Ab Harrewijnrede 2009 Uitgesproken door: Erry Stoové, Voorzitter van de Raad van Bestuur van de Sociale Verzekeringsbank en Voorzitter van de Handvestgroep Publiek Verantwoorden
Er is veel werk aan de winkel Met veel genoegen heb ik de uitnodiging aanvaard om vandaag de Ab Harrewijn rede te houden en met u, als vertegenwoordigers van cliënten, voor de zevende keer het inspirerende gedachtegoed van Ab Harrewijn te delen. Op uiteenlopende manieren hebben degenen die mij voorgingen de idealen van Ab Harrewijn verwoord. Kristalhelder ging het er in zijn visie om dat we steeds oog moeten houden voor de kwetsbare mens en daarbij niet moeten vergeten dat iedereen erbij hoort. Dit is tevens de essentie van de overheidsverantwoordelijkheid binnen het domein waar u allen als cliëntenvertegenwoordigers actief in bent. Het is de kern van de sociale zekerheid in brede zin dus inclusief de gezondheidszorg voor o.a. chronisch zieken en voor mensen met een lichamelijke en/of verstandelijke beperking. De overheid heeft de plicht om richting, vorm en inhoud te geven aan de solidaire samenleving. Dat gaat verder dan de doelstellingen van de SUWI-wet.
1
Door mij uit te nodigen markeert de Landelijke Cliëntenraad, bewust of onbewust een trendbreuk. Om te beginnen behoor ik niet, zoals voorgaande sprekers die deze lezing mochten houden, tot het politiek establishment in ons land. Mijn dagelijks werk is voorts niet primair gericht op werk en inkomen of arbeidsparticipatie. Gezien de actuele economische situatie is het overigens niet zo vreemd dat we na jaren nadruk op WAO, WW, re-integratie en arbeidsparticipatie nu ook aandacht hebben voor die miljoenen ingezetenen die gepensioneerd zijn. Ruim 2,5 miljoen burgers. Maar liefst 600.000 moeten rond komen van alleen een AOW-pensioen. En dat is geen vetpot. Ook voor hen en voor toekomstig gepensioneerden geldt het recht en de noodzaak deel te nemen aan de samenleving. Met name ouderen in onze maatschappij zijn sterk afhankelijk van de overheid op financieel gebied en waar het de gezondheidszorg betreft. Mijn organisatie, de Sociale Verzekeringsbank, voert een drietal volksverzekeringswetten uit, de AOW, de Anw en de AKW. Vanaf 1 januari 2010 zijn wij ook verantwoordelijk voor de verzekerdenadministratie van de AWBZ. Vanaf 1 januari 2011 zullen wij ook verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de oorlogsgetroffenenwetten.
2
Ook zullen wij vanaf 1 januari 2010 de aanvullende bijstand verstrekken aan AOW-ers met een AOW tekort. En al vele jaren staan wij burgers bij die een werkgeversadministratie moeten voeren vanwege de verstrekking van een persoonsgebonden budget op grond van de AWBZ of de WMO. De SVB bevindt zich, met andere woorden, op het snijpunt van zorg en sociale zekerheid. Vanuit mijn uitkijkpost neem ik een aantal beleidsmatige ontwikkelingen waar op het brede terrein van de volksverzekeringen. U zult in het vervolg van mijn betoog merken dat ik vanuit die optiek uw taak als cliëntenvertegenwoordigers breder zie dan alleen binnen de context van de SUWI-wet. Er is voor u werk aan de winkel. In het belang van de solidaire samenleving. In het belang van kwetsbaren en van hen die er ook ver na hun 65ste nog bij horen. Uit de vele contacten die wij met burgers hebben, moeten wij helaas, vaststellen dat er bij de overgrote meerderheid van de bevolking onduidelijkheid is over de kern van de overheidsbemoeienis met gezondheidszorg en sociale zekerheid.
3
Waar burgers op kunnen rekenen bij werkeloosheid, arbeidsongeschiktheid, chronische ziekte, pensionering of bij overlijden van de levenspartner, wordt nergens op inzichtelijke manier en met duidelijke visie en kaders verwoord. Zo stel ik vast. Er is een veelheid aan regelingen. Een veelheid aan publieke en private arrangementen. Die bovendien niet op elkaar aansluiten, zo meldde mij een briefschrijver. Casus 1 Een oudere heer schrijft mij dat hij voor zijn jongere vrouw een nabestaandenpensioen-verzekering heeft afgesloten. Recent werd duidelijk dat de verzekering slechts uitbetaalt tot zijn 80e jaar. Mocht hij dan zijn overleden dan ontvangt zijn weduwe tot maximaal haar 62e (dan is hij 80) een nabestaanden pensioen. Drie jaar lang is zijn weduwe dan aangewezen op de bijstand omat er geen Anwvoorziening is voor vrouwen die geboren zijn na 1 januari 1950. Het is niet in alle gevallen duidelijk wat de eigen verantwoordelijkheid van de burger is of wat die inhoudt en wat de verantwoordelijkheid is van de werkgever. Verantwoordelijkheidsgrenzen tussen rijk, provincie en gemeente zijn niet altijd scherp te trekken. Er zijn voorzieningen als de bijstand en er zijn volksverzekeringen als de AOW. Maar ook spaarvarianten zoals de levensloopregeling.
4
Er is een fiscale benadering van inkomen met aftrekposten en premies, en er zijn compensaties via het toeslagenregiem als de huurtoeslag. En er zijn talloze kindgebonden regelingen. De een wel inkomensafhankelijk de ander niet. De een met een anticumulatiebepaling de ander niet. Het is complex en verwarrend en onhelder gedefinieerd. Er is te weinig coherente visie en richting. Zoals ten aanzien van samenwonen in de AOW. Of ten aanzien van de samenhang tussen de Anw en particuliere nabestaandenverzekeringen. Ik heb deze verwarring met lede ogen aangezien en heb het idee gelanceerd voor een Burgerpolis, een modern sociaal contract tussen burger en overheid. Een soort servicegarantie van de overheid waarin klip en klaar wordt verwoord, in begrijpelijke taal, welke rechten en plichten de overheid en de burger jegens elkaar hebben. De burgerpolis zoals ik die propageer: 1.
geeft aan op welke wijze de garanties gegeven worden; financieel, opgebouwde aanspraken, algemene voorzieningen of anderszins;
2.
geeft aan waar de burger de informatie kan krijgen en wie verantwoordelijk is voor deze informatie: de werkgever, uitvoeringsinstantie, pensioenfonds;
5
3.
geeft aan wat de burger zelf moet regelen, al dan niet op basis van een verplichting van de overheid, bijvoorbeeld een W.A.verzekering;
4.
geeft de burger rechten, bijv. om zijn gegevens te wijzigen indien deze niet correct zijn;
5.
geeft aan wat de plichten van de burger zijn bijv. welke wijzigingen hij moet doorgeven, welke premies hij moet betalen;
6.
geeft aan wat de keuzemogelijkheden zijn en wat er gebeurt als de burger geen keuze maakt;
7.
geeft de burger zekerheden, bijv. over beantwoordingstermijnen, controlemaatregelen en beroepsmogelijkheden;
8.
informeert de burger actief indien er wijzigingen optreden in het overheidsvoorzieningenpakket zoals bij WAO, WIA, Wajong of flex AOW.
Zo’n Burgerpolis zou al helpen. Maar er is meer te doen. De overheid behandelt de burger te veel als postbode tussen haar uitvoeringsorganisaties. Ik hoef u geen voorbeelden te geven. Die kent u vast en zeker uit eigen ervaring. Had Ab Harrewijn nog geleefd dan had hij zeker zijn paard gezadeld en was hij ten strijde getrokken tegen de overheid die de burger onmachtig maakt. Onmachtig vanwege te grote complexiteit. Door doorgeschoten ministeriële
6
verantwoordelijkheid die leidt tot enige mate van verkokering en daarmee onvoldoende afstemming. Onmachtig vanwege een overheidsdienstverlening die onvoldoende rekening houdt met de kennisachterstand die de burger per definitie heeft op de overheid. Onmachtig door de in sneltreinvaart optredende ketenafhankelijkheid tussen overheidsdienstverleners. Daarbij spant de inkomensketen, van SVB (AOW), Belastingsdienst, Centraal Indicatieorgaan en Centraal Administratiekantoor de kroon.
Casus 2 AOW-ers die een indicatie voor AWBZ-zorg hebben zijn aangewezen op het CIZ. Voor de zorg die zij ontvangen moeten zij een eigen bijdrage betalen. Die eigen bijdrage wordt vastgesteld dor het CAK. Deze instantie gebruikt weer de inkomensgegevens van de Belastingdienst. De inhouding vindt plaats bij de bron,dat wil zeggen voor AOWers bij de SVB. Recent haalde een fout bij een van de ketenpartners de pers. Omdat in de keten het
7
begrip belastbaar inkomen en verzamelinkomen door elkaar was gehaald moesten bijna 60.000 klanten een te hoge eigen bijdrage betalen. In een bijdrage naar aanleiding van het jaarverslag 2008 van de Nationale ombudsman in het tijdschrift PM (voor beslissers bij de overheid) heb ik een lans gebroken voor het heruitvinden van de overheidsdienstverlening. De burger verdwaalt in de keten van overheidsorganisaties en wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Door vergaande digitalisering zijn overheidsuitvoerders steeds afhankelijker van elkaar geworden. Wij hebben bovendien de opdracht de burger niet lastig te vallen met vragen om gegevens wanneer deze al bij een van ons bekend zijn. Maar wat als dit een verkeerd gegeven is. Wie mag of moet het dossier bijwerken? Casus 3 In een column in het tijdschrift PM beschrijft de hoofdredacteur Guijkje Roethof hoe een vriendin van haar de toegang tot geneeskundige zorg in een ziekenhuis werd ontzegd omdat zij blijkens de –overigens foutieve- gegevens in het digitale dossier eerder in een
8
buitenlands ziekenhuis zou hebben gelegen. Vanwege het gevaar van een MRSA-besmetting mocht zij niet onmiddellijk worden opgenomen. Het heeft nogal wat voeten in de aarde gehad om dit onjuiste gegeven uit haar dossier gehaald te krijgen. Laten we ons overigens niet laten verleiden door de roep om één loket. Dat gaat niet werken. Dat wordt een mammoetorganisatie. Veeleer zie ik de noodzaak van een herbezinning op de overheidsdienstverlening. We moeten de moed hebben om de dienstverlening aan de burger opnieuw uit te vinden. Daar horen wat mij betreft nieuwe spelregels bij. Spelregels waar wij, politici, bestuurders, ambtenaren en overheidsdienstverleners, ons allemaal aan moeten houden: 1.
Nieuwe regelgeving (en mogelijk ook bestaande ingewikkeld gebleken regels) consequent toetsen op uitvoerbaarheid en administratieve last voor de burger.
2.
Beleid pas in uitvoering nemen nadat alle risico’s voor de uitvoering geheel zijn overzien en van oplossingen voorzien. Aandacht dus voor de invoeringsstrategie. Veel problemen in de uitvoering ontstaan, omdat men de parlementair aanvaarde wetten of regels te snel heeft willen invoeren. De burger heeft daar ook last van gehad, concludeer ik bij het lezen van de
9
klachten die de Nationale ombudsman in behandeling heeft genomen. 3.
Een politiek-bestuurlijke cultuur die het toegeven van fouten niet afstraft, maar bemoedigt.
4.
Een overheidsdienstverlening die de burger serieus neemt en vertrouwt (tot het tegendeel blijkt).
5.
Overheidsprofessionals die zo goed zijn opgeleid, dat zij in staat zijn de kluwen voor de burger te ontwarren.
6.
Een telefonische dienstverlening die direct, persoonlijk en oplossingsgericht is in plaats van technocratisch. Geen bandje met een keuzemenu (toets 1,2 of 3), maar een medewerker van vlees en bloed die met de klant meedenkt. De Sociale Verzekeringsbank (SVB) heeft daar zeer goede resultaten mee geboekt, vindt ook de Nationale ombudsman.
7.
Overheidsdienstverleners die de hen voorgelegde kwesties (ongeacht het loket) mogen oplossen. Zij moeten zich daarbij gedekt weten door hun bestuurlijke en politieke bazen.
Deze laatste suggestie is wellicht het meest spannend. Het betekent dat een medewerker van de ene organisatie, de bevoegdheid krijgt om een door de burger voorgelegde kwestie op te lossen, door de fout bij een andere organisatie te corrigeren. Ik veronderstel dat u de door mij geschetste trends herkend. Er is dan voor u als cliëntenraden en zeker voor de Landelijke Cliëntenraad veel werk aan de winkel en er zijn vele keuzes te maken.
10
1.
Om te beginnen zou u een keuze kunnen maken bij de vraag in hoeverre u zich over de grens van de uitvoering ook wil richten op het overheidsbeleid en dat weer over het SUWI-domein heen.
2.
Maar ook zou u zich kunnen afvragen of u zich moet beperken tot de publieke sector of dat u ook een positie moet zien te verwerven bij de vele private spelers op het terrein van zorg en sociale zekerheid.
Met het oog op mijn pleidooi voor het heruitvinden van de overheidsdienstverlening zou ik het op prijs stellen wanneer u onze professionals, dat wil zeggen die van UWV, gemeenten, sociale diensten, Sociale Verzekeringsbank, Belastingdienst, CVZ, CIZ en noemt u ze maar op, rugdekking wilt geven wanneer zij in het belang van de burger over de grens gaan van hun directe verantwoordelijkheid en evidente fouten bij collega-instellingen van rechtswege zouden herstellen. De kwaliteit van de overheidsdienstverlening is bij uitstek een zaak van de overheidsprofessionals. Maar de rol van de Directies en Raden van Bestuur van de uitvoeringsorganisaties mag niet uit het oog worden verloren. Bij de benoeming van de topleiding van de door mij beoogde uitvoeringsorganisaties van rijk en gemeente kan de gedrevenheid voor een burgergerichte dienstverlening nog wel prominenter een rol spelen.
11
U zou kunnen overwegen om bij de topbenoemingen een adviesrol te vervullen. Al was het maar bij de opstelling van het profiel. En last but not least zou ik u willen vragen of u niet veel uitbundiger ondersteuning kunt bieden aan het gedachtegoed van de Burgerpolis als nieuw sociaal contract voor de wereld van morgen. Het is immers uw eerste, tweede en derde prioriteit om ten strijde te trekken tegen een overheid die met alle goede bedoelingen de burger onmachtig maakt. U bent de erfgenamen van het inspirerende gedachtegoed van Ab Harrewijn, omdat het om mensen gaat. Er is werk aan de winkel. Ik dank u voor uw welwillende aandacht.
12
