Esc Face to Face dienstverlening in 2020
Nee, tenzij...!
1
sc
Esc Esc Esc Esc Esc
Es Esc Esc Esc Esc Esc Esc Esc c
December 2012Es De informatie in deze publicatie is vrij van rechten, tenzij er bij een tekst, foto of illustratie uitdrukkelijk is aangegeven dat er een auteursrecht van toepassing is. Het is toegestaan teksten uit deze publicatie te (her)gebruiken met als bronvermelding: “Face to Face Dienstverlening in 2020”, VDP December 2012.
Esc
Esc
sc
Esc Esc Esc Esc
Inhoud: P.04 P.08 sc EP.18 P.26 P.30
Esc Esc
Inleiding Esc Relevante trends en Esc ontwikkelingen Visie op Face to Face dienstverlening in gemeenten Esc Routekaart naar “digitaal,tenzij...” Esc Uitwerking Routekaart Esc
Esc Esc sc
E
Inleiding Waarom deze publicatie? Gemeenten worden steeds meer voor complexe maatschappelijke vraagstukken gesteld. Vraagstukken die steeds minder exclusief het domein van de gemeente zijn en die vragen om een andere, meer horizontale samenwerking met partners en burgers. Voor een adequate oplossing van vraagstukken, moeten gemeenten meer aansluiten bij de wijze waarop onze samenleving is georganiseerd. Daar past een overheidsorganisatie bij die in staat is om met minder middelen – samen met burgers en partners – de wisselende en snel opvolgende opgaven in de stad te realiseren. Uiteraard hebben deze ontwikkelingen ook gevolgen voor het takenpakket van gemeenten en voor de contacten van gemeenten met burgers, ondernemers en instellingen. Mede door het concept “Antwoord©” en de uitdrukkelijke aandacht voor de modernisering en professionalisering is dienstverlening als speerpunt voor gemeenten inmiddels goed op de kaart gezet. De nadruk ligt daarbij – wat ons betreft – op de ontwikkeling van digitale dienstverlening. Die zal de komende jaren alleen maar toenemen. Tot en met 2015 zijn gemeenten nog druk doende om het dienstverleningsconcept Antwoord© te implementeren; KCC’s, het 14+ netnummer, het digitaal loket en de doorontwikkeling van het multichannel-concept staan daarbij centraal.
4
De ontwikkelingen staan echter niet stil en actueel is met name de vraag of het multichannel-concept ook na 2015 stand houdt. • Blijft de lokale overheid alle kanalen aanbieden of is er sprake van voorkeurskanalen? • En zo ja, welke zijn dat dan en hoe wordt de klant naar die kanalen gestuurd? Het gaat in deze publicatie om de Face to Face dienstverlening om daarmee een nieuwe stip aan de dienstverleningshorizon te zetten.
De actuele ontwikkelingen roepen vragen op over de toekomst van Face to Face dienstverlening in gemeenten. • Heeft deze vorm van dienstverlening nog toekomst en hoe ziet die er dan uit? • Past dienstverlening aan balies nog wel in dit perspectief? Of vinden gesprekken met klanten plaats aan de keukentafel, in zijn bedrijf of in de wijk samen met partners?
Veel gemeenten worden met deze vragen geconfronteerd. Bijvoorbeeld bij herindelingen of bij beslissingen rond nieuw- of verbouw van stad- en gemeentehuizen. Ook de decentralisatie van rijkstaken en de vraag hoe gemeenten die organiseert, kan daarbij een rol spelen. Op basis van de publicatie “100%” (Toekomstverkenning gemeentelijke dienstverlening 2020, VDP, 2008) heeft de Vereniging Directeuren Publieksdiensten de behoefte om gemeenten een denkraam te bieden voor de toekomst van Face to Face dienstverlening. De VDP-werkgroep is met dit thema aan de slag gegaan en dit document is daarvan het resultaat.
Werkgroepleden
STIP AAN DE DIENSTVERLENINGSHORIZON
Jan Willem Bos (Emmen) Saskia van den Broek (Leeuwarden) Janneke Hagemans (Zwolle) Christel Koman (Enschede) Jan Poelstra (’s-Hertogenbosch) Annelice Kluin (VDP)
5
Inleiding SCOPE De opdracht aan de werkgroep luidde:
“Geef gemeenten een denkraam voor Face to Face dienstverlening in 2020, waarmee zij deze vorm van contacten tussen overheid en burgers, ondernemers en instellingen in de toekomst vorm kunnen geven”.
Het denkraam richt zich op het persoonlijke contact tussen gemeente en burger, ondernemer of andere organisatie. Ongeacht waar en in welke vorm dit contact plaatsvindt: in het gemeentehuis, in een wijkgebouw of bij de burger aan de keukentafel. Het gaat expliciet om de Face to Face contacten en niet om de contacten via een van de andere kanalen, zoals telefoon, post of het digitaal loket. Hoewel relevant voor de uitwerking van de visie op Face to Face dienstverlening is in de opdracht geen aandacht besteed aan o.a. HRM-aspecten, de vormgeving en inrichting van stadskantoren en mogelijke veranderstrategieën.
LEESWIJZER Hoofdstuk 1 schetst de belangrijkste trends en ontwikkelingen die relevant zijn voor de toekomst van de Face to Face dienstverlening in gemeenten. In hoofdstuk 2 wordt de visie hierop verder uitgediept. In het daarop volgende hoofdstuk wordt een routekaart aangereikt waarmee gemeenten deze visie kunnen vertalen naar de lokale situatie. De routekaart wordt daarna uitgewerkt aan de hand van concrete vragen. In deze publicatie zijn tenslotte ook voorbeelden van dienstverlening te vinden uit diverse gemeenten. Deze voorbeelden zijn illustratief voor de keuze om geen Face to Face dienstverlening (meer) aan te bieden of om dit onderbouwd juist wél te doen.
6
Face to Face contacten
ongeacht waar: in een gemeentehuis, in een wijkgebouw of bij de burger aan de keukentafel!
Trends De wereld om ons heen Wat gebeurt er in de wereld om ons heen en welke conclusies zijn daaruit te trekken? In dit hoofdstuk worden trends en ontwikkelingen benoemd, die van belang zijn voor de toekomst van Face to Face dienstverlening in gemeenten. Opgemerkt wordt dat deze ontwikkelingen weliswaar voor iedere gemeente van belang zijn, maar niet voor elke gemeente in dezelfde mate. Bovendien zijn sommige trends en ontwikkelingen wel en sommige minder of niet beïnvloedbaar. In dit verband gaat het om de volgende ontwikkelingen: • De samenleving wordt steeds digitaler
De enorme vlucht die de digitalisering neemt, is dagelijks te zien. Niet alleen in het zakelijke verkeer, maar ook in de communicatie door de steeds grotere invloed van social media. Het gevolg daarvan is, dat burgers en ondernemers ook hogere verwachtingen hebben van en hogere eisen stellen aan de digitale dienstverlening van gemeenten: makkelijk vindbaar, goed toegankelijk, goedkoop, snelle levering, et cetera. Tegelijkertijd is er ook een groep ‘digibeten’ of ‘digiweigeraars’ die moeilijk mee kunnen in deze ontwikkeling, waardoor gemeenten voor de vraag komen te staan hoe ze met deze doelgroep om moeten gaan.
8
• Demografische ontwikkelingen
De bevolking in een gemeente kan in kwantitatief en kwalitatief opzicht veranderen: krimp of juist groei, meer ouderen en minder jongeren, meer allochtoon en minder autochtoon. Deze demografische ontwikkelingen hebben ook gevolgen voor de gemeentelijke organisatie. Denk aan de uitstroom van babyboomers en de slag om jongeren binnen te halen en te behouden.
• Meer nadruk op zelfredzaamheid van de burger en een andere rol van de overheid
• Meer samenwerking tussen gemeenten
Er komen steeds weer nieuwe taken op de lokale overheid af en daarmee ook nieuwe processen waar de gemeente voor verantwoordelijk is. Een goed voorbeeld daarvan is alles wat op het gebied van de zorgtaken op het bordje van gemeenten komt te liggen. Gemeenten staan de komende jaren voor grote uitdagingen en ontwikkelingen. Ze kunnen simpelweg niet meer alles zelf doen.
Naast de decentralisaties vanuit de Rijksoverheid is te zien dat gemeenten op generieke onderdelen als gemeentelijke belastingen, bedrijfsvoering en dienstverlening steeds meer centraliseren c.q. regionaliseren.
De rol van de gemeente zal steeds meer komen te liggen bij het voeren van de regie om mensen te activeren en ondersteunen op weg naar zelfredzaamheid. Voorts bestaat ook de tendens om meer nadruk te leggen op frotlijnsturing binnen gemeentelijke organisaties. • Decentralisatie van rijkstaken op een aantal werkgebieden.
Nu gaat decentralisatie voornamelijk om het sociale domein, maar misschien wordt dat breder in de toekomst. Tegelijkertijd is op andere gebieden juist sprake van meer centralisatie en standaardisatie. Bijvoorbeeld het NUP, de mGBA en één producent van reisdocumenten en rijbewijzen.
Denk aan RUD’s of shared service centra. Daarbij blijft de samenleving de gemeente als eerste aanspreekpunt zien en dus is vraagverheldering gevolgd door een goede doorverwijzing van groot belang. • Bezuinigingen
In de komende jaren zullen gemeenten minder geld hebben voor het organiseren van hun dienstverlening. Hierdoor kunnen politieke keuzes en prioriteiten veranderen. Bijvoorbeeld: “Liever een lange wachttijd aan de balie dan korten op het armoedebeleid.” De bezuinigingen bieden echter ook een kans om het nodige te realiseren. Bijvoorbeeld om meer verantwoordelijkheden neer te leggen bij de samenleving – de inwoners en het bedrijfsleven. Maar ook om de digitale dienstverlening te bevorderen.
9
Trends
• Burgerpoort
·
Het project Burgerpoort is gestart als werkgroep binnen de VDP en inmiddels uitgegroeid tot een brede projectgroep, samengesteld uit vertegenwoordigers van de meeste ketenpartners van de VDP.
Wijzigingen op het gebied van eisen aan identificatie en het verlengen van de geldigheidsduur van reisdocumenten hebben bijvoorbeeld gevolgen voor de aard en omvang van het gemeentelijke pakket aan producten en diensten en het aantal klantcontacten. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor de introductie van plaatsonafhankelijke dienstverlening.
De ambitie van dit project is om mensen (weer) de regie te geven over hun eigen gegevens, een einde te maken aan de talloze ‘mijn’-domeinen en te werken aan één vindbare en herkenbare overheid. ·
Gemeentelijke herindelingen, fusies en ambtelijke samenwerkingsverbanden
Door gemeentelijk herindelingen, fusies en ambtelijke samenwerkingsverbanden verandert de schaalgrootte binnen gemeenten en daarmee ook het begrip “de meest nabije overheid” voor burgers. Met de voornemens uit het nieuwe regeerakkoord om te komen tot veel minder en grotere gemeenten zal dit zeker een aandachtspunt zijn waar de komende jaren uitdrukkelijk aandacht aan besteed wordt.
10
·
Wijzigingen in wet- en regelgeving
De opkomst van het begrip ‘hostmanship’ binnen dienstverlening
Hieronder wordt verstaan dat bezoekers – of dat nu gasten, klanten, leerlingen of patiënten zijn – zich welkom willen voelen bij een organisatie. Men wil het gevoel krijgen begrepen te worden en aangenaam verrast te worden met onverwachte service.
·
Meer nadruk op frontlijnsturing binnen gemeentelijke organisaties
Meer nadruk op frontlijnsturing betekent dat er niet meer een groot aantal hulpverleners los van elkaar bezig is met een gezin waar meerdere problemen zijn. Nee, er is één professional die in zulke situaties als een spin in het web aan de slag gaat. ·
Meer nadruk op vraagverheldering en goede doorverwijzing bij samenwerkingsconstructies
·
Herijking Antwoord© concept
Tot en met 2015 zijn gemeenten nog druk doende om het dienstverleningsconcept volgens Antwoord© te implementeren. Dit impliceert dat tot die tijd ook het multichannel-uitgangspunt wordt gehanteerd: Dienstverlening via alle kanalen met hetzelfde kwaliteitsniveau. Met de huidige ontwikkelingen kan de vraag echter worden gesteld of dit uitgangspunt na 2015 ook nog steeds zal blijven gelden. Sluiten we na 2015 nog een convenant en zo ja, wat staat daar dan in?
Hierbij gaat het vooral om de dialoog tussen burgers en dienstverlener over de problemen die burgers ervaren. Hier staat maatwerk centraal, want iedere burger is immers anders en vraagverheldering is cruciaal om persoonsgerichte ondersteuning goed in te vullen.
De VDP ziet het als haar taak om de discussie hierover te starten en zal in samenwerking met anderen streven naar herijking van het concept.
11
Uit de praktijk
‘Doe het zelf’ in Tilburg: dwingend digitaal Vier jaar geleden is de gemeente Tilburg begonnen met de zogeheten ‘doe het zelf b@lie’. Een balie met vier computers waarop de klant zelf producten kan aanvragen en diensten kan regelen, zoals online aangifte doen van hondenbelasting, een verhuizing doorgeven en een uittreksel aanvragen. “Het gaat om zaken die je ook thuis vanuit je luie stoel kan regelen, via het digitale loket op onze website”, zegt Marjon van der Maat, manager van het Klant Contact Centrum (KCC). “Veel mensen weten dat echter niet. We willen er als gemeente zo veel mogelijk op sturen dat een klant digitaal zaken met ons doet. Bij de ‘doe het zelf b@lie’ staat daarom een host of hostess die mensen laat zien hoe het werkt en hoe makkelijk en eenvoudig het is, zodat ze voortaan thuis kunnen blijven en niet meer naar het gemeentehuis hoeven.” Ook in het kader van bezuinigingen en langere werktijden heeft de gemeente Tilburg besloten dat de klant voor de desbetreffende producten naar de ‘doe het zelf b@lie’ moet. En niet meer naar de ‘normale’ balie mag. Zo is als het ware afgedwongen dat klanten het digitale pad bewandelen. Uiteraard is hierbij wel hulp van de host(ess) aangeboden. Dat besluit is overigens genomen zonder verdere aankondiging, zonder beleidsnota’s, zonder ingewikkelde besluitvorming. Van der Maat: “We hebben alleen een aantal opvallende, kleurrijke tekstballonnen opgehangen om de ‘doe het zelf b@lie’ extra op te laten vallen. We waren natuurlijk heel benieuwd hoe mensen zouden reageren. Sommige mensen mopperen, omdat ze niet meer naar de normale balie kunnen, maar we hebben nog nooit een klacht gehad. Achteraf zijn de reacties gelukkig positief. Zeker als de wachttijden bij de normale balies hoog zijn. Dan zijn zij snel geholpen en staan ze ook snel weer buiten de deur.”
De service van de host(ess) is afhankelijk van de doelgroep. Iemand van 78 jaar die nog nooit met een computer heeft gewerkt, heeft andere ondersteuning nodig dan iemand voor wie werken met computers dagelijks werk is. Van der Maat: “Met die verschillen per doelgroep houden we rekening. De host(ess) is erop getraind om snel de digitale vaardigheden van onze klanten in te schatten en daar de service op af te stemmen.” De resultaten van de ‘doe het zelf b@lie’ zijn goed. De wachttijden zijn afgenomen, al heeft dat ook met het werken op afspraak te maken. Jaarlijks worden ca. 40 duizend verhuizingen doorgegeven. Daarvoor hoeven mensen nu niet meer in de wachtrij te staan. Vier jaar geleden werd 20 procent van alle verhuizingen digitaal – thuis of via de ‘doe het zelf b@lie’ – doorgegeven. Nu is dat 90 procent.” Minder klanten aan de balies scheelt tijd en werk. Nu heeft de gemeente nog hosts die de klanten helpen, maar op den duur zullen die niet meer nodig zijn. Het gaat de gemeente niet alleen om besparingen. Dat is te simpel. Op de eerste plaats staat het gemak voor klanten, zodat ze zaken kunnen regelen waar ze willen en wanneer ze willen. Van de Maat: “De klantwaardering is gestegen. We blijven de ‘doe het zelf b@lie’ doorontwikkelen. Van alleen een uittreksel aanvragen naar een geprint uittreksel dat direct uit de computer rolt met een digitale handtekening van de burgemeester. Dat zijn we aan het voorbereiden en dat laten we deponeren bij de rechtbank.” De gemeente Tilburg is vast van plan het digitale kanaal enorm uit te breiden. Er wordt een nieuw zakensysteem ingericht en elk product dat – wettelijk gezien – niet Face to Face aangeboden hoeft te worden, wordt digitaal aangeboden. Elk proces wordt opnieuw bekeken zodat overbodige zaken eruit worden gehaald om het eenvoudiger te maken voor klanten. Begrafenisondernemers hoeven dan ook niet meer langs te komen voor overlijdensaktes. “Maatwerk blijft altijd Face to Face” aldus van der Maat. “Er zijn namelijk complexe vragen die je niet elektronisch kunt afhandelen. Zaken die je kunt – en mag – standaardiseren en digitaliseren, gaan wij digitaal aanbieden.”
“Maatwerk blijft altijd Face to Face. Er zijn complexe vragen die je niet elektronisch kunt afhandelen. Zaken die je kunt standaardiseren en digitaliseren, gaan wij digitaal aanbieden.”
Trends
Wat betekent dit voor de gemeentelijke dienstverlening? In grote lijnen kan geconcludeerd worden dat er steeds meer gedaan moet worden, maar dat daar steeds minder middelen voor zijn. Daarom zal het meer en meer gaan om samenwerking, partnerschap en burgerparticipatie. Uitgangspunt is dat de kwaliteit van de dienstverlening is gegarandeerd en de burger nadrukkelijk centraal gesteld blijft bij die dienstverlening en daar zo goed mogelijk bij betrokken wordt. Daarbij zullen gemeenten zich opnieuw moeten oriënteren op hun rol als dienstverlener, want als meer samengewerkt wordt met partners kan het heel goed zijn dat andere partijen dan de gemeente het feitelijke contact met de klant hebben. Wie is dan uiteindelijk verantwoordelijk voor de kwaliteit van dienstverlening? Uit alle relevante trends en ontwikkelingen kan een aantal conclusies getrokken worden over de gemeentelijke dienstverlening: De komende jaren moet met minder middelen (geld en personeel) meer gedaan worden (een groter takenpakket). Dat betekent dat nóg meer gefocust moet worden op efficiency in de uitvoering van het werk. Binnen de dienstverlening moet actief meegedaan worden met en aangehaakt worden bij de transformatie naar een toenemende digitale samenleving.
14
EN
DS L PA BE
EN
DE TING VAN ONZE D RICH I E NS T V ER L E
NG NI
TR
Daardoor zal de komende jaren een andere rol voor de overheid ontstaan. De overheid zal daaraan moeten wennen, maar dat geldt ook voor de burgers! De nadruk ligt daarbij op meer en actievere digitalisering van producten en diensten, efficiënte inrichting van werkprocessen en de zorg voor burgers die niet mee kunnen (of willen) met de digitale samenleving. Het gaat er minder om voor burgers van alles te doen maar vooral met burgers samen aan oplossingen te werken. Steeds belangrijker zal het worden om toe te werken naar zelfredzaamheid van mensen en zoveel mogelijk te stimuleren dat ook samenredzaamheid van mensen ontwikkeld wordt. Het beroep dat er op de burger wordt gedaan om zelfredzaam te worden betekent ook dat de rol van de overheid moet veranderen. Een groter beroep op de burger vraagt om een terugtredende overheid. De verzorgingsstaat verandert in een participatiestaat. De gekozen vorm van de gemeentelijke dienstverlening moet passen bij deze nieuwe rol. Nog nadrukkelijker dan in het verleden zal gewerkt moeten worden aan samenwerkingsverbanden. Meer buiten de eigen grenzen van eigen organisaties of eigen vakdisciplines kijken. Leren van die aanpakken waar diverse organisaties al succesvol in zijn, als het gaat om multi-disciplinaire aanpak, waarbij de burger centraal staat.
15
Uit de praktijk
De integrale aanpak van Enschede: bewust Face to Face Het Rijk hevelt door drie decentralisaties - AWBZ, Werken naar Vermogen, Jeugdzorg - grote verantwoordelijkheden over naar gemeenten en koppelt daaraan ook een forse besparingsopgave. De gemeente Enschede kiest als oplossing voor een integrale aanpak, waarbij de burger met een complexe ondersteuningsvraag op maat wordt geholpen en zijn zelfredzaamheid wordt gestimuleerd. Hij krijgt ruimte om zijn talenten te ontwikkelen en kansen te benutten. Door de integrale aanpak en een goede regievoering is de besparingsopgave naar verwachting ook te realiseren. Enschede onderzoekt – net als veel andere gemeenten – welke dienstverlening digitaal kan en welke wettelijk Face to Face moet. De integrale aanpak is echter een voorbeeld van bewuste Face to Face dienstverlening, gericht op groepen mensen met complexe problemen. Jolinde ten Brinke is werkzaam in twee Enschedese wijken waar grote werkloosheid heerst. “Een van de gezinnen is een alleenstaande, uitkeringsgerechtigde moeder van rond de dertig met kinderen”. Het is duidelijk dat er op verschillende terreinen problemen zijn, zoals in de verzorging van het huishouden en de opvoeding van de kinderen. Tijdens het keukentafelgesprek inventariseren we de problemen zowel op het gebied van wonen, relaties, opleiding en werk. Samen concluderen we dat er sprake is van een zorgelijke situatie en dat er snel iets moet gebeuren.”
TIJD VOOR EEN GESPREK
In Enschede zijn sinds 2005 wijkzorgteams actief in elk stadsdeel, gericht op complexe problematiek in gezinnen. “Denk bijvoorbeeld aan gezinnen waarvan de ouders in de bijstand zitten, een huurschuld hebben en waarvan kinderen met gedragsproblemen bij Jeugdzorg in behandeling zijn.” Door de gemeente wordt dan een ondersteuningsplan gemaakt, is een budget beschikbaar en de consulent is gemandateerd om afspraken te maken met welzijn- en zorgaanbieders. Ook al zijn er diverse partijen betrokken, iedereen werkt vanuit dat ene ondersteuningsplan. “Tijdens een persoonlijk gesprek worden eerst behoeften, verwachtingen, talenten, ervaringen en mogelijkheden geïnventariseerd”, vertelt Ten Brinke. “Wat kan iemand op eigen kracht, welke ondersteuning kan het sociale netwerk bieden en wat is er eventueel aanvullend nodig? In het geval van de alleenstaande moeder bleken de mogelijkheden beperkt, waardoor er grote belemmeringen waren om snel een baan te krijgen. Verschillende oplossingsmogelijkheden zijn verkend en een passende vorm van ondersteuning daarbij. Eerst wordt ingezet op zorg van de kinderen, samen met bureau Jeugdzorg. Daarna wordt een dagbesteding gemaakt en wordt gekeken naar opleiding of evt. een proefplaatsing bij een werkgever.” Tijdens het traject ziet de consulent toe op de ontwikkelingen, de afgesproken ondersteuning, de gemaakte afspraken en de bereikte resultaten.
“Door mensen met complexe problemen Face to Face maatwerk te bieden, komen ze in beweging.” “Veel van de mensen met complexe problemen weten niet hoe de gemeente hun kan helpen”, vertelt Ten Brinke. “Ze vinden niet zelf hun weg. Al helemaal niet digitaal. Door het Face to Face contact kunnen we deze mensen effectief begeleiden. Door een kijkje achter de deur te nemen, weet je wat er echt speelt. Vertrouwen is daarbij belangrijk en dat bereik je eerder door één aanspreekpunt te bieden, zodat men niet steeds weer hun verhaal aan meerdere mensen en diverse instanties hoeft te doen.” De consulenten maken gebruik van een participatieladder met zes treden: van nog niet in kaart gebracht (0) en geïsoleerd (1) naar betaald werk met ondersteuning (5) en betaald werk (6). “De aanpak lijkt succesvol”, zegt Ten Brinke. “In de wijken waar ik werk, is het indexcijfer dat is gebaseerd op de participatieladder gestegen met 29 procent. Door mensen met complexe problemen Face to Face maatwerk te bieden, komen ze in beweging.”
Visie op (Face to Face) dienstverlening De opdracht van de werkgroep, de conclusies uit de relevante trends en ontwikkelingen en de beleidslijnen die tot nu toe zijn uitgezet op het gebied van gemeentelijke dienstverlening resulteren in de volgende visie op de rol van gemeentelijke dienstverleners: • Het gaat steeds meer om het zelfredzaam maken van burgers. Dat is een trendbreuk met het verleden, waarbij de overheid sterk geneigd was om burgers bij de hand te nemen (‘pamperen’). De mondige, digitaal vaardige burger vraagt om een andere rol van de overheid. • Gemeenten sturen steeds nadrukkelijker op een win-winsituatie. Ook hier is sprake van een trendbreuk, omdat gemeenten niet meer alle kanalen te allen tijde met dezelfde intensiteit openzetten. De tijd dat de klant mag kiezen hoe hij de gemeente benadert terwijl op alle kanalen optimale service geboden wordt, is voorbij. Kanalen worden zodanig ingezet dat de combinatie van efficiency voor gemeenten en gemak voor de klant ontstaat (kanaalsturing). Oftewel: er wordt gestuurd op een win-winsituatie. Dat betekent dat gemeenten de dienstverlening uitsluitend digitaal of telefonisch aanbieden, tenzij Face to Face contact meerwaarde heeft voor de klant en/of de organisatie.
18
Voorbeelden meerwaarde van Face to Face contact: 1. De wetgever bepaalt dat identificatie in persoon verplicht is. 2. De klant is niet digivaardig Bijvoorbeeld als mensen niet gewend zijn met computers te werken en daar hulp bij nodig hebben. 3. Interactie is nodig in complexe situaties: • Om fouten te voorkomen Bijvoorbeeld als, afhankelijk van de situatie van de aanvrager, verschillende bewijsstukken nodig zijn. • Om tot een oplossing te komen. Bijvoorbeeld bij complexe bouwaanvragen en bedrijfsvestigingen. • Om de zelfredzaamheid van klanten te vergroten. Daarbij ligt het accent op maatschappelijke ondersteuning; de situaties waarin de overheid samen met partners ‘achter de voordeur’ wil kijken. Hierbij kan aangesloten worden bij projecten, die de (randvoorwaarden voor versterking van de) zelfredzaamheid van burgers vergroten. Bijvoorbeeld het project Digisterker. Op grond van handhavingsoverwegingen. Om cachet aan de gebeurtenis te geven. Denk bijvoorbeeld aan naturalisatie ceremonies.
Kortom: het uiteindelijke doel is 100% digitale dienstverlening waar het gaat om transacties: de eenvoudige standaardproducten, zoals uittreksels, simpele voorzieningen en eenvoudige vergunningen, voor zover die in de toekomst nog bestaan.
Face to Face klantcontact heeft in deze situaties geen toegevoegde waarde en dat moeten gemeenten daarom ook niet meer willen. Het concept hostmanship kan ook prima via het digitale kanaal worden ingevuld door gemeenten.
19
Uit de praktijk
Leeuwarden: geen Face to Face contact bij beoordeling van een uitkeringsaanvraag
“Als ik dat uitleg, is ook de twijfelende klant tevreden.”
Geen Face to Face contact tijdens de claimbeoordeling van een uitkeringsaanvraag, dat is het streven van gemeente Leeuwarden. Als een uitkeringsaanvraag binnenkomt bij het werkplein is dat contact er al. De poortwachter gaat in gesprek, screent, kijkt naar re-integratiemogelijkheden en de juiste uitkeringsaanvraag voor de klant. De noodzaak voor Face to Face contact bij de claimbeoordeling is er daarom niet, vindt de gemeente.
“Er kan worden volstaan met telefonisch contact”, zegt Janna de Roode, senior medewerker Inkomen en Zorg van het Klant Contactcentrum. “Mede doordat de klant bijna geen bewijsstukken meer hoeft in te leveren en verificatie van gegevens zoveel mogelijk via systemen gebeurt, zoals GBA en Suwinet, waarin we gegevens van ketenpartners kunnen bekijken. Zo werken we nu anderhalf jaar.” “In het kader van de vermindering van bewijslast hebben we alle bewijsstukken voor de uitkeringsaanvraag nagelopen. Wat heb je echt nodig? En wat kan je elders verifiëren? Heel veel gegevens kun je als gemeente toch zelf checken. Het blijkt in vrijwel alle gevallen niet nodig te zijn dat iemand langskomt, daarom zeggen wij: ‘We werken zonder bewijsstukken.’ De klant vult het formulier in, dat controleren we en als er onduidelijkheden zijn of vragen, dan bellen we. Als er toch nog fysieke stukken ontbreken, dan kunnen die via de post worden aangeleverd.” “We doen zoveel mogelijk om de klant te ontlasten. Als een WW-uitkering stopt en een klant vraagt een bijstandsuitkering aan, dan checken wij dat bij het UWV. De klant hoeft dus zelf geen ‘einde WW’-brief meer in te leveren. We zijn ook bezig met een proef met het opvragen van bankafschriften. Voorheen moest de klant zelf drie maanden aan bankafschriften inleveren, net als bijvoorbeeld gegevens van voormalige werkgevers en een bevestiging van het einde van de studiefinanciering. Nu hoeft dat niet meer en we gaan ervan uit dat de klant te vertrouwen is. Wat gecontroleerd kan worden, checken wij natuurlijk wel.” De aanpak wordt binnenkort geëvalueerd. “Tot nu toe lijkt het heel goed te gaan. Het proces verloopt efficiënter en sneller, waardoor de klant ook sneller over een uitkering kan beschikken. Als de klant het formulier in één keer goed invult, is de aanvraag snel klaar. Daarnaast hoeft de klant niet langs te komen: een tijdbesparing voor de klant en voor ons. Voor de klant is het natuurlijk ook fijn dat de aanvraag goed en vlot wordt afgehandeld en het niet onnodig lang duurt. De klanten zijn over het algemeen heel positief. Maar sommigen moeten wennen aan het feit dat ze nu niet één vast contactpersoon hebben. We leggen uit dat ze die niet nodig hebben, dat hun dossier in het systeem staat en dat degene die ze aan de lijn krijgen inzicht daarin heeft. De klant kan nu de hele dag bellen. Voorheen was men afhankelijk van de aanwezigheid van één persoon. Als diegene op vakantie was moest men wachten, terwijl klanten nu altijd meteen geholpen worden. Als ik dat uitleg, is ook de twijfelende klant tevreden.”
Visie
Face to Face dienstverlening heeft wel toegevoegde waarde als het gaat om advies en ondersteuning in complexe situaties of in het geval van niet-zelfredzaamheid. In de gevallen waarin Face to Face klantcontact noodzakelijk is – en toegevoegde waarde heeft – komt de vraag aan de orde hoe dat georganiseerd en ingericht kan worden. Het antwoord is onder andere afhankelijk van de vraag of die dienstverlening alléén of samen met partners uitgevoerd wordt. Daarnaast is de positie van de aanvrager – bijvoorbeeld immobiliteit van de betrokkene – en het aanvragende bedrijf van belang. Denk aan ouderen in verzorgingstehuizen, ernstig zieken, complexe en zeer privacygevoelige onderwerpen, mensen die opgenomen zijn in instellingen, de aanwezigheid van geboorteloketten of geografische belemmeringen. Iedereen kent in feite wel de mogelijkheden waarop Face to Face contacten met klanten georganiseerd kunnen worden.
Digitaal, tenzij Face to Face contact een meerwaarde heeft voor de burger en/of organisatie.
22
Mogelijkheden waarop je Face to Face contacten met klanten kunt organiseren: • Bij de burgers thuis, ondersteund met mobiele apparatuur. • Bij de ondernemer op locatie, ook ondersteund met mobiele apparatuur. • In een spreekkamer op het stadhuis of in een nevenvestiging. • In een wijkgebouw samen met partners. • Aan een balie, zolang de wetgever bijvoorbeeld identificatie in persoon nog verplicht stelt. • In (mobiele) dependances. Deze opsomming laat zien dat de keuze voor Face to Face dienstverlening niet automatisch betekent dat dienstverlening alleen maar aan de balies van het gemeentehuis plaatsvindt. Zelfs een gemeente zonder gemeentehuis kan nog steeds Face to Face diensten verlenen, door bijvoorbeeld op huisbezoek te gaan. Bij de keuze voor de inrichting van het klantcontact spelen diverse factoren een rol. Idealiter wordt de afweging gemaakt per product-klant-combinatie. Afhankelijk van de situatie wordt voor de meest efficiënte en effectieve vorm gekozen.
Meer en meer gaat het om samenwerking, partnerschap en burgerparticipatie
23
Uit de praktijk
’s Hertogenbosch: sommige zaken bewust niet digitaal Gemeente ’s Hertogenbosch kiest er bewust voor om een aantal producten/diensten niet digitaal af te handelen. Het gaat om een geslachtsnaamwijziging, de aangifte doodgeboren kindje en de naturalisatieaanvraag. “We doen deze zaken Face to Face, omdat de situatie vaak precair is”, zegt Gerard Velders, senior medewerker Bureau Burgerlijke Stand en Vreemdelingenzaken. “We willen mensen zo goed mogelijk helpen. Dat staat voorop. En daarom hebben wij bij deze zaken gekozen voor Face to Face contact. Het gaat vaak om complexe persoonlijke situaties, waarbij je mensen meteen zo goed mogelijk wilt helpen en extra aandacht wilt geven. Neem nou de geslachtsnaamwijziging. Dat ligt vrijwel altijd gevoelig. Het is een grote beslissing om af te zien van je achternaam en vaak gaan er jaren overheen voordat iemand besloten heeft om deze stap te nemen. Dan wil je het diegene zo makkelijk mogelijk maken. Bovendien moet wettelijk gezien de motivatie goed vastgelegd worden. Daarvoor moet je doorvragen en dat gaat met Face to Face contact prettiger en effectiever. We handelen deze aanvragen voor de noodzakelijke privacy vaak in een spreekkamer af.” Ook de aangifte van een doodgeboren kindje gebeurt Face to Face in Den Bosch, omdat veel ouders het als een laatste daad zien voor het kindje. “In een spreekkamer stellen we mensen op hun gemak, en we maken in maximaal twintig minuten de akte op. Meestal komen overigens de vaders – de moeders komen zelden – die dan meteen allerlei vragen kunnen stellen over verzekeringen, de begrafenis of crematie. Dat zijn lastige zaken waarbij we net even wat meer service bieden en mensen goed kunnen helpen.” “Bij een naturalisatie-aanvraag is het eveneens van belang om de mensen Face to Face te zien. Dan kan beoordeeld worden in hoeverre men Nederlands spreekt en kunnen geboorteaktes gecheckt worden. In Face to Face contact kunnen makkelijker en beter vragen gesteld worden, zonder dat het hostmanship in gedrang hoeft te komen.”
“Het gaat vaak om complexe persoonlijke situaties, waarbij je mensen meteen zo goed mogelijk wilt helpen en extra aandacht wilt geven.”
Routekaart Naar “digitaal, tenzij...” Hiervoor is het toekomstperspectief voor gemeentelijke dienstverlening geschetst. Maar hoe daar te komen? Welke vragen moeten gesteld worden en wat zijn de opties, stappen en tussenfasen? Hieronder een overzichtelijke routekaart om zelf het toekomstperspectief van de eigen gemeente te schetsen.
1
Welke relevante trends en ontwikkelingen spelen er in onze gemeente en wat zijn de consequenties daarvan voor onze taken als gemeentelijke dienstverlener?
2
Doen wij het alleen of samen met anderen?
3
Welke producten/diensten bieden wij aan welke klantgroepen?
4
Digitaal, tenzij...?
Esc
26
0
202 N
IJ JDL
TI
5 201
NU
2015
NU
NU
2015
NU TIJ
DL
IJN
201
2020
2020
5 202
0
27
Uit de praktijk
Delft: minder contact, meer digitaal In de gemeente Delft speelt een aantal ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening. Het motto luidt: minder balie- en telefooncontact, meer digitaal contact. Zo werkt de gemeente onder meer samen met woningcorporaties, die inzicht hebben in de GBA, waardoor uittreksels overbodig worden. De klant is nu klaar bij het tekenen van het contract. Het is snel en eenvoudig werken, en zo blijft ook de gemeentelijke administratie netjes. Als iemand een woning betrekt van een woningcorporatie, checkt de woningcorporatie de persoonsgegevens. Als dat in orde is, geeft ze ook de verhuizing door aan de gemeente. In 2011 ging het om bijna 2500 verhuizingen. ” De gemeente Delft werkt ook samen met de grootste uitvaartorganisatie in Delft. Maartje Corsten, projectleider digitale dienstverlening KCC: “Sinds kort experimenteren we met een digitaal formulier. Er is een nieuwe wet in de maak, waardoor het mogelijk wordt om ook digitale identificatie te gebruiken om overlijden in de gemeentelijke basisadministratie (GBA) vast te leggen. Daarmee kan dit proces nog sneller en makkelijker uitgevoerd worden.” De gemeente Delft werkt sinds anderhalf jaar ook met digitale voorbereiding van alle gemeentelijke zaken rond een huwelijk of partnerschapsregistratie. Corsten: “We hebben binnen ons digitaal loket een weddingplanner, waarmee partners allerlei zaken kunnen regelen, zoals een trouwdatum en locatie vastleggen, een voorkeur voor een trouwambtenaar opgeven, getuigen aanmelden, gewijzigd naamgebruik doorgeven, leges betalen en parkeerontheffing regelen. Alles op één plek. Ze kunnen zelfs aangeven of ze een trouwboekje willen bestellen als aandenken en/of een carillon willen laten spelen bij aankomst op de trouwlocatie. Als ze nog niet al de benodigde gegevens hebben ingevuld, krijgen ze een digitale herinnering.” Corsten: “Voorheen was voor elk afzonderlijke huwelijk toestemming nodig van de locatiebeheerder, een toetsing van de gemeente en handtekeningen van het paar. In sommige gevallen moest ook het college van B&W nog beslissen. Dat kon weken duren. Nu is het digitaal in enkele tientallen seconden geregeld.
Uitloggen
Onze Wedding Planner B. van der Bee Geboren: 02-02-1962 Tel: 06-22244331
Mijn partner: A. van der AA Geboren: 01-01-1969 Tel: 06-11122331
Datum huwelijk: 13-01-2013 Aangifte huwelijk* De aangifte van uw huwelijk is reeds ontvangen. ! U heeft een mail met uw gegevens ontvangen. Geef hier door of u daarmee akkoord bent De gegevens van uw partner zijn in behandeling Het is één van de meest succesvolle digitale producten van de afgelopen twee jaar. Zonder promotie voor de weddingplanner, regelt 70 procent van de mensen nu de datum en locatie zelf digitaal thuis of onderweg op de iPad. De gemeente Delft onderzoekt kanaalsluiting voor een aantal diensten en producten, waarvoor het Rijk een digitaal kanaal heeft geopend, zoals bijvoorbeeld de Verklaring Omtrent Gedrag. Sinds januari 2012 heeft het ministerie van Justitie hiervoor een digitaal formulier beschikbaar en daar heeft de gemeente op ingespeeld. Via e-herkenning kunnen bedrijven hun deel van de aanvraag invullen. De werknemer logt met DigiD in, betaalt digitaal en stuurt de aanvraag rechtstreeks naar het ministerie. Een bezoek aan de gemeente Delft is niet meer nodig! Delft wil binnenkort het baliekanaal voor dit product zelfs helemaal sluiten, om degenen die nog niet van het digitaal kanaal gebruik maken te verplichten dat alsnog te doen. Op de website verschijnt dan alleen nog maar een link om dit digitaal te regelen. Op de website van de gemeente Delft wordt sowieso meer en meer alleen verwezen naar het digitale kanaal. De gegevens van gemeentelijke locaties en telefoonnummers verdwijnen. Corsten: “We kiezen ervoor om producten die ook aan de balie te regelen zijn alleen digitaal zichtbaar te maken. Dus ‘click’ in plaats van Face to Face. Je merkt dat burgers en ondernemers tevreden zijn over ons digitale loket dat 24 uur per dag open is en waarin je snel en makkelijk zaken kunt regelen. Dat zie je aan de producten en diensten die al jaren digitaal zijn en waarvoor mensen zich nauwelijks meer aan de balies melden. Ons digitale loket is populair!”
Uitwerking Routekaart Vragen die helpen De routekaart kan verder gevolgd worden met behulp van de concrete vragen hieronder. De vragen zijn opgesplitst in enkele categorieën: processen, middelen, organisatie en mensen.
PROCESSEN • Hoe ver zijn wij met de implementatie van “Antwoord©”, I-NUP bouwstenen, zaakgericht werken e.d.? • In hoeverre is verdere digitalisering van onze processen mogelijk? • Hoe ver zijn wij met LEAN? • Willen wij aan ID-management gaan doen?
30
NU
2015
2020
2020
2015
NU
MIDDELEN • Wat hebben wij aan fysieke ruimte (m²) beschikbaar? Wat is er nodig? • Wie heeft zeggenschap over die fysieke ruimte? Zijn wij als gemeente zelf eigenaar of zijn er afspraken of contracten met partners? • In hoeverre is er ruimte voor archieven? • Willen wij naar de burgers toe en wat hebben wij daarvoor over (vervoer voor consulenten, mobiele apparatuur e.d.)? • Hebben wij inzicht in de kosten? • Is de ICT op orde?
31
Uit de praktijk
Eindhoven: 80.000 fysieke klanten minder in 2015 Gemeente Eindhoven ziet beperking van kanalen als cruciaal om 80.000 minder baliebezoekers te realiseren. Gemeente Eindhoven staat aan het begin van een ambitieus project: 80.000 fysieke klanten minder in 2015. “We hebben het besluit genomen naar aanleiding van de bezuinigingen”, vertelt Antoinette Beks, hoofd afdeling balie en ontvangst. “We denken te kunnen besparen door het aantal bezoeken aan het stadhuis te verminderen. Begin dit jaar hebben we ons afgevraagd hoe we dat kunnen realiseren en de dienstverlening toch op peil houden.” Het antwoord ligt volgens gemeente Eindhoven bij verdere digitalisering. “Daar waar we verder kunnen digitaliseren, zullen we dat ook doen. Denk bijvoorbeeld aan uittreksels, verhuizingen, maar ook aangiften van geboorte, overlijden en huwelijken. We willen zelfs overgaan op sluiting van kanalen, zodat burgers sommige zaken alleen nog maar digitaal kunnen regelen. Digibeten en mensen die het om welke reden dan ook niet zelf digitaal kunnen, helpen we met een aantal selfservice-balies waar ze – met behulp van een gastvrouw – alsnog aanvragen digitaal kunnen doen. Of bijvoorbeeld een uittreksel kunnen regelen, dat er ter plekke uitrolt. Zo leer je ook niet-digivaardige burgers om hun aanvraag digitaal af te handelen.” Gemeente Eindhoven ontvangt jaarlijks ca. 230.000 bezoekers aan de balie. 80.000 is ruim een derde hiervan. “Het is inderdaad een grote ambitie om het aantal bezoekers aan de balie met zoveel terug te brengen”, zegt Beks. “Zeker als je producten en diensten neemt die vanwege de identificatieplicht Face to Face geleverd moeten worden, zoals reisdocumenten en naturalisatieverzoeken. Zeker de helft van de baliebezoekers komt voor deze producten. Binnenkort wordt het projectrapport besproken in het managementteam. Als iedereen akkoord is moet er in 2013 nog veel gebeuren. Afhankelijk van de keuzes willen we uiteindelijk naar beperking van kanalen. Dat is cruciaal om de doelstelling van 80.000 minder baliebezoekers in 2015 te bereiken.” Voor de meeste producten hanteert de gemeente Eindhoven al een prijsdifferentiatie, zodat digitale afhandeling van producten en diensten goedkoper is dan aan de balie. Burgers worden meer en meer via de website naar het digitale kanaal gestimuleerd en ook worden social media ingezet om burgers te bereiken en te sturen op digitale dienstverlening.
Verder wil de gemeente Eindhoven meer aanhaken bij mijnoverheid.nl. Dat platform wordt steeds groter en is voor burgers ideaal om bijvoorbeeld de stand van zaken van hun aanvragen te bekijken. We sturen nu nog steeds brieven naar burgers, maar we willen kijken of dat via mijnoverheid.nl kan. “We zien digitalisering als een stimulans voor goede dienstverlening”, concludeert Beks. “Een burger hoeft straks niet meer voor alle aanvragen naar het stadhuis te komen, maar kan op elk moment iets met de gemeente regelen. Het is toch prettig om niet voor elke ding naar het gemeentehuis te moeten of bijvoorbeeld onder werktijd heen en weer te hoeven. Digitalisering is een verbetering. Een stap vooruit!”
“Wij zien digitalisering als een stimulans voor goede dienstverlening.”
Uitwerking Routekaart
ORGANISATIE
• Hebben/willen wij één centrale locatie voor contact met burgers? Of is er sprake van stadsdeelkantoren, verschillende kernen met (neven)vestigingen e.d.? • Wat zijn de plannen m.b.t. de locatie(s)? • Kunnen wij alle nieuwe ontwikkelingen aan als gemeente? Halen we meer rendement uit samenwerking met anderen? • Werken wij samen met partners (bijvoorbeeld kulturhus of werkplein) of andere gemeenten (in de regio)? • Hoe ontwikkelen de bezoekersaantallen / klantstromen zich in 2015 / 2020? Onderscheid per kanaal en per product/ productgroep? • Is kanaalsturing een optie? Zo ja, in welke mate en voor welke producten en diensten zetten we kanaalsturing in? • Wat is de toegevoegde waarde van Face to Face klantcontact bij bepaalde producten?
34
NU
2015
2020
2020
2015
NU
MENSEN
• Wat wil het gemeentebestuur? Is er geld beschikbaar of moet er bezuinigd worden? Welke prioriteit heeft kwaliteit van dienstverlening / klanttevredenheid? Hoe willen we omgaan met niet-zelfredzame burgers? Zien we daar een rol voor de overheid? • Wat zijn burgers gewend als het gaat om contact met de gemeente en hoeveel waarde hecht het bestuur aan balies of spreekkamers als belangrijke plek voor het contact? • Is het i.v.m. aanwezige capaciteit en expertise (mensen, uren en locaties) mogelijk of gewenst om Face to Face klantcontact te behouden? • Gaan we over x jaar bepaalde medewerkers nog vervangen? Zo ja, doen we dat zelf of samen met de regio? • Welke competenties zijn vereist voor de (toekomstige) kanalen? • Kunnen/willen we onorthodoxe keuzes maken en op die manier leiderschap tonen? Bijvoorbeeld: helemaal geen gemeentehuis meer en/of reisdocumenten thuis laten bezorgen?
35
Esc Esc Esc Esc
c Esc Esc Esc Esc Esc
Es Esc Esc Esc Esc Esc sc
COLOFON
Deze publicatie is mede mogelijk gemaakt door financiële bijdragen van de VDP, de gemeenten Enschede, Zwolle, Emmen, Leeuwarden en ‘s-Hertogenbosch. Met dank aan: Christel Koman (gemeente Enschede), Janneke Hagemans (gemeente Zwolle), Jan Willem Bos (gemeente Emmen), Saskia van den Broek (gemeente Leeuwarden) en Jan Poelstra (gemeente ‘s-Hertogenbosch). Redactie: VDP: Simon Blok en Annelice Kluin. Vormgeving: Reblik: Loes van Swol-Noomen. Utrecht, december 2012 Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) Werkgroep Face to Face Dienstverlening 2020
