PT JASA MARGA (PERSERO) TBK

KPKU – JM Award 2015______________________________________________________________________ JM-CTC

KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) 2015

PT JASA MARGA (PERSERO) TBK

PEMETAAN ADLI & DOKUMEN PENDUKUNG KATEGORI 3 PELANGGAN CABANG CAWANG-TOMANG-CENGKARENG

Jakarta, 31 Desember 2015 LAMPIRAN-2 Kerangka Acuan Penilaian Kinerja PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Cawang Tomang Cengkareng

Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk , APAS : Always Providing Awesome Services

KPKU – JM Award 2015 _________________________________________________________________ JM-CTC KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL BUMN 2015 PT JASA MARGA (PERSERO) TBK PEMETAAN PROSES (ADLI) KPKU 1

2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Kategori 3. Pelanggan Sub Kategori 3.1 Suara Pelanggan: Bagaimana anda memperoleh informasi dari pelanggan? 3.1.a. Mendengarkan Pelanggan 3.1.a(1) Mendengarkan Pelanggan Saat Ini a.(1).1

Bagaimana perusahaan mendengarkan, berinteraksi dengan, dan mengamati pelanggan untuk memperoleh informasi yang dapat ditindaklanjuti?

A6

D6

L6

I5

JM-CTC menggunakan Sistem Manajemen Pelanggan JM-CTC (Bagan 3-01), Tabel 3.01 (Cara Untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati Perilaku Pelanggan Jalan Tol) dan Tabel 3.02 (Cara Untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati PerilakuPelanggan Usaha Lain) untuk mendengarkan, berinteraksi dengan, dan mengamati pelanggan dalam menindaklanjuti persyaratan dan harapan pelanggan.

Proses Utama: Pemilik Proses: DGM Traffic Management, dan Penerap Proses: Departemen terkait, Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol dan sudah dilaksanakan sejak tahun 2010. Namun sejak tahun 2015 survey kepuasan dan ketidak puasan pelanggan dilakukan oleh kantor pusat.

Proses Utama o Media : Rapat Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol diagendakan pada Rapat Tinjauan Manajemen o Periode : 1 tahun sekali o Sistem Inovasi : Perbaikan Mutu Berkelanjutan

Selaras dengan : o Profil : P1.a1Produk; P1.b2 Pelanggan o Proses lain : 1.1.b.1 Komunikasi dengan Pelanggan, 4.1.a.3 Data Pelanggan, o Hasil Kinerja :  7.2.a.1 Kepuasan Pelanggan  7.2.a (2) Pembangunan Hubungan Pelanggan

Input: Data Pelanggan = Pengguna Jalan Tol Gol l, Pengguna Jalan Tol Non Gol I, Pelanggan Usaha Lain

JM-CTC telah melakukan pelayanan seperti: pelayanan informasi JM-TIC, layanan transaksi di Gerbang Tol, Layanan Lalin berupa bantuan darurat petugas LJT, layanan konstruksi berupa perbaikan jalan, bertambahnya jumlah

Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Evidence: 1. Hasil Survey Pelanggan setiap tahun. 2. Daftar Inovasi Layanan 3. Notulen rapat evaluasiTim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol 4. Revisi Prosedur Penanganan Keluhan dan

Evidence : o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015

Kategori 3 -- 1

KPKU – JM Award 2015 _________________________________________________________________ JM-CTC KPKU 1

2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Ukuran Input Jumlah Pengguna Jalan Tol Gol I, Non Gol I dan Pelanggan Usaha Lain, Jumlah Penelpon ke JM TIC, Jumlah Peserta Temu Pelanggan dan Jumlah Responden Survey Pelanggan 7.2-119 Jumlah penelepon ke JM-TIC khusus ruas CTC 7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I 7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota 7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo 7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I 7.2-114a Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota 7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo 7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain 7.2-115a Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-115b Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo 7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I

kerjasama dengan Pelanggan Usaha Lain, survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, temu pelanggan, dan sistem pelayanan keluhan (CPAR)

Klaim serta Pengelolaan Pelanggan Jalan Tol 5. Laporan dan tindak lanjut keluhan pelanggan menggunakan Form CPAR 6. Laporan dan tindak lanjut hasil temu Pelanggan

Evidence:  Laporan telepon masuk ke JM-TIC  Laporan inspeksi Dep.TCM, TM, MSM  Laporan perbaikan mitra kerja TCM, TM dan MSM  Laporan hasil survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan 2015  Laporan hasil Temu Pelanggan 2015  Rekap dan tindak lanjut perbaikan CPAR 2015


Kategori 3 -- 2


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Dalam Kota 7.2-116b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Sedyatmo 7.2-117 Jumlah Peserta temu Pelanggan Non Gol I 7.2-117a Jumlah Peserta temu Pelanggan Non Gol I Dalam Kota 7.2-117b Jumlah Peserta temu Pelanggan Non Gol I Sedyatmo 7.2-118 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain 7.2-118a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-118b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Proses Utama Sebagaimana Tabel 3.01 (Cara Untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati Perilaku Pelanggan Jalan Tol) dan Tabel 3.02 (Cara Untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati Perilaku Pelanggan Usaha Lain)antara lain dilakukan dengan cara: Kontak Langsung Pelanggan, Temu Pelanggan Telepon Pelanggan (JM-TIC), Media Sosial (Twitter, Facebook), teknologi berbasis web, Manajemen Penanganan, Survey Pelanggan, dll.


Kategori 3 -- 3


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Ukuran Proses: o 7.2-89, Praktek membangun hubungan dengan pelanggan Gol I o 7.2-89a Praktek membangun hubungan dengan pelanggan Gol I Dalam Kota o 7.2-89b Praktek membangun hubungan dengan pelanggan Gol I Sedyatmo o 7.2-90, Praktek membangun hubungan dengan pelanggan non Gol I o 7.2-90a Praktek membangun hubungan dengan pelanggan non Gol I Dalam Kota o 7.2-90b Praktek membangun hubungan dengan pelanggan non Gol I Sedyatmo o 7.2-99c Praktek membangun hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain o 7.2-99c.1 Praktek membangun hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota o 7.2-99c.2 Praktek membangun hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 4


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2

Output : Efektivitas Cara untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati Perilaku Pelanggan Ukuran Output: o 7.2-111 Efektifitas Penggunaan Media Komunikasi o 7.2-126 Efektivitas Media Facebook o 7.2-127 Efektivitas Media Twitter o 7.2-128 Efektivitas Website Evidence: o SK General Manager tentang

Sistem Manajemen Pelanggan Jalan Tol dan Pelanggan Usaha Lain PT Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Cawang-Tomang Cengkareng Nomor: 099/KPTS/CJ/2014 o Prosedur Penanganan Keluhan dan Klaim serta Pengelolaan Pelanggan Jalan Tol o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015 o Instruksi Kerja (IK) Petugas Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 5


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

A6

D6

L6

I5

JM-CTC telah menggunakan metode untuk melakukan pengelompokan pelanggan,atau segmen pasar melalui Tabel 3.01 dan 3.02, antara lain melalui: JM TIC, Survey Pelanggan, FGD (Temu pelanggan), CPAR, media Sosial. Untuk Pelanggan Usaha Lain dilakukan dengan cara: Rapat dengan Mitra Binaan, Survey dan Temu Pelanggan Usaha Lain, serta Publikasi Bisnis.

Proses Utama : o Pemilik Proses : DGM Traffic Management o Penerapan Proses : Departement Terkait , MR, Tim Evaluasi Hasil Survey kepuasan dan ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol o Sudah dilaksanakan sejak 2010 namun untuk pelaksanaan tahun 2015 dilaksanakan oleh kantor pusat

Proses Utama : o Media : Rapat Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol diagendakan pada Rapat Tinjauan Manajemen o Periode : 1 tahun sekali o Sistem Inovasi : Perbaikan Mutu Berkelanjutan

Selaras dengan : Selaras dengan : o Profil : P1.a1 Produk; P1.b2 Pelanggan o Proses lain : 1.1.b.1 Komunikasi dengan Pelanggan, 4.1.a.3 Data Pelanggan, o Hasil Kinerja :  7.2.a.1 Kepuasan Pelanggan  7.2.a (2) Pembangunan Hubungan Pelanggan

Pelayanan Informasi Dan Komunikasi IKMK3/PL/01/01-CTC o Prosedur Penanganan Keluhan dan Klaim serta Pengelolaan Pelanggan Jalan Tol o SK General Manager tentang Pembentukan Tim Temu Pelanggan Th 2015 No.66.1/KPTS/CJ/2015 a.(1).2

Bagaimana metode mendengar tersebut bervariasi untuk pelanggan, kelompok pelanggan atau segmen pasar yang berbeda?

Input : Kelompok pelanggan = kelompok pengguna jalan tol Gol I dan Non Gol I,Segmen pasar yaitu Segmen Dalam Kota (ruas Cawang-Tomang-Pluit) dan Segmen Luar Kota (ruas Sedyatmo).

JM-TIC telah melaksanakan metode yang berbeda untuk beragam pelanggan, kelompok pelanggan serta segmen pasar antara lain melalui Kontak Langsung Pelanggan, FGD, Suara Pelanggan, Media Sosial,


Evidence: 1. Prosedur pemantau kepuasan pelanggan (sebagai review dari SE 060/SE/CJ/2013 Pedoman tentang tata cara menggunakan metode yang berbeda untuk beragam pelanggan, kelompok pelanggan, atau segmen pasar)

Evidence : o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015 Kategori 3 -- 6


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Ukuran Input  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I  7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I  7.2-114a Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain  7.2-115a Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-115b Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo  7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I

Teknologi Berbasis Web, Manajemen Penanganan Keluhan Pelanggan, Survey Pelanggan, Petugas Kontak Pelanggan, Kontak Pameran Bisnis, Korespondensi, Panggilan Telepon, Publikasi Bisnis dan Survey Sikap Komunitas.

2. Hasil Survey Pelanggan setiap tahun. 3. Daftar Inovasi 4. Notulen rapat evaluasiTim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol 5. Laporan keluhan pelanggan menggunakan Form CPAR

2

  

Evidence: o Laporan JM-TIC (Bulanan) o Rekap Laporan Senkom (Bulanan) o Laporan tindak lanjut Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol o Laporan hasil Temu pelanggan o Umpan balik media sosial

JM-CTC sudah melakukan review terhadap Prosedur Pemantauan Kepuasan Pelanggandan Ketidakpuasan Pelanggan 2014.

7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Dalam Kota 7.2-116b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Sedyatmo 7.2-117 Jumlah Peserta temu


Kategori 3 -- 7


2       

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Pelanggan Non Gol I 7.2-117a Jumlah Peserta temu Pelanggan Non Gol I Dalam Kota 7.2-117b Jumlah Peserta temu Pelanggan Non Gol I Sedyatmo 7.2-118 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain 7.2-118a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-118b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo 7.2-119 Jumlah Penelpon ke JM TIC Ruas CTC 7.1-134a.2 Jumlah CPAR Ekstern

Proses Utama: Metode medengarkan suara pelanggan dengan mengelompokkan pelanggan Gol I dan Pelanggan Non Gol I dan berdasarkan Segmen Dalam Kota dan Sedyatmo. Ukuran Proses  7.2-97 Kecepatan Merespon Complain Customer Gol I  7.2-97a Kecepatan Merespon Complain Customer Gol I Dalam Kota  7.2-97b Kecepatan Merespon Complain Customer Gol I Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 8


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Sedyatmo  7.2-98 Kecepatan Merespon Complain Customer Non Gol I  7.2-98a Kecepatan Merespon Complain Customer Non Gol I Dalam Kota  7.2-98b Kecepatan Merespon Complain Customer Non Gol I Sedyatmo  7.2-99d, Kecepatan Merespon Complain Customer Usaha Lain  7.2-99d.1 Kecepatan Merespon Complain Customer Usaha Dalam Kota  7.2-99d.2 Kecepatan Merespon Complain Customer Usaha Lain Sedyatmo  7.1-134 CPAR Terselesaikan Output: Suara pelanggan per kelompok pelanggan dan segmen pasar Ukuran Output  7.2-102b Indeks persepsi pelangan Gol I  7.2-102b.1 Indeks persepsi pelangan Gol I Dalam Kota  7.2-102b.2 Indeks persepsi pelangan Gol I Sedyatmo  7.2-102c Indeks persepsi pelangan non Gol I  7.2-102c.1 Indeks persepsi pelangan non Gol I dalam kota  7.2-102c.2 Indeks persepsi Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 9


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

pelangan non Gol I Sedyatmo  7.2-102e Indeks persepsi pelangan Usaha Lain  7.2-102e.1 Indeks persepsi pelangan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-102e.2 Indeks persepsi pelangan Usaha Lain Sedyatmo Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015 o SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Tahun 2015 o SE 060/SE/CJ/2013 Pedoman tentang tata cara menggunakan metode yang berbeda untuk beragam pelanggan, kelompok pelanggan, atau segmen pasar a.(1).3

Bagaimana anda

A6


Kategori 3 -- 10


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

2

3

4

5

6

menggunakan media sosial dan teknologi web-based untuk mendengar pelanggan sesuai peruntukannya

JM-CTC memanfaatkan Media Sosial dan Teknologi Berbasis Web untuk mendengarkan dan Mempelajari Pelanggan berdasarkan kelompok pelanggan dan segmen pasar melalui  Twitter : @PTJASAMARGA, @jmctc)  Fans Page Facebook Komunitas Pengguna Jalan Tol Dalam Kota Jakarta  website: www.jasamarga.com , www.jasamagalive.com.

Proses Utama : o Pemilik Proses : DGM HR and GA o Penerapan Proses : Seksi General Affair o Dilaksanakan sejak Tahun 2010

Proses Utama : o Media : Rapat Tinjauan Manajemen o Periode : Minimal 1 tahun sekali, khusus membahas media sosial o Sistem Inovasi : Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan

Selaras dengan : o Profil : P1.a1 Produk; P1.b2 Pelanggan o Proses lain : 1.1.b.1 Komunikasi dengan Pelanggan, 4.1.a.3 Data Pelanggan, o Hasil Kinerja :  7.2.a.1 Kepuasan Pelanggan  7.2.a (2) Pembangunan Hubungan Pelanggan

Input: Jumlah pelanggan yang menghubungi melalui media sosial JM-CTC Ukuran Input :  7.2-120 Jumlah friends/teman di FB  7.2-121 Jumlah Follower di Twitter  7.2-122 Jumlah pengunjung Website

Media sosial yang digunakan JM-CTC untuk mendengarkan pelanggan antara lain melalui facebook dan twitter. Sedangkan Teknologi berbasis Web melalui website: www.jasamarga.com , www.jasamagalive.com dan e-mail: [email protected] Evidence: o Rekap Kunjungan Web o Rekap Tweet di Twitter o Rekap Status di FB

Proses Utama: Memanfaatkan media sosial dan teknologi berbasis twitter JMCTC Ukuran Proses : o 7.2-123 Jumlah Status di FB o 7.2-124 Jumlah tweet di Twitter Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

JM-CTC telah melaksanakan review terhadap efektifitas penggunaan media sosial dan teknologi berbasis web berdasarkan jumlah pengunjung (visitors) serta jumlah dan jenis artikel yang di upload.

Tindak lanjut penggunaan media sosial dan teknologi berbasis web untuk mendengarkan pelanggan dimasukkan dalam Sasaran Mutu Cabang dan KPI Cabang.

Evidence : o Notulen Rapat Tinjauan Manajemen Evidence: o Peningkatan dokumen pengendalian dari SE o SK General Manager No. menjadi Prosedur 040/KPTS/CJ/2015 o SE 057/SE/CJ/2012 tanggal 06 Mei 2015 Pedoman tentang tata cara tentang Matrix Tolok Ukur perusahaan menggunakan Standar Operasi media sosial dan teknologi Pelayanan Tahun 2015 berbasis web untuk mendengarkan pelanggan o Prosedur Penanganan Keluhan dan Klaim serta Pengelolaan Pelanggan o Efektifitas penanganan Keluhan Pelanggan (buat Kategori 3 -- 11


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

L6

I5

2

o 7.2-125 Jumlah Berita/News

JMPE)

di Website Output: Efektivitas suara pelanggan yang berhasil dihimpun dari media sosial Ukuran output :  7.2-126 Efektivitas Media FB  7.2-127 Efektivitas Media Twitter  7.2-128 Efektivitas Website Evidence: o SE 057/SE/CJ/2012 Pedoman tentang tata cara perusahaan menggunakan media sosial dan teknologi berbasis web untuk mendengarkan pelanggan o Peningkatandokumen pengendalian dari SE menjadi Prosedur o Prosedur Penanganan Keluhan dan Klaim serta Pengelolaan Pelanggan

a.(1).4

Bagaimana metode mendengar tersebut bervariasi/ berbeda diantara siklus hidup pelanggan?

A6 JM CTC dalam mendengarkan pelanggan mengacu pada prosedur penanganan keluhan dan klaim pengelolaan pelanggan yang terdapat pada lampiran 8.4 matrix mendengarkan pelanggan berdasarkan siklus pelanggan

D6 Proses Utama : o Pemilik Proses : DGM Traffic Management o Penerapan Proses : Departement Terkait o Dilaksanakan sejak tahun 2010


Proses Utama : Selaras dengan : o Media :Rapat Tinjauan o Profil : P1.a1Produk; P1.b2 Manajemen Pelanggan o Periode : Setiap 1 bulan o Proses lain : 1.1.b.1 o Sistem Inovasi : Pedoman Komunikasi dengan Perbaikan Mutu Pelanggan, 4.1.a.3 Data Berkelanjutan. Pelanggan, Kategori 3 -- 12


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

JM-CTC telah menggunakan Metoda berdasarkan siklus hidup pelanggandan pelaksanaannya berdasarkan persyaratan pelanggan Lancar, Aman dan Nyaman dan dikelompokkan ke dalam layanan transaksi, lalin dan konstruksi serta Pelanggan Usaha Lain.

Terhadap Metoda yang berbeda berdasarkan siklus hidup pelanggan sudah dilakukan inovasi dalam sistem operasional seperti EToll Card/Pass, Put-Tra, Contra Flow, Operasi Penertiban Kendaraan Overload,Operasi Penertiban Derek Liar

Evidence: Laporan JM-TIC, CPAR, Laporan dari Media Sosial, Laporan Survey dan Temu Pelanggan, Laporan SPM, Laporan Manajemen

Evidence : o Notulen Rapat Tinjauan Evidence: Manajemen o Prosedur Pemantauan o SK Dir. No. 129/KPTS/2010 Kepuasan Pelanggan Ttg. Pedoman Perbaikan PM/MR/05-CTC Mutu Berkelanjutan. o Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan serta Inovasi PM-PK3/MR/ 08-CTC o SK General Manager tentang Sistem Manajemen Pelanggan Jalan Tol dan Pelanggan Usaha Lain PT Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Cawang-Tomang Cengkareng Nomor. 99/KPTS/CJ/2014

sebagai berikut : o Pada saat masuk/transaksi di gardu, Berdasarkan Tabel 3.01Cara Untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati Perilaku Pelanggan Jalan Tol ( Kolom 6-7 ) o Selama berada di jalan tol,Berdasarkan Tabel 3.01Cara Untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati Perilaku Pelanggan Jalan Tol ( Kolom 2-3-4 ) o Pada saat keluar jalan tol,Berdasarkan Tabel 3.01Cara Untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati Perilaku Pelanggan Jalan Tol ( Kolom 5 ) Dalam rangka mencapai sasaran operasional : Lancar, Aman dan Nyaman. Input: Siklus hidup pengguna jalan tol Gol I dan Non Gol I JM-CTC pada saat masuk/transaksi di gardu (calon pelanggan)

o Hasil Kinerja :  7.2.a.1 Kepuasan Pelanggan  7.2.a (2) Pembangunan Hubungan Pelanggan Tindak lanjut penggunaan metode yang berbeda berdasarkan siklus hidup pelanggan dimasukkan dalam Sasaran Mutu Cabang dan KPI Cabang.

Ukuran Input  7.1-23a Jumlah Rambu  7.1-23a.1 Jumlah Rambu Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 13


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Dalam Kota  7.1-23a.2 Jumlah Rambu Sedyatmo  7.1-77a Jumlah CCTV  7.1-77a.1 Jumlah CCTV Dalam Kota  7.1-77a.2 Jumlah CCTV Sedyatmo  7.1-23e jumlah VMS  7.1-23e.1 jumlah VMS Dalam Kota  7.1-23e.2 jumlah VMS Sedyatmo  7.1-48 Pemenuhan Jumlah Kendaraan LJT (SPM)  7.1-46 Pemenuhan Jumlah Patroli Jalan Raya (PJR) (SPM)  7.1-44 Pemenuhan Unit Kendaraan Derek (SPM)  7.1-43 Pemenuhan Unit Ambulance (SPM)  7.1-45 Pemenuhan Jumlah Unit Kendaraan Rescue (SPM)  7.2-119 Jumlah Penelepon ke JM-TIC khusus ruas CTC  7.2-121 Jumlah Follower di Twitter  7.2-122 Jumlah Pengunjung Website  7.2-99i Jumlah Pelanggan Yang Meminta Informasi  7.2-99i.1 Jumlah Pelanggan Yang Meminta Informasi dalam kota Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 14


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-99i.2 Jumlah Pelanggan Yang Meminta Informasi Sedyatmo Proses Utama: Siklus Hidup Pelanggan pada saat berada di dalam Jalan tol (pelanggan aktif) Ukuran Proses :  7.1-48d Rasio Jumlah Gangguan Kendaraan Terhadap Jumlah Petugas (LJT)  7.1-43a Rasio Jumlah Kecelakaan Terhadap Jumlah Petugas Ambulance  7.1-46a Produktivitas Petugas PJR  7.1-44a Rasio Jumlah Gangguan Kendaraan Terhadap Petugas Derek  7.2-99g Jumlah Pelanggan yang Memberi Informasi  7.2-99g.1 Jumlah Pelanggan yang Memberi Informasi Dalam Kota  7.2-99g.2 Jumlah Pelanggan yang Memberi Informasi Sedyatmo  7.2-99h Jumlah Pelanggan yang Meminta bantuan  7.2-99h.1 Jumlah Pelanggan yang Meminta bantuan Dalam Kota  7.2-99h.2 Jumlah Pelanggan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 15


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

yang Meminta bantuan Sedyatmo Output: Cara Mendengarkan Pelanggan pada saat keluar dari jalan tol (mantan pelanggan) Ukuran Output :  7.2-99k Jumlah Keluhan Pelanggan  7.2-99k.1 Jumlah Keluhan Pelanggan Dalam Kota  7.2-99k.2 Jumlah Keluhan Pelanggan Sedyatmo  7.1-134a.2 Jumlah CPAR Eksternal  7.2-97 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I  7.2-97b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I Dalam Kota  7.2-97b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I Sedyatmo  7.2-98 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I  7.2-98a Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I Dalam Kota  7.2-98b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I Sedyatmo Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 16


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Proses Utama : o Media : Rapat Tinjauan Manajemen o Periode : 1 bulan sekali o Sistem Inovasi : Perbaikan Mutu Berkelanjutan

Selaras dengan : o Profil : P1.a1Produk; P1.b2 Pelanggan o Proses lain : 1.1.b.1 Komunikasi dengan Pelanggan, 4.1.a.3 Data Pelanggan, o Hasil Kinerja :  7.2.a.1 Kepuasan Pelanggan  7.2.a (2) Pembangunan Hubungan Pelanggan  7.1.a. Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol

Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015 o Prosedur Penanganan Keluhan dan Klaim serta Pengelolaan Pelanggan 2015 a.(1).5

Bagaimana mencari umpan balik yang segera dan dapat ditindak lanjuti atas kualitas produk, dukungan pelanggan, dan transaksi?

A6 JM-CTC mendapatkan umpan balik yang segera dan dapat ditindaklanjuti dari pelanggan mengenai mutu produk dukungan pelanggan, dan transaksi melalui Tabel 3-06 Ketersediaan Akses Bagi Pelanggan Jalan Tol, yaitu melalui JM-TIC, Internet, Derek, Ambulan, Media Sosial (Twitter dan Fans Page Facebook) yang ditindaklanjuti melalui program kerja dan inovasi.Sedangkan umpan balik dari Pelanggan Usaha Lain didapatkan berdasarkan rapat dengan mitra binaan dan hasil survey yang ditindaklanjuti melalui bentuk kerjasama, misalnya: pameran bisnis dan pelatihan dengan mitra binaan.

Proses Utama : o Pemilik Proses : DGM Traffic Management o Penerapan Proses : MR dan Departement terkait o Dilaksanakan sejak tahun 2010 Evidence : o Laporan dari JM-TIC o Laporan Hasil Tugas Derek dan Ambulance o Laporan Temu Pelanggan Gol I dan Non Gol I Tahun 2015 o Laporan Temu Pelanggan Usaha Lain 2015

Input: Jumlah Penelepon ke JM TIC, Jumlah teman dan twitter di Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

JM-CTC telah melaksanakan review berdasarkan hasil rapat Tinjauan Manajemen yang menghasilkan inovasi sesuai kebutuhan dalam daftar inovasi dan dimasukkan ke dalam skala prioritas serta diprogramkanpada RKAP. Evidence : o Notulen Rapat Tinjauan Manajemen o Review IK Patroli o Revisi ke 3 Prosedur Pml Fasilitas Pengaturan Lalin Nomor PM-PK3/PL/03-

Tindak lanjut mendapatkan umpan balik yang segera dan dapat ditindaklanjuti dari pelanggan mengenai mutu produk, dukungan pelanggan, dan transaksi dimasukkan dalam Sasaran Mutu Cabang Kategori 3 -- 17


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Media Sosial, Jumlah Derek dan Ambulance Ukuran Input :  7.2-120 Jumlah Friend/Teman di Facebook  7.2-121 Jumlah Follower di Twitter  7.2-122 Jumlah Pengunjung Website  7.1-44 Pemenuhan Unit Kendaraan Derek (SPM)  7.2-99e Jumlah Complain Customer Usaha Lain  7.1-43 Pemenuhan Unit Ambulance (SPM))

CTC

dan KPI Cabang. Evidence: o Prosedur Pemantauan Kepuasan dan Pelanggan PM/MR/05-CTC o Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan serta Inovasi PM-PK3/MR/ 08-CTC

ProsesUtama: JM-CTC mendapatkan umpan balik yang segera dan dapat ditindaklanjuti dari pelanggan mengenai mutu produk, dukungan pelanggan dan transaksi melalui, Senkom/JMTIC, internet, laporan derek dan ambulance . Sedangkan untuk Pelanggan Usaha Lain dilaksanakan dalam bentuk kerjasama, misalnya: pameran bisnis dengan mitra binaan. Ukuran Proses :  7.1-35 Response Mobil Time Derek  7.1-35a Response Mobil Time Derek Dalam Kota Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 18


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.1-35b Response Mobil Time Derek Sedyatmo  7.1- 36 Response Time Ambulance  7.1- 36a Response Time Ambulance Dalam Kota  7.1- 36b Response Time Ambulance Sedyatmo  7.2-97 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I  7.2-18c : Kecepatan Merespon Complain Customer (Non Gol I)  7.2-99d Kecepatan Merespon Complain Customer (Usaha Lain)  7.2-123 Jumlah Status di FB  7.2-124 Jumlah Tweet di Twitter Output: Efektivitas Umpan Balik dari Pelanggan Jalan Tol Gol I, Non Gol I dan Pelanggan Usaha Lain Pengukuran Output :  7.2-111 Efektivitas Penggunaan Media Komunikasi  7.2-125 Efektivitas Media FB  7.2-127 : Efektivitas Media Twitter Evidence:  RKAP JM-CTC Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 19


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Proses Utama : o Media : Rapat Tim Temu Pelanggan, Rapat Tinjauan Manajemen o Periode : Minimal 1 tahun sekali o Sistem Inovasi : Perbaikan Mutu Berkelanjutan

Proses Utama : o Profil : P1.a1 Produk; P1.b2 Pelanggan o Proses lain : 1.1.b.1 Komunikasi dengan Pelanggan, 4.1.a.3 Data Pelanggan, o Hasil Kinerja :  7.1-41b, Pencapaian sasaran mutu  7.1-142a Strategi kegiatan inovasi  7.5-22 Penyerapan anggaran  7.1.a. Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol

 SK Direksi JM No. 181/KPTS/2011 tentang Pedoman Petugas Pelayanan Jalan Tol  IK-Ambulance  062/SE/CJ/2013 Pedoman tentang tata cara perusahaan memperoleh umpan balik yang cepat dan dapat ditindaklanjuti dari Pelanggan atas kualitas produk, dukungan pelanggan, dan transaksi 3.1.a(2) Mendengarkan Pelanggan Potensial A6 a.(2).1

Bagaimana anda mendengar pelanggan potensial untuk mendapatkan informasi yang dapat ditindaklanjuti?

JM-CTC mendengarkan pelanggan potensial berdasarkan Tabel 3-01 dan Tabel 3-02, sebagai Pelanggan Potensial. Input: Pelanggan Potensial Ukuran Input  7.2-119 Jumlah Penelepon ke JM-TIC khusus ruas CTC  7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I  7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-116b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Sedyatmo

Proses Utama : o Pemilik Proses :DGM Traffic Management o Penerapan Proses :MR, Departement terkait o Dilaksanakan sejak tahun 2010 Cara mendengarkan dan mempelajari pelanggan potensial antara lain melalui media sosial, website), , telpon ke JM-TIC, dan temu pelanggan

JM-CTC telah melaksanakan review melalui hasil temu pelanggan, telepon ke JMTIC dan e-mail mengenai dukungan pelanggan.

Evidence: o Rekap Kunjungan Web o Laporan hasil temu pelanggan tahun 2015

Evidence : o Laporan Temu Pelanggan Jalan Tol 2015 o Laporan Temu Pelanggan


Tindak lanjut mendengarkan Kategori 3 -- 20


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I  7.2-117a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-117b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-118 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain  7.2-118a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-118b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo

o Laporan hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan pelanggan tahun 2015 o Rekap laporan penelpon ke JM-TIC khusus ruas CTC

Usaha Lain 2015 o RKAP 2015

pelanggan potensial untuk memperoleh informasi yang dapat ditindaklanjuti dan untuk memperoleh umpan balik atas produk, dukungan pelanggan, dan transaksi dimasukkan dalam Sasaran Mutu Cabang dan KPI Cabang. Evidence: o Prosedur Pemantauan Kepuasan dan Pelanggan PM/MR/05-CTC

Proses Utama: JM-CTC mendengarkan pelanggan potensial antara lain melalui , telpon ke JM-TIC, media cetak dan elektronik, temu pelanggan, media sosial dan email Ukuran Proses :  7.2-99a Sosialisasi/Informasi Langsung  7.2-99i Jumlah Pelanggan yang Meminta Informasi  7.2-99i.1 Jumlah Pelanggan yang Meminta Informasi Dalam Kota  7.2-99i.2 Jumlah Pelanggan yang Meminta Informasi Sedyatmo Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 21


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Output: Referensi positive terhadap pelanggan potensial Ukuran Output :  7.2-105 Referensi Positive Gol I  7.2-105a Referensi Positive Gol I Dalam Kota  7.2-105b Referensi Positive Gol I Sedyatmo  7.2-106 Referensi Positive Non Gol I  7.2-106a Referensi Positive Non Gol I Dalam Kota  7.2-106b Referensi Positive Non Gol I Sedyatmo  7.2-106c Referensi Positive Pelanggan Usaha Lain  7.2-106c.1 Referensi Positive Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-106c.2 Referensi Positive Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Evidence: o Laporan Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan th 2015 o Laporan Temu Pelanggan tahun 2015 o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06Mei 2015 tentang Matrix Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 22


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Proses Utama : o Media : Rapat Tim Temu Pelanggan, Rapat Tinjauan Manajemen o Periode : Minimal 1 tahun sekali o Sistem Inovasi : Perbaikan Mutu Berkelanjutan

Proses Utama : o Profil : P1.a1 Produk; P1.b2 Pelanggan o Proses lain : 1.1.b.1 Komunikasi dengan Pelanggan, 4.1.a.3 Data Pelanggan, o Hasil Kinerja :  7.1-41b, Pencapaian sasaran mutu  7.1-142a Strategi kegiatan inovasi  7.5-22 Penyerapan anggaran  7.1.a. Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol

Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015 a.(2).2

Bagaimana anda mendengar pelanggan terdahulu, pelanggan potensial, dan pelanggan pesaing untuk mendapatkan informasi yang dapat ditindaklanjuti atas produk, dukungan pelanggan, dan transaksi, sesuai keperluannya?

A6 JM-CTC mendengarkan pelanggan terdahulu , pelanggan potensial dan pelanggan pesaing berdasarkan Tabel 3-01 dan Tabel 3-02, sebagai Pelanggan Potensial. Input: JM CTC mendapatkan informasi yang dapat ditindaklanjuti atas produk, dukungan pelanggan dan transaksi dari : 1. Pelanggan terdahulu 2. Pelanggan potensial 3. Pelanggan pesaing Ukuran Input  7.2-99b Komunikasi Langsung Dengan Pelanggan  7.2-119 Jumlah Penelepon ke JM-TIC khusus ruas CTC  7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I  7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I  7.2-118 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain  7.2-119 Jumlah Penelpon ke JM TIC Ruas CTC

Proses Utama : o Pemilik Proses :DGM Traffic Management o Penerapan Proses :MR, Departemen terkait o Dilaksanakan sejak tahun 2010 Cara mendengarkan dan mempelajari pelanggan terdahulu,pelanggan potensial dan pelanggan pesaingantara lain melalui media sosial, website), , telpon ke JM-TIC, dan temu pelanggan Evidence: o Rekap Kunjungan Web o Laporan Temu Pelanggan 2015 o Laporan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol tahun 2015 o Rekap laporan penelpon ke JM-TIC khusus ruas CTC


JM-CTC telah melaksanakan review melalui hasil temu pelanggan, telepon ke JMTIC dan e-mail mengenai dukungan pelanggan. Evidence : o Laporan Temu Pelanggan Jalan Tol 2015 o Laporan Temu Pelanggan Usaha Lain 2015 o RKAP 2015

Tindak lanjut mendengarkan pelanggan terdahulu,pelanggan potensial dan pelanggan pesainguntuk memperoleh informasi yang dapat ditindaklanjuti dan untuk memperoleh umpan balik atas produk, dukungan pelanggan, dan transaksi dimasukkan dalam Sasaran Mutu Cabang dan KPI Kategori 3 -- 23


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Proses Utama: JM-CTC mendengarkan pelanggan terdahulu,pelanggan potensial dan pelanggan pesaing antara lain melalui , telpon ke JM-TIC, media cetak dan elektronik, temu pelanggan, media sosial dan e-mail

Cabang. Evidence: o Prosedur Pemantauan Kepuasan dan Pelanggan PM/MR/05-CTC

Ukuran Proses :  7.2-99a Sosialisasi/Informasi Langsung  7.2-99g Jumlah Pelanggan yang Memberi Informasi  7.2-99g.1 Jumlah Pelanggan yang Memberi Informasi Dalam Kota  7.2-99g.2 Jumlah Pelanggan yang Memberi Informasi Sedyatmo  7.2-99h Jumlah Pelanggan yang Meminta Bantuan  7.2-99h.1 Jumlah Pelanggan yang Meminta Bantuan Dalam Kota  7.2-99h.2 Jumlah Pelanggan yang Meminta Bantuan Sedyatmo  7.2-99i Jumlah Pelanggan yang Meminta Informasi  7.2-99i.1 Jumlah Pelanggan yang Meminta Informasi Dalam Kota  7.2-99i.2 Jumlah Pelanggan yang Meminta Informasi Sedyatmo Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 24


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-99j Jumlah pelanggan yang Memberi Saran  7.2-99j.1 Jumlah pelanggan yang Memberi Saran Dalam Kota  7.2-99j.2 Jumlah pelanggan yang Memberi Saran Sedyatmo Output: Referensi positive Ukuran Output :  7.2-105 Referensi Positive Gol I  7.2-106 Referensi Positive Non Gol I  7.2-106c Referensi Positive Pelanggan Usaha Lain Evidence: o Laporan Temu Pelanggan 2015 o Laporan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol tahun 2015 o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015


Kategori 3 -- 25


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Proses Utama o Pemilik Proses :Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol 2015 o Penerapan Proses : MR o Sejak tahun 2010

Proses Utama o Media : rapat Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol 2015 o Serta Rapat Tinjauan Manajemen o Periode: 1 tahun sekali dan 1 bulan sekali o Sistem Inovasi :Penyempurnaan pertanyaan kuisioner dan metode survey, Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan . Evidence : o Revisi Prosedur tentang Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Nomor : PM/MR/05-CTC ( untuk point tanggung jawab pelaksanaan tugas ditambah kalimat bersama kantor pusat )

Proses Utama o Profil : P1.a(1) Produk; P1.b2 Pelanggan dan stakeholder o Proses lain : 1.1.b.1 Komunikasi dengan Pelanggan, 4.1.a.3 Data Pelanggan, o Hasil Kinerja : o 7.2-25f, 7.2-25g ,7.225h o 7.2-17, 7.2-18a, 7.218h

3.1.b. Menentukan Kepuasan dan Kerekatan Pelanggan 3.1.b(1) Kepuasan, Ketidakpuasan dan Kerekatan b.(1).1 Bagaimana anda A6 menentukan kepuasan, JM-CTC melakukan survey setiap ketidakpuasan, dan tahunnya untuk menentukan kerekatan pelanggan? kepuasan,ketidakpuasan dan kerekatan pelanggan . Input:  Persyaratan dan harapan Pelanggan Gol I, Non Gol I dan Pelanggan Usaha Lain  Hasil survey kepuasan, ketidakpuasan dan kerekatan pelanggan berdasarkan Profil : - Golongan kendaraan - Jenis kendaraan - Gender - Kelompok usia - Pendidikan - Pengeluaran Dan berdasarkan perilaku dan kebiasaan : - Kondisi lalulintas saat masuk ruas jalan tol - Pengalaman kemacetan di ruas jalan tol - Cara pembayaran yang paling sering dilakukan - Kebiasaan membayar dengan uang tunai - Kepemilikan e-toll card - Pemanfaatan gardu tol otomatis e-toll card - Pemanfaatan e-toll pass

JM-CTC menentukan kepuasan, ketidakpuasan dan kerekatan pelanggan berdasarkan materi kuesioner yang diolah untuk mengetahui tingkat kepuasan, ketidakpuasan dan kerekatan pelanggan

Evidence : o Melakukan Survey Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Gol I, Non Gol I dan Pelanggan Usaha Lain, 1 tahun sekali o Laporan Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan 2015


Tindak lanjut penanganan informasi dimasukkan dalam Tolok Ukur Standar Operasional Pelayanan. Evidence: o SKGeneral Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015.

Kategori 3 -- 26


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 OFI KPKU 2014 Ukuran Input : Jumlah Responden Survey  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I.  7.2-113.a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I, Dalam Kota  7.2-113.b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I,  7.2-114 .a Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol Dalam Kota  7.2-114.b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I, Sedyatmo  7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain  7.2-115a Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-115b Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Proses Utama JM-CTC merumuskan kepuasan, ketidakpuasan dan kerekatan pelanggan dengan Metode Survey Kepuasan, Ketidakpuasan dan Kerekatan Pelanggan sebagaimana pada Tabel 3-03. Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 27


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Ukuran Proses Utama: Ketepatan waktu pelaksanaan dan lokasi survey  7.2-89 Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Gol I  7.2-89a Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-89b Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-90 Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I  7.2-90a Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-90b Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-99c Praktek Membangun Hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain  7.2-99c.1 Praktek Membangun Hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-99c.2 Praktek Membangun Hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Output : Tingkat/Indeks berupa :  Indeks Kepuasan Pelanggan Gol 1 by Satisfaction Dimension (Transaksi – Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 28


2 





   

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

lalulintas – Kontruksi) Indeks Kepuasan Pelanggan Non Gol 1 by Satisfaction Dimension (Transaksi – lalulintas – Kontruksi) Indeks Ketidakpuasan Pelanggan Gol 1 by Dissatisfaction Dimension (Transaksi – lalulintas – Kontruksi) Indeks Ketidakpuasan Pelanggan Non Gol 1 by Dissatisfaction Dimension (Transaksi – lalulintas – Kontruksi) Indeks Customer Percieved Value Indeks Loyalitas Pelanggan Indeks Positif Refferal Relationship Dimension Index

Ukuran Output :  7.2-1 Kepuasan Pelanggan Gol I  7.2-1a Kepuasan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-1b Kepuasan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-2 Kepuasan Pelanggan Gol I7.2-2 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Transaksi)  7.2-2a Kepuasan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-2b Kepuasan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 29


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-12a Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Usaha Lain  7.2-12a.1 Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Usaha Lain Dalam Kota  7.2-12a.2 Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Usaha Lain Sedyatmo  7.2-15 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin)  7.2-15a Kepuasan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-15b Kepuasan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-16 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin)  7.2-16a Kepuasan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-16b Kepuasan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-38 Kepuasan Pelanggan Gol I  7.2-38a Kepuasan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-38b Kepuasan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-39 Kepuasan Pelanggan Non Gol I  7.2-39a Kepuasan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-39b Kepuasan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-48 Kepuasan pelanggan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 30


2

              

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) 7.2-48a Kepuasan pelanggan Gol I Dalam Kota 7.2-48b Kepuasan pelanggan Gol I Sedyatmo 7.2-49 Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) 7.2-49a Kepuasan pelanggan Non Gol I Dalam Kota 7.2-49b Kepuasan pelanggan Non Gol I Sedyatmo 7.2-101 Indeks Loyalitas Pelangan Gol I 7.2-101a Indeks Loyalitas Pelangan Gol I Dalam Kota 7.2-101b Indeks Loyalitas Pelangan Gol I Sedyatmo 7.2-102 Indeks Loyalitas Pelangan Non Gol I 7.2-102a Indeks Loyalitas Pelangan Non Gol I Dalam Kota 7.2-102b Indeks Loyalitas Pelangan Non Gol I Sedyatmo 7.2-102d Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain 7.2-102d.1 Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-102d.2 Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo 7.2-102f Indeks Kerekatan


Kategori 3 -- 31


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Pelanggan Gol I  7.2-102f.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-102f.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-102g Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I  7.2-102g.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-102g.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-102h Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain  7.2-102h.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-102h.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Evidence : o Hasil Survey Kepuasan, Ketidakpuasan dan kerekatan Pelanggan 2015 o SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Tahun 2015 o SK Vice President Divisi Operation Management PT Jasa Marga (Persero) Tbk. Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 32


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

A6

D6

L6

I5

JM CTC mengukur kepuasan,ketidakpuasan dan kerekatan pelanggan berdasarkan kelompok pelanggan dan segmen pasar yang berbeda yaitu Gol I ,Non Gol I, Pelanggan Usaha Lain berdasarkan skala indeks (1 s.d. 6) yang tercermin pada data responden.

Proses Utama o Pemilik Proses : Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol tahun 2015 o Penerapan Proses : Management Representative o Dilaksanakan sejak tahun 2010.

Proses Utama o Media : Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol tahun 2015 , Rapat Tinjauan Manajemen o Periode: 1 tahun sekali dan 1 bulan sekali o Sistem Inovasi: Revisi Prosedur tentang Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Nomor : PM/MR/05-CTC

Proses Utama o OP : P1a(1), P1b(2) P2, P2c o Hasil Kinerja :  JMPE 7.2a(1) (semua)  7.1-41b, Pencapaian sasaran mutu  7.1-142a Strategi kegiatan inovasi  7.5-22 Penyerapan anggaran  JMPE-7.1-1, 7.1-2a

Nomor : 05/KPTS-CB/2015 tentang Pembentukan Tim Rekan Imbang Jasa Konsultasi Studi dan Survey Kepuasan Pelanggan Tahun 2015 o Prosedur tentang Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Nomor : PM/MR/05-CTC b.(1).2

Bagaimana metode penentuan ini dibedakan antara kelompok pelanggan dan segmen pasar yang berbeda?

Input:  Persyaratan dan harapan Pelanggan Gol I, Non Gol I dan Pelanggan Usaha Lain  Hasil survey kepuasan, ketidakpuasan dan kerekatan pelanggan berdasarkan Profil : - Golongan kendaraan - Jenis kendaraan - Gender - Kelompok usia - Pendidikan - Pengeluaran Dan berdasarkan perilaku dan

Evidence : o Laporan Hasil Pelanggan 2015


Survey

Evidence : o Revisi Prosedur tentang Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Nomor : PM/MR/05-CTC

Tindak lanjut penanganan informasi dimasukkan dalam Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanantahun 2015 dan KPI Cabang Evidence: o Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan PM-PK3/MR/ 08-CTC o SK GM Nomor Kategori 3 -- 33


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

kebiasaan : - Kondisi lalu lintas saat masuk ruas jalan tol - Pengalaman kemacetan di ruas jalan tol - Cara pembayaran yang paling sering dilakukan - Kebiasaan membayar dengan uang tunai - Kepemilikan e-toll card - Pemanfaatan gardu tol otomatis e-toll card - Pemanfaatan e-toll pass - Pemanfaatan rest area  OFI KPKU 2014

040/KPTS/CJ/2015 tangga 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015

Ukuran Input  7.2-113 Jumlah Responden SurveyPelanggan Gol I  7.2-113a Jumlah Responden SurveyPelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-113b Jumlah Responden SurveyPelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-114a Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Ruas Dalam Kota  7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-115 Jumlah Responden Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 34


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Survey Pelanggan Usaha Lain  7.2-115a Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-115b Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Proses Utama Penyusunan kuesioner didasarkan pada persyaratan dan harapan pelanggan jalan tol yang terdiri dari Layanan Transaksi, Lalin dan Konstruksi serta Saran dari pengguna jalan sebagai dasar Inovasi. Sedangkan untuk Pelanggan Usaha Lain, penyusunan kuesioner didasarkan pada persyaratan dan harapan pelanggan yaitu hubungan bisnis yang saling menguntungkan. Survey dikendalikanoleh tim rekan imbang jasa konsultansi studi dan survey kepuasan pelanggan di ruas Jalan Tol CTC. Ukuran Proses: Pelaksanaan Survey sesuai dengan target ditetapkan yaitu: frekuensi 1 tahun sekali, lokasi di wilayah JM-CTC dan jumlah responden yang cukup.  7.2-89 Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 35


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Gol I  7.2-89a Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-89b Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-90 Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I  7.2-90 a Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-90b Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-99c Praktek Membangun Hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain  7.2-99c.1 Praktek Membangun Hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-99c.2 Praktek Membangun Hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Output Tingkat/Indeks berupa :  Indeks Kepuasan Pelanggan Gol 1 by Satisfaction Dimension (Transaksi – lalulintas – Kontruksi)  Indeks Kepuasan Pelanggan Non Gol 1 by Satisfaction Dimension (Transaksi – lalulintas – Kontruksi) Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 36


2 



  

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Indeks Ketidakpuasan Pelanggan Gol 1 by Dissatisfaction Dimension (Transaksi – lalulintas – Kontruksi) Indeks Ketidakpuasan Pelanggan Non Gol 1 by Dissatisfaction Dimension (Transaksi – lalulintas – Kontruksi) Indeks Customer Percieved Value Indeks Loyalitas Pelanggan Indeks Positif Refferal Relationship Dimension Index

Ukuran Output:  7.2-1 Kepuasan Pelanggan Gol I  7.2-1a Kepuasan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-1b Kepuasan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-2 Kepuasan Pelanggan Gol I7.2-2 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Transaksi)  7.2-2a Kepuasan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-2b Kepuasan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-3 Ketidakpuasan Pelanggan Gol I  7.2-3a Ketidakpuasan Pelanggan Gol I Dalam Kota Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 37


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-3b Ketidakpuasan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-4 Ketidakpuasan Pelanggan Non Gol I  7.2-4a Ketidakpuasan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-4b Ketidakpuasan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-15 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin)  7.2-15a Kepuasan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-15b Kepuasan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-16 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin)  7.2-16a Kepuasan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-16b Kepuasan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-17 Ketidakpuasan Pelanggan Gol.I  7.2-17a Ketidakpuasan Pelanggan Gol.I Dalam Kota  7.2-17b Ketidakpuasan Pelanggan Gol.I Sedyatmo  7.2-18 Ketidakpuasan Pelanggan Non Gol.I  7.2-18a Ketidakpuasan Pelanggan Non Gol.I Dalam Kota Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 38


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-18b Ketidakpuasan Pelanggan Non Gol.I Sedyatmo  7.2-38 Kepuasan Pelanggan Gol I  7.2-38a Kepuasan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-38b Kepuasan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-39 Kepuasan Pelanggan Non Gol I  7.2-39a Kepuasan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-39b Kepuasan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-40 Ketidakpuasan Pelanggan Gol I  7.2-40a Ketidakpuasan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-40b Ketidakpuasan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-41 Ketidakpuasan Pelanggan Non Gol I  7.2-41a Ketidakpuasan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-41b Ketidakpuasan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-48 Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) (Terhadap Dukungan Pelanggan)(Terhadap Dukungan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 39


2

  





 



 

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Pelanggan)(Terhadap Dukungan Pelanggan) 7.2-48a Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Dalam Kota 7.2-48b Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Sedyatmo 7.2-49 Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) (Terhadap Dukungan Pelanggan) 7.2-49a Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Dalam Kota 7.2-49b Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Sedyatmo 7.2-49c Kepuasan Pelanggan Usaha Lain (Terhadap Dukungan pelanggan) 7.2-49c.1 Kepuasan Pelanggan Usaha Lain (Terhadap Dukungan pelanggan) Dalam Kota 7.2-49c.2 Kepuasan Pelanggan Usaha Lain (Terhadap Dukungan pelanggan) Sedyatmo 7.2-50 Ketidakpuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) 7.2-50a Ketidakpuasan


Kategori 3 -- 40


2















 

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Dalam Kota 7.2-50b Ketidakpuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan)Sedyatmo 7.2-51 Ketidakpuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) 7.2-51a Ketidakpuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Dalam Kota 7.2-51b Ketidakpuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Sedyatmo 7.2-51c Ketidakpuasan Pelanggan Usaha Lain (Terhadap Dukungan Pelanggan) 7.2-51c.1 Ketidakpuasan Pelanggan Usaha Lain (Terhadap Dukungan Pelanggan) Dalam Kota 7.2-51c.2 Ketidakpuasan Pelanggan Usaha Lain (Terhadap Dukungan Pelanggan) Sedyatmo 7.2-89 Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I. 7.2-89a Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan


Kategori 3 -- 41


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Gol I, Dalam Kota  7.2-89b Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I, Sedyatmo  7.2-90 Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I,  7.2-90a Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I, Dalam Kota  7.2-90b Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I, Sedyatmo Evidence : o Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan tahun 2015. o SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Tahun 2015 o Prosedur tentang Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Nomor : PM/MR/05-CTC b.(1).3

Bagaimana pengukuran anda menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk digunakan dalam upaya melampaui harapan pelanggan dan dalam pengamanan kerekatan pelanggan anda dalam

A6 JM-CTC menindaklanjuti pengukuran hasil survey untuk menangkap informasi yang berkaitan dengan hasil mendengar suara pelanggan 3.1 a(1) terutama fitur-fitur layanan

Proses Utama

Proses Utama

Proses Utama

o Pemilik Proses :Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan

o Media : Rapat Rutin Departemen, Rapat Tinjauan Manajemen, Rapat Tim Operasi Derek,

o Profil : P1a(1) Produk dan Layanan, P1b(2) Pelanggan dan Stakeholder, P2c Perbailan


Kategori 3 -- 42


2 jangka panjang?

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

untuk ditindaklanjuti agar melebihi harapan pelanggan dan menjamin kerekatan pelanggan dengan merujuk pada persyaratan pelanggan dengan melibatkan mitra dan pemasok serta pihak-pihak yang terlibat dalam layanan Lancar,Aman dan Nyaman (LAN),sesuai denganTabel 3-04a dan 3-04b, Memasarkan, Membentuk dan Mengelola Hubungan Pelanggan serta Tabel 3-05 Pengelolaan Keluhan Pelanggan

Jalan Toltahun 2015 o Penerapan Proses : Management Representative o Dilaksanakan sejak tahun 2010

Rapat Tim Penertiban Kendaraan Overload o Periode: 1 bulan sekali o Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan o Sistem/Bukti Inovasi : Penyempurnaan kuisioner pada saat survey, Program-program baru seperti Penertiban Kendaraan Overload

Kinerja o Proses lain : 4.1a(3) data pelanggan, 5.2c(1) fokus pada pelanggan dan bisnis, 6,1a(1), 6.1a(2) persyaratan produk dan proses o Hasil Kinerja :  JMPE 7.2a(1) semua  7.1-41b, Pencapaian sasaran mutu  7.1-142a Strategi kegiatan inovasi  7.5-22 Penyerapan anggaran

Input: Hasil survey Ketidakpuasandan pelanggan dan pelanggan.

Kepuasan, kerekatan hasil temu

Ukuran Input :  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Ruas : Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol.I  7.2-114a Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota

Untuk memenuhi persyaratan pelanggan dilaksanakan dengan memberikan informasi pelayanan transaksi, lalin dan konstruksi serta informasi kemudahan pemasangan iklan dan utilitas. Untuk melebihi harapan pelanggan dilakukan melalui modernisasi teknologi GTOdengan menyiapkan teknisi standby di GTO, Sedangkan untuk meningkatkan keterikatan pelanggan dilakukan dengan menambahkan kenyamanan lingkungan dan keamanan. Evidence: o Laporan transaksi melalui GTO o Laporan inspeksi Security o Laporan Operasi Penertiban Derek Liar. o Laporan Penertiban Kendaraan Overload o Laporan Pencapaian KPI o Laporan JM-TIC


JM-CTC melaksanakan review untuk memenuhi persyaratan pelangganmelalui efektivitas GTO dan peningkatan keamanan dan kenyamananserta programprogram seperti E-Toll, EPass, Put-tra, Contra Flow, Operasi Penertiban Kendaraan Overload, Operasi Derek Liar Evidence: Notulen rapat

Tindak lanjut penanganan informasi dimasukkan dalamTolok Ukur Standar Operasional Pelayanan dan KPI Cabang. Evidence: o tanggal 18 Juli 2014 o Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan serta Inovasi PM-PK3/MR/ 08-CTC

Kategori 3 -- 43


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain  7.2-115a Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-115b Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo  7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I  7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-116b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-17 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I  7.2-17a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-17b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-118 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain  7.2-118a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-118b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo

o Laporan Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Tahun 2015 o Laporan Temu Pelanggan 2015


Kategori 3 -- 44


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Proses Utama: Tindak lanjut dalam memperoleh pelanggan, membangun pangsa pasar, pelanggan tidak berpindah, pemenuhan persyaratan pelanggan, melebihi harapan pelanggan, meningkatkan kerekatan pelanggan dan pengelolaan keluhan pelanggan. Ukuran Proses: o 7.2-97 Kecepatan Merespon Complain Customer Gol I o 7.2-97a Kecepatan Merespon Complain Customer Gol I Dalam Kota o 7.2-97b Kecepatan Merespon Complain Customer Gol I Sedyatmo o 7.2-98 Kecepatan Merespon Complain Customer Non Gol I o 7.2-98a Kecepatan Merespon Complain Customer Non Gol l Dalam Kota o 7.2-98b Kecepatan Merespon Complain Customer Non Gol l Sedyatmo o 7.2-99e Kecepatan Merespon Complain Customer Pelanggan Usaha Lain o 7.2-99e.1 Kecepatan Merespon Complain Customer Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota o 7.2-99e.2 Kecepatan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 45


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Merespon Complain Customer Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Output: Hasil Perbaikan kinerja dan produktifitas yang melampaui harapan pelanggan. Ukuran Output : o 7.1-48d Rasio Jumlah Gangguan Kendaraan Terhadap Jumlah Petugas (LJT) o 7.1-46a Produktivitas Petugas PJR o 7.2-1 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) o 7.2-1a Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) Dalam Kota o 7.2-1b Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) Sedyatmo o 7.2-15 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin) (Terhadap Layanan Lalin) o 7.2-15a Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin) Dalam Kota o 7.2-15b Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin) Sedyatmo o 7.2-16 Kepuasan Pelanggan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 46


2

o

o

o

o

o

o

o

o

o

o

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin) 7.2-16a Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin) Dalam Kota 7.2-16b Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin) Sedyatmo 7.2-38 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) 7.2-38a Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Dalam Kota 7.2-38b Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Sedyatmo 7.2-39 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) 7.2-39a Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Dalam Kota 7.2-39b Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Sedyatmo 7.2-48 Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) (Terhadap Dukungan Pelanggan)(Terhadap Dukungan Pelanggan)(Terhadap Dukungan Pelanggan) 7.2-48a Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan


Kategori 3 -- 47


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Pelanggan) Dalam Kota o 7.2-48b Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Sedyatmo o 7.2-49 Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) (Terhadap Dukungan Pelanggan) o 7.2-49a Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Dalam Kota o 7.2-49b Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Sedyatmo o 7.2-102f Indeks Kerekatan Pelanggan Gol I o 7.2-102f.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Gol I Dalam Kota o 7.2-102f.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Gol I Sedyatmo o 7.2-102g Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I o 7.2-102g.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota o 7.2-102g.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo o 7.2-102h Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain o 7.2-102h.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 48


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Proses Utama o Media : Rapat Tinjauan Manajemen o Periode : Minimal 1 tahun sekali o Mekanisme :Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan o SistemInovasi : Penyempurnaan kuesioner Temu Pelanggan

Proses Utama o Profil : P1a(1) produk, P1b(2) pelanggan dan stakeholder, P2c sistem perbaikan kinerja o Proses lain : 3.2a(2) dukungan pelanggan, 4,1a(2) memilih dan memastikan data pelanggan, 6,1a(2) persyaratan produk dan proses o Hasil Kinerja :  JMPE 7.2a(1) semua  7.1-41b, Pencapaian sasaran mutu  7.1-142a Strategi kegiatan inovasi  7.5-22 Penyerapan anggaran

o 7.2-102h.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Evidence : o Prosedur Pemantauan Kepuasan dan Pelanggan PM/MR/05-CTC o Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan Serta Inovasi PM-PK3/MR/ 08-CTC 3.1.b(2) Kepuasan dibandingkan Kompetitor b.(2).1 Bagaimana organisasi A6 mendapatkan informasi tentang kepuasan JM-CTC melakukan benchmark mempelajari informasi pelanggan anda relatif dengan mengenai kepuasan pelanggan dibandingkan dengan pembanding/pesaingdan organisasi lain? dibandingkan dengan hasil survey pelanggan JM-CTC berdasarkan tabel 3-03 Metoda Survey Kepuasan, Ketidakpuasan dan Keterikatan Pelanggan. Input: 1. Jumlah Responden Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan; 2. annual report dan data dari Perusahaan di lingkungan BUMN

Proses Utama o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses : Unit

kerja terkait o Dilaksanakan sejak tahun

2010 Metode yang dilaksanakan antara lain melalui survey pemantauan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Evidence: Laporan survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan jalan tol.

Ukuran Input : o 7.2-113 Jumlah Responden SurveyPelanggan Gol I o 7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I, Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Penyempurnaan hasil survey melalui perbandingan hasil survey pelanggan pesaing untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Evidence: o Revisi Prosedur Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan

Tindak lanjut penanganan Kategori 3 -- 49


2

o

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo 7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain

Proses Utama : o JM CTC melakukan perbandingan dengan perusahaan sejenis JM CTC memperoleh data pembanding melalui annual report dan pengolahan datadari Perusahaan di lingkungan BUMN sebagai benchmarking. o Berdasarkan pembandingan tersebut maka JM CTC dapat menentukan tolok ukur Tingkat Kepuasan Pengguna Jalan Tol

Pelanggan PM/MR/05CTC

informasi dimasukkan dalam Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan dan KPI Cabang.

Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015

Ukuran Proses : Pelaksanaan Survey sesuai dengan target ditetapkan yaitu: frekuensi 1 tahun sekali, lokasi di wilayah JM-CTC dengan jumlah responden yang cukup. o 7.2-89 Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo o 7.2-90 Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I, o 7.2-99c Praktek Membangun Hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain, Segmen: Ruas Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 50


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Dalam Kota dan Sedyatmo Output: Indeks Kepuasan Pelanggan berdasarkan layanan transaksi, lalin dan konstruksi serta Pelanggan Usaha Lain. Ukuran Output : o 7.2-1 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) o 7.2-1a Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) Dalam Kota o 7.2-1b Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi)Sedyatmo o 7.2-2 Kepuasan Pelanggan Gol I7.2-2 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) (Terhadap Layanan Transaksi) o 7.2-2a Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) Dalam Kota o 7.2-2b Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) Sedyatmo o 7.2-15 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin) I (Terhadap Layanan Lalin) o 7.2-15a Kepuasan Pelanggan Gol I I (Terhadap Layanan Lalin) Dalam Kota Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 51


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

o 7.2-15b Kepuasan Pelanggan Gol I I (Terhadap Layanan Lalin) Sedyatmo o 7.2-16 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin) I (Terhadap Layanan Lalin) o 7.2-16a Kepuasan Pelanggan Non Gol I I (Terhadap Layanan Lalin) Dalam Kota o 7.2-16b Kepuasan Pelanggan Non Gol I I (Terhadap Layanan Lalin) Sedyatmo o 7.2-38 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) o 7.2-38a Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Dalam Kota o 7.2-38b Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Sedyatmo o 7.2-39 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) o 7.2-39a Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Dalam Kota o 7.2-39b Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Sedyatmo o 7.2-48 Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) (Terhadap Dukungan Pelanggan)(Terhadap Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 52


2

o

o

o

o

o

o

o

o

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Dukungan Pelanggan)(Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas) 7.2-48b Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas) Dalam Kota 7.2-48b Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas) Sedyatmo 7.2-49 Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas) 7.2-49a Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas) Dalam Kota 7.2-49b Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas) Sedyatmo 7.2-12a Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Pelanggan Usaha Lain 7.2-12a.1 Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-12a.2 Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo


Kategori 3 -- 53


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Evidence : o SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol Tahun 2015 o SK GM No. 054/KPTS/CJ/2014 tentang Pembentukan Tim Survey Pelanggan Usaha Lain Tahun 2014 o SK General Manager No. 054/KPTS/CJ/2014 Tentang Pembentukan Tim Temu Pelanggan Usaha Lain Tahun 2014 o O SK General Manager No.Tentang PembentukanSK General Manager tentang Pembentukan Tim Temu Pelanggan Th 2015 No.66.1/KPTS/CJ/2015 b.(2).2

Bagaimana organisasi mendapatkan informasi tentang kepuasan pelanggan anda: 

relatif dibandingkan dengan kepuasan pelanggan terhadap pesaing anda,

A6 JM-CTC menentukan pembandingan kepuasan pelanggan dengan perusahaan pesaing yang menghasilkan jasa layanan yang serupa dimana penentuan perusahaan pesaing tersebut berdasarkan arah tujuan pengguna jalan tol ( dari timur kebarat maupun sebaliknya).

Proses Utama

Proses Utama

o Pemilik Proses : MR dan o Media

Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol o Penerapan Proses :Unit kerja terkait o


: Rapat Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol, Rapat Tinjauan Manajemen Periode : 1 tahun sekali

Proses Utama o Profil : P1a(1) produk, P1b(2) pelanggan dan stakeholder, P2c sistem perbaikan kinerja o Proses lain : 3.2a(2) dukungan pelanggan, 4,1a(2) memilih dan Kategori 3 -- 54


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

: Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan o Sistem/Bukti Inovasi :PenyempurnaanProsedur Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan PM/MR/05CTC

memastikan data pelanggan, 6,1a(2) persyaratan produk dan proses o Hasil Kinerja :  JMPE 7.2a(1) semua  7.1-41b, Pencapaian sasaran mutu  7.1-142a Strategi kegiatan inovasi  7.5-22 Penyerapan anggaran

Perusahaan pesaing yang dimaksud dimaksud diatas adalah PT. JLJ. JM CTC mendapatkan informasi kepuasan pelanggan dari hasil survey kepuasan pelanggan PT JLJ dan dibandingkan dengan hasil survey pelanggan JM CTC berdasarkan tabel 3-03 Metoda Survey Kepuasan, Ketidakpuasan dan Keterikatan Pelanggan yang dibandingkan dengan pelanggan kompetitor. . Input: Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan PT. JLJ dan JM CTC, serta Survey Pelanggan Usaha Lain

o Sejak tahun 2010

Metode yang dilaksanakan antara lain melalui survey pemantauan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Evidence: o Laporan hasil evaluasi survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan 2015.

Ukuran Input : o 7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo o 7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo o 7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain

o Mekanisme

Evidence : o Revisi Prosedur Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan PM/MR/05CTC

Tindak lanjut penanganan informasi dimasukkan dalam Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan dan KPI Cabang. Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok.

Proses Utama: JM CTC melakukan perbandingan dengan perusahaan sejenis (PT. JLJ) Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 55


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Dengan membandingkan data yang ada pada survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan tahun 2015 Ukuran Proses : Pelaksanaan Survey sesuai dengan target ditetapkan yaitu: frekuensi 1 tahun sekali.  7.2-89 Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-90 Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-99c Praktek Membangun Hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo Output : Hasil perbandingan kepuasan pelanggan JM CTC terhadap pesaing. Ukuran Output : o 7.2-1 Kepuasan Pelanggan Gol I o 7.2-1a Kepuasan Pelanggan o Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) Dalam Kota Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 56


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

o 7.2-1b Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) Sedyatmo o 7.2-2 Kepuasan Pelanggan Gol I7.2-2 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) o 7.2-2a Kepuasan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota o 7.2-2b Kepuasan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo o 7.2-15 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin) (Terhadap Layanan Lalin) o 7.2-15a Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin) Dalam Kota o 7.2-15b Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin) Sedyatmo o 7.2-16 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin) (Terhadap Layanan Lalin) o 7.2-16a Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin) Dalam Kota o 7.2-16b Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin) Sedyatmo o 7.2-38 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) o 7.2-38a Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 57


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Konstruksi) Dalam Kota o 7.2-38b Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Sedyatmo o 7.2-39 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) o 7.2-39a Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Dalam Kota o 7.2-39b Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Sedyatmo o 7.2-48 Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) (Terhadap Dukungan Pelanggan)(Terhadap Dukungan Pelanggan)(Terhadap Dukungan Pelanggan) o 7.2-48a Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Dalam Kota o 7.2-48b Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Sedyatmo o 7.2-49 Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Terhadap Dukungan Pelanggan) o 7.2-49a Kepuasan pelanggan Non Gol I Terhadap Dukungan Pelanggan) Dalam Kota o 7.2-49b Kepuasan pelanggan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 58


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2

Non Gol I Terhadap Dukungan Pelanggan) Sedyatmo o 7.2-12a Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Pelanggan Usaha Lain o 7.2-12a.1 Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota o 7.2-12a.2 Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Evidence : o SE Direksi Nomor : 07/SE-

DIR/2013 tanggal 28 Maret 2013, tentang Pedoman Pelaksanaan Survey Pelanggan. o SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol Tahun 2015 o SE Direksi Nomor : 29/SEDIR/2015 tanggal 21 Oktober 2015 tentang Pedoman Pengelolaan Pelanggan Jalan Tol o Prosedur tentang Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Nomor : PM/MR/05-CTC


Kategori 3 -- 59


2 

relatif dibandingkan dengan kepuasan pelanggan organisasi lain yang menyediakan produksi yang mirip, atau relatif terhadap “Industry Benchmark”?

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

JM-CTC melakukan benchmark terhadap perusahaan sejenis di Luar Negeri (England Highway Agency’s), yang diperoleh dari konsultan Enciety dan dibandingkan dengan hasil survey pelanggan JM CTC berdasarkan tabel 3-03 Metoda Survey Kepuasan, Ketidakpuasan dan Keterikatan Pelanggan yang dibandingkan dengan pelanggan kompetitor. . Input: Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan PelangganEngland Highway Agency’s dan JM CTC. Ukuran Input : o 7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I o 7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota o 7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo o 7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I o 7.2-114a Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota o 7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo

Proses Utama Proses Utama o Pemilik Proses : MR dan o Media : Rapat Tim Tim Pemantau Kepuasan Evaluasi Hasil Survey dan Ketidakpuasan Kepuasan dan Pelanggan Ketidakpuasan Pelanggan o Penerapan Proses :Unit Jalan Tol , Rapat Tinjauan kerja terkait Manajemen o Sejak tahun 2010 o Periode : 1 tahun sekali o Mekanisme : Pedoman Metode yang dilaksanakan Perbaikan Mutu antara lain melalui survey Berkelanjutan pemantauan kepuasan dan o Sistem/Bukti Inovasi : ketidakpuasan pelanggan. PenyempurnaanProsedur Pemantauan Kepuasan Evidence: dan Ketidakpuasan Laporan survey kepuasan Pelanggan PM/MR/05dan ketidakpuasan CTC pelanggan 2015. Evidence : o Revisi Prosedur Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan PM/MR/05CTC


Proses Utama o Profil : P1a(1) produk, P1b(2) pelanggan dan stakeholder, P2c sistem perbaikan kinerja o Proses lain : 3.2a(2) dukungan pelanggan, 4,1a(2) memilih dan memastikan data pelanggan, 6,1a(2) persyaratan produk dan proses o Hasil Kinerja :  JMPE 7.2a(1) semua  7.1-41b, Pencapaian sasaran mutu  7.1-142a Strategi kegiatan inovasi  7.5-22 Penyerapan anggaran Tindak lanjut penanganan informasi dimasukkan dalam Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan dan KPI Cabang. Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015

Kategori 3 -- 60


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

o 7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain o 7.2-115a Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota o 7.2-115b Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Proses Utama: JM CTC melakukan Benchmark dengan perusahaan sejenis di luar negeri (England Highway Agency’s)Dengan membandingkan data yang ada pada survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan tahun 2015 Ukuran Proses : Pelaksanaan Survey sesuai dengan target ditetapkan yaitu: frekuensi 1 tahun sekali.  7.2-89 Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Gol.I  7.2-89a Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-89b Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-90 Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I  7.2-90a Praktek Membangun hubungan Dengan Pelangg Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 61


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

an Non Gol I Dalam Kota  7.2-90b Praktek Membangun hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-99c Praktek Membangun Hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain  7.2-99c.1 Praktek Membangun Hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-99c.2 Praktek Membangun Hubungan dengan Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Output : Hasil perbandingan kepuasan pelanggan JM CTC terhadap pesaing. . Ukuran Output : o 7.2-1 : Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) o 7.2-1a Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) Dalam Kota o 7.2-1b Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi)Sedyatmo o 7.2-2 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) o 7.2-2a Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 62


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Transaksi) Dalam Kota o 7.2-2b Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) Sedyatmo o 7.2-15 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin) o 7.2-15a Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin) Dalam Kota o 7.2-15b Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin) Sedyatmo o 7.2-16 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin) o 7.2-16a Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin) Dalam Kota o 7.2-16b Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin) Sedyatmo o 7.2-38 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) o 7.2-38a Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Dalam Kota o 7.2-38b Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi)Sedyatmo o 7.2-39 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) o 7.2-39a Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 63


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Konstruksi) Dalam Kota o 7.2-39b Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi) Sedyatmo o 7.2-48 Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) o 7.2-48a Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Dalam Kota o 7.2-48b Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Sedyatmo o 7.2-49 Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) o 7.2-49a Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Dalam Kota o 7.2-49b Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan) Sedyatmo o 7.2-12a Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Usaha Lain o 7.2-12a.1 Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Usaha Lain Dalam Kota o 7.2-12a.2 Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Usaha Lain Sedyatmo Evidence : o SE Direksi Nomor : 07/SEDIR/2013 tanggal 28 Maret 2013, tentang Pedoman Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 64


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Pelaksanaan Survey Pelanggan. o SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol Tahun 2015 o SE Direksi Nomor : 29/SEDIR/2015 tanggal 21 Oktober 2015 tentang Pedoman Pengelolaan Pelanggan Jalan Tol o Prosedur tentang Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Nomor : PM/MR/05-CTC

Sub Kategori 3.2 Kerekatan Pelanggan: Bagaimana anda melayani keinginan pelanggan untuk merekatkan mereka dan membangun hubungan? 3.2.a. Produk yang Ditawarkan dan Dukungan Pelanggan 3.2.a(1) Produk Yang Ditawarkan a.(1).1 Bagaimana anda A6 D6 L6 I5 menentukan produk yang ditawarkan? Proses Utama : Proses Utama : JM-CTC menentukan produk Proses Utama : yang ditawarkan berdasarkan o Pemilik Proses : General o Media : Rapat Koordinasi  Profil: P1a(1) Produk identifikasi awal dari PP no 15 Manager Manajemen yang ditawarkan, Tabel tahun 2005 tentang Jalan Tol, o Proses : Unit kerja terkait. o Mekanisme : Pedoman P1-03 Fasilitas,Perangkat hasil mendengarkan suara o Dilaksanakan sejak tahun Perbaikan Mutu dan Teknologi, Tabel P.2pelanggan, CPAR, hasil survey 2005 Berkelanjutan 02 Tantangan dan pelanggan sehingga diperoleh o Sistem/Bukti Inovasi Keunggulan Strategis, produk yang ditawarkan Evidence: :Review Management yang P1b(2) Persyaratan berupa(Bagan 3-02 Identifikasi o Laporan Survey Kepuasan terkait dengan pemenuhan Pelanggan Produk Utama) : dan Ketidakpuasan persyaratan pelanggan  Proses lain : - Layanan Transaksi Pelanggan Jalan Tol 3.1a(2) proses Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 65


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2

- Layanan Lalulintas - Layanan Konstruksi - Layanan Usaha Lain Yang tercantum pada JMPE 7.2a(1) seluruh persyaratan pelanggan atas produk dan layanan yang disediakan JM-CTC danpasar. Input:

tahun 2015 o Laporan Survey Kepuasan

dan Ketidakpuasan Pelanggan Usaha Lain tahun 2015 o Laporan Temu Pelanggan Jalan Tol tahun 2015 o Laporan Temu Pelanggan Usaha Lain tahun 2015 o Laporan Pemenuhan SPM

o PP No 15 tahun 2005 Tentang

Jalan Tol (Penyempurnaan Layanan) o Hasil survey pelanggan (Penyempurnaan Layanan) o Temu Pelanggan jalan tol o Persyaratan pencapaian Pelayanan Transaksi, Lalin, Konstruksi. Ukuran Input  7.5-14 Pertumbuhan Voume Lalu lintas  7.1-48 Pemenuhan Jumlah Kendaraan LJT (SPM)  7.1-46 Pemenuhan Jumlah Patroli Jalan Raya (PJR) (SPM)  7.1-44 Pemenuhan Unit Kendaraan Derek (SPM)  7.1-43 Pemenuhan Unit Ambulance (SPM)  7.1-45 Pemenuhan Jumlah Unit Kendaraan Rescue (SPM)  7.1-13f : Gardu Tol Yang Siap Operasi

Evidence: o Notulen Rapat Koordinasi Manajemen. o Revisi Prosedur Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan PM/MR/05CTC

mendengarkan pelanggan 4.1a(3) data pelanggan, 6,1b(1) Hasil Kinerja : 7.2a(1), 7.2a(2) hasil Pelanggan7.1-130 Tindak Lanjut Temuan Inspe7.1.138 Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan Dalam Perbaikan Berkelanjutan  7.1.32b : Jumlah KPM  7.1.32c : Jumlah PP

o CPAR



Kategori 3 -- 66


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.1-108a Zero Pothole (Dalam Kota)  7.1-108b Zero Pothole (Sedyatmo) Proses: o Proses penentuan produk yang ditawarkan melalui proses perencanaan strategis yang dijelaskan pada bagan 2 – 01 (Proses Perencanaan Strategis) Ukuran Proses  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I  7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I  7.2-114a Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.1-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain  7.1-115a Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.1-115b Jumlah Responden Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 67


2

        

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Survey Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo 7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I 7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Dalam Kota 7.2-116b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Sedyatmo 7.2-117 Jumlah Peserta temu Pelanggan Non Gol I 7.2-117a Jumlah Peserta temu Pelanggan Non Gol I Dalam Kota 7.2-117b Jumlah Peserta temu Pelanggan Non Gol I Sedyatmo 7.2-118 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain 7.2-118 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-118b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo

Output: Penentuan produk melalui Proses Perencanaan Strategis pada bagan 2-01 menghasilkan proses kerja & produk utama, persyaratan dan indikator utama pada tebel 6-01. Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 68


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Ukuran Output  7.1-29 Accident Rate Gol I  7.1-28 Accident Rate  7.1-32 Fatality Rate Gol I  7.1-32a Fatality Rate Gol I Dalam Kota  7.1-32b Fatality Rate Gol I sedyatmo  7.1-33 Fatality Rate Non Gol I  7.1-33a Fatality Rate Non Gol I Dalam Kota  7.1-33b Fatality Rate Non Gol I Sedyatmo  7.1-31 Fatality Rate  7.1-34 Response Time Patroli  7.1-34a Response Time Patroli Dalam Kota  7.1-34b Response Time Patroli Sedyatmo  7.1-48a Observasi Petugas Pelayanan Lalin  7.1-48b Observasi Petugas Pelayanan Lalin Dalam Kota  7.1-48c Observasi Petugas Pelayanan Lalin Sedyatmo  7.1-135 Response Time Mobil Derek  7.1-135a Response Time Mobil Derek Dalam Kota  7.1-135b Response Time Mobil Derek Sedyatmo  7.1-136 Response Time Ambulance  7.1-136a Response Time Ambulance Dalam Kota Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 69


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.1-136b Response Time Ambulance Sedyatmo  7.1-38 Kecepatan Tempuh Rata-rata di Jalan Tol Kondisi Normal (SPM)  7.1-38a Kecepatan Tempuh Rata-rata di Jalan Tol Kondisi Normal (SPM) Dalam Kota  7.1-38b Kecepatan Tempuh Rata-rata di Jalan Tol Kondisi Normal (SPM) Sedyatmo  7.1-78 Kec.Transaksi RataRata GerbangTol Sistem Terbuka (SPM)  7.1-78a Kec.Transaksi Gol.l Tunai  7.1-78b Kec.Transaksi Non Gol.I Tunai  7.1-106 Kekesatan Permukaan Jalan  7.1-106a Kekesatan Permukaan Jalan Dalam Kota)  7.1-106b Kekesatan Permukaan Jalan (Sedyatmo)  7.1-107 Ketidakrataan Permukaan Jalan  7.1-107a Ketidakrataan Permukaan Jalan Dalam Kota  7.1-107b Ketidakrataan Permukaan Jalan Sedyatmo Evidence: o PP No 15 tahun 2005 Tentang Jalan Tol o CPAR o Hasil survey pelanggan o Temu Pelanggan jalan tol Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 70


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

A6

D6

L6

I5

JM-CTC menentukan persyaratan pelanggan dan pasar atas produk yang ditawarkan dan layanan melalui identifikasi produk sesuai PP No. 15 tahun 2005 serta peningkatan persyaratan kepada pelanggan melalui inovasi produk dan fitur melalui proses Continous Improvement yang didasari dari suara pelanggan, rencana strategis JM CTC dan Compliance Obligation.

Proses Utama : o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses : unit kerja terkait o Dilaksanakan sejak tahun 2010 JM-CTC melakukan peningkatan produk yang ditawarkan melalui Continous Improvement dan melakukan adaptasi dengan cara inovasi produk, sebagai berikut: o Mempersingkat antrian dengan menerapkan sistem layanan gardu tol otomatis e-toll card/pass (GTO) o Derek gratis jika terjadi gangguan pada kendaraan pengguna jalan tol CTC serta operasi penertiban derek liar. o Menyediakan informasi kondisi / perkembangan jalan tol yang akan dilintasi melalui VMS o Operasi Penertiban Kendaraan Overload

2 o Persyaratan

pencapaian Pelayanan Transaksi, Lalin, Konstruksi.

a.(1).2

Bagaimana anda :  menentukan persyaratan pelanggan dan pasar atas produk yang ditawarkan dan layanan yang anda berikan?

Input: 1. PP No. 15 Tahun 2015; 2. Permen PU Nomor : 16/PRT/M/2014 Tentang Standar Pelayanan Minimal Tanggal 17 Oktober 2014. Ukuran Input o 7.1-77a Jumlah CCTV ( Untuk Keperluan Pelanggan) o 7.1-23e Jumlah VMS ( Untuk Keperluan Pelanggan) o 7.1-23f Jumlah VMS ( Untuk Keperluan Pelanggan) Dalam Kota o 7.1-23g Jumlah VMS ( Untuk


Proses Utama : Proses Utama : o Media : Rapat Tinjauan  Profil: P1a(1) Produk Management yang ditawarkan, Tabel o Periode : Minimal1 bulan P1-03 Fasilitas,Perangkat sekali dan Teknologi, Tabel P.2o Sistem Inovasi : Pedoman 02 Tantangan dan Perbaikan Mutu Keunggulan Strategis, Berkelanjutan. P1b(2) Persyaratan Pelanggan Evidence:  Proses lain : Notulen Rapat Tinjauan 3.1a(2) proses Manajemen mendengarkan pelanggan 4.1a(3) data pelanggan, 6,1b(1) :Instruksi Kerja Inspeksi Pemeliharaan Sarana Operasi IKMK3/PML /01/01-CTC, Sistem Manajemen Terpadu JM CTC  Hasil Kinerja : 7.2a(1), 7.2a(2) hasil Pelanggan7.1-130 Tindak Lanjut Temuan Inspe7.1.138 Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan Dalam Perbaikan Berkelanjutan  7.1.32b : Jumlah KPM  7.1.32c : Jumlah PP Kategori 3 -- 71


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2

Keperluan Pelanggan) Sedyatmo o 7.1-23d Pemenuhan Fungsi Vms o 7.1-51d Penanganan Derek Liar Proses: Audit Internal dan Eksternal Ukuran Proses o 7.1-125a Jumlah Tindak Lanjut Temuan Audit ISO dan OHSAS (Dalam Kota) o 7.1-125b Jumlah Tindak Lanjut Temuan Audit ISO dan OHSAS (Sedyatmo) o 7.1-134 CPAR Terselesaikan o 7.1-139 Pertumbuhan Inovasi o 7.1-137b Jumlah Process Review o 7.1-130 Tindak Lanjut Temuan Inspeksi Operasional o 7.1.138 Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan Dalam Perbaikan Berkelanjutan Output: Hasil pencapaian pelayanan cabang

Evidence: o SPK Pembuatan GTO No: CJ/SPK/164 tanggal 22 Sep 2010 o SPK Pekerjaan Rekayasa Lalin (Operasi Penertiban Kendaraan Overload) No :CJ/SPK/345 tanggal 01 November 2013 o SPK Operasi Penertiban Kendaraan Overload


kinerja

Ukuran Output Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 72


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2

o 7.1-40 : Pencapaian KPI o 7.1-166a Pencapaian Sasaran

Mutu Tolok Ukur Cabang o 7.2-5 Tingkat Kepuasan

Pengguna E-Toll Card o 7.1-97c Efektivitas E-Toll Pass o 7.1-90a Efektivitas Kerja

Petugas Jemput Transaksi (Put-Tra) Evidence : o SE Direksi Nomor : 07/SE-

o

o

o

o o o

DIR/2013 tanggal 28 Maret 2013, tentang Pedoman Pelaksanaan Survey Pelanggan. SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol Tahun 2015 SE Direksi Nomor : 29/SEDIR/2015 tanggal 21 Oktober 2015 tentang Pedoman Pengelolaan Pelanggan Jalan Tol Prosedur tentang Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Nomor : PM/MR/05-CTC Laporan Pemenuhan SPM Laporan penderekan dari petugas layanan jalan tol Laporan KPI


Kategori 3 -- 73


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

A6

D6

L6

I5

JM-CTC mengidentifikasi dan menginovasi produk yang ditawarkan untuk menarik pelanggan baru, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan saat ini mulai masuk jalan tol sampai dengan pengguna jalan keluar tol CTC melalui proses Continous Improvement, dengan contoh Approach sbb: o Menyediakan pilihan metode transaksi dgn e-toll card dan e-tollpass o Jika terjadi gangguan kendaraan JM CTC sediakan Derek gratis, ambulan o JM CTC Informasikan kondisi jalan via VMS & rambu-rambu informasi yang lebih informatif o memberikan informasi langsung kepada calon pelanggan melalui media sosial. o Operasi Penertiban Kendaraan Overload

Proses Utama : o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses : Semua unit beserta dengan Mitra untuk melakukan adaptasi dengan cara melakukan inovasifitur pelayanan jalan tol o Sudah dilakukan sejak tahun 2010

Proses Utama : o Media : Rapat Tinjauan Manajemen o Perode : Minimal 1 bulan sekali o Mekanisme : Prosedur perbaikan mutu yang berkelanjutan o Sistem/Bukti Inovasi : Operasi Penertiban Kendaraan Overload, Contra Flow, Penanganan Derek liar,E-toll Pass,DMS, Pemasangan CCTV Gerbang dan Lajur

Proses Utama :  Profil: P1a(1) Produk yang ditawarkan, Tabel P1-03 Fasilitas,Perangkat dan Teknologi, Tabel P.202 Tantangan dan Keunggulan Strategis, P1b(2) Persyaratan Pelanggan  Proses lain : 3.1a(2) proses mendengarkan pelanggan 4.1a(3) data pelanggan, 6,1b(1) :  Hasil Kinerja : 7.2a(1), 7.2a(2) hasil Pelanggan7.1-130 Tindak Lanjut Temuan Inspe 7.1.138 Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan Dalam Perbaikan Berkelanjutan 7.1.32b : Jumlah KPM 7.1.32c : Jumlah PP

o SE Direksi JM

No.04./KPTS/2014 tentang Penertiban Kendaraan Kelebihan Muatan 

mengidentifikasi dan menyesuaikan produk yang anda tawarkan untuk memenuhi persyaratan dan melampaui harapan kelompok pelanggan, dan segmen pasar?

Evidence: o Laporan RJP o RKAP o Laporan Evaluasi Hasil survey pelanggan Jalan Tol o SPK Jasa Penderekan Kendaraan Di Jalan Tol Ruas CTC Nomor : CJ.SPK.211.1 o SPK Penertiban Kendaraan Overload

Input:  Persyaratan pencapaian Standar Pelayanan Minimal Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Meningkatkan layanan jalan tol sesuai dengan hasil inovasi dan melaksanakan evaluasi program kerja melalui PP/ KPM

Evidence: o Dokumentasi Pelaksanaan Operasi Penertiban Kendaraan Overload o Dokumentasi Penanganan Derek liar o Dokumentasi Pembuatan

Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Kategori 3 -- 74


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2 (SPM)

Lajur E-toll Pass o Dokumentasi CCTV

Tolok.

Ukuran Input  7.1-48 Pemenuhan Jumlah Kendaraan LJT (SPM)  7.1-44 Pemenuhan Unit Kendaraan Derek (SPM)  7.1-43 Pemenuhan Unit Ambulance (SPM)  7.1-45 Pemenuhan Jumlah Unit Kendaraan Rescue (SPM)  7.1-29 Accident Rate Gol I  7.1-28 Accident Rate  7.1-32 Fatality Rate Gol I  7.1-33 Fatality Rate Non Gol I  7.1-31 Fatality Rate  7.1-34 Response Time Patroli  7.1-48a Observasi Petugas Pelayanan Lalin  7.1-135 Response Time Mobil Derek  7.1-136 Response Time Ambulance  7.1-38a Kecepatan Tempuh Rata Rata Dalam Kota Dibandingkan Jalan Non Tol  7.1-38b Kecepatan Tempuh Rata-Rata Sedyatmo Dibandingkan Jalan Non Tol  7.1-38 Kecepatan Tempuh Rata-rata di Jalan Tol Kondisi Normal (SPM)  7.1-78 Kec.Transaksi RataRata GerbangTol Sistem Terbuka (SPM) Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 75


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.1-78a Kecepatan Transaksi Golongan I Tunai  7.1-102a Kecepatan Transaksi Non Gol I Tunai (EToll Card)  7.1-78b Kecepatan Transaksi Non Gol I Tunai  7.1-102b Kecepatan Transaksi Non Gol I Non Tunai  7.1-13f : Gardu Tol Yang Siap Operasi  7.1-106a Kekesatan Permukaan Jalan Dalam Kota  7.1-106 Kekesatan Permukaan Jalan  7.1-107a Ketidakrataan Jalan Permukaan Jalan( Dalam Kota)  7.1-107b Ketidakrataan Jalan Permukaan Jalan( Sedyatmo)  7.1-107 Ketidakrataan Permukaan Jalan  7.1-108a Zero Pothole (Dalam Kota)  7.1-108b Zero Pothole (Sedyatmo) Proses:  Audit Internal dan Eksternal  Operasi Penertiban Kendaraan Overload  Pemberian kartu e-toll card pada saat kunjungan terhadap eksekutif dan mitra kerja


Kategori 3 -- 76


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Ukuran Proses  7,1-168d Fasilitas Pelayanan Thd Executive / Mitra Kerja (Krt Dinas)  7.1-125a Jumlah Tindak Lanjut Temuan Audit ISO dan OHSAS  7.1-134 CPAR Terselesaikan  7.1-139 Pertumbuhan Inovasi  7.1-137b Jumlah Process Review  7.1-130 Tindak Lanjut Temuan Inspeksi Operasional  7.1.32b : Jumlah KPM  7.1-32c : Jumlah PP Output:  Hasil pencapaian kinerja cabang  Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Ukuran Output  7.1-40 : Pencapaian KPI  7.1-41a : Pencapaian Sasaran Mutu (SPM)  7.1-41b : Pencapaian Sasaran Mutu Tolok Ukur Cabang  7.2-1 : Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi)  7.2-2 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Transaksi)  7.2-15 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 77


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Lalin)  7.2-16 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin)  7.2-38 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi)  7.2-39 Kepuasan Pelanggan Non Gol I  7.2-48 Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-49 Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-50 Ketidakpuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-51 Ketidakpuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-5 Tingkat Kepuasan Pengguna E-Toll Card


Kategori 3 -- 78


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2 Evidence:

o SE Direksi Nomor : 07/SE-

o

o

o

o o o o

o

DIR/2013 tanggal 28 Maret 2013, tentang Pedoman Pelaksanaan Survey Pelanggan. SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan TolTahun 2015 SE Direksi Nomor : 29/SEDIR/2015 tanggal 21 Oktober 2015 tentang Pedoman Pengelolaan Pelanggan Jalan Tol Prosedur tentang Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Nomor : PM/MR/05-CTC Laporan Pemenuhan SPM Laporan penderekan dari petugas layanan jalan tol Laporan KPI Surat Direktur Operasi Nomor : CA..LL.05.636 Tanggal 18 Juni 2014 Tentang Pelaksanaan Sistem Operasi Penertiban Kendaraan Overload SK General Manager tentang Sistem Manajemen Pelanggan Jalan Tol dan Pelanggan Usaha Lain PT Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang


Kategori 3 -- 79


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Proses Utama :

Proses Utama :

Proses Utama :

o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses

o Media : Rapat Tinjauan

 Profil: P1a(1) Produk yang ditawarkan, Tabel P1-03 Fasilitas,Perangkat dan Teknologi, Tabel P.202 Tantangan dan Keunggulan Strategis, P1b(2) Persyaratan Pelanggan  Proses lain : 3.1a(2) proses mendengarkan pelanggan 4.1a(3) data pelanggan, 6,1b(1) :  Hasil Kinerja : 7.2a(1), 7.2a(2) hasil Pelanggan7.1-130 Tindak Lanjut Temuan Inspeksi 7.1.138 Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan Dalam Perbaikan Berkelanjutan 7.1.32b : Jumlah KPM 7.1.32c : Jumlah PP

Cawang-Tomang Cengkareng Nomor. : 099/KPTS/CJ/2014tanggal 21 Februari 2011 o Laporan JM-TIC



mengidentifikasi dan menyesuaikan produk yang ditawarkan untuk memasuki pasar baru, untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan peluang untuk memperluas hubungan dengan pelanggan saat ini, menurut kesesuaiannya?

A6 JM-CTC mengidentifikasi dan menyesuaikan produk yang ditawarkan untuk memasuki pasar baru, dan meningkatkan hubungan denganpelanggan saat ini mulai masuk jalan tol sampai dengan pengguna jalan keluar tol CTC melalui proses Continous Improvement, dengan contoh Approach sbb: o Menyediakan pilihan metode transaksi dgn e-toll card dan e-tollpass o Jika terjadi gangguan kendaraan JM CTC sediakan Derek gratis, ambulan o JM CTC Informasikan kondisi jalan via VMS & rambu-rambu informasi yang lebih informatif o memberikan informasi langsung kepada calon pelanggan melalui media sosial o Operasi Penertiban Kendaraan Overload

: Semua unit beserta dengan Mitra untuk melakukan adaptasi dengan cara melakukan inovasi fitur pelayanan jalan tol o Sudah dilakukan sejak tahun 2010 Evidence: o Laporan RJP o RKAP o Laporan survey pemantauan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan o SPK Jasa Penderekan Kendaraan Di Jalan Tol Ruas CTC Nomor : CJ.SPK.211.1 o SPK Penertiban Kendaraan Overload


Manajemen o Perode : Minimal 1 bulan sekali o Mekanisme : Prosedur perbaikan mutu yang berkelanjutan o Sistem/Bukti Inovasi : Operasi Penertiban Kendaraan Overload, Contra Flow, Penanganan Derek liar,E-toll Pass,DMS, Pemasangan CCTV Gerbang dan Lajur Meningkatkan layanan jalan tol sesuai dengan hasil inovasi dan melaksanakan evaluasi program kerja melalui PP/ KPM

Evidence: o Dokumentasi Pelaksanaan

Kategori 3 -- 80


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Operasi Penertiban Kendaraan Overload o Dokumentasi Penanganan Derek liar o Dokumentasi Pembuatan Lajur E-toll Pass o Dokumentasi CCTV

Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok.

Input:  Persyaratan pencapaian Standar Pelayanan Minimal (SPM) Ukuran Input  7.1-48 Pemenuhan Jumlah Kendaraan LJT (SPM)  7.1-44 Pemenuhan Unit Kendaraan Derek (SPM)  7.1-43 Pemenuhan Unit Ambulance (SPM)  7.1-45 Pemenuhan Jumlah Unit Kendaraan Rescue (SPM)  7.1-29 Accident Rate Gol I  7.1-28 Accident Rate  7.1-32 Fatality Rate Gol I  7.1-33 Fatality Rate Non Gol I  7.1-31 Fatality Rate  7.1-34 Response Time Patroli  7.1-48a Observasi Petugas Pelayanan Lalin  7.1-135 Response Time Mobil Derek  7.1-136 Response Time Ambulance  7.1-38a Kecepatan Tempuh Rata Rata Dalam Kota Dibandingkan Jalan Non Tol  7.1-38b Kecepatan Tempuh Rata-Rata Sedyatmo Dibandingkan Jalan Non Tol  7.1-38 Kecepatan Tempuh Rata-rata di Jalan Tol Kondisi Normal (SPM) Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 81


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.1-78 Kec.Transaksi RataRata GerbangTol Sistem Terbuka (SPM)  7.1-78a Kecepatan Transaksi Golongan I Tunai  7.1-102a Kecepatan Transaksi Non Gol I Tunai (EToll Card)  7.1-78a Kecepatan Transaksi Gol I Tunai  7.1-102b Kecepatan Transaksi Non Gol I Non Tunai  7.1-13f : Gardu Tol Yang Siap Operasi  7.1-106a Kekesatan Permukaan Jalan Dalam Kota  7.1-106 Kekesatan Permukaan Jalan  7.1-107a Ketidakrataan Jalan Permukaan Jalan( Dalam Kota)  7.1-107b Ketidakrataan Jalan Permukaan Jalan( Sedyatmo)  7.1-107 Ketidakrataan Permukaan Jalan  7.1-108a Zero Pothole (Dalam Kota)  7.1-108b Zero Pothole (Sedyatmo) Proses:  Audit Internal dan Eksternal  Operasi Penertiban Kendaraan Overload  Pemberian kartu e-toll card Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 82


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

pada saat kunjungan terhadap eksekutif dan mitra kerja Ukuran Proses  7,1-168d Fasilitas Pelayanan Thd Executive / Mitra Kerja (krt dinas)  7.1-125a Jumlah Tindak Lanjut Temuan Audit ISO dan OHSAS 7.1-134 CPAR Terselesaikan  7.1-139 Pertumbuhan Inovasi  7.1-137b Jumlah Process Review  7.1-130 Tindak Lanjut Temuan Inspeksi Operasional  7.1.32b : Jumlah KPM  7.1-32c : Jumlah PP Output:  Hasil pencapaian kinerja cabang  Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Ukuran Output  7.1-40 : Pencapaian KPI  7.1-41a : Pencapaian Sasaran Mutu (SPM)  7.1-41b : Pencapaian Sasaran Mutu Tolok Ukur Cabang  7.2-1 : Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-2 Kepuasan Pelanggan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 83


2

  

 







APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Non Gol I (Terhadap Layanan Transaksi) 7.2-15 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Lalin) 7.2-16 Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Terhadap Layanan Lalin) 7.2-38 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo 7.2-39 Kepuasan Pelanggan Non Gol I 7.2-48 Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo 7.2-49 Kepuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo 7.2-50 Ketidakpuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo 7.2-51 Ketidakpuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan(Informasi, petugas), Segmen: Ruas


Kategori 3 -- 84


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2

Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-5 Tingkat Kepuasan Pengguna E-Toll Card Evidence: o SE Direksi Nomor : 07/SE-

o

o

o

o o o

o

DIR/2013 tanggal 28 Maret 2013, tentang Pedoman Pelaksanaan Survey Pelanggan. SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan TolTahun 2015 SE Direksi Nomor : 29/SEDIR/2015 tanggal 21 Oktober 2015 tentang Pedoman Pengelolaan Pelanggan Jalan Tol Prosedur tentang Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Nomor : PM/MR/05-CTC Laporan Pemenuhan SPM Laporan penderekan dari petugas layanan jalan tol Laporan KPI Surat Direktur Operasi Nomor : CA..LL.05.636 Tanggal 18 Juni 2014 Tentang Pelaksanaan Sistem Operasi Penertiban Kendaraan Overload SK General Manager tentang


Kategori 3 -- 85


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Proses Utama :

Proses Utama :

Proses Utama :

o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses : Unit


2

Sistem Manajemen Pelanggan o Jalan Tol dan Pelanggan

Usaha Lain PT Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Cawang-Tomang Cengkareng Nomor. : 099/KPTS/CJ/2014 tanggal 21 Februari 2011 o Laporan JM-TIC

3.2.a(2) Dukungan Pelanggan a.(2).1

Bagaimana anda memungkinkan pelanggan untuk mencari informasi dan dukungan?

A6 JM-CTC memberikan kemudahan pelanggan untuk mencari dan mendapatkan informasi dan dukungan dengan menyediakan berbagai sarana dukungan seperti TIC, Petugas layanan, menyediakan tempat khusus penderekan dan pertolongan pengguna tol dll melalui Tabel 306 dan Tabel 3-07

kerja terkait o Dilaksanakan sejak tahun

2010

Input:  Data Penelpon ke JM-TIC  Data Media Sosial (twitter dan facebook)  Data Inventaris Rambu  Data Inventaris CCTV dan VMS

Dukungan pelanggan berupa pelanggan langsung memperoleh dan menyampaikan informasi/saran melalui JMTIC, pelanggan mendapatkan pertolongan pertama kecelakaan dan bantuan apabila kendaraan mengalami gangguan/ rusak.

Ukuran Input

Evidence:


 Profil: P1a(1) Produk Managemen yang ditawarkan, Tabel o Periode : Minimal 1 bulan P1-03 Fasilitas,Perangkat sekali dan Teknologi, Tabel P.2o Mekanisme : Prosedur 02 Tantangan dan perbaikan mutu Keunggulan Strategis, berkelanjutan dan P1b(2) Persyaratan Pedoman Inovasi Pelanggan o Sistem Inovasi : Pedoman  Proses lain : PerbaikanMutu 3.1a(2) proses Berkelanjutan. mendengarkan pelanggan 4.1a(3) data pelanggan, Hasil pelaksanaan dinilai 6,1b(1) : efektivitasnya dan menjadi  Hasil Kinerja : 7.2a(1), bahan masukan untuk 7.2a(2) hasil fokus melakukan review program pelanggan 7.1.138 atau inovasi. Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan Dalam Kategori 3 -- 86


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2

o 7.1-23aJumlah Rambu (Untuk o

o

o o

o

o o

o

o o o

Keperluan Pelanggan) 7.1-23bJumlah Rambu (Untuk Keperluan Pelanggan) Dalam Kota 7.1-23cJumlah Rambu (Untuk Keperluan Pelanggan) Sedyatmo 7.1-77a Jumlah CCTV (Untuk Keperluan Pelanggan) 7.1-77a.1 Jumlah CCTV (Untuk Keperluan Pelanggan) Dalam Kota 7.1-77a.2 Jumlah CCTV (Untuk Keperluan Pelanggan) Sedyatmo 7.1-23e Jumlah VMS (Untuk Keperluan Pelanggan) 7.1-23f Jumlah VMS (Untuk Keperluan Pelanggan) Dalam Kota 7.1-23g Jumlah VMS (Untuk Keperluan Pelanggan) Sedyatmo 7.2-120 Jumlah Friend di FB 7.2-121 Jumlah Follower di Twitter 7.2-122 Jumlah Pengunjung Website

o Laporan TIC (Bulanan) o Rekap Laporan Senkom (Bulanan) o Laporan hasil Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol o Laporan hasil Temu pelanggan 2015

Evidence: Notulen Rapat Managemen

Tinjauan

Perbaikan Berkelanjutan 7.1.32b : Jumlah KPM 7.1.32c : Jumlah PP Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015

Proses:  Komunikasi langsung melalui nomor JM-TIC 14080  Status/Berita di Media Sosial Ukuran Proses Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 87


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2

o 7.2-99a Sosialisasi / Informasi

Langsung o 7.2-99b Komunikasi Langsung

Dengan Pelanggan o 7.2-123 Jumlah Status di FB o 7.2-124 Jumlah Tweet di

Twitter o 7.2-125 Jumlah Berita/News di

Website Output:  Informasi melalui VMS dan DMS  Call center 14080  Petugas Layanan Jalan Tol, PJR, Ambulan, Rescue, Derek, Gerbang Tol dan Petugas Lapangan Lainnya  Efektivitas Media Sosial Ukuran Output o 7.1-40 : Pencapaian KPI o 7.1-41a : Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) o 7.1-41b : Pencapaian Sasaran Mutu Tolok Ukur Cabang o 7.2-5 Tingkat Kepuasan Pengguna E-Toll Card o 7.2-126 Efektivitas Media FB o 7.2-127 Efektivitas Media Twitter o 7.2-128 Efektivitas Website o JMPE 7.1-97c Efektivitas EToll Pass Evidence : o SK General Manager No. Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 88


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Proses Utama :

Proses Utama :

Proses Utama :

o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses :Unit kerja terkait o Dilaksanakan sejak Tahun 2000


 Profil: P1a(1) Produk yang ditawarkan, Tabel P1-03 Fasilitas,Perangkat dan Teknologi, Tabel P.202 Tantangan dan Keunggulan Strategis, P1b(2) Persyaratan Pelanggan  Proses lain : 3.1a(2) proses mendengarkan pelanggan 4.1a(3) data pelanggan, 6,1b(1) :  Hasil Kinerja : 7.2a(1), 7.2a(2) hasil fokus pelanggan 7.1.138 Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan Dalam Perbaikan Berkelanjutan 7.1.32b : Jumlah KPM 7.1.32c : Jumlah PP

040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015 o SK General Manager tentang Sistem Manajemen Pelanggan Jalan Tol dan Pelanggan Usaha Lain PT Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Cawang-Tomang Cengkareng Nomor. : 099/KPTS/CJ/2014 a.(2).2

Bagaimana anda memungkinkan mereka melakukan bisnis dengan anda?

A6 JM-CTC menyediakan berbagai sarana seperti JM-TIC 24 jam, Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan setiap tahun, Temu Pelanggan setiap tahun, layanan derek 24 jam, Ambulance 24 jam, Patroli PJR 24 jam, dll untuk memungkinkanpelanggan melakukan bisnisnya agar lebih lancar, aman dan nyaman dalam perjalanan menuju tempat tujuan. Sehingga perusahaan juga dapat menerima umpan balik pada produk dan dukungan Pelanggan melalui mekanisme mendengar suara pelanggan sebagaimana dijelaskan pada Tabel 3-08 Dukungan untuk Kenyamanan Pelanggan Input: o Pelanggan Jalan Tol

JM-CTC menerima umpan balik pelanggan melalui media sosial, media cetak, media elektronik, JM-TIC, dan form pengisian CPAR, serta temu pelanggan.

Evidence: o Laporan TIC (Bulanan) o Rekap Laporan Senkom (Bulanan) o Laporan hasil Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan


Managemen o Periode : Minimal 1 bulan sekali o Mekanisme : Prosedur perbaikan mutu berkelanjutan dan Pedoman Inovasi o Sistem Inovasi : Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan. Hasil pelaksanaan dinilai efektivitasnya dan menjadi bahan masukan untuk melakukan review program atau inovasi. JM CTC telah mereview hasil laporan keluhan pelanggan dari TIC sebagai umpan balik

Kategori 3 -- 89


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol o Laporan hasil Temu pelanggan 2015 o Laporan CPAR

terhadap dukungan pelanggan melalui percepatan layanan transaksi (GTO) dan layanan lalin (Penertiban Kendaraan Overload dan penertiban derek liar)

o Pelanggan Usaha Lain

Ukuran Input o 7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo o 7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo o 7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I o 7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Dalam Kota o 7.2-116b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Sedyatmo o 7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I o 7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Dalam Kota o 7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol ISedyatmo o 7.2-119 Jumlah Penelpon ke JM TIC Ruas CTC, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo o 7.5-14 Pertumbuhan Volume Lalulintas


Evidence : o Notulen rapat tinjauan managemen o SOPOperasi Penertiban Kendaraan Overload o SOPDerek liar o SOP GTO (E-Toll Card/ E-Toll Pass)

Proses: Penyediaan sarana seperti TIC 24 jam, Temu Pelanggan, Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 90


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2

layanan derek 24 jam, Ambulance 24 jam, Patroli PJR 24 jam Ukuran Proses o 7.1-48 Pemenuhan Jumlah

Kendaraan LJT (SPM) o 7.1-46 Pemenuhan Jumlah

Patroli Jalan Raya (PJR) (SPM) o 7.1-44 Pemenuhan Unit Kendaraan Derek (SPM) o 7.1-43 Pemenuhan Unit Ambulance (SPM) o 7.2-119 Jumlah Penelepon ke JM-TIC khusus ruas CTC Output: o Laporan Survey kepuasan dan

ketidakpuasan Pelanggan o Laporan temu Pelanggan o Laporan Temu Pelanggan

Usaha Lain Ukuran Output o 7.2-1 Kepuasan Pelanggan Gol I (Terhadap Layanan Transaksi), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo o 7.2-2 Kepuasan Pelanggan Non Gol I o 7.2-15 Kepuasan Pelanggan Gol I o 7.2-16 Kepuasan Pelanggan Non Gol I o 7.2-38 Kepuasan Pelanggan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 91


2

o o

o o

o

o

o

o

o

o

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Gol I (Terhadap Layanan Konstruksi), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo 7.2-39 Kepuasan Pelanggan Non Gol I 7.2-48 Kepuasan pelanggan Gol I (Terhadap Dukungan), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo 7.2-49 Kepuasan pelanggan Non Gol I 7.2-50 Ketidakpuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo 7.2-51 Ketidakpuasan pelanggan Non Gol I (Terhadap Dukungan Pelanggan), Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo JMPE-7.2-131Jumlah Pertanyaan Temu Pelanggan (Layanan Transaksi Gol I) JMPE-7.2-131a Jumlah Pertanyaan Temu Pelanggan (Layanan Transaksi Gol I), Ruas Dalam Kota JMPE-7.2-131b Jumlah Pertanyaan Temu Pelanggan (Layanan Transaksi Gol I), Sedyatmo 7.2-132 Jumlah Pertanyaan Layanan Transaksi Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) 7.2-132a Jumlah Pertanyaan


Kategori 3 -- 92


2

o

o

o

o

o

o

o

o

o

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Layanan Transaksi Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Dalam Kota 7.2-132b Jumlah Pertanyaan Layanan Transaksi Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Sedyatmo 7.2-133 Jumlah Pertanyaan Layanan Lalu Lintas Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) 7.2-133a Jumlah Pertanyaan Layanan Lalu Lintas Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol)Dalam Kota 7.2-133b Jumlah Pertanyaan Layanan Lalu Lintas Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Sedyatmo 7.2-134 Jumlah Pertanyaan Layanan Lalu Lintas Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) 7.2-134a Jumlah Pertanyaan Layanan Lalu Lintas Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Dalam Kota 7.2-134b Jumlah Pertanyaan Layanan Lalu Lintas Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Sedyatmo 7.2-135 Jumlah Pertanyaan Layanan Konstruksi Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) 7.2-135a Jumlah Pertanyaan Layanan Konstruksi Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Dalam Kota


Kategori 3 -- 93


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2

o 7.2-135b Jumlah Pertanyaan

o

o

o

o

o

o

Layanan Konstruksi Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Sedyatmo 7.2-136 Jumlah Pertanyaan Layanan Konstruksi Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) 7.2-136a Jumlah Pertanyaan Layanan Konstruksi Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Dalam kota 7.2-136b Jumlah Pertanyaan Layanan Konstruksi Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol)Sedyatmo 7.2-137 Jumlah Pertanyaan Pelanggan Usaha Lain (Temu Pelanggan Usaha Lain) 7.2-137a Jumlah Pertanyaan Pelanggan Usaha Lain (Temu Pelanggan Usaha Lain)Dalam Kota 7.2-137b Jumlah Pertanyaan Pelanggan Usaha Lain (Temu Pelanggan Usaha Lain) Sedyatmo

Evidence : o SK General Manager tentang

Sistem Manajemen Pelanggan Jalan Tol dan Pelanggan Usaha Lain PT Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Cawang-Tomang Cengkareng Nomor. : 099/KPTS/CJ/2014 o SK GM No. Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 94


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Tahun 2015. o SK GM No. 054/KPTS/CJ/2014 tentang Pembentukan SK Tim Survey Pelanggan Usaha Lain Tahun 2014 a.(2).3

a.(2).4

Apa saja cara/ alat utama dukungan pelanggan anda, termasuk mekanisme komunikasi utama anda? Bagaimana hal itu berbeda untuk pelanggan, kelompok pelanggan, atau segmen pasar yang berbeda?

Tabel 3-08 Dukungan Untuk Kenyamanan Pelanggan A6 JM-CTC membedakan kelompok /jenis sarana dukungan pelanggan seperti JM-TIC untuk informasi umum, CPAR untuk melakukan komplain atau keluhan dsb. yang disertai dengan persyaratan setiap fasilitas tersebut untuk memudahkan pelanggan mendapatkan dan mencari informasi, memberi masukan dan untuk keperluan bisnis serta menyampaikan umpan balik . Input: o Pelanggan Jalan Tol Gol I dan Non Gol I o Pelanggan Usaha Lain

D6

L6

I5

Proses Utama:

Proses Utama :

Proses Utama :

o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses : Unit kerja terkait


 Profil: P1a(1) Produk yang ditawarkan, Tabel P1-03 Fasilitas,Perangkat dan Teknologi, Tabel P.202 Tantangan dan Keunggulan Strategis, P1b(2) Persyaratan Pelanggan  Proses lain : 3.1a(2) proses mendengarkan pelanggan 4.1a(3) data pelanggan, 6,1b(1) :  Hasil Kinerja : 7.2a(1), 7.2a(2) hasil fokus pelanggan 7.1.138

JM-CTC menerapkan caracara yang dibedakan untuk pelanggan, kelompok pelanggan atau segmen pasar yang berbeda melalui: o Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan 2015 o Temu Pelanggan 2015 o JM TIC tentang pelanggan yang memberi informasi, minta bantuan, minta


Managemen o Mekanisme : Prosedur perbaikan mutu berkelanjutan dan Pedoman Inovasi o Sistem/Bukti Inovasi :  Review pelaksanaan pelayanan berdasarkan masukan/umpan balik dari pelanggan sehingga menghasilan inovasi.  Penyempurnaan Kuisioner dengan membedakan segmen dan kelompok pelanggan

Kategori 3 -- 95


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Ukuran Input o 7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I o 7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Dalam Kota o 7.2-116b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Sedyatmo o 7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I o 7.2-117a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Dalam Kota o 7.2-117b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Sedyatmo o 7.2-118 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain o 7.2-118a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota o 7.2-118b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo o 7.2-119 Jumlah Penelpon ke JM TIC Ruas CTC

informasi, saran.

keluhan

dan

Evidence : o Laporan Hasil Pemantau Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan 2015 o Laporan Hasil Temu pelanggan 2015

Evidence : o Notulen Rapat Tinjauan Manajemen o Revisi Prosedur Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan PM/MR/05CTC

Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan Dalam Perbaikan Berkelanjutan 7.1.32b : Jumlah KPM 7.1.32c : Jumlah PP Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015

Proses: Kecepatan Merespon Komplain pelanggan Ukuran Proses o 7.2-97 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 96


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2 Golongan I

o 7.2-97a Kecepatan Merespon

o

o

o

o

o o

o

Komplain Pelanggan Golongan I Dalam Kota 7.2-97b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I Sedyatmo 7.2-98 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I 7.2-98a Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I Dalam Kota 7.2-98b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I Sedyatmo 7.2-91 Penyelesaian Complain Customer Gol I 7.2-91a Penyelesaian Complain Customer Gol I Dalam Kota 7.2-91b Penyelesaian Complain Customer Gol I Sedyatmo

Output: o Hasil Temu Pelanggan Ukuran Output o 7.2-131 Jumlah Pertanyaan Layanan Transaksi Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) o 7.2-131a Jumlah Pertanyaan Layanan Transaksi Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Dalam kota Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 97


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

o 7.2-131b Jumlah Pertanyaan

o

o

o

o

o

o

o

o

o

Layanan Transaksi Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Sedyatmo 7.2-132 Jumlah Pertanyaan Layanan Transaksi Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) 7.2-132a Jumlah Pertanyaan Layanan Transaksi Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Dalam Kota 7.2-132b Jumlah Pertanyaan Layanan Transaksi Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Sedyatmo 7.2-133 Jumlah Pertanyaan Layanan Lalu Lintas Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) 7.2-133a Jumlah Pertanyaan Layanan Lalu Lintas Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol)Dalam Kota 7.2-133b Jumlah Pertanyaan Layanan Lalu Lintas Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol)Sedyatmo 7.2-134 Jumlah Pertanyaan Layanan Lalu Lintas Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) 7.2-134a Jumlah Pertanyaan Layanan Lalu Lintas Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol)Dalam Kota 7.2-134b Jumlah Pertanyaan Layanan Lalu Lintas Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol)


Kategori 3 -- 98


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2 Sedyatmo

o 7.2-135 Jumlah Pertanyaan

o

o

o

o

o

o

o

o

Layanan Konstruksi Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) 7.2-135a Jumlah Pertanyaan Layanan Konstruksi Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Dalam Kota 7.2-135b Jumlah Pertanyaan Layanan Konstruksi Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Sedyatmo 7.2-136 Jumlah Pertanyaan Layanan Konstruksi Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) 7.2-136a Jumlah Pertanyaan Layanan Konstruksi Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol) Dalam Kota 7.2-136b Jumlah Pertanyaan Layanan Konstruksi Non Gol I (Temu Pelanggan Jalan Tol)Sedyatmo 7.2-137 Jumlah Pertanyaan Pelanggan Usaha Lain (Temu Pelanggan Usaha Lain) 7.2-137aJumlah Pertanyaan Pelanggan Usaha Lain (Temu Pelanggan Usaha Lain)Dalam Kota 7.2-137bJumlah Pertanyaan Pelanggan Usaha Lain (Temu Pelanggan Usaha Lain)Sedyatmo


Kategori 3 -- 99


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6 Proses Utama : o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses : Unit kerja terkait o Dilaksanakan sejak Tahun 2010.

L6 Proses Utama : o Media : Rapat Tinjauan Managemen o Periode : 1 bulan sekali o Mekanisme : Prosedur perbaikan mutu berkelanjutan dan Pedoman Inovasi o Sistem/Bukti Inovasi :Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan, JM-CTC menambah fasilitas yang merupakan

I5 Proses Utama :  Profil: P1a(1) Produk yang ditawarkan, Tabel P1-03 Fasilitas,Perangkat dan Teknologi, Tabel P.202 Tantangan dan Keunggulan Strategis, P1b(2) Persyaratan Pelanggan  Proses lain : 3.1a(2) proses mendengarkan pelanggan 4.1a(3) data pelanggan,

2 Evidence :

o SK General Manager tentang

Sistem Manajemen Pelanggan Jalan Tol dan Pelanggan Usaha Lain PT Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Cawang-Tomang Cengkareng Nomor. : 099/KPTS/CJ/2014 o SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Tahun 2015. o SK GM No. 054/KPTS/CJ/2014 tentang Pembentukan SK Tim Survey Pelanggan Usaha Lain Tahun 2014

a.(2).5

Bagaimana Anda : 

menentukan persyaratan dukungan pelanggan anda?

A6 JM-CTC merumuskan persyaratan dukungan pelanggan berdasarkan hasil identifikasi atas efektivitas penggunaan dukungan pelanggan dan sifat dukungan tersebut seperti persyaratan JMTIC dirumuskan berdasarkan banyak dan jenis informasi yang masuk, CPAR berdasarkan banyak dan lamanya waktu direspon, dan lainnya seperti yang dimaksud pada tabel 3.08 Dukungan Untuk Kenyamanan

JM-CTC telah menentukan persyaratan dukungan utama kepada pelanggan melalui salah satunya melalui laporan dari JM-TIC tentang pelanggan yang mencari


Kategori 3 -- 100


APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

2 Pelanggan.

Input: Pelanggan Jalan Tol Gol I, Non Gol I dan Pelanggan Lain Ukuran input o 7.2-99b Komunikasi Langsung Dengan Pelanggan o 7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo o 7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo o 7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain o 7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I o 7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I o 7.2-118Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo o 7.2-119 Jumlah Penelpon ke JM TIC Ruas CTC, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo o 7.2-91 Penyelesaian Complain Customer Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo

informasi, dukungan pelayanan, keperluan bisnis dan memberikan masukkan. Evidence : o Laporan hasil Survey Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan o Laporan Temu Pelanggan o Laporan CPAR


fitur layanan, misalnyadenganmenciptak an sistem pembayaran etoll card dan etollpass,Contra Flow, Operasi Penertiban Kendaraan Overload, PutTra dan Operasi Penertiban Derek Liar

6,1b(1) :  Hasil Kinerja : 7.2a(1), 7.2a(2) hasil fokus pelanggan 7.1.138 Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan Dalam Perbaikan Berkelanjutan 7.1.32b : Jumlah KPM 7.1.32c : Jumlah PP

Evidence : o SOP e-toll Card o SOP e-toll Pass o SOP Contra FLow o SOP Operasi Penertiban Kendaraan Overload o SE tentang IK Put-Tra No.034.1/ CJ/SE/2011 tanggal 15 Nopember 2011 o SOP Operasi Penertiban Derek Liar


Kategori 3 -- 101


2 o

o o o

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

JMPE-7.2-92 Penyelesaian Complain Customer Non Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo 7.2-120 Jumlah Friend/Teman Di Facebook 7.121Jumlah Follower Di Twitter 7.2-122 Jumlah Pengunjung Website

Proses: o Pengelompokkan Pelanggan yang memberi informasi, meminta bantuan, meminta informasi dan memberi saran o Survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan o Temu pelanggan o Survey Pelanggan Usaha Lain dan temu Pelanggan Usaha Lain Ukuran Proses o 7.2-97 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I o 7.2-98 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I o 7.2-99dKecepatan Merespon Complain Customer (Usaha Lain) o 7.2-99g Jumlah Pelanggan yang Memberi Informasi o 7.2-99h Jumlah Pelanggan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 102


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

yang Meminta bantuan o 7.2-99i Jumlah Pelanggan

Yang Meminta Informasi o 7.2-180 : Jumlah Pelanggan

yang Memberi Saran Output: o Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan o Hasil pelaksanaan Operasi Penertiban Kendaraan Overload o CPAR yang terselesaikan Ukuran output o 7.2-101 Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I o 7.2-102 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I o 7.2-102d Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain o 7.2-102b Indeks Persepsi Pelanggan Gol I o 7.2-102c Indeks Persepsi Pelanggan Non Gol I o 7.2-102e Indeks Persepsi Pelanggan Usaha Lain o 7.2-5 Tingkat Kepuasan Pengguna E-Toll Card o 7.1-134 CPAR yang Terselesaikan Evidence : o SE Direktur Operasi Nomor : 12/SE-DIR/2010 Tentang Pedoman Pengoperasian Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 103


2 o

o



menjabarkan persyaratan tersebut ke semua orang dan proses-proses yang terkait dengan dukungan pelanggan?

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Gardu Tol Otomatis Surat Direktur Operasi Nomor : CA..LL.04.591 Tanggal 24 Mei 2012 Tentang Pelaksanaan Sistem Operasi Penertiban Kendaraan Overload Tahap 2 di Ruas Cawang-Semanggi Cabang CTC Surat Direktur Operasi Nomor : CA..LL.05.636 Tanggal 18 Juni 2014 Tentang Pelaksanaan Sistem Operasi Penertiban Kendaraan Overload A6

JM-CTC memastikan persyaratan dukungan pelanggan berdasarkan performansi dukungan tersebut misalnya response time JM-TIC, response time petugas derek datang dan petugas-petugas yang terlibat dalam dukungan pelanggan tersebut selain dilakukan Audit yang dilaksanakan oleh internal : Divisi Operation Management (DOM) Kantor Pusat, Satuan Pengawasan Intern (SPI) dan Audit Eksternal : BPJT, SGS (ISO 9001: 2008 & OHSAS 18001: 2007) Input: Sarana Pendukung Pelayanan untuk mendukung Pelanggan

D6 Proses Utama : o Pemilik Proses :MR Penerapan Proses : Unit kerja terkait o Sudah dilaksanakan sejak tahun 2010. JM-CTC telah diaudit oleh Divisi Manajemen Operasi (per semester), SPI (per semester) dan Badan Pengatur Jalan Tol (setiap bulan) serta membuat laporan manajemen setiap triwulan ke Kantor Pusat untuk memastikan bahwa persyaratan telah diterapkan kepada semua orang dan proses-proses yang terlibat dalam dukungan pelanggan.


L6

I5

Proses Utama :

Proses Utama :


 Profil: P1a(1) Produk yang ditawarkan, Tabel P1-03 Fasilitas,Perangkat dan Teknologi, Tabel P.202 Tantangan dan Keunggulan Strategis, P1b(2) Persyaratan Pelanggan  Proses lain : 3.1a(2) proses mendengarkan pelanggan 4.1a(3) data pelanggan, 6,1b(1) :  Hasil Kinerja : 7.2a(1), 7.2a(2) hasil fokus pelanggan 7.1.138 Pertumbuhan Keterlibatan

Manajemen o Periode : 1 bulan sekali o Mekanisme: Pedoman menyusun laporan manajemen o Sistem/Bukti Inovasi : Pencapaian SPM terpenuhi, dokumentasi tindak lanjut / perbaikan yang dilaporkan ke BPJT/SPI/DOM Evidence : o Laporan Tindak Lanjut SPM o Laporan Tindak Lanjut Hasil Audit Div OM

Kategori 3 -- 104


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Ukuran Input  7.1-48 Pemenuhan Jumlah Kendaraan LJT (SPM)  7.1-46Pemenuhan Jumlah Patroli Jalan Raya (PJR) (SPM)  7.1-44 Pemenuhan Unit Kendaraan Derek (SPM)  7.1-43 Pemenuhan Unit Ambulance (SPM)  7.1-45Pemenuhan Jumlah Unit Kendaraan Rescue (SPM)  7.1-137 Jumlah Standarisasi Proses: Audit Internal dan Eksternal

o Laporan

Evidence : o Laporan Audit DOM,SPI,BPJT semesteran o Laporan Manajemen Cabang Triwulanan ke Kantor Pusat o BA SPM BPJT Bulanan dan Semesteran

Tindak Hasil Audit SPI

Lanjut

Karyawan Dalam Perbaikan Berkelanjutan 7.1.32b : Jumlah KPM 7.1.32c : Jumlah PP Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015

Ukuran Proses  7.4-6 : Hasil Audit Internal  7.4-7f: Hasil Audit Mutu Internal  7.4-12j : Laporan SPM Output:  Pencapaian SPM  Tindak lanjut audit internal dan eksternal Ukuran Output  7.1-125 Jumlah Tindak Lanjut Temuan Audit ISO dan OHSAS  7.1-130a Pencapaian Inspeksi DMO Tahunan Evidence :  SPM Jalan Tol Peraturan Menteri PU No : Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 105


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6 Proses Utama : o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses :Unit Kerja Terkait o Sudah dilaksanakan sejak 2010

L6 Proses Utama : o Media : Rapat Tinjauan Manajemen o Periode : 1 bulan sekali dan 1 tahun sekali o Mekanisme : Pedoman mutu berkelanjutan o Sistem/Bukti Inovasi : Penyempurnaan pedoman membedakan segmen dan kelompok pelanggan

I5 Proses Utama : o Profil: CTC-SIP No. 1 (Customer Satisfaction Oriented) o Proses lain : Inovasi, rencana strategis (RKAP), RJP. o Hasil Kinerja : 6.2.bTindak lanjut penanganan informasi dimasukkan dalamSasaran Mutu Cabang dan KPI Cabang.

16/PRT/M/2014 Tanggal 17Oktober 2014  Surat Edaran Direksi Jasa Marga (Persero) Tbk Nomor : 07 / SE-DIR / 2010 Tanggal 9 April 2010 Tentang Standarisasi Laporan Cabang Untuk Bidang Pengumpulan Tol Dan Pelayanan Lalu-Lintas 3.2.a(3) Segmentasi Pelanggan a.(3).1 Bagaimana anda menentukan kelompok pelanggan dan segmen pasar?

A6 JM-CTC menentukankelompok pelanggan dan segmen pasar melalui Tabel 3-04 dan Tabel 309 Input:  Pengguna jalan tol mengguna tunai dan non tunai  Ukuran Input:  7.1-78 KecepatanTransaksi Rata-Rata Gerbang Terbuka  7.1-102a Kecepatan Transaksi Gol I Tunai(E-Toll Card)  7.1-78a Kecepatan Transaksi NonGol I Tunai  7.1-78b Kecepatan Transaksi NonGol I TunaiNon Tunai Proses: Data transaksi di gerbang tunai dan non tunai

JM-CTC menentukan pelanggan, kelompok pelanggan dan segmen pasar mana yang akan dituju, melalui: o Penggunaan e-toll card/etoll pass o Penggunaan Gardu transaksi tunai. Evidence : o Notulen Rapat bank Mandiri

dengan

Evidence : Rapat Tinjauan Manajemen


Ukuran Proses:  7.2-109 Tingkat Pertumbuhan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 106


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Lalin CTC Gol I  7.2-110 Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Non Gol I  7.2-109a Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I (Dakota)  7.2-109b Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I (Sedyatmo)  7.2-110a Tingkat Pertumbuhan Lalin Non Gol I (Dakota)  7.2-110b Tingkat Pertumbuhan Lalin Non Gol I (Sedyatmo) Output: Jumlah Pengguna Jalan Tol Tunai dan non tunai (E Toll dan E toll Pass) Ukuran Output  7.1-171b Efektifitas Masukan Kepada Bank Mandiri Mengenai E-Toll Card  7.2-111 Efektifitas Penggunaan Madia Komunikasi  7.2-5 Tingkat Kepuasan Pengguna E-Toll Card  JMPE-7.1-97c Efektivitas EToll Pass Evidence :  SE Nomor : 063/CJ/2013Pedoman tata cara perusahaan mempertimbangkan pelanggan pesaing, calon pelanggan dan calon pasar dalam proses segmentasi Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 107


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

A6

D6

L6

I5

JM-CTC menggunakan informasi dari berbagai sarana mendengar, keluhan yang disampaikan melalui dukungan pelangan dan hasil pengukuran kepusan pelanggan sebagi informasi dan data pelanggan untuk mengembangkan layanan dan mengantisipasi pengelompokan pelanggan, pengelompokkan jenis keluhan, mengidentifikasi dan mengantipasi pasar dan kelompok pelanggan ke depan serta memasukkan data tersebut untuk perencanaan produk baru atau pengembangan kawasan baru serta potensi-Pelanggan Usaha Lain.

Proses Utama : o Pemilik Proses : MR o Penerapan proses : Unitkerja terkait o Dilaksanakan sejak thn 2010

Proses Utama : o Media : Rapat Tinjauan Manajemen, Rapat RKAP dengan Divisi Pembina o Periode : 1 bulan sekali dan 1 tahun sekali o Mekanisme : Pedoman mutu berkelanjutan o Sistem/Bukti Inovasi : Penyempurnaan pedoman membedakan segmen dan kelompok pelanggan

Proses Utama :  Profil: P1a(1) Produk yang ditawarkan, Tabel P1-03 Fasilitas,Perangkat dan Teknologi, Tabel P.202 Tantangan dan Keunggulan Strategis, P1b(2) Persyaratan Pelanggan  Proses lain : 3.1a(2) proses mendengarkan pelanggan 4.1a(3) data pelanggan, 6,1b(1) :  Hasil Kinerja : 7.2a(1), 7.2a(2) hasil fokus pelanggan 7.1.138 Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan Dalam Perbaikan Berkelanjutan 7.1.32b : Jumlah KPM 7.1.32c : Jumlah PP

 SE Direktur Operasi Nomor : 12/SE-DIR/2010 Tanggal 2 Juni 2010 tentang Pedoman Pengoperasian GTO a.(3).2 AKHIR ANDI

Bagaimana Anda:  menggunakan informasi tentang pelanggan, pasar, dan produk yang ditawarkan untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan dan segmen pasar saat ini dan mengantisipasi kelompok pelanggan dan segmen pasar yang akan datang?

Input: Data Pelanggan jalan tol dan Pelanggan Lain

JM-CTC telah melakukan identifikasi kelompok pelanggan dan segmen pasar yang ada saat ini dan yang diantisipasi di masa mendatang melalui pengembangan kawasan (SS Kamal dan GT Kamal 4), pelebaran lajur/gerbang tol untuk meningkatkan kapasitas jalan/gerbang (GT Cawang, GT Tomang, Pelebaran Kapuk-Pluit, Pelebaran GT Kamal 3 Ramp 1)

Ukuran Input  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden

Evidence :  Notulen Rapat Koordinasi dengan Proyek Pembangunan SS Kamal dan GT Kamal 4.  Notulen Rapat Pekerjaan


JM-CTC melakukan review terhadap identifikasi kelompok pelanggan dan segmen pasar melalui rapat Tinjauan Manajemen dan dilanjutkan dengan revisi RKAP atau bekerja sama dengan pelanggan dalam pengembangan kawasan (Contoh Pembangunan SS Kamal dan GT Kamal 4). Evidence : o Notulen Rapat Manajemen

Tinjauan

Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun Kategori 3 -- 108


2

   



APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Survey Pelanggan Non Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo 7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain 7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I 7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I 7.2-118 Jumlah Peserta Temu PelangganPelanggan Lain, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo 7.2-119 Jumlah Penelpon ke JM TIC Ruas CTC

Pembangunan GT Cawang  Notulen Rapat Pekerjaan Pembangunan GT Tomang  Notulen Rapat Pekerjaan Pelebaran Kapuk – Pluit  Notulen Rapat Pekerjaan Pelebaran Kamal 3 Ramp 1

2015

Proses: Sosialisasi Membangun Budaya Pelanggan Ukuran Proses  7.2-99a Sosialisasi/Informasi Langsung  7.2-99f Sosialisasi Membangun Budaya Pelanggan Output: Referensi Positive Pelanggan serta hasil pengembangan produk/kawasan Ukuran output  7.2-105 Referensi Positive Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 109


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Penerapan Proses :

Proses Utama :

Proses Utama :

o Pemilik Proses MR o Penerapan Proses :Unit

o

 7.2-106 Referensi Positif Non Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-106c Referensi Positive Gol Pelanggan Lain, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-109 Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Gol I  7.2-110 Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Non Gol I  7.2-109a Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I (Dakota)  7.2-109b Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I (Sedyatmo)  7.2-110aTingkat Pertumbuhan Lalin Non Gol I (Dakota)  7.2-110b Tingkat Pertumbuhan Lalin Non Gol I (Sedyatmo) Evidence :  RKAP  Kontrak Pekerjaan  Notulen Rapat Pekerjaan  BA Kerjasama Operasi (KSO) 

mempertimbangkan pelanggan pesaing dan pelanggan dan pasar yang potensial dalam segmentasi ini?

A6 JM-CTC mengidentifikasi pencapaian tingkat kepuasan, efektivitas dukungan pelanggan dibandingkan dengan pembanding/pesaing untuk mempertimbangkan pelanggan pesaingdan calon Pelanggan Usaha Lain serta pasar dalam

Kerja Terkait,MR, Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan


o o

Media : Rapat Tinjauan Manajemen Periode : 1 bulan sekali dan 1 tahun sekali Mekanisme : Pedoman mutu berkelanjutan

 Profil: P1a(1) Produk yang ditawarkan, Tabel P1-03 Fasilitas,Perangkat dan Teknologi, Tabel P.202 Tantangan dan Keunggulan Strategis, Kategori 3 -- 110


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

proses segmentasi ke depan.

Jalan Tol o Sudah dilaksanakan sejak

Input:  Informasi dari pelanggan yang disampaikan kepada JM- TIC melalui telepon dan sosial media  Jumlah Pengguna jalan yang menggunakan e-tollcardJMCTC dan pesaing Ukuran Input  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I  7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I  7.2-114a Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I  7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-116b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Sedyatmo

2010 JM-CTC telah mempertimbangkan pelanggan pesaing, calon pelanggan dan calon pasar untuk memberikan dukungan kenyamanan pelanggan, antara lain: untuk mencari informasi, untuk dukungan pelayanan, untuk keperluan bisnis dan untuk memberikan masukkan. Evidence : o Laporan Tim Survey Pemantau Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan 2015 o Laporan Senkom/JM-TIC o Laporan Temu Pelanggan 2015


o

Sistem/Bukti Inovasi : Penyempurnaan pedoman membedakan segmen dan kelompok pelanggan

Evidence : o Notulen Rapat Tinjauan Manajemen

P1b(2) Persyaratan Pelanggan  Proses lain : 3.1a(2) proses mendengarkan pelanggan 4.1a(3) data pelanggan, 6,1b(1) :  Hasil Kinerja : 7.2a(1), 7.2a(2) hasil fokus pelanggan 7.1.138 Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan Dalam Perbaikan Berkelanjutan 7.1.32b : Jumlah KPM 7.1.32c : Jumlah PP Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015

Kategori 3 -- 111


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I  7.2-117b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-117b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-119 Jumlah Penelpon ke JM TIC Khusus Ruas CTC  JMPE-7.2-124 Jumlah Tweet Di Twitter  JMPE-7.1-97c Efektivitas EToll Pass Proses:  Survey Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan Ukuran Proses  7.2-99a Sosialisasi / Informasi Langsung  7.2-99b Komunikasi Langsung Dengan Pelanggan  7.2-99b.1 Komunikasi Langsung Dengan Pelanggan Dalam Kota  7.2-99b.2 Komunikasi Langsung Dengan Pelanggan Sedyatmo  7.2-109 Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Gol I  7.2-109a Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Gol I Dalam Kota  7.2-109b Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Gol I Sedyatmo  7.2-110 Tingkat Pertumbuhan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 112


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Lalin CTC Non Gol I  7.2-110a Tingkat Pertumbuhan

Lalin CTC Non Gol I Dalam Kota  7.2-110b Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Non Gol I Sedyatmo Output:  Hasil survey Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan  Segmentasi yang diinginkan oleh pelanggan berdasarkan hasil survey  Jumlah saran/masukan dari pelanggan yang di segmentasi berdasarkan Survey Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan Ukuran Output 7.2-102f Indeks Kerekatan Pelanggan Gol I  7.2-102f.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-102f.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-102g Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I  7.2-102g.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-102g.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-102h Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain  7.2-102h.1 Indeks Kerekatan 


Kategori 3 -- 113


2



APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Proses Utama :

Proses Utama :

Proses Utama :

o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses :Unit

o

Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-102h.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo

Evidence : SE Nomor : 063/CJ/2013 Pedoman tata cara perusahaan mempertimbangkan pelanggan pesaing, calon pelanggan dan calon pasar dalam proses segmentasi 

menentukan pelanggan, kelompok pelanggan dan segmen pasar mana yang diberi perhatian dan disasar untuk pertumbuhan bisnis?

A6 JM-CTC menentukan pelanggan, kelompok pelanggan dan segmen pasar mana yang akan dituju untuk menekankan dan mengejar pertumbuhan bisnis yang ada saat ini dan di masa mendatang melalui Tabel 3-04 dan Tabel 309 Input: Pengguna e-tollcard dan e-pass Ukuran Input:  7.1-78 Kecepatan Transaksi Rata-Rata Gerbang Tol Sistem Terbuka  7.1-102a Kecepatan Transaksi Gol I (E-Toll Card)  7.1-78b Kecepatan Transaksi Non Gol I Tunai

Kerja Terkait o Sudah dilaksanakan sejak

o o

2010 o

JM-CTC menentukan pelanggan, kelompok pelanggan dan segmen pasar mana yang akan dituju untuk menekankan dan mengejar pertumbuhan bisnis yang ada saat ini dan di masa mendatang, melalui: o Meningkatkan pemasaran e-toll card/e-toll pass melalui masukan kepada Bank Mandiri o Mengembangkan SS


Media :, Rapat Tinjauan Manajemen Periode : 1 bulan sekali Mekanisme : Pedoman mutu berkelanjutan Sistem/Bukti Inovasi : Penyempurnaan pedoman membedakan segmen dan kelompok pelanggan

Evidence : Rapat Tinjauan Manajemen

o

o

o

Profil: CTC-SIP No. 1 (Customer Satisfaction Oriented) Proses lain : Inovasi, rencana strategis (RKAP), RJP. Hasil Kinerja : 6.2.bTindak lanjut penanganan informasi dimasukkan dalamSasaran Mutu Cabang dan KPI Cabang.

Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun Kategori 3 -- 114


2 

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

7.1-102b Kecepatan Transaksi Non Gol I (E-Toll Card)

Proses: Menambah jumlah gardu GTO dan Meningkatkan penjualan etollcard dan e-pass Ukuran Proses: 7.2-109 Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Gol I  7.2-109a Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Gol I Dalam Kota  7.2-109b Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Gol I Sedyatmo  7.2-110 Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Non Gol I  7.2-110a Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Non Gol I Dalam Kota  7.2-110b Tingkat Pertumbuhan Lalin CTC Non Gol I Sedyatmo 

Penjaringan melalui kerjasama dengan pengembang perumahan untuk membangun Kamal 4 o Potensi-potensi pendapatan pada Bidang Pelanggan Lain.

2015

Evidence : o Notulen Rapat dengan bank Mandiri o Notulen Rapat Departemen TCM o Notulen Rapat Koordinasi dengan Proyek Pembangunan SS Kamal dan GT Kamal 4

Output: Jumlah pertumbuhan pengguna e-tollcard dan e-tollpass Ukuran Output 7.1.171b Efektifitas Masukan Kepada Bank Mandiri Mengenai E-Toll Card  7.2-111 Efektifitas Penggunaan Madia Komunikasi  7.2-5Tingkat Kepuasan Pengguna E-Toll Card 


Kategori 3 -- 115


2 

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

JMPE-7.1.97c Efektivitas Toll Pass

E-

Evidence :  SE Nomor : 063/CJ/2013 Pedoman tata cara perusahaan mempertimbangkan pelanggan pesaing, calon pelanggan dan calon pasar dalam proses segmentasi  SE Direktur Operasi Nomor : 12/SE-DIR/2010 Tanggal 2 Juni 2010 tentang Pedoman Pengoperasian GTO 3.2.b. Hubungan Pelanggan 3.2.b(1) Pengelolaan Hubungan b(1).1 Bagaimana anda membangun dan mengelola hubungan pelanggan?

A6 JM CTCmembangundanmengelolahu bungandenganpelangganberdasa rkan dijelaskan pada Tabel 3-04.

D6 Proses Utama :

Input : PelangganJalanTolGol I, Non Gol I dan Pelanggan Lain

o Sudah dijalankan sejak

o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses :

Departemen terkait.

Ukuran Input :  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I  7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota

tahun 2010 Evidence: Laporan : (1) .Surat PerintahKerja (SPK) (2) .Laporan Operasi Penertiban Kendaraan Overload (3) .Laporan dan BA SPM


L6 Proses Utama : o Media : Rapat Koordinasi

Manajemen o Periode : 1 bulan sekali dan 1 tahun sekali o Mekanisme : Pedoman mutu berkelanjutan o Sistem Inovasi :SK Dir. No.129/KPTS/2010 Ttg. Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan. Evidence:  Notulen Rapat koordinasi Manajemen

I5 Proses Utama : Profil : P2b tantangan strategis, P2c Peningkatan kinerja, P1b(2) persyaratan pelanggan . o Proses lain : 3.1a(2) SUARA PELANGGAN, 4.1a(3) Data pelanggan, 4.1a(3) data pelanggan, 3,2a(2) dukungan pelanggan . o

Evidence: o SK General Manager No. Kategori 3 -- 116


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I  7.2-114a Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I  7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-116b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I  7.2-117a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-117b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-119 Jumlah Penelpon ke JM TIC Ruas CTC

040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015

Proses Utama : JM-CTC melakukan survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan dan temu pelanggan rutin setiap tahun Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 117


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Ukuran Proses Utama:  7.2.17: PraktekMembangunHubungan DenganPelangganGol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2.18a: PraktekMembangunHubungan DenganPelanggan Non Gol I, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2.18g: KomunikasiLangsungDenganP elanggan Output: Indeks Loyalitas dan Indeks Kerekatan Pelanggan Ukuran Output:  7.2-101 IndeksLoyalitasPelangganGol I  7.2-101a IndeksLoyalitasPelangganGol I Dalam Kota  7.2101bIndeksLoyalitasPelangga nGol ISedyatmo  7.2-102 IndeksLoyalitasPelanggan Non Gol I  7.2-102a IndeksLoyalitasPelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-102b IndeksLoyalitasPelanggan Non Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 118


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Gol I Sedyatmo  7.2-102d IndeksLoyalitasPelanggan Usaha Lain  7.2-102d.1 IndeksLoyalitasPelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-102d.2 IndeksLoyalitasPelanggan Usaha Lain Sedyatmo  7.2-102f Indeks Kerekatan PelangganGol I  7.2-102f.1 Indeks Kerekatan PelangganGol I Dalam Kota  7.2-102f.2 Indeks Kerekatan PelangganGol I Sedyatmo  7.2-102g Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I  7.2-102g.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-102g.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-102h Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain  7.2-102h.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-102h.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Evidence: o SE Direktur Operasi Tentang Pedoman Pengoperasian Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 119


b(1).2

2

Bagaimana anda memasarkan/memperluas, membangun dan mengelola hubungan dengan pelanggan untuk :

-

mendapatkan pelanggan dan membangun market share;

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Gardu Tol Otomatis Nomor 12/SE-DIR/2010 tanggal 02 Juni 2012 o SOP Contra Flow o SE Direksi JM No.04/KPTS/2014 tentang Pekan Penertiban Kendaraan Kelebihan Muatan o Laporan Pendapatan dan Volume lalu lintas A6 JM CTC melengkapi sarana dan fitur layanan, inovasi layanan, pengaturan traffic yang berkelanjutan untuk memasarkan, membangundanmengelolahubun gandenganpelangganberdasarka nTabel 3-04 Memasarkan, MembentukdanMengelolaHubung andenganPelangganmelaluitahap anmekanisme: Input : PelangganJalanTolGol I, Non Gol I dan Pelanggan Lain Ukuran Input :  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I  7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden

D6 Proses Utama : o Pemilik Proses MR o Penerapan Proses :

Departemen terkait. o Sudah dijalankan sejak

tahun 2010 Evidence: Laporan : (4) .Surat PerintahKerja (SPK) (5) .Laporan Operasi Penertiban Kendaraan Overload (6) .Laporan dan BA SPM


L6 Proses Utama : o Media : Rapat Koordinasi

Manajemen o Periode : 1 bulan sekali dan 1 tahun sekali o Mekanisme : Pedoman mutu berkelanjutan o Sistem Inovasi :SK Dir. No.129/KPTS/2010 Ttg. Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan. Evidence:  Notulen Rapat Koordinasi Manajemen

I5 Proses Utama : Profil : P2b tantangan strategis, P2c Peningkatan kinerja, P1b(2) persyaratan pelanggan . o Proses lain : 3.1a(2) SUARA PELANGGAN, 4.1a(3) Data pelanggan, 4.1a(3) data pelanggan, 3,2a(2) dukungan pelanggan . o


Kategori 3 -- 120


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Survey Pelanggan Non Gol I  7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I  7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-116b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I  7.2-117a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-117b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-119 Jumlah Penelpon ke JM TIC Ruas CTC Proses Utama : JM-CTC memberikaninformasi, sosialisasidanmodernisasiteknolo gi, melalui: o Penambahankapasitas jalan dan pemeliharaan jalan secara rutin dan periodik o Memasangrambupetunjuksebe lummasuk jalan tol. o Memperbanyakfitur jalan tol Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 121


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

per ruas jalan seperti GTO, Operasi Penertiban Kendaraan Overload, E-Toll Pass o Mempermudah dan mempercepatlayanan pada waktumasuk, di perjalanan dan waktumeninggalkan jalan tol. o Pemberianbingkisanbagipelan ggan pada eventtertentu. Ukuran Proses Utama:  7.2-89 Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I  7.2-89a Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-89b Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-90 Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I  7.2-90a Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-90b Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2.99b Komunikasi Langsung Dengan Pelanggan Output: Indeks Loyalitas dan Indeks Kerekatan Pelanggan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 122


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Ukuran Output:  7.2-101 Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I  7.2-101a Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-101b Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-102 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I  7.2-102a Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-102b Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-102d Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain  7.2-102d.1 Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-102d.2 Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo  7.2-102f Indeks Kerekatan PelangganGol I  7.2-102f.1 Indeks Kerekatan PelangganGol I Dalam Kota  7.2-102f.2 Indeks Kerekatan PelangganGol I Sedyatmo  7.2-102g Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I  7.2-102g.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-102g.2 Indeks Kerekatan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 123


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-102h Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain  7.2-102h.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-102h.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Evidence: o SE Direktur Operasi Tentang Pedoman Pengoperasian Gardu Tol Otomatis Nomor 12/SE-DIR/2010 tanggal 02 Juni 2012 o SE Direksi JM No.04/KPTS/2014 tentang Pekan Penertiban Kendaraan Kelebihan Muatan SE bingkisantahunbaru o Laporan Pendapatan dan Volume lalu lintas -

mengelola dan meningkatkan citra “brand” anda;

A6 JM CTC mengelola dan meningkatkan citra “brand” dengan melakukan persyaratan dukungan pelanggan yang dijelaskan pada Tabel 3-08. Input: Jumlah dukungan akses dan Harapan Pelanggan.

Proses Utama : o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses : Departemen terkait. o Sudah dilaksanakan sejak tahun 2010. Evidence: Laporan tentang : o Pelaksanaan temu


Proses Utama : 1. Media : Rapat Tim survey pemantau kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan 2. Periode : 1 bulan sekali dan 1 tahun sekali 3. Mekanisme : Pedoman mutu berkelanjutan 4. Sistem/ Bukti Inovasi : Notulen rapat

Proses Utama : o Profil : P2b tantangan strategis, P2c Peningkatan kinerja, P1b(2) persyaratan pelanggan . o Proses lain : 3.1a(2) SUARA PELANGGAN, 4.1a(3) Data pelanggan, 4.1a(3) data pelanggan, Kategori 3 -- 124


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Ukuran Input :  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I  7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I  7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain  7.2-115a Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-115b Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo  7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I  7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-116b Jumlah Peserta

pelanggan setiap satu tahun sekali. o Pelaksanaan survey pemantau kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan setiap tahun sekali. o RJP, RKAP dan Laporan KPI o Perjanjian Kerjasama dengan Mitra Polisi


Salah satu bentuk review dalam memelihara persyaratan persyaratan melampaui harapan di setiap tahapan siklus hidup pelanggan adalah melalui peningkatan waktu response time, peningkatan waktu transaksi dan peningkatan kondisi jalan (ketidakrataan, kekesatan dan zero potholes) Evidence: 1. Revisi Prosedur Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan PM/MR/05CTC 2. Evaluasi Hasil temu Pelanggan.

3,2a(2) dukungan pelanggan . o Hasil Kinerja : Tolok Ukur Standar Operasional Pelayanan Tahun 2013 SK General Manager No : 018/KPTS/CJ/2013 tanggal 24 Juli 2013 Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015

Kategori 3 -- 125


2

        

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Temu Pelanggan Gol I Sedyatmo 7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I 7.2-117a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Dalam Kota 7.2-117b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Sedyatmo 7.2-118 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain 7.2-118a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-118b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo 7.2-99j Jumlah Pelanggan yang memberi saran 7.2-99j.1 Jumlah Pelanggan yang memberi saran Dalam Kota 7.2-99j.2 Jumlah Pelanggan yang memberi saran Sedyatmo

Proses Utama:  Pelaksanaan Temu Pelanggan  Pelaksanan Survey Pemantau Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan setiap satu tahun sekali oleh Kantor Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 126


2 





APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Cabang Bekerja sama dengan Mitra Polisi untuk kelancaran pada area persimpangan sejajar sebelum Ramp-in untuk akses masuk Calon Pelanggan Meningkatkan tolok ukur layanan pengguna jalan tol yang lebih baik dari SPM untuk Pelanggan Bekerja sama dengan Mitra Polisi untuk kelancaran pada area persimpangan sejajar setelah Ramp-out untuk akses keluar Mantan Pelanggan

Ukuran Proses:  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I  7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I  7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-114b Jumlah Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 127


2

 



    

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo 7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain 7.2-115a Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-115b Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo 7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol 1 7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol 1 7.2-99j Jumlah Pelanggan yang memberi saran 7.1-46a Produktifitas Petugas PJR 7.1-167 Kinerja Mitra PJR

Output: Kinerja Produk Layanan Lalu Lintas, transaksi dan konstruksi Ukuran Output  7.1-48d Produktivitas Petugas Pelayanan Jalan Tol  7.1-46a Produktivitas Petugas PJR  7.1-46a.1 Produktivitas Petugas PJR Dalam Kota Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 128


2     

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

7.1-46a.2 Produktivitas Petugas PJR Sedyatmo 7.1-44a Rasio Jumlah Gangguan Kendaraan Terhadap Petugas Derek 7.1-93 Volume / Capacity (V/C) Ratio Gardu Terbuka 7.1-110a Performance Jembatan 7.1-110b Pemeliharaan Jalan Tol

Evidence:  SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Tahun 2015  SK General Manager no : 66.1 /KPTS/CJ/2015 tentang Pembentukkan Tim Temu Pelanggan Jalan Tol Tahun 2015  Permen Menteri PU nomor : 16/PRT/M/2014Tanggal 17Oktober 2014 Tentang Standar Pelayanan Minimum (SPM) Jalan Tol  Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 129


2 

-

mempertahankan pelanggan, memenuhi persyaratan mereka, dan melebihi harapan mereka dalam setiap tahapan siklus hidup pelanggan,

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Proses Utama : 1. Media : Rapat Tim survey pemantau kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan 2. Periode : 1 bulan sekali dan 1 tahun sekali 3. Mekanisme : Pedoman mutu berkelanjutan 4. Sistem/ Bukti Inovasi : Notulen rapat

Proses Utama : o Profil : P2b tantangan strategis, P2c Peningkatan kinerja, P1b(2) persyaratan pelanggan . o Proses lain : 3.1a(2) SUARA PELANGGAN, 4.1a(3) Data pelanggan, 4.1a(3) data pelanggan, 3,2a(2) dukungan pelanggan . o Hasil Kinerja : Tolok Ukur Standar Operasional Pelayanan Tahun 2013 SK General Manager No : 018/KPTS/CJ/2013 tanggal 24 Juli 2013

Pelanggan tahun 2015 Hasil Temu Pelanggan tahun 2015 A6

JM CTC mengembangkan sistem pengelola pelanggan untuk memastikan pelanggan memenuhi persyaratannya dan melebihi harapan mereka dan menerapkan semboyan selalu menyediakan pelayanan yang luar biasa (APAS) di setiap tahapan siklus pelanggan mulai masuk jalan tol sampai dengan keluar jalan tol CTC, melalui tahapan mekanisme: Input: Jumlah Persyaratan dan Harapan Pelanggan. Ukuran Input :  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I  7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I

Proses Utama : o Pemilik Proses : MR o Penerapan Proses : Departemen terkait. o Sudah dilaksanakan sejak tahun 2010. Evidence: Laporan tentang : o Pelaksanaan temu pelanggan setiap satu tahun sekali. o Pelaksanaan survey pemantau kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan setiap tahun sekali. o RJP, RKAP dan Laporan KPI o Perjanjian Kerjasama dengan Mitra Polisi


Salah satu bentuk review dalam memelihara persyaratan persyaratan melampaui harapan di setiap tahapan siklus hidup pelanggan adalah melalui peningkatan waktu response time, peningkatan waktu transaksi dan peningkatan kondisi jalan (ketidakrataan, kekesatan dan zero potholes) Evidence: 1. RevisiProsedur Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan PM/MR/05CTC 2. Evaluasi Hasil temu Pelanggan.


Kategori 3 -- 130


2 



 



    

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota 7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo 7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain 7.2-115a Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-115b Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo 7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol 1 7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol 1 7.2-99j Jumlah Pelanggan yang memberi saran 7.2-99j.1 Jumlah Pelanggan yang memberi saran Dalam Kota 7.2-99j.2 Jumlah Pelanggan yang memberi saran Sedyatmo

Proses Utama:  Pelaksanaan Temu Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 131


2 







APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Pelanggan Pelaksanan Survey Pemantau Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan setiap satu tahun sekali oleh Kantor Cabang Bekerja sama dengan Mitra Polisi untuk kelancaran pada area persimpangan sejajar sebelum Ramp-in untuk akses masuk Calon Pelanggan Meningkatkan tolok ukur layanan pengguna jalan tol yang lebih baik dari SPM untuk Pelanggan Bekerja sama dengan Mitra Polisi untuk kelancaran pada area persimpangan sejajar setelah Ramp-out untuk akses keluar Mantan Pelanggan

Ukuran Proses:  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I  7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 132


2 



 



     

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Survey Pelanggan Non Gol I 7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota 7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo 7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain 7.2-115a Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-115b Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo 7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol 1 7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol 1 Dalam Kota 7.2-116b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol 1 Sedyatmo 7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol 1 7.2-117a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol 1 Dalam Kota 7.2-117b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol 1 Sedyatmo


Kategori 3 -- 133


2       

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

7.2-99j Jumlah Pelanggan yang memberi saran 7.2-99j.1 Jumlah Pelanggan yang memberi saran Dalam Kota 7.2-99j.2 Jumlah Pelanggan yang memberi saran Sedyatmo 7.1-46a Produktifitas Petugas PJR 7.1-46b Produktifitas Petugas PJR Dalam Kota 7.1-46c Produktifitas Petugas PJR Sedyatmo 7.1-167 Kinerja Mitra PJR

Output: Kinerja Produk Layanan LaluLintas, transaksi dan konstruksi Ukuran Output  7.1-48d Rasio Jumlah Gangguan Kendaraan Terhadap Jumlah Petugas (LJT)  7.1-46a Produktivitas Petugas PJR  7.1-46b Produktifitas Petugas PJR Dalam Kota  7.1-46c Produktifitas Petugas PJR Sedyatmo  7.1-44a Rasio Jumlah Gangguan Kendaraan Terhadap Petugas Derek  7.1-93 Volume / Capacity Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 134


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

(V/C) Ratio Gardu Terbuka  7.1-110a Performance Jembatan  7.1-110b Pemeliharaan Jalan Tol Evidence:  SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Tahun 2015  SK General Manager tentang Pembentukkan Tim Temu Pelanggan Jalan Tol Tahun 2015 N0mor 66.1 /KPTS/CJ/2015  Permen Menteri PU nomor : 16/PRT/M/2014 Tanggal 17Oktober 2014 Tentang Standar Pelayanan Minimum (SPM) Jalan Tol  Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan tahun 2015  Hasil Temu Pelanggan tahun 2015


Kategori 3 -- 135


2

-

menambah kerekatan mereka dengan anda?

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

A6

D6

L6

I5

Proses Utama :

Proses Utama :

Proses Utama :


o

JM-CTC mengukur kerekatan pelanggan dan mengembangkan inovasi fitur layayan, melengkapi sarana jalan tol, penanaman sigap petugas untuk meningkatkan kerekatan pelanggan dengan mekanisme o Peningkatan pelayanan jalan tol pada fitur-fitur layanan berikut: Layanan Transaksi: E-Toll Card,e-pass, Indomart Card, GAZ Card,e-money o Layanan Lalu lintas: Informasi melalui VMS/ DMS, Operasi Penertiban Kendaraan Overload , Penertiban derek liar, pengoperasian web streaming jasamargalive.com. o Layanan Konstruksi: Penambahan lajur, mengimplementasikan sistem zero potholes o Pelanggan Usaha Lain /Pelanggan Usaha Lain :OptimalisasiTitikIklan/Billboar d/Spanduk/BTS/SewaLahanat auKontrakjangkapanjangdeng an Biro Iklan yang ada di JM CTC.

Departemen terkait o Sudah dilaksanakan sejak

tahun 2010 JM CTC telah meningkatkan kerekatan pelanggan dengan: o Melaksanakan temu pelanggan setiap satu tahun sekali. o Melaksanakan survey kepuasan pengguna Jalan Tol setiap setahun sekali o Koordinasi dengan instansi terkait secara intensif. o Meningkatkan tolok ukur pelayanan Jalan Tol. o Tanggapan terhadap keluhan pelanggan 2X24 jam (hari kerja)

o o o o

o

o o

Evidence: RJP dan RKAP, Laporan SPM, Laporan Implementasi Penambahan GTO

Input:  Pelaksanaan Survey Kepuasan dan ketidak puasan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Media : Rapat Koordinasi, Rapat Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Jalan Tol Jalan Tol Periode : 1 bulan sekali dan 1 tahun sekali Mekanisme : Pedoman mutu berkelanjutan Sistem Inovasi : JM CTC telah melakukan : Evaluasi hasil temu pelanggan, hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan meningkatkan koordinasi dengan pihak instansi terkait, dan me-review tolok ukur pelayanan Respon terhadap temuan /CPAR Menindak lanjuti informasi dari petugas lapangan

Profil : P2b tantangan strategis, P2c Peningkatan kinerja, P1b(2) persyaratan pelanggan . o Proses lain : 3.1a(2) SUARA PELANGGAN, 4.1a(3) Data pelanggan, 4.1a(3) data pelanggan, 3,2a(2) dukungan pelanggan . o Hasil Kinerja : Tolok Ukur Standar Operasional Pelayanan Tahun 2013 SK General Manager No : 018/KPTS/CJ/2013 tanggal 24 Juli 2013 o

Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok.

Evidence: o SK Dir. No. 129/KPTS/2010 Ttg. Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan o Revisi Prosedur Pemantauan Kepuasan Kategori 3 -- 136


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

pelanggan  Pelaksanaan Temu pelanggan  Aktifitas pelanggan yang menelpon ke JM-CTC

dan Ketidakpuasan Pelanggan PM/MR/05CTC

Ukuran Input:  7.2-113 Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I  7.2-113a Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-113b Jumlah Responden Survey Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-114 Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I  7.2-114a Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-114b Jumlah Responden Survey Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-115 Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain  7.2-115a Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-115b Jumlah Responden Survey Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo  7.2-116 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I  7.2-116a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Dalam Kota Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 137


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-116b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-117 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I  7.2-117a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-117b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-118 Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain  7.2-118a Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-118b Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo  7.2-119 Jumlah Penelpon ke JM TIC Ruas CTC Proses:  Pelaksanaan Temu Pelanggan  Pelaksanan Survey Pemantau Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan setiap satu tahun sekali oleh Kantor Cabang Ukuran Proses  7.1-134a Corective Preventive Action Request (CPAR Total)  7.1-134a.1Jumlah CPAR intern  7.2-134a.2 Jumlah CPAR ekstern Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 138


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-97 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I  7.2-97a Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I Dalam Kota  7.2-97b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I Sedyatmo  7.2-98 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I  7.2-98b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I Dalam Kota  7.2-98b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I Sedyatmo  7.2-91 Penyelesaian Complain Customer Gol I  7.2-91a Penyelesaian Complain Customer Gol I Dalam Kota  7.2-91b Penyelesaian Complain Customer Gol I Sedyatmo  7.2-92 Penyelesaian Complain Customer Non Gol I  7.2-92a Penyelesaian Complain Customer Non Gol I Dalam Kota  7.2-92b Penyelesaian Complain Customer Non Gol ISedyatmo  7.2-99a Sosialisasi / Informasi Langsung Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 139


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-99b Komunikasi Langsung Dengan Pelanggan  7.2-99b.1 Komunikasi Langsung Dengan Pelanggan Dalam Kota  7.2-99b.2 Komunikasi Langsung Dengan Pelanggan Sedyatmo  7.2-99e Jumlah Complain Customer Usaha Lain  7.2-99e.1 Jumlah Complain Customer Usaha Lain Dalam Kota  7.2-99e.2 Jumlah Complain Customer Usaha Lain Sedyatmo Output: Indeks Loyalitas, Persepsi dan Kerekatan Pelanggan Ukuran Output :  7.2-101 Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I  7.2-101a Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-101b Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-102 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I  7.2-102a.1 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-102a.2 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I Sedyatmo Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 140


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-102b Indeks Persepsi Pelanggan Gol I  7.2-102b.1 Indeks Persepsi Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-102b.2 Indeks Persepsi Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-102c Indeks Persepsi Pelanggan Non Gol I  7.2-102c.1 Indeks Persepsi Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-102c.2 Indeks Persepsi Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-102d Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain  7.2-102d.1 Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-102d.2 Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo  7.2-102e Indeks Persepsi Pelanggan Usaha Lain  7.2-102e.1 Indeks Persepsi Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-102e.2 Indeks Persepsi Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo  7.2-102f Indeks Kerekatan Pelanggan Gol I  7.2-102f.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-102f.2 Indeks Kerekatan Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 141


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Proses Utama :

Proses Utama :

Proses Utama :

Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-102g Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I  7.2-102g.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-102g.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-102h Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain  7.2-102h.1 Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-102h.2 Indeks Kerekatan Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Evidence: o SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Tahun 2015 b.(1).3

Bagaimana anda mengangkat media sosial untuk mengelola dan meningkatkan “brand” anda dan untuk meningkatkan kerekatan pelanggan dan hubungan dengan organisasi anda?

A6 JM-CTC telah memanfaatkan media melalui twitter (@jmctctSIP) danfacebookyang dikelolasecarakhususuntukmemp erkuatketerikatandanhubunganpe langgan

o o o

Ukuran Efektifias IPO :

Pemilik Proses : DGM HR & GA Penerapan Proses: General Affair Sudah dilaksanakan sejak tahun 2011


o

Media : Rapat Koordinasi Manajemen

o Periode : 1 bulan sekali

dan 1 tahun sekali : Pedoman

o

Profil : P2b tantangan strategis, P2c Peningkatan kinerja, P1b(2) persyaratan pelanggan .

o Mekanisme

Kategori 3 -- 142


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Input : Jumlah pengunjung ke twitter dan FB Ukuran Input :  7.2-120 Jumlah Friend/Teman di Facebook  7.2-121 Jumlah Follower di Twitter.

mutu berkelanjutan Evidence : o Jumlah Follower yang masuk o Jumlah teman Facebook o Jumlah pelanggan yang menghubungi JM-TIC

Proses Jumlah status dan tweet Ukuran Proses  7.2-123 Jumlah Status di Facebook  7.2-124 Jumlah Tweet di Twitter

Ukuran Output  7.2-126 Efektifitas Media di Facebook  7.2-127 Efektifitas Media di Twitter Evidence: SK tentang penggunaan facebook, Twitter, website A6 JM CTC menerapkan sistem pengelolaan pelanggan, CPAR, dan menyediakan sarana komunikasi untuk mengelola

telah melakukan :  monitoring media sosial seperti Facebook, Twitter, Website  meningkatkan koordinasi dengan instansi terkait, dan me-review tolok ukur pelayanan  Menindaklanjuti informasi dari petugas lapangan Evidence:  SK Dir. No. 129/KPTS/2010 Ttg. Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan  Revisi Prosedur Pemantauan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan PM/MR/05CTC

Output : Efektivitas twitter dan facebook

3.2.b(2) Pengelolaan Komplain b.(2).1 Bagaimana anda mengelola komplain pelanggan?

o Sistem Inovasi : JM CTC

Proses lain : 3.1a(2) SUARA PELANGGAN, 4.1a(3) Data pelanggan, 4.1a(3) data pelanggan, 3,2a(2) dukungan pelanggan . o Hasil Kinerja : Tolok Ukur Standar Operasional Pelayanan Tahun 2013 SK General Manager No : 018/KPTS/CJ/2013 tanggal 24 Juli 2013 o


D6

L6

I5

Proses Utama :

Proses Utama :

Proses Utama :



o Profil : P1b(2) persyaratan


Manajemen

Pelanggan, P2b Kategori 3 -- 143


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

keluhan Pengguna Jalan tol berdasarkan sumber keluhan Pengguna Jalan tol yaitu : (i) Database keluhan Pengguna Jalan tol di JMTIC, (ii) Database keluhan di media cetak dan media elektronik, berdasarkan Tabel 3.05 Pengelolaan Keluhan Pelanggan dan 3.10 Tindak Lanjut Keluhan Pelanggan


tahun 2010 Evidence: Laporan Penangan Komplain Rekapitulasi laporan keluhan pelanggan, CPAR

Input: o Laporan Penangan Komplain o Rekapitulasi laporan keluhan pelanggan, CPAR Ukuran Input:  7.2-99k Jumlah Keluhan Pelanggan  7.1-134a.2 Jumlah CPAR Ekstern Proses: o Melakukanevaluasiterhadapup ayapeningkatanlayananjalantol (penambahanfitur-fiturlayanan) o MeresponKomplainpelanggand engancaramenghubungimelalu itelepon

o Periode : 1 bulan sekali

Tantangan strategis bisnis dan 1 tahun sekali dan operasional . o Mekanisme : Pedoman o Proses lain : 2.2a(1) mutu berkelanjutan pengembangan rencana o Sistem Inovasi : Pedoman kerja, 2.2a(3) pemastian PerbaikanMutu kesiapan sumber daya, Berkelanjutan 4.1a(3) data pelanggan, 5.2c(1) pengembangan JM CTC telah meyempurnakan fokus bisnis dan cara menangani komplen pelanggan pelanggan dengan : o Hasil Kinerja : JMPE o Melakukanevaluasiterhada 7.2a(2) semua, Tolok Ukur pupayapeningkatanlayana Standar Operasional njalantol (penambahanfiturPelayanan Tahun 2013 SK fiturlayanan) General Manager No : o MeresponKomplainpelangg 018/KPTS/CJ/2013 andengancaramenghubun tanggal 24 Juli 2013 gimelaluitelepon Evidence: o SK General Manager No. Evidence: 040/KPTS/CJ/2015 tanggal SK Dir. No. 129/KPTS/2010 06 Mei 2015 tentang Matrix Ttg. Pedoman Perbaikan Tolok Ukur Standar Mutu Berkelanjutan Operasi Pelayanan Tahun 2015

Ukuran Proses :  7.2-89 Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I  7.2-89a Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I Dalam Kota Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 144


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-89b Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-90 Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I  7.2-90a Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Dalam Koya  7.2-90b Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-97 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I  7.2-97a Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I Dalam Kota  7.2-97b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I Sedyatmo  7.2-98 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I  7.2-98a Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I Dalam Kota  7.2-98b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I Sedyatmo  7.2-91 Penyelesaian Complain Customer Gol I  7.2-91a Penyelesaian Complain Customer Gol I Dalam Kota  7.2-91b Penyelesaian Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 145


2

    

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Complain Customer Gol I Sedyatmo 7.2-92 Penyelesaian Complain Customer Non Gol I 7.2-92a Penyelesaian Complain Customer Non Gol I Dalam Kota 7.2-92b Penyelesaian Complain Customer Non Gol I Sedyatmo 7.2-99a Sosialisasi / Informasi Langsung 7.2-99b Komunikasi Langsung Dengan Pelanggan

Output: Respon Positive Pelanggan Ukuran Output :  7.2-101 Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I  7.2-101a Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-101b Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-102 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I  7.2-102a.1 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-102a.2 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-102d Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain  7.2-102d.1 Indeks Loyalitas Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 146


2

              

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-102d.2 Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo 7.2-105 Referensi Positif Gol I 7.2-105a Referensi Positif Gol I Dalam Kota 7.2-105b Referensi Positif Gol I Sedyatmo 7.2-106 Referensi Positif Non Gol I 7.2-106a Referensi Positif Non Gol I Dalam Kota 7.2-106b Referensi Positif Non Gol I Sedyatmo 7.2-106c Referensi Positif Pelanggan Usaha Lain 7.2-106c.1 Referensi Positif Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota 7.2-106c.2 Referensi Positif Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo 7.2-93 Biaya Komplain Pelanggan Gol I 7.2-93a Biaya Komplain Pelanggan Gol I Dalam Kota 7.2-93b Biaya Komplain Pelanggan Gol I Sedyatmo 7.2-94 Biaya Komplain Pelanggan Non Gol I 7.2-94a Biaya Komplain Pelanggan Non Gol I Dalam Kota


Kategori 3 -- 147


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-94b Biaya Komplain Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-112 Biaya Komplain Pelanggan Usaha Lain  7.2-112a Biaya Komplain Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-112b Biaya Komplain Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Evidence: o SK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Tahun 2015 b.(2).2

Bagaimana anda memastikan bahwa komplain sudah diselesaikan dengan tepat dan efektif?

A6 CTC menindak lanjuti CPAR, informasi keluhan yang masuk TIC, keluhan yang disampaikan melalui petugas, pejabat ataupun media publik serta bekerjasama dengan para vendor jalan tol untuk memastikan keluhandiatasidengancepatdanef ektifsesuai selaras dengan BudayaPelanggan JM-CTC (AGOS) dengancaramenetapkantolokukur danmengukurwaktupenyelesaian seperti yang dimaksud pada

D6

L6

I5

Proses Utama :

Proses Utama :

Proses Utama :




tahun 2010 JM CTC telah membuat laporan rekapitulasi dan tindak lanjut keluhan pelanggan dan melakukan komunikasi kepada pelanggan serta memastikan


o Profil : P1b(2) persyaratan Manajemen Pelanggan, P2b o Periode : 1 bulan sekali Tantanagan strategis dan 1 tahun sekali bisnis dan operasional . o Mekanisme : Pedoman o Proses lain : 2.2a(1) mutu berkelanjutan pengembangan rencana o Sistem Inovasi : Pedoman kerja, 2.2a(3) pemastian PerbaikanMutu Berkelankesiapan sumber daya, jutan 4.1a(3) data pelanggan, 5.2c(1) pengembangan JM CTC telah fokus bisnis dan menyempurnakan cara pelanggan

Kategori 3 -- 148


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Tabel 3-10 Tindak Lanjut Keluhan Pelanggan Input: Membuat laporan rekapitulasi dan tindak lanjut keluhan pelanggan dan melakukan komunikasi kepada pelanggan .

komplain ditindaklanjuti dalam waktu maksimum 2 hari. Evidence: Laporan CPAR

Ukuran Input :  7.1-134 CPAR Terselesaikan  7.1-135 CPAR Berulang  7.1-134a.2 JumlahCPAR Ekstern Proses:  Pelaksanaan Temu Pelanggan  Pelaksanan Survey Pemantau Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan setiap satu tahun sekali  Meningkatkan tolok ukur layanan pengguna jalan tol yang lebih baik dari SPM untuk memberikan yang terbaik bagi Pelanggan

memastikan bahwa komplen terselesaikan secara tepat dan efektif dengan cara : o Mengevaluasi jenis keluhan pelanggan dan selalu me-review prosedur ISO tindakan perbaikan dan pencegahan, prosedur ISO pemantauan kepuasan dan penanganan keluhan pelanggan o Konsistensi penyelesaian komplain yang mengacu kepada tolok ukur Evidence:  Notulen Rapat Tinjauan Manajemen  Revisi Prosedur ISO/OHSAS dan IK  Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur Cabang)

o Hasil Kinerja : JMPE

7.2a(2) semua, Tolok Ukur Standar Operasional Pelayanan Tahun 2013 SK General Manager No : 018/KPTS/CJ/2013 tanggal 24 Juli 2013 Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015

Ukuran Proses :  7.2-89 Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I  7.2-89a Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-89b Praktek Membangun Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 149


2

           

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Hubungan Dengan Pelanggan Gol I Sedyatmo 7.2-90 Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I 7.2-90a Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota 7.2-90b Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo 7.2-97 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I 7.2-97a Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I Dalam Kota 7.2-97b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I Sedyatmo 7.2-98 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I 7.2-98a Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I Dalam Kota 7.2-98b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I Sedyatmo 7.2-91 Penyelesaian Complain Customer Gol I 7.2-91a Penyelesaian Complain Customer Gol I Dalam Kota 7.2-91b Penyelesaian Complain Customer Gol I


Kategori 3 -- 150


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Sedyatmo  7.2-92 Penyelesaian Complain Customer Non Gol I  7.2-92b Penyelesaian Complain Customer Non Gol I Dalam Kota  7.2-92b Penyelesaian Complain Customer Non Gol I Sedyatmo  7.2-99a Sosialisasi / Informasi Langsung  7.2-99b Komunikasi Langsung Dengan Pelanggan Output: o Mengevaluasi jenis keluhan pelanggan dan selalu mereview prosedur ISO tindakan perbaikan dan pencegahan, prosedur ISO pemantauan kepuasan dan penanganan keluhan pelanggan o Konsistensi penyelesaian komplain yang mengacu kepada tolok ukur o menyempurnakan cara memastikan bahwa komplen terselesaikan secara tepat dan efektif Ukuran Output :  7.2-101 Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I  7.2-101a Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-101b Indeks Loyalitas Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 151


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-102 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I  7.2-102a.1 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I Dalam kota  7.2-102a.2 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-102d Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain  7.2-102d.1 Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain Dalam kota  7.2-102d.2 Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo  7.2-105 Referensi Positif Gol I  7.2-105a Referensi Positif Gol I Dalam Kota  7.2-105b Referensi Positif Gol I Sedyatmo  7.2-106 Referensi Positif Non Gol I  7.2-106a Referensi Positif Non Gol I Dalam Kota  7.2-106b Referensi Positif Non Gol I Sedyatmo  7.2-106c Referensi Positif Pelanggan Usaha Lain, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-106c.1 Referensi Positif Pelanggan Usaha Lain Dalam Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 152


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

D6

L6

I5

Proses Utama :

Proses Utama :

Proses Utama :


o Media : Rapat Koordinasi

Kota  7.2-106c.2 Referensi Positif Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix TolokSK GM No. 085/KPTS/CJ/2015 Tanggal 29 Oktober 2015, tentang Pembentukan Tim Evaluasi Hasil Survey Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan b.(2).3

Bagaimana pengelolaan kompain pelanggan tersebut memungkinkan anda dapat mengembalikan kepercayaan pelanggan, dan meningkatkan kepuasan dan kerekatan mereka, dan mencegah komplain serupa di masa yang akan datang?

A6 JM CTC memulihkan kepercayaan kepada pelanggan yang mengajukan komplain dengan menerapkan sistem ganti rugi atas kesalahan layanan yang diberikan CTC misalnya kerusakan mobil akibat portal yang mal-function, akibat terkena lubang, akibat terkena lemparan batu masyarakat, dll untuk menjamin agar kerekatan pelanggan tetap terjalin dengan baik. Input: o Laporantindaklanjutpenangan ankeluhanpelanggansesuaide ngan target waktu. o LaporanSosialisasiprosedur ISO

Departemen terkait Sudah dilaksanakan sejak tahun 2010 , Evidence: o Laporan CPAR o Laporantindaklanjutpenan ganankeluhanpelanggans esuaidengan target waktu. o LaporanSosialisasiprosed ur ISO tindakanperbaikandanpen cegahan, prosedur ISO pemantauankepuasandan penanganankeluhanpelan ggan


o Profil : P1b(2) persyaratan Manajemen Pelanggan, P2b o Periode : 1 bulan sekali Tantanagan strategis dan 1 tahun sekali bisnis dan operasional . o Mekanisme : Pedoman o Proses lain : 2.2a(1) mutu berkelanjutan pengembangan rencana o Sistem Inovasi : Pedoman kerja, 2.2a(3) pemastian PerbaikanMutu Berkelankesiapan sumber daya, jutan 4.1a(3) data pelanggan, 5.2c(1) pengembangan JM CTC telah : fokus bisnis dan o Melakukan evaluasi pelanggan keluhan pelanggan dan o Hasil Kinerja : JMPE segera memprogramkan 7.2a(2) semua, Tolok Ukur tindak lanjut penyelesaian Standar Operasional keluhan pelanggan Pelayanan Tahun 2013 SK o Konsistensi penyelesaian General Manager No : komplain yang mengacu 018/KPTS/CJ/2013

Kategori 3 -- 153


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

tindakanperbaikandanpencega han, prosedur ISO pemantauankepuasandanpen anganankeluhanpelanggan o Laporankunjungan perwakilan manajemen JM CTC ke kediaman / kantorpelangganuntukmemasti kanpenyelesaiankomplain

o Laporankunjunganpelangg

ankekediaman / kantoruntukmemastikanpe nyelesaiankomplain

kepada tolok ukur Evidence : Notulen Rapat Tinjauan Manajemen

tanggal 24 Juli 2013 Evidence: o SK General Manager No. 040/KPTS/CJ/2015 tanggal 06 Mei 2015 tentang Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Tahun 2015

Ukuran Input :  7.1-134 CPAR Terselesaikan  7.1-135 CPAR Berulang  7.1-134a.2 JumlahCPAR Ekstern Proses: o Melakukan evaluasi keluhan pelanggan dan segera memprogramkan tindak lanjut penyelesaian keluhan pelanggan o Konsistensi penyelesaian komplain yang mengacu kepada tolok ukur Ukuran Proses :  7.2-89 Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I  7.2-89a Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-89b Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Gol I Sedyatmo Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 154


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

 7.2-90 Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I  7.2-90a Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-90b Praktek Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-97 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I  7.2-97a Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I Dalam Kota  7.2-97b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Golongan I Sedyatmo  7.2-98 Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I  7.2-98a Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I Dalam Kota  7.2-98b Kecepatan Merespon Komplain Pelanggan Non Golongan I Sedyatmo  7.2-91 Penyelesaian Complain Customer Gol I  7.2-91a Penyelesaian Complain Customer Gol I Dalam Kota  7.2-91b Penyelesaian Complain Customer Gol I Sedyatmo  7.2-92 Penyelesaian Complain Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 155


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Customer Non Gol I  7.2-92a Penyelesaian Complain Customer Non Gol I Dalam Kota  7.2-92b Penyelesaian Complain Customer Non Gol I Sedyatmo  7.2-99a Sosialisasi / Informasi Langsung  7.2-99b Komunikasi Langsung Dengan Pelanggan Output: Menindaklanjuti hasil dari laporan/temuan/ saran pengguna jalan. Ukuran Output :  7.2-101 Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I  7.2-101a Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I Dalam Kota  7.2-101b Indeks Loyalitas Pelanggan Gol I Sedyatmo  7.2-102 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I  7.2-102a.1 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I Dalam Kota  7.2-102a.2 Indeks Loyalitas Pelanggan Non Gol I Sedyatmo  7.2-102d Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain  7.2-102d.1 Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain Dalam Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 156


2

APPROACH

DEPLOYMENT

LEARNING

INTEGRATION

3

4

5

6

Kota  7.2-102d.2 Indeks Loyalitas Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo  7.2-105 Referensi Positif Gol I  7.2-105a Referensi Positif Gol I Dalam Kota  7.2-105b Referensi Positif Gol I Sedyatmo  7.2-106 Referensi Positif Non Gol I  7.2-106a Referensi Positif Non Gol I Dalam Kota  7.2-106b Referensi Positif Non Gol I Sedyatmo  7.2-106c Referensi Positif Pelanggan Usaha Lain, Segmen: Ruas Dalam Kota dan Sedyatmo  7.2-106c.1 Referensi Positif Pelanggan Usaha Lain Dalam Kota  7.2-106c.2 Referensi Positif Pelanggan Usaha Lain Sedyatmo Evidence : o SK Direksi No. 136/KPTS/2013 tentang Pedoman Penanganan Ganti Rugi Atas Kerusakan Jalan Tol dan Sarana Perlengkapan yang Disebabkan Oleh Pengguna Jalan Tol o Tolokukur KPI o Prosedur CPAR Pemetaan ADLI KPKU 2015 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, APAS : Always Providing Awesome Service

Kategori 3 -- 157

KPKU – JM Award 2015 _________________________________________________________________ JM-CTC


Kategori 3 -- 158

PT JASA MARGA (PERSERO) TBK

Recommend Documents