ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting

ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting

Wetenschappelijke Coördinatoren: Marie-Thérèse Casman, Daniëlle Dierckx, Jan Vranken Onderzoekers: Dimitri Deflandre, Geert Campaert Marie-Thérèse Casman, PANEL, Universiteit van Luik, België Daniëlle Dierckx, OASeS, Universiteit van Antwerpen, België Jan Vranken, OASeS, Universiteit van Antwerpen, België Dimitri Deflandre, PANEL, Universiteit van Luik, België Geert Campaert, OASeS, Universiteit van Antwerpen, België

Al het mogelijke werd gedaan om de informatie in dit boek zo juist en actueel te maken als kan. Auteurs of uitgever kunnen niet verantwoordelijk gesteld worden voor mogelijke nadelen die lezers door eventuele onvolkomenheden in het boek zouden kunnen ondervinden.

Marie-Thérèse Casman, Jan Vranken, Daniëlle Dierckx, Dimitri Deflandre & Geert Campaert

Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten

Marie-Thérèse Casman, Jan Vranken, Daniëlle Dierckx, Dimitri Deflandre & Geert Campaert Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten Antwerpen – Apeldoorn Garant 2010 124 blz. – 24 cm d/2010/5779/108 isbn 978-90-441-2714-0 nur 752 Omslagontwerp: F. De Baudringhien Cartoons: Ides Callebaut © Garant-Uitgevers n.v. en de auteurs Alle rechten voorbehouden. Behoudens de uitdrukkelijk bij wet bepaalde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, op welke wijze ook, zonder de uitdrukkelijke, voorafgaande en schriftelijke toestemming van de auteurs en van de uitgever. Garant Somersstraat 13-15, 2018 Antwerpen Koninginnelaan 96, 7315 eb Apeldoorn www.garant-uitgevers.be [email protected] www.garant-uitgevers.nl [email protected]

Inhoud Voorwoord ........................................................................................................................ 7 Inleiding ........................................................................................................................... 9 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting: ervaringskennis, een methodologie en een functie ........................................................... 11 Een project in volle ontwikkeling ................................................................................... 21 Van theoretisch project naar de praktijk: tien goede praktijkvoorbeelden ....................... 27 Ervaringdeskundige in het Justitiehuis van Brussel: drijvende kracht voor een meer solidaire justitie ............................................................. 29 Ervaringsdeskundige in het AZ Jan Palfijn Gent AV: begeleiding op maat voor kwetsbare patiënten ............................................................... 39 Ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid: e-government ten dienste van een betere toepassing van de rechten van de armen ........ 47 Ervaringsdeskundige bij Selor: het perspectief van mensen in armoede binnen de diversiteitswerking te brengen ......... 59 Ervaringdeskundige bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA): bijdragen tot een eerlijke beoordeling van het zoekgedrag naar werk ............................. 67 Ervaringsdeskundige bij de Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering (HZIV): een aangepaste begeleiding voor kwetsbare cliënten .................... 79 Ervaringsdeskundige bij de Federale Overheidsdienst Economie, KMO’s, Middenstand en Energie (FOD Economie): meer rekening houden met de rechten van de armen als consumenten .......................... 87 Ervaringsdeskundige bij de rijksgevangenis van Dendermonde: de reïntegratie voorbereiden van gedetineerden met weinig sociaal kapitaal .................. 95 Ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) te Charleroi: personen zoeken die geen aanspraak maken op hun rechten ......................................... 101 Ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen in Hasselt: op zoek naar gepensioneerden die niet op de hoogte zijn van hun rechten; uitbreiding van een bestaande goede praktijk ................................................................ 111 Van pilootproject naar een generieke functie met blijvend karakter: een kritische reflectie over een veelbelovende start en de uitdagingen die nog moeten worden aangepakt ................................................................................ 117

Voorwoord Beste lezer, 2010 is het Europese jaar van de bestrijding van armoede en dus moet dit meer dan ooit een jaar zijn van daadkrachtige stappen voorwaarts op het vlak van sociale insluiting. Alle inspanningen, goede bedoelingen, initiatieven op dat vlak zijn belangrijk en zinvol en ik moedig ze dan ook aan. Maar bij de voorstelling van deze publicatie wil ik toch uw aandacht vestigen op een project dat me bijzonder na aan het hart ligt: het project Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting. Het gaat hier om een nieuw soort deskundigen. Een nieuwe vorm van kennis die geworteld is in een persoonlijke ervaring met armoede en sociale uitsluiting. Die kennis wordt gericht ingezet bij het zoeken naar nieuwe sporen om de kloof tussen onze armste medeburgers en de rest van de samenleving te dichten, om hun rechten in de praktijk te brengen en hun burgerschap uit te oefenen. Ervaringsdeskundigen zijn professionals van sociale insluiting. Ze staan centraal in een nieuwe en inspirerende methodologie en dragen o.m. bij tot een beter eerstelijnsonthaal, een betere identificatie van de behoeften en oorzaken van onbegrip tussen de overheid en mensen die in armoede leven. Zij vormen het bewijs dat in onze samenleving niemand overbodig is en dat iedereen het recht heeft om bij te dragen tot de gemeenschap en te participeren in de manier waarop die gemeenschap functioneert. Participatie ligt in wezen aan de oorsprong van deze nieuwe functie, omdat we in België hebben begrepen dat, ongeacht iemands verantwoordelijkheidsniveau en ongeacht de aard van de organisatie waar hij of zij voor werkt, armoede niet kan worden bestreden zonder de armen zelf rechtstreeks en constructief bij deze strijd te betrekken. Dat is een kwestie van principe, maar ook (ja zelfs vooral) een kwestie van efficiëntie. In België worden sinds vele jaren armen betrokken bij het beleid dat hen aanbelangt, en tot mijn vreugde stel ik vast dat die insluiting in Europa meer en meer bekendheid verwerft, en soms zelfs wordt overgenomen. Onze traditie van dialoog en overleg is hier beslist niet vreemd aan. Met het project Ervaringsdeskundigen bevestigt ons land eens te meer dat het in dit domein een voortrekkersrol wil spelen.

8

Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting

U, aandachtige lezer die de evolutie van sociale voorzieningen op de voet volgt, u, verantwoordelijke van een openbare dienst, u, militant die regeringsinitiatieven nauwlettend in het oog houdt, spaar uw opmerkingen, bemerkingen of kritiek niet. Geen maatschappelijke vooruitgang zonder een debat tussen burgers. Vernieuwing is vaak synoniem voor controverse. Nu en in de toekomst kan armoede enkel worden bestreden dankzij een krachtenbundeling. Met de ervaringsdeskundigen in de armoede en sociale uitsluiting als nieuwe partners aan onze zijde, ben ik meer dan ooit vastbesloten om vorderingen te boeken. Philippe Courard Staatssecretaris voor maatschappelijke integratie en armoedebestrijding

Inleiding Toen de federale administratie, waarvan ik het geluk heb voorzitter te zijn, de taak kreeg om het project Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting in te voeren, was ik mij onmiddellijk bewust van het innoverende karakter en van het feit dat dit project mogelijkheden kon scheppen. Het was een uitdaging die ik graag wilde beleven, omdat die beantwoordt aan onze missie en visie van dialoog met de deelnemende partijen. De federale Programmatorische Overheidsdienst Maatschappelijke Integratie (POD MI) is immers een administratie die een inclusief federaal beleid voor maatschappelijke integratie voorbereidt, uitvoert, evalueert en opvolgt, zodat de sociale grondrechten aan iedereen op duurzame wijze gegarandeerd worden. Hij verbindt zich ertoe een permanente dialoog te voeren en het gelijkwaardige partnerschap te bevorderen met alle beleidsniveaus alsook met de representatieve verenigingen van personen in armoede. Doorgaans doen de overheidsdiensten waarvan de al dan niet uitdrukkelijke missie armoedebestrijding is een beroep op experts in klantrelaties, op consultants in communicatie, soms zelfs op verenigingen om hen nauwgezet te helpen bij de projecten tot verbetering van de informatiedocumentatie, of tijdens de organisatie van seminaries, lees in andere soorten initiatieven. Deze traditionele aanpak is erg gericht op een profiel van standaardburger. Deze aanpak veronderstelt dat de diensten reeds voldoende toegankelijk zijn en dat bepaalde verberingen nog hoogstens via enkele aanpassingen mogelijk zijn. De POD Maatschappelijke Integratie, zijn partners en de Ervaringsdeskundigen zelf hebben getracht een methodologie te ontwikkelen met een volledig andere doelstelling. Het project waarvan dit werkstuk u een onvolledige analyse biedt van de beste praktijken creëert een unieke functie in de Belgische federale overheidsdiensten. De expertise aan het werk is een andere vorm van kennis. De kennis gebaseerd op de persoonlijke ervaring van toestanden van armoede en sociale uitsluiting verklaren de organisatie van de diensten verleend aan de burgers op een andere manier. Via dit nieuwe standpunt kunnen de problemen en noden geïdentificeerd worden van de personen in armoede, dankzij de actieve medewerking van deze nieuwe experts die goed de problemen van hun medeburgers kennen en die, dankzij hun deelname aan dit project, ook de interne logica van de openbare diensten kennen.

10


Deze vernieuwende stap had nochtans niet de verwachte doelstellingen kunnen bereiken zonder het uitgesproken engagement van de leidende ambtenaren, van de diensthoofden, van de collega-mentoren en coaches die deelnemen aan de begeleiding van de Ervaringsdeskundigen: ik dank hen van harte. Innovatie, participatie, engagement zijn de belangrijkste woorden van dit project dat uniek is in zijn soort in Europa. De Ervaringsdeskundigen brengen een methodologie tot stand die een belangrijke bijdrage levert tot de versterking van de armoedebestrijding en tot de volledige toegang tot de diensten en tot de rechten van de burgers. Na lezing van deze publicatie hoop ik dat andere openbare diensten en andere landen hierdoor geïnspireerd zullen worden. Julien Van Geertsom Voorzitter van het Directiecomité Programmatorische Overheidsdienst Maatschappelijke Integratie, Armoedebestrijding, Sociale Economie en Grootstedenbeleid

Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting: ervaringskennis, een methodologie en een functie Het project Ervaringsdeskundige heeft tot doel binnen de federale overheidsdiensten een innoverende strategie in de strijd tegen de armoede te ontwikkelen, via de creatie van een nieuwe functie ‘ervaringsdeskundige in armoede en sociale uitsluiting’, die als eerste opdracht heeft om de ontbrekende schakel te vormen tussen de administratie en de armste burgers. Dit project is geïnspireerd op de methodologie van ‘Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting’, vanaf 1999 ontwikkeld in Vlaanderen door de vzw De Link die, net als dit project, gericht is op de opleiding van personen om hun persoonlijke ervaring met armoede te benutten in een professionele context. Het innoverende van dit project ligt dus minder in de methodologie op zich – ook al diende die te worden aangepast aan het specifieke karakter van het werken binnen in een administratie – dan in de wil om van dit nieuwe beroep een generieke functie te maken binnen alle federale overheidsdiensten. Omdat ze persoonlijk ervaring hadden met armoede, werden de ervaringsdeskundigen ingeschakeld in verschillende federale overheidsdiensten om daar te helpen de dienstverlening meer rekening te laten houden met de behoeften, specifieke kenmerken en perspectieven van deze doelgroep. In het kader van dit project moet het concept van ervaringsdeskundige zowel worden begrepen als een innoverende ‘methodologie’ van insluiting, een ‘kennis door ervaring’ en als een nieuwe ‘functie’ die geleidelijk wordt ingepast binnen de concrete organisatie van de federale overheidsdiensten.

12


Een methodologie: De concrete ervaring met armoede op structurele wijze integreren om de kloof tussen de administratie en de armste burgers te verkleinen. Wie arm is, heeft het gevoel dat hij nergens goed voor is, dat hij niet meetelt, dat zijn leven niet belangrijk is. Hij leeft als het ware in de schaduw. “Dat, veel meer dan materiële nood, is de ware vloek van de armoede.” Wanneer we, zoals dat in de dialoog is geprobeerd, luisteren naar de ervaring van mensen die in armoede leven, naar de praktische kennis van hulpverleners en beleidsverantwoordelijken en naar de ideeën van deskundigen, dan leren we onze gemeenschappelijke problemen op een meer democratische en efficiënte manier aan te pakken. Deze aanpak verdient een toekomst. Algemeen Verslag over de Armoede, 1994 In België, net als in alle ontwikkelde landen, bestaan er tal van vormen van maatschappelijke steun en voorzieningen om armoede en sociale uitsluiting te bestrijden. Toch stellen we vast dat die diensten op dit ogenblik vaak hun doel missen. Niet alleen is er nog altijd armoede en uitsluiting, maar gaan die ook vaak van de ene generatie over op de andere, waardoor kinderen die in armoede worden geboren weinig kansen hebben om echt sociaal op te klimmen. Een vaststelling die steeds vaker wordt aangehaald om de beperkte efficiëntie van de vele bestaande hulpvoorzieningen te verklaren, is dat zij onvoldoende de zienswijze van de doelgroep integreren en daardoor blind blijven voor de kloven die de doelgroep scheiden van de rest van de samenleving. Het gevolg is dat de hulpverlening vaak concreet weinig toegankelijk blijkt te zien, niet relevant ten opzichte van de behoeften, ja zelfs contraproductief en soms zelfs traumatiserend. Die kloven zijn divers en kunnen erg verschillen voor elk individu, zodat het zoeken naar een aangepaste oplossing onvermijdelijk nog ingewikkelder wordt. Zonder dat we aanspraak willen maken op volledigheid, onderscheiden we hierna vijf belangrijke kloven:

•

De structurele kloof: onder structurele kloof verstaan we het enorme verschil dat armen ervaren op het gebied van tevredenheid over basisrechten die nochtans door de grondwet voor iedereen gegarandeerd zijn (recht op onderwijs, recht op recht, op huisvesting, gezondheid, enz.). Die kloof wordt ‘structureel’ genoemd omdat ze verwijst naar collectieve infrastructuren (scholen, rechtbanken,

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten

13

hulpinstellingen, enz.) die, niet alleen er niet in slagen hun eerste opdracht om een gelijke toegang tot rechten te vervullen, maar die bovendien door hun werking de structurele kloof voor een deel veroorzaken (het schoolsysteem draagt ertoe bij dat kinderen uit arme gezinnen al snel in beroepsopleidingen terechtkomen, jeugdzorgdiensten dragen ertoe bij dat arme gezinnen vaker te maken krijgen met justitie voor vragen als plaatsing van kinderen enz.) omdat ze niet vooraf konden optreden en de moeilijkheden verminderen, voordat die uitgroeiden tot een echt probleem.

•

De participatiekloof: die uitsluiting uit alle gebieden van het leven verhindert participatie aan de samenleving. Bovendien zijn mensen in armoede economisch afhankelijk van systemen van sociale uitkeringen, zodat ze vaak worden gecontroleerd en in het oog gehouden door de diverse tussenkomende sociale organisaties en instellingen. Ze zijn voortdurend afhankelijk van de goede wil en beslissingen van anderen, en hebben vaak helemaal geen greep meer op hun eigen leven.

•

De gevoelskloof: In armoede leven kan grote psychologische en sociale trauma’s met zich brengen die een individu uiteindelijk zwaar tekenen. Gevoelens van schaamte, wantrouwen, bezorgdheid, depressie, enz. groeien uit tot een gevoelskloof die deze personen verlamt, waardoor ze geen beroep doen op de beschikbare hulp.

•

De kenniskloof: ook al hebben ze voortdurend te maken met instellingen, toch hebben heel wat mensen die in armoede leven in werkelijkheid bijzonder weinig kennis van de werking van de maatschappij en dan vooral van administratieve reglementeringen. De kenniskloof wordt ook veroorzaakt door een wederzijdse blindheid. Vaak is de arme zich niet bewust van wat hij niet weet en weet hij trouwens ook niet waar en hoe hij de informatie moet halen die hij mist. Aan de andere kant geven veel van zijn gesprekspartners (maatschappelijk werkers, ambtenaren, enz.) zich er geen rekenschap van dat armen geen weet hebben van zaken die voor hen vanzelfsprekend lijken en denken ze er dus niet gewoon aan om die uit te leggen. Bovendien doen wij heel wat kennis op via informele bronnen, en veel arme mensen hebben slechts een beperkt sociaal netwerk dat bovendien nog vooral bestaat uit mensen die zelf in armoede leven.

•

De vaardighedenkloof: omwille van familiale problemen tijdens hun kindertijd (onvoldoende existentiële vaardigheden verworven, breuken in gezinnen, hechtingsproblemen, enz.), missen veel armen vaak ook de nodige vaardigheden die nodig zijn om zich in de samenleving te kunnen handhaven op een manier die

14


is aangepast aan de heersende cultuur. Dit kan zich uit op sociaal, pedagogisch of emotioneel vlak maar ook in meer praktische zaken als het huishouden of geldbeheer. De vaardighedenkloof bemoeilijkt de communicatie met de rest van de samenleving waarvan ze de verwachtingen moeilijk begrijpen en die, op zijn beurt, zich vaak beperkt tot het veroordelen als onaangepast van een gedrag dat hij niet wil begrijpen. De noodzaak om die kloven te dichten en de doelgroep te betrekken in de uitbouw van een beleid dat strijdt tegen de armoede is inmiddels stevig ingebed in de standpunten van beleidsmakers en in de besluitvormingsprocessen zelf. In België kwam de aanzet met de publicatie van het eerste Algemeen Verslag over de Armoede, in 1994. Dit document, resultaat van een jaar van overleg en gezamenlijk werk tussen de politieke, wetenschappelijke en verenigingswereld, besloot meer bepaald dat het noodzakelijk was om de opgestarte dialoog voort te zetten en de armen zelf veel systematischer te betrekken bij de reflectie over de politieke keuzes die hen aanbelangen. Die dynamiek van inclusie werd sindsdien voortdurend versterkt op institutioneel niveau en heeft niet alleen overtuigd van zijn democratische legitimiteit op het vlak van participatie, maar ook van zijn nut in termen van relevantie van het gevoerde beleid. Het project Ervaringsdeskundige past binnen de continuïteit van deze benadering, maar stelde zich tegelijk als doel om de insluiting uit te breiden buiten reflectie- en beslissingsfora en om rechtstreeks naar het centrum van de actie en de organisaties te gaan, precies daar waar uitsluiting zichtbaar is en ontstaat. Het oogmerk is dus om de al bestaande dynamiek van insluiting ‘van bovenuit’ aan te vullen met een dynamiek van insluiting ‘van onderuit’, door tegelijk het perspectief van de doelgroep in de werking van de administratieve structuren binnen te brengen en veranderingen ‘van binnenuit’ aan te moedigen.

Ervaringsdeskundigheid: overleven op het scherp van de snede van het systeem Wat hebben een langdurig werkloze, een jonge werkzoekende die voortdurend tijdelijk werk doet, een moeder van een eenoudergezin en een jong koppel dat z’n huur en z’n schulden niet kan betalen met elkaar gemeen? Ze vertegenwoordigen stuk voor stuk een specifieke vorm van sociale uitsluiting: ze kunnen zich niet maatschappelijk integreren doordat ze geen werk hebben, en zo raken ze de band met de maatschappij kwijt. Robert Castel, Face à l’exclusion, Verzamelwerk, Editions Esprit, Parijs 1991


15

Welke ervaring met armoede moet iemand hebben om te kunnen zeggen dat hij een ervaringsdeskundige is? Deze vraag verdient het om gesteld te worden, want in de praktijk verwijst armoede naar uiteenlopende realiteiten. Arm geboren worden, is niet hetzelfde als later armoede kennen door een toevalligheid in het leven. Net als iemand die langdurig werkloos is geweest niet noodzakelijk dezelfde ervaringsdeskundigheid heeft als iemand die, omwille van zijn problemen, jarenlang op straat heeft geleefd. Dit project vertrekt van het principe dat ervaringsdeskundigheid geen eenvormige kennis is en dat die diversiteit eerder moet worden benadrukt dan moet worden beschouwd als een methodologische hindernis. Het is duidelijk dat de mensen die werden gekozen om ervaringsdeskundige te zijn, niet allemaal dezelfde levensloop hebben en dus niet dezelfde vermogens en bekwaamheden hebben ontwikkeld (kennis van sociale rechten en fouten in de toepassing ervan, empathie, insluiting in de verenigingswereld of in militante milieus, begrip van de psychosociale spanningen die (geen) structuur geeft aan de relaties tussen rechthebbenden en het personeel van de openbare diensten, zich vereenzelvigen of solidair voelen met mensen die in armoede leven of uit de samenleving zijn uitgesloten, kennis van overlevingsstrategieën, enz.). Toch kunnen al die eigenschappen nuttig zijn in het werkkader van de ervaringsdeskundige. Elke ervaringsdeskundige wordt dus uitgenodigd om zijn bijdrage te leveren aan het project, door te steunen op de vaardigheden die hij verworven heeft tijdens zijn eigen leven en die zo goed mogelijk aan te vullen met de ervaring van anderen. Voor de benadering is het duidelijk niet belangrijk om te bepalen wie meer recht heeft dan een ander om de doelgroep te vertegenwoordigen, maar wel om mensen aan te werven die ‘aan de andere kant’ hebben gestaan en zelf hebben meegemaakt wat het betekent om zich in de marge te bevinden, verbannen te worden naar de grenzen van een systeem en zich voortdurend moeten aanpassen aan kloven die de werking van de administratie scheiden van de dagelijkse realiteit zoals die, in een of andere vorm, wordt ervaren door ‘sociale uitkeringstrekkers’ die afhankelijk zijn van de maatschappelijke steun die men voor hen heeft voorzien. Levenservaring staat centraal in dit instrument, maar is ook niet meer dan een startpunt. Opdat de ervaringsdeskundigheid nuttig zou zijn voor het project moet ze ook:

•

Verwerkt zijn: opdat ervaringsdeskundigen hun taken efficiënt kunnen vervullen, moeten ze allereerst hun eigen leven in armoede goed hebben verwerkt. Dat houdt allereerst in dat ze het traumatiserende karakter ervan overstegen hebben, en verder dat ze armoede, de oorzaken, gevolgen en psychologische en

16


sociale dynamiek ervan onder woorden kunnen brengen, begrijpen en in staat zijn om er een startpunt van te maken voor een meer algemene reflectie. Tijdens een vooropleiding, voor de aanwerving, kan men de kandidaten op dit punt evalueren. Vervolgens kan door het volgen van een pedagogische cursus het verwerkingsproces worden voortgezet.

•

Worden aangevuld met een specifieke opleiding: tijdens de drie eerste jaren van hun indiensttreding, volgen de ervaringsdeskundigen halftijds een opleiding die bedoeld is om hen voor te bereiden op de activiteiten binnen de federale overheidsdiensten. Die opleiding heeft drie grote doelstellingen: voortzetting van de verwerking van de eigen levensloop van de ervaringsdeskundigen, op die ervaring een meer ‘theoretische’ kennis van armoede enten en bijscholen in de basisvaardigheden die nodig zijn voor het werken in een administratie (schriftelijke vaardigheden, kennis van informatica, bureautica).

•

Worden uitgebreid via uitwisseling en ervaringsdeskundigheid van anderen: de drie jaar durende opleiding is voor de ervaringsdeskundigen van eenzelfde lichting een gelegenheid om geregeld met elkaar in contact te komen en van gedachten te wisselen over hun respectievelijke levensloop. Het opleidingsproces is overigens gericht op een optimalisatie van die dynamiek van uitwisseling en expressie. Op die manier verrijkt de ervaringsdeskundigheid van elk die van de anderen,wat bijdraagt aan de ontwikkeling van een veel bredere ervaringsdeskundigheid die een grote verscheidenheid aan situaties kan begrijpen.

•

Geleidelijk worden verrijkt door werkervaring: ten slotte wordt de ervaringsdeskundigheid steeds meer verfijnd en uitgebreid tijdens het werk zelf. Door hun functies worden ervaringsdeskundigen ertoe aangezet om de behoeften van de doelgroepen op te sporen, te begrijpen en door te spelen, maar moeten ze ook innoverende manieren vinden om die behoeften te verzoenen met de realiteit en de verplichtingen eigen aan de administraties. Die diverse professionele ervaringen, die geënt zijn op hun eigen ervaringsdeskundigheid, dragen er toe bij om de ontwikkeling van een ware ‘deskundigheid’ te voltooien.


17

Een functie: de toegankelijkheid van de openbare diensten verbeteren en bijdragen tot de efficiëntie van de maatschappelijke basisrechten voor iedereen De rol van elke ervaringsdeskundige verschilt naargelang van de dienst waar hij werkt en de functie die hij bekleedt, maar alle functies dragen ertoe bij de instellingen toegankelijker te maken via een nieuwe vorm van dialoog … Ze komen tussen in het gevoel van onbegrip zowel langs de kant van de gebruiker (die niet wordt begrepen) als de instelling (die niet begrijpt). De ervaringsdeskundige is het verbindingsstreepje tussen de partijen. Doelstelling is om de breuk te vermijden. Samira, ervaringsdeskundige bij de HZIV Dit project is gestart als een pilootproject dat vooral de bedoeling had om de methodologie te testen en aan te passen aan de specifieke kenmerken van het werken binnen een federale overheidsdienst. Nu is het echter in zijn consolidatiefase en heeft het duidelijk als doel om te komen tot de erkenning van de ervaringsdeskundigheid als een volwaardige generieke functie en om die zo ruim mogelijk te verspreiden binnen alle federale instellingen. Een eerste stap in die richting werd gezet door de opstelling van een officieel erkende generieke functie die geïntegreerd is in de functie-architectuur van de federale overheidsdiensten. De activiteit van de ervaringsdeskundigen, zoals die werd bepaald in het kader van dit functieprofiel, draait rond vijf hoofdassen van actie en interventie. Maar volgens de laatste analyse ligt het specifieke karakter van die functie minder in het soort opdrachten of activiteiten die worden verricht door de ervaringsdeskundigen dan in de wijze waarop zij hun opdracht uitvoeren en integreren, doordat zij de zaken langs twee kanten bekijken, zowel vanuit het perspectief van de arme als dat van de administraties:

•

Verbetering van het onthaal en de informatie aan de doelgroep: Om uiteenlopende redenen (laaggeschoold, zelfs analfabeet, psychologische problemen, sociale desoriëntatie, geestelijke uitputting, enz.) hebben mensen die in armoede leven vaker dan anderen problemen om de administratieve mallemolen en achterliggende logica te begrijpen. Op dezelfde wijze ondervinden ze vaak grotere moeilijkheden om zich verstaanbaar te maken bij ambtenaren van de administratie, die overigens niet opgeleid zijn om met de doelgroep om te gaan en bovendien aan elk cliënt slechts een beperkte tijd kunnen besteden. Hier ligt dus een taak voor de ervaringsdeskundigen om de rol van ‘vertaler’ te spelen, tijd uit

18


te trekken om te begrijpen waarom iemand naar een dienst kwam, om hem duidelijk uit te leggen welke stappen van hem worden verwacht en hoe hij tewerk moet gaan, of om hem eventueel door te verwijzen naar een geschikte dienst indien blijkt dat hij niet op de juiste plaats is voor zijn vraag.

•

De gebruikers gidsen, begeleiden en vervangen bij hun administratieve procedure: aansluitend op het voorgaande, kunnen de ervaringsdeskundigen ook personen begeleiden bij de procedure, binnen de dienst waar ze werken of daarbuiten. Indien de toestand van de rechthebbende bijzonder kritiek is (bijvoorbeeld omwille van een mobiliteitsprobleem of grote psychosociale kwetsbaarheid) kunnen ze overigens zover gaan om die persoon te vervangen door alle of een deel van de administratieve verrichtingen in zijn plaats te doen. Die begeleiding kan gaan van een eenvoudig telefoontje om een specifieke inlichting te krijgen tot een opvolging op lange termijn om zich te verzekeren van de goede afloop van zijn dossier bij de verschillende diensten.

•

Algemeen de kwaliteit en toegankelijkheid van de prestaties die de dienst levert voor de doelgroep verbeteren: naast het eerstelijnswerk hebben de ervaringsdeskundigen nog een andere belangrijke taak, namelijk het verbeteren van de prestaties die hun dienst voor de doelgroep verricht. Dat kan op verschillende manieren: administratieve vereenvoudigen of procedureaanpassingen voorstellen, bijdragen tot de verbetering van de communicatie-instrumenten (formulieren, folders, website, enz.), de doelgroep ontmoeten en tevredenheidsonderzoeken houden, een netwerk met de verenigingswereld uitbouwen en onderhouden, hun collega’s en directie sensibiliseren voor de specifieke behoeften van de mensen in armoede, enz. Deze opdracht is dus veelomvattend en omvat onderzoekswerk, communicatie, pedagogisch werk, evalueren en verbeteren van het werkproces enz.

•

Interdepartementale samenwerkingsverbanden doen ontstaan die de transversale doelstelling van de strijd tegen armoede versterken: het project Ervaringsdeskundige wil een concreet antwoord bieden op de wil van de ministers om binnen het gehele federale openbaar ambt een transversaal armoedebestrijdingsbeleid te ontwikkelen. De ervaringsdeskundigen zelf hebben dus als opdracht om die ambitie te helpen realiseren, door elke mogelijke piste voor interdepartementale samenwerking in die richting voor te stellen en, eventueel, mee te werken aan de oprichting daarvan. Verder verspreiden ze ook, binnen hun dienst, de informatie over de opvolging en evolutie van het Nationaal Actieplan sociale inclusie, van het Federaal Plan Armoedebestrijding, enz.


•

19

De behoeften en verwachtingen van de doelgroep doorspelen naar het beleidsniveau: Tot slot behoort het tot de taak van de ervaringsdeskundigen om ervoor te zorgen dat informatie bestemd voor de politieke wereld en de maatschappij in zijn geheel naar boven doorstroomt. Over het algemeen worden ze ertoe gebracht om, meestal gezamenlijk, standpunten over beleidsnota’s te formuleren, deel te nemen aan opiniedebatten, de aandacht van de beleidsmakers te vestigen op situaties die onvoldoende rekening houden met de behoeften of specifieke kenmerken van de doelgroep, enz. Het specifieke karakter van hun inbreng, in vergelijking met de vertegenwoordigers van armen die al tussenkomen in talrijke reflectie- en consultatiefora, is de bevoorrechte positie die zij bekleden om problemen van ‘administratieve’ aard aan te snijden (onaangepastheid van de procedures, barrières op het vlak van toegankelijkheid van rechten en steun, enz.). Op dit gebied kunnen ervaringsdeskundigen, net omdat ze de zaken langs twee kanten bekijken, informatie bieden die niet alleen erg gericht is op de behoeften van de doelgroep, maar ook past binnen de organisatorische, technische en wettelijke verplichtingen die wegen op de manoeuvreerruimte en het aanpassingsvermogen van de administraties. Ze zorgen voor duidelijkheid, zowel op inhoudelijk gebied als voor wat betreft de integratie in een proces.

Rekening houdend met de verscheidenheid aan taken waar die vijf assen naar verwijzen, is het duidelijk dat de ervaringsdeskundigen niet alle mogelijke activiteiten werkelijk verrichten. In functie van hun persoonlijk profiel en de specifieke eigenschappen van de dienst waar ze werken en de concrete mogelijkheden die zich voordoen om bij te dragen tot meer rekening houden met de behoeften van armen (aard van de specifieke opdrachten van de dienst, al dan niet contact met de doelgroep, enz.), zal elk van hen zich noodzakelijk focussen op bepaalde soorten prestaties. Dit wordt concreet geïllustreerd in het deel van dit boek dat gewijd is aan de presentatie van de beste praktijken van dit project.

Een project in volle ontwikkeling Achtergrond: de rol van ervaringsdeskundigen in het armoedebeleid in België Het opstellen van het Algemeen Verslag over de Armoede (AVA) in 1994 was een belangrijke mijlpaal in het armoedebeleid in België (zie ook vorig hoofdstuk). De armoedeproblematiek stond toen hoog op de politieke agenda en de regering wilde mensen die in armoede leven zelf mobiliseren om ‘de structurele oorzaken van armoede en bestaansonzekerheid aan te pakken’. Na het AVA volgden snel pilootprojecten rond de inschakeling van ervaringsdeskundigen in de armoede en werd een opleiding voor ervaringsdeskundigen ontwikkeld door de vzw De Link. In 2003 studeerden de eerste ervaringsdeskundigen af. In 1999 werd het overleg en de dialoog tussen de verenigingen waar armen het woord nemen en de beleidsverantwoordelijken structureel verankerd in de oprichting van het Steunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting. België was hiermee een pionier op het vlak van participatie en dialoog in armoedebestrijding. In maart 2004 besliste de federale regering om ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting aan te werven binnen de federale overheid. Op deze manier wil men het perspectief van armoede binnen brengen in de federale overheid en op die manier meewerken aan een meer toegankelijke dienstverlening en aan de realisatie van sociale grondrechten voor iedereen. In opvolging van deze beslissing startte in 2005 een piloot project onder coördinatie van de POD Maatschappelijke Integratie, waarbij 16 ervaringsdeskundigen in opleiding werden aangeworven.

Pilootproject ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting De POD Maatschappelijke Integratie kreeg de opdracht om de beslissing van de ministerraad uit 2004 uit te voeren. In een eerste fase werden 2 ervaringsdeskundigen aangeworven binnen de POD zelf. Daarnaast ging men op zoek naar cofinanciering voor het pilootproject, die gevonden werd bij het Europees Sociaal Fonds (ESF). Voor het project werden twee coördinatoren aangesteld voor het uitwerken van het kader van het project, voor de opzet en de opvolging, en voor de begeleiding van de ervaringsdeskundigen zelf. Vanaf september 2005 werden dan 16 ervaringsdeskundigen (3 afgestudeerden en 13 in opleiding) aangeworven en gedetacheerd naar 9 federale overheidsdiensten. De betrokken overheidsdiensten waren de volgende:

22


• • • • • • • •

Rijksdienst voor arbeidsvoorziening (RVA) Hulpkas voor ziekte- en invaliditeitsverzekering (HZIV) Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) Kruispuntbank Sociale Zekerheid (KSZ) Rijksdienst voor Kinderbijslag van Werknemers (RKW) FOD Justitie (justitiehuis) FOD Volksgezondheid (dienst psychosociale gezondheidszorg) FOD Financiën (dienst voor Alimentatievorderingen en ontvangkantoor der directe belastingen Schaarbeek II)

De ervaringsdeskundigen hebben een voltijds arbeidscontract bij de POD Maatschappelijke Integratie, volgen twee dagen per week opleiding en werken drie dagen per week in de hierboven vermelde diensten. In de opstartfase leek het aangewezen om via detachering te werken, op die manier kon de POD MI nog sturen in het project en de nodige ondersteuning en begeleiding garanderen. Voor die ondersteuning werd ook een systeem opgezet waarbij voor elke ervaringsdeskundige een mentor en een coach werd aangesteld bij de partnerdienst. De coach houdt zich daarbij vooral bezig met de werkgerelateerde begeleiding, terwijl de mentor meer zorgt voor de begeleiding en ondersteuning op persoonlijk vlak. De algemene doelstellingen van het project waren:

• •

Het binnenbrengen van het perspectief van mensen in armoede binnen de federale overheidsdiensten Het verbeteren van de toegankelijkheid van de overheidsdiensten voor alle burgers, waaronder mensen in armoede, en hierdoor meewerken aan de realisatie van sociale grondrechten voor iedereen

Een uitdagende start Zoals bij vele pilootprojecten het geval is, was het ook bij dit project bij aanvang wat zoeken naar de juiste aanpak. Voor het project moest men op zoek gaan naar verschillende overheidsdiensten waar de ervaringsdeskundigen konden worden tewerkgesteld. Deze zoektocht werd bemoeilijkt door twee specifieke zaken:

•

De niet-vertrouwdheid met het concept ‘ervaringsdeskundigheid in de armoede en sociale uitsluiting’: bij aanvang van het project was het concept nog niet algemeen bekend, waardoor het, zowel voor de POD als voor de diensten, in het begin ook moeilijk was om in te schatten hoe en in welke mate de erva-


•

23

ringsdeskundigen een meerwaarde konden betekenen voor de verschillende overheidsdiensten Aangezien het project de toegankelijkheid van overheidsdiensten wou verbeteren voor mensen in armoede, stelde het ook indirect de processen en manier van werken van de huidige diensten in vraag. Het project wil daarbij ook werken aan een mogelijk gebrek aan empathie tegenover mensen in armoede bij het personeel van de verschillende overheidsdiensten, wat aanleiding kan geven tot conflicten en spanningen bij een detachering van de ervaringsdeskundige. Het idee van een externe deskundige die komt aangeven wat er zou moeten veranderen op de dienst, wordt niet zomaar overal aanvaard.

In de overgang van pilootproject naar vaste waarde Ondertussen is het project de initiële uitdagingen en twijfels en de praktische problemen al voorbij. Er zijn op dit moment al meerdere elementen die erop wijzen dat het project zijn pilootfase vandaag begint te ontgroeien en dat ervaringsdeskundigheid op weg is om een vaste plaats te veroveren binnen onze overheidsdiensten: Ontwikkeling beroepsprofiel, beroepscompetentieprofiel en generiek functieprofiel Al in 2003 werd door het Hoger Instituut Voor de Arbeid (HIVA) een eerste beroepsprofiel opgesteld dat werkgevers en ervaringsdeskundigen een richting moest geven bij het werken met deze nieuwe methodiek. Daarbij werden vijf verschillende functies benoemd die ervaringsdeskundigen kunnen vervullen (zie volgend hoofdstuk). Op die manier werd het voor de diensten die in het project stapten ook al meer duidelijk wat de ervaringsdeskundigen voor hun dienst konden betekenen. De opmaak van zo’n profiel past ook in de ambitie om op termijn ervaringsdeskundige vast te leggen als een officiële nieuwe functie binnen de federale overheid. Tegelijkertijd zorgt de omschrijving van de job in vijf grote functies ervoor dat in de praktijk toch de nodige flexibiliteit behouden blijft. Elke situatie is anders, en de taken van een ervaringsdeskundige variëren van dienst tot dienst, afhankelijk van de aard en organisatie van de dienst. De concrete jobinhoud moet dan ook geval per geval worden bekeken, en een heel specifieke opsomming van taken in het beroepsprofiel zou daarbij te beperkend werken. In 2006 werd op basis van dit beroepsprofiel ook door de Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen (SERV) een beroepscompetentieprofiel opgemaakt. Zo’n beroepscompetentieprofiel schetst de expertise die een uitoefenaar van het beroep ‘ervaringsdeskundige in de armoede en sociale uitsluiting’ nodig heeft, aan de hand van competenties die

24


in de beroepscontext zijn toegepast. Ze beschrijven dus wat iemand nodig heeft om goede resultaten te boeken op het werk. Recent werd nog een volgende stap gezet met de opstelling van een generieke functiebeschrijving van ‘ervaringsdeskundige in armoede en sociale uitsluiting’ voor de federale overheidsdiensten. Deze functiebeschrijving werd opgesteld via multilateraal overleg met alle betrokken partnerdiensten. Hiermee zijn alle elementen aanwezig om de functie ervaringsdeskundige definitief te gaan verankeren in het personeelsbeleid van de federale overheidsdiensten. Ontwikkelen van een specifieke opleiding Zoals reeds aangegeven in het vorige hoofdstuk, werd voor de ervaringsdeskundigen ook een deeltijdse opleiding ontwikkeld. Pioneerswerk op dit vlak werd reeds verricht door vzw de Link, die al in 1999 begon met opleidingen voor ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting. Deze praktijkgerichte opleidingen waren sterk ervaringsgericht, legden de klemtoon op zelfreflectie en werkten aan het verwerven van vaardigheden en houdingen. Voortbouwend op de ervaringen van de Link werd zowel aan Nederlandstalige als aan Franstalige kant een specifieke meerjarige beroepsopleiding ‘Ervaringsdeskundige in de armoede en sociale uitsluiting’ voorzien, waarbij men aan het einde van de opleiding een certificaat behaalt. Het is de bedoeling dat deze opleiding in een volgende fase zal leiden tot het behalen van een diploma hoger secundair onderwijs. Zonder die opleiding zou ik niet staan waar ik nu sta. Ik heb daardoor mijn levensverhaal, wat ik allemaal heb meegemaakt, kunnen plaatsen, kunnen verwerken. Door de opleiding ben ik nu ook veel opener, en heb ik geen angsten meer. Ik kan nu ook mijn eigen ervaringen gebruiken om anderen te helpen. Marie-Louise, ervaringsdeskundige op de Rijksdienst voor Pensioenen te Hasselt Overtuigende resultaten van aantal langlopende detacheringen Een groot deel van de eerste ervaringsdeskundigen die eind 2005 begonnen, werken vandaag nog altijd op dezelfde dienst en zijn ondertussen goed geïntegreerd in hun dienst en zijn werking. De ervaringsdeskundigen zijn bij een aantal diensten ondertussen geen losstaand project meer, maar hebben hun plaats gevonden in de interne structuur van de dienst en hun functie is daar geïntegreerd in de specifieke missie van die dienst.


25

Toename aantal ervaringsdeskundigen en betrokken diensten Het project kwam in mei 2008 in een nieuwe fase, toen nog 12 extra ervaringsdeskundigen (6 Franstalige en 6 Nederlandstalige) werden aangenomen. In de loop van de voorbije jaren zijn door diverse omstandigheden wel enkele ervaringsdeskundigen weggevallen, maar het totaal aantal ervaringsdeskundigen in het project is globaal gezien de voorbije jaren wel nog sterk toegenomen van 16 naar 27. Ook het aantal diensten waar een ervaringsdeskundige wordt ingezet, is de voorbije jaren toegenomen, ondertussen nemen ook de volgende diensten deel aan het project:

• • • • •

Dienst Administratieve Vereenvoudiging Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie Sint-Pieter ziekenhuis in Brussel FOD Sociale Zekerheid (Directie-Generaal Personen met een handicap) FOD Binnenlandse Zaken (Algemene Directie Instellingen en Bevolking)

Het feit dat het project al duidelijke resultaten kon voorleggen in een aantal gevallen, speelde bij een aantal van de nieuwe diensten ongetwijfeld een rol. Steun van ESF verzekerd voor periode 2007-2013 Het Europees Sociaal Fonds heeft, na haar initiële financiering bij de aanvang van het project, ook voor de periode 2007-2013 een bedrag van € 2.800.000 voorzien voor de verdere uitbouw van het project ervaringsdeskundigen. Dit geldt als een duidelijke erkenning van het project als een interessante actie binnen de doelstelling discriminatiebestrijding van het ESF. Uitbouw van een netwerk tussen de ervaringsdeskundigen Gaandeweg heeft het project nog een extra dimensie ontwikkeld, die in het begin niet expliciet voorzien was. De ervaringsdeskundigen hebben een eigen netwerk gecreëerd waarin ze aan informatie-uitwisseling doen en leren van elkaars situatie. De maandelijkse bijeenkomsten op de POD Maatschappelijke Integratie boden hen hiervoor een uitstekende gelegenheid. De onderwerpen die hier aan bod komen zijn erg gevarieerd: van praktische vragen tot discussies over de beste manier om om te gaan met conflicten of besprekingen van resultaten die bereikt zijn. Deze bijeenkomsten hebben er ook toe geleid dat de ervaringsdeskundigen uit verschillende diensten begonnen na te denken hoe deze diensten konden samenwerken om de dienstverlening aan mensen in armoede nog te verbeteren. Door hun aanwezigheid ontstonden er structurele samenwerkingsverbanden tussen verschillende diensten die daarvoor nog niet bestonden.

26


Onze maandelijkse vergaderingen met het hele team van de ervaringsdeskundigen op de POD Maatschappelijke Integratie vind ik heel belangrijk. Je kan er informatie uitwisselen, en je kan terecht bij de anderen als je met vragen zit. Dan kan je daarover met hen praten en discussiëren. Dat helpt wel, en het is ook heel nuttig. Koen, ervaringsdeskundige bij Selor

Jurgen, die nog samen met mij de opleiding gevolgd heeft, werkt nu in het ziekenhuis Jan Palfijn in Gent. We gaan binnenkort samen met de sociale dienst van het ziekenhuis rond de tafel zitten om te kijken hoe we concreet kunnen samenwerken rond patiënten. Dat zou dan gaan over patiënten die bij ons verzekerd zijn, of patiënten die niet verzekerd zijn, en die het ziekenhuis bij ons wil laten verzekeren. We gaan nagaan hoe daar over kunnen communiceren, hoe we zaken kunnen oplossen, en hoe wij als ervaringsdeskundigen daar een rol in kunnen spelen. Er werkt bovendien in een ander ziekenhuis in Brussel ondertussen ook een ervaringsdeskundige, in een volgende stap kunnen we dan ook met hen gaan samenwerken. Marianne, ervaringsdeskundige bij de Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering Wordt erkend als goede praktijk inzake armoedebeleid In de Belgische Nationale Actieplan Sociale Inclusie 2006-2008 en 2008-2010 werd het project opgenomen als een goede praktijk inzake armoedebeleid. Ook internationaal wordt het project al op sommige plaatsen erkend als een goede praktijk. Zo werd het in een publicatie uit 2009 van het European Anti Poverty Network over participatie van mensen in armoede (Small steps – big changes. Building participation of people experiencing poverty) naar voor geschoven als een van de goede voorbeelden in Europa. Al deze zaken wijzen erop dat het project ondertussen zijn pilootfase voorbij is en op weg is om een vaste waarde te worden in het armoedebeleid in België. In een volgende fase zou het idee van werken met ervaringsdeskundigen zich moeten verspreiden naar andere lidstaten in de Europese Unie, om ook daar het perspectief van armoede binnen te brengen in de overheidsdiensten.

Van theoretisch project naar de praktijk: tien goede praktijkvoorbeelden We willen dit nieuw beroep van ervaringsdeskundige verduidelijken en concreet aantonen hoe deze functie binnen een federale overheidsdienst een veelomvattende en innoverende aanpak van armoede vormt. Daarom geven we op de volgende bladzijden tien voorbeelden van een detachering van een ervaringsdeskundige, bij verschillende diensten. Die tien voorbeelden werden weerhouden als goede praktijken omdat ze elk een geslaagde functionele integratie vormen. Dit betekent:

•

dat de voorbeelden laten zien hoe de methodologie daadwerkelijk bijdraagt aan het realiseren van structurele vernieuwingen, die de kloven tussen armen en de rest van de samenleving verkleinen en vooral de toegankelijkheid verbeteren van de diensten verstrekt door de federale overheidsdiensten.

•

dat de taken die de ervaringsdeskundigen in deze tien voorbeelden verrichten geen ‘randverschijnselen’ zijn die buiten de gewone activiteit van de dienst vallen, maar daarentegen goed geïntegreerd zijn in de dienst en er een volwaardig onderdeel van werden. De positieve inbreng voor de doelgroep vult de opdrachten van de dienst aan en verbetert de manieren waarop die worden vervuld.

•

dat de ervaringsdeskundige zich heeft geïntegreerd in het team en als een volwaardige collega wordt aanzien.

Die tien cases werden ook weerhouden met de bedoeling toe te lichten hoe divers de opdrachten van een ervaringsdeskundige kunnen zijn, omwille van de verscheidenheid aan werkomgevingen. Elke dienst heeft natuurlijk zijn eigen typische kenmerken: op het vlak van organisatie (al dan niet rechtstreeks contact met het publiek, kleine of grote dienst, laag- of net hooggeschoold personeel, enz.), op het vlak van zijn opdracht (die al dan niet specifiek gericht kan zijn op mensen die in armoede leven) en ook voor wat betreft de concrete kansen die zich kunnen voordoen om de kloven tussen armen en de rest van de samenleving te dichten. Elke case wordt beschreven in zijn eigen specifieke context en op die manier wordt aangetoond hoe de vijf interventieassen van het generieke functieprofiel van de ervaringsdeskundige kunnen worden aangepast, zodat ze nauw aansluiten op de realiteit op het terrein.

Ervaringdeskundige in het Justitiehuis van Brussel: drijvende kracht voor een meer solidaire justitie Wat me het meest voldoening gaf in het werken als ervaringsdeskundige, is dat ik mensen veel gemakkelijker kan helpen dan toen ik nog vrijwilliger was in een vereniging. Doordat ik bij een overheidsdienst was tewerkgesteld, gingen deuren open. Sociale hulpverleners behandelden veel sneller de vragen die ik in naam van mensen indiende, ze stelden minder eisen en waren meer geneigd om eraan te voldoen. Dit gezegd zijnde, vind ik dat dit vragen opwerpt over de werking van de sociale hulpverleningsdiensten. Zouden niet alle vragen op dezelfde manier moeten worden behandeld, ongeacht het statuut van wie de vraag stelt? Jocelyne, ervaringsdeskundige in het Justitiehuis van Brussel Jocelyne, ervaringsdeskundige, is sinds februari 2006 gedetacheerd bij het Justitiehuis van Brussel. Ze werkt er nauw samen met de justitieassistenten en haar belangrijkste taak is het bieden van eerstelijnshulp aan justitiabelen (veroordeelden, in dit geval veroordeeld tot een alternatieve straf met opvolging ervan door een justitieassistent) en slachtoffers. Dit doet ze door die mensen zelf te begeleiden bij hun administratieve stappen bij de verschillende diensten en instellingen, maar ook door regelmatig aan alle justitieassistenten informatie door te geven over de aanwezige sociale hulpverleningsdiensten in het Brussels Gewest, zodat ze die informatie op hun beurt kunnen doorgeven aan personen die bij de dienst komen aankloppen.

De justitiehuizen: dichter bij de burger De Justitiehuizen – een in elk gerechtelijk assortiment van het land – werden opgericht in juni 1999 met als bedoeling justitie dichter bij de burger te brengen. Ze vervullen diverse taken: slachtofferonthaal en bijstand van slachtoffers in hun gerechtelijke acties, juridische bijstand en eerstelijnshulp, bemiddeling in strafzaken (vrijwillige procedures om een geschil te regelen zonder de tussenkomst van een rechter), toezicht en begeleiding van veroordeelden die voorwaardelijk zijn vrijgelaten of een alternatief straf kregen, sociale onderzoeken bij gezinnen op verzoek van een magistraat, enz.

30


Die taken worden vervuld door justitieassistenten die allen een diploma in sociale, psychologische of criminologische wetenschappen hebben. In het Justitiehuis in Brussel werken er een honderdtal.

De justitiehuizen: wat zijn de uitdagingen inzake armoedebestrijding? Het Algemeen Verslag over de Armoede van 1994 kaartte al de ongelijkheid van de armen aan binnen Justitie en het verslag van 2005 bevestigde het gebrek aan evolutie op dat vlak. Armen doen zelden een beroep op justitie om hun rechten te laten gelden, maar moeten zich echter vaak verdedigen, zonder daarvoor de middelen te hebben, bijvoorbeeld wanneer ze de huur, verwarming, water of andere levensnoodzakelijke uitgaven niet konden betalen. Vanuit die vaststelling heeft de federale overheidsdienst Justitie, onder tal van andere maatregelen, beslist om juridische en sociale eerstelijnsbijstand te organiseren. Jocelyne, ervaringdeskundige in het Justitiehuis van Brussel In principe is de wet voor iedereen gelijk, maar armen worden niet noodzakelijk op dezelfde wijze als anderen geconfronteerd met het gerechtelijk apparaat en terechtkomen in de positie van justitiabele of slachtoffer heeft voor hen ook niet noodzakelijk identieke gevolgen:

• • • •

•

Een gebrek aan bestaansmiddelen kan iemand belemmeren om billijk zijn rechten te laten gelden of zelfs om professioneel juridisch advies in te winnen. In armoede leven verhoogt het risico op in contact komen met justitie voor kwesties in verband met misdrijven tegen goederen, weghalen van een kind uit zijn familiaal milieu, problemen van overmatige schuldenlast, uithuiszettingen, enz. De slachtoffers moeten het eind van de gerechtelijke procedure afwachten en hopen dat de kosten die veroorzaakt werden door het misdrijf dat ze hebben ondergaan, worden vergoed (medische, materiële kosten, enz.). Dat kan de financiële situatie van de allerarmsten nog problematischer maken. Bij een alternatieve straf of voorwaardelijke invrijheidstelling wordt van de justitiabele vaak geëist dat hij aantoont dat hij bereid is zich terug te integreren in de samenleving en zich te stabiliseren. Maar armoede is niet alleen een belangrijke oorzaak van sociale uitsluiting en instabiliteit, het belemmert bovendien de mogelijkheden om daar een eind aan te maken. Enz.


31

De Justitiehuizen werden opgericht om de drempel van het gerecht voor de burger te verlagen en zijn dus bij uitstek geschikt om te bekijken op welke nieuwe manieren de kloof tussen de armen en de rest van de samenleving kan worden gedicht, bij de uitoefening van een basisrecht als een gelijke behandeling door de wet.

Opdrachten van de ervaringsdeskundige in het Justitiehuis van Brussel Versterken van de eerstelijnshulp De Justitiehuizen hebben als taak om eerstelijnshulp te bieden, d.w.z. gebruikers informeren en doorverwijzen naar de bevoegde diensten. Mensen komen naar de permanenties met de meest uiteenlopende vragen, die overigens vaak het vakgebied van de justitieassistenten overschrijden. Om hen op dat vlak ondersteuning te bieden, kreeg Jocelyne als eerste taak de opstelling van een sociale kaart, aangepast aan de behoeften van de justitieassistenten. Deze kaart werd steeds uitgebreider en staat nu op de server van het Justitiehuis. Het heeft zijn nut ruimschoots bewezen en Jocelyne besteedt een deel van haar werktijd aan het bijhouden ervan. Dit doet ze via regelmatige contacten met Brusselse hulpverenigingen. Zo blijft ze op de hoogte van evoluties, kan ze nuttige informatie doorspelen aan alle justitieassistenten, folders verzamelen die ter beschikking kunnen worden gesteld van de gebruikers van het Justitiehuis, enz. Jocelyne heeft zich niet beperkt tot het bezorgen van een eenvoudige adressenlijst, maar deed een inspanning om zoveel en zo concreet mogelijk informatie over de beschikbare vormen van hulpverlening en de mogelijkheden om die te verkrijgen, te verzamelen en te laten circuleren. Justitiabelen en slachtoffers begeleiden in hun administratieve stappen bij instellingen en verenigingen voor maatschappelijke hulp Ik stelde vast dat veel mensen die in armoede leven compleet hulpeloos en ontmoedigd staan tegenover de complexiteit van onze institutionele, administratieve en juridische organisaties. De stappen die ze moeten ondernemen om ook maar het geringste probleem op te lossen, lijken soms op een waar strijdparcours en zuigt alle energie uit mensen die het zo al moeilijk hebben om in hun dagelijkse behoeften te voorzien … Jocelyne, ervaringdeskundige in het Justitiehuis van Brussel

32


Een groot deel van het werk van Jocelyne bestaat uit de begeleiding van justitiabelen of slachtoffers in hun stappen bij de verschillende instellingen en verenigingen voor maatschappelijke hulp. Haar activiteiten op dat gebied lopen sterk uiteen en hangen in de praktijk af van elk geval apart: een slachtoffer dat na een overval zwaar gehandicapt was, helpen om financiële tussenkomst van het OCMW te krijgen, waarvan de terugbetaling werd verbonden aan de schadevergoeding die hij zou ontvangen aan het eind van de gerechtelijke procedure, iemand die voorwaardelijk in vrijheid was gesteld begeleiden bij zijn zoektocht naar een woonst, enz.

Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kader Concrete kennis van de diensten voor maatschappelijke hulpverlening In het kader van mijn vroeger engagement bij een vereniging, had ik me gespecialiseerd in de sociale begeleiding van mensen in moeilijkheden en hielp ik hen om hun situatie te regulariseren. Het is onbegonnen werk om alle instellingen op te sommen waar ik regelmatig mee in contact kwam. OCMW’s, kinderbijslagdiensten, ziekenfondsen, psychiatrische centra, opvangtehuizen, sociale huisvestingsmaatschappijen, de Dienst Vreemdelingenzaken, … Jocelyne, ervaringdeskundige in het Justitiehuis van Brussel Deze diensten ‘in theorie’ kennen door ze op te zoeken in een sociale kaart, is nog heel wat anders dat ze ‘concreet’ kennen, omdat men er herhaaldelijk is geweest – voor zichzelf of om anderen te begeleiden – en vertrouwd is met hun werking, personeel en te weten welke stappen moeten worden ondernomen om hulp te krijgen. Het ervaringskapitaal van Jocelyne valt hier ietwat buiten de norm, in die zin dat ze bijna 20 jaar eerstelijns vrijwilligerswerk had gedaan bij de armen van Brussel en zijn randgemeenten. Ze kende het raderwerk van de sociale hulpverlening bijzonder goed en beschikte over tal van contacten in het Brusselse verenigingsleven en de Brusselse instellingen. Het kwam bijna nooit voor dat ze niet wist waarheen of tot wie ze zich moest wenden en wat er moest worden gedaan. Om misverstanden te vermijden, willen we goed benadrukken dat, hoewel die ervaring integraal deel uitmaakt van de ervaringsdeskundigheid van Jocelyne en het vanzelfsprekend heeft vergemakkelijkt dat ze zo snel en efficiënt werd ingeschakeld in het Justitiehuis van Brussel, dat geenszins een noodzakelijke vereiste is om het beroep van


33

ervaringsdeskundige te kunnen uitoefenen. Van veel ervaringsdeskundigen wordt, net als bij haar, gevraagd om armen te begeleiden en bij te staan in hun administratieve stappen of in hun aanvragen voor diverse hulp. Taken die ze goed volbrengen zonder te kunnen steunen op een zo uitgebreide ervaring met begeleiding als die van Jocelyne. De hulpverlenende instanties goed leren kennen behoort natuurlijk tot de taak van een ervaringsdeskundige die eerstelijnswerk doet, maar die kennis wordt al doende verworven, op een manier die specifiek is aangepast aan de dienst waarin men werkt. De essentiële vaardigheid die een ervaringsdeskundige inbrengt is niet zijn kennis van instellingen – ook al kan die nuttig zijn bij zijn opdrachten – maar wel het uit persoonlijke ervaring begrijpen van de machteloosheid die mensen voelen ten opzichte van de diensten. Het is in de eerste plaats in die zin dat men de idee van ‘concrete kennis van de diensten voor sociale hulpverlening’ moet begrijpen. Aan de justitiabelen een begeleiding bieden die zich duidelijk onderscheidt van het toezicht op de naleving van hun probatievoorwaarden De kloof kan alleen maar nog dieper worden wanneer een justitiabele in zijn vonnis leest dat hij een hele reeks voorwaarden met naleven op straffe van zijn probatievoorwaarden te overtreden, terwijl die voorwaarden vaak niet realistisch zijn. Zo komt het niet zelden voor dat een justitiabele zonder papieren in zijn vonnis leest dat hij werk moet vinden, terwijl mensen zonder papieren geen recht hebben op een werkvergunning! Hoe kan er bij iemand die in de gevangenis heeft gezeten sprake zijn van sociale reïntegratie zonder een minimum aan mogelijkheden om een nieuwe start te maken in het leven? Jocelyne, ervaringdeskundige in het Justitiehuis van Brussel De justitieassistenten hebben heel wat hulpverlenende taken (slachtofferbegeleiding, eerstelijns juridische hulp, enz.), maar een ander deel van hun opdracht is het begeleiden van mensen die voorlopig in vrijheid werden gesteld en tegelijk controleren of de probatievoorwaarden worden nageleefd. Voor een dergelijk opdracht is het heel wat moeilijker om een volwaardige hulprelatie op te bouwen. Enerzijds omdat de controle van de probatievoorwaarde vereist dat er voldoende kritische afstand wordt gehouden, vooral om de justitiabele te responsabiliseren. Anderzijds omdat de justitieassistenten voor deze taak het mandaat kregen van een rechter en dat zij minder vertrouwelijkheid kunnen garanderen omdat ze aan de rechter elke vertrouwelijke informatie die nuttig is voor het gerechtelijk dossier moeten melden. Om die reden zal de persoon die ze begeleiden minder geneigd zijn tot openheid over zijn problemen. Toch is het voor mensen die sociaal sterk

34


uitgesloten zijn (uitsluiting die overigens nog versterkt kan worden door een verblijf in de gevangenis en bijgevolg fysiek afgesneden te zijn van de samenleving) essentieel dat ze blijvend en persoonlijk worden ondersteund en begeleid, zodat ze zich kunnen responsabiliseren en om te vermijden dat ze omwille van hun situatie nog zwaarder worden gestraft, wat, precies, de beoogde doelstelling is van de alternatieve straffen en voorwaardelijke invrijheidsstellingen. Jocelyne kwam echter alleen tussen in de hulpverlenende dimensie, ook al werkte ze nauw samen met de justitieassistenten, en bemoeide zich absoluut niet met de controle van de probatievoorwaarden. Zij had trouwens geen mandaat van de rechter en kon de justitiabelen dus een garantie van absolute vertrouwelijkheid bieden. Op die manier was ze beter in staat om het vertrouwen te scheppen dat nodig is binnen een volwaardige hulprelatie. Tegelijk kon het Justitiehuis zijn opdracht van bijstand aan de burgers en dichter bij de burger staan versterken, zonder dat het afbreuk moest doen aan zijn taak van juridisch operator.

Obstakels en oplossingen De grootste moeilijkheid die Jocelyne aan het begin van haar detachering het hoofd moest bieden, was het vertrouwen winnen van alle justitieassistenten en met hen samenwerken op een manier die de grenzen en professionele eisen van elke partij respecteerde. In de praktijk wordt van de justitieassistenten een grote strengheid gevraagd, vooral tegenover justitiabelen die ze zowel moeten begeleiden als controleren. De meeste justitieassistenten hebben een universitair diploma en zijn opgeleid voor hun specifieke taken. Niet iedereen kon in het begin dan ook waarderen dat een ‘amateur’ zonder erkend diploma zich kwam ‘bemoeien’ met hun werk. Sommigen protesteerden ook tegen feit dat de ervaringsdeskundige absolute vertrouwelijkheid kon garanderen tijdens haar gesprekken met justitiabelen, omdat ze van mening waren dat zij zich diende te onderwerpen als dezelfde regels als iedereen. Ten slotte waren heel wat justitieassistenten overigens erg gehecht aan het hulpverlenende facet van hun werk en delegeerden ze die taak eerder met tegenzin. Grenzen respecteren en complementariteit: niet tussenkomen in de juridische problematiek, de gerechtelijke procedure niet laten tussenkomen in de begeleiding Uiteindelijk vroegen meer en meer justitieassistenten de medewerking van Jocelyne, omdat ze efficiënt werk leverde. Ook wanneer er spanningen waren, heeft de directie van het Justitiehuis doeltreffend ingegrepen. Ze publiceerde een dienstnota waarin erg duidelijk werd vermeld waarom het Justitiehuis om een ervaringsdeskundige had gevraagd en hoe


35

de directie verwachte dat de samenwerking zou verlopen. Om misverstanden te vermijden, werd het begeleidingswerk van Jocelyne georganiseerd rond twee strenge regels:

•

De eerste is dat ze alleen tussenkwam op verzoek van een justitieassistent en uitsluitend om de persoon te helpen om die precieze moeilijkheden op te lossen waar de justitieassistent haar tussenkomst om had gevraagd.

•

De tweede is dat ze nooit tussenbeide kwam in het juridisch gedeelte van het dossier. Noch op eigen initiatief (ze stelde de persoon geen vragen over dit onderwerp en gaf ook geen advies, mening of informatie), noch op vraag van de justitieassistent (die haar bijvoorbeeld niet kon inschakelen om te fungeren als tussenpersoon tussen een justitiabele en een slachtoffer).

In ruil hiervoor kreeg ze een grote autonomie om te beslissen wat de beste manier was om die persoon te helpen. Zo is ze vrij om hem te begeleiden bij alle stappen buiten het Justitiehuis, en kan ze volledige vertrouwelijkheid garanderen voor alles wat die persoon haar vertelt of elke informatie die hij doorgeeft. Ze moet echter wel de justitieassistent op de hoogte brengen van de ondernomen stappen, vanuit een zorg om transparantie. Een evenwichtspunt tussen sociale hulp en justitie: begeleiden zonder te deresponsabiliseren Heel dikwijls fungeerde Jocelyne als tussenpersoon tussen de rechthebbende en de te contacteren diensten om de problemen van die laatste te proberen op te lossen, ofwel per telefoon ofwel tijdens gesprekken van persoon tot persoon. Dit deed ze echter nooit zonder dat de persoon die ze begeleidde naast haar zat. Dat is vooral belangrijk voor justitiabelen die een alternatieve straf kregen en van wie Justitie verwacht dat ze zich responsabiliseren.

Balans en toekomstvooruitzichten De integratie van onze ervaringsdeskundige in armoede en sociale uitsluiting verliep in een context van dynamische en vruchtbare uitwisselingen. Ook al wierp het nut van de functie aanvankelijk heel wat vragen en discussie op, toch stellen we vast dat vandaag steeds meer justitieassistenten van het Justitiehuis in Brussel een beroep doen op haar vaardigheden en concrete kennis. Jocelyne vertrekt vanuit haar eigen ervaring met armoede en levenservaring, ‘spreekt dezelfde taal’ als de justitiabelen die in een situatie van uitsluiting leven en slaagt er zo in om heel wat soms uitzichtloze situaties van sociale onthechting te ‘ontcijferen’ en concrete,

36


aangepaste pistes te vinden waardoor die persoon (opnieuw) een nieuwe start kan nemen. Deze functie zorgt voor een reële meerwaarde en justitieassistenten gebruiken de ervaringsdeskundige niet als ‘leerhulpje’ maar doen een beroep op haar om hun eigen waardevolle terreinvaardigheden te valoriseren. Naast die functie van ‘hulp-persoon’ voor de justitieassistenten, heeft Mevrouw Talon het op zich genomen om informatie over sociale diensten en instellingen door te spelen aan het personeel. Die informatie verwerft ze in het kader van ontmoetingen, dienstbezoeken tijdens haar werk voor de doelgroep, deelnames aan seminaries of conferenties. Op die manier kan het Justitiehuis een bijgewerkte gegevensbank bijhouden rond de problematiek van armoede en uitsluiting, een instrument dat enorm nuttig blijkt te zijn voor de eerstelijnsdienst van het Justitiehuis. Ons streven voor de toekomst is om die samenwerking nog ruimer te maken door onze ervaringsdeskundige op nieuwe manieren in te schakelen voor de begeleiding van justitiabelen. Meer bepaald willen we een partnerschap aangaan met de strafinrichtingen, zodat Jocelyne al met het begeleidingswerk kan starten nog voor gedetineerden worden vrijgelaten. Door op te treden voor de terugkeer in de samenleving en de soms moeilijke levenssituaties die daarmee gepaard gaan, hopen we dat zij nog meer kan bijdragen om de remmen weg te nemen die de armoede doet wegen op het herinschakelingsproces. André Fauville, Attaché bij de directie van het Justitiehuis

Ervaringsdeskundige in het AZ Jan Palfijn Gent AV: begeleiding op maat voor kwetsbare patiënten Ik stel mezelf meestal voor met ‘ik ben ervaringsdeskundige in de armoede en in sociale uitsluiting, en ik ga u helpen om een huisje te zoeken’. De meesten begrijpen dan redelijk snel wat ik doe. Jurgen, ervaringsdeskundige in AZ Jan Palfijn Gent AV Jurgen werkt sinds september 2009 op de sociale dienst van het Algemeen Ziekenhuis Jan Palfijn Gent AV, nadat hij hiernaar gedetacheerd werd vanuit de FOD Volksgezondheid. Hij werkt er binnen het project Sociaal en Financieel Advies voor Ambulante Patiënten (SOFIA). Daar werkt hij voornamelijk met ambulante patiënten in precaire situaties, en/of zij die nood aan ondersteuning hebben.

Het Algemeen Ziekenhuis Jan Palfijn Gent AV: een korte voorstelling Het Algemeen Ziekenhuis Jan Palfijn Gent AV is een autonome verzorgingsinstelling met 1.000 personeelsleden en 130 artsen. Het ziekenhuis biedt een brede waaier acute medische dienstverlening aan. Daarnaast beschikt het ziekenhuis over een aantal afdelingen voor langdurige revalidatie van chronische aandoeningen en een palliatieve zorgeenheid. Als pluralistisch grootstedelijk ziekenhuis werken ze in multidisciplinair verband en in samenwerking met huisartsen, gezondheids- en welzijnswerkers en andere partnerziekenhuizen uit de regio. Website AZ Jan Palfijn Gent AV

40


De sociale dienst van het ziekenhuis helpt de patiënten met de volgende zaken:

•

Moeilijkheden verbonden aan het ziekenhuisverblijf

•

Het inwinnen van informatie over financiële en administratieve problemen en bemiddelen bij een ziekenfonds, pensioendienst, kinderbijslagfonds en andere instellingen

•

Persoonlijke, sociale en psychische problemen

•

Het voorbereiden van het ontslag uit het ziekenhuis door:

•

Het aanvragen van thuisverpleging, bejaardenhulp, thuisbezorgen van maaltijden en verblijf in herstellingsoorden

•

Het geven van inlichtingen en advies over de hulp na ziekenhuisopname

•

doorverwijzen en/of samenwerken met de reguliere hulpverlening.

De maatschappelijke werkers zoeken daarbij samen met de patiënt naar de meest geschikte oplossing voor hun problemen.

AZ Jan Palfijn Gent AV: welke uitdagingen inzake armoedebestrijding ? De sociale dienst komt regelmatig in contact met mensen die geconfronteerd worden met uiteenlopende problemen (financieel, sociaal, psychisch), en nood hebben aan ondersteuning. Daarnaast zijn er ook patiënten die in de rand van samenleving leven en vaak moeite hebben om de stap naar hulpverlening te zetten, en ook soms een zeker wantrouwen hebben tegenover het ziekenhuisgebeuren. Om te werken aan de toegankelijkheid van het ziekenhuis voor kwetsbare groepen, werd in 2008 het project Sociaal en Financieel Advies voor Ambulante Patiënten (SOFIA) opgestart. Er kwam een bevraging en daaraan werd een opleiding gekoppeld voor het personeel van de polikliniek (artsen, verpleegkundigen, administratief personeel) De opleiding had als doel inzicht te krijgen in het omgaan met deze specifieke doelgroep. Een fulltime maatschappelijk werker werd vrijgesteld om de ambulante patiënt verder op weg te helpen. Vanuit de POD kwam de vraag of er binnen het SOFIA-project ruimte was voor een ervaringsdeskundige. De medewerkers, zowel van het SOFIA-project als de collega’s van de sociale dienst, stonden open voor dit voorstel omwille van de meerwaarde in de hulpverlening.


41

Taken van de ervaringsdeskundige in Jan Palfijn Brugfiguur vormen tussen personeel en kansarme patiënten Door zijn eigen ervaringen uit het verleden wordt Jurgen gemakkelijker door kansarme patiënten aanvaard als vertrouwenspersoon en kan hij een brugfiguur vormen tussen de maatschappelijk werker en de patiënt. Op die manier verbetert het contact met de patiënt, wat de hulpverlening ten goede komt. Mijn eerste patiënt was een dakloze vrouw die niet kon worden opgenomen omdat ze agressief gedrag vertoonde. De politie is haar dan komen ophalen, maar zij konden haar ook niet kalmeren, en ze weigerde toen zelfs om nog uit de politiecombi te komen. Ik ben dan met haar gaan praten, na tien minuten is ze uit de combi gestapt. Ik heb dan nog wat verder met haar gepraat en samen een sigaret gerookt, en na een half uur was ze gekalmeerd. Dan zijn we terug naar het ziekenhuis gegaan en kon ze daar de nodige verzorging krijgen. Daarna ben ik dan ook betrokken geweest bij het overleg over die vrouw en heb ik – onder andere door wat ik in mijn gesprekken met haar heb vernomen – een volledig andere invalshoek ingebracht in het gesprek. Jurgen, ervaringsdeskundige in het AZ Jan Palfijn Gent AV

Jurgen is een vertrouwenspersoon voor de patiënten. Er zijn patiënten die vlugger vertrouwen hebben in Jurgen, en dankzij hem de stap durven zetten naar de hulpverlening, om opnieuw aan de maatschappij deel te nemen. Martine, mentor van Jurgen in het AZ Jan Palfijn Gent AV Begeleiden van kansarme patiënten Het grootste deel van zijn tijd is Jurgen bezig met de begeleiding van kansarme patiënten: hun adminstratieve zaken mee regelen, het geven van inlichtingen, samen zoeken naar huisvestingsmogelijkheden, een luisterend oor bieden, … Hij is daar ook de ideale persoon voor, omdat hij gemakkelijker een vertrouwensband kan opbouwen met de patiënten en zij zich ook gemakkelijker open stellen naar hem toe.

42


Op die manier biedt Jurgen ook ondersteuning aan de maatschappelijke werk(st)ers. In zijn functie heeft hij de vrijheid om zoveel tijd uit te trekken voor een patiënt als hij nodig acht, Op die manier worden ook zaken mogelijk die anders door tijdsgebrek vaak moeilijk realiseerbaar zijn: mee op zoek gaan in de stad naar een woning, meegaan naar een tehuis voor daklozen, helpen bij het opstellen van een huurcontract, aanwezig zijn als steunfiguur. Door zijn eigen ervaringen kent Jurgen ook de uitdagingen en problemen waarmee iemand hierbij geconfronteerd kan worden en kan hij zich beter inleven in situatie van de patiënt en gericht advies geven. Hij kent ook als geen ander de sociale kaart van Gent. Wanneer ik me voorstel, zeg ik meestal dat ik een ervaringsdeskundige in de armoede ben en dat ik hen ga helpen. Meestal is de reactie dan ‘ah, dan weet jij wel waarover ik spreek’. Voor anderen is het soms niet duidelijk, en dan stel ik me voor als ‘begeleider’. Dat is ook wat ik doe, ik begeleid die mensen. Ze voelen mij ook goed aan, zo zei een patiënt onlangs tegen mij toen we samen op de bus zaten ‘kijk, daar loopt mijn dealer’. Dat zouden ze tegen een maatschappelijk assistent niet zeggen, maar tegen mij wel. Patiënten beginnen ook gemakkelijker tegen mij te praten over wat hen bezig houdt, waar ze mee worstelen. En daarvoor doe je het eigenlijk, om die mensen dan te kunnen helpen. Jurgen, ervaringsdeskundige in het AZ Jan Palfijn Gent AV Sensibiliseren en informeren van het personeel over de armoedeproblematiek Bij iemand die slecht ruikt of slecht gekleed is zie je vaak dat het personeel zich automatisch boven hem plaatst en over zijn hoofd praat, in de derde persoon, terwijl hij erbij staat. Ze gaan er precies vanuit dat die persoon dat niet door heeft. Dat soort zaken geef ik ook aan. Ik weet hoe dat is, ik zat vroeger zelf aan de andere kant en ik weet hoe het voelt als twee hulpverleners over je bezig zijn terwijl je erbij staat. Jurgen, ervaringsdeskundige AZ Jan Palfijn Gent AV Door het uitvoeren van de twee bovenvermelde taken, krijgt Jurgen ook een vrij gedetailleerd beeld van hoe de verschillende geledingen van het ziekenhuis omgaan met kansarme patiënten. Wanneer hij daarbij zaken tegenkomt die kunnen worden verbeterd of


43

aangepast, zal hij dit signaleren aan de betrokkene(n) en via dialoog proberen veranderingen tot stand te brengen. Hij houdt de vinger aan de pols over de manier van omgaan met patiënten, zodat het personeel alert blijft voor deze problematiek. Op korte tijd is Jurgen al verschillende keren ingeschakeld in en de reacties zijn positief, zowel voor de patiënt, de hulpverlener, als voor Jurgen zelf. Ik merk bij collega’s dat ze nu er meer bij stil staan en dat ze anders beginnen te kijken naar mensen in armoede en hun situatie. Mijn collega’s staan er ook open voor om Jurgen in te schakelen. Klara, mentor van Jurgen in het AZ Jan Palfijn Gent AV Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kader Beter begrip situaties door eigen ervaringen Vanuit de Beweging van mensen met een laag inkomen en kinderen (BMLIK) werd de vraag gesteld naar meer toegankelijkheid in de gezondheidszorg voor mensen in armoede. Om tegemoet te komen aan hun vraag werd het project SOFIA opgestart. De vaststelling was dat het personeel nog steeds dacht en handelde vanuit hun eigen ervaringen en perspectief, dat van de middenklasse. Jurgen kon door zijn eigen ervaringen en via de opleiding ook ervaringen van anderen die in kansarmoede geleefd hebben, het perspectief van hulpverleners en zorgverstrekkers verruimen. Door met een andere bril naar de zaken te kijken, merkt Jurgen zaken op die anderen niet zien en die anders niet zouden worden opgemerkt. Bovendien kan hij zich beter inleven in de situatie van mensen in kansarmoede, waardoor ze ook sneller geneigd zijn om hem te vertrouwen en voor hem open te staan.

Obstakels en oplossingen In het begin was Jurgen gedetacheerd naar de FOD Volksgezondheid. Daar was het echter een moeilijke zoektocht om geschikte taken te vinden voor een ervaringsdeskundige. Men vond een paar kleine, tijdelijke projecten, maar het bleef een permanente zoektocht. In dat jaar raakte Jurgen geleidelijk aan meer gedemotiveerd, omdat hij weinig concrete taken kreeg en begon te twijfelen aan het nut van zijn detachering. Na een jaar kwam dan het voorstel om Jurgen te detacheren naar het AZ Jan Palfijn Gent AV.

44


Hieruit blijkt het belang van een goede voorbereiding, waarbij vooraf wordt nagedacht over de mogelijke taken van een ervaringsdeskundige. Bepaalde diensten zullen zich hier meer toe lenen dan anderen en het is belangrijk om daar een goed zicht op te hebben om mislukkingen te voorkomen. Belang goede tandemwerking Een belangrijk element in het welslagen van deze detachering was de goede verstandhouding tussen Jurgen en zijn twee (halftijdse) mentoren. Jurgen was gemotiveerd en de mentoren waren bereid om de nodige tijd en inspanningen te voorzien die, zeker in het begin, nodig zijn om de detachering te doen slagen. De mentoren waren ook altijd bereid om na te denken en zichzelf de vraag te stellen hoe ze het werk konden organiseren zodat het voor Jurgen praktisch haalbaar was. Wanneer de werkplek niet voluit achter de detachering stond, of een te rigide houding zou hebben, was het project waarschijnlijk gedoemd te mislukken. Het werk van Jurgen is ook emotioneel belastend, maar zijn mentoren doen hun best om hem daarbij zoveel mogelijk op te vangen en ondersteuning te bieden.

Balans en toekomstvooruitzichten Ik zie het wel zitten om dit werk de komende jaren te blijven doen. Ik heb me nog nooit zo goed gevoeld op een job als hier. Ik ben nu bezig om mijn rijbewijs te halen. Wanneer ik dat heb, zal ik minder lang onderweg zijn van en naar huis en dan zal het nog beter zijn. Jurgen, ervaringsdeskundige in AZ Jan Palfijn GentAV.

Het aanbod om een ervaringsdeskundige in de armoede op te nemen in de werking van onze sociale dienst, kwam op een ogenblik waarop onze dienst zelf projectmatig van start was gegaan met het meer zorg besteden aan ambulante patiënten die extra aandacht vragen. Onze doelgroep was daarbij niet alleen mensen in armoede, maar alle patiënten die moeilijk de weg vinden in het ziekenhuis. Jurgen werd met veel enthousiasme onthaald, en is op verzoek van de sociale dienst een brugfiguur tussen patiënt en zorgverleners. Hij had een lang aanpassingsproces nodig om zich in de structuur en werking van een grote organisatie in te passen, en stiptheid en het maken van afspraken zijn voor hem wel nog werkpunten. Zijn mentoren moeten ook heel wat tijd en energie voorzien voor de begeleiding van de ervaringsdeskundige zelf.


Hij slaagt er wel in om bij sommige patiënten de deur op een kier te zetten en helpt daarbij de sociaal werker in zijn pogingen om een patiënt te begeleiden of te verwijzen. Patrick Bode, diensthoofd van de sociale dienst in AZ Jan Palfijn GentAV.

45

Ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid: e-government ten dienste van een betere toepassing van de rechten van de armen Voor mij bestaat mijn werk erin om administratieve procedures te vereenvoudigen, niet alleen voor de armen, maar ook voor de maatschappelijk werkers, administratief bedienden en mensen uit het verenigingsleven die in contact komen met die doelgroep. Door mijn werk kan ik ook aan het licht brengen waar de dienstverlening fout loopt of nodeloos ingewikkeld is. Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid Xavier is een ervaringsdeskundige en sinds juni 2006 gedetacheerd bij de dienst “Projecten en ontwikkeling” van de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ). Zijn taak bestaat er voornamelijk in om te melden waar administratieve verrichtingen vereenvoudigd kunnen worden, zodat ‘papieren’ attesten om bijstand te vragen kunnen worden afgeschaft en rechten die worden afgeleid uit een sociaal statuut (zoals dat van leefloontrekkende) automatisch kunnen worden toegekend.

De Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ): overzicht van het werkingsgebied Een goed georganiseerde elektronische gegevensuitwisseling binnen en tussen openbare diensten is de waarborg voor burgers en ondernemingen dat ze gewoon veel minder contacten moeten hebben met de openbare diensten. Informatie moet dan nog maar één keer worden meegedeeld, en de openbare diensten kunnen in heel wat gevallen op eigen initiatief diensten aanbieden aan burgers en ondernemingen, zonder dat ze nog moeten worden aangevraagd. KSZ, website

48


Door de explosieve toename aan informatie- en communicatietechnologieën (ICT) zagen de administraties zich voor grote uitdagingen geplaatst. Niet alleen moeten ze de nieuwe technologieën integreren in hun werking, maar bovendien moeten ze de kansen grijpen die ICT biedt om hun werkwijze te herdenken en nieuwe diensten te ontwikkelen, zodat ze beter en sneller kunnen inspelen op de behoeften van ondernemingen en burgers. Algemeen wordt met ‘e-government’ de invoering en het gebruik van ICT bij overheidsdiensten bedoeld, gecombineerd met organisatorische veranderingen. De doelstelling van e-government is het afschaffen van de papieren gegevensuitwisseling en attesten, niet alleen om de ecologische voetafdruk te verkleinen, maar ook zodat dossiers sneller worden behandeld en de aanvragers zo weinig mogelijk verrichtingen en verplaatsingen moeten doen. De KSZ is de motor en coördinator van e-government in de sociale sector. Een van de belangrijkste operationele taken van deze instelling is de automatisering van administratieve procedures door het organiseren van ‘gegevensstromen’. Op die manier kunnen de verschillende actoren van de sociale sector op elektronische wijze gegevens uitwisselen (voorbeeld: elektronische gegevensuitwisseling tussen de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid – waar werkgevers elke indiensttreding of stopzetting van de activiteit van een werknemer moeten melden – en de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening – die de werkloosheidsvergoedingen uitbetaalt – zodat mensen die hun baan verliezen veel sneller en eenvoudiger een vervangingsinkomen ontvangen of de uitkering kunnen laten stopzetten wanneer ze opnieuw werk vinden. Een gelijkaardige gegevensstroom zorgt ervoor dat de Rijksdienst voor pensioenen op elk ogenblik alle loopbaangegevens kan raadplegen die nodig zijn voor de pensioenberekening van iemand of om een schatting te geven van dat pensioen, enz.). Die taak is helemaal niet evident, want bij de werking van de sociale zekerheid zijn instellingen met een erg verscheiden statuut betrokken (ziekenfondsen, federale, regionale of gemeentelijke overheidsdiensten, privé-instellingen die tussenkomen in sociale prestaties zoals energieleveringen aan verlaagd tarief, enz.). Die instellingen vallen bovendien onder verschillende overheden, organiseren hun gegevensbanken en procedures in functie van hun eigen behoeften en bovendien zien ze allen nauw toe op de vertrouwelijkheid van de persoonsgegevens van hun cliënten, aangesloten leden of rechthebbenden. Omwille van de opdracht van de KSZ, werkt er op deze dienst voornamelijk hoogopgeleid en erg gespecialiseerd personeel (juristen, programmeurs en netbeheerders).


49

De KSZ: wat zijn de uitdagingen op het gebied van armoedebestrijding? Citizens and businesses are empowered by e-government services designed around users needs and developed in collaboration with third parties, as well as by increased access to public information, strengthened transparency and effective means for involvement of stakeholders in the policy process… We will develop inclusive services that will help to bring down barriers experienced by digitally or socially excluded groups. Efficient e-government services built around the needs of users will increase trust in government and contribute to higher user satisfaction whilst achieving efficiency gains. Ministerial declaration on e-government, EU Mensen die in armoede leven en een sociale uitkering willen krijgen of behouden, moeten vaak contact hebben met de actoren van de sociale zekerheid. Voor deze doelgroep is een automatisering van de administratieve procedures alleen al door de tijds- en kostenbesparing enorm belangrijk. Maar dat is lang niet het enige voordeel. Achteraf heb ik me gerealiseerd dat ik, in die tien ellendige en wanhopige jaren die ik heb doorgesparteld, naast tal van rechten heb gegrepen, gewoon omdat ik niet wist dat ze bestonden. Als we mensen willen helpen om uit de armoede te raken, moeten die rechten automatisch worden. Het heeft geen enkele zin om wetten te stemmen die uitmonden in rechten waar de belanghebbenden niet van genieten omdat ze er niet van op de hoogte zijn …. Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid Een ander voordeel is dat rechten vollediger en sneller geactiveerd zouden kunnen worden. Tal van mensen die in armoede leven grijpen inderdaad vaak naast vormen van hulpverlening waar ze recht op hebben, ofwel omdat ze niet op de hoogte zijn van het bestaan ervan ofwel omdat ze niet weten hoe ze hun rechten moeten verkrijgen. De sociale sector is immers bijzonder ingewikkeld (georganiseerd rond een veelheid aan operatoren, sociale categorieën, soorten hulpverlening en wettelijke toekenningsvoorwaarden) en blijkt vaak weinig toegankelijk voor de rechthebbenden. Ook zou een automatisering wat van de psychologische druk kunnen wegnemen die weegt op mensen die noodgedwongen telkens opnieuw om bijstand moeten vragen en dan steeds weer het verhaal van hun kwetsbare leefsituatie moeten doen.

50


Als we nog maar denken aan de vernederende procedures die een werkloze een kwarteeuw geleden moest ondergaan, dan zien we dat de toestand al heel wat verbeterd is. Als werkloze moest je toen elke dag op een ander uur gaan stempelen. In de lange rij werd je met de vinger gewezen en het was onmogelijk om je dagen te plannen of je zoektocht naar werk te organiseren, want je wist pas een dag van tevoren hoe laat je moest gaan stempelen. Maar ook vandaag nog vinden heel wat maatschappelijk werkers dat bijstand geen vanzelfsprekendheid mag worden en dat rechthebbenden het nodige moeten doen om die te verkrijgen. In mijn ogen negeren ze zo het psychologisch aspect voor de belanghebbende. Het is niet gemakkelijk om te gaan bedelen om je rechten, zelfs als je daar wettelijk toe gemachtigd bent. Je hebt geen idee hoe ze je zullen ontvangen, je weet nu al dat ze je de les zullen spellen en vaak erg indiscrete vragen stellen. Ze zitten al klaar met hun oordeel, ook al is het enige wat je doet, vragen om datgene waar je recht op hebt. Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid Op een minder rechtstreekse manier kan automatisering nog andere positieve gevolgen hebben. Zo zal het automatisch worden van rechten waarschijnlijk ertoe leiden dat het budget van de doelgroep stabieler en beter voorzienbaar wordt (doordat er minder risico’s zijn dat hun budget voortdurend uit evenwicht wordt gebracht door administratieve haarkloverij, dossierbeheerskosten, deurwaarderskosten of omdat mensen zich noodgedwongen in de schulden moeten steken om de lange wachttijden te overbruggen, enz.). Bovendien mogen we redelijkerwijs aannemen dat automatisering ervoor zal zorgen dat de maatschappelijk werkers minder tijd moeten besteden aan de controle en het beheer van dossiers, zodat ze zich echt zullen kunnen wijden aan het begeleiden van mensen naar een beter bestaan.

Opdrachten van de ervaringsdeskundige bij de KSZ De behoeften van armen op het vlak van administratieve vereenvoudiging identificeren en in kaart brengen Een groot deel van het huidige werk van Xavier past binnen het kader van een project dat gezamenlijk wordt geleid door de KSZ en de POD MI. Dit project heeft tot doelstelling de afgeleide rechten van de verschillende statuten van sociaal huurder te activeren (‘afgeleide rechten’ zijn rechten waarvan iemand kan genieten op basis van een speciaal statuut; zo geeft het recht op leefloon ook recht op een verhoogde terugbetaling van gezondheidskosten, op een verlaagd tarief voor het openbaar vervoer, enz.).


51

Naast dit project (dat uitsluitend gaat over de afgeleide rechten), bestaat de opdracht van Xavier meer algemeen in het nagaan waar de doelgroep behoefte heeft aan vereenvoudiging en hoe die eventueel kan worden gerealiseerd door een ‘gegevensstroom’ te creëren. Hiertoe moet hij op het terrein alle nuttige gegevens inzamelen om de behoeften aan vereenvoudiging zo volledig mogelijk in kaart te brengen. Zo gaat hij vaak ‘observeren’ in een OCMW (Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn waarvan de taak is om personen en gezinnen de dienstverlening te verzekeren waartoe de gemeenschap gehouden is, meer bepaald verzekeren dat een leefloon wordt toegekend aan diegene die niet over andere bestaansmiddelen beschikken), bij een gemeentedienst of in een vereniging waar armen het woord nemen. Door die observaties kan hij een inventaris opmaken van de documenten die rechthebbenden verplicht moeten hebben en van alle stappen die ze moeten zetten om aan die documenten te komen. De observaties in OCMW’s houden in dat ik de gebruikers vergezel bij de verschillende fases die ze doorlopen (wachten tot de deuren open gaan, onthaal, samenstelling van het dossier, gesprek met de maatschappelijk werker, nieuw gesprek om het advies van de OCMW-raad te kennen), aanwezig ben bij huisbezoeken voor het sociaal onderzoek of van de hulpdiensten aan huis, bij gesprekken in de diensten voor schuldoverlast, enz. Ik praat ook met de verschillende actoren van het Centrum zelf, zodat ik te weten kom met welke problemen het personeel wordt geconfronteerd. Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid Ertoe bijdragen dat de operatoren van de sociale zekerheid en de hulpverenigingen voor armen beter geïnformeerd zijn over de diensten die de Kruispuntbank biedt en er meer gebruik van gaan maken. De KSZ is een operator van de tweede of zelfs derde lijn, en weinig bekend bij de werkers op het terrein. Dat gebrek aan kennis deed overigens een soort achterdocht ontstaan omdat men bang is dat de instelling de privacy niet respecteert. Via zijn observatiewerk in instellingen en bij zijn vele contacten met maatschappelijk werkers en actoren kan Xavier de KSZ en haar missie meer bekendheid geven en promoten. Op die manier kan hij niet alleen uitleg geven over de uitdagingen van een automatisering van administratieve procedures voor de doelgroep, maar ook de geruststelling

52


geven dat er stevige garanties worden geboden inzake veiligheid en respect voor de vertrouwelijkheid van persoonsgegevens. Dankzij mijn contacten op het terrein kan ik informeren over de werking van de Kruispuntbank Sociale Zekerheid en het imago van ‘Big Brother’ ontkrachten. Tegelijk kan ik problemen met elektronische gegevensstromen doorspelen aan de KSZ. Kortom, ik fungeer als tussenpersoon. Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid Dit informatiewerk helpt niet alleen het imago van de KSZ te verbeteren, maar zorgt er ook voor dat de diensten die de KSZ aanbiedt meer worden gebruikt door professionelen uit de maatschappelijke hulpverlening. Het is niet omdat er gegevensstromen beschikbaar zijn, dat er ook automatisch gebruik van wordt gemaakt. De hinderpalen kunnen divers zijn: gebrek aan kennis, gebrek aan computermateriaal, twijfels over de veiligheid van het instrument, vastgeroest zitten in routines, een verplichte procedure in stand willen houden om de rechthebbende te ‘responsabiliseren’, enz. Doordat Xavier op het terrein informeert en observeert, is hij bovendien uitstekend geplaatst om te melden waar de gegevensstromen niet worden gebruikt en om de professionelen aan te moedigen er gebruik van te maken. Zorgen voor een sociaal weefsel rond de Kruispuntbank Het gebeurt dikwijls dat een maatschappelijk werker van een OCMW waar ik ben geweest, een verenigingslid dat ik heb ontmoet of een projecthoofd van de KSZ me een inlichting vraagt in verband met een geval waar hij of zij mee te maken krijgt. Ik doe mijn uiterste best om binnen de 24 uur een oplossing te vinden en als ik die niet vind, zorg ik ervoor dat de informatie doorstroomt naar de besluitnemers. Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid Dankzij de contacten die Xavier in het kader van zijn onderzoek aanknoopte met de verschillende tussenkomende partijen van de maatschappelijke hulpverlening, heeft hij een ‘netwerk’ gevormd waarvoor hij een contactpersoon is, niet alleen met de KSZ, maar ook met andere ervaringsdeskundigen die gedetacheerd zijn bij andere diensten. Zo ge-


53

beurt het niet zelden dat men hem in specifieke gevallen om een nuttige inlichting vraagt voor de behandeling van een dossier. Inlichtingen die kan hij verstrekken door te putten uit zijn eigen ervaring of een beroep te doen op de kennis van zijn collega’s. Tegelijk vergemakkelijkt het netwerk van ervaringsdeskundigen zijn eigen opdracht doordat het de rol van brug of startpunt vervult om gemakkelijker toegang te krijgen tot verschillende instellingen waar hij vervolgens zijn onderzoeks- en sensibiliseringswerk kan doen. Bovendien zorgt het netwerk ervoor dat de informatie die Xavier inzamelt, ruimer wordt verspreid. Doordat ervaringsdeskundigen op hun beurt de informatie doorgeven aan hun eigen collega’s en contacten in diverse instellingen en verenigingen, krijgt het werk van Xavier om alle tussenkomende sociale partijen vertrouwd te maken met de KSZ en bij te dragen tot een beter gebruik van de bestaande gegevensstromen meer draagwijdte.

Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kader Transversale legitimiteit Het behoort niet tot de opdracht van de KSZ om contact te hebben met verenigingen, personen of OCMW’s. Op enkele uitzonderingen na heeft de KSZ alleen relaties met de instellingen van zijn primair netwerk, d.w.z. degenen die bevoegd zijn om rechtstreeks met de KSZ te communiceren. Dat geldt voor de 589 OCMW’s waar de KSZ geen contact mee moet hebben. Die worden immers vertegenwoordigd door de POD MI en de federaties van steden en gemeenten. Santé, mentor van Xavier bij de KSZ Hoewel de KSZ tot taak heeft om e-government in België te bevorderen, heeft ze dus slechts beperkte mogelijkheden om contact te leggen met de sociale zekerheidsinstellingen. Op die manier is het voor de KSZ erg moeilijk om zelf behoeften inzake gegevensstromen te identificeren, of om een evaluatie te maken van de manier waarop de bestaande gegevensstromen worden gebruikt. Dit zou haar mandaat overstijgen en elk initiatief van de KSZ op dit vlak zou onvermijdelijk worden beschouwd als een inmenging. Als lid van de POD MI gedetacheerd bij de Kruispuntbank in het kader van een transversaal project van armoedebestrijding, is Xavier niet gebonden door die beperkingen en kan hij rechtstreeks op het terrein de toestand evalueren. Door mee te werken aan

54


het project Ervaringsdeskundige, kreeg de KSZ een contactpunt waardoor ze de efficiëntie van haar dienstverlening kan verbeteren; in ruil is die verhoogde efficiëntie ook interessant voor het project Ervaringsdeskundige, omdat die in de eerste plaats ten goede komt aan de doelgroep. Meer begrip voor de vastgestelde situaties De angst waardoor je een knoop in je maag voelt zodra je bij een OCMW binnenstapt … dat is iets wat mensen die nog nooit aan de andere kant van de barrière hebben gestaan onmogelijk kunnen begrijpen … Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid Meer specifiek is het observatiewerk van Xavier omwille van zijn ervaring niet beperkt tot een eenvoudig opsporen van administratieve procedures die eenvoudiger kunnen, maar kan hij ook beter begrijpen en uitleggen wat voor de doelgroep de financiële, logistieke en/of psychologische gevolgen zijn van die procedures. Het opsporen van behoeften vanuit een dergelijke multidimensionele hoek staat voor de KSZ niet centraal (het verandert niets aan de technische aspecten van het werk om de nodige gegevensstromen te creëren), maar is wel een groot ‘positief neveneffect’. Ten eerste kan zo het belang en het nut van de verschillende vastgestelde mogelijkheden voor vereenvoudiging worden geargumenteerd (de keuze om hier al dan niet toe over te gaan komt dan niet vanuit de KSZ, maar vanuit de voogdijoverheden van de betrokken instellingen zelf ), ten tweede wordt het sensibiliseringswerk van Xavier bij de spelers op het terrein versterkt en kan hij ze aanmoedigen om de bestaande gegevensstromen meer te gebruiken.

Obstakels en oplossingen Rekening houdend met de specifieke context van de KSZ (geen contact met de doelgroep, uitgesproken technisch werk) was het aan het begin van de detachering niet eenvoudig om te bepalen welke opdracht kon worden toevertrouwd aan een ervaringsdeskundige. Bovendien rezen al snel twijfels omwille van de technische ‘onkunde’ van Xavier en het extra werk dat zijn integratie in het team zou meebrengen.


55

Het project zelf, d.w.z. uitzoeken welke gegevensstromen de administratieve verrichtingen van de doelgroep zouden kunnen vereenvoudigen en die stromen organiseren, stootte op onbegrip binnen de dienst, in die zin dat het project niet paste binnen de gewone werkwijze van de Kruispuntbank. De dienst ‘Projecten en ontwikkeling’ van de KSZ bestaat uit erg autonome teams die elk rond specifieke rechten werken. De doelstelling om zich te concentreren op de behoeften van een bepaalde doelgroep hield dus in dat het werk van totaal verschillende projectteams moest worden gecoördineerd (omdat het een veelheid van uiteenlopende rechten betrof ), wat van de dienst een grote aanpassing vroeg. Sterke steun van de hiërarchie voor het project De dienstverlening moet worden aangeboden via de logica van de gebruikers, en niet van de achterliggende instellingen van de sociale zekerheid. KSZ, website Als deze detachering stand kon houden en overtuigende resultaten opleveren, dan is dat in de eerste plaats te danken aan het voluntarisme van de verantwoordelijken van de POD MI en de KSZ. Dit bewijst dat, hoewel het project Ervaringsdeskundige vaak zo efficiënt is omdat op nieuwe manieren op het terrein wordt gewerkt, het zonder de steun van de institutionele overheden niet zou kunnen functioneren binnen het kader van de federale overheidsdiensten. Zij hadden vertrouwen in het project, gaven het de tijd en ondersteunden de logistieke eisen ervan. Bovendien aanvaarden ze dat het project de organisatorische routines van hun eigen afdelingen in vraag zou kunnen stellen. Duidelijke taakverdeling binnen een dynamiek van nauwe samenwerking Het begin van de samenwerking gaf mij behoorlijk wat werk. We zijn begonnen met een vrij technische studie over de afgeleide rechten, waarbij begrippen werden gehanteerd die Xavier nog niet beheerste. Daarna is zijn werk geëvolueerd naar bezoeken en verslagen, een benadering die hij beter onder de knie had. Op dit ogenblik kunnen we spreken van complementariteit, in die zin dat de ene partij een beroep doet op de andere om vorderingen te maken … Santé, mentor van Xavier bij de KSZ

56


Een ander fundamenteel element dat ervoor heeft gezorgd dat de detachering van Xavier de kritieke beginperiode te boven kwam en dat hij zijn draai vond, was de prima samenwerking met zijn ‘mentor’ binnen de Kruispuntbank. Die heeft zich vanaf het begin volledig ingezet voor het project. Hij begreep en aanvaardde al snel dat het niet de bedoeling was dat Xavier een specialist zou worden in de technische opdrachten van de Kruispuntbank, maar wel dat hij een tussenschakel zou vormen met de buitenwereld en op die manier nieuwe werkperspectieven kon bieden waarvoor ook hij een grote inspanning moest doen om zich aan te passen. In de praktijk stelde Xavier observatierapporten op met zijn vaststellingen op het terrein, terwijl zijn mentor de op die manier ingezamelde informatie overbracht naar geschikte technieken om te worden behandeld door de KSZ. Na verloop van tijd raakte elk vertrouwd met de toelichtingen van de ander en kreeg hun samenwerking een efficiënte dynamiek. Na vier jaar project kan men op dat punt concluderen dat een dergelijke duobaan, ook al is die niet systematisch noodzakelijk, in de praktijk er vaak toe bijdraagt dat de functionele integratie van de ervaringsdeskundige in zijn detacheringsdienst wordt geoptimaliseerd; vooral in een werkomgeving die hoofdzakelijk technisch is.

Balans en toekomstvooruitzichten Via de tussenstap van de elektronische diensten die ze organiseert en de automatisering van rechten die daaruit voortvloeit, is de KSZ – en kan ze dat nog meer worden – een belangrijke structurele steun in de armoedebestrijding. We moeten echter realistisch blijven over het feit dat onze invloed indirect is; uiteindelijk is het aan de verantwoordelijken, zowel administratief als politiek, van de sociale sector om onze diensten te laten gebruiken en over te stappen van een logica van “rechten op verzoek” naar een logica van “automatische activering van rechten”. Als adjunct leidende ambtenaar bij de KSZ voel ik me verplicht om de zaken in het juiste perspectief te plaatsen en duidelijk te stellen dat onze uitdagingen om aan dit project deel te nemen noodzakelijkerwijs beperkt zijn omwille van de aard van onze opdracht die, in essentie, is om ‘op verzoek’ elektronische diensten voor sociale zekerheidsinstellingen en andere overheidsinstanties te realiseren. Door een ervaringsdeskundige op te nemen, hebben wij dus niet de pretentie om armoede rechtstreeks te bestrijden, maar wij hebben er in elk geval voor gezorgd dat dit project een contactpunt heeft binnen onze muren; wat op termijn wel degelijk kan helpen om armoede te verminderen. Naar mijn gevoel is het daarvoor echter noodzakelijk dat een ervaringsdeskundige met dezelfde opdrachten als Xavier wordt ingeplant in elke sector, precies daar waar de beslissingen om te automatiseren en te vereenvoudigen effectief kunnen worden genomen.


Naast de vraag van het effectieve nut van onze bijdrage aan dit project, wil ik graag benadrukken dat Xavier uitstekend werk heeft verricht, zowel voor de vaststelling van behoeften voor automatisering van de rechten van de uitkeringsgerechtigden als om de verenigingsector en eerstelijnsinstellingen te informeren over ons bestaan en ze te sensibiliseren. De impact van dit informatiewerk is natuurlijk moeilijk te meten, maar we kunnen in elk geval hopen dat er nu meer sociale actoren bewust zijn van de prestaties die wij leveren en het nut dat ons werk kan hebben voor de armen, zodat de bestaande diensten meer worden gebruikt en de sociale druk om te beslissen om meer rechten te automatiseren, zal toenemen. E. Quintin, Adjunct-Administrateur-generaal van de KSZ

57

Ervaringsdeskundige bij Selor: het perspectief van mensen in armoede binnen de diversiteitswerking te brengen De middenklasse kent de problemen van mensen in armoede niet tot in hun diepste vezels, dus kunnen ze er ook niet altijd goed op inspelen, of de meest effectieve acties naartoe ondernemen. Ik breng het perspectief van mensen in armoede in beeld. Vincent ziet met zijn bril, en ik met mijn bril, en die twee visies geven samen een bredere, en meer realistische kijk. Koen, ervaringsdeskundige bij Selor Koen werkt sinds februari 2009 bij de unit Diversiteit van Selor, het selectiebureau van de federale overheid. Hij werkt er op verschillende projecten, voornamelijk omtrent de toegankelijkheid van de activiteiten van Selor naar kansengroepen toe.

Selor: een korte voorstelling Je kan bij Selor, het selectiebureau van de overheid terecht als: • Je op zoek bent naar een job binnen de overheid • Je als ambtenaar een nieuwe wending aan je carrière wil geven • Je een officieel bewijs van je taalkennis wil behalen Website Selor Het proces Diversiteit werd opgericht in 2003 en is een van de ondersteunende processen van Selor (het valt binnen de business unit Innovation binnen Research & Development). Momenteel werkt er een team van vier mensen fulltime rond het bevorderen van gelijke kansen in de brede zin. Zo is er het project ‘redelijke aanpassingen voor personen met een arbeidshandicap’,

60


waarin gekeken wordt hoe verschillende soorten testen en procedures kunnen worden aangepast zodat deelnemers niet worden verhinderd door hun handicap bij het afleggen van een proef. Voor etnisch-culturele minderheden werd in 2005 het Selor-expertennetwerk ‘tewerkstelling voor etnisch-culturele minderheden’ opgericht. Het doel van dit netwerk is om informatie over het diversiteitsproces van Selor en over ‘werken bij de overheid’ in het algemeen te verspreiden. Men wil ook langs deze weg communicatiekanalen naar deze doelgroep uitbouwen. Een derde belangrijke taak van het proces Diversiteit is het werken rond het erkennen van eerder verworven competenties. De bedoeling hiervan is om bij selecties minder het accent op de diploma’s te leggen, maar op de competenties van mensen. Zo werkt men bijvoorbeeld aan testen die kunnen bepalen of iemand zonder het juiste diploma toch over de competenties beschikt die nodig zijn voor de uitoefening van een bepaalde job. Daarnaast zijn er nog een reeks (grotere en kleine) projecten binnen Diversiteit, zoals o.a. test de test en top skills. Hieronder vindt u een kort overzicht:

• • • • • •

De culturele neutraliteit van de selectietest nagaan (‘Test de tests’) Een Tour van België organiseren met behulp van organisaties die personen van vreemde afkomst vertegenwoordigen, om die groep te informeren over de toegangsmogelijkheden tot de overheid De diversiteitscommunicatiekanalen intensiever gebruiken en een communicatienetwerk oprichten met zowel de werkgevers als de kandidaten die tot de doelgroep behorenn, zoals personen met een handicap, personen van vreemde afkomst,… De selectieverantwoordelijken van Selor en de juryleden een diversiteitsopleiding aanbieden en die opleiding integreren in een certificeringsproces dat door Selor wordt geleid Een balans opmaken van de managementcompetenties zodat vrouwen bewust worden van hun werkleijke competentieniveaus (‘Top Skills’) In samenwerking met verenigingen en experts een procedure ontwikkelen om de kennis van gebarentaal te evalueren en certificaten toe te kennen

Selor: welke uitdagingen inzake armoedebestrijding ? Selor hecht in haar werking veel belang aan gelijke kansen op een job bij de overheid voor de verschilllende kansengroepen. Personen van allochtone origine zijn een van de kansengroepen waar bijzondere aandacht aan wordt besteed. Deze kwetsbare groep wordt ook meer dan gemiddeld geconfronteerd met armoedeproblematieken en is vaker laag-


61

geschoold. Betere inzichten in hun leefwereld en de problemen waarmee ze worden geconfronteerd, kunnen helpen bij het bepalen hoe men deze doelgroep het best kan bereiken. Daarnaast is ook de doelgroep voor het werken rond erkennen van verworven competenties vaak laaggeschoold, waardoor ook daar een beter begrip van de mogelijke drempels waarmee ze geconfronteerd worden, de werking van Selor voor deze doelgroep kan verbeteren.

Taken van de ervaringsdeskundige bij Selor Werking selectie observeren en verbetervoorstellen formuleren Koen observeert verschillende aspecten van de werking van Selor en kijkt in hoeverre ze aangepast zijn aan de doelgroep van kansarmen of laaggeschoolden. Daarbij kan het gaan om bijvoorbeeld de vragen die gesteld worden bij een interview, de duidelijkheid van een case study bij een schriftelijk examen of de manier waarop een computertest is opgesteld. Koen geeft over deze zaken feedback en doet dan waar mogelijk verbetervoorstellen, die dan onderzocht worden. Ik merkte bij interviews op dat in het begin meestal werd gevraagd om je werkervaring te schetsen. Voor mensen die lang werkloos zijn geweest of gedurende verschillende periodes in hun loopbaan, is dit niet aangenaam, en voelen ze zich al ongemakkelijk van bij het begin van het interview. Ik heb dan voorgesteld om die vraag meer op het einde van het interview te stellen, dan zal de kandidaat daar minder last van hebben. Koen, ervaringsdeskundige bij Selor

We hebben een document online gezet waar Koen al zijn verbetervoorstellen in kan noteren. We zitten regelmatig samen en dan bekijken we dat en zien we rond welke voorstellen we een klein project kunnen opstarten. Vincent, mentor van Koen bij Selor

62


Helpen zwakkere doelgroepen bij callcenter en infopunt De inschrijvingen voor selecties bij Selor verlopen allemaal online. Kandidaten die zelf geen pc of internetverbinding hebben, vaak laaggeschoolden of kansarmen, hebben hier moeite mee. Wanneer er een kandidaat hiermee problemen heeft, wordt Koen gecontacteerd en helpt hij die persoon. Ook in het callcenter van Selor kan men een beroep op Koen doen wanneer dit nodig is. Werking interne barometer Selor verbeteren Toen ik de eerste keer aan de werkgroep deelnam, had ik al het gevoel dat de werknemers van de niveaus C en D daar minder aanwezig waren. Toen ik dat zei, dacht men eerst dat ik ongelijk had, maar toen men het nakeek, bleek het procentueel toch zo te zijn. Zo zag je al meteen de toegevoegde waarde van mijn aanwezigheid daar. Koen, ervaringsdeskundige bij Selor Binnen Selor is een barometerwerkgroep opgericht waarin alle teams van Selor vertegenwoordigd zijn. Dit informeel netwerk vergadert maandelijks en meet het welzijn op Selor via een vragenlijst met 9 vragen over motivatie, werkdruk, stress en conflicten, op het individuele niveau, op teamniveau en op organisatieniveau. Een barometer die deze resultaten verwerkt en de evolutie opvolgt, staat op het intranet van Selor. Elke deelnemer mag op de vergadering ook voorstellen doen om bepaalde aspecten van de werking te verbeteren. Men stelde vast dat de werknemers van de lagere niveaus minder vertegenwoordigd waren in de werkgroep, en Koen gaat nu deze werknemers proberen meer te betrekken bij de werkgroep. De functie ervaringsdeskundige moest binnen de organisatie ook eerst beter bekend raken. Dat heeft even geduurd, maar ik merk dat men nu toch duidelijker de mogelijkheden begint te zien. Ook binnen de andere teams van Selor begint men nu vaker een beroep te doen op Koen. Vincent, mentor van Koen bij Selor


63

Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kader Andere inzichten door eigen ervaringen en kennis Door zijn opleiding en zijn eigen ervaringen brengt Koen bijkomende inzichten binnen bij Selor die een meerwaarde betekenen. Koen heeft ook een goede kennis van de beste kanalen om kansarmen en laaggeschoolden te bereiken. Op die manier kan hij ervoor zorgen dat Selor deze doelgroepen gemakkelijker kan aanspreken. Ook wat de communcatie betreft kan Koen door zijn specifieke ervaring en kennis beter inschatten in hoeverre deze al dan niet op maat is van bepaalde doelgroepen.

Obstakels en oplossingen Bij de aanvang van de detachering was een functieprofiel uitgetekend met een aantal taken die Koen zou kunnen doen. In de praktijk bleken deze taken niet helemaal te matchen met de competenties en interesses van Koen. Het was de eerste maanden dan ook wat zoeken om het juiste takenpakket te bepalen, maar gaandeweg is dit verbeterd, en ondertussen heeft men een duidelijke set van taken afgebakend, waar zowel Koen als Selor zich goed in kunnen vinden. Een bijkomend praktisch probleem was de hoge vereisten inzake kennis van ict-toepassingen in de werkomgeving van Selor, waarvoor Koen bij aanvang nog niet alle competenties bezat. De eerste maanden heeft hij daar dan aan moeten werken, en na verloop van tijd zag men reeds resultaten. Belang goede tandemwerking De goede verstandhouding tussen Koen en zijn mentor heeft ongetwijfeld een rol gespeeld bij zijn integratie in het Selorteam. Elke week zitten Koen en Vincent samen om zijn werk te overlopen en te kijken hoe ze voorstellen van Koen kunnen omzetten in een concreet klein project dat de werking van Selor kan verbeteren. Vincent heeft via de interne communicatie binnen Selor de andere medewerkers ook geïnformeerd over het belang en de bedoeling van het werk van een ervaringsdeskundige. Op die manier krijgen zij ook niet het gevoel dat Koen hun werk controleert, maar is het voor iedereen ook duidelijk dat het om een constructief project gaat, om de werking binnen Selor te verbeteren.

64


Balans en toekomstvooruitzichten We hebben in het begin wat moeten zoek naar het juiste takenpakket, maar ik denk dat het nu goed zit. De andere processen binnen Selor staan ondertussen ook heel open tegenover mij en mijn job. Ik ga binnenkort ook beginnen met observaties bij selectiegesprekken, en dat zie ik wel zitten. Koen, ervaringsdeskundige bij Selor

We hebben een lang inlooptraject gehad, het project vereist wel een investering, maar ondertussen zie je al een aantal vruchten die we zullen kunnen plukken. Onze investeringen binnen het team beginnen te renderen, maar het gaat verder dan dat. Ik zie ook dat bij Koen bepaalde competenties sterk zijn geëvolueerd het voorbije jaar, net door deze job te doen. Deze job heeft hem een serieuze bagage opgeleverd op pc-gebied, kennis van de structuur hier, en ook wat teamwerk betreft. We hebben net onze evaluatie na één jaar gedaan, en die was postief, we gaan zeker verder met het project. Vincent Van Malderen, mentor van Koen bij Selor

Ervaringdeskundige bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA): bijdragen tot een eerlijke beoordeling van het zoekgedrag naar werk Voor mij betekent mijn werk als ervaringsdeskundige in een federale administratie dat ik het contact tussen burgers en administraties wil vergemakkelijken en de aandacht wil vestigen op punten in het reglement die, indien ze niet worden begrepen, de situatie van kwetsbare gebruikers kan verslechteren. Doordat ik nu de kans krijg om een administratie van binnenuit te zien, kan ik objectiever zijn en hun rol tegenover de gebruikers (in het kader van mijn engagement binnen een vereniging) tot de juiste proporties herleiden. Ik leg de werking van de dienst en de verplichtende reglementeringen uit zodat mensen kunnen genieten van de dienstverlening. André, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening André, ervaringsdeskundige, werkt sinds januari 2006 op de ‘Directie Interne Audit’ van de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA). Zijn bijdrage bestaat erin dat hij bij het onthaal en de gesprekken van de verschillende RVA-diensten met de sociaal verzekerden, ambtenaren aanzet om meer rekening te houden met de eigenheid van de doelgroep.

Directie Interne Audit van de RVA: de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren De RVA is een federale instelling die de wetgeving in verband met de werkloosheidsverzekering uitvoert voor heel België. De dienst is, in het bijzonder, verantwoordelijk voor de beslissing om een werkloosheidsuitkering toe te kennen en voor de beoordeling en opvolging van de rechthebbenden in hun actief zoekgedrag naar werk. Deze opdracht voert ze uit in nauwe samenwerking met de gewestelijke en gemeentelijke instellingen (FOREM, VDAB, ACTIRIS) die, op hun beurt, verantwoordelijk zijn voor de plaatsing en opleiding van werkzoekenden.

68


De Directie Interne Audit is belast met audits rond het management van de diensten, de efficiëntie van de organisatie en de eenvormigheid, zowel wettelijk als deontologisch, in de behandeling van dossiers. Ze begeleidt de diensten bij acties om op die verschillende gebieden te verbeteren.

RVA: wat zijn de uitdagingen inzake armoedebestrijding? In het kader van de activering van werkzoekenden lopen de meest kwetsbare en laagst geschoolde personen, om diverse redenen, het grootste risico te worden gestraft … Het regeerakkoord voorziet een evaluatie van het activeringsbeleid, die als basis moet dienen om de noodzakelijke aanpassingen door te voeren en de begeleiding van werkzoekenden te verbeteren in het kader van een versterkte opvolging… De minister van Werk voorziet een analyse van de situatie van deze personen om een specifieke benadering te bepalen die is aangepast aan hun noden en ter bevordering van een persoonlijke begeleiding van mensen die in armoede leven …. Federaal Plan Armoedebestrijding, 2008 Kenmerkend voor de Belgische werkloosheidsverzekering is het feit dat ze in principe wordt toegestaan voor onbeperkte duur, ook al was ‘beschikbaar zijn voor de arbeidsmarkt’ altijd al een formele voorwaarde om de uitkering te krijgen en te behouden. Door dat specifieke karakter is ze een essentiële structurele steun in de armoedebestrijding, maar tegelijk kan het gevolg ervan zijn dat mensen minder geneigd zijn actief op zoek te gaan naar werk en kan misbruik gemakkelijker worden. Om die redenen werd in 2004 een belangrijke hervorming doorgevoerd en sindsdien is het behoud van de werkloosheidsuitkering gekoppeld aan de voorwaarde van een beoordeling van de concrete inspanningen die de gerechtigde levert om werk te zoeken. Een intensievere opvolging werd geïnstalleerd en sindsdien kan de vaststelling dat er onvoldoende inspanningen worden gedaan om terug te keren naar de arbeidsmarkt leiden tot meer precieze sancties (tijdelijke vermindering van de uitkering of uitsluiting). Aan de RVA werd de opdracht toevertrouwd om het zoekgedrag naar werk te beoordelen. Hiervoor richtte ze in alle werkloosheidsbureaus van het land diensten op die DISPO worden genoemd (afkorting voor ‘disponibel zijn voor de arbeidsmarkt’). In elk van die diensten moeten ‘facilitatoren’ de werkzoekenden beoordelen en begeleiden in hun strategieën om actief werk te zoeken. De controle kan leiden tot sancties, maar is in de eerste plaats preventief bedoeld.


69

Repressie wordt alleen gebruikt aan het eind van een lange procedure die verschillende gesprekken met de persoon inhoudt, om de balans op te maken van zijn situatie (kwalificaties, professioneel project, problemen van familiale aard, van mobiliteit of gezondheid die zijn zoektocht naar werk kunnen hinderen, de inspanningen die werden gedaan om werk te vinden, enz.). In overleg met de werkzoekende worden realistische acties bepaald om zijn kansen om opnieuw werk te vinden te verbeteren. Die acties kunnen erg uiteenlopend zijn en houden rekening met diverse parameters (leeftijd, sociale en gezinssituatie, opleidingsniveau, vervoersmogelijkheden en mogelijkheden voor kinderoppas, situatie op de arbeidsmarkt in de omgeving, enz.). Alleen wanneer de geplande acties niet worden nageleefd, kunnen sancties volgen, niet wanneer een werkzoekende afhaakt of geen werk vindt. Ondanks het accent dat wordt gelegd op preventie en rekening houdend met de specifieke kenmerken van ieders situatie, is het duidelijk dat deze hervorming voor de meest kwetsbaren een nieuw risico inhoudt om hun leefsituatie nog te verergeren (ze kunnen hun werkloosheidsuitkering verliezen). Daarnaast is er ook een risico op stigmatisering omdat ze worden geconfronteerd met nieuwe eisen waar ze heel moeilijk op gepaste wijze aan kunnen voldoen. De kloven die hen scheiden van de rest van de bevolking vormen niet alleen een grote hinderpaal om toe te treden tot de arbeidsmarkt, maar ook om een actief zoekgedrag aan te nemen dat voor hen vaak minder zin heeft omdat de kans klein is dat ze werk vinden, en als ze het al vinden, de werkvoorwaarden slecht zijn.

Opdrachten van de ervaringsdeskundige bij de RVA Deelnemen aan verschillende werken reflectiegroepen Voordien werd ik als verenigingsmilitant door de instellingen beschouwd als een terrorist. Nu ik zelf geïntegreerd ben in die instellingen zien ze me als een geloofwaardige en waardige gesprekspartner. André, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening De RVA organiseert verschillende werkgroepen om ervaringen bijeen te brengen in gezamenlijke projecten. André neemt als ‘ervaringsdeskundige in de armoede’ deel aan verschillende van die groepen:

70


•

De WORKSHOP DISPO: in deze groep komen directeurs van werkloosheidsbureaus en coördinatoren van DISPO diensten uit het hele land samen om de beslissingen van de facilitatoren te analyseren en gemeenschappelijke regels te bepalen voor interactie en samenwerking met de gebruikers. De groep werkt voornamelijk rond reële probleemdossiers die de directeurs ter bespreking aanbrengen. André zorgt ervoor dat er meer rekening wordt gehouden met de realiteit zoals die beleefd wordt door de doelgroep en die verscholen kan zitten achter een ‘dossier’.

•

De werkgroep FORMULA: deze groep werkt rond de vereenvoudiging van de formulieren die door de RVA worden gebruikt, zodat ze voor de gebruikers begrijpelijker worden en gemakkelijker in te vullen zijn. Op dit ogenblik werden 25 formulieren vereenvoudigd. Het is een ingewikkeld werk in die zin dat er zoveel mogelijk moet worden vereenvoudigd en men tegelijk de noodzakelijke technische en wettelijke elementen moet behouden. André heeft op dat vlak een belangrijke methodologische bijdrage geleverd door naleesgroepen op te richten (die groepen bestonden uit andere ervaringsdeskundigen en leden van verenigingen waar armen het woord nemen). De naleesgroepen hebben een grote bijdrage geleverd door een inventaris op te stellen van alle zaken die moeilijk te begrijpen waren en door de beoogde herformuleringen na te gaan.

•

De werkgroep rond een deontologie voor de RVA-ambtenaren die in contact komen met het publiek: in het kader van die groep heeft André meer bepaald actief bijgedragen aan de opstelling van de nieuwe deontologische code voor de RVA; vooral voor de gedeelten die handelden over contacten met het publiek.

•

De werkgroep sensibilisering van de RVA-ambtenaren voor armoede: deze groep wil pistes ontwikkelen om ervoor te zorgen dat de RVA-ambtenaren en -diensten meer rekening houden met de armoedeproblematiek.

Observatie van gesprekken in de werkloosheidsbureaus: bijdragen tot de beoordeling en het verbeteren van de contacten tussen RVA-ambtenaren en het publiek Facilitatoren zijn niet de monsters zoals ze worden beschreven in de verenigingsen vakbondspers. Ze hebben veel aandacht voor het psychologisch profiel van de sociaal verzekerden en bij de meest kwetsbaren werken ze in de eerste plaats rond het opkrikken van de zelfwaardering voordat ze beginnen met acties om werk te zoeken. Wanneer men jongeren uit kwetsbare milieus spreekt over een CV of sollicitatiebrief, maakt dat geen deel uit van hun woordenschat. Ze begrijpen niets


71

van het economisch, sociaal en politiek jargon en weten ook niet waarom ze werden opgeroepen door de RVA. Ze zijn bereid om zich fysiek aan te bieden voor een baan, op een adres dat ze krijgen, maar de administratieve rompslomp stoot hen af. Of, zoals een werkzoekende tegen een facilitator zei, “u wilt alleen maar papieren, maar ik wil werk.” André, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening André gaat overigens regelmatig naar alle RVA-kantoren in het Franstalig gedeelte van het land om er gesprekken tussen ambtenaren en gebruikers te observeren. Op dit ogenblik heeft hij ongeveer driehonderd observaties achter de rug. Als ervaringsdeskundige wordt hij gevraagd om speciaal aandacht te besteden aan:

• • •

het toegankelijk karakter van de taal van de ambtenaren van de RVA het respecteren van de waardigheid van de personen in overeenstemming met de deontologische code van de RVA voor interacties met het publiek elk werkproces dat voor de gebruikers een aanleiding voor verarming zou kunnen zijn.

Aan het eind van zijn observatie in een bureau stelt hij een verslag op met voorstellen voor mogelijke verbeteringen aan het onthaal. Dat verslag wordt verzonden naar de Directie Interne Audit, naar de directie van het betrokken werkloosheidsbureau en naar verschillende projecthoofden zodat zij zich een beeld kunnen vormen van de toestand op het terrein. Op die manier komen behoeften aan het licht, maar ook goede praktijken die de moeite zijn om veralgemeend te worden. Dankzij die vele observaties kon André een rijke ervaring opbouwen rond de interacties tussen de RVA en zijn gebruikers, een ervaring die hij nuttig kon gebruiken in de diverse werkgroepen waar hij aan meewerkt. Opstellen van een sociale kaart voor de facilitatoren Informatie is voor mij fundamenteel. Heel wat mensen zijn totaal niet op de hoogte van de administraties, diensten of verenigingen die hen kunnen helpen en informeren op verschillende gebieden als huisvesting, gezondheid, familiaal, psychologisch, juridisch, cultureel, enz. Zo gebeurt het vaak dat sociaal verzekerden hun oproepen niet ontvangen omdat ze huisvestingsproblemen hebben; indien dat probleem opgelost zou worden, zouden er minder problemen zijn met mensen

72


die niet komen opdagen. Het spreekt voor zich dat het niet tot de taak van de facilitator behoort om huisvesting te zoeken, maar hij kan doorverwijzen naar de juiste dienst en beide partijen zouden hiervan profiteren. André, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening Diverse sociale problemen kunnen een belangrijk hinderpaal vormen, zowel qua vermogen als bereidheid van een individu om een actief zoekgedrag aan te nemen. Facilitatoren worden dus regelmatig geconfronteerd met uitkeringstrekkers die geen andere keuze hebben dan hun levensmoeilijkheden te vertellen om zo te rechtvaardigen waarom ze zo weinig hebben ondernomen om werk te zoeken. Vanuit dat perspectief heeft André een sociale kaart opgesteld (een document met de contactgegevens en opdrachten van sociale diensten en hulpverenigingen) aangepast voor elk werkloosheidsbureau dat de nuttige adressen in hun omgeving vermeldt. Deze kaart werd ter beschikking gesteld van de ambtenaren die in contact komen met het publiek, zodat zij de mensen kunnen doorverwijzen naar de juiste diensten. Recente observaties hebben aangetoond dat zij er meer en meer gebruik van maken.

Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kader Aanvullende kennis en de zaken langs twee kanten bekijken We werken in groepen van mensen die elk hun bijdrage leveren; mensen van een personeelsdienst, communicatiemensen, mensen van de sociale dienst, juristen, directeurs van werkloosheidskantoren, enz. André denkt mee met de anderen en zij kunnen putten uit zijn observaties. Hij biedt net als de anderen een denkschema. Omdat hij bij honderden gesprekken aanwezig is geweest, kan hij getuigen over zaken die hij heeft gezien. Dat is belangrijk voor ons, hij behoedt ons voor het genereren van armoede. Barbara Waterloos, hiërarchisch overste van André bij de Directie Interne Audit van de RVA De hervorming van 2004 vergde van de RVA een grote aanpassing, zowel van haar opdrachten als van haar dienstverleningsfilosofie (voortaan dient ze tegenover werklozen haar eerste opdracht van sociale en financiële steun te koppelen aan een opdracht van


73

controle en actief aanzetten tot een terugkeer naar de arbeidsmarkt). Er was nog niets: men heeft facilitatoren moeten aanwerven, hen moeten opleiden, de verschillende werkloosheidsbureaus aanpassen en uitrusten om hen te onthalen, administratieve richtlijnen opstellen om hun werk te omkaderen, de nodige documenten en softwaretoepassingen creëren, enz. Ook al zijn op dit ogenblik de nodige fundamenten gelegd, toch wil de RVA het instrument nog continu verbeteren en dat vanuit een dubbele bekommernis:

• •

respecteren van de principes en procedures bepaald door de wet de sociaal verzekerden correct en rechtvaardig behandelen. Dit betekent, ook al moet de geest van de wet voor iedereen op dezelfde manier worden geïnterpreteerd, de toepassing ervan moet voldoende soepel zijn en rekening moet houden met de ongelijkheden in de situatie van iedereen.

Die taak komt in de eerste plaats toe aan de Directie Interne Audit, en dat is de reden waarom de RVA de strategische keuze heeft gemaakt om daar een ervaringsdeskundige aan te werven. Omwille van zijn specifieke ervaring, kan hij bijdragen aan de permanente evaluatie- en reflectieopdracht van deze dienst om de werkprocedures en relaties met het publiek te verbeteren. De kennis die hij inbrengt, is complementair aan de kennis van de andere deskundigen die meewerken aan deze opdracht (juristen, personeelsverantwoordelijken, enz.). Deze kennis is immers niet in de eerste plaats technisch, maar geworteld in een concrete ervaring van wat het betekent om een langdurig werkloze te zijn. Niet alleen omdat hij die realiteit zelf heeft gekend, maar ook omdat hij al vele jaren actief is in het “Comité des Citoyens Sans Emploi” (vereniging waar armen het woord nemen die ijvert voor het recht op informatie en het recht op waardigheid van de uitkeringsgerechtigden), waar hij werd geconfronteerd met de realiteit zoals tal van andere werklozen die elke dag beleven. Zijn vermogen om bij te dragen tot de doelstellingen van de Directie Interne Audit is overigens in de loop der jaren stevig gegroeid. Door zijn activiteiten kon hij immers de wettelijke verplichtingen waar de RVA aan onderworpen is van binnenuit goed kennen, zodat hij de zaken langs twee kanten kan bekijken. Die dubbele visie heeft zijn ervaringsdeskundigheid niet verdrongen, maar blijft stevig verankerd in het concrete dankzij zijn vele gesprekken met ambtenaren en uitkeringstrekkers die hij heeft geobserveerd (en nog steeds observeert) in de werkloosheidsbureaus.

74


Obstakels en oplossingen Je hebt al behoorlijk wat zelfvertrouwen nodig om het woord te nemen voor een aula vol directeurs … Barbara Waterloos, hiërarchisch overste van André bij de Interne Audit Directie van de RVA De integratie van André binnen de Directie Interne Audit van de RVA heeft op zich geen bijzondere problemen gesteld, wat ongetwijfeld grotendeels te verklaren valt door twee sleutelelementen:

•

Eerst het feit dat het potentieel nut van een ervaringsdeskundige ten opzichte van de strategische eisen van de dienst meteen duidelijk was: begrip ontwikkelen voor het perspectief en de realiteit zoals die wordt ervaren door de doelgroepen die het bijzonder moeilijk hebben om zich in te schakelen op de arbeidsmarkt (en waar de armen duidelijk toe behoren) is in de praktijk voor de RVA een belangrijke uitdaging geworden omdat ze de opdracht kreeg om het zoekgedrag van werkzoekenden te beoordelen en indien nodig te bestraffen. Op dat vlak wil de RVA zo foutloos mogelijk optreden, ook al omdat ze constant en van nabij wordt gevolgd worden door vakbonden en verenigingen ter bestrijding van de armoede die van oordeel zijn dat met de hervorming van 2004 de ‘jacht op de werklozen’ werd ingezet en dat die hervorming een verhoogd risico op verarming vormt voor diegenen die al in een kwetsbare situatie zitten.

•

Vervolgens was er het feit dat André al goed vertrouwd was met het thema werkloosheid en dat hij overigens vaak de gelegenheid kreeg, in het kader van zijn vroeger engagement bij een vereniging, over dit onderwerp te onderhandelen en te debatteren met de institutionele spelers. Door die ervaring was hij goed voorbereid op de dynamiek van gezamenlijk overleg en gezamenlijke reflectie die kenmerkend is voor de verschillende werkgroepen van de RVA. Dit benadrukt nog maar eens het feit dat de ervaringsdeskundigheid altijd voor een deel van de persoon afhangt en dat het belangrijk is dat het profiel van de deskundige en de dienst waar hij gaat werken zoveel mogelijk overeenstemmen.


Balans en toekomstvooruitzichten Ik begon in april 2007 op de directie Interne Audit. André werkte er al sinds januari 2006. Hij was in feite samen met zijn Nederlandstalige collega aangeworven van bij het begin van het project op initiatief van de leidende ambtenaren en van de directeur HR, die overtuigd waren van het pilootproject van de POD Maatschappelijke Integratie: ervaringsdeskundigen aanwerven in de federale overheidsdiensten. Er werd duidelijk voor gekozen om de twee ervaringsdeskundigen een contract van onbepaalde duur te geven. De Administrateur-generaal van de RVA vond dat eenvoudiger en vooral correcter naar deze mensen toe. De twee ervaringsdeskundigen werden aan Interne Audit verbonden, onder leiding van Barbara Waeterloos. Zij werd dus tegelijk hun mentor, hun coach en hun hiërarchisch meerdere. De ervaringsdeskundigen werkten deeltijds aangezien ze twee dagen in opleiding waren bij de POD Maatschappelijke Integratie. Vervolgens is Carine, de Nederlandstalige ervaringsdeskundige, vertrokken aangezien ze werd aangeworven in een vzw dicht bij haar thuis. Toen ik hem leerde kennen, leek André mij goed geïntegreerd in de directie. Hoewel zijn taken heel verschillend zijn van die van zijn collega’s, heeft hij een goed humeur en een flexibel karakter waardoor hij wordt beschouwd als een collega onder de anderen. Zijn bureau bevindt zich in een lokaal dat hij deelt met 9 personen en hij neemt actief deel aan het leven op de dienst. Zijn werk is belangrijk: hij zorgt ervoor dat de leidinggevenden van de RVA zich ervan kunnen vergewissen dat aan alle voorwaarden is voldaan om het publiek op een correcte manier te ontvangen. Een voorbeeld: dankzij hem hebben we kunnen vaststellen dat soms ongeletterde mensen zich aanboden op de Rijksdienst zonder hun probleem toe te geven. In dat geval gaven de medewerkers van de Rijksdienst hen documenten om te lezen of formulieren om in te vullen zonder te beseffen hoe ontsteld deze personen waren. Facilitatoren stellen contracten op met verbintenissen in het kader van de controle van de beschikbaarheid op de arbeidsmarkt, zonder te weten dat zij niet in staat zijn om die te lezen. Ingevolge die vaststelling heeft de RVA, in samenwerking met vzw’s die in dit domein gespecialiseerd zijn, zopas een opleiding voorzien voor alle medewerkers die publiek ontvangen voor het herkennen van tekens van analfabetisme. André zal aan al die opleidingen deelnemen om te getuigen over zijn vaststellingen op het terrein en om collega’s tips te geven.

75

76


Ideaal gezien zou opnieuw een Nederlandstalige ervaringsdeskundige moeten worden aangeworven om dezelfde dienst te verzekeren voor het noorden van het land. Momenteel is er echter geen kandidaat meer. Diane Lambrighs, Adviseur-generaal bij de RVA

Ervaringsdeskundige bij de Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering (HZIV): een aangepaste begeleiding voor kwetsbare cliënten Toen men tijdens mijn opleiding van ervaringsdeskundige het project kwam voorstellen, dacht ik onmiddellijk dat dit iets voor mij zou zijn. Bovendien was ik ondertussen al ouder dan vijftig, en ik besefte dat het op de private arbeidsmarkt moeiijk zou worden. Toen ik de brochure van het HZIV zag, en zag dat je daar moest samenwerken met een maatschappelijk werker, was ik meteen geïnteresseerd. Dat was wel mijn ding. Marianne, ervaringsdeskundige bij de HZIV Marianne werkt sinds december 2005 op de Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering (HZIV), samen met haar Franstalige collega Samira. Ze maakt er deel uit van de sociale dienst en helpt de maatschappelijk werker onder andere bij het uitvoeren van de sociale permanenties.

De Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering (HZIV): een korte voorstelling De HZIV is een openbare instelling van sociale zekerheid. Ze neemt alle prestaties op zich inzake de verplichte verzekering voor geneeskundige verzorging en uitkeringen, net zoals de ziekenfondsen, maar onder een publiek statuut: • tegemoetkoming in de kosten van geneeskundige verstrekkingen • uitkering ter vergoeding van loonverlies (door ouderschap, ziekte of invaliditeit) • uitkering voor begrafeniskosten Website HZIV

80


De ziekte- en invaliditeitsverzekering is een van de onderdelen van de sociale zekerheid in België. Om te kunnen genieten van deze verzekering, moet je lid worden van een van de vijf ziekenfondsen, of zich aansluiten bij de Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering (HZIV). Door haar publiek statuut moet de HZIV iedereen die officieel in België verblijft, inschrijven wanneer ze zich zouden aanmelden. De sociale dienst van het HZIV houdt sociale permanenties in de verschillende regionale kantoren. Tijdens die permanenties kunnen leden vragen stellen over hun rechten en plichten in het kader van sociale voordelen (bijvoorbeeld over pensioenen, ziekte- en invaliditeitsverzekering…). Naast informatie bieden, helpen de sociaal assistenten ook bij ingewikkelde dossiers of problemen. Naast de werking in de kantoren, worden ook huisbezoeken gemaakt wanneer dit aangewezen is.

HZIV: welke uitdagingen inzake armoedebestrijding ? Bij de sociale permanenties in de verschillende regionale kantoren, komen de mensen van de sociale dienst vaak in contact met kansarmen. Wanneer ze bij mensen een complexe armoedeproblematiek vaststellen, hebben ze vaak onvoldoende tijd om die mensen uitgebreid te gaan begeleiden om allerlei zaken voor hen in orde te brengen.

Taken van de ervaringsdeskundige bij de HZIV Begeleiding kansarme leden In het begin ging Marianne samen met Dries, de maatschappelijk assistent en haar mentor, de huisbezoeken afleggen. In een eerste fase observeerde Marianne vooral, maar geleidelijk aan kreeg ze meer verantwoordelijkheid toegeschoven en deed ze ook meer taken zelfstandig. Wanneer iemand bijvoorbeeld een looprek nodig had, regelde Marianne het papierwerk voor hen. Ook wanneer er bijvoorbeeld een overleg werd gepland met verschillende zorgverleners over een van de leden, organiseerde Marianne dit mee, in samenspraak met de maatschappelijk werker. Marianne kon ook tijd vrijmaken om kansarme leden persoonlijk te begeleiden en mee met hen te gaan naar de nodige diensten om op die manier hun problemen op te lossen. In het begin beschouwde ik mijn werk als een kijkstage, ik wou me niet te veel opdringen. De eerste weken stelde Dries mij voor als stagiaire, dat vond ik niet zo leuk. Daarna is hij mij beginnen voorstellen als ervaringsdeskundige, en toen begonnen


81

de mensen ook te begrijpen wat ik deed. Het klikte dan ook meteen tussen de leden en mij, en ze begonnen dan ook vragen te stellen, die vaak ruimer gingen dan de werking van de HZIV. Marianne, ervaringsdeskundige bij de HZIV Werken aan algemene dienstverlening voor mensen in armoede Marianne werkt ook op verschillende manieren aan het verbeteren van de algemene dienstverlening van de HZIV naar mensen in armoede toe. Zo heeft ze samen met haar collega een uitgebreide sociale kaart opgesteld met de gegevens van alle organisaties waar mensen in armoede terecht kunnen voor uiteenlopende zaken. Op die manier kunnen ook de werknemers in de verschillende kantoren deze informatie doorgeven aan kansarmen. In België hebben mensen met een laag inkomen recht op een speciaal statuut (OMNIO), waarmee ze een aantal voordelen krijgen, onder andere een hogere terugbetaling van ziektekosten. Omdat mensen dit statuut echter zelf moeten aanvragen, is er een groot aantal mensen die dit voordeel mislopen, omdat ze het niet kennen of omdat de administratieve lasten voor hen een drempel zijn. Marianne heeft dan ook rond dit onderwerp gewerkt, door mensen te informeren en hen te helpen bij het invullen van hun aanvraag voor het OMNIO-statuut. Ik kende zelf al de relevante organisaties in de stad Gent goed, omdat ik daar zelf woon, maar voor de andere steden moest ik soms op zoek gaan naar informatie hierover. Zo zijn we op het idee gekomen om een sociale kaart op te stellen. Alleen wisten we zelf in het begin nog niet hoe die eruit moest zien. Zo heb ik ze uiteindelijk twee keer gemaakt, een keer met e-mailadressen als referentie, en een keer met de website-adressen. Uiteindelijk is het nu een handig instrument voor al de collega’s in de regionale kantoren, maar zeker ook voor de sociale dienst. Marianne, ervaringsdeskundige bij de HZIV Werken aan effectieve en efficiënte communicatie naar kansarmen toe Het verbeteren of aanpassen van de communicatie vanuit de HZIV naar kansarmen toe, is ook een belangrijke taak van Marianne. Ze maakt deel uit van de werkgroep communicatie, waarin mensen van verschillende diensten zitten, die de leesbaarheid van docu-

82


menten nakijken. Marianne leest verschillende teksten (brochures, folders, affiches,…) na en maakt aanbevelingen om de teksten meer begrijpbaar te maken voor mensen in armoede. In een aantal gevallen werkt ze ook samen met externe diensten die werken met kansarme doelgroepen, en laat ze teksten ook door hen nalezen. De HZIV werkt ook rond gezondheidspromotie, wat een onderwerp is waarvoor men kansarmen moeilijk kan bereiken. Marianne werkt daarom ook mee aan het opstellen van folders rond gezondheidspromotie en kansarmoede.

Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kader Aandacht voor armoedeproblematiek geïntegreerd in werking HZIV De sociale dienst van de HZIV was nog niet lang opgestart, toen werd beslist om in het project van de ervaringsdeskundigen te stappen. Op dat moment moest de dienst nog uitgebouwd worden, en de ervaringsdeskundigen konden hun ervaringen en kennis aanwenden om de aandacht voor kansarmoede binnen de werking van de dienst te integreren. Dit gebeurde structureel door te werken aan de communicatie naar kansarmen toe, maar ook in de praktijk door de aandacht die de ervaringsdeskundigen specifiek konden schenken aan de leden die werden geconfronteerd met een complexe armoedeproblematiek. Ik stelde mij meestal bij mensen voor met ‘Ik ben ervaringsdeskundige in de armoede. Ik heb meegemaakt wat u meemaakt, en we gaan samen proberen om er een oplossing voor te vinden.’Meestal wordt dat dan direct begrepen en geapprecieerd, het vertrouwen is er onmiddellijk. Een maatschappelijk werker, die kijkt toch heel anders naar de mensen, het is moeilijk om te begrijpen wat wij hebben meegemaakt voor buitenstaanders. Marianne, ervaringsdeskundige bij de HZIV

In de eerste maanden begonnen we gaandeweg elkaar wat meer te vertellen over wat ons zoal bezig hield. Beetje bij beetje herkende ik personages en situaties in de verhalen van Marianne. Ik begon te luisteren naar wat Marianne zei, en ik begon te beseffen dat ze echt wel iets te vertellen had, dat ik echt wel iets van haar kon leren. Dries, mentor van Marianne bij de HZIV


83

Obstakels en oplossingen In het begin was de combinatie van het werken met het volgen van de opleiding redelijk zwaar voor Marianne. In examenperiodes was de combinatie extra zwaar. Bovendien veranderde de dagen waarop Marianne aanwezig was op de HZIV regelmatig, wat het moeilijk maakte om bijvoorbeeld afspraken vast te leggen. De vele verplaatsingen naar de verschillende regionale kantoren waren ook belastend voor haar. De sociale dienst van de HZIV is echter een relatief kleine dienst, waardoor ze flexibel konden zijn, en kijken hoe ze de zaken konden aanpassen, zodat Marianne zich er beter bij voelde. Zo besliste men om Marianne een groot deel van de tijd te laten werken in het kantoor van Gent, haar woonplaats. Na verloop van tijd was de opleiding beëindigd, waardoor het ook voor Marianne minder zwaar werd. In het begin was het erg zwaar voor mij, om én de opleiding én het werk op de HZIV te doen, en daar bovenop nog het huishouden met een puberzoon. Ik was ook heel onzeker, al die collega’s in de verschillende diensten, wisten zij wie ik was en vanwaar ik kwam ? Marianne, ervaringsdeskundige bij de HZIV Belang goede tandemwerking Ik ging altijd uit van de vraag ‘Wat zijn de dingen waar jij je goed bij voelt ?’ Dan probeerden we die dingen, en dat is meestal goed gelukt. Nu werkt Marianne het grootste deel van de week in Gent, en zie ik haar enkel nog op vrijdag, maar ik vertrouw haar daarin, ik ga haar daar niet strict in controleren. Dries, mentor van Marianne bij de HZIV Een cruciale factor in het succes van deze detachering, was de goede verstandhouding tussen Marianne en Dries, haar mentor. Na een initiële aarzeling hebben zij een goede vertrouwensband ontwikkeld die tot een goede samenwerking hebben geleid. Daarbij was het belangrijk dat ze door deze vertrouwensband open met elkaar konden discussiëren wanneer er zich uitdagingen of problemen stelden, en er dan gezamenlijk een oplossing voor zochten. Vanuit Dries en de HZIV besefte men ook van in het begin dat men in een eerste fase tijd moest voorzien om de ervaringsdeskundige op te leiden en in te

84


werken, en dat men niet op korte termijn resultaten kon verwachten. Bovendien was Dries ook altijd bereid om rekening te houden met Marianne haar talenten en interesses bij het bepalen van haar takenpakket, en lieten ze zich niet ontmoedigen wanneer er eens iets niet lukte.

Balans en toekomstvooruitzichten Ik kom goed overeen met Dries en ook met mijn franstalige collega Samira en haar mentor, we vormen samen een goed team. Als alles goed blijft met de gezondheid, hoop ik zeker hier de komende jaren nog verder te werken. Marianne, ervaringsdeskundige bij de HZIV

We hebben aan dit project deelgenomen omdat het ons de kans gaf om mee te werken aan een innovatief project, dat ook belangrijk is voor onze maatschappij. Wij zagen toen ook mogelijkheden om de expertise van de ervaringsdeskundigen te integreren in de doelstellingen van onze sociale dienst. De ervaringsdeskundigen doen hier nu uiteenlopende taken: administratief werk, werk op h et terrein, permanenties in de regionale kantoren van Gent en Brussel, maar ze werken ook samen in team, bijvoorbeeld aan de tevredenheidsenquëte of de sociale kaart. In de toekomst zouden we een nieuwe functie ‘informeren en communiceren met het publiek’ willen integreren, en goede praktijken willen creëren voor een nieuwe vorm van dialoog tussen mensen in armoede en onze diensten. De functie evolueert constant. Ze beantwoordt aan een aantal nieuwe noden en slaagt erin sommige problemen op te lossen die onze maatschappij en haar instellingen moeilijk kunnen beheersen. Joël Livyns, administrateur generaal van de HZIV

Ervaringsdeskundige bij de Federale Overheidsdienst Economie, KMO’s, Middenstand en Energie (FOD Economie): meer rekening houden met de rechten van de armen als consumenten Al te vaak worden armen en mensen met een laag inkomen geconfronteerd met praktijken die onbewust voor hen bedoeld zijn. Het is geen noodzakelijk kwaad, maar eerder een logische opeenvolging van feiten en de gevolgen daarvan. Ligt de reden voor een commercieel geschil immers niet vaak in de allergoedkoopste producten of diensten die meer mogelijkheid “bieden” op defecten of een slechte werking? Dergelijke redeneringen ter reflectie voorleggen behoort tot mijn werk en zorgt ervoor dat ik kwetsbare consumenten kan helpen binnen de dienstverlening die mijn collega’s elke dag verstrekken. Michel, Ervaringsdeskundige bij de FOD Economie Michel, Ervaringsdeskundige, werkt sinds februari 2009 bij de Algemene Directie Controle en Bemiddeling (ADCB) – Afdeling Bemiddeling van de FOD Economie. Hij werkt er mee aan de ontwikkeling van een website die alternatieve geschillenoplossing via bemiddeling toegankelijker moet maken voor het grote publiek. Zijn specifieke opdracht is om die website en het gebruik ervan voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk te maken, rekening houdend met de ‘digitale kloof ’. Tegelijk helpt hij ook om verschillende verenigingen waar armen het woord nemen aan te moedigen om deel te nemen aan de ‘lokale marktplatforms’ in elke provincie, die worden gestuurd door de Afdeling Bemiddeling.

88


De Afdeling Bemiddeling: actor voor economische pacificatie De FOD Economie neemt, op nationaal vlak, diverse verantwoordelijkheden op in verband met de bestudering, omkadering en stimulering van de goederen- en dienstenmarkt. Een van zijn belangrijkste opdrachten is om de goede toepassing van de federale wetgeving op dat vlak te controleren. De Afdeling Bemiddeling heeft als doelstelling om alle economische spelers (zowel de bedrijven als hun klanten) aan te moedigen om bij een contractueel geschil de voorkeur te geven aan een ‘alternatieve geschillenoplossing’ (AGO) en zich niet systematisch tot de rechtbank te wenden. Het toenemend aantal rechtszaken vormt immers een reeks remmen op het economisch leven: kosten en duur van de procedures, slechte reclame voor ondernemingen, vertrouwensverlies bij de klant, enz. In het kader van een AGO geschiedt de regeling hetzij rechtstreeks tussen partijen (die met elkaar spreken, elkaar schrijven, … ), hetzij met behulp van een derde persoon (scheidsrechter, bemiddelaar, verzoener, ombudsman) die tussenkomt om de communicatie tussen de partijen te herstellen en hen te helpen een ‘minnelijke’ schikking vinden. De naam ‘Afdeling Bemiddeling’ is natuurlijk een afkorting; de bemiddeling op zich is slechts een van de mogelijke modaliteiten van AGO ook al is ze ongetwijfeld de bekendste. Hierbij is het echter niet de taak van de Afdeling Bemiddeling om zelf oplossingen te bieden bij geschillen. De afdeling wil alleen initiatieven op dat gebied aanmoedigen en stimuleren. Meer concreet zijn de activiteiten van de Afdeling Bemiddeling geconcentreerd rond drie polen:

•

Een informerende rol, door te antwoorden op elke schriftelijke vraag in verband met contractuele geschillen en door aan de vraagsteller mogelijke oplossingen voor te stellen.

•

De Afdeling stimuleert de oprichting van voorzieningen voor sectorale bemiddeling in domeinen waar die nog niet bestaan en waar de frequentie van de geschillen aangeeft dat er behoefte aan is.

•

De Afdeling coacht lokale marktplatforms. Dat zijn ruimtes voor ontmoeting en dialoog tussen vertegenwoordigers van bedrijven, consumenten en lokale overheden waar behoeften en problemen kunnen worden opgespoord die te vinden zijn op de markt van goederen en diensten op het provinciaal en gemeentelijk niveau om er zo preventief mogelijk op te reageren.


89

De Afdeling Bemiddeling: wat zijn de uitdagingen inzake armoedebestrijding? Een eerste belangrijk element voor de doelgroep is de relatief lage kostprijs van een AGO in vergelijking met een gerechtelijke procedure. De procedures kunnen zelfs gratis zijn voor personen van wie het inkomen een bepaalde drempel niet overstijgt. Een geschillenoplossing leidt minder vaak tot een gerechtelijke procedure en verloopt dus sneller, en dat is een groot voordeel voor mensen die niet altijd de financiële armslag hebben om de aankoop waarover het geschil gaat te vervangen zonder de oplossing van het geschil af te wachten. Aan de andere kant moet de doelgroep op de hoogte zijn van deze voorzieningen en moeten die voor hen toegankelijk zijn. Ook al zit bemiddeling in de lift (en dat in erg uiteenlopende gebieden: burgerlijke, familiale, sociale, strafrechtelijke bemiddeling), toch is AGO nog altijd weinig bekend bij het grote publiek en dus zeker bij de armen, omwille van de kenniskloof waar deze doelgroep vaak mee kampt. Die kloof zou in de toekomst zelfs nog kunnen verbreden: de Afdeling Bemiddeling is immers bezig met de ontwikkeling van een virtueel platform (ODR: Online Dispute Resolution) waarop iedereen niet alleen praktische informatie rond de minnelijke schikking van commerciële geschillen vindt, maar ook rechtstreeks een aanvraag voor een AGO kan indienen, op maat van zijn specifiek geval. Een dergelijk platform zal de procedures aanzienlijk vereenvoudigen en versnellen, maar anderzijds bestaat het risico dat de ongelijkheid in toegang nog groter wordt doordat er nu niet alleen een kenniskloof maar ook een probleem van digitale kloof is. Tot slot zijn er de lokale marktplatforms, trefpunten voor dialoog tussen alle spelers van de goederen- en dienstenmarkt, dus ook voor de kwetsbare consumenten. Ook die groep is een speler op de markt – ook al bekleedt ze daarop de zwakste positie – met wiens belangen dus rekening moet worden gehouden.

Taken van de ervaringsdeskundige bij de Afdeling Bemiddeling Meer begrip voor de problemen en behoeften van de armen Ik werk op een dienst waar ‘bemiddeling’ geen hol woord is. Ervan uitgaan dat een individu te goeder trouw is, is een houding die me bevalt, het ligt me om voor te stellen om gesprekken te voeren, van gedachten te wisselen, te regelen, te luisteren naar de verschillende standpunten, enz. Ik kan uitleggen hoe ik het project Ervaringsdeskundige zie en mijn collega’s betrekken mij in hun reflecties over armoedebestrijding. Door die vragen en antwoorden ontstaat een echte gedachtewisseling. Michel, ervaringsdeskundig bij de FOD Economie

90


Zodra Michel begon als gedetacheerde bij de Afdeling Bemiddeling, heeft hij met zijn collega’s gedebatteerd over de vele aspecten van armoede en de manier waarop die het gedrag van een persoon als consument kunnen beïnvloeden. Dit ging nog gemakkelijker omdat de dienst klein is, zodat hoofdzakelijk op informele wijze van gedachten werd gewisseld. Via die weg wil Michel niet onmiddellijk een werkwijze veranderen, maar eerder ervoor zorgen dat zijn collega’s de gevolgen van armoede beter begrijpen, zodat ze die zelf kunnen integreren in de manier waarop ze dagdagelijks werken. Om zijn doelstelling te ondersteunen, heeft hij af en toe artikels van enkele bladzijden geschreven, onder de titel “Blik van de ervaringsdeskundige”. In die artikelen behandelt hij telkens een thema rond de relatie tussen armoede en consumeren (kopen op krediet, overmatige schuldenlast, enz.). Dankzij die artikels konden standpunten met elkaar worden geconfronteerd en werd de reflectie verrijkt. Online bemiddeling voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk maken Met ‘digitale kloof’ wordt algemeen bedoeld de kloof tussen mensen die wel beschikken over een computer en internettoegang en de mensen die dat niet hebben. Vandaag, met het oog op de toename van nieuwe toepassingen en de haast om “iedereen online” te krijgen, vraagt die omschrijving om nuancering. De digitale kloof is de ruimte die degenen die zonder angst of complexen deelnemen aan de evolutie van een communicatiesysteem – waarbij ze tegelijk onderwerp en lijdend voorwerp zijn – scheidt van degenen die deze nieuwe technologieën argwanend benaderen en er weinig gebruik van maken, ofwel omdat ze de middelen of opleiding niet hebben, ofwel uit vrije keuze. Michel, ervaringsdeskundig bij de FOD Economie Michel werkt mee aan de lancering van het project om een ODR-platform op te richten (dat als doel heeft, zoals hierboven aangehaald, om de toepassing van AGO te vergemakkelijken via internet). Het is zijn opdracht om het platform zo toegankelijk mogelijk te maken voor armen en bij uitbreiding voor iedereen die zich aan de verkeerde kant van de digitale kloof bevindt. Die algemene opdracht leidt tot drie grote categorieën van taken waarin Michel zijn eigen werkpistes kan ontwikkelen:

•

Het platform zo toegankelijk mogelijk maken: Om te verzekeren dat kwetsbare consumenten toegang hebben tot het toekomstig ODR-platform, heeft Michel zich op dit ogenblik gewend tot de begeleiders in openbare computerruimten (OCR). Openbare computerruimten (bijna 600 in het hele land) zijn structu-


91

ren die gratis internettoegang, een ICT-opleiding en begeleiding bieden. Die openbare computerruimten bevinden zich op erg verscheiden plaatsen (bibliotheken, gebouwen van verenigingen uit de sociale en culturele sector, gemeentehuizen, enz.) en in de eerste plaats daar waar ze gemakkelijk bereikbaar zijn voor de meest kwetsbare doelgroepen. Ze hebben overigens als opdracht om hun activiteiten aan te passen aan de behoeften van hun gebruikers, wat er vaak toe leidt dat begeleiders in openbare computerruimten mensen helpen bij de meest uiteenlopende zaken (online diensten, werk zoeken, contact met administraties, enz.). Michel wil deze begeleiders mobiliseren in een dubbele dynamiek: allereerst wil hij ze ontmoeten, zodat hij rekening kan houden met hun opmerkingen over het ODR-project en de manier waarop dit platform eventueel kan worden gebruikt in een openbare computerruimte. Later wil hij ze doorlopend op de hoogte houden van de evolutie van het platform zodat de begeleiders hun gebruikers zo goed mogelijk kunnen helpen om er gebruik van te maken indien nodig.

•

De leesbaarheid van de inhoud garanderen: wanneer het project de fase van eigenlijke ontwikkeling van het platform bereikt heeft, zal Michel deelnemen aan ‘gebruikerstesten’ en toezien op de gebruiksvriendelijkheid en leesbaarheid van de site voor personen die weinig ervaring hebben met het navigeren op websites. Op die taak bereidt hij zich nu al voor door begeleiders van de openbare computerruimten te ontmoeten (want zij zijn uitstekend geplaatst om de problemen van de doelgroep op dat gebied op te sporen). Bij die ontmoetingen zal hij ook zijn collega’s ervaringsdeskundigen betrekken, zodat hij ook kan profiteren van hun ervaring en inzichten.

•

Eventuele specifieke behoeften, andere dan de toegankelijkheid op zich, vaststellen: het gebrek aan toegankelijkheid en kennis zijn de belangrijkste hinderpalen die moeten worden weggenomen om ervoor te zorgen dat meer armen gebruik maken van AGO, maar het zijn niet de enige hinderpalen. Vanuit dat perspectief heeft Michel de aandacht van zijn collega’s gevestigd op het feit dat de verhouding tussen de kostprijs voor een dergelijke geschillenoplossing en de financiële winst die de aanklager mag verwachten, meer problemen stelde voor de doelgroep, omdat deze mensen weinig financiële manoeuvreerruimte hebben. Het zou dus nuttig zijn dat het ODR-platform over een instrument kon beschikken waarmee iedereen zo nauwkeurig mogelijk een kosten/batenanalyse kan maken voor zijn persoonlijk geschil. Hij stelde ook voor om een gegevensbank van klachten aan te leggen, met hun behandeling en uiteindelijke afloop. Die gegevensbank zou op de website

92


van het toekomstig ODR-platform kunnen worden gezet en een concreet referentiekader bieden, zodat gebruikers gemakkelijker kunnen zien of het voor hun geschil relevant is om gebruik te maken van een AGO. Dat voorstel is, net als het vorige, nuttig voor iedereen, maar vooral voor een doelgroep die door een kenniskloof of laag opleidingsniveau vaak last heeft om een al te abstracte of formele taal te begrijpen. Verenigingen die armen vertegenwoordigen laten deelnemen aan de lokale marktplatforms Armoede is een verschijnsel dat de lokale economie sterk kan beïnvloeden. Zo stelde men in 2009 vast dat meer en meer zelfstandigen kwamen aankloppen bij diensten voor maatschappelijke hulp om de eindjes aan elkaar te kunnen knopen. Michel bracht in de lokale marktplatforms een heel netwerk van sleutelactoren binnen. Die mensen zijn traditioneel actief op fora die totaal verschillen van de onze en dat heeft gezorgd voor een extra stimulans. Maurice Charles, adviseur-generaal van de Afdeling Bemiddeling Sinds zijn aankomst op de Afdeling Bemiddeling heeft Michel een aantal contacten gelegd bij belangrijke verenigingen en netwerken die mogelijk de belangen van de armen kunnen vertegenwoordigen op de goederen- en dienstenmarkt (zoals het “Réseau de Financement Alternatif ”, het “Réseau Wallon de Lutte contre la Pauvreté”, enz.). Nadat hij die verenigingen had uitgelegd waaruit de lokale marktplatforms bestonden, kon hij ze overhalen om er actief aan deel te nemen.

Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kader: een essentiële rol als katalysator De functie van ervaringsdeskundige vraagt om in het beleid de bekommernissen te integreren van personen die kwetsbaar zijn door de armoede en ongelijkheid in de samenleving. Het is een bijzondere functie die vraagt om originele initiatieven om de “dingen in beweging te zetten”; je moet vertrouwen durven hebben en stoutmoedig zijn. De resultaten zijn niet altijd meetbaar; de acties op het terrein hebben effecten op termijn en vragen tijd. Het resultaat is ook dat de omgeving van de ervaringsdeskundig zich geleidelijk meer bewust wordt. Michel, ervaringsdeskundig bij de FOD Economie


93

Het is altijd moeilijker om de meerwaarde van een ervaringsdeskundige concreet te bepalen wanneer hij in een dienst werkt die vooral tweede- of derdelijnsopdrachten vervult, zonder rechtstreeks contact met het publiek. In dergelijke diensten zal zijn actie onvermijdelijk meer ‘verdund’ zijn en zelden uit te drukken in rechtstreeks meetbare resultaten. In dit geval kan duidelijk worden vastgesteld dat Michel in de Afdeling Bemiddeling vooral een rol van ‘katalysator’ speelt. Voornamelijk via de omweg van reflectie, debat, in perspectief stellen en opstellen van nieuwe vormen van partnerschap, heeft hij ervoor gezorgd dat er binnen de werkdynamiek meer rekening wordt gehouden met mensen die in armoede leven. Tegen die nieuwe achtergrond worden de actoren zich concreet bewust van hun verantwoordelijkheid en mogelijkheid om te ageren, elk op zijn of haar eigen niveau.

Balans en toekomstvooruitzichten De missie van de FOD Economie bestaat erin “de voorwaarden te scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België”. Het woord ‘evenwichtig’ drukt goed uit dater rekening moet worden gehouden met de ongelijkheden van onze samenleving en dat die moeten worden aangepakt. Dat is een belangrijke prioriteit geworden in een land waar de jongste statistieken onthullen dat 15% van de bevolking onder de armoededrempel leeft. Als overheidsdienst gericht op het economisch leven, is de vraag voor ons hoe we die ongelijkheden kunnen integreren in ons dagelijks werk. Onze deelname aan dit project werd in de eerste plaats gemotiveerd door de noodzaak om onze institutionele dynamiek aan te passen zodat we onze dienstverlening aan de meest kwetsbare burgers kunnen verbeteren. Vanuit het standpunt van de Afdeling Bemiddeling, bleek de integratie van een ervaringsdeskundige bijzonder verrijkend. Michel opende nieuwe arbeidsperspectieven waar we zelf nauwelijks zouden zijn opgekomen en waarvoor we overigens noch de bronnen noch de tijd hebben om die te ontwikkelen, rekening houdend met het feit dat onze dienst eerder klein is. Het ODR-project is een uitstekend voorbeeld. Zonder Michel zouden we er ongetwijfeld voor hebben gezorgd dat dit platform toegankelijk was voor blinden en slechtzienden. Dat is voor heel wat overheidsdiensten al een reflex geworden en we beschikken over de instrumenten daarvoor. Maar heel waarschijnlijk waren we absoluut niet in staat geweest om een nieuwe benadering specifiek gericht op armen te ontwikkelen, zoals hij dat nu doet voor en met ons. We hadden er ongetwijfeld niet eens over nagedacht. Er zijn heel wat andere projecten waar zijn bijdrage voor ons van nut zou zijn, en ik hoop dan ook dat deze samenwerking nog lang mag duren. Maurice Charles, adviseur-generaal van de Afdeling Bemiddeling

Ervaringsdeskundige bij de rijksgevangenis van Dendermonde: de reïntegratie voorbereiden van gedetineerden met weinig sociaal kapitaal Toen ik aan de adviseur van de regionale dienst voor tewerkstelling zei dat ik een job zocht, waar ik iets kon doen met al mijn levenservaringen, liet hij me een vacature zien voor een job als ervaringsdeskundige. Ik heb daar onmiddellijk op gesolliciteerd, een aantal proeven en gesprekken gedaan, en dan ben ik aangenomen. Men stelde mij toen twee mogelijkheden voor, een ziekenhuis en een gevangenis. Ik heb dan direct voor de gevangenis gekozen, dat sprak mij meer aan. Joskina, ervaringsdeskundige in de Rijksgevangenis van Dendermonde Joskina werkt sinds september 2009 in de rijksgevangenis van Dendermonde. Ze werkt er in de bibliotheek om zo contact te kunnen leggen met de gedetineerden, en om hen daarna te begeleiden bij de sociale diensten.

De Rijksgevangenis van Dendermonde: een korte voorstelling De gevangenis van Dendermonde is een klassiek gevangenis, gebouwd volgens de principes van ducpétiaux. Het stervormige gebouw heeft drie vleugels en telt drie bouwlagen. De totale capaciteit bedraagt 160 mannelijke gedetineerden. In principe beschikt elke gedetineerde over een eigen cel. In de praktijk echter moet de cel vaak gedeeld worden met een medegedetineerde. De inrichting is gebouwd op een terrein van ongeveer een hectare groot. Behalve twee wandelplaatsen beschikt de gevangenis niet over vrije ruimten. Brochure voorstelling Rijksgevangenis Dendermonde

96


De Rijksgevangenis van Dendermonde vervult twee grote functies: het is enerzijds een arresthuis, waar mannelijke gedetineerden zitten die in voorarrest zijn in afwachting van hun proces, en anderzijds een inrichting voor strafuitvoering, waar gedetineerden hun straf uitzitten. Voor de gedetineerden wordt er sterk gemikt op tewerkstelling en wordt er een ruim werkaanbod voorzien in de huishoudelijke diensten of in het technisch onderhoud. Er worden ook initiatieven genomen om gedetineerden die dicht bij hun vrijlating staan al op weg te helpen naar een gepaste job na hun vrijlating. Daarbij wordt samengewerkt met de dienst justitieel welzijnswerk, die gedetineerden maatschappelijke hulp- en dienstverlening biedt (begeleiding, kinderbezoek organiseren, schuldhulpverlening voorzien,…). Ook de psychosociale dienst wordt hierbij betrokken. De psychologen en sociaal assistenten van deze dienst begeleiden gedetineerden bij hun strafuitvoering en moeten erop toezien dat de vrijheidsbeperking op een manier gebeurt die het recht op een menswaardig bestaan garandeert.

Rijksgevangenis Dendermonde: welke uitdagingen inzake armoedebestrijding? In de gevangenis zijn de meest kwetsbare kansarme groepen oververtegenwoordigd. Veel van hen kampen ook met complexe armoedeproblematieken. Wanneer ze onvoldoende begeleid worden, komt er voor hen vaak een nieuwe spiraal van achterstelling op gang. Gedetineerden kampen immers vaak tegelijkertijd met allerhande sociale, emotionele en financiële problemen. Vandaar het belang van het werken aan het vinden van een gepaste job voor na de vrijlating, om alvast te voorkomen dat mensen opnieuw in financiële problemen komen. De sociale, psychische en emotionele problemen waar gedetineerden vaak mee kampen, moeten echter ook tijdens hun verblijf worden aangepakt om hun welzijn te verbeteren en zo hun reïntegratie na vrijlating te bevorderen.

Taken van de ervaringsdeskundige bij de Rijksgevangenis van Dendermonde Brugfiguur tussen gedetineerden en sociale diensten van de gevangenis Joskina werkt vanuit de bibliotheek van de gevangenis. Daar kan ze contact leggen met de gedetineerden. Ze is een soort brugfiguur tussen de gedetineerden en de sociale diensten, en staat hen bij. Ze praat met de gedetineerden en wanneer het aangewezen is, geeft ze bepaalde verzoeken of vragen door aan de maatschappelijk assistent. Men is ook van plan om ervoor te zorgen dat de psychosociale dienst voortaan mensen waarbij ze een


97

armoedeproblematiek vaststellen, doorverwijst naar Joskina. Op termijn is het de bedoeling dat Joskina ook de mogelijkheid krijgt om bijstand te bieden bij gesprekken tussen de maatschappelijke werkers van de gevangenis en het clienteel. Ze bezorgt de gedetineerden die op korte termijn worden vrijgelaten ook alle informatie die ze nodig hebben over rechten die ze kunnen uitoefenen en diensten waarop ze een beroep kunnen doen wanneer ze de gevangenis verlaten. De gedetineerden kunnen ook gewoon voor een gesprek naar mij komen, wanneer ze zich slecht voelen. Dat doet hen enorm goed, praten. Ik luister, en ze voelen dat ik meevoel met hen, ik krijg enorm veel los bij hen. Ik zie dat er veel van hen een moeilijk verleden hebben. Dat is eigenlijk een confrontatie met mezelf, en ik begrijp dat het moeilijk is om daar uit te geraken. Maar daarover praten doet hen duidelijk goed. Joskina, ervaringsdeskundige bij de Rijksgevangenis van Dendermonde

Onze cliënten worden voor sommige problematieken ook professioneel doorverwezen voor specifieke hulpverlening. Joskina kan door haar ervaring onze cliënten gemakkelijker overhalen om hun medewerking te verlenen, hen overtuigen van het nut daarvan. Dat is een belangrijke meerwaarde. Filip Leroy, directeur van de Rijksgevangenis en mentor van Joskina Werken aan de toegankelijkheid van de communicatie Een aantal van de documenten die gebruikt worden in de gevangenis hebben een sterk juridisch taalgebruik, en zijn daardoor niet altijd even begrijpbaar en toegankelijk voor de gedetineerden. Joskina heeft de brochure van het huishoudelijk reglement van de gevangenis bekeken en suggesties gedaan om de tekst meer leesbaarder te maken. Daarnaast zijn er nog een aantal andere teksten die ook een sterk juridisch taalgebruik hebben, waaraan Joskina de komende weken zal werken om ze meer toegankelijk te maken.

98


Joskina heeft ons huishoudelijk reglement omgezet in een leesbare tekst voor een breed publiek. Er zijn nog een aantal andere teksten die ze in de toekomst kan bekijken. Uiteindelijk zijn dat toch belangrijke zaken: een huishoudelijk reglement moet afdwingbaar zijn, maar hoe kan je het afdwingen als je clienteel het niet begrijpt? Filip Leroy, directeur van de Rijksgevangenis en mentor van Joskina Aanbevelingen opmaken naar het beleid toe Joskina krijgt door haar werk een vrij goed beeld van de werking van een gevangenis. Ze stelt daarbij in de praktijk zaken vast, die haar ideeën geven voor de verbetering van het algemene gevangenisbeleid van de overheid. Deze zaken noteert ze allemaal met de bedoeling om ze op een bepaald moment te bundelen tot een reeks aanbevelingen voor de verschillende overheden die betrokken zijn bij het gevangenisbeleid. In de toekomst zal ze deze aanbevelingen overmaken aan de Staatssecretaris voor Armoedebestrijding.

Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kader Meer tijd en mogelijkheden om aan welzijn gedetineerden te werken Door de komst van Joskina zijn er voor de gevangenis meer mogelijkheden om te werken aan het welzijn van de gedetineerden. Dit is niet alleen een kwestie van een extra persoon die zich hiermee kan bezighouden. Joskina kan door haar eigen ervaringen en haar opleiding gemakkelijker doordringen tot de clienten en hen begrijpen, en zij stellen zich ook gemakkelijker open voor haar dan voor andere personeelsleden. Ik werk als ervaringsdeskundige met de gevoelens van de gedetineerden, terwijl de sociale diensten dat niet echt kunnen doen, ook omdat ze er de tijd niet voor hebben. Ze doen het papierwerk, maar kijken onvoldoende naar hen en naar wat hen bezig houdt. Die mensen hebben ook recht op geluk, en veel van hen hebben veel talenten, maar dat wordt hier niet duidelijk. Ik voel wel dat ik een verschil maak, onlangs zei er iemand tegen mij ‘als je met de psycholoog praat, spreek je tegen de muren’. Dat probeer ik in ieder geval te verhelpen, door echt naar hen te luisteren. Joskina, ervaringsdeskundige bij de Rijksgevangenis van Dendermonde


99

Obstakels en oplossingen De opstart van het project sleepte lang aan door onder andere personeelswissels. Daardoor moest ook de invulling van de functie opnieuw bekeken en besproken worden, waardoor het project uiteindelijk veel later dan voorzien is kunnen starten. Het feit dat Joskina gedetacheerd werd naar Dendermonde vanuit de POD Maatschappelijke Integratie, zorgde voor een aantal praktische problemen: zo kon Joskina niet de opleiding volgen die het personeel van de gevangenis normaal krijgt, en had ze ook geen recht op een bijkomende vergoeding die voorzien is voor gevangenispersoneel. Daar bovenop kwam nog dat het personeel van de dienst justitieel welzijnswerk, waar Joskina inhoudelijk het best zou inpassen, eigenlijk geen personeel van de gevangenis zelf is, maar tot een externe dienst behoort. Het zou praktisch gemakkelijker zijn als we Joskina zelf zouden aannemen, of wanneer ze een contract kon krijgen bij de dienst justitieel welzijnswerk. We gaan nog eens moeten bekijken met de POD Maatschappelijke Integratie hoe we dat kunnen veranderen. Filip Leroy, directeur van de Rijksgevangenis en mentor van Joskina

Balans en toekomstvooruitzichten Ik wil hier echt wel blijven, dat is de bedoeling. Eerst in dit pilootproject, en daarna aangenomen worden, ik heb wel het gevoel dat dat O.K. gaat zijn. Ik wil hier ook gedetineerden blijven begeleiden bij hun herintegratie, ze bijstaan. Joskina, ervaringsdeskundige bij de Rijksgevangenis van Dendermonde

Ik denk dat het gaat lukken om de meerwaarde van het project eruit te halen, ik zie dat vrij hoopvol in. Tothiertoe wordt het project ook gedragen door de medewerkers hier. De gedetineerden proberen ook hun weg te vinden naar haar toe, en ze hebben blijkbaar ook oor naar het advies dat Joskina hen geeft. Filip Leroy, directeur van de Rijksgevangenis en mentor van Joskina

Ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen te (RVP) Charleroi: personen zoeken die geen aanspraak maken op hun rechten Voor mij is de ervaringsdeskundige een vos; hij moet slim zijn om uit de gewone denkkaders te treden, andere wegen te vinden en tegelijk toch de spelregels na te leven. Veronique, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen te Charleroi Veronique, ervaringsdeskundige, is sinds mei 2009 gedetacheerd naar het bureau van de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) te Charleroi. Ze is er voornamelijk belast met het opzoeken van rechthebbenden die niet de nodige stappen hebben gezet om hun rechten te activeren. Daarnaast is het ook haar opdracht om personen in moeilijkheden die in contact komen met het bureau van de Rijksdienst voor Pensioenen te Charleroi administratieve begeleiding te bieden en door te verwijzen naar de juiste hulpdiensten.

De Rijksdienst voor Pensioenen: beheerder van pensioenen en van de inkomensgarantie voor ouderen De Rijksdienst voor Pensioenen is de overheidsdienst die, voor het hele land, belast is met de toekenning en uitbetaling van de pensioenen voor loontrekkenden en van de inkomensgaranties voor ouderen. Daarnaast zorgt de dienst, voor rekening van het RIZIV, voor de betaling van de pensioenen van zelfstandigen. De Rijksdienst vervult drie essentiële opdrachten: Informeren: De Rijksdienst voor Pensioenen informeert op proactieve wijze de gepensioneerden (via een gemotiveerde kennisgeving van het bedrag van het verschuldigde pensioen en een gedetailleerde mededeling van elke wijziging in het te betalen bedrag) en de toekomstige gepensioneerden (verzending van een raming van het pensioen van een

102


loontrekkende op 55 jaar, terbeschikkingstelling van een website met een simulatie van het toekomstig pensioen, enz.). De Rijksdienst voor Pensioenen is een ruimtelijk gespreide instelling met verschillende gewestelijke kantoren die, zoals dat van Charleroi, de plaatselijke bevolking de mogelijkheid bieden om in contact te komen met zijn diensten. Vanuit een bekommernis om dichter bij de burger te staan, heeft de Rijksdienst voor Pensioenen ook zitdagen in tal van gemeenten. Toekennen: De Rijksdienst voor Pensioenen is belast met de instructie en kennisgeving van alle werknemerspensioenen en inkomensgaranties voor ouderen. Betalen: De Rijksdienst voor Pensioenen betaalt alle pensioenen van werknemers en zelfstandigen, en de inkomensgaranties voor ouderen.

De Rijksdienst voor Pensioenen: wat zijn de uitdagingen inzake armoedebestrijding? Om het groeiend aantal gepensioneerden te beschermen tegen het risico op armoede heeft de Belgische overheid in de loop van de voorbije jaren enerzijds een gewaarborgd minimumpensioen ingevoerd, per gewerkt jaar, vanaf een loopbaan van 15 jaar, en anderzijds een sociale steun met middelentoets voor personen van wie de pensioenrechten onbestaande of ontoereikend zijn. Nationaal Hervormingsplan 2005-2008, Lissabon-strategie Volgens Eurostat zou 91% van de ouderen onder de armoedegrens leven indien ze over geen enkele vorm van pensioen zouden beschikken. Dat toont het belang van het pensioen aan als structureel instrument om de armoede te bestrijden. Het bedrag waarop iemand recht heeft, schommelt echter aanzienlijk volgens zijn beroepsloopbaan en het bedrag dat hij gedurende die loopbaan heeft bijgedragen. In de praktijk kan het pensioen dus erg klein zijn en ruimschoots onvoldoende om een waardige levensstijl te garanderen. Om dergelijke situaties te voorkomen, bestaat er in België een systeem van ‘Inkomensgarantie voor ouderen’ (IGO) dat een minimuminkomen verzekert aan iedereen ouder dan 65 die daarom verzoekt. De toekenning en het bedrag van de IGO variëren in functie van de andere bestaansmiddelen van de persoon en van zijn levenssituatie (alleenstaand of samenwonend, eventuele personen ten laste, enz.). Ondanks de inspanningen die de Rijksdienst voor Pensioenen al verschillende jaren doet om een proactief beheer van de pensioendossiers te ontwikkelen (automatisch op-


103

starten van het pensioendossier voor wie zijn pensioen opneemt op de normale pensioenleeftijd, enz.), vallen sommige mensen nog altijd door de mazen van het net omdat ze geen aanvraag doen en de Rijksdienst voor Pensioenen hun dossier niet automatisch kan opstarten omdat ze onvoldoende administratieve gegevens heeft (wat in het bijzonder het geval is voor personen zonder vaste verblijfplaats die geen wettelijk adres hebben). Nieuwe manieren om dergelijke doelgroepen tegemoet te treden, moeten dus nog worden uitgevonden, zodat iedereen krijgt waar hij recht op heeft en de situaties van grote armoede bij senioren in ons land doeltreffender worden verminderd.

Opdrachten van de ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen te Charleroi Een permanentie houden bij verenigingen die hulp verlenen aan armen om in contact te komen met rechthebbenden die niet de nodige stappen hebben gezet om hun pensioenrechten te activeren. Voor mijn detachering wist ik dat ik als taak zou hebben om “deel te nemen aan het zoeken naar rechthebbenden” om hun situatie te regulariseren; dat werd vermeld in het protocolakkoord tussen de POD MI en de Rijksdienst voor Pensioenen. Ik vroeg me af hoe ik dat zou kunnen; ik heb nagedacht en erover gesproken met andere ervaringsdeskundigen. Vervolgens dacht ik aan de thuislozen, voor wie het zich aanbieden bij de bureaus van de Rijksdienst voor Pensioenen bijzonder moeilijk kon zijn: verplaatsing, uiterlijk, angst om afgewezen te worden, enz. Ik bedacht dat ik me op hun terrein moest begeven, daar waar ze zich meer op hun gemak voelen. Vanaf mijn eerste werkdag bij de Rijksdienst voor Pensioenen heb ik dus aan de directie voorgesteld om permanenties te organiseren in verenigingen als Restos du coeur; zij vonden het idee interessant. Veronique, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen te Charleroi Een belangrijk deel van het werk van Veronique betrof de permanenties in vier hulpverenigingen voor armen, in de streek van Charleroi. Ze probeerde in contact te komen met 65-plussers die geen pensioen trokken en dus vaak in extreem armoedige omstandigheden leefden. Ze deed haar best hen te overtuigen om hun situatie te regulariseren en om minstens de IGO of een ander wettelijk pensioen aan te vragen indien ze daar recht op hadden omwille van hun vroegere levenssituatie. Hierbij merken we op dat Veronique niet zelf het pensioendossier van die personen beheerde, maar als brug diende tussen die mensen en de Rijksdienst voor Pensioenen.

104


Persoonlijk en regelmatig aanwezig zijn is hierbij belangrijk. Het vraagt tijd om een relatie op te bouwen en vertrouwen te winnen. Vaak zijn deze mensen sociaal erg geïsoleerd en op zichzelf aangewezen. Velen van hen staan ook wantrouwig tegenover instellingen en gaan er niet spontaan heen. Ze behoren tot een generatie die als norm had dat mensen hun eigen plan moesten kunnen trekken, met weinig tevreden moesten zijn en met eigen middelen rondkomen. Het volstaat overigens niet om in contact te komen met die personen en ervoor te zorgen dat ze stappen ondernemen, men moet ze ook regelmatig kunnen terugzien om het dossier te laten vooruitgaan en diverse administratieve problemen te regelen. Het is dus een proces van lange adem dat veel over en weer verkeer inhoudt tussen de vereniging, de Rijksdienst voor Pensioenen en andere administratieve diensten die moeten worden gecontacteerd om de situatie van die persoon te regulariseren. Rechthebbenden met levensmoeilijkheden of administratieve problemen begeleiden en helpen Wanneer je stempelt, neemt de Rijksdienst van Pensioenen het over op de dag dat je 65 wordt. Soms zijn er termijnen die de behandeling van het dossier vertragen en dan vallen die mensen zonder inkomen. Het OCMW (Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn) kan tussenkomen om voorschotten te storten, maar wanneer de Rijksdienst voor Pensioenen klaar is met de voorbereiding van het dossier, moet de Rijksdienst die voorschotten van het OCMW terugstorten voordat ze iets kan storten aan de rechthebbende. Het gebeurt dat het OCMW er verschillende weken over doet om de berekening te verzenden van wat verschuldigd is en dat die mensen opnieuw geen inkomen hebben; in de tussentijd moet men ze doorverwijzen naar diensten die hen kunnen helpen om de meest dringende noden te lenigen. Veronique, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen te Charleroi Een ander deel van haar werk bestond erin om permanenties te doen binnen de bureaus van de Rijksdienst voor Pensioenen in Charleroi. In dat kader nam ze het werk van andere bedienden over wanneer die te maken kregen met kwetsbare gebruikers en van oordeel waren dat het nuttig was dat die personen een specifieke begeleiding kregen, ofwel om de nodige stappen te zetten – en allereerst te begrijpen – om hun dossier in orde te brengen, ofwel omdat hun huidige situatie bepaalde complicaties vertoonde die het specifiek mandaat van de Rijksdienst voor Pensioenen of de eigen kennis van de bedienden oversteeg.


105

Naargelang het geval kon Veronique ofwel die persoon doorverwijzen naar diensten aangepast aan zijn behoeften (voedselhulp, financiële noodhulp, huisvesting, enz.) en/of de nodige tijd nemen om te verzekeren dat de persoon goed de verschillende stappen had begrepen die ze diende te ondernemen. Indien nodig zette ze die samen met hem en zag hem na een bepaalde tijd terug om zich ervan te verzekeren dat de situatie goed evolueerde.

Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kader Een meer aangepaste benaderingswijze en communicatie Ik hou van de techniek van de ‘plaat die blijft hangen’, dat helpt om het vertrouwen te winnen. Ik herhaal altijd wat mensen mij hebben verteld om er zeker van te zijn dat ik ze goed heb begrepen. Vervolgens leg ik hen duidelijk uit wat ze moeten doen en dat herhaal ik nog eens om er zeker van te zijn dat ze elke fase goed hebben begrepen. Ik zet ook de volledige procedure op papier zodat ze zelf verder kunnen, maar stel tegelijk voor om hen te begeleiden als ze daar nood aan hebben. Veronique, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen te Charleroi Een van de grote troeven van Veronique is haar vermogen om de zaken uit te leggen in een eenvoudige taal, maar ook om een relatiedynamiek te installeren die rekening houdt met de kwetsbaarheid van de doelgroep (gebrek aan vertrouwen in zichzelf en in anderen, zwakke taalbeheersing, moeilijkheden om de institutionele logica te begrijpen, stress en emotionele wanhoop, enz.). Voor die knowhow put ze uit verschillende bronnen. Allereerst haar eigen levensloop die diep getekend is door de vaak erg moeilijke verhouding met de institutionele actoren waardoor ze echter ook goed weet welk gedrag en welk soort houding te mijden is. Daarnaast is er ook de opleiding van opvoedster die ze volgde voordat ze in het project ervaringsdeskundige stapte. Hier verwierf ze theoretische instrumenten waarmee ze voortdurend haar praktijk wil voeden. Ten slotte was ze verschillende jaren vrijwilligster in een wijkhuis en kon ze zo een onmiskenbare terreinervaring verwerven over de manieren om een vertrouwensrelatie op te bouwen met personen die sociaal ontankerd zijn, met als eerste zorg om hun zelfwaardering te herstellen.

106


Het vermogen en de wil om ‘op het terrein van de ander’ te stappen Het onderzoek van de detachering van Veronique leidt tot een belangrijk begrip van ‘territorium’. Om de kloven tussen de armen en de rest van de bevolking te verkleinen, kan het relevant zijn om het dienstaanbod naar de wereld van de ander te brengen, eerder dan te wachten tot hij zelf komt halen waar hij recht op heeft in de hiervoor voorziene instellingen. Net zoals de doelgroep terughoudend kan zijn om instellingen te bezoeken omdat ze zich daar niet thuis voelen, vraagt ook het houden van permanenties in hulpverenigingen zoals Veronique doet om een houding en een gedrag dat voldoende is aangepast aan de omgeving om te worden aanvaard. De situatie is hier nog complexer omdat het Veronique vanuit een functie van bediende bij een overheidsdienst in contract komt met die verenigingen, wat van bij het begin een groter probleem stelt van respect voor territoria. Een dergelijke aanwezigheid riskeert gemakkelijk te worden aanzien als een indringing en te worden geweigerd door deze verenigingen, vooral omdat die vaak het gevoel hebben dat zij broodnodig zijn om de incompetentie van de overheidsdiensten te compenseren. Het is een taak die gemakkelijker kan worden verricht door een ervaringsdeskundige. Allereerst omdat de kans groter is dat deze persoonlijk ervaring heeft met dergelijke verenigingen, maar ook omdat de kans groter is dat hij door het specifieke karakter van zijn functie binnen de federale administratie meer wordt gezien als een individu dat zich wijdt aan een sociaal doel en niet zozeer als een ‘ambtenaar’. Een ervaringsdeskundige kan dus gemakkelijker legitimiteit verwerven bij de gebruikers en beheerders van dergelijke verenigingen.

Obstakels en oplossingen Weten dat een dossier bijna afgesloten is, voelt aan als een overwinning, omdat er iemand uit de miserie is geraakt en krijgt waar hij recht op heeft. Maar als het niet lukt, blijf ik piekeren over wat ik niet kon doen. Dat vreet aan mij; als ik er de eerste keer niet in geslaagd ben, zal ik het dan een tweede keer wel kunnen? Veronique, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen te Charleroi De opdrachten van een ervaringsdeskundige die rechtstreeks contact heeft met de doelgroep, kunnen soms moeilijk zijn op psychologisch vlak. Ten eerste worden ze vaak geconfronteerd met toestanden die vaak extreem hard zijn op menselijk vlak en met mensen die bijzonder wanhopig zijn. Bovendien is het door het specifieke karakter van hun


107

functie nodig om een relatief persoonlijke relatie aan te gaan met de doelgroep en is het in dat kader niet altijd eenvoudig om de grens te trekken tussen persoonlijke en professionele betrokkenheid. Rekening houdend met het huidige experimentele karakter van dit project, werd er op dit vlak nog geen standaard opgesteld om ervaringsdeskundigen op te leiden zodat ze hun betrokkenheid kunnen doseren en leren hun emoties onder controle te houden. Op dit ogenblik moet elk van hen dat op zichzelf leren, vaak door tegen zijn eigen grenzen aan te botsen. ‘Op zichzelf ’ wil echter nog niet zeggen ‘alleen’. Precies daarom werd gezorgd voor een nauwe omkadering van elke ervaringsdeskundige zodat hij zich niet geïsoleerd voelt en kan terugvallen op verschillende personen om de problemen te bespreken waar hij mee te maken krijgt: elke ervaringsdeskundige heeft een mentor en een coach binnen de dienst van de detachering, er zijn regelmatige contacten met de coördinatieafdeling van het project binnen de POD MI. Verder zijn er ook af en toe sessies met coaches ‘van buitenaf ’, zodat elke ervaringsdeskundige een stand van zaken kan opmaken in een meer neutrale dynamiek. We kunnen overigens niet genoeg drukken op het, aanvullende, belang van regelmatige ontmoetingen tussen ervaringsdeskundigen onderling. Die maken het mogelijk om goede praktijken uit te wisselen en een intervisie te ontwikkelen die de nieuw aangeworvenen de gelegenheid biedt voordeel te halen uit de praktijkervaring van de anciens. Een dergelijke omkadering is natuurlijk voorbestemd om beetje bij beetje te verminderen wanneer dit project niet langer in de pilootfase is, maar in dit stadium blijft het essentieel om een nauwe begeleiding te bieden aan de ervaringdeskundigen. Het gaat hier om een nieuw beroep dat nog duidelijk zijn grenzen en modaliteiten moet zoeken.

Balans en toekomstvooruitzichten Naast haar basisopdrachten – pensioenen toekennen en betalen – heeft de Rijksdienst voor Pensioenen sinds enkele jaren de doelstelling om een kwaliteitsvol informatiebeleid uit te bouwen ten overstaan van de rechthebbenden. We hebben een groene lijn ter beschikking gesteld, en een website die een gepersonaliseerde simulatie van het pensioenbedrag mogelijk maakt. Onthaaldiensten, aan de Zuidertoren en in de gewestelijke kantoren, evenals tal van zitdagen in gemeenten, bieden het publiek de mogelijkheid om met onze diensten contact op te nemen. Door dit informatiebeleid konden we een meer proactief beheer van de dossiers ontwikkelen, meer bepaald voor wat betreft de toekenning van de inkomensgarantie voor ouderen. Dit gezegd zijnde, blijft die doelstelling moeilijk te halen ten opzichte van be-

108


paalde categorieën van doelgroepen, in het bijzonder voor alleenstaande mensen. Het is inderdaad nog steeds nodig dat mensen de stap zetten om contact op te nemen met onze diensten. Meer in het bijzonder voor wat betreft de inkomensgarantie voor ouderen, kan die pas worden toegekend als de belanghebbende een vraag indient. Ook andere functionele problemen kunnen zich voordoen. Zo kunnen, indien de persoon geen wettelijke persoonlijk of referentieadres heeft, de toekenning en uitbetaling van zijn prestaties in het gedrang komen. Dergelijke problemen, en het feit dat die een zware impact kunnen hebben voor oudere mensen met weinig bestaansmiddelen, waren de reden dat we belangstelling hadden voor het project Ervaringsdeskundige. Door onze deelname aan dit project hopen we dat mensen gemakkelijker toegang krijgen tot hun rechten. Het is nog te vroeg om al een echte balans op te maken van de invloed van deze samenwerking, maar de goede integratie van Veronique in het bureau van Charleroi en de eerste overtuigende resultaten hebben ons aangemoedigd om hiermee door te gaan. We hebben een tweede ervaringsdeskundige aangeworven in het bureau van Hasselt en er zijn onderhandelingen bezig voor een derde ervaringsdeskundige in het bureau van Luik. Jocelyn Melchior, Directeur-Generaal Algemene Diensten, Rijksdienst voor Pensioenen

Ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen in Hasselt: op zoek naar gepensioneerden die niet op de hoogte zijn van hun rechten; uitbreiding van een bestaande goede praktijk Door de opleiding ervaringsdeskundige in de armoede en sociale uitsluiting heb ik mijn ervaringen uit het verleden kunnen verwerken. Het was emotioneel zwaar, maar het heeft mij wel sterker gemaakt. Zonder die opleiding zou ik niet staan waar ik nu sta. Marie-Louise, ervaringsdeskundige op de Rijksdienst voor Pensioenen te Hasselt Marie-Louise werkt sinds november 2009 op het gewestelijke kantoor in Hasselt van de Rijksdienst voor Pensioenen. We hebben ervoor gekozen om twee detacheringen naar verschillende kantoren van de Rijksdienst voor Pensioenen voor te stellen om enkele zaken te illustreren, waar we in het volgende hoofdstuk verder op in gaan. Deze case illustreert hoe men in het begin van een detachering soms wordt geconfronteerd met een aantal uitdagingen:

• • • •

De uitdaging om in het beginstadium van het project al te gaan vastleggen welke taken men in een bepaalde dienst kan toevertrouwen aan een ervaringsdeskundige De uitdaging om uit te denken hoe een ervaringsdeskundige kan zorgen voor innoverende praktijken op de dienst op het vlak van armoedebestrijding Het matchen van de noden van de dienst met de capaciteiten en interesses van de ervaringsdeskundige Etc.

Daarnaast illustreert deze case ook al hoe meer recente detacheringen kunnen leren uit de ervaringen van vroegere detacheringen, en hoe dit kan dienen als een leidraad voor de integratie van de ervaringsdeskundige op zijn of haar nieuwe dienst.

112


Taken van de ervaringsdeskundige in het RVP-kantoor van Hasselt Toen men mij in het begin het project voorstelde, wist ik niet concreet wat een ervaringsdeskundige op ons kantoor qua taken zou kunnen doen, daarover kreeg ik weinig informatie. Men heeft mij dan in contact gebracht met de collega’s van het kantoor in Charleroi, waar al een ervaringsdeskundige werkte, en die hebben aangegeven waar de ervaringsdeskundige bij hen ingezet werd. Kenneth, mentor van Marie Louise op de Rijksdienst voor Pensioenen te Hasselt Brugfiguur vormen tussen personeel en kansarme cliënten Marie-Louise neemt in de eerste maanden vooral deel aan gesprekken met kansarme cliënten die informatie komen vragen of hun dossier komen bespreken. Door haar aanwezigheid voelen deze cliënten een minder grote afstand tegenover het personeel van de RVP, en voelen ze zich minder ongemakkelijk. Op die manier verbetert het contact met de cliënt, en verlopen de gesprekken vlotter. Deze taak voert de ervaringsdeskundige in Charleroi ook uit, maar in het kantoor in Hasselt is dit een grotere uitdaging, omdat men van meer regelgeving op de hoogte moet zijn. Toen ik hier begon heb ik mij eerst geconcentreerd op het leren kennen van verschillende pensioendossiers, en ik wou ook leren hoe dat verloopt. Ondertussen ken ik het hele proces, en weet ik ook dat er bepaalde procedures zijn die men moet doorlopen, en dat er wachttijden zijn. Dat kan ik nu dan ook uitleggen aan de mensen die komen, en hen zo geruststellen. Als ik erbij zit, dan voelen mensen dat aan. Ze worden meer open, ze voelen zich meer op hun gemak, en praten gemakkelijker. Ook als ze emotioneel worden, wanneer ze over hun problemen praten, stel ik ze gerust. Mijn collega’s zeggen soms dat mensen nu totaal anders reageren met mij erbij, dan daarvoor. Ik denk dat dat is omdat ik beter aanvoel waar de mensen mee zitten, ik heb zelf ook vanalles meegemaakt in het verleden. Marie-Louise, ervaringsdeskundige bij de RVP in Hasselt


113

Kansarme ouderen opzoeken om hen over hun rechten te informeren In België bestaat er een uitkering (de inkomensgarantie voor ouderen of IGO) die financiële hulp biedt aan bejaarden die niet over voldoende middelen beschikken. Niet iedereen die er recht op heeft, krijgt ook effectief deze uitkering, omdat men vergeet een aanvraag te doen, of omdat men van deze uitkering niet op de hoogte is. Kansarme en vooral dakloze ouderen krijgen daardoor niet altijd de uitkering waar ze recht op hebben. Om deze doelgroep te informeren en aan te zetten om een aanvraag in te dienen, moet men hen proberen via andere kanalen te bereiken, aangezien ze in de meeste gevallen niet zelf naar de kantoren komen. Marie-Louise zal daarom in de toekomst zelf deze mensen opzoeken door instellingen en hulporganisaties (sociale restauranten, voedselbanken,…) te gaan bezoeken. Daar zal ze de mensen informeren over het bestaan van de IGO en hen meegeven dat ze recht hebben op die uitkering. Deze taken werden in het kantoor van Charleroi al langer uitgevoerd door Veronique, een collega ervaringsdeskundige (zie vorige case). Door met de betrokkenen van het kantoor van Charleroi te praten, wist men dat dit daar vrij goed liep, en dat dit ook voor Marie-Louise een optie was. Ik ken de verschillende hulporganisaties hier in de omgeving, dat is een voordeel. Ik ga die binnenkort bezoeken om de mensen daar te vragen of ze weten dat de IGO bestaat, en dat ze daar recht op hebben. Dat vind ik wel belangrijk, want mensen in armoede zijn niet altijd op de hoogte van hun rechten, of worden geconfronteerd met allerlei drempels, waardoor ze hun rechten in de praktijk niet uitoefenen. Marie-Louise, ervaringsdeskundige op de Rijksdienst voor Pensioenen in Hasselt

Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kader Goede kennis van hulporganisaties door opleiding en eigen ervaringen Kansarmen vinden zelf moeilijk de weg naar de kantoren van de RVP. Het is daarom voor de RVP belangrijk om zelf proactief op zoek te gaan naar de ouderen die in armoede leven om hen te informeren over hun rechten en in een aantal gevallen hen ook te overtuigen om de uitkeringen aan te vragen waar ze recht op hebben. De kantoren zelf hebben geen volledig beeld van de verschillende hulporganisaties die bestaan voor kansarmen, en weten daarom niet langs welke kanalen ze deze doelgroep optimaal kunnen bereiken. Marie-Louise is afkomstig van de streek, en heeft vanuit haar eigen ervaringen

114


en door de opleiding van ervaringsdeskundige die ze gevolgd heeft, een goed beeld van waar en langs welke kanalen men hen het best kan bereiken. Op die manier kan het kantoor haar werking verbreden en meer mensen bereiken dan voor de komst van MarieLouise het geval was.

Obstakels en oplossingen Van initiële onzekerheid naar structurele innovatie De start van een detachering is voor een ervaringsdeskundige soms een moeilijke periode: na jaren niet in een professionele omgeving te hebben gezeten, worden ze gedompeld in een omgeving met administratieve regels en wettelijke bepalingen die men moet kennen en respecteren. Het is normaal dat in zo’n situatie men niet onmiddellijk innovatieve acties moet verwachten, maar dat er eerst tijd nodig is voor de ervaringsdeskundige om al deze zaken te leren en ermee vertrouwd te geraken. De werkomgeving op de RVP ontsnapt hier ook niet aan ; de pensioenwetgeving is een vrij complexe materie. Bovendien is de situatie in het kantoor van Hasselt nog complexer: omdat men dicht bij de Nederlandse en Duitse grens zit, zijn er veel werknemers die deels in het buitenland gewerkt hebben, waardoor ook kennis nodig is van de Duitse en Nederlandse wetgeving. Om individuele dossiers te kunnen volgen, is een goede kennis van deze wetgeving belangrijk. Het is niet evident om dit allemaal op korte termijn in te studeren. Daarnaast is men momenteel bezig met de omschakeling van papieren naar elektronische dossiers, waardoor ook nog moet worden geleerd om met nieuwe computerprogramma’s te werken. Deze combinatie is vrij zwaar voor Marie-Louise. Aan de andere kant, moet ook de dienst de ervaringsdeskundige leren kennen, en ontdekken wat zijn competenties en interesses zijn. Om die redenen mikken diensten vaak in eerste instantie op taken voor de ervaringsdeskundige die in een strikt kader zitten en waarbij een permanent toezicht mogelijk is. In het geval van Marie-Louise was dit het bijzitten en observeren van gesprekken met cliënten. Deze taken bieden weinig innovatiepotentieel in vergelijking met de beste praktijken die in dit boek worden voorgesteld. In een aantal gevallen blijft de detachering steken in dit type taken, wat uiteindelijk kan leiden tot spanningen en zelfs het beëindigen van de samenwerking. Dit is echter niet het geval bij de RVP in Hasselt. We hebben deze detachering ook weerhouden omdat hier de integratie van de ervaringsdeskundige positief evolueert. Door lessen te trekken uit de ervaringen in de detachering van Veronique in Charleroi, gaat men ook hier innovatieve acties ondernemen om de armoedeproblematiek aan te pakken.


Balans en toekomstvooruitzichten Ik ben hier heel goed geïntegreerd en volledig aanvaard door de collega’s, van in het begin al. Ik doe het werk graag en kijk er naar uit om binnenkort naar buiten te gaan en zelf de mensen te gaan opzoeken om hen te informeren over hun rechten. Marie-Louise, ervaringsdeskundige op de Rijksdienst voor Pensioenen te Hasselt

Het project loopt goed en ik ben tevreden met de inzet van Marie-Louise. Ze werkt goed mee en heeft haar doelgroep duidelijk voor ogen. Het opvolgen van de pensioendossiers is geen gemakkelijke taak, maar Marie-Louise is gemotiveerd om alles te leren, en haar takenpakket kan nog wat aangepast worden als dat nodig zou zijn. Binnenkort zal ze zelf haar doelgroep gaan opzoeken. Van dat project verwacht ik wel wat, ze kan daar een duidelijke surplus bieden. Het is nog afwachten hoe het zal uitdraaien, maar ik heb er wel vertrouwen in. Kenneth Dopere, mentor van Marie-Louise op de Rijksdienst voor Pensioenen te Hasselt

115

Van pilootproject naar een generieke functie met blijvend karakter: een kritische reflectie over een veelbelovende start en de uitdagingen die nog moeten worden aangepakt Het project Ervaringsdeskundige is gestart als een kleinschalig pilootproject, maar op lange termijn is het de bedoeling dat een nieuwe generieke functie wordt gecreëerd en verspreid binnen alle federale overheidsdiensten. Met de tien gevallen van goede praktijken uit het vorige hoofdstuk, hopen we dat we hebben aangetoond dat die ambitie zinvol is. De kloven die de allerarmsten scheiden van de rest van de bevolking – en van de toegang tot diensten die de administratie biedt aan iedereen – vormen een ondoordringbare realiteit die op transversale wijze doorschemert, ongeacht de doelgroep die men bestudeert, ongeacht de opdrachten en zelfs ongeacht het feit of er al dan niet rechtstreeks contact is met de rechthebbenden. Meer actieve ervaringsdeskundigen opnemen in administraties is beslist niet de enige actie in de strijd tegen armoede, maar het is een perspectief dat erg vruchtbaar is gebleken, omwille van de diverse bruggen die kunnen worden geslagen, zelfs binnen de instellingen zelf, om zo de verschillende verschijningsvormen van die kloven te proberen te verminderen. Inmiddels is dit project goed op weg om een vaste waarde te worden en breidt van het aantal actieve ervaringsdeskundigen regelmatig verder uit. Ondanks de positieve resultaten die tijdens de pilootfase werden behaald, de verfijning van de methodologie en de ontwikkeling van beheersinstrumenten tijdens de eerste fase, moet men zich er bewust van blijven dat er nog belangrijke uitdagingen zijn om aan te pakken. De ruimte ontbreekt ons hier om in detail alle moeilijkheden uiteen te zetten waar dit project mee te maken kreeg en de manier waarop die werden opgelost. Voor meer details verwijzen de lezer naar de evaluatieverslagen van dit project die beschikbaar zijn op de website van de POD MI: http://www.mi-is.be

118


De functie meer bekendheid geven Een eerste belangrijke uitdaging zal zijn om de communicatie over dit nieuwe beroep van ervaringsdeskundige voort te zetten om ervoor te zorgen dat het beroep begrepen wordt en dat alle actoren van federale overheidsdiensten er eenzelfde beeld van hebben. Wat is een ervaringsdeskundige? Over welke vaardigheden beschikt hij? Wat kan hij waardoor hij zich onderscheidt van andere beroepsmensen uit de sociale sector? Enz. De eerste detacheringen hebben aangetoond dat rond dergelijke vragen veel onzekerheid bestond en dat de antwoorden die de projectbeheerders boden niet altijd even begrijpelijk waren voor de andere stakeholders omdat ze te abstract waren en niet gemakkelijk te koppelen aan gekende zaken. Dit probleem is niet specifiek voor de functie van ervaringsdeskundige maar inherent aan elk nieuw beroep. Wie, buiten de professionelen zelf, had tien jaar geleden enig idee van wat een ‘netbeheerder’ of een ‘ontwerper e-learning’ was? Vandaag zijn de meesten onder ons in staat om het competentie- en kennisdomein van die beroepen af te bakenen, ook al weten we niet heel precies wat ze inhouden, want het internet werd een deel van ons dagelijks leven en we zijn vertrouwd geraakt met de begrippen eromheen. Voor de ervaringsdeskundigen gaat het ook zo. De functie zal moeilijk te begrijpen zijn zolang er niet voldoende personen concreet mee in aanraking komen en zolang er geen gemeenschappelijk beeld van deze functie is ontstaan. Dankzij de pilootfase kon een generiek functieprofiel worden opgesteld. Dat is niet alleen op structureel vlak belangrijk – omdat het nieuwe beroep zo officieel erkend werd in de architectuur van functies van de federale overheidsdiensten, maar ook omdat het begrip ervaringsdeskundige zo duidelijker afgebakend werd. De nieuwe detacheringen vertrekken niet meer vanaf nul, de nieuwe actoren kunnen steunen op dit instrument dat hen een leidraad biedt om te zien welk soort taken een ervaringsdeskundige kan verrichten. Elke indiensttreding vraagt wel nog heel wat werk om die generieke taken in overeenstemming te brengen met het specifieke karakter van een dienst en haar opdrachten, een werk dat vaak meerdere maanden in beslag neemt. Op dat gebied vormt het overzicht van al bestaande praktijken een belangrijke aanvulling. Het functieprofiel structureert het geheel en de generieke takencategorieën, maar de voorbeelden van al gerealiseerde detacheringen laten toe om te begrijpen hoe dit concreet kan worden uitgebouwd in een werkomgeving die onvermijdelijk specifiek en eigen is. Aan de hand van de al bestaande praktijken wordt het gemakkelijker om te begrijpen wat een ervaringsdeskundige is, doordat ze tonen hoe deze functie in de praktijk vorm kan krijgen.


119

Zoals wordt aangetoond door de twee gevallen van detachering bij de Rijksdienst voor Pensioenen, voorgesteld bij de 10 gevallen van goede praktijken (zie vorig hoofdstuk), wordt het steeds eenvoudiger om nieuwe ervaringdeskundigen te integreren in diensten. Nu bestaan er immers precedenten waar nieuwe actoren zich door kunnen laten inspireren of zelfs gewoon overnemen. We merken dat voorbeelden steeds meer gekopieerd worden en dat geeft duidelijk aan dat het instrument gemakkelijk te verspreiden is, doordat de opdrachten relatief reproduceerbaar zijn. Ook al tonen die twee gevallen overigens ook aan dat de integratie van een ervaringsdeskundige nog niet op ‘natuurlijke’ wijze verloopt en ondanks alles nog een specifieke uitwerking en reflectie vereist. Dit kan alleen worden overstegen door de tijd zijn werk te laten doen en verder te blijven communiceren over dit nieuwe beroep.

De integratie in functionele processen versnellen Elk arbeidsproces bestaat in het algemeen uit een aantal opeenvolgende of overlappende taken die verschillende personen op verschillende posten opeenvolgend of gezamenlijk verrichten. Rond een dergelijk proces ontstaan routines die iedereen kent. Daarom verloopt de integratie van een nieuwe functie niet altijd even soepel. Het vereist immers dat een volledig arbeidsproces wordt aangepast en mogelijk wordt er geraakt aan de taakverdeling van iedereen die eraan meewerkt. Het probleem is nog groter wanneer de te integreren functie een nieuw beroep betreft, zodat de actoren nergens op kunnen terugvallen en niet kunnen inschatten welke invloed de functie zal hebben op hun eigen activiteiten. Niet alleen kan dat de oorzaak zijn van onzekerheid en coördinatieproblemen bij de start, maar de functie kan ook weerstand opwekken omdat de werknemers vrezen voor hun werklogica en bang zijn dat men een deel van hun functie zal wegnemen. Dit fenomeen werd bijzonder goed geïllustreerd in het justitiehuis van Brussel (zie vorig hoofdstuk) waar de komst van een ervaringsdeskundige voor onrust zorgde bij sommige justitieassistenten die vreesden dat de ervaringsdeskundige een deel van hun hulpverlenende functie zou afnemen waaraan ze gehecht waren. Op dit ogenblik is de situatie trouwens nog ingewikkelder omdat ervaringsdeskundigen hun functie hebben opgenomen terwijl ze nog maar net met hun opleiding waren gestart. In een dergelijk kader is het voor hen niet evident om te weten wat precies hun ervaringsdomein is en hoe ze die ervaring moeten gebruiken in een professionele omgeving waar ze in het begin nog maar weinig van afwisten. Op termijn zullen ervaringsdeskundigen vanzelfsprekend pas in dienst treden nadat ze hun diploma hebben behaald, maar door het afgebakende tijdskader van het pilootproject kon men natuurlijk niet altijd wachten tot ze de drie jaar opleiding hadden voltooid om te starten met het experiment.

120


De vaststellingen na die eerste detacheringen hebben ertoe geleid dat er meer aandacht werd besteed aan zaken die op dat gebied een hulp waren:

•

Allereerst is het belangrijk om, vanaf de indiensttreding van de ervaringsdeskundige, doeltreffend te communiceren met al zijn nieuwe collega’s zodat de uitdagingen, modaliteiten en gevolgen van zijn activiteit duidelijk worden. Die noodzaak zal uiteindelijk verdwijnen wanneer het nieuwe beroep meer bekendheid heeft en de betrokken actoren beter zelf kunnen afbakenen wat de functie inhoudt, maar op dit ogenblik is het nog fundamenteel om een actieve samenwerking te bevorderen en de risico’s op weerstand of zelfs afwijzing te beperken.

•

Een tweede belangrijk punt is om de coaches en mentors meer te ondersteunen bij de uitoefening van hun opdracht en zich ervan te verzekeren dat ze voldoende gemotiveerd zijn om die rol op zich te nemen. Zij spelen immers een centrale rol om de ervaringsdeskundigen te begeleiden bij hun functionele integratie in de dienst. Bij heel wat detacheringen ontstond trouwens een nauwe samenwerking met de mentor, tot de ervaringsdeskundige zich geleidelijk losmaakte uit die voogdij en zijn activiteiten meer algemeen in die van de dienst integreerde. Maar de taak van coach of mentor vraagt een behoorlijke inspanning en is ook complex omdat zij zelf ook niets afweten van het beroep van ervaringsdeskundige. Ook dit is een noodzaak die mettertijd zal verminderen, maar die in het huidige stadium van verspreiding van het beroep onmisbaar is voor het welslagen ervan.

De omvang van de moeilijkheden om de nieuwe functie te integreren in de werkprocessen van de verschillende partnerdiensten is overigens niet geheel toe te schrijven aan het feit dat het beroep nog weinig bekend is. Meer in het algemeen getuigt ze ook van de grote uitdagingen die er nog bestaan binnen de overheidsdiensten op het vlak van personeelsbeheer. Precies omwille van die eisen voor aanpassing van de organisatie, zien we hoe noodzakelijk het is om een echt onthaalbeleid, opleiding en begeleiding van werknemers te ontwikkelen, zodat de uitdagingen omtrent de modernisering van de administratie worden gehaald.

Zorgen voor nieuwe partnerschappen die jobs kunnen creëren voor ervaringsdeskundigen Elk nieuwe beroep moet zijn plaats op de arbeidsmarkt veroveren en dat kan alleen door directies te overtuigen van het nut van de vaardigheden die de ervaringsdeskundige meebrengt en het belang om die in te zetten. De arbeidsmarkt waarover we het hier hebben,


121

kan op het eerste gezicht beperkt lijken, omdat het gaat om de federale overheidsdiensten, maar dat is op zich al een erg uitgebreid geheel, bestaande uit een myriade aan verschillende instellingen die op hun beurt weer een veelvoud van afdelingen tellen. Daarbij komt het feit dat die instellingen dan wel behoren tot eenzelfde geheel en bepaalde elementen van het personeelsbeheer gemeenschappelijk hebben, maar het merendeel ervan tegelijk onderworpen is aan een eigen voogdijoverheid die in grote mate zelfstandig beslissingen kan nemen. Het streven, op termijn, is overigens om dit project te gebruiken als gelegenheidsstructuur voor een bredere verspreiding ervan binnen de gefedereerde entiteiten en de lokale overheden of openbare diensten zoals gemeentebesturen, OCMW’s, sociale huisvestingsmaatschappijen, jeugdzorgdiensten en diensten voor opvang van kleine kinderen, enz. Het feit dat dit project wordt gedragen door verschillende ministers maakt het natuurlijk gemakkelijker om de functie te verspreiden binnen de federale overheidsdiensten. Maar dat alleen is niet genoeg om echt belangstelling en betrokkenheid te wekken bij voorzitters, bestuurders en algemeen directeurs die – ook al zijn ze zich bewust geworden van het feit dat armoedebestrijding een transversale doelstelling is en ze de opdracht hebben gekregen om hieraan mee te werken – niet noodzakelijk overtuigd zijn van de relevantie van het project en vaak overigens vooral in beslag worden genomen door het goede algemene bestuur van hun instelling. Sommigen waren bereid een pioniersrol te spelen, maar heel wat anderen wachten nog af tot het instrument heeft bewezen dat het doeltreffend is. Dat wil zeggen, tot is aangetoond dat het daadwerkelijk een steun is in de strijd tegen de armoede, binnen het zowel specifieke als gevarieerd werkingskader van de federale overheidsdiensten. De tien voorbeelden van goede praktijken tonen dit overtuigend aan. Niet alleen slagen de ervaringsdeskundigen erin om innoverende bruggen te slaan tussen de administratie en de doelgroep, maar de functie heeft ook bewezen dat ze voldoende soepel is om zich aan te passen aan de eigenheden van al die verschillende diensten en een bijdrage kan leveren die tegelijk specifiek is en samenhangt met de opdracht van de dienst. Ook hier zal tijd en een volgehouden communicatie nodig zijn om de uitdaging aan te pakken en de afwachtende houding te doen verdwijnen. De beheersinstrumenten voor dit project zijn ondertussen ook geformaliseerd en gestabiliseerd, wat daartoe ook kan bijdragen. De manier waarop het project evolueert, bewijst in elk geval dat de eerste positieve resultaten na de pilootfase het gemakkelijker hebben gemaakt om nieuwe partnerschappen aan te gaan. Zo hebben een aantal al bestaande partners hun betrokkenheid vergroot door, in navolging van de RVP, meer ervaringsdeskundigen in hun midden op te nemen. Dergelijke vaststellingen zijn bemoedigend en geven duidelijk aan dat het nieuwe beroep stilaan ingeburgerd geraakt in het federale overheidsambt.

122


Stabilisering en statutaire erkenning Zoals, we herhalen het, voor elk nieuw beroep heeft ook de functie van ervaringsdeskundige nog geen volwaardige en volledige plaats gevonden binnen de statutaire voorzieningen die de erkenning en valorisatie van een beroep op de arbeidsmarkt verzekeren. De creatie van een generiek functieprofiel dat officieel erkend is in de architectuur van de functies van de federale overheidsdiensten is al een eerste belangrijke stap, maar er blijven minstens nog twee andere over die belangrijk zijn om deze functie een permanent karakter te geven. De eerste betreft de statutaire erkenning van de vaardigheden van de ervaringsdeskundige. De uitdaging is dubbel:

•

Enerzijds de erkenning en waardering van ‘elders verworven competenties’, d.w.z. competenties die niet werden verworven in het kader van een beroepsloopbaan binnen een federale overheidsdienst (en gewaarborgd door interne valideringsprocessen) en die niet officieel worden bekrachtigd met een diploma. Dergelijke competenties kunnen erg uiteenlopend zijn en zowel betrekking hebben op een beroepservaring verworven op een andere plaats, als op levenservaring, zoals het geval is voor de ervaringsdeskundigen. Sinds 1937 is het diploma de basis voor de aanwerving van statutaire ambtenaren binnen de Belgische administratie en dat is ongetwijfeld de belangrijkste verklaring voor de structurele starheid van de overheidsdiensten. De wil om op dat gebied te veranderen is duidelijk en de erkenning van elders verworven competenties is sinds enkele jaren een officiële doelstelling van de federale overheidsdiensten. Via die erkenning staan ze voor de dubbele uitdaging om meer ervaren professionelen aan te trekken en tegelijk ook binnen de administratie een echt diversiteitsbeleid te ontwikkelen. Het betreft hier dus een thematiek die de functie van ervaringsdeskundige ver overstijgt en die een algemene evolutie veronderstelt van het personeelsbeheer binnen de administratie, ook al is die evolutie een bijzonder fundamentele uitdaging voor de stabilisering van de nieuwe functie. We kunnen overigens de situatie andersom bekijken en aanstippen dat de federale overheidsdiensten met het project Ervaringsdeskundige een kans krijgen om hun streven naar verandering toe te passen in een pilootproject.

•

Anderzijds is er de erkenning van de opleiding die ze volgen als een officieel equivalent van hoger secundair onderwijs. Hier ligt de uitdaging niet alleen in een vergemakkelijking van hun statutaire erkenning binnen de administratie, maar ook in de mogelijkheid die wordt geboden om hun verworvenheden te


123

valoriseren indien ze zich later wensen in te schakelen op de arbeidsmarkt daarbuiten. Hierover werd vanaf de lancering van het project een vraag ingediend bij de bevoegde overheden, maar de procedure vergt tijd en daarnaast moeten ook belangrijke knopen worden doorgehakt over de modaliteiten en inhoud van de opleiding zodat die voldoende de leerstof dekt die wordt verondersteld gekend te zijn aan het eind van het secundair onderwijs. Aan die eis is niet zo gemakkelijk te voldoen, omdat de kennis die nodig is om te werken als ervaringsdeskundige niet noodzakelijk identiek is aan die voor een diploma secundair onderwijs. Naast die moeilijkheid (al bij al tijdelijk), willen we vooral nogmaals benadrukken dat dit project de mogelijkheid biedt om de structurele starheid van onze institutionele kaders in vraag te stellen als we willen komen tot een meer inclusieve samenleving. De tweede belangrijke stap naar een specifiek statuut voor de ervaringsdeskundigen is de rechtstreekse aanwerving door de diensten waar ze worden tewerkgesteld. Op het ogenblik dat dit pilootproject werd gelanceerd, heeft men beslist dat de POD MI alle ervaringsdeskundigen zou aanwerven en vervolgens detacheren naar functies in de verschillende partnerdiensten. Die detacheringen zijn overigens meerjarig en worden na verloop van tijd geëvalueerd om te bepalen of de detachering zou worden voortgezet, wat in de meeste gevallen gebeurde. Die keuze had zin aan de start van het project omdat de POD MI op die manier trekker en coördinator van het project bleef zolang het nog geen vaste vorm had gekregen en zolang de concrete modaliteiten voor het in de praktijk omzetten van de methodologie nog moesten worden getest en geformaliseerd. Doordat de detacheringen voor een bepaalde duur en verlengbaar waren, konden de partners overigens ook op voorzichtige wijze in het project stappen, zonder die voorwaarde waren ze ongetwijfeld minder talrijk geweest om de rol van proefkonijn te spelen. Zodra de pilootfase is afgelopen en het project in een consolideringsfase komt, zal die centralisering echter geleidelijk zijn relevantie verliezen. Hoe meer ervaringsdeskundigen er actief zijn, hoe moeilijker het trouwens zal worden om het geheel centraal te coördineren. We moeten dus evolueren naar een rechtstreekse aanwerving door de diensten, zowel om de voortzetting van het project te verzekeren als om de ervaringsdeskundigen duurzaam professioneel in te schakelen, ook al noopt de voorzichtigheid ons tot een geleidelijke ontmanteling van het detacheringsproces. Aan die uiterst belangrijke fase voor de toekomst op middellange termijn van het project werd overigens veel aandacht besteed bij de laatste evaluatie (zie website van de POD MI: http://www.mi-is.be) en de reflectie is bezig om er de fasen en operationele modaliteiten van te bepalen.

ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting

Recommend Documents