HANDLEIDING VOOR INTERVIEWERS: HET FACE-to-FACE INTERVIEW
Afdeling dataverzameling en analyse Instituut voor Sociaal en Politiek Opinieonderzoek Centrum voor Survey-Methodologie
INHOUDSTAFEL
VOORWOORD........................................................................................................................... 4 1. INLEIDING.............................................................................................................................. 5 2. WAAROM EEN INTERVIEWERTRAINING?......................................................................... 6 1. De interviewer in het onderzoeksproces............................................................................ 6 2. Interviewereffecten ............................................................................................................. 8 3. Doelstellingen van de interviewertraining. ....................................................................... 10 3. SITUERING VAN HET SURVEY INTERVIEW................................................................... 11 1. Soorten van onderzoek .................................................................................................... 11 2. De gestandaardiseerde vragenlijst in verschillende types van onderzoek ..................... 11 2.1. De schriftelijke bevraging ........................................................................................... 11 2.2. De telefonische bevraging ......................................................................................... 13 2.3. De persoonlijke bevraging ......................................................................................... 13 3. De steekproeftrekking....................................................................................................... 14 3.1. Verschillende methodes van steekproeftrekking....................................................... 14 3.2. Probleem van ‘unit-nonrespons’................................................................................ 15 3.3. Werken met of zonder vervangadressen .................................................................. 17 3.4. Anonimiteit.................................................................................................................. 18 4. De voorgestructureerde vragenlijst .................................................................................. 18 4.1. Algemene structuur van een vragenlijst .................................................................... 19 4.2. De instructies.............................................................................................................. 20 4.3. Soorten van vragen.................................................................................................... 22 4. HET FACE-TO-FACE INTERVIEW IN DE PRAKTIJK: ....................................................... 26 voorbereiding, contactname, introductie en overtuiging .......................................................... 26 1. De voorbereidingsfase...................................................................................................... 26 2. De contactnames.............................................................................................................. 27 2.1. Het terugdringen van het aantal niet gecontacteerde respondenten........................ 27 2.2. De administratie van de contactnames .................................................................... 28 3. De introductiefase............................................................................................................. 30 4. Overtuigingsfase............................................................................................................... 31 4.1. Het terugdringen van het aantal weigeringen............................................................ 31 4.2. Het psychologisch beslissingsproces bij de vraag tot medewerking. ....................... 32 4.3. Verschillende types respondenten ............................................................................ 35 4.4. Omgaan met weigeringen.......................................................................................... 40 5. HET FACE-TO-FACE INTERVIEW IN DE PRAKTIJK: ....................................................... 41 de afname van het interview .................................................................................................... 41 1. Taak- of relatiegericht proces?......................................................................................... 41 2. Het cognitief antwoordproces........................................................................................... 42 FASE 1: Begrijpen en interpreteren van de vraag............................................................ 43 FASE 2: De Respondent rakelt relevante informatie op .................................................. 48 FASE 3 : De Respondent beoordeelt de informatie ......................................................... 50 FASE 4 : Formuleren van een Antwoord .......................................................................... 51 3. Reactie-proces.................................................................................................................. 54
2
3.1. Types respondentengedrag ....................................................................................... 54 3.2. De reacties van de interviewer .................................................................................. 55 4. De registratie van het antwoord ....................................................................................... 61 4.1. Gesloten vragen ......................................................................................................... 61 4.2. Open vragen............................................................................................................... 63 5. Het afsluiten van het interview ......................................................................................... 63 6. DE DEONTOLOGIE VAN DE INTERVIEWER.................................................................... 65 1. Vertrouwelijkheid .............................................................................................................. 65 2. Kwaliteit............................................................................................................................. 65 3. Ongeldige interviews ........................................................................................................ 66 4. Het niet of onvolledig uitvoeren van het werk .................................................................. 66
3
VOORWOORD De taak die een interviewer in het kader van een survey onderzoek uitvoert is bijzonder belangrijk. De interviewer moet immers belangrijke onderdelen van het onderzoek in concreto uitvoeren. De wijze waarop hij of zij dit doet bepaalt mede de kwaliteit van het onderzoek. Het is dan ook bijzonder belangrijk dat interviewers die in het kader van survey onderzoek worden ingezet, degelijk op hun taak worden voorbereid. De uitgewerkte handleiding voor interviewers kan daarbij worden gebruikt. De inhoud van deze handleiding heeft in hoofdzaak betrekking op het afnemen van interviews waarbij er een persoonlijk (face-to-face) contact is met de respondent en er gebruik wordt gemaakt van een gestructureerde vragenlijst. Algemeen kan de inhoud ervan omschreven worden als datgene wat een interviewer dient te weten en te kunnen om zijn of haar taak op een kwaliteitsvolle wijze uit te voeren. Het gaat zowel om theoretische achtergrondinformatie als om praktisch bruikbare regels en tips. De handleiding is geen werkboek en de inhoud ervan dient tijdens een training nog verder geïllustreerd en vooral ingeoefend te worden. De handleiding is ontstaan uit de concrete onderzoekspraktijk. Eerdere versies werden uitgewerkt en gebruikt tijdens interviewertrainingen ten behoeve van onderzoek van het Interuniversitair Steunpunt Politiek Opinie-onderzoek. De huidige versie is tot stand gekomen in het kader van een beleidsgericht onderzoek ‘Methodologische ondersteuning bij en evaluatie van de dataverzameling in surveyonderzoek” (PBO99/59/11). Dit project werd uitgevoerd door het Centrum voor Survey Methodologie (departement sociologie, K.U.Leuven) in opdracht van de administratie Planning en Statistiek van de Vlaamse Gemeenschap. Heel wat personen hebben bijgedragen aan het tot stand komen van deze handleiding. Wij bedanken Ann Carton, Astrid Depickere, Silke Devacht, Dirk Heerwegh, Erik Meersseman en Vicky Storms.
Geert Loosveldt Leuven, februari 2002
4
1. INLEIDING Deze handleiding betreft het afnemen van een persoonlijk, ‘face-to-face’ interview en heeft tot doel de interviewers de nodige basisvaardigheden aan te leren. Men kan zich afvragen waarom het nodig is een dergelijke uitgebreide brochure te maken en niet gewoon de regels op een rij te plaatsen. Wij zijn ervan overtuigd dat het inzicht geven in het ‘waarom’ van de regels, een motivator is om de regels ook toe te passen. Op die manier zullen de principes niet meer overkomen als onzinnige regels die alleen maar beperkend werken. Ook de uitleg van de interviewers naar de respondenten toe zal meer gefundeerd zijn. Deze handleiding wenst de basis te zijn bij de algemene trainingen over het afnemen van een gestandaardiseerd survey-interview. Het betreft hier een algemene set van regels die van toepassing kunnen zijn op verschillende onderzoeken waar er gebruik gemaakt wordt van het persoonlijk interview als onderzoeksmethode. Meestal gaat er met een bepaald onderzoek, ook een specifieke training of briefing gepaard. In een dergelijke briefing wordt het onderwerp en de doelen van een specifiek onderzoek nader toegelicht en worden er concrete afspraken gemaakt (zoals de inleverdatum en dergelijke). Deze algemene handleiding en de instructiebundel in het kader van een specifiek onderzoek moeten dan ook als complementair aan elkaar beschouwd worden. Het doel van sociaal-wetenschappelijk onderzoek is, om op basis van gegevens, juiste uitspraken te doen over bepaalde aspecten van de sociale realiteit. Om dergelijke uitspraken te kunnen doen moet een onderzoeker over gegevens of data beschikken. Een vaak toegepaste manier van dataverzameling binnen het sociaal-wetenschappelijk onderzoek is de methode van het persoonlijk intervi ew aan de hand van een gestandaardiseerde vragenlijst, ook wel het survey-interview genoemd. Het persoonlijk interview kan omschreven worden als een gesprek dat plaats vindt van persoon tot persoon (‘face-to-face’, vandaar ook het persoonlijk interview) en waarbij tussen de twee betrokkenen --de interviewer en de respondent (diegene waaraan de vragen gesteld worden)-- een duidelijke rolverdeling bestaat. De interviewer stelt de vragen aan de hand van een gestandaardiseerde vragenlijst waarin zowel de formulering als de volgorde van de vragen vast liggen, met de bedoeling informatie te verkrijgen die de onderzoeker om theoretische of praktische redenen belangrijk vindt. De respondent wordt bevraagd over meningen, gedragingen, feiten, gebeurtenissen en omstandigheden. Dit gebeurt niet omwille van het inzicht in de eigenschappen van de particuliere respondent maar wel in zijn hoedanigheid als vertegenwoordiger van een categorie personen waaruit hij toevallig werd geselecteerd. Van de respondent wordt verwacht dat hij zo volledig en accuraat mogelijk antwoorden geeft. Het lijkt op het eerste zicht allemaal redelijk eenvoudig maar toch komen er een heel aantal zaken bij kijken. In deze basishandleiding voor interviewers worden de belangrijkste elementen van een surveyinterview behandeld. Telkens staat de praktische bruikbaarheid voor de interviewer centraal. Eerst staan we stil bij het belang en de doelstellingen van een interviewertraining. Daarna wordt het persoonlijk interview geplaatst in een ruimer kader, daar het maar één van de mogelijkheden is om aan sociaal-wetenschappelijk onderzoek te doen. Vervolgens worden de verschillende fasen van het persoonlijk interview in detail bekeken in deel 4 en deel 5. De taak van de interviewer wordt de omschreven en praktische tips komen aan de beurt. In een 6 deel wordt even stilgestaan bij de ‘deontologie’ van de interviewer.
5
2. WAAROM EEN INTERVIEWERTRAINING? 1. De interviewer in het onderzoeksproces Sociaal wetenschappelijk onderzoek tracht op een systematische manier informatie te verzamelen betreffende houdingen, gedragingen, gebeurtenissen, motivaties en behoeften van een algemene populatie of specifieke groepen (bv. de kiezers, consumenten of sociale groepen). De opdrachtgevers kunnen zowel overheden, universiteiten, organisaties als marketingverantwoordelijken zijn. Zij stellen zich vragen die ze opgelost willen zien via systematisch, objectief onderzoek van een doelgroep. Voorbeelden van onderzoeksvragen bij de verschillende opdrachtgevers zijn zoal: Ø Bij marktonderzoek stelt men zich vragen als: heeft een bepaalde reclame-campagne een effect gehad op de consumentengroep? Welk imago heeft ons product en hoe dienen we dit te veranderen. Om welke redenen kopen klanten onze producten? Ø Bedrijven vragen zich bijvoorbeeld af wat de oorzaak van stress op het werk is en wat de gevolgen daarvan zijn. Ø Opiniepeilingen bij verkiezingen kunnen bijvoorbeeld gebruikt worden om de verkiezingsuitslag te verklaren. Wie zal de grootste partij van Vlaanderen worden en waarom? Ø Overheidsonderzoek is gericht op het bepalen van een bepaald beleid of om een sociale realiteit in kaart te brengen. Actiegericht onderzoek stelt zich bijvoorbeeld vragen als: Heeft het installeren van een “E-governement” zin? Of : “Hebben de burgers nog vertrouwen in de verschillende politieke instellingen?” Eén van de manieren om op een systematische en objectieve manier data te verzamelen om dergelijke onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden, is het afnemen van persoonlijke interviews. Het face-to-face interview is maar één mogelijkheid binnen de uitgebreide waaier van werkwijzen om relevante gegevens te verzamelen. In het onderzoeksproces dat gebruik maakt van survey-interviews speelt de interviewer een zeer belangrijke rol. Het opzet van het onderzoek, de samenstelling van de steekproef en de vragenlijst zijn weliswaar in handen van de onderzoekers, maar de uiteindelijke verzameling van de gegevens in het veld, dus bij de respondenten thuis, is grotendeels in handen van de interviewers. De resultaten van het onderzoek, kunnen maar zo goed zijn als de verzamelde data en dat hangt af van de interviewers. Het is daarom belangrijk om aandacht te hebben voor de vaardigheden en kwaliteit van de interviewers. Interviewen is een job die verschillende vaardigheden vereist. Men dient extravert te zijn en in staat te zijn om mensen te overtuigen om mee te werken aan het onderzoek. Een vriendelijke en beleefde uitstraling zijn hiervoor van belang. Tegelijkertijd dient men nauwgezet te zijn om de vragenlijst op een correcte manier in te vullen. Tenslotte is de oprechtheid van de interviewer belangrijk. Men krijgt soms heel wat persoonlijke informatie in handen die op een vertrouwelijke wijze moet behandeld worden. In onderstaand schema wordt het werk van de interviewers gesitueerd in de cyclus van een onderzoek. Zoals uit dit schema blijkt, is er zowel voor als na het veldwerk (dit is de periode waarin de interviewers hun vragenlijsten afnemen) heel wat werk aan de winkel. Het opstellen van de vragenlijst neemt veel tijd in beslag. De vragenlijst dient te meten wat de opdrachtgever wenst te weten te komen en dit op een wetenschappelijk verantwoorde manier. Alvorens de vragenlijst te gebruiken, wordt hij dan ook eerst getest om na te gaan of alle vragen goed verstaan worden door de
6
respondenten, of het doorverwijzingssysteem goed in elkaar zit en of de vragenlijst niet te lang duurt. Van zodra de vragenlijst af is, volgt de uitvoering ervan. Dit gaat gepaard met behoorlijk wat planning en administratie. Vaak gaat het over meer dan 1000 interviews die afgenomen moeten worden op een relatief korte periode en daarvoor dienen er heel wat interviewers op de baan gebracht te worden.
OPDRACHTGEVER Rapport opstellen
ONDERZOEKER
Tabellen opstellen
Opstellen vragenlijst
Cleaning en codering
Steekproeftrekking
Testinterviews
Intikken van gegevens
Aanpassing vragenlijst en ontwerp van de databanken
Controles op het werk van de interviewers
Doorsturen van vragenlijsten
Trainen van interviewers VELDWERK= door de interviewers
Figuur 1: Het onderzoeksproces Tijdens het veldwerk dient er door de interviewers al aandacht besteed te worden aan de kwaliteit van hun werk. Achteraf zijn er echter ook nog een aantal stappen ter controle van de vragenlijsten en de contactbladen. Zo is de ‘cleaning’ een proces waarbij de logische stappen van de doorverwijzingen (zie later) gecontroleerd worden. De verwerking van de vragenlijsten slaat op het coderen en ingeven van de vragenlijsten in de databanken en ook hier dient er wederom een kwaliteitscontrole te zijn. Het onderzoek is dus nog lang niet afgelopen na het veldwerk. Daarom worden er ook deadlines gegeven aan de interviewers. Er wordt een periode aangegeven waarbinnen het bepaald aantal interviews dient afgelegd te worden. Het is belangrijk dat men zich daaraan houdt, er volgen immers nog een aantal fases vooraleer er resultaat is van het onderzoek. En de opdrachtgevers wensen, in functie van bepaalde beslissingen die men wenst te nemen, tijdig over de onderzoeksresultaten te beschikken.
7
2. Interviewereffecten De onderzoekers moeten er zeker van kunnen zijn dat de verschillen tussen respondenten (bv. mannen kijken meer televisie dan vrouwen) die vastgesteld werden via de vragenlijst, te wijten zijn aan de verschillen in opinies, houdingen enz. van de respondent en niet aan de verschillen in de manier van afnemen van het interview. Daarom is het belangrijk dat alle respondenten op dezelfde wijze, dus gestandaardiseerd, worden geïnterviewd. De interviewertraining is bedoeld om iedereen aan te leren om op een gelijkaardige manier te interviewen. Natuurlijk heeft iedereen zowat zijn eigen stijl. Maar deze verschillen tussen interviewers mogen in principe geen effect hebben op de antwoorden die men bekomt. Indien dit toch het geval is, spreekt men van interviewereffecten. Dit is dan ook de reden waarom de interviews altijd verspreid worden over de verschillende interviewers. Uit onderzoek blijkt dat de wijze waarop de interviewer zijn taak vervult in belangrijke mate de kwaliteit van het onderzoek mee kan bepalen. De taak van de interviewer bestaat enerzijds uit het contacteren en overtuigen van geselecteerde respondenten opdat deze aan de studie zouden meewerken, en anderzijds in het concreet afnemen van het interview. Ten aanzien van elk van deze twee taken, kunnen interviewers gedrag stellen dat de kwaliteit van het onderzoek beïnvloedt. Interviewers hebben veel meer inbreng dan ze zelf vaak denken. De respondent wordt vaak verantwoordelijk gesteld voor de nonrespons in de steekproef daar het al dan niet meewerken aan de studie volledig afhankelijk zou zijn van de respondent. Toch is de bereidheid tot medewerking ook grotendeels in handen van de interviewer. Bij velen groeit bijvoorbeeld de idee dat respondenten steeds moeilijker te contacteren en te overtuigen zijn. Dit wordt echter tegengesproken door enkele resultaten van herhaalde surveys. De Vlaamse overheid neemt bijvoorbeeld sinds 1996 een jaarlijkse survey af bij 1500 respondenten. Elk jaar worden andere respondenten bevraagd. Er worden vragen gesteld over het vertrouwen dat ze stellen in de overheid, hun bekommernissen en verwachtingen, over hun houding t.o.v. maatschappelijke fenomenen en beleidsrelevante thema’s, enzovoort. Voor elk van de surveys van 1996 tot 2001 wordt een overzicht gemaakt van de (non)responsprofielen. Dit overzicht laat toe om eventuele tendensen, in verband met de bereidheid om mee te werken, op te sporen. Deze responsprofielen vertonen enerzijds wel grote schommelingen van jaar tot jaar, maar anderzijds zijn er tijdens die periode van zes jaar geen duidelijke tendensen te onderkennen. Het is in die zes jaar dus niet beduidend moeilijker geworden om respondenten te contacteren. Het percentage weigeringen en niet te contacteren respondenten ligt in 2000 niet beduidend hoger dan in 1996. De wijze waarop respondenten reageren op het verzoek om mee te werken is aldus geen afdoende verklaring voor de schommelingen in het nonresponsprofiel. De verklaring dient eerder gezocht te worden in de wijze waarop het veldwerk van elk survey in concreto georganiseerd is. Vooral de contactprocedure, de wijze van vervanging, en de opvolging van de interviewers zijn hierin belangrijke elementen. Zo is de procedure, na de slechte resultaten in 1999, naar de interviewers toe strenger geworden, wat in 2000 al onmiddellijk resultaat oplevert in een verhoging van de responsgraad met 19 procentpunten. Bij de training in 2001 werd er een speciaal onderdeel ingebouwd over hoe de interviewer de respondent kan overtuigen om mee te werken aan de enquête. Zoals op te maken valt uit de daling van het aandeel weigeringen tussen 2000 en 2001, was deze bijkomende training blijkbaar niet zonder gevolg.
8
Tabel 1: Overzicht van (non)responsprofielen in de APS-surveys 1996-2001 1996
1997
1998
1999
2000
2001
n
%
n
%
n
%
N
%
n
%
n
%
Afgewerkte interviews
1577
71.3
1500
60.2
1491
49.3
1376
45.7
1345
64.5
1446
67
Weigeringen
425
19.2
497
19.9
1199
39.7
1008
33.5
453
21.7
355
16.4
Niet te contacteren
187
8.5
442
17.7
333
11.0
544
18.1
224
10.7
298
13.8
Andere nonrespons
22
1.0
53
2.1
83
2.7
64
3.1
58
2.7
Totaal
2211
2492
3023
3011
2086
2157
Bron: Loosveldt G. & A. Carton, 2000; Loosveldt G. & S. Devacht, 2001(b).
Dat bijkomende training in verband met het contacteren en overtuigen van respondenten effect kan hebben, blijkt ook uit ander onderzoek. De responsgraden die verkregen worden door getrainde interviewers kunnen vergeleken worden met de responsgraden bekomen door niet-getrainde 1 interviewers . In een experiment van Groves bekwamen getrainde interviewers een medewerking van 67,9%, terwijl niet-getrainde interviewers een responsgraad van 51,6% verkregen. Interviewers kunnen dus leren hoe ze mensen meer kunnen overtuigen tot medewerking. Een interviewertraining heeft dus wel degelijk zin om de medewerking van de respondenten op een degelijk peil te houden. De responsgraad is belangrijk om de representativiteit van de originele steekproef te bewaren (zie verder). De wijze waarop interviewers hun taak uitvoeren is dus mede bepalend voor de representativiteit van de originele steekproef. Ook tijdens het interview zelf kan de respondent weigeren mee te werken. Op enkele vragen wordt dan geen antwoord verkregen ( item-nonrespons). Er kan nagegaan worden of getrainde interviewers hier ook betere resultaten bekomen dan niet-getrainde interviewers. De niet-getrainde interviewers bekwamen op de negen gevoelige vragen over seksualiteit, geldzaken en politieke voorkeur samen, bij 55% van de ondervraagden onvolledige antwoorden; de getrainde interviewers kregen onvolledige informatie bij 33% van de ondervraagden. Interviewers kunnen dus ook leren hoe ze problemen 2 tijdens het interview zelf het best aanpakken . Tabel 2: Percentages respondenten die een antwoord weigeren op negen vragen waarop men een relatief hoge nonrespons mag verwachten. Training Vraag
Ja (N=241)
Neen (N=260)
X²
p<
Politieke partij respondent Politieke partij partner
6,6 16,6
8,1 22,7
0,37 2,93
n.s. 0,10
Inkomen Sparen
5,8 10,4
8,5 21,9
1,31 12,18
n.s. 0,001
*Df=1 bij elke kruistabel (vraag x training)
1
Groves R.M. & K.A. McGonagle, 2000
2
Billiet J., Loosveldt G. & Waterplas L, 1988
9
Maar ook in het afnemen van het interview zelf zitten soms grote schommelingen tussen interviewers. Zo werd bij een onderzoek naar sportgedrag vastgesteld dat respondenten, geïnterviewd door interviewers die zelf een sterke belangstelling voor sport hadden, gemiddeld meer sporten hebben beoefend en meer belangstelling hebben voor sport dan respondenten geïnterviewd door 3 interviewers die maar een zwakke belangstelling hadden voor sport . Grote verschillen tussen de interviewers, of tussen groepen van interviewers, wijzen dan op de aanwezigheid van interviewereffecten. De interviewer heeft dus een invloed op het resultaat. Verschillen tussen interviewers treden dus zowel op bij het contacteren en overtuigen van de respondent, als bij het eigenlijke afnemen van het interview. Sommige interviewers voeren hun taak anders en beter uit. Wanneer de onderzoeker gebruik maakt van het persoonlijk interview als methode van dataverzameling moet hij er echter zeker van zijn dat de antwoorden worden bekomen in vergelijkbare n i terviewsituaties. Met andere woorden, in een gelijke situatie moet door de interviewer hetzelfde gedrag worden gesteld, het interviewergedrag moet hetzelfde zijn binnen de verschillende interviews. Dit betekent niet dat een interviewer tijdens elk intervi ew dezelfde handelingen stelt. Daar een groot deel van het interviewergedrag een reactie is op variabel respondentengedrag is dit trouwens onmogelijk. Wel is het zo dat bij identiek respondentengedrag op een zelfde manier gereageerd moet worden.
3. Doelstellingen van de interviewertraining. De doelstelling van een interviewertraining zal dan ook zijn om de interviewers bewust te maken van de mogelijke impact die ze hebben op de kwaliteit van de verzamelde data. Zo hopen de onderzoekers een zekere betrokkenheid en verantwoordelijkheidszin teweeg te brengen bij de interviewers. Deze verantwoordelijkheid van de interviewer situeert zich grotendeels op twee vlakken. 1) Het behalen van een zo hoog mogelijke responsgraad ligt voor een groot stuk in handen van de interviewer. Het belang hiervan werd reeds sterk beklemtoond, maar kan niet genoeg benadrukt worden. Het contacteren en het bekomen van de medewerking van een zo groot mogelijk aantal respondenten van de oorspronkelijke steekproef vormt dan ook een belangrijke taak van de interviewer. De mate waarin een interviewer dit tot een goed einde zal brengen, hangt uiteraard voor een gedeelte af van zijn ervaring. Maar toch kunnen wat dit betreft – zo blijkt uit onderzoek – ook een aantal vaardigheden aangeleerd worden. Dit vormt dan ook een eerste belangrijke doelstelling van de interviewertraining. 2) Daarnaast werd aangetoond dat, eenmaal de vragenlijst kant en klaar is deze nog niet op een gestandaardiseerde en juiste wijze wordt afgenomen. Een tweede doelstelling van de interviewertraining bestaat erin om de interviewer te leren hoe hij de vragenlijst op een gestandaardiseerde manier dient te gebruiken. Er wordt onder andere geleerd hoe adequaat te reageren op het gedrag van de respondent.
+
3
Kortom, via de training wordt de interviewer voorbereid om in de zeer verscheiden situaties waarin hij terecht zal komen op een professionele wijze te handelen en op die manier zijn taken tot een goed einde te brengen.
Loosveldt, 1982
10
3. SITUERING VAN HET SURVEY INTERVIEW In deze korte introductie is het geenszins de bedoeling om alle mogelijke vormen van gegevensverzameling te behandelen. We zullen hier enkel de onderzoekstypes bespreken die relevant zijn voor een interviewertraining betreffende het survey interview.
1. Soorten van onderzoek Het survey interview kan gebruikt worden in verschillende types van onderzoek. Hier onderscheiden we twee soorten van onderzoek naargelang de respondenten één of meerdere malen worden geïnterviewd: Ø
Eenmalige onderzoeken: de respondenten worden eenmaal ondervraagd in verband met een bepaald thema. Dergelijk onderzoek levert een momentopname op. Voorbeeld: In 1995 werden 750 Vlamingen tussen de 18 en 75 jaar ondervraagd in het kader van een onderzoek naar het effect van advertenties van de Vlaamse Overheid.
Ø
Een panelonderzoek: bij dit soort van onderzoek is het de bedoeling om eenzelfde groep van mensen op verschillende tijdstippen via een grotendeels gelijke vraagstelling te benaderen. Op deze wijze kan men veranderingen nauwkeuriger registreren. Voorbeeld: Naar aanleiding van de parlementsverkiezingen van 1991, 1995 en 1999 werden 4 steeds dezelfde personen ondervraagd in verband met hun stemgedrag en hun politieke opinie .
2. De gestandaardiseerde vragenlijst in verschillende types van onderzoek Er zijn verschillende methodes om data te verzamelen. Hier zullen echter enkel die methodes uitgelegd worden waar er gebruik gemaakt wordt van een gestandaardiseerde vragenlijst. Met een dergelijke vragenlijst bedoelen we een enquête waarbij de vragen reeds in een vooraf bepaalde formulering en volgorde gebruikt worden. Dit kan schriftelijk, telefonisch of persoonlijk gebeuren en in elk van de gevallen kan men de computer inschakelen.
2.1. D E SCHRIFTELIJKE BEVRAGING Bij een schriftelijke enquête vult de respondent de vragenlijst zelfstandig in. Na de beantwoording van de vragenlijst wordt de enquête teruggestuurd naar de onderzoeker. Vandaar dat we spreken van een postenquête.
4
Swyngedouw M. ; Billiet J.; Depickere A.; Meersseman E., (2000) Structurele determinanten van het stemgedrag en culturele kenmerken van de kiezerskorpsen in Vlaanderen: De verkiezingen van 1999. ISPObulletin 2000/41. Carton A., and Beerten R. (1993) Kiezen is verliezen. Onderzoek naar de politieke opvattingen van Vlamingen. Leuven: Acco. Swyngedouw, M.; Billiet, J.; Carton, A., and Beerten, R. (1998) De (on)redelijke kiezer. Onderzoek naar de politieke opvattingen van Vlamingen: verkiezingen van 21 mei 1995. Leuven: Acco. Ook uit dit onderzoek zullen illustraties geput worden in deze handleiding, alsook uit de verschillende APS-studies in opdracht van de Vlaamse Gemeenschap.
11
Voorbeeld postenquête:
Een onderzoeker wil het gebruik van de sportaccommodaties nagaan bij de jongvolwassenen tussen de 20 en 35 jaar. Hij stelt daartoe een eenvoudig in te vullen vragenlijst op en stuurt deze op naar 400 personen uit die welomschreven groep.
Een variant op deze vorm is de groepsenquête. Bij een schriftelijke groepsenquête wordt onder leiding van de onderzoeker of medewerker de vragenlijst door alle leden van een groep individueel ingevuld. Voorbeeld groepsenquête:
Een onderzoeker wil de leefwereld van jongeren tussen de 14 en 18 jaar nagaan. Hij stelt een vragenlijst op, contacteert een aantal scholen en laat de vragenlijst in verschillende klassen door de leerlingen invullen.
Interviewers vragen zich vaak af, na het horen van de vele -soms strikte- regels van het persoonlijk interview waarom de onderzoekers niet gewoon een postenquête opsturen naar de respondenten. Dit komt omdat de postenquête op zich ook vele nadelen heeft. Hieronder sommen we er enkele op. Het mag duidelijk wezen dat de interviewer aan elk van deze nadelen veel kan verhelpen. (1) Controle over de setting: Dit is het grootste nadeel bij de postenquête. Men is nooit zeker wie de enquête heeft ingevuld, wie er allemaal aan mee geholpen heeft en onder welke omstandigheden dat dit gebeurd is. (2) Volledigheid en adequaatheid: Indien het antwoord van de respondent onduidelijk is, kunnen de interviewers doorvragen, ze kunnen de vraag herhalen en uitleg geven bij de vragen. Bij een postenquête kan dit weliswaar niet. (3) Meer respons: Persoonlijke interviews hebben minder af te rekenen met nonrespons. (4) Niet verbaal gedrag en spontane uitingen van de respondent kunnen door de interviewer opgevangen en desgevallend genoteerd worden. (5) Volgorde van de vragen: Bij een postenquête kan de respondent de gehele vragenlijst eerst lezen en dan besluiten welke vragen hij zal invullen. Bij het interview is de volgorde van de vragen niet te manipuleren. Dit is belangrijk omdat de volgorde van de vragen ook de context bepaald waarin er antwoorden gegeven worden. (6) Kennisvragen: In een postenquête is het niet mogelijk om kennisvragen te stellen want men kan steeds informatie opzoeken of het aan iemand vragen. (7) Meer complexe taken: Bij een persoonlijk interview is het mogelijk om allerhande complexe taken uit te voeren die de nodige afwisseling kunnen brengen. Daarnaast zijn niet alle vragen van toepassing voor iedereen en dient er een doorverwijzingssysteem gevolgd te worden. Een interviewer wordt hierop getraind om dit vlekkeloos te doen. Respondenten zouden eerst een hele uitleg moeten lezen alvorens te kunnen starten aan het interview. De postenquête biedt anderzijds ook vele voordelen. Zo is het iets goedkoper, sneller en makkelijker organiseerbaar. Soms wordt er dan ook gebruik gemaakt van een combinatie van het persoonlijk interview en de postenquête. De interviewer brengt een bezoek aan de respondent en neem een face-to-face interview af. Daarna laat hij een schriftelijke vragenlijst achter bij de respondent om deze in te vullen en terug te sturen. Een dergelijk systeem noemt men een “drop-off-systeem” en wordt o.a. gebruikt wanneer de vragenlijst te lang dreigt te worden om volledig persoonlijk afgenomen te worden. De keuze voor één of andere methode wordt onder andere bepaald door het soort vragen dat men wenst te stellen, het onderwerp en de lengte van de vragenlijst.
12
2.2. D E TELEFONISCHE BEVRAGING De gestandaardiseerde vragenlijst kan ook gebruikt worden bij een telefonische bevraging. Bij een telefonisch interview is er geen fysiek en visueel contact tussen de interviewer en de respondent. Aan de hand van een eenvoudig opgestelde vragenlijst stelt de interviewer via de telefoon een reeks vragen aan de respondent en noteert de antwoorden op de vragenlijst. Meestal gebeurt deze methode vanuit een centrale plaats waar tegelijkertijd verschillende interviewers aan het werk zijn en dit onder toezicht van de onderzoeker. Voorbeeld:
Om de kiesintentie van de Belgen na te gaan, de dag voor de parlementsverkiezingen, belt een onderzoeksbureau 3000 Belgen op om een vijftal vragen over politiek en stemgedrag te laten beantwoorden.
Bij deze manier van werken kan er eventueel gebruik gemaakt worden van de computer. De vragen verschijnen op het scherm en worden voorgelezen door de interviewer. De antwoorden worden meteen door de interviewer ingetikt in de computer. Het grote voordeel van deze manier van werken is dat de gegevens niet meer gecodeerd dienen te worden en direct een eerste verwerking ondergaan. Het hanteren van de vragenlijst is iets eenvoudiger daar de computer naar de gepaste vragen springt en de interviewer dus niet moet inzitten met de doorverwijzingen. Dit systeem noemt het CATIsysteem: Computer-Assisted Telephone Interviewing.
2.3. D E PERSOONLIJKE BEVRAGING Wanneer de interviewer de respondent direct en persoonlijk ontmoet, spreken we van een persoonlijk of face-to-face interview. In de inleiding hebben we reeds een omschrijving gegeven van het persoonlijk interview. Hierbij noteerden we de volgende kenmerken: Ø Doelstelling: informatie verzamelen die kan gebruikt worden ter beantwoording van een vraagstelling binnen een wetenschappelijk onderzoek. Ø Rolverdeling: de interviewer stelt de vragen en de respondent antwoordt. Ø Omstandigheden: de interviewer ontmoet de respondent direct en persoonlijk. Ø Hulpmiddelen: de interviewer maakt gebruik van een gestandaardiseerde vragenlijst. Dit betekent dat de formulering en de volgorde van de vragen vastligt. Voorbeeld:
Eind december 1999, begin 2000, hebben 185 getrainde interviewers 2342 Belgen tussen de 18 en 79 jaar thuis persoonlijk ondervraagd, om de beeldvorming en houding van de Belgen tegenover de politiek na te gaan.
Ook de persoonlijke bevraging kan eveneens ondersteund worden door het gebruik van de computer. Hier spreken we dan over CAPI: Computer -Assisted Personal Interviewing. De interviewer gaat niet op pad met een vragenlijst maar met een draagbare computer waarin de vragenlijst is opgenomen. De vragenlijst ‘op’ papier wordt m.a.w. vervangen door de vragenlijst ‘in’ de computer. We bespreken hieronder nog enkele varianten van het persoonlijk interview waar echter niet gewerkt wordt met een gestandaardiseerde vragenlijst maar waar wel veel gebruik van gemaakt wordt. Het diepte-interview: is een variant van het persoonlijk interview. In dit geval wordt aan de hand van een checklist, een lijst met te bevragen items, een gesprek gevoerd met de respondent over een bepaald thema.
13
Voorbeeld:
Een onderzoeker wil de levensloop van een twintigtal +90-jarigen nagaan in de grootsteden. Hij stelt daartoe een lijst op met ondermeer de volgende te bevragen punten: kindertijd, jeugdjaren, volwassenheid, situatie ouderlijke thuis, genoten onderwijs, werksituatie enz.
Het groepsgesprek: Er worden een aantal mensen samengebracht om onder leiding van de onderzoeker of een medewerker een gesprek te voeren rond een bepaald thema. Voorbeeld:
Vooraleer een nieuw product op de markt te lanceren, laat een bedrijf door een onderzoeksbureau een groepsgesprek opzetten om het nieuwe product in al zijn aspecten te bespreken en te evalueren.
In de volgende twee punten gaan we dieper in op twee belangrijke onderdelen van een survey onderzoek: de steekproef en de gestructureerde vragenlijst. Eerst gaan we een antwoord geven op de vraag hoe de respondenten ‘gekozen’ worden. Vervolgens worden een aantal karakteristieken van de voorgestructureerde vragenlijst behandeld.
3. De steekproeftrekking Een steekproef trekken is eigenlijk een alledaags gebeuren. Stel dat je in de winkel een tros druiven wenst te kopen, dan zal je misschien één of twee druiven proeven om te beoordelen of ze lekker zijn. Je pikt er twee druiven willekeurig uit en veralgemeent hun eigenschappen naar de hele tros druiven m.a.w. als er twee druiven goed zijn, neem je aan dat de rest van de tros ook wel goed zal zijn. Bij de steekproeftrekkingen bij sociaal wetenschappelijk onderzoek gebeurt in feite hetzelfde. Je bevraagt 1500 Vlamingen (= de steekproef) en veralgemeent hun uitspraken naar de Vlaamse bevolking bijvoorbeeld.
3.1. V ERSCHILLENDE METHODES VAN STEEKPROEFTREKKING Hoe wordt nu bepaald wie ondervraagd wordt? Dit heeft alles te maken met de methode van de steekproeftrekking. Het is belangrijk om dit te verstaan daar de interviewer kan geconfronteerd worden met vragen van de respondent zoals: “Waarom moet u nu juist mij ondervragen? Kan u niet naar mijn buurman/vrouw gaan?” De toevalssteekproef De uitgangsidee hierbij is: Elk individu van een te onderzoeken groep moet evenveel kans hebben om in de steekproef te worden opgenomen en bijgevolg om geïnterviewd te worden. Wanneer dit principe vervuld is spreekt men van een toevalssteekproef. Hoe dit in concreto gebeurt wordt omschreven in onderstaand kader aan de hand van het voorbeeld van het onderzoek uit 1989 naar de beeldvorming van de Belgen tegenover migranten. Voorbeeld toevalssteekproef: Ø Om de verplaatsingen van de verschillende interviewers beperkt te houden werden eerst op toevallige basis 83 Belgische gemeenten geselecteerd. Van deze gemeenten werden de kiezerslijsten opgevraagd. Deze lijsten bevatten immers alle Belgen vanaf 18 jaar. Ø Daarna werden terug op toevallige wijze uit die verschillende kiezerslijsten telkens een aantal namen en de bijhorende adressen getrokken. Het zijn die personen die
14
Ø
dienen geïnterviewd te worden. De interviews moesten dus gebeuren op de door de onderzoeker op voorhand bepaalde adressen die op toevalsbasis werden geselecteerd. Er dienden eveneens extra namen en bijhorende adressen te worden getrokken als reserve wanneer iemand zou weigeren om mee te werken.
Uit het voorbeeld kan afgeleid worden dat het samenstellen van een dergelijke steekproef tijd- en geldrovend is, maar het de taak van de interviewer wel een stuk eenvoudiger maakt. Hij krijgt immers een volledige adressenlijst mee die hij dient af te werken. Kortom hij moet niet zelf op zoek gaan naar zijn respondenten. Bij de twee volgende methodes is dit wel het geval. De random-walk methode De interviewer krijgt de omschrijving van een bepaald gebied mee. Vanaf een vooraf bepaald punt dat op toevalsbasis wordt bepaald, dient hij volgens welomschreven instructies zijn respondenten te vinden. Bij die instructies zal men proberen de selectie op basis van het toeval te garanderen. Voorbeeld:
Een onderzoek naar de leefsituatie van de gehuwde, werkende vrouw. De interviewer dient zelf zijn respondenten te vinden en dit met de random-walk methode. Hij krijgt bv. de stad Leuven, te beginnen op de Bondgenotenlaan nr.14. Woont op dit adres een gehuwde, werkende vrouw dan dient hij een interview af te nemen. De volgende personen worden bekomen door telkens de 1ste straat links af te slaan en bij een huis met een onpaar nummer aan te bellen. Woont op dit adres geen gehuwde werkende vrouw, dan dient de interviewer de volgende straat links af te slaan en aan te bellen bij een onpaar huisnummer enz. Bij deze methode is het bijgevolg niet ondenkbaar dat men eerst heel wat blokjes dient te lopen vooraleer een respondent te vinden die aan de vooropgestelde omschrijving voldoet.
De quota-steekproef Bij een quota-steekproef wordt eerst nagegaan hoe de bevolking verdeeld is volgens bepaalde kenmerken (bv. geslacht en leeftijd, stad en platteland). Daarna worden op toevallige wijze een aantal gebieden bepaald waar geïnterviewd zal worden (bv. parking van een grootwarenhuis). Vervolgens krijgt elke interviewer een lijst met het aantal te interviewen personen die bepaalde kenmerken moeten hebben. Voorbeeld:
Een interviewer moet 10 vragenlijsten afnemen en deze moeten als volgt verdeeld zijn: 2 mannen en 2 vrouwen tussen 20 en 35 jaar, 2 mannen en 2 vrouwen tussen 36 en 50 jaar en 1 man en 1 vrouw tussen 50 en 65 jaar.
Bij deze methode gebeurt het vaak dat de respondenten niet toevallig gekozen worden en is er een tendens dat gemakkelijk bereikbare eenheden (bv. vrienden, familie) worden opgenomen in de steekproef.
3.2. P ROBLEEM VAN ‘UNIT-NONRESPONS ’ Toch is een volledig toevallige selectie van de respondenten de enige wetenschappelijk verantwoorde manier van werken. De meest gebruikte statistische analysemethoden gaan er immers van uit dat de respondenten op toevalsbasis werden gekozen. Wanneer aan deze voorwaarde niet voldaan is, dan riskeert men op basis van de analyses verkeerde conclusies te trekken.
15
Een speciaal probleem dat de selectie van respondenten op toevalsbasis in gevaar kan brengen is het optreden van ‘unit-nonrespons’ . Daarmee bedoelt men het ontbreken van alle informatie voor bepaalde respondenten uit de steekproef. Men spreekt ook wel eens van ‘uitval’. Uitval of unitnonrespons kan onder verschillende vormen optreden, al naargelang de reden waarom een respondent (= een ‘eenheid’ of ‘unit’) niet meewerkt aan het onderzoek (zie onderstaande tabel). Vooreerst kan het zijn dat men gedurende de hele periode van het veldwerk een respondent niet kan contacteren doordat de respondent bijvoorbeeld op vakantie is, op zakenreis, nooit thuis te vinden is, enz. (a). Maar ook nadat een respondent werd gecontacteerd, is het nog altijd mogelijk dat unitnonrespons optreedt. De respondent kan immers weigeren mee te werken (b), of het kan blijken dat de respondent in de onmogelijkheid verkeert aan het onderzoek mee te werken wegens ziekte, handicap, dementie,... . Het is eveneens mogelijk dat de respondent verhuisd of overleden is, of dat er een taalbarrière bestaat. Dit zijn de zogenaamde ‘niet-inzetbare adressen’ (c). Ten slotte onderscheiden we nog een categorie met alle andere mogelijke redenen voor nonrespons(d). Het zijn ook deze componenten van unit-nonrespons die eerder in tabel 1 werden gebruikt.
Componenten van unit-nonrespons a. Niet te contacteren b. Weigering c. Niet-inzetbare adressen d. Andere reden Om te evalueren in welke mate unit non respons is voorgekomen in de studie dient men eerst de responsgraad te berekenen. Het gaat om de verhouding van het aantal effectief ondervraagde respondenten t.o.v. het totaal aantal oorspronkelijk geselecteerde personen dat daarvoor nodig was. Deze verhouding drukt uit in welke mate de oorspronkelijk geselecteerde personen in de steekproef ook effectief ondervraagd werden. Ze wordt berekend aan de hand van onderstaande formule, waarbij n staat voor het aantal volledig afgewerkte interviews, en a, b, c en d voor het type unit nonrespons zoals in bovenstaande tabel afgebeeld. Berekening responsgraad
n ∗100 n + a +b + c+ d De nonresponsgraad bekomt men door de responsgraad van 100% af te trekken. De (non-) responsgraad is een belangrijke indicator voor de kwaliteit van een studie! Unit-nonrespons of uitval treedt vaak niet op toevalsbasis, maar selectief, op. Bepaalde groepen mensen zullen systematisch minder vaak kunnen worden opgenomen in de steekproef. Werkende mensen worden bv. veel minder makkelijk overdag in de week thuis aangetroffen, bepaalde types mensen wensen systematisch niet mee te werken aan een onderzoek. Wanneer de uitval selectief is, dan wordt de steekproef minder representatief en zullen ook de resultaten die men bekomt op basis van de steekproef niet meer representatief zijn. De steekproef verliest dus aan representativiteit naarmate er meer selectieve uitval optreedt. Men spreekt in die situatie dan ook van een vertekening van de steekproef. Hoe selectief de uitval is, weet men meestal niet omdat over nonrespondenten (respondenten uit de oorspronkelijke steekproef die niet kunnen bevraagd worden) geen of zeer weinig informatie
16
voorhanden is. Vaak wordt er aan de interviewers gevraagd om een contactblad in te vullen. De interviewer noteert daarop o.a. wanneer de respondent werd gecontacteerd, wat zijn reactie was, enz. Het is deze informatie die in beperkte mate toelaat om respondenten en non-respondenten met elkaar te vergelijken en na te gaan of, en hoe selectief de steekproef is. Hoe groter de nonresponsgraad (of hoe kleiner de responsgraad) hoe meer waarschijnlijk het wordt dat de steekproef niet representatief is. Vandaar dat de respons of nonresponsgraad een belangrijke indicator voor de kwaliteit van een studie is. Men streeft naar een zo laag mogelijke nonresponsgraad (of een zo hoog mogelijke responsgraad). Daarbij zijn de interviewers een belangrijke schakel, zoals verder nog zal blijken. Vandaar ook dat in deze handleiding veel aandacht besteed wordt aan deze nonresponsproblematiek.
3.3. WERKEN MET OF ZONDER VERVANGADRESSEN Op voorhand wordt er door de opdrachtgevers bepaald met hoeveel afgewerkte interviews men wenst te eindigen. Men moet namelijk voldoende aantal mensen ondervragen, wil men betrouwbare uitspraken kunnen doen. Het uitvallen van respondenten door allerlei redenen (zie hoger) zorgt er natuurlijk voor dat er minder mensen ondervraagd worden. Deze ‘uitval’ dient opgevangen te worden om aan het nodige aantal afgewerkte interviews te geraken. Om de uitval op te vangen kan men al dan niet opteren om te werken met vervangadressen.
Werken met vervangadressen Voor personen die niet (kunnen) meewerken aan de enquête (unit-nonrespons), kunnen één of meerdere reserve-respondenten en dus vervangadressen voorzien worden. Deze reserves dienen beschouwd te worden als het laatste redmiddel: men kan niet overgaan naar vervangingen vooraleer maximale inspanningen werden getroost om een effectieve respondent te contacteren en tot medewerking te bewegen. Wanneer unit-nonrespons, alle moeite ten spijt, toch optreedt, dan kunnen de reserves worden aangesproken. Men krijgt de vervangadressen wanneer het definitieve resultaat voor alle effectieve respondenten gekend is. Dit betekent dat men eerst alle oorspronkelijk ontvangen adressen afwerkt, vooraleer men reserves krijgt. Ook de reservelijsten worden in etappes toegekend. Deze strikte procedure is noodzakelijk om de kracht van de steekproef te behouden. Werken zonder vervangadressen In het systeem zonder vervangadressen wordt de nonrespons vooraf door de onderzoekers ingeschat. Deze ingeschatte nonrespons wordt dan gebruikt om het aantal adressen te bepalen dat een interviewer bij de aanvang van zijn interviewerwerk krijgt. De interviewer krijgt bijvoorbeeld, om 10 interviews af te nemen, meteen 15 adressen mee wanneer de onderzoeker schat dat de respons maar 1 op 2 zal zijn (dus 50 % respons). De bedoeling is hier om zoveel mogelijk interviews af te werken met die 15 adressen. Beide systemen hebben verscheidene voor- en nadelen die ons echter te ver zouden brengen bij een uitdieping ervan. Men dient echter wel te weten met welke systemen men kan geconfronteerd worden. De specifieke training aan het begin van elk onderzoek zal duidelijk maken voor welk systeem er werd geopteerd en zal de verdere regels met betrekking tot de vervangadressen duidelijk stellen.
17
3.4. ANONIMITEIT Het trekken van de steekproef gebeurt doorgaans op basis van namen en adressen, en toch is het onderzoek anoniem. Deze twee persoonsgegevens zijn voor veel interviewers en respondenten moeilijk te verzoenen. De antwoorden die de respondenten geven worden onmiddellijk gescheiden van de persoonsgegevens. De antwoorden worden natuurlijk niet afzonderlijk vermeld maar samengenomen in grotere categorieën en tabellen. Uit deze tabellen worden conclusies getrokken die in rapporten verwerkt worden. Wie precies welk antwoord heeft gegeven is dan niet meer te achterhalen. Men wenst immers tot algemene uitspraken te komen. Rond de principes van anonimiteit worden wel eens de volgende vragen gesteld: “Hoe komt het dat men mijn mening wil maar dat niemand zal weten dat het mijn mening is?” We wensen inderdaad enerzijds van bepaalde personen informatie te verkrijgen en niet van zijn buurman of vrouw. Dit heeft te maken met de representativiteit van de steekproef. Groepen met verschillende kenmerken (geslacht, opleiding,…) die in de bevolking aanwezig zijn, dienen ook aanwezig te zijn in de steekproef. Anderzijds hechten we geen belang aan de persoon achter de mening. Antwoorden worden niet aan bepaalde namen gelinkt. Maar antwoorden worden wel aan andere antwoorden gelinkt. Men is geïnteresseerd in de persoon als lid van een bepaalde sociale categorie bijvoorbeeld van een bepaalde leeftijdsgroep, geslacht, economische status enz. Het principe van de steekproef is namelijk dat elke respondent eigenlijk vertegenwoordiger is van een categorie van mensen. De classificatiegegevens dienen om die groepen te kunnen samenstellen. Men kan dan uitspraken doen als “De hoger geschoolden denken X over onderwerp A en de lagergeschoolden denken daar Y over.” “ Hoe komt het dat ik soms achteraf nog opgebeld word?” Sommige respondenten worden tijdens of na het onderzoek opgebeld in het kader van telefonische controles van interviewers. Uit het bestand van respondenten wordt dan een steekproef getrokken. Deze groep wordt opgebeld met de bedoeling nog een korte vragenlijst voor te leggen. Maar als de gegevens anoniem zijn, hoe komt het dan dat men weet wie er geantwoord heeft op de vragenlijst? Het bijhouden van de gegevens is echter voor beperkte tijd en gebeurt enkel door de onderzoekers. Na de controles worden de namen en de antwoorden van elkaar gescheiden en zijn er dus slechts anonieme tabellen met gegevens. De privacy-commissie (opgericht ter controle van de ‘Wet op de privacy’) kijkt er immers ook op toe dat adressenbestanden en dergelijk vernietigd worden na het onderzoek. Dit is anders in het geval van panel-onderzoeken bijvoorbeeld waarbij een deel van de respondenten om de zoveel tijd (bv. 4 jaar) bevraagd worden. Zij hebben dan ook hun toestemming gegeven dat men hun gegevens mocht bijhouden.
4. De voorgestructureerde vragenlijst Een interviewer gaat natuurlijk niet enkel op pad met een lijst van respondenten die moeten geïnterviewd worden, maar hij maakt ook gebruik van volledig kant en klare vragenlijst. Deze vragenlijst is niet zomaar een samenraapsel van een aantal vragen in verband met een bepaald onderwerp. Integendeel: de opstellers van een vragenlijst dienen rekening te houden met heel wat elementen waaronder de volgorde van de vragen, de verwoording en lengte van de vragen, het soort
18
vragen enz. Dit zal nog duidelijker worden wanneer we het concreet afnemen van het interview bekijken. Hier bespreken we de verschillende onderdelen van een voorgestructureerde vragenlijst.
4.1. ALGEMENE STRUCTUUR VAN EEN VRAGENLIJST Naast specifieke elementen eigen aan elke concrete vragenlijst binnen een bepaald onderzoek kunnen in een vragenlijst meestal de volgende elementen teruggevonden worden: Ø Het titelblad met de naam van het onderzoek, de naam van de interviewer en het nummer van de respondent. Dit dient met zeer veel zorg ingevuld te worden. Ook de datum en het aanvangsuur van de enquête dienen hier genoteerd te worden. Ø De algemene inleiding met informatie over wie de opdrachtgever van de studie is, wie het onderzoek uitvoert, waarover het onderzoek gaat, hoe de respondent geselecteerd werd, wat zijn taak is, de vertrouwelijkheid van het onderzoek en de tijdsduur. Het gebruik van de antwoordkaarten kan hier eveneens uitgelegd worden. Voorbeeld: Dit onderzoek gaat over de opvattingen en houding van de Belgen tegenover politiek. Het wordt uitgevoerd door het Interuniversitair Steunpunt Politieke-Opinieonderzoek U bent zoals 5000 andere Belgen op een toevallige wijze gekozen uit het bevolkingsregister dat alle Belgen vanaf 18 jaar bevat. Om te kunnen nagaan hoe opvattingen en houdingen over politiek verschillen naargelang bevolkingsgroepen, worden eerst vragen gesteld over uw leeftijd, opleiding, beroep enz... Het is voor ons zeer belangrijk dat u probeert de vragen zo volledig en zo juist mogelijk te beantwoorden. Daarna worden vragen gesteld over uw persoonlijke opvatting over een aantal actuele problemen die soms met politiek te maken hebben. Bij zulke vragen is er geen juist of fout antwoord, ze gaan over wat u persoonlijk denkt. Ook al heeft u misschien weinig met politiek te maken, toch is het voor ons van belang dat we uw mening over die zaken kennen. Neem rustig de tijd om na te denken. Als een vraag niet duidelijk is, zegt u het dan maar, dan lees ik ze nog eens voor. Het spreekt vanzelf dat uw antwoorden strikt vertrouwelijk zijn. De gegevens worden anoniem bewaard. De antwoorden van alle 5000 geïnterviewden worden samen in tabellen verwerkt zodat achteraf niemand, buiten uzelf, kan weten wat u hebt geantwoord. Een interviewer moet goed beseffen dat bij het begin van een interview de respondent in feite niet weet waarover het zal gaan en hij weet evenmin wat hem te wachten zal staan. De interviewer moet aan de respondent duidelijk maken wat van hem verwacht wordt, namelijk volledige en juiste informatie verschaffen die gebruikt wordt voor wetenschappelijk onderzoeken. Daarbij dient benadrukt te worden dat de respondent zijn persoonlijke mening kwijt kan en dat geen enkel antwoord goed of fout is. De respondent wordt ook gerustgesteld door te specificeren dat hij of zij rustig de tijd krijgt om na te denken over de vragen en dat ze naar verduidelijking kunnen vragen, indien dit nodig blijkt. Al deze elementen moeten bij het begin van het interview op een spontane manier worden meegedeeld. De instructie mag zeker niet op een snelle wijze worden voorgelezen. Via de instructie wordt aan de respondent aangeleerd hoe hij dient te antwoorden, wat hij antwoordt wordt natuurlijk volledig aan de respondent zelf overgelaten. Ø
De eigenlijke vragen i.v.m. het te onderzoeken onderwerp, onderverdeeld per thema. Er wordt telkens aangekondigd wanneer er een nieuw onderdeel van de vragenlijst begint. Dergelijke
19
aankondigingen zijn belangrijk om aan de respondent duidelijk te stellen waarover de vragen zullen gaan en een te bruuske overschakeling te vermijden. Voorbeeld: Ik zou u nu een aantal vragen willen stellen over verenigingen en organisaties waarvan u eventueel lid bent. In bijna alle vragenlijsten worden daarbij nog vragen opgenomen om een aantal achtergrondkenmerken van de respondenten na te gaan. Deze vragen gaan over de leeftijd, de burgerlijke staat, de beroepssituatie, het opleidingsniveau en de gezinssamenstelling. Op basis van deze achtergrondkenmerken en combinaties ervan kunnen groepen gevormd worden waarvoor kan nagegaan worden of ze onderling verschillen. Ø
Tot slot het rapport van de interviewer met een aantal vragen die moeten toelaten de sfeer en het verloop van het interview te evalueren. Dit zijn vragen die niet aan de respondent gesteld worden maar die achteraf, en liefst onmiddellijk aansluitend bij het interview, dienen ingevuld te worden door de interviewer.
205.1
Waren er, buiten Uzelf en de respondent, tijdens het interview nog andere personen aanwezig die de vragen en antwoorden konden horen? Niemand aanwezig 1 → V205.4 Anderen aanwezig 2
205.6 Hoe beoordeelt U de motivatie van de respondent om mee te werken? Zeer gemotiveerd 1 Tamelijk gemotiveerd 2 Eerder onverschillig 3 Terughoudend 4 Zeer terughoudend 5
4.2. D E INSTRUCTIES Tussen de vragen op de enquête staan instructies. Er kan een onderscheid gemaakt worden tussen specifieke instructies en instructies voor de interviewer. De specifieke instructies hebben betrekking op een bepaald deel van de vragenlijst. Ze dienen voorgelezen te worden aan de respondent. De instructies voor de interviewer daarentegen, zijn enkel voor de interviewer bestemd en moeten dus niet voorgelezen worden. Ze dienen hem aanwijzingen te geven over welke vragen hij moet stellen of hoe hij ze moet invullen. De specifieke instructies Bij bepaalde onderdelen van de vragenlijst zijn er meer specifieke aanwijzingen met als doel de respondent te verduidelijken hoe hij bij een bepaalde vraag dient te antwoorden.
20
Voorbeeld: U kan hiervoor kaart 25 gebruiken. Hierop staat een schaal met antwoordmogelijkheden. Zij gaan van 1, wat staat voor ‘sterk verbonden’ tot 7, wat ‘helemaal niet verbonden’ betekent. De tussenliggende cijfers dienen ter nuancering van uw antwoord.
Een veel voorkomende specifieke instructie heeft betrekking op het gebruik van de antwoordkaarten. Wanneer de respondent een kaart dient te gebruiken moet de interviewer dit uitdrukkelijk meedelen. Zeg aan de respondent welke kaart er genomen moet worden en dat één van de antwoordmogelijkheden dient geselecteerd te worden. Zorg ervoor dat het werken met kaarten van in het begin vlot verloopt. Het eenvoudigst blijkt te zijn dat er gewerkt wordt met de cijfers die op de kaartjes staan, maar als de respondent telkens de volledige antwoordmogelijkheid vernoemt, kan men ook op die wijze werken. Verifieer telkens of de respondent op de juiste kaart kijkt. Alle specifieke instructies die in de vragenlijst zijn opgenomen, moeten volledig aan de respondent worden meegedeeld. Zorg dat u de instructies zodanig beheerst dat u ze op een spontane wijze kan overlopen. De instructies voor de interviewer In een kader of tussen haakjes staan instructies voor de interviewer. Deze moeten niet worden voorgelezen maar wel strikt worden toegepast. Voorbeeld: Noteer de precieze tijd: ............. uur Datum:
............. min
........... / .......... / 2001
De lange inleiding dient om de respondent duidelijk te maken wat van hem/haar gewenst wordt en waarom. Lees ze spontaan voor.
Voorbeeld: Stel de vragen 16 t.e.m. 19 alleen aan hen die geen beroep uitoefenen !
Ø
In principe moeten alle vragen die in de vragenlijst zijn opgenomen aan alle respondenten gesteld worden. Het heeft soms echter geen zin om bepaalde vragen aan iemand te stellen. Afhankelijk van het antwoord op een bepaalde vraag zijn sommige andere vragen dus niet van toepassing en dienen ze overgeslagen te worden. Een dergelijke doorverwijzing wordt meestal aangeduid met een pijl in de rechtermarge naast de antwoordmogelijkheid die een sprong in de vragenlijst vereist. Naast de pijl staat het nummer van de vraag waarnaar moet overgestapt worden. Voorbeeld: 5
Heeft U momenteel betaald werk ? Ja 1 Neen 2 -> V7
21
Het volgen van de doorverwijzingen is belangrijk om geen overbodige vragen te stellen of vragen die totaal niet van toepassing zijn op de respondent. Het is tevens een indicator van de kwaliteit van het geleverde werk van de interviewer. De regels betreffende de doorverwijzingen zijn de volgende:
+ + +
Alle doorverwijzingen dienen correct gevolgd te worden. Alle vragen die van toepassing zijn moeten worden gesteld. Indien er naast de aangeduide antwoordmogelijkheid geen verwijzing staat, moet doorgaans gewoon de volgende vraag gesteld worden. Dit kan echter bij elk specifiek onderzoek anders zijn.
4.3. S OORTEN VAN VRAGEN Indeling naar vorm: gesloten en open vragen We kunnen grosso modo een onderscheid maken tussen twee types vragen: gesloten en open vragen. Bij gesloten vragen liggen de antwoordcategorieën op voorhand vast. Bij de beantwoording zijn verschillende mogelijkheden te onderscheiden: Ø
De respondent dient een keuze te maken uit twee of meer antwoordmogelijkheden.
V39 Heeft u vriend(inn)en onder uw buurtbewoners? Ja 1 Neen 2 V48 Vindt u van uzelf dat u in de samenleving over het algemeen rechtvaardig behandeld wordt of vindt u dat u over het algemeen onrechtvaardig behandeld wordt ? Rechtvaardig behandeld 1 Onrechtvaardig behandeld 2
Ø
Bij drie of meer antwoordalternatieven wordt een antwoordkaart gebruikt.
V73
Doet de Belgische overheid volgens u te weinig om de politieke vluchtelingen gastvrij te onthalen, doet de overheid te veel voor die vluchtelingen of doet ze voldoende ? U kan kaart nr.17 gebruiken. De overheid doet te weinig De overheid doet te veel De overheid doet voldoende
1 2 3
De respondent dient twee of meer keuzes te maken uit een reeks antwoordmogelijkheden en een rangschikking in de keuzes aan te brengen.
22
V86
Op kaart nr.23 staan onderwerpen die voor u belangrijk kunnen zijn bij uw keuze voor een politieke partij. Kan u er mij drie van noemen die bij uw keuze van het meeste belang zijn, te beginnen met het meest belangrijke, dan het tweede en dan het derde meest belangrijke. Het kan ook zijn dat nog een ander onderwerp zeer belangrijk is. (1) abortus (2) de staatshervorming (3) de belastingen (4) bewapening en ontwapening (5) de gastarbeiders (6) de supersnelle trein (7) de milieubescherming (8) de werkloosheid (9) de communautaire conflicten (1o) de sociale zekerheid (11) bezuinigingen (12) de dienstverlening van de politicus (13) Andere (welk?) ..........................
Ø
Bij een lijst van uitspraken geeft de respondent weer in welke mate hij al of niet eens is met een reeks van uitspraken.
V87
Ik lees u nog enkele uitspraken voor die men soms hoort. U kan kaart nr. 24 gebruiken. U kan antwoorden wat u er persoonlijk over denkt.
Helema al eens
Eens
Noch eens Helema Noch Oneens al Oneens oneens
1.
Gaan stemmen heeft geen zin, de partijen doen toch wat ze willen.
1
2
3
4
5
2.
De politieke partijen zijn alleen maar geïnteresseerd in mijn stem en niet in mijn mening.
1
2
3
4
5
Als mensen zoals ik aan politici hun opvattingen laten weten, dan wordt daar rekening mee gehouden.
1
2
3
4
5
3.
Open vragen geven de respondent alle vrijheid om te beslissen zowel over de verwoording als over de mate van uitgebreidheid van het antwoord. De interviewer heeft als taak het antwoord zo volledig mogelijk te noteren en eventueel door te vragen naar meer nauwkeurige en uitgebreide informatie.
23
Voorbeeld: V34
Kunt U mij een zo nauwkeurig mogelijke beschrijving geven van het beroep dat uw vader uitoefent of heeft uitgeoefend?
Noteer het antwoord zo volledig mogelijk. Het gaat om het laatst uitgeoefend beroep. …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… V40.2 Kunt u mij een aantal voordelen opnoemen van de woonomgeving hier? Vraag door: Zijn er nog andere voordelen? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
Een andere antwoordmogelijkheid bij een open vraag, is het opgeven van een getal, een bedrag.
V24.1
Hoeveel personen maken deel uit van het huishouden, uzelf inbegrepen? Aantal:……………..
V37.2 Hoeveel wordt maandelijks uitgegeven voor de huur of voor de afbetaling van de woning ? Bedrag:…………….
Tenslotte heeft men de bijzondere categorie “andere”. Deze categorie komt voor bij vragen die per definitie gesloten vragen zijn en waar men moet trachten te antwoorden binnen de opgegeven antwoordmogelijkheden. Toch kan het voorkomen dat geen enkele categorie past bij het antwoord van de respondent. In dat uiterste geval kan er gebruik gemaakt worden van de categorie “andere”. Van zodra men dat aankruist, betreft het echter een open vraag en is het de bedoeling dat u een nadere verduidelijking geeft van wat er verstaan wordt onder ‘andere’. Dit is noodzakelijk om een idee te krijgen in welke zin de aangeboden antwoordcategorieën tekort schoten.
V45. Welke omschrijving past het best bij uw levenssituatie? Ik woon bij mijn ouders O (1) Ik woon alleen O (2) Ik woon samen met mijn partner O (3) Ik woon samen met mijn partner en kinderen O (4) Ik woon niet samen met mijn partner maar wel samen met mijn kinderenO (5) Andere (preciseer)………………………………………………… O (6)
24
Indeling naar inhoud: feiten, opvattingen of kennisvragen Bij vragen naar feiten ligt de nadruk op de juistheid en de volledigheid van de antwoorden. Aan de respondent kan eventueel gevraagd worden om bepaalde documenten te raadplegen die een correct antwoord mogelijk maken. Voorbeeld: V43.2
Sinds wanneer beschikt u over een PC in huis? Jaartal:…………….
Bij vragen naar opvattingen ligt de klemtoon op het feit dat de antwoorden overeenstemmen met de oprechte en persoonlijke opvatting van de respondent. V41.1 Maakt u er zich wel eens zorgen over dat de levensomstandigheden in uw buurt er op achteruit zullen gaan ? Ja 1 Neen 2 → V42 V41.2 Waarom? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tenslotte onderscheiden we kennisvragen. Het gaat hier over de kennis van de respondent en niet de kennis van de interviewer. Vaak is het bij kennisvragen niet de bedoeling om zelf verdere uitleg te geven. Indien men bijvoorbeeld de ‘witte comités’ niet kent is dit even nuttige informatie dan indien men ze wel kent. De specifieke instructies bij de vragenlijsten zullen dan ook verder moeten duidelijk maken tot hoever u mag gaan in de uitleg. Bij deze vragen is het evenmin de bedoeling het antwoord te corrigeren. Ik ga u een lijst voorleggen met nieuwe technologieën die uit zijn op de markt. Kan u mij voor ieder van deze zaken zeggen of u er nog nooit van gehoord hebt, u er al eens van gehoord hebt maar niet precies kan zeggen wat het is of dat u het kent en kan zeggen wat het is? Nog nooit van gehoord.
1. Decoder voor betaaltelevisie 2. GSM 3. DVD-speler 4. Modem 5. Palmtop
O (1) O (1) O (1) O (1) O (1)
Al eens van gehoord maar kan niet precies zeggen wat het is. O (2) O (2) O (2) O (2) O (2)
Ik ken het en kan zeggen wat het is. O(3) O(3) O(3) O(3) O(3)
Soms komen kennisvragen bedreigend over voor de respondent. Hij krijgt immers het gevoel ‘getest’ te worden. Stel de respondent desnoods gerust door te zeggen dat u ook niet alle antwoorden weet.
25
4. HET FACE-TO-FACE INTERVIEW IN DE PRAKTIJK: voorbereiding, contactname, introductie en overtuiging Vooraleer er aan het eigenlijke interview kan begonnen worden, dienen er nog een viertal fases doorlopen te worden. Dit zijn de voorbereidingsfase, de contactname, de introductiefase en de overtuigingsfase. Deze fases behandelen we in dit onderdeel. Pas in een volgend gedeelte gaan we in op het eigenlijk afnemen van de vragenlijst.
1. De voorbereidingsfase Eerder werd reeds gesteld dat de interviews veelal op “adres” gebeuren. Dit betekent dat de interviewer de naam en het adres heeft van diegene die geïnterviewd moet worden en dat het interview bij de respondent thuis wordt afgenomen. Om de respondent op de hoogte te brengen van het bezoek van een interviewer wordt hij meestal via een introductiebrief op voorhand verwittigd. Deze brief, die opgesteld wordt door de onderzoeker, bevat informatie over de opdrachtgever, de inhoud en doel van het onderzoek. Rekening houdend met de eigen planning, verstuurt de interviewer zelf deze brieven met vermelding van het eigen adres en eventueel het eigen telefoonnummer. Brieven aan verhuisde respondenten worden dan meteen teruggestuurd en er zijn ook altijd respondenten die spontaan opbellen om een afspraak te maken. Vooraleer effectief op pad te gaan en ergens aan te bellen is het handig als u als interviewer telkens op voorhand de volgende elementen overloopt: Controleer: Ø De vragenlijst: bevat de vragenlijst geen blanco bladen, ontbreken er geen bladzijden? Neem altijd een extra vragenlijst mee. Ø Het materiaal: is het nodige materiaal aanwezig zoals de map met de antwoordkaartjes, de legitimatiekaart (waarmee u kan bewijzen voor welke instelling u interviewt), een balpen die schrijft? Neem eventueel een extra introductiebrief mee zodat u ernaar kan verwijzen. De respondenten zullen zich de brief beter herinneren indien ze hem nogmaals kunnen bekijken. Vertrouwdheid met: Ø De vragenlijst: na het volgen van de specifieke training, voorafgaand aan elk onderzoek, krijgt de interviewer een eerste inzicht in de vragenlijst. Bij die ene kennismaking mag het zeker niet blijven. De interviewer dient over een degelijke kennis van de vragenlijst te beschikken zodat hij goed thuis is in de vragenlijst. Hij zal dus de vragenlijst zelf nog eens doornemen. Enkele voorbeelden: begrijpt de interviewer zelf elke vraag? Zijn de antwoordmogelijkheden inzichtelijk? Is het doorverwijzingsysteem volledig duidelijk m.a.w. wanneer moet welke vraag gesteld worden en aan wie? Ø Het doel van het onderzoek: kan de interviewer aan de respondenten uitleggen waarover het gaat en wat de bedoeling is? Ø De aangeleerde reacties: in deze interviewertraining zullen op verschillende momenten tips gegeven worden hoe men bepaalde situaties kan opvangen. Tracht u deze methoden eigen te maken door ze nogmaals door te nemen en ze dan toe te passen in de praktijk.
26
Organiseer: Ø Tracht ervoor te zorgen dat u zo weinig mogelijk heen en weer dient te gaan naar uw interviewgebied. U kan er best een plan bijnemen en de betreffende adressen er op aanduiden. Zo kan u een route uitstippelen die u gemakkelijk kan afwerken zonder te veel omwegen. Natuurlijk zal dit in het begin makkelijker zijn dan op het einde, daar er slechts een klein aantal af te werken interviews overblijven. Ø Plan steeds om per bezoek aan het interviewgebied, bij meerdere respondenten een poging tot contact uit te voeren en niet één per één. Plan uw eerste ronde bijvoorbeeld tijdens de dag, de tweede ronde ’s avonds en een derde ronde in het weekend. Op die manier is er een optimale spreiding van de contactmomenten. Ø Indien er leeftijdscategorieën van de respondenten opgegeven werden, kan u de route ook volgens leeftijd plannen: gepensioneerden en studenten zijn gemakkelijker overdag thuis dan respondenten tussen de 25 en 50 jaar die een beroepsactief leven hebben.
2. De contactnames Eens we goed voorbereid zijn, kunnen we beginnen met de volgende fase, namelijk die van het contacteren van respondenten. De fase van contacteren verwijst naar alle handelingen die nodig zijn om een respondent te kunnen bereiken. Het is van uitzonderlijk belang alle geselecteerde respondenten te bevragen, en eventuele uitval (unit nonrespons) te vermijden. Er werd reeds beklemtoond dat uitval vaak selectief optreedt. Selectieve uitval vernietigt dat belangrijke toevalselement en zorgt ervoor dat de uiteindelijk gerealiseerde steekproef nog maar een zwakke schaduw is van de oorspronkelijk beoogde steekproef (zie hoger). Algemeen kan worden gesteld dat gestreefd moet worden naar zo weinig mogelijk niet gecontacteerde respondenten en naar zo weinig mogelijk weigeringen. De weigeringen worden later behandeld. Hier zal het in de eerste plaats gaan over het terugdringen van het aantal niet gecontacteerde respondenten.
2.1. H ET TERUGDRINGEN VAN HET AANTAL NIET GECONTACTEERDE RESPONDENTEN In onderstaand schema wordt de kans op contact weergegeven. De kans op contact is in essentie afhankelijk van het samenlopen van twee gegevens: - de tijdstippen waarop de respondent thuis is (patronen van thuis-zijn) - en de tijdstippen waarop de interviewer een poging tot contact onderneemt. Omdat de interviewer vaak niet weet wanneer de respondent precies thuis zal zijn, zal het erop aan komen om als interviewer op verschillende tijdstippen pogingen te ondernemen. Op die manier wordt de kans dat de respondent thuis wordt gevonden, vergroot. Als interviewer dien je dus een voldoende groot aantal contactpogingen te ondernemen (minstens vier), en dit op afwisselende tijdstippen. Uit onderzoek blijkt dat de kans op contact sterk vergroot wordt wanneer men een contactpoging na 18 uur onderneemt. Voorbeeld:
In de A.P.S. studie van 2000 bv. daalde het aantal niet te contacteren respondenten 5 met 13 procentpunten wanneer men hen na 18 uur benaderde .
Jaarlijkse studie van de Administratie Planning en Statistiek van de Vlaamse Gemeenschap. zie: Loosveldt G. , Carton A. (2000) 5
27
Het feit dat dit tijdstip rond het etensuur draait heeft geen negatieve gevolgen. Het aantal gevallen waarbij een afspraak gemaakt wordt voor een later tijdstip is weliswaar groter, maar het aantal weigeringen stijgt niet. Er kan dus worden vastgesteld dat contactnames na 18 uur een groter rendement geven. Ook in het weekend is de kans dat respondenten thuis zijn, groter. Toch is het zo dat in het weekend de kans op contact na 18 uur iets kleiner is.
RESPONDENT
Figuur 2: Kans op contact
Sociale Omgeving
Fysische belemmeringen
Socio-demografische kenmerken
Patronen van thuiszijn Kans op contact
INTERVIEWER
X Aantal pogingen
X
Timing van de pogingen
Kenmerken van de interviewer
Bron: Groves, 1998
+
Algemeen kan men dus stellen dat men best minstens een viertal contactpogingen onderneemt, waarvan 1 na 18 uur en 1 in het weekend (liefst voor 18 uur).
Sommige interviewers maken telefonische contactpogingen, met als doel een afspraak te kunnen maken en op die manier de verplaatsingskosten te drukken. Deze handelwijze is niet fout, maar de interviewer dient er zich wel bewust van te zijn dat respondenten makkelijker weigeren mee te werken aan de telefoon dan wanneer men in eigen persoon voor hun deur staat. De redenen daarvoor zijn velerlei. Er kan bij de respondent bijvoorbeeld verwarring zijn rond het doel van de contactname. Via de telefoon is het vaak moeilijk om direct goed begrepen te worden, en respondenten denken dan misschien lange tijd dat de interviewer eigenlijk een verkoper is of dat het gaat om een enquête via de telefoon (waar men vaak meer weigerachtig tegenover staat). Wanneer men een telefonische weigering krijgt, moet men als interviewer dus toch nog eens persoonlijk langs gaan, zodat de kans op medewerking kan verhoogd worden.
2.2. D E ADMINISTRATIE VAN DE CONTACTNAMES Na elke contactname dient er, onafhankelijk van het feit of de respondent nu meewerkt of niet, een contactblad ingevuld te worden. Contactbladen zijn formulieren die het resultaat weergeven van het contact en dus ingevuld worden na elk contact met elke respondent ,dus ook als die respondent niet wenst mee te werken. Net als de vragenlijst zelf, dient ook dit formulier correct en volledig ingevuld te worden.
28
Dit formulier gaat op gedetailleerde wijze na hoe de verschillende contactnames zijn verlopen. De informatie op dit blad is van zeer groot belang. Ø Vooreerst ondersteunt het contactblad de organisatie van de interviewer zelf. Dankzij dit blad weet je immers op elk moment welke respondenten je reeds hebt gecontacteerd, wanneer je dat gedaan hebt en hoe vaak. Zo kan je steeds weten naar welke respondenten nog aandacht moet gaan. Ø Ten tweede is het contactblad de enige manier voor de opdrachtgever om een exacte responsgraad voor de studie te berekenen. Ø Vervolgens laat de informatie op het contactblad ook toe om de respondenten te vergelijken met zij die niet meewerkten. Zo kan men in beperkte mate nagaan of de uitval selectief is (zie hoger). Ø Tenslotte kan de informatie van het contactblad ook gebruikt worden om in de toekomst interviewers beter te kunnen voorbereiden op het veldwerk.
+
Vul het contactformulier dus steeds terdege in, en zorg er ook voor dat het terug bij de opdrachtgever terecht komt. Ook voor respondenten die niet ondervraagd kunnen worden (wegens niet te contacteren, weigering of een andere reden voor unit-nonrespons) dient het contactblad te worden ingevuld en dit tot en met het allerlaatste interview.
Hier wensen we ook aandacht te besteden aan het belang van de identificatienummers op de vragenlijsten en op de contactbladen. Het identificatienummer op de vragenlijst moet hetzelfde zijn als het nummer van het bijhorend contactblad. De nummers van de contactbladen dienen normaal gezien opeenvolgend te zijn. De opbouw van een identificatienummer kan verschillend zijn naargelang het onderzoek. De specifieke instructies geven hier meer duidelijkheid over. Hier geven we enkele voorbeelden. Het volledige respondentennummer is identiek en bestaat meestal uit meerdere delen. Voorbeeld APS-studie: NIS 3
6
0
1
9
reeks 0
1
set 0
8
9
volgnr 1
0
Het eerste gedeelte hier is het NIS-nummer. Dit is een nummer van het Nationaal Instituut dat overeenstemt met een bepaalde gemeente. Het tweede deel is het reeksnummer. Dit zal voorkomen indien er voorzien werd in vervangadressen (zie boven). Bij de APS-studie van 2001 werden er bijvoorbeeld vier reeksen voorzien. De eerste reeks is de effectieve steekproef. Indien de respondent vervangen moet worden bijvoorbeeld bij een weigering, dan krijgt de interviewer een vervangadres uit reeks twee. Het ingevulde cijfer wordt hier dan ‘twee’ (‘2’ staat dus voor de eerste reserve, ‘3’ voor de tweede reserve en ‘4’ voor de derde reserve) Het derde deel van het identificatienummer is het setnummer of clusternummer. De steekproef wordt meestal ingedeeld in sets en verdeeld over de interviewers. Een set bestaat doorgaans uit tien adressen die de enquêteur moet bezoeken. Dit nummer komt niet altijd voor in het identificatienummer. Het vierde deel is het volgnummer zijnde het nummer van een respondent binnen een set. Voorbeeld ISPO-studie: Dezelfde respondent zou bij het verkiezingsonderzoek van het ISPO het volgende nummer hebben omdat er geen clusternummer vermeld wordt: 3
6
0
1
9
0
1
1
0
29
Hieraan kan dan wel bijvoorbeeld nog een panelnummer worden toegevoegd als het een onderzoek betreft dat meerdere keren herhaald wordt bij dezelfde respondenten (zie hoger). De samenstelling van deze delen, geeft een unieke combinatie. Dit is zeer belangrijk om te weten wie er precies ondervraagd werd. Het is dan ook uiterst noodzakelijk dat deze nummers correct zijn.
F Controleer steeds of u de identificatiegegevens volledig en correct heeft ingevuld. Daarnaast krijgt elke enquêteur een uniek interviewernummer. Ook dit moet correct ingevuld zijn. Het is de bedoeling dat u steeds onder uw eigen uniek nummer werkt. Dit is niet alleen nodig om te weten wie wat heeft afgewerkt om de betalingen te kunnen doorvoeren, maar er kunnen zo ook interviewereffecten geëvalueerd worden.
F Werk steeds onder uw eigen interviewernummer. U kan ook voor uzelf een kleine agenda bijhouden met informatie over wanneer u wie heeft bezocht. Bij mogelijke vragen naar verduidelijking van de opdrachtgever, kan u hierop terugvallen. Hou tenslotte ook bij welke formulieren u reeds teruggestuurd heeft naar de opdrachtgever of supervisor en welke nog moeten volgen. Stuur de contactbladen samen met de afgewerkte interviews door. Aan het einde van de studie stuurt u al het materiaal, gebruikt en ongebruikt, terug naar de supervisor of onderzoeker.
3. De introductiefase Van het moment dat er een deur voor u opengaat, zal er een scenario plaatsvinden dat ongeveer als volgt verloopt: u introduceert uzelf door uw naam te vernoemen en het bureau waarvoor u werkt. Daarna controleert u of u op het juiste adres bent en bij de juiste persoon. Vervolgens legt u heel kort uit wat de reden is van uw bezoek en toon u eventueel uw legitimatie-kaart. “ Goede morgen, ik ben Els Verbist en ik werk voor het ISPO van de Universiteit van Leuven. Wij voeren op dit moment een studie uit in opdracht van de Vlaamse Gemeenschap.” “ Ben ik hier bij familie Janssens? Ik ben op zoek naar Jos Janssens.” “ Een aantal dagen geleden heeft u mogelijks een brief ontvangen met de aankondiging van deze studie en mijn bezoek. Het betreft een studie over….. Zou ik u hierover enkele vragen kunnen stellen?” Hierna kan mogelijkerwijs de overtuigingsfase beginnen waar we later dieper zullen op ingaan. Het is belangrijk om te controleren of u bij de juiste persoon bent. Vaak zal het echter gebeuren dat een ander gezinslid de deur opent. Vraag naar de respondent zelf en geef zo weinig mogelijk uitleg aan de gezinsleden. De gezinsleden fungeren als ‘bewakers’ (of ‘gate-keepers’), je moet hen voorbij wil je tot bij de respondent zelf geraken. De kans bestaat dat zij in de plaats van de respondent weigeren terwijl die eigenlijk graag zou meewerken. Dit gebeurt zowel bij oudere personen als bij jongeren, maar zeker ook tussen man en vrouw. Indien het familielid een overbeschermende houding aanneemt, kan u hem of haar meer uitleg geven over de reden van uw bezoek. Een interview afnemen van een ander gezinslid dan van de respondent zelf, haalt niets uit. Deze interviews zijn ongeldig daar het hier gaat over persoonlijke interviews op naam.
30
Het kan echter ook zijn dat u voor een parlofoon komt te staan. Dit maakt de introductie moeilijker maar niet onmogelijk! Tracht in de eerste plaats kort te zijn en de respondent te vragen om naar de deur te komen. Een handig ‘lokmiddel’ is bijvoorbeeld dat u uw legitimatiekaart op die manier kan tonen. Voer geen volledige uitleg over de parlofoon want dit e l idt vaak tot niets. Spreek voldoende traag en duidelijk. Hou er wel rekening mee dat er tegenwoordig veel camera’s hangen zonder dat u die altijd even direct kunt zien. Indien men de parlofoon neerlegt, kan u nog éénmaal proberen om terug aan te bellen. De introductiefase is het cruciale moment om de medewerking van de respondent te bekomen. Het is dan ook van uitzonderlijk belang goed voorbereid te zijn op deze fase. Wat men zegt (en doet) tijdens dit vaak zeer korte gesprek bepaalt immers in sterke mate de beslissing van de respondent. Bij de introductiefase is tot slot nog belangrijk dat je vertrouwen uitstraalt en gelooft in wat je doet. Je komt niet om te bedelen maar om medewerking te vragen voor iets ernstig. Als algemene uitgangspunten kan het volgende gelden:
+ + + + + + +
Bereid een korte introductie voor, op basis van trefwoorden. Kijk de persoon die de deur opent aan, wees vriendelijk, opgewekt en geïnteresseerd. Spreek duidelijk en niet te snel (parlofoon: extra traag en duidelijk). Ga na of de te interviewen persoon op dat adres woont. Geef de introductie aan de te interviewen persoon, niet aan een derde (‘gate-keeper’) die toevallig de deur voor je opent. Vermijd echter dat de gate-keeper in de plaats van de respondent weigert! Indien je de juiste persoon te pakken krijgt: stel je voor (toon legitimatiebewijs indien respondent daar naar vraagt of argwanend is), verwijs naar de introductiebrief, geef bondig de reden van jouw bezoek weer. Probeer de introductie aan de deur zo algemeen en zo kort mogelijk te houden. Lok geen negatieve reacties uit, bv. stel geen vragen waarop men gemakkelijk een negatief antwoord kan geven (bv. heeft u tijd?).
4. Overtuigingsfase De fase van overtuigen kan pas beginnen nadat u de respondent gecontacteerd heeft en de introductie is afgewerkt. Het doel van de overtuigingsfase is de respondent te overhalen mee te werken aan het onderzoek. Zoals hierboven reeds vermeld werd, is de bedoeling om te streven naar zo weinig mogelijk weigeringen. Deze fase zal weliswaar niet altijd nodig zijn daar er genoeg mensen maar al te blij zijn te kunnen meewerken aan een interview en even iemand over de vloer te krijgen. Ga ervan uit dat mensen willen meewerken. Geregeld zal er echter een overtuigend argument nodig zijn om medewerking te krijgen. In dit onderdeel wensen we middelen aan te bieden om die fase met evenveel gemak door te komen als alle andere.
4.1. H ET TERUGDRINGEN VAN HET AANTAL WEIGERINGEN In bepaalde gevallen zal u te maken krijgen met een weigerachtige respondent (of derde). Hou er rekening mee dat weigerachtigheid zowel verbaal als non-verbaal kan worden uitgedrukt. De taak van de interviewer bestaat erin opmerkzaam te zijn en alle tekenen van weigerachtigheid onmiddellijk gewaar te worden en erop in te spelen (‘tailoring’). Dit lukt het best wanneer je je niet vastklampt aan
31
een introductiescript, omdat je dan beter alert kunt blijven. Dat is de reden waarom je best een korte introductie op basis van trefwoorden voorbereidt.
+ + +
Algemeen kan worden gesteld dat u bij het inspelen op weigerachtigheid steeds positieve acties moet stellen, en zeker geen negatieve. Om te weten wat in een bepaald geval positief en negatief is, dient u rekening te houden met de manier waarop de respondent denkt (psychologische principes, zie verder). Gebruik de voorgestelde vuistregels om op argumenten van de respondent te reageren. Ze zullen zeker bijdragen tot uw overtuigingskracht. Speel dus in op de respondent (= ‘tailoring’) en hou de interactie aan de gang (=‘maintaining interaction’) Geef zeker niet te gemakkelijk op, maar drijf het ook weer niet té ver. U bekomt liever een afspraak dan een weigering! Een afspraak is ook een vorm van het laten voortduren van het contact (maintaining interaction), maar dan op een moment in de toekomst.
Bij het maken van een afspraak is het belangrijk om zelf met enkele voorstellen te komen. Op die manier kan u de afspraak bepalen zodat het ook in uw schema past en hoeft u de voorstellen van de respondent niet af te wijzen. Vraag ook naar het telefoonnummer van de respondent zodat u in uiterste geval van nood de respondent toch kan verwittigen indien de afspraak niet meer past. Eens de afspraak is vastgelegd, probeer u er dan koste wat kost aan te houden. De neiging voor de respondent om een nieuwe afspraak te weigeren, zal groot zijn. Wees tenslotte ook op tijd of zelfs iets vroeger dan de afspraak was. Op die manier voorkomt u dat de respondent zich op het laatste moment nog bedenkt. Organiseer uw afspraken tenslotte zo dat ze niet te dicht na elkaar gepland zijn. Men weet op voorhand immers niet hoe lang het eerste interview zal duren. Het is steeds zonde om een afspraak te moeten afzeggen. Sommige respondenten pinnen zich niet graag vast op een afspraak. Geen probleem, zeg dan dat u nogmaals kan binnenspringen indien u in de buurt bent. Een weigering om een afspraak te maken is daarom nog geen weigering in het algemeen. Maak daar zelf ook een onderscheid in!
4.2. H ET PSYCHOLOGISCH BESLISSINGSPROCES BIJ DE VRAAG TOT MEDEWERKING. In wezen zijn er twee manieren waarop een persoon tot een beslissing kan komen wanneer hij reageert op de vraag om mee te werken aan een interview. Ø
Ø
De eerste is de systematische beslissingswijze. Wanneer men deze manier volgt, dan probeert men alle kosten en baten die verbonden zijn aan meewerken of niet meewerken op te sommen en te bepalen welke keuze (meewerken of niet) de minste kosten met zich mee zal brengen. De tweede manier wordt de heuristische beslissingswijze genoemd. Hierbij doet de respondent beroep op enkele eenvoudige vuistregels (ook heuristieken genoemd). Deze vuistregels zijn nauw verwant aan oude volkswijsheden, bv. ik zal iets doen voor u omdat u ook iets zal doen voor mij (‘heuristiek van wederkerigheid’). Onbewust kent elke respondent deze vuistregels en gebruikt hij ze dus ook vaak. Voor de interviewer is dat interessant om weten zodat daarop kan worden ingespeeld (tailoring), waardoor de kans op succes vergroot.
De beslissingswijzen overlappen elkaar gedeeltelijk. Hieronder zullen de beide methodes kort uiteengezet worden. Daarna wordt in concrete situaties aangegeven hoe de kosten en baten-analyse en de heuristieken kunnen aangewend worden om de respondenten te overtuigen.
32
Beslissen op basis van de kosten-baten analyse De respondent zal bij de systematische beslissingswijze, de kosten en baten van het meewerken aan het interview tegenover elkaar afwegen. De taak voor de interviewer in deze overtuigingsfase, is om de kosten voor de respondent te minimaliseren en de baten te optimaliseren. KOSTEN = De kosten minimaliseren • Ten eerste zijn er de verschillende angsten zoals : de achterdocht t.o.v. een vreemdeling aan de deur. U bent op hun terrein, respecteer dat dan ook. angst dat het een onaangename ervaring zou worden doordat het saai of te moeilijk wordt of er bedreigende vragen gesteld worden. vrees dat men niet de capaciteit heeft om deel te nemen aan een wetenschappelijk survey. Men denkt dat men op vele vragen het antwoord niet zal weten (sociale kost = gezichtsverlies) angst dat men niet van de interviewer zal afgeraken, dat het toch een verkoopsgesprek is of dat men het interview niet zal kunnen stopzetten indien men dat wenst (sociale kost = tijdsverlies) . ð De respondent dient gerustgesteld te worden. •
De houding ten opzichte van onderzoek in het algemeen. Respondenten die onderzoek tijdsverspilling en onzinvol vinden, zien er het nut niet van in om daar hun tijd in te steken want het onderzoek maakt toch niet veel uit en verandert toch niets aan de realiteit. Vaak komt daarbovenop dat het thema niet direct aantrekkelijk is omdat het te vaag is. Als interviewer kan je dan gemakkelijke, aangename onderdelen van de vragenlijst aanhalen en het belang en het doel van het onderzoek aanhalen. ð De respondent dient geïnformeerd te worden.
F De taak van de interviewer aan de deur is het duidelijk maken van de voordelen van het deelnemen aan het survey terwijl de kosten geminimaliseerd worden, door de respondent gerust te stellen en door informatie te geven. Een directe kost is het opgeven van de activiteit waar men mee bezig was en de tijd die men aan het interview moet spenderen. De interviewer komt vaak op een ongelegen moment. Tijdens etenstijd, een belangrijk gesprek of er is bezoek bijvoorbeeld. Tracht de signalen op te vangen aan de hand van geluiden, geuren (etensgeuren), en dergelijke.
F Vooraleer de respondent definitief kan weigeren, trek u tijdig terug en wees bereid terug te komen op een ander moment.
BATEN= De voordelen optimaliseren: • Een van de belangrijkste redenen waarom mensen wensen deel te nemen aan een survey is omdat het een nieuwe ervaring is en ze hopen dat het een aangename ervaring zal worden. Mensen zijn nieuwsgierig naar het verloop van een dergelijk interview en wensen dat zelf wel eens mee te maken. U kan het dus altijd over die boeg gooien:
33
•
• • •
“Heeft u al eens eerder meegedaan aan een dergelijke studie? Het is de moeite waard om het eens uit te proberen.” De gevoel dat men iets nuttigs en zinvols kan doen. Tracht te begrijpen waarom een bepaald onderzoek gevoerd wordt. Wat zijn de conclusies die men wenst te trekken, welke acties zijn eraan verbonden en breng dit over op de respondent. De mogelijkheid krijgen tot het geven van hun mening is een goed overtuigingsargument. Het breken van de routine van elke dag is bijvoorbeeld belangrijk bij oudere mensen. Iemand helpen die hem om een gunst vraagt. Mensen zeggen niet graag ‘nee’ tegen iemand die hen om een gunst vraagt. Een gunst inwilligen betekent ook een verhoging van de eigenwaarde omdat men iets goed gedaan heeft voor een ander.
F Tracht de voordelen te gebruiken als argumenten om mee te werken. Beslissen op basis van heuristieken 1. De heuristiek van wederkerigheid. Deze heuristiek komt neer op het gezegde: ‘u zal oogsten wat u zaaide’. Dat betekent bv. dat vriendelijkheid van de interviewer zal beantwoord worden door vriendelijkheid van de respondent. Negatieve wederkerigheid kan ook voorkomen. Wanneer u als interviewer de respondent betuttelt of wanneer u te opdringerig overkomt, dan zal de respondent dit afstraffen. Probeer dus een soort professionele vriendelijkheid uit te stralen. 2. De heuristiek van autoriteit. Mensen gedragen zich minder makkelijk negatief ten opzichte van een sterke autoriteit. Interviewers vermelden bv. dat het onderzoek loopt in opdracht van de overheid, een universiteit of een gerenommeerde onderzoeksinstelling. Let wel op dat dit ook negatief kan werken. Sommige respondenten willen bv. niets te maken hebben met de overheid. Wees zeker ook niet opdringerig autoritair, dat wordt zeker afgestraft door de respondent (zie voorgaande heuristiek)! U kan uw legitimatiebewijs gebruiken om aan te tonen dat u eerlijke bedoelingen heeft, indien de respondent daarom vraagt of argwanend is. In andere gevallen kan het verdacht over komen om met een legitimatiebewijs te staan zwaaien (denk aan de valse politieagenten!). 3. De heuristiek van consistentie of samenhang. Mensen houden van samenhang en willen dan ook graag samenhangend overkomen. Wie ‘a zegt moet b zeggen’ is de spreuk die hier van toepassing is. Interviewers gebruiken deze heuristiek spontaan wanneer ze de ‘voet-in-de-deur techniek’ toepassen. Deze techniek komt erop neer dat men eerst een makkelijk te beantwoorden vraag stelt (bv. “Uit hoeveel mensen bestaat uw gezin”), waarna men een tweede, grotere en belangrijkere vraag stelt (vraag tot medewerking). Wanneer men reeds een antwoord gaf op de eerste vraag (en in die zin dus al meewerkte), dan wordt de kans heel groot dat men ook zal toegeven op de tweede vraag. Pas er wel voor op dat niet te snel naar de vraag tot medewerking wordt overgegaan. Wacht liever iets langer tot u zeker bent dat de tijd rijp is voor dit verzoek. Wees ook op uw hoede voor negatieve samenhang. Wanneer je toelaat dat de respondent volhardt in diens weigergedrag, dan maakt u het voor uzelf nodeloos moeilijk. Stel dus geen vragen waardoor de respondent de weigering nogmaals kan herhalen of zelfs staven met argumenten (“waarom weigert u” zeker vermijden!). Het is dan beter om onmiddellijk argumenten ten gunste van deelnemen te geven.
34
4. De heuristiek van schaarsheid. De meeste mensen laten unieke of schaarse kansen niet makkelijk liggen, maar willen die aangrijpen. Wanneer de interviewer wijst op het feit dat een onderzoek een unieke kans is voor de respondent om de eigen mening te geven, en dat er niet veel mensen zijn die zulke kans krijgen, dan kan verwacht worden dat mensen meer in de richting van medewerking gestuurd kunnen worden. Soms is het in de praktijk niet altijd even makkelijk om een survey onderzoek als een unieke kans te bestempelen. Doe dan zeker nooit het omgekeerde, namelijk laten uitschijnen dat een interview een lastige bezigheid is waar u zelf ook nooit aan zou meedoen. Als algemene regel geldt steeds: stel positieve acties, en als dat niet kan, stel dan zeker geen negatieve acties! 5. De heuristiek van sociale validatie. Mensen hechten een grote waarde aan het behoren tot een groep, en gedragen zich dan ook vaak in overeenstemming met hoe de andere e l den van de groep zich gedragen. Naar een interviewsituatie toe kan de interviewer bv. zeggen dat de meeste andere mensen meewerken aan een survey leuk vinden, of dat ze meestal geen problemen maken om mee te werken. Probeer een weigerachtig respondent te isoleren, laat deze persoon blijken dat hij of zij een uitzondering op de regel is. 6. De heuristiek van sympathie. Dit vindt men terug in uitspraken als “omdat het voor u is, doe ik het”. Mensen willen personen die ze sympathiek vinden niet teleurstellen. Gebruik dus uw charme, probeer de respondent op een warme (maar professionele) manier te benaderen (professionele vriendelijkheid). Probeer een goede verstandhouding met de respondent tot stand te brengen. 7. De heuristiek van de macht van het getal. Mensen luisteren vaak niet naar wat men precies zegt in een discussie, maar scharen zich achter de partij die aan de winnende hand is. Deze partij wordt vaak gekenmerkt doordat ze meer argumenten kan presenteren dan de andere. ‘Meer argumenten zijn betere argumenten’ is dan ook de stelregel die velen gebruiken. Probeer dus als interviewer zoveel mogelijk positieve argumenten in de weegschaal te werpen, zodat de negatieve argumenten van de respondent in aantallen overtroffen worden. Op die manier kan men de balans in de richting van medewerking doen omslaan. Wanneer men geen argumenten meer weet te presenteren, dan kan men als n i terviewer ook informatie geven over het onderzoek. Geef als interviewer zeker zelf geen argumenten die gericht zijn op weigering, en lok geen negatieve argumenten uit!
Uit deze heuristieken blijkt dat we best zelf altijd positieve acties stellen en zelf zoveel mogelijk argumenten pro medewerking op tafel leggen. Wacht de negatieve reactie van de respondent niet af, maar neem zelf de eerste stap. Zwaai echter in geen geval met dreigementen. De respondenten zijn niet verplicht om mee te werken aan onderzoek. Het gebruik van deze vuistregels zal zeker bijdragen tot uw overtuigingskracht. Toch vergt dit enige oefening. Naarmate uw ervaring groeit, zal uw doeltreffendheid dan ook vergroten.
4.3. V ERSCHILLENDE TYPES RESPONDENTEN Om deze vuistregels te illustreren overlopen we enkele types respondenten en vaak voorkomende argumenten. Daarbij kunnen enkele goede interviewerreacties worden bekeken in het licht van deze vuistregels. Niet alle mogelijke argumenten komen aan bod, maar de algemene ideeën kunnen mits enige oefening en ervaring makkelijk worden vertaald in specifieke tactieken. Het is dan ook aan de interviewer om dynamisch, creatief en inventief om te springen met de heuristieken.
35
Weigerachtige en interesseloze respondenten. Respondent: Interviewer:
“Daar doe ik nooit aan mee” “Door dit onderzoek zal het mogelijk zijn om een juist en grondig beeld te krijgen van... Hiermee kan rekening worden gehouden bij het uitwerken van bepaalde maatregelen. U begrijpt dat het voor ons zeer belangrijk is dat u meedoet. We garanderen u eveneens dat uw antwoorden strikt vertrouwelijk worden behandeld. Dat doen we door alle antwoorden van iedereen samen te voegen zodat het achteraf niet meer mogelijk is om te achterhalen wat u precies heeft geantwoord.”
Respondent: Interviewer:
“Ik heb geen interesse in dat soort onderzoeken” “Juist uw antwoorden zijn heel erg belangrijk. Alleen als allerlei verschillende mensen meedoen, dus mensen die heel erg geïnteresseerd zijn in dit onderwerp en mensen die dat juist niet zijn, dan pas geeft dit onderzoek de mening van alle Belgen weer.”
Reactie: Het argument zeker niet bevestigen (consistentie, macht van het getal). Wijs op het belang van het onderzoek, verwijs naar de opdrachtgevers (autoriteit) en zeg dat het gaat om een vertrouwelijk onderzoek (angst reduceren= geruststellen). Zeg dat het een kans is om de mening te geven (schaarsheid), en dat de meeste mensen het interessant vinden om mee te werken aan onderzoek (sociale validatie). Stel enkele interessante, makkelijk te beantwoorden en nietbedreigende voorbeeldvragen (voet-in-de-deur).
Drukbezette respondenten. Respondent:
“daar heb ik geen tijd voor” “hoe lang zal dit duren?”
Interviewer
“lk begrijp dat ik wat ongelegen kom en dat u weinig tijd heeft. Maar het is voor ons belangrijk dat we ook de mening kennen van druk bezette mensen. Laten we een andere afspraak maken, het hoeft trouwens niet teveel tijd te kosten, maar het is voor ons belangrijk dat u meedoet...”
Reactie: Als interviewer kan men niet weten met welke activiteit de respondent net bezig was. De directe kost van het opgeven van die activiteit kan groot zijn. Dring dus niet te hard aan. Als de respondent echt geen tijd heeft, dan is het beter uw inspanningen te steken in het bekomen van een afspraak dan in een overtuigingsfase die tot niets zal leiden. Begin nooit aan een interview als u weet dat er niet genoeg tijd zal zijn om het volledig af te werken. Lieg ook niet over de duurtijd van het interview. Let op voor ‘valse’ geen tijd-argumenten. Veel mensen zeggen dat ze geen tijd hebben, louter om van de interviewer af te raken. Wanneer u denkt dat dit het geval is, verzeker de respondent dan dat het niet zo heel lang zal duren. Geef een schatting van de duurtijd van het interview en vermeld daar onmiddellijk bij dat het zeker mogelijk is sneller door het interview te raken. Op die manier reduceert u de kost voor de respondent. De respondent zal dan mogelijk iets willen terug doen en uw gunst inwilligen. Let wel op dat u dit niet verbindt aan de voorwaarde ‘als u goed meewerkt’. Dit schrikt de respondent weer af want dat betekent dat er een goede en een slechte manier is om een interview te ondergaan. Beter is het te zeggen dat u zelf zo goed vertrouwd bent met de vragenlijst dat u de respondent er
36
efficiënt doorheen kan loodsen. Leg de verantwoordelijkheid van de duurtijd van het interview dus nooit bij de respondent, maar bij uzelf!
Respondenten met bijkomende vragen. Respondent: Interviewer:
“Hoe komt u bij mij terecht?” “We kunnen niet iedereen interviewen over dit onderwerp, daarom hebben we uit de kiezerslijsten een aantal adressen en namen getrokken. Het is dus puur toeval dat we bij u terecht gekomen zijn. Daarom is het voor het onderzoek wel erg belangrijk dat u de vragen beantwoordt.”
Respondent: Interviewer:
“Wat gaat u met mijn antwoorden doen?” “Nadat alle interviews afgenomen zijn, worden de antwoorden bij elkaar gebracht zodat we een algemeen beeld krijgen. Dan is het niet meer mogelijk te achterhalen wat u precies hebt geantwoord. Het is duidelijk dat uw antwoorden strikt vertrouwelijk worden behandeld.”
Reactie: Doorgaans is het stellen van vragen geen teken van weigerachtigheid, dus het gaat hier meestal niet om moeilijke respondenten. Als u zich goed voorbereid hebt, dan kan u feilloos antwoorden op alle vragen van de respondent. U mag er bij respondenten die vragen stellen van uitgaan dat ze eerder de systematische beslissingswijze (en minder de heuristische) volgen. Ze wensen gerustgesteld te worden en informatie te krijgen. Dat betekent dat ze meer ontvankelijk zullen zijn voor stevige (statistische) argumenten. Een diepgaande uitleg over het survey onderzoek is bij vraagstellers dan ook geen verloren moeite. Bovendien kan u met uw uitleg de heuristiek van de wederkerigheid in werking stellen. Wanneer respondenten zien dat je moeite over hebt om hen uit te leggen waarover het gaat, dan zullen ze deze moeite willen compenseren door in te gaan op uw verzoek tot medewerking. Als de respondent argwanende vragen stelt, dan kan je erop wijzen dat de opdrachtgever toestemming had om via het Rijksregister een lijst van namen en adressen te bekomen. Wijs ook op het vertrouwelijk karakter van het onderzoek (= geruststelling), en zeg dat de antwoorden allemaal bij elkaar gebracht worden om een algemeen beeld te bekomen en dat anderen onmogelijk kunnen achterhalen wat een bepaalde respondent juist heeft geantwoord.
De “onwetende” respondent Respondent: Interviewer:
“Daar weet ik niets over.” “Het gaat over wat mensen denken over een aantal zaken in verband met … Het gaat om uw mening en er is helemaal geen speciale kennis voor nodig.”
Respondent: Interviewer:
“Vraag dat maar aan mijn buurman/-vrouw”. “Het is voor het onderzoek belangrijk dat we juist uw mening horen. We hebben toevallig uw naam uit de kiezerslijst getrokken en niet die van uw buurman / vrouw.”
Reactie: Ook hier vraagt de respondent om enige geruststelling. Druk erop dat het gaat om opinievragen (wat denken mensen over iets), geen of weinig kennisvragen (wat weten mensen over iets). Specifieke kennis is dus bijna niet vereist. U kan verwijzen naar het feit dat de meeste vragen van het gesloten type zijn, en de mogelijke antwoorden dus steeds aangeboden worden. De respondent moet dus bijna nooit zelf antwoorden verzinnen. Zeg ook dat u bereid bent de respondent
37
te helpen bij moeilijkheden (wederkerigheidsheuristiek!). Dit helpen moet natuurlijk beperkt blijven tot de handelingen die niet ingaan tegen de regels van het afnemen van een interview (zie verder). Zeg ook dat de respondenten die u reeds ondervraagd hebt geen moeilijkheden hebben ondervonden bij het interview (sociale validatie). Wat betreft de doorverwijzing naar de buurman of –vrouw kan u een eenvoudige statistische uitleg geven omtrent toevalsselectie.
De ‘verkapte verkoop’ Respondent: Interviewer:
“ Ik koop niets aan de deur”. “Het gaat over een wetenschappelijk onderzoek waarbij er niets verkocht wordt. Het is ook zeker niet de bedoeling om u achteraf lastig te vallen met reclame. Ik had u graag enkele vragen gesteld met betrekking tot…. Ik ben interviewer voor de universiteit van Leuven….”
Reactie: Mensen gaan er snel van uit dat het om een verkoopsgesprek gaat en weigeren dan. Hier is het belangrijk om duidelijk te maken dat dit niet het geval is en dat u aan een sociaal wetenschappelijk onderzoek meewerkt waarbij het niet de bedoeling is om achteraf te verkopen (=geruststelling). Het vernoemen van het bureau of de opdrachtgever is vaak een referentie voor de respondenten (autoriteit). Ook het tonen van de legitimatie-kaart en de vragenlijst kan helpen. U noemt nogmaals het thema en u kan ook enkele voorbeeldvragen voorlezen.
‘Slechte ervaring’ Respondent: Interviewer:
“Ik heb daar al te veel aan meegedaan.” “Er wordt inderdaad heel wat aan onderzoek gedaan en dat benadrukt het belang ervan. Hier gaat het over een sociaal-wetenschappelijk onderzoek. Wij hadden graag uw mening gehoord over …”
Reactie: Na jaren van onderzoek, kan het wel voorvallen dat er mensen voor de zoveelste keer lastig gevallen worden met een enquête. Zeker ook telefonisch. De term daarvoor is ‘telefoondruk’. Daarvan zal u dan ook bijvoorbeeld last hebben indien u de eerste contactname telefonisch doet. U kan hier het verschil benadrukken tussen sociaal onderzoek en marktonderzoek. Of u kan de steekproefselectie uitleggen en dat het daarbij puur toeval is dat deze persoon nogmaals benaderd wordt. Respondent: Interviewer:
“Vorige keer is dat heel hard tegengevallen.” “ Wat is er dan precies misgelopen?”
Reactie: Vraag eerst naar wat er misgelopen is de vorige keer. Dit geeft je een beter zicht op welk vlak je argumenten moet bovenhalen (‘tailoring’). Heeft het de vorige keer te lang geduurd, speel daar dan verder op in. Maak geen andere enquêteurs zwart, dit komt niet sympathiek over.
38
Respondenten in specifieke situaties. Respondent: Interviewer:
“Daar ben ik veel te oud voor.” “Het is voor ons juist belangrijk dat we de mening kennen van alle groepen van mensen, zoals ouderen en jongeren, mannen en vrouwen. We zouden het erg op prijs stellen als u toch zou willen meedoen met dit onderzoek.“
Respondent: Interviewer:
“Mijn slechte gezondheid laat me niet toe mee te werken.” “Het spijt me dat ik op zo’n ongelegen moment aanbel. Ik wil gerust op een ander moment terugkomen. Wat zou een goede dag zijn…? Van harte beterschap.“
Reactie: Wijs erop dat de mening van iedereen even belangrijk is, ook die van oudere mensen. Ook zij hebben nog recht van spreken in de maatschappij (een interview is in dat opzicht soms zelfs waarlijk een unieke kans om van zich te laten horen!). Noem hier de voordelen (=baten) op zoals een nieuwe ervaring beleven en een gesprek hebben over verscheidene thema’s waar zij waarschijnlijk ook ervaring mee hebben. Pas bij oudere personen de snelheid van spreken aan en spreek ook luid genoeg. Stel ze op hun gemak (maak ze duidelijk dat je geen dief of verkoper bent, gebruik legitimatiebewijs en introductiebrief). Bij zieke persoon kan je voorstellen later nog eens terug te komen. Wanneer de verwachte verbetering van de toestand de periode van het veldwerk overschrijdt, dring dan niet verder aan. De professionele vriendelijkheid indachtig wens je de persoon van harte beterschap.
Respondent: Interviewer:
“Omwille van mijn beroep, kan ik hieraan niet meedoen”. “Wij hadden graag uw mening als burger gehoord en bovendien is de verstrekte informatie anoniem…”
Reactie: Sommigen respondenten zullen weigerachtig staan ten opzichte van opinie-onderzoeken omwille van hun beroepsactiviteit. Bijvoorbeeld ambtenaren en politie-agenten die niet wensen mee te werken aan een onderzoek over racisme. Leg het principe van de anonimiteit uit: namen van individuen worden niet gelinkt aan opinies. Bovendien werken zij mee als gewone burger. Tracht op hun verantwoordelijkheidsgevoel te spelen: juist zij moeten het goede voorbeeld stellen (= sociale validatie). Ook personen uit andere culturen zullen soms iets argwanend staan tegenover de interviewer. Misschien zijn ze een dergelijke manier van onderzoek doen, niet gewoon. Of misschien voelen ze zich meer geviseerd omdat ze net tot cultuur X of Y behoren. Indien dit het geval mocht zijn, kan u wederom op de steekproefselectie wijzen.
39
4.4. OMGAAN MET WEIGERINGEN Niet alle respondenten zijn te overhalen om mee te werken aan een survey-onderzoek. Tijdens de overtuigingsfase mag men ook niet te opdringerig worden. Indien een zeer weigerachtige respondent overgehaald wordt om toch mee te doen, is hij soms minder geneigd om oprechte en accurate 6 antwoorden te geven . Een interview met een respondent die nooit op de vraag antwoordt of bijvoorbeeld geregeld met ‘weet niet’ en ‘geen mening’ antwoordt omdat hij of zij eigenlijk geen zin heeft in het interview, is voor beide partijen niet aangenaam. Vermits de kwaliteit van de data even belangrijk blijft, dient men te blijven waken over de accuraatheid van de antwoorden. Alleen ervaring zal leren wanneer u best kan stoppen met te proberen iemand te overtuigen. Het is natuurlijk niet fijn als de uitnodiging voor het interview geweigerd wordt, maar laat dit uw gemoedsgesteldheid niet aantasten. Iedere interviewer krijgt te maken met weigeraars! Maar uit tabel 1 (pg.8) blijkt echter dat een overgrote meerderheid van de respondenten meewerkt. En ook al is de weigering redelijk bot, tracht dan de bovenstaande redenen en principes boven te halen. Niemand weet wat zich net in het leven van die respondent afgespeeld heeft en waarom hij dus zus of zo reageert. Denk positief: volgende keer is het weer anders en beter!
6
Williams, JM. (1993), Interviewer Approaches, Hants: Darthmouth Publishing Company. 40
5. HET FACE-TO-FACE INTERVIEW IN DE PRAKTIJK: de afname van het interview Zoals we hoger schreven komt het interview in wezen neer op een vraaggesprek tussen twee personen waarbij de ene persoon vragen stelt met de bedoeling om van de andere persoon relevante informatie te bekomen omtrent een bepaald onderwerp. Er kunnen bijgevolg twee verschillende rollen onderscheiden worden: gebruik makende van een vragenlijst stelt de interviewer de vragen (interviewergedrag), van de respondent wordt verwacht dat hij deze zal beantwoorden (respondentengedrag). Zowel het concrete interviewergedrag, als het respondentengedrag worden hier nader bekeken.
1. Taak- of relatiegericht proces? U treft de juiste persoon aan, u geeft bondig het opzet van uw bezoek weer en daarna wordt u binnengelaten. Stel voor om aan een tafel plaats te nemen, liefst in een kamer waar geen derden aanwezig zijn, en zet u zo dat de respondent moeilijk kan meelezen wat u opschrijft. U haalt het nodige materiaal boven en ondertussen kan u een algemeen neutraal praatje houden, het weer is bijvoorbeeld altijd een dankbaar gegeven. Dan kan het echte ‘gesprek’ beginnen. Maar is het interview wel hetzelfde als een gewone conversatie? Het afnemen van een survey-interview verschilt nogal van een gewone babbel. Ten eerste ligt het onderwerp van de conversatie vast. Het is namelijk de vragenlijst zelf die bepaald waarover er zal gepraat worden. Ten tweede ligt de rolverdeling ook duidelijk vast. Het is de interviewer die de vragen stelt en de respondent die de antwoorden geeft. Het is niet de bedoeling dat die rollen omgekeerd worden. Maar ten derde gaat het niet gewoon over twee mensen die bij elkaar zitten om over een onderwerp te praten, het gaat om een ‘taakgerichte groep’. In een ‘taakgerichte groep’, dit is elke groep van twee mensen of meer, waar er een bepaalde taak moet volbracht worden, is er spanning tussen werken aan de opdracht en werken aan de relatie. En kiezen voor het één gaat ten koste van het ander. Er dient een juist evenwicht gevonden te worden tussen werken aan de taak en werken aan de relatie. Hier is de opdracht of de taak, het vervolledigen van de vragenlijst en dit binnen een redelijke tijdsspanne. In een face-to-face survey-onderzoek ligt de klemtoon volledig op het verwerven van informatie. Om deze reden moet de relatie dan ook afstandelijk en professioneel zijn aan de kant van de interviewer. Maar anderzijds hebben de interviewer en de respondent ook een zekere relatie met elkaar te onderhouden. De interviewer moet ook in staat zijn om de respondent voldoende op zijn gemak te stellen om informatie te geven. Uiteindelijk heb je na zo een interview heel wat informatie gekregen van de respondent die je misschien niet had gekregen bij een verhoorstijl. Indien men echter teveel gaat overhellen naar werken aan de relatie en er een heel gezellige babbel op nahouden, zal de beïnvloeding van de interviewer naar de respondent toe, groter zijn dan wanneer de interviewer zich tracht neutraal op te stellen. Een taakgerichte sfeer betekent dat de interviewer bijna enkel aandacht schenkt aan het formuleren van de vragen en het registreren van de antwoorden. Uitweidingen over vragen, gevoelens of meningen worden als niet ter zake beschouwd. Er kan eventueel voorgesteld worden om na het interview nog wat verder door te praten. Ook storingen van buitenaf, zoals inmenging van derden, worden genegeerd. Die taakgerichte opstelling waarborgt het best de noodzakelijke neutrale opstelling van de interviewer en blijkt een vrij efficiënte wijze van interviewen te zijn.
41
Op verschillende momenten gaat een survey-interview eigenlijk in tegen de algemeen geldende principes van een normaal gesprek. Bij een gewone conversatie is het namelijk zo dat je verondersteld wordt de dingen die je gesprekspartner reeds gezegd heeft, te onthouden en niet meer opnieuw te vragen. Indien er bijvoorbeeld twee keer iemand snel achter elkaar in een gesprek vraagt wat je vanavond gaat doen, is de automatische reactie bij de tweede keer “hij of zij heeft niet geluisterd naar wat ik zeg”. Het nogmaals bevragen van informatie die men reeds vernomen heeft van de respondent, is iets dat wel geregeld gebeurt tijdens een interview. Indien bijvoorbeeld de respondent het reeds gehad heeft over haar man en u dient vlak daarna te vragen of ze gehuwd is ja dan nee, dan komt dit soms storend over bij de respondent. Het lijkt alsof de interviewer absoluut geen conversatie-capaciteiten heeft want hij vraagt iets waarvan hij het antwoord al weet en trekt daaruit geen conclusies. Toch is het stellen van de vraag noodzakelijk want de situatie kan evengoed anders zijn dan vermeld. Ze kan bijvoorbeeld praten over haar eerste man, of niet getrouwd zijn met haar ‘man’ maar wel samenwonend. U kan dit oplossen door reacties als: “ Toch nog even kijken of ik het correct voor heb dat u….” “ U heeft daarnet vermeld dat…” “ Ik dien elke vraag aan iedereen te stellen. ” “ Ik ben er mij van bewust dat u bepaalde informatie reeds gegeven hebt, maar ik wens geen vragen in uw plaats te beantwoorden”
2. Het cognitief antwoordproces Een interview hebben we omschreven als een vraaggesprek waarbij de interviewer de vragen stelt en de respondent de antwoorden geeft. Daarna volgt dan weer de reactie van de interviewer die daarbij het antwoord noteert. Bij deze opeenvolging lijkt er sprake te zijn van een sterke scheiding: eerst is het de beurt aan de interviewer om iets te doen, dan aan de respondent en dan terug aan de interviewer. In realiteit zijn die acties juist heel verweven met elkaar en beïnvloeden ze elkaar. Het stellen van de vragen en het reageren op de antwoorden dient volgens bepaalde regels te gebeuren. Om deze regels vlot te kunnen toepassen is het belangrijk om een inzicht te hebben in de wijze waarop een respondent tot een antwoord komt. Uit onderzoek waarbij de respondenten luidop dienen te denken terwijl ze een vraag beantwoorden, komt men tot vier fasen die de respondent doorloopt om te komen tot zijn antwoord. Er zijn natuurlijk verschillende meningen over en sommigen maken het al wat ingewikkelder dan anderen maar de rode draad blijft toch dezelfde. De vier fasen bevinden zich in het volgende model:
Vraag wordt gesteld aan
FASE 1:R begrijpt en interpreteert
FASE 3: R beoordeelt info
de vraag
FASE 4:
de respondent FASE 2: R rakelt
R formuleert een antwoord
relevante info op
Figuur 3: Cognitief model van vraag en antwoord
42
We bespreken hier eerst de vier cognitieve fasen van de respondent waarbij zowel de respondent als de interviewer bepaalde acties ondernemen. We leren hieruit aan welke punten we aandacht dienen te geven bij het stellen van de vragen. Vervolgens kijken we naar de al dan niet gepaste reacties van de respondent en de interviewer.
FASE 1: B EGRIJPEN EN INTERPRETEREN VAN DE VRAAG Door een vraag te stellen wordt er een gemeenschappelijk onderwerp aangesneden waarover de komende periode zal gepraat worden. Het lijkt redelijk evident dat men eerst een vraag moet begrijpen vooraleer men erop kan antwoorden. Dit houdt echter een heel aantal dingen in. Er dient een gemeenschappelijke achtergrond te zijn tussen de interviewer en de respondent en de conversationele doeleinden dienen duidelijk te zijn. De vraag moet begrepen worden in al haar onderdelen. Dit betekent dat er een gemeenschappelijke achtergrond tussen interviewer en respondent tot stand moet komen waarbij alle woorden begrepen worden en aan alle gebeurtenissen eenzelfde betekenis wordt toegekend. Vele woorden in onze taal kunnen dubbelzinnig opgevat worden. Bijvoorbeeld alleen al de vraag “hoeveel kinderen heeft u?” kan voor problemen zorgen. Dit lijkt een ongelooflijk eenvoudige vraag. Toch kan men stilstaan bij elk woord. Wordt er met kinderen, personen onder de 18 jaar bedoeld of horen mijn kinderen die reeds getrouwd zijn, daar ook nog onder? Wat met kinderen die vroeg gestorven zijn, dien ik hen erbij te tellen? Doorgaans zal men echter van deze vraag geen enkel probleem maken. Het is echter belangrijk de definities, die opgenomen zijn in een vraag voor te lezen. Zij dienen juist om het dubbelzinnige van sommige termen weg te halen. Voorbeeld: Hoeveel kinderen heeft u? Aangenomen, stiefkinderen en doodgeboren kinderen bij inbegrepen. Aantal: ……………..
Er volgen een aantal uitspraken over migranten. Onder migranten verstaan we hier Turken en Marokkanen. Bent u het al dan niet eens met de volgende uitspraken? Soms wordt de middelste zin, die hier bedoeld is als definitie, weggelaten. Niet iedereen verstaat er dan nog hetzelfde onder want Italianen en Oost-Europeanen zijn ook migranten. De regel die hieruit volgt voor het afnemen van een interview: FLees steeds de volledige vraag met al haar onderdelen. Dit is belangrijk zodat iedereen hetzelfde verstaat onder de hoofdelementen in de vraag. Ook de gebeurtenissen die in de vraag aan bod komen, dienen gedeeld te worden tussen de interviewer en de respondent. Voorbeeld: “Vindt u de reactie van President Bush na de terroristische aanval op de WTC-torens in New York, volledig gepast, gepast, niet gepast, totaal niet gepast of heeft u daar geen mening over?”
43
Indien de respondent niet weet wat de reactie van President Bush was en er dus tussen de interviewer en de respondent daarover geen gemeenschappelijke achtergrond aanwezig is (namelijk het beschuldigen van Bin Laden en het starten van aanvallen tegen Afghanistan), dan is het moeilijk om hierop een gepast antwoord te geven. Vaak zal dit soort moeilijkheden leiden tot een ‘geen mening’ of ‘weet niet’ antwoord. De vraag in het voorbeeld veronderstelt een gemeenschappelijke achtergrond die er wellicht niet altijd zal zijn. De vraag kan dan ook best worden gepreciseerd. Hierdoor ontstaan soms lange vragen met heel wat uitleg. Denk eraan dat die uitleg daar niet voor niets staat en lees hem dus ook voor.
F Uitleg bij een vraag kan dienen om een gemeenschappelijke achtergrond te creëren. Deze uitleg dient eveneens te worden voorgelezen. Naast het opbouwen van een gemeenschappelijke achtergrond, dienen ook de conversationele doeleinden duidelijk te zijn indien men de vraag correct wil begrijpen. Met de conversationele doeleinden wordt het volgende bedoeld: Wat is het doel van de vraag? Wat wil men met deze vraag te weten komen en waarvoor zal het antwoord dienen? Dit is iets wat in alledaagse conversaties ook voorkomt. Indien er bijvoorbeeld iemand vraagt wat je plannen zijn voor die avond, dan leiden we daar ook uit af dat de vraagsteller vervolgens een voorstel zal lanceren om iets samen te doen die avond. Indien we wel zin hebben om met die persoon op stap te gaan, zullen we waarschijnlijk antwoorden dat we geen plannen hebben. Als we liever niet weggaan met die persoon, zullen we snel antwoorden dat we al allerlei plannen hebben. Het doel van een vraag bepaalt soms het antwoord erop. Indien de bedoeling van de vraag verkeerd begrepen wordt, zal het antwoord dus niet altijd even correct of relevant zijn. Zo bijvoorbeeld zal een vraag naar inkomen, snel het idee opwekken dat er een controle van de belastingen aan de gang is. Het inkomen zal dan ook ondergerapporteerd worden. Voorbeeld: Recent werd aan de gehele Belgische bevolking een vragenlijst toegestuurd voor de ‘volkstelling’. Het invullen van de vragenlijst is verplicht en we gaan er van uit dat een volkstelling bedoeld is om een zicht te krijgen op de werkelijke gezinssituatie. Indien daar plots vragen opduiken over de gezondheidstoestand van de gezinsleden, dan is het vrij evident dat respondenten zich vragen stellen over het doel en het nut van de vragen. Waar halen we nu de informatie voor het goed begrijpen van de vraag en de conversationele doeleinden? Deze informatie haalt de respondent uit verschillende bronnen. Vooreerst de vraag zelf en de bijkomende specifieke instructies, ten tweede de antwoordschalen en ten derde de voorafgaande vragen die de context van de vraag mee bepalen. Experimenteel onderzoek heeft reeds voldoende aangetoond dat de wijze waarop de vragen geformuleerd worden en de plaats en volgorde van de vragen, de antwoorden beïnvloeden. Hieronder volgen een aantal markante voorbeelden die duidelijk zullen maken met hoeveel zorg een vragenlijst moet worden opgesteld en met hoeveel zorg de vragenlijst tijdens het interview moet worden gebruikt. Daarbij geldt één grote regel:
FLaat bij het lezen van de vraag niets weg maar voeg ook niets toe!
44
1. De vraag zelf Het is evident dat de respondent bij het zoeken naar een antwoord op de vraag, gebruik maakt van de gegevens die in de vraag staan. Zo zijn bijvoorbeeld argumenten die in een vraag voorkomen uiterst nuttige informatie. Hieronder beschrijven we een experiment waarbij de invloed van de overtuigingskracht van de vraag duidelijk wordt. Door het opnemen van argumenten in de vraag kan de onderzoeker de respondenten in een bepaalde richting sturen. Tijdens een experiment kregen twee gelijkaardige groepen elk een vraag in verband met het gebruik van bijzondere machten door de regering. Bij groep A werd een bijkomend argument ingelast: ‘…bijzondere machten om sneller noodzakelijke maatregelen te kunnen nemen’. Groep A: Vindt u het een goede zaak dat de regering in België soms bijzondere machten heeft om sneller noodzakelijke maatregelen te kunnen nemen? Groep B: Vindt u het een goede zaak dat de regering in België soms bijzondere machten heeft? De resultaten spreken voor zich: Door het gebruik van een argument in de vraag zijn er bij groep A 10% meer voorstanders te vinden voor het gebruik van bijzondere machten. Tabel 3: Antwoordverdelingen A (met argument) Ja 73.2% Neen 26.7% Bron: Billiet J., Loosveldt G. Waterplas L. 1988
B (zonder argument) 62.9% 37.1%
F Laat de argumenten die in de vraag staan niet weg, maar voeg er ook zelf geen argumenten aan toe. 2. Antwoordschalen Vaak geven ook de antwoordschalen en antwoordopties duidelijkheid over wat er bedoeld wordt met de vraag en hoe men hierop dient te antwoorden. Voorbeeld: Tot welke levensbeschouwelijke strekking rekent u zichzelf? Ongelovig O (1) Vrijzinnig O (2) Protestants O (3) Kristelijk gelovig maar niet katholiek O (4) Katholiek O (5) Islamitisch O (6) Joods godsdienst O (7) Geen enkele of onverschillig O (8) Andere:……………………………………O (9)
45
Het is heel goed mogelijk dat de respondent de vraag op zich niet begrijpt. Hij weet niet hoe hij ‘levensbeschouwelijke strekking’ moet interpreteren. De antwoordopties maken hier duidelijk wat er met de vraag bedoeld wordt. Antwoordopties kunnen de respondent ook op ideeën brengen en minder voor de hand liggende opties naar boven brengen door hem een hele waaier mogelijkheden aan te bieden. Daardoor wordt de opsomming van antwoordcategorieën soms te groot. Vanaf het moment dat er meer dan drie mogelijkheden worden aangeboden, wordt er gebruik gemaakt van antwoordkaarten. Dit gebeurt om de respondent te helpen bij het beantwoorden van de vraag en ervoor te zorgen dat de respondent alle antwoordmogelijkheden in overweging neemt. Men wil ook vermijden dat er geheugeneffecten optreden. De geheugeneffecten waarvan er hier sprake is, zijn de primacy en recency effecten. Het primacyeffect komt eigenlijk neer op het kiezen van het eerst vernoemde antwoord. Naar de rest van de mogelijkheden wordt veelal verder niet meer geluisterd. Het recency-effect komt neer op het kiezen van het laatst gehoorde antwoord. Om deze effecten tegen te gaan, zal het soms voorkomen dat u gevraagd wordt om de antwoordopties telkens te verwisselen van plaats. Het is ook belangrijk dat alle antwoordopties worden voorgelezen. Eén optie meer of minder kan namelijk een heel verschil uitmaken. Dit wordt duidelijk gemaakt door het onderstaand experiment duidelijk die de invloed van het gebruik van de ‘geen mening filter’ aangeeft. Bij de verschillende antwoordalternatieven die opgenomen worden bij een gesloten vraag, kan expliciet de mogelijkheid ‘geen mening’ toegevoegd worden. Het al of niet uitdrukkelijk vermelden van dit alternatief heeft een duidelijke invloed op de antwoordverdeling zoals blijkt uit onderstaand onderzoek. Twee gelijkaardige groepen kregen elk een vraag i.v.m. de Europese Gemeenschap voorgeschoteld. Bij groep A werd een ‘geen mening filter’ opgenomen. Groep A: ‘Tegenwoordig is er dikwijls sprake van de Europese Gemeenschap. Vindt u het feit dat België lid is van de Europese Gemeenschap een goede zaak, een kwalijke zaak, noch het een noch het ander of hebt u daar geen mening over?’ Groep B: ‘Tegenwoordig is er dikwijls sprake van de Europese Gemeenschap. Vindt u het feit dat België lid is van de Europese Gemeenschap een goede zaak, een kwalijke zaak, noch het een noch het ander?’ Tabel 4: Antwoordverdelingen - goede zaak - kwalijke zaak
A (met geen mening filter) 49.1% 1.7%
B (zonder geen mening filter) 60.73% 2,1%
- noch… noch - geen mening
15.6% 33.5%
36.1% 1.1%
Bron: J.Billiet,G.Loosveldt,L.Waterplas,1988.
Als de ‘geen mening’-optie niet in de vraagformulering is opgenomen, dan beweert slechts 1.1% van de ondervraagden spontaan geen mening te hebben over het nut van de Europese Gemeenschap. Als de optie aangeboden wordt, dan stijgt het aandeel van de ‘meninglozen’ tot 33.5%. De interviewer dient bijgevolg de vraag letterlijk te lezen zoals ze er staat, het weglaten van een antwoordmogelijkheid kan immer resulteren in een totaal andere antwoordverdeling.
46
De regels betreffende de antwoordmogelijkheden en het gebruik van antwoordkaarten zijn dan ook de volgende:
F Lees de antwoordopties allemaal voor. Ze kunnen een verduidelijking van de vraag brengen en
F
F
ten tweede zetten ze de respondent aan tot nadenken over categorieën die hij niet onmiddellijk zou opnoemen. Indien de respondent reeds wil antwoorden vooraleer hij de antwoordopties heeft gehoord of bekeken, vraag hem dan om voor het goede begrip van de vraag, nog even te wachten met antwoorden. Laat geen antwoordmogelijkheden weg of voeg er geen aan toe indien dit niet opgegeven staat. Soms zal men bijvoorbeeld ‘geen mening’ of ‘weet niet’ wel kunnen aanduiden, maar is het niet de bedoeling dat het voorgelezen wordt. Volg hierbij de specifieke instructies die aan elk onderzoek voorafgaan. Indien er antwoordkaarten bij de vraag horen, toon deze dan ook en laat de respondent voldoende tijd om alle opties te lezen en niet alleen de eerste twee.
3. De voorgaande vragen Voorafgaande vragen bepalen mee de betekenis van volgende vragen of ze kunnen de aandacht van de respondent aanscherpen. Het antwoord op een vraag kan dan beïnvloed worden door de reeds gegeven antwoorden op de vorige vragen. Voorbeeld van een veranderende betekenis: Onder de term ‘drugs’ kunnen meerdere dingen verstaan worden. Men zal bijvoorbeeld ‘drugs’ interpreteren in termen van een geneesmiddel, indien de vorige vraag verband houdt met medische voorschriften. Wordt er daarentegen eerst een vraag gesteld over straatcriminaliteit, dan zal datzelfde woord voor de respondent waarschijnlijk verwijzen naar een narcoticum. De voorafgaande vragen vormen de context van de vraag of het referentiekader waarbinnen de volgende vraag moet begrepen worden. Het volgend experiment toont de invloed van het aangeboden referentiekader. In dit voorbeeld gaat een specifieke vraag over een onderwerp (abortus) al dan niet vooraf aan een algemene vraag over hetzelfde onderwerp. Algemene vraag: ‘Vindt u dat het voor een zwangere vrouw wettelijk moet mogelijk zijn een abortus te ondergaan als ze gehuwd is en geen kinderen meer wil?’ Specifieke vraag: ‘Vindt u dat het voor een zwangere vrouw wettelijk moet mogelijk zijn een abortus te ondergaan als er een grote kans bestaat dat haar baby ernstig gehandicapt zal zijn?’ Tabel 5: Antwoordverdeling op de algemene vraag
Ja Neen
Groep A: eerst algemene vraag, dan specifieke 56.1% 43.9%
Groep B: Eerst specifieke vraag, dan algemene 39.7% 60.3%
Bron:J.Billiet,G.Loosveldt,L.Waterplas,1988.
47
Als de algemene vraag eerst komt, dan is 56.1% voorstander van legalisering. Maar als de algemene vraag voorafgegaan wordt door de specifieke vraag dan daalt dit aantal tot 39.7%. Indien de specifieke vraag dus eerst beantwoord werd, dan heeft een aantal vrouwen het blijkbaar moeilijk om nog voor abortus in het algemeen te zijn omdat de voor hen aanvaardbare reden niet meer in de algemene vraag vervat zit.
F Lees de vragen voor in de volgorde waarin ze staan. Tot zover enkele overtuigende voorbeelden die aantonen dat de opstellers van een vragenlijst met heel wat elementen rekening dienen te houden. Naargelang van de formulering en de volgorde van de vraag lijkt het immers een koud kunstje om een meerderheid tot een minderheid om te toveren. Maar het maakt ook duidelijk dat wijzigingen aan de vragenlijst bij het gebruik ervan gevolgen hebben.
FASE 2: D E RESPONDENT RAKELT RELEVANTE INFORMATIE OP Hiermee wordt eigenlijk bedoeld dat men toegang zoekt tot relevante informatie-bronnen om de vraag te kunnen beantwoorden. Zo zijn er een viertal bronnen waaruit men informatie probeert te halen. Die informatie zoeken de respondenten in eerste plaats bij zichzelf namelijk uit hun autobiografische gegevens, ervaring en kennis van de sociale realiteit. Ze zoeken voorbeelden en gebeurtenissen op basis waarvan ze een antwoord kunnen formuleren. Bij dat zoekproces in het geheugen zijn o.a. het vernoemen van referentieperioden belangrijk. Een voorbeeld van een gedragsvraag is de volgende: “Hoeveel sigaretten heeft u, in de afgelopen week , gerookt?”. Men dient dus in het geheugen te graven naar voorbeelden in de voorbije week. Een gelijkaardige vraag: “hoeveel sigaretten rookt u doorgaans ?” heeft een andere tijdreferentie en vraagt een andere ‘berekening’, men wenst hier immers een ‘gemiddelde’ te weten. Het lezen van de volledige vraag, met al haar onderdelen, is dus belangrijk. Indien men tot een antwoord wenst te komen zoekt men naar voorbeelden en maakt op basis daarvan een schatting van hoeveel men rookt. Die schatting kan een afronding zijn naar boven of naar onder naargelang de wenselijkheid van het antwoord (zie verder).
F Geef de respondent voldoende tijd om na te denken. Indien de respondent hiervoor documenten of dergelijke kan en wil raadplegen, spoor hem dan ook aan om dat te doen.
F Het vernoemen van de referentieperioden, zoals die in de vraag worden gepreciseerd, is belangrijk.
Ten tweede zoekt de respondent ook een antwoord uit de vragen zelf, de antwoordmogelijkheden, de instructies van de vragenlijst en de vorige vragen. Zoals we bij fase 1 uitvoerig zagen, zijn de antwoorden van de respondent gevoelig voor de volgorde van de vragen, de argumenten en de voorbeelden n i de vraag. Een vorige vraag bepaalt immers ook het antwoord op een volgende vraag doordat de voorgaande vragen als context dienen (zie voorbeeld over de term ‘drugs’). Niet alleen informatie uit het verre verleden wordt dus opgerakeld en gebruikt maar ook informatie over het zeer recente verleden. De argumenten en voorbeelden in de vragen, spelen een rol omdat de respondent zal ophouden met zelf te zoeken naar ervaringen en situaties. We krijgen dus een beperking van de vraag doordat het spontaan zoekproces wordt stopgezet.
48
Ten derde zoekt de respondent ook naar extra informatie door verduidelijking te vragen aan de interviewer. Vele interviewers zijn dan geneigd om voorbeelden te geven. De keuze van deze voorbeelden is dan bepalend voor het antwoord van de respondent. Op die manier heeft de interviewer een grote invloed op het antwoord en dat moet vermeden worden.
F Haal zelf geen voorbeelden, situaties of gebeurtenissen aan bij de vragen. Dit zet het spontaan zoekproces naar een antwoord bij de respondent stop. Ten vierde tracht de respondent ook een antwoord te vinden bij de interviewer als persoon. Hij probeert te peilen wat de interviewer ervan denkt om dan zijn antwoord in die zin te kunnen geven. Wat vindt de interviewer hierover en kan ik zijn of haar mening overnemen? Meningsvragen zijn hier gevoeliger voor dan feitelijke vragen (bv: “sinds wanneer beschikt u over uw computer?”). Vaak wordt er verondersteld dat respondenten reeds een mening hebben over allerlei onderwerpen. Toch is dit heel vaak niet het geval en dient de respondent zijn mening nog te vormen op het moment dat de vraag gesteld wordt. De respondent heeft hier dus meer nood aan extra informatie dan bij een feitelijke vraag. De interviewer kan een dankbare informatiebron zijn.
F Laat uw eigen mening niet kennen. De respondent wordt hierdoor beïnvloed daar die zal geneigd zijn om met u akkoord te gaan. Spaar je eigen mening eventueel op tot na het interview.
De interviewer kan ook nog op een andere manier informatie geven aan de respondent en dat is door sturing. Sturing is een vaak gemaakte interviewerfout. De interviewer duwt dan het antwoord in één of andere richting door bijvoorbeeld maar een gedeelte van de antwoordmogelijkheden voor te lezen of zelfs het antwoord volledig voor te zeggen. De interviewer stuurt het antwoord op basis van informatie die hij reeds meent te hebben. Zo kan de interviewer antwoorden afleiden uit de voorgaande interviews die hij reeds afgenomen heeft (“doorgaans antwoorden mijn respondenten A op deze vraag”) of uit de voorgaande antwoorden van de respondent zoals in onderstaand voorbeeld. Voorbeeld: Een respondent zou bij parlementsverkiezingen voor de PW stemmen. Daarna stelt de interviewer de vraag: ‘Sommige mensen zeggen dat ze eerder ‘links’ zijn op politiek gebied. Anderen zeggen dat ze eerder ‘rechts’ zijn. Nog anderen zeggen dat ze het niet weten. Aangezien u voor de PW zou stemmen, situeert u zich dus wel rechts, is het niet?’ Dergelijke werkwijze is niet toegestaan, hiermee legt de interviewer het antwoord in de mond van de respondent. De vraag luidde als volgt en dient ook zo voorgelezen te worden: ‘Sommige mensen zeggen dat ze eerder ‘links’ zijn op politiek gebied. Anderen zeggen dat ze eerder ‘rechts’, zijn. Nog anderen zeggen dat ze het niet weten. Hoe situeert u zich op politiek gebied?’ Hier bepaalt de respondent volledig zelf hoe hij deze vraag zal beantwoorden. De sturing op zich is al een groot genoeg probleem daar de vraag niet meer op gestandaardiseerde wijze gesteld wordt. Maar sturing vormt nog een groter probleem doordat de respondenten vaak
49
akkoord gaan met het voorgestelde antwoord. Ze hoeven immers niet verder na te denken want de interviewers biedt reeds het antwoord aan.
F Tracht het antwoord niet in een bepaalde richting te sturen. Het antwoord kan altijd anders zijn dan verwacht wordt.
FASE 3 : D E RESPONDENT BEOORDEELT DE INFORMATIE De respondent zal de vergaarde informatie verzamelen en tot een beoordeling komen welk antwoord hij zal geven. Hij wenst daarbij een informatief antwoord te geven dat ook binnen de antwoordcategorieën past. Eens het antwoord gegeven is, zal blijken of het de respondent gelukt is om een afdoend antwoord te geven. Het loopt echter vaak mis. Het is de taak van de interviewer om de respondent te begeleiden in het geven van adequate antwoorden. Daarom moet hij ook goede antwoorden ‘belonen’ en inadequaat gedrag ‘bestraffen’. We bekijken straks wat er verstaan wordt onder inadequaat en adequaat respondentengedrag en hoe we daarop dienen te reageren. Hier beschrijven we het proces, waarvan het niet optimaal verloop vaak aan de basis ligt van de ‘verkeerde’ antwoorden namelijk de aanpassing van de antwoorden in functie van de beoordeling 7 ervan . De respondent moet ervoor zorgen dat zijn antwoord past in de verschillende antwoordmogelijkheden. De respondent komt tot een antwoord in zichzelf en merkt dan dat zijn antwoord niet past binnen de vooropgestelde categorieën. Hij zal zijn antwoord dus moeten aanpassen aan de voorgestelde mogelijkheden. Voorbeeld: Hoe vaak kookt u zelf uw volledige maaltijd? We kunnen ons voorstellen dat de respondent hier zou wensen te antwoorden ‘vaak’. Maar stel dat de antwoordmogelijkheden gaan van ‘nooit’ over ‘één keer in de week’ tot ‘meerdere keren in de week’ en ‘dagelijks’, dan dient de respondent zijn antwoord aan te passen in de richting van de gegeven antwoordmogelijkheden. Een aanpassing van het intern geformuleerd antwoord aan de beschikbare antwoordmogelijkheden is dus noodzakelijk. Laat deze aanpassing steeds over aan de respondent.
F Lees de vraag volledig voor, ook al wenst de respondent te onderbreken. Duid de respondent erop dat voor een goed begrip van de vraag, u alle antwoordmogelijkheden dient voor te leggen. F Pas niet zelf het antwoord aan zodat het zou passen in de beschikbare categorieën, maar laat dit over aan de respondent. Bij het voorgaande voorbeeld zal de aanpassing van het interne antwoord niet zo een groot probleem vormen. Soms gaat dit echter moeilijker, bijvoorbeeld wanneer de respondent niet weet in welke categorie hij zijn intern geformuleerd antwoord dient te plaatsen. Daardoor antwoordt de respondent niet binnen de opgegeven mogelijkheden.
In de theorie wordt dit proces nog opgesplitst in een ‘formatting’ en ‘mapping’ proces. Dergelijke nuances zijn echter voor deze interviewhandleiding niet noodzakelijk. 7
50
Voorbeeld: I: En tot welke sector behoort het bedrijf waar u werkt ? R: Verzekeringssector I: Is het bedrijf waarin u werkt, voornamelijk een productiebedrijf, een kleinhandel, een groothandel of iets anders? R: Het is een service-bedrijf. Men kan dit respondentengedrag zien als inadequaat respondentengedrag. En dat is het soms ook: de respondenten doen vaak onvoldoende moeite om hun antwoord te plaatsen binnen de aangeboden mogelijkheden. Toch kan men dit ook anders bekijken. Wat de respondent hier eigenlijk doet, is om hulp vragen bij de interviewer: hij weet gewoon niet in welke categorie hij het moet plaatsen. Hier ligt dan de taak van de interviewer om de respondent daarin te begeleiden. Punt is dat dit moet gebeuren zonder het antwoord te sturen! Met het sturen van antwoorden bedoelen we dat niet alle antwoorden een gelijkwaardige kans krijgen om gekozen te worden door de respondent en dit door toedoen van de interviewer. Het antwoord komt niet meer uitsluitend van de respondent maar ook van de interviewer doordat hij bepaalde mogelijkheden naar voor zal schuiven. In de bovenstaande situatie kan u de respondent om meer uitleg vragen over het bedrijf zodat er meer informatie is op basis waarvan een beslissing kan gemaakt worden. De uiteindelijke keuze moet echter aan de respondent gelaten worden.
F Laat de respondent zoeken naar het best passende antwoord. F Indien het antwoord werkelijk niet past binnen de categorieën, noteer het dan zo uitgebreid mogelijk bij de optie “andere” indien die aangeboden wordt.
F Vraag eventueel naar meer informatie over het gegeven antwoord en tracht de respondent te brengen tot het noemen van een categorie. Om de respondent te kunnen begeleiden is het belangrijk dat het doel van de vraag voor de interviewer klaar en duidelijk is. Voor het veldwerk start, worden er briefings gegeven door de onderzoeksverantwoordelijke waarop u verplicht dient aanwezig te zijn. Veelal krijgt u de vragenlijst op voorhand toegestuurd of krijgt u tijdens de briefing tijd om de vragenlijst door te nemen. Doe dit dan ook grondig zodat u vragen kan stellen bij de enquête. Ga bij uzelf na of de bedoeling van het onderzoek in het algemeen en de vragen in het bijzonder, duidelijk zijn voor u. De respondent zal natuurlijk niet altijd even welwillend zijn om een poging te doen om tot een goed antwoord te komen. Sommigen pakken het eerste het beste, andere respondenten nemen er hun tijd voor. Geef hen dan ook de tijd om erover na te denken.
FASE 4 : F ORMULEREN VAN EEN ANTWOORD Tenslotte zal de respondent zijn initieel antwoord ‘editen’, wat neerkomt op het bewerken van een antwoord. Het antwoord wordt bewerkt aan de hand van drie sociale principes namelijk de sociale wenselijkheid, de nood tot confirmeren en de nood tot consistentie. 1. Sociale wenselijkheid Mensen willen zich altijd ‘goed voordoen’ en sommigen wensen zich zelfs ‘beter voor te doen dan ze zijn’. Men doet dit om te voldoen aan de maatschappelijke normen van de meerderheid. Maar onder andere ook om bevestiging en goedkeuring van de interviewer te krijgen. Het principe van de sociale
51
wenselijkheid heeft een effect op de manier waarop respondenten de vragen beantwoorden. Dit laatste betekent dat gedrag dat door de maatschappij doorgaans wordt goedgekeurd (bijvoorbeeld vrijwilligerswerk) overdreven wordt en overgerapporteerd wordt door de respondenten en negatief gedrag (bijvoorbeeld overmatig drankgebruik) geminimaliseerd. Onder sociale wenselijkheid kan ook verstaan worden dat men genante of beschamende situaties wenst te vermijden. In elk onderzoek worden sociaal-demografische vragen gesteld zoals het al dan niet hebben van werk, de gevolgde opleiding, de familiesituatie enz. Dit zijn classificerende vragen die in een aantal gevallen kunnen lijden onder het principe van sociale wenselijkheid. Men zal bijvoorbeeld zeggen dat men werk heeft terwijl men eigenlijk werkloos is omdat men dit aanvoelt als een beschamende situatie die vermeden moet worden. Mensen geven het niet graag toe omdat hun sociale status erdoor zou dalen. Dit geeft een onderrapportering van de werklozen. Sociale wenselijkheid speelt echter niet alleen bij feitelijke vragen zoals werksituatie, maar ook bij opinievragen. Een interview blijft een relationeel gesprek tussen twee mensen die een aangename conversatie wensen te hebben. De respondent zal dan ook geneigd zijn om mee te gaan in de mening van de interviewer indien hij die kent. Daarom is het belangrijk dat de interviewer zijn mening niet laat doorschijnen. Sociale wenselijkheid speelt zeker ook in bedreigende vragen. Voorbeelden daarvan zijn vragen over inkomen, financiële toestand, seksleven, drugs enzovoort. Over al deze thema’s bestaan er sociale normen. Men wil graag tonen dat men voldoet aan die sociale normen. Voorbeeld: “Hebt u voor het aanslagjaar 2001 bepaalde inkomens niet aangegeven op uw belastingsformulier? “ Bij een dergelijke vraag kan men ervan uitgaat dat de sociale wenselijkheid speelt daar belastingsontduiking sociaal en wettelijk geen goedgekeurd gedrag is. Tips voor de interviewers:
F F F
Behandel bedreigende vragen zoals alle andere vragen. Als u er al de nadruk op gaat leggen of er zelf moeilijk over doet, dan zal de respondent dit zeker ook doen. Verontschuldig u niet voor een vraag die moet gesteld worden. Behandel de vragen als de normaalste zaak van de wereld. Trek zelf de vragen niet in het belachelijke.
Het geven van ‘onechte ‘ antwoorden door de principes van sociale wenselijkheid, wordt ook wel gecompenseerd door de natuurlijke ingesteldheid van het willen geven van een waarachtig en relevant antwoord. Respondenten wensen een voldoende informatief antwoord te geven. Daarom vertellen sommige respondenten soms een heel verhaal bij hun antwoord om het voldoende te ondersteunen. Maar ook dit gedrag is vaak inadequaat. Bij opinievragen zullen respondenten ook regelmatig verantwoording willen geven. Ze willen uitleggen waarom ze zus of zo denken en antwoord geven. Een interviewer kan dit slechts in beperkte mate laten gebeuren.
2. Nood tot confirmeren Tenslotte hebben mensen ook de neiging om akkoord te gaan met de meerderheid van de groep. In een interview gaat het maar over twee personen. De respondent zal soms trachten te peilen naar uw
52
mening, al dan niet expliciet, en zal zijn antwoorden in die richting bijsturen. Uw reacties zijn dan ook belangrijk voor de respondent. U dient ervoor te zorgen dat u de respondent bevestigt in zijn antwoord en voldoende aandacht geeft maar dit alles op een objectieve manier. De manier om feedback te geven, bekijken we bij het onderdeel ‘respondentengedrag’. 3. Nood tot consistent zijn Een mens wenst ook consequent te zijn met zichzelf. Als hij op de eerste vraag, bijvoorbeeld “Gaat u al dan niet akkoord met de legalisering van soft-drugs”, heeft geantwoord dat hij daarmee helemaal niet akkoord kan gaan, dan kan de respondent op de vraag of hij akkoord is met het legaliseren van hard-drugs niet meer antwoorden dat hij het ermee eens zou zijn. Deze antwoorden zouden immers niet met elkaar in overeenstemming zijn. Deze drie principes zorgen ervoor dat de respondent geneigd is om zijn antwoord te bewerken (‘editen’) in een sociaal wenselijke, confirmerende en consistente richting.
De beschrijving van het antwoordproces laat toe om een aantal belangrijke regels m.b.t. het stellen van vragen te formuleren. Hier geven we nogmaals een bondige samenvatting van die regels. Overzicht van de regels m.b.t. het stellen van de vragen
+ + +
+ + + + + + + + + +
De vragen moeten precies en volledig gelezen worden zoals ze in de vragenlijst staan. Laat dus niets weg maar voeg ook zelf niets toe (zoals argumenten, voorbeelden). Indien de respondent onderbreekt, wijs hem er dan op dat u eerst de vragen volledig voorleest voor een goed begrip ervan en dat hij daarna kan antwoorden. Alle vragen dienen in de voorgeschreven volgorde gesteld te worden. Als u reeds informatie over het onderwerp van een vraag gekregen heeft bij vorige vragen, reageer dan als volgt: ‘We hebben dit al eens aangeraakt maar ik moet elke vraag aan iedereen stellen.’ U zal zeker zelf geen antwoord formuleren op basis van vorige informatie of expliciet verwijzen naar een aanverwante vorige vraag. Bij het voorlezen van mogelijke antwoorden, moeten alle antwoordcategorieën zoals voorzien in de vraag gegeven worden. Maak gebruik van de antwoordkaarten waar het aangegeven staat. De vragen moeten langzaam, duidelijk en met de juiste intonatie gelezen worden. De snelheid mag zeker niet te hoog liggen. De respondent moet tijd krijgen om na te denken. U bent weliswaar al goed thuis in de vragenlijst maar vergeet niet dat het voor de respondent altijd de eerste keer is dat hij de vraag beluistert. Let erop dat u in de loop van het interview de snelheid niet opdrijft en dat uw laatste interview aan een zelfde tempo verloopt als uw eerste. De vragen worden niet suggestief of sturend gesteld. Er worden nooit voorbeeldantwoorden gegeven. Laat uw eigen mening niet doorschijnen, ook niet in de reactie die u geeft. Geef geen antwoorden in de plaats van de respondent. Behandel bedreigende vragen zoals alle andere vragen. Wanneer u van regels moet afwijken, of wanneer zich problemen voordoen, maak dan altijd een notitie.
53
3. Reactie-proces De respondent kan zeer uiteenlopende reacties vertonen op de vragen die gesteld worden. Om de respondent in goede banen te leiden, dient de interviewer ook feedback te geven. Dit verwijst naar de derde actie van de interviewer namelijk de evaluatie van het gedrag en de reactie in functie van de beoordeling. De interviewer heeft zijn rol als interviewer aangeleerd gekregen in een training. De respondent heeft zijn rol in het survey-interview nooit aangeleerd gekregen en moet dit eigenlijk leren tijdens het interview zelf (‘on-the-job-training’). Daarom is het belangrijk dat de interviewer feedback geeft op de wijze waarop de respondent zijn taak uitvoert. Het gaat hier echter niet over inhoudelijke e f edback maar wel over de manier waarop respondenten zich gedragen. Deze feedback heeft ook nog andere functies dan enkel de respondent zijn rol aan te leren. Feedback geven dient ook om: de motivatie van de respondent te behouden de respondent te belonen voor de moeite die hij doet om tot een antwoord te komen te bevestigen dat het antwoord voldoet aan de eisen van de vraag geruststelling te geven … De feedback dient aangepast te zijn aan de respondent zijn gedrag. Hieronder bekijken we eerst de soorten respondentengedragingen. Aan de hand van de vier cognitieve fases ( zie hoger), kunnen we het inadequaat gedrag vaak plaatsen. Van daaruit reiken we middelen aan om inadequaat respondentengedrag te bestrijden en de respondent de juiste rol aan te leren. De respondent moet eveneens aangezet worden tot het ‘corrigeren’ van zijn antwoorden.
3.1. T YPES RESPONDENTENGEDRAG Nadat een interviewer een vraag gesteld heeft verwacht hij een antwoord van de respondent. Meestal zal dat ook het geval zijn, maar een respondent kan echter naast antwoorden nog tal van andere reacties hebben. Hij kan bv. weigeren om te antwoorden. Hoe een respondent zich tijdens een interview zal gedragen is moeilijk op voorhand te bepalen. De kunst van het interviewen komt juist hierop neer dat de interviewer in staat is om adequaat te reageren, dit is op een gepaste wijze, op zeer verscheiden gedrag van de respondent. We kunnen onderscheid maken tussen twee soorten van gedrag: adequaat en inadequaat respondentengedrag. Concrete uitingen van adequaat respondentengedrag: Ø Bij een gesloten vraag: de respondent selecteert één van de voorziene antwoordmogelijkheden. D.w.z. dat u als interviewer zonder twijfel weet welke mogelijkheid u op de vragenlijst moet aanduiden. Ø Bij een open vraag: de respondent antwoordt precies, geeft veel en gedetailleerde informatie die relevant is, d.w.z. past binnen het referentiekader of de referentieperiode van de vraag. Ø De respondent neemt rustig de tijd om na te denken vooraleer te antwoorden. Ø De respondent levert een extra inspanning door bv. iets te gaan opzoeken. Ø De respondent luistert aandachtig en vraagt indien nodig naar verduidelijking of om de vraag te herhalen. Ø Het blijkt duidelijk dat de respondent zijn persoonlijke mening geeft.
54
Concrete uitingen van inadequaat antwoordgedrag: Ø Ø Ø Ø Ø
Het omgekeerde (natuurlijk) van adequaat antwoordgedrag. Weigeren om te antwoorden. Uitweidingen over onderwerpen die in de vraag aan bod komen. De rollen trachten om te draaien. Het nut van de vragen in het interview in twijfel trekken.
De respondent moet uit de reactie van de interviewer kunnen opmaken hoe goed of hoe slecht hij zijn taak als respondent uitvoert. Ook de reacties van de interviewer hebben dus tot doel de respondent zijn taak aan te leren. De reacties zijn complementair aan de instructies, ze maken de respondent duidelijk in welke mate hij aan de verwachtingen voldoet.
3.2. D E REACTIES VAN DE INTERVIEWER In het algemeen moet uit uw houding afgeleid kunnen worden dat u geïnteresseerd bent in datgene wat de respondent aan het vertellen is. Voortdurend om u heen kijken, door het venster staren of uitgezakt in uw stoel hangen, is dan ook af te raden. Kijk de respondent daarentegen regelmatig aan. Gebruik, wanneer nodig, neutrale aanmoedigingen zoals “Ja, dat begrijp ik” of “Zeker”. U kan ook af en toe eens kort met het hoofd knikken of na elk antwoord een korte pauze houden vooraleer de volgende vraag te stellen. Een stilte kan immers betekenen dat een respondent nog even nadenkt. Het reactiegedrag van de interviewer is afhankelijk van de beoordeling van het respondentengedrag. De algemene regel is dat positief moet gereageerd worden als het antwoordgedrag adequaat is. Na inadequaat gedrag volgt een eerder negatieve reactie en wordt de rol en de taak van de respondent opnieuw verduidelijkt. De reacties moeten wel in verhouding staan tot het gestelde gedrag. Een interviewer laat daarbij niet merken wat hij vindt van de meningen en opinies van de respondent. Belangrijk is wel dat hij zijn goed- of afkeuring laat blijken t.a.v. de manier waarop geantwoord wordt. Positieve reacties zijn: Ø korte reacties zoals: “eh ja, hmm hmm, dank u.” Ø “dat is het soort informatie dat we nodig hebben. “ Ø “ja, in dergelijke details zijn we geïnteresseerd.” Ø “ik waardeer uw nauwkeurigheid.” Ø “oké, dat is in orde.” Ø “dat verloopt vrij vlot.” Ø “ik zal dat allemaal opschrijven.” Ø “ik wil er zeker van zijn dat ik niets vergeet.” Als een respondent adequaat handelt zal een interviewer dus op geregelde tijdstippen dergelijke positieve reacties geven. Daardoor weet de respondent dat hij zijn taak op een correcte manier aan het vervullen is, wat meteen ook een aansporing kan betekenen om verder het interview af te werken. Hieronder geven we verschillende mogelijkheden van inadequaat gedrag en mogelijke reacties daarop. Het besproken gedrag kan zowel bij gesloten als bij open vragen voorkomen. Een inadequaat antwoord kan het gevolg zijn van het foutlopen van één van de fases van het reeds besproken antwoordproces dat de respondent doorloopt alvorens een antwoord te formuleren.
55
De respondent antwoordt niet met de opgegeven antwoordmogelijkheden Het niet antwoorden met de opgegeven antwoordmogelijkheden is het meest voorkomende probleem. Dit kan o.a. voorkomen omdat hij niet weet in welke antwoordcategorie zijn antwoord past (zie fase 3) of omdat hij de verschillende antwoordmogelijkheden niet heeft afgewacht (zie fase 1). De respondent zal bijvoorbeeld aangrenzende categorieën gebruiken. De respondent geeft bijvoorbeeld een antwoord uit de rij van ‘vaak’ naar ‘zelden of nooit’ geven, terwijl het de bedoeling is om te antwoorden met ‘1 keer per week’, enz. Deze gevallen zijn redelijk snel op te lossen door de antwoordmogelijkheden nogmaals duidelijk te stellen en te vragen om één van de voorziene antwoordmogelijkheden te selecteren. Een andere situatie is bijvoorbeeld de volgende: Interviewer: In de laatste 7 dagen, hoeveel keer heeft u minder dan 8 uur per nacht geslapen? Respondent: Ik slaap normaal gezien 8 uur per nacht. Reactie: De interviewer kan hier de vraag exact herhalen maar dat zorgt vaak voor irritatie bij de respondent (denk aan de conversatieprincipes). Hij kan ook het antwoord en de vraag samen herhalen. Iets in de zin van: “U slaapt normaal 8 uur per nacht. Dus hoeveel nachten heeft u, de afgelopen 7 dagen, minder dan 8 uur per nacht geslapen.” De vraag wordt hier eveneens herhaald maar tevens geherformuleerd. Hierbij dient wel opgelet te worden dat alle onderdelen van de vraag terug aan bod komen. Dus het eventueel weglaten van ‘de afgelopen 7 dagen’ is dan een foutieve herformulering. Situatie: Interviewer: Respondent:
Van welk genre was het laatste concert dat u heeft bijgewoond ? Was dat een klassiek concert, rockconcert, popconcert,…(enz.)? Dat was een concert van Whitney Houston.
Reactie: In de bovenstaande situatie antwoordt de respondent evenmin met de opgegeven antwoordmogelijkheden. De respondent antwoordt met een voorbeeld in plaats van met een categorie. De bedoeling is om de respondent te brengen tot het noemen van een categorie. U kan hierop als volgt reageren: Interviewer: En onder welk genre zou u Whitney Houston plaatsen?
De respondent twijfelt Situatie: Interviewer: Respondent:
Hoe tevreden bent u met uw werk? Is dat zeer tevreden, tevreden, noch tevreden noch ontevreden, ontevreden of zeer ontevreden? “eh tevreden, ja, tevreden … ehm, zet u maar heel tevreden. Ja eigenlijk heel tevreden.”
Reactie: Soms duurt het wel even voor de respondent tot een antwoord komt door twijfel. Het denkproces dat daarbij gepaard gaat, verloopt soms luidop. Hierdoor weet de interviewer niet welke antwoordkeuze aangeduid moet worden en hij wordt bijgevolg geconfronteerd met een onduidelijk antwoord.
56
De respondent moet de tijd krijgen om een keuze te maken. Vaak noemen respondenten tijdens het keuzeproces hardop een antwoordmogelijkheid maar dit is maar een tussenstap naar een definitief antwoord. Als de interviewer te snel het eerste antwoord aanvaardt, levert dat een niet door de respondent bedoeld antwoord op en wordt de indruk gewekt dat het niet zo belangrijk is dat de respondent goed over de vragen nadenkt. Een interviewer zal zeker geen keuze maken in plaats van de respondent of een bepaald antwoord suggereren. De antwoordmogelijkheden moeten herhaald worden en er wordt aan de respondent gevraagd een keuze te maken: “Kan u een keuze maken?” of “Wat sluit het best aan bij uw mening, denkt u?” Soms volstaat het om een deel van de mogelijkheden te herhalen.
De respondent antwoordt regelmatig met ‘weet niet’ of ‘geen mening’ De respondent antwoordt regelmatig met ‘weet niet’ of ‘geen mening’. Het kan zijn dat de respondent over bepaalde onderwerpen nog geen mening gevormd heeft (zie fase 2: oprakelen van informatie). en dus tijd nodig heeft om erover na te denken. Laat u ook niet ontmoedigen. Dit illustreert het volgende voorbeeld van een op band opgenomen interview: I: De volgende vraag gaat over migranten. Kan u van iedere uitspraak zeggen of u daar al dan niet mee eens bent? R: Zet maar overal ‘geen mening’, ik heb daar niets over te zeggen. I: Ik ga toch alle uitspraken afzonderlijk voorlezen, dan kan u het nog eens bekijken. Hierna start de interviewer met het voorlezen van de reeks items. De eerste drie items worden inderdaad beantwoord met ‘geen mening’, daarna geeft de respondent wel haar expliciete mening. ‘ Weet niet’ antwoorden komen ook vaak voor bij feitelijke vragen naar jaartallen, periodes, leeftijden enz. Zet de respondent aan om toch naar een antwoord op deze vraag te zoeken. Situatie: Interviewer: Respondent:
“Sinds wanneer beschikt u over een CD-ROM drive?” “Och, daar heb ik geen idee van, ik weet het niet…”
Reactie: Bij dergelijke feitelijke vragen kan u werken met meer afgebakende tijdsperiodes (“bounded recall”). Zoals bijvoorbeeld: “Was dit langer dan tien jaar geleden?(nee) Was dit langer dan vijf jaar geleden? (ja)…” Op die manier spoort u de respondent aan om toch wat langer erover na te denken en te komen tot een accuraat antwoord. Bovendien leert de respondent dat hij de vragen niet kan ontwijken door snel ‘ik weet het niet’ te antwoorden. Indien u deze techniek een twee, drietal keer toepast, zal de respondent dit gedrag afleren omdat hij weet dat er toch doorgevraagd wordt naar een antwoord.
57
De respondent geeft onduidelijke antwoorden De interviewer moet doorvragen om de respondent aan te zetten tot het geven van meer duidelijke informatie. Dit is doorvragen in de ‘diepte’ en gebeurt veelal bij open vragen. Voorbeelden van doorvragen: “Wat bedoelt u daar precies mee?” “Kan u daar iets meer over zeggen?” “Kan u dat wat toelichten?” “Wat doet u daar precies?” “Wanneer was dat juist?” “Hoeveel is het precies?” De respondent geeft onvolledige antwoorden De respondent moet eveneens aangezet worden tot het geven van meer en vollediger informatie. De interviewer kan terug doorvragen maar deze keer in de ‘breedte’. Voorbeelden van doorvragen: “Is er nog iets?” “Zijn er nog andere redenen?” “Ik had graag wat meer informatie daarover.” Bij open vragen kan het antwoord eveneens herhaald of samengevat worden en dit op een vragende toon. Een samenvatting gebeurt het liefst in eigen woorden en moet de respondent uitnodigen om te laten weten of de samenvatting correct is. Bij het samenvatten mag echter niets gesuggereerd worden. Bemerk ook dat het regelmatig samenvatten van de antwoorden een teken van interesse is en stimulerend werkt. Bij een samenvatting gaat men het antwoord nooit interpreteren. Zinnen zoals “bedoelt u dat” of “heb ik het goed begrepen als ik zeg”, zijn dan ook absoluut uit den boze. De respondent geeft irrelevante antwoorden Irrelevante antwoorden zijn antwoorden die niet passen binnen het referentiekader of referentieperiode van de vraag ( zie fase 1). De interviewer moet de vraag herhalen, de juiste klemtoon leggen en zonodig de vraag verduidelijken. De vraag kan verduidelijkt worden door de inhoud van de vraag in eigen bewoordingen te herhalen. De inhoud van de vraag mag echter niet veranderen. Dit is niet altijd even eenvoudig. Daarom is het aan te raden om eerst en vooral de vraag te herhalen zoals ze in de vragenlijst staat. De vraag zeker nooit verduidelijken door voorbeeldantwoorden te geven. Dit geldt niet alleen voor open vragen maar evenzeer voor gesloten vragen.
De respondent houdt lange uitweidingen Het kan voorkomen dat de respondent elke keer lange uitweidingen maakt bij bepaalde vragen, veelal bij opinievragen. Een eerste reden hiervan kan zijn dat men nog geen mening gevormd heeft en eigenlijk de redenering hardop begint te maken en onmiddellijk wenst af te toetsen met de interviewer. Heb even geduld maar maak de respondent toch duidelijk dat het de bedoeling is zijn mening te uiten door een antwoord te geven met de mogelijkheden die voorzien werden. Op een dergelijke manier zal de respondent ook trachten uw mening te weten te komen. Indien dit het geval is, maak dan duidelijk dat u liever geen
58
uitspraken doet om niet te beïnvloeden, maar dat er eventueel na afloop van het interview over verder gepraat kan worden. Een tweede reden is het gevoel van verantwoording te willen afleggen. Respondenten zullen vaak de reden willen geven achter één of andere mening of actie die ze hebben ondernomen. Vanzelfsprekend is dit niet nodig tenzij er bijvoorbeeld aan de hand van een open vraag naar gevraagd wordt. Een derde reden hiervan kan zijn dat men zijn eigen antwoord onvoldoende informatief acht en daarom er nog heel wat details bij vertelt. Maak de respondent duidelijk dat het antwoord voldoende informatief is en vraag of hij het kan formuleren met de gegeven antwoordmogelijkheden. Ten vierde kan het zijn dat de respondent niet goed weet waar hij het antwoord dient te plaatsen. Hij of zij geeft een hele uitleg zodat de interviewer de beoordeling zou maken waar het antwoord hoort te staan. Tenslotte is het natuurlijk ook mogelijk dat de respondent zin heeft in een goede babbel. Denk aan de taakgerichtheid van het interview en dat het ook gaat om uw kostbare tijd. Lange uitweidingen worden vriendelijk afgebroken. Dit kan gebeuren door eventueel het relevante van het antwoord samen te vatten en over te gaan naar de volgende vraag.
De respondent tracht de rollen om te draaien Sommige respondenten kaatsen elke vraag die de interviewer stelt, terug naar de interviewer. Dit kan allerlei oorzaken hebben: zin in een goede babbel, de respondent kan het gevoel hebben van verhoord te worden, hij weet niet wat antwoorden op de vraag, enz. Voorbeeld: Respondent: Interviewer:
“lk vind dat moeilijk, ik weet niet wat ik daarop moet antwoorden. Wat vindt u daarvan?” “Ik wil u daar wel graag mijn opvatting over zeggen maar dan na het interview. Nu gaat het over uw eigen persoonlijke mening.”
Reactie: Ook hier weer wenst de respondent bij de interviewer inspiratie op te doen door naar zijn mening te vragen (zie fase 2). Maak duidelijk dat uw mening hier niet van belang is en dat er eventueel nog kan over verder gepraat worden aan het einde van het interview. Het moet duidelijk blijven dat u de vragen stelt en niet de respondent. Dit zal soms niet evident zijn omdat de respondent het gevoel zal hebben in een ‘verhoorsituatie’ te zitten in plaats van in een interview. Blijf daarom sympathiek bij het duidelijk stellen van de rollen.
De respondent geeft allerlei commentaar Een andere mogelijkheid van inadequaat respondentengedrag is het geven van commentaar. Er zijn drie zaken waarop men commentaar kan geven. Ten eerste is er de commentaar op elk onderwerp waarover vragen worden gesteld. Men trekt het nut van de vragen in twijfel. Ten tweede kan men de manier waarop de vraag gesteld is, becommentariëren en ten derde kan men de antwoordmogelijkheden aanvallen.
59
Voorbeelden: Respondent:
“Waarom is het nodig om die vragen te stellen?” “Is dat relevant voor dit onderwerp?” “ Die vraag is toch slecht gesteld” “ Mijn antwoord staat er niet tussen” “Ik kan mij daar niet in terugvinden”
Reactie: Een grote reden voor dit soort reacties is dat men het doel van de vraag niet begrijpt (fase 1). Men begrijpt niet waarom een bepaalde vraag in het kader van een onderzoek over een bepaald thema gesteld wordt. U kan zich voorbereiden op het geven van een gepaste uitleg door bij de specifieke training zelf na te gaan of u het doel van de vragenlijst in het algemeen en de vragen in het bijzonder, begrijpt (zie hoger). Het geven van commentaar zal veelal voorkomen bij bedreigende vragen en classificerende vragen naar opleiding, beroep, inkomen, enz. Hierop dient u een gepaste reactie te kunnen geven door het waarom van dergelijke vragen uit te leggen. De redenen waarom bijvoorbeeld classificerende vragen worden gesteld zijn de volgende : Ten eerste vertelt het ons welke mensen er meewerkten aan het onderzoek en of deze groep representatief is ten opzichte van de gehele populatie. Zijn er bijvoorbeeld niet te veel hooggeschoolden die hebben meewerkt? Ten tweede zijn deze variabelen verklarend voor antwoorden op andere vragen. Aan de hand van die classificerende informatie analyseren we kleinere groepen van mensen binnen de steekproef. We hebben reeds aangehaald dat niet alle mensen zich graag in een vakje laten plaatsen en daarom liefst niet thuishoren in één van de categorieën. Druk erop dat niet alle nuances aanwezig kunnen zijn binnen de antwoordmogelijkheden. Men is geïnteresseerd in de algemene tendensen en het is niet mogelijk alle kleine verschillen weer te geven. Vraag naar het antwoord dat het best aansluit bij de respondent zijn mening. Weigeringen Voorbeelden: Respondent:
“Daar wens ik niet op te antwoorden!”
Respondent:
“Dat doet er toch allemaal niet toe!”
Of
Reactie: Eigenlijk zijn dit twee soorten weigeringen. De eerste is een hardere weigering, terwijl het tweede eerder een zachte weigering is. Bij een zachte weigering is het mogelijk dat de respondent het doel van de vraag niet begrijpt ( zie fase 1). Wat heeft die vraag te maken met al de rest? Tracht dan het doel van de vraag te verduidelijken. Een mogelijke reactie bij een ‘harde’ weigering is door erop te wijzen dat de informatie voor het onderzoek belangrijk is en dat u het zou waarderen als de respondent toch een antwoord zou kunnen geven. De interviewer zal de respondent zeker niet bevestigen in zijn gedrag door te reageren in de zin van ‘Dat kan ik goed begrijpen waarom u weigert om op deze vraag te antwoorden.’ Weigeringen komen vaak voor bij bedreigende vragen of vragen waarvan men de indruk heeft dat ze de privacy schenden. Leg bijvoorbeeld bij een bedreigende inkomensvraag nogmaals het principe uit
60
dat de antwoorden in tabellen worden gegoten en gelinkt met andere antwoorden maar niet met namen en adressen.
Algemene regels in verband met het reactiegedrag van de interviewer
+ + + + + + + + + +
Een interviewer laat niet merken wat hij vindt van de meningen of opinies van de respondent. Belangrijk is wel dat hij zijn goed- of afkeuring kan laten blijken t.a.v. de manier waarop geantwoord wordt. Tracht de respondent te brengen tot het geven van een antwoord dat past binnen de opgegeven antwoordmogelijkheden. Evenwel zonder te sturen. Selecteer zelf geen antwoord indien de respondent twijfelt. Geef hem voldoende tijd om zelf tot een antwoord te komen. De reactie moet in overeenstemming zijn met de hoeveelheid informatie, de nauwkeurigheid en de snelheid van het antwoord. De respondent krijgt een positieve reactie wanneer hij een van de voorziene antwoordmogelijkheden kiest, een negatieve reactie wanneer dit niet het geval is. Bij irrelevante antwoorden op open vragen dient de interviewer de vraag te herhalen, de juiste klemtoon te leggen en zonodig de vraag te verduidelijken. De interviewer moet doorvragen bij onduidelijke en onvolledige antwoorden op open vragen. De interviewer gaat niet in op uitweidingen over een bepaald onderwerp en stelt de taak van de respondent opnieuw duidelijk. Denk aan de taakgerichtheid. Bij commentaren kan men erop wijzen dat niet alle nuances in de vragen en antwoordmogelijkheden opgenoemd worden. Vraag naar wat het best aansluit bij de respondent zijn of haar mening. Bij een ‘harde’ weigering op een bepaalde vraag kan de interviewer in eerste instantie wijzen op de vertrouwelijkheid van de antwoorden en de belangrijkheid ervan voor het onderzoek. Indien de respondent echter blijft weigeren dient zijn mening gerespecteerd te worden. Bij een extra inspanning (bv. iets gaan opzoeken) wordt een positieve reactie gegeven.
4. De registratie van het antwoord Dit komt overeen met wat in het begin, de vierde actie van de interviewer wordt genoemd: het registreren van het antwoord. Dit lijkt een zeer eenvoudige taak, maar ook bij deze fase kan de interviewer het antwoord mee bepalen. We maken hier een onderscheid in het registreren van gesloten vragen en het registreren van open vragen.
4.1. GESLOTEN VRAGEN Eerst en vooral dient u te kijken hoeveel antwoorden u mag aanduiden. Doorgaans is dit er maar één. Hou u daar dan aan. Achteraf is het immers niet meer mogelijk om te achterhalen waar de respondent vooral de nadruk op legde. Vraag dus duidelijk aan uw respondent om een keuze te maken. U kan er aan toe voegen dat het gaat om het antwoord dat het best past bij zijn overtuiging of situatie. In sommige gevallen is het de bedoeling om alle antwoorden die van toepassing zijn aan te duiden. Het één voor één voorlezen van de antwoordcategorieën is hierbij een noodzaak.
61
Voorbeeld: V135.
Op kaart 135 ziet u enkele redenen staan. Om welke redenen bezoekt u een bibliotheek? (ENQ.:toon kaart 135; duid de reden aan, meerdere antwoorden mogelijk)
Om boeken te lenen Om tijdschriften, kranten of drukwerken te lenen Om informatie te verzamelen Om catalogi te consulteren (enz.)
O (1) O (2) O (3) O (4)
Bij de gesloten vragen zijn de antwoordmogelijkheden steeds gegeven en hoeft u het antwoord (bij een adequate reactie van de respondent) gewoon aan te duiden. Toch zijn er ook moeilijkere taken voor de interviewer zoals het invullen van een tabel met meerdere kolommen of het rangschikken van onderwerpen aan de hand van de codes bij de antwoordmogelijkheden. Voorbeeld: V 46.
Op formulier B vindt u een lijst met onderwerpen die ter discussie stonden tijdens de voorbije verkiezingen van 13 juni. Kan u uit deze lijst vier onderwerpen kiezen die voor u belangrijk waren bij uw partijkeuze. De oorlog in Kosovo De regionalisering van de sociale zekerheid Verkeersproblemen
…
1 2 3 …
V47. Kan u nu deze vier onderwerpen rangschikken volgens belangrijkheid? Welk is voor u het meest belangrijke onderwerp, het tweede, het derde en het vierde belangrijkste onderwerp? Eerste onderwerp:……. Tweede onderwerp:……. Derde onderwerp:…… Vierde onderwerp:……. Hier dient u dus de cijfers die in de eerste vraag omcirkeld werden, over te nemen en te rangschikken in de tweede vraag. Daarbij dient er opgelet te worden dat het gaat om dezelfde cijfers maar dat er geen twee maal hetzelfde cijfer ingevuld wordt. Sommige interviewers vinden het ook moeilijk om een antwoord aan te duiden als dit niet helemaal overeenstemt met het antwoord van de respondent. Ook de respondent zelf kan het daar natuurlijk moeilijk mee hebben. De gesloten vragen omvatten echter niet alle kleine nuances van alle individuele antwoorden. Al die kleine nuances zijn maar zelden het doel van de vraag maar het doel is juist een algemene tendens aan te geven. Daarom zullen de interviewer en de respondent zich soms tevreden moeten stellen met het antwoord dat het beste past. Indien het antwoord natuurlijk totaal verschillend is van de opgegeven opties, dan is er nog steeds de categorie ‘andere’.
62
4.2. OPEN VRAGEN Bij open vragen gelden volgende regels: met de eigen woorden van de respondenten, liefst zo volledig mogelijk alles noteren wat verband houdt met de doelstellingen van de vraag. Respecteer ook het taalgebruik van de respondent, zelfs al is dit redelijk platvloers in uw ogen. Ook dit kan belangrijk zijn om te weten in welke terminologie iemand over een bepaald onderwerp praat. specifieke opmerkingen, of moeilijkheden bij een bepaalde vraag worden apart genoteerd. het contact met de respondent niet verliezen, bv. herhalen van het antwoord tijdens het opschrijven, oogcontact behouden.
Een aantal bijkomende richtlijnen bij de registratie van antwoorden bij open en gesloten vragen Ø Ø
Ø Ø
Het interview afnemen aan een tafel waarbij de interviewer en de respondent tegenover elkaar plaats nemen zodat vermeden wordt dat de respondent alles kan meelezen. Na het beantwoorden van de vraag wordt het antwoord van de respondent onmiddellijk genoteerd bij de desbetreffende vraag. De vragen worden nooit achteraf ingevuld. Het antwoord zal dan immers meer het antwoord van de interviewer zijn dan van de respondent. Leesbaar schrijven. Alle vragen moeten een antwoord krijgen, tenzij een vraag niet van toepassing is in een bepaalde situatie of wanneer de respondent weigert. In dit laatste geval moet duidelijk genoteerd worden dat het om een weigering gaat zodat achteraf (bij de codering) geweten is dat de vraag niet op een toevallige wijze werd overgelaten.
5. Het afsluiten van het interview Na het afronden van de laatste vraag, wordt de respondent altijd bedankt voor de medewerking. Daarna kan eventueel nog worden ingegaan op bepaalde opmerkingen en vragen, die tijdens het interview zelf niet behandeld konden worden. Vooraleer af te sluiten, controleert u nog of alle vragen volledig werden ingevuld. Daarna bedankt u de respondent voor zijn medewerking. Probeer op een luchtige manier af te sluiten. Een goed gevoel nalaten bij de respondent is belangrijk voor eventueel toekomstig onderzoek. Een positieve eerste ervaring zal er misschien toe bijdragen dat mensen de volgende keer ook weer zullen meewerken. De allerlaatste vragen kunnen soms een aangrijpingspunt zijn om op een fijne manier af te sluiten. Verscheidene onderzoeken worden bijvoorbeeld afgerond met vragen over de nuttigheid en zinvolheid van opinie-onderzoeken. Hier dient de respondent afstand te nemen van de taken die hij juist vervult heeft. Dit kan een aanleiding zijn om even terug te blikken op het voorbije interview en de start zijn een afrondingsgesprek.
Na het verlaten van de interviewer worden zo snel mogelijk de volgende items overlopen. Dit moeten routinehandelingen worden vooraleer een ander interview aan te vatten. Want zoals een spreekwoord zegt ‘van uitstel komt afstel’.
63
Ø Ø Ø Ø
Ø Ø
Is de vragenlijst volledig afgenomen, zijn er toevallig geen vragen overgeslagen? Is alles goed leesbaar? Staat op de vragenlijst het nummer van de respondent, van de interviewer, datum, begin- en einduur van het interview? Zijn de vragen over het verloop van het interview, namelijk het interviewerrapport (onder meer medewerking van de respondent, aanwezigheid en bemoeienis van derden, opmerkingen eigen aan bepaalde interviews situaties) beantwoord? Dit zijn trouwens vragen die niet in het bijzijn van de respondent beantwoord mogen worden. Is het contactblad aangevuld? Is het gebruikte materiaal terug op orde gebracht (bijvoorbeeld de antwoordkaarten)?
Na het op punt stellen van deze elementen, kan een volgend interview aangevat worden.
64
6. DE DEONTOLOGIE VAN DE INTERVIEWER 1. Vertrouwelijkheid Aan de respondent wordt de verzekering gegeven dat alle informatie vertrouwelijk blijft en dat de anonimiteit van de ondervraagde gerespecteerd zal worden. Het onderzoeksinstituut heeft op dat punt een reputatie op te houden. Als vertegenwoordiger van het onderzoeksinstituut draagt de interviewer hierin mee de verantwoordelijkheid. Hou dan ook met volgende punten rekening: Ø Ø Ø
Ø
Ø Ø Ø
Berg al het materiaal goed op. Laat niets slingeren. Praat niet met anderen over de inhoud van de interviews, hoe spannend of fascinerend ook. De interviewer dient niet zelf zijn respondenten te vinden, hij krijgt een kant en klare adressenlijst mee. Deze adressen zijn enkel bedoeld om te gebruiken bij het survey waarvoor u ze gekregen heeft. De adressen gebruiken voor andere doeleinden, zoals voor het afnemen van enig ander onderzoek, bij diezelfde respondenten is niet toegelaten. Geef nooit voorlopige conclusies gebaseerd op uw interviews. Wanneer 90% van uw respondenten iets vindt, wil dit nog niet zeggen dat 90% van alle respondenten dit ook vindt. Hoe helder uw samenvatting ook is, het blijkt dat mensen waarmee u praat daaruit hun conclusies trekken en daarover weer verder praten. Noem nooit de namen van geïnterviewden, of plaatsen waar geïnterviewd wordt. Wanneer u in de lijst met respondenten kennissen tegen komt, meldt dit dan. Wij geven u dan andere namen door. De vertrouwelijkheid van de gegevens en de anonimiteit van de respondenten zijn enorm belangrijk om blijvend wetenschappelijk onderzoek mogelijk te maken.
De interviewer is niet alleen een vertegenwoordiger van het onderzoekscentrum, maar ook van een heel domein namelijk het sociaal-wetenschappelijk onderzoek, in dit geval survey-onderzoek. Verpest het veld niet voor diegene die na u komen. Zorg er dan ook voor dat u steeds de respondent voldoende bedankt en klaar staat om al de vragen te beantwoorden. Tracht een positief gevoel bij de respondent na te laten over het onderzoek.
2. Kwaliteit Enerzijds is er de kwaliteitscontrole door de interviewer zelf. Hij of zij wordt verondersteld alles naar behoren te hebben ingevuld en geen half werk te leveren. Wij nemen de taak van interviewer ernstig en verwachten dat ook van de interviewers. Anderzijds wordt er ook aan de kant van het onderzoeksinstituut aandacht besteed aan kwaliteit. Dit betekent dat er controles plaatsvinden waaronder telefonische controles van zowel geslaagde interviews als weigeringen. Daarnaast kan het ook gebeuren dat er antwoordkaartjes gestuurd worden naar een deel van de respondenten of naar allemaal. Deze controles dienen om na te gaan of de juiste respondent bevraagd is en of het werk correct verlopen is zoals afgesproken. Hier duiken soms vragen op van respondenten betreffende de anonimiteit. Leg hen dan uit dat de gegevens van de vragenlijst niet meer gelinkt zijn aan de adressen en naam-bestanden. De namen en adressen worden gedurende de duurtijd van de studie wel bijgehouden, net om die controles te kunnen uitvoeren. Na het onderzoek blijven enkel de vragenlijsten over die verwerkt worden in algemene tabellen en niet individueel. De namen, telefoonnummers en adressen worden na afloop van de studie vernietigd (in overeenstemming met de Wet op de Privacy).
65
3. Ongeldige interviews Niet alleen het interview zelf wordt afgenomen volgens bepaalde regels, maar ook de gehele procedure rond het eigenlijke interview is door regels bepaald. In deze training bespraken we het faceto-face-interview. Wanneer de steekproefselectie gebeurde op naam en adres, bepalen de volgende vijf aspecten de geldigheid van de interviews: 1) Het gaat om een interview. Dit betekent dat de interviewer de vragen stelt en de respondent antwoorden geeft. Het is dus niet de bedoeling, de respondent de vragenlijst zelf te laten invullen. De antwoorden dienen ook te komen van de respondent en niet van de interviewer. 2) Het interview wordt persoonlijk afgenomen. Dit betekent een persoonlijk contact meestal bij de respondenten thuis. Een interview afgenomen over de telefoon is als dusdanig ongeldig. 3) Het survey wordt volledig afgenomen en alle vragen die van toepassing zijn worden gesteld en beantwoord door de respondent. Het afnemen van halve interviews en de rest zelf invullen, leidt tot ongeldige interviews die niet vergoed worden. Indien de tijdsduur dermate kort is dat het afnemen van een volledige vragenlijst (bijna) onmogelijk is, kunnen verder stappen ondernomen worden. 4) De vragenlijst wordt afgenomen door een interviewer, die aangewezen werd door het onderzoeksinstituut. Dit betekent dat het gaat over een persoon die de training volgde. Het uitbesteden in onderaanneming van interviews door een niet getraind persoon, wordt bestempeld als fraude. Het zelf beslissen om interviews door te geven aan een collega interviewer, is dan ook niet toegestaan. 5) De survey is op adres en op naam, wat betekent dat er een bepaalde persoon bereikt dient te worden. Interviews die zijn afgenomen bij andere personen, bijvoorbeeld bij een huisgenoot, kunnen evenmin aanvaard worden.
4. Het niet of onvolledig uitvoeren van het werk Het kan voorvallen dat een interviewer een opdracht heeft aanvaard en die niet kan beëindigen. Er werd een engagement aangegaan dat niet meer kan nagekomen worden. Dit kan natuurlijk voor problemen zorgen vermits er tijdig een vervanger dient gevonden te worden die de interviews kan overnemen. Indien men verhinderd is om de opdracht af te werken, dient de interviewer zo snel mogelijk contact op te nemen met de supervisoren en met de onderzoekers, zodat er aan de situatie nog kan verholpen worden.
Wij hopen dat interviewen voor u een waardige activiteit wordt waar u de nodige voldoening uit haalt. Wij wensen iedereen daarom veel succes bij het uitvoeren van zijn of haar opdrachten!
66
Literatuurlijst Deze brochure baseert zich vooral op een aantal standaardwerken rond interviewen met name: Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø
Ø Ø Ø Ø
Arbor, A. (1976). Interviewer’s Manual. Survey Research Center. Bailey, K.D. (1978). Methods of Social Research. New York: The Free Press. Beed, T.W. & Stimson, R.J. (1985). Survey Interviewing: theory and techniques. London: G.Allen & Unwin. Billiet, J., Loosveldt, G., Waterplas L. (1984). Het survey-interview onderzocht, Leuven: S.O.I.. Billiet, J., Loosveldt, G., Waterplas L. (1988). Response-effecten bij survey-vragen in het Nederlands taalgebied, Leuven: S.O.I.. Billiet, J. (1990). Methoden van sociaal-wetenschappelijk onderzoek: ontwerp en dataverzameling. Leuven : Acco. Billiet, J. & Waege, H. (2001). Een samenleving onderzocht. Antwerpen: Standaard Uitgeverij. Bradburn, N.M., Sudman, S. (1979). Improving Interview Method and Questionnaire Design. San Francisco: Jossey Bass. de Bie, S.E. (1987). Werken met interviewers. Amsterdam: Vereniging van Onderzoek Instituten. de Bie, S.E., Dijkstra W. (1989). Interviewen, handleiding trainer. Amsterdam: Vereniging van Onderzoek Instituten. deBie S.E., Dijkstra W. (1989). Interviewen, cursusboek. Amsterdam: Vereniging van Onderzoek Instituten. De Leeuw, E.D. & Hox, J.J. (1989). Interviewen in een face-to-face situatie, veldgids voor interviewers. Amsterdam: Universiteit van Amsterdam. Emans, B. (1986). Interviewen: theorie, techniek en training. Groningen: Wolters-Noordhoff. Febelmar (1995). De wereld van het marktonderzoek: een gids voor de enquêteur. Belgische Federatie voor Marktonderzoeksbureaus. Gittings, A. ( 1999). Interviewers’manual. London :National Centre for Social Research. Gorden, R.L. (1975). Interviewing: strategy, techniques and tactics. Illinois: The Dorsey Press. Groves R. (1989). Survey errors and survey costs. New York: John Wiley. Josqui, J. (2000). Handboek basisopleiding interviewers en voorbereiding op het examen ‘Interviewer Markt-en Opinieonderzoek’. Uw Mening Telt. Loosveldt, G. (1985) De effecten van een interviewtraining op de kwaliteit van gegevens bekomen via het survey-interview. Leuven: K.U.Leuven. Loosveldt, G. , & Carton A. (2000). Kwaliteitsevaluatie van surveys. Een toepassing op de survey naar culturele verschuivingen in Vlaanderen. Leuven: K.U.Leuven. Swanborn, P.G.(1987). Methoden van sociaal-wetenschappeliik onderzoek . Boom: Meppel. Tourangeau, R., & Rips L.J.(2000). The psychology of Survey Response. Cambridge: University Press. Schwarz, N., (1999). Cognitive Research into Survey Measurement: Its Influence on Survey Methodology and Cognitive Theory. In M.G. Sirken, D.G. Herrmann, S. Schechter, N. Schwarz, J.M. Tanur & R. Tourangeau (Reds.), Cognition and Survey Research (pp 65-74). Schwarz, N., & Sudman, S., (1996). Answering Questions: Methodology for Determining Cognitive and Communicative Processes in Survey Research. San Francisco: Jossey-Bas. van Leeuwen, R.,& de Leeuw, E.(1999). I’ am not selling anything: experiments in telephone introductions. Amsterdam. Van der Zouwen, J.(1977). Het interview ondervraagd. Alphen aan den Rijn: Samson. Williams, J.M. (1993). Interviewer Approaches. Hants: Dartmouth.
67
Daarnaast werden heel wat praktische tips geput uit de veldwerkperiodes van onderzoek dat werk uitgevoerd door (of in samenwerking met) het ISPO en de Afdeling Dataverzameling en Analyse van het Departement Sociologie, waaronder: Ø
Ø
Ø
Het onderzoek naar de beeldvorming en houding van de Belgen tegenover migranten, uitgevoerd door het SOI in het najaar van 1989. (Billiet J., Carton A., Huys R. (1990): Onbekend of onbemind? Een sociologisch onderzoek naar de houding van de Belgen tegenover migranten.) De drie golven van het verkiezingsonderzoek, uitgevoerd door het ISPO naar aanleiding van de parlementsverkiezingen van 1991, 1995 en 1999. (Swyngedouw M.; Billiet J.; Carton A., and Beerten R. (1993) Kiezen is verliezen. Onderzoek naar de politieke opvattingen van Vlamingen. Leuven: Acco / Swyngedouw, M.; Billiet, J.; Carton, A., and Beerten, R. (1998) De (on)redelijke kiezer. Onderzoek naar de politieke opvattingen van Vlamingen: verkiezingen van 21 mei 1995. Leuven: Acco.) De methodologische ondersteuning door de Afdeling Dataverzameling en Analyse van de studie van de Administratie Planning en Statistiek van de Vlaamse Gemeenschap rond culturele verschuivingen in Vlaanderen 2000 en 2001.
68
69
