eselector White paper Versie 1

eSelector White paper Versie 1

© 2014 eSeCor B.V. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfile of op wat voor wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van eSeCor B.V.

Inhoudsopgave 1.

Inleiding .................................................................................................................................................... 3

2.

eSelector ................................................................................................................................................... 3

3.

2.1.

eSelector Server ................................................................................................................................ 4

2.2.

eSelector Connect............................................................................................................................. 4

2.3.

Beschikbare koppelingen ................................................................................................................. 5

Implementatie eSelector .......................................................................................................................... 5 3.1.

On premise ........................................................................................................................................ 5

3.2.

In een private cloud .......................................................................................................................... 6

3.3.

Beheer ............................................................................................................................................... 6

4.

eSelector in de praktijk............................................................................................................................. 6

5.

Cases ......................................................................................................................................................... 6 5.1.

Case 1: Communicatie met klanten naar een CRM.......................................................................... 7

5.2.

Case 2: Projectdocumentatie ........................................................................................................... 7

5.3.

Case 3: Automatische herkenning van klachten.............................................................................. 8

5.4.

Case 4: Goedkope en flexibele koppeling tussen portal en administratie ..................................... 8

5.5.

Case 5: Geautomatiseerd antwoorden ............................................................................................ 9

©2014 eSeCor B.V.

2

1. Inleiding E-mail speelt een belangrijke rol bij de communicatie tussen en met organisaties. Het werken met e-mail als drager van (bedrijfs)informatie heeft naast vele voordelen ook enkele belangrijke nadelen. Het distributiemodel van e-mail is compleet anders dan het klassieke papieren model. Een e-mailbericht wordt over het algemeen gestuurd naar een medewerker (de geadresseerde) en belandt in diens inbox. Het is nu aan deze medewerker om adequaat te reageren op dit bericht. Totdat de medewerker de informatie heeft verwerkt en het bericht heeft toegevoegd aan het centrale systeem, blijft de verkregen informatie onbereikbaar voor de rest van de organisatie. Omdat de afzender van een bericht bepaalt waarheen dit gestuurd wordt, is het heel goed denkbaar dat deze geadresseerde eigenlijk niets te maken heeft met de procedure of het betrokken dossier. Dit leidt tot nodeloze vertraging en het zoekraken van soms essentiële informatie in de grote berg met e-mailberichten. De wettelijke bewaarplicht ten aanzien van, aan de bedrijfsvoering gerelateerde, informatie is onverkort van toepassing op e-mail. Om die reden is het onwenselijk afhankelijk te zijn van de discipline en kennis van medewerkers. De eSelector van eSeCor zorgt voor automatische toevoeging van berichten en bijlagen aan het centrale systeem. Het e-mailbericht wordt, indien gewenst, ook in de inbox van de geadresseerde geplaatst. In deze whitepaper wordt gesproken over een organisatie met klanten. Deze termen kunnen zonder meer vervangen worden door (lokale) overheid en burgers. Ook voor overheden geldt dat de communicatie via e-mail niet meer weg te denken is.

2. eSelector Met de eSelector borgt u, afhankelijk van uw behoefte, een deel of alle e-mail die uw organisatie ontvangt en/of verstuurt. De eSelector bestaat uit twee componenten: de eSelector Server en eSelector Connect. De functionaliteit van de e-mail server wordt uitgebreid met de eSelector Server module. De drie hoofdactiviteiten van elke e-mail server: “bericht aannemen”  “bestemming bepalen”  “bericht afleveren”

worden hierdoor aangevuld met de selectie en bewerkingsmogelijkheden van de eSelector Server. De eSelector Server selecteert berichten op basis van criteria welke door de organisatie zelf zijn bepaald. Dit proces is geoptimaliseerd, waardoor de invloed op de performance van uw e-mailomgeving minimaal is. De geselecteerde berichten worden vervolgens verwerkt door eSelector Connect. De modulaire opbouw van eSelector Connect maakt het mogelijk om de bewerking af te stemmen op de inhoud van het bericht.

©2014 eSeCor B.V.

3

De figuur hiernaast toont een mogelijke implementatie van de eSelector. De geselecteerde berichten worden opgehaald door eSelector Connect. Afhankelijk van de aard van het bericht en de eisen die het doelsysteem stelt, bewerkt en/of verrijkt eSelector Connect de informatie. Bij deze verwerking van berichten kan eSelector Connect externe bronnen raadplegen. Het is mogelijk om additionele gegevens over de afzender op te halen uit uw CRM-systeem of de actuele status van het project toe te voegen aan een bericht van of naar een projectpartner. Aangezien eSelector Connect geen onderdeel is van de normale keten, hebben externe koppelingen geen invloed op de performance en stabiliteit van uw e-mailomgeving. Uiteindelijk geeft de eSelector Connect module de informatie door aan het doelsysteem. Hierbij wordt bij voorkeur gebruik gemaakt van standaard interfaces. Beschikt het doelsysteem over een API, dan zal deze door eSelector Connect gebruikt kunnen worden.

2.1. eSelector Server De eSelector Server maakt gebruik van één of meer modules uit de iQ.Suite van onze Duitse partner GROUP Business Software. GBS is specialist op het gebied van het beheer en beveiliging van e-mail. De diverse modules uit de iQ.Suite worden in Nederland al meer dan 10 jaar zonder problemen gebruikt bij een groot aantal toonaangevende organisaties, waaronder een aantal prominente Nederlandse financiele instellingen. De eSelector Server kan berichten selecteren op grond van herkomst, bestemming, inhoud van het bericht en/of bijlagen, het type bijlage of een combinatie hiervan. Verder kan de eSelector Server informatie toevoegen aan de geselecteerde berichten. De eSelector Server component is beschikbaar voor IBM Lotus Domino, Microsoft Exchange en Microsoft SMTP/ISA servers.

2.2. eSelector Connect De eSelector Connect module verfijnt de door de eSelector Server gevonden informatie en kan, op basis van de gevonden informatie in het e-mailbericht, aanvullende gegevens ophalen uit externe systemen. Op basis van het afzender adres kan het klantnummer worden opgehaald uit bijvoorbeeld een CRM-

©2014 eSeCor B.V.

4

systeem; waarna op basis van het klantnummer, de kredietstatus van deze klant kan worden toegevoegd aan de informatie die aan het doelsysteem wordt aangeboden. Een bericht dat is verzonden aan of ontvangen van een relatie wordt samen met enkele kerngegevens van de relatie aangeboden aan het content- of project management systeem en/of wordt opgenomen in het juiste dossier.

2.3. Beschikbare koppelingen Op dit moment worden een aantal doelsystemen ondersteund. De volgende koppelingen zijn beschikbaar:  CMIS, de standaard interface voor Document Management Systemen. Via CMIS wordt een groot aantal systemen ondersteund. Voorbeelden zijn Alfresco, Nuxedo, Sharepoint, IBM Connections, IBM FileNet Content Manager, IBM Content Manager.  NTFS, de “disk standaard”. NTFS kan gebruikt worden voor het centraal opslaan van bijlagen op een FileServer of een NAS of SAN. Naast deze twee standaarden zijn de volgende systeem specifieke koppelingen beschikbaar:  Project2Flow, een project management pakket van Webbouwers.com.  Fortuna, een pakket voor de advocatuur van Trivium.  Cryptshare, voor het veilig uitwisselen van grote en/of gevoelige bestanden.

3. Implementatie eSelector Er zijn verschillende mogelijkheden om de eSelector technisch te implementeren, waarbij de aanwezige infrastructuur bepalend is. De eSelector is een onderdeel van de e-mailinfrastructuur, ongeacht of er gebruik gemaakt wordt van een eigen e-mailserver of e-mail in de cloud, zoals Office365 of Gmail. Ook functioneel zijn er keuzes te maken: blijven gebruikers ook nog e-mail ontvangen in de eigen inbox of wordt er vanuit een centraal systeem gewerkt. In dit document gaan we er van uit dat de e-mailberichten ook in de eigen mailbox worden afgeleverd. In dat geval verandert er niets voor de gebruiker. Hij/zij heeft nog steeds beschikking over de aan hem/haar gerichte e-mail in de eigen mailbox. Andere gerechtigden hebben toegang tot dezelfde informatie, maar dan in het centrale systeem. De toegangs- en zoekmogelijkheden welke daarbij ter beschikking staan worden bepaald door het gebruikte systeem. Het centrale systeem kan gebruik maken van de meta data die is aangeleverd door de eSelector. In de volgende paragrafen worden de verschillende technische implementaties besproken.

3.1. On premise De eSelector Server kan op twee manieren geïnstalleerd worden, nl:  Als server add-on gecombineerd met IBM Lotus Domino of Microsoft Exchange.  Als separate component op een Windows 2003/2008 of ISA server (standalone implementatie). De eSelector Connect wordt geïnstalleerd op een Windows systeem.

©2014 eSeCor B.V.

5

Bij de standalone implementatie van de eSelector Server kunnen de Server en de Connect modules gecombineerd worden op één systeem.

3.2. In een private cloud De gecombineerde implementatie van de modules eSelector Server en eSelector Connect op een Windows server is uitermate geschikt voor een implementatie op een private cloud.

3.3. Beheer Het operationeel beheer van de eSelector kan uiteraard voor u gedaan worden door eSeCor. Wel blijft u altijd bepalen welke functies door de eSelector worden ingevuld en de criteria en regels welke ten grondslag liggen aan deze functies.

4. eSelector in de praktijk Onderstaand schema toont een praktijksituatie waarin een e-mailbericht verwerkt wordt door de eSelector. De inhoud van het e-mailbericht wordt toegevoegd aan een repository, waarna het e-mailbericht, eventueel aangevuld met extra informatie wordt doorgestuurd naar de geadresseerde(n). Op dit schema zijn veel varianten mogelijk. Zo kunnen de gegevens uit een e-mailbericht worden opgenomen in een dossier op de repository server, zonder dat hetzelfde bericht aan de gebruiker gezonden wordt. Hierdoor wordt bereikt dat er gewerkt wordt met de centraal opgeslagen gegevens. Tevens wordt op deze manier de omvang van de mailboxen, en daarmee de belasting van de e-mailserver, beperkt. Ook kan een e-mailbericht wat feitelijk bedoeld is voor een team maar geadresseerd is aan een enkel teamlid, niet bij dat teamlid worden afgeleverd, maar (ook) bij het gehele team, bijvoorbeeld in een team mailbox of shared folder.

5. Cases De hier genoemde opties zijn volledig configureerbaar en worden afgestemd op de eisen en wensen van de organisatie.

©2014 eSeCor B.V.

6

5.1. Case 1: Communicatie met klanten naar een CRM Een basistoepassing van de eSelector is het automatisch koppelen van ontvangen en/of verzonden berichten aan de klantgegevens in een CRM systeem. Hiervoor is het alleen noodzakelijk dat de eSelector beschikt over een bestand met daarin de domeinnaam van de betreffende klant en de identificerende gegevens binnen het CRM systeem. Bijvoorbeeld een koppeling tussen domein en relatienummer. De eSelector verwerkt dan alleen berichten verzonden naar of afkomstig van een domein wat voorkomt in dit bestand met domeinnamen.

5.2. Case 2: Projectdocumentatie De firma Janssen Bouwtechniek is een project- en engineering bureau met een centrale rol in diverse projecten. Bij alle projecten van Janssen Bouwtechniek zijn meerdere partijen betrokken. Communicatie tussen alle partijen gaat bijna volledig via e-mail. Janssen Bouwtechniek gebruikt een projectmanagementsysteem (PMS) gekoppeld aan een content managementsysteem (CMS). De eSelector wordt gebruikt voor de vastlegging van de e-mailcommunicatie in het PMS en het CMS. Bij de start van een nieuw project maakt Janssen Bouwtechniek altijd een aantal praktische afspraken. Zo wordt in elk bericht over een project een referentie opgenomen met daarin het projectnummer. Door de gebruikte codering van de projectnummers zijn deze eenvoudig te herkennen. Bij de vaak complexe projecten waarover Janssen Bouwtechniek de regie voert, is altijd sprake van punten die speciale aandacht vragen. Deze aandachtspunten worden in het projectmanagement systeem opgenomen met een identificatienummer. Als in een e-mail gerefereerd wordt aan zo'n aandachtspunt wordt deze voorafgegaan door een # teken. Project 543445 is een groot project, waarmee Janssen Bouwtechniek volop in de publiciteit is gekomen. Pieter de Groot is de projectmanager. De firma Acme Advanced Engineering (AAE) bouwt en ontwerpt een belangrijk onderdeel voor dit project van Janssen Bouwtechniek. Hendrik Acker, de projectmanager van AAE, weet dat Pieter binnenkort naar een groot congres gaat en daardoor slecht bereikbaar is. Om Pieter goed te informeren stuurt Hendrik het volgende bericht: Van: Hendrik Acker Aan: Pieter.de.Groot Betreft: Vertraging project p2012-453445 Pieter, Het ontwerp van de nieuwe generatie nacells is zover gevorderd dat we serieus last beginnen te krijgen van de vertraging bij Libo, inc. Zij komen maar niet met de maten van de dilitium matrix (issue #453445-32). Graag op korte termijn overleg. Hendrik.

Wat Hendrik niet kan weten is dat Pieter eerder vertrokken is. Zonder eClassifier zou Pieter deze belangrijke informatie pas na het congres ontvangen waardoor er nog meer vertraging ontstaat.

©2014 eSeCor B.V.

7

Direct na ontvangst op de e-mail server van Janssen Bouwtechniek wordt dit bericht geïnspecteerd door de eSelector en doorgestuurd naar het projectmanagementsysteem. Bij de metagegevens staat vermeld dat er gerefereerd wordt aan issue 453445-32. Het projectmanagementsysteem van Janssen Bouwtechniek reageert hierop door een waarschuwing te sturen aan Renate Janssen, contactpersoon voor Libo en eigenaar van issue 453445-32. Terwijl Pieter nog in het vliegtuig zit, hebben zijn collega's de beschikking over de volledige informatie en kunnen alert reageren.

5.3. Case 3: Automatische herkenning van klachten Correct en tijdig reageren op een klacht is voor elke organisatie van groot belang. Medewerkers die een verhoogde kans lopen geconfronteerd te worden met ontevreden klanten worden bij veel organisaties voorbereid op zo’n confronterende ervaring. Per e-mail kan een klacht bij elke medewerker terecht komen. Niet alle medewerkers zullen zich realiseren dat het correct reageren op een klacht van groot belang is voor de organisatie. Ook zullen de meeste medewerkers niet weten welke afdeling of collega verantwoordelijk is voor de opvolging van klachten. Omdat bij het formuleren van een klacht gebruik gemaakt wordt van een beperkt aantal zeer specifieke termen zijn klachten goed te herkennen door de eSelector. Heeft de eSelector een klacht herkend, dan wordt deze klacht doorgestuurd naar de juiste afdeling. In geval van klachten is het aan te raden dat de oorspronkelijk geadresseerde medewerker automatisch een kopie van de klacht ontvangt, voorzien van een opmerking dat de klacht in behandeling genomen is.

5.4. Case 4: Goedkope en flexibele koppeling tussen portal en administratie Het genereren en verwerken van e-mail is een goedkope en flexibele methode om een portal te koppelen aan een of meer back-end systemen. De portaltoepassing bevat het invulformulier, genereert een e-mail met daarin de ingevulde gegevens en vaste kenmerken en verstuurt deze e-mail naar een centraal adres. Het bericht wordt vervolgens onderschept en verwerkt door de eSelector. Dit proces staat hiernaast weergegeven. De klant vult een formulier in op de portal (1) De portal verstuurt het bericht met de ingevulde gegevens (2) De eSelector herkent het bericht en geeft de gegevens door aan het CMS (3) Een medewerker verwerkt de gegevens (4)

©2014 eSeCor B.V.

8

Indien de medewerker en de klant over deze informatie gaan communiceren via e-mail zorgt de eSelector er voor dat deze e-mailconversatie opgenomen wordt in het CMS (5). Het gebruik van een portal heeft echter als nadeel dat de klant bekend moet zijn met de portal en daar ook op kan en wil inloggen. Dit nadeel wordt ondervangen in de volgende case. Ook is een portal veelal slechts de eerste stap in het proces en wordt de rest van de communicatie via e-mail gevoerd. Dit wordt ondervangen door op de portal, of het achterliggende proces, een uniek kenmerk te genereren en dat vervolgens als referentie op te nemen in het e-mailbericht wat verstuurd wordt als reactie op het ingevulde formulier (stap 5 in bovenstaand schema).

5.5. Case 5: Geautomatiseerd antwoorden Organisaties en (lokale) overheden worden met regelmaat geconfronteerd met vragen over informatie of met berichten die eigenlijk op een portal geplaatst moeten worden. Met de eSelector kunnen deze berichten herkend worden en voorzien van een passende opvolging. Zo kunnen verzoeken om standaard informatie geautomatiseerd afgehandeld worden en kan de afzender van een bericht verwezen worden naar de portal via een configureerbare antwoord met een link naar het betreffende online formulier.

©2014 eSeCor B.V.

9