilai
KINERJA
Rank TP
7 8 9 10 11 12
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
Lokasi Lab. strategis. Fasilitas di Lab seperti kursi dan AC tersedia dengan baik. Ruangan di laboratorium bersih, indah, dan rapi. Tempat parkir tersedia dengan baik. Terdapat aturan larangan merokok di dalam Lab. Keberadaan meja penerima order tersedia dengan baik.
5. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS KINERJA No
Hal yang dinilai
13
Penampilan petugas Lab. rapi dan sopan.
14
Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan sopan, ramah, dan saling menghormati.
HARAPAN
Rank
S TP
KP
P
P
TT
SP
TT
KT
T
ST
6. KELENGKAPAN ALAT LABORATORIUM No
Hal yang dinilai
KINERJA
Rank TP
15
KP
P
HARAPAN KT
T
ST
Lab. memiliki alat yang lengkap untuk melakukan analisis.
7. KEMAMPUAN PETUGAS LABORATORIUM No
Hal yang dinilai
KINERJA
Rank TP
16
17
18
19
Petugas Lab. memiliki kemampuan yang baik dalam melakukan analisis. Petugas Lab. memiliki kemampuan komunikasi dan koordinasi yang baik dengan pelanggan. Keterampilan petugas dalam menghadapi keluhan pelanggan. Petugas Lab. memahami prosedur dalam pelayanan analisis di Lab.
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
23 8. KEDISIPLINAN PETUGAS DALAM MELAYANI PELANGGAN No
Hal yang dinilai
20
Petugas melayani pelanggan secara disiplin dan konsisiten terhadap waktu kerja.
KINERJA
Rank TP
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
9. TANGGUNG JAWAB PETUGAS UNIT LAYANAN No
Hal yang dinilai
KINERJA
Rank TP
21
22
23
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
Petugas penerima sampel melayani pelanggan sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya. Petugas analisis melayani pelanggan sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. Petugas administrasi melayani pelanggan sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya.
10. ADMINISTRASI LABORATORIUM No
Hal yang dinilai
KINERJA
Rank TP
24 25 26 27 28
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
Hasil analisis diperoleh dengan mudah. Sertifikat diperoleh dengan mudah. Identitas pelanggan ditulis dengan benar. Data hasil analisis dijaga kerahasiaannya. Laporan hasil analisis bersifat akurat, jelas, dan objektif.
11. KECEPATAN PELAYANAN No
Hal yang dinilai
KINERJA
Rank TP
29
30
31
Unit layanan menyelesaikan setiap pelayanan secara tepat waktu. Petugas memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pelanggan memperoleh sertifikat hasil analisis sesuai dengan waktu yang disepakati.
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
24 12. RESPON TERHADAP KELUHAN DAN SARAN PELANGGAN No
Hal yang dinilai
KINERJA
Rank TP
32
33
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
Unit layanan menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan untuk menyampaikan pengaduan dan saran, seperti: kotak pengaduan. Petugas merespon setiap pengaduan dan saran yang masuk.
13. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN No
Hal yang dinilai
34
Jadwal pelayanan sesuai dengan Standar Operating Prosedur (SOP).
KINERJA
Rank TP
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
14. KESELAMATAN, KESEHATAN, DAN KERJA (K3) No
Hal yang dinilai
KINERJA
Rank TP
35
36
37
38
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
Keberadaan Tim Tangkesenjangan Darurat (TTD). Tim Tangkesenjangan Darurat (TTD) sesuai dengan Standar Operating Prosedur (SOP). Rambu-rambu Keselamatan, Kesehatan, dan Kerja (K3) tersedia dengan baik. Keberadaan peta lokasi unit kerja layanan Lab. yang berbahaya
15. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN No
Hal yang dinilai
39
Petugas tidak membedabedakan pelanggan.
KINERJA
Rank TP
KP
P
HARAPAN SP
TT
KT
T
ST
16. PETUGAS MEMPERHATIKAN KEPENTINGAN PELANGGAN No
Hal yang dinilai
40
Petugas memahami kebutuhan pelanggan.
KINERJA
Rank TP
KP
P
SP
HARAPAN TT
KT
T
ST
25 Apa saja usulan Bapak/Ibu dalam meningkatkan pelayanan di Laboratorium Kimia untuk masa yang akan datang? ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
Mengetahui, Pelanggan
(
)
26 Lampiran 5 Kuesioner prioritas untuk faktor pembobot (WF) Tanggal Pengisian :
2
0
1
3
KATA PENGANTAR Bapak/Ibu yang terhormat, Dalam rangka meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan sesuai harapan pelanggan, maka Saya, Hilda Zaikarina mahasiswa IPB Departemen Statistika bermaksud mengadakan survei mengenai kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang selama ini diberikan oleh Laboratorium Kimia PKBS & BB/BP PT. Krakatau Steel (persero) Tbk, Cilegon sekaligus sebagai tugas akhir saya di Departemen Statistika Institut Pertanian Bogor (IPB). Saya berharap, semoga Bapak/Ibu memberikan jawaban yang objektif dalam mengisi kuesioner ini, agar hasil survei ini dapat mencerminkan kondisi yang sebenarnya. Dari hasil survei ini diharapkan pelayanan yang diberikan oleh Laboratorium Kimia akan lebih baik lagi di masa-masa yang akan datang. Identitas Bapak/Ibu sebagai pemberi informasi akan dirahasiakan. Atas perhatian dan bantuan Ibu/Bapak, Saya mengucapkan terima kasih. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER Berikan peringkat berdasarkan prioritas pada kolom RANKING masing-masing atribut pertanyaan berikut ini. Contoh : No 1 2
Hal yang dinilai Informasi tentang skema prosedur layanan tersedia di lab. Pelanggan dapat memonitor status analisis sampel langsung/melalui telepon/email/fax.
dengan
datang
Ranking 2 1
Keterangan : nomor 2 (dua) diangkesenjangan lebih penting dibandingkan nomor 1 (satu) oleh karena itu, nomor 2 diberikan ranking 1 dan nomor 1 diberikan ranking 2. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama responden 2. Nama perusahaan
: __________________________________________ : __________________________________________
27 PEUBAH KEPUASAN Berikan peringkat 1 s.d. 5 pada kolom ranking sesuai urutan prioritas kepentingannya dengan nilai 1 lebih penting dari 5. No 1
2
3
4
5
Peubah Bukti Fisik Pelayanan (Tangibles) Keterandalan Pelayanan (Reliability) Daya Tangkesenjangan Pelayanan (Responsiveness)
Keterangan
Ranking
penampilan fisik, peralatan, personil dan material komunikasi kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan informasi dan layanan yang cepat
pengetahuan dan keramahan karyawan Jaminan Pelayanan serta kemampuan mereka untuk (Assurances) menimbulkan kepercayaan terhadap pelanggan kesungguhan karyawan melayani dan Sikap Empati penampakan kepedulian dan perhatian Petugas (Empathy) pelanggan tanpa adanya diskriminasi terhadap semua pelanggan
INDIKATOR KEPUASAN Berikan peringkat 1 s.d. 16 pada kolom ranking sesuai urutan prioritas kepentingannya dengan nilai 1 lebih penting dari 16. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Indikator Kejelasan prosedur pelayanan Kejelasan persyaratan pelayanan Kejelasan petugas unit layanan Kenyamanan Lingkungan/Sarana fisik unit layanan Kesopanan dan keramahan petugas Kelengkapan Alat Laboratorium Kemampuan petugas Laboratorium Kedisiplinan petugas dalam melayani pelanggan Tanggungjawab petugas unit layanan Administrasi Laboratorium Kecepatan pelayanan Respon terhadap keluhan dan saran pelanggan Kepastian jadwal pelayanan Keselamatan, Kesehatan, dan Kerja (K3) Keadilan mendapatkan pelayanan Petugas memperhatikan kepentingan pelanggan
Ranking
28
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 19 Juli 1991 sebagai anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Wasjan dan Ibu Titin Rasmanah. Penulis memulai pendidikannya di TK Ikawati Bogor dan melanjutkan ke SD Negeri Margajaya 2 Bogor pada tahun 1997. Penulis melanjutkan sekolah di SMP Negeri 4 Bogor dan lulus pada tahun 2006, setelah itu penulis melanjutkan pendidikan ke SMA Negeri 2 Bogor. Setelah lulus dari SMA Negeri 2 Bogor tahun 2009, penulis meneruskan pendidikannya ke jenjang perguruan tinggi, penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) dan diterima di Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Selama mengikuti perkulihan, penulis menjadi asisten praktikum Metode Statistika pada tahun 2011/2012, 2012/2013, dan semester pendek 2013, serta asisten Rancangan Percobaan pada tahun ajaran 2012/2013. Penulis juga aktif mengajar siswa SD, SMP, dan SMA di bimbingan belajar. Pada saat kuliah, Penulis mengambil Ilmu Konsumen sebagai jurusan minor. Penulis pun aktif dalam Unit Kegiatan Kampus (UKM) IPB yaitu Koran Kampus pada tahun 2009-2010. Pada tahun 2012 Penulis menjadi Sekretaris Badan Pengawas Himpunan Profesi Gamma Sigma Beta (GSB) dan pernah beberapa kali mengikuti lomba lomba paper, salah satunya lolos pada Paper The 3rd International Conference on Sustainable Future for Human Security in Kyoto, Japan 2012. Penulis pernah mendapat dana dari DIKTI untuk Program Kreativitas Mahasiswa Gagasan Tertulis (2011), Kewirausahaan (2011), dan Penelitian (2012). Selama menjadi mahasiswa FMIPA IPB, penulis mengikuti kepanitiaan Pesta Sains Nasional sebagai staf divisi penginapan (2010), ketua divisi penginapan (2011), dan ketua divisi kestari (2012). Penulis juga pernah menjadi sekretaris divisi puro Statistika Ria tahun 2011 dan staf kestari panitia Open House 47 IPB tahun 2010. Saat ini penulis aktif sebagai pengurus Bina Baca Quran di SMA Negeri 2 Bogor dan anggota Wadah Silaturahim Alumni Muslim SMA Negeri 2 Bogor.
